Customer relationship management: What is CRM? — Salesforce EMEA

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Что такое CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Как следует из названия, программное обеспечение CRM — это система для управления вашими отношениями с клиентами.

Вы можете использовать программное обеспечение CRM для отслеживания взаимодействий, данных и заметок о клиентах или потенциальных клиентах. Данные хранятся в центральной базе данных и доступны нескольким людям в организации.

CRM помогает оптимизировать продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, бухгалтерский учет и управление для растущих компаний. Несколько человек могут получать доступ и редактировать информацию о пути клиента к конкретному клиенту.

Клиент может сначала войти в вашу CRM, заполнив контактную информацию или демо-форму на вашем веб-сайте. После нескольких последующих электронных писем с торговым представителем вы можете обновить информацию о клиенте, чтобы отразить то, что вы узнали об их организации. После этого отдел маркетинга может быстро определить, как наилучшим образом удовлетворить потребности своих клиентов.

Некоторые из этих шагов отслеживаются автоматически, а другие данные можно вводить вручную. Наличие всего, доступного в одной системе, избавляет от ненужного беспорядка и бумажной работы, ускоряет общение и повышает удовлетворенность клиентов.

Подробнее о том, что такое CRM и почему компании используют эти инструменты, мы расскажем ниже.

Думаете, программное обеспечение CRM предназначено только для управления контактами? Подумайте еще раз. В HubSpot CRM есть бесплатные инструменты для всех членов вашей команды, и они абсолютно бесплатны.

Получите бесплатную CRM

Почему компании используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами?

Компании используют управление взаимоотношениями с клиентами по многим причинам, но общая цель состоит в том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

В общем, CRM лучше всего подходит для продуманных покупок или поставщиков услуг. Ювелиры, ландшафтные дизайнеры, риелторские фирмы, юристы или бухгалтеры могут извлечь выгоду из хорошей CRM. Компании B2B, особенно с более длительными циклами продаж, такими как SaaS, также выигрывают от системы, которая упрощает бизнес-процессы.

Хороший способ определить, выиграет ли ваш бизнес от CRM, состоит в том, чтобы рассмотреть задачи, которые CRM призвана решить:

• Храните всю информацию о ваших клиентах в одной консолидированной системе. Вместо того чтобы передавать информацию нескольким подразделениям, вы можете использовать платформу CRM для создания единой актуальной достоверной информации, доступной для всех.
• Если клиенты регулярно взаимодействуют с несколькими людьми из вашей компании, легко отслеживать предыдущие взаимодействия с помощью CRM.
• CRM может помочь вам отслеживать продуктивность ваших отделов продаж. Это также может помочь вам установить рабочий процесс или процесс, которому нужно следовать.

Когда самое подходящее время для внедрения CRM?

Теперь, когда вы знаете, что такое CRM, вы, возможно, решили, что система CRM, вероятно, в будущем вашей компании. Следующий логичный вопрос: когда?

Многие стартапы и малые предприятия начинают с того, что просто сохраняют свои лиды в инструменте электронного маркетинга, а список клиентов — в электронной таблице. Некоторое время это работает нормально, но в определенный момент все начинает ломаться. Особенно для компаний, стремящихся развивать свой бизнес, может быть сложно отслеживать все.

Когда вы храните информацию в разных местах, это может привести к расхождениям между разными базами данных. Такая простая вещь, как забывание обновить одну таблицу, может замедлить работу вашей команды, пока они пытаются все объединить.

Разделение ключевой информации также может затруднить визуализацию того, как связаны разные контакты или компании.

С традиционным программным обеспечением у вас нет возможности обновлять информацию в режиме реального времени, интегрироваться с вашими любимыми приложениями или отслеживать, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом. С CRM можно.

CRM также помогает в решении кадровых вопросов, таких как увольнение сотрудников. Без CRM вы полагаетесь на то, что продавцы закроют свои открытые сделки и не забудете обновить любые неписаные сообщения. CRM устраняет догадки из этого процесса и экономит время всех, сохраняя все и позволяя следующему товарищу по команде подключиться, не теряя ни шага.

