Что такое crm программа: CRM-система: что это такое и как работает

Содержание

Битрикс24: Что такое CRM-система?

CRM (Customer Relationship Management) — это система, помогающая контролировать все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизировать продажи. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

Преимущества использования CRM:

Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей — в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.

Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM-системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.

Автоматизация и контроль отдела сбыта

«Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются роботами, с помощью настроенных цепочек бизнес-процессов. Автоматизировать можно рассылку писем, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных и многое другое.

Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

CRM рассчитывает показатели эффективности для каждого менеджера и составляет по ним сводный рейтинг.

Интеграция с бухгалтерией

«Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме.

Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.

Продавайте больше с Битрикс24.CRM!

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами, подскажет, что делать, автоматизирует продажи.

Мобильность

Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

Аналитика и прогнозы

Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

«Битрикс24» формирует отчеты в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

Безопасность

Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.

Виды CRM

«Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;

Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Контакт-центр;
Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании.

Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно установить приложение на смартфон, компьютер или воспользоваться браузерной версией.

CRM

Что такое CRM

Внедрение CRM-системы

Можно ли внедрить CRM-систему бесплатно?

CRM-система для малого бизнеса

CRM для агентства недвижимости

CRM-система для турагентства

CRM для типографии

CRM для веб-студии

CRM для юридической компании

CRM для салона красоты

CRM для рекламного агентства

CRM для Landing-page

CRM для интернет-магазина

Проекты и задачи

Проектный менеджмент

Таск-менеджер для совместной работы

Контроль исполнения поручений

Диаграмма Ганта онлайн

Управление временем: как без насилия научить сотрудников планировать

Учет рабочего времени

Клиенты и продажи

Управление продажами

Программа для учета клиентов

Ведение клиентской базы

Сопровождение клиентов

Управление бизнесом онлайн

Облачные сервисы для бизнеса

Офис онлайн

Бизнес-процессы

BPM-система

Анализ и оптимизация бизнес-процессов

Документы

Хранилище данных

Электронный документооборот

Телефония

Колл центр

VoIP телефония

Звонки онлайн

Настройка cookie-файлов

Технические cookie-файлы

Аналитические cookie-файлы

Подробнее в Политике ООО «1С-Битрикс» в отношении cookie-файлов

CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами

ОПРЕДЕЛЕНИЕ CRM

Определение CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и относится ко всем стратегиям, методам, инструментам и технологиям, которые использует бизнес для развития, удержания и привлечения клиентов. Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

КТО ПОЛУЧАЕТ ВЫГОДУ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM?

Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM.

Поскольку CRM обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия и повышается производительность.

Еще один веский аргумент в пользу CRM заключается в том, что система подходит для компаний любого размера и любой отрасли — банков, агентств недвижимости, крупных производственных предприятий, транспортных компаний, дистрибуторов, телекоммуникационных компаний, государственных учреждений и многих других.

КАК РАБОТАЕТ CRM?

Чтобы разобраться в том, как работает CRM, рассмотрим путь взращивания клиента от формирования интереса и заявки на товар или услугу, которую предоставляет компания, до заключения сделки.

1 ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ ПРОИСХОДИТ ПО РАЗЛИЧНЫМ КАНАЛАМ

Органический поиск, интернет-реклама, e-mail рассылки, медиа-активности, онлайн-мероприятия. Система четко определяет канал-источник и помогает анализировать эффективность каждого. CRM рассчитает не только количество лидов по каналам, но и их конверсию в продажи. Собранная аналитика покажет, какие каналы необходимо усилить, а какие отключить.

2 КВАЛИФИКАЦИЯ НОВОГО ЛИДА И ПЕРВЫЙ КОНТАКТ С СОТРУДНИКОМ КОМПАНИИ

Коммуникация с помощью встроенной в CRM телефонии, мессенжера или e-mail. Система хранит всю историю взаимодействия с записью разговоров для их дальнейшего анализа супервайзером. CRM-система работает по принципу омниканальности — интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую платформу, которая обеспечивает максимальную эффективность и непрерывный контакт с клиентом.

3 ВЫБОР СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Способ работы с клиентом зависит от типа продажи (короткая или длинная). Если продажа короткая, например, заказ в интернет-магазине, то система поможет менеджеру быстрее оформить заказ и передать его в подразделение доставки. Если речь идет о корпоративных или длинных продажах, которые разделены на несколько стадий, подразумевающих постоянное взаимодействие, то клиент переходит в воронку продаж.

4 ВСТРОЕННАЯ В CRM ВОРОНКА ПРОДАЖ

Один из самых эффективных инструментов для ежедневной работы отдела продаж. Инструмент позволяет разделить процесс сделки на необходимое количество этапов, выстроить тактику взаимодействия на каждом из них, определять процент конверсии (перехода) из стадии в стадию, а также оценивать эффективность менеджеров. С точки зрения плана продаж воронка покажет объем потенциальных сделок на финальной стадии, а также общие показатели в текущий момент.

5 ДОКУМЕНТООБОРОТ

На всех этапах работы с клиентом CRM помогает вести документооборот, формировать счета на оплату по заданным шаблонам и отправлять их клиентам прямо из интерфейса системы. Система позволяет работать не только с документами для клиентов, но и создавать/визировать внутренние заявки, что значительно ускоряет и упрощает повседневную работу.

6 ЗАКРЫТИЕ ПРОДАЖИ

Если сделка завершается продажей, то клиент переводится в сегмент постоянных. Это означает не только высококлассное сервисное обслуживание, но и работу департамента маркетинга, который будет периодически коммуницировать с клиентом, а CRM поможет выбрать самый эффективный канал и частотность взаимодействий. Результат такой стратегии — повторная продажа, если речь идет о товарах, или продление услуги/сервиса.

7 ПОВТОРНОЕ ВЗРАЩИВАНИЕ В СЛУЧАЕ ОТКАЗА

В случае, когда клиент берет длительную паузу в коммуникациях или отказывается от покупки, CRM возвращает его на начальную стадию воронки для повторного взращивания. Персональные предложения и таргетированный маркетинг позволяют добиться желаемого результата.

8 АНАЛИТИКА РАБОТЫ КОМПАНИИ

На всех стадиях работы система управления взаимоотношениями с клиентами предлагает детализированную аналитику 24/7, представленную в виде информативных дашбордов. Руководители разного уровня могут анализировать текущее состояние продаж, загрузку менеджеров, их результативность, планировать и контролировать маркетинговые расходы и многое другое.

Creatio CRM

Единая low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса

Управление взаимоотношениями с клиентами на всех этапах взаимодействия
Мощный BPM-движок для автоматизации процессов
Неограниченное количество пользователей и гибкие low-code инструменты для индивидуальной настройки системы

ТИПЫ CRM-СИСТЕМ

ЛОКАЛЬНАЯ CRM VS ОБЛАЧНАЯ CRM

Компании тщательно продумывают способ развертывания CRM-системы, чтобы убедиться, что она соответствует их бизнес-целям. Некоторые организации могут извлечь выгоду из локального программного обеспечения, однако у облачной CRM-системы также есть свои преимущеста.

Делая выбор в пользу локальной CRM, компании необходимо заранее приобрести подписку на ее использование. Учитывая тот факт, что программное обеспечение расположено на серверах самой компании, локальная CRM станет хорошим выбором для организаций со строгой политикой безопасности.

При выборе локальной CRM процесс развертывания потребует больше времени и ИТ-ресурсов. Задачей покупателя также является обеспечение постоянного обслуживания локальной системы, поставщик не несет ответственности за безупречную работу серверов заказчика. В то же время, поставщик по-прежнему предоставляет техническую поддержку, которая позволяет решать критические проблемы.

