Гостиничный бизнес в наше время: Современное состояние гостиничного бизнеса в России

Содержание

Современное состояние гостиничного бизнеса в России

Современное состояние гостиничного бизнеса в России

Гостиничный бизнес сегодня — это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за рубежом. Это обуславливается тем, что после развала СССР пришлось приложить много усилий для того, чтобы эта отрасль вышла на мировой уровень.

Менеджеры гостиничной индустрии, которая находилась почти в полном упадке, стали интенсивно осваивать науку управления гостиничным бизнесом. В результате этого за последние 10 лет гостиничный бизнес стал индустрией с миллиардными доходами. За эти годы гостиничный рынок России ежегодно рос на 16-20%. В настоящее время функционирует около 4 000 гостиниц (сюда же включены санатории и пансионаты), а это более 420 тысяч мест.

На отечественный рынок гостиничных услуг проникают международные сетевые компании. Это связано с нехваткой опыта отечественных компаний в этой сфере. Международные компании выкупают уже построенные гостиницы, поглощают конкурентов, строят новые объекты на свои средства и по своим технологиям.

Для инвесторов московский рынок является наиболее перспективным. За одно полугодие каждый московский гостиничный номер приносит его владельцу примерно €149 чистой прибыли. Всего в российской столице около 34.4 тысяч гостиничных номеров. 8% приходится на гостиницы категории «5 звезд», 18% - на «4 звезды», 28% - на «2 звезды», 40% - на «3 звезды». Гостиницы высшей категории занимают хоть и небольшую, но существенную часть рынка.

В настоящее время основной проблемой данного бизнеса является дефицит квалифицированных кадров. В России резервы подготовленных работников отсутствуют, а для качественного обучения неопытных сотрудников требуется большое количество времени. Работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к убыткам в данной отрасли.

Например, горничная, имеющая высокую квалификацию, может больше на 60% убрать номеров в течение дня, чем стажер без опыта.

Гостиничная система — это система гостеприимства и традиций, которые сложились уже в древности, это уважение гостя. Сегодня в гостиничную индустрию включают предоставление услуг и организацию кратковременного проживания в мотелях, гостиницах за вознаграждение. Гостиничная индустрия представляет собой важный сегмент туристического бизнеса. Для привлечения туристов требуется обеспечение привлекательного инвестиционного климата, развитие рекламы, а также организация индустрии досуга.

Гостиничный бизнес обладает очень большим потенциалом развития. Сейчас в России функционируют гостиницы с самым различным уровнем. Большинство из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня. Но гостиничный бизнес, в целом, в России еще не полностью сформировался. Недостаток 2-3-звездочных гостиниц не дает возможность принимать гостей с небольшими финансовыми возможностями.

Большую роль сейчас отводят дополнительному сервису и развлечениям. В результате чего в России ведут активное строительство разнообразных развлекательных центов.

Большинство специалистов данной отрасли утверждают, что у российского гостиничного бизнеса очень большой потенциал. И при сотрудничестве правительства страны с гостиничными предприятиями и зарубежными инвесторами данный сектор экономики будет интенсивно развиваться.

С сайта hotel-ozerki.ru

Гостиничный бизнес - особенности развития в Москве

Гостиничный бизнес – развитие сферы услуг, гостиничного и ресторанного бизнеса всегда являлось одним из главных показателей успешного роста экономики страны в целом и отдельного города в частности. Чем более привлекателен город для бизнесменов или туристов, тем шире инфраструктура гостиничной индустрии. Эта пропорция четко соблюдается во всех крупных туристических центрах Европы и Америки, в курортных зонах мира.

Однако в России, а в частности в Москве, данное соотношение несколько нарушено. Несмотря на то, что город ежедневно принимает тысячи и сотни тысяч гостей, индустрия гостеприимства здесь развита пока не в полной мере. И дело даже не в том, что отели и гостиницы Москвы представлены в недостаточном количестве, а в том, что они ориентированы больше на получение прибыли, нежели на удовлетворение потребностей клиентов.

Наследие СССР

Так, по статистике 70% приезжающих рассчитывают снять гостиницу в Москве, которая соответствовала бы европейскому уровню 3 звезды, то есть, в которой при соответствующем сервисе предлагается доступная цена за номер. Однако на деле получается, что отели Москвы в центре обходятся неимоверно дорого, а гостиницы «подешевле» не соответствуют уровню, который требуется. Такая ситуация сформировалась еще в советские годы, когда гостиницы в центре Москвы (а их было лишь несколько) оказывали свои услуги далеко не каждому, а приезжающие с периферии должны были довольствоваться общежитиями.

 Положение несколько изменилось в 90-е годы, когда отели Москвы стали приносить прибыль своим владельцам. Количество гостевых домов возросло. Но, поскольку аренда или покупка земли в столице обходилась (и по сей день обходится) очень дорого, а прибыль хотелось получить как можно скорее, под отели г. Москва строились новые или переоборудовались уже существующие здания, в которых размещалось как можно большее число номеров. Практически во всех номерах на скорую руку проводился, так называемый «евроремонт» (вставлялись пластиковые окна и клеились новые обои) – и все, «пятизвездочный» отель к Вашим услугам! О сервисе и удобстве клиентов в то время практически не заботились.

И только в 2000-х годах европейские веяния достигли и России. Появились отели города Москвы разного уровня, как в отношении качества обслуживания, так и в ценовой категории. И в первую очередь мы обязаны этому благодаря появлению мини-отелей.

Современная Москва

На сегодняшний день наиболее рентабельными показывают себя частные гостиницы г. Москва, содержащие в пределах 20 номеров различного уровня (начиная со стандартных и заканчивая VIP-апартаментами). Для сравнения: строительство гостиницы города Москвы с номерным фондом 150-200 номеров потребуют первоначальных материальных вложений не менее 15 миллионов долларов. Окупаться данное заведение начнет не ранее чем через 8-10 лет, при условии, что для работы задействовано 100-150 человек обслуживающего персонала, а заполняемость номеров не будет опускаться ниже 50%. Такие отели Москвы цены должны устанавливать не менее 150 долларов в сутки. Однако данная стоимость сразу же снижает загрузку номеров.

Строительство гостиницы в Москве на 15-20 номеров потребует инвестиций в сумме 2-3 миллиона долларов. Однако зачастую новые гостиницы Москвы открывают, перестраивая готовые строения или их часть, что обходится примерно в 2 раза дешевле. Для обслуживания номеров достаточно 5-10 человек (но при приеме на работу ориентируются не только на профессионализм сотрудника, но и на способность совмещать выполнение нескольких функциональных обязанностей, например администратор-горничная, сантехник-электрик-плотник). Заполняемость номеров частной гостиницы Москвы составляет около 70-75%. Это связано с тем, что стоимость номера в зависимости от классности и месторасположения колеблется от 30 до 150 долларов в сутки, то есть цена вполне доступна для широкого круга клиентов. Окупаться новый отель в Москве начнет примерно через 3-5 лет.

Для того чтобы номера простаивали как можно меньший промежуток времени, предлагается гибкая система тарификации. То есть можно забронировать гостиницу в Москве на ночь, на сутки или на час, пропорционально оплачивая время проживания. Такая мера позволяет привлечь дополнительных клиентов среди коренных жителей столицы, а также тех, кто в городе проездом и нуждается в краткосрочном приюте.

Разновидности гостиниц и отелей

Если еще недавно преимуществом крупных гостиничных комплексов являлось наличие дополнительных услуг, то сегодня мини гостиницы и отели Москвы стараются не уступать и в этом. В настоящее время практически каждый мини отель на час имеет собственную кухню. Таким образом, здесь можно пообедать в уютном небольшом ресторанчике или заказать еду и напитки в номер. Заключая договор с прачечной, владелец получает возможность оказывать своим клиентам за дополнительную плату и эту услугу. Небольшие гостиницы даже более мобильны в этом плане. Отслеживая интерес клиентов к той или иной услуге, они тут же стремятся включить ее в свой перечень. Не редкость сегодня гостиницы Москвы с джакузи, сауной, бильярдом, боулингом или тренажерным залом. Некоторые, следуя моде, предлагают услуги СПА-салона.

Крупные отели Москвы привлекают клиентов за счет известных брендов и размещения всевозможной рекламы. А вот мини отели г. Москвы вынуждены «зарабатывать» себе репутацию непосредственно у своих гостей. Обычно положительные или отрицательные отзывы об этих заведениях передаются из уст в уста, что называется «по сарафанному радио». Поэтому, индивидуальный подход – это «конек» небольших частных отелей. Здесь идет ориентация на приобретение постоянных клиентов, которым зачастую предлагают накопительные скидки и всевозможные «бонусы».

Перспективным вариантом, как для владельцев, так и для клиентов, является объединение нескольких мини-гостиниц в сеть отелей в Москве.

Во-первых, сеть гостиниц в Москве обычно имеет более эффективную стратегию управления. Во всех отелях разрабатывается единый стиль, создающий имидж заведения и гарантирующий стандарты обслуживания.

Во-вторых, как показывают маркетинговые исследования, в этом случае более результативной оказывается реклама. Поскольку в сеть обычно входят отели различного класса, появляется возможность более равномерного заполнения номерного фонда, что ведет к увеличению прибыли.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства в России, несмотря на кризис в экономике, стабильно развивается, перенимая опыт зарубежных коллег и осваивая новые перспективы. И если еще десять лет назад эта сфера базировалась на иностранных инвестициях, то сегодня на рынке услуг новые российские бренды успешно конкурируют с отелями, которые входят в сеть гостиниц с мировым именем.

Как меняются отели - Ведомости

Новые роли отелей

Вадим Журдан, управляющий партнер Today:
«На пике пандемии владельцам отелей придется просто пережить нулевые продажи. Рабочий вариант компенсации – быстро переформатировать объект в апарт-отель, чтобы конкурировать с рынком обычного жилья. Несмотря на неочевидный спрос – казалось бы, зачем в разгар кризиса людям, чьи доходы резко снижаются, переезжать в отель, – часть предложений найдет своих клиентов. Это даст возможность сохранить персонал и не консервировать объекты полностью.

После прохождения острой фазы и восстановления мобильности населения вся недвижимость, включая и отели, войдет в период повышенной конкуренции. За время карантина люди привыкнут проводить больше времени дома, покупать, общаться и получать впечатления онлайн. В такой ситуации задачей каждого объекта недвижимости станет найти и максимально удержать на своей территории клиента, обосновав таким образом свою ценность и продолжив зарабатывать. По сравнению с офисами и торговыми центрами отели будут в относительно хорошем положении, но им тоже придется обновляться и подстраиваться под новую реальность. Что можно сделать? Зайти на «территорию» офисов и предоставить качественную рабочую инфраструктуру для распределенных команд. У отелей есть уникальное преимущество: традиционные офисы, выглядящие как опенспейс с рядами рабочих столов, безнадежно устарели, а хорошие отельные лаунжи – это уже готовые офисы завтрашнего дня. Другой путь ведет в сторону клубных пространств, организуемых вокруг постоянных контент-активностей. На рынке появилось достаточное количество организаторов современных мероприятий, которые в большинстве случаев пока вынуждены ютиться в арендуемых не самых удобных для их гостей пространствах. Эти провайдеры – золотая жила, которую необходимо использовать в качестве бесплатного канала привлечения посетителей. Здесь можно привести в пример лондонский Ace Hotel, представляющий собой микс клуба, коворкинга, ритейла на базе отеля: благодаря правильно подобранному сочетанию пространств и активностей им удалось стать суперпопулярным местом и сдавать номера существенно выше рынка.
Наконец, более активная интеграция pop-up ритейла может создать новые сервисы, а это новая аудитория, дополнительная монетизация».

Конкуренция в гостиничном бизнесе - Новости гостиничного бизнеса

Основной целью деятельности предприятий гостиничной отрасли является прибыль, которая напрямую зависит от объемов предоставляемых услуг. Каждый объект гостиничного рынка стремится увеличить объемы реализации своих услуг, и сталкивается с препятствием - наличием жесткой конкуренции на рынке, которая, как известно, является основным механизмом рынка.

На конкурентоспособность отеля влияет множество факторов: расположение, номерной фонд, звёздность, инфраструктура, материально-техническое состояние, стоимость номера, наличие достопримечательностей и другие. Но все вышеперечисленные факторы не являются сегодня существенными. Для настоящего успеха заведения постоянно требуются свежие идеи. Именно конкуренция является стимулом появления новых идей и влияет на действия производителей гостиничных услуг. Для полноценной работы в условиях жёсткой конкуренции стоит руководствоваться принципом: вчерашнее сегодня не годится!

Внедрение инновационных решений является необходимым условием конкурентоспособности заведения. Новые методы управления, современные технологии, квалифицированные специалисты и высокий уровень сервиса способны постоянно генерировать прибыль.

В гостиничном бизнесе уровень лояльности клиентов напрямую зависит от уровня обслуживания. А предоставляют высококлассное обслуживание именно люди, и от профессионализма персонала гостиницы, зависит, какое место она будет занимать на рынке.

Качественное предоставление услуг отеля напрямую зависит от качества работы каждого сотрудника организации, то есть, от сплоченности коллектива или команды напрямую зависит успех организации. Если команда имеет общую нацеленность на результат, подчиняется единой политике компании, умеет грамотно разделять труд и действовать слаженно - у организации есть шансы достойно выдержать конкуренцию.

При наличии высокого качества предоставляемых услуг объекты гостиничной отрасли гарантированно обеспечены постоянными клиентами и стабильной прибылью. В наше время постояльцев уже не удивить просто вежливым отношением со стороны сотрудников – требуется что-то уникальное. Для гостя важно, чтобы услуги оказывались индивидуально, каждая предоставленная услуга должна оправдать ожидания гостя, которого отель надеется привлечь и обслужить. Современные технические средства — огромная действенная сила каждого отеля, которая поможет создать исключительное обслуживание гостей без особых усилий. Известно, что театр начинается с вешалки, гостиница с ресепшн. И очень важным

фактором является, насколько автоматизирована работа службы приёма и размещения: наличие АСУ с кассовым аппаратом, терминала, программы кодирования ключа и так далее. Быстрый сервис должен стать одним из основных правил отеля.

Ещё одним ценным правилом является узнавать своих гостей. Для гостя важно всё индивидуализировать, и отель должен поддерживать персонализированные заказы. Установленное программное обеспечение позволяет сохранять информацию о прошлых заказах, и это позволит заново воспроизвести эту индивидуальную просьбу. Если гость регулярно бронирует определенный номер, отметьте это в базе данных постояльцев.

Безусловно, все любят неожиданные сюрпризы. Поэтому отели используют программу лояльности для поощрения своих постоянных гостей. Эффективность такой системы уже давно замечена, и не секрет, что различного рода поощрения, бонусные программы - это приём, который помогает установить прочную связь между гостем и заведением. И после таких приятных мелочей гостям захочется останавливаться в отеле снова и снова.

Ведь в этом и заключается смысл гостеприимства - учитывать малейшие мелочи, связанные с пребыванием гостя, чтобы оправдать и превзойти его ожидания.

Но высокое качество сервиса – это ещё не всё. Немаловажно грамотно организовать рекламную кампанию, для того чтобы потенциальные клиенты смогли узнать о многочисленных достоинствах гостиницы. Реклама на собственном сайте или на информационных порталах гостиничной тематике с лихвой оправдает вложенные средства.

О том, как работают в условиях жёсткой конкуренции на гостиничном рынке Санкт-Петербурга, редакция портала Prohotel узнала у директора по связям с общественностью отеля Corinthia Hotel St Petersburg Натальи Белик.

- Чувствуете ли Вы конкуренцию в своем регионе? Существует ли только между миниотелями или отели 4* и 5* тоже участвуют?

