Бизнес колл центр: Бизнес план колл-центра с расчетами

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

ВсеРекомендацииОтраслевые решенияНовые продукты

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

• Зачем нужен колл-центр?
• Какие бывают колл-центры?
• Какие сервисы подключать?
• Типовые проблемы контакт-центра при росте бизнеса
• Кто работает в колл-центре?

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т. д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т. д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Типовые проблемы контакт-центра при росте бизнеса

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку

19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Организация колл-центра с нуля — что нужно для этого?

Статьи

Колл-центр представляет собой отдельное подразделение, оказывающее информационную поддержку клиентам финансового учреждения. Задачей работы этого инструмента коммуникации является улучшение обслуживания клиентов, укрепление репутации самого банка, и, как следствие, повышение результатов его деятельности. В этой статье мы расскажем, что нужно для создания колл-центра; от чего зависит качество работы.

Для чего нужен колл-центр

Высокий уровень сервиса становится главным фактором при выборе обслуживающего банка. Это правило работает и для обычных граждан, и для юридических лиц. Важное значение для расширения клиентской базы, привлечения новых и удержания старых клиентов имеет правильно организованная горячая линия. Чтобы получить техническую или информационную поддержку, не придется ехать в офисы, стоять часами в очередях. Достаточно позвонить оператору и задать необходимый вопрос. Организация работы колл-центра позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, выявить и устранить проблемы.

Какие задачи помогают решать операторы входящих и исходящих линий колл-центра:

• Обрабатывают телефонные запросы и обращения.
• Консультируют по продуктам, услугам банка; конвертируют обращения в продажи.
• Проводят некоторые операции – такие как проверка баланса, блокировка карт и т.д.
• Сопровождают текущих клиентов финансового учреждения.
• Занимаются возвратом просроченных долгов заемщиков (Soft collection).
• Помогают в разрешении конфликтных ситуаций.
• Обзванивают потенциальных клиентов, информируют о действующих акциях или предложениях.
• Проводят маркетинговые исследования, анкетирование и опросы.

Операторы контактных центров владеют самой достоверной и оперативной информацией о взаимодействии банка с каждым своим клиентом.

Специфика удаленного обслуживания в банковской отрасли

Деятельность финансовых учреждений предполагает использование и последующую обработку персональных данных клиентов. В связи с тем, что эта сфера жестко контролируется на законодательном уровне, обычно банки организуют собственные call-центры. Другая причина связана с тем, что ежедневно клиенты звонят на горячую линию, чтобы уточнить состояние своих лицевых счетов. Сотрудники аутсорсинговых организаций не имеют доступа к такой информации и не в состоянии предоставить ответы. Как правило, подобные специалисты привлекаются на временной основе для решения отдельных задач. Например, для проведения опросов, анкетирования; взыскания долгов или предоставления информации о новых банковских предложениях.

Благодаря процессам автоматизации технологий возможно внедрение колл-центра непосредственно в инфраструктуру кредитно-финансового учреждения. Информация о клиенте поступает из всех систем при входящем звонке. При этом функционал сервиса можно доработать под специфику любого отдельно взятого банка, под его предложения и виды услуг.

Для эффективной организации работы call-центр нужно принимать во внимание следующие особенности его деятельности:

• Высокий уровень нагрузки на операторов крупных контакт-центров – порой количество вызовов достигает за сутки десятков тысяч, поэтому на линии образуется очередь в режиме ожидания.
• Недостаточная квалификация персонала, непрофильное обучение – поскольку клиенты задают вопросы из самых разных областей, один сотрудник не в состоянии владеть всей информацией. Для качественного обслуживания звонок перенаправляется на компетентных работников.
• Высокий коэффициент текучки кадров (в среднем 54 %) – такой показатель обусловлен большой ежедневной нагрузкой на персонал, стресс-фактором.
• Механичность рабочих функций – операторы выполняют свои обязанности по разработанному регламенту. Все их действия управляются CRM, разговоры ведутся согласно скриптам диалогов, общение с клиентами – под жестким контролем.
• Прямая связь между уровнем обслуживания и рейтингом банка – когда клиент остается недовольным после общения с контакт-центром, скорее всего будет оставлен отрицательный отзыв. Это плохо скажется на репутации всего финансового учреждения.

В связи с перечисленным организация контакт-центра становится сложной задачей. Руководителям банков важно максимально автоматизировать все типовые процессы, исключить ручные операции.

Основные преимущества автоматизации стандартных операций:

• Повышается эффективность операторской работы.
• Возрастает качество обслуживания клиентов.
• Увеличиваются объемы продаж дополнительных кросс-продаж.
• Минимизируется «человеческий фактор».
• Внедряются четкие регламенты для специалистов.

