Программы лояльности бизнес план: Опыт специалистов во внедрении программы лояльности в бизнес

Manzana Group | Когда уже пора запустить систему программ лояльности?

Начинающие предприниматели часто озабочены тем, что не знают, когда купить и запустить свою систему лояльности. 

Чаще всего бизнесмены думают, что им нужно подождать, пока их клиентская база расширится до определенного количества клиентов, прежде чем целесообразно будет начать заниматься программами, направленными на их удержание.

Еще одна ошибка – мнение о том, что в первую очередь следует тратить все время на привлечение новых покупателей, не задумываясь об удержании уже имеющихся.

Эксперты в области маркетинга уверяют, что нет правильного или неправильного времени для запуска программы лояльности. Для разных компаний наиболее уместным и эффективным будет разный срок. Однако определить его бывает практически невозможно, поэтому ведущие маркетологи рекомендуют начать реализовывать программу лояльности уже сегодня.

Это поможет добиться сразу четырех важнейших бизнес-целей:

• предоставить своим лояльным клиентам ощутимые преимущества, которые заставляют их возвращаться снова и снова;

• увеличить количество постоянных клиентов с высоким уровнем лояльности;

• увеличить общую прибыль бизнеса;

• получить широкий спектр информации о ваших клиентах.

Достижение этих целей – залог успеха и развития любого бизнеса. Так зачем же тогда задерживать запуск этого эффективного и важного инструмента?

Лучшее время запуска программы лояльности

Выбор оптимального срока запуска программы лояльности также сводится к определению ее типа и характера вознаграждения лояльных клиентов. Еще одна вещь, которую следует учитывать – логистика программы лояльности.

Очень важно перед запуском программы тщательно подготовить и проинформировать всех сотрудников вашей компании, чтобы они могли максимально точно уведомить о ней клиентов и четко выполнять все условия разработанной программы.  

Не стоит откладывать запуск программы лояльности, потому что как только появляются продажи, вы теряете потенциальных людей, которые могут захотеть присоединиться к вашим акционным предложениям.

Вовсе необязательно запускать программу лояльности одновременно со стартом работы бизнеса. Чтобы повысить эффективность и уровень охвата программы лояльности, уместно приурочить ее запуск к какому-либо крупному празднику или важному событию.

Постарайтесь предположить, когда ваш бизнес должен вызывать наибольший интерес у потенциальных клиентов, и совместите это событие с запуском системы скидок и акционных предложений.   

С чего начать запуск системы лояльности

Перед тем как запустить программу, обязательно убедитесь, что вы сами протестировали каждое из предложений и условий системы. Эксперты компании Manzana Group рекомендуют запустить программу лояльности уже в первые два года после начала работы вашего бизнеса, поскольку это позволит развиваться компании одновременно с расширением системы специальных предложений.

Пока компания обслуживает небольшое количество клиентов, вы можете протестировать на них различные функции и возможности, а также предложить своим покупателям разные акции и скидки.

Если тестовый вариант окажется эффективным и позволит повысить уровень лояльности имеющихся клиентов, программу можно сохранить, постоянно дорабатывая в соответствии с количеством ее участников. Постоянное усовершенствование программы лояльности – обязательное условие ее успешной реализации, ведь когда количество участников увеличивается, меняются и их потребности и требования.

Перед запуском программы лояльности важно следовать таким правилам:

• Подробно распишите план программы лояльности, который подходит для вашей компании и соответствует вашим целям. К этому этапу следует обязательно привлечь профессионалов в области маркетинга, которые помогут найти оптимальные решения и функционал.

• Проведите подробный инструктаж всех своих сотрудников. Если компания имеет развитую сеть (магазины, рестораны, гостиницы и т.д.), важно обучить и информировать сотрудников каждого подразделения, чтобы обеспечить равные преимущества и возможности всем клиентам, вне зависимости от их территориальной локализации.

• Перед запуском убедитесь, что все работает правильно. Обязательно проверьте систему на точность начисления баллов и предоставления вознаграждений. Бесконечные жалобы на программное обеспечение и недоработки программы на ранней стадии могут привести к тому, что вы потеряете потенциальных клиентов.

Специалисты компании Manzana Group помогут определить оптимальные сроки запуска системы лояльности и возьмут на себя все сложности с ее разработкой и реализацией.

Разработка программы лояльности компании, организации, предприятия

Наличие большого количества постоянных клиентов – залог успеха для любой компании. И для того, чтобы оно только увеличивалось, требуется создание благоприятных условий диалога с клиентом. Программа лояльности для клиентов – это комплекс мероприятий, главная цель которых спровоцировать повторные покупки товаров или услуг клиентами на выгодных для обеих сторон условиях либо стимулировать лояльность к бренду или компании.

Создания индивидуальной программы лояльности поможет решить следующие задачи:

• определить структуру текущей клиентской базы;
• заинтересовать как постоянных, так и потенциальных клиентов;
• учесть все экономические аспекты и выгоды принимаемых решений.

Как результат, Вы получите:

• целостную концепцию программы лояльности с проработкой экономической модели;
• обширный сегмент постоянных клиентов;
• эффективные механизмы привлечения новых клиентов;
• повышение лояльности клиентов
• лояльность к компании.

На сегодняшний день существуют несколько популярных видов программы лояльности клиентов, в числе которых:

• индивидуальная бонусная программа – клиент за каждую покупку получает баллы, которые систематически может обменивать на выбранный продукт;
• партнерская программа лояльности – клиент получает балы и от партнерских предприятий и может их обменять на товар или услугу;
• дисконтная программа – клиент получает фиксированную скидку при каждой покупке или оплате услуги;
• краткосрочная скидочная/бонусная программа – в течение определенного периода клиент получает весомую скидку или бонус.

Создание программы лояльности актуально для организаций, которые:

• планируют создать широкий пул постоянных клиентов;
• хотят наладить двусторонний диалог с потребителями своих продуктов;
• планируют получать прогнозированный уровень спроса.

Программа лояльности клиентов чаще всего применяются розничными торговыми сетями или компаниями, предоставляющими услуги физическим лицам (супермаркеты, бутики, фитнесс -клубы, салоны красоты и т.д.). Однако в России есть примеры, когда грамотная программа лояльности в сегменте В2В не просто позволяла добиться хороших результатов, но и выводила организацию в безоговорочные лидеры рынка.

Что входит в услугу разработки программ лояльности

Подготовительный этап

• Анализ потребительских качеств товаров или услуг компании
• Анализ клиентской базы (при наличии), структурирование по количественным и качественным показателям
• Кабинетное исследование целевой аудитории
• Оценка программ лояльности конкурентов

Разработка стратегии программы лояльности

• Цели и задачи программы
• KPI функционирования программы
• Выгоды для участников и их преимущества для компании

Определение механизмов функционирования программы

• Условия вступления
• Условия участия
• Идентификация участников
• Получение выгоды

Создание экономической модели программы

• Оценка ресурсов на внедрение
• Оценка влияния премирования участников на маржу
• Сценарии экономического эффекта от программы

Разработка маркетинговой модели программы увеличения лояльности клиентов

• Позиционирование программы для аудитории
• Способы оповещения о программе
• Обработка данных участников программы

Стоимость услуг

Стоимость оказания услуги формируется исходя из следующих параметров:

• Тип взаимодействие с потребителями: В2В или В2С
• Сфера деятельности
• Оценочный охват программы потребительской лояльности
• Количество механизмов премирования
• Конкурентная среда

Преимущества работы с компанией Бизнес Профиль

• Персональный менеджер проекта
• Маркетинговая консультация со специалистом по результатам работ формирования лояльности
• Разработка технического задания по внедрению программы лояльности потребителей

разработка программы лояльности и подготовка IT⁠-⁠архитектуры к внедрению / Проекты AWG

Robinzon — это мультибрендовый магазин, в котором представлены известные и проверенные временем европейские и американские марки дорожных сумок, чемоданов, портфелей, рюкзаков, портмоне и другие аксессуары.

https://robinzon.ru

Проблематика

Как компании удержать клиента на высококонкурентном рынке, когда у покупателя есть выбор? Один из вариантов — разработать программу лояльности! Каждый бизнес имеет свою специфику, частоту покупки, сезонность и много других факторов. При созданиипрограммы лояльности все эти аспекты нужно учитывать. Это «внешняя» сторона вопроса. «Внутренняя» же касается IT⁠-⁠архитектуры. Здесь важно, продумать как эта программ лояльности будет встроена и интегрирована в существующие системы.

1. Отсутствие программы лояльности ведет к сложностям с удержанием клиентов.
2. Важно подготовить IT-ландшафт для внедрения программы лояльности.

Цели и задачи

Более чем за 25 лет работы у компании Robinzon сформировалась и репутация, и большая база клиентов. При этом работа с программой лояльности для компании была вновинку.

Глобальной целью проекта является разработка программы лояльности не только с учетом особенностей бизнеса, но и IT⁠-⁠ландшафта.

Задачи

1. Проанализировать и подобрать подходящие под специфику бизнеса программу лояльности (дисконтная, бонусная одноуровневая, многоуровневая), включая мотивацию и сценарии привлечения и удержания.
2. Сделать IT-аудит (аудит целевой функциональной архитектуры для дальнейшей интеграции программы лояльности) и выработать дальнейший план действий по интеграции.
3. Выработать план перехода к целевой картине функциональной IT-архитектуры (от as is к to be).
4. Разработать ТЗ на внедрения CRM Mindbox с учетом архитектуры.

Инструментарий

Реализация

Проекты всегда делаются сообща. Со стороны клиента в проекте, который продолжался месяц, принимали участие: заместитель директора по ит, специалист по маркетингу и рекламе, коммерческий директор. Для внедрения программы лояльности необходимо было внести несколько изменений в IT-архитектуру:

• заменена WMS на OMS (текущая система не соответствовала требованиям бизнеса)
• с учетом внесения изменений в архитектуру необходимо было продумать дополнительные шаги по внедрению CRM-системы mindbox
• продуманы интеграции между всеми системами, включая внешние

Заранее проработанная архитектура позволяет реализовать решение, которое не развалится через какое-то время, а будет надежно, устойчиво к изменениям и нагрузкам.

Что касается непосредственно выбора программы лояльности, то все аргументы привели команду к бонусной многоуровневой программе лояльности. В отличие от скидочной программы, выбранная уменьшает расходы на мотивацию покупателей.

В основе этой программы лежит мотивация на накопление баллов. Мотивационный триггер в этой программе — более выгодная цена для членов клуба. Клиент, вступивший в программу лояльности получает возможность приобретать товар по более низким ценам. С точки зрения коммуникации и подачи — на сайте отображается две цены: основная и клубная.

Важно отметить, что мы учитывали общую маркетинговую стратегию при создании программы лояльности. В целом, программа лояльности должна дополнять маркетинговые цели и идти в соответствии с другими активностями.

Помимо этого, в ходе аудита были даны рекомендации по нескольким другим информационным системам, не имеющих отношение к проекту. Нам, как реализаторам это позволяет действительно погружаться в процессы клиента, а клиенту такие не относящиеся к проекту рекомендации позволяют планировать дальнейший план работы по улучшению IT. Ведь IT должно работать на бизнес, и мы знаем, как это делать.

Команда

• Руководитель проекта
• Аналитика
• Архитектор

Результат

Этот проект стал подготовительным этапам непосредственно к самим внедрениям программы лояльности, что позволило сформировать надежные фундамент для дальнейших интеграций.

Итоги проекта

1. Документ с анализом всех подходящих программ лояльности, что упрощает выбор подходящей программы.
2. Подготовлен сценарий идентификации клиента во всех точках коммуникации. Это позволило сформировать единую цепочку взаимодействия компании и клиента. Здесь мы также учитывали все требования по безопасности информационных систем.
3. Подготовлена целевая интеграционная архитектура с отображением систем и потоков данных.

Следующие проекты

Стратегия СКОЛКОВО: цель — войти в топ-20 бизнес-школ мира

Школа управления СКОЛКОВО раскрыла долгосрочный стратегический бизнес-план, предполагающий вхождение в топ-20 бизнес-школ мира. Стратегические цели будут достигнуты за счет движения по трем магистральным направлениям — «Интеллектуальное лидерство», «Клиентоцентричность и Lifelong Learning», и «Устойчивость, рост и эксперименты».

Блок «Интеллектуальное лидерство» бизнес-плана состоит из целей по развитию профессорско-преподавательского состава Школы, включению Школы в глобальную научную повестку и открытию исследовательских центров по темам цифровой трансформации и устойчивого развития. Так, к 2030 году к команде Школы должны присоединиться 30 профессоров международного уровня, а число публикаций представителей Школы в ведущих международных журналах должно вырасти до более 15 в год.

Блок целей «Клиентоцентричность и Lifelong Learning» (непрерывное обучение в течение активной жизни) предусматривает системную работу по повышению удовлетворенности клиентов Школы и переход к управлению их полным образовательным циклом. Это будет возможно, в том числе, за счет построения для клиентов персонализированных образовательных траекторий, создания системы рекомендаций и запуска программы лояльности. Также будет подготовлен единый стандарт разработки и реализации образовательных решений, на базе которого будет осуществлен переход к модульной архитектуре продуктового портфеля.

Блок «Устойчивость, рост и эксперименты» предполагает обеспечение финансовой устойчивости и формирование специального фонда развития Школы. Она продолжит осваивать цифровые технологии и интегрировать их в образовательные продукты. Это позволит СКОЛКОВО стать ведущим провайдером образования с использованием цифровых технологий в области управления и бизнеса в России — 80% выручки будет поступать от программ в цифровом или смешанном форматах. Согласно плану, в 2024 финансовому году выручка достигнет $200 млн, а фонд развития в течение 10 лет составит $150 млн.

Достижение целей стратегии потребует трансформации бизнес-модели Школы. Однако миссия Школы – «Готовим людей, способных развиваться и развивать страну и мир. Помогаем талантливым стать более успешными» а также её принципы – открытость миру, предпринимательское лидерство, непрерывное развитие, партнерство как форма сотрудничества – останутся неизменными.

Председатель совета директоров Александр Волошин прокомментировал:

За первые 15 лет своей работы Школа управления СКОЛКОВО добилась очень многого. В этом огромная заслуга основателей Школы, а также ее руководителей, профессоров, сотрудников, выпускников и партнеров. Стратегический бизнес-план на следующие 10 лет отражает новые и очень серьезные амбиции. Они опираются на накопленный потенциал Школы и новые возможности, которые, я уверен, весьма велики. Использовать эти возможности нам предстоит, в том числе, за счет перехода к новой клиентоцентричной модели работы — с персонализацией образовательных траекторий, предложением комплексных решений и фокусом на индивидуальных и специфических потребностях наших очень разных клиентов.

Ректор Юрий Левин отметил:

Школа управления СКОЛКОВО — глобально признанный лидер бизнес-образования в России. Школа способствует развитию рыночной экономики в стране и помогает менеджерам из корпоративного и государственного секторов создавать тренды, влиять на умы и достигать высоких результатов. Реализуя новое видение, СКОЛКОВО смещает фокус внимания с продуктов на участников программ Школы, их запросы и потребности, расширяет свое присутствие в российских регионах и за рубежом.

Директор по стратегии Алексей Хохлов подчеркнул масштаб долгосрочных целей бизнес-плана:

СКОЛКОВО уже входит в топ-50 лучших европейских бизнес-школ. В июне 2021 года совет директоров поставил перед Школой новые амбициозные задачи по достижению глобального лидерства, и это потребует немалых усилий, в том числе по трансформации нашей деятельности. Думаю, что 15 лет назад было сложно представить пройденный путь и все текущие достижения Школы. И это вселяет уверенность в том, что замыслы стратегии-2031 также станут реальностью. Убежден, что нас всех ждет впереди очень интересное десятилетие.Сокращенную версию стратегии СКОЛКОВО на период до 2031 года можно посмотреть здесь.

Внедрение программы лояльности. Описание предложения

1. Внедрение программы лояльности

ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Описание предложения
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
1

2. Наше предложение

НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Внедрение программы лояльности для получения дополнительной прибыли от уже существующих
клиентов и оптимизации затрат на маркетинг.
ЗАДАЧИ
РЕШЕНИЕ
РЕЗУЛЬТАТ
Рост активности клиентов
Развитие клиентов
Удержание клиентов
Получение клиентских
данных
Запуск персонального
взаимодействия
Привилегии
участников
Клиентский
сервис
Операционная
модель программы
Разработка и запуск программы
лояльности, описание подхода к ее
реализации
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www. crmadvisory.ru
Увеличение доли
кошелька
Получение персональных
данных клиентов
Создание платформы для
1-2-1 взаимодействия
Юридическая платформа
для целевого маркетинга
2

3. Компоненты программы лояльности

КОМПОНЕНТЫ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Наш подход к разработке и
внедрению программы включает в
себя разработку и внедрение всех
необходимых функций – от
стратегии до операционной
поддержки.
Стратегия программы
Цели и задачи программы
Ключевой сегмент программы
Дизайн программы
Правила начисления и списания привилегий
Условия вступления в программу
Поддержка программы
Продвижение программы
Операционная поддержка
Юридическое обеспечение
Управление программой
Отчетность по программе
Исследования удовлетворенности
Исследования лояльности
Инфраструктура программы
Управление данными
Процессинг привилегий
Интеграция
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www. crmadvisory.ru
3

4. Выгоды программы

ВЫГОДЫ ПРОГРАММЫ
Внедрение программы лояльности
позволит обеспечить рост
основных бизнес-показателей,
таких как выручка, средний чек и
количество визитов, а также
будет способствовать
оптимизации маркетинговых
затрат.
Увеличение
среднего чека
Рост
товарооборота
Выгоды программы
лояльности
Увеличение
количества
транзакций на
клиента
Оптимизация затрат
на коммуникацию
Снижение
затрат
Рост эффективности
операционного
маркетинга
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
4

5. подход к реализации

ПОДХОД К РЕАЛИЗАЦИИ
Объем проекта включает в себя
все необходимое для успешного
старта программы – разработку
стратегии и дизайна программы,
сопровождение внедрения
необходимого ИТ решения,
адаптацию изменений на уровне
операционной бизнес-практики.
Разработка
концепции
программы
Сопровождение
внедрения ИТ
платформы
Внедрение и
адаптация
программы
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
5

6. Проектная методология

ПРОЕКТНАЯ МЕТОДОЛОГИЯ
Наша проектная методология включает в себя все необходимые компоненты для успешного
запуска программы и позволяет гарантировать преемственность изменений на всех фазах
проекта.
1
Разработка стратегии
программы
Разработка операционной
модели программы
2
Внедрение и адаптация
программы
Выбор и внедрение ИТ решения
1.1
Разработка и утверждение
концепции программы
2.1 взаимодействия с участниками
1.2
Расчет бизнес-кейса программы по
утвержденной концепции
2.2
Описание операционных
процессов программы
3.2 поддержки программы
1.3
Описание дизайна программы
(предложения для участников)
2. 3
Разработка требований к ИТ
архитектуре программы
3.3 формирование команды
1.4
Разработка и утверждение плана
проекта внедрения
2.4
Юридическая проработка правил
программы
3.4 операционной отчетности
4
Разработка стратегии
3
3.1 для автоматизации программы
Разработка плана маркетинговой
Разработка структуры и
Настройка управленческой и
Управление проектом
Концепция и дизайн программы
Бизнес-кейс программы
План проекта внедрения
4-6 недель
Стратегия взаимодействия
Описание операционных процессов
Требования к ИТ платформе
Правила программы
10-12 недель
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
ИТ решение
Команда
Инструменты управления
20-30 недель
6

7. Управление ценностью клиентов в розничном бизнесе

УПРАВЛЕНИЕ ЦЕННОСТЬЮ КЛИЕНТОВ В
РОЗНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Описание предложения
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www. crmadvisory.ru
7

8. Наше предложение

НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Внедрение персонализированного маркетинга на основе определения стратегических целей
компании по отношению к каждому конкретному клиенту и анализа его покупательских
предпочтений.
ЗАДАЧИ
РЕШЕНИЕ
Рост среднего чека и
трафика
Рост прибыли от
существующих клиентов
Снижение оттока клиентов
и сохранение клиентской
базы
Оптимизация затрат на
маркетинг
РЕЗУЛЬТАТ
Дополнительный
товарооборот
Увеличение маржи
Разработка и реализация персональных
специальных предложений для
клиентов с учетом стратегических
целей компании на основе анализа
покупательского профиля
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
Рост операционной
эффективности
Снижение затрат на
коммуникацию
8

9. типы персональных предложений

ТИПЫ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Персональные предложения – это эффективный инструмент развития активной клиентской
базы. Они могут быть ориентированы либо на генерацию дополнительной выручки от клиента,
либо на увеличение активного периода взаимодействия с ним.
Рост среднего чека
Стимулирование
Сохранение клиентов
Кросс-продажи
Рост количества визитов
Сохранение склонных к оттоку
Дополнительные продажи
Увеличение объема покупок
Возврат «спящих» клиентов
Максимизация прибыли от клиента
Увеличение длительности активного сотрудничества
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
9

10. Выгоды решения

ВЫГОДЫ РЕШЕНИЯ
Применение аналитики позволит
направлять маркетинговый
бюджет на клиентов с
наивысшим потенциалом
отклика и добиваться роста
основных показателей бизнеса за
счет адресного взаимодействия, а
также будет способствовать
более эффективному
использованию бюджета на
коммуникацию и росту
операционной эффективности.
Увеличение
среднего чека
Рост
товарооборота
и маржи
Фокус на высокомаржинальные
товары
Клиентская
аналитика
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www. crmadvisory.ru
Рост трафика
Оптимизация
затрат на
маркетинг
Оптимизация
коммуникации
Рост
операционной
эффективности
10

11. Проектная методология

ПРОЕКТНАЯ МЕТОДОЛОГИЯ
Мы готовы обеспечить быстрый запуск благодаря использованию собственной проверенной
проектной методологии, в рамках которой мы берем на себя не только содержательную часть,
но и проектное управление.
1
Подготовка проекта
2
Разработка предложений
Реализация и анализ
Информирование клиентов о
1.1
Подготовка витрины данных и
настройка процесса их передачи
2.1 предложений
1.2
Описание бизнес-процессов
реализации проекта
2.2
Подготовка содержательной
части коммуникации
3.2 предложений
1.3
Реализация необходимых ИТ
настроек
2.3
Формирование групп участников
целевых кампаний
3.3 результатов
1.4
Подготовка шаблонов
коммуникации
2. 4
Распределение предложений по
участникам
4
Разработка целевых
3
3.1 предложениях
Реализация условий
Сбор данных и анализ
Управление проектом
Настроен процесс передачи данных
Реализованы ИТ настройки
Шаблоны коммуникации
Библиотека целевых предложений
Содержание коммуникации
Распределение предложений
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
Отчет о коммуникации
Отчет о реализации
11

12. Операционный CRM для розничного бизнеса

ОПЕРАЦИОННЫЙ CRM ДЛЯ РОЗНИЧНОГО
БИЗНЕСА
Описание предложения
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
12

13. Наше предложение

НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Внедрение и интеграция операционного решения для хранения клиентских данных, управления
персонализированной коммуникацией и реализации массовых промо и персональных предложений
при расчете чека на кассе.
ЗАДАЧИ
Сбор клиентских данных и
управление ими
Запуск 1-2-1 маркетинга
Управление специальными
предложениями в рамках
одной системы
РЕШЕНИЕ
Разработка
предложений
Анализ
результатов
Коммуникация
предложений
Решение по управлению
данными
Реализация
предложений
Старт
персонализированных
кампаний
Внедрение операционного решения
для накопления данных, управления
персонализированной коммуникацией
и специальными предложениями
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www. crmadvisory.ru
РЕЗУЛЬТАТ
Управление всеми видами
специальных предложений
из одной системы
13

14. Описание функционала

ОПИСАНИЕ ФУНКЦИОНАЛА
Операционный CRM – это
хранилище клиентских данных,
центр управления кроссканальной персонализированной
коммуникацией с клиентами и
система для реализации всех
специальных предложений (как
массовых, так и персональных),
основанная на единой логике их
приоритезации.
Также операционный CRM может
выступать в качестве
платформы для реализации
личного кабинета и мобильного
приложения для клиентов.
Клиентские
данные
Массовые
промо
Персональные
предложения
Операционный
CRM
Приоритезация
предложений и
расчет чека
1-2-1
коммуникация
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
Личный
кабинет и
мобильное
приложение
14

15. Выгоды решения

ВЫГОДЫ РЕШЕНИЯ
Внедрение операционного CRM
будет способствовать росту
получаемой от клиентов выручки
за счет релевантных специальных
предложений и увеличения
лояльности, позволит повысить
эффективность операционного
маркетинга благодаря
автоматизации процессов, а
также оптимизировать ИТ
инфраструктуру за счет
консолидации функции управления
скидками и специальными
предложениями.
Целевой
маркетинг
Рост дохода
Рост лояльности
Операционный
CRM
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
Снижение
затрат
Повышение
операционной
эффективности
Консолидация ИТ
инфраструктуры
15

16. Подход к реализации

ПОДХОД К РЕАЛИЗАЦИИ
Наш подход к реализации проекта включает в себя три основных аспекта: определение
функционального объема CRM и детальное описание всех операционных процессов и подходов,
сопровождение внедрения ИТ решения и адаптацию всех изменений на уровне повседневной
бизнес-практики.
Разработка бизнесконцепции CRM
Внедрение
CRM
Сопровождение
внедрения ИТ
решения
Адаптация изменений
в компании
Определение функционального объема CRM
Детальное описание процессов, подходов и моделей
Расчет бизнес-кейса проекта внедрения
Разработка документации
Сопровождение тендера
Сопровождение внедрения с точки зрения бизнеса
Формирование команды
Разработка обучающих материалов и проведение тренингов
Сопровождение практической работы после запуска
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www. crmadvisory.ru
16

17. Проектная методология

ПРОЕКТНАЯ МЕТОДОЛОГИЯ
Реализация проекта основана на нашей собственной отработанной проектной методологии,
обеспечивающей последовательность внедрения изменений и их преемственность.
1
Описание целевого состояния
Разработка функциональной
1.1 архитектуры решения
Расчет бизнес-кейса, прогноз
1.2 экономического эффекта
Описание целевого состояния
1.3 всех функций
2
Разработка операционной
модели
Описание операционных
2.1 процессов и подходов
Формирование бизнес-
2.2 требований, создание BRD
Разработка технологических
2.3 требований, создание FSD
Планирование проекта
Внедрение и адаптация
Сопровождение внедрения
3.1 технологической платформы
Нормализация исторического
3.2 объема данных
Формирование команды и
3.3 передача знаний
Сопровождение и адаптация
1.4 внедрения изменений
4
3
3. 4 изменений в компании
Управление проектом
Описание целевого состояния CRM
План проекта внедрения
Бизнес-кейс
4-6 недель
Регламенты и процессы
Функциональные требования к системе
Технологические требования к платформе
10-14 недель
© ООО «Фабрика маркетинга» | +7 495 227 93 91 | www.crmadvisory.ru
ИТ платформа внедрена
Команда CRM сформирована
Изменения внедрены и работают
20-40 недель
17

Программа лояльности для клиентов

Сегодня предлагаем вашему вниманию статью на тему: «программа лояльности для клиентов». Мы постарались в полной мере раскрыть тему и объяснить все доступным языком. Все свои вопросы вы можете задавать в комментариях к статье. Наш эксперт будет оперативно на них отвечать.