Короче говоря, ответ для большинства компаний довольно прост. Хотя вы можете какое-то время обходиться без CRM-системы, лучше внедрить ее раньше, чем ждать, пока вы не почувствуете боль от специального решения, которое вы переросли.

 

 

Сколько стоит CRM?

CRM различаются по цене. Нет универсального ответа. Следует иметь в виду несколько важных моментов:

• Многие типы CRM взимают плату за каждого пользователя. Например, один пользователь стоит 50 долларов, два пользователя — 100 долларов и так далее.
• Некоторые CRM взимают плату за дополнительные данные. Например, некоторые CRM взимают плату за каждую запись — вы платите за каждую дополнительную группу из 1000 (или 10 000+) людей в вашей базе данных. Другие взимают плату за хранение данных в размере. Например, бесплатно хранить до 5 гигабайт данных, а затем платить за каждый дополнительный гигабайт. Программное обеспечение CRM также может взимать плату за функциональность — платите 50 долларов за пользователя в месяц за управление контактами, компанией и сделками; заплатите дополнительно 50 долл. США за продукт «Enterprise», который включает в себя оценку лидов и отчетность.
• Хотя факторы ценообразования CRM могут быть сложными, хорошая новость заключается в том, что барьеры для внедрения CRM стали ниже, чем когда-либо прежде.

Большая часть причины, по которой мы сделали HubSpot CRM на 100 % бесплатной, заключалась в том, чтобы людям не приходилось «делать решительный шаг» по долгосрочному соглашению только для того, чтобы узнать, что такое CRM и нужна ли она вам. Вы можете опробовать CRM, используя удобные инструменты.

Как CRM-системы помогли компаниям?

Хотя CRM существуют с 1980-х годов, только в конце 90-х они начали развиваться в автоматизированные облачные системы, которые мы знаем сегодня.

С момента своего создания CRM прошли путь от простых цифровых Rolodex до полностью мобильных облачных систем, которые интегрируются с сотнями других приложений и программного обеспечения.

Автоматизация помогает сэкономить время, уменьшить количество человеческих ошибок и ускорить цикл продаж для компаний.

CRM хранит массу информации, а не только электронные письма и номера телефонов. Вы можете отслеживать, когда клиент посещает ваш веб-сайт, какие электронные письма он открывает и как взаимодействует с вашей компанией.

Благодаря переходу на облачную модель современная удаленная рабочая среда не привязана к внутренней системе. Вы можете безопасно получить доступ к своей CRM, где бы вы ни работали, и сотрудничать с коллегами за полмира.

Как CRM вписывается в рост

CRM облегчают жизнь, но также важно видеть их влияние на ваш бизнес. CRM значительно повлияли на рост компаний за последние несколько лет, и их популярность продолжает расти.

65% торговых организаций используют CRM в 2020 году по сравнению с 59% в 2018 году (Salesforce, 2020). Причины, по которым они решили использовать CRM, различаются, но самые популярные ответы включают автоматизацию таких задач, как планирование встреч, доставка контента и заключение контрактов.

Многие компании заявляют, что используют свое программное обеспечение CRM для улучшения удержания. 82% респондентов опроса 2021 года заявили, что «Активное удержание клиентов» является одной из самых важных задач их команды CRM (Tinyclues, 2021).

Интеграция также окупается. 61% высокоэффективных руководителей сообщают об использовании CRM для автоматизации хотя бы части своего процесса продаж по сравнению с 46% неэффективных руководителей.

Системы CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом. CRM эффективно работают с информацией об управлении контактами, компании и возможностях продаж.

Они также помогают консолидировать взаимодействие через различные каналы связи, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки и социальные сети.

Сейчас как никогда важно, чтобы отделы маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее расширяющимся организациям достичь этой цели.

CRM помогают повысить качество обслуживания клиентов и более эффективно общаться с вашей организацией.

Пожалуй, наиболее важно то, что современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж. CRM-системы синхронизируют вашу команду, способствуют более эффективному использованию времени и избавляют от многих бессмысленных задач, которые отнимают время, не добавляя ценности.

Создайте основу для роста с лучшей CRM для вашего бизнеса.