Ответ: Все отели традиционно оперируют в конкурентной среде, причем во всех сегментах. К тому же туристический и гостиничный бизнес очень подвержены влиянию политических и экономических событий, которые иногда приводят к спаду потока путешественников, т.е. в этих условиях конкуренция еще больше обостряется

- Ощущается ли конкуренция в сезон?

Ответ: По сравнению с предыдущими годами количество посещений Петербурга выросло незначительно, хотя открылись новые отели во всех сегментах, включая и мини-отели. В связи с этим борьба за клиента по-прежнему актуальна, в том числе и в сезон.

- Как Вы боритесь с конкуренцией?

- Ответ: Гибкая ценовая политика, повышение качества предоставляемых услуг, стремление сделать оптимальным соотношение цены и качества.

При использовании материалов сайта интернет-изданиями, прямая, активная гиперссылка, индексируемая поисковыми системами, указывающая на главную страницу веб-сайта ProHotel.ru обязательна. Перепечатка материалов сайта в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.

НОВОЕ ВИДЕНИЕ ЭКО-СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 12.08.2020

Эко-стандарты гостиничного бизнеса слышатся нам повсюду: по телевизору, в интернете при выборе гостиницы, даже, когда мы просто хотим арендовать небольшой домик на берегу озера, и то, хозяева домика пытаются рассказать нам про их местные «эко-стандарты». Что же такое эко-стандарты, и как они связаны с гостиничным бизнесом? Почему сейчас повсеместно говорят про стандарты, которые, по идее, уже должны быть быть применены при развитии гостиничного бизнеса? Какие гостиницы следуют эко-стандартам в наше время?

Обо всем, по порядку.

Экологические стандарты (далее «эко-стандарты»)- эколого-правовые требования, установленные государственными стандартами (ГОСТ), в отношении новой техники, технологий, материалов, веществ и другой продукции, способной оказать вредное воздействие на окружающую природную среду, для предупреждения вреда окружающей природной среде, здоровью и генетическому фонду человека.

Гостиничный бизнес связан с оказанием услуг в сфере гостеприимства и ориентирован главным образом на удовлетворение потребностей туристов, в том числе отдыхающих, прибывающих с деловыми целями и др.


В связи со сложившейся ситуцией в мире, мировые СМИ пропагандируют защиту окружающей среды, как одно из средств решения сегодняшней проблемы. Многие отели пытаются снова «наладить отношения» с природой посредством основных стратегий ориентированных на минимизацию воздействия на окружающий мир:

  • 1. Использование возобновляемых источников энергии;
  • 2. Выращивание и использование местных продуктов питания и жизнедеятельности;
  • 3. Максимальное использование натуральных материалов в строительстве.

Компания Seirim провела опрос отелей, которые позиционируют себя как эко-гостиницы. Согласно результатам проведенного опроса, практически каждый отель имеет в своей копилке сертификат от ведущих компаний по сертификации экологических стандартов в сфере гостиничного бизнеса. Например:

  • Green Cloud
  • Green Globe
  • Gold LEED
  • BioShere
  • Greenleaders
  • Pureist
  • Earthcheck
  • Green Pearls

Эти сертификаты выдаются зарубежными компаниями. В России также есть компания такого же формата: GBCG, которая предоставляет «зеленую» сертификацию по оценке соответствия LEED, BREEAM и др.

Почему же мы только сейчас задаемся вопросом эко-стандартов гостиничного бизнеса? На самом деле, эти стандарты были всегда. Если посмотреть на стратегии минимизации воздействия на окружающую среду упомянутые выше, то можно понять, что такое ведение бизнеса требует больших инвестиций. Приобретение и установка одних только солнечных батарей стоит баснословных денег. Тем не менее, если проанализировать данное вложение средств с точки зрения долгосрочной инвестиции, впоследствии затраты на электроэнергию значительно снизятся, что приведет к увеличению доходов отеля.


Согласно проведенного опроса эко-отелей, мы можем выявить некоторые схожие моменты в ведении гостиничного бизнеса:

  • 1. Каждый опрошенный отель имеет небольшое фермерское хозяйство или закупает необходимые продукты питания у местных поставщиков. Фермерское хозяйство не только дает преимущество в поставке свежих продуктов в отель, но и предоставляет природное удобрение во благо озеленения территории отеля.
  • 2. Отели используют биоклиматический дизайн с целью использования силы природы. Учитываются естественные направления ветра, восход и заход солнца.
  • 3. Снижение или прекращение использования одноразовых пластиковых изделий на территории.
  • 4. Классификация и утилизация мусора. Например, отель Soneva 90% твердых отходов перерабатывает в соответствии с их концепцией Eco Centro «Отходы к богатству». Работает студия Soneva Glass Studio, которая превращает отходы стекла отеля и соседних курортов в произведения искусства.
  • 5. Передовая фильтрация воды. Фильтруют бытовые сточные воды и повторно используют дождевую воду. Некоторые отели пользуются кранами с водосберегающим редуктором потока.
  • 6. Многие из опрошенных отелей регулярно проводят санитарные мероприятия по очистке лесов, пляжей и общественных дорог от мусора.

Заключение

С каждым годом зеленая сертификация гостиничного бизнеса становится все более популярной не только среди самих отелей, но и среди потенциальных потребителей. Новое видение эко-стандартов гостиничного бизнеса дает преимущество и, что немаловажно, сокращает расходы на функционирование отелей посредством инвестирования в использование возобновляемых источников энергии, ведения собственного фермерского хозяйства и максимального использования натуральных материалов в строительстве.

С каждым годом потребитель становится более щепетильным к предоставляемым гостиничным услугам. Соотвественно, сертифицированный гостиничный бизнес имеет большое преимущество в сфере маркетинга. Социально ответственный потребитель сознательно делает выбор в пользу защиты окружающей среды. Более того, отель, работающий на базе экологических стандартов, заведомо позиционируется как бизнес, предлагающий более качественный сервис.


Следовательно, сложившаяся ситуация в мире диктует свои правила. Мы возвращаемся к истокам природы. Неужели такое видение может навредить гостиничному бизнесу?

Отели-участники опроса:

  • 1. La Fattoria dell'Autosufficienza
  • 2. Binga Beach Resort
  • 3. Fond Doux
  • 4. Hostal Grau
  • 5. Selva Lodge
  • 6. Pavilions Hotels and Resorts
  • 7. Soneva
  • 8. Sant'Egle
  • 9. Agrivilla i Рini
  • 10. Sundy Praia Lodge

Автор: Aigerim Berzinya, Marketing Director
https://seirim.com/

Проблемы развития международного гостиничного бизнеса в России – НКО "РУСТАЙМ"

В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий, стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое значение придают мелочам.  

Управление высококлассных гостиниц, как правило, осуществляют иностранцы, обладающие достаточным опытом в этом бизнесе, что позволяет поддерживать в отелях высокий уровень сервиса, привычный для иностранных туристов. Начав работу на российском рынке, западные управляющие сразу же ощутили резкую нехватку обученного менеджерского и обслуживающего персонала с хорошим знанием иностранного языка и информационных технологий, применяемых в туризме и гостиничном бизнесе. 

На отечественном рынке услуг гостеприимства, наблюдается больше недостатков, чем положительных факторов.  

В России практически отсутствует сеть нормально обустроенных гостиниц класса «две-три звезды».  

Основной проблемой развития российских гостиничных предприятий и международного гостиничного бизнеса в России является привлечения стартового капитала. 

 Вопрос привлечения иностранных инвестиций в развитие гостиничных предприятий поднимался неоднократно. Реновация номерного фонда, а тем более реконструкция зданий, требуют капиталовложений, объемы которых в долларовом эквиваленте определяются цифрами с пятью-шестью нулями. Иностранных инвесторов смущают не объемы капиталовложений, необходимых российским гостиницам, а возможность их возврата. Гостиничный рынок России остается для западных партнеров областью повышенного риска. При этом закрытость и непрозрачность происходящих на нем изменений не способствует формированию положительного имиджа российской гостиничной индустрии. На Западе сформировалось негативное представление о российских гостиницах, где запутанные вопросы собственности здания и земельных участков, юридические каверзы при решении корпоративных вопросов и усложненные бюрократические процедуры ставят иностранных участников в неравноправное положение.  У иностранных представителей полностью отсутствует желание осваивать новый для себя рынок в тесной связке с российскими партнерами. Кризисы 1998 и 2008 годов, особенно остро отразившиеся на верхнем сегменте, заставили отложить ранее разрабатывавшиеся проекты строительства новых высококлассных отелей в России. Стабилизация экономических показателей, характеризующих деятельность отелей международного уровня обслуживания, позволяет надеяться на возврат интереса к ранее отложенным проектам. Однако следует учитывать следующий фактор: для привлечения зарубежных банковских инвестиций необходимо доказать обоснованность проекта, то есть реальность его осуществления в указанные сроки и с планируемыми результатами. Эти работы проводятся независимыми консалтинговыми компаниями, имеющими устойчивую деловую репутацию. 

Еще одной проблемой развития международного гостиничного бизнеса в России является недостаточность франчайзинговых соглашений. 

Управляющее звено гостиниц верхнего сегмента давно осознало выгоду от заключения франчайзинговых соглашений с ведущими международными гостиничными компаниями. Подобная практика дает возможность не только привлечь на рынок России торговые марки, известные иностранным потребителям гостиничных услуг, но и повысить стандарт обслуживания в этих отелях за счет использования передового международного опыта. Но франчайзинг, как вид партнерских отношений, не получил в России широкого распространения, хотя потенциальные возможности его внедрения достаточно широки. 

Важнейшей экономической проблемой франчайзинга в России становится отсутствие стабильности. Франчайзинг – это в первую очередь система отношений, закрепленная системой договоров. Естественно, что подобная система, к тому же объединяющая экономически независимых предпринимателей, становится инерционной. 

Последнее десятилетие, в котором началось ускоренное развитие франчайзинга в России, отличается отсутствием стабильности в экономике. Франчайзинг строится на взаимодействии двух типов самостоятельных предпринимателей – франчайзера и франчайзи, каждый из которых является самостоятельным юридическим лицом. Следовательно, не только франчайзер, но и франчайзи должны вкладывать в развитие системы свой стартовый капитал. К сожалению, не все российские владельцы гостиничных предприятий обладают подобным капиталом. 

Попытка получить стартовый капитал в виде банковского кредита так же сталкивается с рядом проблем: 

– уровень доходности франчайзи, с учетом всех регулярных платежей, может привести к тому, что срок возврата кредита будет достаточно большим, а если учесть действующие ставки кредита, и вовсе невозможно; 

– существующая правовая система еще больше затрудняет кредитование. 

Проблема кадрового обеспечения является одной из основных и наиболее острых в развитии гостиничных предприятий в России. Если в наиболее крупных городах России существует целые специализированные институты и другие учебные заведения, готовящие специалистов в области индустрии гостеприимства и туризма, то остальные города пока не могут себе позволить развивать данное направление экономики. 

Решение данной проблемы достаточно тривиально: необходимо создать образовательную систему, которая позволила бы значительно расширить подготовку российских специалистов, работающих в сфере гостиничного бизнеса в целом, и занимающихся вопросами развития гостиничных предприятий в России, в частности. 

 За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам. 

С помощью информационных технологий решаются приоритетные управленческие задачи, к числу которых относятся: 

• получение достоверной управленческой информации о работе всего гостиничного комплекса в целом и его каждого подразделения в отдельности; 

• оптимизация бизнес-процессов; 

• снижение бумажного документооборота; 

• повышение эффективности контроля за деятельностью гостиничных служб и 

персонала;  

• оптимизация операционных затрат; 

• выполнение статистических аналитических функций. 

Но несмотря на вышеуказанные проблемы, международный гостиничный бизнес проявляет растущий интерес к Российской Федерации, политическая и экономическая ситуация в которой в последние годы отличается относительной стабильностью.   

Этот интерес подпитывается   увеличением   потоков   иностранных   туристов, а также растущей заботой местных властей о благоустройстве городов. Западные специалисты убеждены, что у России есть неисчерпаемый потенциал развития международного   гостиничного   бизнеса.   Однако   для   реализации   этого потенциала    необходимо    создать    единую    нормативно-правовую    базу хозяйственно-финансовой деятельности гостиничного комплекса, устранить противоречия    в    организационной    структуре    туризма    и    жилищно-коммунального      хозяйства,      а      также      осуществить      ряд      других административно-хозяйственных     мер     с     учетом     мирового     опыта, рекомендаций ООН и других международных организаций, занимающихся данным сектором экономики. 

Международный гостиничный бизнес начинает занимать все более значительное место в Российской Федерации и является одним из немногих динамично развивающихся видов российского бизнеса. 

Сравнительно низкий удельный вес гостиничных цепей в российском гостиничном бизнесе объясняется высокой стоимостью капитала, низким спросом на гостиничные услуги, слаборазвитой инфраструктурой туризма, высокой стоимостью строительства. 

Исследование рынка международного гостиничного бизнеса и опыт его развития в экономически развитых странах показало, что для расширения участия России в этой сфере международной экономики необходимо учитывать объективные природные возможности страны, обеспечить повышение уровня доходов населения и развитие всей туристской инфраструктуры, которые находятся в зависимости от экономического развития государства, а также совершенствовать механизмы организационно-правового регулирования в сфере международного гостиничного бизнеса и туризма в целом. 

Для успешного развития гостиничного бизнеса в России необходимо дальнейшее совершенствование законодательства. 

Гостиничный бизнес – это все же бизнес. Коммерческий успех исчисляется не только оборотами, рентабельностью, но и окупаемостью. Не все гости хотят жить в шикарных отелях, и те, кто, прежде всего, ищут отели среднего сегмента рынка или экономического класса, не желают субсидировать прогорающий боулинг, пустой ресторан, шикарный мраморный холл или излишний комфорт персонала. Прежде чем начинать строительство нового отеля, реконструировать или переоснащать существующий, необходимо составить бизнес-план и задать вопрос: «Что строим: отель, развлекательный комплекс или административное здание?» 

Гостиничный бизнес как вид деловой активности стремительно эволюционирует. Инерционность мышления, присущая не только западным, но и отечественным потребителям, смещает акценты восприятия, создавая статическое представление о столичных средствах размещения. Стереотипы, под влиянием которых формируется мнение о постсоветских гостиницах среднего сегмента как об аутсайдерах рынка, необходимо ломать, это ни для кого не секрет. Эволюция средств размещения на сегодняшний день идет в двух направлениях. Ряд гостиниц среднего сегмента, имеющих соответствующий потенциал (здание оригинальной архитектуры, удачное место расположение или уникальную рыночную позицию), могут в будущем переместиться в более высокий сегмент обслуживания. В то же время, некоторые отели, включенные в международные гостиничные цепи, имеют реальный шанс расстаться с привычным положением на гостиничном рынке.

Вернуться в Базу знаний

Зачем отелям класса люкс система «умный дом»

Владимир Поддубко, директор департамента гостиничного бизнеса «Корпорации А.Н.Д.», о том, возможно ли существование люкс-отелей без автоматизации и какие системы помогают гостям, персоналу и бизнес-процессам в гостиничном бизнесе.
 

В наше время инновации и современные технологии встречаются повсеместно. Прогрессивные методы автоматизации процессов проникли уже во все сферы жизни человека, и гостиничная отрасль – не исключение.
 
Конечно, премиальные гостиницы классического образца (без интеграций современных технологий) на сегодняшний день встречаются не реже, чем «умные» отели. Дело в том, что реновация гостиницы – процесс трудоемкий и дорогостоящий. Внедрение современных технологий в работающий объект требует дополнительных капиталовложений, а значит, частичного выведения из операционной деятельности отеля. Поэтому на вопрос, возможно ли существование люкс-отелей без автоматизации, можно смело отвечать «да», но сейчас это относится скорее к несетевым независимым отелям. Отели под международными брендами вынуждены проводить интеграцию новых систем для соответствия меняющимся стандартам брендов.  Однако ситуация на гостиничном рынке меняется, предпочтение гостей вскоре будет отдаваться в основном автоматизированным объектам, и мы уверенно к этому идем.
 