В современной коммерции удержание и повторные продажи – основной драйвер роста. Большинство компаний для достижения этих целей интегрируют программы лояльности, но многие из них не задумываются о том, что действительно важно для клиентов.

Согласно исследованию Colloquy Customer Loyalty Census, 13 из 30 программ лояльности перестают работать уже спустя год после запуска. Компании теряют время и деньги, а клиенты не видят ценности в предложении «накопить баллы и обменять их на кепку».

Чтобы ваша программа не стала участником списка «Looser-13» стоит для начала ознакомиться с существующими на рынке моделями удержания клиентов

Это наиболее распространенная модель с очень простой механикой – постоянные покупатели накапливают баллы для последующего обмена их на материальные выгоды (дисконт, бесплатный товар, специальное предложение и т.д.)

Несмотря на кажущуюся простоту данного метода, многие компании умудряются настолько усложнить программу, что сами начинают в ней путаться.

«14 баллов можно обменять на 1 доллар, а двадцать долларов накопленных – это 50% дисконт со следующей покупки в апреле» – это не программа лояльности, а головная боль.

Нет видео.

Видео (кликните для воспроизведения).

При внедрении накопительной системы, помните, что она должна быть простой и понятной. Данную модель можно интегрировать практически в любой B2C бизнес, но лучше всего ее использовать там, где есть высокая частота покупок.

Boloco’s. Программа лояльности «Boloco Card».

Американская сеть ресторанов Boloco известна не только своими бурито, но и эффективной программой лояльности. Согласно ее правилам, участники на каждые потраченные 50 долларов получают 1 товар бесплатно. Это может быть и экстра-большой буритто, и маленький смузи. Boloco говорит со своими клиентами на понятной им языке, измеряя баллы в долларах, а доллары в товарах.

Найти баланс между ценностью приза и его достижимостью – главная задача компании при проектировании программы лояльности. Достижению данной цели может способствовать внедрение многоярусной модели удержания и поощрения клиентов.

Награждая небольшими призами по мере движения клиента по лестнице лояльности к более существенным наградам – вы удерживаете его внимание и поддерживаете интерес к участию в программе.

Главное преимущество многоярусной модели перед накопительной заключается в том, что клиент извлекает из нее как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды. Накопительная система не столь интересна клиентам, т.к. интервал между покупкой и достижением цели, обычно, слишком длительный, поэтому часто клиенты просто забывают о программе.

Широко распространена данная система в бизнесе с большой приверженностью, например, авиалиниях, hospitality- и страховых компаниях.

Virgin Atlantic. Программа лояльности «Flying Club».

Virgin Atlantics предлагает своим пассажирам довольно распространенную среди авиалиний многоярусную программу лояльности, которая предполагает накопление миль. Пассажиров сегментируют по клубам: «Красный», «Серебряный», «Золотой». Члены клуба «Красный» могут обменивать накопленные мили на аренду авто, оплату паркинга и отелей. «Серебряные» – получают на 50% больше баллов при перелетах и имеют приоритетный доступ на чекине. «Золотым» удваивают мили и предоставляют доступ в VIP-залы.

Цель программы лояльности – укрепить взаимоотношения между бизнесом и клиентом. Подумайте, не лучше ли в вашем случае, вместо предложения небольшой выгоды бесплатно, дать клиентам большую ценность, но за определенную стоимость?

Если это поможет устранить барьеры, которые возникают на пути к покупке, то это будет выгодно как клиенту, так и бизнесу – платное членство в программе будет стимулировать повторные продажи и удерживать клиента от переключений на предложение конкурентов. Выявив такие факторы, вы можете создать VIP-предложение и повесить на него ценник.

Данная модель хорошо подходит бизнесу с высокой частотой повторных покупок.

Amazon. Программа лояльности «Prime».

Так, например, клиенты компании Amazon могут купить за 99 $ годовой абонемент программы Amazon Prime и получить экспресс-доставку без минимальной суммы заказа. При этом средний чек у клиентов программы Prime в два раза выше, чем у рядовых покупателей.

Программы лояльности с нематериальным вознаграждением

Понимание того, что истинно важно для ваших клиентов – это ключ к построению долгосрочной мотивационной модели.

Почти каждая компания может предложить дисконт или приз (и стоит признать, что это работает), но компания, которая сможет предложить ценность своим клиентам не выраженную в долларах и центах, сможет построить действительно доверительные отношения.

Patagonia. Программа лояльности «Worn Wears».

Маркетологи известного бренда аутдорной одежды, Patagonia, поняли, что их клиентам не интересно просто накапливать баллы и получать дисконты, и запустили программу ремонта одежды. Креативная концепция программы – «Истории, которые мы носим» – раскрывает эмоциональную связь спортсменов с предметами гардероба от данной торговой марки.

Здесь, как и в предыдущем примере, стоит определить, какая еще смежная потребность существует у ваших покупателей, и где происходит их потребительская активность. Вы должны выйти за рамки того, что предлагает ваша компания, и найти стратегических партнеров, которые также обслуживают ваших клиентов.

Нет видео.

Видео (кликните для воспроизведения).

Стратегическое партнерство в области программ лояльности (coalition programs) может дать существенный толчок развитию бизнеса и росту клиентской базы. Такие программы показывают высокую заинтересованность со стороны клиентов, когда вы демонстрируете, что понимаете их потребности и заботитесь о них.

American Express. Программа лояльности «Plenti Program»

У American Express очень развитый партнерский маркетинг. В число компаний, с которыми они сотрудничают, входят такие гиганты, как Macy’s, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car и Hulu.

Участники программы накапливают балы в сети брендов-партнеров, и затем расплачиваются ими за покупки. Так, например, взяв автомобиль в компании Enterprise и заработав там баллы, можно затем расплатится ими за услуги связи в AT&T.

Игровая механика, интегрированная в программу лояльности, способна поднять к ней интерес со стороны клиентов совершенно на иной уровень.

Самый простой способ задействовать игровые элементы – проводить конкурсы. Но здесь важно скатиться в банальщину, когда клиенты перестанут вас воспринимать всерьез. Качественно подготовленные программы могут внести элемент шоу в рутинный процесс покупок.

Выгоды должны быть ценны и достижимы, а условия и ограничения детально проработаны, иначе вы рискуете вовлечь в участие не своих клиентов, а прайз-хантеров. Особое внимание уделите информированию внутри компании – часто о новой маркетинг-инициативе подразделениям становится известно уже после запуска, когда раздраженный клиент рельефно объясняет саппорту, в каком формате теперь он видит развитие взаимоотношений с брендом.

GrubHub’s. Программа лояльности «Yummy Rummy»

GrubHub – это компания, которая специализируется на доставке еды. Проводить конкурсы для GrubHub стало традицией с 2011 года. Покупатель, при оформлении заказа, может сыграть в игру, в которой шанс получить бесплатный десерт или напиток составляет 25%.

Учитывая широкое распространение программ лояльности на рынке сегодня, найти уникальную идею становится все сложнее. Креативным ходом в наше время можно, пожалуй, считать полный отказ от внедрения мотивационной модели.

Такой минималистичный подход хорошо работает для компаний, который производят уникальный продукт или услугу. И речь здесь идет не о стоимости или качестве товара, а о переопределении всей отрасли. В таком случае программа лояльности вовсе необязательна – вы поощряете своих клиентов хорошим продуктом или сервисом.

Apple. Программа лояльности «Not in this life, buddy»

Даже самые лояльные покупатели продукции компании Apple не получают дисконты и призы. Бренд сосредоточен в первую очередь на продукте и услуге, которые полностью отвечают требованиям их целевой аудитории. Поэтому программу лояльности компании Apple можно назвать – естественной.

Ознакомившись с данными примерами, вы можете начать процесс разработки программы, которая будет способствовать достижению бизнес-целей и быть интересной вашим клиентам.

Программы лояльности для клиентов: управление лояльностью, формирование лояльности, повышение лояльности

«Изменения в маркетинговой среде моментально сказываются на ценах и технологиях, но прочные отношения им не подвластны» – Реджис Мак-Кена

Независимо от размеров компании, ее самое надежное оружие в конкурентной борьбе – долгосрочная лояльность клиентов. В данной статье мы решили осветить темы управления лояльностью клиентов и формирование лояльности клиентов – как завоевать и удержать лояльность клиентов, предложив им оптимальное сочетание материальных и нематериальных привилегий. Основные цели программы лояльности, как оценить успешность программ лояльности, ценообразование в программах лояльности. А также программы лояльности для клиентов примеры самых успешных в мире компаний, в том числе Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche и других.

Как оценить успешность программы лояльности для формирования лояльности клиентов

Успешность программы лояльности, как и любого другого инструмента маркетинга, должна быть оценена соответствующим образом. Следует измерять показатели прибыльности или убыточности, а также факторы, которые можно оценить автоматически: скорость реагирования на акции программы, лояльность к торговой марке.

Практический опыт показывает, что внедрение программы лояльности приносит ощутимый эффект: рост продаж может составлять от 6 до 80%!

Иерархия целей программ лояльности

Что же все-таки предлагать для формирования лояльности клиентов

Вместо простого предложения скидок вашим клиентам, сделайте так, чтобы они сами их заработали в качестве вознаграждения за лояльность. Это создаст ситуацию выгодную и для компании, и для клиентов. Предварительный анализ и подсчеты необходимы для грамотной организации стратегии, однако усилия будут непременно вознаграждены.

Ключевые моменты программ повышения лояльности клиентов

Не все программы лояльности, представленные на рынке, действительно эффективны. Для того чтобы увеличить вероятность успеха внедрения программы лояльности, необходимо учесть ряд факторов:

1. Предложите то, что действительно ценно для клиента.
2. Мониторьте альтернативные предложения.
3. Заставьте ваших покупателей чувствовать себя уникальными.
4. Инвестиции в программу лояльности и прибыль, полученная благодаря ее реализации, должны быть взвешенными.
5. Выстраивайте близкие отношения между компанией и клиентом, выгодные для всех участников.
6. Программа лояльности должна быть частью существующих маркетинговых планов компании.
7. Наиболее эффективная программа лояльности для взаимодействия с покупателями – омниканальная (например, программа лояльности для клиентов ABM Loyalty).
8. Программа лояльности должна интегрироваться в корпоративную культуру компании, быть четко спланированной и легко управляемой.

Грамотно разработанная программа лояльности представляет собой эффективный инструмент, результатами которого становятся:

– выстраивание прочных взаимоотношений с покупателями

– поощрение постоянных клиентов

– эффективное использование бюджета

Программа лояльности для клиентов – это не путь к достижению моментального результата, это долгосрочная скрупулезная работа. Программа лояльности может повысить ценность товара, но не создать её.

Уже привлеченные или потенциальные клиенты?

Согласно правилу 80:20, 20% клиентов компании обеспечивают 80% ее продаж. Исходя из собственного опыта также считаем, что основная целевая группа программы лояльности составляют постоянные клиенты компании.

Приведем пример авиакомпаний к организации программ лояльности для часто летающих пассажиров. Программа Executive авиакомпании British Airways присваивает статус Пассажир Синего Класса, затем Серебрянного и Золотого. Немного доработали эту концепцию в авиакомпании US Airways, запустив программу Dividend Miles, в рамках которой клиентам также присваивается три статуса, плюс статус Chairman’s Preferred для пассажиров, чьи ежегодные перелеты превышают 100 тыс. миль (также эта тема прекрасно обыграна в фильме «Мне бы в небо»). Немецкая авиакомпания Lufthansa вручает карты Hon Card исключительно знаменитостям.

Ценообразование в программах потребительской лояльности

Важно помнить, что предоставление скидок – наиболее значительный фактор уменьшения прибыли компании.

Превращение программы лояльности в программу низких цен как результат предоставления скидок

Предоставлять скидки значит раздавать пожертвования, компенсировать которые вы сможете за счет увеличения объема продаж. Например, компания розничной торговли предоставляет 10% скидку всем участникам своей программы лояльности. Покупатель Джон Доу, один из участников программы лояльности, выбрал в магазине товар на 100 фунтов, а наценка компании составляет 45% от цены товара, то есть 45 фунтов. Однако Джон воспользовался 10% скидкой и заплатил в кассу всего 90 фунтов. Прибыль компании от этой покупки составит 35 фунтов вместо 45. Для того чтобы прибыль компании после предоставления скидки не снизилась, объем покупок Джона должен вырасти на 26,6%. Даже если дополнительные объемы покупок этого клиента вырастут, компания всего лишь окупит то, что потеряла, предоставив скидку. То есть данный подход не приносит компании прибыль.

Многоэтапные скидки

Стратегия многоэтапных или возрастающих скидок предполагает увеличение скидок в зависимости от объема покупки. Например, компания-производитель промышленных осветительных ламп, которые продаются по 10 фунтов за упаковку, предлагает такую схему скидок на ежегодные покупки: первые 100 наборов ламп продаются по полной цене; все следующие покупки – от 101 до 200 упаковок – на 5% дешевле, от 201 до 300 упаковок – на 10% дешевле. Приобретая более 300 упаковок, заплатите на 20% меньше от первоначальной цены. То есть с увеличение количества покупок растет и скидка. Эффект такой ценовой стратегии состоит в том, что она поощряет возрастающие покупки, новый уровень все более достижим.

Многомерная ценовая схема

Многомерная ценовая схема использует два или больше ценовых подхода (например, авансовый платеж и последующие скидки на определенный период времени). Самый известный пример подобной схемы – карточка BahnCard компании Deutsche Barm AG (немецкая национальная железнодорожная компания), которая стала огромным успехом фирмы на многие годы. На момент введения новой ценовой системы стоимость билета составляла 24 пфенинга за 1 километр. Новая стратегия заключалась в том, что покупатели карточки BahnCard выплачивали за нее фиксированную плату – 220 марок, что давало им право получать 50% скидку на любые железнодорожные билеты в течение одного года. Чем чаще используется карточка, тем дешевле становится проезд, так как авансовый платеж (220 марок) распределяется на большее количество километров.

Данная стратегия значительно увеличила прибыль компании и намного расширила базу данных клиентов. Подобные многомерные тарифы предлагают операторы мобильной связи, телекоммуникационные компании.

Ценообразование на основе времени и лояльности

Ценообразование на основе времени и лояльности предоставляет скидки в зависимости от времени участия потребителя в программе. Например, программа лояльности Bell South’s President’s, разработанная одним из операторов мобильной связи – компанией Bell South, предлагает своим участникам накапливать баллы, количество которых зависит от состояния счетов потребителя, услуг, которыми он пользуется (голосовая почта, к примеру), а также от того, насколько долго он остается ее клиентом. Накопленные баллы потребителю возвращаются в виде различных товаров и услуг. Ценообразование на основе времени и лояльности – идеальный вариант построения долгосрочных отношений между клиентами и компанией в том случае, когда они основываются на договоре, длительность отношений можно измерить и предложить соответствующие скидки. Регулярные платежи потребителей помогают погашать предоставленные скидки.

Скидки для нескольких человек

Скидки для нескольких человек предоставляются не для основного покупателя, а для дополнительно привлеченного, если их покупки связаны между собой. Прекрасным примеров служит программа «Бесплатные партнерские полеты и поездки» компании Southwest Airlines, а также программы Friends и Family Program, предложенные фирмой MCI своим клиентам. Цель этих программ не только удержать постоянных потребителей, но и привлечь новых участников. Такая схема часто используется для максимизации прибыли, она идеально подходит для компаний и отраслей, где очень низкие переменные издержки и очень высокие постоянные расходы. Многие компании, занимающиеся организацией мероприятий, используют данные схемы в работе.

Ценовые гарантии

Не очень часто используемый механизм некоторых розничных магазинов, когда компания гарантирует клиенту выплату компенсации, если он совершил покупку, а затем нашел аналогичный товар дешевле в другом месте.

Примеры успешных программ лояльности

Программа лояльности компании Kawasaki Motors

Компания Kawasaki Motors успешно работает на рынке Великобритании с 1974 года. Успех и стабильное положение в отрасли ей удалось завоевать, предлагая разнообразнейшие модели мотоциклов, а также другие товары. Для дифференциации бизнеса руководители компании решили инвестировать средства в создание программы лояльности Kawasaki Riders Club для завоевания доверия покупателей и в качестве мощного инструмента продвижения продукции в многоуровневой системе распределения компании. В марте 1993 года программа лояльности была официально запущена.

– увеличилось желание участников как можно чаще пользоваться своими мотоциклами

– 54% клиентов считаются постоянными (до запуска программы лояльности этот показатель составлял лишь 30%)

– мнение участников программы сформулировано следующим образом: «Если бы Kawasaki был парнем, я бы купил ему кружку пива!»

Многие компании пытаются повторить успех Kawasaki Motors и ее программы лояльности. Например, компания Triumph свою программу Triumph Owners Club построила на принципах работы Kawasaki Riders Club. А компания Honda запустила свою программу лояльности Honda UK Riders Club с теми привилегиями, которые уже протестированы специалистами компании Kawasaki Motors.

Клубная карта Porsche Card

Porsche символизирует не только престиж и эксклюзивность, а в первую очередь качество, техническое новаторство и дизайн. В 1995 году компания Porsche создала клубную карту Porsche Card, обладателями которой могут стать только владельцы автомобилей Porsche. Сейчас только в Германии это 120 тыс. человек. Клубная карта подчинена стандартам компании «Никаких компромиссов» и гарантирует эксклюзивное отношение к каждому владельцу, а также обеспечивает:

– услуги для путешественников Porsche Traveler Service

– премиальные мили Miles&More

– служба поддержки в чрезвычайных ситуациях

– билеты на посещение культурных мероприятий

– услуга парковки и автомойки

– услуги по страхованию

– финансовые выгоды, информация о состоянии счетов

– телефонное обслуживание 24/7

Клуб Volkswagen Club

В условиях постоянно растущей конкуренции прямой контакт с клиентом становится необходимостью. Volkswagen – первая компания, сумевшая удовлетворить клиентов. Компания Customer Club GmbG создана исключительно для управления программами лояльности клиентов: клубом Volkswagen Club и программой Audi A plus.

Стремясь подчеркнуть VIP-статус участников, был создан сложный пакет привилегий, включающий автомобильные и туристические услуги, разработана современная система накопления баллов, подобраны партнеры. За пять лет существования членами клуба стали 1,5 млн. клиентов, среди дилеров компаний Volkswagen и Audi 95% – активные партнеры клубов Volkswagen Club и Audi A plus.

Вся деятельность сфокусирована на главной задаче – удовлетворить клиента. Именно преданность клиентам заставляет концерн постоянно расти и развиваться.

Клуб Swatch the Club

Компания Swatch способствовала восстановлению всей индустрии производства часов в Швейцарии. В 1990 году был основан клуб Swatch Collectors of Swatch. Поклонники марки вступили в члены клуба, который по-настоящему заботился об их интересах. Они стали группой единомышленников, для которых компания открыла двери в свой увлекательный мир и пригласила участвовать в грандиозных мероприятиях. Количество членов клуба очень скоро превысило 120 тыс. человек.

Компания Swatch изменила саму мотивацию покупки часов – они стали модным аксессуаром. Этим компания стимулировала покупать все новые и новые модели часов, сделав их предметом коллекционирования. Swatch создала уникальные возможности для общения, перекинувшие эмоциональный мостик между компанией и ее клиентами.

В статье использованы материалы книги Стефана А. Бутчера «Программы лояльности и клубы постоянных клиентов»

Если у Вас остались вопросы по программам лояльности для клиентов, эксперты ABM Cloud с удовольствием проконсультируют Вас по телефону +380 (44) 207-39-55 или электронной почте [email protected], обращайтесь!

Также делимся практическим опытом управления лояльностью клиентов и формирования лояльности клиентов на вебинарах, следить за анонсами.

7 советов по привлечению клиентов в программу лояльности от ведущих экспертов в сфере маркетинга

Любой владелец бизнеса, несомненно, прекрасно понимает, что клиентская база становится источником жизненной силы компании.

Постоянный поток новых клиентов позволяет активно развивать бизнес, реализовывать новые стратегии, покорять новые вершины. Молодым предпринимателям добиться успеха помогут советы опытных «акул» маркетинга.

Рассмотрим семь шагов, необходимых для привлечения новой аудитории в программу лояльности бренда.

Вместе с маркетологами «Манзана Групп» и других авторитетных компаний поговорим о 7 шагах на пути к привлечению новых клиентов в ПЛ сегодня:

Помните старую русскую сказку, в которой герою говорили – «Пойди туда — не знаю куда, принеси то — не знаю что»? Не имея точного представления о том, что мы ищем, найти это крайне сложно. Осознав портрет потенциального участника ПЛ, можно найти его «болевые точки», которые приведут человека в вашу компанию.

Член сообщества OPEN Forum Николь Беккет говорит: «Подумайте о том, что может сделать ваших людей счастливыми, что заставляет их расстраиваться и грустить, что воспринимается со страхом и облегчением. После этого проанализируйте, как вы можете сделать их жизнь легче и приятнее».

Сузьте фокус вашего идеального клиента и избегайте широких заявлений о целевых рынках, таких как «каждая женщина», «каждый мужчина» или «все бэйби-бумеры». Лишь немногие продукты ориентированы сразу на огромную группу людей. Умышленное размытие целевого рынка не позволит разработать жизнеспособные целевые стратегии для привлечения клиентов.

Генеральный директор по маркетингу East Бэй Маркетинг Групп Джефф Моттер рекомендует: «Имея в виду своих целевых клиентов, определите те места, где их можно встретить уже сегодня (медиа, онлайн, офлайн-пространство, почта). После этого создайте для них персонифицированные сообщения».

То, где вы будете искать клиентов, зависит он характера и направления вашего бизнеса. Современные маркетологи рекомендуют обратить внимание на форумы и страницы в социальных сетях, посвященные в первую очередь компаниям-конкурентам. В офлайн-режиме вы можете встретить множество потенциальных клиентов на конференциях, выставках, тематических мероприятиях в вашей отрасли.

Глубокое понимание отрасли, в которой вы работаете, и четкое знание своего продукта или услуги имеет решающее значение в сфере привлечения заинтересованных клиентов. Когда вы знаете свой продукт безупречно, этот факт становится очевидным для всех. Люди, которые будут заинтересованы в ваших предложениях, увидят, насколько вы осведомлены, и обратятся за помощью именно к вам.

Дайте потенциальным участникам мотивационной системы основания считать, что вы можете решить их проблему, ответить на их вопрос. Владелец и ведущий программист Flehx Corp Джейсон Рейс рекомендует: «Убедитесь, что у вас есть глубокое понимание проблем, которые хотят решить ваши потребители. Это поможет предложить им именно то, что они ждут, и правильно преподнести это решение. Понять это помогут вебинары, публикации в блогах, социальные сети, а также личное общение с реальными людьми».

Сегодня центральная роль в эффективном маркетинге отводится методам прямого реагирования. Это вид маркетинга, основанный на возможности отследить реакцию адресата на любую маркетинговую активность бизнеса. Для этого в целевые рекламные сообщения встраивают специальные инструменты ответа.

Джефф Моттер рекомендует: «Научитесь создавать рекламу, которая привлекает ваших потребителей, предоставляя им что-то ценное совершенно бесплатно. Узнайте все, что можете, о методах прямого реагирования, потому что они научат вас сосредоточиться на значимых результатах. Создавайте убедительные сообщения, которые доступно объясняют вашей аудитории, что вы понимаете их проблемы и можете найти эффективное решение».

Объединение с компаниями, которые предлагают дополнительные услуги, дает возможность воспользоваться преимуществами синергии, которая может быть очень эффективной при построении бизнеса. Например, если ваша компания специализируется на SEO, рассмотрите возможность объединения с бизнесом, который занимается созданием сайтов.