С другой стороны, программное обеспечение как услуга (SaaS) или облачная CRM хранит данные на серверах сертифицированного облачного провайдера. В этом случае пользователи имеют полный доступ к базе данных, где бы они ни находились. Поставщик несет ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления и поддержку.

Важно то, что облачная CRM обладает высокой масштабируемостью. Это означает, что организация может легко расширять не только функциональные возможности системы, но и ее производительность по мере роста требований бизнеса.

Единственным требованием к доступности облачной системы является надежное подключение к интернету.

Как правило, большинство компаний выбирают облачную версию развертывания CRM-системы, но и вариант on-site также доступен для выбора.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ CRM-СИСТЕМЫ

Управление информацией о клиентах
«Сердцем» любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. Информация о клиентах сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в системе позволяет использовать ее в работе с максимальной эффективностью.

Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.
Единая база клиентов и полная история взаимоотношений с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.
Планирование и контроль продаж
Планирование продаж в CRM-системе организовано в различных срезах (по регионам, менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер составляет план на основе данных по своим клиентам с учетом вероятности, а руководитель, проанализировав объем подтвержденных платежей, может составить для менеджера стимулирующий план.

Руководители предъявляют особые требования к CRM. С помощью готовых инструментов руководители могут контролировать качественные показатели работы менеджеров (воронку продаж), выполнение планов продаж, соблюдение сроков оплаты и поставки. Система позволяет оценивать объем и вероятность сделок, управлять бизнес-процессами продаж, следить за состоянием сделки и анализировать действия конкурентов.
Управление продажами
Одна из главных функций CRM-системы — помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность.

CRM программы — это еще и организация cross-sales, up-sales. Системы позволяют формировать матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, группировать клиентов по различным параметрам и выявлять их потенциальные интересы.
Предлагая инструменты прогнозирования и анализа, автоматизируя взаимодействие сотрудников с клиентами и между собой, система формирует предпосылки для оптимизации существующих каналов сбыта и увеличения прибыли компании.
Автоматизация маркетинга в CRM программах
CRM-система позволяет оптимально организовать управление маркетингом компании: проводить маркетинговые мероприятия, управлять ресурсами и бюджетами на маркетинг, координировать маркетинговые воздействия.

Сотрудники отдела маркетинга получают единую библиотеку маркетинговых материалов, инструменты для сегментации клиентов, выполнения персонализированных рассылок для целевой аудитории. А для измерения результатов кампаний и эффективности отдела маркетинга CRM-система предлагает специальные инструменты анализа.
Среди базовых функций системы для автоматизации маркетинга — управление прямыми маркетинговыми акциями (электронная рассылка, прямая рассылка), организация исследований, опросов клиентов. Автоматизация помогает усовершенствовать работу департамента маркетинга и повысить конверсию лидов в покупателей.
Управление продуктовым портфелем
Любой коммерческой организации важно предоставлять продукты и услуги высокого качества по конкурентным ценам, постоянно усовершенствовать продуктовые линейки.

CRM система позволяет структурировать номенклатуру и управлять полным каталогом товаров и услуг компании. Возможности CRM обеспечивают ведение учета специальных цен и скидок, анализ данных и взаимосвязей для предложения клиентам оптимального пакета услуг и определения популярных продуктов.
Автоматизация документооборота
CRM программа сокращает время на ежедневную рутину. Система предусматривает все необходимые инструменты для управления как внешним, так и внутренним документооборотом компании. Эти инструменты предоставляют средства автоматического формирования документов по шаблонам, подготовки печатных форм документов, поддержки версионности документов, быстрого поиска документов в системе, создание электронного хранилища документов и многое другое.
При ведении в CRM документации можно организовать коллективную работу с документами при гибком разграничении прав доступа, электронное визирование, а также учет взаимосвязей между документами.
Управление бизнес-процессами
Разложить рабочие процессы по полочкам, формализовать их — нетривиальная задача, решаемая бизнес-аналитиками. Если сотрудники действуют согласно регламентированным процессам, уменьшается количество ошибок, работа компании ускоряется, а результаты труда становятся более прогнозируемыми. Руководителям гораздо легче выявлять слабые места в работе и направлять усилия команды в нужное русло.
Эти задачи могут быть решены с помощью технологий управления бизнес-процессами, которые доступны в некоторых мощных CRM-системах, в т.ч. Creatio. Сочетая управление взаимоотношениями с клиентами и BPM-технологии, компания достигает ускорения работы всех подразделений.
Бизнес-аналитик оценит удобный визуальный редактор, который позволяет построить алгоритмические процессы любой сложности. Менеджеры смогут указать исполнителей и участников задач по процессу, зафиксировать затраченное время, а руководители получат возможность анализировать эффективность процессов.
Управление рабочим временем
Эффективное управление и учет рабочего времени оказывают положительное влияние на все бизнес-процессы компании. CRM-система позволяет сотрудникам организации не только протоколировать использование текущего рабочего времени, но и планировать загрузку на будущие периоды.
CRM программа предлагает удобный доступ к расписанию, в котором сотрудник может планировать собственное рабочее время, отмечать результаты выполнения запланированных дел, просматривать расписание коллег. В свою очередь, в распоряжении руководства оказываются инструменты для контроля загруженности и эффективности работы подчиненных.
Благодаря возможности связывать все задачи с контрагентами, контактами, сделками формируется и накапливается история работы с каждым клиентом. Генерация 80% задач автоматически по бизнес-процессу позволяет освободить сотрудников от рутинных операций, наиболее рационально распределяя рабочее время, и не забыть ни об одном важном деле.
Оптимизация коммуникаций внутри компании
Низкий уровень развития коммуникаций между сотрудниками и подразделениями делает работу компании малоэффективной и приводит к сбоям основных бизнес-процессов. Как следствие — снижается прибыльность бизнеса.
CRM система позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании, препятствуя возникновению «информационных провалов» и потере важной информации. Использование СRM-системы в компании поможет синхронизировать действия персонала, контролировать выполнение функциональных ролей команды в сделках, при помощи процессов организовать автоматическое распределение задач между сотрудниками.
Благодаря применению единых корпоративных стандартов и лучших практик ведения бизнеса, СRM-система обеспечит быстрое обучение новых сотрудников.
Аналитические возможности CRM-системы
Невозможно повысить рентабельность предприятия без глубокого анализа информации о клиентах, их ценности и доходности, выявления «узких мест» в бизнес-процессах компании, анализа системы продаж. CRM-система позволяет компании получить статистическую информацию, провести сложный анализ данных, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений.
Стандартные отчеты дают возможность анализировать и контролировать все типичные задачи бизнеса. С помощью встроенного построителя отчетов можно создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам каждого предприятия.
Кроме того, функциональность систем включает инструменты для отслеживания KPI (ключевых показателей деятельности), анализ которых позволит руководству оценивать эффективность работы каждого сотрудника.

Попробуйте функционал Creatio CRM для продаж, маркетинга и сервиса

Тест-драйв

СИНЕРГИЯ CRM И BPM

В сегодняшней быстро меняющейся бизнес-среде преимуществом компании становится объединение CRM и BPM технологий. BPM (Business Process Management, Управление бизнес-процессами), является подходом, который фокусируется на оптимизации бизнес-операций для повышения организационной эффективности и достижения бизнес-целей. По своей сути BPM включает в себя цикл моделирования, автоматизации, выполнения, контроля, измерения и оптимизации потоков деловой активности.