Несомненно, что организация работы контакт-центра «с нуля» подразумевает значительные расходы, то есть высокую стоимость работ. Однако удержать текущих и привлечь новых клиентов удается только тем банкам, которые сумели создать действительно хорошую горячую линию.

Что необходимо для создания колл-центра «с нуля»

Для этого потребуется:

• Приобрести ПО и оборудование для операторов.
• Подключить облачную IP-телефонию.
• Провести обучение операторов с определением зон ответственности.
• Провести обучение менеджеров бэк-офиса (Back Office) банка.

Чтобы настроить ПО, нужно:

• Сделать настройку карточек клиентских звонков по группам задач – к примеру, для продажи банковских услуг и для сбора сведений о просроченных долгах карточки заданий будут различаться.
• Интегрировать информационную учетную систему для точной идентификации клиентов компании.
• Разработать шаблоны скриптов разговоров (сценарии) для всех возможных ситуаций.
• Разработать шаблоны ролевых моделей с оптимизацией под банковскую сферу.
• Интегрироваться с IP телефонией.

Есть два способа создания call-центра – самостоятельно, то есть силами банка, или с помощью сторонней организации. Первый способ реален, но проще сразу обратиться к профессионалам, которые используют готовые решения и приемы. Это позволит точно настроить все процессы, избежать бесконечного исправления ошибок, отладить работу контактной службы банка.

Как организовать колл-центр

Выше мы уже рассказали, что нужно для самостоятельной организации call-центра – современного подразделения банка. Но мало купить подходящее оборудование, ПО и провести обучение специалистов. Прежде всего, для эффективной работы отдела нужно выполнить подготовительные работы. В частности, используемая техника потребует техобслуживания, программное обеспечение – настройки под конкретный вид деятельности с учетом специфики бизнеса.

А персонал придется периодически обучать для повышения квалификации и поддержания высокого качества обслуживания.

Для создания контакт-центра, дальнейшего развития и управления потребуется:

• Маршрутизация претензий и обращений клиентов.
• Интеграция с платформой Campaign Manager для отслеживания эффективности рекламы.
• Интеграция с фронтовыми системами и кредитными конвейерами с целью дальнейшего перенаправления клиентских заявок на оформление банковского продукта.
• Настройка автоматического чат-бота, то есть специальной программы-алгоритма для имитации «живого» разговора с клиентом. В процессе работы операторам постоянно приходится отвечать на большое количество популярных или однотипных вопросов. Чат-боты сами взаимодействуют с собеседником в мессенджерах, социальных сетях на сайтах в интернете, в мобильных приложениях или по телефону. Благодаря этому виртуальному помощнику операторы получают возможность работать более эффективно – быстрее обрабатывать жалобы клиентов, решать технические проблемы, уделять время исходящим звонкам.
  Так контактные специалисты будут задействованы в тех местах работы, где без них действительно сложно обойтись.
• Применение сервиса конструктора скриптов – позволяет создавать различные интерактивные сценарии телефонных разговоров. Может использоваться одновременно с программами телефонии, а также интегрироваться в CRM-систему. Благодаря скриптам звонков можно в течение дня создавать новые ветки диалогов. Кроме того, этот инструмент помогает быстрее вникнуть в работу новым сотрудникам.
• Установка IVR-системы – это специальная технология-автоответчик, которая помогает маршрутизировать звонки внутри колл-центра. Принцип работы очень простой. Когда клиент звонит в КЦ, включается интерактивное голосовое меню. С помощью тонального набора или голосовых команд можно перевестись на нужный отдел или специалиста.

В результате проведения перечисленных мероприятий после внедрения контакт-центра можно обрабатывать большое количество звонков. Таким образом станет выше КПД отдельного сотрудника, а значит и KPI подразделения в целом. В свою очередь руководство предприятия сможет анализировать показатели работы специалистов, принимать актуальные управленческие решения, планировать исполнение обязанностей, повышать квалификацию штата и т.д.

Система для автоматизации колл-центра от ФИС

Подведя итоги, становится понятным, что вопрос организации call-center актуален для любого бизнеса, будь то небольшая фирма или крупнейший банк. Предлагаем изучить предложение от российского разработчика информационных продуктов для финансовой отрасли экономики, компании «Финансовые Информационные Системы». Мы разработали многофункциональную систему FIS CALL CENTER, которая автоматизирует работу операторов колл-центров. С помощью этого прибыльность бизнеса повышается «в разы». Наши специалисты установят, настроят, запустят ПО, адаптируют приложение под специфику вашей деятельности.