Быстро масштабируйтесь, оставайтесь стройными. Объедините свои команды с CRM от HubSpot.

Получите бесплатную CRM

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это система или программное обеспечение, которое помогает отслеживать информацию и взаимодействия между вашей компанией и вашими клиентами. К этой системе обращаются и редактируют несколько человек, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, автоматизировать части цикла продаж и улучшить общение.

• Система CRM используется для хранения и отслеживания данных о клиентах и ​​взаимодействии с ними. Некоторые данные могут быть введены вручную, например, когда клиент дает вам свой адрес электронной почты, в то время как другая информация отслеживается автоматически.

  Различные группы получают доступ к CRM в вашей организации по разным причинам. Продажи могут смотреть на тип компании или предыдущие заказы, в то время как маркетинг может быть больше заинтересован в CTR различных маркетинговых кампаний, ориентированных на клиента.

• CRM автоматизирует многие рутинные задачи, такие как ввод данных, взаимодействие между отделами и отслеживание взаимодействия с клиентами. Многие CRM основаны на облаке, что позволяет вам получать доступ к этой информации в любом месте. Они улучшают качество обслуживания клиентов и позволяют улучшить взаимодействие между отделами.

Как управлять отношениями с клиентами

• Управление отношениями с клиентами является важным элементом построения успешного бизнеса.
• Малые предприятия с прочными отношениями с клиентами увидят повторные сделки и улучшенные рекомендации из уст в уста.
• Программные инструменты, такие как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), могут помочь улучшить отношения с клиентами.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить отношения с клиентами, получить рекомендации и повысить лояльность к бренду.

Возможно, вы разработали несколько отличных продуктов или услуг для удовлетворения потребностей конкретного рынка, но это не означает автоматически, что ваш бизнес будет успешным. Ваши клиенты окажут значительное влияние на то, насколько хорошо ваш продукт или услуга будут продаваться. Им важно, что они покупают, как и где они это покупают, и что происходит после того, как они совершают покупку.

Растущая власть потребителей означает, что компании должны вкладывать больше ресурсов в построение и поддержание отношений с клиентами. Согласно недавнему отчету об ожиданиях клиентов, 79 % потребителей больше заботятся о персонализированном обслуживании, чем о персонализированном маркетинге, а 84 % приложат все усилия, чтобы потратить больше денег на отличный опыт. В результате компании должны создавать лучший и более последовательный клиентский опыт при каждом взаимодействии с потребителями.

Чтобы удовлетворить потребности в улучшении качества обслуживания клиентов, компании должны сосредоточиться на управлении взаимоотношениями с клиентами. Прочные отношения с клиентами необходимы для повышения лояльности клиентов и удержания существующих клиентов. Это означает понимание того, что требуется для обеспечения высококачественных отношений с клиентами и создания отличных впечатлений от ваших клиентов.

Что такое отношения с клиентами?

Отношения с клиентами описывает, как ваша компания взаимодействует с клиентами в отношении улучшения качества обслуживания клиентов. Это включает в себя преодоление краткосрочных проблем и разработку долгосрочных решений, обеспечивающих успех клиентов. Цель состоит в том, чтобы построить взаимовыгодные отношения, которые начинаются до первоначальной покупки и существуют долгое время после нее.

Хотя отношения с клиентами охватывают все части бизнеса, они наиболее тесно связаны с отделом обслуживания клиентов. Это означает, что команды обслуживания клиентов, успеха клиентов, поддержки клиентов и разработки продуктов должны вносить свой вклад в построение и поддержание отношений с клиентами. Отношения с клиентами включают также отделы продаж и маркетинга компании, поскольку они взаимодействуют с клиентами различными способами.

Отношения с клиентами состоят из двух функций:

• Реагирующие функции: Решение проблем, о которых сообщают клиенты (например, ответы на жалобы клиентов, работа со службой поддержки клиентов).
• Проактивные функции: Построение долгосрочных отношений с клиентами и установление лояльности к бренду (например, предоставление информации о продукте, продвижение скидок и специальных предложений).