Являясь ядром CRM-системы, BPM технологии позволяют организациям быстро трансформировать процессы с учетом изменений внешних условий. Это дает пользователям немедленный доступ ко всей необходимой информации, которая им нужна, что значительно ускоряет рабочие процессы. Основной целью BPM является согласование всех организационных элементов для повышения эффективности работы.

ТОП 8 ПРЕИМУЩЕСТВ СЛИЯНИЯ CRM И BPM

Профессиональные инструменты для моделирования, изменения и мониторинга процессов

Доступ к технологиям для управления неструктурированными процессами

Понятные и прозрачные рабочие процессы с самого первого дня использования системы

Управление фронт-, мидл- и бэк-офисными процессами в единой среде

Расширенная аналитика по эффективности продаж, маркетинга, сервиса, операционных процессов

Быстрый обмен информацией по всей компании благодаря интеграции в единую ИТ-экосистему предпрития

Масштабируемость, безопасность и мобильный доступ к CRM

Передовые инструменты для лучшей коммуникации между отделами и потребителями

Функции CRM с технологией BPM не ограничиваются вышеупомянутыми возможностями, поскольку ведущие поставщики CRM предоставляют еще более сложные инструменты для повышения производительности и обеспечения бесперебойной работы.

ЧТО ТАКОЕ ИНТЕГРАЦИЯ CRM?

Интеграция или внедрение CRM-системы — это поэтапный план запуска CRM-проекта в работу компании. Как правило, интеграция состоит из следующих этапов:

Детализация целей и задач.
Адаптация и поэтапные поставки решения.
Сквозное тестирование и опытная эксплуатация.
Закрытие проекта, активация поддержки и анализ результатов.

НУЖНА ЛИ МНЕ CRM?

Да, если в вашей компании есть вертикальная структура с различными департаментами, которым необходимо работать в синергии друг с другом. Особенно это касается отдела продаж с крупной базой и потоком клиентов, который активно работает с воронкой продаж. CRM позволит выстроить долгосрочные отношения и использовать все возможные каналы коммуникации для привлечения новых и удержания текущих клиентов.

КАКИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ДОЛЖНА ОБЛАДАТЬ CRM-СИСТЕМА?

Во-первых, гарантировать быстрое внедрение и адаптацию новых технологий благодаря развертыванию в облаке, наличию готовой функциональности для решения задач бизнеса, пользовательским инструментам настройки, а также быстрой и простой интеграции в существующую среду предприятия.

Во-вторых, обладать максимальной простотой и удобством для пользователей благодаря умному интерфейсу, мобильным технологиям, использованию алгоритмов машинного обучения и другим интеллектуальным инструментам.

ВЛИЯЕТ ЛИ CRM НА КОНВЕРСИЮ ЛИДОВ И ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?

Однозначно да, ведь достичь плановых показателей можно благодаря повышению эффективности маркетинговых кампаний. А это невозможно без понимания истории коммуникаций, а также текущих предпочтений и потребностей клиентов.

Что касается лояльности, то для построения прочных взаимоотношений с клиентами и снижения оттока важно обеспечить первоклассный клиентский сервис. Этого можно добиться, повысив продуктивность и качество работы сервисной службы.

КАКАЯ РОЛЬ ТЕХНОЛОГИЙ LOW-CODE В СОВРЕМЕННЫХ CRM?

Будучи частью CRM-систем, low-code инструменты позволяют бизнес-пользователям создавать нестандартные ИТ-решения для улучшения клиентского опыта и оптимизации своей работы. Подробнее на нашей тематической странице «Что такое Low-Code?».

Среди примеров CRM-задач, решаемых с помощью low-code/no-code инструментов, — настройка клиентского профиля, интеграция с сайтом для получения лидов, автоматизация маркетинговых кампаний, построение процессов продаж и многое другое.

Что такое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)? | Полный обзор программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

CRM — Стратегия

Представление о том, как компании подходят к взаимодействию с клиентами и построению отношений с ними, формирует их стратегию CRM. Он включает в себя сбор данных о клиентах и анализ истории взаимодействия с ними, чтобы предоставлять более качественные услуги и строить лучшие отношения с клиентами, чтобы в конечном итоге увеличить продажи и доходы.

Зачем нужна CRM-стратегия?

Без надлежащей стратегии CRM информация о ваших клиентах будет повсюду, и вам будет сложно отслеживать все точки соприкосновения и взаимодействия с конкретными клиентами. Это приводит к затянутому циклу продаж с общим и некачественным клиентским опытом.

Когда у вас есть сильная стратегия CRM для вашего бизнеса, она позволяет вам устанавливать личные связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает вам определить их нужды и потребности и предоставлять им персонализированные услуги.

Построение хороших

отношений с клиентами

Хорошие отношения с клиентами основаны на последовательном и персонализированном опыте, предлагаемом вашей организацией, независимо от того, на каком этапе цикла продаж находится клиент. Это означает, что каждая команда в вашей организации, от отдела маркетинга до отдела продаж и поддержки, должна предлагать единообразный опыт взаимодействия с клиентом.

Когда ваш бизнес только начинается и вы управляете всей информацией о своих клиентах в электронных таблицах, это может быть целесообразно, но не рекомендуется. Время, затрачиваемое на ввод данных, можно было бы лучше потратить на привлечение клиентов и закрытие сделок. Это становится экспоненциально более сложным, когда вы развиваете свой бизнес и расширяете клиентскую базу. Здесь в игру вступает программное обеспечение CRM.

CRM-программное обеспечение

Происхождение современных систем CRM можно проследить до конца 80-х и начала 90-х годов, когда были разработаны системы управления контактами (CMS), которые затем превратились в технологию автоматизации продаж (SFA). По мере роста отрасли поставщики были вынуждены предоставлять более широкий набор услуг, охватывающий все, от маркетинга до предпродажной подготовки и поддержки.

A Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для устранения разрозненности информации о клиентах путем их централизованного сбора, чтобы обеспечить 360-градусный обзор всех ваших данных о клиентах. Такие сведения, как имя клиента, электронная почта, номер телефона и настройки связи, а также история взаимодействий и покупок, могут быть доступны, чтобы помочь вашим командам обращаться к клиентам по правильным причинам и через правильные каналы.

За каждый доллар, вложенный в CRM, вы получаете взамен 8,71 доллара. ROI более 750%!

Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM

Если вам трудно управлять продажами, маркетингом и отношениями с клиентами, возможно, пришло время перейти на сложное комплексное программное обеспечение для бизнеса. Если вы не решаетесь внедрить решение для управления взаимоотношениями с клиентами, обратите внимание на следующие предупреждающие знаки:

Отсутствие централизации

Трудно принимать важные решения, когда данные о ваших клиентах разбросаны по листам Excel, визитным карточкам и заметкам. принимается во время встреч с заказчиком. Требуется слишком много времени и усилий, чтобы сопоставить данные и разобраться в них.

Недостаток знаний

Это производная от первого показателя. Из-за отсутствия централизованного хранилища данных о ваших клиентах продавцы не смогут отслеживать каждую деталь по мере роста вашей клиентской базы.

Нарушение связи

Требуется синергия между маркетингом, который взращивает потенциальных клиентов, и отделом продаж, который закрывает сделку. Часто такое отсутствие потока информации вредит производительности обеих команд, поскольку ни одна из них не знает, что делает другая команда.

