Сервис самообслуживания: Доступ ограничен: проблема с IP

Сегодняшние клиенты не просто готовы к самообслуживанию; они фактически предпочитают использовать его другим формам поддержки!

Но портал самообслуживания будет эффективным только в том случае, если вы сделаете его простым в использовании.

Для этого ваша база знаний службы поддержки клиентов и ответы на часто задаваемые вопросы должны быть легко доступными, актуальными и наглядными за счет использования изображений и видео. Необходимо организовать портал самообслуживания. Организация проходит через страницы тегов, чтобы страницы результатов поиска возвращали наиболее точные ответы.

И, наконец, весь контент портала самообслуживания должен быть оптимизирован для пользователей настольных компьютеров, планшетов и мобильных устройств.

Когда самообслуживание выполняется правильно, это позволяет клиенту быстро находить информацию, может сократить количество звонков или электронных писем, которые получает ваша группа поддержки, и повысить качество обслуживания клиентов.И именно так вы делаете клиентов счастливыми!

Какие у вас есть идеи по улучшению портала самообслуживания?

П.С. Если вам понравилась эта статья, вы легко можете поделиться ею здесь!

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Преимущества, советы и 5 отличных инструментов

Легко поверить, что отличное обслуживание клиентов возможно только тогда, когда есть человек, готовый ответить на все вопросы клиентов.

Но реальность такова, что клиенты не всегда хотят обращаться за поддержкой. Во многих случаях они предпочитают просто найти ответ самостоятельно и продолжить свой день.

Пока ресурсы, которые вы предоставляете, подкреплены кадровой поддержкой, так что клиентам не остается полностью заботиться о себе, самообслуживание клиентов является ключевым компонентом предоставления отличной поддержки.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это любая деятельность, при которой клиент выполняет работу от своего имени без помощи персонала компании.Этот термин применяется к широкому кругу действий — от покупателя, выбирающего продукты для себя, до поиска ответов на свои вопросы в справочном центре в Интернете.

Поскольку современные компании стремятся обслуживать огромные клиентские базы с относительно небольшими командами, порталы самообслуживания, базы знаний, онлайн-настройки и инструменты для работы с учетными записями привели к смещению значительного числа задач с корпоративных на ориентированные на клиентов.

Каковы преимущества самообслуживания клиентов?

Самообслуживание клиентов обеспечивает множество преимуществ для всех, клиентов, компаний и групп поддержки:

• Повышение качества обслуживания клиентов: Исследования показывают, что люди часто предпочитают отвечать на свои вопросы, не обращаясь в службу поддержки. отрасли, 81% всех клиентов пытаются решить вопросы самостоятельно, прежде чем обратиться к действующему представителю.
• Увеличение продаж: Многие клиенты откажутся от транзакции, а не столкнутся с неопределенными сроками и исходом открытия запроса в службу поддержки: «53% взрослых онлайн-пользователей в США, вероятно, откажутся от своих онлайн-покупок, если они не смогут найти быстрый ответ на их вопрос «.
• Более низкие расходы на поддержку: Самообслуживание позволяет помочь большому количеству клиентов при значительно более низких затратах: «Стоимость самостоятельной транзакции измеряется в копейках, в то время как средняя стоимость реальной услуги взаимодействие стоит более 7 долларов для компании B2C и более 13 долларов для компании B2B. «
• Более высокая доступность поддержки: Хотя вы можете оказывать поддержку с участием человека только в определенные дни недели или определенные часы дня, инструменты самообслуживания могут сделать поддержку доступной для ваших клиентов в течение всего дня, каждый день.
• Более счастливый и продуктивный персонал службы поддержки: Исследования показали, что агенты службы поддержки находят 40% заявок клиентов «ошеломляющими и повторяющимися». Самообслуживание сокращает количество повторяющихся вопросов в вашей очереди, что делает работу службы поддержки более интересной и освобождает агентов для обработки более сложных запросов.

Хорошее самообслуживание или плохое самообслуживание

Не всякое самообслуживание эффективно помогает клиентам, поэтому давайте посмотрим, что делает самообслуживание отличным, а также на признаки плохо выполненного самообслуживания. программа обслуживания:

Если вы хотите узнать больше, посетите этот веб-семинар по типу самообслуживания справа , в котором участвуют генеральный директор Help Scout Ник Фрэнсис и Джефф Тоистер из Toister Performance Solutions.

Как предложить поддержку самообслуживания

Компаниям, которые хотят начать самообслуживание своих клиентов, доступны несколько различных вариантов.

Ниже вы найдете пять наиболее эффективных методов самообслуживания клиентов, а также несколько примеров компаний, которые добились больших успехов в использовании этих методов.

Создайте страницу часто задаваемых вопросов

Самый простой способ начать работу с самообслуживанием клиентов — создать страницу часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте. Страница часто задаваемых вопросов — это, по сути, облегченная версия базы знаний, содержащая ответы на наиболее распространенные вопросы клиентов.

Самая большая задача при создании страницы часто задаваемых вопросов — найти, какие темы вам нужно осветить, чтобы сделать ее полезным ресурсом.

Если вы пользуетесь службой поддержки, лучше всего начать с отчетов. Здесь вы можете увидеть, по каким вопросам и темам чаще всего обращаются к вам клиенты, и использовать их в качестве руководства при создании страницы часто задаваемых вопросов.

Другой вариант — опросить свою команду о том, какие вопросы они видят чаще всего. Хотя это не так точно, представители службы поддержки обычно хорошо понимают, какие вопросы наиболее важны для вашей клиентской базы. Вы даже можете провести мозговой штурм в группе, чтобы вместе составить первоначальный список.

Создание базы знаний

База знаний — это инструмент, который упрощает создание справочного центра для ваших клиентов. Вы можете публиковать статьи с практическими рекомендациями и ответы на часто задаваемые вопросы, систематизировать эти статьи в виде логической систематики и упростить поиск своего контента как с помощью поискового инструмента справочного центра, так и поисковых систем.

Wistia — отличный пример для обеспечения эффективного самообслуживания через базу знаний. В 2012 году они удалили свой номер телефона со своего веб-сайта, чтобы лучше масштабироваться, поскольку они добавили много новых клиентов.

Но Wistia не просто удалила поддержку по телефону; они заменили его, вложив значительные средства в свою базу знаний, создав массу информационных и развлекательных ресурсов, чтобы помочь своим клиентам учиться и решать проблемы.

Стратегия самообслуживания имела оглушительный успех. Они сократили поддержку по телефону на 25%, увеличили скорость конверсии, получили возможность предоставлять более подробную поддержку при необходимости и получили «исключительно положительные отзывы» от клиентов.

Используйте автоматизацию

Существует несколько различных способов предоставления автоматизированной поддержки с помощью инструментов самообслуживания.

Один из вариантов — использовать чат-бота. Чат-боты обычно доступны в инструменте живого чата и могут быть обучены давать ответы на часто задаваемые вопросы. Однако плохо обученные чат-боты могут расстраивать клиентов, поэтому чрезвычайно важно, чтобы используемый вами чат-бот позволял легко связаться с агентом-человеком.

Другой вариант — использовать такой инструмент, как Help Scout’s Beacon. Beacon — это инструмент живого чата, который отображает соответствующие статьи из вашего справочного центра, чтобы клиенты могли найти нужные ответы, не разговаривая с живым агентом. А если клиенты не могут найти ответы самостоятельно, они могут легко связаться с вашей службой поддержки.

