Клиентская база crm что это: CRM для ведения клиентской базы

Содержание

CRM для ведения клиентской базы

Клиентская база — ценный актив любой компании. Полнота и актуальность сведений в ней позволяют менеджеру наладить эффективное взаимодействие с заказчиками и увеличить объем повторных продаж.

Помочь в создании клиентской базы может CRM-система — программное обеспечение для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Для чего нужна клиентская база?

Основная функция клиентской базы — хранение информации о клиентах. В зависимости от содержания эта информация может служить для следующих целей:

  • налаживание эффективных взаимоотношений с клиентами;
  • организация повторных продаж;
  • анализ предпочтений клиентов для продвижения продукта или услуги;
  • формирования бизнес-стратегий на основании потребительской активности клиентов;
  • разработка маркетинговых кампаний.

Повторные продажи — главная цель хранения информации о клиентах. По статистике, стоимость привлечения нового клиента для компании гораздо выше стоимости повторной продажи. В первом случае — это затраты на рекламу, услуги call-центра, высокие трудозатраты менеджера для проведения встреч, презентаций, составления коммерческих предложений.

Стоимость повторной продажи может формироваться только из трудозатрат менеджера, причем гораздо меньших по сравнению с привлечением нового клиента. Иногда для того чтобы продать товар или услугу лояльному клиенту, нужно сделать всего несколько звонков.

Варианты работы с клиентской базой

Для ведения клиентской базы могут применяться как специализированные приложения, так и достаточно распространенные программные продукты, например MO Exсel. Во втором случае не требуется больших финансовых вложений (кроме покупки лицензионного ПО), затрат на внедрение и обучение. Однако функционал такой базы будет сильно ограничен.

Наиболее эффективным вариантом является ведение клиентской базы в CRM-системе. CRM-система (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа для обработки и хранения информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов: от рассылки бухгалтерской документации до формирования различных отчетов. Для тех, кто работает удаленно, существует возможность размещения базы в облаке, благодаря чему она доступна с мобильных устройств.

Преимущества CRM для ведения клиентской базы

Главная особенность и преимущество базы данных CRM-системы — это наличие сведений, характеризующих особенности потребительской активности клиента. В базе данных клиентов CRM хранится информация, которая поможет сделать правильное и своевременное предложение клиенту по удобному для него каналу. К такой информации может относиться марка автомобиля, любимый бренд одежды, склонность делать крупные покупки к концу года. Иногда для того чтобы сделать предложению клиенту, бывает полезно знать его дату рождения или район проживания.

Распространенный пример использования такой информации — бонусы на день рождения, которые компании дарят своим клиентам. Как правило, это стимулирует на совершение покупки тех, кто давно ничего не покупал.

Современные CRM-системы фиксируют каждый контакт с текущими и потенциальными заказчиками, будь то звонок, письменное обращение или переданное коммерческое предложение. Это позволяет выстраивать эффективный диалог с покупателями. Так, если менеджер компании, работавший с клиентом, неожиданно уволился и не передал дела, CRM позволит другому специалисту восстановить всю историю взаимоотношений.

Еще одно преимущество ведения базы клиентов в CRM — встроенные инструменты аналитики. В такой базе можно формировать отдельные списки клиентов по заданным параметрам, например, сумме покупок за прошлый год, предпочтениям определенной марке продукта. Это дает возможность настраивать маркетинговую активность компании в зависимости от предпочтений клиентов.

Также преимуществом работы с клиентской базой в CRM является интеграция с различными сервисами и приложениями, например, IP-телефонией, почтовым приложением, 1C. Это позволяет автоматизировать ежедневные рутинные процессы:

  • отправку счетов, актов и другой бухгалтерской документации, товарных накладных;
  • составление планов, отчетов, формирование статистики.

Полезной функцией CRM является возможность отправлять письма или совершать звонок из карточки контрагента. Это позволяет экономить время менеджера на переключение между разными приложениями.

Если Вы ищете функциональную программу CRM для ведения клиентской базы — попробуйте CRM Мегаплан. Гибкие настройки, широкие возможности интеграции с другими сервисами и удобный интерфейс — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами вашей компании. Протестируйте возможности CRM Мегаплан для клиентской базы прямо сейчас.

CRM система клиентская база

1. Удобство формирования единого списка клиентской базы. Список формируется путем внесения данных о клиентах в систему и база автоматически обновляется. По каждому клиенту сохранится история изменений информации, а найти любого клиента и посмотреть по нему данные можно будет в течении нескольких кликов.

2. Все данные в одном месте – карточка информации о клиенте, история изменений, карта лояльности и коммерческих условий клиента, аналитические отчеты в различных разрезах.

3. Единство клиентской базы для филиальной системы продаж. Для больших сетевых компаний актуальной является проблема с дублированием данных о клиентах в нескольких базах филиалов. Это формирует проблемы в работе и конфликты между филиалами. CRM полностью решает данную проблему, так как там клиент будет внесен один раз и прикреплен к филиалу, который это сделала в первую очередь.

4. Возможности гибкой сегментации. При необходимости клиентов можно разбивать в группы по различным категориям и проводить более узкую аналитику.

Возможности сегментации клиентов в срм системе
Сбор всей информации о клиентах компании (бывших, текущих и в разработке) дает нам возможность быстро сегментировать базу по различным типам поведения и принятия решений. Вы сможете находить клиентов, которые:
— Перестали совершать покупки;
— Подключились к работе в определенный момент;
— Коммуницировали с определенными менеджерами;
— Покупали определенные товары/услуги;
— Своими покупками, принесли самый большой доход;
— Чаще всего делают покупки;
— Имеют самый высокий средний чек;
— Начали покупать товар/услуги после долгого перерыва;
— Планируют покупку в ближайшее время.

Это только примеры сегментации. Каждая компания может добавлять свои параметры, необходимые для организации работы.


Автоматизация работы с клиентской базой в
CRM системе
Имея единое хранилище данных обо всех клиентах можно в один клик переносить ее в нужные программы и выгружать в другие системы, необходимые для работы.

Наличие клиентской базы в срм системе является неотъемлемой частью осуществления рассылок по почте или в мессенджерах. С помощью данного инструмента вы сможете быстро уведомить клиента о каком-то мероприятии, выпуске нового товара, пригласить на вебинар или просто информировать о новостях в компании.

Клиентская база в CRM системе – это возможность сделать качественный рывок в организации работы с клиентами компании.

Клиентская база, или Как повысить эффективность управления бизнесом

Кто управляет российскими компаниями — мировые экономические тенденции? Или правила игры на внутреннем рынке? Парадоксально, но большинством российских компаний управляют не топ-менеджеры, и даже не владельцы бизнеса — а клиенты. И причиной тому — отсутствие полноценной клиентской базы.

Список клиентов — или нечто большее?

Клиентская база — это как минимум инструмент для развития и поддержания стабильности бизнеса компании. Пожалуй, это один из немногих реально действующих, эффективных инструментов для управления бизнесом. Это отнюдь не просто электронный список, что обычно — и ошибочно! — принято считать за базу клиентов. Полноценная клиентская база содержит большое количество возможностей в помощь менеджеру, а электронный список позволяет видеть только количество клиентов и контактную информацию — это не более чем попытка документировать взаимоотношения с клиентами.

Отсюда проистекает главная проблема российского бизнеса — оказывается, 80% российских компаний не управляют своими клиентами, и даже не делают попыток. Возникает обратный процесс — бизнесом управляют клиенты.

Невероятно? Но это так! Часто клиенты озвучивают менеджерам условия сотрудничества, которые им интересны, и через менеджеров продавливают получение для себя этих условий, скидок, возможностей, формируя правила игры на рынке. Таким образом, получается, что бизнесом компании управляют не ее менеджеры по продажам, не топ-менеджеры, а клиенты. С клиенториентированностью такая ситуация не имеет ни чего общего. Получается, что хвост управляет собакой, а не наоборот.

Диагностировать проблему достаточно легко — стоит только поинтересоваться какой системой учета взаимодействия с клиентами пользуется компания. И все становится ясно, если в качестве клиентской базы предоставляется чисто бухгалтерский продукт — программа, подразумевающая методы фиксации взаимоотношений с точки зрения лишь законодательства и бухгалтерии, и не содержащая модуль управления продажами. Если же есть какой-либо программный продукт, где теоретически можно вести какую-то аналитическую работу по клиентам, то достаточно просмотреть формы наиболее типичных отчетов, которые формируют либо менеджеры, либо управленцы. Как правило, клиентская составляющая в отчетах не фигурирует, что однозначно говорит о том, что клиентской базы у компании нет, а есть лишь электронный список клиентов.

И это очень большая проблема. К сожалению, значительная часть российских компаний ориентирована только на валовые показатели. А вот каким категориям клиентов, в какой период жизненного цикла, какой ассортимент был отгружен, с какой доходностью и т. д. — это мало кого интересует. В таких условиях, естественно, разговор о сознательном формировании клиентской базы даже не идет.

Для того чтобы определить есть ли у вас в компании клиентская база, а в случае ее отсутствия попробовать ее правильно сформировать, воспользуйтесь 14-ю этапами аудита.

Модель «Аудит и создание клиентской базы» *

* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

CRM-системы: все главное — внутри!

В любой компании менеджеры иногда меняются, и возникает необходимость передачи дел новым сотрудникам. Вот тут-то и возникает более чем очевидная сложность. Как показывает практика, клиентская база — это во многом коллективный продукт. Ведется какой-то электронный список, складируются какие-то записки, визитки, ежедневники, и когда менеджеры передают друг другу клиентов, клиентскую базу, это выглядит ужасно, несерьезно и несистемно. И насколько все упрощается, если есть распределение и закрепление клиентов, имеется единый программный продукт, где просматривается, сколько клиентов, откуда они, чем занимаются, в каких отраслях работают, какие у них объемы закупок и продаж товаров и услуг и т.д., вплоть до контактов и истории взаимодействия. В этом случае менеджер просто получает право доступа к этой базе и благополучно ее использует, а управленец может вести все аналитические отчеты и смотреть, какие клиенты, в каких категориях, на каком этапе жизненного цикла, с какой маржинальностью и на какой продукции приносят какой доход.

Без этих показателей сложно сказать, как, каким образом, на ком и сколько компания заработала в отчетный период времени.

Итак, все ведет к тому, что для грамотного начала работы над клиентской базой необходимо обзавестись CRM*-системой, программой, которая предусматривает возможность аналитики по определенным позициям, например, позволяет учитывать сегменты рынка, группы, регионы, другие показатели по клиентам. Как правило, системы покупаются простенькие, поскольку особых бюджетов на эти цели у копаний нет. И назвать эти программные продукты CRM-системами достаточно сложно, там нет главных принципов CRM — ни жизненного цикла CLF (Customer Lifecycle), ни модели ИДВО**, которая позволяет сделать идентификацию и дифференциацию клиентов. Возможности такого программного продукта ограничены и, как следствие, проводить аналитику по клиентам достаточно сложно. Но, тем не менее, наличие даже такой программы — это существенный шаг к повышению эффективности управления бизнесом.

Но тут возникает новая проблема — никто не обучает менеджеров эффективно работать с CRM-системами. Более того, руководители часто задают вопрос, как заставить — заставить! — сотрудников работать с этим программным продуктом. Ответ один: заставить менеджеров — невозможно. Единственно верное решение — научить их продавать посредством этого программного продукта и концепции CRM в целом. Вот если они поймут, что по-другому продавать им в компании не разрешат, тогда они будут эффективно использовать эту систему. А у компании начнет накапливаться и создаваться очень важный элемент, который называется TBE (total business experience), или совокупный бизнес-опыт, которым потом, возможно, компания начнет управлять.

*CRM (Customer Relationship Management) — концепция управления отношениями с клиентами.

**ИДВО — модель управления клиентской базой. Название расшифровывается как: И — идентификация клиентов, Д — дифференциация, В — взаимодействие, О — ориентация. Авторы: Дон Пепперс и Марта Роджерс, известные специалисты в области CRM.

Что нужно знать о клиенте?

Для эффективного управления взаимодействием с клиентами нужны два инструмента. Первый условно называется паспорт региона. Он описывает экономическую, политическую, социальную обстановку в регионе, где находится клиент. Сюда входит информация, полученная в результате анализа внешней среды, также операционной среды — то есть всего, что происходит в рынке. Второй инструмент — карточка клиента, где фиксируется вся основная информация по клиенту. Эту карточку клиента обычно предлагается составлять из четырех элементов: бизнес-информация, контактная информация, аналитическая информация, история работы с клиентом. Во втором и четвертом элементе должен содержаться очень важный информационный блок, где был бы учтен алгоритм взаимодействия с лицами, принимающими решения. В маркетинге и технологии Key Account Management — есть достаточно давно использующийся термин. Он звучит как DMU (или Decision Making Unit) —самостоятельная хозяйственная единица, наделенная правом принятия решений. В России это называется «лицо, принимающее решение». Так вот, самое главное для клиентской базы — это информация о лице или группе лиц, принимающих решения. Кто как принимает решения, у кого какая степень причастности, степень заинтересованности, кто на кого воздействует, почему и как — это все должно быть отражено в карточке клиента и впоследствии будет формировать так называемый TBE (total business experience), что, пожалуй, и есть самое главное, как в аналитике, так и в работе с клиентом.

Профиль клиента

Каждая CRM-система подразумевает анализ взаимодействия компании с клиентами, для чего создаются профили клиентов. Помочь в этом может модель под названием «Триада управления будущим». Эта модель состоит из трех элементов, которые описывают бизнес:

  1. цели и задачи компании;
  2. рыночные возможности компании;
  3. ресурсы, которыми компания обладает.
Триада управления будущим* © Кочетков

* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

Каждый из этих трех элементов расписывается, например, цели и задачи компании можно рассматривать в срезе товаров и услуг или сервисного пакета. Затем каждый пункт (каждая цель, каждая задача, каждая рыночная возможность, каждый ресурс) взвешивается с точки зрения коэффициента коммерческой значимости, т. е. определяется, насколько эта рыночная возможность, этот ресурс важны сейчас для компании. Они выстраиваются с точки зрения рейтинга полезности и затем оцениваются по N-балльной системе. Получаются некие усредненные коэффициенты. Точно такая же триада составляется по клиентам — и получается профиль. Например, клиент «Шкуры, рога и копыта» должен помогать компании на столько-то баллов удовлетворять цели и задачи, на столько-то баллов развивать рыночные возможности, на столько-то баллов использовать ресурсы. В результате подбираются категории клиентов, которые могли бы это делать, и находится некий баланс. И таким образом составляется профиль клиента. Причем, безусловно, это можно делать с учетом формата клиента как оператора канала, т. е. клиента оптового, или крупнооптового, мелко- или средне оптового, или розничного и т. д.