Невозможность заключать сделки на ходу

Если у вас есть торговые представители на местах, они не могут информировать всех участников о статусе сделки или отправлять такие документы, как заказы на продажу и счета-фактуры

Оборот стоит времени и денег

Когда торговые представители покидают вашу компанию, они уносят с собой отношения, которые они построили с клиентами. Ваша компания должна инвестировать время и деньги в обучение замещающих сотрудников и их ознакомление с предпочтениями клиентов.

Низкая удовлетворенность клиентов

Разрозненная информация затрудняет поиск закономерностей и персонализацию вашего взаимодействия с клиентами. Это заканчивается тем, что ко всем клиентам относятся одинаково, и вы рискуете перенаправить их к вашим конкурентам в поисках лучшего опыта.

Перенос данных о клиентах и бизнес-процессов на новую платформу может оказаться непростой задачей. Подойдет ли программа для моего бизнеса? Сколько это будет стоить мне? Придется ли мне переходить на другое программное обеспечение по мере роста моего бизнеса? Вот некоторые из вопросов, которые вы, вероятно, зададите себе, поэтому мы упростили вам выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.

Эффективные торговые организации на 81% чаще практикуют последовательное использование инструмента CRM.

Как правильно выбрать программное обеспечение CRM?

Выбирая инструмент CRM для своего бизнеса, в первую очередь вы должны сделать выбор между локальным или облачным программным обеспечением CRM. Прежде чем сделать этот выбор, давайте кратко рассмотрим плюсы и минусы обоих.

Cloud CRM

Программное обеспечение Cloud CRM создается и поддерживается поставщиком услуг на его серверах. Служба доступна через Интернет через браузер, что позволяет развертывать службу без установки какого-либо программного обеспечения на компьютеры вашей организации.

Локальная CRM

Локальная CRM обычно включает настройку серверов в вашем офисе и установку программного обеспечения на все необходимые устройства в вашей локальной сети. Это возлагает ответственность за обновления, настройку и обслуживание исключительно на ваш ИТ-отдел.

Инфраструктура

Не требует дополнительной инфраструктуры, кроме браузера и работающего подключения к Интернету.

Требуется настроить серверы в вашем офисе.

Доступность

Ваши данные CRM доступны из любого места и с любого устройства. Поставщики CRM предоставляют мобильное приложение для доступа в дороге.

Ваши данные размещены на локальных серверах и доступны только для устройств в вашей локальной сети. Создание мобильных приложений требует дополнительных затрат времени и денег.

Пробная версия

Cloud CRM предлагает бесплатные пробные версии, чтобы вы могли протестировать продукт и убедиться, что он соответствует вашим потребностям.

Пробная версия недоступна, так как вам нужна локальная инфраструктура для запуска приложения.

Стоимость

План с оплатой по мере использования позволяет вам вносить авансовую абонентскую плату за общее количество пользователей ежемесячно или ежегодно.

Большие авансовые платежи за установку сервера и программного обеспечения, а также ежемесячная плата за лицензию на программное обеспечение.

Индивидуальная настройка

В зависимости от поставщиков параметры настройки различаются, но часто они легко доступны и быстро развертываются.

Период развертывания более продолжительный и трудоемкий.

Интеграция

Простая интеграция с другими бизнес-приложениями и API.

Зависит от поставщика, но требует экспертных знаний и дополнительных затрат.

Безопасность

Поставщики прилагают все усилия для обеспечения надежных мер безопасности и контроля доступа для обеспечения безопасности и целостности ваших данных.

Ваша организация будет отвечать за мониторинг и защиту данных пользователей. Вам придется выделить команду и значительные ресурсы для поддержания ваших мер безопасности и конфиденциальности в актуальном состоянии.

Десять лет назад организации предпочитали локальные CRM: 88% покупателей предпочитали локальные CRM облачным программам CRM. Но теперь ситуация изменилась, так как 87% предприятий предпочитают облачный инструмент CRM локальному решению.

Программное обеспечение Cloud CRM — это то, что вам нужно, если вы хотите, чтобы ваши данные были доступны в любое время, а также гибкость для легкого увеличения или уменьшения. Малым предприятиям также проще внедрить облачную CRM и работать более продуктивно, не напрягая свой бюджет.

На что следует обратить внимание при внедрении CRM

Прежде чем покупать программное обеспечение для управления клиентами для своего бизнеса, необходимо рассмотреть несколько ключевых факторов:

Удобство использования технологии заключается в том, что командам неудобно ее использовать.

Поэтому важно убедиться, что используемая вами CRM предлагает понятный интерфейс, удобный пользовательский интерфейс и ее легко подобрать для всех, кто будет ее использовать.

Индивидуальная настройка

Каждый бизнес уникален по своему процессу и потребностям. Идеальной CRM для вашего бизнеса будет та, которую можно легко настроить в соответствии с этими требованиями. CRM, которую можно настроить так, чтобы она отражала ваш бизнес-процесс, добавляя дополнительные модули, создавая настраиваемые процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью рабочих процессов и т. д.

Масштабируемость

Если у вашего бизнеса есть амбициозная цель роста из года в год, CRM должна иметь возможность расти вместе с вашими командами и бизнесом, поддерживая дополнительные модули и настраиваемые процессы, а также интегрируясь со сторонними приложениями, которые вы можете использовать.

Мобильность

Мы живем во времена, когда мобильный интернет-трафик затмевает настольный трафик. Если у вас есть отдел продаж на местах, важно обеспечить постоянный доступ к данным клиентов. Это позволяет им быть в движении, более эффективно заключать сделки и держать всех в курсе событий.

Безопасность

Учитывая постоянно высокий уровень безопасности данных, облачная CRM с безопасными центрами обработки данных и стандартными отраслевыми методами обеспечения безопасности позволяет вам продолжать вести бизнес, не беспокоясь о том, что данные ваших клиентов могут быть скомпрометированы.

Миграция

Если у вас есть все данные в таблицах Excel или если вы используете другую CRM, должно быть легко перенести ваши данные в новое программное обеспечение CRM и запустить бизнес как можно скорее . Этот процесс миграции должен быть быстрым и простым в реализации для CRM, которую вы хотите внедрить.

24% продавцов выполняют свою годовую норму благодаря мобильному доступу к данным CRM.

Ознакомьтесь с ценами Zoho CRM

Преимущества программного обеспечения CRM

Повышение продаж

CRM может помочь вам выявлять, развивать и отслеживать потенциальных клиентов. Это означает, что вы не тратите время и ресурсы на потенциального клиента, который, вероятно, не станет вашим покупателем. В сочетании с сокращенным циклом продаж вы можете более эффективно направлять больше потенциальных клиентов и превращать их в довольных клиентов за значительно более короткое время.

Эффективный бизнес-процесс

Помогите своей команде оставаться продуктивной, определяя и создавая эффективные процессы для вашего бизнеса. CRM может помочь вам обеспечить соблюдение стандартов во время выполнения процессов. Убедитесь, что время вашего отдела продаж тратится на заключение сделок, а не на рутинные задачи, автоматизировав рутинные действия.

Принятие тактических решений

Точные данные со всей вашей организации помогают информировать лиц, принимающих решения, чтобы они могли реагировать на тенденции рынка и принимать более эффективные решения. Подробные отчеты покажут, как работают ваши команды и что можно улучшить.

Безопасность данных и соответствие требованиям

Вы можете быть уверены, что данные ваших клиентов находятся в безопасности в центрах обработки данных вашего поставщика и защищены передовыми физическими и цифровыми механизмами безопасности. Если вы находитесь в Европейском Союзе или ведете бизнес с европейскими клиентами, CRM, предлагающая функции соответствия GDPR, станет одним из ваших самых больших активов.