Что входит в функционал системы FIS CALL CENTER:

• Интеграция с телефонией по API.
• Работа с большим потоком клиентов, создание индивидуальных карточек заданий.
• Формирование предварительных заявок от клиентов на банковские продукты.
• Справочники предложений банков, тарифов и отделений (с категоризацией).
• Удобные инструменты для увеличения скорости работы операторов.
• Планировщик задач, система учета рабочего времени специалиста (счетчик).
• Администрирование баз данных, скриптов.
• Формирование отчетов.

Особенности системы FIS CALL CENTER:

• Наглядно видно, чем заняты операторы.
• Повышение эффективности работы специалистов в 2 раза.
• Работа ведется в режиме одного окна.
• Быстрый запуск проекта.
• Неограниченные возможности кастомизации ПО.

Чтобы лучше понимать, как работает система, какие у нее возможности и технические параметры, закажите презентацию. Мы проконсультируем вас по вопросам установки, внедрения, приобретения программного обеспечения.

Колл-центр для малого бизнеса — поддержка клиентов малого и среднего бизнеса

Доступное круглосуточное обслуживание клиентов для малого бизнеса

Приблизительно за доллар в день малые предприятия могут пользоваться круглосуточным обслуживанием клиентов в нашем колл-центре. Поскольку только около 50% малых предприятий выживут в течение последних 5 лет, живое обслуживание клиентов — это то, что вам нужно для конкурентного преимущества. Ваш малый бизнес должен расти, и мы можем помочь в этом.

• Главная >
• Решения для колл-центра >
• Колл-центр для малого бизнеса

Малый бизнес, большие идеи.

Specialty Answering Service — ведущий колл-центр для малого бизнеса в стране, помогающий малым предприятиям процветать с 1985 года. Мы хотим, чтобы ваш малый бизнес преуспевал, и мы знаем, что живое обслуживание клиентов поможет. Благодаря нашим дружелюбным, профессионально подготовленным операторам, круглосуточной поддержке и передовым технологиям колл-центра у нас есть ресурсы, чтобы помочь вашему малому бизнесу выделиться среди конкурентов по цене, которую может себе позволить любой малый бизнес.

• Мы доступны 24/7.

  Как малый бизнес, вам непомерно дорого иметь живую внутреннюю поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Большинство начинающих малых предприятий нанимают всего несколько сотрудников, и оплата сверхурочных просто не предусмотрена в бюджете. Тем не менее, аутсорсинг SAS обеспечивает круглосуточное обслуживание вашего бизнеса. Мы позаботимся о том, чтобы ваши абоненты всегда слышали дружелюбный голос, независимо от времени суток.

• Исключительная поддержка клиентов.

  В конце концов, люди помнят, как вы относитесь к ним больше всего на свете. Бизнес, который обеспечивает исключительную поддержку клиентов, может выделиться среди конкурентов и может быть причиной того, что клиенты продолжают возвращаться. SAS знает, насколько важна забота о клиентах, поэтому все наши операторы имеют профессиональную подготовку для предоставления наилучших услуг вашим клиентам.

• Доступные цены для любого бюджета.

  Деньги иногда являются единственным источником решений для любого малого бизнеса. Вам нужно совмещать расходы, такие как маркетинг, заработная плата, оборудование и многое другое. Для начинающего малого бизнеса обслуживание клиентов может показаться второй скрипкой после продаж, но с SAS обслуживание клиентов невероятно доступно. Цены на наш аутсорсинговый колл-центр включают в себя несколько планов на выбор и возможность менять планы вверх или вниз в любом месяце. Мы можем найти живую поддержку, в которой вы нуждаетесь, по цене, которую вы можете себе позволить.

• Интеграция программного обеспечения, которая сделает вашу жизнь проще.

  Передовая технология колл-центра Specialty позволяет нам интегрировать системы, с которыми вы уже работаете. Независимо от того, используете ли вы CRM, например Salesforce, для управления данными о клиентах или Zendesk для обработки обращений в службу поддержки, после интеграции наши агенты могут передавать собранные нами данные в выбранную вами систему. Отсутствие двойной записи с вашей стороны означает, что вы можете больше времени уделять другим задачам и проектам.

• Максимизируйте свой маркетинг.

  

  Что может быть хуже, чем отсутствие звонков? Тратить деньги на маркетинг только для того, чтобы пропускать звонки. Если вы тратите деньги на то, чтобы заставить телефон звонить, каждый звонок важен для вас. Когда потенциальный клиент звонит, наши агенты колл-центра могут передавать горячие лиды вашим сотрудникам, принимать сообщения, назначать встречи с помощью вашего программного обеспечения и даже помогать клиентам совершать покупки на вашем собственном веб-сайте электронной коммерции.