Структуру внедрения и использования «умных» технологий в гостиничной сфере можно разделить на две категории: технологии, с которыми соприкасаются гости (возможность бронирования, заказа каких-либо услуг, получение информации и т.д.), и второй пласт – автоматизация бизнес-процессов или внутренней работы отеля (технологии, способствующие оптимизации внутренней работы персонала, менеджеров, служащих отеля). Применение таких разработок привлекает гостей своим удобством и новизной, а также способствует снижению издержек на содержание и обслуживание отелей.
 
Объект, автоматизированный «умными» системами, гораздо привлекательней для современного общества, а именно для поколения миллениалов, которые больше расположены к взаимодействию с гаджетами, чем к живому общению. Также данные разработки значительно облегчают пребывание иностранных граждан, поскольку каждая технология представлена на разных языках, которые легко меняются в настройках. Здесь я говорю о системах GRMS, «умный консьерж», автономных станциях check in и т.д.
 
Во многом современные системы для внутренней оптимизации работы гостиницы облегчают работу персонала: упрощается общение сотрудников отеля между собой, персонал всегда находится на связи с клиентом и в режиме реального время может отслеживать запросы гостей, а также видеть статус номера: свободен, заселен, нужна уборка номера и другое.
 
Стоит отметить, что для качественной и бесперебойной работы «умных» систем в гостиничном секторе требуется персональная разработка софта и его адаптация под конкретный объект, а также установка и обслуживание. Данный процесс недешевый, но результат того стоит. О том, какие IT-новинки мы используем в своих отелях, расскажем дальше.
 
Guest Room Management Systems (GRMS) – система автоматизации гостиничного номера. Данная разработка подразумевает автономное управление климатом номера, управление энергопотреблением, светом, контроль доступа к номеру и сейфу, вызов гостиничной службы, онлайн-заказ услуг.
 
Благодаря такой разработке клиент без особых усилий может управлять своим номером дистанционно. Для этого всего лишь необходимо скачать приложение на свой смартфон и активировать личный кабинет, данные которого предоставляются при бронировании номера. Конечно, тут есть и свои минусы: не каждый гость хочет скачивать себе приложение на короткий срок пребывания. На такой случай он может воспользоваться планшетом, который расположен в номере и запрограммирован на управление помещением. Или обратиться к традиционному способу и сделать все вручную.
 
Впрочем, «умные» технологии могут управлять климатической системой автономно. Использование «умных» систем позволяет делать сценарии общего освещения по определенному алгоритму, что создает позитивное настроение у гостей и при этом экономит электроэнергию.
 
Дополнительный комфорт гостям приносит возможность управления окнами, жалюзи, шторами. В своих отелях мы устанавливаем такие системы в номера повышенной комфортности и большие конференц-залы. Такие услуги, как IP-телефония и интерактивное телевидение, уже присутствуют в большинстве современных отелей, также активно внедряются мультимедиа-системы.
 
Внедрение перечисленных решений может позволить сократить коммунальные расходы на 30–40%, что хорошо сказывается на конечной доходности отеля.
 
Нельзя обойти стороной такую важную составляющую отельного бизнеса, как безопасность. Повсеместно внедряются системы видеонаблюдения и контроля доступа. Также интегрируются автоматизированные системы пожарной безопасности, защиты от протечек воды, контроля загазованности, электрической безопасности и т.д.  Эти решения помогают ликвидировать аварии и сохранить деньги, отведенные на незапланированные ремонтные работы.
 
Все «умные» технологии, перечисленные выше, внедрены в наших отелях премиум-класса, и в дальнейшем мы продолжим принимать технологии, которые помогут автоматизировать процессы внутри гостиницы. Но принцип, закрепленный веками, когда человек радушно встречает своего гостя, никогда не потеряет своей актуальности.

Будущее гостеприимства: 2021 г. и не только

Рон Ярив.

Пандемия 2020 года серьезно затронула индустрию гостеприимства, чего мы никогда раньше не видели. Эффект был даже больше, чем то, что мы видели в 2001 и 2008 годах. Это мегасобытие поколебало все наши представления о поездках, управлении отелями и работе с клиентами и владельцами отелей, управляющими компаниями, кредиторами, банками и членами команды.
С другой стороны, 2021 год выглядит многообещающим - как только мир будет вакцинирован.Индустрия гостеприимства основана на том, чтобы улыбаться гостям и хорошо их знать; мы не должны забывать об этом. Уверен, что в 2021 году мы снова будем улыбаться нашим гостям, и они будут улыбаться нам в ответ без маски.

Тенденции
Глядя на тенденции в отрасли, мы можем ожидать, что мегасети отелей продолжат рост благодаря разнообразию брендов. Подозрения клиентов по поводу уборки комнат сохранятся еще долгие годы. Мега-сети проделали большую работу по опубликованию своих стандартов и процедур по улучшению гигиены и уборки в отелях.Конечно, все, кто участвует в этой отрасли, от местной сети отелей до семейных предприятий, а также размещения на Airbnb, улучшили свою уборку.
Это изменение продвинуло отрасль в этом отношении, и это отличная новость для всех путешественников.

Капсульным отелям и хостелам потребуется некоторое время, чтобы восстановиться после пандемии. Но человеческая природа - забывать, а человеческая природа - соединяться. Мы видим тенденцию к тому, чтобы уезжать из крупных городов на каникулы, поэтому курортные виллы, глэмпинг и Airbnb за пределами городов будут процветать.Сверхбюджетные отели по-прежнему будут удовлетворять потребность в хороших гостиницах в центре города по доступной цене; Бутик-отели и модные отели с отличной концепцией питания и напитков также будут пользоваться большим спросом. Сочетание бизнеса и отдыха станет сильнее, чем когда-либо. Будет расти количество отелей для маленьких гостей (от 20 до 30 лет), а также курортных типов жилья для пожилых людей, которые хотят совмещать бизнес и отдых в привлекательных местах. Есть так много разных сегментов, которыми могут заняться девелоперы и отельеры, что делает будущее гостиничной индустрии таким ярким.

Бизнес-отели
Для возвращения международного бизнеса потребуется некоторое время, поэтому местный туризм будет по-прежнему важен как никогда. Отельерам следует убедиться, что у них действует местная программа лояльности, а не только международная. Кроме того, деловые люди сократят поездки, поскольку Zoom теперь является приемлемым способом ведения бизнеса. Бизнес-отель должен изучить, как оправиться от ожидаемого сокращения числа деловых путешественников на
человек. Например, гостиничные номера можно использовать как дневные офисы, а вестибюли отеля можно использовать как коворкинг.Многие отели имеют большое лобби с дизайном, не подходящим для деловых людей. Пришло время изменить это. Кроме того, многие отели по-прежнему продают пакеты для семинаров, которые стоят больших денег, а операторы коворкинга могут предоставить рабочее место по часам. Бизнес-отелям также необходимо научиться размещать коворкинг-пространства. Хостинг для коворкинга легко сделать с помощью всех различных приложений, доступных на торговой площадке, с минимальными затратами.

PMS и др.
PMS (система управления недвижимостью) является одним из ключевых факторов, влияющих на работу отеля.PMS доминирует в деятельности отелей, и мне сказали, что в мире существует более 4000 различных PMS. Все приложения должны связываться с различными PMS, чтобы быть актуальными для гостей и членов команды. Теперь, несмотря на значительные достижения в области технологий, гостиничным операторам приходится работать со слишком большим количеством приложений: одно для работы в задней части дома, одно для услуг консьержа, третье используется в качестве входа без ключа для открытия дверей отеля, третье - для входа в отель. следить за обзорами в социальных сетях и т. д.

Пришло время создать одну платформу, которая может управлять инвентаризацией отеля, бухгалтерским учетом, поездками клиентов (до, во время и после), общением с сотрудниками и т. Д. Все эти функции должны быть связью с бизнес-аналитикой, которая может предоставить операторам единую информационную панель, позволяющую им знать все о профилях гостей своих отелей для решения вопросов обслуживания, доставки и технического обслуживания.

Изменение климата и экологические решения
Как отельеры, мы должны смотреть на новые технологии, чтобы стать более экологичными.Нам необходимо использовать солнечную энергию, экономить энергию, повторно использовать сточные воды отеля, экономить тепло, улучшать циркуляцию воздуха, использовать более эффективное освещение и использовать экологически чистые материалы.

Гибкость
Исходя из моего опыта работы в коворкинг-пространствах, клиенты стремятся к гибкости. Как отельерам, нам необходимо изменить образ мышления и стать более гибкими в отношении нашей деятельности, общественного пространства в отелях и строительства номеров. Гибкость должна доходить до такой степени, чтобы конфигурацию и размеры комнат можно было легко изменять в соответствии с потребностями гостей.

Безопасность
Наконец, как гостиничные операторы, мы рискуем, что что угодно может случиться. Мы несем большую ответственность за безопасность всех заинтересованных сторон, от владельца и членов команды до гостей. В последнее время я видел кибератаки на разные компании, и это вызывает беспокойство. Гостиничная индустрия должна работать вместе, чтобы защитить информацию о гостях и работу отеля, поскольку мы все больше и больше зависим от технологий.

Рон Ярив имеет более чем 30-летний опыт работы в гостиничном бизнесе.Он работал в международных гостиничных сетях, таких как Marriott, Hilton и IHG. Он также был генеральным директором компаний Africa Israel (Crowne Plaza и Holiday Inn в Израиле) и Regus Israel, а также основал сеть рабочих пространств Rooms для Fattal Hotels. Он специализируется на продажах и маркетинге отелей на международном уровне, а также на взаимодействии с клиентами в отелях и коворкингах.

Это дополнительная статья Hotel Business , созданная профессионалом отрасли. Выраженные мысли представляют собой точку зрения указанного человека.

Как отели восстанавливают доверие путешественников в 2021 году

Брэди Уоткинс

После тяжелого года для индустрии гостеприимства восстановление доверия со стороны гостей, несомненно, станет главным приоритетом для отелей в 2021 году и в последующий период. Несмотря на то, что в 2021 году прогнозируется увеличение доходов гостиничного бизнеса еще на 25,9 млрд долларов, это остается на 34% ниже уровня доходов до пандемии. Сейчас, когда все варианты жилья конкурируют за право претендовать на долю меньшего числа путешественников, сейчас идеальное время для того, чтобы гостиничный бизнес изобретал себя заново.

Чтобы отели обособились и обеспечили более значительную долю гостевого трафика в предстоящем году, им необходимо будет внести изменения. Отельерам и их поставщикам услуг необходимо внедрять новые технологические решения, чтобы завоевать доверие путешественников сейчас, в конечном счете, и в мире после COVID.

Повышение прозрачности уборки
Пандемия коронавируса привела к новому осознанию влияния внутренней среды на наше здоровье и безопасность. Уборка в отелях подвергается тщательному анализу, как никогда раньше.В будущем чистота должна стать частью культуры отеля. Это можно передать с помощью четко обозначенных программ, продвигаемых на сайте и в Интернете. Отели также должны будут предоставить видимые заверения в том, что они принимают дополнительные меры предосторожности для поддержания нового, более высокого стандарта чистоты, который выходит далеко за рамки «чистого вида». Для некоторых это может означать партнерство с проверенным поставщиком чистящих средств или опытом в области безопасности, чтобы продемонстрировать видимую готовность инвестировать в безопасность ваших гостей.

Ключевым моментом здесь является то, что отели должны выходить за рамки обмена сообщениями, чтобы действительно отличать свою недвижимость от других.Здесь незаменимы новые технологические ресурсы, так как наиболее эффективные решения по уборке будут поддерживать домашнее хозяйство, способствуя социальному дистанцированию среди персонала и гостей.

Есть дополнительное преимущество в использовании технологичного оборудования для уборки: данные. В конце концов, знаете ли вы с абсолютной уверенностью, какие помещения в вашем отеле были убраны и когда? Можете ли вы быстро указать, когда последний раз пылесосили конкретное пространство? Знаете ли вы, насколько эффективны ваши рабочие процессы по уборке? Могут ли гости увидеть и успокоить ваши вложения в здоровье и безопасность?

Многие менеджеры по хозяйству не имеют простого способа получить доступ к этим типам данных, а ручная документация подвержена ошибкам.Но чем больше вы знаете о своих операциях по очистке, тем лучше станет ваш процесс и тем ценнее будут ваши гарантии очистки. Инструменты очистки сбора данных могут подтвердить ваши сообщения о чистоте, а также предоставить аналитические данные для повышения производительности и эффективности.

Некоторые из этих роботизированных и других технологических решений, развертываемых сегодня, также могут служить послами в области охраны труда и техники безопасности, показывая гостям, что вы делаете все возможное, чтобы поддерживать чистоту пространства.

Понимание вашей операционной эволюции
Повышенные требования к уборке уже привели к значительной нагрузке на ваши ресурсы, поскольку вы работали над восстановлением занятости, и по мере ее восстановления объем работ будет расти.Кроме того, вам, вероятно, пришлось сократить часы работы, уволить или даже уволить персонал во время пандемии, и вам приходится конкурировать за таланты, чтобы повторно нанять их по мере увеличения количества поездок и заказов. Сочетание слишком большого объема работы и недостатка времени затрудняет выполнение ежедневных задач по уборке и создает дополнительную нагрузку и нагрузку на ваш оставшийся персонал. В целом это увеличивает и без того чрезвычайно высокую текучесть кадров в индустрии гостеприимства, которая в октябре 2019 года составляла 75%. Пандемия только обострила и без того значительную болевую точку.Кадровая борьба, вероятно, продолжится и в 2021 году, если менеджеры по хозяйству не найдут способы снять часть бремени по уборке.

Чтобы улучшить обслуживающий персонал, отельерам следует подумать об инвестировании в дополнительные инструменты и ресурсы, чтобы не отставать от новых требований к уборке. В области робототехники резко выросли решения для уборки и доставки: ведущие гостиничные бренды добавляют их в портфели автоматизации, которые включают управляемые ботами приложения для обслуживания клиентов, бесконтактную регистрацию и оплату, а также аксессуары для умных номеров.Роботы для уборки и доставки позволяют в большей степени дистанцироваться от общества, увеличивая охват услугами, и они берут на себя такие задачи, как уборка пылесосом и уборка полотенец, чтобы у сотрудников было время и силы, чтобы сосредоточиться на обслуживании гостей без чрезмерной нагрузки.

Например, одна только уборка пылесосом может занять до 30% рабочего времени вашей бригады. Имея под рукой роботов, которые берут на себя этот трудоемкий труд, операционные менеджеры могут создавать более управляемые рабочие нагрузки для персонала, при этом убирая больше места, более часто и более эффективно.Внедрение технологических решений, таких как коммерческие роботы-пылесосы, может гарантировать, что общие зоны тщательно убираются каждый день, независимо от того, укомплектованы вы полностью персоналом или нет.

Создание бесконтактного опыта
В дополнение к конкуренции друг с другом, отели продолжают конкурировать новыми способами с услугами по совместному использованию жилья. Одно из преимуществ совместного использования жилья по сравнению с отелями в прошлом году заключается в том, что он обеспечивает ощущение «бесконтактности» для гостей, которые имеют в своем распоряжении целую собственность.Это означает, что гости могут не беспокоиться о совместном использовании лифта или вестибюля с попутчиками.

Даже после того, как исчезнут опасения по поводу COVID, многие гости, вероятно, по-прежнему будут уделять больше внимания чистоте. Отели могут вернуть себе преимущество, ограничив взаимодействие с гостями с помощью поверхностей с высоким уровнем касания, улучшив при этом общее впечатление о гостях.