В этом отношении Николь Беккет говорит: «Когда все сказано и сделано, выстраивание отношений с другими владельцами бизнеса поможет существенно расширить клиентскую базу. Концентрируйтесь на построении человеческих отношений. Чем крепче эти отношения, тем больше вероятность расширить целевую аудиторию».

Генеральный директор Orange Mud Джош Спраг рекомендует: «После всех усилий, направленных на привлечение клиентов, не забудьте выполнить свои обещания. Сегодня так много пустых разговоров, что потребители теряют доверие к бизнесу».

Выполнение этого простого алгоритма, несомненно, приведет к росту клиентской базы вашей компании!

Соглашение об обработке персональных данных при отправке заявки

Настоящим я предоставляю согласие на обработку ООО «Манзана» (юридический адрес: 105082, Москва, ул. Фридриха Энгельса, д. 75, стр. 5) моих персональных данных. В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» я согласен предоставить информацию, относящуюся к моей личности: мои фамилия, имя, отчество, должность, контактный телефон, адрес электронной почты и иную информацию. В случае предоставления персональных данных третьих лиц, я подтверждаю, что мною получено согласие третьих лиц, в интересах которых я действую, на обработку их персональных данных, в том числе: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление или изменение), использование, распространение (в том числе, передача), обезличивание, блокирование, уничтожение, а также осуществление любых иных действий с персональными данными в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Информирование осуществляется по средствам телефонной связи и/или посредством электронной почты. Я осознаю, что проставление знака «V» и нажатие кнопки «Отправить», означает мое согласие с условиями, описанными ранее.

Как небольшому бизнесу привлечь клиентов с помощью программы лояльности

Многие предприниматели относятся к программам лояльности как к чему-то сложному и дорогому. На самом деле это не так. Малый бизнес вполне способен реализовать полноценную программу лояльности и привлечь клиентов. Как это сделать, читайте в нашей статье.

Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% прибыли. И это постоянные клиенты. Увеличение их числа — одна из важных задач любого бизнеса, особенно актуальная в условиях кризиса. С этой целью организации часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.

Знакомьтесь: Ольга, у неё небольшой магазин женской одежды. Ольга согласна со всем вышесказанным и тоже хочет больше постоянных покупателей. Но ей кажется, что программа лояльности — это очень дорого, сложно и под силу только большим компаниям.

Попробуем ей помочь.

Прежде всего нужно выбрать формат нашей программы лояльности. Есть два типа таких программ: скидочные и бонусные. Скидочные предполагают предоставление скидки, выраженной в процентах. В бонусных программах покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут обменять на подарок или на ту же самую скидку. Бонусные программы немного сложнее в реализации, но они более гибкие, и их проще завершить досрочно, если не будет результата.

Ольга не хочет просто предоставлять скидки, ей интересен вариант бонусной программы, когда она может устанавливать и число бонусов, и их стоимость.

Также все программы лояльности можно разделить на накопительные и фиксированные. В накопительных сумма скидки (бонусов) увеличивается вместе с суммой покупок. Фиксированные предполагают постоянный размер скидки. Накопительные однозначно предпочтительнее, но сложнее, так как приходится решать задачу идентификации клиента и учёта суммы его покупок.

Чаще всего используется выпуск дисконтных или бонусных карт. Карты бывают магнитными и штрихкодовыми. Помимо самих карт, вам понадобится оборудование для их считывания: сканер магнитных карт или сканер штрихкодов. Сканер подключается к компьютеру, на котором установлено специализированное ПО, например 1С. К расходам следует прибавить оплату услуг специалиста по настройке системы.

tuthelens/Depositphotos.com

Преимущества пластиковых карт: автоматизация процесса идентификации клиента и начисления бонусов, хранение информации о клиентах в удобном виде. Если средний чек невелик и/или поток клиентов большой, то это лучший вариант. Но Ольге он не подходит, так как сопряжён со значительными для её бюджета расходами.

Следующий способ идентификации клиента — по какому-либо уникальному коду. Например, номеру телефона или фамилии. В этом случае продавец вручную ищет в базе покупателя и начисляет ему бонусы (или делает скидку). Сама база может храниться в различных форматах. В простейшем варианте это Excel. Плюс в минимуме расходов на запуск, а основной минус — затраты времени продавца. Такая система удобна для клиента, которому не надо иметь при себе карту. Как следствие, скидками и бонусами будут чаще пользоваться.

Можно обойтись и без персонализации. Например, сеть супермаркетов «Магнит» периодически устраивает акции, во время которых покупателям выдают наклейки. Собираешь определённое количество наклеек — получаешь скидку или подарок.

Чтобы сэкономить на полиграфии, можно вместо наклеек отпечатать купоны и раздавать их покупателям. Накопивший и предъявивший нужное число купонов покупатель получает скидку (подарок).

Ещё один вариант такой системы практиковала компания Yves Rocher: постоянным клиентам выдавали карточки, куда ставили штампы, отмечающие количество покупок.

Бонусы не привязаны к конкретному клиенту: купоны и наклейки можно передавать кому угодно. Но Ольга считает, что для неё это не страшно. Кажущийся плюс деперсонализированной программы лояльности — не нужно вести базу клиентов. Кажущийся он потому, что это «Магниту» такая база без надобности, а вот Ольга хотела бы поддерживать связь со своими покупателями, и ей нужны их контакты.

Цель программы лояльности не отблагодарить за покупку, а побудить совершить новую. Поэтому участникам программы нужно периодически напоминать о магазине, бонусах и скидках. При регистрации клиента в программе нужно узнать его телефон и электронный адрес и постараться добиться согласия на получение информационных материалов. Современные сервисы рассылок помогут вам держать клиентов в курсе последних поступлений, акций и прочих новостей.

Психологические исследования показывают, что люди охотнее участвуют в программах, где скидки и бонусы даются при первой же покупке, когда оформляется карта.

Также известно, что деятельное, активное согласие повышает шансы на участие. Желательно, чтобы на бланке анкеты клиент собственноручно написал хотя бы «Согласен участвовать» и поставил подпись. Тем более что по закону вы должны получить разрешение на обработку персональных данных.

Всё хорошее когда-нибудь кончается. Можно сразу ограничить время действия программы лояльности, например годом. Вводя временные ограничения на действие скидок и бонусов, вы добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, это снижение расходов на программу. Во-вторых, дефицит времени может подстегнуть людей к дополнительным покупкам, чтобы успеть использовать накопленные бонусы. Хотя некоторых такие ограничения, наоборот, оттолкнут.

Прочитав всё, что мы тут написали, Ольга решила раздавать купоны, так как не хочет пока ставить продавцу компьютер. Теперь ей осталось решить, за какую сумму она эти купоны будет раздавать и на что покупатели будут их обменивать. Но это уже сугубо индивидуальное решение.

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА

УЗНАЙТЕ, КАК РЕШИТЬ ИМЕННО ВАШУ ПРОБЛЕМУ — ПОЗВОНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС

8 800 350 84 37

Если у вас есть опыт реализации программы лояльности для малого бизнеса, пишите об этом в комментариях. Обещаем, Ольга их прочтёт.

Автор статьи: Василий Панасейко

Позвольте представиться. Меня зовут Василий. Я уже более 15 лет являюсь частным предпринимателем. Я считаю, что в настоящее время являюсь профессионалом в своей области и хочу помочь всем посетителям сайта решать сложные и не очень задачи. Все данные для сайта собраны и тщательно переработаны для того чтобы донести в удобном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

✔ Обо мне ✉ Обратная связь Оцените статью: Оценка 3.7 проголосовавших: 28

Лучшие программы лояльности на 2021 год

Опубликовано: 2021-09-04

Естественно, покупатели хотят чувствовать себя особенными, делая покупки у предприятий. К счастью, владельцы бизнеса теперь предоставляют своим клиентам программы лояльности. Эти программы в то же время удовлетворяют клиентов и улучшают денежный поток предприятий. Вам интересно, какие программы лояльности будут лучшими на 2021 год? Что ж, следующий список может вам помочь.

# 1 клей лояльности

Glue Loyalty — это передовое решение для лояльности, которое служит вашим внутренним менеджером по лояльности. У вас может быть фирменный клуб членов и полный набор решений для лояльности, которые включают все, от наград и баллов до перфокарт. Хорошо, что программы автоматически отправляют нужный стимул нужному человеку в нужное для вас время. Таким образом, вы можете сэкономить больше времени и избежать неприятностей.

Плюсы

• Автоматический менеджер лояльности на основе ИИ
• Все в одном решении для лояльности
• Поставляется с 30-дневной бесплатной пробной версией
• Работает по разным крупным каналам, таким как Whats App, SMS, электронная почта, приложение и т. Д.

Минусы

• Интеграции с POS пока нет
• Автоматическое управление доступно только в премиум-плане

Стоимость: 39-99 долларов в месяц.

# 2 Петля Лояльности

Платформа Loopy Loyalty позволяет предприятиям создавать цифровые перфокарты, которые клиенты могут хранить в своих цифровых кошельках Google Pay или Apple. Приложение Loop Loyalty можно легко загрузить на смартфон. Клиент может отсканировать QR-код на карте лояльности и поставить штамп на свой телефон. С помощью этой программы лояльности продавцы могут отправлять уведомления всем покупателям или определенной группе. Он также может запускать уведомление через GPS или уникальный идентификатор маяка, если клиент находится рядом с местом нахождения компании.

Плюсы

• Он может создавать программу лояльности, основанную на баллах, с push-сообщениями, а также сообщениями с привязкой к местоположению.
• Отличные возможности настройки, так что вы можете настроить свои собственные цвета, логотип и текст.
• Программа позволяет пользователям бесплатно пользоваться ее тарифными планами в течение 15 дней.
• Вы можете отслеживать ключевые показатели, чтобы узнать, какие клиенты наиболее лояльны, и перенаправить их с помощью вознаграждений или специальных предложений.

Минусы

• Более высокая стоимость на больших планах

Ценообразование

Loopy Loyalty предлагает 3 тарифных плана

1. Стартовый план: Стартовый план составляет около 15 долларов в месяц. Он поставляется с 1 местом, 1 дизайном карты и 1 UUID маяка.

2. План роста: этот план начинается с 39 долларов в месяц. Он имеет 3 местоположения, 3 дизайна карт, 10 субпользователей, 3 идентификатора UUID маяка и настройку карты.

3. Окончательный план: Окончательный план стоит около 50 долларов в месяц. Он включает в себя уникальные регистрации клиентов, 10 местоположений, 10 дизайнов карт, 50 субпользователей, 10 идентификаторов UUID маяка, экспорт данных и настройку карт.

# 3 Smile.io

Smile.io изначально был разработан как программа лояльности на основе баллов в 2012 году для платформы электронной коммерции Magento. Сейчас он предоставляет реферальные и VIP-программы для более чем 25 000 предприятий. Это может быть лучшая программа лояльности для электронной коммерции. Smile.io позволяет клиентам зарабатывать вознаграждения за счет обмена в социальных сетях, покупок и рефералов в социальных сетях. Пользователи также могут создавать VIP-программы, чтобы предоставлять клиентам дополнительные вознаграждения, поскольку они дольше остаются с брендом.

Плюсы

• С Smile.io вы можете указывать на различные действия, такие как совместное использование, создание учетной записи и приглашение друзей в социальных сетях.
• Может устанавливать вехи в соответствии с суммой в долларах или баллами и награждать VIP-клиентов конкурсными записями, бонусными подарками, распродажами, специальными мероприятиями и т. Д.
• Идеально подходит для малого, среднего и растущего бизнеса

Минусы

• Неограниченные интеграции приложений доступны только в премиум-плане.

Ценообразование

У Smile.io разные планы, в том числе следующие:

1. Бесплатный план: вы можете получить доступ к их плану бесплатно. Он включает в себя обзор аналитики, программу начисления баллов, электронные письма с вознаграждением по умолчанию и реферальную программу.

2. Стартовый план: этот план начинается с 49 долларов в месяц. План включает в себя все функции бесплатного плана, интеграцию с одним приложением, обзор аналитики и настраиваемые электронные письма с вознаграждением.

3. План роста: план роста доступен по цене 199 долларов в месяц. Этот план включает в себя все функции начального плана, истечение срока действия баллов, напоминания клиентам, интеграцию двух приложений и аналитические панели инструментов.

4. План Pro: он доступен за 599 долларов в месяц. Он также включает в себя все функции плана роста, доступ к API, VIP-программу, неограниченную интеграцию приложений, а также панели аналитики и настраиваемые отчеты.

# 4 CandyBar

CandyBar — это цифровая перфокарта лояльности, которая была выпущена компанией реферального маркетинга ReferralCandy в 2017 году. Эта программа позволяет предприятиям создавать программы лояльности на основе баллов без загрузки приложения, к которому клиенты могут получить доступ через текст. Настроить учетную запись для CandyBar очень просто. Программа предлагает продавцам бизнес-панель, на которой есть базовая информация о регистрации, о том, как часто участники посещают компанию, а также о наиболее загруженных днях и времени.

Плюсы

• Программное обеспечение доступно в Интернете и не интегрируется со сторонними приложениями или кассовыми системами.
• Создать учетную запись CandyBar можно бесплатно, и продавцы могут получить к ней бесплатный доступ в течение первых 30 дней.
• Простая в использовании программа лояльности, которая предлагает отличные вознаграждения вашим постоянным клиентам

Минусы

• Интеграции с POS пока нет

Ценообразование

1. Стандартный план: этот план включает 30 дней бесплатного пробного использования. Программа лояльности идет со стандартным планом. План включает неограниченные вознаграждения, неограниченное количество клиентов и 500 текстовых сообщений в месяц. Он начинается с 45 долларов в месяц.

2. Корпоративный план. Вы также можете подписаться на корпоративный план, который стоит 3999 долларов в год. Он включает в себя все функции стандартного плана, специального менеджера по работе с клиентами, неограниченное количество сообщений и приоритетную поддержку.

В чем важность программы лояльности?

С помощью программ лояльности продавцы могут вознаграждать своих клиентов, например, бесплатными продуктами или скидками. Это может помочь установить хорошие отношения с вашими постоянными клиентами. Это может быть выгодно как для клиентов, так и для бизнеса. С помощью программ лояльности вы также можете достичь целей своего бизнеса. Это может помочь повысить доверие к вашему бизнесу, завоевав доверие ваших постоянных клиентов.

Насколько безопасна программа лояльности?

Вам не о чем беспокоиться, потому что программы лояльности безопасны. Программное обеспечение не будет хранить финансовые данные или кредитную карту клиента. Он имеет низкий риск для безопасности. Если у вас возникнут проблемы с учетной записью в программе лояльности, вы можете немедленно связаться с продавцом.

Заключение

Итак, это список лучших программ лояльности на 2021 год. С помощью этих программ лояльности вы можете сделать своих клиентов довольными и счастливыми, одновременно увеличивая прибыль своего бизнеса. Чего же ты ждешь? Выберите лучшую программу лояльности для своего бизнеса уже сегодня!

Лояльность клиентов: полное руководство

Знаете ли вы, что привлечение новых клиентов стоит в пять раз больше, чем удержание существующих клиентов?

А знаете ли вы, что существующие клиенты на 50% чаще попробуют ваш новый продукт и потратят на 31% на больше , чем новые клиенты?

Независимо от того, есть ли у вас в настоящее время программа лояльности, которая побуждает ваших клиентов возвращаться и вести с вами больше дел, приведенная выше статистика ясно показывает важность и влияние успешной программы лояльности клиентов.

В этом руководстве вы узнаете все, что вам нужно знать о лояльности клиентов.

Давайте начнем с определения лояльности клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это готовность клиента неоднократно возвращаться в компанию для ведения бизнеса. Обычно это происходит из-за восхитительного и замечательного опыта общения с этим брендом.

Одна из основных причин повышения лояльности клиентов заключается в том, что эти клиенты могут помочь вам развивать бизнес быстрее, чем ваши команды по продажам и маркетингу.Есть несколько других причин, по которым лояльность клиентов имеет решающее значение для вашего успеха.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: цель создания коммерческой компании — привлечь и удержать довольных клиентов, которые покупают ваши продукты для увеличения доходов.

Лояльность клиентов — это то, к чему должны стремиться все компании. Вот основные преимущества.

Увеличенная доля кошелька

Доля кошелька — это сумма денег, которую клиент тратит на определенный бренд по сравнению с тем, сколько он тратит на конкурентов бренда. Клиенты конвертируют и тратят больше времени и денег на бренды, которым они лояльны. Это будет означать для вас больше доли кошелька.

Лучшее направление из уст в уста

Клиенты конвертируют и тратят больше времени и денег на бренды, которым они лояльны. Эти клиенты также рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, которые привлекают реферальный трафик и сарафанный маркетинг.

Повышенное доверие

Лояльность клиентов также способствует укреплению чувства доверия между вашим брендом и клиентами — когда клиенты часто возвращаются в вашу компанию, ценность, которую они получают от отношений, перевешивает потенциальные выгоды, которые они получат от одного из ваших конкурентов.

Поскольку мы знаем, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего, перспектива мобилизации и активизации ваших лояльных клиентов для привлечения новых — просто путем пропаганды бренда — должна в равной степени волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами. .

Но как это сделать? Как превратить счастливых, довольных клиентов в лояльных проповедников бренда? Как вы используете положительные отзывы Yelp, яркие твиты и упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?

Что ж, у нас есть несколько идей.

Как сохранить лояльность клиентов

1. Будьте щедрыми, как ваши клиенты.
2. Покажите свою благодарность.
3. Предоставляйте своим клиентам преимущества с каждой покупкой.
4. Полностью сотрите программу.
5. Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.
6. Эффективно общайтесь со своими клиентами.
7. Улучшите свою программу лояльности клиентов.
8. Постоянно развивайте свой бизнес.

1. Будьте щедрыми, как ваши клиенты.

Со стороны программы лояльности клиентов могут показаться не более чем схемой, побуждающей клиентов тратить еще больше денег.(Посмотрим правде в глаза; мы все иногда можем быть циниками.)

Вот почему действительно щедрые программы лояльности выделяются среди остальных.

Если ваша программа лояльности требует, чтобы клиенты тратили много денег только для того, чтобы получить в награду скудные скидки и образцы, вы делаете это неправильно. Вместо этого прогуляйтесь и покажите клиентам, насколько вы их цените, предлагая настолько хорошие льготы, что было бы глупо стать участником , а не .

2. Выразите свою благодарность.

Вы можете подумать, что, предлагая программу лояльности, вы выражаете свою благодарность за их бизнес и лояльность.Подумай еще раз. Бизнесы постоянно засыпают ваших клиентов, в том числе и ваших конкурентов. Ваши конкуренты, вероятно, тоже предлагают программу лояльности.

Что отличает вас от других и сохраняет лояльность клиентов? Выражайте благодарность с помощью рукописных заметок или прямых индивидуальных сообщений. Включайте благодарственные письма в доставку товаров или электронные письма с подтверждением покупки или отправляйте специальные открытки по праздникам.

3. Предоставляйте своим клиентам преимущества с каждой покупкой.

Повышайте лояльность, предоставляя клиентам потрясающие преимущества, связанные с вашим бизнесом, продуктом или услугой, при каждой покупке. Лучшая часть этого подхода состоит в том, что он может не требовать создания программы лояльности клиентов, хотя это, безусловно, вариант. Если ваша компания разрабатывает новый продукт или услугу, программа лояльности может не понадобиться.

Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные товары или услуги.

Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, лучшее качество или максимальное удобство.Это означает, что вы предлагаете единственный товар в определенной категории. Клиенты будут лояльны, потому что есть несколько других вариантов, столь же впечатляющих, как вы, и вы сообщили об этом с первого взаимодействия.

4. Полностью сотрите программу

.

Учитывая, сколько предприятий предлагают программы лояльности, одна новаторская идея, чтобы выделиться, — это полностью отказаться от использования «программы » . Вместо этого повышайте лояльность, предоставляя клиентам потрясающие преимущества, связанные с вашим бизнесом, продуктом или услугой, при каждой покупке.

Этот минималистский подход лучше всего подходит для компаний, которые продают уникальные товары или услуги. Это не обязательно означает, что вы предлагаете самую низкую цену, лучшее качество или максимальное удобство; вместо этого я говорю о переопределении категории.

Если ваша компания разрабатывает новый продукт или услугу, программа лояльности может не понадобиться. Клиенты будут лояльны, потому что есть несколько других вариантов, столь же впечатляющих, как вы, и вы сообщили об этом с первого взаимодействия.

5. Создайте полезное сообщество для ваших клиентов.

Клиенты всегда будут доверять своим коллегам больше, чем вашему бизнесу. В социальных сетях, на сайтах с отзывами клиентов, на форумах и т. Д. Малейшие промахи могут быть записаны и загружены на всеобщее обозрение. Но вы можете превратить это в позитив, управляя сообществом, которое поощряет взаимодействие клиентов с клиентами.

Один из способов сделать это — воспользоваться ресурсами самообслуживания. Если у вас есть база знаний, вы можете добавить форум сообщества.Форум сообщества побуждает клиентов общаться друг с другом по различным темам, например по устранению неполадок продукта или пересказу обслуживания. Даже если они оставляют отрицательный отзыв, по крайней мере, он остается в вашем домене, где вы можете ответить на него и соответственно обработать его.

Форум сообщества может принести пользу вашему бизнесу и другими способами — например, на форуме идей HubSpot клиенты могут предлагать идеи и голосовать за сообщения друг друга. Если идея хороша, продуктовая команда рассмотрит ее в предстоящем спринте.Если идея уже может быть реализована с помощью продукта, служба поддержки предложит решение. Это позволяет нашей команде предоставлять как проактивное, так и реактивное обслуживание клиентов через один ресурс.

По мере развития онлайн-сообществ вы можете формализовать их, чтобы поддерживать порядок. Наличие согласованной системы обеспечивает справедливость и со временем удовлетворяет клиентов.

Вот здесь и пригодятся программы лояльности клиентов.

6. Эффективно общайтесь со своими клиентами.

Чтобы завоевать и поддержать доверие клиентов, требуется постоянное общение. Когда клиент знает, что ваш бизнес прозрачен и честен, у него есть доверие, которое будет иметь положительный опыт взаимодействия. Это все еще должно быть так, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов и есть проблема, которую необходимо решить.

Хорошее общение означает, что ваши клиенты должны знать, что происходит с вашим бизнесом. Если есть новый продукт, серьезное изменение, обновление компании, нехватка, изменение часов или что-то еще, о чем покупатель должен знать, чтобы не удивиться, об этом следует четко сообщить.Это часть хорошего обслуживания клиентов, которая необходима для того, чтобы клиенты захотели продолжить с вами бизнес.

7. Улучшите свою программу лояльности клиентов.

Хотя ранее мы предлагали отказаться от программы лояльности клиентов, она по-прежнему является важным краеугольным камнем любых усилий по укреплению лояльности клиентов. Это один из лучших способов завоевать лояльность клиентов, особенно если бренд продолжает добавлять льготы, из-за которых уйти невозможно.

Компании предоставляют программы лояльности своим наиболее частым клиентам для поощрения лояльности и долгосрочного ведения бизнеса, предлагая бесплатные товары, вознаграждения, купоны или даже заранее выпущенные продукты.Продолжайте улучшать свою, предлагая со временем больше льгот и наград.

8. Постоянно развивайте свой бизнес.

Рынок и желания вашей аудитории и клиентов со временем будут постоянно меняться. Если вы будете проводить исследования и оставаться в курсе последних событий в своей отрасли, это убеждает клиентов в том, что вы всегда будете проявлять новаторский подход и предлагать лучшие варианты для удовлетворения их потребностей. Однако это относится не только к новым технологиям.

Развитие должно включать в себя брендинг, культуру, маркетинг и сам ваш продукт.У клиентов появляется доверие, а не понимание того, что компании не будут стоять на месте. Зная, как постоянно улучшать свой бизнес, вы всегда становитесь лучше. Лояльность к вашему бизнесу и вашим продуктам приходит с покупателями, которые знают, что они всегда получают лучшее.

Скачать бесплатно: Как лучшие в своем классе компании повышают лояльность клиентов

Загрузить сейчас

Что такое программа лояльности клиентов?

Компании предоставляют программы лояльности своим наиболее частым клиентам для поощрения лояльности и долгосрочного ведения бизнеса, предлагая бесплатные товары, вознаграждения, купоны или даже заранее выпущенные продукты.

Итак, как сделать так, чтобы программа лояльности клиентов приносила пользу вашему бизнесу и вашим клиентам? Ознакомьтесь с этими типами программ лояльности.

Как работают программы лояльности?

Привлечение и удержание клиентов — основная цель бизнеса. В маркетинге много внимания уделяется привлечению клиентов, но их удержание — это совсем другая игра. Программы лояльности работают, давая клиентам стимул продолжать вести с вами дела.Стимулы могут быть самыми разными, но они должны давать сильную пользу, чтобы они возвращались.

Типы программ лояльности клиентов

1. Программа лояльности на основе баллов
2. Многоуровневая программа лояльности
3. Платная программа лояльности
4. Программа лояльности на основе ценности
5. Коалиционная программа лояльности
6. Игровая программа лояльности

1.Программа лояльности на основе баллов

Это, пожалуй, самая распространенная существующая методология программы лояльности. Постоянные клиенты зарабатывают баллы, которые переводятся в вознаграждения, такие как код скидки, халява или другое специальное предложение. Однако там, где многие компании не согласны с этим методом, взаимосвязь между баллами и материальным вознаграждением становится сложной и запутанной.

«Четырнадцать баллов равны одному доллару, а двадцать долларов дают 50% скидку на вашу следующую покупку в апреле!»