Модель «Матрица жизненного цикла клиента в клиентской базе компании» © Кочетков

Клиентская база состоит из 8* клиентских блоков (сегментов) — в соответствии с теорией алгоритма жизненного цикла покупателя.

1 — База мертвых клиентов. Клиенты, которые по каким-либо причинам в настоящее время с компанией не взаимодействуют — либо компания от них отказалась, либо они отказались от компании. Тем не менее, клиенты были приобретены, компания затратила усилия и ресурсы, и было бы неразумно не учитывать этих клиентов и потом не пытаться использовать их в работе.

Эта база делится на 2 части:

— клиенты, которые условно пригодны к реанимации и дальнейшему сотрудничеству

— клиенты, которые не пригодны к реанимации

2 — Потенциальная клиентская база. Это раздел в клиентской базе, который через специальные клиентские профили наполняется определенным количеством клиентов. Сами профили создаются под конкретные цели и задачи компании.

3 — Активная клиентская база. В этот блок, через определенные этапы развития, попадают клиенты из потенциальной клиентской базы. Здесь содержатся клиенты, которые готовы к сотрудничеству, дали на это согласие.

4 — Рабочая клиентская база. Здесь находятся клиенты, которые сделали хотя бы один заказ. Это самые опасные и самые дорогие сердцу менеджера клиенты, потому как первый раз они сработали, и сложно сказать, что с ними будет дальше. Но вложения в этих клиентов, безусловно, уже присутствуют.

5 — База постоянных клиентов. Это клиенты, которые сделали минимум по три заказа. Можно сказать, что они уже более или менее постоянно взаимодействуют с компанией.

6 — База проверенных временем партнеров. Это клиенты, которые сделали уже достаточно большое количество заказов.

7 — VIP-партнеры. Попытка выделить из базы проверенных партнеров — партнеров особых.

8 — Ключевые клиенты (Key Account Clients). Это клиенты, которые стратегически важны для развития бизнеса компании. Посредством специальной технологии, которая называется Key Account Management («эффективное управление ключевыми клиентами»), из проверенных временем партнеров или VIP-клиентов создается этот список.

* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

Ключевые и VIP-клиенты — в чем разница?

А разница существенная. Чтобы ее разъяснить, придуман целый управленческий подход, который называется Key Account Management. Если кратко, то ключевые клиенты — это клиенты, которые селективно позволяют компании достигать целей и решать ее задачи, позволяют селективно развивать ее рыночные возможности и стоят компании определенных денег, которые компания готова потратить. При этом они все и всегда остаются доходными для компании, т.е. вложение этих клиентов в бизнес компании пропорционально стоимости этих клиентов для компании. У всех остальных клиентов нет этого баланса вложений в бизнес и стоимости для компании.

Что касается VIP-партнеров, это такая священная корова. VIP-клиент пользуется максимумом ресурсов компании, он может быть совершенно недоходен, неприбылен, но при этом почему-то с этим клиентом работают. Как правило, ВИПом его называет кто-то из руководства компании, и мало кто знает, почему — он важен, и точка. А менеджеры при этом очень часто ставят на этого клиента планы по продажам, что достаточно странно. Совет всем руководителям и топ-менеджерам — регулярно пересматривать вип-составляющую, ведь отсутствие управления этой группой клиентов может привести компанию к печальным итогам.

Базовая концепция жизненного цикла клиента

Это, пожалуй, главная концепция в CRM как технологии развития и управления взаимоотношениями с клиентами. Естественно, все, что нас окружает, можно описать с помощью концепции жизненного цикла — и клиентов, и компании, и рынки, и продукты, и вообще все. Все циклично и имеет начальную и конечную стадию. Очень удобно и интересно использовать эту технологию для клиентов.

В жизненном цикле есть три так называемые зоны:

  • зона рождения;
  • зона жизни;
  • зона ухода («смерти»).

Зона рождения клиента достаточно затратная. Со стороны компании здесь требуются сплошные вложения, отдача пока достаточно невысокая, и сложно сказать, насколько она будет адекватна вложениям. Здесь, в этой зоне, очень важно пользоваться профилями клиентов: нужно создать специальные фильтры, посредством которых проходил бы анализ клиентов — привлекать его в зону рождения или нет.

К сожалению, в большинстве российских компаний профилей клиентов нет, и получается, что менеджеры привлекают всех клиентов, которые есть на рынке и в этом сегменте. Профильные они или непрофильные, находятся они на этапе жизненного цикла в стадии готовности к сотрудничеству — никто этого не оценивает. Если менеджер видит потенциальные возможности сотрудничества с компанией, он начинает в нее вложения и пытается превратить в клиента — хотя она является потребителем, и даже еще не покупателем, и уж совершенно точно пока не клиентом. Самое собой, такое взаимодействие эффективным назвать сложно.

3 этапа зоны рождения:

  • знакомство потенциального клиента с компанией и ее товарами / услугами
  • анализ принятия решения потенциальным клиентом о возможности сотрудничества
  • начало сотрудничества (приобретение товаров и услуг)

Из зоны рождения клиент автоматически переходит в зону жизни. Начинается этап, который можно условно назвать «владение и пользование приобретенным продуктом». Затем, если все прошло гладко и есть желание продолжать сотрудничество, клиент будет совершать повторные покупки, и еще, и еще, и начинает закручиваться своеобразная спираль. На определенном ее витке клиент попадает в ключевую точку — точку принятия решения. Или можно сказать, что это целый этап. В точке принятия решения происходит следующее:

— клиент определяет для себя, будет ли он дальше продолжать сотрудничество с компанией, т.е. пойдет ли он на следующий виток жизненного цикла;

— компания определяет для себя, позволяет ли она клиенту продолжать развитие. Если клиент не выгоден компании и сотрудничество с ним неэффективно, то компания принимает решение работать с ним на других условиях (т.е. меняет его профиль) либо не работать вовсе. Если профиль меняется, клиент идет на очередной виток жизненного цикла уже в другом статусе. Если сотрудничество прерывается, то клиент остается в рынке и, по идее, его место должен занять другой клиент — из следующего блока клиентской базы. Разумеется, менеджер уже должен его к этому подвести, подготовить к началу взаимодействия с компанией.

Если компания не занимается управлением жизненного цикла своих клиентов, может возникнуть такая ситуация. Крупный клиент, с большим оборотом по продажам, живет на определенном этапе своего жизненного цикла, живет долгое время и с каждым новым витком требует у компании все больших и лучших условий — скидок, ценовой и ассортиментной политики, условий поставки. И на каком-то витке жизненного цикла оказывается, что компания-поставщик уже вложила максимум своих ресурсов в клиента и уже не может предложить более выгодные условия, поскольку это будет уже за гранью рентабельности. В таком случае происходит неизбежное: клиент разрывает отношения с компанией-поставщиком, и она попадает в весьма неприятное положение. Сложно в краткие сроки выстроить тесные отношения с клиентом такого уровня, и компания теряет в объемах часть доли рынка.

Европа уже едет — Россия еще запрягает

Подход к работе с клиентской базой у российских и западных компаний весьма разнится. Если у нас в стране маркетингу и, в частности, работе с клиентской базой до сих пор обучают в тренинговом формате, и обучают мало, то в Европе и на Западе эти технологии изучают в академических учебных заведениях, равносильных нашим институтам, академиям и бизнес-школам. И пока в России еще даже не развит KAM (Key Account Management), на Западе работает уже его следующее воплощение SAM (Strategic Account Management). Все очень по-разному, и это притом, что для анализа любого бизнеса в любой стране существует два очень важных критерия, которые проистекают из основ маркетинга — это продукт (товар, услуга) и клиентская база. В самом деле, было бы странно не изучать и не управлять теми, кто, собственно, и формирует для компании прибыль, для кого и производятся продукты, товары и услуги. Но, к сожалению, в России все еще доминирует подход, основанный на валовых показателях: «бери больше — кидай дальше — отдыхай, пока летит». Пока рынок вакуумный, или формирующийся, спрос достаточно высокий, а предложений, в принципе, не так много, такая схема работает. Хотя есть и обратные примеры, когда рынки насыщены, высококонкурентны и даже фактически стагнирующие. И компаниям, которые оперируют этими рынками, безусловно, приходится управлять своими клиентами, анализировать клиентские базы. Они уже не могут позволить себе такое баловство, как анализ просто валовых показателей — приходится учитывать и клиента, и категории, и выстраивать управляемую дистрибуцию. Но, как правило, это крупные компании с известными брендами, для которых важно, по какой цене, на каких условиях продукт будет попадать к конечному потребителю, и как будет вся цепочка работать. Остается надеяться, что уровень осознанности российских компаний в смысле управления клиентами изменится в положительную сторону раньше, чем грянет какой-нибудь очередной экономический коллапс.

И степень развитости клиентской базы у них изменится и перейдет с этапов «детство-отрочество» в этапы «зрелость-мудрость», что положительно скажется на качестве ведения бизнеса в России.

Жизненный цикл развития клиентской базы © Кочетков

* — авторская разработка Станислава Кочеткова. Все права защищены.

Узнать больше и записаться на семинар «Управление клиентской базой»

как набрать клиентскую базу с нуля и вести её

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

  • качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
  • Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
  • На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
  • Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
  • Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
  • В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

  1. Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
  2. Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
  3. Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
  4. Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
  5. Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
  6. Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Что ещё важно:

  • определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
  • строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
  • по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

  • установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
  • при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
  • используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
  • сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

  1. Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
  2. Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
  3. От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

1C CRM – программы, помогающие управлять взаимоотношениями с клиентами

Первый шаг к построению системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это создание единой базы клиентов, как реальных, так и потенциальных. Информация о клиентах компании должна быть актуальна, общедоступна, непротиворечива и обновляема по правилам, единым для всех сотрудников и подразделений компании.

Клиентская база является фундаментом CRM технологии, в основе которого лежат три «кирпича»:

  • контактная информация,
  • аналитика по клиентам,
  • история взаимоотношений с клиентами.

Рис. 1. Структура клиентской базы — основа CRM.

Для каждого «кирпичика» клиентской базы должны быть разработаны регламенты ввода и редактирование данных, составляющих клиентскую базу. Регламенты должны быть поняты и доступны сотрудникам, отвечающим за поддержание клиентской базы в актуальном состоянии. Удобнее всего разместить регламенты в корпоративной базе знаний компании. Создание и практика использования базы знаний будет рассмотрена в одном из следующих советов.

На этапе создания клиентской базы необходимо определить составляющие каждого «кирпичика».

Первым шагом определяются виды контактной информации, необходимой и достаточной для осуществления эффективных взаимодействий с клиентами. Принято разделять контактные данные клиентов на основные и дополнительные. Для основных контактных данных необходимы четкие регламенты, в которых прописываются правила ввода этих данных, контроль полноты заполнения, периодичность обновления. Обычно к основным видам контактной информации относится:

  • Рабочий телефон основной.
  • Рабочий телефон дополнительный.
  • Корпоративная электронная почта компании.
  • Корпоративная почта контактного лица.
  • Фактический и Юридический адрес.
  • Сайт компании.

Дополнительная контактная информация заполняется сотрудниками по возможности или по необходимости. Примерами дополнительной контактной информации могут служить мобильный телефон, личная электронная почта контактного лица, веб-сайт компании.

Аналитика по клиенту — это характеристика, которая позволяет анализировать клиента с целью выстраивания с ним взаимовыгодного сотрудничества. Аналитики по способу их получения делятся на простые и экспертные.

Простые аналитики определяются на основании публичных данных, а также субъективно, опираясь на мнение сотрудника. Примером такой характеристики является — региональный признак, который определяется на основании публичных данных о территориальном расположении бизнеса клиента.

Экспертные аналитики определяются на основании объективных данных, непосредственно относящихся к взаимодействию с клиентом: данные о продажах клиенту, стабильности покупок, а также могут рассчитываться на основании анализа значений нескольких аналитик. Примерами методов, наиболее часто использующихся для присвоения клиенту значения экспертной аналитики, могут быть следующие:

  • Присвоение значения аналитики при помощи метода АВС-анализа, который на основании данных о продажах делит клиентов на следующие группы: «клиенты, определяющие выручку компании», «мало влияющие на выручку компании» и «занимающие промежуточное состояние»;
  • Присвоение значения аналитики при помощи метода XYZ-анализа, который на основании данных о продажах позволяет классифицировать клиентов по стабильности закупок.

Рис.2. Пример регламента ведения аналитик.

Комбинация различных аналитик позволяют провести сегментирование клиентской базы. Сегментирование и выбор целевых сегментов будут рассмотрены в одном из следующих советов.

История взаимоотношений (общения) компании с клиентами складывается из телефонных переговоров, встреч, электронной переписки, продаж, информационных рассылок и других взаимодействий, направленных на установление, поддержание и развитие контакта с клиентом. Для анализа эффективности взаимодействия с клиентами регистрацию общения с ними также необходимо вести в клиентской базе по единым стандартам. Для этого в структуре клиентской базы выделяются схожие взаимодействия с клиентами, нацеленные на решение конкретной задачи, которые объединяются в одну группу. Например: «интерес клиента», «презентация продукта», «сервисный выезд», «рекламация».

Факты взаимодействия с клиентами классифицируются по группам и регистрируются в клиентской базе. Таким образом, компания получает полную информацию по истории общения, позволяющую проводить анализ взаимодействий с клиентами, а также отслеживать динамику развития отношений с каждым конкретным клиентом. Подробнее организация работы по регистрации и планированию взаимодействий с клиентом рассмотрена в одном из следующих советов.

О том, как создавать Целевые сегменты мы рассмотрим в следующем совете.

Вернуться к списку статей

1C CRM – 1C CRM – помощь при работе с CRM решениями от компании-разработчика

В системе 1С:CRM информации о клиентах  и бизнес-партнерах компании компании храниться в трех справочниках:

  1. потенциальные клиенты,
  2. клиенты,
  3. контактные лица.

Потенциальный клиент человек, который выступает от себя лично или от лица компании и интересуется товарами или услугами компании. При этом потенциальный клиент еще не является клиентом, т. е. сделки с ним или с компанией, где он работает, еще не заключались. Карточка потенциального клиента содержит поля: Ф.И.О., название компании, телефон, email и т.д. Более подробно о работе с потенциальными клиентами описано в статье.

Клиент — организация или физическое лицо, которое покупает товары и услуги. Это может быть организация, предприниматель, физическое лицо.

В решениях «Модуль 1С:CRM» и 1С:УТиВсК информация о юридических лицах клиентов хранится в отдельном справочнике Контрагенты. Разделение клиента и контрагента требуются, когда один клиент работает от нескольких юридических лиц.

Контактное лицо — человек работающий в организации клиента, который делает и оплачивает заказы, принимает другие важные для сотрудничества решения. Клиент и контактное лицо могут совпадать, если компания работает с физическими лицами. В некоторых случаях одно и то же контактное лицо может быть у нескольких клиентов, например, в случае, когда бухгалтер совмещает работу в двух и более организациях. Особенности регистрации в системе таких контактных лиц описана в статье.