• Мы знаем малый бизнес.

  Мы начинали как небольшой бизнес. На протяжении многих лет мы отвечали за тысячи малых предприятий. Мы знаем малый бизнес. Мы знаем, что важно для вас, что поможет вашей компании расти и как разработать сценарий обслуживания клиентов, чтобы вы продолжали расти и оставались клиентом SAS на долгие годы. Если вы представляете малый бизнес с ограниченным бюджетом, вы хотите сотрудничать с колл-центром, который вас знает.

Основные функции, необходимые вашему малому бизнесу

Входящие и исходящие услуги на номер

помогают каждому малому бизнесу.

• Отчеты у вас под рукой.

  Отслеживание тенденций может помочь вашему малому бизнесу оставаться на высоте. С помощью нашего онлайн-портала вы можете создавать и настраивать различные отчеты, которые дадут вам представление о пиковых периодах количества звонков, о том, о чем звонят клиенты, и с точки зрения маркетинга, как люди узнали о вашем бизнесе.

• Больше персонала без дополнительных затрат.

  Нанимать больше сотрудников дорого. И если вы пропускаете всего несколько звонков в нерабочее время, вам не имеет особого смысла жонглировать сверхурочными или распределенным персоналом, чтобы убедиться, что телефоны вашего малого бизнеса охвачены. С SAS вы можете получать круглосуточные ответы на звонки от более чем 300 операторов всего за 1 доллар в день. Мы вас прикрыли.

• Индивидуальные сценарии.

  Аутсорсинг вашего общения не означает, что вам нужно что-то менять. Каждый сценарий колл-центра настраивается в соответствии с вашими уникальными потребностями, от фразы, которую наши операторы используют, когда они отвечают на звонок, до того, куда попадают сообщения, когда мы завершаем вызов. Ваша обработка вызовов остается постоянной, независимо от того, разговаривают ли звонящие с вашим персоналом или с нами.

• Запись на прием.

  Представьте себе день, когда вы идете на работу, а все ваши встречи уже запланированы. Вы просто входите и уходите. С SAS эта мечта становится реальностью. Мы можем либо получить доступ к вашему собственному веб-программному обеспечению, либо мы можем интегрироваться с Календарем Google, чтобы планировать, переносить и даже отменять встречи от вашего имени.

Обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов для малого бизнеса очень просто

Обслуживание клиентов не должно отходить на второй план. Благодаря доступным круглосуточным операторским решениям ваш малый бизнес, наконец, сможет конкурировать в масштабах предприятия.

Ознакомьтесь с другими решениями

Похожие запросы

Лучшие услуги контакт-центра 2023 года-businessnewsdaily.com

Business News Daily получает компенсацию от некоторых компаний, перечисленных на этой странице. Раскрытие информации о рекламе

By

Нил Куминс

,

Соавтор

| Обновлено

11 января 2023 г.

Если вам интересно, как выбрать лучшую службу колл-центра для вашего бизнеса, не ищите дальше. Это руководство включает в себя наши лучшие варианты услуг колл-центра и всю информацию, которая вам нужна, чтобы выбрать ту, которая соответствует вашим потребностям.

Best для надежности

855-619-0564

Seat Site

Checkmark

Поддерживает факс, Twitter, SMS и электронную почту

.

галочка

Управляемые рабочие процессы с помощью указателя и щелчка

галочка

Варианты поддержки встроенных сайтов/приложений

Best for Integrations

галочка

Включает IVA и запись звонков

галочка

Более 150 интеграций

галочка

Прозрачная стоимость пакета

Лучшее для пользователей

галочка

Простой пользовательский интерфейс

галочка

Расширенная поддержка клиентов ценообразование

галочка

Поддерживает маршрутизацию вызовов на основе навыков

галочка

Интерфейсы приложения или браузера на рабочем столе0005

Узнать цену

Наши обзоры

Цены

Особенности

Выбор

Преимущества

Часто задаваемые вопросы о программном обеспечении для контакт-центра

Если вы не знаете, как выбрать лучшую услугу колл-центра, не ищите дальше. Это руководство включает в себя наши лучшие варианты услуг колл-центра и всю информацию, которая вам нужна, чтобы выбрать ту, которая соответствует вашим потребностям.