В Help Scout Beacon помог нам расширить поддержку живого чата, не перегружая себя объемом входящих чатов. Это было настолько эффективно, что, как сказал наш генеральный директор Ник Фрэнсис: «Это удивило даже нас».

Публикуйте предварительно записанные классы и учебные пособия

Если ваш продукт сложный или вы получаете много вопросов от новых клиентов о том, как его использовать, предварительно записанные классы и учебные пособия могут стать отличным ресурсом, помогающим клиентам освоить скорость.

Если вы уже предлагаете живые занятия для клиентов, создание предварительно записанных уроков и обучающих программ может быть таким же простым, как запись одного из ваших живых занятий. Когда вы закончите, вы можете использовать эти видео по-разному:

• Публикуйте записи на своем веб-сайте и в справочном центре.
• Продемонстрируйте их в приложении, чтобы помочь с подключением новых пользователей.
• Включите ссылки на них в электронные письма для новых клиентов.
• Обрежьте видео для создания мини-руководств по различным задачам и функциям, затем используйте их для адаптации в приложении или встраивайте их в соответствующие статьи базы знаний.

Создайте общедоступный форум или сообщество

Хотя всегда лучше, чтобы эксперты в вашей команде помогали и создавали вспомогательный контент для ваших клиентов, в некоторых случаях имеет смысл создать форум или сообщество, где клиенты могут помогать друг другу:

• Если ваша компания быстро растет и вы либо изо всех сил стараетесь не отставать от очереди в службу поддержки, либо у вас нет времени на создание статей базы знаний по всем часто задаваемым вопросам.
• Если вы предлагаете бесплатный продукт / услугу и не можете оказать поддержку всем своим клиентам.

Google — отличный пример того, где наличие сообщества имеет большой смысл. У компании более 250 товаров, многие из которых бесплатны. А у его самых популярных бесплатных продуктов более 1 миллиарда активных пользователей.

Чтобы помочь своим клиентам получить ответы на вопросы, необходимые для достижения успеха, компания создала сообщества для многих своих продуктов. Клиенты могут публиковать сообщения в сообществах, чтобы получить помощь от других пользователей и экспертов по продуктам — постоянных участников сообществ, которые предоставляют отличные ответы и поддержку.

Однако форумы и сообщества имеют те же потребности, что и чат-боты — они работают лучше всего, когда их поддерживает ваша служба поддержки. Во многих случаях клиенты могут отвечать на вопросы друг друга, но когда они не могут, в идеале вам понадобится модератор сообщества из вашей службы поддержки, который вмешается и поможет там, где это необходимо.

5 лучших программ самообслуживания для клиентов

Для предоставления первоклассных решений самообслуживания часто требуется доступ к нужному инструменту. Но в зависимости от ваших целей, ресурсов и предложения продуктов, то, что составляет «лучший» инструмент самообслуживания клиентов, будет варьироваться.

Эти пять вариантов программного обеспечения самообслуживания клиентов, представленные ниже, охватывают ряд различных сценариев использования, поэтому вы можете найти инструмент, который наилучшим образом соответствует потребностям ваших клиентов в поддержке.

1. Help Scout

Лучшее программное обеспечение для омниканальной поддержки.

Help Scout — это полная платформа поддержки клиентов, которая включает два инструмента самообслуживания клиентов: Docs и Beacon.

Docs — это простой в использовании конструктор баз знаний, который позволяет создавать, систематизировать, редактировать и управлять контентом.Редактор WYSIWYG позволяет быстро и легко создавать контент, настраиваемый CSS сохраняет ваш справочный центр фирменным, а возможности организации и возможности поиска гарантируют, что зрители смогут легко найти нужную информацию.

Вы также получаете доступ к данным о производительности, чтобы лучше понять, какие статьи соответствуют требованиям, те, которые можно улучшить или обновить, и есть ли какие-либо пробелы в вашем содержании.

С помощью Beacon вы можете встроить виджет на любую страницу по вашему выбору, чтобы клиенты могли быстро получить доступ к вашим документам.Это означает, что они могут получить ответы, необходимые для решения проблем, когда и где они им нужны.

Вы можете устанавливать рекомендуемые статьи для каждого создаваемого вами виджета и изменять их для каждой страницы, чтобы контент всегда был максимально релевантным. А если кто-то не может найти нужный ответ, он может просто отправить сообщение в вашу службу поддержки клиентов из того же окна.

Лучше всего то, что инструменты самообслуживания Help Scout — это лишь верхушка айсберга. Вы также получаете доступ к мощным инструментам поддержки клиентов, таким как общий почтовый ящик, упреждающий обмен сообщениями, данные CRM, отчеты и многое другое.

Цена: От 20 долларов за пользователя в месяц.

2. KnowledgeOwl

Лучшее программное обеспечение для самообслуживания клиентов для создания базы знаний.

Если вы ищете автономный инструмент базы знаний, KnowledgeOwl — хороший вариант. Они предлагают интуитивно понятный редактор, который упрощает создание статей. Они также предлагают немало вариантов дизайна без кода, чтобы убедиться, что ваша база знаний совпадает с другими вашими онлайн-ресурсами.

KnowledgeOwl также включает некоторые дополнительные функции, такие как виджет контекстной справки, поэтому люди, просматривающие вашу базу знаний, могут найти ответы, которые они ищут, не открывая новую вкладку.Вы также получаете доступ к инструментам организации, чтобы упростить навигацию, и инструментам SEO, которые помогут вашим статьям в рейтинге поисковых систем.

Цена: От 79 долларов в месяц.

3. Botsify

Лучшее программное обеспечение самообслуживания клиентов для автоматизированной поддержки.

Botsify — конструктор чат-ботов без кода. У них есть возможность создавать чат-ботов для нескольких каналов, таких как веб-сайты компаний, Facebook Messenger, WhatsApp и SMS. Визуальный конструктор упрощает создание диаграмм и обновление путей для разговоров.

Если автоматическая последовательность завершилась или клиенту требуется дополнительная помощь, вы также можете переключить эти разговоры на чат. Botsify также предлагает довольно много интеграций, что означает, что вы можете подключить его к остальной части вашего стека поддержки.

Цена: От 40 долларов в месяц.

4. Insided

Лучшее программное обеспечение для самообслуживания клиентов для построения сообщества.

Insided — это платформа сообщества, которая позволяет вашим клиентам общаться друг с другом.Доступ к этим коллективным знаниям может помочь уменьшить количество поступающих запросов для вашей команды, а также дает клиентам еще один канал доступа, когда у них есть вопросы.

С помощью Insided вы также можете создать стандартную базу знаний и выполнить некоторую поддержку на странице с помощью встраиваемого виджета. Однако на данный момент Insided имеет несколько ограниченную интеграцию, что означает, что он может не подключаться к другим вашим инструментам поддержки, что мешает беспрепятственному взаимодействию с клиентами.

Цена: По вопросам цен обращайтесь.

5. ServiceNow

Лучшее программное обеспечение для самообслуживания клиентов для ИТ-команд.

Источник

ServiceNow — это решение службы поддержки, созданное специально для управления ИТ-запросами. Они предлагают ряд функций, например возможность создать портал самообслуживания клиентов, с помощью которого пользователи могут легко управлять основными ИТ-запросами (например, сбросом пароля) самостоятельно.

Они также предоставляют возможность автоматизировать чат в рамках своей функции самообслуживания, и они предлагают ряд интеграций, что означает, что вы можете подключиться к другим инструментам поддержки.