Совокупность информации о потенциальном клиенте, клиенте и контактном лице принято называть «Карточка потенциального клиента», «Карточка клиента» или «Карточка контактного лица» соответственно. Карточки содержат различный набор полей. Например карточка клиента содержит большее количество информационных полей, чем карточка потенциального клиента. Карточку клиента вместе с карточкой контактного лица принято называть «Портрет клиента».

Перед началом эксплуатации системы настраивается состав и расположение полей для каждой карточки. Настройка полей карточки клиента описана в статье. Карточки контактного лица и потенциального клиента настраивается аналогично.

Важно!
При необходимости в карточку может быть добавлено несколько новых полей, но делать это нужно только в том случае, если в будущем потребуется выполнять анализ данных в разрезе информации, введенной в таких полях. Любая специфическая информация вносится в текстовое поле «Комментарий».

Вернуться к списку статей

Клиентская база — актив №1 для бизнеса

Клиентская база — актив №1 для бизнеса

Клиентская база — это самый важный актив любой компании, который требует грамотного управления не меньше, чем финансы. Ведь от качества и количества клиентов зависит и прибыль организации.

Наверное, самая большая ошибка, которую можно совершить в бизнесе, это не вести клиентскую базу. Тем не менее практика показывает, что бывает и такое, особенно в малом бизнесе. Одни компании предпочитают покупать базу, другие долго и тщательно её собирают по крупинкам. Клиентская база должна собираться, развиваться и непрерывно пополняться. Это аксиома продаж.

Почему клиентская база важна для компании?
  1. Доказано, что склонить клиента на первую покупку сложнее в 7 раз, чем на последующие. То есть работать с теми, кто уже когда-то у вас покупал, в несколько раз проще, чем с новыми клиентами. Соответственно, продажи существующим клиентам имеют большую вероятность закончиться успешно, чем потенциальным.
  2. Необходимо вести с клиентом непрерывную работу. Клиентам надо системно напоминать о себе: рассылкой или звонками. Если кто-то не обращался к вам дольше среднего периода покупки, вносить его в список по реактивации. С теми клиентами, которые уже купили, можно использовать техники увеличения среднего чека: перекрёсные продажи и допродажи. Эти инструменты способны повысить продажи в среднем на 27%. Всё, что требуется от вас, — предложить и, в случае с допродажами, обосновать более высокую цену. Компания теряет до 20% объёма продаж, если не ведёт с клиентской базой системной коммуникации.
  3. Клиентскую базу необходимо информировать об акциях, выгодных предложениях, скидках, распродажах и иных маркетинговых мероприятиях. Правильно организованная распродажа способна принести месячный доход за 5-10 дней.
  4. Работая с клиентской базой, вы будете держать клиентов «тёплыми», а также более точно попадать в их потребности и, как следствие, больше касаний завершать продажей.
  5. Если вы решите продать свой бизнес, опытный предприниматель проявит интерес к вашей клиентской базе в первую очередь. Продающийся бизнес вызывает подозрения, т.к. его зачастую продают «мёртвым», т.е. неинтересным клиентам. Поэтому наличие активной клиентской базы — это один из ключевых факторов, определяющий стоимость бизнеса при его продаже.

Независимо от того, на какой стадии воронки продаж находится клиент, с ним надо правильно выстраивать работу и коммуникацию. Если вы полагаете, что завоевать и удержать клиента можно только выгодной ценой, то это не совсем правильно. Стоимость — это лишь один из факторов. Если ваша целевая аудитория принадлежит к населению с доходами ниже среднего уровня, то цена становится решающим фактором. Для среднего класса важно соотношение цены и качества.А для людей с высокими доходами в приоритете качество и сервис.

Если поинтересоваться различными исследованиями по выявлению факторов, оказывающих влияние на лояльность клиента, то обнаружится, что в редких случаях цена бывает на первых позициях. Чаще всего она не входит даже в ТОП-5 позиций. Есть множество направлений бизнеса, где роковым фактором оказывается не цена, а, например, доставка в срок или доставка в географическую точку с неразвитой инфраструктурой. На лояльность розничных покупателей влияют ассортимент/размер товара, доступность торговой точки, скорость обслуживания, лёгкость заказа, возможность заказа онлайн, наличие курьерской доставки, способ оплаты и т. д. На конкурентном рынке цена снижена до возможного предела. Снизить её ещё больше — значит работать себе в убыток. Поэтому завоевать клиента нужно не количеством, а качеством, в том числе в работе с клиентом.

То есть получить лояльного клиента можно не только с помощью понижения цен. Как раз наоборот, лояльный клиент менее чувствителен к цене, т.к. понимает, что платит за сервис.

Времена, когда потребители боролись за товар, прошли. Их сменила война продавцов за покупателя. Поскольку товар идентичен и доступен, даже крупные вложения в маркетинг могут не окупиться. Успех продажи зависит от того, насколько хорошо вы знаете своего клиента, и абсолютно любой бизнес должен иметь прописанный и достоверный портрет клиента.

Вести клиентскую базу можно даже в Excel или вручную. И это лучше, чем ничего. Помните: клиентская база — это главный актив. Поэтому требует защиты. Если информация о клиенте вносится в Excel, то смышлёный менеджер может её увести и построить на ваших клиентах свой бизнес. Это весьма распространённая практика среди стартапов. Поэтому CRM-система — оптимальная платформа для формирования клиентской базы и работы с ней.

CRM-система позволяет:

  • хранить историю взаимоотношений с тысячами клиентов. Если ваш менеджер уволился или заболел, его отсутствие не повлияет на качество работы с клиентом;
  • защитить клиентскую базу от воровства. Для удаления и выгрузки базы из CRM-системы необходимо иметь специальные права;
  • настроить системные события по коммуникации с клиентом: реактивацию, реанимацию, постпродажную работу;
  • повысить качество работы с клиентом и сервис. Это сделает клиентов более лояльными и повлияет на вашу репутацию;
  • собирать контакты во всех точках взаимодействия с клиентом. Клиентская база должна регулярно пополняться. Необходимо вести работу со старыми клиентами и регулярно привлекать новых. Даже у тех, кто позвонил вам в офис и поинтересовался стоимостью продукта, нужно брать контакты и вносить их в CRM. Это ваши потенциальные клиенты, которые сами заявили о себе;
  • сделать ваш бизнес автоматизированным, независимым от людей и максимально прибыльным.

Стоит подчеркнуть, что во многих компаниях до сих пор не ведётся клиентская база. По нашим исследованиям, около 40% не имеют системы сбора и хранения контактов клиентов. Почти в 2 раза больше участников не ведут список клиентов, с которыми был контакт, но дело не дошло до продажи (например, позвонили уточнить цену и пропали). По этой клиентской базе можно работать и дожимать лидов до покупки.

Можно вести клиентскую базу и в Excel, но эта программа не заменит вам воронку продаж — статистику по количеству звонков, встреч, заинтересованных клиентов, выставленных КП или счетов, подписанных договоров, оплат, нужно вести для того, чтобы вы знали свои сильные и слабые этапы работы с клиентом и могли работать над ними. Такую воронку нужно иметь по каждому сотруднику отдела продаж и другим каналам привлечения клиентов.

А также CRM поможет настроить системные события, не зависящие от людей: реактивация спящих клиентов, автоматический дожим до оплаты, постпродажная работа и другие.

Хотите внедрить в своей организации CRM или получить бесплатную консультацию? Тогда звоните нам по телефону: +7(843)202-38-93

Поделиться постом

Читайте также:

Что такое CRM? Система управления взаимоотношениями с клиентами Значение

CRM Определение значения

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Всего за несколько лет CRM сильно изменились. Доступные и гораздо более простые в освоении, внедрении и оплате, они превратились из трехбуквенных монстров в готовое программное обеспечение для предприятий любых форм и размеров.

CRM собирает информацию о взаимодействии с клиентами по всем каналам в одном месте.Централизованное управление данными помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, степень их удовлетворенности, удержания и обслуживания.

CRM позволяет компаниям любого размера стимулировать рост и прибыль.

Да, они по-прежнему в основном предназначены для продаж, маркетинга и обслуживания. Но теперь они делают головокружительное количество других вещей, например, помогают пользователям управлять отношениями между членами команды, поставщиками, партнерами и сотрудниками.

Узнайте больше о нашем списке лучшего программного обеспечения CRM для отличного обзора.

Преимущества CRM

Улучшение обслуживания клиентов

CRM управляет всеми вашими контактами и объединяет информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах для создания профилей всех, с кем вы взаимодействуете. Это дает вам легкий доступ к важной информации о поведении клиентов, такой как записи о покупках и предыдущее общение с контактами по различным каналам (социальные сети, чат, электронная почта и т. Д.). Клиентам не придется повторять вам свои истории снова и снова, и вы сможете решать проблемы, применяя передовые методы и прилагая меньше усилий для повышения лояльности клиентов.

Увеличение продаж

Оптимизация и улучшение процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах неизбежно приведут к одному результату — увеличению продаж и продуктивности продаж. CRM позволяет вам иметь доступ ко всем вашим точкам взаимодействия с клиентами, чату, социальным сетям и электронной почте в одном месте. Вы заключите больше сделок, выстроив повторяемый, проверенный процесс продаж и доставив нужное сообщение по нужному каналу в нужное время.

Удерживайте больше клиентов

Удержание и отток клиентов являются чрезвычайно важными факторами, определяющими успех компании; отток клиентов — серьезное препятствие для роста бизнеса. Инструменты CRM, такие как анализ настроений, автоматическая продажа билетов, а также поддержка клиентов и автоматизация обслуживания клиентов, могут значительно улучшить ваше удержание, позволяя агентам решать проблемы. Инструменты аналитики, которые отслеживают жизненный цикл клиентов, могут показать вам, когда происходит отток и почему, чтобы вы могли определить и устранить болевые точки.

Better Analytics

Аналитические инструменты CRM делают ваши данные доступными, понятными и соответствующими потребностям вашего бизнеса. Все ваши кучи данных о продажах, финансовых данных и маркетинговых данных поступают в CRM, чтобы стать видимыми метриками, с хранилищем данных и интеллектуальным анализом данных, чтобы все понять. Чистая выгода — привлечение клиентов, удержание клиентов и лучшее управление данными.

Повышение эффективности

Объединение всех основных повседневных бизнес-функций в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает сотрудничество между членами команды и улучшает управление проектами.Автоматизация задач устраняет черную, повторяющуюся работу и дает больше времени для когнитивных задач, с которыми люди справляются лучше всего. Панели мониторинга и аналитика помогут вам получить представление о своей работе и оптимизировать все виды бизнес-процессов.

Улучшение обмена знаниями

Непонимание и отсутствие передачи информации — две основные потери времени. Когда люди тратят время на самообучение, чтобы делать то, что уже умеют делать другие члены команды, или работают над повторяющимися задачами, вы теряете много часов в неделю.Инструменты CRM для совместной работы могут упростить вашу командную работу, позволяя создать базу знаний, установить передовые рабочие процессы и обеспечить беспрепятственное общение между членами команды.

Больше прозрачности

CRM позволяет повысить прозрачность в вашей организации, распределяя задачи, показывая работу и четко разграничивая, кто есть кто и кто что делает. Если ваша главная забота — это продажи, вы можете использовать отслеживание производительности для отдельных торговых агентов. CRM позволяет каждому в вашей организации видеть ваши бизнес-процессы, способствуя большему взаимопониманию и сотрудничеству.

Как работает CRM

CRM извлекают информацию из социальных сетей, вашего веб-сайта, электронной почты, голосовых вызовов и других каналов, чтобы помочь вам привлечь больше клиентов и сохранить тех, которые у вас есть. Они предоставляют вам единое место для организации рабочих процессов и бизнес-процессов, чтобы вы могли сотрудничать, заключать больше сделок и делать больше.

Автоматизация маркетинга и продаж, управление контактами и проектами — вот основные черты CRM.

На практике CRM должна работать вместе с тем, как работает ваш бизнес.Есть много типов хороших CRM, и ни один универсальный / правильный вариант CRM не подходит. Тем не менее, определенно существует технология CRM, адаптированная к уникальной бизнес-стратегии каждой компании.

Основы CRM

CRM обычно предназначены для оптимизации и улучшения взаимодействия с клиентами, процесса продаж и проведения маркетинговых кампаний. Они делают это за счет повышения эффективности рабочего процесса и воронки продаж — автоматизации задач и анализа данных.

Надежная стратегия CRM представляет собой комплексное решение для управления голосовыми связями, чатом и электронной почтой вашей команды.Они отслеживают потенциальных клиентов, потребности клиентов, предложения и конверсии в одном месте и помогают оптимизировать ваш веб-сайт и проводить рекламные кампании.

Это улучшает механизм, лежащий в основе вашего бизнеса, и значительно повышает видимость вашей команды, клиентской базы и широкой общественности.

Отслеживание всех этих данных делает автоматизацию задач одним из самых значительных преимуществ современных CRM. Позволяя машинному обучению и аналитике выполнять часть тяжелой работы, вы экономите время и не выгораете из-за когнитивных проблем или задач с низкой мозговой активностью.

Совершение телефонных звонков в вашей платформе CRM автоматически генерирует данные в реальном времени, дату, кто звонил и многое другое. Вы сможете автоматически отслеживать старых и новых клиентов и планировать дальнейшие действия с централизованной базой контактной информации.

Click to call, кроссплатформенная функциональность позволяет с легкостью звонить из любого места, делает ваш бизнес более гибким и позволяет сэкономить невероятные деньги на счетах за телефонные разговоры.

Интеграция с электронной почтой упрощает процесс продаж из вашего почтового ящика, позволяя вам организовывать потенциальных клиентов, встречи и контакты, синхронизировать информацию из Gmail с вашей CRM и генерировать последующие напоминания для заключения большего количества сделок.

Между тем, новые разработки в области обработки естественного языка и машинного обучения делают CRM все лучше и лучше при преобразовании (и регистрации) телефонных разговоров в элементы, требующие принятия мер, чтобы ни одна информация о клиентах не была забыта.

Кому нужна CRM?

Короткий ответ? Любой, кто работает, может извлечь выгоду из CRM.

Более подробный ответ: любой, кто занимается продажами, маркетингом, обслуживанием, поддержкой или запускает стартап, управляет общественной группой, некоммерческой или волонтерской организацией, а также редакционными группами, рекламными агентствами, а также арт-проектами или постановками может получить выгоду.

Компании всех видов используют CRM, от индивидуальных внештатных операций и домашней электронной коммерции до малых предприятий, средних предприятий и крупных корпораций корпоративного уровня. Каждый может извлечь выгоду из более совершенной организации, централизованного управления задачами и современных инструментов искусственного интеллекта и автоматизации, которые делают работу быстрее и лучше с меньшими затратами времени и усилий.