Мобильная доступность

CRM с мобильным приложением гарантирует, что ваша команда будет иметь доступ к важным данным CRM, где бы они ни находились. Торговый представитель на местах может получить информацию о ближайших клиентах, прийти на встречу и легко сообщить всем остальным о любой новой информации, зарегистрировав ее в CRM через свое мобильное приложение.

Удовлетворенность клиентов

CRM предоставит вашей команде все исторические данные о клиенте, а также информацию о похожих проблемах, с которыми столкнулись другие. Централизованное хранилище информации помогает вашей команде быстро решать запросы клиентов, гарантируя, что они останутся довольными.

47% опрошенных пользователей CRM заявили, что CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов, и такое же количество пользователей заявили, что они также повлияли на удовлетворенность клиентов.

Создайте эффективную воронку продаж и воронку продаж

для своего бизнеса

Помощь вашей команде в построении и совершенствовании процесса продаж с помощью эффективной воронки продаж и воронки продаж является одним из основных аспектов хорошей системы CRM. Воронку продаж и воронку продаж часто сравнивают с одним и тем же, но они играют разные, но одинаково важные роли в преобразовании входящих лидов в платящих клиентов.

Воронка продаж и воронка продаж

Воронка продаж предназначена для объединения различных этапов процесса продаж, от контакта, квалификации, встречи и предложения до закрытия сделки. С другой стороны, воронка продаж отражает общее впечатление от клиента от начала до конца. Каждый из них имеет разные преимущества и цели.

Воронка продаж

Показывает количество, стоимость и этапы ваших открытых сделок. Анализ воронки продаж помогает вам понять активность сделок в процессе продаж и позволяет команде продаж принимать обоснованные решения о том, на каких факторах следует сосредоточиться, чтобы достичь более высоких коэффициентов конверсии.

Воронка продаж

Показывает показатели конверсии на протяжении всего процесса продаж. Вы можете увидеть, на каком этапе ваши лиды, скорее всего, уйдут, и назначить ресурсы для устранения утечек.

Вообще говоря, воронка продаж используется для визуализации процесса продаж с точки зрения торгового представителя, тогда как воронка продаж разработана с точки зрения клиента. Вам нужно, чтобы оба работали в тандеме, чтобы обеспечить полное сквозное обслуживание клиентов.

Почему стоит выбрать Zoho CRM

Программное обеспечение Zoho для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя функции от многоканальности до управления конвейером и автоматизации, и все это объединено в одном пакете. Вы можете испытать, что Zoho CRM может сделать для вас бесплатно, прежде чем принять решение о ее внедрении в вашей организации. Благодаря стандартной поддержке 24×5 и поддержке премиум-класса 24×7 команда экспертов готова помочь вам в любое время.

Управление лидами и контактами

Привлекайте качественных лидов, взращивайте их и превращайте в счастливых, платящих клиентов. Получите полное представление обо всех данных о клиентах — личных данных, всех сообщениях, которые у вас были с ними, и многом другом — все в одном месте.

Автоматизация

Вместо того, чтобы ваш отдел продаж тратил свое время на административную работу, автоматизируйте все свои рутинные и рутинные задачи с помощью рабочих процессов и макросов, чтобы помочь вашей команде сосредоточиться на привлечении клиентов и заключении сделок.

Omnichannel CRM

Обращайтесь, отвечайте и оставайтесь на связи со своими клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях и в чате с помощью системы уведомлений в реальном времени. Постройте лучшие и долгосрочные отношения с помощью содержательных разговоров.

Искусственный интеллект

С Zia, ИИ Zoho CRM, вы получаете интерактивную ссылку на все данные CRM. Получайте прогнозы, которые помогут вам сосредоточиться на правильных сделках с наибольшей вероятностью закрытия, выявить и устранить узкие места, расставить приоритеты в своем ответе на основе настроения по электронной почте клиента и многое другое.

Производительность торговых представителей увеличилась на 24,6% после добавления каналов социальных сетей и мобильного доступа к их CRM.

Настройка в рамках Zoho CRM была гибкой и помогла нам получить собственную CRM-систему. Мы использовали Zoho CRM для процессов продаж B2B и B2C. Автоматизация помогла нам отслеживать повседневные события и увеличила рентабельность инвестиций.

Джон Кардер,

Соучредитель Mogl

Zoho CRM — это, по сути, мозг нашей компании. Он хранит всю нашу память. Операционная система очень сильна и позволила нам очень легко расти. Мои руководители могут сами создавать рабочие нагрузки и настраиваемые функции. Это невероятно полезно для нас; мы можем быстро реализовать новые инициативы.

Ариан де Мопеу,

Соучредитель Selectra

Мы можем точно отслеживать весь путь клиента и управлять нашими проектами по установке солнечных батарей от начала до конца. Zoho CRM предоставляет инструменты для создания методологии и культуры для достижения наших целей. Я думаю, что мы можем объяснить наш рост отслеживанием продаж в Zoho.

Fred Greenhalgh,

Менеджер по цифровому маркетингу, Revision Energy

Другие клиенты

Cloud CRM

Локальная CRM

5? Полное руководство: определение и преимущества

Что такое CRM?

Как работает CRM?

Ключевые возможности

Типы CRM-систем

ТОП-10 возможностей CRM

Кому будет полезна CRM?

CRM для бизнес-ролей

Часто задаваемые вопросы

Как работает CRM?

CRM-система обычно включает в себя базу данных клиентов, инструменты управления данными для работы с разнообразными данными клиентов, автоматизацию рабочих процессов функции для проектирования и управления процессами, аналитика, информационные панели и другие функции, такие как прогнозирование и интеллектуальная оценка.

Используя эти функции, компании могут привлекать своих клиентов через свои предпочтительные каналы, такие как веб-сайты, электронная почта, телефонные звонки, чат-боты и другие.

Широко признано решением №1 для отделов продаж, маркетинга и других отделов, работающих с клиентами. Программное обеспечение CRM значительно упрощает повседневную работу, автоматизируя широкий спектр действий, связанных с для управления воронками продаж и маркетинга, отчетности, прогнозирования, аналитики и т. д.

Расширенные CRM также предоставляют аналогичные инструменты для групп обслуживания клиентов, которые могут использовать CRM чтобы иметь полную видимость данных профиля клиента, упростить управление запросами клиентов, автоматизируйте операции обслуживания и постоянно оптимизируйте рабочие процессы для повышения качества обслуживания клиентов.

Лучшие CRM-системы включают в себя функции отслеживания поведения клиентов, которые записывают взаимодействие с клиентами через все доступные каналы. Например, взаимодействие можно отслеживать с помощью форм веб-сайта, корзины покупок в электронной коммерции, баннеры, кнопки и другие интерактивные элементы. Интеллектуальные решения CRM могут обрабатывать данные о поведении для обогащения профиль клиента и использовать ИИ, чтобы предложить наиболее подходящее следующее лучшее предложение/следующее лучшее действие для команд, работающих с клиентами.

Для дальнейшего повышения операционной эффективности системы CRM позволяют менеджерам автоматизировать рутинные процессы, а также легко измерить производительность команды. Например, CRM предлагает такие функции производительности, как задача и управление проектами с возможностью создания бизнес-правил и автоматизации рутинных задач.

