B2B.Ostrovok.ru в Северной столице!
Гастроли с презентацией обновлённого B2B-Островка продолжаются. В октябре мы едем в Питер!
Последнее мероприятие в Санкт-Петербурге мы провели в феврале. За это время к нам присоединились 223 агентства со всей Ленинградской области, и сегодня у нас есть отличный повод собраться вместе новым составом.
Приглашаем вcех партнёров из Санкт-Петербурга и области на презентацию обновлённого B2B.OSTROVOK.RU. Мероприятие пройдёт 5 октября в Selectel Meetup Hall. Сбор гостей и фуршет в 17:30. Затем вас ждёт интересная программа. Первые лица компании откроют возможности нового B2B-Островка.
Среди спикеров руководитель B2B.OSTROVOK.RU — Илья Кравцов и сооснователь B2B.OSTROVOK.RU — Евгений Хитрик. Вступительную речь произнесёт генеральный директор группы компаний Ostrovok.ru — Феликс Шпильман. Также мы пригласили специальных гостей, которые расскажут о тонкостях турбизнеса, поделятся опытом и маленькими секретами.
В конце программы, уже традиционно, разыграем сертификаты по 5 000 снов, каждый участник получит подарочный промокод на бронироваение отеля и Сертификат партнёра B2B.OSTROVOK.RU.
Регистрируйтесь и приходите, ждём всех!
Наталья Ялымова
blog.ostrovok.ru
B2B.OSTROVOK.RU представил свои новинки на фитнес-утреннике
Первый бизнес-завтрак, организованный B2B.OSTROVOK.RU специально для дилеров Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» прошел в формате фитнес-утренника. Гости собрались не за столами, а расположились в тренировочном зале Первой профессиональной Школы Альфа Гравити.
В начале утренника с небольшим приветственным словом выступил Евгений Хитрик сооснователь B2B.OSTROVOK.RU, а после него небольшую презентацию провела Маргарита Проскунина куратор агентств Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» в B2B.OSTROVOK.RU.
Маргарита напомнила, что B2B.OSTROVOK.RU – высокотехнологичная компания, постоянно развивается и стремится опираться на пожелания турагентов. В системе бронирования вы найдете лучшие цены на рынке, а каждое бронирование перед заездом клиентов будет перепроверено менеджерами «Островка», чтобы избежать овербукинга. Рассказала Маргарита о новинках – возможности бронирования отелей и изменения бронирований offline, работе с заявками для групп, и сервисе по аренде автомобилей по всему миру с возможностью оплаты по безналичному расчёту. Евгений Хитрик, пообещал не останавливаться на достигнутом, и заверил, что продолжит радовать партнеров новыми полезными сервисами.
А затем мы перешли к утренней тренировке под руководством тренеров Первой профессиональной Школы Альфа Гравити. Наши участники продемонстрировали, что работники туризма – любят спорт и с удовольствие им занимаются. Упражнения помогли не только расслабить мышцы и снять статическое напряжение. После тренировки мы насладились вкусными, а главное, полезными для здоровья угощениями, чтобы восстановить силы.
В финале утренника Маргарита Проскунина разыграла среди участников призы: бесплатный урок в Первой профессиональной Школе Альфа Гравити выиграла Елена Щербакова (ИП Щербакова, Горячие туры), а ее коллега Наталья Вичугжанина стала обладателем памятного сувенира от B2B.OSTROVOK.RU.
Мероприятие прошло на позитивной ноте и все собравшиеся согласились с тем, что подобный формат встреч интересен, позволяет отбросить формальности, зарядиться энергией, что так необходимо в начале рабочего дня!
#Островок #Бизнесзавтрак #Партнеры15.12.2017
www.hott.ru
Служба поддержки пользователей Ostrovok.ru: взгляд изнутри
Немного цифр
- Всего в команде 30 человек (для сравнения, 1,5 года назад сотрудников было всего 10)
- В период «жаркого» сезона ребята принимают около 1000 входящих звонков в день.
- В среднем, каждый сотрудник разговаривает по телефону примерно 4-5 часов без перерыва.
- Каждый специалист за час принимает около 15-20 входящих звонков и совершает 10-15 исходящих.
- 85% всех вызовов обслуживаются в течение первых 20 секунд
Как все устроено
Для удобства служба поддержки делится на две части: команда продаж и команда бронирований. Команда продаж помогает тем, кто хочет в первый раз забронировать отель на сайте Ostrovok.ru. Операторы UST рассказывают о стоимости бронирования и способах оплаты, помогают клиентам выяснить дополнительные вопросы у отелей, заказать трансфер и помогают гостю получить от отеля официальный документ для предоставления визы.