В целом компании становятся более удаленными, а команды становятся более гибкими от проекта к проекту. Имеет смысл инвестировать в инструмент, который аккуратно размещает все ваши рабочие процессы в одном месте и позволяет вам получать доступ ко всем вашим задачам и рабочим процессам на лету через облачные сервисы.

Между тем нет никаких сомнений в том, что конкуренция в сфере онлайн-бизнеса будет только усиливаться. Продуманное использование CRM может дать вашей организации преимущество. Автоматизация позволяет вашей компании работать сверх ее веса, устраняя повторяющиеся задачи, поэтому человеческая часть вашего бизнеса может сыграть на ее сильных сторонах.

Рынок CRM вырос на 15,6% в 2018 году, поскольку малые и средние предприятия продолжают внедрять эти инструменты, а поставщики продолжают лихорадочно оптимизировать и предоставлять продукты, которые подходят для современной работы.Между тем CRM продолжает оставаться самой быстрорастущей категорией программного обеспечения. Определенно кажется, что будущее будет очень CRM-y.

Краткая история CRM

Тенденция «уберизации» поразила рынок CRM как приливная волна. Разработчики пришли в пользователя, предлагая программное обеспечение с дружественным пользовательским интерфейсом и привлекательным языком дизайна. Простота и низкое трение теперь стали стандартом.

Так было не всегда.

История CRM уходит корнями в самую точку.ком эра пузыря. Первая версия устаревшего программного обеспечения SAP CRM, например, была выпущена еще в нулевом тысячелетии, также известном как 2000.

В то время все CRM требовали большого обучения и требовали полного переоснащения рабочего процесса.

Во-первых, нужно тренироваться. Затем вам нужно будет импортировать все свои контакты в собственное облако и подключиться к нему, выполняя ввод данных.

Сегодня все выглядит иначе. Теперь малый бизнес может с минимальными усилиями внедрять процессы CRM, не нанимая разработчиков.

Облачные CRM стали стандартом. Облачное хранилище, автоматический ввод данных и кроссплатформенная функциональность в Интернете и мобильных устройствах значительно улучшили пользовательский интерфейс (не говоря уже о клиентском опыте). Цены также упали, на рынке появились бесплатные, доступные по цене профессиональные и корпоративные планы с открытым исходным кодом.

Устаревшие поставщики, такие как Oracle, Microsoft Dynamics и Salesforce, идут в ногу с тенденциями и продолжают занимать серьезные доли рынка. Но появляется все больше разнообразных платформ новой волны, чтобы бросить им вызов.

ВИДЫ CRM

Продажи… для продажи

CRM в основном предназначены для продажи товаров. Но некоторые из них делают особый упор на цикл продаж и содержат очень сложные инструменты, специально предназначенные для увеличения конверсии.

Продажи CRM обрабатывают процесс продаж от точки А до точки Б, включая потенциальных клиентов, процессы продаж и группы продаж. Это позволяет вам создать воронку продаж, отслеживать потенциальных клиентов и значительно улучшить видимость возможностей продаж.Вы сможете упростить рабочий процесс и управлять своей голосовой связью, чатом, социальными сетями и электронной почтой, общаясь с клиентами, на единой платформе.

Наличие универсальной CRM для продаж отлично подходит для эффективного управления продажами всех вещей. Сюда входят лиды, контакты и возможности, а также учетные записи, расценки и предложения.

Инструменты управления потенциальными клиентами и контактами собирают информацию из электронной почты, социальных сетей, голосовых вызовов и других источников, объединяя их для создания единых, богатых профилей людей в сфере вашего бизнеса.

С помощью CRM для продаж вы сможете видеть, где находится клиент в цикле продаж, и привлекать потенциальных клиентов, предоставляя им релевантную индивидуализированную информацию. Функции управления возможностями помогают отслеживать продажи по мере их развития, чтобы вы могли реагировать в самый нужный момент.

Управление счетом отслеживает клиентов: их активность, незавершенные сделки, статус платежей и связанные контакты.

Управление котировками позволяет быстро создавать расценки и отслеживать текущие, что неоценимо для прогнозирования продаж и управления производственными процессами.Интеграция Sales CRM с инструментами управления предложениями, такими как PandaDoc, упрощает создание, отслеживание и хранение предложений.

Автоматизация отдела продаж рационализирует ваш рабочий процесс, сортируя информацию по каналам, генерируя новые данные и задачи, уведомляя вас о последующих действиях, обработке и отслеживании заказов, а также обо всем, что связано с телефоном. Это помогает значительно сократить количество задач ручного ввода.

Инструменты отслеживания производительности агентов, тем временем, очень полезны для оценки и стимулирования вашей команды, планирования членов группы и планирования расписаний на периоды низкой и высокой нагрузки.

Прочтите подробную статью о Sales CRM

Pipedrive

Pipedrive имеет имя, которое мало что оставляет для воображения, но это нормально.

Платформа действительно предназначена для воронки продаж. Он позволяет создавать несколько конвейеров, настраиваемых в соответствии с потребностями вашего бизнеса, с наглядным дизайном, который обеспечивает четкий обзор всей деятельности и расставляет приоритеты для наиболее важных операций продаж.

Графические подсказки и интерфейс перетаскивания позволяют перемещать потенциальных клиентов по конвейеру продаж и определять, какие из них с наибольшей вероятностью закроются.

Вы можете перенести данные из предыдущей CRM в Pipedrive или импортировать их напрямую.

Интеграция Mailchimp, Zapier и Google Apps еще больше расширяет сферу деятельности платформы. Приложения для iOS и Android помогают управлять продажами «на лету».

Close

Close — это веб-приложение, ориентированное на стартапы и малые и средние предприятия, предлагающее простые в освоении, но мощные инструменты для повышения производительности отдела продаж.

Платформа имеет особенно полезные инструменты для голосовых вызовов.Функции автоматизации вызовов и интеллектуального набора номера помогут вам найти наиболее подходящих потенциальных клиентов наиболее эффективным и действенным способом.

Запись звонков позволяет отслеживать и анализировать взаимодействие вашего отдела продаж, устранять болевые точки и повышать конверсию.

Профили клиентов создаются автоматически на основе сегментации данных. Инструменты отслеживания лидов позволяют выполнять детальную настраиваемую оценку лидов с помощью легко осваиваемого пользовательского интерфейса, особенно в сочетании с мощной интеграцией с автопилотом.

SugarCRM

SugarCRM — это настраиваемая CRM-система для управления клиентами и потенциальными клиентами, позволяющая синхронизировать работу отдела продаж с отделами маркетинга и поддержки.

Основная ценность платформы заключается в уточнении и персонализации цикла продаж и воронки продаж. Настраиваемые информационные панели, инструменты для повышения продуктивности и совместной работы упрощают объединение персонажей вашей команды в единую подходящую систему.

Этап продаж SugarCRM отслеживает возможности от «Перспектива» до «Предложение» и «Выигранная сделка» и назначает вероятность успеха для каждого этапа.Это очень полезно для прогнозирования продаж.

Инструменты разработки платформы позволяют создавать индивидуальные приложения для индивидуальных продаж. Чистый модульный интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием позволяет вам выполнять множество задач «разработчика», например настраивать функции и поля, не зная ни строчки кода.

Приложения для Android и iOS заставят вашу команду по продажам работать в пути, имея доступ к подробной информации о продажах в любое время суток.

Dialpad

Dialpad — это кросс-канальная платформа продаж «программных телефонов» с функциями голоса, видео, центра обработки вызовов и обмена сообщениями.Это не CRM сама по себе, а скорее легкий, но мощный инструмент, который интегрируется с более широкими функциональными платформами CRM, такими как Zendesk и Salesforce.

Платформа также предлагает встроенную интеграцию с G Suite для плавного перехода с уже используемыми веб-приложениями.

Одной из самых захватывающих (и в высшей степени полезных) функций Dialpad является VoiceAI, форма расширенной аналитики искусственного интеллекта, в которой используются технологии распознавания речи и обработки естественного языка (NLP). Этот удобный инструмент автоматически генерирует точную расшифровку всех ваших коммерческих звонков в режиме реального времени.

Функции Moments, тем временем, создают временную шкалу каждого голосового звонка, выделяя ключевые моменты и классифицируя их по сигналам намерений клиентов. Это означает, что когда кто-то произносит строчку типа «эта цена немного дороговата», автоматически будет сгенерирован флаг «запрос цены» и временная записка, чтобы вы знали, что еще есть место для отслеживания и заключения сделки.

В то же время анализ настроений в реальном времени генерирует оценку удовлетворенности клиентов во время разговора.Коучинг в реальном времени проходит в фоновом режиме с автоматической обратной связью для торгового агента, включая цены, функции и информацию о предложениях конкурентов.

Сервис

Обслуживание клиентов сейчас важнее, чем когда-либо. Сервисная CRM объединяет инструменты из специального программного обеспечения для обслуживания и поддержки клиентов (CSS) и позволяет использовать их в маркетинге и продажах, чтобы обеспечить широкий спектр обслуживания клиентов.

Может быть, вы спрашиваете себя: «Почему я должен выбрать CRM вместо программного обеспечения для обслуживания клиентов?» Что ж, одной из причин было бы наличие единой базы знаний, известной как информация о клиентах, которая собирается и доступна для нескольких различных отделов, например.продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Оптимизированный доступ к контактным данным и инструменты для совместной работы помогут вам быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов и решать их.

И, если вы собираетесь использовать CRM, ориентированную на обслуживание клиентов, важно учитывать все точки соприкосновения с клиентами — социальные сети, чат, электронную почту, телефон и веб-сайт.

Сервисная CRM-система предлагает обслуживающему и вспомогательному персоналу немедленный доступ к информации о клиентах по всем соответствующим каналам.

Каждая функция вашей CRM собирает данные о клиентах, включая историю обращений, поэтому все ваши представители по обслуживанию будут иметь полную информацию о людях, с которыми они взаимодействуют.Это обеспечивает более быстрое разрешение проблем и снижает разочарование клиентов, тем самым уменьшая отток и повышая конверсию.

Телефон, электронная почта, онлайн-формы, чат и контактные данные в социальных сетях — все это доступно в приложении.

Когда клиент обращается через один канал, создается «тикет». Билет содержит имя клиента, подробные сведения и характер его проблемы, а также пометку соответствующего отдела в зависимости от того, в чем заключается проблема, чтобы убедиться, что они разговаривают с нужным человеком.

Прочтите подробную статью «Service CRM: забота о предприятиях и клиентах»

Agile

Agile CRM включает службу поддержки, которая сегментирует клиентов в соответствии с индивидуальной историей, сопоставляя их с представителем, наиболее квалифицированным для решения их конкретных задач. проблема. Представителей можно сгруппировать по разрозненным группам, чтобы вы могли передать проблему специалисту, если первый вариант недоступен.

Функции телефонии позволяют совершать звонки в приложении, записывать их для анализа и контроля качества, а также автоматически создавать журналы вызовов.Между тем, база данных обратной связи платформы позволяет вам накапливать накопившуюся информацию, чтобы в дальнейшем направлять операции в соответствии с передовой практикой.

NextOS

NextOS — это коммуникационная платформа линейки продуктов Nextiva, которая также включает сервисную CRM.

Их платформа ориентирована на клиента, отслеживая индивидуальные взаимодействия по каналам, чтобы дать вам ясность в отношении клиентов и определить, кто является приоритетом. Автоматизация рабочего процесса позволяет уделять людям больше времени.

Инструменты голосовой аналитики предоставляют некоторые полезные функции, ориентированные на будущее, такие как анализ настроений, который определяет, какие клиенты счастливы, недовольны и действительно недовольны, чтобы вы могли эффективно делегировать ресурсы.Просматривайте входящие вызовы по регионам, просматривайте автоматически созданные сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов.

Zendesk

Zendesk Suite объединяет входящие вопросы от клиентов по электронной почте, в твитах, чатах и ​​в социальных сетях, что ускоряет вашу способность отвечать и делает ваш бизнес умнее.

Программа помечает разговоры, которые требуют внимания, и грамотно выстраивает тикеты, чтобы агенты могли отсоединить их в правильном порядке. Записи отслеживаются до тех пор, пока проблема не будет решена, и проблемы могут быть организованы по типу.

SugarCRM

SugarCRM предлагает полнофункциональную сервисную CRM-функциональность с рабочими процессами распределения обращений, инструментами для улучшения видимости клиентов и инструментами для совместной работы для рационализации рабочего процесса и четкого распределения задач.

Все разработано с учетом поддающихся количественной оценке показателей: скорость отклика и время решения проблемы, сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, и оптимизация взаимодействия с пользователем с помощью индивидуальных показателей удовлетворенности клиентов.

Маркетинг

Маркетинг имеет уникальные задачи и выполняет особую «передовую» роль в вашем бизнесе.В этом может помочь маркетинговая CRM-система.

Любая хорошая CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами построена на принципе улучшения бизнеса за счет дублирования коммуникаций, а также централизации задач и данных. В этом духе CRM, ориентированная на маркетинг, предлагает большую помощь в маркетинге, симбиотически объединяя его с продажами, позволяя вам проводить кампании более эффективно, получать больше потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

Создавайте маркетинговые кампании и автоматизируйте их по каналам, получайте статистику по статусу открытых / неоткрытых писем, рейтингу кликов и используйте A / B-тестирование, чтобы найти лучшую стратегию для ваших целевых страниц.

Маркетинговая CRM может сегментировать потенциальных клиентов по различным категориям в зависимости от того, сколько времени они провели на вашем веб-сайте, на какие ссылки они нажимали и какую личную информацию они использовали в форме. Маркетинговая сегментация позволяет вам создавать отдельные кампании для разных демографических групп, удерживая ваш бренд в центре внимания до тех пор, пока лид не будет готов стать активным.

Интеграция с такими инструментами, как Customer.io и Mailchimp, может помочь в автоматизации доставки электронных писем и текстов, а также в создании рекламы в социальных сетях.Функции капельного маркетинга позволяют запланировать последовательность электронных писем, которые будут приходить в течение определенного периода времени.

Прочтите подробную статью «Маркетинг CRM: инструменты привлечения внимания»

HubSpot

HubSpot — громадное имя в мире CRM, предлагающее очень доступное и комплексное решение CRM, которое составляет ядро ​​его полного стека. ‘Платформа управления бизнесом.

Их специализированный центр входящего маркетинга повышает конверсию за счет мощной автоматизации, управления социальными сетями и инструментов отслеживания потенциальных клиентов, связывая маркетинг с вашими командами продаж и поддержки.

Между тем, функция «Персонажи» может помочь вам глубже понять образ мышления различных слоев клиентов, а затем сегментировать их для лучшей маркетинговой стратегии.