Цена: По вопросам цен обращайтесь.

Разработка стратегии самообслуживания клиентов

Чтобы создать свою стратегию самообслуживания, постройте модель своего опыта обслуживания клиентов и определите места, где можно использовать технологии или процессы, чтобы сэкономить время и силы.

Настоящее волшебство происходит, когда люди поддерживают самообслуживание. Если вы сделаете это правильно, клиенты смогут мгновенно получить ответы и получить отличный опыт, а ваш бизнес сможет добиться этого устойчивым образом.

И для этого не нужно нанимать больше людей. Вам просто нужно написать хороший контент, который отвечает на все простые вопросы, сделать его доступным везде, где клиенты пытаются использовать ваш веб-сайт, и поддержать его при поддержке человека.

Все, что вам нужно знать

Содержание

Самообслуживание — не новая концепция. Торговые автоматы, банкоматы и бензоколонки самообслуживания доступны уже несколько десятилетий. Сегодня только 10 процентов U.С. Взрослые не пользуются интернетом. Веб-сайты, форумы, чаты и информация обо всем, что только можно вообразить, сделали вещи, от банковских операций и покупок до поиска ответов проще, чем когда-либо.

При сегодняшнем высоком уровне ожидания интуитивно понятных и полезных опций онлайн-самообслуживания неудивительно, что сотрудники ожидают ИТ-самообслуживания потребительского уровня на своем рабочем месте. Задача ИТ-специалистов — оправдать эти высокие ожидания.

Как потребитель и пользователь самообслуживания как в личной, так и в деловой жизни, я ожидаю быстрых, эффективных и доступных онлайн-порталов, которые позволят мне делать покупки для моих девочек, получать доступ к своим банковским счетам, оплачивать счета, покупать билеты на спортивные мероприятия, организация поездок и доступ к службе поддержки, когда меня не устраивают технологии.В этой статье будет рассказано о важности самообслуживания ИТ в современном мире мобильных устройств с мгновенным удовлетворением, мифах, преимуществах, а также о том, как найти лучший инструмент для вашего бизнеса и как стимулировать его использование.

В 2013 году отчет о практиках и заработной плате центра поддержки HDI показал, что ИТ-специалисты тратили до 78 процентов своего дня на работу с заявками клиентов первого уровня, а среднее время на решение проблемы составляло от четырех до восьми часов. Вдобавок к этому, HDI также обнаружил, что 72 процента опрошенных предпочли бы использовать портал самообслуживания, чем звонить за помощью по телефону.

Войдите в порталы самообслуживания ИТ. По мере того как эти решения для самопомощи набирают обороты в деловом мире, мы видим, что все больше ИТ-отделов реагируют на спрос. Отчет Service Desk Institute за 2017 год показал, что 73 процента респондентов ожидают, что в следующем году большее внимание будет уделяться поддержке конечных пользователей и более широкому использованию порталов самопомощи.

Особое внимание уделяется тому, чтобы эти новые ИТ-решения были не только доступными, но и успешными. В 2017 году опрос SDI показал, что 61 процент респондентов уделяли внимание , а затем с «самообслуживанием и / или каталогами услуг» (по сравнению с 47 процентами в 2015 году).Более 70 процентов определили повышение количества исправлений с первого раза в качестве своего главного приоритета.

Самообслуживание — способность самостоятельно выполнять задачу или собирать информацию — не новая концепция. Происхождение самообслуживания, вероятно, началось с первого торгового автомата в 1880-х годах. Хотя до торговых автоматов в киосках предлагалась форма самообслуживания с использованием системы чести: покупатель мог оставить деньги и забрать товар с прилавка. Газовые насосы самообслуживания появились в 1940-х годах, а банкоматы — в конце 1960-х.Современное онлайн-самообслуживание, включая онлайн-покупки, возникло с появлением доступа в Интернет в 1990-х годах.

Большинство из нас стало настолько комфортно использовать порталы самообслуживания для повседневной работы, что мы не осознаем, насколько они стали хорошими. Покупки на Amazon одним щелчком или голосом теперь стали второй натурой для большинства потребителей. Банковские онлайн-депозиты теперь делаются с помощью камер смартфонов, чтобы избежать посещения банкомата или банка. Если для проблемы требуется решение, мы обращаемся к онлайн-руководствам, видео на YouTube или статьям практически по всем дисциплинам, чтобы найти быстрые и безболезненные решения.

порталов самопомощи ИТ. Поскольку технологии стали основой бизнеса, ИТ-отделы стали основным компонентом предоставления основных услуг. Бизнес-пользователи, привыкшие к удобному для потребителей самообслуживанию, по мере развития технологий увеличивают спрос на бизнес-порталы и ИТ-порталы самообслуживания.

В результате ИТ-отделам приходится приспосабливаться к новым нормам. Они обнаруживают, что уже недостаточно просто автоматизировать базовые функции запросов на обслуживание, такие как запрос нового портативного компьютера.Бизнес-пользователям нужен дополнительный контроль над повседневными услугами, такими как мгновенный сброс пароля, поиск вариантов «как» и предоставление приложений, программного обеспечения и даже облачных сервисов. Задача внутреннего ИТ-отдела состоит в том, чтобы предоставить внутреннему конечному пользователю варианты самообслуживания на уровне потребителя.

Теперь, когда потребители хорошо осведомлены о преимуществах самопомощи и самообслуживания, спрос на такие функции сосредоточен на рабочем месте. Персонал всей организации полагается на самообслуживание ИТ, включая HR, юристов, маркетологов, разработчиков, финансистов и внешних поставщиков. Фактически, в отчете о практике технической поддержки и заработной плате за 2016 год говорится, что только 10 процентов организаций поддержки отметили снижение количества обращений за последний год, но 22 процента связывают это снижение с самообслуживанием.

Поскольку проблемы уровня 1, такие как сброс пароля или регистрация устройства, могут быть решены через портал самообслуживания ИТ, а не через ИТ-персонал, время и ресурсы управляются лучше. Разрешение сотрудникам находить собственные ответы через часто задаваемые вопросы, форумы пользователей, учебные пособия или статьи базы знаний позволяет конечным пользователям иметь соответствующий уровень контроля над поиском собственных быстрых решений.Благодаря значительному сокращению количества звонков на уровень 1 эффективные возможности самостоятельной работы становятся важным дополнением к общим предложениям ИТ-услуг.

ИТ-отдел обычно рассматривается как основа всего предприятия, обеспечивающая технические и управляемые данными функции для поддержки операций, клиентов, финансов, человеческих ресурсов и технических услуг. Укрепите этот костяк, и вы укрепите всю организацию. Преимущества портала самообслуживания, обслуживающего ИТ-информацию и решения, варьируются от экономии до повышения производительности.Самопомощь ИТ позволяет организациям получить ряд преимуществ, в том числе:

Уменьшить общий объем заявок в службу поддержки — Хотя ИТ-заявки никогда не исчезнут полностью, предоставление конечным пользователям возможности самостоятельно находить ответы на самые простые и наиболее распространенные проблемы снизит объем заявок.

Снижение затрат на ИТ — ИТ-специалисты — это высококвалифицированные, востребованные и высокооплачиваемые сотрудники. Решение простых и рутинных технических проблем высококвалифицированным персоналом — не лучшее использование ресурсов или бюджета.