Лучшие услуги колл-центра

• Программное обеспечение для колл-центров управляет каналами связи с клиентами, от телефона и SMS до социальных сетей и приложений для обмена сообщениями.
• Современный рынок программного обеспечения для контакт-центров отличается жесткой конкуренцией, и многие лидеры отрасли имеют ряд ключевых различий.
• Среди программных платформ для контакт-центров существуют значительные различия в подходах, охвате и технической поддержке.
• Эта статья предназначена для компаний, планирующих инвестировать в новое программное обеспечение для контакт-центров в 2023 году.

Прогнозируется, что в ближайшем будущем контакт-центры будут обрабатывать большую часть взаимодействий с клиентами через неголосовые каналы. Таким образом, программное обеспечение многоканального контакт-центра все больше заменяет традиционные платформы колл-центров, которые должны были обрабатывать только входящие и исходящие вызовы. Современное программное обеспечение должно обеспечивать согласованный интерфейс для сотрудников контакт-центра не только по телефону, но и по электронной почте, SMS и в чате, и все это по разумной цене в расчете на одного пользователя в месяц. Мы рассмотрели некоторые из ведущих программных платформ для контакт-центров, чтобы помочь вам выбрать лучшую из них для нужд вашего бизнеса.

10212 10192 Центр 21919277 90 909212 Пять0213

Компания	Оценка редактора	Лучшее для…	Бесплатная пробная версия	Начальная цена	Поддержка по телефону
Надежность	Да, но ограничено	32,99 долл. США	Да
Salesforce Service Cloud	88	Индивидуальная настройка	30 дней	25 долл. США	Да
88	Интеграция	Нет	$149	Да
8×8	84	Нет Опыт пользователя 13	85 $	Да
Контактный центр GoTo	83	Значение	30 дней	33 долл. США	Да
Twilio Flex	82	Автоматизация	2 10000 часов использования
№
Convoso	75	Контактные центры исходящих вызовов	Нет	Свяжитесь с отделом продаж для получения коммерческого предложения	Да

Значительные изменения цен могут быть неоправданно высокими. Фактически, недорогие начальные пакеты часто крайне ограничены и требуют обновления до более дорогой версии, чтобы соответствовать услугам, предлагаемым конкурентами.

Наши обзоры

RingCentral существует с 1990-х и теперь предлагает два связанных (но отдельных) пакета контакт-центров. Коммуникационная платформа MVP предназначена для обмена сообщениями, видео и запросов по телефону, а платформа CX включает мобильное приложение. Оба пакета поддерживают сотни сторонних интеграций.

Оценка редактора: 90/100

При тестировании нам понравился простой и удобный интерфейс RingCentral. Нам также понравилось наличие специальных настольных и мобильных приложений для всех четырех основных операционных систем. RingCentral также включает в себя некоторые полезные функции, отсутствующие на платформах конкурентов, такие как фильтрация спама при вызовах и автоматический шепот вызовов для агентов, а также консоль супервизора с мониторингом в реальном времени.

Ключевые аспекты RingCentral включают утилиту AutoDiscovery, которая отслеживает сообщения для определения ключевых слов и фраз, связывая их вместе в сетку в стиле облака слов, чтобы увидеть, какие общие темы возникают, когда клиенты связываются с агентами. RingCentral также включает анализ настроений и обучение агентов с помощью настраиваемых шаблонов, чтобы вы могли оптимизировать взаимодействие ваших агентов с клиентами.

Прочитайте обзор RingCentral

Если название звучит знакомо, это потому, что Salesforce Service Cloud — один из многих продуктов этого известного поставщика SaaS. Поскольку Salesforce является материнской компанией Slack и MuleSoft, возможно, вы уже используете другие продукты Salesforce, такие как Marketing Cloud. Если это так, то они идеально согласуются с этой уникально настраиваемой омниканальной платформой.

Оценка редактора: 88/100

Как и следовало ожидать от такого признанного бренда, Salesforce предлагает обширную поддержку клиентов и процветающее онлайн-сообщество, которое часто может оказать дополнительную помощь в вопросах. Существует даже специальный канал поддержки на YouTube, и вам не придется далеко ходить, чтобы найти номер телефона для получения дополнительной поддержки, чего не было у других поставщиков программного обеспечения для контакт-центров, которые мы рассмотрели.

Управляемые рабочие процессы собираются с помощью интерфейса «укажи и щелкни»; часто достаточно нескольких щелчков мыши, чтобы создать поддержку диалогового бота. Лучше всего то, что Service Cloud не зависит от платформы, а мобильное приложение работает даже на телефонах с Windows.

Прочитайте наш полный обзор Salesforce Service Cloud

Все дело в настройке и интеграции с Five9. Платформа интеллектуального облачного контакт-центра Five9 включает четыре уровня обслуживания, а также более 130 сторонних интеграций и услуг. К ним относятся ведущие бренды, такие как Oracle, Slack, Gmail и IBM Watson Speech to Text.