Бесконтактная регистрация, обслуживание номеров и ключи от номеров становятся новой базой, что означает, что отели должны изучить новые способы сокращения контактов при одновременном повышении качества обслуживания.Инвестиции в мобильные и голосовые сервисы для бесконтактной регистрации и других видов взаимодействия могут быть лучшими следующими шагами.

Взгляд в будущее
Отчет Американской ассоциации гостиничного и гостиничного бизнеса «Состояние гостиничной индустрии в 2021 году» показал, что при выборе отеля гости по-прежнему считают улучшенную уборку и гигиену своим вторым приоритетом, сразу после цены. Эта потребность в видимой уборке и минимальном контакте ожидается в будущем и будет по-прежнему напрягать обслуживающий персонал, если процессы не изменятся в соответствии с новыми рабочими процессами.

В последний год пребывание на плаву было приоритетом для многих отелей. Теперь отели должны начать думать стратегически о том, как выделиться. Пришло время сделать инвестиции, которые помогут вашим сотрудникам создать более чистую и безопасную среду в отеле.

Брэди Уоткинс - старший вице-президент / генеральный директор SoftBank Robotics.

Это дополнительная статья Hotel Business , автором которой является профессионал отрасли. Выраженные мысли представляют собой точку зрения указанного человека.

Основные проблемы HR в индустрии гостеприимства

Глобальная пандемия коронавируса обрушилась на цунами, заставив многие гостиничные компании цепляться за выживание.

В этом году ресторанная индустрия потеряет 240 миллиардов долларов. По данным Национальной ресторанной ассоциации, в середине сентября около 3 миллионов сотрудников ресторанов остались без работы, а шестая часть всех ресторанов была закрыта навсегда или на длительный срок.

В начале этого года уровень безработицы среди работников отелей составил 38 процентов, а почти две трети населения США.По данным Американской ассоциации гостиничного и жилищного хозяйства, в конце этого лета в отелях Южной Америки было не более 50 процентов заполняемости - этого было недостаточно для оплаты счетов.

Количество рабочих мест в сфере развлечений и отдыха сократилось на 31 процент в период с сентября 2019 года по сентябрь 2020 года, согласно данным Бюро статистики труда.

Когда коронавирус отступит, ландшафт, вероятно, продемонстрирует некоторые из тех же проблем, с которыми лидеры отдела кадров в отрасли долгое время боролись: низкая заработная плата и высокая текучесть кадров, отсутствие разнообразия на руководящих должностях и необходимость нанимать и удерживать способные таланты.Но вирус также изменил бизнес, в том числе в некоторых отношениях, которые открывают новые возможности. Удаленная работа более распространена. Теперь рабочие места стали более гибкими. И должностные инструкции шире.

Непрекращающиеся вызовы

«HR находится в ужасном, но все же хорошем положении, общая картина», - говорит Робин ДиПьетро, ​​франчайзи Burger King в течение 20 лет, а теперь директор Школы гостиничного, ресторанного и туристического менеджмента в Университет Южной Каролины.«Год назад мы не могли найти людей для работы в сфере гостеприимства и туризма. Теперь у нас много высококвалифицированных специалистов ».

Это не означает, что давно решены кадровые проблемы. Теоретически все сокращения в отрасли должны были облегчить обычную нехватку талантов. Но компании настолько завалены резюме, что найти лучших кандидатов становится все труднее. А по мере того, как экономика пытается оправиться от спада, вызванного коронавирусом, у многих отелей и ресторанов просто не хватает бизнеса, чтобы нанять больше сотрудников.

В то же время в отрасли сохраняется высокая текучесть кадров. Работа в сфере гостеприимства известна своей низкой заработной платой и низкой квалификацией, - говорит Дж. Брюс Трейси, профессор менеджмента Школы гостиничного администрирования Корнельского университета. «Одна из проблем, которые у нас были всегда и сегодня, - это отрасль, как правило, ступенька к чему-то большему и лучшему».

$ 240 млрд.
Предполагаемый убыток ресторанов в 2020 г. из-за пандемии.

Источник: Национальная ассоциация ресторанов.

Это означает, что компании в индустрии гостеприимства часто конкурируют за таланты с работодателями в других отраслях, которым нужны люди с аналогичными навыками. Отели, ищущие менеджеров, могут противостоять домам престарелых, ищущим директоров. Рестораны, которым нужны повара, могут соперничать с общественными колледжами, которым нужны учителя. «Работодатели в сфере гостеприимства соревнуются не только друг с другом из-за дефицитных талантов, но и с другими работодателями, для которых можно использовать те же навыки», - объясняет Трейси.

Другой устойчивой проблемой является отсутствие разнообразия на более высоких уровнях отрасли. Почасовая рабочая сила в отрасли разнообразна, но это не относится к менеджменту.

По мере того, как в этом году страну охватила гонка, многие гостиничные компании начали оценивать состав своей рабочей силы.

«Этому уделяется такое огромное внимание, компании обращаются за помощью к себе и спрашивают, представляют ли они мир в целом», - говорит Скотт Сэмюэлс, генеральный директор Horizon Hospitality, агентство по подбору руководящих кадров в Оверленд-Парке, Кан., специализирующаяся на индустрии гостеприимства.

Чтобы найти более разнообразных кандидатов на управленческие должности, Роберт Меллвиг, директор по культуре в SBE Lifestyle Hospitality в Нью-Йорке, которая управляет 35 отелями, предлагает HR расширить сеть и нанять людей из других отраслей.

Компаниям также необходимо развивать свои собственные разнообразные кадровые ресурсы, добавляет Меллвиг, с помощью программ наставничества и спонсорства. Он говорит, что посмотрите на конвейер на более низкие должности и предоставьте людям поддержку, необходимую для продвижения по службе.«Мы должны взглянуть на вертикали, которые занимают руководящие должности: как нам сделать более ранний выбор в пищевой цепочке, чтобы подготовиться к долгосрочным целям отрасли?

«Работодатели должны взяться за решение этой проблемы, - говорит Трейси. Он отмечает, что после получения повышения по службе многие женщины покидают отрасль из-за семейных обязательств, поэтому компаниям необходимо предлагать способы помочь им справляться с семейными обязанностями, оставаясь при этом занятыми на работе.

«Вы не хотите терять свою рабочую силу - обученная рабочая сила подобна золоту в индустрии гостеприимства.’

Николь Лейер

Работодатели также могут вознаграждать менеджеров за поддержку разнообразия при принятии решений о найме и продвижении по службе. «Вы не получаете того, чего ожидаете, вы получаете то, что проверяете и вознаграждаете», - говорит Трейси.

Preferred Hotels and Resorts в Ньюпорт-Бич, Калифорния, в котором находится 750 отелей в 85 странах, добилась значительных успехов в диверсификации своего C-Suite. Около 44 процентов высшего руководства компании - женщины, а 10 процентов - черные, включая Грега Смита, старшего вице-президента по персоналу.

Никакой секретной формулы. «Мы просто очень много работаем над этим», - говорит Смит. Это означает, что нужно просить предложений вместо того, чтобы защищаться, когда люди говорят, что делается недостаточно для поощрения разнообразия.

Жесткие решения

Когда гостиничный бизнес закрылся прошлой весной в первые дни пандемии, одной из первых проблем было сокращение штата.

«Была большая проблема в том, как правильно сократить рабочую силу, как компенсировать уволенным или уволенным, [и] как привить лояльность в вашей нынешней команде, чтобы они чувствовали себя ценными и как будто они не следующие на рубеже блок, - говорит Сэмюэлс.

Извлеченные уроки, возможно, придется использовать снова, если зимняя вспышка нового коронавируса приведет к большему количеству отключений или если экономика медленно восстанавливается.

Любое сокращение или изменение рабочего времени сотрудников должно осуществляться прозрачно, чтобы работники понимали, что это справедливо, - говорит Николь Лейер, старший консультант с Консультационная группа по персоналу в Лос-Анджелесе.

Решения по отпуску, например, следует принимать на основе стажа работы, поскольку это общепринято.А когда ресторанам необходимо внезапно скорректировать штат сотрудников - например, из-за того, что из-за плохой погоды сидения на открытом воздухе не будут привлекать много посетителей, - должна быть письменная политика, определяющая, как это будет выполняться.


50% или менее
Заполняемость почти 2/3 отелей США весной и летом 2020 года.

Источник: Американская ассоциация отелей и гостиниц.

Мэнди Холлоуэй, исполнительный вице-президент по персоналу в Montage International, которая находится в районе Лос-Анджелеса и управляет элитной недвижимостью, говорит, что ее компании пришлось вдвое сократить штат до 2 000 человек.Задача, по ее словам, «состоит в том, чтобы понять, как будут выглядеть бизнес-уровни… с точки зрения укомплектования персоналом. Приходится постоянно менять штат сотрудников ».

Весной были закрыты все семь отелей Montage; к сентябрю все, кроме одного, снова открылись. «Что у нас действительно хорошо получается, так это то, что когда сотрудники ушли в отпуск, мы думали, как позаботиться о [них]».

Некоторые примеры: Montage продавал подарочные карты, а вырученные средства шли в фонд помощи тем, кто потерял работу.И для уволенных работников, и для сотрудников, работающих во время угрозы коронавируса, Montage предлагал круглосуточную телемедицинскую поддержку. «Обеспечение доступности медицинских ресурсов во время пандемии было невероятно важным», - говорит Холлоуэй, ветеран отрасли с 20-летним стажем.

Дважды в месяц сотрудники и члены их семей также получали пакеты услуг по питанию, и работники могли получить доступ к возможностям профессионального развития, а также к виртуальным фитнес-классам и кулинарным классам.

Как и многим бизнес-лидерам, Сэмюэлсу пришлось сделать трудный выбор в отношении своих сотрудников.Его поисковая компания для руководителей, показавшая хорошие результаты в 2019 году, была вынуждена сократить девять из 29 позиций. С таким количеством неизвестных в начале пандемии первый вопрос заключался в том, уволить их или уволить.

Незнание того, как долго продлится пандемия, усложняло задачу. «Ферлау создает у людей впечатление, что они возвращаются», - говорит Сэмюэлс. «Мы не были уверены. Я чувствовал, что это ставит людей в шаткое положение ».

Он согласился на увольнения, чтобы рабочие могли уехать и искать другую работу.Он позаботился о том, чтобы донести до всех, насколько трудным было это решение и как он решал, кто пойдет. Он также предоставил уволенным работникам информацию о продолжающихся льготах для здоровья в рамках COBRA, куда подавать заявление о безработице и о стратегиях, что делать дальше.

Другие считают, что увольнения лучше, чем увольнения в период экономического спада. «Вы не хотите терять свою рабочую силу - обученная рабочая сила - это как золото в индустрии гостеприимства», - говорит Лейер, который работал в Hyatt и в известных отелях, таких как Century Plaza и Waldorf Astoria в Беверли-Хиллз, Калифорния. .

Сохранение ценных сотрудников

Удержание этих «золотых» обученных сотрудников важно даже при высокой безработице и слабом рынке труда. С этой целью продвижение изнутри - что-то, по словам Лейер, она видела, как Hyatt преуспевала за годы, проведенные там, - отличный способ создать заинтересованный персонал.

Точно так же обучение сотрудников и наделение их большей ответственностью вызывает чувство гордости и помогает повысить уровень удержания сотрудников. В Century Plaza Лейер обнаружил, что сотрудники остаются дольше и сочувствуют своим коллегам, когда у них появляется возможность работать в разных отделах.«Когда кто-то находит время, чтобы инвестировать в вас и позволить вам учиться, это укрепляет лояльность и приверженность организации», - говорит она.

Кортни Хендрикс, менеджер по персоналу компании Cousins ​​Subs в Милуоки, помогает укрепить лояльность с помощью знаков признательности, таких как юбилейные торты, подарочные карты, билеты в кино и особенно рукописные благодарственные письма. Сеть ресторанов также удерживает рабочих, предоставляя почасовым работникам возможность подняться на карьерные должности; Фактически, босс Хендрикса начинал как 16-летний производитель бутербродов.«У нас очень четкая лестница, - говорит Хендрикс.

По мере того, как пандемия усиливалась, Холлоуэй из Montage сосредоточилась на коммуникации и обучении, чтобы развеять опасения среди своих сотрудников. «Нельзя слишком много общаться, - говорит она. Компания рассылала еженедельные обновления, генеральные менеджеры на каждом участке проводили еженедельные виртуальные ратуши с рабочими, чтобы они чувствовали себя связанными, а уволенным сотрудникам еженедельно отправлялись местные обновления с такими ресурсами, как местоположения продовольственных складов. Наряду с введением новых протоколов безопасности, таких как ежедневные проверки температуры для персонала, Montage предоставил онлайн-учебные модули по таким вопросам, как ношение средств индивидуальной защиты.А перед повторным открытием компания обучила менеджеров тому, как преодолевать невзгоды.

«Я не могу махнуть волшебной палочкой и избавить всех от беспокойства. Но будучи честным, прямым и прозрачным, это дает ясность - и люди могут лучше принимать решения ».

Грег Смит

Переход на удаленный доступ

Пережив шок внезапного отключения, гостиничные компании теперь имеют лучше понять, какие сотрудники больше всего нужны и что можно сделать удаленно.

«Если вы традиционно не специализируетесь на поддержке работы на дому [договоренности], что не относится к сфере гостеприимства, то потребуется время, чтобы реорганизоваться», - говорит Лейер. «Но это может сработать».

Это включает в себя написание новых политик, таких как требование к персоналу держать свои ссылки Skype открытыми, быть доступными в определенные часы и соответствовать ожиданиям в отношении ответа на телефонные сообщения и сообщения электронной почты. Иногда, по словам Лейера, это означает напоминание людям о том, что шум ребенка на заднем плане - это нормально в разгар пандемии.

В долгосрочной перспективе, по словам Меллвига, осознание того, что больше работы можно выполнять удаленно, может помочь сотрудникам сократить длительные поездки на работу и восстановить баланс между работой и личной жизнью.

Для таких компаний, как Cousins ​​Subs, культура которых основана на сотрудничестве, удаленная работа была проблемой, говорит Хендрикс. Сотрудники там поочередно приезжают два или три дня в неделю, а в остальное время работают дома. Как менеджер по персоналу, Хендрикс обнаружил, что еще более важно быстро связаться с сотрудниками, особенно с более молодыми сотрудниками, привыкшими к быстрой реакции.

Удаленная работа означает, что компаниям приходится изо всех сил стараться общаться с сотрудниками, особенно когда не проводятся проверки с использованием водяного охлаждения. Preferred Hotels and Resorts проводит виртуальные встречи для персонала и приглашает уволенных работников на общие собрания. «Я не могу махнуть волшебной палочкой и избавить всех от беспокойства», - говорит Смит. «Но будучи честным, прямым и прозрачным, это дает ясность - и люди могут лучше принимать решения».

Поток новых идей

Пандемия COVID-19 стимулировала инновации в отрасли, которые, вероятно, переживут эпоху социального дистанцирования.

Отели перестали убирать комнаты каждый день, а некоторые присылают роботов для дезинфекции помещений перед входом горничных. Другие позволяют гостям использовать телефонные приложения, чтобы регистрироваться и открывать двери своих номеров без ключей. В ресторанах вместо обычных меню есть QR-коды.

«Промышленности пришлось адаптироваться и трансформироваться», - говорит Сэмюэлс. «Многие из этих вещей останутся с нами».

Некоторые рестораны даже рассматривают возможность обмена чаевыми с фиксированной ставкой. Традиционно обслуживающий персонал, например официанты, получали минимальную заработную плату, но хорошо зарабатывали на чаевых, в то время как кухонный персонал имел более высокую базовую заработную плату, но не получал чаевых.По словам Сэмюэлса, разделение чаевых упростит набор поваров и поваров. «COVID дал людям время переоценить эту структуру».