Это не награда.Это головная боль. Если вы выберете программу лояльности на основе баллов, сделайте преобразование простым и интуитивно понятным. Хотя система баллов, возможно, является наиболее распространенной формой программы лояльности, она не обязательно применима ко всем видам бизнеса. Он лучше всего подходит для предприятий, которые поощряют частые краткосрочные покупки, например, Dunkin ‘Donuts.

2. Многоуровневая программа лояльности

Поиск баланса между достижимым и желаемым вознаграждением является проблемой для большинства компаний, разрабатывающих программы лояльности.Один из способов борьбы с этим — внедрить многоуровневую систему, которая поощряет начальную лояльность и поощряет больше покупок.

Представляйте небольшие вознаграждения в качестве базового предложения за участие в программе, а затем поощряйте постоянных клиентов, увеличивая ценность вознаграждений по мере их продвижения по лестнице лояльности. Это решает потенциальную проблему, когда участники забывают о своих баллах (и никогда не используют их), потому что время между покупкой и вознаграждением слишком велико.

Самая большая разница между системой начисления баллов и многоуровневой системой состоит в том, что клиенты извлекают краткосрочную выгоду из программы лояльности, а не долгосрочную.Вы можете обнаружить, что многоуровневые программы лучше подходят для предприятий с высокими обязательствами и более высокой ценой, таких как авиакомпании, гостиничный бизнес или страховые компании.

3. Платная (VIP) программа лояльности

Программы лояльности

призваны разрушить барьеры между клиентами и вашим бизнесом … так что серьезно ли мы говорим вам взимать с них комиссионных? В некоторых случаях единовременная (или годовая) плата, позволяющая клиентам обходить обычные препятствия при покупке, весьма выгодна как для бизнеса, так и для клиентов.Если вы определите факторы, которые могут заставить ваших клиентов уходить, вы можете настроить платную программу лояльности для устранения этих конкретных препятствий.

Например, бросали ли вы когда-нибудь свою корзину покупок в Интернете после расчета налогов и стоимости доставки? Это частая проблема для онлайн-бизнеса. Чтобы с этим бороться, вы можете предложить программу лояльности, такую ​​как Amazon Prime — при регистрации и внесении предоплаты клиенты автоматически получают бесплатную двухдневную доставку заказов (плюс другие замечательные преимущества, такие как бесплатные книги и фильмы).

4. Программа лояльности на основе ценностей

Истинное понимание вашего клиента требует от вас определения ценностей и желаний вашей целевой аудитории — тем самым вы можете стимулировать лояльность клиентов, ориентируясь на эти характеристики. Хотя любая компания может предлагать промо-купоны и коды скидок, некоторые компании могут добиться большего успеха в резонансе со своей целевой аудиторией, предлагая ценность способами, не связанными с деньгами, — это может создать уникальную связь с клиентами, укрепляя доверие и лояльность.

5. Коалиционная (партнерская) программа лояльности

Стратегическое партнерство для повышения лояльности клиентов (также известное как коалиционные программы) может быть эффективным способом удержания клиентов и развития вашей компании.

Какая компания подходит для партнерства? Ответ зависит от повседневной жизни, потребностей и процессов покупки ваших клиентов.

Например, если вы производите корм для собак, вы можете сотрудничать с ветеринарным офисом или учреждением по уходу за домашними животными, чтобы предложить совместные сделки, которые будут взаимовыгодными для вашей компании и вашего клиента.

Когда вы предоставляете своим клиентам релевантную ценность, выходящую за рамки того, что может предложить им только ваша компания, вы показываете им, что понимаете и заботитесь об их проблемах и целях (даже тех, которые вы не можете решить в одиночку). Кроме того, это поможет вам расширить вашу сеть, чтобы охватить клиентов ваших партнеров.

6. Игровая программа лояльности

Кто не любит хорошую игру? Превратите свою программу лояльности в игру, чтобы стимулировать постоянных клиентов и — в зависимости от типа игры, которую вы выбираете — укрепить имидж вашего бренда.Однако в любом конкурсе или розыгрыше вы рискуете заставить клиентов почувствовать, что ваша компания подтасовывает их, чтобы выиграть бизнес. Чтобы снизить этот риск, убедитесь, что ваши клиенты не думают, что вы обманом лишаете их вознаграждения.

Шансы должны быть не ниже 25%, а условия покупки должны быть выполнены. Кроме того, убедитесь, что юридический отдел вашей компании полностью проинформирован и работает, прежде чем объявить о своем конкурсе общедоступным. При правильном исполнении программа этого типа может работать практически для любого типа компании и делает процесс совершения покупки увлекательным и увлекательным.

Как завершить программу лояльности

Программы лояльности не рассчитаны на вечность ни для вас, ни для ваших клиентов. Программы, маркетинг и льготы должны со временем меняться. Однако важно не прекращать программы лояльности таким образом, чтобы это оттолкнуло клиентов, которые в настоящее время участвуют в программе. Основной способ избежать этого — установить ограничение по времени для программы в самом начале и напоминать пользователям о ее окончании по мере приближения. Вы также можете сделать небольшой подарок или разовый бонус в конце, чтобы нейтрализовать негативное чувство, возникающее из-за потери выгоды.

Теперь, когда у вас есть некоторые идеи для вашей новой программы лояльности клиентов или как улучшить программу, которую вы уже предлагаете, вам также необходимо убедиться, что у вас есть надежный способ измерения ее эффективности.

Как измерить лояльность клиентов

1. Уровень удержания клиентов
2. Отрицательный отток
3. Net Promoter Score®
4. Оценка усилий клиентов
5. Привычки покупателя
6. Реферальный трафик
7. Упоминания в социальных сетях

Как и в случае с любой другой инициативой, вы должны каким-то образом измерить успех.Программы лояльности клиентов должны увеличивать удовлетворение, удовлетворение и удержание клиентов — и существует — это способов измерить эти вещи (помимо радуги, солнечного света и улыбок).

Различные компании и программы требуют уникальной аналитики, но вот несколько наиболее распространенных показателей, которые компании отслеживают при развертывании программ лояльности.

1. Уровень удержания клиентов

Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно увеличиваться со временем, так как количество участников программы лояльности растет.Согласно The Loyalty Effect , увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли вашей компании на 25–100%.

Проведите A / B-тестирование участников программы и клиентов, не участвующих в программе, чтобы определить общую эффективность вашей инициативы по лояльности.

Откройте для себя все необходимое для начала эффективных сплит-тестов с помощью этого полного набора для A / B-тестирования.

2. Отрицательный отток

Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Отрицательный отток , таким образом, отражает количество клиентов, которые поступают наоборот: обновляются или покупают дополнительные услуги.

Это помогает компенсировать естественный отток, который происходит в большинстве предприятий. В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно если вы выбираете многоуровневую программу лояльности, это важный показатель, который необходимо отслеживать.

3. Net Promoter Score®

NPS® — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.

NPS рассчитывается путем вычитания процента недоброжелателей (клиентов, которые не рекомендовали бы ваш продукт) из процента промоутеров (клиентов, которые рекомендовали бы вас).

Чем меньше недоброжелателей, тем лучше. Повышение чистой оценки промоутера — это один из способов установить ориентиры, измерить лояльность клиентов с течением времени и рассчитать влияние вашей программы лояльности.

4. Оценка усилий клиентов

Оценка

Customer Effort Score (CES) спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы лично приложили, чтобы решить проблему с компанией?»

Некоторые компании предпочитают эту метрику NPS, потому что она измеряет реальный опыт, а не эмоциональное удовлетворение клиента.

Таким образом, обслуживание клиентов влияет как на привлечение клиентов, так и на их удержание. Если ваша программа лояльности касается вопросов обслуживания клиентов, таких как ускоренные запросы, личные контакты или бесплатная доставка, это может быть одним из способов измерения успеха.

Вот несколько примеров, которые могут вдохновить вас при создании собственной программы лояльности клиентов .

5. Приобретайте привычки

Сколько времени нужно клиентам, чтобы сделать у вас еще одну покупку? Сколько клиентов возвращают товары после покупки их у вас? Эти покупательские привычки позволяют узнать, лояльны ли клиенты к вашему бренду или же они бросают вас в пользу конкурентов.

Важно понимать, что вызывает возврат или задержку повторной покупки. Вот почему так важно регулярно проводить опросы об удовлетворенности клиентов не реже одного раза в квартал или по мере необходимости. Вы можете отправить его покупателю, например, после того, как он опробует ваш продукт или сразу после того, как вернет его.

6. Реферальный трафик

Реферальный трафик — это любой трафик, который приходит на ваш сайт не из поисковых систем (например, из Google).Сайты социальных сетей, новостные сайты и другие интернет-ресурсы будут считаться реферальным трафиком. Трафик от медийной рекламы не учитывается. Важно то, сколько ваших клиентов ссылаются на ваш сайт или говорят о вас в своих профилях в социальных сетях. Вы можете измерить реферальный трафик с помощью такого инструмента, как Google Analytics.

7. Упоминания в социальных сетях

Что о вас говорят в социальных сетях? Это положительно? Или они распространяют плохие слова? Хотя это не столько количественное измерение, как другие в этом списке, тем не менее это отличный способ отслеживать лояльность клиентов.Вы можете отслеживать упоминания в социальных сетях с помощью такого инструмента, как HubSpot.

Отслеживание упоминаний — важная часть стратегии социального слушания и один из лучших способов узнать, лояльны ли клиенты. Вы также можете узнать, что они говорят о вас по сравнению с вашими конкурентами.

Лучшие программы лояльности клиентов

1. Sephora Beauty ИНСАЙДЕР
2. Летающий клуб Virgin Atlantic
3. Amazon Prime
4. TOMS Passport Rewards
5. Программа лояльности Hyatt
6. Перки для роя
7. REI Кооператив
8. United Пробег Plus
9. Награды Odacité
10. Награды Starbucks
11. Лакомства для домашних животных
12. Сладкие зеленые сладкие награды
13. DSW
14. Северная стена
15. Магазин кузова

1.Sephora Beauty Insider

Источник изображения

Sephora предлагает программу лояльности на основе баллов. Клиенты смахивают свои карты Beauty Insider при каждой покупке, чтобы отслеживать, сколько денег они потратили. В зависимости от среднего порога покупки клиента они сгруппированы в один из трех типов Beauty Insider — эти уровни идентифицируют тех, кто больше всего тратит среди уже лояльной группы клиентов.

Каждый потраченный доллар приносит участнику один балл Beauty Insider — покупатели могут обменять баллы на первоклассные косметические товары при оформлении заказа.Sephora говорит на языке своей аудитории, измеряя баллы в долларах, а награды — в косметических товарах.

Почему мы это любим

Одна из лучших частей Beauty Insider любого уровня — это бесплатные образцы! Возможность попробовать перед покупкой очень полезна для косметики и ухода за кожей.

2. Летающий клуб Virgin Atlantic

Источник изображения

Virgin Atlantic Flying Club позволяет вам накапливать мили и баллы уровня как за перелеты, так и за ежедневные покупки — вы можете использовать эти мили для своих будущих путешествий.

В рамках Клуба клиенты делятся на три уровня, каждый из которых предлагает различные преимущества. Каждый уровень предоставляет множество льгот для клиентов, но чем больше клиенты тратят, тем выше их уровень и тем больше преимуществ.

Почему мы это любим

Преимущества Золотого уровня первоклассные, потому что они распространяются не только на вас, но и на гостей, которые путешествуют с вами.

3. Amazon Prime

Источник изображения

За чуть более 100 долларов в год пользователи Amazon Prime получают бесплатную двухдневную доставку миллионов продуктов без минимальной покупки среди других преимуществ.Например, из-за приобретения Amazon Whole Foods Amazon предлагает пользователям Prime значительную экономию на покупках.

Эта сделка по эффективной и надежной доставке практически любого продукта, который только можно вообразить, предлагает достаточно выгодную цену для постоянных покупателей, поэтому ежегодный платеж имеет смысл (подумайте о том, сколько вы обычно платите за стандартную доставку для своих покупок в Интернете).

Почему мы это любим

Экономия на тысячах товаров на самом Amazon плюс экономия на всех ваших продуктах в Whole Foods равняется тоннам экономии!

4.Награды ТОМС

Источник изображения

TOMS Rewards имеет бесплатную систему вознаграждений, основанную на баллах, которая показывает их клиентам, что они ценят как организация и как они отдают разным сообществам.

Клиенты регистрируются бесплатно, совершают покупки, чтобы заработать баллы, а затем использовать эти баллы для покупки дополнительных продуктов, получения предложений или пожертвовать баллы (которые имеют однозначную денежную ценность) для поддержки благотворительного фонда или фонда. .

Клиенты делятся на три уровня, которые определяют их специальные предложения и льготы в зависимости от суммы, которую они тратят в компании.

Почему мы это любим

У

TOMS есть множество замечательных партнеров на низовом уровне, которые включены в их программу вознаграждений. Возможность пожертвовать свои баллы на цели, которые вы поддерживаете, является огромным преимуществом.

5. Программа лояльности Hyatt

Источник изображения

Hyatt имеет пятиуровневую программу лояльности для поощрения лояльности клиентов — хотя их самый высокий уровень требует, чтобы клиенты проводили десятки ночей в отелях каждый год и путешествовали намного больше, чем средний человек, они предлагают членство, которое совершенно бесплатно и имеет Участники не должны соответствовать требуемым порогам — это означает, что программа лояльности Hyatt открыта для всех желающих.

Привилегии для участников

включают скидки в участвующих отелях, доступ к специальным предложениям только для участников, а также возможность зарабатывать баллы за ночи, проведенные в отеле, ресторанах, спа, уроки Exhale и многое другое. Клиенты также могут выбрать, на что они хотят потратить или применить заработанные баллы Hyatt (например, бесплатные ночи в отеле или мили на рейс).

Почему мы это любим

Большинство программ поощрений с разными уровнями состоят из двух или трех уровней. Всего у Hyatt их пять, что означает, что всегда есть выгода, соответствующая сумме расходов клиента.

6. Перки роя

Источник изображения

Swarm, приложение для регистрации, использует преимущества Swarm, чтобы стимулировать пользователей регистрироваться в разных местах и ​​делиться своими планами с друзьями. С помощью Swarm Perks пользователи могут получать скидки в тех местах, где они регистрируются, например купон на скидку 20% в Best Buy.

Swarm заставляет своих лояльных пользователей возвращаться еженедельно, чтобы участвовать в конкурсах на лотерею — клиенты участвуют в розыгрыше после регистрации в участвующем месте, чтобы выиграть такие вещи, как отпуск, спа-дни и походы по магазинам.

Почему мы это любим

Swarm не только побуждает вас продолжать посещать ваши любимые места, но и является интересным способом заработать награды, предлагая посетить новые места в вашем районе, которых в противном случае у вас не было бы.

7. REI Кооператив

Источник изображения

Программа членства в кооперативе

REI восходит к корням компании-производителя уличного оборудования как кооператива — организации потребителей, которая действительно принадлежит потребителям и способна удовлетворить потребности своих членов.

Программа заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, тратя свои деньги в REI из-за приверженности компании этому совместному видению возврата к охране окружающей среды и их приоритета членов над прибылью.

Клиенты

Co-op становятся пожизненными участниками после уплаты фиксированного взноса в размере 20 долларов США. Затем они получают 10% от общей суммы, потраченной в REI в прошлом году, доступ к «гаражным распродажам» с большой скидкой, уроки дикой природы и приключений на открытом воздухе со скидкой, а также специальные предложения только для членов клуба.

Почему мы это любим

Возможность поддерживать совместное видение REI и всю полезную работу, которую они выполняют, является дополнительным преимуществом в дополнение к регулярным вознаграждениям.

8. Единая программа ПробегПлюс

Источник изображения

Программа

United ПробегPlus предназначена для упрощения процесса накопления баллов за ежедневные покупки и использования этих баллов для оплаты международных перелетов, отелей, аренды автомобилей и многого другого для клиентов.

Для наиболее частых клиентов из США они могут стать пользователем Premier и получить карту ПробегPlus (связанную с их уровнем) для использования при покупках, чтобы они могли набрать еще больше баллов и получить больше льгот, связанных с путешествиями (например,г. бесплатный зарегистрированный багаж, места повышенной комфортности, приоритетная посадка и доступ к предложениям отелей-партнеров и компаний по аренде автомобилей).

Почему мы это любим

У

United самые глобальные направления среди авиакомпаний, поэтому у вас больше всего возможностей для получения и использования баллов.

9. Награды Odacité

Источник Imsge

Odacité Rewards — это программа, которая побуждает клиентов возвращаться к бренду для своих регулярных покупок средств по уходу за кожей.Клиенты зарабатывают одно очко за каждый потраченный доллар и группируются в один из трех уровней в зависимости от суммы, которую они тратят.

Программа

Odacité также предлагает вознаграждения, не связанные с покупками. Клиенты могут зарабатывать баллы за то, что поделились своей страницей в Facebook, пригласили друга, подписались на него в Instagram, поделились своим днем ​​рождения и создали учетную запись.

баллов можно обменять на денежное выражение и применить к покупке клиента по сниженной цене при оформлении заказа. Эти задачи легко выполнить и приносят пользу как клиентам, так и бизнесу.

Почему мы это любим

Наличие способов зарабатывать баллы, которые не требуют тратить деньги, — это большой плюс, потому что это, по сути, получение бесплатных наград!

10. Награды Starbucks

Источник изображения

Starbucks Rewards — это звездная программа лояльности, в которой клиенты загружают приложение Starbucks или регистрируются в Интернете, добавляют любую желаемую сумму денег на свою цифровую карту и сканируют ее при оформлении заказа, будь то в магазине или через мобильный телефон. приказ.

За каждую покупку начисляются звезды — две звезды за каждый потраченный доллар. В приложении есть призы и игры, такие как дни двойных звезд (клиенты зарабатывают вдвое больше обычных звезд), купоны на бесплатные напитки в свой день рождения и другие способы заработать бонусные звезды.

Участники

могут применять заработанные звезды к своим покупкам на скидки и бесплатные напитки (и еду).

Почему мы это любим

Программа Starbucks Rewards делает увлекательным и увлекательным зарабатывать награды с помощью игр, бонусных заданий и дней двойной звезды.

11. Лакомства для домашних животных

Источник изображения

Какой владелец питомца не любит угощать своего лучшего друга вкусной едой, новыми игрушками, стрижкой и многим другим? Программа лояльности PetSmart Treats позволяет владельцам домашних животных легко делать это, а также экономить им деньги.

Владельцы домашних животных зарабатывают баллы каждый раз, когда тратят деньги (точнее, восемь баллов за доллар). Они могут обменять эти баллы в магазине или онлайн. Участники получают бесплатную доставку и получают уведомления о распродажах только для участников и скидках в магазинах, а также могут использовать свои заработанные баллы на уход, PetsHotel, обучение щенков или даже пожертвовать свои баллы благотворительной организации животных, связанной с PetSmart.

(Не говоря уже о том, что участники получают бесплатный сюрприз для своих питомцев в день их рождения.)

Почему мы это любим

Уход за домашними животными может быть довольно дорогим, поэтому возможность использовать баллы для таких вещей, как уход, дрессировка щенков и отели для домашних животных — отличный способ сэкономить.

12. SweetGreen Sweet Rewards

Источник изображения

SweetGreen Sweet Rewards имеет программу лояльности, основанную на деньгах. Участники могут использовать свое приложение для покупки салата в магазине или через свое приложение, и эта оплата идет на их вознаграждение.Участники получают скидку 5 долларов на еду каждый раз, когда тратят 35 долларов.

Кроме того, они ничего не платят за доставку и получают скидку 5 долларов на свой первый онлайн-заказ. У Sweet Green есть приложение, которое упрощает управление профилями и вознаграждениями для всех клиентов.

Почему мы это любим

Стоимость доставки может увеличиваться, если вы часто заказываете еду, поэтому ее удаление дает значительную экономию для вознагражденных участников.

13. DSW

Источник изображения

Designer Shoe Warehouse имеет давнюю программу лояльности VIP, основанную на баллах.Клиенты получают вознаграждение в многоуровневой системе, которая дает больше по мере того, как они тратят больше. Удобная часть программы лояльности DSW в том, что для нее не требуется физическая карта. Онлайн-система компании может распознавать участников программы по их имени, номеру телефона или платежной информации.

VIP зарабатывают 1 балл за каждый потраченный 1 доллар, а участники со статусом Elite зарабатывают 2 балла за доллар. Кроме того, за каждую покупку также возвращается 5% вознаграждений, 10% — для участников со статусом Elite. Программа также включает в себя бесплатную доставку каждой покупки, вознаграждение в размере 50 баллов за пожертвование старой обуви и награду на день рождения.

Почему мы это любим

Любители обуви часто перерабатывают свою старую обувь, когда покупают новую, поэтому возможность получить вознаграждение за ее пожертвование — большой плюс.

14. Северная стена

Источник изображения

У популярного продавца верхней одежды и снаряжения действует программа лояльности XPLR Pass. Клиенты могут легко зарабатывать баллы не только за деньги. Посещение мероприятий The North Face, использование многоразовой сумки при покупках в магазине, регистрация в национальных парках и участие в опросах — вот некоторые из других способов заработать награды.Участники зарабатывают 1 балл за каждый потраченный 1 доллар и вознаграждение в размере 10 долларов за каждые 100 заработанных баллов. Однако участники ограничены 100 баллами за календарный год.

Еще одним большим преимуществом XPLR Pass является обновленная программа Trade-In. Участники могут обменять свое аккуратно использованное снаряжение в магазине на подарочную карту. Кроме того, участники могут бесплатно вернуть любое приобретенное оборудование, которое им не подошло, в течение 60 дней. Программа также предлагает ранний доступ к коллекциям ограниченного выпуска и возможность надеть тестовые изделия, прежде чем они станут общедоступными.

Почему мы это любим

Полевое тестирование только для участников — очень полезное преимущество, потому что есть много оборудования, которое вы не можете знать, подойдет ли вам, пока не испытаете его на себе.

15. Кузовной цех

Источник изображения

Как предприятие с давней приверженностью социальной ответственности, The Body Shop привносит это чувство в свою программу вознаграждений. Клуб Love Your Body основан на очках, но уделяет большое внимание аспектам сообщества.Участники получают 1 балл за каждый потраченный 1 доллар и вознаграждение в размере 10 долларов за каждые 100 заработанных баллов.

Клуб Love Your Body предлагает эксклюзивные вечеринки только для членов клуба и знакомство с новыми коллекциями. Баллы можно обменять на скидки, а также на пожертвования в различные благотворительные организации. Участники также получают купон на 10 долларов на свой день рождения.

Почему мы это любим

Социальный аспект клуба Love Your Body — особое преимущество, потому что он делает вас частью чего-то особенного и дает вам доступ к мероприятиям, которые могут посещать только другие члены сообщества.

Теперь, когда у вас есть некоторые идеи для вашей новой программы лояльности клиентов или как улучшить программу, которую вы уже предлагаете, вам также необходимо убедиться, что у вас есть надежный способ измерения ее эффективности.

Начните (или расширьте) свою программу лояльности клиентов

Лояльность клиентов напрямую зависит от прибыли вашего бизнеса, удержания и способности расти лучше. Итак, начните сегодня с определения тактики лояльности клиентов, которую вы собираетесь использовать, и используйте для вдохновения примеры, которые мы рассмотрели выше.

(Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.)

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Лучшие идеи и примеры программы вознаграждения клиентов

Хотите запустить программу лояльности? Лучшие программы лояльности награждают ваших клиентов за то, что они продолжают ваш бизнес, но какие награды и преимущества лучше всего подойдут для программы лояльности вашего бренда? Мы здесь, чтобы помочь с нашим списком знаковых и инновационных идей программы лояльности, дополненным реальными примерами.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов оценивает вероятность того, что клиент снова будет вести дела с вашим брендом. На это в значительной степени влияют удовлетворенность клиентов, их впечатления от покупателя и его восприятие покупателем цены за услуги или товары, предлагаемые вашей компанией.

Итак, это кажется достаточно простой задачей. Итак, как извлечь выгоду из положительного опыта клиентов, чтобы повысить лояльность к бренду? Награждая их с помощью продуманной программы поощрения лояльности.

Что такое программа вознаграждений за лояльность Почему это важно?

Программы лояльности

вознаграждают ваших клиентов за то, что они просто являются вашими клиентами. Итак, идея состоит в том, чтобы поощрять будущие покупки, награждая каждую покупку системой баллов или подарочной картой, которую можно погасить в вашем магазине. Эти стимулы побуждают их вернуться в ваш магазин и сделать еще одну покупку.

Это улучшает не только удержание клиентов, но и объем продаж, поскольку клиенты с большей вероятностью потратят больше, чтобы получить большее вознаграждение.Чем больше выгода для ваших клиентов, тем больше польза для вашего бизнеса:

Это беспроигрышная ситуация как для вас, так и для ваших клиентов. Итак, успешны ли программы лояльности для увеличения продаж?
Да, конечно! Услуги лояльности помогут вам увеличить доход и прибыль.

Рассмотрим следующие три факта о том, как системы бонусов за лояльность увеличивают продажи:

• После получения поощрения 75% клиентов говорят, что они с большей вероятностью сделают дополнительные покупки у компании.
• Услуги по обеспечению лояльности клиентов улучшат удовлетворенность клиентов на 5%, что приведет к увеличению прибыли некоторых компаний на 25-95%.
• Компания электронной коммерции теоретически может увеличить среднее количество заказов на 319 процентов, просто предоставив своим клиентам программу лояльности.