Некоторые CRM также предлагают расширенные аналитические возможности, позволяющие пользователям отслеживать эффективность различных операций с клиентами. стратегии взаимодействия и усилия по постоянной оптимизации тактики взаимодействия с клиентами и повышению коэффициента конверсии.

Имя

Тип

Владелец

Alpha Business

Партнер

John Best

Kub & Sons

. 0005

Integrator

Naomi Wong

Glory Bank

Prospect

William Brown

Profile

Name

Alpha Business

Type

Partner

Owner

John Best

Web

www .alfabusiness.com

Основной телефон

+1 617 765 7997

Категория

Промышленность

Информационные технологии

Профиль

Name

Kub & Sons

Type

Client

Owner

Verdie Swift

Web

www.kubandsons.com

Primary phone

+44 203 384 00 40

Category

SMB

Industry

Производство

Профиль

Имя

Howheel LLC

Тип

Интегратор

Владелец

Naomi Wong

Web

WWW.Heelll.com

Primary phone

+6 126 145 28 88

Category

Industry

Automotive

Profile

Name

Glory Bank

Type

Prospect

Owner

William Brown

Web

www. myglorybank.com

Основной телефон

+3 572 200 88 43

Категория

Промышленность

Банковское дело

2 Какие возможности программного обеспечения CRM

2?

Во многих случаях, когда люди говорят о CRM, они имеют в виду автоматизацию отдела продаж — самый популярный набор возможностей CRM, который в основном используется менеджерами по продажам и представителями по развитию бизнеса для оптимизации своей повседневной работы с данными о клиентах, историей продаж и воронки продаж.

Однако CRM-системы корпоративного уровня также предоставляют расширенные возможности для отделов маркетинга и обслуживания клиентов. Маркетологи используют CRM для организации кампаний по привлечению потенциальных клиентов и взращиванию потенциальных клиентов, а специалисты по обслуживанию клиентов могут воспользоваться преимуществами автоматизированного управления запросами и другими рабочими процессами обслуживания клиентов.

В результате программное обеспечение CRM позволяет предприятиям сосредоточиться на полном спектре отношений своей компании с клиентами, партнерами, поставщиками и т. д. С профессиональным CRM становится намного проще создавать новые возможности, привлекать новых клиентов, создавать долгосрочные отношения, предоставление квалифицированной поддержки и обеспечение максимальной удовлетворенности клиентов на протяжении всего пути клиента.

На смс

Вот реквизиты договора:
Клиент: Glory Bank
Количество активных пользователей: 1500
Сумма контракта: 75 000$
Контактное лицо (генеральный директор): John Brown
Телефон: +16177657997

Какие бывают CRM-системы?

Существует четыре основных типа CRM-систем. Лучшие CRM-системы обычно сочетают в себе возможности для различных вариантов использования, чтобы охватить взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента. организованная ежедневная работа на основе данных о клиентах из одного источника. Например, используя совместную CRM, ваши торговые представители будут иметь мгновенный доступ к истории обслуживания клиента или истории маркетинговых кампаний, что даст им полный профиль потребностей клиента.

Совместные CRM необходимы для распределенных команд и предприятий, применяющих многогранный подход к привлечению и удержанию клиентов. Обеспечение быстрого доступа и обмена данными о клиентах между этими командами позволяет обеспечить бесперебойную работу с клиентами на каждом этапе взаимодействия с клиентом, устранить дублирование данных или потерю данных, повысить производительность команд и улучшить показатели выигрыша и удержания.

Операционные CRM-системы

Операционные CRM-системы ориентированы на оптимизацию и автоматизацию различных рабочих процессов для групп, работающих с клиентами. Этот тип CRM обычно предлагает гибкие инструменты для создания, мониторинга и оптимизации бизнес-процессов, ориентированных на клиентов.

В то время как CRM для совместной работы делают акцент на доступе к данным из одного источника и унифицированном управлении данными, операционные CRM-системы сосредоточены на совершенствовании операций и автоматизации, а также на улучшении производительности каждого бизнес-подразделения.

Аналитические системы CRM

Аналитические системы CRM специализируются на предоставлении всесторонней бизнес-аналитики на основе данных клиентов. Эти CRM включают в себя несколько типов аналитики, включая интерактивные информационные панели, конвейеры кампаний, встроенную аналитику рабочего процесса, прогнозную аналитику на основе AI/ML, текстовую и речевую аналитику и т. д. Аналитические CRM предлагают отличные возможности отчетности и обеспечивают прозрачность операций с клиентами для менеджеры и руководители.

Хотя аналитические CRM, возможно, не являются первостепенной задачей при рассмотрении вопроса о внедрении CRM, они представляют ценность для крупных предприятий, которым нужны решения для визуализации данных.

Универсальные CRM-решения

Универсальные CRM-системы не только поддерживают сценарии использования, ориентированные на клиентов, но и позволяют организациям автоматизировать рабочие процессы и операции бэк-офиса. Универсальные CRM-системы обеспечивают полный спектр возможностей автоматизации рабочих процессов, совместной работы и аналитики, обеспечивая автоматизацию полного цикла всех бизнес-подразделений. CRM «все-в-одном» сочетает в себе вышеупомянутые возможности, выступая в качестве унифицированного решения для автоматизации рабочих процессов для организаций уровня предприятия в области маркетинга, продаж, обслуживания и операций. Комплексные CRM-системы также могут быть интегрированы с другими решениями и поставщиками данных для беспрепятственного обмена данными, выступая в качестве универсального решения как для клиентских, так и для операционных подразделений.

Решения этого типа также предоставляют мощные возможности автоматизации рабочих процессов, которые позволяют разрабатывать, управлять и оптимизировать бизнес-процессы.

Лучшие решения этого типа также могут быть эффективно применены за пределами стандартных процессов CRM и использованы для реализации отраслевых автоматизированных рабочих процессов в вашей организации. Универсальные CRM могут быть очень полезны для организаций с интенсивным рабочим процессом в таких отраслях, как FinServ, Производство или Телекоммуникации, где соблюдение стандартов и автоматизация процессов имеют решающее значение.

Функции CRM

Управление контактами и счетами

CRM-системы помогают вам создавать и управлять всесторонним профилем клиентов, включая их контактную и бизнес-информацию, подключение к бизнес-аккаунтам, текущий статус взаимодействия и действия, историю предыдущих взаимодействий и другой интеллект на базе AI\ML (например, прогностическая оценка). Доступ ко всей этой информации позволяет вашей команде взаимодействовать с клиентами в нужное время, по правильному каналу и с максимально персонализированными сообщениями.

Управление потенциальными клиентами и возможностями

CRM предлагает ряд инструментов для автоматизации и оптимизации рабочих процессов от потенциальных клиентов до доходов, от первоначального контакта до повторных продаж. Вы можете легко объединять потенциальных клиентов из нескольких источников, автоматически проверять и дедуплицировать данные о потенциальных клиентах, развивать их с помощью встроенных инструментов CE, а также перемещать их по этапам цикла продаж в зависимости от их готовности к продажам.

Заказы, счета и контракты

CRM позволяет легко создавать заказы и другие связанные документы, такие как счета и контракты. Вы можете быстро персонализировать свои заказы, добавляя планы рассрочки, списки товаров, скидки и другие данные, хранящиеся в CRM. Вы также можете использовать шаблоны для автоматического заполнения документов о покупке данными о клиентах или продуктах, а также для создания шаблонов графика поставок. CRM-системы предоставляют инструменты для настройки автоматизированных рабочих процессов управления документами, отслеживания текущего состояния документов и истории документов, а также анализа эффективности обработки заказов.