Drip eCRM

Drip eCRM создан для поддержки онлайн-бизнеса и отлично справляется с отслеживанием ключевых показателей эффективности электронной коммерции. Он разработан специально, чтобы помочь небольшим компаниям выбраться из тени крупных компаний и их персонализированных алгоритмов, помогая им выстраивать более тесные и интеллектуальные отношения с клиентами.

Как можно понять по названию, он специализируется на кампаниях капельного маркетинга. Он обрабатывает своевременное распространение маркетинговых материалов по электронной почте, текстовым сообщениям, рекламе в Facebook, а также персонализированным целевым страницам и веб-сайтам.

Платформа использует автоматизацию маркетинга, чтобы определить, является ли кто-то потенциальным клиентом, клиентом или опытным пользователем, а затем направляет стратегию в правильном направлении. Функции оценки и отслеживания потенциальных клиентов помогут вам следить за намерением совершить покупку и уникальными событиями.

Keap — (ранее Infusionsoft)

Keap организует информацию о клиентах в одном месте, чтобы персонализировать маркетинг и ускорить рабочий процесс. Он нацелен на малый бизнес и обладает функциями, позволяющими проводить кампании с расширенной автоматизацией маркетинга.

Вы можете использовать триггеры для автоматизации задач при соблюдении определенных критериев. Данные кампаний, рабочих процессов и отслеживания становятся более понятными благодаря мониторингу в реальном времени, визуализированной статистике и углубленной аналитике.

Функции отслеживания собирают потенциальных клиентов в разные сегменты, каждый из которых получает персонализированные «подталкивания» для заключения большего количества сделок, а рабочие процессы автоматизируют задачи на основе триггеров.Данные кампаний, отслеживания и рабочих процессов становятся понятными благодаря статистической отчетности.

Визуальное редактирование позволяет создавать кампании по электронной почте и целевые страницы, а готовые шаблоны доступны на их торговой площадке, если у вас мало времени.

Creatio (ранее BPM’Online Marketing)

Creatio занимается не только маркетингом, но их основная цель определенно состоит в привлечении, подготовке и оценке потенциальных клиентов. Оно было разработано так, чтобы оно выглядело и реагировало на ввод пользователя, как социальное приложение, поэтому его легко учить и легко делиться своими мыслями.

Платформа помогает планировать и проводить маркетинговые кампании с помощью простого инструмента визуального дизайнера. Вы также можете настроить триггеры для назначения определенных действий контактам, например, ответа на CTA. Мониторинг в режиме реального времени позволяет анализировать кампании и видеть, как они идут.

В системе электронного маркетинга Creatio используется средство создания массовых рассылок, полностью загруженное готовыми к использованию шаблонами для быстрого и привлекательного распространения информации. Также есть инструменты A / B-тестирования и статистики кликов для определения наиболее успешных писем.Все эти данные поступают в аналитику платформы.

Zendesk Sunshine

Zendesk давно известен своими продажами, обслуживанием и поддержкой, но их новая платформа Zendesk Sunshine CRM превращает взаимодействие с клиентами в более комплексный подход.

Запущенная в конце 2018 года открытая и гибкая платформа работает по принципу, согласно которому данные о клиентах могут влиять на все аспекты бизнес-операции, включая маркетинг.

Еще один новый инструмент, Zendesk Explore, позволяет творчески анализировать показатели в электронной почте, чате, социальных сетях и голосовой связи.

Mailchimp

Mailchimp — лидер в области создания баз данных электронной почты и автоматизированной рассылки электронной почты. Их простые инструменты дизайна позволяют создавать маркетинговые кампании по электронной почте и адаптировать сообщения для охвата людей через каналы социальных сетей.

Mailchimp предоставляет длинный список функций автоматизации, позволяющих настраивать автоматические электронные письма, инициируемые такими событиями, как новые регистрации, покупки или напоминания о брошенной корзине.

Что касается интеграции, Mailchimp предлагает обширную коллекцию готовых к слиянию сервисов и легко объединяется с CRM, такими как Salesforce, Insightly и многими, многими другими.

Еще они делают открытки — да, настоящие (если подумать, Customer.io тоже это делает!).

Small Business

Хотя де-факто не существует лучшей CRM для малого бизнеса, некоторые программные инструменты более подходят, чем другие, когда дело касается потребностей небольших команд.

Вам понадобится CRM-система с инструментами рабочего процесса, отчетности и автоматизации, которые работают хорошо, но не сложно освоить. Простота, интуитивно понятный дизайн и низкая кривая обучения — это еще три важные вещи, на которые стоит обратить внимание.

Скорее всего, у вас пока не будет необходимости во многих интеграциях приложений. С самого начала должно быть достаточно интеграции с вашей почтовой платформой, пакетом для редактирования документов и каналами социальных сетей.

Если вы управляете малым бизнесом, вы, вероятно, делаете что-то по-своему, а не следуете правилам, установленным в вашей сфере.

Имея это в виду, может быть в ваших интересах найти CRM с функциями настройки, одна с интерфейсом перетаскивания, который позволяет легко изменять поля интересов, контактов и возможностей, а также добавлять соответствующие разделы. вашему бизнесу.

Прочтите полную статью о Best Small Business CRM

Nimble

Nimble — это простое и серьезное веб-приложение CRM с особым упором на социальные сети. Он позволяет собирать сообщения из основных социальных сетей, а именно из Facebook, LinkedIn и Twitter, и следить за тем, кто говорит о вашем бренде или взаимодействует с ним.

Интеллектуальные инструменты социального поиска и сегментации рынка помогут вам найти наиболее важные возможности и грамотно ими воспользоваться.Функции организации данных и отчетности показывают, что работает, а что нет, и где вы можете применить стратегию в будущем.

Интеграция с Office 365 и G Suite гарантирует, что вы можете импортировать и упорядочивать контакты с платформы, которую вы уже используете.

NoCRM.io

У NoCRM.io есть интересная фишка, поскольку вся их идея — «вам не нужна CRM».

Хотя это может быть или не быть правдой, их подозрительно CRM-платформа фокусируется на простые, но эффективные инструменты для управления потенциальными клиентами, продажами и внутрикомандной совместной работы.Это сужает продажи, собирая потенциальных клиентов из разных мест, от веб-сайтов и электронной почты до сторонних приложений и визитных карточек.

Вы можете упорядочивать потенциальных клиентов, расставлять приоритеты и ссылаться на них, а также назначать их конкретным командам или членам команды (а также настраивать автоматические напоминания, чтобы держать всех в курсе задач и сроков).

NoCRM.io также включает в себя полнофункциональное мобильное приложение для iOS и Android, помогая вам заключать больше сделок на ходу.

Медь

Медь практически не требует обучения и может быть установлена ​​примерно за пять минут.Он также интегрируется с G Suite, так что это очень полезно, если вы используете Gmail весь день, каждый день.

Платформа имеет готовые для малого бизнеса функции, такие как автоматический ввод данных, интеллектуальная идентификация, отслеживание потенциальных клиентов и клиентов, а также оптимизация возможностей и торговых контактов. Существует визуальный, эстетичный воронка продаж для распределения потенциальных клиентов по всему процессу квалификации.

Вы можете улучшить управление своими командами и рабочими процессами с помощью еженедельных отчетов о ходе работы.Функциональность перетаскивания, настраиваемые фильтры и предупреждения держат вас в курсе событий и позволяют вашей команде (или вам) вкладывать энергию в жизненно важную работу по построению отношений с клиентами. Полезная функция @mention позволяет отправлять оповещения другим членам команды.

Медь имеет конкурентоспособные цены, которые подходят для большинства малых предприятий. Попробуйте 14-дневную бесплатную пробную версию, а затем подумайте о платных планах, установленных на уровне 19 долларов (базовый), 49 долларов (профессиональный) и 119 долларов (бизнес).

Capsule

Capsule проста и понятна, с красивым пользовательским интерфейсом и нулевой кривой обучения.

Отказываясь от расширенных функций и отдавая предпочтение базовому бизнесу по управлению повседневной работой, Capsule позволяет мгновенно узнавать, что происходит с вашим конвейером продаж (заявки, привлечение потенциальных клиентов, предложения, данные о клиентах и ​​т. Д.) И задачами. Основная информация сделана легко доступной. Списки контактов можно легко импортировать из файлов электронной таблицы и базы данных Gmail, Outlook и CSV.

Если вы ведете бизнес самостоятельно или с одним партнером, вам будет приятно узнать, что вы можете получить бесплатную версию Capsule (максимальное количество пользователей — два).Бесплатная включает в себя интеграцию Zapier для G Suite, Zendesk, Twitter, Mailchimp и других.

Существует 30-дневная бесплатная пробная версия Профессиональной версии. После этого платные планы начинаются от 18 долларов за пользователя в месяц.

Insightly

Insightly доступен в веб-версиях и мобильных версиях для Android и iOS. Он также интегрируется с G Suite и Microsoft Office 365.

Полная интеграция конвейера с вашей CRM обеспечивает такие функции, как управление контактами и данными о клиентах, отслеживание возможностей (также называемых лидами продаж) и назначение задач членам команды с помощью удобных списков дел.

Боковая панель Insightly находится в вашем браузере как расширение Chrome, позволяя сохранять сообщения Gmail прямо в CRM и ссылаться на контактную информацию.

Платформа также поддерживает бизнес-аналитику (BI) (на базе Microsoft Power BI), которая объединяет исторические данные и данные в реальном времени в рамках вашей платформы CRM, что позволяет вам расшифровывать тенденции и показатели для принятия более обоснованных решений.

Как и Capsule, это бесплатно для двух пользователей. Тем не менее, следует отметить, что бесплатная версия Insightly не включает систему резервного копирования данных и содержит ежедневные ограничения для массовой рассылки по электронной почте.Он также ограничивает количество настраиваемых полей, которые можно добавить к каждой записи.

Платные планы начинаются от 29 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

Zoho

Zoho CRM адаптирует свой продукт для малых предприятий с простым пользовательским интерфейсом, полноценной автоматизацией, функциями социальных сетей и настраиваемыми модулями.

Определяйте рабочие процессы, управляйте потенциальными клиентами и рационализируйте повседневные задачи. Интеграция с Twitter, Facebook и Google+ позволяет обращаться к потенциальным клиентам в нужный момент и взаимодействовать с ними.

Zoho доступен в бесплатной и платной версиях. Бесплатная версия доступна для трех пользователей, но она немного ограничена по функциональности, без функции массовой рассылки по электронной почте и с ограниченными возможностями настройки.

Более полнофункциональные платные версии начинаются с 12 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Pipedrive

Pipedrive имеет наглядный и понятный пользовательский интерфейс, разработанный, чтобы помочь клиентам продвигаться по конвейеру продаж и заключать сделки.

Платформа делает упор на процесс продаж и отслеживание контактов.В нем есть инструменты для поиска потенциальных клиентов, управления контактами и отслеживания сделок. Создайте несколько конвейеров продаж с настраиваемыми, уникальными этапами, соответствующими контексту.

Полная синхронизация электронной почты гарантирует, что вы можете просматривать сообщения из любой почтовой службы, которую вы используете в приложении.

Pipedrive имеет полезное мобильное приложение для Android и iOS, которое поможет вам всегда быть в курсе событий.

Pipedrive доступен по неплохой стартовой цене в 12,50 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Freshsales

Freshsales, компонент CRM пакета Freshworks 360 по взаимодействию с клиентами, прост и эффективен.

Платформа создана для того, чтобы помочь вам масштабировать свой бизнес, отслеживать сделки, устранять рутинные задачи, проводить рекламные кампании по электронной почте и повышать эффективность за счет централизации данных. Захват лидов автоматически захватывает лиды из электронных писем. Вы также можете разработать свои собственные критерии оценки потенциальных клиентов, чтобы найти своих лучших потенциальных клиентов.

Что касается голосовой связи, то есть встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Freshsales предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию для всех своих планов. Базовый платный план составляет 12 долларов США на пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine — это CRM-подразделение империи обслуживания и поддержки клиентов Zendesk.

Как «многомерный» инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, он создан для комплексной работы в рамках всего вашего бизнеса и устранения барьеров между командами и традиционными ролями.

Вся платформа построена на публичном облаке Amazon Web Services (AWS).Инфраструктура AWS используется таким образом, чтобы данные легко переносились в CRM и из нее. Тот факт, что он основан на AWS, также упрощает создание пользовательских приложений для конкретных нужд малого бизнеса.

HubSpot CRM

Затем есть HubSpot, известное приложение с бесплатной опцией с базовыми функциями, очень подходящее для малых предприятий, которым требуется ограниченная функциональность CRM.

Бесплатная версия HubSpot имеет несколько довольно надежных инструментов входящего маркетинга. Функции управления рабочими процессами расширяют возможности управления проектами.Также легко назначать и отслеживать потенциальных клиентов, отслеживать процесс продаж и записывать взаимодействия с клиентами по всем каналам.

HubSpot разработан для работы как с G Suite, так и с Microsoft Office, поэтому он будет работать для вас независимо от вашего уровня разработчика.

Платные версии HubSpot не совсем дешевы, но они добавляют ключевые функции, такие как отчетность, помощь ИИ и расширенная автоматизация. В зависимости от того, на чем вы хотите сосредоточить свой пакет CRM, существуют отдельные пакеты для маркетинга, продаж и обслуживания по цене 50 долларов в месяц каждый.

Стоимость комплексного пакета Growth Suite начинается от 113 долларов в месяц.

Gmail: делает ваш почтовый ящик умнее

Если вы похожи на большинство людей, ваша личная и профессиональная жизнь почти зависит от повсеместного почтового сервиса Google. Gmail утверждает, что более 1 миллиарда активных пользователей и более 4 миллионов платящих бизнес-клиентов по всему миру.

Все это говорит о том, что Gmail, вероятно, никуда не денется в ближайшее время. Люди ценят дизайн платформы, эффективность и упор на удобство использования.

В результате многие разработчики CRM решили создавать программное обеспечение, интегрированное с платформой. Поскольку мы уже постоянно пользуемся Gmail и связанными с ним приложениями G Suite, вполне логично, что разработчики захотят воспользоваться огромным количеством информации, которая проходит через наши почтовые ящики.

Также имеет смысл, что такие пользователи, как мы, хотели бы использовать CRM, привязанную к платформе, которую мы уже знаем, как использовать. Gmail CRM значительно сокращает время обучения по сравнению с традиционными CRM и упрощает внедрение.

Прочтите подробную статью «Gmail CRM: CRM для всех»

Streak

Streak — это полностью интегрированная Gmail CRM. Он встроен в ящик Gmail для настольных и мобильных устройств, что приводит к органическому улучшению существующего рабочего процесса. Он интегрируется с рядом приложений G Suite (в первую очередь с Google Таблицами, Диском, Чатом) и предоставляет знакомые инструменты CRM, такие как воронка продаж и генерация лидов, с использованием автоматического сбора данных из контактов и электронных писем.