Одна из наиболее частых проблем, которые владельцы бизнеса испытывают по поводу схем лояльности, заключается в том, что они будут стоить им больше, чем они получат.

Хотя программа вознаграждений за лояльность потребует некоторых начальных затрат, в конечном итоге она увеличит выручку и прибыль.Кроме того, есть способы выбрать идеи недорогих программ лояльности и настроить процессы программы лояльности для обеспечения чистой положительной рентабельности инвестиций (ROI).

Каковы лучшие идеи программы поощрения лояльности?

Доступно несколько вариантов, включая скидку, рекламную сделку или уникальное поощрение. Кроме того, это сильно зависит от структуры компании, поскольку каждый бренд уникален. Вы захотите дать своим клиентам больше того, что им нравится в вашем бизнесе.

В местной кофейне, например, можно купить улучшенный напиток или фирменную кружку для путешествий. После десятого массажа спа-массаж может добавить еще 30 минут.

Вы хотите выбрать бонус программы лояльности, который укрепит ваш бренд и порадует ваших клиентов.

7 идей для программ лояльности клиентов

Какими бы ни были обстоятельства вашей компании, программа поощрений за лояльность клиентов работает лучше, если используется один из 7 испытанных методов поощрения за лояльность.

№1. Балльная система

Идея программы баллов лояльности проста: чем больше тратят ваши текущие клиенты, тем больше баллов они могут получить. Затем эти баллы можно обменять на призы, такие как скидки или подарки при будущих покупках.

Клиенты также могут собирать баллы для получения более крупных вознаграждений. Это побудит ваших клиентов совершать больше покупок подряд, чтобы получить более интересный стимул. Это означает, что они будут чаще посещать ваш магазин.

Предоставляя обменные баллы лояльности своим клиентам, вы поощряете их продолжать вести дела с вашим брендом в будущем. И, как следствие, они реже превращаются в соперника.

Итак, бренды, использующие программу лояльности, включают:

• Beauty Pass от Sephora
• Программа вознаграждений Starbucks
• Costa Coffee Club — кофейня в Коста-Рике.

№ 2. VIP-программа / Платная программа

Платная программа лояльности клиентов позволяет вашим потребителям вносить единовременную абонентскую плату, чтобы присоединиться к VIP-программе вашего бренда, где они могут получить доступ к эксклюзивным вознаграждениям или преимуществам.

Такой подход к лояльности хорошо работает при обращении к текущим или постоянным клиентам. Это связано с тем, что потенциальные потребители с меньшей вероятностью войдут в вашу программу, если они еще не попробовали ваши товары или услуги.

Предоставляя дополнительные стимулы, такие как значительные скидки или эксклюзивный доступ к новому продукту, клиенты смогут продолжать делать покупки вместе с вами, продолжая платить за свое членство.

Бренды, которые использовали Платную программу, включают:

• Amazon Prime — это служба подписки, предоставляемая Amazon.
• Членство в кооперативе REI
• Orchids Made Easy

# 3. Благотворительная программа лояльности

Пожертвуя преимущества и стимулы своей программы лояльности на ваше любимое дело, вы интегрируете миссию и ценности вашего бренда в свою маркетинговую кампанию. Хотя это не приносит прямой выгоды вашим клиентам, это помогает укрепить ваше партнерство с ними за счет взаимодействия с благотворительными организациями, в которые они верят.

Клиенты будут более лояльными к вам, если вы найдете ценности, которых придерживаетесь вы оба.

Согласно исследованиям, 50 процентов покупателей во всем мире являются покупателями, «движимыми убеждениями», при этом 57 процентов говорят, что будут покупать или бойкотировать товары, исходя из социальной или политической позиции компании.

Эта форма программы вознаграждений за лояльность предоставляет мощную возможность более глубокого взаимодействия с вашей клиентской базой, тем самым повышая их интерес к вашему бренду.

Ниже приведены некоторые примеры брендов, которые использовали благотворительную программу:

• Upserve
• Scribe Media
• The Body Shop’s Love Your Body Club

# 4.Система уровней

Многоуровневая программа поощрения лояльности ориентирована на разные уровни лояльности к бренду. Другими словами, чем больше ваши клиенты покупают у вас, тем выше уровень, на который они переходят, и тем больше стимулов они получат взамен.

Многоуровневые услуги также предоставляют баллы, в которых потребители должны набрать определенное количество баллов, чтобы перейти на более высокий уровень. Мили для часто летающих пассажиров и услуги проживания в отелях — два популярных примера.

Многоуровневая схема, в некотором смысле, превращает покупки в игру, где чем больше они тратят, тем выше пороговые значения, которые они могут достичь, и тем лучше, вероятно, будут вознаграждения.Дело не в хорошем способе отблагодарить клиентов. На самом деле теория игр помогает брендам подключаться к мозговому центру вознаграждений, делая покупки для вашего бренда захватывающим опытом.

Уровневую программу использовали следующие бренды:

• Карнавальные каникулы
• SpikePoints в Spikeball
• Программа лояльности для SweetLegs

# 5. Партнерская программа

Партнерская программа лояльности, также известная как коалиционная программа, звучит именно так: вы сотрудничаете с другим розничным продавцом, чтобы предоставить эксклюзивную скидку для клиентов или рекламную сделку для каждой из ваших клиентских баз.

Вместо того, чтобы вкладывать новые средства в рекламу и маркетинг для новой аудитории, многие компании предпочитают сотрудничать с другими брендами в отрасли. У других брендов в вашей нише будет такая же потребительская аудитория, как и у вас, поэтому сотрудничество с ними откроет вам потенциальную клиентскую базу, которую вы еще не нашли.

Это зависит от вас, если вы сделаете это с помощью альянсов брендов, влиятельного маркетинга или партнерской программы. В любом случае цель состоит в том, чтобы предоставить преимущества потенциальным клиентам, которые находятся вне вашего контроля.

Ваша компания не только получает более доступный доступ к потенциальным клиентам, но также побуждает ваших клиентов предлагать преимущества для других продуктов, в которых они еще не участвовали, что делает этот опыт не менее ценным для них.

Ниже приведены некоторые примеры брендов, получивших выгоду от Партнерской программы:

• Air New Zealand Airpoints
• Пункты Plenti от American Express
• Партнерская программа Nectar

# 6.Программа общественных работ

Идеи программы лояльности сообщества поощряют лояльность потребителей, обеспечивая преимущества только для членов и доступ к группе единомышленников.

Участники этих групповых программ лояльности будут взаимодействовать друг с другом, видеть мнения других участников и получать доступ к уникальным событиям и сделкам.

Не стоит недооценивать силу фандома ваших клиентов; они могут генерировать мощный маркетинговый контент, такой как распаковка видео или партнерские ссылки, которые помогают строить ваш бренд с помощью молвы.

Некоторые бренды, которые использовали Программу лояльности сообщества, включают:

• Hotel Pink by Frank Body
• LUSH (Lush Cosmetics)
• Tarte Cosmetics — американская косметическая компания.

№ 7. Абонентская служба

Программы лояльности по подписке аналогичны программам VIP или платным программам лояльности в том, что участники присоединяются, уплачивая периодическую плату, но вместо доступа / вознаграждений клиенты получают продукты.

Участники программы лояльности получают продукты на регулярной и постоянной основе за ежемесячную плату.Эти товары обычно выбираются брендом, используются только по подписке, они дешевле и удобнее, чем покупка отдельных товаров.

Программа лояльности по подписке делает покупки для вашего бренда приятными, легкими и автоматическими.

Некоторые бренды, использующие программу подписки, включают:

• The Mojo Box
• Джулеп
• Amazon Prime

Лучшие программы поощрения лояльности

Итак, как выглядит успешная программа лояльности клиентов?

Давайте посмотрим на эти различные идеи программ поощрения лояльности.

№1. Sephora (программа уровня / баллов)

Beauty Pass (или Beauty Insider в Северной Америке) — это известная программа вознаграждения клиентов Sephora. В настоящее время сервис насчитывает более 17 миллионов постоянных участников, что составляет колоссальные 80% годового дохода Sephora.

Клиенты, которые используют абонемент Sephora Beauty Pass, получают поощрения за каждую покупку, которую они совершают с использованием простой системы баллов. Затем участники вознаграждения Sephora выберут, как вложить выигранные баллы.

Это полностью зависит от них, потратят ли они их на подарочные карты, купоны или другие эксклюзивные товары, такие как косметика ограниченного выпуска или уроки красоты в магазине.Sephora также дает участникам Beauty Pass ранний доступ к их сезонным распродажам, позволяя им почувствовать себя VIP-персонами.

Предоставление своим лояльным участникам возможности выбора делает программу вознаграждения клиентов Sephora очень привлекательной как для постоянных, так и для потенциальных клиентов.

№2. REI (Платная программа)

Программа лояльности клиентов REI Co-op побуждает потребителей рассматривать бренд как потребительское предприятие, которое возвращает своих постоянных клиентов. Это основное убеждение, лежащее в основе ценностей бренда REI.

Члены

Co-op могут приобрести пожизненное членство за 20 долларов. Небольшая плата, когда участники кооператива получают компенсацию за доступ к товарам со скидкой. У них есть скидка 10% от общей суммы покупки и эксклюзивные предложения только для членов.

Инициатива оказалась настолько эффективной, что превратилась в крупнейшую потребительскую кооперативную организацию в Соединенных Штатах.

№ 3. Благотворительная программа

Не все программы лояльности полностью зависят от скидок для участников.Body Shop является хорошим примером.

Его программа поощрения клиентов построена вокруг общих идеалов, которые она разделяет со своими клиентами, в дополнение к вознаграждению постоянных членов VIP-преимуществами. Следовательно, они позволяют своим членам жертвовать заработанные вознаграждения Born Free USA, организации по защите животных.

Эта форма программы поощрения клиентов способствует укреплению связи с участниками, что приводит к лояльности к бренду и улучшению отношений с клиентами.

№ 4. Отель Хаятт (Уровневая программа)

Программа вознаграждений за лояльность

Hyatt использует пятиуровневую структуру баллов, чтобы вознаграждать участников за лояльность преимуществами только для участников.

Эти преимущества включают приглашения на специальные предложения и скидки на проживание в отелях-участниках. Участники также получат больше баллов, используя удобства отеля, например, обедая в своем ресторане, посещая спа-центр или участвуя в уроках физкультуры.

Чем больше их потребители ценят преимущества членства, тем с большей вероятностью они вернутся, чтобы пользоваться этими преимуществами снова и снова.

И чем выше они поднимаются в многоуровневой программе, тем выше они поднимаются в многоуровневой программе, создавая бесконечный цикл удержания и удовлетворения клиентов.

№ 5. eBay and Nectar (Партнерская программа)

Британский бизнес Nectar, в котором участвуют более 19 миллионов клиентов, является ярким примером правильного выполнения программ вознаграждения за сотрудничество.

Программа альянса между Nectar и eBay, например, является одним из наиболее активных на сегодняшний день совместных проектов. Пользователи могут подписаться на Nectar и получать скидки при совершении покупок на eBay, которые они затем могут добавлять к своим покупкам.

Клиенты получают один бонусный балл за каждый фунт стерлингов, потраченный на eBay.После этого они могут потратить их более чем на 50 миллионов продуктов eBay.

Кроме того, Nectar сотрудничает с 16 другими фирмами. В результате любые выигранные очки Nectar можно обменять на любого из партнеров Nectar по сотрудничеству. Возможность использовать баллы от различных компаний делает программу вознаграждения клиентов Nectar очень привлекательной для ее лояльных участников.

№ 6. Amazon Prime (Программа подписки)

Служба членства

Amazon Prime — одна из самых известных доступных по подписке услуг лояльности клиентов.

Участники

Prime получат неограниченную бесплатную доставку миллионов товаров за ежемесячную плату. Участники также могут получить доступ к множеству других преимуществ, таких как услуги потоковой передачи мультимедиа Prime.

Клиенты готовы платить единовременную плату, чтобы получить доступ к эксклюзивным сделкам, которые, по их мнению, стоят того. Клиентам также рекомендуется оправдывать текущие расходы, покупая больше на Amazon или у вашего бренда в результате этих авансовых инвестиций.

Сводка

Теперь, когда вы увидели эти знаменитые и креативные награды в рамках программы лояльности, пора выбрать те, которые больше подходят для вашего бизнеса.Ознакомьтесь с другими нашими публикациями, чтобы узнать больше о том, как запустить программу лояльности клиентов и как повысить лояльность клиентов

Часто задаваемые вопросы о программах лояльности

Какие примеры программ лояльности?

Примеры лучших программ лояльности клиентов

• DSW.
• Sephora Beauty Insider.
• Награды Starbucks.
• Amazon Prime.
• Северная стена.
• REI Кооператив.
• Яблоко.

Какие четыре основных типа программ лояльности?

Хотя типы вознаграждений могут варьироваться в зависимости от предпочтений клиентов, сами типы программ лояльности, как правило, относятся к четырем основным категориям: Бонус / кэшбэк, скидки, перфокарта частоты и баллы . Как и в случае с программами лояльности в целом, у каждого типа программы есть свои плюсы и минусы.

Статьи по теме

1. Программы и идеи лояльности клиентов (+ самые популярные программы в 2021 году)
2. Стратегия ценообразования премиум-класса: обзор и подробный пример
3. Как добиться лояльности клиентов.[8 простых способов + пример использования]
4. УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM): определение, инструменты и важность

Как это:

Нравится Загрузка …

Связанные

Заставьте потребителей делать то, что вы хотите

Вы когда-нибудь испытывали трепет перед брендами, которые, кажется, овладели искусством «шептать клиентам», часто заставляя случайных зрителей покупать на месте? Во многом это связано с методами привлечения потребителей, которым каждый может легко научиться и применять.Следите за нами, пока мы демистифицируем конверсию и удержание клиентов с помощью нескольких простых приемов.

Как превратить браузеры в клиентов

Если вам не удалось создать совершенно беспрецедентный продукт или услугу, скорее всего, у вас есть конкуренты. Слабая реклама или равнодушное продвижение не выделят вас среди покупателей, даже если ваш продукт или услуга действительно хорошего качества. Независимо от того, используете ли вы листовки, телерекламу или даже огромную вывеску в виде лайтбокса, ваша реклама должна соответствовать основным желаниям зрителей.В остальном все потенциальные клиенты видят море вариантов, которые выглядят более или менее одинаково. Реализация правильных рекламных стратегий — ключ к выделению вашего продукта.

Методы, которые вам необходимо начать применять на практике, включают следующие:

• Покупайте стратегические объявления на сайтах, которые, вероятно, будет просматривать ваша целевая аудитория. Даже если они не нажимают на объявление, теперь они думают о вас, что делает их склонными к покупке как минимум на 23%.
• Регулярно обновляйте блог, добавляя в него контент, которым можно поделиться, например статьи и видео, которые ваша аудитория найдет интересными и интересными.Это повысит ваш рейтинг в поиске Google, привлечет внимание зрителей и повысит репутацию эксперта.
• Опишите продукты фразами, которые нравятся покупателям, подчеркивая преимущества, которые они получают от вашего продукта.
• Пусть ваш продукт говорит сам за себя с помощью бесплатных демонстраций. Потребители с большей вероятностью совершат покупку, если увидят продукт в действии.
• … и многое другое! Если у вас есть физическое местоположение, используйте креативно размещенные вывески, которые приглашают клиентов напрямую взаимодействовать с продуктом.Предлагается увеличить продажи до 400%.

Как превратить клиентов в маркетологов

Вы знаете, что ваш продукт или услуга не просто хороши, они прекрасны, и клиенты начинают это замечать. Итак, как сделать так, чтобы о вас говорили довольные клиенты? Вот еще несколько способов получить бесплатную рекламу от самых счастливых клиентов:

• У каждого клиента есть сеть, на которую он напрямую влияет — друзья и семья. Они на 92% больше доверяют своему другу или родственнику, чем другим формам рекламы.Поскольку каждый клиент имеет больший контроль над вашей репутацией, чем вы, вам нужно, чтобы они были на вашей стороне. Один из способов добиться этого — предложить каждому покупателю подарок или скидку, порекомендовав друга, который совершает покупку. Это дает постоянным клиентам больше причин рассказывать о вас своим друзьям, получая при этом клиентов по невысокой цене.
• Поощряйте покупателей оставлять отзывы о ваших продуктах в социальных сетях и отмечать вас, чтобы вы могли делиться их мнениями и ретвитнуть их. Чтобы не выглядеть привлекательной для хороших отзывов, включите несколько не очень лестных наблюдений, а также краткое изложение того, как вы планируете исправить любые отмеченные недостатки.(Выполняйте все свои обещания, иначе этот план приведет к обратным результатам.)
• Создайте «уличную команду» или сеть защитников, которые первыми узнают о новых продуктах или услугах — хорошие кандидаты для этого — постоянные клиенты и активные пользователи социальных сетей. Поощряйте этих защитников бренда скидками, доступом в течение длительного времени или другими преимуществами. В обмен они расскажут о вас своим друзьям, родственникам и друзьям.
• Отвечайте на все комментарии и обзоры в своих профилях в социальных сетях и в списках компаний.Это дает клиентам больше возможностей, когда они видят, что вы вносите изменения на основе их отзывов. Фактически, клиенты, которые видят ответы на отрицательные отзывы, более чем на 80% с большей вероятностью будут вести с вами дела.
• Увеличьте объем рекламы из уст в уста, протестировав цикл Гейл Гудман «опыт, соблазнение, взаимодействие». Удивительно хорошо относитесь к клиентам, поощряйте их оставаться на связи и включайте то, что они говорят, в создаваемый вами контент. Это возвращает их в дверь, с каждым разом более удовлетворенными.

Потребители с большей вероятностью будут говорить о предприятиях, в которых они чувствуют, что у них есть личная связь и их присутствие ценится, и это означает гораздо больше, чем просто сказать: «Мы любим наших клиентов!» Покажите, что вы любите их дело, найдя время, чтобы выслушать их, узнать об их интересах и, по возможности, включить их.Если то, что вы делаете, искренне, ваши клиенты, естественно, начнут говорить о том, что вы делаете и продаете.

Как превратить разовых покупателей в постоянных постоянных клиентов

Когда кто-то впервые покупает вашу услугу или продукт, возможно, это было исключительно по необходимости. Если в другом магазине есть более выгодная сделка и по рекомендации друга, ваш покупатель скорее всего пойдет туда, а не вернется к вам. На развитие отношений, в которых ваши покровители становятся лояльными клиентами, может уйти много времени, но усилия того стоят.

Программы лояльности

обычно носят общий характер и предлагают повторяющиеся малоинтересные льготы. Почтовый ящик, заполненный купонами — например, процентной скидкой на несезонный запас — не так уж и хорошо. Если вы хотите создать систему вознаграждений, которая заставляет клиентов возвращаться, вам нужно уделять внимание деталям, которые более крупные компании не могут предоставить; например, легко начисляемые и погашаемые «баллы». Кто хочет, чтобы ему сказали, что они получат только один балл за покупку, а полные 20 баллов дают им только 20% скидки на товар по полной цене?

Вы можете проявить больше творчества в своей программе лояльности клиентов.Chuck E. Cheese, например, действительно знает, как приспособиться к их целевой демографической группе — детям. Билеты — это реальная мера того, сколько они заработали, а призы, которые можно обменять, полностью отображаются в тот момент, когда они входят в дверь.

Другие бренды с отличными стратегиями лояльности делают методы начисления баллов простыми и универсальными, а вознаграждения действительно стоят того, чтобы работать. Starbucks и Gilt предлагают многоуровневые программы вознаграждений с постоянно растущими преимуществами, что делает их доступными для клиентов, которые используют программу время от времени, и подписчиков, которым мало.Nordstrom, Macy’s и Best Buy дают пользователям возможность конвертировать баллы в наличные. Как создать программу лояльности, которая соответствует культуре вашего бренда и потребностям ваших основных клиентов?

Помимо этого, проявите личный интерес к постоянным клиентам. Вот несколько способов сделать это:

• Поздравьте их с важными событиями в их жизни — днями рождения, годовщинами и т. Д. Предложите им бесплатный подарок или купон на особый момент. Это выражает вашу признательность за их лояльность и дает возможность укрепить отношения между бизнесом и потребителем.
• В повседневных транзакциях будьте безупречно честными, даже если невыполнение этого потребует от вас признания ошибки перед покупателями. Если вы не будете обращаться с их деньгами с честью, вы потеряете не только пострадавшие стороны — они расскажут всем, кого знают.
• Не бойтесь признавать свои ошибки или прилагать все усилия и компенсировать ущерб с помощью хороших скидок или других льгот. Это показывает, что вы цените своих клиентов, что делает их счастливыми делать покупки вместе с вами.
• Вбросьте неожиданные подарки без всякой причины.Подарите им полезный рекламный товар, например бутылку с водой или флэш-накопитель с вашим логотипом. Отправьте им ваучер на бесплатный товар установленной стоимости как «просто потому». Предложите бесплатные горячие напитки, если погода плохая. Они запомнят приятный сюрприз и будут возвращаться.

Нет ни одного подхода, который понравился бы каждому покупателю. Вот почему целевая стратегия по привлечению лояльных клиентов станет вашим лучшим методом для успешного будущего вашего бизнеса.

Сообщите нам, какую из этих тактик вы пробовали и как они сработали для вас. Поделитесь своими историями в комментариях ниже или напишите нам в Твиттере @Bplans!

Кэтрин Халек — контент-стратег и менеджер по социальным сетям в Signazon, ведущем онлайн-принтере, который работает с тысячами малых предприятий по всей стране.Кэтрин любит писать о социальных сетях, маркетинге и тонкостях рекламы.

6 шагов для создания программы лояльности клиентов

Подходит ли программа лояльности вашему бизнесу?

Прежде чем разрабатывать программу лояльности клиентов, вы должны знать, будет ли эта тактика полезной для вашего бизнеса.

Первое, что нужно определить, — это ценность клиента для вашей компании и стоимость его приобретения.Это поможет вам решить, вкладывать ли больше денег в развитие новых клиентов или в удержание и развитие тех, которые у вас уже есть.

Ценность покупателя

Допустим, хороший клиент в компании B2B покупает продукта на сумму 30 000 долларов в год.

В то же время вы тратите 175 000 долларов в год на маркетинг и развитие бизнеса, которые приносят в среднем 10 новых клиентов в год. Следовательно, ваша средняя стоимость привлечения клиента составляет 17 500 долларов США.

Если у вас есть несколько существующих клиентов, которые не тратят с вами 30 000 долларов в год, зачем вкладывать 17 500 долларов в поиск нового клиента? С хорошей программой лояльности клиентов вы, скорее всего, увеличите свои продажи существующим клиентам при гораздо меньших затратах.

Шаги по разработке программы лояльности клиентов

1. Изучите своих нынешних клиентов

Вот несколько вопросов, которые следует задать каждому покупателю:

• Сколько покупает этот покупатель в год?
• Какие продукты они покупают и как часто они совершают покупки?
• Как долго они были клиентом?
• Можем ли мы продавать им другие товары?
• Используют ли они других поставщиков, и если да, то кто они?
• Какую прибыль мы получаем от их покупок?
• Как быстро они платят?
• Насколько они довольны нашей компанией?
• Как мы могли бы улучшить наши деловые отношения?

2.Подготовьте программу лояльности клиентов

Перед запуском программы лояльности вам необходимо оценить текущий уровень удовлетворенности ваших клиентов с помощью таких методов, как опросы, интервью и мониторинг комментариев клиентов.

Затем определите сотрудников, которые хорошо разбираются в клиентах и ​​будут готовы участвовать в программе. Вам нужно будет привлечь клиентов, которые часто покупают у вас, но, согласно вашему анализу, могут стать более прибыльными. Если цикл покупки длинный (более трех лет), этот тип программы обычно не рекомендуется.

3. Ставьте цели и измеряйте их с помощью CRM

Установите цели программы с самого начала. Например, если ваши клиенты совершают покупки в среднем три раза в год, поставьте цель — 3,3 раза в год. Это увеличит ваши продажи на 10% с небольшими дополнительными расходами. Используйте программное обеспечение CRM для управления этой программой. Если вы ищете недорогое или бесплатное решение CRM, возможно, вам стоит рассмотреть наш список.

4. Установить бюджет

Установите бюджет для управления удержанием клиентов и отдельный бюджет для привлечения новых клиентов.Для этого посоветуйтесь со средним показателем по отрасли. Если вы ищете рост выше среднего, соответственно увеличьте свой бюджет.

5. Решите, на каких клиентов нацелить

На основании исследования, описанного выше, классифицируйте своих клиентов (например, A, B, C) в соответствии с критериями оценки, адаптированными к вашим потребностям и целям.

1. Объем покупок
2. Возможность покупать больше товаров и услуг
3. Скорость оплаты
4. Прибыльность клиентов
5. Постоянная лояльность

6.Выберите тактику, которая будет стимулировать лояльность клиентов

Выберите тактику повышения лояльности, которая связана не только с покупками клиента, но и с качеством ваших деловых отношений. Вот несколько примеров:

1. Ежемесячные посещения торгового представителя.
2. Ежегодный визит и бизнес-ланч с вице-президентом по продажам.
3. Персональное приглашение на семинар и обед от президента.
4. Премиум-сервис — гарантировано 24/7.
5. Телефон экстренной связи и безопасный доступ к веб-сайту.
6. Дополнительные скидки при достижении контрольных точек покупки.
7. Спонсорство ежегодного мероприятия.

Если вашими клиентами являются предприятия, скорее всего, этот тип программы вам подходит.