Повысьте продуктивность сотрудников — Позволяя конечным пользователям быстро находить ответы в базе знаний и самостоятельно решать простые задачи (например, сброс пароля) без отправки заявки или ожидания в очереди чата, они могут быстрее вернуться к работе. Это также означает, что ИТ-специалисты могут сосредоточиться на более сложных задачах, повышая конечную продуктивность ИТ-команды.

Круглосуточная поддержка — Не все сотрудники работают в одно и то же время, но если сотрудник сталкивается с ИТ-проблемами, их продуктивность может быть остановлена ​​до тех пор, пока ИТ-специалисты не станут доступны для оказания помощи.Порталы самообслуживания ИТ — особенно с надежными центрами знаний — создают своего рода 24-часовую поддержку, позволяющую сотрудникам решать проблемы независимо от доступности поддержки с персоналом.

Оптимизированная связь — Когда возникает проблема, требующая внимания на более высоком уровне, портал ИТ-услуг может облегчить отправку заявок, отслеживание, автоматическое обновление статуса и централизованное реагирование. Портал также может упростить обмен информацией о сбоях в работе компании и уведомлениях о техническом обслуживании.

Повысьте уровень удовлетворенности клиентов — Для ИТ-специалистов внутренние пользователи являются такими же бизнес-клиентами, как и платящие клиенты. Быстрое и легкое решение ИТ-проблем таким образом, чтобы конечные пользователи хотели взаимодействовать, может повысить удовлетворенность клиентов и сотрудников и улучшить отношения между ИТ и конечными пользователями.

Хотя самообслуживание может показаться простым, успешные ИТ-порталы самопомощи надежны, предоставляя пользователям всю информацию и решения, которые могут им понадобиться по вопросам и проблемам ИТ.Чтобы получить такую ​​широту и глубину знаний, ищите многофункциональное решение, отвечающее текущим и растущим ожиданиям пользователей. Не вся информация или услуги могут (или должны) предоставляться одинаково, и вам понадобится решение, которое может поддерживать соответствующий диапазон каналов связи. Ищите программное обеспечение со встроенной или встроенной поддержкой:

• База знаний или библиотека статей (включая видео)
• Функциональность простого поиска
• Возможности FAQ
• Онлайн-чат
• Форумы сообщества
• Обработка билетов в рамках решения

Также убедитесь, что выбранное вами решение может интегрироваться с любыми инструментами, которые вы используете в настоящее время, такими как управление билетами ИТ-поддержки и Active Directory. Чтобы получить дополнительные преимущества от портала самопомощи, выберите решение, в котором есть рейтинг статей и аналитические возможности. Эти функции позволят ИТ-специалистам запрашивать отзывы о том, для чего люди используют портал и насколько ценной они считают информацию. в результате получаются практические данные для улучшения ИТ-поддержки.

Наконец, убедитесь, что по порталу легко ориентироваться среднестатистическому конечному пользователю. Программное обеспечение, которое работает медленно или сбивает с толку, приведет к низкому уровню внедрения. Дополнительные советы по внедрению и поддержке успешного решения см. Ниже в разделе «4 совета по созданию удобного портала самообслуживания».Эти советы применимы независимо от того, разрабатываете ли вы портал самостоятельно или оцениваете решения поставщика услуг.

Быстрое обслуживание означает большее удовлетворение запросов клиентов. А самообслуживание — ключ к более быстрому и бесперебойному обслуживанию как в «потребительской», так и «деловой» жизни. В инфографике Zendesk отмечается, что 75 процентов респондентов считают самообслуживание «удобным» способом решения проблем, а 91 процент использовали бы онлайн-базы знаний, если таковые имеются. Нет сомнений в том, что потребители используют, ценят, получают выгоду и требуют самообслуживания.Соответственно, любой бизнес, который намеревается построить хорошие отношения с бизнес-пользователями и предоставить персоналу ИТ-услуги, повышающие производительность и рост, нуждается в портале самообслуживания.

Помимо улучшения взаимоотношений с конечными пользователями и роста бизнеса, вам может потребоваться ИТ-портал самообслуживания, если:

• Ваша клиентская база больше, чем ваша ИТ-команда может поддерживать по традиционным каналам связи
• Многие запросы стали повторяющимися и могут быть автоматизированы, например, сброс пароля
• Время отклика и / или разрешения выходит за рамки ожиданий передовой практики
• Ценный штат сотрудников тратит слишком много времени на поддержку и мало времени на бизнес-инициативы
• Пользователи запрашивают возможности самообслуживания
• Пользователи, разочарованные текущим состоянием поддержки
• Показатели производительности падают или остаются на прежнем уровне в зависимости от ответа службы поддержки и времени решения проблемы
• Вы ищете способы сократить расходы за счет более эффективной работы

Хотя ИТ-порталы самообслуживания развертываются на предприятиях любого размера и во всех отраслевых вертикалях, с более удобными функциями и для обеспечения более быстрого обслуживания конечных пользователей, есть некоторые неправильные названия, которые следует развеять.

Миф № 1: Развернуть легко

Существует множество сценариев и ситуаций, которые следует учитывать при разработке портала самообслуживания ИТ. Конечные пользователи ожидают, что портал будет легкодоступным с возможностью доступа к различным типам взаимодействия, таким как статьи базы знаний, функции чата, учебные пособия, отправка запросов и мониторинг состояния. Взаимодействие должно быть простым для пользователя, обеспечивать ожидаемые результаты и быть быстрым в использовании. Это не простой подвиг. Портал самообслуживания ИТ требует времени и планирования, чтобы гарантировать принятие, использование и удовлетворение конечных пользователей.

Миф № 2: Это экономит деньги

Существуют операционные расходы, время на развитие сотрудников и обучение, необходимые для создания, поддержки и обновления эффективного портала самообслуживания. Основной целью должно быть не снижение номинальной стоимости, а повышение эффективности и производительности за счет полезности, простоты и скорости реагирования на проблемы пользователей. Хорошо спроектированный портал дает пользователю некоторую власть. Потребность в технических знаниях в целом не может быть уменьшена, но вместо этого они могут быть назначены для выполнения более важных с оперативной точки зрения задач.

Миф № 3: Поставь и забудь

Не совсем так. Фактически, мир самообслуживания — это постоянно меняющаяся парадигма. Поддержка растущего числа устройств (смартфоны, планшеты, устройства с возможностью принести с собой и т. Д.) В сочетании с информацией, которую необходимо постоянно создавать и обновлять, делают постоянные обновления портала самопомощи важным элементом успеха .

Миф № 4: Постройте его, и они придут

Одна из основных проблем в дизайне многих порталов сегодня заключается в том, что ИТ-специалисты (не имеющие образования в области обслуживания клиентов) разрабатывают портал и контент так, как если бы они были основными пользователями.Это приводит к тому, что пользователи, не являющиеся техническими специалистами, считают эти системы громоздкими, что может привести к отказу от них или их низкому внедрению. Например, часто упоминаемая проблема — это просьба к пользователю расставить приоритеты для своей проблемы. Большинство из них не знают систему ранжирования и по умолчанию выберут «Мне нужно это сделать сейчас». Несмотря на то, что многие конечные пользователи имеют больше ИТ-аналитики, чем в прошлом, ориентация только на ИТ при разработке порталов — не самое полезное решение. Вы должны побудить пользователей использовать самообслуживание, сделав его не хуже, чем звонок в службу поддержки.