Обратите внимание, что обслуживание клиентов и отношения с клиентами — это не одно и то же; обслуживание клиентов является частью отношений с клиентами. Обслуживание клиентов — это входящая функция: ваша компания обеспечивает обслуживание клиентов в ответ на действия клиентов (например, клиент звонит в службу поддержки с продуктом). Отношения с клиентами включают как входящие, так и исходящие функции: ваша компания реагирует на запросы клиентов о помощи и принимает меры для улучшения взаимодействия с клиентами в будущем (например, ваша компания создает службу поддержки клиентов для обработки будущих звонков клиентов). Отношения с клиентами носят упреждающий характер с целью создания лучшего клиентского опыта.

Важность управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью обеспечения успеха вашего бизнеса:

• Это помогает установить связь с клиентами, что снижает объем работы, необходимой для того, чтобы заставить их покупать у вас компании (по сравнению с привлечением новых клиентов).
• Повышает вероятность того, что клиенты сделают дополнительные покупки в будущем.
• Помогает укрепить лояльность к вашему бренду.
• Он предоставляет клиентам представление о вашем бренде, когда они ищут решения других проблем или когда они ищут варианты, связанные с тем, что вы предлагаете.
• Помогает создать более тесную связь между вашей компанией и клиентами, что может помочь в решении проблем с продуктами или в процессе отношений с клиентами.
• Поощряет клиентов продвигать ваш бренд среди друзей, членов семьи и коллег, что поможет развитию вашего бизнеса.

Ключевой вывод: Прочные отношения с клиентами могут повысить лояльность к бренду и привлечь новых клиентов, способствуя развитию вашего бизнеса.

Преимущества хороших отношений с клиентами

Удержание клиентов

Улучшение отношений с клиентами означает, что ваша компания будет иметь более высокие показатели удержания клиентов. Клиенты с большей вероятностью перестанут покупать продукты или услуги компании, если их клиентский опыт неудовлетворителен. Клиенты не заметят ошибок компании, если она приложит усилия для создания удовлетворительных отношений с клиентами. Прозрачность в ваших попытках все исправить поможет снизить отток клиентов. Согласно одному исследованию, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль компании на 25%, поэтому существует финансовый стимул для построения позитивных отношений с клиентами.

Лояльность клиентов

Поддержание хороших отношений с клиентами с течением времени затрудняет для конкурентов привлечение внимания ваших клиентов. Повторные клиенты с большей вероятностью совершат покупки, чем лиды, которые не были конвертированы, что делает лояльность клиентов гораздо более ценной. Позитивные отношения с клиентами могут повысить их лояльность, поскольку они дают клиентам нематериальный стимул совершать будущие покупки. По словам Эстебана Кольски, генерального директора thinkJar Research, 55% потребителей будут платить больше за гарантированное хорошее впечатление. Это означает, что лояльность клиентов может приносить стабильный доход на протяжении всего периода отношений с клиентами.

Удовлетворенность клиентов

Большинство недовольных клиентов не будут жаловаться на плохое взаимодействие с ними; они просто не вернутся, чтобы сделать еще одну покупку. В результате трудно сказать, когда клиенты недовольны вашим бизнесом. Инвестирование в отношения с клиентами может помочь предотвратить неожиданное прекращение отношений с такими клиентами. Создание открытых каналов связи, обеспечивающих обратную связь с клиентами, может помочь в выявлении проблем клиентов, что позволит вашей компании решить эти проблемы и со временем завоевать доверие клиентов. Создание лучшего клиентского опыта также может повлиять на их решения о покупке больше, чем реклама и маркетинг.

Ключевой вывод: Хорошие отношения с клиентами способствуют их удержанию, лояльности и удовлетворенности клиентов.