Но программа лояльности клиентов не означает, что вы можете пренебрегать развитием нового бизнеса. Увеличивать портфель постоянных клиентов — это бесконечная работа.

Как создавать программы лояльности клиентов: подробное руководство (2021)

В мире программ лояльности клиентов создание выдающейся системы вознаграждений является важным делом для любой компании, и при ее создании она может изменить правила игры. с осторожностью и точностью.

«Но с чего мне начать?» «Сколько времени потребуется на внедрение?» «Какие функции мы должны включить?» «Есть ли общие ошибки, которых следует избегать?» «Что, если моим клиентам это не нравится?» — это вопросы, которые вы, вероятно, задавали себе во время исследования.

Тем не менее, если вы читаете это, то, несомненно, полны решимости докопаться до сути. И вы точно попали в нужное место! Эта статья представляет собой исчерпывающее руководство по лояльности клиентов, которое предлагает обширную информацию для всех, кто заинтересован в удержании покупателей и достижении своих бизнес-целей.

Прочитав статью, вы поймете:

• Как оставаться конкурентоспособным, не подпитывая культуру скидок и не обесценивая свои продукты
• Какой тип программы лояльности и функции лучше всего подходят для вашего бизнеса
• Как сделать перейти от устаревшей программы лояльности 1.0 и вместо нее использовать Recognition Loyalty ™
• Как планировать, разрабатывать и управлять программой лояльности с высокой рентабельностью инвестиций
• И многое другое!

Успех заключается в понимании рынка и своих клиентов.С нашей помощью вы также можете стать экспертом в области лояльности. Итак, давайте погрузимся в это!

Содержание:

Почему важна лояльность клиентов?

Что такое программа лояльности?

История программы лояльности — от лояльности 1.0 к признанию Лояльность

Лучшие практики программы лояльности

Омниканальность — Как внедрить программу лояльности в свои магазины

3 Как создать программу лояльности

Сколько стоит программа лояльности?

Почему важна лояльность клиентов?

В последние годы бренды и розничные торговцы начали укреплять любовь к бренду в рамках своей стратегии удержания.И это правильно: лояльные клиенты не только имеют более высокую частоту покупок и пожизненную ценность, но также помогают вам приобретать товары из уст в уста или, более формально, через рефералов друзей.

Постоянные клиенты — источник жизненной силы брендов и розничных продавцов

Привлечение клиентов, которые продолжают покупать ваши продукты снова и снова, должно быть главным приоритетом для любого бизнеса.

Вопреки широко распространенному мнению, отток покупателей нельзя просто заменить притоком новых.Что ж, они могут технически , но этот процесс непомерно дорог, поскольку привлечение новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем обслуживание тех, кто уже лоялен.

Даже купоны обладают большей удерживающей способностью, если вы преподносите их как награду за лояльность людей.

Например, кампания по электронной почте, нацеленная на клиентов, знакомых с вашим брендом, имеет гораздо больший процент возврата по сравнению с неизученной демографической группой.

Имейте в виду, что даже очень небольшое увеличение удержания клиентов имеет большое влияние на чистую прибыль.Согласно исследованию Bain & Company, Inc., увеличение удержания клиентов на 5% может повысить прибыльность на 25–95%.

Причина проста: с каждой покупкой вероятность того, что люди останутся для другого заказа, значительно возрастает. Согласно опросу, проведенному Luxury Institute LLC, постоянные клиенты имеют 60-70% шанс совершить еще одну покупку при следующем посещении, а потенциальные клиенты имеют вероятность покупки 54% после второго посещения.

Исследование Luxury Institute ясно показывает, что история покупок увеличивает вероятность следующей покупки.

Как увеличить пожизненную ценность клиента (CLV)?

CLV — это прогнозируемая чистая прибыль от всех отношений с данным клиентом. Чтобы определить это значение, вы должны знать, какую прибыль в среднем приносит клиент, и вычесть такие расходы, как сборы за привлечение клиентов и расходы на удержание.

Обязательно учитывайте маржу вклада (цена продажи за вычетом переменных затрат на единицу). Уровень удержания определяет, насколько вероятно, что клиент останется в течение определенного периода (таким образом, вы также должны знать коэффициент оттока).

Стоит подчеркнуть, что пожизненная ценность клиентов, эмоционально привязанных к бренду, на 306% выше. То же исследование также показывает, что лояльные покупатели остаются с ним в среднем 5,1 года, и 71% из них рекомендуют бренд своим друзьям и членам семьи.

Другими словами, создание сильной эмоциональной связи с клиентами с помощью программы лояльности имеет прямое влияние на пожизненную ценность клиента.

Обратная сторона «культуры скидок»

Еще в октябре 2018 года Private White, британский бренд верхней одежды для мужчин, запустил своеобразную кампанию «Черная пятница», с гордостью предложив скидку 0% во время праздника шоппинга.

Этот хитрый маркетинговый ход невероятно актуален. Компании находятся в постоянной войне друг с другом, пытаясь перебить конкурентов все большими скидками.

Эта практика — также известная как «Культура скидок» или «Уценка уценки» — наносит ущерб вашему бизнесу на многих уровнях. Во-первых, вы снижаете свою прибыль, напрасно снижая цены. Но что еще более важно, клиенты привыкли принимать решение о покупке только на основе данных о продажах.

Вместо того, чтобы обучать клиентов гоняться за снижением цен, что неизбежно приводит к тому, что они бросают вас, как только конкурент предлагает более низкие цены, бренды и розничные торговцы должны сосредоточиться на том, чтобы удерживать их, используя другие типы стимулов.

Предложение вознаграждений и льгот в рамках программы лояльности (например, бесплатная доставка, расширенная гарантия или материальные подарки, такие как бесплатные билеты на концерт) дает клиентам повод остаться, даже если у конкурентов более выгодные цены.

Тот факт, что вы вводите программу лояльности, не означает, что вы должны отказываться от идеи скидок.Две системы лояльности клиентов идеально дополняют друг друга. Узнайте больше о передовых методах из этого видео.

Отношение клиентов изменилось — рост числа «уникальных потребителей».

Бренды и розничные торговцы теперь обслуживают потребителей, которым нужна скорость, удобство, качество, ценностная ориентация, новизна и разумная цена.

Это связано с дополнительной проблемой: такое поведение больше не ограничивается миллениалами и поколением Z, но также и поколением покупателей из 65+, обладающих огромной покупательной способностью.Из мантры «Я потребляю, следовательно, я есть» рождается новый тип аудитории: уникальный потребитель, также известный как «Бренд меня».

Уникальные потребители характеризуются набором установок, которые должны отражаться в вашей стратегии взаимодействия:

• Быть лояльным сейчас означает гораздо больше, чем просто покупать продукт, поэтому компании должны вознаграждать все виды активности бренда.
• Персонализация стала важной, поэтому ее следует распространить на вознаграждения, опыт покупок и даже то, как вы общаетесь.
• Экономия времени важнее, чем деньги. Более того, потребители считают опыт более ценным, чем имущество. Обязательно упростите процесс и создайте незабываемые моменты.
• Клиенты хотят получать отобранный контент, поэтому они ищут влиятельных лиц и достоверные рекомендации. Поэтому планируйте свою программу лояльности с учетом этого и согласовывайте ее с интересами и ценностями людей.

Что такое программа лояльности?

Программы лояльности существуют десятилетия, если не столетие.Все началось с простой идеи — вероятно, в кофейне или в авиакомпании — где клиентам обещали небольшой знак признательности после каждой десятой покупки или около того.

Определение термина

С тех пор программы лояльности претерпели огромные изменения, в них были добавлены новые функции, но основная концепция осталась прежней. Но что на самом деле — это программа лояльности? Согласно Википедии:

«Программы лояльности — это структурированные маркетинговые стратегии… чтобы побудить клиентов продолжать делать покупки или пользоваться услугами предприятий, связанных с каждой программой.”

Твердое определение, которое выражает основу программы лояльности, главным образом то, что она поощряет повторные покупки. Тем не менее, средства не объясняются.

Study.com

Как насчет другого определения программы лояльности клиентов от Study.com?

«Программа лояльности клиентов — это программа, проводимая компанией, которая предлагает преимущества постоянным клиентам. … Эти преимущества могут быть в форме скидок, скидок, бесплатных продуктов или других рекламных акций ».

Мы приближаемся, но программы лояльности — это не только частота покупок.

Search CRM

Давайте посмотрим на третье определение из Search CRM:

«Программа карт лояльности — это план поощрений, который позволяет розничному бизнесу собирать данные о своих клиентах … Второстепенная цель программы карт лояльности — построить повторять бизнес, предлагая участвующим клиентам то, что недоступно для не участвующих клиентов ».

Мне нравится это рассуждение, потому что оно затрагивает аспекты сбора данных и предоставления эксклюзивности, которые являются основополагающими для современных программ лояльности.

Antavo

Но достаточно обойти эту тему, пора показать нашу точку зрения:

«Программа лояльности необходима каждому поставщику товаров и услуг, чтобы наладить более глубокую эмоциональную связь с клиентами более значимыми способами — помимо покупки цикл через контент, услуги и опыт. Это также инструмент, позволяющий подкрепить ваши маркетинговые усилия дополнительными сведениями о клиентах, что повышает актуальность «.

Я считаю, что это определение охватывает все.Программы лояльности должны выходить за рамки простого вознаграждения за покупки, чтобы способствовать развитию любви к бренду, не основанной на искушении скидок.

Для этого клиенты должны быть задействованы по всем доступным каналам, даже в повседневной жизни. Например, вы можете вознаградить их за переработку или переработку старой одежды.

И, наконец, программы лояльности — идеальные инструменты для стимулирования профилирования, позволяющие компаниям лучше сегментировать своих клиентов и повышать актуальность за счет персонализации.

Есть разные способы отличить разные программы лояльности. Этот выпуск «Минуты лояльности клиентов» предлагает вам взглянуть на эту тему.

Почему программы лояльности того стоят?

Если быть точным, программа лояльности — это экономичный способ удержать существующих клиентов. Почему? Поскольку удержание одного клиента обходится вам в 10 раз меньше, чем привлечение нового, в зависимости от отрасли, в которой вы работаете.

Программа лояльности может помочь вам увеличить доход следующими способами:

• Больше повторных покупок : лояльность Программа предлагает вашим лучшим клиентам стимулы чаще посещать вас и покупать у вас.Это первые 20% ваших клиентов, на которые приходится до 70% общих продаж, потому что они, как правило, тратят больше в течение более длительного периода времени.
• Больше рефералов клиентов : Программы лояльности — идеальный инструмент для поощрения клиентов, которые приглашают новых покупателей. Исследование McKinsey показало, что рефералы приносят более чем в два раза больше продаж, чем платная реклама.
• Лучшее социальное доказательство : С помощью программы лояльности вы можете стимулировать пользовательский контент (обзоры, рейтинги и т. Д.)). Эту функцию программы лояльности стоит использовать, поскольку 88% клиентов доверяют онлайн-отзывам больше, чем тому, что бренды говорят о своих товарах!

Как сэкономить деньги с помощью программы лояльности

Важно отметить, что выбор программы лояльности не означает, что вы тратите деньги только на улучшение отношений с клиентами. Есть три способа создания ценности и положительной рентабельности инвестиций.

1. Сократите расходы на скидки

Введение программы лояльности может фактически сделать ваши существующие льготы более рентабельными.Например, стандартная уценка будет доступна сразу, даже если кто-то совершает покупку впервые. Но, если вы не предлагаете мгновенную скидку для новых участников, скидки в программе лояльности обычно требуют первоначальной покупки.

Более того, даже если вы в основном предоставляете покупателям валюту для траты, вы никогда не достигнете полного порога погашения из-за отсутствия баллов. В большинстве случаев примерно у половины ваших клиентов истекает срок действия баллов.

2.Больше покупок

Вознаграждения и поощрения также меняют поведение клиентов. Когда люди всего на несколько пунктов стесняются получить действительно желаемое вознаграждение, они более склонны совершать незапланированную покупку.

То же самое можно сказать и о сохранении определенных привилегий: участники с большей вероятностью изменят свои привычки тратить только для того, чтобы сохранить свой уровень или чтобы их баллы не истекли.

3. Повышение эффективности вашей маркетинговой стратегии с помощью понимания клиентов

Они говорят, что данные людей не купят за деньги.Но вы можете побудить клиентов добровольно делиться своей личной информацией, используя игровые викторины и опросы.

Бренд спортивной одежды Fabletics сразу же представляет игровую викторину, в которой спрашивает о любимых занятиях фитнесом, товарах для активного отдыха, размерах и цветовых комбинациях, которые можно использовать для поддержки их маркетинговой стратегии.

Plus, программа лояльности, предлагает новые возможности для тестирования, давая вам возможность узнать больше о чувствительности ваших клиентов к ценам и степени их поддержки.

Распространенные ошибки в программах лояльности

Простое наличие программы лояльности не гарантирует мгновенного успеха: есть несколько определяющих характеристик, которые необходимо учитывать, чтобы получить максимальную выгоду. Вот список грубых ошибок, которых следует избегать:

Ориентация на ограничительные затраты

Лимиты погашения необходимы для предотвращения использования клиентами программы лояльности. Но введение слишком большого количества правил или установка слишком строгих сроков годности могут превратить работу в рутинную работу и привести к неудовлетворенности клиентов.Стремитесь к сбалансированному подходу и позвольте людям повеселиться!

Самоуверенность

Все хотят начать работу на ура, но наполнение вашей программы лояльности множеством функций не всегда получается. После запуска следует внимательно следить за производительностью — подробнее об этом в следующей главе — но откусывая больше, чем вы можете проглотить, становится труднее определить, что находит отклик у вашей аудитории. И всегда лучше добавлять функции позже, чем удалять их.

Если вы хотите оценить, какие функции доступны для вашего бизнеса, посмотрите наше видео, демонстрирующее основные возможности платформы управления лояльностью Antavo.

Противоречивые бизнес-цели

Аналогичным образом, выполнение нескольких противоречащих друг другу КПЭ приводит только к размыванию бренда и замешательству клиентов. Представьте себе программу лояльности, которая пытается одновременно увеличить частоту покупок и среднюю стоимость заказа для одной и той же аудитории.

Стратегия отсутствия данных

Данные о клиентах — основа любой программы лояльности. Без него вы не сможете настраивать клиентские сегменты и эффективно проводить A / B-тестирование своих кампаний лояльности.Подумайте об этом: если данные не будут учитываться с самого начала, не будет никакой пользы для основных маркетинговых показателей!

Несоответствие позиции бренда

Не каждая функция лояльности выгодна для каждого бренда. Вводя слишком простую программу лояльности на основе баллов в качестве люксового бренда, вы рискуете разочаровать состоятельных покупателей, которые искали эксклюзивные впечатления и VIP-обслуживание.

Типы программ лояльности

Программы лояльности похожи на автомобили: с точки зрения постороннего, все они служат одной цели.Автомобили доставят вас из точки А в точку Б, а программы лояльности помогают удерживать клиентов, верно?

Однако правда в том, что мелкие детали могут полностью изменить впечатление. В то время как некоторые люди предпочитают более компактный и быстрый спортивный автомобиль, другим нужен более крупный и безопасный семейный автомобиль, чтобы отвезти детей в школу. В том же духе программы лояльности можно разделить на отдельные категории, ориентированные на конкретные отрасли и типы бизнеса.

Знание того, какой тип программы лояльности больше всего подходит вашему бренду, дает вам толчок в разработке концепции лояльности и увеличивает вероятность предоставления услуг, которые действительно понравятся вашим клиентам.

Платформа Antavo дает вам свободу выбора из лучших идей программы лояльности клиентов или комбинирования элементов каждой из них. Итак, давайте рассмотрим каждый из типов программ лояльности вместе с некоторыми реальными примерами программ лояльности клиентов.

Earn & Burn — Погашение вознаграждений

Это наиболее традиционный подход к лояльности: участники могут использовать вознаграждения за лояльность клиентов в обмен на трату денег. Такие программы побуждают людей продолжать покупать, чтобы убедиться, что их трата ценится.

Преимущества

Простота использования : Правило здесь довольно простое: накопите валюту лояльности и выкупите ее. Клиенты могут быстро усвоить правила и начать участвовать.

I стимулированная идентификация клиентов : Поскольку все виды покупок вознаграждаются, клиенты вынуждены идентифицировать себя как онлайн, так и офлайн.

Быстрое внедрение : Поскольку программы лояльности Earn & Burn относятся ко всем клиентам одинаково, нет необходимости в дальнейшей сегментации.Процесс внедрения также очень быстрый и простой.

Удобно и легко распределять бюджет : Этими программами легко управлять, поскольку скорость выплаты вознаграждений определяется доступной валютой лояльности.

Высокая воспринимаемая ценность : Клиенты рассматривают вознаграждение как выгодную сделку, полагая, что они имеют более высокую ценность, чем фактическая стоимость. Это положительно сказывается на показателях вовлеченности.

Ограничения:

Программы лояльности Earn & Burn создают только транзакционную лояльность, что усиливает культуру скидок.Более того, сложно добавить релевантную персонализацию, и конкуренты могут легко скопировать формулу с лучшими скидками, потому что у нее нет уникального торгового аргумента.

Программа лояльности

Провайдер средств по уходу за кожей доктор Брандт очень хорошо использует логику заработка и сжигания. Клиенты могут зарабатывать баллы, выполняя различные действия, такие как совершение покупки, оставление отзыва о продукте или подписка на новостную рассылку. Клиенты могут тратить заработанные баллы на скидки.

Доктор Брандт позволяет участникам выбирать из нескольких значений купонов, обслуживая покупателей с корзинами разного размера.

Многоуровневые программы — прогресс и преимущества

Благодаря многоуровневой программе лояльности клиенты получают доступ к большим преимуществам и вознаграждениям, продвигаясь по служебной лестнице. Многоуровневые программы побуждают клиентов тратить и вовлекать больше, чтобы перейти на следующий уровень или, в случае истечения срока действия, сохранить свой текущий уровень.

Преимущества

Добавьте ценность к статусу : Уровни уровней связаны с преимуществами.Чем выше уровень, тем эксклюзивнее впечатление от бренда.

Создавайте более целенаправленный опыт : более эффективно сегментируйте свою клиентскую базу с помощью уровней. Это улучшает опыт и обеспечивает целенаправленное общение.

Установите долгосрочные отношения: Многоуровневые программы удерживают клиентов вовлеченными в течение более длительного периода времени. И это отличный элемент геймификации, потому что переход на новый уровень кажется достижением, подталкивающим клиента к повышению рейтинга.

Используйте поведенческую науку в свою пользу : Поддержание уровней уровней так же важно и желательно для клиентов, как и достижение более высоких рангов. Клиенты готовы продолжать тратить, чтобы не потерять ценные привилегии.

Защитите себя от конкурентов : выделите свой клиентский опыт среди конкурентов с огромными преимуществами для самых высоких уровней. Кроме того, длительное время, затрачиваемое на обязательства, отпугивает тех, кто тратит большие средства, от перехода.

Ограничения

Уровни уровней представляют собой достижимый статус для клиентов.После этого они чувствуют себя вправе получать соответствующие льготы, но такое мнение может затруднить корректировку льгот в дальнейшем.

Программа лояльности

MATCHESFASHION, одноименное современное место для покупок предметов роскоши, нуждалось в платформе лояльности клиентов, которая могла бы соответствовать высоким стандартам компании. Программа состоит из четырех уровней, и клиенты получают новые ранги, сохраняя высокий объем расходов. С каждым уровнем повышается не только качество вознаграждений, но и количество преимуществ и эксклюзивных услуг.

Некоторые из вознаграждений на MATCHESFASHION.COM включают бесплатную доставку (только для высокоуровневых участников), подарки на день рождения, приглашения на частные продажи и консультации по сезонному стилю.

Льготы — Присоединяйтесь и наслаждайтесь

Программа лояльности, основанная на льготах, предоставляет льготы и вознаграждения всем участникам , независимо от того, как долго участник был зарегистрирован. Ожидается, что это вызовет эмоциональную привязанность к бренду, что может привести к повторяющимся покупкам.

Преимущества

Поддержка построения бренда : Связь вашего бренда с отличным покупательским опытом имеет большой потенциал для привлечения дополнительных клиентов и повышения узнаваемости бренда.

Вызывайте чувство благодарности : Поскольку льготы предоставляются без каких-либо условий, члены чувствуют себя обязанными, а не имеющими право пользоваться привилегиями. Это помогает установить эмоциональную связь.

Легко управлять : Запустить программу льгот несложно: нет ответственности из-за отсутствия баллов, и вы свободны от обязательств, так как нет достижимых статусов.

Высокая стоимость для фактических затрат : Эксклюзивные услуги и привилегии, связанные с транзакциями, считаются ценными, хотя в большинстве случаев они представляют собой относительно низкую стоимость для компаний.

Выделите услуги, уникальные для вашего бренда. : Если ваш бизнес отличается эксклюзивными услугами, которые трудно воспроизвести, было бы неплохо привлечь внимание к ним с помощью программы льгот.

Ограничения

Отсутствует сегментация, что может привести к низкой персонализации. Программы льгот также страдают от недостатка инвестиций со стороны клиентов. Поскольку у клиентов нет четкой цели, к которой нужно стремиться, их покупательское поведение меняется медленнее.

Программа лояльности

Харви Николс сумел преодолеть некоторые из вышеперечисленных неудач с помощью своей программы лояльности. Через каждые три месяца каждый участник может выкупить подарок из пула наград. Но вот поворот: ежеквартальные расходы каждого клиента влияют на доступные вознаграждения.

Чем больше денег люди тратят в Harvey Nichols, тем выше качество наград, из которых они могут выбирать.

Игровые программы — играй и разблокируй

Этот тип программы лояльности основан на выполнении задач или сборе значков для привлечения клиентов геймифицированным способом.Цель состоит в том, чтобы побудить участников регулярно взаимодействовать с точками соприкосновения и повторять свое поведение, чтобы они не потеряли свои привилегии.

Преимущества

Поощряйте повторяющееся поведение : Свяжите каждую проблему с преимуществом. Если клиенты хотят продолжить свой прогресс, им необходимо повторить определенные действия, способствуя формированию привычки.

Взаимодействие, выходящее за рамки транзакций : Клиентов также могут попросить выполнить другие действия по взаимодействию, такие как совместное использование в социальных сетях, создание контента или другое взаимодействие с брендом.

Стимулируйте конкретные взаимодействия : Поскольку каждый вызов (или значок) является результатом серии взаимодействий, вы можете выбрать те, которые больше всего соответствуют вашим бизнес-целям.

Игровое взаимодействие с клиентами : Связывая стимулы с проблемой или значком, клиенты должны выполнить миссию, чтобы получить выгоду, как в игре.

Безопасный выбор для запуска с : эти программы побуждают клиентов следовать вашим инструкциям в увлекательной игровой форме, не чувствуя себя ограниченным.Узнайте, как клиенты реагируют на стимулы, и используйте эти ценные данные о лояльности позже.

Ограничения

Потенциальная проблема с геймифицированными программами лояльности. Если задачи становятся слишком сложными, может быть трудно объяснить правила, что потребует дополнительных усилий с вашей стороны. Система также требует регулярных обновлений, иначе концепция устареет, и клиенты откажутся от программы.

Программа лояльности

Tokyo Otaku Mode действительно превращает «игру» в «геймификацию», поскольку компания интегрирует виртуальную мини-игру, похожую на кран, со стороннего сайта.Он создан по образцу популярной игры в кэтчер, которую можно найти во многих японских игровых автоматах.

Участники могут обменять свои баллы на билеты, чтобы испытать удачу с автоматом.

Цель игры — бросить мяч в правое гнездо. Те, кому это удастся, могут выиграть прекрасный подарок, например, плюшевый или безделушку.

Сообщества лояльности — цель и участие

Сообщества — это небольшие клубы в рамках программы лояльности. Они основаны на конкретных темах, интересах или ценностях, которые важны для вашего клиента.Поэтому вы можете укрепить с ними отношения.

Преимущества

Добавьте неограниченное количество сообществ : цель создания сообществ — предоставить каждому из ваших клиентских сегментов опыт, выходящий за рамки транзакций, что выделит вас среди конкурентов.

Общайтесь с клиентами через их интересы : сообщества могут быть сосредоточены вокруг популярного продукта, такого как игровая консоль; образ жизни или хобби, например бег или велнес; или даже этические ценности, такие как устойчивость.

Поддержка построения бренда : Свяжите свой бренд с чувством принадлежности, привлекая клиентов с конкретными интересами. Членство в сообществе может быть бесплатным или привязано к критериям доступа.

Высоко персонализированный опыт : Ориентируясь на меньшую аудиторию с общими интересами, вы лучше узнаете этих клиентов и сможете предлагать целевые предложения, которые действительно находят отклик.

Ограничения

Сообщества не являются автономными программами лояльности, а вместо этого являются надстройкой к другой структуре программы лояльности, такой как Earn & Burn, что позволяет добавлять новые точки взаимодействия в исходную структуру.

Программа лояльности

Высококачественные кроссовки — очень востребованный товар роскошной моды. Итальянский торговец роскошной модной одеждой LuisaViaRoma воспользовался этой тенденцией, создав закрытое сообщество вокруг кроссовок, названное Sneakers Club. Конечно, не каждая группа должна быть VIP-клубом. На самом деле, гораздо легче создать сообщество единомышленников, если люди могут свободно вступать в эти клубы или существует лишь небольшой входной барьер.

Гибридные программы лояльности

Гибридные программы лояльности объединяют два или более типов программ вместе, потому что смешение нескольких элементов часто является ключом к адаптации схемы лояльности, которая соответствует вашей бизнес-стратегии.