В зимние месяцы успешным ресторанам нужно будет найти способы удерживать клиентов, предлагая им больше еды на вынос и обеды на свежем воздухе с подогревом.

Cousins ​​Subs быстро адаптировались к пандемии. Только 30% ресторанов компании были автодорожными. Внезапно им всем потребовалось предложить пикап у обочины.«Мы внедрили и запустили обочину за 48 часов», - говорит Хендрикс. Это «помогло нашему бизнесу держаться на плаву».

SBE, которая также управляет Umami Burger, Sam’s Crispy Chicken и другими брендами ресторанов, уже двигалась в сторону «призрачных» или облачных кухонь - сайтов, которые готовят исключительно для доставки. У SBE есть различные бренды, такие как Krispy Rice и Plant Nation, которые используют общие кухни. Меллвиг говорит, что компания хотела заполнить нишу для клиентов, ищущих более дорогую еду с доставкой и ряд вариантов вкуса для разных членов семьи.Закрытие магазинов в результате пандемии позволило SBE перепрофилировать персонал, чтобы ускорить реализацию концепции кухни-призрака и поддержать доставку.

Перекрестное обучение - еще одна стратегия, которая может помочь компаниям подготовиться к будущим потрясениям. Если потребуется больше сокращений, ценных сотрудников не придется увольнять только потому, что их обычные задачи не нужны.

«Перекрестное обучение делает вашу команду более гибкой в ​​плане набора навыков», - говорит Сэмюэлс.
Клерк на стойке регистрации отеля во время перерыва между выездом и заселением может помочь в бухгалтерии.Сотрудник получит более широкий опыт, и компания сможет работать с меньшим штатом, но платить работнику немного больше.

Во время текущего экономического спада отели могут не нуждаться или быть в состоянии позволить себе услуги камердинеров, дверных уборщиков и звонков, говорит Меллвиг, но «желанный посланник» может выполнять все три услуги.

«У компаний есть возможности проявить творческий подход к эволюции рабочих мест - сочетание задач, навыков и ответственности, а также предоставление гостеприимства за счет меньшего количества лучших рабочих мест», - добавляет он.

Расширение круга должностных обязанностей дает бизнесу гибкость. Это также дает рабочим разнообразие и новые навыки. «В нашей отрасли мы делаем этого недостаточно. Это поможет им оставаться дольше, если они будут делать больше, чем просто звонить в комбинации Whopper и кока-колы », - говорит ДиПьетро. «Дайте им более крупную и результативную работу, которая поможет им расти вместе с компанией».

Более широкая и интересная работа, наряду с большей осмотрительностью, может способствовать лучшему вовлечению сотрудников.

«Если сотрудники недовольны, - говорит Трейси, - нельзя ожидать, что гости получат хорошее впечатление.”

Тамара Литл - писатель-фрилансер из Вашингтона, округ Колумбия.

Устойчивость во время COVID: гостиничный и туристический сектор

ЗАРУБЕЖНЫЙ ПРЕСС-ЦЕНТР НЬЮ-ЙОРКА, 799 UNITED NATIONS PLAZA, 10-Й ЭТАЖ

ВЕДУЩИЙ: Доброе утро всем и спасибо за участие в сегодняшнем брифинге. Меня зовут Стефани Моримура из Нью-Йоркского центра зарубежной прессы, и я буду вашим модератором сегодня.Приветствую вас на первом брифинге из новой серии статей Иностранного пресс-центра «Устойчивость во время COVID». В этой серии статей отраслевые эксперты обсудят, как различные секторы экономики преуспели и приспособились во время пандемии, а также коснутся того, как все может измениться после пандемии.

Сегодняшний брифинг посвящен гостиничному и туристическому сектору, одному из наиболее сильно пострадавших сегментов экономики. Сегодняшний брифинг записывается и будет записан.Если вы еще этого не сделали, найдите время, чтобы переименовать свой профиль Zoom, указав свое полное имя и название вашей торговой точки. Я также хотел бы напомнить вам, что мнения, высказанные сегодняшним оратором, являются его собственными, а не мнениями правительства США или Государственного департамента.

А теперь позвольте мне представить краткую информацию на сегодня. Для нас большая честь видеть сегодня с нами Шона Хеннесси. Он клинический доцент Школы профессиональных исследований Нью-Йоркского университета, Центр гостеприимства Тиш.Профессор Хеннесси является основателем и исполнительным директором Lodging Advisors, LLC. Он начал свою карьеру в индустрии гостеприимства более 30 лет назад, работая в повседневной работе с такими компаниями, как Marriott, Disney World и многочисленными ресторанами.

Он является признанным экспертом в этой области, появлялся на каналах CNN Headline News, MSNBC, National Public Radio, Bloomberg News и был назван Crain’s New York Business как один из лучших консультантов по отелям в стране. Профессор Хеннесси сделает вступительное слово, а затем мы ответим на ваши вопросы.Пожалуйста, профессор Хеннесси.

Г-Н ХЕННЕССИ: Спасибо за такое любезное введение. Я собираюсь показать вам свой экран с такой надеждой, что он покажется всем в этот момент. И это мой первый визит в Центр зарубежной прессы, так что не стесняйтесь давать мне какие-либо указания, Стефани, по мере необходимости. Но да, по ее словам, особенно сильно пострадали Нью-Йорк и мировой сектор туризма и путешествий.

Обычно во время рецессии больше всего затрагиваются секторы авиалиний, отелей, арендованных автомобилей, круизных судов - тех секторов, где решение о поездке принимается относительно быстро по сравнению с фактической поездкой.Итак, мы видим, что здесь тоже происходит подобный эффект. Я собираюсь представить вам некоторую статистику и некоторую информацию, которая даст вам некоторый контекст относительно рыночной среды для индустрии гостеприимства и туризма в настоящее время.

Скажу, что есть пара предостережений. Во-первых, ситуация настолько нестабильна, что трудно говорить с большой уверенностью о том, чего ожидать завтра или в следующем году, а также существует множество различных приемов или путей, по которым отельеры и туристические компании могут пойти вперед.И я еще немного расскажу об этом по мере прохождения материала.

Раздел для презентации сегодня скорее сверху вниз. Я немного расскажу о международных экономических новостях, которые создают основу для въездного международного туризма в США. Затем я немного расскажу о самих США для внутренних поездок, а затем об экономике Нью-Йорка, Нью-Йорка. Текущие тенденции рынка городского жилья, а также некоторые прогнозы на будущее.Так что на этом этапе я оставлю это для всех вас, чтобы вы задавали вопросы.

На международной экономической арене пару недель назад МВФ выступил с прогнозами относительно роста ВВП во всем мире. И мы видели, что страны с формирующимся рынком и развивающиеся страны, они были звездами роста за последнее десятилетие или около того - конечно, по сравнению с развитыми странами, которые являются более зрелыми, - и после восстановления после спада пандемии , ожидается, что эти тенденции в целом сохранятся.Итак, это ожидание в будущем.

Когда мы смотрим на экономику разных стран мира, мы видим множество вариаций. Слева вы можете увидеть всю экономику Китая как для 19-го, так и для 20-го года. В 20-м году это была единственная страна в мире, в которой наблюдался положительный рост ВВП. И хотя ожидается, что в 2021 году он резко улучшится, вы можете видеть в тех черных ящиках, которые идут вверху, по сравнению с ростом Китая с 2004 по 2007 год, он все еще намного ниже достигнутых уровней, как и большинство другие экономики - уровни, которых они достигли до великой рецессии.

Итак, мы видим, что во всем мире - по крайней мере, согласно МВФ - ожидают значительного восстановления роста ВВП в следующем году, что лишь частично закрывает разрыв до уровня, который был в предыдущие годы, но на уровне по крайней мере, это хороший показатель выздоровления. Одна из проблем с этим прогнозом заключается в том, что, пока мы говорим, многие страны стали больше беспокоиться о вариантах штаммов COVID и усиливают блокировки, а не продолжают открывать свои экономики.Итак, как я уже упоминал вначале, это все еще довольно нестабильная ситуация.

Когда мы посмотрим на США, я подготовил здесь несколько слайдов, просто показывающих, какая здесь ситуация с COVID-19. Слева вы можете видеть, что количество новых случаев снижается с заметной тенденцией в последнее время, что согласуется с увеличением доступности вакцин.

Справа я подготовил небольшую круговую диаграмму, которая предназначена только для того, чтобы дать вам представление о том, как происходит распространение вакцины по всей территории США.S. Ярко-зеленый кусок пирога - это люди, которые уже получили две прививки, так что они готовы, если хотите. У нас есть около 10 процентов, которым сделали одну прививку, а затем еще 6 процентов вакцин доступны для населения старше 18 лет, так что мы примерно вакцинировали или в ближайшее время собираемся вакцинировать около 18 процентов населения старше 18 лет. необходимо получить около 60 процентов населения старше 18 лет, чтобы достичь минимальных ожиданий в отношении коллективного иммунитета.Таким образом, даже с учетом того, что новый президент настаивает на увеличении вакцинации по всей территории США, ожидается, что лучшая часть этого года уйдет на то, чтобы получить требуемый уровень вакцинации, который позволит людям задуматься о возобновлении экономики для туризма.

В США экономические перспективы в последнее время улучшаются. В первую очередь, это результат ожиданий Уолл-стрит, что программы стимулирования, запланированные новой администрацией Байдена, в целом окажут помощь экономике, так что она сможет восстанавливаться немного быстрее, чем предполагалось ранее.Ожидалось, что в начале 2020 года после спада произойдет восстановление, но затем они стабилизировались, поскольку экономический рост начал замедляться, а в некоторых областях немного замедлился. Так что, хотя надежда на 2021 год все еще есть, это - многое зависит от уровня поддержки, оказываемой федеральным правительством.

И то, что мы видели в прошлом, просто чтобы рассмотреть все это в перспективе - мы немного поговорили о международной экономической арене и США.Южная экономическая сцена для Нью-Йорка - иностранные туристы составляют от 15 до 25 процентов бизнеса в сфере гостеприимства в США. Остальная часть будет приходиться на внутренний спрос США. Таким образом, значительный компонент обоих этих элементов требует, чтобы не только отельеры Нью-Йорка были вакцинированы и были готовы предлагать свои услуги, но и посетители со всего США и всего мира должны были пройти вакцинацию и чувствовать себя комфортно и безопасно в путешествии.

Индекс потребительского доверия, наряду с большинством других индексов экономической и финансовой активности, значительно снизился в первые месяцы пандемии COVID.С тех пор ситуация, похоже, достигла дна, когда потребители уверены, что будут доступны вакцинации, появятся методы лечения, которые минимизируют последствия COVID для тех, кто заразился им, так что мы думаем - нет никаких ожиданий, что уверенность в дальнейшем ухудшится. и еще больше откладывать любое возможное восстановление спроса на поездки.

Во многих местах как в США, так и за рубежом воздушные перевозки фактически запрещены или значительно ограничены, поэтому наблюдаемые сейчас тенденции не совсем отражают то, что может произойти, когда люди почувствуют, что путешествовать безопасно, и вакцина станет широко распространенной распределены.Прямо сейчас мы используем от 10 до 15 процентов нормального уровня посадки самолетов по всей территории США, исходя из контрольных точек TSA, так что объем текущих поездок, безусловно, очень минимален и вряд ли значительно увеличится, пока мы не увидим значительное улучшение вакцин и так далее.

Здесь, в Нью-Йорке, с начала пандемии мы потеряли около 500 000 рабочих мест, и хотя уровень безработицы несколько снижается, ожидается, что, честно говоря, уровень безработицы, вероятно, вырастет в январе, когда будут опубликованы эти цифры. в результате сокращения типичного сезонного найма, которое происходит к концу года.Из тех 500000 рабочих мест, которые были потеряны в Нью-Йорке, около 135000 из них были в ресторанном секторе, и, вероятно, больше, чем в каждом секторе отелей, а также значительное количество в Бродвейском театре и других туристических направлениях. предприятия на рынке Нью-Йорка.

У нас было закрыто около 1000 ресторанов из 26 000 ресторанов Нью-Йорка. И хотя у нас еще нет данных за январь, ожидания аналогичны тем, что мы видим в правой части этого графика, где у нас есть буква U.С. приводит в январе данные о занятости. И хотя занятость в США выросла, в ресторанной индустрии она сократилась. Таким образом, ресторанная индустрия по-прежнему сильно страдает от этого, и я думаю, что правительства с пониманием относятся к желанию рестораторов вернуться в бизнес, но были очень осторожны, чтобы не допустить всплеска случаев COVID, связанных с встречами в публичные мероприятия и сборы на массовых мероприятиях.

Airbnb продолжает оставаться важной темой в индустрии гостеприимства.Вы, наверное, все слышали, что она стала публичной несколько недель назад и стала одной из любимых на Уолл-стрит, по крайней мере, в последние несколько недель. Airbnb в Нью-Йорке столкнулся с юридическими проблемами в течение последних нескольких лет, но продолжает существовать. Он продолжает оставаться важным рынком для этой компании, поскольку на Airbnb в Нью-Йорке доступно более 50 000 единиц. И большинство из них находится на Манхэттене, но есть много единиц в Бруклине и Квинсе. Честно говоря, стоимость номеров, взимаемая хозяевами Airbnb в размере 164 доллара, не сильно отличается от стоимости номеров, взимаемых сейчас владельцами отелей в Нью-Йорке.И обычно Airbnb будет намного дешевле, чем обычно взимают плату в отелях.

И то, что мы видим, Airbnb продолжает оставаться на гораздо более низком уровне, чем в отелях, - это заполняемость. Таким образом, сейчас заполняемость отелей обычно составляет только 35 процентов по сравнению с 28 процентами на Airbnb, но в хорошие времена заполняемость в Нью-Йорке, например, за последние пять лет, исключая 2020 год, была более 80 процентов. а в некоторых случаях приближается к 90 процентам. Итак, я думаю, что мы увидим, что теперь, когда Airbnb является публичным, Airbnb и подобные компании - назовите это экономикой совместного использования, если хотите - они предложат дополнительную сегментацию своего продукта, так что Airbnb Express, роскошный тип Airbnb предлагая, а также специально построенную недвижимость, которая может приспособить и способствовать развитию их бизнес-модели в полном соответствии с местными законами.И это будет происходить через партнерство, а не через Airbnb в самом бизнесе с недвижимостью.

Ориентация на гостиничный рынок Нью-Йорка, в частности, Нью-Йорка - на этой диаграмме показаны пять ключевых показателей по оси X для отслеживания состояния гостиничных рынков, а столбцы синего цвета представляют общие данные по США. Серая полоса показывает 25 лучших рынков, а черная полоса показывает Нью-Йорк. Таким образом, чем больше они приходят, тем сильнее падают, в Нью-Йорке наблюдается наибольшее падение спроса.В результате произошло наибольшее снижение заполняемости и стоимости номеров, при этом RevPAR снизился почти на 70 процентов за год. И, честно говоря, он вырос в начале года, а затем снизился к концу года, ближе к 80-процентному падению доходов отелей.

И вы можете видеть в правой части - извините, в левой части - номера запасов. Это связано с закрытием отелей. Пока неясно, будет ли это закрытие временным или постоянным, но многие отели все еще открываются.В Нью-Йорке находился самый крупный из разрабатываемых отелей среди всех рынков США, но эта статистика уравновешивается закрытием Нью-Йорка после коронавируса.