Несмотря на то, что Streak широко используется для продаж, поддержки клиентов, найма и обслуживания клиентов, у Streak также есть много клиентов, работающих в СМИ и креативных агентствах.Это потому, что он отлично справляется с управлением партнерскими отношениями, что делает его особенно привлекательным в отраслях, где сотрудники меняются от проекта к проекту.

Capsule

Capsule предлагает интеграцию надстройки Gmail в виде расширения браузера Chrome на боковой панели. В результате вы получаете доступ к нему так же, как и к любому другому приложению Google — действительно, довольно просто.

После того, как он будет запущен, вы сможете использовать его для создания и отслеживания потенциальных клиентов, добавления последующих задач и новых дел, а также для хранения целых цепочек электронных писем с помощью процесса в два клика.Лучшая видимость для всех поможет вам развивать отношения и чаще совершать конверсии.

Платформа предназначена в первую очередь для начинающих клиентов и клиентов малого бизнеса, учитывая ее простоту и чистый, понятный дизайн. Настраиваемые функции и функциональность мобильной CRM закрепляют сделку.

Pipedrive

Pipedrive предлагает расширение Gmail, которое (как и Capsule) работает как приложение на боковой панели, позволяя вам легко выполнять такие вещи, как планирование продаж и добавление контактов Gmail на вашу платформу CRM.

Pipedrive ориентирован в первую очередь на продажи и, следовательно, делает упор на отслеживание потенциальных клиентов и поддержание непрерывности продаж. После установки надстройки Gmail для Pipedrive история продаж для каждого из ваших контактов будет автоматически создаваться каждый раз, когда вы открываете одно из их электронных писем. Это значительно улучшает ваш доступ к контекстным подсказкам для каждого лида, что является ключом к заключению сделок.

Медь

Медь соединяет Gmail и CRM за боковой панелью.Платформа построена на основе Google Material Design, поэтому вы можете выполнять все функции CRM, такие как отслеживание электронной почты, журналы вызовов и управление контактами, в том, что выглядит и ощущается как G Suite.

Copper’s Chrome Extension находится внутри Gmail с полноценной интеграцией с G Suite, чтобы ваши электронные таблицы, документы и слайды Google были без проблем связаны со всеми вашими профилями клиентов.

Встроенная интеграция с G Suite

Copper включает возможности искусственного интеллекта для автоматизации второстепенных и раздражающих задач.Платформа автоматически записывает звонки, электронные письма, события и другие рабочие документы.

Тем не менее, стоит отметить, что медь не на 100% интегрирована в ваш почтовый ящик. В вашей повседневной работе по-прежнему будет немного переключаться между вкладками, но, тем не менее, рабочий процесс Copper кажется плавным и свежим.

Google использует и рекомендует Copper CRM для миллионов своих пользователей. Неплохая рекомендация.

Insightly

Insightly позиционирует себя как «Gmail и G Suite CRM №1», но на самом деле они имеют в виду, что они (возможно) CRM №1 с довольно удобной интеграцией с Gmail.

Несмотря на отсутствие полной интеграции, их расширение для браузера Chrome Insightly Sidebar действительно весьма полезно. Он позволяет представителям переносить контакты и электронные письма из своего почтового ящика Gmail или отправленной папки прямо в приложение одним щелчком мыши и предоставляет пользователям легкий доступ к Insightly с функциями заметок при наведении курсора и параметрами создания задач. Он также автоматически сохраняет контакты и электронные письма на боковой панели CRM.

Insightly имеет одинаково полезное настольное и мобильное приложение, конвейеры продаж Канбан, настраиваемые отчеты и множество опций панели инструментов.Он создан для управления продажами и взаимоотношениями в масштабе предприятия, но, тем не менее, они предлагают бесплатный вариант для двух пользователей, который обслуживает и стартапы.

NetHunt

NetHunt — это полностью интегрированная CRM Gmail, а не расширение или боковая панель Chrome. Он переносит знакомую панель инструментов Gmail слева от почтового ящика и добавляет вторую вкладку, позволяющую получить доступ ко всем возможностям CRM, которые могут вам понадобиться.

Сделки, компании, поддержка, задачи, контакты и конвейеры — все это легко доступно с этой панели инструментов прямо в вашем почтовом ящике.На боковой панели в правой части почтового ящика представлена ​​дополнительная информация, в том числе сведения о компании и профиле клиентов.

Вся CRM построена на «записях», которые представляют собой набор ваших электронных писем, задач и других файлов, которые вы можете организовать в настраиваемые группы и представления.

Члены отдела продаж могут проверять ключевые сведения о клиентах в каждом электронном письме и одним щелчком мыши создавать потенциальных клиентов из электронных писем, получать доступ к профилям в социальных сетях и просматривать сообщения в чате. Маркетологи могут использовать персонализированные кампании по электронной почте, подкрепленные аналитикой, и получать автоматические обновления данных на основе результатов кампании по электронной почте.Приложение помогает группам поддержки составлять, систематизировать, определять приоритеты запросов клиентов и автоматизировать запросы в службу поддержки.

Интеграция с Zapier соединяет NetHunt с 1000 другими любимыми комбинациями приложений.

По цене NetHunt предлагает бесплатный тариф для двух пользователей. Профессиональный план составляет 24 доллара США на пользователя в месяц (включая место для 25 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день). План Enterprise, который включает 250 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день, стоит немного дороже — 48 долларов за пользователя в месяц.

Arcade CRM

Arcade CRM позволяет вашей команде «работать умнее, а не усерднее» с помощью удобного расширения Gmail Chrome.

Платформа может не иметь полной интеграции Gmail с Streak или NetHunt, но у нее есть все функции, которые могут вам понадобиться в CRM для малого или среднего бизнеса: модуль панели инструментов, контакты, конвейер продаж, календарь. , Управление задачами, Управление документами, Отчеты о продажах и Модуль вызовов VOIP. Также есть мобильное приложение для iOS и Android.

Помимо Gmail, Arcade CRM также интегрируется с приложениями для повседневной работы, такими как Mailchimp, Xero, Quickbooks и Zapier.

Arcade предлагает разумные и простые цены. Это 15 долларов США за пользователя в месяц или 12 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Социальные сети: для управления социальными сетями

Сегодняшний путь к покупке — сложный. У людей есть невероятное количество вариантов, и они все чаще нажимают на курок, основываясь на молве из их социальных кругов. Люди, скорее всего, узнают о вашем продукте по личным рекомендациям, а не по прямой рекламе.

Социальные каналы стали ключевой платформой для рекламы, взаимодействия с клиентами и общения с общественностью в целом. Отсюда рост социальной CRM, которая собирает и анализирует сообщения из Facebook, Twitter, Instagram и других.

По мере развития роли социальных сетей в бизнесе конкуренция усиливается. Следить за изменениями в поведении в сети — еще одна серьезная проблема.

Это означает, что управление социальными сетями теперь является важным бизнес-вложением.

Традиционная CRM фокусируется на каналах связи, таких как телефон, электронная почта и текст. Social CRM расширяет эту область, включая Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — платформы социальных сетей, оснащенные модулями обмена сообщениями, где клиенты и компании могут общаться напрямую друг с другом.

Для обслуживания и поддержки клиентов социальная CRM превращается в более быстрый и эффективный способ реагирования на любые отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Сообщения из нескольких социальных сетей собираются в одном месте, а это значит, что вы будете лучше оснащены, чтобы быть в курсе того, что происходит с клиентами, потенциальными клиентами и широкой публикой в ​​режиме реального времени.

Прочтите подробную статью о Social CRM

Sprout Social

Sprout — это пакет управления социальными сетями, который помогает стимулировать чуткое, реальное взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами.

Его кросс-канальный агрегированный канал социальных сетей обеспечивает целостную платформу, предназначенную для удовлетворения всех потребностей социальных сетей под солнцем, от социального маркетинга до обслуживания клиентов, управления репутацией и аналитики. Инструменты социального прослушивания помогут вам управлять своим брендом в режиме реального времени и анализировать социальные данные для получения релевантной маркетинговой информации.

Функция автоматического планирования в программе позволяет с легкостью ставить публикации в очередь по всем социальным каналам и делать это из множества разных учетных записей. Вкладка «Обнаружение» поможет вам найти влиятельных лиц, выявить лучших людей, на которых можно подписаться или отписаться, а также узнать, кто отреагировал на вашу компанию или взаимодействовал с ней или упомянул ваш бренд.

Nimble

Nimble разработан для использования с Google Apps и семейством программ Microsoft. Он также интегрируется с Twitter, Facebook, Instagram, AngelList, Foursquare и Google+.

Социальная CRM очень полезна для привлечения потенциальных клиентов и сегментации контактов, а также для отслеживания истории межканальных коммуникаций.

Платформа автоматически находит и связывает социальные аккаунты потенциальных клиентов и клиентов, используя эти данные для создания подробных индивидуальных профилей контактов на платформе. Его функция интеллектуального поиска позволяет сортировать контакты по статусу подключения или статистике подписок / подписчиков.

Zoho Social

Zoho Social фокусируется на привлечении новых потенциальных клиентов, в основном через Facebook, Twitter и Google+.Он позволяет пользователю просматривать социальные сети в поисках потенциальных клиентов, вручную выбирать тех, кто предположительно совершит конверсию, и вносить их контактную информацию в основную платформу Zoho CRM, чтобы начать процесс продаж.

Программное обеспечение позволяет управлять несколькими брендами в одном месте, что является большим плюсом, если вы работаете в агентстве. Он также имеет автоматическую функцию добавления новых лидов на основе настраиваемых триггеров.

Установив определенные критерии, такие как возрастной демографический статус, «лайки» или покупательские привычки, вы можете быстро привлечь впечатляющее количество высококачественных потенциальных клиентов.

Salesforce

Salesforce — пионер в области CRM и связанных с ним инструментов SaaS. В последние годы они использовали ИИ как часть своего набора инструментов для решений для клиентов.

Когда дело доходит до социальных сетей, ИИ Salesforce помогает социальным каналам выявлять потенциальных клиентов и связывать их с представителями. Он охватывает обычные социальные функции CRM, такие как «прислушивание» к упоминанию вашего продукта и услуги по каналам, что позволяет вам быстро реагировать на взаимодействие, а также организовывать публикации и аналитику в социальных сетях.

Функции маркетинга и продаж объединяются отдельно от обслуживания клиентов. Social Studio включает продажи и маркетинг в социальных сетях, а Social Customer Service охватывает особенности клиентов. К счастью, переключаться между обеими платформами и обмениваться информацией довольно просто.

Интегрированный ИИ Эйнштейна в Salesforce включает, помимо многих других функций, инструмент классификации изображений, который может идентифицировать логотипы, еду, предметы и декорации, используемые в социальных изображениях, для разработки показателей контекстов, в которых используется продукт.Достаточно сказать, что это открывает множество новых возможностей для глубокого изучения социальных сетей и разработки маркетинговой стратегии.

Платформа имеет несколько тарифных планов в зависимости от пакета и типа бизнеса, а некоммерческим организациям предоставляются специальные скидки.

Hootsuite

Hootsuite — это усовершенствованная платформа для управления социальными сетями. Сразу следует отметить, что это «не совсем» CRM как таковая, о чем свидетельствует отсутствие в ней функций воронки продаж.

У него есть отличные инструменты планирования и универсальная социальная панель, не говоря уже об очень полезной аналитике социальных сетей для измерения успеха вашего контента.

Платформа предлагает множество интеграций с платформами, включая Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, WordPress, Instagram, Youtube и Pinterest.

Вашу панель управления Hootsuite можно настроить и сделать более готовой к CRM с помощью расширений приложений, которые связывают ее с Nimble, Microsoft Dynamics, Salesforce и другими. Вы можете найти эти и другие расширения в каталоге приложений Hootsuite.

Стоимость от 29 долларов в месяц.

Мобильный: для заключения сделок на ходу

Дни рабочего стола 9-5 быстро сочтены.Между тем более половины всего интернет-трафика проходит через мобильные устройства. Для гибкой рабочей силы с гибким графиком и часто в дороге инвестирование в мобильную CRM-систему действительно является разумным выбором.

Мобильные CRM выполняют более или менее те же функции, что и традиционные CRM, но они доступны с (сюрприз, сюрприз) планшетов и смартфонов и, таким образом, переработаны для небольших экранов под управлением iOS или Android. Лучшие из них пользуются преимуществами этого формата, предлагая интуитивно понятный пользовательский интерфейс и мощные инструменты аналитики и коммуникации.

В идеале мобильная платформа CRM позволит вам получить доступ к большей части, если не ко всей информации, которую предоставляет веб-приложение. Это также позволит вам оперативно вводить новые данные.

Для торговых представителей очень важно иметь возможность быстро принимать звонки от клиентов и потенциальных клиентов вне офиса, чему способствует история контактов в приложении и информация о продукте. Для всех остальных сотрудников вашего бизнеса наличие доступа ко всей вашей информации в любое время и в любом месте очень полезно для каждого отдела — от маркетинга и поддержки клиентов до совместной работы внутри группы.

Следует отметить, что использование мобильного CRM связано с уникальной угрозой безопасности. Если у вас когда-либо выскользнул телефон из кармана в загруженном вагоне метро, ​​вы знаете, что потерять смартфон намного проще, чем ноутбук. Имея это в виду, вы должны убедиться, что вы выбрали мобильную CRM с такими функциями безопасности, как двухфакторная аутентификация и / или требования к VPN.

Прочтите подробную статью «Мобильная CRM: в любое время и в любом месте»

Copper

Мобильное приложение Copper разработано для простой интеграции со всеми вашими приложениями G Suite.Он ориентирован на простоту, но ему удается отражать внешний вид своего веб-приложения.

Некоторые ключевые функции включают визуально ориентированную воронку продаж для управления потенциальными клиентами в процессе квалификации, доступ к контактам одним касанием по электронной почте, голосу и тексту, а также возможность делать записи в приложении с помощью точной голосовой транскрипции.

Он также имеет очень удобную функцию @mention для связи и отправки предупреждений другим членам команды на лету.

Haystack

Haystack предлагает чистую и понятную мобильную CRM с хорошо продуманной панелью управления.Где бы вы ни находились, вы сможете просматривать показатели продаж, генерировать расценки, отслеживать электронные письма и потенциальных клиентов в своей воронке продаж, а также управлять контактами.

Синхронизация календаря гарантирует, что данные CRM о событиях, назначениях задач и сроках автоматически передаются на ваш телефон, чтобы вы получали предупреждения.

CRM-продукт Haystack ориентирован на малый бизнес и тех, кто занимается побочной деятельностью. Имея это в виду, они предлагают индивидуальному предпринимателю бесплатную версию своих услуг, хотя и с некоторыми ограничениями по сравнению с их платными продуктами.