Оценка редактора: 88/100

Мы обнаружили, что интерфейс агента Five9 является одним из самых чистых и простых в использовании среди рассмотренных нами программ. Его эффективное (но не кричащее) использование цвета помогает привлечь ваше внимание туда, где оно должно быть. Автоматизированные деревья решений, интеллектуальный виртуальный агент (IVA) и инструменты управления рабочим процессом также представляют собой графические интерфейсы с функцией перетаскивания, подходящие для бесконечной работы даже новичкам.

Интеграции с CRM можно использовать в готовом виде или модифицировать. Точно так же пакет оптимизации рабочей силы Five9 может предоставляться как собственный или в сочетании со сторонними приложениями, чтобы модифицировать его для ваших нужд. Даже панели управления производительностью можно настроить в соответствии с конкретными потребностями и ролями клиента.

Прочтите наш полный обзор Five9

Простой пользовательский интерфейс является ключевым преимуществом платформы 8×8 с идентичными отдельными панелями, видимыми для операторов и супервайзеров. Супервайзеры могут использовать множество дополнительных функций, таких как шаблоны отчетов, которые можно изменить и запланировать для запуска в любой момент. Для клиентов 8×8 доступно два плана, но только платформа X7 выходит за рамки голосовых вызовов в чат, электронную почту, SMS и социальные сети.

Оценка редактора: 84/100

Цены конкурентоспособны для обоих пакетов 8×8, хотя относительная простота унифицированного интерфейса веб-браузера означает, что в 8×8 отсутствуют некоторые передовые инструменты, которые мы нашли в нашем обзоре другого контакта. программное обеспечение центра. Однако платформа 8 × 8 предлагает транскрипцию голосовой почты, видеоконференции до 500 участников и внешние дисплеи для презентаций. Существует также круглосуточная техническая поддержка на 10 языках, доступная по электронной почте, телефону или в чате.

Панели поддержки Analytics лаконично представлены с настраиваемыми цветами. Точно так же виджеты можно добавлять, редактировать и удалять с помощью нескольких щелчков мыши, например, тот, который показывает историю активности очереди за последние 30 дней. Разговоры можно сканировать и оценивать по ключевым словам и фразам или по отсутствию реакции клиентов, а общие баллы для агентов можно генерировать автоматически на основе этих данных.

Подробнее

Одна из самых доступных платформ, которые мы рассмотрели, GoTo Contact Center по-прежнему поддерживает ключевые функции, такие как автоматические отчеты по электронной почте, результаты входящих запросов и индивидуальные планы набора номеров. Как материнская компания системы управления паролями LastPass, GoTo также предложит вам программное обеспечение для вебинаров, обучения и встреч, а также программное обеспечение для удаленного доступа к устройствам. Компания также продает оборудование, в том числе беспроводные или мультимедийные IP-телефоны.

Оценка редактора: 83/100

Хотя GoTo Contact Center предлагает многоканальную поддержку, он превосходен в поддержке по телефону. Такие функции, как интеллектуальная маршрутизация вызовов, могут направлять вызовы агентам с определенным набором навыков или языковыми возможностями, а очереди вызовов можно настраивать с помощью рекламных сообщений и объявлений с переменной частотой.

Интерфейсы веб-браузера и приложений имеют почти идентичный внешний вид, что отражает относительно неглубокую кривую обучения, связанную с освоением GoTo Contact Center. 30-дневная бесплатная пробная версия также является одной из самых щедрых на сегодняшнем рынке. Жаль только, что компания возводит так много барьеров на пути контакта со службой поддержки, а онлайн-ресурсы, доступные для самостоятельного устранения неполадок и обучения, ограничены.

Прочтите наш полный обзор GoTo Contact Center

Twilio Flex предлагает уникальные возможности благодаря использованию программного кода, а не интерфейсам с графическим интерфейсом для маршрутизации и управления рабочими процессами. Эти функции были искусно учтены при создании 16-битной ролевой игры под названием TwilioQuest, которая обучает основам кодирования даже новичков. У нас есть соблазн порекомендовать игру TwilioQuest просто для развлечения, даже если вы не ищете программное обеспечение для контакт-центров.

Оценка редактора: 82/100

В то время как некоторые люди могут сбежать от простого упоминания о кодировании, Twilio Flex есть за что ценить. Он согласуется с Google Contact Center AI, поддерживает предварительно загруженные рекомендуемые ответы и даже поддерживает входные данные из защищенного канала обмена сообщениями Telegram наряду с более традиционными входными потоками, такими как SMS, WhatsApp, электронная почта и чат-боты.