Совместная работа

Унифицированная CRM обеспечивает лучшее согласование между командами, поскольку поддерживает единую базу данных о клиентах с возможностью сотрудников совместно работать над различными сделками и проектами в одной среде. С помощью CRM вы также можете управлять своими задачами/проектами с помощью календаря, который можно легко интегрировать с MS Outlook или Google Calendar. Для постоянного повышения производительности вашей команды CRM-системы также имеют широкие возможности для анализа производительности сотрудников на основе их задач, электронных писем и телефонных звонков.

Управление кампанией

CRM предоставляет специалистам по маркетингу полный набор инструментов для создания, запуска, анализа и оптимизации многоканальных маркетинговых кампаний. С помощью CRM вы можете легко сегментировать свою целевую аудиторию в соответствии с заранее определенными критериями и разработать автоматизированную маркетинговую кампанию для взаимодействия с потенциальными клиентами или клиентами через различные каналы (например, электронную почту, чат-боты, звонки, социальные сети и т. д.). Вы также можете использовать встроенную аналитику кампании для запуска A/B-тестов и отслеживания эффективности кампании в режиме реального времени с помощью показателей эффективности.

Управление услугами

CRM предлагает группам обслуживания клиентов цифровое рабочее пространство для многоканального обслуживания клиентов, эффективного управления запросами клиентов, повышения эффективности групп агентов и автоматизации других рабочих процессов обслуживания в единой среде. Обслуживание клиентов — одна из самых популярных областей CRM, наряду с продажами и маркетингом.

Автоматизация рабочих процессов

Современные CRM выходят за рамки стандартных процессов CRM и позволяют пользователям настраивать автоматизированные рабочие процессы, соответствующие уникальным потребностям их бизнеса или отрасли. Используя инструменты автоматизации рабочих процессов, пользователи CRM также могут легко настраивать и улучшать основные процессы CRM, такие как управление потенциальными клиентами или управление кампаниями. Кроме того, возможности автоматизации рабочих процессов значительно расширяют сферу использования решений CRM и во многих случаях позволяют автоматизировать рабочие процессы корпоративного уровня, включая сложные бэк-офисные процессы.

Выездные продажи

Менеджмент

CRM должен поддерживать и предоставлять вашим выездным торговым представителям все, что им может понадобиться во время встречи на месте с потенциальным клиентом или при планировании их бизнес-маршрута. Многофункциональное мобильное приложение, которое позволяет членам вашего отдела продаж быстро получать сведения о клиенте, контракты и заказы, информацию о ценах или маркетинговые материалы, может помочь обеспечить идеальный сценарий встречи с клиентом. Отличное CRM-решение также позволяет старшему менеджеру по продажам просматривать расписание посещений каждого представителя, отслеживать места встреч на цифровой географической карте в режиме реального времени и отслеживать статус посещений по геометкам из проверки торгового представителя на местах. -ins в каждой из локаций. Затем эти исчерпывающие данные можно использовать для оценки производительности, обучения и оптимизации рабочего процесса выездных продаж.

Информационные панели и аналитика

Хорошее решение CRM должно включать передовые аналитические инструменты, которые позволяют пользователям без специальных навыков визуализировать собранные данные и делиться ими в организации. Полноценные CRM-решения включают в себя интерактивные информационные панели, которые можно создавать и персонализировать с помощью инструментов визуального дизайна (например, общая эффективность бизнеса, моментальные снимки текущего состояния воронки продаж, ключевые показатели эффективности команды, прогноз продаж или обзор потенциальных клиентов), чтобы упростить отчетность по любой бизнес-функции. Эти информационные панели могут быть настроены в различных визуальных форматах с использованием любого ввода данных из системы с возможностью настройки прав доступа для конкретных лиц в зависимости от их роли. Современные решения CRM также можно легко интегрировать с другими поставщиками/решениями данных и ИТ-средами.

Модели данных AI/ML

Ведущие CRM используют преимущества современной технологии AI/ML, которая поддерживает автоматизацию рабочих процессов и построение прогнозов/рекомендаций на основе данных для различных вариантов использования. Передовые решения CRM предоставляют предварительно настроенные модели машинного обучения на базе ИИ различных типов (классификация, регрессия, рекомендация, сегментация, оценка, сходство и т. д.) и модели данных ИИ/МО для конкретных отраслей, например решение Next Best Offer. для банков или решение по сегментации клиентов для ритейлеров и т. д.

Благодаря этим возможностям CRM-системы могут помочь пользователям давать рекомендации на основе исторических данных, собранных в системе. Например, CRM может автоматически определить лучший продукт для предложения клиенту; лучший канал для взаимодействия с потенциальным клиентом на основе его истории поведения или определения наиболее подходящего агента по обслуживанию, которому можно назначить обращение.

Лучшие образовательные материалы по CRM

Загрузить электронную книгу

Загрузить pdf

Кому может быть полезна CRM?

Самое лучшее в CRM-системе то, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и развития бизнеса до маркетинга, обслуживания клиентов, рекрутинга и так далее. Программное обеспечение CRM поддерживает улучшенные внешние отношения и управление внутренними процессами.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, учет проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление маркетинговыми кампаниями — это лишь некоторые из основных возможностей CRM-системы. Эти возможности актуальны для компаний любого размера и во всех отраслях.

Поскольку CRM-система способна управлять разнообразными данными через единый пользовательский интерфейс, она позволяет пользователям беспрепятственно сотрудничать в процессах, что повышает эффективность и производительность сотрудников.

программное обеспечение CRM для каждой бизнес -роли

Маркетрой

Профиль

Профиль осложнение

Enrich

Имя

William Brown

Должность

Главный маркетинговый сотрудник

0004 Industry

Manufacturing

Category

Enterprise

Web

marketingcreatio.com

Primary phone

+442033840040

Sales manager

Profile

Profile complication

Enrich

Name

Amira Baker

Должность

Руководитель отдела продаж

Промышленность

Банковское дело

Категория

Корпоративный бизнес

Интернет

salescreatio. com

Primary phone

+16177657997

Customer service manager

Profile

Profile complication

Enrich

Name

Rahul Anand

Job title

Senior CSM

Industry

Hi-Tech

Category

SME

Интернет

servicecreatio.com

Основной телефон

+35722008843

Операционный менеджер

Профиль

Профиль сложности

Enrich

Name

Naomi Wong

Job title

Operations Team Leader

Industry

Business Services

Category

SMB

Web

studiocreatio.com

Primary phone

+61261452888

Маркетолог

Ускорение циклов от потенциальных клиентов до доходов

CRM-системы с интегрированными маркетинговыми возможностями позволяют маркетологам оптимизировать рабочие процессы управления потенциальными клиентами и разрабатывать персонализированные маркетинговые кампании для лучшего привлечения клиентов и потенциальных клиентов.

Поддерживайте связь с отделом продаж и следите за тем, чтобы все потенциальные клиенты были квалифицированы и вовремя переданы менеджерам по продажам.

Проведение эффективных персонализированных кампаний

Усовершенствованные решения CRM позволяют маркетологам выстраивать более целенаправленные коммуникации с клиентами, используя всестороннее представление клиентов, маркетинговые информационные панели и инструменты на базе AI/ML для следующих лучших действий, рекомендаций по продуктам и оценки качества потенциальных клиентов. .

Благодаря встроенным инструментам управления кампаниями CRM позволяет маркетологам разрабатывать, управлять и оптимизировать сложные многоканальные маркетинговые кампании в едином интерфейсе.