Преимущества

Выберите лучшее из каждого типа программы : обойдите ограничения каждого типа программы лояльности и полностью раскройте свой потенциал. Начните с некоторых функций одного типа, а позже смешайте вещи, добавив новые интересные элементы.

Перемещение наиболее важных КПЭ : Каждый тип программы по-своему способствует перемещению КПЭ. С помощью смешанной программы вы можете легко достичь некоммерческих целей, например, поддержать позиционирование вашего бренда.

Обслуживайте свою целевую аудиторию : более эффективно охватите свою аудиторию за счет оптимизации вашей программы лояльности с течением времени. Представьте элементы из различных структур программ лояльности, которые действительно находят отклик у ваших клиентов.

Придерживайтесь ценностей своих клиентов : оказывайте долгосрочное влияние, внедряя функции, поддерживающие послание вашего бренда. Поощряйте устойчивость или активный образ жизни, чтобы общаться с клиентами, которые разделяют ценности вашего бренда.

Гибкость с самого начала : поиграйте с различными элементами из разных типов программ и посмотрите, что работает.Вам не нужно связывать себя одной идеей — вы всегда можете представить что-то новое.

Программа лояльности

Американский розничный торговец уличной одеждой Jimmy Jazz выбрал программу лояльности, сочетающую в себе различные типы программ лояльности. Клиенты получают баллы, взаимодействуя с брендом, как в программе зарабатывать и сжигать. Количество набираемых участниками очков определяет их уровень, и каждый уровень открывает новые виды наград, которые люди могут покупать за свои очки.Они действительно выражают признательность своим лучшим клиентам!

Jimmy Jazz предлагает три разных уровня. Помимо получения больших купонов, высокопоставленные участники также могут посещать мероприятия с тройным баллом и получать бесплатные подарки.

Коалиционные и зонтичные программы лояльности

Хотя это и не совсем типы программ лояльности, все же стоит говорить о коалиционных и зонтичных программах лояльности. Эти программы направлены на объединение нескольких брендов под одной крышей. С одной стороны, коалиционные программы обращаются к независимым брендам.С другой стороны, зонтичные программы объединяют бренды, принадлежащие к одной корпоративной группе. Только подумайте о портфеле брендов PepsiCo.

Обратной стороной этого подхода является то, что этап планирования занимает гораздо больше времени, чем программы вознаграждений для одного бренда. Размывание бренда — еще один риск: еще многое предстоит сделать с точки зрения того, чтобы сделать опыт более индивидуальным с точки зрения каждого отдельного бренда.

Не уверены, какая программа лояльности больше всего подходит для вашего бизнеса? Мы разработали инструмент, который поможет вам выбрать правильный тип программы во время первоначального разговора.Закажите демо сейчас и начните оценивать!

История программы лояльности — от лояльности 1.0 к признанию Лояльность

Прежде чем углубляться в различные функции, которые делают программы лояльности привлекательными, важно понять историю и почему определенные подходы просто не смогут способствовать достижению ваших бизнес-целей .

Традиционный подход — лояльность 1.0

Первоначально лояльность 1.0 была большим отличием в эпоху, когда Интернет был менее распространен.В то время люди основывали свои решения на том, сколько ценности они получали за свои деньги. В этом смысле программы лояльности помогли снизить стоимость дисконтирования, по сути, работая как дешевая валюта.

Как только компании осознали потенциал лояльности на основе транзакций, каждый внезапно захотел запустить свою собственную программу. Затем, когда у всех оказался кошелек, полный карт лояльности, концепция перестала быть особенной. Это означало, что покупатели больше не были склонны делать покупки в магазине просто потому, что в нем действовала программа лояльности.

Перенасыщение — не единственная проблема с Loyalty 1.0. Приоритеты клиентов кардинально изменились с годами. Современные покупатели, в частности миллениалы, стремятся к мгновенному удовольствию, и 44% из них заявили, что опыт для них важнее, чем имущество. Вот почему программы лояльности, ориентированные на финансовое вознаграждение, быстро теряют актуальность в глазах клиентов.

A-List, программа лояльности ASOS в стиле «зарабатывай и сжигай», была признана компанией неудачной, несмотря на ее популярность.Это показывает, что финансовые стимулы часто необходимы для получения поддержки со стороны клиентов, но их уже недостаточно для изменения поведения клиентов.

Изолированные инновации — лояльность 2.0

Необходимость отойти от старой модели лояльности была очевидна, но продолжаются споры о том, в каком направлении следует удерживать клиентов. Лояльность 2.0 родилась из этого обсуждения, и она направлена ​​на продвижение логики лояльности в одном из следующих направлений:

1. Концептуальное нововведение: Короче говоря, сделайте взаимодействие незабываемым и полезным, вознаграждая множество взаимодействий с клиентами и предлагая опыт как награды.
2. Инновации в данных: сбор и анализ свежих слоев информации о клиентах с помощью таких средств, как геолокация, можно использовать для повышения актуальности программы.
3. Технологические инновации : внедрение технологических достижений, таких как самообслуживание, интеллектуальные зеркала или даже чат-боты, — отличный способ вывести клиентский опыт на совершенно новый уровень.
4. Операционные инновации: Будьте в курсе последних тенденций, интегрируя программу лояльности в вашу маркетинговую платформу и коммерческие системы, а также внедряя мобильные решения.

Ни одно из этих нововведений не является неправильным, но каждое из них не оправдывает ожиданий, если рассматривать их по отдельности. Чтобы привлечь сегодняшних сверхсознательных клиентов, вам нужна программа лояльности, объединяющая все современные передовые практики.

Признание Лояльность, новый подход — Лояльность 3.0

Признание Лояльность была создана как ответ на потребность клиентов в чем-то, что действительно перекликается с их личностями, потому что длительная любовь к бренду основана на согласованных ценностях.Концепция была разработана с использованием последних технологических достижений, поведенческой науки и корпоративных стратегий.

Клиенты, участвующие в программе Recognition Loyalty, получают признание по-разному (отсюда и название), что дает каждому из них разный опыт. Это важно, так как предотвращает потерю актуальности программы с течением времени.

Признание Лояльность работает, потому что не избавляет полностью от концепции традиционной лояльности.Он расширяет концепцию, добавляя несколько уровней, чтобы гарантировать, что бренды и розничные торговцы могут снова изменить поведение клиентов.

Признание Лояльность решает самую большую проблему традиционных программ лояльности: отсутствие вовлеченности. Вознаграждение клиентов только тогда, когда происходит транзакция, серьезно ограничивает ваши возможности для эмоционального подъема, потому что таких событий слишком мало, чтобы люди были вовлечены.

Распознавание клиентов вне цикла покупки

Однако, если вы узнаете участников своих программ лояльности по различным взаимодействиям, а не только по транзакциям, они будут гораздо чаще относиться к вашему бренду.

Эти взаимодействия могут включать размещение пользовательского контента в социальных сетях, написание обзоров продуктов, прохождение викторин, связанных с продуктом, или обращение к другу. Кроме того, вы можете вовлекать клиентов в повседневные дела, например, на пробежку в их новой обуви или в предметах одежды со смарт-метками.

Тема Loyalty 3.0 сложна и многослойна. Всего существует пять столпов, которые помогут вам лучше понять клиентов, стимулировать взаимодействие и адаптировать программу лояльности к предпочтениям ваших клиентов.

Если вам интересно узнать больше, посмотрите этот выпуск «Минуты лояльности клиентов», где наш директор по маркетингу и соучредитель Жужа Кексмар подробно обсуждает лояльность к признанию с нашим вице-президентом по стратегии и аналитике Йорном Roegler.

Лучшие практики программы лояльности

Теперь, когда вы узнали о прошлом, настоящем и будущем программ лояльности клиентов, пора посмотреть, какие функции могут сделать вашу систему вознаграждения одной из лучших программ лояльности.

1. Сделайте свою программу лояльности очаровательной

Успех каждой программы лояльности заключается в том, насколько она привлекательна для клиента. Так что вперед, дайте волю своему внутреннему творческому зверю и придумайте веселую и увлекательную концепцию программы лояльности! Предложение дополнительных скидок также поможет вам отличить ваши магазины от магазинов ваших конкурентов.

Вот ингредиенты, которые могут обеспечить огромный вау-фактор:

Заманчивое название программы лояльности : Вместо того, чтобы просто называть свою программу «Программа вознаграждений», придумайте что-нибудь оригинальное, чтобы вызвать интерес и поддержать имидж вашего бренда.Подумайте об Amazon с его программой Amazon Prime, Sephora’s Beauty Insider или программой привилегий LVR от LuisaViaRoma.

Броская валюта лояльности : Точно так же выделите ваши баллы лояльности с помощью уникального названия, связанного с вашей отраслью. Например, в Starbucks люди могут собирать звезды, в Beer Hawk клиенты получают пивные жетоны, а в American Airlines вы накапливаете мили.

Более глубокий смысл : придумайте основное сообщение для вашей программы лояльности, которое фокусируется на чем-то более человечном, чем денежные выгоды.Simply Be создаст вокруг своего бренда сообщество единомышленников с позитивным посланием, поддерживая женщин в их отличной самобытности.

Программа лояльности Beer Hawk’s Beer Tokens отмечает все эти поля, а также некоторые другие. Это также отличный пример того, как реализовать омниканальную программу лояльности в качестве продавца напитков. Посмотрите их тематическое исследование, чтобы узнать, как им это удалось.

2. Предлагайте заманчивые награды и покоряйте их сердца

Несмотря на то, что скидки, бесплатная доставка и специальные льготы не могут обеспечить долгосрочное участие в программе лояльности, они по-прежнему играют важную роль в побуждении клиентов подписаться на вашу лояльность программа.Но как только они зарегистрируются, у вас есть прекрасная возможность предложить следующие награды, которые выходят далеко за рамки денежной выгоды:

• Экспериментальные награды : VIP-мероприятия, личные покупки, фирменные и ограниченные выпуски могут вызвать настоящий ажиотаж и показать, как вы очень заботитесь о своих клиентах. Эти награды — идеальный способ повысить поддержку, вовлеченность и молву о вашем бренде.
• Благотворительные награды : Пусть ваша человеческая сторона сияет, позволяя клиентам предлагать или обменивать свои баллы на денежное пожертвование одной из нескольких благотворительных организаций.Покажи свои ценности. Вашим клиентам это понравится.
• Конкурсы и призовое колесо : Предоставление людям возможности выиграть что-нибудь создает ажиотаж вокруг вашей программы лояльности. Мало того, это будет мотивировать клиентов тратить свои баллы. Взамен вам нужно в конце концов отдать лишь несколько ценных товаров.

Бренд одежды больших размеров Simply Be хотел создать программу лояльности, которая соответствовала бы уникальному характеру их бренда. Они искали инклюзивную концепцию и хотели, чтобы их льготы были доступны каждому.И хотя каждый получает определенную выгоду, дорогие награды зарезервированы для участников с высоким CLV.

3. Создайте эмоциональную связь с помощью удивления и восторга

Людям свойственно любопытство и их тяготение к переживаниям, связанным с тайнами и открытиями. А когда они не осознают подарок, получение его в первый раз вызывает эмоциональный подъем, который они хотят испытывать снова и снова.

С Surprise & Delight вы можете извлечь из этого выгоду, вознаграждая клиентов, когда они меньше всего этого ожидают или когда они выполняют скрытые цели, важные для вашего бизнеса.

Магазин роскошной одежды LuisaViaRoma представил отмеченную наградами почтовую кампанию S&D, в рамках которой покупатели получали персонализированное сообщение и некоторую бонусную валюту в свой день рождения.

Не стоит недооценивать силу неожиданности! Эта кампания стала самой прибыльной в истории компании по электронной почте о лояльности!

4. Присутствовать в их повседневной жизни

Если вы хотите выйти за рамки поощрения покупок и бороться с культурой скидок, то абсолютно необходимо привлекать клиентов за пределами цикла покупок.Когда клиенты взаимодействуют с вашим брендом в повседневной жизни, а не только когда они что-то покупают, они будут более привязаны к вашему бренду, и вас всегда будут рассматривать перед конкурентами.

Несколько идей для построения адвокации, основанной на общих ценностях:

• Отслеживайте спортивную активность: Цените страсть людей, награждая их за бег или тренировки. Это возможно за счет интеграции умных технологий, таких как Fitbit.
• Поддерживайте ценности бренда : Покажите клиентам, что вы заботитесь о них, и создайте прочную связь, предлагая пункты для устойчивого поведения, такие как возврат одежды, переработка электроники или пожертвование книг.

Персонализированные действия : Поддерживайте цели вашего бренда с помощью настраиваемых действий, таких как отслеживание износа продукта с помощью смарт-чипов, поощрение переработки продукта или использование функции списка желаний вашего магазина.

Участники New Balance могут подключить свои умные часы к беговому приложению Strava, чтобы отслеживать свой еженедельный прогресс тренировки. Это не только способствует более здоровому образу жизни, но и позволяет участникам зарабатывать очки и участвовать в ежемесячных соревнованиях по бегу.

5. Привлекайте лучших участников к участию в VIP-клубах

Позвольте мне поделиться с вами хитрым лайфхаком: клиенты любят эксклюзивность.Мысль о том, что они могут заполучить то, что запрещено для других, заставляет их чувствовать себя особенными. И это повышение эго является важным мотивирующим фактором, когда дело доходит до принятия решений о покупке.

Вы можете извлечь выгоду из этой тенденции по-разному. Если у вас многоуровневая система, добавьте вверху еще один дополнительный уровень, доступный только по приглашениям. Это гарантирует, что только самые крупные спонсоры и ценные влиятельные лица будут иметь этот статус. Клиенты с более низким рейтингом захотят такого же эксклюзивного отношения и будут еще усерднее (и тратить еще больше), чтобы получить шанс попасть в высший эшелон сообщества бренда.

Другой подход — создать внутренний круг (или клуб по интересам) в рамках программы. В этом случае участники должны зарегистрироваться, потратив свои баллы для входа. Конечно, VIP-клуб ничего не стоит без VIP-привилегий. Например, итальянский розничный торговец роскошной модной одеждой LuisaViaRoma предоставляет членам своего эксклюзивного Клуба кроссовок доступ к будущим товарам перед тем, как представить их широкой публике.

участников LVR потратили 2 миллиона баллов всего за один месяц, чтобы попасть в VIP-клуб.В некоторых случаях новые кроссовки заканчивались еще до того, как они попадали в главный цех. Полную историю вы найдете в нашем тематическом исследовании.

Going Omnichannel — Как перенести программу лояльности на мобильные устройства и магазины?

Имейте в виду, что применение вашей программы лояльности клиентов только к вашему веб-сайту электронной коммерции ограничит ее полный потенциал. Так что, если ваш бизнес представлен на других каналах — например, у вашего бренда есть обычные магазины или разработано собственное приложение для повышения уровня вовлеченности, — тогда имеет смысл применить вашу стратегию лояльности и там, не так ли?

Ваш многоканальный контрольный список лояльности

Абсолютно возможно спланировать программу лояльности, которая будет говорить с вашими клиентами правильным образом, в нужном месте и в нужное время.В этом смысле этапы планирования являются наиболее важной частью процесса. Итак, вот контрольный список, который поможет вам начать разговор о лояльности со своей командой:

• Определите, где ваши клиенты просматривают и делают больше всего покупок. Сосредоточьтесь на том, чтобы в первую очередь обеспечить бесперебойную работу по этим основным каналам, а затем наращивать их.
• Составьте карту ваших данных. Откуда берутся данные о ваших клиентах и ​​где они хранятся? Что бы вы могли сделать лучше, если бы он был единым?
• Рассмотрим ваши текущие предложения и акции.Вы упрощаете взаимодействие клиентов с каждым каналом, на котором они хотят делать покупки?
• Узнайте, как вашим клиентам нравится проводить время. Как вы можете их за это вознаградить?
• Также спросите клиентов, что их волнует. Какой бы ни была причина, это еще одна возможность построить настоящие отношения.

Создание единого представления о клиентах

Программы лояльности клиентов уже давно признаны блестящим способом сбора информации о клиентах.В то же время это также может вызвать проблемы, если бренды хранят данные о своих клиентах в нескольких местах. Если в вашей CRM данные, отличные от данных POS, ESP и программы лояльности, вы не получите полной картины — а это означает, что возможности упущены.

Решение состоит в том, чтобы соединить все каналы, сохраняя всю информацию о клиентах из онлайн, офлайн и мобильных взаимодействий в одном месте. Таким образом, продавцы будут знать, какие товары покупатель обычно заказывает через Интернет; позволяя им давать персональные рекомендации.

Единый профиль (или единое представление о клиенте), связанный с другими вашими маркетинговыми инструментами, означает, что вы всегда будете располагать нужной информацией, чтобы узнавать своих клиентов, понимать, что им нравится, и иметь возможность общаться с ними, где бы они ни находились. . Ищите программу лояльности, которая может интегрироваться с вашими текущими маркетинговыми и CRM-инструментами и предоставлять полное представление о ваших лучших клиентах.

Профиль клиента, предоставляемый облаком Antavo, отображает широкий спектр информации, чтобы помочь вам понять, как участники взаимодействуют с вашей программой лояльности.

Mobile Passes

У каждого есть приложение для мобильного кошелька на телефоне. Это встроенное приложение для смартфонов iOS и Android. Как следует из названия, мобильные кошельки могут содержать всевозможные виртуальные предметы, также называемые мобильными пропусками.

Пропусками могут быть карты лояльности для программы лояльности, виртуальный купон, билеты на специальные мероприятия бренда или даже цифровой посадочный талон на ваш следующий рейс.

Одно из больших преимуществ мобильных пропусков перед физическими аналогами заключается в том, что они всегда под рукой.У 95% покупателей поколения Z есть смартфон, и он почти всегда под рукой. Следовательно, карты лояльности или купоны, хранящиеся в телефоне, имеют больше шансов на погашение.

Вот как это работает:

• Сканируя свой мобильный пропуск в точке продажи, клиенты могут обменять свои баллы на различные вознаграждения и скидки. В то же время розничные торговцы имеют возможность идентифицировать покупателей в магазинах и больше узнавать о своих покупателях.
• Продавец также может использовать систему для регистрации клиентов в программе Perk Program, в рамках которой они получают различные привилегии только для участников, например выделенную полосу для экспресс-оплаты.
• Те, у кого уже есть электронная карта лояльности, получают push-уведомления, когда находятся рядом с магазином. Это могут быть напоминания или уведомления о последней продаже.

Посмотрите это видео, демонстрирующее, как наш мобильный кошелек может вам помочь. Решение может быть реализовано всего за один день!

Киоск опыта лояльности

Куда бы вы ни посмотрели, предоставление клиентам возможности подключиться к программе вознаграждений требует какой-то технологии лояльности клиентов.Если вы настроены дать своим покупателям максимум удовольствия, тогда вам нужна технология NFC.

Вкратце, NFC — это набор протоколов связи, который позволяет двум электронным устройствам обмениваться данными друг с другом. Возможно, вы сталкивались с этой технологией при оплате своим телефоном. Однако у NFC есть много других применений, большинство из которых не привязано к транзакциям.

И эти варианты использования — это то, на чем вы должны сосредоточиться как инновационный розничный продавец.

Убедитесь сами, как работает наш киоск Loyalty Experience Kiosk.

Варианты использования

Нетранзакционные варианты использования технологии NFC включают размещение тега NFC на экране телевизора, который постоянно воспроизводит анимацию в цикле. Когда клиенты связываются с тегом, одновременно происходят две вещи: большой экран отмечает взаимодействие с пользовательской анимацией, а телефон открывает страницу регистрации в программе лояльности .

Киоск Loyalty Experience Antavo продвигает эту технологию еще на один шаг вперед. Это уникальное программно-аппаратное решение, которое мы спроектировали и создали; он позволяет клиентам использовать настенный киоск в качестве шлюза для доступа к своему профилю программы лояльности и взаимодействия с эксклюзивными предложениями магазина и забавными играми.

Представьте себе удивление своих клиентов, когда после вращения призового колеса на киоске и мгновенной выигрыша скидка, они видят код скидки на свой приз на экране своего телефона!

Или подумайте, как было бы улучшить путешествие за покупками, если бы был виртуальный стилист.Эта функция позволяет им просматривать каталог продуктов и создавать для себя целостный образ. Затем, после отправки заказа, продавец забирал товары и приносил их непосредственно им.

Antavo спроектировал и построил киоск Loyalty Experience с нуля, уделяя особое внимание удобству использования и практичности.

Как создать программу лояльности

На этом этапе вы, скорее всего, начали придумывать идеальную программу лояльности. Это идеальный первый шаг на пути к разработке и запуску программы лояльности.Чтобы вы лучше понимали, как выглядит весь процесс, вот разбивка по каждому этапу:

Концепция и бизнес-кейс

Обсуждая основы программы лояльности, всегда помните о своих KPI! Программа, запущенная с одной крутой идеей или просто копирующей конкурентов, обречена на провал. Вот почему идея программы должна основываться на бизнес-проблеме или болевой точке.

Вы всегда должны спрашивать себя:

• Какие цели преследует ваш бизнес в долгосрочной перспективе?
• У вас есть существующая программа лояльности, которую необходимо переоценить и изменить, или вы хотите создать новую?
• Как программа лояльности может стать неотъемлемой частью вашего бренда?
• Есть ли у вас какие-либо опросы или исследования о том, чего хотят и ожидают клиенты?

Вооружившись твердым ответом на каждый из этих вопросов, вы сможете создать убедительное экономическое обоснование.На этом этапе вы должны принять во внимание, какой тип программы лояльности больше всего подходит для вашего бизнеса, поэтому не стесняйтесь возвращаться и обновлять свои знания.

Также примите во внимание любые технические ограничения, которые могут помешать программе лояльности. Например, установлено ли у вас необходимое оборудование для работы в магазине? Затем определите, как на доход повлияют затраты на вознаграждение и технологии.

Проектирование и реализация

Когда этап разработки концепции завершен, пора приступить к действиям.Есть несколько подходов, которые следует рассмотреть для реализации вашей программы:

• Сделай сам: В случае программы лояльности, самостоятельный путь не только стоит больших денег и времени, но и заставляет вашу команду исследовать, как это сделать. , поведение клиентов и тенденции UX. Если у вас нет отдела разработчиков, которые сосредоточены исключительно на программе, это будет довольно выгодное вложение.
  
• Найм агентства: Агентства могут помочь вам создать привлекательную и индивидуальную программу лояльности, помочь разработать ее от начала до конца и даже управлять всеми связанными с ней маркетинговыми коммуникациями.Однако есть одно предостережение: это решение стоит очень дорого.

Использование программного обеспечения лояльности: Выбор платформы лояльности не только экономически эффективен в долгосрочной перспективе, но и компании-разработчики, которые их создали, обладают знаниями и технологиями, чтобы настроить и запустить вашу программу лояльности так, как вы хочу это. И этот опыт — это то, что мы также предлагаем в Antavo.

Antavo — это программная платформа, которая запускает программы вознаграждения для ваших клиентов. Мы предлагаем модули, которые помогут вам быстро создать программу, соответствующую вашим потребностям.

Запуск и продвижение

Вы должны подумать о запуске программы поощрения лояльности клиентов так же, как вы готовите выпуск нового продукта. Другими словами, общайтесь, демонстрируйте преимущества и постоянно держите их в центре внимания. Вот руководящие принципы успешного запуска программы лояльности:

Определите цель

Определите цель: Имейте четкую цель с точки зрения того, чего вы хотите достичь с запуском. Хотели бы вы настроить систему, прежде чем давать ей зеленый свет, и при этом вызвать ажиотаж в социальных сетях? Пригласите влиятельных лиц испытать предварительный запуск программы.Или вы хотите, чтобы сарафанное радио прошло перед новогодними праздниками? Затем увеличьте количество учащихся, позволив людям предварительно зарегистрироваться в программе.

Выберите целевую аудиторию

Не всегда в ваших интересах позволить всем вашим клиентам испытать программу лояльности в первый же день. Иногда лучше начать с малого и проверить воду на случай, если что-то пойдет не так. Итак, кого следует пригласить? Избранная группа клиентов? Или по 20% каждого из ваших клиентских сегментов? Просто не забудьте выбрать группу клиентов, которые часто взаимодействуют с вашим брендом.

Используя платформу Antavo, вы можете легко сегментировать свою аудиторию и настроить A / B-тестирование с помощью простого интерфейса перетаскивания.

Обучите свой персонал

Крайне важно, чтобы ваши сотрудники знали о запуске. Это означает больше, чем просто рассылку электронного письма всей компании. Во-первых, вам нужно дать конкретные инструкции вашему представителю онлайн-поддержки. Во-вторых, подготовьте продавцов-консультантов, чтобы они могли ответить на вопросы клиентов (или помочь людям зарегистрироваться в программе).Затем обучите команду, которой будет поручено запускать программу, и так далее.

Создайте коммуникационную стратегию

Какой из ваших каналов вы хотите задействовать в продвижении? Реклама на вашем веб-сайте и в магазине — необходимость. Но не забудьте упомянуть о запуске в своей новостной рассылке и в рекламе в социальных сетях. Если вы являетесь омниканальным брендом, мы настоятельно рекомендуем распространять новости по всем каналам. И давайте не будем забывать о персонализации: клиенты с большей вероятностью ответят, если получат релевантные сообщения.

В этом эпизоде ​​нашего видео-сериала «Минуты лояльности клиентов» Жужа Кечмар и Йорн Рёглер рассказали, что большинство команд CRM обладают технологиями, позволяющими понимать клиентов и иметь возможность выполнять предложения в индивидуальной манере. Однако большинству из них не хватает инструментов для создания органического контента.