 

Типы взаимоотношений с клиентами

Компании могут иметь различные типы взаимоотношений с клиентами в пределах определенного клиентского сегмента. Ваша компания может установить определенные отношения с различными сегментами клиентов в зависимости от ваших целей (например, привлечение новых клиентов, увеличение продаж). Различные типы отношений с клиентами включают в себя:

• Транзакционный: Компания не имеет никаких отношений с покупателем, кроме этой транзакции (например, киоск розничной торговли в торговом центре или аэропорту).
• Самообслуживание: Клиент не взаимодействует напрямую с компанией, которая предоставляет инструменты и процессы, необходимые клиенту, чтобы помочь себе (например, на заправочной станции есть газовые насосы самообслуживания и торговые автоматы для клиентов).
• Автоматизированные услуги: Компания предоставляет автоматизированные процессы для поддержки самообслуживания клиентов (например, отель настраивает личные онлайн-профили в соответствии с индивидуальными характеристиками своих клиентов и предоставляет информацию на основе их прошлых покупок и взаимодействий).
• Долгосрочное: Компания взаимодействует с покупателем многократно и в течение длительного периода времени (например, автосалон продает автомобиль покупателю и обеспечивает регулярное обслуживание и техническое обслуживание в течение всего срока владения транспортным средством) .
• Персональная помощь: Клиент взаимодействует с компанией посредством общения с представителем по работе с клиентами во время или после продажи (например, компьютерная компания позволяет клиентам взаимодействовать с представителями клиентов через колл-центры, покупки в точках продаж и по электронной почте взаимодействие).
• Выделенная личная помощь: Компания назначает специального представителя по работе с конкретным клиентом (например, финансовый консультант инвестиционной фирмы работает с состоятельными клиентами).
• Сообщество: Компания создает интернет-сообщество, где ее клиенты могут делиться знаниями и помогать другим участникам решать свои проблемы (например, фармацевтическая фирма создает сообщество для пациентов с диабетом, которые могут обсуждать свои проблемы и делиться передовым опытом). с другими пациентами).
• Совместное создание: Компания работает с клиентами над совместным созданием ценности (например, онлайн-торговец книгами предлагает клиентам создавать списки любимых книг и публиковать обзоры книг для других клиентов).

Основная информация: Существует множество различных типов отношений с клиентами. Поймите, с каким типом клиентов вы разговариваете, и соответствующим образом управляйте разговором.

Как построить позитивные отношения с клиентами

Для построения позитивных отношений с клиентами необходимы все подразделения организации. В результате ваша компания должна сосредоточиться на следующих ключевых областях, чтобы вся компания поддерживала позитивные отношения с клиентами.

Ставьте клиентов на первое место

Обеспечение позитивных отношений с клиентами начинается с развития клиентоориентированной культуры в вашей компании. Это включает в себя сосредоточение внимания на успехе клиентов, а также реализацию долгосрочных решений. Создание клиентоориентированного бизнеса будет мотивировать сотрудников помогать клиентам, поскольку они будут лучше понимать свою цель и роль в процессе. Некоторые стратегии, которые могут помочь компании стать более клиентоориентированной, включают:

• Создание карты пути клиента для описания пути покупателя для типичного клиента
• Предвидение потребностей клиентов на разных этапах взаимоотношений
• Наем руководителя по работе с клиентами для руководства разработкой инициатив и процессов взаимоотношений с клиентами
• Создание процесс адаптации клиентов
• Сбор отзывов клиентов
• Встреча с клиентами лицом к лицу
• Проактивное обслуживание клиентов
• Внедрение инструментов и технологий обслуживания клиентов
• Размышление об отношениях с клиентами после покупки

Предоставление клиентам возможности обслуживать себя

Хотя было бы идеально настраивать отношения с клиентами для каждого потребителя, это нецелесообразно и нерентабельно так. Некоторые клиенты предпочли бы поговорить с живым представителем по работе с клиентами, но вы можете помочь им другими способами и при этом обеспечить их удовлетворение.

Технологии позволяют предоставлять клиентам инструменты, помогающие им самим находить решения своих вопросов и проблем в любое время суток. Например, вы можете внедрить на свой веб-сайт чат-ботов, которые могут предоставлять посетителям информацию, направлять их в разделы вашего веб-сайта, которые помогут им найти ответы, которые им нужны, и связывать их с загружаемым контентом. Вы также можете использовать базы знаний для ответа на наиболее распространенные вопросы клиентов.