В команде бронирований занимаются поддержкой клиентов, которые уже бронировали через Ostrovok.ru: помогают с изменением или отменой бронирования, решают конфликтные ситуации и занимаются претензиями клиентов к отелям.
Как подбирают отель
Предположим, вам нужен отель в Париже, без особых предпочтений. В этом случае у вас спросят о том, на какую цену вы расчитываете, и есть ли пожелания по расположению (если нет, то специалисты сами расскажут, какой отель в каком районе расположен, они у нас прекрасно ориентируются в городах). Специалист службы поддержки применяет специальные фильтры поиска и тут же предлагает подходящие отели.
- Если вам нужен отель только в 5-м округе Парижа и ни в каком другом. В этом случае специалист открывает карту Парижа, где отображаются все отели Островка в Париже, в том числе и желаемый 5-й округ.
- Если вам нужен только ближайший отель к улице Монпарнас, дом 15. У службы поддержки есть специальная система с помощью которой можно искать отели рядом с определенным адресом. Отель найдут всего за несколько секунд.
- Если вам нужен отель в только на улице Монпарнас, с лифтом и без лестницы, с игровой комнатой и обязательно турецкой баней и никакие другие варианты вы не рассматриваете. В этом случае специалист тщательно уточняет все ваши запросы и просит вас продиктовать ваш электронный адрес, куда затем пришлют вот такую подборку отелей.
- Если вам нужен не только отель, но и виза. Специалист в течение нескольких секунд сверится с постоянно обновляющимся списком стран безвизового или упрощенного въезда и предоставит информацию о том, нужна ли виза туда, куда вы хотите поехать.
Лена: “Нас часто спрашивают, можем ли мы сделать визу. Хотя мы не занимаемся напрямую оформлением визы, мы можем запросить у отеля подтверждение бронирования на официальном бланке (такое подтверждение бывает нужно для получения визы, хотя во многих случаях будет достаточно подтверждения, которое вы получаете после бронирования на Ostrovok.ru). При этом нужно учитывать, что согласие или несогласие отеля сделать такое официальное подтверждение никак от нас не зависит, отель сам принимает решение”.
Кстати, прежде чем приступить к работе все будущие сотрудники проходят интенсивный 5-дневный тренинг, где рассказывают об особенностях общения с пользователями, правилах ведения деловой переписки и телефонных переговоров и много другое. При этом, даже во время работы ребята постоянно стремятся повышать качество обслуживания.
Лена Никищенко:
“Каждый месяц старшие менеджеры проводят встречи «one-to-one» с каждым из сотрудников : обсуждаются показатели, что получается/что не получается в работе, рабочие вопросы, разрабатываются идеи по улучшению качества обслуживания клиентов, качество продукта и т.д.”.
Про психологию и курьезы
Лена: “Самое сложное в нашей работе — найти точки «соприкосновения» и уловить настроение клиента. Наши ребята — неплохие психологи. А самое интересное — общение и еще раз общение: как с клиентами, так и с партнерами”. Чтобы лучше понять клиентов, в службе поддержки используют специальную систему, где хранится история каждого пользователя: его бронирования, его предпочтения и пожелания, город, где он живет (чтобы учитывать разницу во времени, если гость, например, во Владивостоке), а также примерный возраст и даже, возможно, личностные особенности.
Саша Иванов: “Как-то раз ребята в течение 2-х недель по нескольку часов разговаривали с 80-летней клиенткой, которая желала подобрать отель в Дубаи. После долгого эмоционального общения и многочисленных советов ребятам не только удалось подобрать отель, но и подружиться с ней.”
Лена:
“Однажды пользователь забронировал роскошный отель на Мальдивах. Как оказалось, планировалось свадебное путешествие. Мы решили порадовать гостя и сделали подарок: предложили бесплатный трансфер на вертолете от аэропорта прямо до отеля”.
Саша: “Был случай, когда нам пришлось украшать номер в лондонском отеле к 8 марта! То есть, не в прямом смысле, конечно, а гость попросил украсить номер розами, приготовить шампанское и конфеты — готовил сюрприз для своей девушки. Мы обо всем договорились с отелем, а гости были просто в восторге!”