Другие примечательные атрибуты Twilio Flex включают автоматические push-уведомления, расширенное отслеживание KPI (вы можете отслеживать процент брошенных входящих разговоров в очереди в любой конкретный момент) и индивидуальные отчеты о производительности агента/центра. Возможность платить за час, а не за месяц — еще одна отличительная черта предложений Twilio.

Прочитайте наш полный обзор Twilio Flex

Компания Convoso, более известная своими услугами набора номера, чем программным обеспечением для контакт-центров, предлагает набор многоканальных инструментов для поддержки исходящих контакт-центров. Телефон, электронная почта и SMS по-прежнему сосредоточены на исходящих коммуникациях, что делает их гораздо более подходящими для продаж, чем для обслуживания клиентов.

Оценка редактора: 75/100

Утилиты Convoso включают настраиваемые сценарии агентов, маршрутизацию вызовов на основе навыков, автоматический набор номера и широко настраиваемые информационные панели. Они могут отслеживать KPI, извлекая данные из отчетов и предыдущих кампаний. Открытый API поддерживает существующие сторонние приложения, такие как Salesforce, Shopify, Zapier и Zendesk. Его внимание к звонкам отражено в таких услугах, как локальный идентификатор вызывающего абонента, набор номера по солнцу и обнаружение автоответчика.

Тема автоматизации прослеживается во всех сервисах Convoso, от персонализированного маркетинга по электронной почте до интеллектуальных виртуальных помощников. Если что-то пойдет не так и вам понадобится поддержка, вы можете позвонить или пообщаться со службой поддержки через веб-сайт, но только с 5:00 до 18:00. по тихоокеанскому времени в будние дни, а также в 6:00 и 17:00. ПТ по выходным. Это может быть проблемой, если вы находитесь на Восточном побережье или работаете в две смены в своем контакт-центре. Также разочаровывает то, что компания не разглашает данные о ценах, пока вы не поговорите с торговым представителем.

Подробнее

Стоимость услуг колл-центра

Взглянув на колонку «Начальная цена» в нашей сравнительной таблице выше, можно увидеть огромную разницу между самым доступным и самым дорогим программным обеспечением для контакт-центра. Однако, как всегда, вы получаете то, за что платите. Самый дорогой пакет Salesforce в 12 раз дороже самого дешевого, а базовый пакет GoTo Contact Center относительно ограничен. Низкие начальные цены — это скорее маркетинговый трюк, чем фактическое руководство — за одним или двумя исключениями вы можете рассчитывать на то, что будете платить около 150 долларов США за пользователя в месяц за комплексную поддержку многоканальной платформы.

Аномалии ценообразования. Twilio Flex предоставляет новым клиентам 5000 бесплатных часов, а также позволяет почасовую оплату. Это может подойти компаниям в сезонных отраслях, которым не нужна постоянная ежемесячная плата. Convoso вообще не публикует цены, а это означает, что вам придется поговорить с торговым представителем, чтобы узнать, сколько его услуги будут стоить вашей фирме.

Возможности программного обеспечения для контакт-центров

Мы не можем обещать, что каждый уровень каждого продукта, рассмотренного выше, предлагает все эти функции, но это некоторые из ключевых функций, которые, по нашему мнению, должно предлагать любое программное решение для контакт-центров среднего уровня.

Функция	Описание
Многоканальная маршрутизация	Программное обеспечение должно принимать входящие запросы по многочисленным каналам.
Однопанельный интерфейс	Объедините прошлые взаимодействия и текущие данные в единое согласованное окно.
Мониторинг и обзор	Обнаружение борющихся агентов; отслеживать и контролировать KPI; проводить обучение и коучинг.
Уточнить цену	Цена на пользователя в месяц является стандартной, наряду с платными обновлениями.

Многоканальная маршрутизация

Клиенты должны иметь постоянный опыт, независимо от того, звонят ли они, общаются через инструмент поддержки чат-бота или отправляют запрос на поддержку по SMS. Лучшие программные платформы для контакт-центров объединяют все эти входные каналы (и другие) в один интерфейс. Агенты и супервайзеры должны иметь возможность легко отслеживать запросы по всем каналам и из одного центрального места. Однако следует отметить, что Convoso поддерживает только исходящие сообщения.

Однопанельный интерфейс

Агенты не должны переключаться между различными программными платформами. Каждый аспект взаимодействия с клиентом и история должны отображаться (обычно в хронологическом порядке) в едином окне, что дает им полный контроль и детальный контроль. Эти информационные панели должны быть настраиваемыми, от цветов и дизайна до виджетов и каналов данных. Интерфейс с одной панелью поддерживает быстрое время отклика агентов, что может повысить удовлетворенность клиентов и улучшить скорость разрешения проблем.