Одна из основных проблем при внедрении портала самообслуживания связана с изменением роли ИТ-отдела. Теперь им поручено предоставлять больше, чем технические услуги по телефону или лично. Требуются навыки обслуживания клиентов, и они должны уступить определенный контроль конечным пользователям. Это непростой переход. Возможность конечных пользователей решать свои проблемы должна быть сбалансирована с соответствующими средствами контроля и доступа. Определение того, какие функции разрешить, у кого есть доступ и поддержание безопасности данных, по-прежнему имеет решающее значение. Сотрудник, использующий HR-портал для выбора медицинского плана, отличается от пользователя, сообщающего о неисправном принтере, и с каждым из них необходимо обращаться соответственно.

Мы давно прошли те времена, когда из-за поломки компьютера, блокировки пароля или регистрации нового устройства технический специалист должен был лично посетить офис сотрудника. Начиная с возможности самостоятельно разрешать контакты уровня 1, такие как получение пароля или ответы на вопросы с практическими рекомендациями, может облегчить высокий процент проблем, отнимающих ценное время службы поддержки ИТ.

Еще одна проблема — «продать» услугу бизнес-пользователям. Неиспользуемый портал не представляет особой ценности. Способ решения этой проблемы — постоянное общение с бизнес-клиентами, которое позволяет ИТ-отделу понимать проблемы и проблемы, которые они считают наиболее важными. Такое двустороннее общение может привести к наполнению портала именно тем, чего ожидает конечный пользователь. Главное — использовать язык клиента, а не язык ИТ-специалистов.

Наконец, портал всегда должен быть простым в использовании и всегда актуальным.Сотрудники-конечные пользователи бизнес-портала самообслуживания обладают обширным опытом в сфере самопомощи потребителей. Они используются на таком уровне взаимодействия, который требует простоты использования благодаря интерактивным механизмам, привлекательной графике и точным инструкциям. Они используются для последующих действий, например, при совершении покупок в Интернете, которые автоматически отслеживают посылку и отправляют обновления. Заявка на ремонт или запрос на установку, в которой не используется этот метод, может побудить вас к повторным запросам билетов, телефонным звонкам или обращению в ИТ-отдел.Неточный или сложный в использовании портал будет иметь низкий уровень признания и использования. Высокий уровень базовых знаний в области ИТ, который существует сегодня, сделал конечных потребителей более нетерпеливыми при запросе услуг, особенно тех, которые они легко решают в своей личной жизни. Хорошая новость заключается в том, что такой уровень вовлеченности и знаний может принести пользу стратегии сокращения ИТ-отдела, позволяя переложить на пользователей некоторые базовые ИТ-задачи.

Многие из целей функциональности портала самообслуживания ИТ включают предоставление более широких возможностей производительности для бизнес-пользователей и повышение эффективности ИТ-отдела, а также снижение некоторых затрат, связанных с предоставлением ИТ-услуг.Для достижения этих целей в выбранном вами решении ITSM должны быть доступны следующие функции самообслуживания:

• Стандартные и настраиваемые формы запросов, показатели / информационные панели, процессы, интерфейс и навигация
• Отслеживание и обновление статуса через Интернет и электронную почту
• Часто задаваемые вопросы и настраиваемая база знаний, которая отвечает на общие вопросы
• Сообщение о дополнениях или изменениях услуг
• Самостоятельный сброс или восстановление пароля
• Практические руководства или видеоролики для самостоятельных решений.
• Привлекательные и интуитивно понятные интерфейсы / навигация для простоты использования
• Доступность для нескольких устройств, в том числе для мобильных устройств
• Бизнес-аналитика и аналитика
• Чат, форумы, социальные возможности и средства связи
• Возможность поиска
• Запросы в один клик
• Возможность автоматической идентификации пользователя и оборудования

Функциональность портала самообслуживания определяется действиями пользователей.Портал с высоким уровнем вовлеченности и успешным опытом будет постоянно использоваться. Однако проблемы с доступом или качеством работы на портале могут заставить пользователей обходить его использование из-за путаницы, отсутствия связи или медленного времени ответа. Мониторинг взаимодействия, количество отправленных запросов, использование портала и разрешение первого контакта — все это индикаторы успеха или неудачи портала.

поможет в адаптации вашего портала, но вы также должны спроектировать свой портал так, чтобы он был достаточно привлекательным, чтобы сотрудники захотели его использовать. Внедрение решения, которое позволяет сотрудникам взаимодействовать с ИТ так же, как и при поддержке за пределами офиса, создает поистине убедительное чувство самопомощи, которое перекликается с тем, как работают сотрудники.

Поскольку у нас множество вариантов самопомощи, ориентированных на потребителя, сотрудники привыкли быстро и легко решать простые проблемы, такие как сброс пароля или поиск ответа на проблему в Google. Порталы самообслуживания ИТ — это деловые партнеры этих решений, которых сотрудники ожидают.Если они не смогут получить доступ к этим, казалось бы, простым решениям, они будут разочарованы. Знание, что они могут выполнять эти задачи на портале самопомощи, приведет к значительному ускорению решения некоторых из наиболее распространенных проблем.

Возможность быстро получить необходимую информацию или решить проблему намного интереснее, чем мысль о заполнении заявки или проведении времени по телефону в службе поддержки.

для ИТ-специалистов хороши в теории, но, если они не будут хорошо спроектированы и просты в использовании, вы, вероятно, не заметите снижения спроса на ИТ-поддержку. Следуйте этим четырем советам, чтобы обеспечить удобство использования вашего ИТ-портала самообслуживания.

Совет 1. Вдохновляйтесь порталами самообслуживания B2C

Создание вашего портала как поставщика услуг от бизнеса к потребителю — отличный способ начать путь к внедрению ИТ-портала самообслуживания. Конечные пользователи уже знакомы со стандартными функциями и возможностями (поиск, тематическая организация, чат и т. Д.) Многих порталов, ориентированных на потребителя, поэтому воспользуйтесь этими знаниями при проектировании. Чтобы избежать разочарования, связанного с быстрым решением ИТ-задач, полезно потратить время на разработку дружественных интерфейсов и панелей инструментов для упрощения навигации, как и на порталах самообслуживания B2C.

Подход, ориентированный на клиента, требует четкой коммуникации, поддержки со стороны руководства и даже маркетинговой кампании для успеха портала самообслуживания — всех подходов, которые помогут вашему порталу самообслуживания ИТ стать более успешным.

Совет 2. Настройте портал в соответствии с вашими организационными потребностями

Внедрение готового решения с небольшой настройкой может означать, что вы потратили время, деньги и ресурсы на то, что действительно не соответствует потребностям вашей компании или конечных пользователей.Вместо того, чтобы разрабатывать ИТ-портал самообслуживания внутри ИТ-подразделения, работайте с другими группами внутри компании, чтобы портал отвечал реальным потребностям пользователей. Вот несколько способов сделать это:

• Определение и понимание вашей аудитории
• Сбор отзывов пользователей о том, чего они хотели бы достичь с помощью ИТ-портала самообслуживания
• Тестирование небольшой группы услуг с подмножеством конечных пользователей (и корректировка по мере необходимости на основе отзывов)
• Получение поддержки руководства для понимания ожиданий и содействия использованию

Вы можете даже пойти дальше, добавив на портал логотипов и цветов компании, чтобы он чувствовал себя неотъемлемой частью организации. Наконец, упростите доступ сотрудников с помощью любых интегрированных инструментов, которые у вас уже есть (например, Active Directory).