Улучшить доступность

Клиенты должны иметь свободный доступ к службам поддержки клиентов и группам поддержки для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Согласно опросу Microsoft, более трети респондентов заявили, что их самая большая проблема в обслуживании клиентов — отсутствие возможности получить помощь от обслуживающего персонала, когда это необходимо.

Справочные службы самообслуживания должны дополнять, а не полностью заменять, отношения с клиентами, сервисный и вспомогательный персонал в качестве ресурсов для помощи клиентам в решении проблем. Персонал может использовать технологии, чтобы уменьшить свою рабочую нагрузку и стресс, но только реальный человек может обеспечить человеческое взаимодействие и создать незабываемый опыт обслуживания клиентов.

Измерение удовлетворенности клиентов

Вы должны отслеживать и измерять уровни удовлетворенности клиентов, чтобы убедиться, что они улучшаются с течением времени. Встройте обратную связь в свою систему взаимоотношений с клиентами. Регулярно запрашивайте у клиентов отзывы об их опыте покупки и взаимодействии с клиентами. Отслеживайте и измеряйте свои результаты (например, опросы об удовлетворенности клиентов, чистые баллы промоутеров). Как только вы соберете данные обратной связи, действуйте в соответствии с выводами, улучшив слабые места, выявленные в отзывах клиентов. Продолжайте собирать отзывы клиентов и отслеживать результаты, чтобы повысить оценку удовлетворенности клиентов.

Демонстрируйте признательность клиентам

Вам не нужно придумывать грандиозные жесты для каждого взаимодействия с клиентом. Предоставление клиентам положительного опыта и превосходство их ожиданий в мелочах будет иметь большое значение для построения прочных отношений с клиентами.

Разработка программы лояльности, которая вознаграждает хороших клиентов за их покровительство и предоставляет небольшие знаки признательности за их бизнес, поможет укрепить лояльность потребителей.

Приверженность обучению сотрудников

Взаимодействие ваших сотрудников с клиентами является неотъемлемой частью создания отличного клиентского опыта. Поэтому они должны быть хорошо осведомлены и квалифицированы в своих обязанностях, а также мотивированы на решение проблем клиентов.

Обучение сотрудников обслуживанию клиентов и отношениям с клиентами выходит за рамки их способности выполнять свои рабочие функции. Это должно включать повышение их социальных навыков (например, профессиональный стиль общения, активное слушание, решение проблем).

Наборы навыков могут широко варьироваться от человека к человеку в организации. Поэтому важно инвестировать в регулярное и постоянное обучение, чтобы все сотрудники постоянно знали политики, процедуры и стандарты вашей компании. Это поможет создать более последовательный клиентский опыт и улучшить отношения с клиентами.

Создайте благоприятную рабочую среду

Согласно исследованию Said Business School Оксфордского университета, сотрудники на 13% более продуктивны, когда они счастливы. Для бизнеса имеет смысл создать более позитивную рабочую среду. Когда представители по работе с клиентами будут работать более продуктивно, они смогут быстрее решать проблемы клиентов, что повысит уровень их удовлетворенности. В то же время клиенты смогут определить, находится ли представитель по работе с клиентами в плохом настроении, что повлияет на тон обслуживания клиентов.

Повышение скорости разрешения первого звонка

Как уже говорилось ранее, клиенты будут платить больше за лучший опыт компании при совершении покупок. Одним из показателей, который измеряет качество обслуживания клиентов, является уровень решения по первому звонку (FCR), который представляет собой процент звонков, которые разрешаются при первом звонке (т. е. последующие действия или дополнительные точки соприкосновения не требуются).

Высокий показатель FCR означает более высокую степень удовлетворенности клиентов. Если клиентам приходится делать несколько звонков или иметь дело с более чем одним представителем по работе с клиентами, чтобы решить их проблему, уровень их разочарования повысится, и они станут более неудовлетворенными вашим обслуживанием. Меньшее количество звонков и точек соприкосновения также означает, что ваша команда по работе с клиентами будет более эффективной, поскольку со временем им придется обрабатывать меньше звонков. Обеспечение того, чтобы ваши группы обслуживания и поддержки были оснащены для самостоятельного решения проблем, будет означать улучшение отношений с клиентами и повышение их удовлетворенности.