Мониторинг и проверка

Все наши платформы, включенные в предварительный список, используют немного разные подходы к проверке работы агентов и взаимодействий с клиентами. Twilio предлагает индивидуальные отчеты в ответ на определенные взаимодействия или нарушения пороговых значений, в то время как RingCentral архивирует данные в течение 25 месяцев для поддержки ретроспективного анализа. Как бы ни работала программная платформа контакт-центра, мы искали механизм, который позволил бы супервайзерам отслеживать и анализировать работу операторов и предлагать коучинг, чтобы помочь операторам совершенствоваться с течением времени.

Четкое ценообразование

Выше мы объясняли, что цены значительно варьируются от одного уровня к другому, но все компании, которые мы рассмотрели, кроме одной, предлагают однозначные цены из расчета на пользователя в месяц. Некоторые дополнительно предлагают сделки с оплатой по мере использования, в то время как бесплатные пробные версии распространены, но не универсальны. Например, бесплатная пробная версия RingCentral настолько ограничена, что практически бесполезна для оценки платформы.

Хотя бесплатные пробные версии полезны, не подписывайтесь на них, если вы не собираетесь оставаться на платформе. Они часто требуют большой настройки и могут быть сложными при отделении вашей ИТ-инфраструктуры от системы контакт-центра после ее запуска.

Выбор программного обеспечения для контакт-центров

Вот ключевые факторы, которые необходимо учитывать при составлении списка программного обеспечения для контакт-центров:

1. Совместимость с существующими системами

Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение для контакт-центров совместимо с существующим аппаратным и программным обеспечением. как рабочий процесс вашей команды. Если вас устраивает существующее оборудование, вы можете избегать компаний, пытающихся продать вам телефоны Jabra или Poly по завышенной цене. Если вы используете определенные пакеты баз данных или электронных таблиц, вы можете захотеть, чтобы ваша новая платформа интегрировалась с ними.

2. Отзывы клиентов

Несмотря на то, что мы провели тщательное тестирование на перечисленных выше платформах, никто не может оценить программное обеспечение для контакт-центров лучше, чем обычные пользователи. Изучите существующие отзывы клиентов на авторитетных сайтах, таких как TrustRadius, и изучите, что люди говорят в Google и Bing. Отзывы клиентов могут дать вам представление о том, будет ли программное обеспечение для контакт-центра соответствовать потребностям вашего бизнеса.

3. Стоимость

Учитывайте ценность, а не только общую стоимость. Низкой начальной ценой может быть система только для телефонии, без средств оценки и с ограниченным архивированием. Определите, какие услуги вам нужны или нужны, а затем сравните цены между платформами, а не основывайте свой бюджет на стартовых пакетах по сниженной цене.

4. Поддержка клиентов

Примечательно, что некоторые компании неохотно предоставляют даже зарегистрированным клиентам номер телефона для поддержки. Другие предлагают круглосуточную поддержку только для более дорогих пакетов или ограничивают ее определенным временем дня в зависимости от их местного часового пояса. Достаточно ли этого для вашего бизнеса?

Преимущества программного обеспечения для контакт-центров

Вот некоторые из основных причин, по которым стоит выбрать программное обеспечение для контакт-центров:

• Многоканальные инструменты: Эти платформы поддерживают связь по большему количеству каналов, чем традиционные поставщики услуг колл-центров, использующие только голосовые вызовы.
• Облачное программное обеспечение: Все они размещаются в облаке, многие через веб-браузер, что означает отсутствие затрат на оборудование или установку.
• Уровни ценообразования в зависимости от потребностей: Цены обычно масштабируются в зависимости от количества агентов, использующих платформу, которая прозрачна и упрощает расчет бюджета.
• Интеграция с другим программным обеспечением для бизнеса: Большинство платформ предлагают обширную интеграцию со сторонними платформами, такими как Slack, Gmail, Zendesk и Teams.

Часто задаваемые вопросы о программном обеспечении для контакт-центров

Вот некоторые из наиболее распространенных вопросов, которые возникают у людей, когда речь идет о программных платформах для контакт-центров, и мы ответили на них.

Какие каналы охватывают лучшие программные платформы для контакт-центров?

Лучшее программное обеспечение для контакт-центров будет направлять сообщения агентам по телефону, электронной почте, SMS и в чате. Некоторые также могут управлять коммуникациями в социальных сетях, что может быть полезной функцией для предприятий с большим количеством подписчиков в социальных сетях.