Совет 3: Будьте в курсе

Успешные порталы самообслуживания включают разработку и доступ к каталогу ИТ-услуг. Дружественный и простой в использовании портал, выполняющий роль своего рода интернет-магазина для всего, что связано с ИТ, обеспечивает доступ к любым доступным услугам. Проблемы, которые определены как возможности самостоятельного решения, могут быть поддержаны с помощью одноранговых обсуждений, учебных пособий или статей базы знаний.Независимо от запроса на обслуживание ожидается, что ИТ-отдел обеспечит легкий доступ и оперативную функциональность, включая постоянную связь по статусу решения, будь то запрос нового компьютера, настройка электронной почты или устранение неполадок в простых процессах.

Другой элемент — это обновление статей, руководств и видеороликов базы знаний с учетом текущих потребностей. Упростите поддержку обновленного и актуального содержания базы знаний с помощью методологии централизованной поддержки знаний (KCS). Постоянно модерируйте и просматривайте свой портал, чтобы определять области, требующие улучшения.

Совет 4. Углубляйтесь в данные, но не забывайте о них

Обеспечение сбора всей важной информации, связанной с билетом, очень важно и повышает скорость разрешения. Например, контактная информация, описание проблемы, затронутое устройство и действия пользователя для устранения неполадок — все это полезно для технического специалиста. Предварительный сбор этой информации ограничивает количество беспокоящих разговоров и может сократить время до разрешения проблемы.

При сборе или обмене информацией ограничьте использование технического жаргона, который может сбить с толку людей, не связанных с ИТ.Помните, что ИТ-портал самообслуживания призван облегчить людям поиск необходимой информации или решений. Если они не могут понять передаваемую информацию или задаваемые вопросы, портал не сможет выполнить свою задачу. При тщательном проектировании и управлении это передовое ИТ-решение может помочь уменьшить разочарование, нетерпение или отказ пользователей.

См. Примеры умных дизайнов порталов самообслуживания:

Внедрение портала самообслуживания — это лишь часть пути.Как и в случае с любым другим процессом, необходимо постоянное улучшение. Чтобы отслеживать и улучшать свой портал, вы можете измерять такие показатели, как:

• Оценки статей базы знаний
• Билеты поданы в системе самообслуживания
• Уровень разрешения первого звонка через самообслуживание
• Количество посетителей самообслуживания
• Показатель отказов портала самообслуживания
• Скорость эскалации по темам, доступным в самообслуживании
• Использование самообслуживания vs.использование других служебных каналов

Поскольку использование самообслуживания для многих стало повседневным явлением, никто не хочет ждать обслуживания. Сегодняшние ИТ-отделы испытывают как головные боли, так и возможности, которые предоставляет технически вовлеченная рабочая сила. Им нужны мгновенные решения, и они хотят иметь больше контроля при поиске и внедрении этих решений. ИТ-службы перестают быть отделом по ремонту / ремонту оборудования и переходят к предоставлению услуг, ориентированных на клиента, которые обеспечивают общение, поддержку и возможности самообслуживания для этого все более технически подкованного персонала.Эта тенденция не изменится, и умные ИТ-команды продолжат предоставлять конечным пользователям больше возможностей по мере появления возможностей. В результате ИТ-порталы самообслуживания станут более сложными, надежными и станут неотъемлемой частью повседневных бизнес-процессов.

Чтобы начать (или улучшить) свой опыт работы с порталом самопомощи ИТ, узнайте о мощном и гибко настраиваемом портале самообслуживания Cherwell Service Management, который обеспечивает круглосуточный доступ к услугам и поддержке.

Получить демо

Получите ИТ-службу самообслуживания

Технологии ускоряют темп работы и увеличивают скорость изменений — да, это облегчает нашу жизнь, но в то же время оказывает безумное давление на группы поддержки, которые стремятся удовлетворить потребности клиентов потребности и требования бизнеса. Здесь существуют возможности самообслуживания ИТ, которые помогают сократить расходы, расширить возможности клиентов и повысить производительность труда.

С помощью самообслуживания организации могут начать ослаблять это давление, при этом удовлетворяя потребности бизнеса и поддерживая (или даже повышая) уровень удовлетворенности клиентов. В этом сообщении блога мы расскажем об основах самообслуживания ИТ, включая то, для чего оно используется, как оно приносит пользу организациям и почему его следует внедрить как можно скорее.

Какова цель самообслуживания?

Самообслуживание расширяет возможности ваших конечных пользователей, давая им возможность находить ответы на свои запросы , устранять свои собственные инциденты, создавать собственные заявки на поддержку и даже помогать своим коллегам, продвигая культуру обмена знаниями и сотрудничества.

Без самообслуживания сотрудники службы поддержки ИТ, скорее всего, будут отвечать на повторные запросы, снова и снова решать основные проблемы и собирать заявки для клиентов, тогда как клиент мог бы сделать это сам.

Теперь это может звучать как типичные задачи службы поддержки, и когда-то так и было, но роль аналитика службы поддержки в последние годы стала намного более требовательной — с большим количеством услуг, которые нужно поддерживать, с большим количеством бизнес-изменений, с которыми нужно иметь дело, и с увеличением количества клиентов. сервисные ожидания ИТ-поддержки.

Что предлагает возможность самообслуживания в ИТ-отделе

должны быть связаны с внутренней базой знаний — базой данных, содержащей документацию, такую ​​как руководства пользователя, инструкции по разрешению ИТ-инцидентов и ответы на общие вопросы об ИТ-оборудовании и программном обеспечении (часто задаваемые вопросы).Конечные пользователи имеют доступ к базе знаний, чтобы они могли искать статьи или документы, которые ответят на их запросы или помогут им разрешить свои собственные базовые ИТ-инциденты.

Когда они не могут решить свои собственные проблемы, портал самообслуживания должен позволить им регистрировать и отслеживать свои собственные заявки. Уменьшается количество входящих заявок (для службы поддержки ИТ), уменьшается количество звонков «преследователей», и клиенты более довольны тем, что получают больший контроль над своими проблемами и больший выбор каналов поддержки.

Хороший онлайн-портал самообслуживания также будет включать в себя онлайн-форум, на который конечные пользователи могут также заходить, чтобы задавать вопросы и отвечать на них. Это отличный способ поощрения обмена знаниями и способствует развитию культуры сотрудничества; Кроме того, помощь друг другу создает более приятную рабочую среду и повышает продуктивность сотрудников, а также сокращает количество обращений в службу поддержки ИТ.

Вы также можете использовать форум, чтобы получить ценную информацию от ваших клиентов — когда делятся новыми знаниями, их можно использовать для создания официальной документации, которая может быть добавлена ​​в базу знаний и, таким образом, поддерживая ваше постоянное улучшение обслуживания (или « постоянное улучшение » как теперь это известно в ITIL 4) цели, связанные с управлением услугами.

Другие распространенные возможности самообслуживания включают:

• Оповещения о трансляции
• Возможность сброса пароля
• Доступ к информации об ИТ-активах
• Загрузки программного обеспечения
• Автоматическая доставка резолюций и новых услуг.

Ключевые преимущества самообслуживания

Самообслуживание дает множество преимуществ. Вот пятерка самых популярных:

1.Доступность поддержки 24/7

Когда аналитики вашей службы ИТ-поддержки ушли домой, а рядом нет никого, кто мог бы ответить на телефонные звонки, ИТ-поддержку не нужно прекращать. Клиенты могут получить доступ к самообслуживанию в любое время. Итак, если генеральный директор забывает свой пароль в 20:00. она может просто перезагрузить его и продолжить свою работу. Нет необходимости никого беспокоить в нерабочее время, и никому не мешают работать до утра, когда снова откроется служба поддержки.

2.

позволяют нам делать довольно удивительные вещи, но также делают нас очень нетерпеливыми (как клиентов).В наши дни скорость имеет существенное значение, и это питает ожидания сотрудников на рабочем месте — люди не хотят (или ожидают) ждать, пока аналитик службы поддержки появится на связи, если есть проблема, которую они могут решить сами.

также обеспечивает автоматизацию, позволяющую упорядочивать заявки, создавать учетные записи и выполнять запросы без вмешательства человека. Это не только намного быстрее, чем ожидание, пока кто-то возьмется за задачи, но и результаты намного точнее, так как количество человеческих ошибок (что часто встречается в загруженных средах) уменьшается.

3. Повышение производительности

Автоматизация ручных задач и предоставление конечным пользователям возможности решать свои собственные ИТ-потребности избавляет службу поддержки от множества заданий, которые приносят минимальную пользу. Вместо этого аналитики могут иметь дело со сложными эскалациями, устаревшими тикетами или инцидентами, которые нелегко решить.

Предоставление сотрудникам места для работы над тем, что действительно важно, увеличивает продуктивность не только потому, что это позволяет им сосредоточиться на более крупных задачах, но и потому, что сотрудники чувствуют себя более мотивированными, работая над задачами, добавляющими ценность, и чувствуют, что они вносят свой вклад в выполнение большая картина.

И выигрывает не только продуктивность ИТ-персонала, самообслуживание повышает осведомленность клиентов, позволяя им решать свои собственные проблемы. Это означает, что если у них возникнет аналогичная проблема в будущем, они смогут исправить ее быстрее, помочь своим коллегам, которые могут столкнуться с той же проблемой, и узнать столько, сколько они захотят, о продуктах и ​​услугах, которые они используют. получить максимальную отдачу от их роли.

4. Снижение затрат на ИТ

Когда организации передают работу вниз по цепочке, это называется «смещением влево» — клиенты могут решать основные проблемы, чтобы сотрудники службы поддержки могли сосредоточиться на разрешении большего количества технических инцидентов, а второстепенные команды могут быть освобождены, чтобы сосредоточиться на своих специальностях. Эта практика — если все сделано правильно — снижает расходы на ИТ-поддержку и гарантирует, что организации получают максимальную отдачу от персонала. Автоматизированные рабочие процессы и решения также позволят сократить расходы.

5. Довольные клиенты

Растущее желание служить себе означает, что самообслуживание не только ожидается, но и желательно. Таким образом, предоставление конечным пользователям возможности разрешать свои собственные инциденты и быстро запрашивать то, что им нужно, вероятно, приведет к более высокому уровню удовлетворенности клиентов.

также обеспечивает персонализированный пользовательский интерфейс, который предлагает информацию, относящуюся к роли пользователя, доступ к продуктам и услугам, которые им понадобятся, и даже персонализированное приветствие при доступе к порталу. В мире, где ожидания клиентов высоки, индивидуальный подход может иметь большое значение.

Наряду с эффективностью, которую предлагает самообслуживание, неограниченной доступностью поддержки и более высокой точностью результатов, клиенты будут более довольны своим опытом ИТ-поддержки и, следовательно, будут больше взаимодействовать с ИТ в целом.

Почему спешка? Действительно ли нам нужно принимать его сейчас?

Обычно нам нравится идея, что вам не следует делать что-то только потому, что это делают все остальные, но когда дело доходит до самообслуживания, это неуместно. Именно потому, что все это делают, вы должны последовать их примеру.

Если в вашей организации есть собственный ИТ-отдел, она предлагает несколько продуктов и услуг заинтересованным сторонам и управляет процессами ITSM, вы, вероятно, получите большую выгоду от внедрения самообслуживания ИТ.Самообслуживание позволяет вашей организации ускорить свои процессы, уменьшить количество человеческих ошибок и лучше соответствовать ожиданиям клиентов. Если вы еще не освоили самообслуживание, значит, вы отстаете, потому что ваши конкуренты определенно таковы.

Ваша организация уже внедрила самообслуживание? Какие еще преимущества вы получили от самообслуживания? Или вы не согласны и думаете, что самообслуживание — это не выход? Мы хотели бы услышать больше, дайте нам знать в комментариях ниже.

Что это такое и как это делать правильно

Несмотря на то, что я бывший представитель службы поддержки клиентов, я на самом деле ненавижу работать с группами обслуживания клиентов. Дело не в том, что я думаю, что представители не могут помочь или что они не создадут положительный опыт обслуживания, а скорее в том, что я естественный решатель проблем, который любит разбираться во всем самостоятельно. Я предпочитаю придумывать собственные решения и не буду обращаться за поддержкой клиентов, если я действительно не верю, что не смогу решить проблему самостоятельно.

Я тоже не одинок. Фактически, по данным Nuance Enterprise, 67% клиентов предпочитают использовать возможности самообслуживания, а не разговаривать с представителем компании. Но если ваши клиенты не хотят разговаривать с представителями службы поддержки клиентов, как вы можете обеспечить эффективную поддержку их проблем?

Здесь возможности самообслуживания пригодятся вашему бизнесу. Эти ресурсы помогают таким клиентам, как я, находить решения проблем тем способом, который мы предпочитаем. В этом посте мы разберем, что такое самообслуживание клиентов, а также то, как вы можете реализовать его на веб-сайте своей компании.

Что такое самообслуживание?

Самообслуживание просто означает, что клиенты должны выполнить действие или задачу самостоятельно, без помощи сотрудника компании. Если вы не живете в Нью-Джерси, подумайте о заправке. Большинство заправочных станций США предлагают варианты самообслуживания, когда вы должны качать свой собственный газ. Заправочные станции предлагают этот вариант, потому что людям относительно легко и просто управлять насосами.Заправочная станция экономит деньги, не нанимая дополнительных сотрудников, а покупатель доволен, потому что заправиться намного быстрее.

Важно отметить, что возможности самообслуживания не ограничиваются только заправочными станциями. Продуктовые магазины, торговые точки и даже кинотеатры теперь предлагают варианты самообслуживания, которые сокращают препятствия для покупателей и улучшают восприятие бренда. Обслуживание клиентов быстро стало следующей областью, на которую повлияла эта тенденция, поскольку теперь предприятия предлагают варианты самообслуживания, которые помогают людям самостоятельно решать проблемы с продуктами или услугами.

Самообслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов — это проактивное обслуживание клиентов, которое обеспечивает поддержку клиентов, которые хотят найти свои собственные решения. Вместо того, чтобы работать с одним из представителей службы поддержки клиентов компании, клиенты используют возможности самообслуживания для самостоятельного исследования и устранения неполадок. Самообслуживание клиентов — важная функция, которую следует включить в предложение по обслуживанию клиентов вашей компании, поскольку оно может предоставить вашим клиентам быстрые и легкодоступные решения.

Почему вам следует предоставлять услуги самообслуживания клиентов

Самообслуживание клиентов быстро становится предпочтительным методом обслуживания клиентов. Это связано с тем, что варианты самообслуживания предоставляют клиентам более быстрые решения, которые они могут найти в удобное для них время. Вместо того, чтобы брать трубку и ждать, клиенты могут использовать ресурсы вашей компании для поиска ответов на простые вопросы службы поддержки.

С другой стороны, ваша команда по работе с клиентами извлекает выгоду из того, что вам не нужно рассматривать повторяющиеся или похожие дела.Это снижает нагрузку на очереди входящих запросов и освобождает больше времени для представителей для решения сложных или уникальных проблем клиентов. Клиенты, у которых есть более серьезные проблемы и более насущные потребности, теперь могут получить необходимое внимание, потому что вашим представителям не нужно тратить время на ответы на простые вопросы.

Самообслуживание клиентов довольно легко внедрить, а также интегрировать в ваше предложение по обслуживанию клиентов. Если в настоящий момент вы не предлагаете вариантов самообслуживания, одно из лучших мест, где можно начать любой бизнес, — это его веб-сайт. Вы можете использовать эти шаблоны самообслуживания, чтобы начать работу с создания статей базы знаний, обучающих видеосценариев и карт ответов чат-ботов.

Скачать бесплатно

Лучшие примеры самообслуживания веб-сайтов

Существует множество способов добавить в свой бизнес систему самообслуживания клиентов. Если вы застряли, пытаясь придумать идеи, ознакомьтесь с приведенными ниже примерами некоторых вариантов самообслуживания, которые вы можете использовать с веб-сайтом своей организации.

1.Добавьте базу знаний.

База знаний — это раздел вашего веб-сайта, который помогает клиентам решать общие проблемы с продуктами и отвечать на простые вопросы по обслуживанию. Он включает систематизированную документацию по вашим продуктам и услугам и предоставляет клиентам статьи, которые могут помочь им в устранении их проблем. Таким образом, ваша команда может записать подробные действия по устранению неполадок для общих препятствий для клиентов и поделиться ими с каждым пользователем.

Компания Campaign Monitor имеет интуитивно понятную базу знаний.Его базу знаний легко найти, и она помогает клиентам найти ответ, который они ищут. Если вы посмотрите на изображение ниже, вы увидите, что его главная страница включает в себя панель поиска, а также список категорий с цветовой кодировкой, каждая из которых ссылается на соответствующие вспомогательные документы. Кроме того, в базе знаний Campaign Monitor есть функция «статуса приложения», которая соединяет пользователей со страницей статуса, если есть широко распространенная проблема с программным обеспечением.

Источник: Help Scout

2.Создайте обучение по продукту для клиентов.

Ваши представители службы поддержки клиентов получают огромную пользу от обучения, которое они проходят, когда узнают о ваших продуктах и ​​услугах. Они получают подробное объяснение того, как работают ваши продукты, общих препятствий, которые они могут ожидать, и как наилучшим образом оптимизировать продукт для рабочего процесса клиента. Это помогает им стать сертифицированными экспертами по продуктам для вашей компании.

Но если это так хорошо работает для ваших представителей по обслуживанию клиентов, почему вашим клиентам не предлагают такое же обучение? Ваша компания может предложить им обучение по вашим продуктам и услугам, что не только улучшит их качество обслуживания клиентов, но и продемонстрирует их стремление к успеху.

HubSpot делает именно это через свои курсы и программы сертификации HubSpot Academy. Эти бесплатные тренинги предлагаются в виде видеозаписей, которые размещаются на домашней странице HubSpot Academy. Пользователи HubSpot могут смотреть эти видео и выполнять связанные с ними задачи, чтобы лучше познакомиться с продуктами и маркетинговой идеологией HubSpot. После того, как все видео и задачи будут выполнены, пользователи могут пройти онлайн-тест, который, если он будет пройден, вознаградит их двухлетним сертификатом.

Что делает эти курсы отличными, так это аспект геймификации, который сопровождает их прохождение. Когда я работал в службе поддержки HubSpot, я разговаривал с бесчисленным количеством клиентов, которые с гордостью рассказывали о сертификатах, которые они получили, а также о тех, которые они надеялись получить в будущем. Несмотря на то, что сертификаты были просто значками, которые отображались на одной странице рядом с их именем пользователя, пользователям нравилось получать эти сертификаты, поскольку они символизировали тяжелую работу, которую они вложили в освоение инструментов HubSpot.

3. Обеспечьте гибкие функции автоматизации.

Автоматизация отлично подходит для обслуживания клиентов, поскольку экономит время как клиента, так и представителя. Клиенты могут использовать функции автоматизации, такие как чат-боты, чтобы помочь им быстро находить информацию, без необходимости поднимать телефонную трубку или отправлять электронную почту своей команде. С другой стороны, представители могут настроить рабочие процессы, которые автоматически отправляют клиентам электронные письма и напоминают им о том, что нужно следить за открытыми делами.

Когда дело доходит до автоматизации, ориентированной на клиента, важно, чтобы эти функции были гибкими и интуитивно понятными.Клиенты должны иметь возможность задавать вопросы по-разному и получать последовательные ответы на каждый запрос.

Возьмем, к примеру, Blue Diamond. Blue Diamond предлагает чат-бота, который дает уникальные ответы на основе разговора с клиентом. Он начинается с предоставления клиенту возможности выбрать продукт, по которому у него есть вопрос, а затем представляет список потенциальных подтем, которые могут быть связаны с потребностями клиента.

Хотя большинство чат-ботов на этом останавливаются, Blue Diamond также может задавать прямые вопросы.Например, если бы я спросил: «Без глютена ли миндальное молоко?» большинство чат-ботов предоставят мне несколько потенциальных документов на основе ключевых слов, которые они найдут в моем вопросе. Чат-бот Blue Diamond, однако, не предоставляет вам ссылки на страницы, а вместо этого дает простой и прямой ответ на ваш вопрос, как в примере ниже (если вам интересно, да, миндальное молоко не содержит глютена).

Источник: Blue Diamond

4. Включите варианты эскалации.

Forrester считает, что в 2019 году клиенты начнут демонстрировать обратную реакцию против поддержки чат-ботов.Это связано с тем, что 60% чат-ботов не предлагают варианты эскалации во время чата. Вместо этого клиенты должны звонить в службу поддержки напрямую, если они хотят передать свою проблему живому представителю. Это может испортить рабочий процесс ваших клиентов, особенно если они просто хотят получить быстрое разъяснение по одной или двум деталям в ответе чат-бота.

Одна компания, которая предлагает варианты эскалации, — это Omega Market. Omega Market использует инструмент обмена сообщениями, который обрабатывает входящие запросы на услуги как чаты.Если клиент хочет обострить проблему, он может просто попросить поговорить с живым представителем в любой момент во время чата. Затем представитель спрашивает у клиента предпочтительный способ связи и обращается напрямую, чтобы продолжить разговор в реальной обстановке. Хотя вы надеетесь, что они используются нечасто, варианты эскалации имеют решающее значение для обеспечения бесперебойного многоканального взаимодействия с вашими клиентами.

Источник: Astute Solutions

Эти примеры могут быть интегрированы в службу поддержки клиентов практически любого предприятия.Если ваша команда застряла с новыми идеями, подумайте о применении некоторых из этих методов для улучшения самообслуживания клиентов в вашей компании.

Если вам нужна дополнительная информация о самообслуживании клиентов, взгляните на инфографику ниже.

Чтобы узнать больше о способах помочь вашим клиентам в достижении их целей, прочтите о наиболее эффективных стратегиях обслуживания клиентов.