На этом графике показан другой вид снижения RevPAR: красная линия показывает Соединенные Штаты, а черная линия - город Нью-Йорк. Ожидание или надежда вернулись в апреле и мае, что, поскольку началось некоторое восстановление после спада, это продолжится в большей степени V-образным образом.На самом деле произошло то, что с того времени спрос не увеличился, а цены в Нью-Йорке оставались низкими, так что общая выручка в гостиничном секторе осталась почти 80%. И мы наблюдаем некоторый всплеск в США, особенно рынки поездок на автомобиле и рынки досуга, которые соответствовали летнему спросу, но даже он немного снизился к концу года.

Один из комментариев, который я упомянул несколько минут назад, заключался в том, что мы можем увидеть, что отели в Нью-Йорке постоянно закрываются, а глава Гостиничной ассоциации Нью-Йорка недавно поговорил с прессой и сказал, что, по его ожиданиям, 50 процентов отели не открывались.Я думаю, что это немного пессимистично, но, исходя из возраста отелей и обычного отеля, обычно ожидается, что его экономичный срок службы или полезный срок службы составит около 50 лет. Статистика показывает, что мы можем увидеть, что 20 процентов существующих отелей покинут предложение, и я немного расскажу через несколько минут о том, куда они могли бы пойти.

Ранее я упоминал, что есть много отелей, которые все еще находятся в разработке для Нью-Йорка, но этот поток, как вы можете видеть на этом графике, со временем немного сокращается.И это потому, что с открытием новых отелей Нью-Йорк увидел, что его ценообразование, если хотите, его способность взимать высокие цены за номера уменьшились, а осуществимость была поставлена ​​под сомнение, так что новые отели трудно разобрать карандашом. Так что я думаю, что мы продолжим видеть снижение интереса девелоперов к добавлению новых отелей в предложение в будущем.

Что касается прогноза на данный момент, я представил только один слайд, и это потому, что у меня есть некоторый скептицизм по поводу способности кого-либо предсказать, куда мы пойдем отсюда, исходя из того, где мы находимся сегодня.Но что вы можете вынести из этого графика, так это то, что он показывает, что доходы отелей в 2008 году составляли почти 250 долларов в сутки на каждый гостиничный номер в городе; а после Великой рецессии и краха Lehman Brothers цены на номера в отелях так и не вернулись к этому уровню вплоть до 2019 года. В 19-м году - извините, в период с 19-го по 2020 год мы, очевидно, увидим резкое снижение доходов от отелей. Ожидания двух фирм STR и CBRE, которые являются наиболее известными прогнозистами в сфере гостиничного бизнеса, недавно представили оценки, согласно которым цены на номера вернутся к уровням 2019 года, вероятно, к 2025 и 2026 годам.Так что для восстановления до того состояния, в котором мы были в 2019 году, еще далеко, не говоря уже о том, где мы были в 2008 году.

Итак, я упомянул, что есть несколько нюансов в отношении этих прогнозов. Во-первых, я считаю, что прогнозисты включают только нечеткое понимание того, когда и как распространение вакцины перезапустит двигатель путешествий, и только нечеткое понимание того, сколько отелей может закрыться, что, возможно, оставит более сильный рынок для этих оставшихся объектов. в гостиничном секторе.

Итак, с помощью этих довольно мрачных слайдов я хотел представить некоторые причины для оптимизма, а также некоторые ракурсы, которые могут использовать отельеры, чтобы продемонстрировать свою устойчивость в будущем. Что касается причин для оптимизма, очевидно, что новый президент сделал улучшение распределения вакцин своим высоким приоритетом, так что это должно помочь добиться положительных результатов. В целом среди населения растет число намерений путешествовать; поэтому, хотя людей, бронирующих поездки, не так много, есть много людей, которые ищут поездки, которые отложили свой медовый месяц или отложили свой ежегодный отпуск, и, похоже, существует значительный отложенный спрос, который даст толчок к развитию. восстановление после того, как будет дан знак полной отмены.

Нью-Йорк остается популярным местом как внутри страны, так и за рубежом. Если вы планируете поездку в Нью-Йорк - в Соединенные Штаты, скорее всего, вы проезжаете через порт Нью-Йорка в качестве места въезда. Сильный фондовый рынок и улучшение роста ВВП должны стимулировать спрос на поездки за счет улучшения экономического здоровья граждан. Я думаю, что новые коммерческие проекты в Нью-Йорке будут стимулировать спрос, поэтому такие объекты, как Hudson Yards Development и другие крупные корпоративные офисные башни, а также элитные жилые дома, вероятно, будут стимулировать некоторый спрос.У нас есть несколько отелей, которые планируется открыть в ближайшее время в Нью-Йорке, поэтому открыты объекты среднего или широкого сегмента, такие как ресторан Margaritaville и Hard Rock Hotel, а также объекты класса люкс, такие как Six Senses и Aman Hotels, два всемирно известных люксовых бренда. Кроме того, я также думаю, что отельеры будут использовать скидки на проживание как способ стимулировать спрос на раннем этапе - раннем периоде выздоровления, и это довольно распространенная тактика среди отельеров.

Во время этого экономического спада мы видели много откликов, которые использовали отельеры, чтобы попытаться как можно лучше поддерживать свой бизнес. Один из них - альтернативное использование. Моя школа, Нью-Йоркский университет, сняла несколько отелей, чтобы предоставить студентам дополнительное жилье, чтобы максимально дистанцироваться от общества. В течение многих лет в Нью-Йорке существует огромный спрос на приюты для бездомных. Это продолжается быстро. Здесь есть жилье для сотрудников по оказанию помощи COVID, жилье для Национальной гвардии, люди, которые работают, чтобы помочь больницам и центрам вакцинации, а также объекты для выздоравливающих от COVID.А еще есть жилье для путешественников, находящихся на карантине.

Мои клиенты и отельеры в Нью-Йорке много говорят о возможности изменить использование. Один касается жилых квартир, и совсем недавно, я думаю, примерно неделю назад губернатор Куомо объявил о плане облегчения преобразования собственности в жилые апартаменты, в частности, указав на отели. Так что особенности этого плана еще предстоит проработать, но это может привести к значительным изменениям в структуре отелей по сравнению с квартирами в Нью-Йорке.

Некоторые отельеры предложили свою недвижимость в качестве временных офисов, и это вызвало определенный спрос. И, честно говоря, некоторые отели, скорее всего, не откроются вновь и будут участвовать либо в реконструкции для другого типа использования недвижимости, либо в сочетании с другими земельными участками, чтобы сделать строительную площадку большего размера.

И, наконец, пара адаптивных повторных использований, которые недавно были отмечены в прессе и в других местах - одно - это появление так называемых кухонь-призраков, где нет ресторана, но есть кухня, а повара предлагают еду на вынос и доставка - только питание без персональной рассадки в заведениях.И это способ использовать кухни, которые в противном случае могли бы лежать под паром.

Наконец, Американская ассоциация отелей и гостиниц направила открытое письмо CDC и правительству, в котором говорится, что они будут - приветствовать возможность стать центрами распределения вакцин, поскольку отели находятся во многих местах по всей стране и имеют бальные залы и помещения для встреч. и много парковок, которые на данный момент не используются полностью.

Таким образом, отельеры делают все возможное, чтобы выжить в сложной ситуации, но реальная история выздоровления еще не рассказана, и они будут ждать, пока рынок полностью выздоровеет.

Пару слайдов назад я показал вам график тенденций восстановления. И для тех из вас, кто интересуется числами, я добавляю все фактические числа, представленные на этом рисунке. Так что вы можете проверить мою математику, если хотите, но я не думал, что стоит вдаваться в подробности.

Итак, это моя презентация на сегодня. И я с радостью отвечу на любые вопросы и передам их Стефани.

ВЕДУЩИЙ: Большое спасибо, Шон.Я хотел бы открыть его для вопросов. Если у вас есть вопрос, вы можете либо поднять руку на вкладке участников, либо задать свой вопрос в чате, и я позвоню вам или зачитаю ваш вопрос, когда вы его зададите.

Итак, прежде чем мы перейдем к любым вопросам от журналистов, пока мы ждем их прихода, позвольте мне просто спросить - вы немного коснулись этого, но мне было интересно, было ли какое-то движение или какое-либо обсуждение в гостиничной индустрии о том, чтобы просить государственной поддержки на уровне штата или на федеральном уровне, или о том, как это может выглядеть или чего они могут ожидать.

МИСТЕР ХЕННЕССИ: Конечно. Да, гостиничный сектор, который обычно представлен HLA, то есть Американской ассоциацией отелей и гостиниц, они лоббировали поддержку. Но эта поддержка обычно совпадала с программами защиты заработной платы. Таким образом, отельеры уделяют основное внимание поддержке.

Другой областью, в которой правительство оказало некоторую поддержку, которая была полезна отельерам и ресторанам, была политика приостановки либо выплаты арендной платы, выплаты ипотечных кредитов, либо способности кредиторов лишать права выкупа и действовать в случае невыплаты или любые отсрочки в этих областях.Таким образом, гостиничный сектор в целом согласован с основными инициативами по поддержке COVID. Сектор действительно пытался выдвинуть стимулы, которые побуждали бы людей путешествовать или побуждать людей ходить в рестораны. Я не думаю, что это действительно пользуется такой популярностью, как другие более широкие показатели, поддерживающие экономику во время спада.

МОДЕРАТОР: Позвольте мне задать вам еще один вопрос в чате. Речь идет о деловых поездках и будущем деловых поездок по сравнению с туристическими поездками.Когда люди работают удаленно и понимают преимущества этого и, возможно, финансовые выгоды, как, по вашему мнению, ситуация может повлиять на гостиничный и туристический бизнес?

МИСТЕР ХЕННЕССИ: Конечно. На данный момент общее ожидание заключается в том, что любое восстановление в туристическом секторе будет происходить за счет сегмента отдыха или отдыхающих, и что корпоративные поездки будут отставать от этого, а поездки на собрания и групповые встречи будут отставать еще больше.

Таким образом, ожидается, что сдерживаемый спрос на корпоративные поездки вряд ли станет источником восстановления. По-прежнему существует большая неопределенность относительно того, как будут развиваться корпоративные поездки. В некоторых лагерях говорят, что теперь, когда людям нравится работать из дома в халате, им не будет интересно садиться в самолет и летать по стране, чтобы встретиться с клиентами. Есть много - еще один лагерь, который предполагает, что людям нравится заниматься бизнесом, что они могут пожать руку и узнать больше на личном уровне, а это можно сделать только с помощью личных встреч.

Итак, я ожидаю, что мы увидим возвращение корпоративных поездок, но, честно говоря, пройдет пара лет, прежде чем этот подход станет чем-то похожим на то, что было раньше. Но также я думаю, что важно поместить это немного в контекст, и это большая часть ... путешествий по США - это путешествия для отдыха. Корпоративные поездки в основном сосредоточены на основных городских рынках, и это одна из причин, по которой единодушное мнение состоит в том, что основные городские рынки в Соединенных Штатах будут отставать с точки зрения восстановления своего гостиничного бизнеса по сравнению с рынками отдыха, более пригородными, сельские, курортные направления.

ВЕДУЩИЙ: И еще один вопрос, который я хотел бы задать, касается разговоров о паспортах вакцины. Обсуждали ли это гостиничные компании или что вы думаете о такой возможности?

MR HENNESSEY: Итак, отельеры и некоторые страны обсуждают введение паспортов вакцины как способ дать кому-то свидетельство о чистоте здоровья, чтобы можно было свободно передвигаться. Я думаю, что это будет сложно реализовать здесь, в США, на основании правил конфиденциальности и других типов правил медицинской конфиденциальности.Но я определенно видел, как другие страны указали на это - они планируют ввести правила, которые, по сути, гласят, что вы должны доказать, что получили прививки, чтобы добраться до места назначения. Я думаю, мы могли бы хорошо увидеть это в районах, где он особенно уязвим, если бы были проблемы с людьми, зараженными COVID, например, на круизном лайнере. Но я думаю, что еще не существует какой-либо нисходящей организации, которая говорила бы: «Хорошо, вот как это будет работать и как это будет реализовано.«И пока мы этого не увидим, трудно представить себе более частичную систему, эффективную даже в США, но в более широком смысле во всем мире.

МОДЕРАТОР: Спасибо. И у меня вопрос от Резно Руфа, который работает с Aargauer Zeitung в Швейцарии. Его вопрос касается международных поездок, и он спрашивает: «Будет ли граница США закрыта для людей, живущих в Шенгенской зоне в ЕС? Насколько реально восстановление туристического сектора? Или, другими словами, насколько важны европейские туристы для рынка Нью-Йорка? »

MR HENNESSEY: Что ж, главное - если вы посмотрите на международный въездной туризм в США.С., два основных игрока - Канада и Мексика, верно, потому что они примыкают к границам нашей страны. Следующим по величине игроком обычно была Великобритания, а затем большинство других стран, как правило, значительно меньше, когда вы попадаете в разные страны по всему миру.

Итак, каждый рынок важен, и они также важны по сезонным причинам. Итак, Бразилия и Китай, как правило, путешествуют в определенное время года, тогда как представители других национальностей путешествуют в разное время года.Поэтому я думаю, что есть много вопросов и много риска, и, честно говоря, много неопределенности в прогнозах, касающихся восстановления путешествий, особенно для Нью-Йорка, потому что, похоже, многие страны даже отстают от того, где мы находимся. в США с точки зрения распространения вакцин и возобновления их экономики.

Итак, как я сказал ранее, часть вопроса заключается в следующем: когда снова откроется Бродвей; когда отели Нью-Йорка снова откроются, чтобы начать свой бизнес? Но это немного вопрос курицы и яйца, потому что многое зависит от того, где мы видим улучшение международных поездок, основанное на улучшении вакцинации в различных странах.

Так что я - честно говоря, я буду осторожен в этом отношении по отношению к прогнозам, которые я представил сегодня, потому что кажется, что нам еще предстоит пройти долгий путь, но - я осторожен, но надеюсь, как насчет этого.

ВЕДУЩИЙ: Это хорошая заметка. Напоследок, позвольте спросить, какой совет читателям наших журналистов? Стоит ли им бронировать сейчас? И что - как им смотреть в будущее своих будущих поездок?

MR HENNESSEY: Well -

МОДЕРАТОР: Взгляд против бронирования.

МИСТЕР ХЕННЕССИ: Ага. Я думаю, что гостиничный сектор будет использовать агрессивные скидки, когда станет ясно, что это будет эффективно. И я проверил цены на несколько отелей на рынке Нью-Йорка, и, хотя они снижаются, они не раздают их, как вы могли подумать. И это потому, что я уверен, что владельцы отелей не думают, что это приведет к такому увеличению бизнеса за счет дальнейшего снижения их цен.

Мой совет как туристу или с точки зрения личного путешествия: честно говоря, я бы подождал, чтобы увидеть крупный ориентир, такой как объявление или подтверждение открытия Бродвея, которое прямо сейчас, штат Нью-Йорк, может возобновить через Август.Это не значит, что так и будет, но это как раз та цель, на которую они сейчас смотрят. Но как только вы увидите, что бродвейские постановки готовятся к открытию, тогда, я думаю, вы увидите, как снова открываются рестораны, снова открываются магазины, снова открываются отели и доставляют больше удовольствия туристам.

Я думаю, что сейчас более привлекательным местом для туриста, если хотите, будет место, где вы можете пойти и провести время на свежем воздухе и насладиться аттракционами, которые не требуют рабочей силы, не требуют протоколов безопасности и всего остального. .Вот почему мы наблюдаем значительный рост спроса летом и осенью в Ки-Уэст, на прибрежных курортах Флориды, на некоторых прибрежных курортах на западе США, где ситуация менее - менее напряженная, чем она. находится на рынке Нью-Йорка.

Но я думаю, что Нью-Йорк по-прежнему будет привлекательным, но я думаю, что четвертый квартал 2021 года будет хорошим временем, чтобы подумать о планировании поездки в Нью-Йорк по выгодной цене.