Анализируйте и улучшайте

После настройки программы лояльности вам необходимо отслеживать, как она влияет на вашу прибыль. Есть много показателей, на которые вам следует обратить внимание, но здесь я выделю три наиболее важных:

• Google Analytics : это многое говорит о превращении посетителей вашего веб-сайта в участников программы лояльности.Это также помогает определить, какие точки взаимодействия, объявления или информационные бюллетени наиболее эффективны для привлечения клиентов. Сравните результаты, исследуйте слабые места и соответствующим образом оптимизируйте свою стратегию лояльности.
• Привлечение зарегистрированных участников программы лояльности : После того, как у вас появятся активные участники в вашей программе лояльности, вы захотите узнать, сколько действий они предпринимают в вашей программе. Сколько очков они заработали? Какой процент возврата? Сколько наград они выкупили? Регулярно сравнивайте результаты, исследуйте отток и оптимизируйте при необходимости.
• Доход, основанный на лояльности : Этот показатель точно показывает, как ваша программа лояльности приносит реальную прибыль. Благодаря простой системе погашения вы можете легко подсчитать, какой доход был получен благодаря программе лояльности.

Решение Antavo по обеспечению лояльности клиентов включает в себя обширный инструмент отчетности, который поможет вам лучше понять эффективность вашей программы лояльности.

Расширение программы лояльности

После измерения эффективности у вас будет четкое представление о том, какие функции работают, а какие нет.В большинстве случаев мы рекомендуем запускать с солидным MVP. Это базовая программа, которая может быть расширена в соответствии с отзывами участников. После того, как программа будет запущена и работает достаточно долго, чтобы понять ее производительность, вы можете добавить такие функции, как геймификация, значки, сделать ее гибридной или оптимизировать программу любым удобным для вас способом.

Сколько будет стоить программа лояльности?

Теперь, когда вы знаете все о различных типах программ лояльности и о том, как их разрабатывать, пришло время обсудить последний — и, возможно, самый важный — вопрос: каким должен быть бюджет проекта?

Нет двух одинаковых программ лояльности, поэтому я не могу дать вам точную таблицу цен.Однако служба может дать вам удобный обзор всех возможных расходов в сочетании с полезной таблицей для разработки вашей системы вознаграждения.

Какую часть доходов компании тратят на программы лояльности клиентов?

Согласно отчету Loyalty Big Picture, 71% компаний инвестируют 2% от общего дохода в лояльность и CRM. Это означает высокий уровень приверженности удержанию клиентов. С другой стороны, успешная программа лояльности не должна стоить вам руки и ноги.Точное знание затрат и расходов может помочь вам сэкономить деньги. Кроме того, разработка высокоавтоматизированной системы вознаграждений, не требующей знаний в области ИТ, означает, что для ее работы требуется несколько человек, поэтому вам не нужно нанимать полный штат для ее запуска.

Имея это в виду, это пять наиболее важных шагов:

1. Планирование и подготовка

Наличие хорошей программы лояльности требует тщательного планирования. Моделирование доходов и затраты на вознаграждение также играют важную роль, поэтому вам следует уделять пристальное внимание этим элементам:

• Техническое исследование для реализации программы лояльности : вы можете использовать платформу управления лояльностью клиентов, такую ​​как Antavo, проконсультироваться с агентством или создать ваша собственная программа с нуля.В любом случае это решение требует времени на исследования и консультации.
• Подготовка к созданию структуры программы лояльности : Сюда входит планирование и / или получение вознаграждений, определение уровней клиентов, планирование сегментации и планирование маркетинговых коммуникаций.

Спланируйте свою стратегию после запуска : Вам также нужно будет потратить время на свою программу после ее запуска. Планируйте потратить время на получение отзывов клиентов о программе. Кроме того, регулярно обновляйте программу и награды, чтобы сохранять актуальность.

Очень важно тратить достаточно времени и ресурсов на изучение каждого аспекта вашей программы лояльности. Запуск с частично спланированной концепцией может еще больше повредить вашей прибыли.

2. Техническая реализация

Технические затраты обычно делятся на две основные категории. Первая — это платформа лояльности: неважно, покупаете ли вы сторонние плагины, заключаете ли вы контракт с опытной компанией по обеспечению лояльности клиентов (другими словами, поставщиком лояльности SaaS) или создаете свою собственную программу, все равно будет ценник для рассмотрения.

Второй — это человеческие ресурсы, так как вам нужно будет посвящать время сотрудников управлению шоу. Если вы решите привлечь третью сторону, вам потребуется привлечь к процессу множество коллег. В список входят руководитель проекта, ИТ-специалисты и консультант программы лояльности. И не забывайте, забудьте человека, который будет управлять программой каждый день.

Приведенный выше график реализации иллюстрирует шаги, необходимые для запуска и запуска вашей программы лояльности с Antavo.Имейте в виду, что концепция не может быть изменена на неопределенный срок, потому что это нарушит этап выполнения.

3. Стоимость вознаграждения

Каталог полезных вознаграждений включает в себя широкий спектр поощрений, от общих скидок до экспериментальных вознаграждений. Последние являются эксклюзивными для вашего бренда, например, VIP-награды или подписанные поздравительные открытки. Вам действительно следует поработать над этой частью программы, если вы хотите заинтересовать людей.

• Стоимость награды : Это может быть нестандартный товар, билет на мероприятие, VIP-обслуживание, товар, долгое время находившийся в вашем инвентаре, и т. Д.У каждого предмета и опыта есть базовая цена; включая время и энергию, потраченные на команду дизайнеров, которые необходимо учитывать.
• Стоимость доставки вознаграждения : Если вы работаете с физическими продуктами, обязательно учитывайте стоимость доставки. Вы можете сократить расходы, отправив вознаграждение при следующей покупке клиента.

4. Продвижение программы лояльности клиентов

Наличие программы лояльности — это одно, а достижение успеха — другое.Вот почему ваш рекламный бюджет также следует учитывать с самого начала.

• Соглашения : Придумывайте элементы дизайна и слоганы, которые соответствуют вашему бренду (например, визуализируйте уровни клиентов, вознаграждения или действия и используйте язык, который создает ощущение исключительности).
• Запуск кампании : объявите о запуске своей программы лояльности в информационном бюллетене, запустите рекламу в Facebook, используйте ретаргетинг, Google Adwords или даже создайте промо-видео для увеличения числа регистраций.
• Управление сроком службы : отправляйте дополнительные электронные письма, продолжайте свои акции, проводите конкурсы и организуйте специальные мероприятия, направленные на повышение вовлеченности участников.

5. Управление программой

После запуска программы лояльности вам необходимо поручить назначенному менеджеру разработать стратегию, чтобы программа оставалась актуальной.

• Запускайте кампании в программе : Когда награды и действия заканчиваются или становятся скучными, необходимо создавать новые, соответствующие постоянно меняющимся предпочтениям клиентов.
• Проанализируйте результаты : Работайте со своим финансовым отделом или консультантами по лояльности, чтобы понять результаты. Используйте обратную связь, чтобы настроить элементы программы и коммуникации, чтобы оптимизировать результат.
• Служба поддержки : Отвечайте на вопросы клиентов и относитесь к своим самым преданным клиентам с особой заботой. Это гарантирует, что они сохранят свою веру в ваш бренд.

Платформа лояльности Antavo предлагает удобную для маркетологов панель инструментов, которая отображает отчеты и аналитику в режиме реального времени.

Как мы вам поможем

Повышение лояльности в наши дни — это больше, чем просто предложение пластиковых карт лояльности и некоторых баллов. Ваша стратегия лояльности должна строиться на том, что вы знаете о своих клиентах. Только тогда вы сможете вознаградить их и стимулировать новое поведение наиболее эффективным и действенным образом.

Antavo — ведущая технология SaaS, создающая программы лояльности клиентов для розничной торговли, моды, красоты, образа жизни и гостеприимства. Мы помогаем брендам в области омниканальности и электронной коммерции внедрять CRM-системы, совершенствуя их маркетинговые технологии.Мы также меняем поведение клиентов и повышаем показатели бренда и общую ценность клиентов с помощью Recognition Loyalty ™.

Почему выбирают Antavo?

1. Боритесь с культурой скидок, выходя за рамки баллов и покупок
2. Повысьте качество обслуживания в магазине с помощью наших многоканальных функций
3. Отличный продукт: профилирование клиентов и искусственный интеллект лояльности обеспечивают лучшее действие
4. Antavo модульный и простой в настройке — после запуска нет необходимости в ИТ-помощи
5. У нас есть ноу-хау: мы на высоте как в техническом, так и в стратегическом плане

Мы обслуживаем таких клиентов, как Джимми Джаз, N Brown Group, Beer Hawk / AB InBev и LuisaViaRoma, для которых мы разработали концепцию лояльности, которая за два года принесла доход в 16 миллионов евро.

Если вы хотите узнать больше о программах лояльности клиентов, вы найдете достаточно материалов для чтения в нашем разделе блога, где мы обсуждаем стратегии лояльности и последние тенденции отрасли.

Если вы ищете вдохновения в успехах наших клиентов, то наш раздел тематических исследований приветствует вас с распростертыми объятиями. У нас также есть канал на YouTube, на котором мы делимся дискуссионными видео и обучающими материалами, демонстрирующими наши новейшие технологии.

Ознакомьтесь с нашими решениями для магазинов

Говоря о технологиях, Antavo является первопроходцем в улучшении качества обслуживания в магазинах.Вам нужен инструмент удержания клиентов, который улучшит вашу омниканальную стратегию и может быть реализован в течение дня? Решение для оформления заказа или мобильного кошелька.

Наконец, мы даже предлагаем передовое решение NFC, которое выводит работу в автономном режиме на совершенно новый уровень. Свяжитесь с нами, и мы расскажем вам об этом больше.

Я очень надеюсь, что это обширное руководство окажется для вас полезным. Не забывайте, что программы лояльности — отличный инструмент для удержания клиентов. Итак, я желаю вам удачи и успехов в ваших усилиях по созданию и запуску собственной программы.

Вы чувствуете, что я упустил то, что вы искали? Не сдерживайтесь, свяжитесь с нами напрямую, и наши специалисты по лояльности отправят вам индивидуальный ответ, адаптированный для вашей отрасли.

И не забудьте загрузить Отчет о лояльности клиентов Antavo за 2022 год, подробный отчет, в котором представлены десятки статистических данных, а также будущие отраслевые тенденции, которые помогут вам ориентироваться в мире программ лояльности нового поколения.

Тамас Ози

Тамас — специалист по лояльности в Antavo, внимательно следящий за исследованиями и тенденциями в области лояльности и удержания клиентов.Он изучал философию и имеет большой опыт работы в журналистике. Тамас в душе настоящий геймер, и у него впечатляющая коллекция книг о киберпанке.

5 эффективных программ лояльности клиентов для малого бизнеса

Согласно Invesp, привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего. Вот почему для малых предприятий так важно превратить разовых покупателей в постоянных клиентов.

Программы лояльности клиентов могут быть вашим секретным оружием: Отчет по защите интересов клиентов Mention Me за 2021 год показал, что 40% клиентов, вероятно, снова купят у брендов, которые поощряют лояльность.

Давайте рассмотрим различные типы программ лояльности клиентов, а также примеры каждого типа от компаний из разных отраслей, каждая из которых продает разные типы продуктов.

Что такое программы лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это система, при которой компания предлагает вознаграждения своим клиентам, совершающим частые покупки. С точки зрения бизнеса, это тактика, используемая для поощрения клиентов к повторным покупкам у вас.

Существует множество различных типов программ лояльности клиентов, например программы «Пригласи друга», которые предлагают клиентам скидку, если их друг зарегистрируется или совершит покупку, программы бонусных баллов и программы, которые предоставляют бесплатные льготы.Мы рассмотрим эти (и другие) позже в этом посте.

Преимущества программы лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов помогает вам укрепить отношения с клиентами, вознаграждая их за покупку ваших продуктов или услуг. Программа лояльности клиентов дает несколько важных преимуществ:

• Повышение удержания клиентов.
• Поощрение повторного бизнеса.
• Повышение жизненной ценности клиента.
• Укрепление отношений с клиентами.
• Повышение удовлетворенности клиентов.
• Обеспечение отличия от ваших конкурентов.
• Увеличение доходов.

Accenture обнаружила, что участники программ лояльности обычно тратят в среднем на 12–18% больше, чем другие клиенты.

Для малого бизнеса, особенно если вы работаете в условиях все более жесткой конкуренции, программа лояльности клиентов, поощряющая постоянных клиентов, может быть тем, что отличает вас от ваших (более крупных) конкурентов.

Типы программ лояльности клиентов для малого бизнеса (с примерами)

Существует множество различных типов программ лояльности клиентов, которые работают по-разному и предлагают разные вознаграждения или преимущества для ваших клиентов.

Давайте рассмотрим пять типов программ лояльности, которые подходят для малого бизнеса. А если вам нужно вдохновение для создания программы лояльности для вашего бизнеса, мы выбрали пять отличных примеров программ лояльности ниже.

1.Программы баллов за лояльность клиентов

Программы

баллов — один из самых популярных видов программ лояльности клиентов. Клиенты зарабатывают баллы, когда тратят деньги в вашей компании, и они могут обменять баллы на скидку при следующей покупке или на другие специальные предложения.

Наградная программа Atlas Coffee Club — отличный тому пример. Клиенты зарабатывают бонусные баллы за привлечение друзей, покупку подарочных подписок, каждую страну, которую они «посещают» (из которой получают кофе), мили, которые они путешествуют за кофе, и деньги, которые они экономят, став подписчиком.

Затем эти баллы можно использовать для бесплатной доставки, скидки на следующий заказ или даже пожизненной скидки:

Программы

баллов, подобные этой, повышают лояльность клиентов, поощряя повторные регулярные покупки. Но предлагая вознаграждения в обмен на баллы, есть тонкая грань: вы хотите побудить клиентов совершать повторные покупки, чтобы накопить свои баллы, но не так много, чтобы казалось, что баллы не имеют ценности.

Если вашим клиентам необходимо накопить тысячи баллов, чтобы претендовать на вознаграждение, или если это займет у них очень много времени (исходя из средней стоимости вашего заказа), то ваша программа начисления баллов может даже удержать клиентов от повторной покупки. поскольку они никогда не заработают достаточно очков для награды.

2. Миссионерские программы лояльности клиентов

Не все программы лояльности ориентированы на предоставление клиентам скидок или вознаграждений. Программа лояльности клиентов, ориентированная на миссию, означает, что ваши клиенты чувствуют, что их покупка или использование вашего продукта помогает «изменить мир к лучшему» и улучшить мир, в котором мы живем.

Отличным примером этого является Whereby, который в 2021 году запустил программу по посадке дерева для каждой видеоконференции, которая происходит на их платформе:

«Мы думаем, что нам всем следует больше думать о том, чтобы вести более благоприятный для климата образ жизни.Каждый разговор, проводимый на тему «Благодаря чему», — это на одну поездку на встречу меньше; Так почему бы не удвоить эти усилия и не посадить часть дерева, пока вы это делаете? »

Программы лояльности, ориентированные на миссию, могут быть более эффективными, если вы сотрудничаете с некоммерческой организацией, которая соответствует вашей миссии. В случае с Whereby они вступили в партнерские отношения с организацией под названием Brynk, чтобы посадить деревья от их имени.

Это отличный способ отличиться от других брендов в этой сфере.Он побуждает людей начать использовать его продукт и производит первое положительное впечатление, заставляя клиентов чувствовать, что они делают добро, используя его.

3. Абонентские программы

Программы подписки

повышают лояльность клиентов, превращая их в постоянных покупателей. Программа подписки часто дает клиентам скидку по сравнению с разовыми покупками или предлагает эксклюзивные продукты, контент или услуги, которые недоступны для лиц, не имеющих подписки.

Если ваш малый бизнес продает товары, которые являются расходными материалами и подходят для повторных покупок (популярны продукты питания и напитки, товары для здоровья и красоты, чистящие средства или даже одежда), то программы подписки могут быть хорошей программой лояльности для вашей компании.

Существует множество различных программ подписки (возможно, вы уже подписались на одну или две), но отличный пример — это Birchbox, ежемесячная подписка на косметические услуги.

Birchbox предлагает множество преимуществ для всех своих подписчиков, а также дополнительный стимул для клиентов придерживаться своей программы лояльности VIP. Эта VIP-программа активируется только после того, как клиент является подписчиком в течение шести месяцев подряд, что способствует долгосрочному удержанию клиентов.

4. Общественные программы

Всех ваших клиентов объединяет одно: вы. Но, вероятно, у них будет много других общих черт — схожие интересы, хобби и проблемы. Программа сообщества объединяет клиентов-единомышленников, которые могут общаться и учиться друг у друга (и у вашей компании).

Одним из примеров, которого вы не могли ожидать, является банк Monzo:

.

«В Monzo наше сообщество лежит в основе того, что мы делаем. Мы не были бы тем, кем являемся, если бы не вовлеченность, энтузиазм и отзывы, которые вы даете на наш онлайн-форум, мероприятия, которые мы проводим, и наши каналы в социальных сетях.”

Monzo создал сообщество, в котором их клиенты могут делиться отзывами о продуктах и ​​идеями, болтать по связанным темам (финансовые новости, финансовые технологии и все о деньгах) и даже делиться мнениями о своих конкурентах.

Программы сообщества

не предлагают вашим клиентам ощутимых вознаграждений, таких как скидки, специальные предложения или даже бонусные баллы. Вместо этого они предлагают возможность пообщаться с единомышленниками.

От обмена советами о том, как использовать ваш продукт до обучения друг у друга, сообщества клиентов могут реально изменить жизнь ваших клиентов и стать настоящим отличием от других компаний или продуктов в вашей сфере.

5. Программа лояльности для клиентов «Пригласи друга»

Программы лояльности «Пригласи друга» — это именно то, что нужно: они вознаграждают клиентов за то, что они рекомендуют друзьям, родственникам или коллегам, давая им скидки или специальные предложения.

Mahabis — одна из компаний, использующих программу лояльности по приглашению друга. Что интересно, они предлагают немного разные реферальные предложения для разных регионов. Для своих клиентов из США они предлагают скидку 10% для вас и вашего друга, тогда как в Великобритании это скидка 10 фунтов стерлингов.

Эти программы — отличный способ завоевать доверие потенциальных клиентов, особенно для компаний, занимающихся электронной коммерцией или DTC, у которых нет обычных магазинов, которые клиенты могли бы посетить и проверить продукт перед покупкой. По данным Mention Me, потребители больше всего доверяют рекомендациям своих друзей о брендах.

Начните работу с программой лояльности клиентов для вашего бизнеса

Мы знаем, что программа лояльности — отличный способ заставить ваших клиентов возвращаться снова и снова и превратить разовых покупателей в настоящих защитников вашего бизнеса.Но как владелец малого бизнеса у вас не будет таких же ресурсов для инвестирования, как у крупных компаний, поэтому важно найти программу лояльности, которая вам подходит.

Первым шагом к созданию программы лояльности клиентов является разработка программы, подходящей для вашего бизнеса. Это означает, что вам необходимо понимать своих клиентов: что их мотивирует, их покупательские привычки и то, как они получают пользу от вашей компании.

Как вы видели, существует множество различных вариантов на выбор, но после того, как вы настроили программу, вы можете со временем оценить и оптимизировать ее, чтобы получить наилучшие результаты для своего бизнеса и своих клиентов.

Часто задаваемые вопросы о бизнес-модели лояльности | Приложение Cloud

В деловых кругах и в маркетинге разговоры о лояльности к бренду и клиентам — обычное дело. Спустя десятилетия после его создания мировые бренды пересматривают маркетинг лояльности, чтобы восстановить веру своих клиентов в бренд, особенно после сбоя рынка, вызванного пандемией 2020 года.Бизнес-модель лояльности может помочь бренду восстановить свои позиции на рынке, поддержать и процветать, получая вотум доверия аудитории и, самое главное, их неопровержимую лояльность.

Поскольку все больше и больше брендов склоняются к маркетингу лояльности, эта концепция вызвала большое любопытство. В этом посте мы стремимся ответить на некоторые из насущных вопросов и наиболее часто задаваемые вопросы о бизнес-моделях лояльности.

Вопрос 1. Что такое бизнес-модель лояльности и чем она отличается от общей бизнес-модели?

Ответ: Проще говоря, общая бизнес-модель — это набросок планов и стратегий, которые компания намеревается принять для увеличения доходов и продаж.Движущей силой концепции бизнес-модели является зарабатывание денег. Хотя модель лояльности преследует аналогичные цели, основной целью остается удержание клиентов и создание базы лояльных последователей, что в конечном итоге оказывает значительное влияние на общие продажи и доход. Модели лояльности ориентированы на клиента, их подход заключается в повышении вовлеченности и удовлетворенности клиентов, поэтому вероятность повторной покупки увеличивается. Цель маркетинга лояльности — увеличить среднюю стоимость заказа (AOV), а также пожизненную ценность клиента (CLV).

Вопрос 2: Каковы ключевые аспекты модели лояльности?

Ответ: Модель лояльности — это систематическая, долгосрочная стратегия взаимодействия и маркетинга с разнообразным сочетанием различных тактик, которые повышают близость к бренду и укрепляют доверие клиентов к бренду. Программа лояльности и поощрений — одни из наиболее важных аспектов, обеспечивающих долгосрочное участие и взаимовыгодные отношения между клиентом и брендом. Чтобы повысить эффективность модели лояльности, многие бренды также комбинируют свою программу лояльности со стратегией рефералов, чтобы помочь в привлечении клиентов.Сильная программа, хорошая команда поддержки, отличный клиентский опыт и твердая решимость предлагать клиентам лучшее соотношение цены и качества — это одни из ключевых аспектов модели лояльности.

Вопрос 3. Действительно ли награды создают лояльность? Если да, то действительно ли работает лояльность, основанная на вознаграждении?

Ответ: Программа лояльности положительно усиливает действия клиентов. Например, если покупатель получает вознаграждение за привлечение нового покупателя, вознаграждение побуждает его повторить свое действие.Программа лояльности ускоряет путь клиента к бренду. Благодаря захватывающим вознаграждениям и увлекательной программе даже новые клиенты становятся столь же вовлеченными в бренд, как и опытные покупатели. Кроме того, программы лояльности имеют «трофейную ценность». Клиенты стремятся набрать больше баллов, чтобы получить ожидаемое вознаграждение, это дает им чувство выполненного долга. Программа лояльности становится средством поощрения клиентов к продолжению их связи с брендом, что постепенно превращается в близость к бренду и в конечном итоге порождает непоколебимую лояльность.Долгосрочное сотрудничество, положительный опыт работы с клиентами и взаимный обмен ценностями помогают создавать сильных проповедников и защитников бренда.

Вопрос 4. Ориентируется ли бизнес-модель лояльности только на удержание клиентов?

Ответ: Знаете ли вы, что 80% вашего дохода приносят 20% ваших клиентов. Постоянные клиенты также являются наиболее прибыльными для любого бренда или компании. Но маркетинг лояльности делает больше, чем просто повышает уровень удержания клиентов.Привлекательная и увлекательная стратегия лояльности может привлечь новых клиентов. Это может значительно улучшить имидж бренда и его репутацию на рынке. Запуск программы лояльности повышает авторитет бренда и доверие клиентов к компании. Это может помочь расширить охват бренда за счет реферальных кампаний, а также вызвать ажиотаж за счет рекламы из уст в уста.

Вопрос 5. Каков процесс разработки модели лояльности, отвечающей требованиям моего бизнеса?

Ответ: Руководящие принципы вашего бренда — очень важный аспект вашего бренда, и ваша бизнес-модель лояльности должна служить примером этого.Предварительно определенные маркетинговые и бизнес-цели помогут вам сформулировать модель, которая будет более прибыльной для компании, а также даст вам конкретную цель, к которой нужно стремиться. Следующий и самый важный шаг — найти правильного лояльного партнера. Партнер лояльности, такой как Annex Cloud, может разработать модель, которая соответствует эстетике вашего бренда и соответствует вашей демографии. С правильным партнером по лояльности вы можете сосредоточить свое внимание на улучшении качества обслуживания клиентов, что является чрезвычайно важным аспектом маркетинга лояльности.

Вопрос 6: Есть ли возможности для обновления и настройки модели лояльности?

Ответ: А 100%! Хотя рекомендуется обновлять программу и настраивать ее для повышения отдачи, избегайте частых изменений и настроек. Чем проще программа для понимания, тем выше уровень участия. Вот почему так важно привлечь такого опытного лояльного партнера, как Annex Cloud, который учитывает различные детали на этапе разработки программы.Благодаря более чем 100 интеграциям, Annex Cloud может помочь вам оптимизировать ваши ресурсы и создать для вас индивидуальную модель, которая обращается к вашим клиентам и побуждает их к активному участию.

Вопрос 7. Как лучше всего разработать подходящую высокоэффективную модель лояльности?

Ответ: Annex Опыт и опыт компании Cloud в области маркетинга лояльности могут помочь вам разработать наиболее подходящий для вашего бренда.Модели и программы лояльности должны отражать имидж и личность бренда и мотивировать клиентов отвечать на призыв к действию программы для получения вознаграждений и поощрений. Приложение Cloud понимает это и является динамичным механизмом вознаграждений и поощрений, также признанным Forrester за его эффективность. наряду с его многоканальной лояльностью. Чтобы узнать, как можно использовать маркетинг лояльности и увеличить свой бизнес, изучите нашу платформу лояльности.

.