Salesbox

Salesbox предлагает мобильную CRM, ориентированную на ускорение продаж. Вместо того, чтобы тратить время на администрирование, торговые агенты получают возможность использовать свои интуитивные инстинкты и реагировать на возможности, которые они представляют, с автоматизацией, поддерживающей их игру и размещающей все на своих местах (а также генерирующих данные более высокого качества). Функции GPS позволяют точно отслеживать показатели продаж географически и находить полезные точные шаблоны для прогнозирования продаж и маркетинга.

В качестве дополнительного бонуса пользователи iOS могут использовать программное обеспечение с помощью Siri.

Pipeliner

Pipeliner предлагает мобильную версию (для iOS и Android) с профессиональным внешним видом и может похвастаться некоторыми дополнительными функциями, которых нет в их настольной версии, а именно интеграцией с приложениями для телефона, электронной почты и камеры.

Это означает, что вы можете не только запускать несколько конвейеров продаж и рабочих процессов на ходу, но и индивидуально привлекать клиентов. Информация плавно синхронизируется с настольным приложением, помогая повысить продуктивность.

Держите продавцов подальше от ввода данных и на охоту, где они могут преуспеть. Планы начинаются с 25 долларов в месяц.

Zoho

Zoho выпускает множество приложений под своим брендом, но, возможно, наиболее известен своей CRM и, в частности, своим мобильным приложением.

Доступ ко всем своим сделкам и заметкам, @mention для совместной работы с коллегами, когда вы в пути, и геотеги для встреч с клиентами, чтобы лучше управлять временем и расписанием. С точки зрения дизайна, это также довольно эстетично, так что вот оно.

По цене есть бесплатная версия для трех пользователей. Платные версии варьируются от 12 до 100 долларов за пользователя в месяц.

Открытый исходный код: альтернативный вариант

Большинство CRM являются проприетарными. Другими словами, они представляют собой упакованный доработанный продукт, который просто работает. Не требуется наем собственных разработчиков.

Программное обеспечение с открытым исходным кодом, напротив, — это платформы, исходный код которых доступен общественности. Ожидается, что вы захотите взять существующий продукт и перенастроить его в соответствии с вашими конкретными потребностями рабочего процесса.

В большинстве случаев открытый код платформы уже очень хорошо разработан, а решения для настройки были оптимизированы для обеспечения скорости и простоты. Все настроено для дальнейшего развития пользователями.

Таким образом, этот тип CRM предлагает преимущества в масштабируемости и гибкости, позволяя создавать новые настраиваемые функции и интеграции по мере их необходимости для вашего бизнеса. Вы также можете продолжить, не опасаясь ограничений поставщика.

В зависимости от вашего набора навыков и того, чего вы хотите достичь с помощью CRM, платформа с открытым исходным кодом может быть лучше, а может и не быть лучше, чем платформа с закрытым исходным кодом.

Если вы занимаетесь нишевым бизнесом и ищете очень специфические функции, программное обеспечение с открытым исходным кодом может быть именно тем, что вам прописал врач. То же самое, если вам нравится движение за открытый исходный код, с его чувством взаимного сообщества и свободы для инноваций.

Опять же, вы можете почувствовать, что разработка с открытым исходным кодом — это слишком глубокое погружение в кроличью нору. Если ваш бизнес работает на уже четко определенном рынке, нуждается в более сложных инструментах и ​​требует высокоскоростной поддержки продукта, возможно, лучше всего будет использовать полный набор проприетарных инструментов.

Прочтите подробную статью «CRM с открытым исходным кодом: как это работает?»

OroCRM

OroCRM имеет репутацию самого гибкого программного обеспечения с открытым исходным кодом в своей категории. Он основан на PHP-фреймворке Symfony2 для веб-разработки, который широко используется и пользуется популярностью. Это означает, что многим разработчикам с открытым исходным кодом легко понять код Oro и создать новые настройки, что делает относительно легким, не говоря уже о рентабельности, изменение платформы в соответствии с вашими потребностями.

Интеграция с Zendesk, MailChimp и многими другими популярными приложениями завершает пакет.

Odoo

Odoo — это «расширяемая архитектура», другими словами, модульная конструкция, которая позволяет смешивать и сочетать различные функции. За прошедшие годы внештатные разработчики с открытым исходным кодом в сообществе Odoo создали множество модулей бесплатно, а некоторые — для покупки.

Вы можете выбрать подходящее бесплатное решение для вашего бизнеса, купить подходящее по лучшей цене или нанять кого-нибудь, кто построит то, что вам нужно.

SplendidCRM

Если вы работаете с продуктами Microsoft, всегда есть SplendidCRM. Разработчики Splendid пришли к выводу, что собственная CRM-система Microsoft, Microsoft Dynamics, может показаться довольно сложной и пугающей.

SplendidCRM считает, что люди, работающие с Windows и Android, заслуживают такого же чистого и простого взаимодействия с CRM, как и пользователи Mac / iOS, поэтому они создали платформу, которая обеспечивала именно это. SplendidCRM предлагает надежную интеграцию (Microsoft Office 365, Google Apps, Facebook и т. Д.) И всесторонние функции, охватывающие рабочий процесс, контакты и управление продуктами.

CRM доступен в виде бесплатной версии Community Edition и трех платных версий (Professional, Enterprise и Ultimate).

vTiger

VTiger CRM с открытым исходным кодом выполняет все функции CRM, которые вы знаете и любите, помогая вам проводить маркетинговые кампании, отслеживать потенциальных клиентов, клиентов, возможности, цикл продаж и ежедневные рабочие процессы. Расширение Gmail позволяет ссылаться на данные и информацию CRM при отправке электронной почты.

Чтобы запустить vTiger и успешно внедрить его, вам понадобится учетная запись хостинга и кто-то с некоторыми техническими навыками.По мере увеличения масштабов использования приложений вы, вероятно, захотите заглянуть на рынок в поисках надстроек.

SuiteCRM

Благодаря низкой кривой обучения и простой настройке SuiteCRM, вероятно, является одной из самых доступных систем с открытым исходным кодом. Он занимается продажами, обслуживанием и маркетингом с помощью настраиваемых модулей, макетов и инструментов развития отношений, которые определенно понравятся вашему ИТ-отделу.

SuiteCRM предлагает синхронизацию Календаря Google и интеграцию с Elasticsearch для более быстрого и масштабируемого текстового поиска по вашим данным.

Модульная настраиваемость и надстройки означают, что вы можете использовать его для любых приложений. Он также работает на любой платформе: Windows, OS / X, Ubuntu, Android, iOS — вы называете это.

Zurmo

Игровая и интуитивно понятная, Zurmo проста в использовании и изменении, управляет контактами и дружелюбно берет на себя функции воронки продаж и отчетности. Автоматизация маркетинга и продаж сокращает объем ручного ввода.

Он подходит для работы в дороге с версиями iOS и Android и работает в облаке или собственном проприетарном облаке по вашему усмотрению.Очки, значки и очки опыта обеспечивают здоровый уровень мотивации к соревнованиям для вашей команды.

Вам также может быть приятно отметить, что разработчик также придерживается некоторых высоких социальных целей, таких как сообщество, разнообразие и инклюзивность.

Бесплатно: очень дешевый вариант

В идеальном мире все CRM были бы бесплатными. Конечно, капризы бизнеса исключают эту утопическую реальность. Тем не менее, существует — это бесплатных платформ, и одна из них может быть достаточно хорошей — или, по крайней мере, хорошей отправной точкой — для нужд вашего бизнеса.

Бесплатная CRM дает вам возможность опробовать новые инструменты без каких-либо начальных вложений.

Вы можете определить ценность данной платформы для вашего бизнеса, не тратя время и деньги; изучать новые функции без лишних затрат; и узнайте больше о том, какие инструменты для рабочего процесса, совместной работы и аналитики вам понадобятся в будущем.

Все это очень полезно, если у вас стартап или небольшой бизнес с ограниченным бюджетом.

Конечно, мы все знаем, что ничто не является «действительно» бесплатным, поэтому существуют ограничения.

Бесплатные платформы часто имеют ограничение на количество пользователей, которых вы можете добавить, количество контактов, которые вы можете импортировать и / или вести учет, и потолок для облачного хранилища.

У них также, как правило, нет таких же полноценных и мощных функций, как у профессиональных и корпоративных платных продуктов (скажем, с точки зрения аналитики, искусственного интеллекта, расширенной автоматизации, круглосуточной поддержки клиентов и т. Д.).

Прочтите подробную статью «Бесплатная CRM: экономьте и развивайте»

HubSpot CRM

HubSpot предлагает бесплатную версию своей CRM, и это довольно полный набор функций.Он поддерживает основные функции CRM и позволяет импортировать до 1 миллиона контактов. Вы также можете добавить неограниченное количество членов команды.

Учитывая, что HubSpot — это такая масштабная операция, они предоставляют множество обучающих видео, которые помогут вам быстрее освоить различные функции. Между тем их индивидуальное обслуживание клиентов может помочь вам с настройкой, устранением неполадок и всем остальным.

Одним из недостатков является то, что бесплатная версия позволяет вам делиться только одним контактом за раз, а не всем списком контактов, что может быть немного затруднительно.Однако это небольшая проблема, учитывая огромное количество функций, которые вы получаете за 0 долларов.

Insightly

Insightly предлагает бесплатную версию для одного или двух человек. Если вы фрилансер, начинаете бизнес в одиночку или находитесь в сговоре с партнером, этого может быть достаточно.

Программное обеспечение в основном предназначено для малых и средних предприятий и позволяет легко управлять контактами, организациями и возможностями (также известными как потенциальные клиенты), а также делегировать задачи с помощью удобных списков дел. Научиться пользоваться им довольно просто, особенно благодаря обширному набору хорошо подготовленных официальных видеоуроков.

Insightly эффективно интегрируется с приложениями G Suite и Microsoft 365. Помимо основной веб-версии, оно также доступно как мобильное приложение для Android и iOS.

Бесплатная версия не предлагает системы резервного копирования данных и ограничивает количество ежедневных массовых электронных писем, а также настраиваемые поля в каждой записи. В нем также отсутствуют более продвинутые инструменты назначения лидов, которые есть в платных версиях.

Freshsales

Freshsales — это CRM-инструмент от Freshworks 360, полноценного пакета для взаимодействия с клиентами.Первые 30 дней бесплатной версии позволяют поддерживать неограниченное количество потенциальных клиентов, сделок и контактов.

При оценке потенциальных клиентов платформы присваивается значение от 0 до 100 для каждого вашего интереса. Вы можете настроить критерии оценки (например, отрасль, должность…), чтобы работать только с наиболее перспективными случаями. Точно так же вы можете настроить собственные категории «сортировки» для организации всех других типов данных.

Freshsales также имеет надежный встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Через 30 дней полная бесплатная версия сжимается до более спартанского плана Sprout, который ограничен 10 пользователями и 10 000 записями.

Streak

Платформа Streak — одна из немногих полностью интегрированных CRM Gmail. Он находится внутри вашего почтового ящика Gmail и включает в себя все приложения G Suite.

Приложение упрощает процесс внедрения CRM для новых или сверхэкономичных стартапов в первые дни и позволяет любому, кто уже использует Gmail, немедленно приступить к работе.

Электронные письма автоматически группируются в соответствии с общими задачами и добавляются в конвейер. Обмен данными между членами команды осуществляется автоматически, что позволяет легко ссылаться на электронную почту и журналы телефонных звонков. Когда кто-то откроет отправленное вами электронное письмо, вы получите уведомление.

Бесплатная версия Streak предназначена в первую очередь для личного использования и включает в себя основные инструменты CRM, а также все инструменты электронной почты. Также можно создавать неограниченное количество конвейеров.

Real Simple Systems

Действительно простые системы (также известные как.RSS) не уклоняется от того, чтобы рекламировать свою платформу автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания как простую.

Они предлагают платные версии, но их бесплатный вариант — это гораздо больше, чем просто временное пробное предложение. Он охватывает крошечные команды до двух пользователей, поэтому инкубирующие стартапы и индивидуальные предпринимательские предприятия могут иметь CRM без затрат на раннем этапе.

Бесплатная версия позволяет хранить неограниченное количество контактов и хранить до 100 МБ документов. Он включает в себя основные функции, такие как автоматизация продаж и обслуживание клиентов, а также инструменты управления контактами и потенциальными клиентами и направлен на то, чтобы быть в курсе продаж, поставщиков и всех остальных.

Для малого бизнеса, занимающегося игрой B2B, RSS — отличный выбор для выхода на сцену CRM.

Битрикс24

Битрикс24 ставит коммуникацию и совместную работу в центр внимания.

Облачную версию Битрикс24 можно получить бесплатно, она поддерживает колоссальные 12 пользователей и 5 ГБ хранилища. Платные планы не так сильно отличаются по функциям от бесплатных, но они предлагают более масштабное использование тех же функций и улучшенное хранилище.

Коммуникационный инструментарий платформы включает в себя полный набор функций телефона, чата, электронной почты и видео.Управление задачами разделено на функции групповых задач, которые помогают планировать и назначать задачи, а также определять их время для будущего планирования. Затем есть управление проектами, которое использует такие устройства, как календари и канбаны, для создания очень приятных визуальных эффектов.

Битрикс24 CRM охватывает весь спектр управления конвейером от взаимодействия до продаж и отчетности. Установка расценок для клиентов и оформление счетов упрощается с помощью различных валютных и налоговых показателей, которые являются неотъемлемой частью их каталога продуктов.

Битрикс24 — победитель за щедрость бесплатной версии. Кроме того, это указывает на их чистую эстетику, что делает их использование гораздо более приятным.

Apptivo

Apptivo предлагает свою начальную версию бесплатно, и это хорошая ставка для небольшой команды из трех пользователей с 500 МБ дискового пространства.

Бесплатная версия не поддерживает сторонние интеграции. В противном случае вы получите основные стандартные инструменты из их полного набора.

В бесплатной версии Apptivo доступно множество функций, и что замечательно, так это то, насколько хорошо они все работают вместе.Они принимают форму различных приложений под брендом Apptivo.

Приложение для контактов, например, помогает заполнять контактную информацию и информацию о потенциальных клиентах, импортируя данные из электронной почты и веб-сайта, и сокращает ручной ввод данных.

Существует также набор приложений для управления проектами, которые помогут вам организовать рабочую нагрузку как для отдельных сотрудников, так и для групп. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, есть приложение, которое автоматизирует проблемы клиентов.

Airtable

Airtable — это легкое программное обеспечение (полный отказ от ответственности: это не CRM как таковое) с удобной для мобильных устройств опцией и приятной, свежей эстетикой.Тем не менее, в Airtable нет ничего поверхностного — пользователи могут возиться с дизайном, чтобы сортировать данные для достижения наилучшего эффекта, с дополнительным преимуществом массивной настройки.

Приложение — это больше, чем просто перетаскивание и сортировка по цвету. Он также включает в себя фотографии и другие вложения, а бесплатная версия предлагает пользователям 2 ГБ памяти. База данных управления рабочим процессом также позволяет пользователям быстро связывать и интерпретировать данные из разных наборов.