МОДЕРАТОР: Большое спасибо за вашу сегодняшнюю презентацию.Для наших журналистов, которые слушают, Шон любезно согласился сделать свою презентацию доступной. Я пришлю вам это вместе со ссылкой на стенограмму и видео этой презентации. Большое спасибо, и, пожалуйста, следите за нашими продолжающимися сеансами из этой серии, посвященными устойчивости во время COVID.

Большое спасибо. До свидания.

МИСТЕР ХЕННЕССИ: Спасибо. А теперь до свидания.

11 способов, которыми маркетинг может подготовить отели к жизни после COVID-19

Всего пару недель назад мы даже представить себе не могли, что мир полностью остановится.Кто бы мог подумать, что мы все будем практиковать социальное дистанцирование или что большой процент населения будет находиться под приказом «сидеть дома»?

Что ж, это мир, в котором мы живем.

Нажмите здесь, чтобы увидеть весь охват Hotel Management COVID-19

Но есть ли шаги, которые отельеры могут предпринять сейчас, чтобы лучше подготовиться к бизнесу после кризиса с коронавирусом? Да.

Независимо от того, являетесь ли вы генеральным менеджером независимого роскошного курорта, директором по продажам и маркетингу конференц-отеля или владельцем небольшого бутик-отеля, есть много разумных шагов, чтобы свести к минимуму боль и, что более важно, подготовиться к лучшим дням .

С точки зрения маркетинга, первый вопрос, на который нужно ответить, - как вы должны составлять бюджет во время пандемии коронавируса?

Как правило, если вы в состоянии поддерживать свой маркетинговый бюджет во время кризиса, вам следует это делать. Короткая пауза понятна, но исторические данные и исследования снова и снова доказывают, что компании, которые активно продвигаются на рынке во время кризиса, имеют более высокие продажи и чистую прибыль, чем те, которые закрываются. Как минимум, вы не должны сокращать более 50 процентов своего маркетингового бюджета.Итак, если вы в настоящее время тратите на маркетинг 10 процентов валового дохода, не опускайтесь ниже 5 процентов. Обратите внимание, что мы говорим о валовых доходах в хорошие времена, потому что это следует рассматривать как подход к инвестиционным расходам.

Кроме того, есть много вещей, которые вы можете сделать сейчас, пока у вас есть свободное время, которые могут быть очень полезны для будущего бизнеса:

1. Проведите аудит своих маркетинговых активов

Вы можете многое сделать в этот медленный период, чтобы улучшить производительность вашего контента с помощью аудита.Если вы не вели инвентаризацию своих ресурсов контента - фотографий, видео, блогов, презентаций, официальных документов, электронных книг, электронной почты, инфографики, опубликованных вами статей - на сегодняшний день, это прекрасное время для начала.

  • Взгляните на каждую деталь критическим взглядом.
  • Какие изображения и высококачественные материалы вы можете использовать для других каналов?
  • Какие из них получают больше всего обратных ссылок или репостов в социальных сетях?
  • Что привлекло больше всего посетителей на ваш сайт?

Обратите внимание, что также могут быть возможности для:

  • Оптимизация с помощью новых призывов к действию и ключевых слов.
  • Добавление внутренних ссылок на новые продукты / услуги.
  • Обновление свежим контентом.
  • Снова продвижение по службе, когда бизнес оживится.

2. Записывайте видео сегодня для использования в социальных сетях в будущем

Несмотря на то, что все мы понимаем, что видео - это ключевой инструмент в маркетинге, всегда есть оправдание, почему они не могут быть выполнены. Что ж, сейчас прекрасное время для записи и / или, по крайней мере, планирования ваших видео, потому что они являются отличным кормом для поисковой оптимизации и могут лечь в основу всех типов другого контента.

  • Рассмотрите возможность встраивания видео в сообщение блога и включения его стенограммы.
  • Делайте снимки экрана и используйте их как изображения в соцсетях.
  • Возьмите цитаты из стенограммы видео и используйте их вместе с изображениями в Instagram в ближайшие месяцы.
  • Повторно используйте эти цитаты в пресс-релизах и будущих сообщениях в блогах.

3. Интервью с клиентами и сотрудниками

Используйте Google Hangouts или Zoom для проведения и записи видеозвонков, потому что у многих людей теперь есть свободное время.Опрашивайте своих клиентов и / или сотрудников об их опыте и знаниях о ваших продуктах, услугах и культуре. В ближайшие месяцы эти стенограммы и видео станут богатым источником инсайдерской информации для ваших сообщений в блогах, социального контента, пресс-релизов и многого другого.

4. Планируйте веб-семинары или снимайте видео «Часто задаваемые вопросы»

Планирование и проведение вебинара может быть очень эффективным способом ответить на часто задаваемые вопросы о вашем отеле, удобствах, месте назначения, преимуществах, новых продуктах и ​​/ или услугах.Это также может быть средством для представления новых членов команды и является особенно эффективной маркетинговой тактикой в ​​приложениях бизнес-бизнес, потому что 91% профессионалов считают вебинары их любимым форматом содержания для обучения. Если вебинары не для вас, сделайте видео с часто задаваемыми вопросами и разместите его на LinkedIn, YouTube и других порталах в социальных сетях. Или создайте раздел часто задаваемых вопросов, который можно добавить на свой сайт.

5. Совершенствуйте свою стратегию онлайн-обзоров

Если у вас еще нет плана или политики для ответа на онлайн-обзоры, сейчас самое время составить его.В сети полно онлайн-обзоров, на которые компании не ответили. Вам не нужно возвращаться и отвечать на каждый вопрос, но сейчас хорошее время, чтобы убедиться, что ваши последние отзывы содержательны. Создайте политику обзоров и, если у вас есть хороший кандидат, обучите сотрудника управлять вашими онлайн-отзывами в будущем. Напишите несколько шаблонных ответов и просмотрите сообщения вашего бренда с ними. Обучайте их, как реагировать на отрицательные отзывы и когда передавать законные проблемы обслуживания клиентов нужному человеку.Предоставьте им инструменты, необходимые для отслеживания отзывов и получения предупреждений. Покажите им, чего вы ожидаете от оценки ценности обзоров и ежемесячной отчетности.

6. Оцените и улучшите свой цифровой маркетинг

Хотя наличие глубокого цифрового следа в вашей платформе маркетинговых коммуникаций обычно имеет решающее значение для успеха, во время кризиса это обязательно. Цифровой маркетинг имеет то преимущество, что он быстрее, дешевле и эффективнее традиционного.Кампания по электронной почте или в социальных сетях может немедленно передать маркетинговое сообщение целевой группе потребителей за небольшую часть стоимости телевизионной рекламы или печатной кампании. Станьте гиперсегментированными по своим целям. Подумайте о поиске средств, которые позволят вам извлечь выгоду из недооцененного внимания и нестандартного мышления.

7. Обновите «Google Мой бизнес» вашего отеля для клиентов

Если вы работаете в особые часы или уделяете особое внимание предотвращению распространения COVID-19, сообщите клиентам, что изменилось.Обновляйте часы работы и описание бизнеса, делитесь сообщениями Google с обновлениями и предложениями и убедитесь, что ваша контактная информация верна, на случай, если люди захотят с вами связаться.

8. Фотосессия бренда и видео

Как и в случае с «социальными видео», это может быть идеальное время для завершения видеоролика и / или фотосессии вашего бренда. Если у вас есть такая возможность, сейчас самое подходящее время для выполнения проекта, который откладывался из года в год, возможно, потому, что вы всегда чувствовали, что это помешает бизнесу или клиентам.Поскольку бизнес видеооператоров и фотографов, вероятно, замедлился, вы, вероятно, можете получить хорошую цену, но вы также будете помогать им в то время, когда им может понадобиться работа.

9. Обновите свой сайт

Как фотография и видео, найдите время, чтобы обновить и / или исправить свой веб-сайт. Или, может быть, вам вообще нужен новый сайт. Сейчас самое время. Подготовьте свой отель к следующему этапу бизнеса.

10. Подумайте о стратегии охвата

Уместно ли связываться с вашими клиентами во время пандемии, полностью зависит от вашего типа бизнеса, ваших существующих отношений с клиентами и цели общения.Привыкли ли клиенты регулярно получать от вас известия по электронной почте, в социальных сетях или с помощью текстовых сообщений? Не позволяйте этим отношениям разорваться - но избегайте рекламных акций, связанных с кризисом. Что вы можете сделать, так это проявить творческий подход и подумать о том, как вы можете предложить утешение, социальные связи или ощутимую помощь во время COVID-19. Считайте:

  • SEO и интернет-маркетинг - надежные возможности для установления связи и доверия с людьми.
  • Раз в неделю хостинг онлайн-видеопространства, чтобы люди могли отметиться и провести легкую дискуссию.

11. Изучите свои собственные данные

Изучите свою аналитику и данные о продажах / потенциальных клиентах. Что вы знаете о своих клиентах? Что вы знаете о потенциальных клиентах, которые не выбрали вас? Что в аналитических данных, которые вы пропустили в прошлом, есть ли они на iPhone, все ли приезжают из города X? Сравните офлайновые и онлайн-тенденции и определите, что вы могли бы исправить сегодня, на что у вас никогда не было времени. Перспектива имеет значение. Важно сосредоточиться на будущем и на том, что мы можем сделать, чтобы подготовиться к выздоровлению.Вместо того, чтобы сидеть в стороне и гадать, что же произошло, займитесь проактивным подходом. Не позволяйте вашему отелю или курорту превратить двухмесячный кризис в экономический спад от шести до девяти месяцев из-за того, что вы заложили деньги. Пришло время инвестировать в вашу компанию.

Джо Бауч - президент / генеральный директор 78Madison, агентства по маркетингу, цифровым технологиям, рекламе, связям с общественностью и социальным сетям, которое специализируется на обслуживании независимых отелей и курортов. Для получения дополнительной информации посетите 78Madison.com или позвоните по телефону (407) 788-7070.

COVID-19 сильно ударили по гостиничной индустрии. Вот как отели переходят в новую реальность

Эта статья является частью серии статей, посвященных влиянию пандемии COVID-19 на крупные предприятия, и будет обновляться.

Пандемия COVID-19 особенно сильно потрясла гостиничный бизнес и перевернула многие гостиничные предприятия с ног на голову. Но, как потрясенный снежный шар, ландшафт после COVID-19 может быть таким же или даже лучше, чем до пандемии, потому что люди являются и всегда будут социальными животными.

И предпочитают ли они отель в большом городе, управляемый глобальной сетью, домик на горнолыжном курорте или тихий отель типа «постель и завтрак», люди всегда захотят «уйти отсюда».

Гостиницы сначала должны будут сосредоточиться на сертификации чистоты и безопасности, и технологии станут важной частью того, как это будет достигнуто, сказала Гильда Перес-Альварадо, исполнительный директор по Северной и Южной Америке компании JLL Hotels and Hospitality Group.

«До COVID все эти технические функции носили оскорбительный характер», - сказал Перес-Альварадо.«Они сейчас защищаются. Лучше займись этим.

По данным компании Koddi, занимающейся технологией туристической рекламы, безопасность имеет значение:

Кодди

Но со временем это может измениться, поскольку люди, скорее всего, начнут переориентировать внимание на удобство, если они еще этого не сделали.

По сути, COVID-19 напомнил тем, кто работает в гостиничном бизнесе, об основополагающем принципе бизнеса: слушайте клиента.«Чтобы гость чувствовал себя комфортно, независимо от ситуации, есть и всегда будет целью отеля и его персонала», - сказал Терри Кинг, региональный директор консалтинговой компании Guidepost Solutions в области технологий, безопасности и расследований.

Нокдаун-удар

По индексу S&P 500 легко определить, насколько сильно пандемия ударила по крупнейшим гостиничным сетям. НАС: SPX компоненты, такие как Hilton Worldwide Holdings Inc. США: HLT и Marriott International Inc.США: МАР должны публично раскрывать квартальные результаты.

Для Hilton, которая предлагает почти миллион номеров в более чем 6200 отелях в 118 странах, доход во втором квартале на доступный номер - или RevPAR, ключевой финансовый показатель в гостиничной индустрии - упал на 81% по сравнению с тем же периодом прошлого года. , поскольку компания получила чистый убыток в размере 430 миллионов долларов из чистой прибыли в 260 миллионов долларов.

Поскольку ограничения на поездки и меры изоляции распространились по всему миру, Hilton была вынуждена играть в оборону, временно закрывая отели, увольняя сотрудников, сокращая заработную плату и другие расходы, а также занимая деньги, чтобы предоставить некоторую финансовую передышку.

«Никогда за 101-летнюю историю Hilton наша отрасль не сталкивалась с глобальным кризисом, который практически остановил поездки», - заявил в июне генеральный директор Кристофер Нассетта.

Пандемия поразила другие места по-другому, но больно было не меньше, если не больше.

Джефф Бэй, управляющий директор HayMax Hotels компании HayMax Capital LLC, которая управляет четырьмя бутик-отелями в Аспене, штат Колорадо, и Сан-Вэлли, штат Айдахо, сказал, что сначала пандемия казалась чем-то, что затронет большие города, а небольшие города могут пощадить.Но затем горнолыжные курорты были вынуждены прекратить работу.

«Внезапно стало совершенно очевидно, что на нас это повлияет», - сказал Бэй MarketWatch. «Наша основная движущая сила бизнеса была удалена, и наш мир, каким мы его знали, был полностью перевернут».

Пандемия достигла и тех, кто проживает в более удаленных местах. В 257-летнем отеле Historic Smithton Inn с семью номерами и гостевым домом в Эфрате, штат Пенсильвания, в Пенсильвании, в Датч-Кантри, старый способ ведения бизнеса прекратился, и владелец и хозяйка гостиницы Ребекка Галлахер искала что-то новое, чтобы выжить. .

«Раньше деньги приходили одним путём, [и] я понял, что больше так не может», - сказал Галлахер. «Мне пришлось пригнуться и перекатиться».

Как многовековая гостиница уток и рулонов

Прежде чем Галлахер смогла выяснить, как пережить ущерб, нанесенный COVID-19 ее бизнесу и обществу, ее первой мыслью было сохранение. Другими словами, ей пришлось пригнуться.

«Если вы не можете зарабатывать деньги, вы должны экономить», - сказал Галлахер. Сейчас она сама стрижет газон и все еще занимается расчетом заработной платы.

В то же время Галлахер подавала заявки на каждый грант, программу помощи и ссуду, доступную малому бизнесу, поэтому она могла использовать любую представившуюся возможность. Она была одобрена для получения ссуды Администрации малого бизнеса в связи с катастрофой.

«У каждого кризиса есть возможность, если вы можете увидеть его, когда он произойдет», - сказал Галлахер. «Старайтесь держать глаза открытыми ... [спрашивает], как я собираюсь повернуться?»

И тут появилась возможность. В Пенсильвании закрылись магазины спиртных напитков, но это не означало, что алкогольные напитки нельзя было продавать.В исторической гостинице Смиттона был винный бар. Никогда прежде не было ни причины, ни способа продавать вино на тротуаре или с собой - до сих пор.

С помощью уже используемой технологии точек продаж она смогла создать сайты электронной коммерции в течение нескольких часов после того, как узнала о закрытии винных магазинов, чтобы продавать не только свое вино, но и фирменные простыни, свечи и мыло, подсчитав, что люди могут захотеть получить часть отпуска, которую они больше не могут взять.

« «Несмотря на то, что это ужасное событие произошло, есть надежда, что через 20 лет из этого выйдет что-то хорошее.’ ”

- Ребекка Галлахер, Historic Smithton Inn

Хотя доход все еще был намного меньше, чем уровень до пандемии, Галлахер сказала, что это было «психологически потрясающе», потому что, действуя быстро, она смогла создать новые способы зарабатывать деньги.