Отслеживание вовлеченности клиентов в каждой точке взаимодействия

Интеграция маркетинга в ваш пакет CRM позволяет пользователям собирать онлайн-данные о клиентах через веб-страницы и веб-сайты электронной коммерции, анализировать данные о намерениях, отслеживать взаимодействия, происходящие с помощью чатов с участием человека и чат-ботов, отслеживать звонки и анализировать данные социальных сетей.

Отслеживание поведения клиентов позволяет пользователям следить за всеми взаимодействиями с клиентами, анализировать исторические данные и использовать инструменты на базе AI/ML для создания персонализированных предложений и рекомендаций по продуктам через соответствующие маркетинговые каналы.

Explore Marketing Creatio

Менеджер по продажам

Автоматизируйте процессы продаж, чтобы увеличить количество сделок . Системы CRM могут помочь выявить узкие места в процессах и помочь торговым представителям повысить эффективность взаимодействия с клиентами на каждом этапе цикла продаж.

CRM позволяет предприятиям отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей, а также анализировать эффективность отделов продаж и выявлять лучших.

Управляйте продажами любого типа и сложности

С помощью CRM предприятия могут автоматизировать длинные и короткие циклы продаж, включая B2C, B2B или B2B2C. CRM позволяет пользователям управлять несколькими каналами продаж на одном рабочем месте (рабочем столе агента) с полным обзором данных о клиентах и полной историей взаимодействия.

Автоматизируйте и оптимизируйте управление возможностями с помощью инструментов искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО), которые позволяют создавать модели оценки на основе данных, предлагать следующее лучшее действие/следующее лучшее предложение и оценивать эффективность вашего процесса продаж.

Оставайтесь на связи с отделом маркетинга и обслуживания клиентов

Усовершенствованные решения CRM обеспечивают бесшовную интеграцию отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, отслеживая взаимодействие с клиентами на протяжении всего пути клиента. Улучшите взаимодействие с клиентами, синхронизировав все данные о клиентах и получив более глубокое представление об их истории, предпочтениях и потребностях.

Explore Sales Creatio

Менеджер по работе с клиентами

Оптимизация обработки запросов клиентов

Унифицированные решения CRM также предоставляют агентам по обслуживанию клиентов возможности управлять рабочими процессами обслуживания и взаимодействовать с клиентами по любому каналу. CRM позволяет автоматически распределять заявки клиентов (кейсы) между сервисными агентами и отслеживать историю взаимодействия. Некоторые CRM-решения предоставляют интегрированный портал самообслуживания с базой знаний.

Повышение удовлетворенности клиентов и повышение лояльности

CRM-решения позволяют агентам создавать соглашения об уровне обслуживания и управлять ими для обеспечения высококачественного предоставления услуг, а также собирать отзывы клиентов для оценки качества обслуживания.

Автоматизация и интеграция сложных рабочих процессов обслуживания

Организации могут упростить работу агентов с помощью интегрированного рабочего стола агента обслуживания, приложения выездного обслуживания, инструментов отчетности и аналитики и т. д.

Предприятия могут воспользоваться преимуществами более сложной автоматизации процессов обслуживания, например как управление конфигурацией, управление изменениями, управление проблемами и т. д.

Explore Service Creatio

250000366

Менеджер по эксплуатации

Оптимизация операций во всех основных отделах

Профессионалы по продажам могут воспользоваться оптимизированными рабочими процессами продаж, которые проводят их через полный цикл продаж, от поиска и взращивания потенциальных клиентов до успешного закрытия сделки. Системы CRM могут помочь выявить узкие места в процессах и помочь торговым представителям повысить эффективность взаимодействия с клиентами на каждом этапе цикла продаж.

Измеряйте и повышайте производительность

Руководители операций могут улучшать видимость ключевых показателей эффективности команд/отдельных лиц в нескольких отделах, легко выявлять узкие места и неэффективность, управлять проектами и создавать шаблоны рабочих процессов на основе проверенных операционных стратегий.

Explore Studio Creatio

Часто задаваемые вопросы

Почему важно управлять взаимоотношениями с клиентами?

Программное обеспечение CRM — это специальная система с одной основной целью — улучшение отношений с клиентами путем предоставления компаниям интеллектуальных инструментов для эффективного привлечения клиентов и потенциальных клиентов. Программное обеспечение CRM помогает организациям оптимизировать важные бизнес-операции, такие как маркетинг, продажи и обслуживание, чтобы повысить качество обслуживания клиентов на всем пути от первого контакта до повторных продаж и обслуживания клиентов.

Какие компании используют CRM?

Развертывание программного обеспечения CRM выгодно для компаний любого размера. Решения CRM позволяют организациям малого и среднего бизнеса легко управлять полным циклом взаимодействия с клиентом, не перегружая сотрудников ненужной сложной функциональностью. Более того, внедрив масштабируемое решение, малые предприятия смогут расширять возможности CRM в соответствии с ростом компании.

Организации среднего и крупного бизнеса обычно используют CRM-решения для управления рабочими процессами, унификации и визуализации данных и устранения разрозненности между отделами для повышения операционной эффективности, производительности и качества обслуживания клиентов.

Что такое CRM без кода?

No-code — это технология, использующая инструменты визуального проектирования (например, перетаскивание), которые позволяют пользователям, не обладающим глубокими техническими навыками, создавать новые бизнес-приложения, автоматизировать рабочие процессы, настраивать интеграции и настраивать программное обеспечение без написания кода. Технология без кода в CRM предлагает широкие возможности настройки для нетехнических пользователей, что позволяет организациям быстро адаптироваться к постоянно меняющейся бизнес-среде.

Например, возможности CRM Creatio без кода позволяют пользователям создавать приложения для взаимодействия с клиентами, настраивать интеграцию с другими решениями для продаж, маркетинга и обслуживания (например, решения для телефонии, платформы ABM, диалоговые платформы, чат-боты) и автоматизировать CRM, операционные и вертикальные рабочие процессы без строчки кода. CRM без кода также позволяют пользователям интерактивно визуализировать данные и создавать модели AI/ML для лучшего принятия решений (например, предписывающая оценка потенциальных клиентов или прогнозирование продаж). С CRM без кода вы можете иметь полную свободу в автоматизации CRM.

Онлайн (облачная) или локальная CRM?

При использовании локальной CRM компании необходимо заранее приобрести лицензии. Учитывая, что ПО находится на серверах компании, локальная CRM — хороший выбор для организаций со строгой политикой безопасности, но в этом случае процесс внедрения требует больше времени и ИТ-ресурсов. Хотя обеспечение постоянного обслуживания локальной системы, включая безопасность данных, является обязанностью покупателя, поставщик по-прежнему будет оказывать техническую поддержку в случае возникновения критических обстоятельств.

С другой стороны, программное обеспечение как услуга (SaaS), облако или CRM по запросу хранят данные на серверах поставщика. При этом пользователи имеют полный доступ к базе данных в любое время, где бы они ни находились, и, самое главное, вендор берет на себя всю ответственность за бесперебойную работу системы и обеспечивает все необходимые обновления системы и поддержку.

Самое главное, облачное программное обеспечение CRM легко масштабируется, а это означает, что организация может легко расширять свои функциональные возможности по мере роста или изменения бизнес-требований.

Что такое CRM в маркетинге?

Маркетинговым командам CRM-системы предоставляют инструменты автоматизации для оптимизации взаимодействия с потенциальными клиентами и управления рабочими процессами — от формирования спроса до взращивания лидов и окончательной передачи их в продажу.