Естественно, не обходится и без забавных случаев:
Лена: “Вот , пожалуй, два самых необычных запроса от клиентов. Первый: гость попросил нас сделать ему визу в ОАЭ, в то время как сам находился уже в Дубае, на пункте пограничного контроля, и как раз оттуда звонил. Второй: клиент просил нас договориться с отелем, чтобы тот вернул ему деньги, поскольку сам он застрял в ванной комнате своего номера, не может оттуда выйти (гость звонил как раз из ванной комнаты)”.
Рабочая обстановка
Позитив команды и постоянное общение с клиентами делают работу очень интересной и разнообразной. Лена: «У нас в команде вообще всегда шумно и весело, наверное, из-за того, что каждый день мы подолгу разговариваем с разными людьми и сталкиваемся с самыми разными ситуациями. Так что скучная работа — это точно не про нас! Еще мы стараемся «разбавлять» рабочую атмосферу неформальными моментами: на каждый день рождения дарим подарки, вместе устраиваем вечеринки и пикники. Наша островковская жизнь кипит!»
blog.ostrovok.ru
Отели хотят отправить «Островок» в отставку
Конфликт онлайн-сервиса и владельцев отелей выходит на новый виток
Отношения отельеров с системой онлайн-бронирования «Островок» находятся в кризисе. Они обвиняют сервис в демпинге номеров и хотят жаловаться в Ростуризм.
В закрытых профильных сообществах в соцсетях обсуждается идея написать коллективное письмо с жалобой на «Островок» в Ростуризм и Роспотребнадзор. Претензии к этому сервису, судя по репликам владельцев гостиниц, есть уже давно, но сейчас, когда туристический рынок оказался в кризисе, их терпение, похоже, лопнуло.
Всё началось с гневного высказывания Марины Лариной:
«Мы не пожелали продолжать с ними («Островком». – Ред.) сотрудничать, несмотря на все их попытки заставить нас подписать новый договор. На все мои требования удалить наши отели со страницы «Островка», мне методично отвечают, что отели не представлены. Даже когда я присылаю скрины и ссылки на отели на их сайте, мне упорно продолжают твердить, что это всё неправда».
Абсурдная, на первый взгляд, ситуация. Получается, что отель протестует против того, чтобы его продавали. Объяснение кроется в тарифной политике «Островка» и некоторых других онлайн-агентств, которую отельеры считают демпингом.
«Островок» берёт номера у оптовиков, таких как MIKI Travel и Expedia, и предлагает их отдельным туристам на своём сайте по ценам, предназначенным для B2B-рынка, – объясняет Андрей Михайлец, исполнительный директор Независимого гостиничного альянса. – В итоге мы наблюдаем прямые стыковки с туристами «закрытых» цен, которые «Островок» выгружает с B2B-каналов. И если в отель на номера, предназначенные для Китая (с маркет-кодом «china promo FIT», например), приходит бронь с Ивановыми из Перми, отель может отказать им в заселении, и такие случаи были. В «высокий» сезон эти туристы – первые возможные кандидаты на незаезд, так как отель не захочет нарушать маркетинговую политику и терять доходность».
По словам эксперта, когда отель по низким оптовым ценам (FIT-ценам) хочет продать номера на определённом национальном рынке, он рассчитывает, что местное турагентство, получив доступ к этим тарифам, не будет демпинговать и перепродавать места потребителям с других рынков.
Представители «Островка» признают, что сервис стремится предоставить конечным потребителям максимально низкие цены. Однако с претензиями в свой адрес не согласны. «Как показывают наши внутренние исследования, подавляющее большинство отелей довольно взаимодействием с компанией», – утверждают в «Островке». А в ситуациях, когда с партнёрами всё-таки возникают противоречия, компания старается оперативно их разрешить, на туристах они не сказываются.
Но судя по комментариям в соцсетях, недовольных партнёров у сервиса накопилось достаточно. Отчаявшись повлиять на политику продаж «Островка» в одиночку, они ищут другие пути давления.
Как прищучить «Островок»
Между тем попытку повлиять на сервис через госорганы эксперты считают, скорее, жестом отчаяния, чем реальным инструментом. Ведь формально тот же «Островок» чист перед законом. Теоретически чиновников можно подключить только в случае, если отель запретит сервису использовать товарный знак на своем сайте – тогда компании придётся нарушить закон об авторских правах, чтобы предлагать данный отель. Однако, чтобы пойти по этому пути, товарный знак должен быть зарегистрирован у самого отеля.
Можно выровнять тарифы, чтобы «Островку» было невыгодно выискивать среди них наиболее низкий. Однако это уменьшит маркетинговые возможности для гостиницы. Ещё вариант – попытаться потребовать у холсейлеров отключать «Островок», но для этого надо убедить их расстаться с этим каналом продаж, что можно сделать только имея большой вес на рынке. Решительно настроенный отельер может, конечно, пригрозить расторгнуть договоры с холсейлерами и заняться дистрибуцией самостоятельно. Но вряд ли независимые гостиницы пойдут на то, чтобы портить отношения с Expedia или MIKI Travel. Только крупная сеть сможет поставить ультиматум – либо мы, либо «Островок».
Сами хороши
Впрочем, есть и ещё один путь – договариваться. Всё-таки «Островку» нужны отели, а отелям нужен канал продаж. Кстати, по словам Вадима Шпильмана, гендиректора системы бронирования One Touch Travel, к гостиницам есть встречные претензии. «Недобросовестные небольшие отели сами в последний момент отменяют брони, которые онлайн-сервис находит по более низкой цене, чем им хотелось бы», – говорит Шпильман.
Всё это показывает, что в сегменте онлайн-продаж туруслуг существуют такие же «болезни роста», что и в традиционном туристическом ритейле. А именно: вездесущий демпинг и переманивание клиентов, попытка любым способом сбить цену – с одной стороны, и желание надавить на все рычаги, чтобы пресечь такие попытки других игроков, – с другой. Так как спрос на туруслуги падает, и туристический онлайн вряд ли является исключением, остаётся только надеяться, что процесс борьбы за рыночные доли не приведёт к громким банкротствам, как это случилось с туроператорами летом 2014 года.
www.hotline.travel
Ostrovok.ru — Википедия
Материал из Википедии — свободной энциклопедии
| Ostrovok.ru | |
|---|---|
| URL | ostrovok.ru |
| Коммерческий | да |
| Тип сайта | сервис бронирования отелей |
| Язык(-и) | 4 языка: русский, английский, немецкий, испанский |
| Расположение сервера | Россия Россия: Москва |
| Автор | Сергей Фаге и Кирилл Махаринский |
| Начало работы | 2010 |
| Текущий статус | работает и развивается |
| Рейтинг Alexa | ▲ 11 128 (21 октября 2018)[1] |
Ostrovok.ru (Островок.ру) — российский сервис онлайн-бронирования отелей. Основан в 2010 году
ru.wikipedia.org
Вакансии компании B2B.OSTROVOK.RU — работа в Москве, Новосибирске, Екатеринбурге, Хабаровске
B2B.Ostrovok.ru – сервис онлайн-бронирования отелей для профессионалов туристического рынка и корпоративных клиентов. Мы предоставляем услуги по организации индивидуальных и групповых бронирований, трансферов и аренде автомобилей. Уникальные технологии, продвинутый функционал системы и прямые контракты с ведущими поставщиками и отелями позволяют нашим клиентам получать максимальную прибыль при работе с B2B.Ostrovok.
B2B.Ostrovok.ru появился в 2014 году, как b2b-подразделение российского лидера онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru (игрок номер два в сегменте «Гостеприимство» на рынке России по версии SimilarWeb) и быстро стал самостоятельным бизнесом.
Мы сфокусированы на клиенте, технологиях и команде.
Клиент – центр нашей Вселенной. Всё, что мы строим, ориентировано на нужды клиента. В принятии коммерческих, операционных и технологических решений нами движет забота о нем.
Автоматизация помогает минимизировать ошибки и сосредоточиться на решении сложных проблем, требующих участия человека. Высокие технологии позволяют получить максимальный результат при работе в нашей сложной и несовершенной индустрии.
Мы – компания с яркой корпоративной культурой. Работая на рынке более 7 лет, мы собрали в команду талантливых людей, живущих в единой системе ценностей. Мы осознаем и ценим индивидуальность и личность каждого сотрудника, даем возможность быстро расти профессионально и постоянно увеличивать свой доход. Мы понимаем важность work&life balance, поэтому предлагаем комфортные условия для работы. Сегодня в компании работает 170 человек.
Вместе мы создаём сервис, который становится необходимым инструментом в ежедневной работе каждого туристического агента в России и СНГ и хотим наполнить каждого впечатлениями от путешествий по всему миру с помощью передовых технологий и безупречного сервиса.
hh.ru