«Мы по-прежнему зарабатывали меньше денег, чем до закрытия, но я был занят», - сказал Галлахер. «Это помогло моему желудку избавиться от тошноты. Мне казалось, что я что-то делаю ».

Когда меры изоляции начали ослабевать, она увидела еще одну возможность, но также и проблему. Она увидела свидетельства того, что появляется тенденция к «рабочему катиону», но, учитывая, что стены гостиницы были 18 дюймов толщиной, ее Wi-Fi не был достаточно надежным для покрытия всех комнат.

Галлахер использовал деньги из ссуды SBA на случай стихийного бедствия, чтобы подключить каждую комнату к Интернету и инвестировать в более крупные смарт-телевизоры.Она также купила отдельные кофейники меньшего размера для каждого стола в обеденной зоне, так как большая, общественная кофейная урна больше не могла использоваться. И она купила крышки для тарелок и подносы, чтобы доставлять еду в комнаты для людей, которые хотели оставаться в стороне от общества.

Теперь доступны два зарядных устройства для электромобилей, одно - Tesla на 80 А. США: TSLA Supercharger и другое универсальное зарядное устройство Clipper Creek на 32 А, бесплатно для гостей.

Исторический отель Smithton Inn

Несмотря на то, что бизнес гостиницы в области электронной коммерции замедлился из-за ослабления мер изоляции, начали поступать различные потоки доходов, которые, как можно ожидать, продлятся намного дольше.Итак, она снова начинает тратить деньги на маркетинг.

Галлахер сказала, что в прошлом ее гостиница привлекала в основном людей в возрасте 50, 60 и 70 лет. «Теперь они намного моложе, чем были раньше».

Раньше типичный гость путешествовал с относительно больших расстояний и останавливался только на две ночи. «Теперь мы видим людей не так далеко, но они остаются дольше», - сказал Галлахер.

С обновлением номеров она может даже подумать о маркетинге для гостей, желающих поработать целый день, но не остаться на ночь.

Но со всеми изменениями, которые произошли до сих пор, она могла видеть, что одна важная вещь не изменилась.

«Люди хотят быть в безопасности и общаться на расстоянии, но они все равно хотят быть рядом с людьми», - сказал Галлахер. «Я ни разу не попросил меня доставить еду в их комнаты».

Ни один курорт - не остров

Компания HayMax Hotels ’Bay нашла разные способы решения различных проблем, но при этом придерживалась одного и того же принципа: быстро реагировать на пожелания клиентов.

«Из-за сложившейся ситуации голос потребителя громче и его легче слышать, и мы вынуждены реагировать на него», - сказал Бэй.

Первая цель заключалась в том, чтобы помочь гостям чувствовать себя в большей безопасности при входе в отели, сделав процесс регистрации более эффективным. HayMax быстро инвестировала в технологию, чтобы дверные замки могли принимать цифровые ключи.

«Это была технология, которую мы использовали около года назад», - сказал Бэй. «Это значительно ускорилось из-за COVID-19».

Было неожиданное преимущество: кое-что, что было реализовано из соображений безопасности, внезапно стало приятным удобством, которое оценили гости.

«Общественность много лет хотела многих из этих вещей, но гостиничная индустрия не спешила их принимать», - сказал он. «Старые дни регистрации на стойке регистрации и звонка в звонок вызывают некоторую ностальгию».

Но по мере того, как протоколы безопасности помогли ослабить некоторые опасения по поводу заражения, беспокойство гостей стало меняться. По словам Бэя, люди все больше беспокоились о том, чтобы отправиться в место, где, по их мнению, все сообщество в целом придерживалось правил безопасности, а не отдельные отели.

Это помогло ему снова сосредоточиться на том факте, что люди едут в курортные отели по разным причинам, нежели проживание в отеле типа «постель и завтрак» или отель в большом городе.

«Люди приезжают в Аспен не для того, чтобы останавливаться в нашем домике», - сказал Бэй. "Это основа для того, чтобы люди наслаждались этим районом".

Хорошо то, что другие компании быстро переориентировались на то же самое. Поэтому вместо того, чтобы принять «островной менталитет», сообщество собралось вместе, чтобы создать рабочую группу по размещению, сказал Бэй.

«Было прекрасное чувство сотрудничества [между] розничным сообществом, сообществом жилья и местными властями», - сказал Бэй. Мысль была такова: «Если мы не сможем заставить людей вернуться в Аспен в целом, никто из нас не добьется успеха».

Это работает, потому что Бэй сказал, что в отелях наблюдается экспоненциальный рост спроса, и люди хотят оставаться дольше, чем планировалось изначально. «Мы наблюдаем много расширений" в пределах пребывания ", - сказал Бэй. «Мы видим, что люди, бронирующие билеты на две ночи, в конечном итоге останавливаются на четыре.

Hilton возвращается к основам

Пандемия всегда влияла на Hilton по-разному, чем на лыжный домик или пансионат. Но есть одна общая черта: это все еще о людях.

«Больше, чем когда-либо, речь идет об основах, - сказал Фил Корделл, глобальный руководитель брендов стиля жизни и развития новых брендов в Hilton Worldwide Holdings Inc.». «Чего хочет гость?»

Для Hilton технологии, в которые недавно инвестировали, доступны уже несколько лет.Участники программы лояльности сети отелей уже имели возможность регистрироваться в цифровом виде и получать доступ к цифровым ключам, а также выбирать номер, в котором они хотят остановиться.

Таким образом, Hilton начал уделять особое внимание тому, чтобы клиенты могли доверять всему бренду, а не просто каждый отдельный отель, чтобы он был чистым и безопасным. Поэтому компания объявила о рабочих отношениях с другими проверенными брендами, такими как Reckitt Benckiser Group PLC. США: RBGLY Великобритания: РБ Lysol и Dettol, а также с клиникой Mayo Clinic.

«Чистота всегда подразумевалась и негласно, но не всегда рекламировалась и отмечалась», - сказал Корделл.

Далее следует подумать о новых способах демонстрации гостеприимства, поскольку традиционные методы могут больше не работать в нынешних условиях, учитывая, что хлеб с маслом глобального гостиничного бренда - деловые поездки и мероприятия - может никогда не вернуться к докандемическому уровню с распространение видеоконференцсвязи и рост числа работающих на дому.

Корделл сказал, что это может означать создание гибридных рабочих сред, ориентированных на местное сообщество и постоянных клиентов.

«Необходимость - мать изобретений», - сказал Корделл. «То, что происходит в комнате, может быть другим. Комнаты могут быть не только для сна ».

Hilton, возможно, также придется пересмотреть то, как используются ее программы лояльности. Лен Ковелло, технический директор технологической компании Engage People, занимающейся программами лояльности и вознаграждений, сказал, что, когда пандемия впервые разразилась, многие компании заняли оборонительную позицию и позволили исчезнуть вариантам выкупа. Теперь они снова переходят в режим привлечения клиентов.

«Им придется обновить свои программы, чтобы привлечь клиентов», - сказал Ковелло. «Они снимают ограничения, снимают отмены».

COVID-19 как толчок

Каким бы разрушительным ни был COVID-19 для гостиничной индустрии, в конечном итоге он ускорит эволюционный процесс. Во многих случаях лекарство от COVID-19 уже было; отелям просто нужно было что-то, чтобы ускорить его внедрение.

«Сейчас появляются вещи, о которых говорили на конференциях четыре и пять лет назад», - сказал Джон Нисер, директор Международной школы гостеприимства и туризма Университета Фэрли Дикинсон.«По сути, это просто пинало их под зад».

Это похоже на тенденцию к работе на дому, которая возникла среди многих сотрудников до COVID-19. Однако многие компании не хотели позволять этой тенденции развиваться, не зная заранее, как это повлияет на производительность. Но после нескольких продуктивных месяцев удаленной работы гостиничная индустрия увидела огромные возможности как сейчас, так и после COVID.

«Мы стали свидетелями всплеска« работы по бронированию отелей »- с 12% до пандемии до более 30% наших бронирований сейчас», - сказал Яннис Моати, генеральный директор платформы бронирования отелей HotelsByDay.«Мы видим действительно огромную возможность для отелей использовать свою основную компетенцию - предоставление незабываемых впечатлений в помещениях, которые соответствуют стандартам безопасности и чистоты, - на более широкий, чем когда-либо прежде, доступный рынок».

Способность видеть эти тенденции по мере их появления, будучи достаточно проворными и смелыми, чтобы двигаться быстро, чтобы оседлать тенденцию, когда она начинается, не только предоставит отелям путь к выживанию, но и позволит им стать сильнее, чем они были предпандемический.

Как сказал Галлахер из Historic Smithton Inn: «Даже несмотря на то, что эта ужасная вещь произошла, есть чувство надежды, что через 20 лет из этого выйдет что-то хорошее.”

Тенденции и вызовы в сфере гостеприимства на 2021 год • Infraspeak Blog

Нельзя отрицать, что индустрия гостеприимства больше всего пострадала от глобальной пандемии COVID-19. В период с апреля по май самолеты оставались на земле, отели закрывались, а рестораны работали как призрачные кухни, чтобы обеспечить еду на вынос. И как раз когда ситуация снова начала налаживаться, ударила вторая волна, и мы вошли в режим блокировки 2.0.

Обойти это просто невозможно: COVID-19 продолжит определять будущее индустрии гостеприимства.Но с какими конкретными тенденциями и проблемами гостеприимство встретится в 2021 году за пределами большого темного облака пандемии?

Долгая и извилистая дорога к выздоровлению

Мы не будем лгать вам: пройдет много времени, прежде чем индустрия гостеприимства достигнет предпандемической прибыли или заполняемости. Поскольку мы недооценили время, необходимое для разработки вакцины или эффективного курса лечения этого заболевания, отрасль сейчас сталкивается с одним из наихудших сценариев, предсказанных в марте.Помимо проблем, связанных с безопасностью путешествий, надвигающийся экономический кризис также окажет серьезное влияние. Возможно, что только к 2024 году мы достигнем показателей и доходов выше 2019 года.

Исследование, проведенное Deloitte Canada, привело к выводам, которые потенциально применимы для любого рынка. Столкнувшись с кризисом, большинство клиентов намереваются сократить расходы на поездки и рестораны в обмен на увеличение расходов на продукты и цифровые услуги. Но чтобы увидеть, каким может быть путь к выздоровлению, нам следует изучить прошлые кризисы, в которых проблемы безопасности и финансовые потоки смешались, например, последствия террористических атак 11 сентября, вспышки атипичной пневмонии в 2003 году и цунами в Индийском океане в 2004 году. .

Во всех этих случаях индустрия гостеприимства была вынуждена искать новые внутренние сегменты и рынки, предлагать рекламные пакеты и обращаться к сообщениям, ориентированным на безопасность, до тех пор, пока доверие не будет восстановлено. Однако отнеситесь к этому с долей скепсиса: хотя мы можем извлечь уроки из этого прошлого опыта, ни у одного из них не было географического распространения COVID-19 или потенциала, который можно было бы решить с помощью точных наук.

Гостиницы эконом-класса и жилье, вероятно, восстановятся быстрее

Не все отели будут восстанавливаться такими же темпами.Гостиницы эконом-класса, скорее всего, будут восстанавливаться быстрее, поскольку в них будет больше спроса, меньше обслуживания и меньше затрат на рабочую силу. Даже при более низкой заполняемости - будь то в целях дезинфекции или отсутствия спроса - многие из этих торговых точек могут приносить прибыль. С другой стороны, роскошные отели и курорты нуждаются в заполняемости в 1,5 раза больше, чтобы оставаться в игре.

Для этих отелей уравнение имеет три переменные: переменный доход (зависит от заполняемости), полуфиксированный (услуги, которые могут быть приостановлены, e.грамм. бары у бассейнов, спа) и фиксированные (не могут быть приостановлены, например, охрана, ОВК). Единственный способ снизить затраты - это жонглировать полуфиксированными расходами, что также несет в себе риск изменить качество обслуживания клиентов. Осмелюсь сказать, что достижение правильного баланса может быть самой сложной задачей в этом списке.

Между прочим, вы хотите убедиться, что планы профилактического обслуживания вашего отеля адекватны и полны? Загрузите наш бесплатный контрольный список профилактического обслуживания отеля прямо сейчас!

Клиенты предпочтут более близкие направления

Это тенденция, которую мы наблюдали на протяжении 2020 года, и, вероятно, она будет продолжаться из-за широко распространенного страха перед отменой и новыми блокировками.Когда Европа еще переживала первую волну, Китай уже открывал свои города. Направления у моря, которые ранее были популярны, но требовали дальних перелетов, потребовали больше времени для восстановления. Вместо этого в более близких провинциях, до которых часто можно добраться по шоссе или высокоскоростным поездам, резко увеличилось количество путешественников.

В Европе мы снова увидели эту тенденцию летом - люди, как правило, предпочитают региональные рынки, которые, возможно, более сельские и устойчивые, чем большие города.По всей Европе заполняемость региональных рынков колеблется от 40 до 60%, в то время как в крупных городах она никогда не превышает 20-30%. В Великобритании на региональных рынках была зарегистрирована заполняемость в среднем 51%, а в городах - 29%. Пока путешественники будут чувствовать себя увереннее и безопаснее ближе к дому, эта тенденция не изменится.

Возвращение вотума доверия гостей

Испанское исследование показало, что у гостей есть два фактора, влияющих на принятие решений. Один из них - это доверие к стране назначения, что объясняет только что упомянутую тенденцию к отдыху, а второе - доверие к самим гостиничным компаниям.Определенно, одной из самых больших проблем для индустрии гостеприимства в 2021 году станет восстановление доверия. Многие отели, в том числе известные гостиничные сети, начали программы «оставаться в безопасности», которые предоставляют медицинское обслуживание на месте, проверку температуры, бесплатные дезинфицирующие средства для рук и средства гигиены.

То же исследование, проведенное McKinsey, показало, что гости ценят дополнительную уборку, включая дезинфекцию с помощью ультрафиолетового излучения, время простоя между пребываниями и, возможно, даже экспресс-тесты при регистрации, наряду со всеми традиционными мерами, обеспечиваемыми программами обеспечения безопасности.Другими словами: они хотят, чтобы отели делали все возможное и доказывали это. Возможные решения - это выданные государством сертификаты или приложения, такие как Clean & Safe, которые Infraspeak разработала в партнерстве с Управлением по туризму Португалии. С тех пор несколько стран и городов выступили с аналогичными инициативами.

Технически подкованные путешественники после пандемии

По словам Deloitte, это определенно то, чего мы еще увидим в будущем. Во время последовательных блокировок большинство людей обращались к технологиям, чтобы оставаться на связи со своими близкими, для развлечения и даже для того, чтобы заказывать основные товары.Когда путешествия возобновятся, клиенты проявят большую открытость по отношению к технологиям, и им, вероятно, будет удобнее ими пользоваться.

Это означает, что, например, в ближайшем будущем самостоятельная регистрация и выезд могут стать нормой. Но есть всевозможные варианты для изучения, такие как приложения для заказа обслуживания номеров, удаленного управления кондиционером или запроса уборки, аналогично тому, что уже делают умные отели. С одной стороны, перед отелями стоит задача обеспечить хорошее обслуживание клиентов, сочетая взаимодействие людей и технологий.С другой стороны, эта тенденция дает возможность улучшить свою деятельность и свести к минимуму личные контакты до того, как пандемия будет полностью подавлена.

И последнее, мы никогда не должны забывать: клиенты жаждут впечатлений. Независимо от того, носят ли они маску или разделены акриловым листом, индустрия гостеприимства должна обеспечить незабываемые впечатления - только сейчас с повышенным спросом на безопасность.

Опубликовано в категории: Разное

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *