Что такое программа лояльности клиентов: что это, виды и примеры

Содержание

Что дает программа лояльности бизнесу и клиентам

В прошлой статье мы уже рассказывали, что такое лояльность клиентов к компании, и как выгодно отличается программа лояльности в мобильном приложении от бонусных карт, которые раздают направо и налево.

Но зачем на самом деле нужна программа лояльности бизнесу и клиентам? Читайте прямо сейчас!

Что дает программа лояльности бизнесу?

Привлечение клиентов. Это самая главная цель мобильного маркетинга, как и любых других мероприятий по увеличению продаж. Программа лояльности привлекает новых клиентов в бизнес. Потому что люди любят скидки и бонусы, и с удовольствием участвуют в различных бонусных программах.

Установки мобильного приложения. Как мотивировать клиентов скачивать и устанавливать мобильное приложение? Конечно интересными и выгодными бонусами. Например, за скачивание и установку приложения клиент получает возможность поужинать в ресторане бесплатно или получить пиццу в подарок. Что для этого нужно сделать? Делать покупки, ставить отметки и получать бонусы!

Зачем бизнесу нужно, чтобы клиенты устанавливали мобильное приложение? Чтобы легко взаимодействовать с ними с помощью отправки push уведомлений.

Программа лояльности может стать отдельным маркетинговым инструментом, мотивирующим клиентов скачивать приложение.

Повторные продажи. Конечно, программа лояльности стимулирует повторные продажи. Потому как для получения бонуса клиентам требуется сделать несколько покупок в компании. А это значит, компания увеличивает в несколько раз количество повторных обращений от одного клиента.

Отстройка от конкурентов. Как сегодня выделиться на рынке, полном конкуренции и перенасыщенным обилием предложений? Делать то, что пока не делают другие. Например, предоставить возможность клиентам взаимодействовать с компанией в удобное для них время и в удобном для них месте, т.
е. через мобильное устройство.

А также предложить получать бонусы за покупки. Другие этого не делают. А значит, есть шанс отстроиться от конкурентов и выделиться на их фоне.

Например, компания по доставке готовых блюд может предложить клиентам покупать пиццу у них и каждый 10-ый заказ получать бесплатно.

Постоянный поток возвращающихся клиентов, как результат предпринятых мер по продвижению программы лояльности.

Что дает программа лояльности клиенту?

Участие в бонусной программе, установленной на телефон, без необходимости иметь карты, на которые накапливаются баллы. Теперь не нужно носить с собой визитницу, заполненную огромным количеством бонусных карт, на случай «а вдруг пригодится». Бонусная программа всего в одном клике от клиентов.

Получать приятные бонусы, совершая покупки. Конечно, главная цель покупателя — получить наиболее выгодные условия для покупок. Если клиент каждый день в обеденный перерыв посещает кафе, то почему бы не получать каждый 5-ый раз кофе бесплатно. Все равно он его купит и потратит деньги. Но будет здорово получить этот продукт в подарок. И тем самым программа лояльности привязывает клиента к определенной компании, если, конечно, продукт качественный и не с завышенной стоимостью.

Иметь привилегии и лучшие условия от компании. Конечно, попав в смартфоны своих клиентов, компания будет делать все возможное, чтобы они остались довольны и не удалили приложение со своего телефона. Соответственно первые, кто будет узнавать об акциях и интересных предложениях компании — это мобильные клиенты. Потому что отправка push уведомлений для бизнеса ничего не стоит. И пользователи мобильного приложения раньше всех узнают об этих акциях.

Примеры реализации программ лояльности в мобильном приложении

Компания Starbucks первая использовала программу лояльности в мобильном приложении для продажи своих продуктов. Более подробно об этом читайте в статье «Программы лояльности — антикризисное решение для бизнеса».

Благодаря этой программе компания каждую неделю привлекает около 80 тысяч новых участников.

Программа лояльности клиентов в ресторане.

Навстречу клиентам

Работать с лояльными клиентами — одно удовольствие. Выращивать лояльных — другое.
У того и другого своя цена.

Ресторанный бизнес постоянно развивается, в крупных и малых городах появляются всё новые и новые заведения. В условиях возрастающей конкуренции, а также растущих требований клиентов, огромное значение приобретают способы и мероприятия по привлечению и удержанию посетителей.

Согласитесь, как успешному ресторатору вам хотелось бы, чтобы гость вашего заведения не просто повторно посетил его, но и стал бы постоянным клиентом. И даже при наличии заманчивой альтернативы остался верным вашему ресторану. Для этого необходимо завоевать лояльность клиентов.

Что такое лояльность клиентов?

Понятие «лояльность клиента» (от англ. «loyalty» — преданность, верность) подразумевает положительное отношение к бренду или продукту. Однако лояльность — это не просто доверие, но и позитивные эмоции, который ваш бренд или продукт вызывают. Действительно лояльный клиент будет верен вашему ресторану и не променяет на конкурента, предложившего даже более дешёвый аналог.

Маркетологи часто определяют лояльность клиентов как привязанность к определённому бренду. В этом случае выбор человека опирается не только на такие показатели как «качество» и «цена», но и на чувственное восприятие – «выбираю это, потому что люблю». Именно поэтому, часто говоря о лояльности потребителей, подразумевается необходимость завоевать сердце клиента.

Программа лояльности. Как завоёвывают клиентов?

Программа лояльности — это совокупность инструментов маркетинга, направленных на развитие длительных и постоянных отношений с клиентом. Цель подобной программы — сделать каждого нового посетителя ресторана постоянным. Повышение лояльности позволит также сделать постоянных наиболее активными.

Ресторанный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, а в первую очередь от постоянных клиентов. Именно поэтому каждый ресторатор ставит перед собой задачи по разработке способов их удержания.

Программы лояльности особенно эффективны в том случае, если вы обеспечиваете гостю не только достойный сервис и высокое качество блюд, но и выгодные предложения. Таким образом вы формируете лояльность не только у целевой аудитории, но и у потенциальной – человек посоветует ваш ресторан своим друзьям и знакомым, увеличивая приток новых посетителей.

Формирование лояльности является значимым фактором успеха деятельности индустрии питания. При разработке программ не стоит заострять внимание и использовать один-единственный элемент, а продумать следует всю совокупность методик. Тогда их периодическое чередование (скидок и бонусов, акций или подарков) позволит избежать привыкания и потери интереса клиентов.

В ресторанном бизнесе существует много способов привлечения и удержания постоянных клиентов.

Самый распространённый пример программы лояльности ресторана — дисконтная карта, предоставляющая скидки и бонусы по накопительной системе. Огромным преимуществом такой программы является двойной заряд клиента положительными эмоциями — момент получения бонусов, а после и при их использовании.

Большую популярность в последние годы приобрел метод стимулирования — временное повышение интереса гостей к вашему ресторану.

Скидки по различным поводам. Это могут быть праздники, события вашего заведения или день рождения клиента. Отлично работают скидки завуалированные — бизнес-ланчи, блюдо дня, комплексные обед и т.п.

Премии и награды в виде презента какого-то напитка или блюда.

«Комплимент от шеф-повара» — один из самых распространенных приемов. А также дегустации — пробные порции новых блюд.

Стимулирование клиентов осуществляется и в самом зале ресторана или перед ним. Примером тому служат различные плакаты и конструкции, привлекающие внимание клиентов к акциям и мероприятиям. А также гигантские фигуры и куклы, сверкающие надписи, привлекательная музыка и уникальный интерьер.

Важно помнить, что любая программа лояльности должна учитывать потребности клиентов. Именно поэтому необходимо делать выборку и иметь максимальную информацию о посетителях, примеряя внедряемый метод к каждому конкретному клиенту, с учётом его личных потребностей.

Традиционные и грамотно продуманные программы лояльности приносят успех заведению. Однако маркетологи не стоят на месте, придумывая новые методы завоевания клиентов.

С.Рэпп и Т.Коллинз в своей книге «MaxiMarketing» пишут: «Если вы обладаете крепкими, как скала, взаимоотношениями с клиентом, то фактически у вас теперь есть собственное рекламное средство, которое можно использовать, чтобы добиться повторных продаж.

Лоялти позволяет добавить к каждой продаже две, три, четыре дополнительные. Которые вы не смогли бы совершить раньше».

А потому рестораторам стоит задуматься о методах завоевания лояльности еще на стадии разработки своего бизнеса. Ведь старинное правило ресторанного бизнеса: постоянные клиенты — главная опора и существенная составляющая успеха заведения — и сегодня не теряет своей актуальности.

Программы лояльности: теория и практика

Главная задача любого бизнеса – привлечь новых клиентов, но и не забывать старых. Ведь гораздо выгоднее удержать существующего и сделать его адвокатом бренда. Один из способов удержания – это система лояльности клиентов. Если вы задаетесь вопросом, зачем нужна программа лояльности, что она из себя представляет, эта статья для вас. Из неё вы узнаете ответы на все вопросы и увидите лучшие примеры от известных брендов.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности – это комплекс действий, цель которых удержать клиентов и поощрять их совершать покупки в будущем.

Задачи, которые ставят перед собой бренды:

Привлечь новых покупателей.
Наладить долгосрочные взаимоотношения с нынешними клиентами.
Повысить частоту продаж.
Увеличить средний чек.
Сократить уровень оттока покупателей.
Сместить приоритет покупок ЦА на более дорогие предложения компании.

Но действительно ли это работает? Давайте разберемся!

«За» и «Против»: программы лояльности в вашем бизнесе

Каждый старается сделать опыт клиента приятным. Поэтому почти каждая сфера бизнеса имеет свою систему поощрений и вознаграждений: от уличного кафе до крупного банка.

И они действительно крайне необходимы, ведь значительно дешевле и проще стимулировать продажи через существующих клиентов, нежели вкладывать средства и время на привлечение новых. Ведь стоимость привлечения нового клиента в 5-7 раз выше.

Весомым плюсом программ лояльности является необходимость заполнения специальных анкет, в которых человек указывает свое имя, контактный телефон, адрес, email. Данную информацию в дальнейшем можно использовать в рекламных целях, обычно с помощью персонализированных email и массовых SMS рассылок.

Программы лояльности – это плюс как для компании, так и для покупателя. Простыми словами, вы получаете верного поклонника бренда, а пользователь — приятные плюшки от любимой компании. Давайте разберемся, какие есть типы программ и выберем ту, которая подойдет вашему бизнесу. Эффективные программы лояльности для покупателей – какие они?

Дисконтные карты. Что значит карта лояльности? За покупку на определенную сумму клиент получает карту с фиксированной скидкой. Это может быть 5%, 10% и т. д. Иногда этот процент растет, в зависимости от общей суммы за все покупки.

Дисконтная система лояльности для клиентов: пример от компании, занимающейся натяжными потолками, Potolok Market
Накопительные программы лояльности в формате карты. Можно смело сказать, что это ТОП программ лояльности. За каждый приобретенный товар человеку начисляется определенное количество бонусов, которые он потом может превратить в скидку на следующую покупку. Карты часто заменяют приложением для смартфона.

Бонусная программа лояльности в виде накопительной карты от магазина товаров для дома Mebelion

Накопительная система LuckyCoffee в виде приложения на смартфон
Бонусные товары. Это очень распространенный вариант для магазинов. Каждый видел в магазинах одежды акции по типу 1+1=3. Предлагайте лучшие бонусные программы, и покупатели останутся с вами надолго.

Акция 2=3 в Gloria Jeans
Кэшбэк. Возврат определенного процента от суммы покупки на карту. Часто применяется банками и в ритейле.

Бонусная программа Сбербанка “Спасибо” по типу кэшбэк

5 шагов для запуска вашей программы лояльности клиентов

Лучшие программы лояльности всегда обдуманные и базируются на анализе клиентской базы.

Проведите небольшое исследование пользователей. Что больше всего понравится вашим клиентам? Есть ли что-то в отрасли, что задает тренды? Какие бонусы заставят их присоединиться? Вы можете узнать ответы на эти вопросы с помощью анкетирования.
Поставьте цели. Вы хотите увеличить удержание клиентов? Доход? Репутация бренда? Используйте измеримые показатели, чтобы обозначить свои цели цифрами и установить временные рамки для их достижения.
Выберите свою модель. Имея под рукой информацию о клиентах, вы можете подобрать правильные рычаги влияния на них — система баллов, многоуровневые вознаграждения, перфокарты или гибридный подход.
Выберите бонусы. Выберите продукты и подарки, которые вы будете предлагать самым преданным клиентам. Подумайте о признании, а также о наградах – некоторые хорошо отреагируют на эксклюзивный контент, впечатления и маркеры членства, такие как значки в социальных сетях, а также продукты и скидки.
Продвигайте свою систему вознаграждений. Расскажите, какие у вас программы лояльности для клиентов с помощью маркетинговой кампании, нацеленной на новых и существующих покупателей. Используйте единый брендинг и уникальное название, чтобы сделать вашу программу более запоминающейся и привлекательной. Подумайте о том, чтобы начать с рекламной акции, такой как двойные баллы или дополнительные награды в начальный период. Используйте сайт рассылок ePochta, чтобы донести до подписчиков ваш месседж.

Идеи и советы по программе лояльности клиентов

Чем проще, тем лучше. Если вы хотите, чтобы покупатели возвращались, убедитесь, что для них это легко. После того, как они присоединились к вашей программе лояльности, вам необходимо укрепить это, сделав их транзакции максимально легкими. Таким образом, покупка у вас становится привычкой, от которой трудно избавиться. Опрос Customer Effort Score (CES) может быть полезен для оценки простоты существующей программы лояльности или вашего опыта работы с клиентами в целом.

Будьте гибкими. Понимание ваших клиентских сегментов, их предпочтений и приоритетов может сыграть большую роль. Например, если вы знаете, что ваши клиенты находятся по всему миру и в основном совершают покупки в интернете, включите бесплатную международную доставку. Если отзывы показывают, что ограниченные тиражи или специальные лимитированные продукты пользуются большой популярностью, дайте им именно это. Также могут хорошо сработать закрытые распродажи для ограниченной группы клиентов.

Персонализируйте бонусы для большей вовлеченности Сделайте так, чтобы людям было проще зарабатывать вознаграждения, адаптируя предложения к их типичным покупкам. Например, такой может быть программа лояльности для интернет магазинов. Если вы супермаркет и знаете, что ваш клиент всегда покупает много свежих фруктов, сделайте для оптовых клиентов индивидуальное предложение, которое даст дополнительные баллы, когда они будут делать покупки следующие 30 дней. Если они все равно собирались купить товары, ваше предложение дает им дополнительный стимул пойти в ваш магазин до истечения срока его действия.

Смотрите на долгосрочную перспективу. Программы лояльности могут длиться месяцы или даже годы, прежде чем они действительно начнут приносить существенные выгоды. Убедитесь, что вы постоянно стремитесь улучшить клиентский опыт, потому что это ключ к достижению хороших результатов.

Программы лояльности: примеры

А сейчас рассмотрим хорошие примеры программы лояльности.

В России как таковой можно рассмотреть кэшбэк от банка Тинькофф, который предоставляется в разном размере в зависимости от категорий покупок.

Производитель товаров для младенцев Хаггис предлагает накопительные бонусы, которые можно превратить в скидки или обменять на подарки:

1+1=3 от ITVDN, каталога видео курсов:

Уже решили, что подходит именно вашему бизесу? Дальше поговорим о том, как определить, приносят ли действия нужный результат.

Программы лояльности: рост продаж или пустая трата бюджета? Проверяем результативность

Для того чтобы проверить, эффективны ли программы лояльности, существует несколько метрик. Мы советуем использовать их в комплексе, чтобы видеть полную картину.

Пилотная версия – один из лучших способов составить прогноз результатов мероприятия до его запуска. Подход наиболее эффективен для B2C компаний с географической структурой (например, сеть магазинов по 2-3-м регионам). В качестве контрольных групп тут выступают магазины. К примеру, можно начать пробную программу в 2-х из 4-х магазинов, и по определенным критериям оценить результаты.
«До» и «После». Наиболее простой способ измерить результат – регулярно следить за основными показателями программы. Наиболее важные критерии здесь: частота покупок, уровень оттока клиентов и динамика изменения среднего чека.
Технология «Look-alike» состоит в том, что вам необходимо обратиться к пользователям, поведение которых аналогично поведению постоянных клиентов компании задолго до оглашения некой акции, а также от тех, кто до момента проведения мероприятия не пользовался услугами вашей компании. Важным фактором в оценке этого показателя будет подбор участников, которые относятся к аналогичному сегменту социально-демографических и поведенческих факторов.
Измерение приверженности клиентов — Net Promoter Score. Индекс показывает вероятность повторной покупки товара/услуги одним и тем же человеком, а также посоветует ли он вашу продукцию своим родным, друзьям. На практике человеку задают вопрос «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что Вы порекомендуете нашу продукцию своим родным/знакомым?».

Ответы группируются следующим образом:

0 — 6 = «Критики»
7 — 8 = «Нейтралы»
9 — 10 = «Промоутеры»

Формула NPS проста: % промоутеров — % критиков = NPS. Чтобы копнуть глубже, задайте следующий вопрос тем, кто поставил 8 баллов и ниже: Что мы можем предпринять, чтобы улучшить оценку? Проверьте также эффективность email маркетинга: читайте 16 главных показателей в статье.

На собственном опыте

Что касается нашей компании, то у нас существует собственная система лояльности. Так, например, каждый пользователь, который приобрел хотя бы одну программу из пакета ePochta получает 20% скидку на приобретение следующей программы, а также 30% скидки на покупку дополнительной лицензии по приобретенному ранее программному продукту. Также для наших существующих пользователей мы предлагаем 40% скидку на бесплатное обновление программы в течение года, если срок бесплатных обновлений уже закончился. И, несомненно, мы постоянно проводим акции. Иногда скидки на софт для маркетинга и лидогенирации в частности достигают 50%!

В заключение

При правильном подходе внедрение системы вознаграждений всегда окупается. Главное — определить стимулы, что движут людьми при покупке, и предложить вариант, который их может привлечь. А как у вашей компании обстоят дела с программами лояльности? Насколько они эффективны? Какие используете каналы связи с клиентами? Какие стимулы предлагаете? Делитесь в комментариях.

Преданный клиент Программы лояльности стали основой экосистем в ретейле: Деловой климат: Экономика: Lenta.ru

Программы лояльности ретейлеров уже на протяжении многих лет являются одним из ключевых инструментов создания успешного бренда: большинство покупателей сохраняют доверие к продавцу, будут рекомендовать его другим и тратить больше, если им нравится быть участником программы лояльности. О том, как программы лояльности помогают развивать бизнес, — в материале «Ленты.ру».

В марте один из самых известных российских ретейл-лоукостеров объявил, что всего за три недели число держателей его карт лояльности увеличилось на 500 тысяч человек, а общее количество зарегистрированных участников программы привилегий превысило 12,5 миллиона. Даже для дискаунтеров наличие бонусной системы становится конкурентным преимуществом, так как задача состоит не в том, чтобы разово привлечь покупателя, а, досконально изучив его предпочтения, заставить забыть о других продавцах.

По оценкам экспертов, люди в среднем совершают покупки более чем в трех магазинах. И в условиях нарастания конкуренции за потребителя особое значение приобретают данные. Разрабатывая системы сбора и анализа информации, ретейл получил уникальные инструменты не только для разработки программ лояльности, но и создания цифровых экосистем.

Вознаграждение за верность

Важность программ лояльности доказывает статистика. Согласно данным, 65 процентов оборота бизнеса приходится на «стареньких» клиентов. Они покупают больше и чаще. Маркетинговая стратегия должна быть направлена на удержание существующих потребителей еще и потому, что привлечение новых обойдется бизнесу в семь раз дороже. Согласно исследованию «Ритейл-Барометр PwC», 60 процентов потребителей готовы увеличить расходы, если их привилегии по программе лояльности будут больше, 77 процентов покупателей останутся верны бренду, если им нравится программа лояльности.

Эти цифры подтверждаются маркетинговыми исследованиями торговой сети Fix Price, количество участников программы лояльности которой только за прошлый год выросло на 4 миллиона человек. В компании отмечают, что средний чек по покупкам, совершаемым держателями бонусных карт, в 1,7 раза выше, чем у покупателей, не пользующихся привилегиями. На долю покупок по карте лояльности пришлось 36 процентов от общего объема розничных продаж федеральной сети за 2020 год.

Фото: Евгений Одиноков / РИА Новости

Современные программы привилегий сочетают различные механики: скидки, бонусы, купоны, электронные фишки, лотереи, их комбинации — назвать выигрышную сложно. Как замечают эксперты, важно не воспринимать программу лояльности как что-то сделанное раз и на века: она должна меняться вместе с рыночными условиями и запросами потребителя.

В последнее время появились новые сценарии вовлечения клиентов, в том числе игровые механики, квесты и уже знакомые всем скидки или бонусы, но уже не просто за покупку, а за выполнение набора действий.

Британская сеть супермаркетов Waitrose предлагает членам клуба лояльности бесплатные горячие напитки при совершении покупки. Чтобы воспользоваться предложением, клиенту нужно предъявить карточку и принести с собой термокружку.

Marks & Spencer проводит для участников программы лояльности еженедельные розыгрыши — каждую неделю один из покупателей, случайно выбранный системой, может забрать товары бесплатно.

Так и в Fix Price — опыт розыгрышей призов сеть освоила еще восемь лет назад, и, возможно, именно розыгрыш сотен автомобилей среди участников программы лояльности стал одним из инструментов привлечения в программу лояльности миллионов участников.

Но есть и ретейлеры, которые делают ставку на кобрендинговые программы с банками, ресторанами, химчистками, топливными и другими компаниями, предлагая конвертировать баллы за покупки в своих магазинах в бонусы у партнеров.

Заработать на привилегиях

Программы лояльности сегодня представляют собой определенное соглашение, в соответствии с которым клиент получает бонусы, привилегии и дополнительные сервисы в обмен на некоторую информацию о себе. «Для нас, покупателей, карточка сети — это возможность сэкономить, для торговой сети — самый простой способ познакомиться со своими постоянными, или, как говорят маркетологи, лояльными покупателями, — поясняет директор маркетингового агентства «Июль» Константин Гонтмахер. — В обмен на небольшую выгоду мы передаем компаниям свои контакты и набор согласий — на обработку персональных данных, на получение рассылок, на участие в акциях. Несложно догадаться, что и все наши покупки из огромной кучи чеков раскладываются в истории покупок конкретных людей».

По мнению экспертов, эти сведения нужны для успешного запуска онлайн-продаж, наполнения мобильного приложения интересным контентом, широкой информационной поддержки акций. И, конечно, для точной и быстрой оценки коммерческой деятельности — изменений в ассортименте и ценах, в выборе товаров для промо и распродаж, даже — в открытии новых магазинов.

Все это увеличивает маржинальность розницы. Как рассчитали в PwC, если за счет карточной программы лояльности можно добиться увеличения продаж максимум на треть, то кроссканальные системы привилегий дают почти трехкратный рост. Это же позволяет увеличить показатель удержания клиентов на 33 процента и привлечь в число лояльных покупателей представителей цифрового поколения. Кроме того, сокращает разрыв между числом потребителей, которые считают, что получение вознаграждений и бонусов — один из наиболее важных аспектов покупательского опыта, и количеством удовлетворенных предложенными программами лояльности. Сейчас соотношение в глобальных масштабах — 71 процент против 43 процентов.

Лично ваш магазин

Сделать релевантное предложение покупателю можно только на основе серьезного анализа данных. «Использование предиктивной аналитики сейчас очень интересует российские сети, так как они понимают, что надо повышать персональную составляющую скидок по сравнению продажами по масс-промо, доля которых очень велика, — подчеркивает генеральный директор Manzana Group Олег Паленов. — Чтобы правильно подбирать персональную скидку, требуется мощный математический аппарат, который будет анализировать покупки миллионов клиентов и предлагать правильные товарные предложения, исходя из предпочтений покупателей — с одной стороны, и интересов ретейлера продвинуть какую-то категорию, бренд, марку — с другой стороны. Чтобы совпали интересы ретейлера с интересами конкретного покупателя».

Фото: Иван Водопьянов / «Коммерсантъ»

Это особенно важно в период пандемии. Введение ограничений на передвижения привело к тому, что люди перестали ходить в свои любимые магазины и стали чаще совершать покупки в ближайшей торговой точке, и 18 процентов клиентов в прежде любимые торговые точки не вернутся. Такие данные приводит компания WOM Network на основе исследования потребительских предпочтений в мире. Кроме того, люди распробовали e-commerce. Вслед за потребителем в онлайн пошли и традиционные ретейлеры, именно в 2020 году активно развивавшие программы лояльности для мобильных приложений.

В результате отрасль на всех зрелых рынках увидела бесконечный креатив и усложнение условий бонусных программ, необычные партнерства и другие попытки увеличить в глазах покупателя ценность карты, но при этом снизить затраты на ее обслуживание. Этим занялись как премиальные бренды, так и дискаунтеры, которые понимают, что только ценовым предложением аудиторию не удержишь. Например, тот же Fix Price предлагает клиентам не только оплачивать баллами, накопленными при покупках, следующие приобретения, но и дает возможность выбора «любимых категорий» из всего ассортимента для получения увеличенных бонусов, причем все это можно сделать в мобильном приложении.

Начало 2020-х мир встретил агрессивными распродажами и вездесущим банковским кешбэком, бороться с которыми обычной программе лояльности было бы не под силу. Если бы не удалось его возглавить. Так, программы лояльности оказались отличной площадкой развития новых сервисов и базой экосистем крупнейших ретейлеров.

Быстрая доставка новостей — в «Ленте дня» в Telegram

как понять, что она нужна для вашего бизнеса

Опрос 1-2 минуты

Как грамотно организовать бизнес

Получите персональную подборку советов и услуг для открытия бизнеса

Начать опрос

Локдаун вызвал всплеск интереса к программам лояльности: если в начале 2020 года только 10% новых клиентов Mindbox хотели подключить программу лояльности, то к середине года их доля увеличилась до 25%, а к началу 2021 года — до 50%. Это объяснимо: программа лояльности позволяет повысить средний чек и частоту покупок. Но точно ли она нужна именно вашему бизнесу? На этот вопрос отвечает product owner лояльности платформы автоматизации маркетинга Mindbox Андрей Медведев.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности — это набор правил, мотивирующих клиентов покупать чаще и на большую сумму.

Чаще всего бизнес пользуется такими программами лояльности:

балльная;
дисконтная;
кэшбэк;
гибридная;
платная.

Балльная. За каждую покупку и целевое действие, например регистрацию или приглашение друга, начисляются баллы, которые затем превращаются в скидки, подарки или дополнительные услуги. Так, у Бургер Кинга баллы можно обменять на напитки, бургеры или обеды.

Чаще всего один балл в программе лояльности равен одному рублю, а оплатить баллами можно до 30% покупки.

Условия программы лояльности United Colors of Benetton

Балльная программа может быть многоуровневой, когда процент начисления баллов зависит от суммы предыдущих покупок.

Условия программы лояльности аптечной сети «Ригла»

Дисконтная. Клиент покупает или бесплатно получает дисконтную карту, которая дает фиксированную скидку на следующие покупки.

Скидка в дисконтной программе может расти в зависимости от суммы покупок. Например, при регистрации в клубе лояльности Wildberries скидка составляет 3%, а при покупках от 500 000 ₽ увеличивается до 10%.

Партнерская. В таких программах участвуют несколько компаний: накапливать и тратить бонусы можно у всех партнеров. Классический пример — «Аэрофлот Бонус».

Среди партнеров «Аэрофлота» — банки, отели, сервисы бронирования отелей и аренды автомобилей, магазины, супермаркеты, рестораны

Кэшбэк. Возврат части стоимости покупки на карту. В зависимости от условий программы кэшбэком можно оплачивать до 100% стоимости покупки. Обычно такую программу используют банки. Например, у Тинькофф размер кэшбэка колеблется от 1% за любые покупки до 15% за оплату ресторанов и услуг, покупку билетов. В отдельных случаях Тинькофф возвращает на карту до 30% по спецпредложениям партнеров.

Предложения с повышенным кэшбэком в приложении Тинькофф

Гибридная. Привилегии комбинируются: например, к скидкам добавляются баллы. Обычно гибридные программы используются, когда компания меняет условия программы лояльности. Но бывают и исключения: когда Тинькофф Банк из примера выше возвращает на карту до 30% стоимости покупки у партнеров, комбинируются кэшбэк и партнерская программа.

Платная, или закрытая. Клиенты подписываются на программу и оплачивают участие, чаще всего ежемесячно. Такую модель использует Ozon: участники получают бесплатную доставку, эксклюзивные цены, доступ к закрытым распродажам.

Из чего состоит прибыльная программа лояльности

Чтобы приносить деньги, программа лояльности должна состоять из двух частей:

Публичной — welcome-бонус, условия начисления и списания баллов.
Непубличной — персональные предложения для разных сегментов клиентов.

Публичная часть — затратная: компания делится маржой с клиентами для сбора их персональных данных и контактов. Она нужна только для того, чтобы потом формировать персональные предложения и доносить их до клиентов с помощью электронных писем, СМС, пушей или других каналов коммуникации.

Непубличная часть — то, что приносит деньги за счет повышения среднего чека и частоты покупок. В идеальном мире персональных предложений должны быть не десятки, но сотни: чем уже сегменты, тем более целевым будет предложение и, соответственно, выше конверсия в заказ.

Примеры персональных предложений:

скидка на пятую покупку тем, кто совершил не более четырех покупок за прошлый месяц;
повышенный кэшбэк на покупку от 3000 ₽ тем, кто обычно покупает на 2000 ₽;
футболка в подарок за покупку второй пары джинсов тем, кто покупает не больше одной пары в год.

Если не фокусироваться только на публичных условиях программы лояльности, а активно развивать персональные предложения, программа лояльности может стать прибыльной.

Примеры успешных программ лояльности:

У аптек «Ригла», «Живика» и «Будь Здоров» средний чек участников программы лояльности по сравнению с неучастниками выше на 61%.
У «Канта» за полгода средний чек с использованием баллов вырос в 1,7 раз.
У Бургер Кинга оборот среди участников программы лояльности по сравнению с неучастниками выше на 52%.
У United Colors of Benetton по сравнению с прошлым годом объем сегмента оттока сократился примерно на 10%.

Эти результаты клиенты Mindbox получили благодаря внедрению модуля программы лояльности.

Подробнее о результатах внедрения можно прочитать в Mindbox

Практическое задание: разбираем программу лояльности на примере кофейни

Дано. У вас кофейня, куда люди каждый день заходят по дороге на работу. Вы решили раздать постоянным клиентам скидочные карты.

Результат. Вы грабите сами себя, снижая уровень маржи, — клиенты и так заходили к вам за кофе, только теперь они покупают его со скидкой.

Решение. Предлагать постоянным клиентам персональные предложения. Тем, кто приходит три раза в неделю, повышенное начисление баллов за четвертый визит. Или тем, кто пьет одинарный капучино, печенье в подарок за двойной. Или тем, кто никогда не берет десерты, — повышенный кэшбэк за пирожные.Результат. Средний чек и частота покупок вырастут.

Результат. Средний чек и частота покупок вырастут.

Нюансы, которые необходимо учесть при запуске программы лояльности

Нужна достаточно большая база, минимум несколько тысяч контактов, чтобы эффект от вложений был значимым. Условное повышение среднего чека в 1000 ₽ на 5% при базе в 100 человек даст максимум 5000 ₽ добавленной выручки, а при базе в 100 000 — 5 миллионов.

Компания должна знать полную историю действий клиентов во всех каналах, включая покупки. В противном случае сформировать персональные предложения просто не получится.

Персональные предложения нужно доносить до клиентов, то есть понадобится сервис для рассылок.

Без коммуникации идентифицировать клиентов и предложить им акцию удастся только на кассе. Это слабый вариант: клиент узнает о предложении только в момент транзакции, поэтому на средний чек так повлиять получится, а на частоту покупок — нет.

Программное обеспечение для программы лояльности должно быть многофункциональным и достаточно сложным. Чтобы понять, какие условия акций могут быть интересны клиентам, нужна продвинутая технология, позволяющая тестировать гипотезы. Без этого не понять, что акция «купи два пирожных, третье в подарок» может быть интересна, условно, семейным парам, но не студентам или вообще никому.

Публичные условия программы лояльности сложно отменить или поменять: клиенты будут недовольны. Например, когда Бургер Кинг менял баллы на короны, это вызвало негатив у клиентов. Так происходит каждый раз, даже если клиентов заранее проинформировать: недовольные всегда найдутся.

Потенциальную выручку от программы лояльности сложно рассчитать самостоятельно — потребуется помощь аналитиков. Без расчета экономики программы лояльности есть риск потерять деньги в долгосрочной перспективе. Например, первые полгода кэшбэковая программа лояльности выглядит выгоднее скидочной, потому что в этот период клиенты только накапливают и почти не тратят баллы. В долгосрочной перспективе она, наоборот, может привести к снижению маржинальности.

Программа лояльности не приносит деньги сразу: сначала нужно вложиться в сбор персональных данных и протестировать акции. Обычно тестирование акций занимает от года от двух лет. У United Colors of Benetton, например, запуск омниканальной программы лояльности занял год.

Важно: если ваш бизнес пока балансирует на грани окупаемости или ожидаемая выгода от внедрения меньше затрат на сбор базы, коммуникации с клиентами и программное обеспечение для расчета акций, внедрять программу лояльности рано.

Что делать, если вы хотите внедрить программу лояльности, но не уверены, что она вам нужна

Перед масштабным запуском программу нужно протестировать, чтобы проверить.

Протестируйте эффективность программы лояльности. Самый простой способ — распечатать флаеры типа «шестой кофе в подарок» и раздать их клиентам. Для бизнеса с более редкой частотой покупок, например парикмахерской, подойдут печатные купоны со скидкой на следующую покупку.

Оцените, увеличилась ли выручка. Это стоит делать через два-три месяца после запуска. Важно исключить сезонный фактор: сравнивайте год к году.

Если заметили явный рост выручки, пора задумываться о полноценной программе лояльности и подключать программное обеспечение, которое поможет ее реализовать. Для некоторых кассовых ПО есть недорогие решения, которые, пусть и без рассылок, расширяют возможности работы с клиентами.

Если роста выручки нет, возможно, вы просто не угадали с условиями. Предложите клиентам другую акцию и проверьте ее эффективность.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Программа лояльности 2.0 О чем молчат потребители и о чем не могут молчать маркетологи.

Данные каналы на сегодняшний день являются самыми распространенными и предполагают наиболее индивидуальный опыт взаимодействия. Определить, какой канал когда и для кого лучше использовать вам помогут два самых первых этапа – сбор данных и их последующий анализ.

Владея данной информацией, вы не только увеличите отклик каждой отдельной коммуникации с вашими клиентами, но и сможете выстраивать целые цепочки триггерных компаний в привязке к тому или иному событию и для каждого своего клиента создавать индивидуальный customer journey, а другими словами — опыт взаимодействия с вашим продуктом.

В заключение хочется сказать, что персонализированный подход к коммуникации ни в коем случае не отменяет использование механик поощрительных бонусов и скидок для привлечения новых или же удержания существующих клиентов. Только в случае персонализированной коммуникации вы говорите с ним на одном языке и понимаете, когда его можно подтолкнуть к покупке этой самой скидкой или бонусом. Более того, персонализированный подход поможет вам понять, кто же действительно настроен на диалог с вашей компанией и не тратить ваш ресурс впустую, на тех клиентов, которые оказались с вами “случайно”. И конечно, самое важное, это то, что если вам удастся установить эмоциональную связь с вашими клиентами — вы не будете их терять каждый раз, когда ваш конкурент предложит скидку больше, чем у вас. Это и означает лояльность.

Более того, персонализированный подход поможет вам понять, кто же действительно настроен на диалог с вашей компанией и не тратить ваш ресурс впустую, на тех клиентов, которые оказались с вами “случайно”.
И конечно, самое важное, это то, что если вам удастся установить эмоциональную связь с вашими клиентами — вы не будете их терять каждый раз, когда ваш конкурент предложит скидку больше, чем у вас.
Это и означает лояльность.

когда любовь не с первого взгляда

Программа лояльности – это своего рода допинг, который заставляет клиентов обращаться к вам снова и снова. И это утверждение вы должны держать в голове, когда соберетесь составлять свою маркетинговую стратегию. В результате разработки такой программы люди должны почувствовать себя частью сообщества, объединенного вокруг бренда, а не «обманутыми дольщиками».

Что вы узнаете:
1. Зачем это нужно каждому бизнесу.
2. Варианты программ лояльности.
3. Закономерности выгодной программы лояльности.
4. Как продвигать программу лояльности.
5. Как оценивать программу лояльности.

Зачем это нужно каждому бизнесу

Во-первых, вы увеличите выручку своей компании от побуждения клиентов покупать у вас больше и чаще. Во-вторых, это шанс выделить свой бренд на фоне конкурентов. Успех такого подхода заключается в выстраивании комфортных долговременных отношений с аудиторией, основанных на доверии и взаимной выгоде.

Ключевые задачи программ лояльности:

увеличение частоты покупок;
привлечение новых покупателей;
снижение количества утраченных клиентов;
повышение доходов от повторных продаж;
увеличение числа товаров, которые приобретает один клиент;
акцент покупательского внимания на более дорогих товарах;
удержание уже имеющихся клиентов;
повышение среднего дохода от одного клиента.

Обратимся к сухим цифрам. Согласно исследованиям западных специалистов в сфере маркетинга, старые клиенты тратят на товары компании на 31% больше, чем только что привлеченные покупатели. Одновременно с этим, если увеличить усилия по удержанию старых покупателей на 5%, мы вполне можем получить повышение доходов на 25–90% от текущего уровня. К тому же стоимость привлечения новых клиентов как правило в 10-ки раз дороже удержания.

Здесь все просто: клиент, который уже давно с вами, при удачно настроенной программе, почти всегда сделает выбор в пользу вашего товара. Одновременно с этим система лояльности позволяет узнать его лучше, выявив потребности, интересы, особенности образа жизни и другие сведения, применяемые в маркетинге. Благодаря данным, полученным в ходе действия программы лояльности, вы сможете запустить новые продукты, менять подходы к продажам. Это, в свою очередь, также будет положительно влиять на рост продаж и отношения с клиентами.

Важно помнить, что грамотно разработанная программа лояльности обеспечивает клиенту прозрачную выгоду – он понимает, какую выгоду он получает от накопления баллов, получения скидок и т.д. При этом он не должен быть перегружен лишней информацией, на изучение которой сегодня у большинства просто нет времени. Одновременно с этим программа должна быть продумана так, чтобы все ее аспекты так или иначе защищали интересы покупателя. Сюда может входить конфиденциальность данных, понятные условия, четкое следование обещаниям, которые были даны клиентам. Результатом всего этого является доверие к бренду, которое невозможно купить ни за какие деньги.

Внедрять выгодные программы лояльности стоит, в первую очередь, тем компаниям, которые реализуют товары первой необходимости с относительно коротким сроком использования (одежда, продукты питания, бытовая химия). Ведь от совершения одной покупки до другой проходит не так уж много времени, и нужно стимулировать покупателей выбирать конкретный бренд снова и снова.

В то же время продавцы недвижимости, автомобилей или крупной бытовой техники не сильно беспокоятся о разработке программы лояльности, а делают акцент на новых клиентов, поскольку их товары служат долго, и до совершения следующей покупки у одного человека могут уйти годы. Удержание старых клиентов является часто «головной болью» для таких компаний. Но программа лояльности может решать эти задачи на основе клиентского пути и Пирамиды продуктов.

Варианты программ лояльности

«Игра» с клиентом

Здесь основную роль играют эмоции, которые покупатель получает во время участия. Ставка делается на любопытство и азарт. Призом может быть какой-нибудь дополнительный товар или услуга. Например, американская компания GrubHub, занимающаяся доставкой еды, разработала и успешно внедрила программу лояльности Yummy Rummy Sweepstakes. Согласно условиям, каждый клиент, сделавший три любых заказа, мог поучаствовать в игре и получить на выбор напиток или десерт. Для этого ему всего лишь нужно было угадать одну из четырех карт.

Партнерская программа

В таких акциях должны принимать участие множество компаний-партнеров. Запуск и отслеживание результатов партнерской программы в рамках маркетинга обходится для компаний очень дорого, поэтому их обычно используют раскрученные бренды.

В качестве примера можно привести «Связной-Клуб». Это одна из самых масштабных партнерок на территории России. Она насчитывает миллионы участников и десятки организаций-партнеров. Суть идеи в том, что, обращаясь за услугами в салоны «Связной», клиент может оформить бонусные карты. На нее начисляются бонусы за каждую покупку, которую покупатель делает в магазинах-партнерах или в салонах связи. Данные баллы затем используются для получения скидок при обращении в любой из партнерских магазинов.

Подобный сложный маркетинг используется в основном крупными компаниями и при правильном управлении увеличивает выручку и количество новых клиентов.

Моральное удовлетворение для клиента

В подобных программах лояльности важно дать покупателю ощущение причастности к большому и хорошему делу, чувство социальной ответственности. Такой маркетинг не только стимулирует к участию, но и подсознательно формирует положительный имидж компании, что, в свою очередь, помогает создать доверительные отношения с клиентами. Этот подход гораздо эффективнее, чем обычная бонусная карта и большинство систем поощрения.

Примером может служить акция магазинов одежды H&M. Каждый желающий может сдать в фирменный бутик старые или новые вещи, полотенца, отслужившее свой срок постельное белье. Все поступившее распределяют по четырем категориям: переработка на новое волокно, производство промышленных товаров, получение энергии и повторная продажа в комиссионках. Представители компании H&M подчеркивают, что все доходы от программы идут на благотворительность.

Многоуровневая система

По сути это та же программа начисления бонусов, которая повсеместно используется в супер-маркетах, но с существенным дополнением. Клиент оказывается мотивирован на новые покупки не только за счет экономии, но и благодаря получению статусов. Каждый из них позволяет переходить на новый уровень лояльности. Хрестоматийный пример – программа Flying Club от американской авиа-компании Virgin Atlantic. При вступлении клиент становится членом Красного клуба, затем Серебряного и Золотого.

Выход на каждый новый уровень такой системы помимо начисления бонусных баллов за преодоленные на самолете мили дает право на ряд очень важных привилегий. Для расчета поощрений придется использовать цифровые технологии. Такая система довольно дорого внедряется, но при грамотном продвижении дает отличные результаты.

Премиум-условия с платным доступом

Такие выгодные программы часто используют крупные онлайн-сервисы, такие, как Amazon, «ВКонтакте», Mailchimp. Суть в том, что пользователь, приобретая на месяц или более платную подписку, получает доступ к VIP-возможностям сервиса. Если выгода для покупателя недостаточна, многие могут не оценить такой маркетинговый ход. К тому же новые пользователи далеко не сразу могут решиться на приобретение подписки. Их можно замотивировать при помощи бесплатного пробного периода, в течение которого предлагается оценить все преимущества пользования сервисом.

В качестве примера такой системы можно привести подписку на «Яндекс.Музыку». После ее покупки клиент получает возможность слушать музыку без рекламы, в высоком качестве, да к тому же сохранять треки на свой смартфон. С такой программой при правильном подходе можно добиться впечатляющих результатов.

Бонусные баллы

Это самая известная и сегодня, пожалуй, малоэффективная программа лояльности. Однако многие компании до сих пор используют подобный маркетинг. При желании правила накопления баллов можно расширить, давая их не только за покупки и пользование услугами, но и за выполнение какого-то целевого действия. Это может быть лайк, шер, комментарий, подписка на новости или e-mail-компании и т.д. Например, сеть отелей Marriott щедро раздает бонусные баллы тем, кто проведет у них больше трех ночей.

Дополнительный товар бесплатно

Еще один классический пример программы лояльности. Суть в том, что при покупке определенного количества товаров клиент получает бесплатный дополнительный товар. Важно, что такие программы не стоит продвигать долгое время, особенно если у вас много конкурентов с аналогичными предложениями в рамках маркетинга. Они могут просто перенять идею программы лояльности, и тогда ваша система начнет обесцениваться.

Для примера можно привести акцию сети заправок «Газпромнефть». Согласно условиям программы лояльности, стоит купить два любых товара, а третий вы получите с половинной скидкой. Здесь важно отметить, что на заправках стоимость товаров изначально завышена, поэтому экономии от участия в подобной акции клиент не получает.

Особые условия бренда

Это тот редкий пример программы лояльности в маркетинге, когда компания сама устанавливает оригинальные условия, подчеркивая свое исключительное положение на рынке. Успех от использования подобных программ возможен в том случае, когда организация или ее товар является сегментообразующим. При этом продукт может не обладать какими-то другими достоинствами. Достаточно того, что он будет единственным в своем роде.

Например, компания Apple, не делает скидок никому, кроме тех, кто покупает технику для образования. Студенты, преподаватели, репетиторы, абитуриенты, родители, покупающие продукцию Apple для обучения своих детей, могут сэкономить. Весь маркетинг компании рассчитан на то, что пользователи, привыкшие к надежности, специфическим особенностям и комфортному использованию техники по высокой цене, уже не перейдут на более дешевые аналоги. С такой системой можно не беспокоиться о том, чтобы выделиться среди конкурентов.

Закономерности выгодной программы лояльности

Чтобы программа лояльности была эффективной, при ее разработке необходимо учесть общие закономерности, которые помогут не только привлечь новых клиентов, но также завоевать и укрепить доверие уже имеющихся:

Простота и доступность – залог успеха. Это правило нужно внедрить начиная с условий вступления. Большинство людей просто не станут заполнять длинные анкеты или давать свои паспортные данные, чтобы у них появилась пластиковая карта. Условия участия также должны быть как можно более прозрачными. Клиент должен сразу видеть в них свою выгоду, без дополнительных разъяснений. Также каждый клиент должен четко понимать, как он может распорядиться, например, своими бонусными баллами.
Старые клиенты – отличная база для запуска. Перед полноценным внедрением программы лояльности можно поставить небольшой эксперимент. Обязательным условием здесь является использование уже имеющейся клиентской базы. Их можно информировать об акции через e-mail-маркетинг, социальные сети, смс, push-уведомления на сайте. Отследив их реакцию на условия программы и интенсивность вступления, можно судить о примерной реакции остальной части целевой аудитории.
Персонализируйте предложения. Программа лояльности должна удовлетворять потребности как можно большего числа покупателей. Многие клиенты участвуют ровно до тех пор, пока не получают желаемый товар или услугу в виде вознаграждения. В этом проблема большинства подобных акций. Чтобы решить ее, достаточно предоставить каждому человеку выбор из двух-трех и более видов вознаграждения. При этом предлагать желательно товары, которые являются сопутствующими к основным, или универсальные, которые точно понадобятся большинству покупателей.
Внедряйте систему постепенно. Если все-таки вам кажется, что программа слишком сложна или просто состоит из нескольких этапов, можно обнародовать ее условия по частям. Можно начать с простого (вступления) и развивать дальше. Так клиентам будет легче понять условия и идею программы, а также определить для себя ее выгоду. Для вас каждый этап объявления условий станет лишним поводом напомнить широкой аудитории о своем бренде.
Создайте изменяющуюся программу. Можно разработать такую систему поощрений, где клиенты будут постоянно стимулированы на использование товаров и услуг. Например, в первый месяц давать вознаграждение за репост в социальной сети или отзыв на официальном сайте. Во второй месяц поощрять людей за покупку товаров определенной группы. Или можно действовать в противоположном направлении – сделать так, чтобы неиспользованные бонусы на карте сгорали, например, по истечении месяца. Ближе к сроку сгорания бонусов можно вводить особые вознаграждения для тех, кто их использует.
Используйте неденежные поощрения. Накопительная система бонусов, кэшбек, использование скидочных карт – сегодня всем широко известны, и в ряде случаев важно придумать что-то более оригинальное. Например, если у вас сеть магазинов брендовой одежды, можно дарить постоянным покупателям бесплатный ремонт купленных у вас вещей. Существуют примеры удачных программ лояльности, когда покупателям предлагались скидки в магазинах за то, что они сдают старую бытовую технику или другие товары, отслужившие свое.
Подайте денежные поощрения нестандартно. Если все-таки от денежных бонусов отказаться не удается или не хочется, можно обыграть их по-новому. Отличным вариантом являются системы рассрочек. Этот способ стимулирования продаж хорошо работает, потому что подходит практически для любого вида бизнеса и всегда остается актуальным.
Не забывайте про качество основного товара. При внедрении программы лояльности важно грамотно распределить бюджет на маркетинг и усилия. Сервис и уровень качества товаров/услуг страдать не должны. Иначе у клиента просто не будет стимула пользоваться вашей программой лояльности, ведь продукт все-таки первичен.

Создавая свою оригинальную программу лояльности помните, что стоит использовать сразу несколько из приведенных выше правил и, конечно, последнее. Введенная система должна отражать философию вашего бренда и нести ее в массы. При правильном подходе у клиентов со временем формируются стойкие ассоциации с торговой маркой. Очень важно, чтобы они были правильными, это во многом и определит дальнейшую репутацию бренда.

Как продвигать программу лояльности

Продвижение программы лояльности не менее важный шаг, чем ее разработка. Маркетинговые онлайн-каналы подачи информации можно использовать наравне с традиционными средствами. Зачастую они даже оказываются более эффективными.

Каналы продвижения программ лояльности:

СМИ. Сюда относится реклама на телевидении, радио и в печати. С развитием маркетинговых интернет-технологий также можно использовать крупные онлайн-издания и так называемые small media.
Наружная реклама. Это баннеры, которые можно расположить в наиболее оживленных местах города, на точках торговли. Здесь важно четко донести до аудитории информацию, избегая зрительной перегрузки, что маркетологи называют «баннерной слепотой». В противном случае ваш посыл не будет четко воспринят.
Промо-акции. Можно организовать раздачу листовок в местах продаж и около крупных торговых центров.
Социальные сети. Для такого продвижения отлично подойдут системы таргетированной рекламы. Главное – грамотно ее настроить, чтобы не слить маркетинговый бюджет. Здесь важно разделять целевую аудиторию по социальным сетям. То, что интересно пользователям Instagram, вряд ли заинтересует людей, сидящих, например, на Facebook. Поэтому в каждом случае необходимо продумать способы подачи информации.
Официальный сайт. В этом случае можно использовать push-уведомления. Хорошо работают баннеры, помещенные в верхнюю часть сайта. Для описания условий и других подробностей программы лояльности можно создать отдельный раздел. Некоторые компании предпочитают в таких случаях делать персональную посадочную страницу. Так потенциальные покупатели смогут лучше сосредоточиться на условиях акции.
E-mail рассылка. Можно организовать ее, используя контакты уже зарегистрировавшихся клиентов. Здесь важно применять автоматизированную отправку сообщений роботом по достижении покупателем определенного статуса или при наборе нужного количества баллов. Такие оповещения будут стимулами для продолжения участия. Ограничиваться одним сообщением с приглашением при работе с подобными программами явно не стоит.

Лучше всего использовать для маркетинга сразу несколько каналов из представленного списка. Отличный эффект дает сочетание онлайн- и офлайн-методик, так как зачастую они рассчитаны на разные сегменты целевой аудитории. В любом из видов продвижения важно грамотно сформулировать уникальное предложение и сделать так, чтобы выгоды клиента от участия в программе лояльности были на поверхности. Это станет триггерами для его вступления.

Как оценивать программу лояльности

Чтобы получить данные о том, насколько результативна оказалась программа лояльности, у маркетологов есть множество способов. Однако они лишь помогают обнаружить ошибки в работающей системе, отследить несоответствия. Чтобы в общем понять степень эффективности программы лояльности, достаточно определить процент покупателей, обратившихся повторно. Остановимся на основных показателях подобных акций и формулах их расчета:

1. Коэффициент возврата инвестиций в маркетинг (ROMI). Показывает, насколько эффективны были денежные вложения в программу лояльности. Формула для расчета:

ROMI = валовая прибыль — затраты на маркетинг / затраты на маркетинг × 100%

2. Средний доход от одного клиента (LTV). Определяется по итогам программы лояльности. Рассчитывается по формуле:

LTV = m × a × t

где m – средний чек за определенный срок; a – число повторных обращений клиента за определенный срок; t – коэффициент времени участия клиента на определенный срок.

3. Коэффициент оттока клиентов. Узнаем, сколько покупателей покинуло программу лояльности за время ее действия. Формула:

Коэффициент оттока клиентов = 100% — (e / s × 100%)

где e – число участников в конце; s – число участников в начале.

4. Коэффициент удержания клиентов (в процентах). Показывает долю старых покупателей среди участников. Данный показатель рассчитывается по формуле:

Коэффициент удержания клиентов = 100% — ((e — n) / s × 100%)

где e – количество участников в конце; n – сумма новых участников; s – сумма участников в начале.

Также для получения данных о том, насколько система лояльности эффективна, используют опросы, фокус-группы, сегментацию клиентов по демографическим (пол, возраст, место проживания, доход) и другим показателям. Можно в порядке эксперимента запустить пробную версию системы для ограниченного числа клиентов, отследив их реакции. Главное – учесть потребности аудитории в определенный момент времени. Это поможет повысить продажи и сформировать положительный образ торговой марки.

Программы лояльности клиентов — Руководство по маркетингу лояльности

За последние несколько лет онлайн- и офлайн-бизнесы по всему миру приняли фундаментальную реальность лояльности клиентов.

Вы не сможете получить превосходную долгосрочную прибыль, если не добьетесь превосходной лояльности клиентов.

Знаете ли вы, что увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%? Лояльные клиенты вносят свой вклад в вашу прибыль множеством способов: они приводят новых клиентов по рекомендации, они с большей вероятностью совершат более высокие повторные покупки и более высокую среднюю стоимость заказа (AOV).

Последнее особенно важно; подсчитано, что постоянные клиенты будут тратить примерно на 67% больше, чем другие клиенты.

1). Увеличивая удержание клиентов

Знаете, вы наверняка слышали известную пословицу: «Приобрести нового клиента стоит в 7 раз дороже, чем удержать его».

Однако вы будете удивлены, узнав, что 44% компаний уделяют большое внимание привлечению новых клиентов по сравнению с 18% предприятий, которые сосредоточены на удержании.Причина такого поведения маркетологов в отношении зерна лежит за пределами охват этой статьи. Однако для того, чтобы любой бизнес преуспел на этом гиперконкурентном рынке, ему потребуется сочетание хорошей стратегии удержания и приобретения.

Без хорошего коэффициента удержания клиентов стоимость ведения бизнеса резко возрастет, поскольку вы в конечном итоге потратите целое состояние на расходы по привлечению клиентов. Кроме того, если вы просто сосредоточитесь на привлечении новых клиентов, у вас останется все клиенты, которые делают меньшие AOV (новые клиенты обычно пробуют воду нового бренда с покупками с небольшой стоимостью).

С другой стороны, удержание — это гораздо более простая и легкая игра с мячом — у вас уже есть ценные данные о связях с клиентами, пути к покупке и демографические данные; все это можно использовать для предложения персонализированных вознаграждений. и предлагает подтолкнуть клиента к открытию кошелька.

2).

Увеличивая пожизненную ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) и Лояльность клиентов — это две разные сущности, которые тесно связаны друг с другом.Пожизненная ценность клиента (CLV) — это просто общий доход, который клиент получит за течение их жизни. Это критически важный показатель, который необходимо учитывать при принятии важных решений в области продаж, маркетинга, запуска продуктов и поддержки клиентов.

Есть несколько способов, которыми компания может увеличить CLV

arrow_upward Увеличение клиентской базы

arrow_upward Увеличить номер.повторных покупок на одного покупателя

arrow_upward Увеличение срока удержания клиента

arrow_upward Увеличение прибыли за продажу

Вот где CLV и программа лояльности клиентов объединяются. Каждый из этих 5 пунктов относится к сегменту лояльности клиентов, а именно: лояльность к удержанию, лояльность к пропаганде и лояльность к покупкам. А за счет увеличения удержания, защиты и приобретая лояльность, вы можете автоматически повышать CLV вашего бизнеса.

Вот как:

arrow_upward Увеличивая лояльность клиентов, вы можете гарантировать, что клиент будет взаимодействовать с вашим брендом в течение более длительного периода времени.

arrow_upward Повышая лояльность к покупкам, вы можете увеличить частоту продаж от клиента

arrow_upward Повышая лояльность адвокатов, вы можете привлечь больше клиентов.

Как видите, максимизация лояльности клиентов — это самый простой и эффективный способ увеличить пожизненную ценность клиента (CLV)

3).

Путем повышения узнаваемости бренда и отзыва бренда

На конкурентном рынке с небольшой дифференциацией продуктов узнаваемость бренда может стать ключевым фактором увеличения продаж и конверсии. Причина связана с основной человеческой чертой — мы предпочитаем взаимодействовать с людьми/вещами, которые знакомый нам.На самом деле, исследования показывают, что, когда у клиентов есть выбор из нескольких брендов, они на 60% чаще совершают покупки у бренда, название которого они хотя бы раз слышали раньше.

Итак, как отзыв бренда и положительный имидж бренда связаны с лояльностью клиентов? Это в основном работает в двустороннем цикле: отличная программа поощрения клиентов может распространять положительное мнение о вашем бренде, а хороший бренд может соблазнить. больше людей, которые будут лояльны к вашему бренду.

Подводя итог, можно сказать, что хорошая запоминаемость бренда и отличная программа вознаграждения могут работать вместе, чтобы увеличить продажи и конверсию.

Вот как:

flash_on Хороший отзыв о торговой марке блокирует выбор других торговых марок

flash_on Эффективная программа лояльности может повысить запоминаемость бренда

flash_on При представлении набора знакомых брендов потребители, как правило, выбирают те, которые лучше запоминаются

flash_on Хорошая запоминаемость бренда формирует основу для четкого и привлекательного имиджа бренда,

flash_on Припоминание бренда в сочетании с высоким уровнем удовлетворенности клиентов приводит к повышению их лояльности.

Карты лояльности клиентов

: что это такое и почему они работают

Карты лояльности клиентов.

Вы знаете, эти карты с пятнами от кофе, потрепанными краями и перфокартами, которые люди используют, чтобы получить бесплатную двойную порцию латте.

Это они.

Не зря они есть в каждой кофейне, кафе и книжном магазине (и почему у вас в постоянно растущем кошельке целая коллекция этих картонных сувениров)…

… на самом деле это невероятно мощный маркетинговый инструмент.

Они поощряют покупателей возвращаться в свой любимый магазин, кафе или книжный магазин, обещая скидки и скидки при повторных покупках. А учитывая, что привлечь нового покупателя стоит на 500% дороже, чем убедить старого вернуться в ваш магазин, ваш бизнес также должен использовать карты лояльности.

Хорошей новостью является то, что эти старые жесткие перфокарты с тех пор переместились в виртуальный мир и теперь предлагаются через цифровое приложение, которое никогда не будет забыто дома или повреждено испытанием временем.

В этом посте я расскажу вам, что такое карты лояльности клиентов, как они появились, как они работают, и, наконец, несколько ключевых примеров компаний, успешно интегрирующих карты лояльности клиентов в свои маркетинговые стратегии.

Давайте сделаем это!

Что такое карта постоянного клиента?

Карты лояльности клиентов используются предприятиями, чтобы побудить клиентов вернуться в их магазин для повторного заказа. Когда клиенты получают карту лояльности, они получают в ней дырку за каждую совершенную покупку.После определенного количества лунок, определенного бизнесом, клиент получает специальное предложение или скидку. Это побуждает клиентов возвращаться в бизнес снова и снова, чтобы получить сделку.

Карты лояльности клиентов особенно выгодны для бизнеса, потому что они требуют вознаграждения только после того, как клиент уже потратил деньги на бизнес определенное количество раз.

Эти карты часто существуют в трех различных формах:

бумажные перфокарты,
пластиковые карты лояльности,
и цифровые кошельки лояльности.

Карты лояльности клиентов также позволяют владельцам бизнеса заглянуть в покупательские предпочтения клиентов, что может помочь вам определить, какие стимулы будут наиболее привлекательными для вашей клиентской базы.

Анализ этих покупательских привычек помогает маркетологам и компаниям лучше планировать свои маркетинговые усилия, в то время как сведения о клиентах собираются в базы данных, которые могут использоваться для будущего ремаркетинга, мер по перенацеливанию и увеличения усилий по удержанию клиентов.

Видите ли, эти неаккуратные маленькие карточки, спрятанные в кошельках людей, не так уж плохи, как мы думали сначала.

На самом деле, они очень сильно влияют на покупательские привычки людей. Однако возникает вопрос, как появились эти маркетинговые жемчужины?

Давайте посмотрим.

История программ карт лояльности

Карты лояльности клиентов существуют дольше, чем вы думаете.

Считается, что первые в своем роде появились еще в конце 18 века. В это время американские владельцы магазинов и розничные продавцы начали стимулировать будущие покупки медными жетонами, которые они раздавали своим покупателям.

Перенесемся в конец 19 века и увидим, что эта тенденция сохранилась. Хотя медные монеты были заменены менее дорогими жетонами, такими как печатные марки, концепция осталась прежней.

Покупки клиентов были вознаграждены эксклюзивными наградами клиентов.

Оттуда начало 1900-х принесло нам «бокс-топы». Крышки коробок были такими же, как марки, однако они печатались на упаковке продукта, а не раздавались на маленьких кусочках распечатанной бумаги.

Возможно, самым известным примером коробчатых крышек были изделия Betty Crocker.Они были напечатаны на картонной упаковке ее смесей для тортов и кексов. Клиенты покупали продукт, вырезали жетон и отправляли его, чтобы сэкономить на участвующих товарах.

Конечно, по сегодняшним меркам это может показаться довольно старомодным, но тогда это было суперэффективно.

Фактически, Бетти Крокер заложила основу, на которой сегодня основаны многие программы лояльности клиентов.

Вероятно, следующая самая известная и влиятельная программа лояльности пришла к нам в 1981 году, широко известная программа для часто летающих пассажиров. В наши дни эта чрезвычайно успешная программа была переименована в AAdvantage, программу поощрения клиентов, которая насчитывает 67 миллионов участников.

И тут подняли головы дети рождения перфокарт вашей любимой кофейни, пластиковой карты лояльности с персональным номером клиента. Эти карты значительно упростили мониторинг взаимодействия клиентов и брендов по сравнению с их предшественниками.

На самом деле, они настолько хороши в своей работе, что до сих пор широко используются.

Что, мой друг, приводит нас к сегодняшнему дню, когда карта лояльности клиентов с тех пор стала цифровой.

Доступ к цифровым картам лояльности

теперь можно получить через приложения, загруженные на мобильные телефоны клиентов. В сочетании с системой розничных продаж (POS) вы получаете самую сложную программу поощрения клиентов, которая когда-либо существовала.

Изысканность и удобство — самый простой способ для ваших клиентов тратить деньги в вашей компании.

Для чего используются карты лояльности клиентов?

Карты лояльности клиентов, как и любая программа лояльности клиентов, используются для поощрения повторных сделок, лояльности к бренду и, что, возможно, наиболее важно, дополнительных покупок.

1. Повторные покупки клиентов в вашем бизнесе снова и снова

Лояльность повышается с каждой покупкой, которую клиент совершает в вашем бизнесе, что еще больше способствует удержанию клиентов.

Это правда.

После того, как покупатель совершил покупку в вашем магазине, существует 27-процентная вероятность того, что он вернется.Этот коэффициент удержания увеличивается до 45 процентов при их второй повторной покупке и подскакивает до здоровых 54 процентов при их третьей повторной покупке.

Многие владельцы бизнеса не упускают возможности вернуть своих клиентов с помощью простых в использовании карт лояльности.

2. Повторным клиентам легко продать

По оценкам экспертов

по электронной коммерции, их средний коэффициент конверсии составляет от 1 до 3 процентов, что, скажем прямо, не впечатляет.

Существующий клиент, однако, совершает конверсию примерно на 60–70 процентов.

Как владелец магазина, имеет смысл нацеливаться на клиентов, которые с наибольшей вероятностью обратятся, и именно в этом вам поможет карта лояльности клиента.

3. Повторные клиенты тратят больше на ваш бизнес

Постоянные клиенты – это буквально золото для вашего бизнеса. Исследования показывают, что ваши самые лояльные 10 процентов клиентов тратят в три раза больше, чем ваши менее лояльные 90 процентов.

И один процент ваших самых лояльных клиентов тратит колоссальные в пять раз больше , чем 99% ваших нижних 99%.

Таким образом, самая простая победа, которую может сделать ваш бизнес прямо сейчас, — это вернуть существующих клиентов и позволить им тратить больше денег на ваши продукты или услуги.

Работают ли карты лояльности?

Да, карты лояльности клиентов работают, и самое приятное то, что они приносят пользу всем участникам. На самом деле, 75% клиентов утверждают, что они с большей вероятностью сделают еще одну покупку с брендом после получения какого-либо стимула. Вы не только будете поощрять своих клиентов тратить все больше и больше, но и вознаградите их выгодными предложениями от бренда, у которого они любят делать покупки.

И, как дополнительный бонус, карты лояльности очень удобны.

Они делают иногда неуклюжий процесс более рациональным и простым в использовании. Простое сканирование пластиковой карты намного проще, чем отправка по почте вырезанных купонов из упаковки товара. И еще проще, когда покупатель может сканировать экран своего телефона, зарабатывая баллы через цифровое приложение или бумажник карты лояльности.

Давайте более подробно рассмотрим, почему карты лояльности полезны для вашего бизнеса, как иногда они не оправдывают себя и как вы можете это исправить.

Преимущества и недостатки карт лояльности

Как и в любой хорошо реализованной маркетинговой стратегии, здесь, конечно, есть много плюсов, но есть и недостатки.

Преимущества карт лояльности

Карты лояльности увеличивают частоту продаж

Программа карт лояльности поощряет ваших клиентов чаще возвращаться в ваш магазин благодаря специальным предложениям, эксклюзивным скидкам и привлекательным вознаграждениям.

И чем больше они совершают покупки у вас, тем больше они могут получить взамен.

Лучше всего то, что вам не нужно много предлагать, чтобы получить выгоду. Небольшой скидки, эксклюзивного продукта для участников или бесплатного двойного латте, который практически ничего не стоит вашему бизнесу, часто бывает достаточно, чтобы вдохновить их возвращаться снова и снова.

Карты лояльности расширяют охват и узнаваемость вашего бренда

Как мы уже видели, программа карт лояльности — это не только отличный способ удержать постоянных клиентов, но и очень эффективный способ привлечения новых клиентов. Обещание бесплатных вознаграждений и эксклюзивных предложений оказывается непреодолимым, особенно для чего-то, что клиент все равно собирался купить.

И если покупателю нравится ваша программа лояльности (кто не пользуется бесплатными вещами или скидками?), он с большей вероятностью порекомендует вас своим друзьям и близким.

Создавая достойную похвалы программу, вы способствуете выходу вашего бренда на новые рынки, на которые он, возможно, никогда раньше не попадал.

Карты лояльности повышают узнаваемость продукта

Программы карт лояльности можно использовать для поощрения клиентов попробовать что-то новое в следующий раз, когда они будут делать покупки у вас.Это особенно полезно для демонстрации вашим клиентам новой линейки продуктов, которые вы недавно добавили в свой ассортимент, или для перемещения большего количества товаров с высокой прибылью, которые приносят вашему бизнесу приличный доход.

Недостатки карт лояльности

Карты лояльности имеют много преимуществ как для бизнеса, так и для клиентов. Тем не менее, некоторые потребители считают, что карты лояльности нарушают их конфиденциальность или приводят к маркетинговым стратегиям, которые являются спамом и агрессивными.

Давайте теперь рассмотрим некоторые недостатки карт лояльности.

Карты лояльности могут снизить эффективность POS

Большинство клиентов признают, что настройка карты лояльности займет некоторое время. Тем не менее, все может немного разочаровать, когда каждый раз, когда совершается покупка, им приходится копаться в своих кошельках или запускать приложение на своем телефоне.

Это немного расстраивает не только их, но и других клиентов, ожидающих обслуживания.

Вывод ключа: Хороший способ борьбы с этим — сделать так, чтобы ваши физические карты было легко заметить.Используйте уникальные и яркие цвета при их разработке или убедитесь, что логотип вашего бренда очень легко узнаваем. Если ваша программа карт лояльности является цифровой, убедитесь, что приложение быстро загружается, а личный штрих-код клиента или номер участника легко доступны.

Карты лояльности могут вызывать опасения по поводу конфиденциальности

Чтобы зарегистрироваться в программе карт лояльности, клиенты должны быть готовы добровольно предоставить часть своей личной информации. Для некоторых потребителей их личная информация не стоит того, чтобы отказываться от того, что ваш бизнес вознаградит их взамен.

Наиболее распространенная проблема заключается в том, что ваша компания может передать свои данные третьим лицам или каким-то образом их данные будут раскрыты непреднамеренно.

Ключевой вывод: Чтобы уменьшить их беспокойство, предоставьте им какую-либо форму заверения, например условия, которые помогут им убедиться, что их информация в безопасности.

Карты лояльности могут стать спамом и навязчивыми

Несмотря на то, что важно оставаться на связи со своими клиентами, чтобы ваш бренд был свежим в их памяти, многие компании остаются на связи слишком часто.В эпоху переполненных почтовых ящиков электронной почты и сообщений ненужные или слишком частые контакты могут начать казаться немного подавляющими и, возможно, даже навязчивыми.

Ключевой вывод: Чтобы ваши клиенты не чувствовали себя так, попробуйте регулярно отправлять электронные письма или сообщения, хотя и реже. Электронная почта раз в месяц или раз в неделю, вероятно, не будет казаться навязчивой по сравнению с раз в несколько дней. Кроме того, попробуйте отправить ценную информацию, включенную в ваши сообщения, чтобы они посчитали, что стоит потратить время на то, чтобы открыть и прочитать ее.

Где создавать карты лояльности клиентов

Разработка успешной программы карт лояльности клиентов зависит не только от хорошо продуманных и эффективных маркетинговых стратегий, но и от приятного для глаз и практичного дизайна карты.

Будь то перфокарта, пластиковая карта или приложение для телефона, все они должны хорошо представлять ваш бренд и предоставлять вашим клиентам возможность относительно легкого доступа к вознаграждениям ваших клиентов.

Вот ряд потрясающих ресурсов для создания, которые вы можете проверить:

Бумажные карты лояльности/Бумажные перфокарты

VistaPrint – VistaPrint предлагает широкий выбор дизайна и отделки бумаги по очень доступным ценам.
GogoPrint — GogoPrint предлагает различные типы бумаги для печати и отделки, а также несколько бесплатных шаблонов на выбор.
Мастер дизайна — Мастер дизайна предлагает вам на выбор массу готовых шаблонов, а точнее 15 000. Плюс более 103 шрифтов, которые помогут вам создать идеальную карту лояльности, соответствующую стилю вашего бизнеса.
My Creative Shop — My Creative Shop предлагает вам быстрый и простой способ создания и печати индивидуальных карт лояльности.Просто загрузите свой дизайн, выберите бумагу для печати и разместите заказ. Легкий!

Пластиковая карта клиента

Plastic Resource — Plastic Resource предлагает карты лояльности с индивидуальным дизайном, которые работают с более чем 200 системами карт лояльности POS, включая MICROS, Aldelo, PC America и Future POS.
Пластиковые принтеры — Пластиковые принтеры предлагают своим клиентам множество готовых или нестандартных дизайнов в огромном диапазоне форм и размеров.

Цифровые карты лояльности

CandyBar — CandyBar — это цифровая награда за лояльность и кошелек лояльности клиентов.Это очень быстрая и простая в настройке система, не требующая интеграции с POS. И программа поощрения лояльности CandyBar не только позволяет вам награждать ваших клиентов персонализированными вознаграждениями, но также дает вам доступ к вашим постоянным клиентам через загружаемые данные о клиентах.

Компании, которые до сих пор успешно используют физические карты

Существует множество примеров успешных программ лояльности, проводимых с использованием физических карт лояльности клиентов. Эти бренды обязаны своим успехом тому, как им удалось наладить отношения со своими клиентами, и тому, как их продукты и услуги развивались вместе с потребностями их клиентов.

Посмотрим-посмотрим!

1. Карта Waterstones Plus

Waterstones — британский книжный онлайн-магазин, базирующийся в Лондоне. Их программа лояльности клиентов предлагает:

Три балла лояльности за каждый фунт стерлингов, потраченный в магазине или онлайн.
Они награждают вас эко-баллами, если вы решаете не брать с собой пластиковый пакет.
И они предлагают своим лояльным членам эксклюзивную возможность читать обзоры еще до того, как они будут опубликованы.

2. Карточка Treat Me от Paperchase

Карта лояльности Paperchase Treat Me не начисляет очки лояльным участникам. Вместо этого они предлагают скидки и бесплатные услуги.

Клиенты приближаются к «удовольствию» каждый раз, когда совершают покупку в магазине или в Интернете. Вот преимущества членства в Treat Me:

Очень приятная скидка 15% на первую покупку (можно использовать только в течение первых 28 дней после регистрации в программе).
Потратив 50 фунтов стерлингов в течение шести месяцев, вы получите скидку 5 фунтов стерлингов.
Скидка 5 фунтов стерлингов в день рождения клиента.

3. Карта лояльности Hastings Co-op 100

Карта Co-op 100 дает участникам бонусные баллы за покупки в различных заведениях. Будь то заправка автомобиля, покупка продуктов, бутылка вина или посещение хозяйственного магазина, участники получают баллы за каждую покупку.

Преимущества программы:

Ваучер на 15 долларов США после накопления 100 баллов.
Один процент того, что тратит член программы лояльности, будет передан местным благотворительным организациям в их сообществах.
Члены программы лояльности также получают эксклюзивные предложения и скидки.

4. Бонусная карта Chipotle

Chipotle недавно перезапустила свою программу вознаграждений за лояльность, предлагая новые карты лояльности и возможности заказа в приложении. Это довольно простая программа, которая вознаграждает клиентов за каждый доллар, который они тратят на еду в Chipotle.

Программа лояльности предлагает:

10 баллов за каждый потраченный доллар.
Наберите 1250 баллов, и участники программы лояльности получат бесплатный Chipotle.
Участники также получают подарок на свой день рождения.

Заключение

Так что вы думаете?

Готовы ли вы превратить эту потрепанную бумажную перфокарту в маркетинговое золото?

Как мы уже видели, карты лояльности клиентов имеют много преимуществ.

Они помогают компаниям увеличить удержание клиентов, повысить лояльность к бренду, сделать вашу программу лояльности простой и удобной и позволяют вашему бизнесу настраивать свои предложения.

Настройте свои вознаграждения и привлекайте больше постоянных посетителей в ваш магазин или на ваш веб-сайт — опробуйте цифровую программу лояльности CandyBar бесплатно.

Что нужно знать о программах лояльности клиентов

Руководство по карьере
Карьерный рост
Что нужно знать о программах лояльности клиентов

Редакция Indeed

29 апреля 2021 г.

Владельцы брендов пути увеличения своего дохода.Один из способов — это программа лояльности, которая использует маркетинг, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят настолько, что они хотят вернуться. Если вы ищете способы увеличить удержание клиентов и построить более прочные отношения с клиентами, вам может быть полезно узнать о программах лояльности клиентов. В этой статье мы описываем программы лояльности клиентов, их важность и шаги, необходимые для их создания.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это маркетинговая стратегия, которая распознает клиентов, регулярно взаимодействующих с брендом, и вознаграждает их за лояльность. Чем больше клиентов используют продукты или услуги компании, тем больше вознаграждений они получают, чтобы мотивировать их покупать у вас, а не у конкурентов. Основная цель программы лояльности клиентов — выразить признательность клиентам и увеличить их удержание и продолжительность жизни.

Существует множество типов программ лояльности клиентов. Например, некоторые компании распределяют баллы среди клиентов, давая тем больше стимулов, чем больше они покупают. Другие позволяют клиентам обменивать свои баллы на скидки. Другая стратегия включает в себя предоставление клиентам таких преимуществ, как купоны, бесплатные товары или ранний доступ к новым продуктам или вознаграждениям, которые побуждают их часто возвращаться.Добавление небольшой бесплатной услуги или продукта к покупке — это простой и недорогой способ укрепить решение клиента о покупке.

Людям обычно нравится получать что-то, не платя за это. Эта стратегия может улучшить их покупательский опыт, и они, скорее всего, вернутся и потратят больше, чем клиенты, не участвующие в программе. В результате часто повышается лояльность клиентов и продвижение бренда.

Связано: 10 лучших программ лояльности клиентов, которые работают (с примерами)

Почему важны программы лояльности клиентов?

Программы лояльности клиентов важны, поскольку они способствуют постоянному росту вашего бизнеса.Вознаграждая своих клиентов за регулярное взаимодействие, вы побуждаете их еще больше взаимодействовать с вашими продуктами или брендом. Многие преимущества программ лояльности клиентов включают:

Демонстрация признательности: Программы лояльности показывают клиентам, что вы цените их бизнес. Предлагая им преимущества после их покупки, вы благодарите их за то, что они пришли к вам, что они могут достаточно ценить, чтобы вернуться.
Из уст в уста. Клиенты, пользующиеся преимуществами вашей программы лояльности, скорее всего, расскажут об этом своим родным и друзьям, что, возможно, приведет к вам новых клиентов.
Удержание клиентов. Поощрение ваших клиентов поможет им чувствовать себя более связанными с вашим брендом и вовлеченными в него. У них больше опыта работы с вашей компанией, что является фактором, который может существенно повлиять на решение клиентов о покупке.
Отличие от конкурентов: Предложение оригинальной программы лояльности поможет выделить вашу компанию среди конкурентов. Это также помогает укрепить отношения с вашим клиентом, что может побудить его прийти к вам, а не к конкурентам.
Контент, созданный пользователями: некоторые программы поощряют довольных клиентов оценивать свои впечатления и публиковать отзывы на веб-сайтах и в социальных сетях, создавая аутентичный метод продвижения вашего бренда.
Увеличение дохода: клиенты, участвующие в программе лояльности клиентов, обычно тратят больше, чем другие клиенты, потому что они заинтересованы в получении вознаграждения. Их покупательная активность способствует увеличению вашего дохода от продаж.
Экономическая эффективность: поддержание удовлетворенности клиентов более рентабельно, чем постоянное привлечение новых.

Связано: Понимание удержания клиентов с помощью стратегий

Как создать эффективную программу лояльности клиентов

Чтобы создать программу лояльности клиентов, выполните следующие действия:

1. Начните с простого

Начните с интуитивно понятной и недорогой программы лояльности. Простой способ вознаградить ваших клиентов — позволить им зарабатывать баллы, которые конвертируются в вознаграждения после достижения определенной суммы. Вы можете создать лестницу, по которой стоимость награды увеличивается с потраченной суммой.

2. Выберите оригинальное название для вашей программы

Дайте вашей программе лояльности имя, которое привлечет внимание ваших клиентов. Выберите то, что заставляет ваших клиентов чувствовать себя важными и ценными.

3. Ценность предложения

Покажите своим клиентам, что вы понимаете их потребности, предложив им что-то актуальное. Вы можете сотрудничать с другими компаниями, чтобы создать совместную программу лояльности, позволяющую вашим клиентам выбирать поощрения от другой фирмы. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и позволяет расширить вашу профессиональную сеть.

См. также: Все, что вам нужно знать об удовлетворенности клиентов

4. Предоставление отличительных вознаграждений

Предлагая уникальные вознаграждения, вы сможете выделиться среди конкурентов и показать своим клиентам, что вы разделяете их ценности. Например, вы можете предложить пожертвовать процент от каждой покупки на благотворительность или дело, которое находит отклик у вашей аудитории.

5. Измерение лояльности

Общие ключевые показатели, которые вы можете использовать для оценки своей программы лояльности, включают:

Чистый рейтинг промоутера: показатель удовлетворенности клиентов, который оценивает степень, в которой люди будут рекомендовать ваши продукты или услуги другим на шкала от одного до 10.
Отрицательный отток: если отток — это скорость, с которой клиенты покидают компанию, то отрицательный отток измеряет клиентов, которые делают противоположное, обновляя или приобретая дополнительные услуги.
Показатель удержания клиентов. В успешной программе лояльности этот показатель того, как долго клиенты совершают покупки в вашей компании, должен увеличиваться с течением времени по мере роста числа участников.

Связано: 16 эффективных стратегий удержания клиентов

Примеры программ лояльности клиентов

Вот несколько примеров программ лояльности клиентов, которые помогут вам создать свою: баллов при каждой покупке, в зависимости от потраченной суммы, что позволяет клиентам накапливать баллы или обменивать их на подарки.

Пример: В магазине одежды покупатель получает 10 баллов за каждый доллар, потраченный в магазине. Они могут выбирать между набором наград, стоимость которых увеличивается с количеством накопленных баллов. Вознаграждения включают в себя аксессуары, которые дополняют купленную покупателями одежду, например солнцезащитные очки, аксессуары для волос, сумки или обувь. Они также могут выбрать подарочную карту и купить то, что они хотят в магазине.

Магазин предлагает удобное приложение, позволяющее покупателям управлять своими счетами.Они могут проверить, сколько у них баллов, использовать свои награды и открыть для себя новые продукты. Этот тип приложений увеличивает вовлеченность клиентов и создает более прочные отношения с брендом. Система обменных баллов может мотивировать их покупать ваши продукты и увеличивать среднюю стоимость их покупок.

Многоуровневая программа

Многоуровневая программа работает по уровням лояльности. Чем больше клиентов покупают у вас, тем большую награду они получают.

Пример: бренд предлагает многоуровневую программу с тремя уровнями лояльности: бронзовый, серебряный и золотой.Клиенты повышают свой уровень, зарабатывая баллы за каждую покупку. Бренд предлагает список преимуществ, стоимость которых возрастает по мере того, как клиенты достигают более высокого уровня лояльности. Список преимуществ в порядке возрастания статуса включает:

10% скидка на первую покупку в день регистрации (бронза)
5 баллов за каждый потраченный доллар, которые клиенты могут обменять на подарок, как только они достигнут 100 баллы (бронза/серебро/золото)
Подарок-сюрприз на день рождения (серебро/золото)
Скидка 10 долларов США за каждые 50 % покупки (серебро/золото)
Ранний доступ к распродажам и новым продуктам (золото)
Скидка 30% на каждую покупку (золото)

Система мотивирует участников достигать более высоких уровней лояльности, так как увеличивается процент скидки и накапливаются преимущества.Золотой статус дает доступ ко всему списку привилегий.

Платная VIP-программа

В этом случае клиенты платят авансовый платеж за вступление в VIP-клуб, что дает им доступ к эксклюзивным преимуществам.

Пример: Магазин косметических товаров предлагает своим клиентам VIP-членство под названием Beauty VIP Club. Клиенты вносят ежемесячную плату в размере 20 долларов США, чтобы вступить в клуб, и получают скидку 40% на каждую покупку из набора продуктов и 10% на любой другой продукт. Они получают бесплатную доставку при заказе онлайн и могут получать бесплатную ежемесячную консультацию по макияжу.

Благотворительная программа

Эта опция включает ценности вместо скидок и позволяет клиентам внести свой вклад в дело, которое важно для них.

Пример: Магазин, специализирующийся на органических и здоровых продуктах питания, делает справедливую торговлю частью своей программы. За каждую покупку участники получают вознаграждение, в том числе подарочные карты на 10 долларов за каждую покупку на 60 долларов и приглашения на кулинарные курсы. Клиенты также могут пожертвовать долларовую сумму своего вознаграждения на благотворительность, которая помогает мелким органическим фермерам продолжать свою работу, а экологически чистые организации борются с массовым фермерством. Клиенты магазина разделяют эти ценности, поэтому они ценят возможность внести свой вклад в эти дела. Это позволяет владельцам магазинов связываться с покупателями и укрепляет их отношения.

Схемы лояльности клиентов | ACCC

Есть несколько важных вопросов, которые следует учитывать, если вы думаете о том, чтобы зарегистрироваться в программе лояльности клиентов.

Схемы лояльности клиентов — это маркетинговые и рекламные инструменты, используемые для поощрения потребителей к установлению связи с конкретным брендом и поощрения повторных сделок.Потребители часто присоединяются к этим схемам, чтобы заработать скидки или баллы, которые можно обменять на вознаграждения, включая товары и услуги.

В 2019 году ACCC рассмотрел различные схемы лояльности клиентов и выпустил отчет, в котором изложены его выводы и рекомендации. Он призвал схемы лояльности улучшить свои методы работы с данными и общение со своими участниками, а также рекомендовал внести изменения в законы о защите прав потребителей и конфиденциальности, чтобы лучше защитить потребителей.

См.: Схемы лояльности клиентов — окончательный отчет

Схемы лояльности существуют не только для того, чтобы вознаграждать вас за вашу лояльность.Если вы присоединитесь к программе лояльности, оператор может узнать о вас больше, чем вы хотите.
Помните, что когда вы регистрируетесь и совершаете покупки, о вас может собираться личная информация в сочетании с информацией, полученной из других источников, включая ваши социальные сети и привычки просмотра веб-страниц. Это может создать подробный профиль о вас, который может использоваться для отправки вам целевой рекламы.
Если вы уже являетесь участником программы лояльности, будьте осторожны с покупками, которые вы обычно не делаете, просто чтобы заработать больше баллов.
Взвесьте стоимость использования ваших очков. В конечном итоге вам может быть лучше просто ходить по магазинам, если вы ищете самый дешевый способ получить определенный продукт или услугу.
При использовании баллов для часто летающих пассажиров для бронирования авиабилетов имейте в виду, что помимо использования баллов вам, возможно, придется заплатить налоги и другие сборы. В некоторых случаях стоимость покупки авиабилета без использования баллов может быть аналогична налогам и сборам, которые вы будете платить, используя баллы для бронирования рейса.
Узнайте, не истечет ли срок действия баллов, заработанных вами по программе лояльности. Во многих программах лояльности есть условия, при которых баллы сгорают, если вы не продолжаете участвовать в программе.
Если вы решите присоединиться к программе лояльности, обращайте внимание на любые уведомления или электронные письма, которые вы получаете, так как в них часто описываются изменения в программе.

ACCC призывает потребителей обращаться к нам и сообщать о проблемах, связанных с их программами лояльности.

Реклама и продвижение по службе

Что такое лояльность клиентов? Полное руководство

Содержание

Что такое лояльность клиентов?
Почему важна лояльность клиентов?
4 способа повысить лояльность клиентов
Что такое программа лояльности клиентов?
Преимущества программы лояльности клиентов
Лучшие примеры программы лояльности клиентов
Как измерить лояльность клиентов 9025
Как Emarsys может помочь вашему бренду заработать Клиент Лояльность

Ознакомьтесь с нашим полным руководством по повышению лояльности клиентов, в том числе о том, как повысить лояльность клиентов, о том, как создать программу лояльности клиентов, и о других важных ресурсах.

Что такое лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это готовность клиентов взаимодействовать с брендом или приобретать определенный продукт на постоянной основе из-за благоприятного опыта, который они связывают с этой компанией. Лояльные клиенты — ваши лучшие защитники бренда. Они повышают ценность и развивают ваш бизнес за счет молвы и личных взаимодействий, которыми они делятся с людьми в своих кругах. На самом деле, лояльность клиентов необходима для успеха любого бренда.
Если вы ставите потребительскую ценность в основу каждого продукта или услуги, которые вы предлагаете, уделяете первостепенное внимание удовлетворенности клиентов и поощряете положительные впечатления от покупок по всем каналам, тогда у вас будут клиенты, готовые покупать у вашего бренда снова и снова.
Почему важна лояльность клиентов?
Любой хороший бренд должен стремиться привлекать и удерживать довольных клиентов, чтобы получать постоянный доход и повышать конверсию. Ориентация на лояльность клиентов способствует укреплению доверия между вашим брендом и клиентами — когда клиентов поощряют возвращаться в вашу компанию, они получают более высокий уровень ценности и удовлетворения, превосходящий потенциальные преимущества, которые они могли бы получить от конкурента.
На самом деле покупатели тратят больше времени и денег на компании, которым они доверяют. Данные показывают, что по сравнению с новыми клиентами постоянные клиенты тратят на продукты и услуги на 67% больше. Эти лояльные клиенты могут составлять только 20% всей вашей аудитории, но при правильном вовлечении они могут обеспечить до 80% вашего общего дохода.
Кроме того, удержать существующего клиента в 5 раз проще, чем привлечь нового. Сосредоточив внимание на существующих клиентах, вы можете поощрять повторные покупки и повышать вероятность того, что эти клиенты будут больше тратить в течение своего жизненного цикла в вашей компании.
На перенасыщенном рынке электронной коммерции лояльность особенно важна для достижения лучших результатов в бизнесе. Но как превратить довольных клиентов в лояльных сторонников бренда?
Узнайте, как более лояльные и прочные отношения с клиентами приводят к лучшим бизнес-результатам для вашего бренда.
4 способа повысить лояльность клиентов
Есть несколько способов повысить лояльность клиентов. Ниже мы выделяем четыре из наиболее важных из них:
.
1.Поймите, чего хотят ваши клиенты — и предоставьте
Когда дело доходит до повышения лояльности, ваш бренд должен обеспечить многоканальную доступность и понимать, какие стимулы и преимущества предпочитает ваша целевая аудитория. Это будет зависеть от вашей бизнес-модели, организационных целей и того, что может предложить ваша компания. Ритейлер модной одежды может добиться успеха, помогая своим клиентам накапливать баллы, которые можно использовать при будущих покупках, в то время как туристическая компания может периодически предлагать авиабилеты или бесплатные полеты.
2. Используйте данные для персонализации своих предложений
Если ваш бренд не использует данные клиентов для персонализации поощрений, вы делаете это неправильно. Вам понадобится правильное сочетание истинной персонализации 1:1 в ваших маркетинговых усилиях, чтобы опередить конкурентов. Используйте данные клиентов, чтобы персонализировать многоканальные взаимодействия и предпочтения продуктов. В конечном итоге это заложит основу для создания значимых связей, которые приведут к прочной лояльности.
3.Поощряйте отзывы клиентов
Отзывы клиентов и онлайн-обзоры сильно влияют на лояльность клиентов. Этот процесс цикличен — хорошие отзывы откроют для вашего бизнеса новые перспективы; предоставление первоклассных услуг и продуктов превратит этих потенциальных клиентов в клиентов; и эти новые клиенты (если они будут удовлетворены) оставят больше хороших отзывов, что еще больше побудит новых покупателей совершить покупку. Ключевым моментом здесь является обеспечение отличного обслуживания клиентов и внимание к отзывам клиентов — как хорошим, так и плохим — и корректировка в соответствии с ними.
93% покупателей утверждают, что читают онлайн-обзоры как часть процесса принятия решений, доказывая, что эту тактику нельзя упускать из виду.
4. Предложите уникальную программу лояльности клиентов
Программа лояльности клиентов — это экономичный и простой способ заставить клиентов возвращаться к нам снова и снова. Если ваш бизнес может предложить что-то уникальное, что отличает вас от конкурентов, вы можете получить конкурентное преимущество.Создавая свою программу лояльности, убедитесь, что вы предлагаете убедительный пользовательский опыт. Сделайте его удобным для мобильных устройств, вознаграждайте широкий спектр действий, добавляющих ценность (приглашение друзей, присоединение к вашему списку адресов электронной почты и т. д.), и обеспечьте, чтобы последовательный, основанный на данных и персонализированный опыт был в центре вашей программы.
Что такое программа лояльности клиентов?
Программа лояльности клиентов — это поощрительная программа, которая поощряет лояльность к бренду и долгосрочный бизнес, предлагая клиентам купоны, информацию, вознаграждения или даже бесплатные подарки.Наиболее распространенные виды программ лояльности основаны на трех моделях:
Баллы: , где клиенты получают баллы за действия и могут обменять эти баллы на вознаграждение позднее.
Расходы: , где клиенты, которые тратят определенную сумму в долларах, получают вознаграждение.
Подписка: ежемесячная или ежегодная плата, которая включает ценные преимущества, такие как бесплатная доставка или услуги со скидкой.
Эффективная программа лояльности будет сочетать текущие маркетинговые инициативы с данными клиентов для действительно персонализированного многоканального подхода.
Преимущества программы лояльности клиентов
Бренды могут увеличить доход и пожизненную ценность клиента (CLTV) за счет лояльности. Участники программы лояльности обычно получают на 12–18 % больше дохода в год. Чтобы извлечь выгоду из своей программы лояльности, предлагайте различные типы вознаграждений, а не общие скидки, используя тактику лояльности. Улучшите удержание клиентов и пожизненную ценность, вознаграждая клиентов на каждом этапе их взаимодействия более персонализированным омниканальным опытом.
Программы лояльности могут помочь в привлечении новых клиентов, но они наиболее эффективны, когда речь идет об удержании клиентов. Эти программы являются одним из важнейших компонентов покупательского опыта активных клиентов и предлагают вашему бренду идеальный способ показать, насколько вы цените их повторный заказ и покровительство.
Лучшие примеры реальных программ лояльности клиентов
Некоторые розничные программы лояльности делают это лучше, чем другие. Вот несколько замечательных примеров:
1.Награды Starbucks
Программа Starbucks Rewards обеспечивает удобство для ценителей кофе. Мобильное приложение позволяет покупателям миновать очередь и заказать персонализированный напиток еще до того, как они войдут в магазин. Участники также получают бесплатный напиток в день своего рождения, бесплатные пополнения заваренного кофе и чая в магазине и накопленные звездные награды, которые можно обменять на бесплатные подарки, такие как выпечка и кофейные зерна.
Учитывая огромное количество мероприятий, которые Starbucks вознаграждает в рамках своей программы лояльности, неудивительно, что более 14 миллионов активных пользователей U.Члены S. используют приложение.
2. ДШВ ВИП
VIP-программа продавца обуви DSW — это программа лояльности, основанная на баллах, предлагающая участникам бесплатную доставку при каждой покупке, поощрения за покупку в Интернете и получение товаров в магазине, купоны на день рождения и многое другое. Эта многоуровневая программа имеет три уровня, и чем больше участник тратит, тем больше привилегий он получает.
3. Дивиденды членов кооператива REI Программа лояльности
REI немного отличается от большинства.Дивиденд участника REI — это пожизненное членство, которое стоит членам регистрационного взноса в размере 20 долларов США. Эта плата немедленно сочетается с предложением мгновенной скидки 20%, эксклюзивными распродажами в магазине и приглашениями на мероприятия, а также дивидендом в размере 10% на все соответствующие покупки, выплачиваемым на ежегодной основе.
Хотя членство требует небольших первоначальных затрат, инвестиции окупаются. Например, если участник потратит 100 долларов на кроссовки, 500 долларов на лыжную экипировку и 400 долларов на велосипедное снаряжение за один календарный год, в конце года он получит скидку в размере 100 долларов.В сочетании с пользовательской картой REI MasterCard преимущества для участников усугубляются.
В свою очередь, REI собирает информацию об устройстве и местоположении, поведении в Интернете, личных предпочтениях, финансовой и демографической информации, а иногда даже о состоянии физической подготовки и физических характеристиках через свое мобильное приложение. Клиенты могут выбирать, какие данные они готовы предоставить, что делает их более удобными для обмена личной информацией.
4. Нордстрем
Nordstrom Nordy Club имеет ряд уникальных преимуществ членства, включая дни двойных баллов, доступ к стилисту на дому, приглашения на специальные мероприятия, простой самовывоз и многое другое.В этой программе, чем больше участник тратит, тем лучше получаемые преимущества.
Как с помощью клиентской программы лояльности r создать настоящих сторонников бренда?
Как измерить лояльность клиентов
Лояльность клиентов можно измерить с помощью ряда формул, включая коэффициент удержания клиентов (CRR), коэффициент оттока клиентов (CCR) и пожизненную ценность клиента (CLTV).
Уровень удержания клиентов (CRR)
Ваш коэффициент удержания клиентов представляет собой процент клиентов, которые остались верными вашему бренду в течение определенного периода времени. Если ваш CRR низкий, это означает, что вы удерживаете меньше клиентов, а лояльность клиентов низкая. Противоположное верно для высокого CRR, что означает, что больше клиентов лояльны к вашему бизнесу, и ваш коэффициент удержания высок.
Вы можете рассчитать CCR, используя следующую формулу:
Коэффициент оттока клиентов (CCR)
Ваш коэффициент оттока клиентов , также называемый коэффициентом оттока, отражает соотношение клиентов, которых вы приобретаете, и теряете вскоре после этого.Низкий CCR соответствует высокой лояльности клиентов, потому что это означает, что ваш бренд теряет меньше клиентов. И наоборот, высокий CCR означает более низкую лояльность клиентов и большое количество потерянных клиентов.
Вы можете рассчитать CCR по следующей формуле:
Пожизненная ценность клиента (CLTV)
Пожизненная ценность вашего клиента — это показатель, показывающий средний доход, который ваша компания может ожидать от одного клиента. Высокий CLTV означает, что ваши покупатели тратят больше денег в вашем магазине и приносят значительную пожизненную ценность.
Упрощенное уравнение для получения вашего CLTV выглядит следующим образом:
Как Emarsys может помочь вашему бренду завоевать лояльность клиентов
Лояльность клиентов влияет на прибыль вашего бизнеса, удержание и вашу способность масштабироваться. Emarsys Loyalty помогает вам выявлять и удерживать больше клиентов, максимизировать пожизненную ценность клиентов и стимулировать рост числа участников, а также максимизировать ваши текущие маркетинговые варианты использования с помощью встроенной программы лояльности, которую можно активировать в течение нескольких дней, чтобы обеспечить действительно персонализированный опыт 1: 1.
Если вы еще не запустили программу лояльности, не ждите. Если вы не предлагаете его, это сделают ваши конкуренты. Начните свою программу лояльности сегодня, просмотрев свои текущие тактики и стратегии лояльности и обратившись к ресурсам, указанным выше. Программа лояльности является ключом к достижению предсказуемых, прибыльных результатов, которых требует ваш бизнес, и персонализированного обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты.
Подобранные статьи по теме:
8 видов программ лояльности клиентов!
Программы лояльности клиентов бывают самых разных форм.Некоторые предприятия решают использовать только одну модель, в то время как другие могут комбинировать две или более!
Мы надеемся, что эта статья окажется для вас полезной и поможет выбрать наилучший тип программы лояльности клиентов, соответствующий потребностям вашего бизнеса и клиентов.
Но сначала давайте посмотрим, что такое определение программы лояльности клиентов:
Программа лояльности клиентов — это структурированная стратегия, которая сочетает в себе использование коммуникаций, программного обеспечения, оборудования, геймификации (в некоторых случаях), коммерческих стимулов, маркетинговых тактик, планирования мероприятий и т. д., чтобы помочь брендам построить более прочные отношения между своими клиентами. .Цель программы лояльности клиентов — увеличить удержание и, в конечном итоге, защиту интересов.
Различные типы программ лояльности клиентов
1. Программы баллов
Точечные программы являются наиболее распространенными программами в мире коммерции, так как они самые простые. Они основаны на одном простом принципе: Трать больше, чтобы получить больше.
Каждый раз, когда покупатель совершает покупку в магазине или на вашем веб-сайте, он получает определенное количество баллов в зависимости от размера покупки.Эти очки переводятся в какой-то вид вознаграждения. Будь то скидка или особое отношение к клиентам, клиенты, похоже, работают над тем, чтобы набрать определенное количество баллов, чтобы получить вознаграждение .
2. Программы лояльности на основе расходов
В программах расходов клиент получает кредиты лояльности на сумму, которую он тратит в бизнесе . Эту программу очень легко понять, создать и поддерживать. Также доказано, что это эффективный способ увеличить суммы транзакций и снизить уровень оттока.
3. Многоуровневые программы
Один из способов найти правильный баланс между достижимым и желательным вознаграждением — внедрить многоуровневую систему вознаграждения за лояльность, которая вознаграждает первоначальную лояльность и поощряет новые покупки .
В двух словах, уровневая программа основана на уровнях лояльности . Клиенты получают баллы каждый раз, когда они что-то покупают. Чем больше баллов они наберут, тем более высокого уровня лояльности они достигнут. И чем выше уровень, тем больше наград они получат.
4. Платные программы – VIP-клуб
Клиенты платят ежемесячную или ежегодную плату в размере , чтобы вступить в ваш VIP-клуб и получить доступ к специальным услугам, скидкам или уникальным возможностям. Ваша платная программа должна включать преимущества , которые доступны только участникам , иначе она потеряет свою ценность.
5. Ценностно-ориентированные программы
Если вы создадите программу лояльности, соответствующую ценностям ваших клиентов, они с большей вероятностью станут послами бренда.Вот вопрос на миллион долларов: Как вы вознаграждаете своих клиентов, не вознаграждая их?
Во-первых, очень важно определить ваши ценности. Давайте представим, что вы управляете зоомагазином и знаете, что ваша аудитория ценит благополучие животных. Одна вещь, которую вы можете сделать, это запустить программу лояльности, похожую на систему баллов, где покупки клиентов конвертируются в валюту. Затем каждый раз, когда покупатель совершает покупку на 50 евро, вы будете жертвовать 5 евро организации по спасению животных.
Наградой за выбор программы, основанной на ценностях, является связь с клиентами на более глубоком уровне путем создания с ними прочных и этичных отношений.
6. Партнерская программа
Стратегическое партнерство для повышения лояльности клиентов может быть суперэффективным в плане удержания клиентов , , поскольку вы предлагаете им больше возможностей. В то же время, это может помочь росту вашего бизнеса s путем создания новых деловых отношений (партнерства).
Предоставляя своим клиентам ценность , которая актуальна для них и выходит за рамки того, что ваша компания может предложить им исключительно , вы показываете им, что вы действительно понимаете их потребности и заботитесь об их потребностях.
7. Игровая программа
Кто не любит игры?
Хорошая идея — превратить вашу программу лояльности в игровое приложение, чтобы поощрять повторные покупки, повышать лояльность клиентов, развлекать клиентов и способствовать укреплению имиджа вашего бренда более развлекательным способом.
8. Гибридные программы лояльности
Гибридная программа лояльности представляет собой комбинацию нескольких типов систем лояльности . Вы можете объединить 2 разные системы, такие как уровень и игровая программа, где клиенты достигают новых уровней лояльности каждый раз, когда они проходят новый уровень в вашей игре. Участие в игре, конечно же, должно повлечь за собой покупку.
Наиболее распространенная комбинация — это система, основанная на баллах, с многоуровневой программой, поскольку она упрощает расчет баллов для клиентов и побуждает их стремиться к следующему уровню лояльности и, таким образом, к большему количеству покупок.
Вы находите лояльность клиентов интересной темой? Подробнее об этом:
Также опубликовано на Medium.
Как построить успешную программу лояльности клиентов в электронной коммерции?
Знаете ли вы, что удовлетворенность клиентов является ключом к тому, чтобы иметь счастливых клиентов, но не все счастливые клиенты являются вашими постоянными клиентами? Не все довольные клиенты вернутся к вам? Но только лояльные клиенты будут!
Как владелец магазина электронной коммерции или маркетолог, вы постоянно стремитесь к тому, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными и счастливыми. Отныне вы упорно трудитесь, чтобы спланировать то же самое. Но достаточно ли удовлетворенности клиентов для достижения ваших целей роста и лояльности клиентов?
По словам Джеффри Гитомера, « Удовлетворенность клиентов ничего не стоит. Лояльность клиентов бесценна» . Джеффри не делает упор на игнорирование удовлетворенности клиентов, он больше делает упор на то, чтобы иметь лояльных клиентов.
Лояльные клиенты, они не просто возвращаются, они не просто рекомендуют вас, они настаивают на том, чтобы их друзья имели с вами дело.- Чип Белл
Но как создать базу лояльных клиентов для большинства остается дилеммой. Именно здесь вступает в действие концепция программы лояльности электронной коммерции.
**Обратите внимание: Программа лояльности клиентов или Программа лояльности электронной коммерции часто используются взаимозаменяемо.
Что такое программа лояльности клиентов?
Программа лояльности клиентов — это связь между брендом и покупателем. Когда компания предлагает эксклюзивные продукты, предложения, купоны на скидку, рекламные акции или цены; и, в свою очередь, клиент соглашается «следовать» вашему бренду посредством повторных покупок или участия.Лояльность клиентов — это результат уверенного обслуживания клиентов, удовлетворенности потребителей и ценности продукта, который клиент получает при совершении сделки.
Поскольку это просто взаимная связь между покупателем и продавцом/брендом, связь может быть достигнута и другими способами. Так в чем же заключается смысл наличия и реализации программы лояльности клиентов?
Это так, потому что Программа лояльности клиентов представляет собой конкретную и продуманную маркетинговую инициативу. Эта программа разработана с целью поощрения и поощрения клиентов, демонстрирующих лояльное покупательское поведение.Успешные программы лояльности разрабатываются для того, чтобы мотивировать целевую аудиторию возвращаться, делать покупки и доверять усилиям маркетолога. Таким образом, программа лояльности электронной коммерции важна как для продавцов, так и для клиентов.
Проще говоря, «Лояльность клиентов для предприятий электронной коммерции подобна зелью долголетия» .
Важность программы лояльности клиентов
Программа лояльности клиентов хорошо отражает ее важность и потребности благодаря текущей рыночной статистике.Эти данные и информация показывают, насколько сложно удержать существующих клиентов и привлечь новых.
Давайте посмотрим на следующую статистику, которая указывает на важность программ лояльности в электронной коммерции.
82% компаний согласны с тем, что удержание дешевле приобретения.
75% потребителей предпочитают делать покупки у компаний, которые предлагают вознаграждение.
56% покупателей остаются верными брендам, которые их понимают
65% бизнеса компании приходится на существующих клиентов.
Повышение удержания клиентов всего на 5 % увеличивает прибыль на 25–95 %.
Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%. (Альтфельд)
Принцип Парето показывает, что 80 % вашей прибыли приходится всего на 20 % клиентов. (Форбс)
58,7% интернет-пользователей считают получение вознаграждений и баллов за лояльность одним из наиболее ценных аспектов совершения покупок. (электронный маркетолог)
95% участников программы лояльности хотят участвовать в программе своего бренда с помощью новых и появляющихся технологий.(Бонд)
72% взрослого населения США участвуют как минимум в одной программе лояльности. (Оракул)
69% потребителей в США говорят, что обслуживание клиентов очень важно, когда речь идет об их лояльности к бренду. (Майкрософт)
93% потребителей с большей вероятностью совершат повторные покупки в компаниях с отличным обслуживанием клиентов. (HubSpot)
Существует бесконечное количество экземпляров данных, которые показывают ценность реализации программы лояльности клиентов для бизнеса.
Что ж, программа лояльности обладает набором преимуществ, внедрение которых многие считают целесообразным.
Преимущества программы лояльности клиентов
Увеличение выручки
Увеличивает продажи
Заставляет клиентов чувствовать себя более ценными
Собирает пользовательскую информацию и ценные данные
Способ взаимодействия и коммуникации между бизнесом и клиентами
Измерение лояльности клиентов посредством вовлечения
Улучшает удержание клиентов при привлечении новых клиентов
Постоянные улучшения приводят к постоянному росту
Поскольку вы должны знать, насколько выгодно создание программы лояльности для электронной коммерции, вы должны искать, с чего начать? Но прежде чем вы планируете начать, есть одна вещь, которую вы должны знать.
Не каждый бизнес может использовать одну и ту же программу лояльности!
Таким образом, принимая во внимание ваши собственные бизнес-требования, поведение потребителей и отраслевую практику, вы можете принять любой тип Программы лояльности клиентов из списка ниже.
Типы программ лояльности клиентов
Программа баллов и вознаграждений
Программа купонов и рефералов
Благотворительная программа
Программа партнерства/членства
Программа уровня уровня
Программа сообщества
Программа на основе подписки
Программа бонусных карт
Программа, основанная на играх и развлечениях
Гибридная программа
1.Программа баллов и вознаграждений
Самая простая и в то же время увлекательная программа. Программа «Баллы и вознаграждения» является наиболее часто используемой программой из всех программ лояльности клиентов. В этой программе все, что вам нужно сделать, это назначить баллы вашим клиентам за каждое действие, которое они совершают на вашем сайте.
Теперь, награждая ваших клиентов наградами за лояльность на основе баллов лояльности, которые они заработали за свои предыдущие покупки, вы мотивируете их участвовать и делать больше покупок.
Чем больше вы покупаете, тем больше зарабатываете…
Программа
Points & Rewards основана на этой простой мантре.И хорошая часть здесь заключается в том, что вы можете решить, как вы хотите вознаграждать своих клиентов.
** Чтобы активировать свой магазин WooCommerce с помощью программы Points & Rewards, вы можете загрузить и установить простой подключаемый модуль с сайта @MakeWebBetter.
2. Программа купонов и рефералов
Пригласи друга и получи супер-предложение…
Ага! Возможно, вы сталкивались с такими предложениями на различных платформах и в приложениях, где вас просят порекомендовать другу или члену семьи воспользоваться продуктом/услугой.А взамен вы и приглашенное лицо получаете купон на предложение.
Хорошо! Эта программа очень эффективна для создания прочной клиентской базы с вашими продуктами/услугами. Кроме того, это косвенная форма маркетинговой практики, когда ваш клиент привлекает вашу более разнообразную аудиторию, рекомендуя им ваш продукт/услугу.
**Чтобы узнать больше о реферальной программе купонов и о том, как настроить ее для своего бизнес-аккаунта, прочитайте здесь!
3. Благотворительная программа
Вы когда-нибудь делали покупки в Easy Day/Pantaloons или в других первоклассных магазинах? Если да, то, возможно, вы заметили, что в процессе выставления счета кассир часто спрашивает
.
Хочешь пожертвовать копейку?
Многие крупные коммерческие дома имеют связи с НПО и другими подобными организациями и жертвуют определенный процент своей прибыли этим организациям.Не только это, но есть также компании, которые управляют своими собственными благотворительными фондами и пытаются расширить свое сообщество, включив в него своих клиентов.
Завоевание лояльности ваших клиентов путем чуткого воздействия на них — еще один способ удержания клиентов.
4. Программа партнерства/членства
В связи с растущими тенденциями программ лояльности в различных отраслях промышленности было создано множество вариантов, чтобы получить выгоду от программы лояльности иначе, чем от других предприятий.
Подобным примером является программа партнерства/членства. Хотя любой бизнес может включить эту программу, ИТ-отрасли и / или индустрия гостеприимства особенно ищут такие программы.
Создание лояльных клиентов требует высокой системы вознаграждения! В таких случаях два наиболее важных подхода, которым вы можете следовать, —
.
Во-первых, создайте сильную клиентскую базу для ваших продуктов. Создавайте привлекательные продукты для нужд ваших клиентов.
Во-вторых, инициируйте сотрудничество с другими компаниями, которые могут поддержать ваши стратегии вознаграждения.
Партнерский подход дает вам возможность расширить границы вашего бизнеса и установить партнерские отношения с другими бизнес-группами. Подход членства помогает вам упорядочить ваших клиентов с вашими убеждениями, что приведет к лучшему созданию имиджа бренда.
Как хорошо цитирует Говард Шульц, «если люди верят, что разделяют ценности компании, они останутся лояльными к бренду».
5. Программа повышения уровня
Эта программа представляет собой более увлекательный и увлекательный способ привлечения лояльных клиентов.Как насчет того, чтобы повлиять на ваших клиентов, чтобы они попали в ваш список постоянных членов, подкупив их несколькими значками или вариантами уровней?
Звучит смешно! Но это интригует.
Вы когда-либо играли в Candy Crush или в игры типа «уголовное дело», в которых вы переходите на следующий уровень только тогда, когда соответствуете своему текущему уровню, и с каждым повышением уровня награды и возможности доступа увеличиваются.
Аналогичного метода придерживаются маркетологи в Tier-Level Program. Они настраивают программу на разных уровнях и награждают значками при достижении разных уровней, что приводит к наградам после прохождения некоторых базовых уровней.
Хорошо здесь то, что маркетолог или владелец полностью свободен решать, как он хочет формировать программу для достижения максимальной выгоды.
6. Программа сообщества
Вы когда-нибудь слышали о таких сообществах или форумах, как StackExchange, BlackHatWorld, Reddit, DigitalPoint и т. д.
Все эти сообщества или форумы были инициированы отраслевыми экспертами или владельцами бизнеса для развития прямого взаимодействия между их клиентской базой и отраслевыми экспертами.
Создание собственного сообщества, безусловно, длительный процесс и не является непосредственным участником программ лояльности. Но создание собственного сообщества, установление прямой связи с вашими клиентами и решение всех их вопросов и сомнений повысит их доверие к вашим продуктам/услугам. И когда ваши клиенты достаточно доверяют вашему бренду, чтобы выступить перед теми, кто говорит против вас, вы знаете, насколько лояльны ваши клиенты.
7. Программа подписки
Вы подписаны на Netflix? Или Амазон Прайм? Или, может быть, для HotStar?
Чтобы помочь вам с тем фактом, что Программа подписки является единственной Программой лояльности клиентов, которая не предлагает скидок или купонов, а клиентов заставляют платить за конкретную услугу в течение определенного периода времени, для которого им требуется эта услуга.
Netflix и Amazon Prime — самые популярные примеры программ подписки. Подписчики должны платить за программу подписки, которую они выбирают. Вы можете подумать: «Как же тогда эта Программа Подписки включена в список Программ Лояльности?»
Чувак! Программы лояльности — это не только те, которые предлагают скидки, вознаграждения или купоны. Наличие сильной и достаточно сумасшедшей клиентской базы, которая готова присоединиться к вам на 6 месяцев или год, показывает лояльность клиентов к бренду.
8. Программа бонусных карт
Самый простой способ создать программу лояльности и поддерживать ее — использовать программу на основе бонусных карт. Маркетологи также называют эту программу программой расходов. Простая работа, стоящая за этой концепцией, заключается в том, чтобы предложить покупателям бонусные карты за их легкий и выгодный опыт покупок.
Например, компания TimesRewardPoints сотрудничает с различными банками, такими как HDFC, для запуска программы лояльности. Клиенты HDFC, которые предпочитают операции с дебетовыми/кредитными картами, всегда получают множество предложений и купонов, если они совершают операции с использованием зарегистрированной карты вознаграждения.Точно так же маркетологи предпочитают подарочные карты вместо карт вознаграждения в соответствии с их особыми программными требованиями.
9. Программа, основанная на играх и развлечениях
Интересный и веселый игровой вечер привлекает внимание масс!
Можно не сомневаться, чем игры могут привлечь трафик? Но поскольку здесь мы говорим о программах лояльности и удержании клиентов, а не только о привлечении клиентов. Программа лояльности, основанная на играх, — это увлекательная альтернатива, позволяющая поддерживать высокий уровень адреналина у ваших клиентов, что в конечном итоге принесет вам пользу.
Например, имея интернет-магазин, вы можете организовывать игровые события через периодические промежутки или серии с целями повышения уровня. Такие игры поначалу трудно планировать. Тем не менее, они поддерживают высокий уровень мотивации среди конкурирующих клиентов. В конце концов, кто не хотел бы получать дополнительные вознаграждения за продукты и услуги, которые они используют, играя в игры.
10. Гибридная программа
Ну, как следует из названия, эта программа лояльности представляет собой объединение двух или более типов программ лояльности клиентов в одну.Например, наиболее распространенным подходом к гибридной программе лояльности является объединение программ баллов и вознаграждений с многоуровневой программой. Программа местных гидов Google является одним из таких влиятельных примеров, которые следует учитывать.
Очевидно, речь идет об инновационном подходе к успешной программе лояльности. И я уверен, что теперь вы должны быть готовы создать программу лояльности и для своего бизнеса. Но не менее важен и процесс внедрения программы лояльности.Поэтому в следующем разделе вы сделаете шаг вперед в изучении того, как вы можете создать программу лояльности клиентов для своего бизнеса.
шагов для начала создания программы лояльности
Шаг 1. Знайте своих клиентов
1. Определите целевую аудиторию
Ваш бизнес в области электронной коммерции может быть хорошо известен, и вы получаете трафик со всех частей мира. Но этот трафик не имеет для вас значения, потому что он не служит той цели, к которой вы его стремите. Следовательно, вы должны анализировать источники трафика и ориентироваться только на свою потенциальную аудиторию.Чем более сегментированная аудитория у вас будет, тем выше уровень конверсии и вовлеченности.
2. Проанализируйте поведение ваших потребителей
Не так просто, как кажется, иметь успешно работающий бизнес. Вам постоянно нужно наблюдать за поведением вашего потребителя. Анализ поведения играет очень важную роль в понимании точки зрения вашего потребителя и того, что он хочет от вашего бизнеса.
3. Храните данные вашего потребителя
Вы, должно быть, думаете о том, какова цель хранения данных от вашего клиента? Что ж, программы лояльности клиентов направлены на установление личной связи с каждым из ваших клиентов, а также на то, чтобы они чувствовали, что они ценны для вас. Сохранение личных данных ваших клиентов, таких как их дни рождения или важные события и годовщины, поможет вам напомнить им вместе с приветствиями о том, что вы ожидаете их появления в ближайшее время.
Шаг 2. Спланируйте цель создания программы лояльности
1. Поставьте перед собой цели
Какова ваша причина или потребность в создании программы лояльности?
Поскольку вы находитесь на полпути к внедрению программы лояльности для своего интернет-магазина. Настоятельно рекомендуется сначала оценить результаты, которых вы хотите достичь, и возможную продолжительность.Например, вы хотите создать сообщество своих постоянных клиентов, поэтому вы запланировали программу членства для него и хотите, чтобы 20% ваших существующих клиентов стали частью вашей программы членства в течение 6 месяцев после запуска. Постановка таких целей и инициирование вашей программы лояльности в знак признания этого поможет вам также выполнить следующий шаг, то есть измерить ваши усилия и реакцию вашего клиента.
2. Определите показатели для измерения ваших усилий в рамках программы лояльности
Когда мы говорим о наших клиентах и оцениваем их поведение в цифрах, мы часто совершаем распространенную ошибку, считая это конверсией или доходом.Скорее, метрики, дающие плодотворный результат для клиентской аналитики, —
.
Пожизненная ценность клиента (CLV)
Показатель потребительской лояльности (NPS)
Индекс лояльности клиентов (CLI)
Мы подробно обсудим каждую из этих метрик в следующем разделе блога.
3. Установите бюджет
Бюджет… Самый ответственный сегмент для любого бизнеса. Никакой надлежащий анализ бюджета любого проекта не может опустошить бизнес-счета.Таким образом, это равносильно тому, чтобы определиться с бюджетом, когда вы планируете создать программу лояльности. Наличие программы лояльности не означает, что вы должны вознаграждать своих клиентов за счет стоимости вашего бизнеса. И, если вы думаете, что это так, то это самый радикальный подход. Правильный анализ бюджета с учетом каждого этапа имеет важное значение.
Шаг 3. Подготовьте программу лояльности клиентов
1. Выберите тип программы лояльности клиентов
Программа лояльности клиентов — это не просто один из традиционных способов поощрения ваших клиентов.Вместо этого, чем более креативным и уникальным вы будете, тем лучше будет результат. Существует 10 типов программ лояльности, наиболее распространенных и являющихся базой для уникальных идей. Вы должны выбрать тип программы лояльности, который лучше всего подходит для вашего типа бизнеса и вашей целевой аудитории. Хотя типы программ лояльности являются стандартными, есть лидеры рынка, чьи инновационные идеи программ лояльности представляют собой компиляцию двух или более стандартных типов программ лояльности.
2. Планируйте, как и когда поощрять своих клиентов
Этот шаг приведет вас к этапу выполнения всех ваших усилий по планированию.Вы знаете свою целевую аудиторию, свои цели, показатели, необходимые для анализа, и наиболее подходящий тип программы лояльности. Последним этапом вашего пути к планированию является план поощрения ваших клиентов.
Например, если вы решите внедрить «Программу баллов и вознаграждений», то за какие действия ваших клиентов вы будете начислять им баллы и как эти заработанные баллы можно использовать? Или, если вы решите внедрить «Программу на основе подписки», то как вы будете вознаграждать клиентов ежемесячной подпиской или годовой подпиской.Предварительный анализ того, как и когда вознаграждать, поможет вам разработать четкие рекомендации при создании программ лояльности.
Шаг 4. Упростите управление программой лояльности
Вы открыты для ряда программ, которые могут помочь вам в автоматизации процессов вашей программы лояльности для ваших магазинов электронной коммерции. Эти плагины, основанные на программах лояльности, подробно обсуждаются в следующем разделе, чтобы дать четкое представление о выборе инструмента для реализации вашего типа программы лояльности.
С.№.
Имя программы программы лояльности
Специальность
1.
Баллы и вознаграждения за WooCommerce
Этот подключаемый модуль содержит множество функций и представляет гибридную программу лояльности, предлагая функции баллов и вознаграждений наряду с функциями программы членства. Вы даже можете создавать уровни для поощрения своих клиентов, как в программе Tier-level Program.
2.
Реферальная программа купонов
Это поможет вам внедрить систему вознаграждения за рефералов для вашего бизнеса. Ваши клиенты могут легко делиться своими реферальными ссылками со своими друзьями и семьями и получать взамен вознаграждения, которые вы можете предложить.
3.
Подарочные карты Ultimate WooCommerce
Этот инструмент полезен, если вы хотите участвовать в программе бонусных карт.С помощью этого плагина ваши клиенты могут настроить подарочную карту и сообщения, прежде чем делиться ими со своими близкими или даже для личного использования.
4.
WooCommerce «Купи один, получи один» (BOGO)
Не является инструментом лояльности, но вы можете использовать его для автоматизации разделов ваших предложений. Работает по предложению корзины. Предложение применяется, если общая сумма корзины равна или превышает указанное значение.
5.
Скидка Win-Wheel для WooCommerce
Этот инструмент лояльности является идеальным плагином колеса удачи WooCommerce. Работает по принципу вращающихся колес. У клиента есть реальная возможность выиграть выгодные купоны на скидку. Эффективный способ сбора лидов и привлечения трафика.
6.
Система кэшбэка и кредитного кошелька WooCommerce
Этот инструмент лояльности работает иначе, чем другие.Это позволяет добавлять купоны кэшбэка на продукты. Этот кэшбэк будет зачислен на счет кошелька клиента после того, как он совершит покупку. Клиенты могут использовать эту сумму кэшбэка для оплаты будущих покупок.
Инструменты программы лояльности – критерии оценки
Что ж, по данным referralrock.com, решение о выборе программы лояльности зависит от различных показателей и условий. Следовательно, они объединили его под названием «Критерии оценки».
Тип выбранной вами программы лояльности, жизненный цикл создания вашей программы лояльности, вознаграждения — все может оказаться напрасным, если вы выбрали неправильный инструмент для своей программы лояльности.
Следующий раздел приведет вас к еще одному очень важному шагу после выбора инструмента лояльности. Этот шаг следует на каждом этапе. Это анализ ваших усилий и измерение результатов программы лояльности, которую вы запустили (показатели, которые помогут вам измерить ваши усилия с точки зрения лояльности ваших клиентов, как обсуждалось ранее).И здесь следует следующий раздел – Как измерить лояльность клиентов?
Как измерить лояльность клиентов?
Если вы не отслеживаете своих клиентов, это может быть причиной увольнения ваших клиентов. Измерение лояльности клиентов — это не вариант, это требование. Отслеживайте отношения со своими клиентами с помощью этих показателей:
1. Пожизненная ценность клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента (CLV) — это простой расчет, но на удивление немногие компании могут рассчитать его.Рассчитывается как:
(Средняя стоимость транзакции * среднее количество транзакций клиента до истечения срока действия) — ваша цена за приобретение (CPA)
Существует ряд альтернатив, например, использование валовой прибыли, а не цены за конверсию.
2. Индекс потребительской лояльности (NPS)
Насколько вы нравитесь покупателю? Этот показатель показывает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют вас своим друзьям. Это довольно простой способ, потребитель просто должен ответить на этот простой вопрос со значением от 1 до 10.
Это мощная метрика, потому что, рекомендуя продукт, вы ставите на карту собственное доверие. NPS делит ваших клиентов на 3 категории:
Недоброжелатели
Пассивные
Промоутеры
Оценка 6 или ниже сегментируется как «Недоброжелатели»
Оценка с 7 или 8 сегментируется как «Пассивные»
Оценка 9 или 10 попадает в «Промоутеры»
Никому вас не порекомендуют, скорее всего не купят у вас лишний раз.Может даже навредить вам негативной неформальностью.
Они вполне довольны, но недостаточно счастливы, чтобы рекомендовать вас. Но и они не причинят вам вреда.
Они ваши промоутеры, ваш эквивалент людей, разбивающих лагерь перед магазином Apple. Скорее всего, они порекомендуют вас и снова купят у вас.
Рассчитайте свой общий показатель Net Promoter Score, вычитая процент «критиков» из процента «промоутеров».
3. Индекс лояльности клиентов (CLI)
Стандартизированный инструмент для отслеживания лояльности клиентов с течением времени, который также объединяет значения NPS, повторных покупок и дополнительных продаж. Он рассчитывает все три значения с помощью опросника, подобного NPS, по 6-балльной шкале. 1 означает «Определенно да», 6 означает «Определенно нет».
Насколько вероятно, что вы…
…рекомендуете нас своим друзьям или знакомым?
…покупать у нас снова в будущем?
…чтобы попробовать другие наши продукты/услуги?
Ваш общий CLI представляет собой среднюю оценку 3 ответов.
Баллов за ответ:
1 = 100
2 = 80
3 = 60
4 = 40
5 = 20
6 = 0
Таким образом рассчитывается CLI, определяющий лояльность клиентов.
Когда блеск и занятость по разработке, созданию и внедрению программы поощрения улеглись, пришло время провести повторную проверку вашей программы поощрения за лояльность. Потому что, в конце концов, это поможет вам создать устойчивое сообщество лояльных членов на долгие годы вперед.Поэтому следующий раздел поможет вам ознакомиться с лучшими практиками, которые лучшие маркетологи со временем используют для реализации программ лояльности.
Передовой опыт реализации программы лояльности
1. Сделайте вашу программу лояльности видимой
Как ваши клиенты узнают о вашей программе лояльности?
Вы уже задумывались об этом? Одного вашего присутствия перед аудиторией и клиентами недостаточно для того, чтобы иметь процветающую программу поощрения лояльности.
Вам также необходимо рекламировать свою программу лояльности, чтобы ваши клиенты знали о ней и о преимуществах, которые они получат, присоединившись к ней. Ваши самые лояльные клиенты также являются самыми заинтересованными. Воспользуйтесь преимуществами этого участия в программе лояльности, чтобы заполнить свою систему программы лояльности. Вы также можете рассмотреть следующее для того же —
Предложите свою программу лояльности на главной странице.
Распространение информации через социальные платформы, такие как Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn и другие.
Добавление баннера на домашнюю страницу с указанием его преимуществ.
Наличие целевой страницы объяснения, связанной со всеми страницами вашего веб-сайта.
И многое другое…
2. Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов
Недовольные клиенты заберут ваш бизнес вместе с идеей программы лояльности!
Как говорится, «Счастливая жена — это миф, но не счастливый покупатель». Социальный статус — один из самых эффективных мотиваторов поведения клиентов, и его легко включить в вашу стратегию лояльности.Да, учитывая покупательские привычки каждого пользователя и предлагая VIP-привилегии активным покупателям, вы получите преимущество перед конкурентами, чтобы удержать их. Обеспечить лучший клиентский опыт несложно, если правильные действия предпринимаются в нужное время для нужных клиентов.
Время от времени проводите опрос удовлетворенности клиентов, чтобы прислушиваться к отзывам и отзывам ваших клиентов для улучшения.
Проанализируйте свои покупательские привычки, чтобы определить свое потребительское поведение.
Создать членские привилегии для VIP-клиентов
Общайтесь со своими клиентами с помощью телефонных звонков, электронных писем, социальных сетей, общих сообщений рефералов или поддержки клиентов, чтобы установить эмоциональную связь.
Любые усилия, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов, лучше, чем просто решение их запросов в системах поддержки клиентов.
3. Работайте над реферальным маркетингом
Реферальный маркетинг лучше всего работает для увеличения вашего присутствия среди потребителей.Но добиться этого труднее всего. Не потому, что у вас нет лучшего показателя удовлетворенности клиентов. Вместо этого наблюдается, что даже бренды, имеющие уровень удовлетворенности клиентов 80%, сталкиваются только с 29% уровня рефералов.
Только 29% довольных клиентов на самом деле рекомендуют ваш бренд другим, что делает его необходимым фокусом для достижения успеха. (Форбс)
Есть еще ряд вещей, которые чаще всего тестируются для достижения мгновенных результатов с точки зрения реферального маркетинга.
Выгодное вознаграждение обеим сторонам — отправителю и покупателю.
Предлагайте своим клиентам варианты многоканального обмена.
Создавайте привлекательные слоганы, рекомендательные сообщения и т. д., отражающие видение бренда.
Готовы начать программу лояльности?
Программы лояльности — огромная помощь для бизнеса электронной коммерции. Они увеличивают удержание клиентов и опыт, сокращая ваши расходы. Кроме того, запуск программы лояльности и ее поддержание в долгосрочной перспективе помогут вам сохранить существующих клиентов.Пока вы идете, ваши клиенты с вами. А что может быть лучше для владельца бизнеса, чем иметь клиентов, которые присоединились к его путешествию в самом начале, чтобы пройти его пути успехов и неудач при полной поддержке?
Хотя. Я очень надеюсь, что у вас есть четкое представление о том, как построить программу лояльности. Но если у вас есть какие-либо сомнения или опасения, вы можете ознакомиться с инновационными подходами ведущих рыночных брендов и законодателей моды для создания программы лояльности для вашего магазина.Если у вас есть какие-либо дополнительные проблемы, не стесняйтесь делиться своими вопросами в разделе комментариев, мы постараемся решить их.
Ищете руководство по созданию программы лояльности клиентов?
Мы обязательно поможем!
Помощь!
.

С.№.	Имя программы программы лояльности	Специальность
1.	Баллы и вознаграждения за WooCommerce	Этот подключаемый модуль содержит множество функций и представляет гибридную программу лояльности, предлагая функции баллов и вознаграждений наряду с функциями программы членства. Вы даже можете создавать уровни для поощрения своих клиентов, как в программе Tier-level Program.
2.	Реферальная программа купонов	Это поможет вам внедрить систему вознаграждения за рефералов для вашего бизнеса. Ваши клиенты могут легко делиться своими реферальными ссылками со своими друзьями и семьями и получать взамен вознаграждения, которые вы можете предложить.
3.	Подарочные карты Ultimate WooCommerce	Этот инструмент полезен, если вы хотите участвовать в программе бонусных карт.С помощью этого плагина ваши клиенты могут настроить подарочную карту и сообщения, прежде чем делиться ими со своими близкими или даже для личного использования.
4.	WooCommerce «Купи один, получи один» (BOGO)	Не является инструментом лояльности, но вы можете использовать его для автоматизации разделов ваших предложений. Работает по предложению корзины. Предложение применяется, если общая сумма корзины равна или превышает указанное значение.
5.	Скидка Win-Wheel для WooCommerce	Этот инструмент лояльности является идеальным плагином колеса удачи WooCommerce. Работает по принципу вращающихся колес. У клиента есть реальная возможность выиграть выгодные купоны на скидку. Эффективный способ сбора лидов и привлечения трафика.
6.	Система кэшбэка и кредитного кошелька WooCommerce	Этот инструмент лояльности работает иначе, чем другие.Это позволяет добавлять купоны кэшбэка на продукты. Этот кэшбэк будет зачислен на счет кошелька клиента после того, как он совершит покупку. Клиенты могут использовать эту сумму кэшбэка для оплаты будущих покупок.

Недоброжелатели	Пассивные	Промоутеры
Оценка 6 или ниже сегментируется как «Недоброжелатели»	Оценка с 7 или 8 сегментируется как «Пассивные»	Оценка 9 или 10 попадает в «Промоутеры»
Никому вас не порекомендуют, скорее всего не купят у вас лишний раз.Может даже навредить вам негативной неформальностью.	Они вполне довольны, но недостаточно счастливы, чтобы рекомендовать вас. Но и они не причинят вам вреда.	Они ваши промоутеры, ваш эквивалент людей, разбивающих лагерь перед магазином Apple. Скорее всего, они порекомендуют вас и снова купят у вас.