Аналитические

CRM могут улучшить ваши маркетинговые кампании с помощью мощных инструментов аналитики и совместной работы, которые сделают вашу команду виднее.Аналитические инструменты могут находить значимые шаблоны для практических идей, позволяя вам запускать эффективную, целевую рекламу с помощью автоматизации маркетинга.

Аналитические инструменты могут помочь превратить потенциального клиента в покупателя, прогнозируя покупательские привычки и определяя, насколько вероятно, что человек что-то купит снова. Это может оказаться бесценным для будущих маркетинговых решений и финансовых прогнозов.

Вы также узнаете о возможностях, которые иначе не заметили бы. Это может повлиять на ваш маркетинг, стратегию и улучшить ваши прогнозы продаж.

Автоматизация маркетинга сокращает объем работы вашего отдела продаж, помогает удерживать клиентов и увеличивает продажи. Поддерживаемые данными, ваши бизнес-операции ориентируются на передовые практики.

Интеграция веб-сайта CRM позволяет составить более точный портрет поведения клиентов и лидов.

Ваша CRM будет автоматически обновлять данные и показатели, гарантируя, что у вас будет полный и надежный портрет вашего бизнеса. Аналитические инструменты могут предложить понимание пользовательского интерфейса и помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, увеличивая вашу прибыль.

Прочтите подробную статью об аналитической CRM

HubSpot

CRM Hubspot (бесплатно для 2 человек) объединяет аналитические данные и показатели отчетности на своих информационных панелях. Между тем, комплексный маркетинговый центр HubSpot значительно расширяет эти функции с помощью расширенной маркетинговой аналитики.

HubSpot Marketing Hub разработан, чтобы помочь улучшить все аспекты маркетинговой воронки, от привлечения потенциальных клиентов до выигранной сделки. Панель управления маркетинговой аналитикой работает путем перебора данных из сторонних баз данных и вашей CRM для поиска и интерпретации ключевых показателей и создания отчетов.

Отслеживайте тенденции с течением времени, будь то агрегированные данные в масштабах компании или истории индивидуальных контактов. Инструменты аналитики веб-сайтов позволяют интерпретировать, какие показатели стимулируют трафик и кампании прямого маркетинга.

HubSpot. Бесплатная версия Marketing Hub предоставит вам аналитику трафика и конверсий, но если вам нужна расширенная аналитика, на профессиональном уровне цены значительно вырастут (мы говорим с 0 долларов до трехзначных).

Nextiva

Полнофункциональная платформа NextOS от Nextiva предоставляет аналитический инструмент для маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Nextiva Analytics включает голосовую аналитику, аналитику опросов и аналитику CRM, которые расширяют возможности собственной Service CRM Nextiva.

Этот специальный инструмент включает в себя анализ тенденций и прогнозный анализ, а также другие инструменты бизнес-аналитики, которые наделяют вас сверхспособностями в интерпретации данных. Инструменты аналитики полного спектра также помогают во внутрикомандном сотрудничестве, обеспечивая всестороннюю видимость всех ключевых показателей эффективности (выигранные сделки, принятые звонки, время, потраченное на телефонные разговоры и т. Д.) для повышения прозрачности.

Голосовая аналитика позволяет делать больше с данными о звонках. Просматривайте входящие вызовы по регионам, проверяйте сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов. Анализ настроений позволяет вам определить, какие взаимодействия с клиентами прошли хорошо или плохо, чтобы вы могли расставить приоритеты для обратных звонков и сохранить сделки.

Сама по себе Nextiva Service CRM (по цене от 10 долларов в месяц) имеет довольно простые аналитические функции, эквивалентные CRM HubSpot.

Zoho Analytics

Zoho также предлагает специальный инструмент для аналитики.Она называется Zoho Analytics (сюрприз, сюрприз) и предназначена для полной интеграции с Zoho CRM.

Этот инструмент позволяет агрегировать информацию из широкого спектра источников, таких как приложения, облачное хранилище, веб-каналы и базы данных, которые затем можно превратить в динамические отчеты о воронке продаж до выигрышей / проигрышей и многое другое.

Zoho предлагает бесплатную версию Analytics для 2 человек с множеством ограничений, таких как низкий предел количества строк данных, которые вы можете сохранить (всего 10 000), и несколько интеграций приложений.

Ваш лучший вариант — это базовый пакет Zoho Analytics (22,50 доллара США в месяц, оплата ежегодно), необходимый для беспрепятственной интеграции аналитики с Zoho CRM. Версии Standard, Premium и Enterprise предлагают возрастающие уровни емкости хранилища данных, количества пользователей, возможности настройки и другие возможности интеграции приложений.

Инструменты аналитики для интеграции с CRM

Grow

Grow предоставляет решения бизнес-аналитики для малых и масштабных предприятий. глубокое погружение в данные, доступное практически каждому.Их M.O. Все дело в четком определении, а затем объединении данных, показателей и аналитики для создания четких визуализаций и умных прогнозов.

Платформа применяет «преобразования» к наборам данных, то есть принимает необработанные данные и применяет трансформирующие действия, такие как сортировка, фильтрация и группировка, а также суммирование и выполнение пропорциональных сравнений. Затем есть панель управления Smart Builder, которая собирает и разделяет данные и диаграммы, а затем, используя бизнес-аналитику, упорядочивает и отображает информацию.

Интеграция социальных сетей, Google Analytics и торговых платформ (например, Salesforce) расширяет объем сбора данных. Интеграция CRM с Zoho, Pipedrive и многими другими гарантирует, что бизнес-информацию со всего мира можно преобразовать в аналитику, управляемую данными.

Grow доступен по цене от 29 долларов в месяц (оплата ежегодно). Вы также можете запросить 14-дневную бесплатную пробную версию.

Mixpanel

Инструменты пользовательской аналитики Mixpanel основаны на простом принципе: если вы можете выяснить поведение посетителей, потенциальных клиентов и клиентов, вы будете принимать более разумные и правильные бизнес-решения.

Mixpanel изменяет игру анализа веб-страниц, делая упор на вовлечение клиентов превыше всего, в отличие от обычной фиксации на просмотрах страниц. Речь идет не столько об объемных показателях, сколько об улучшении взаимодействия с пользователем, и при этом улучшаются и устойчивые конверсии на основе подробных аналитических данных на основе данных.

Показывая вам, какие действия предпринимают люди и какие функции им больше всего нравятся, Mixpanel помогает вам сосредоточиться на своих сильных сторонах и усовершенствовать свое предложение. Интеграция с Zendesk, Salesforce, Zoho и множеством других CRM гарантирует, что MixPanel сможет вписаться в ваш существующий рабочий процесс.

Mixpanel предлагает бесплатную версию «основной аналитики» с обычными ограничениями хранилища. Полнофункциональная версия стоит 999 долларов в год.

Оперативное программное обеспечение

Оперативное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является наиболее распространенной разновидностью. По правде говоря, «операционный» — это универсальный термин, и между CRM этой категории есть много различий.

Вообще говоря, это просто программное обеспечение, которое фокусируется на оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью продаж, маркетинга и автоматизации услуг.

Идея состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов, а затем преобразовывать их в клиентов и контакты.

Прочтите подробную статью Operational CRM

Salesforce

В Salesforce есть CRM с множеством мощных функций, включая полный операционный пакет прогнозирования продаж, отчетности, автоматизации задач, а также сбора и документирования потенциальных клиентов. Откалиброванная для точной настройки повседневных операций и сокращения усилий и расходов, платформа предлагает многократные улучшения для всех потребностей вашего бизнеса.

AI и аналитика Эйнштейна предсказывают и интерпретируют данные в соответствии с вашими конкретными бизнес-операциями.

Новая платформа Lightning действительно быстрая, а ее компонентный пользовательский интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием выводит настройки до крайних пределов.

Salesforce, вероятно, потратит немного времени на обучение, но есть бесплатный онлайн-центр обучения под названием Trailhead, который очень полезен и доступен.

Salesforce оценивает свою CRM от 25 долларов за пользователя в месяц.

Propeller

Propeller CRM позволяет вам поместить действующий CRM в ваш почтовый ящик с интеграцией Gmail (в виде расширения Chrome).

Он создан для управления повседневными операциями, автоматизации маркетинга, управления воронкой продаж — точно так же, как и должен делать старый добрый операционный CRM. Что касается совместной работы, то командные функции платформы широки и многочисленны и включают в себя обзор вашей коммерческой деятельности, отслеживание задач и процессов, а также назначение последующих действий.

Интеграция с Zapier соединяет Propeller с более чем 1000 другими полезными приложениями.Полноценный REST API позволяет мгновенно отправлять данные куда угодно.

Propeller поставляется в виде универсального предложения по цене 35 долларов в месяц на пользователя (все функции включены).

Nextiva

Сервисная CRM Nextiva предлагает все обычные функции CRM и многое другое, включая все точки взаимодействия с клиентами. Инструменты для проведения опросов и автоматизация рабочего процесса дополняют этот пакет.

Аналитическая CRM в режиме реального времени позволяет просеивать многоканальные данные в составную визуальную панель мониторинга и позволяет выполнять углубленный анализ ключевых слов и создавать настраиваемые отчеты.Он также имеет уникальную функцию внутреннего чата, позволяющую представителям общаться друг с другом во время общения с клиентами.

Его цена составляет от 10 долларов в месяц, так что это ни в коем случае не приведет к банкротству.

Но если вы хотите по-настоящему, полностью «работать», вполне возможно использовать Service CRM от Nextiva в качестве компонента полнофункциональной платформы NextOS, которая объединяет CRM-систему разработчика, чат, телефонию, аналитические функции и функции опросов вместе. .

Более крупная и плохая версия NextOS доступна по цене от 35 долларов в месяц.

Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM предназначен для малых предприятий, у которых возникли проблемы с внедрением операционной CRM. Следовательно, они предоставляют базовые функции по невысокой цене с минимальными затратами времени на обучение.

Пользовательский интерфейс программы минимальный и функциональный, в нем нет места для ерунды. Здесь есть все необходимые вам функции отслеживания потенциальных клиентов, инструменты для совместной работы и последующие напоминания, а также базовая отчетность.

Ценообразование также довольно простое.Менее раздражающая CRM предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, по истечении которой вы будете платить 10 долларов за пользователя в месяц.

Расцвет нетрадиционной CRM-системы

Стоит отметить, что меняющийся характер работы изменил ландшафт программного обеспечения CRM.

Растет число платформ с нелинейными приложениями, не ориентированными на воронку продаж. Они занимаются всем, от личной организации до мозгового штурма и управления контактами.

Нетрадиционные CRM завоевывают все большую популярность, удовлетворяя потребности как нишевых, так и комплексных. Это включает в себя все: от налаживания сотрудничества в вашей команде до управления внештатными контрактами, оптимизации рабочего процесса и поиска вдохновения.

Airtable

Airtable — это универсальная платформа для совместной работы, которая выполняет основные функции CRM, но основана на гибких функциях электронных таблиц. Он синхронизирует рабочий процесс и имеет ряд аналитических, организационных и коммуникационных функций.

Программное обеспечение делает ставку на творчество и индивидуальность. Макет и рабочий процесс можно бесконечно настраивать и настраивать. Вместо текста и чисел таблицы можно заполнить списками, фотографиями и т. Д.

В Tesla Airtable является основным двигателем для идентификации и отслеживания транспортных средств, покидающих ее заводы. Журнал новостей Time использует его для организации всех своих производственных графиков.

Radar

Radar, платформа для «управления отношениями с контактами», была разработана командой с опытом работы в креативном агентстве.Он разработан для предприятий, где талант трансформируется от проекта к проекту, и предоставляет единое пространство для организации специализированных внештатных сотрудников.

Radar делает упор на совместное использование сети в вашем бизнесе. У него есть множество потенциальных приложений: от управления фрилансерами до управления музыкальным лейблом, проведения фотосессий, производства фильмов и создания реестров модельных агентств.

Dazed, например, в настоящее время использует Radar для производства, занимаясь наймом и координацией стилистов, визажистов и арт-директоров.У Vice есть две разные учетные записи Radar: одна для продакшена, а другая для влиятельных лиц, с которыми они работают для партнерства с брендами.

Milanote

Еще есть Milanote, который представляет собой нечто среднее между доской настроения и инструментом управления проектами. Визуально ориентированный и адаптируемый, он предназначен специально для творческих людей.

В Milanote вы помещаете заметки, изображения, задачи, файлы и сообщения на одну платформу для объединения идей. Сотрудничайте и делитесь идеями в приложении, сочетая индивидуальную инициативу с командной критикой и идеями.

Хотя Milanote не является CRM, он предлагает супер-минималистичные возможности CRM в форме шаблонов рабочих процессов. Например, простой шаблон воронки продаж — это простой, но эффективный способ отслеживания потенциальных клиентов от стадии потенциального клиента до стадии сделки. Milanote делает это в карточном представлении в стиле Канбан, в отличие от Trello.

Followup

Followup, тем временем, предлагает персональный CRM для управления контактами. Работая как боковая панель в Gmail, он предлагает интеллектуальные аналитические данные и напоминания, чтобы поддерживать ваши рабочие отношения здоровыми и информированными.

Добро пожаловать в CRML и

CRM предназначены для увеличения продаж, экономии времени и денег и предоставления клиентам услуг, которые они запоминают по всем правильным причинам.

Каким бы ни был ваш бизнес, независимо от его размера, вы можете быть уверены, что подходящее решение CRM существует. Сейчас самое лучшее время для знакомства с CRMLand.

Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами

Mailchimp — это CRM?

Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, организовывать и управлять данными об аудитории в одном месте.Фактически, многие клиенты Mailchimp уже используют платформу в качестве своей CRM.

Хотя у некоторых пользователей Mailchimp действительно есть более сложные потребности в CRM (поэтому существуют интеграции для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов клиентов для улучшения кампаний. Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, так что вы можете организоваться и начать использовать информацию о клиентах, не добавляя ненужных (и дорогостоящих) сложностей в ваши рабочие процессы.

Как Mailchimp может помочь вам в маркетинге CRM

Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании генерируют полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для компаний, которые только начинают работать.

Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и построения лучших отношений с вашими клиентами.

Создание центрального хаба для данных о клиентах

Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет идентифицировать закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с Mailchimp в качестве вашего центрального узла вы можете быстро превратить эти знания в действия.

Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас есть уже существующая информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление о вашей аудитории.Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам общее представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это приводит к покупкам. Эти сведения поступают из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.

Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний

Даже если вы хотите собрать всю информацию о клиентах в одном месте, вам почти никогда не захочется говорить со всеми ими одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

Просто введя данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.

Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что полезно для вас. Вы можете сохранять свои сегменты простыми или создавать очень сложные сегменты, разбивая на слои до 5 критериев в вашем запросе, чтобы вы могли разговаривать со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно.

То, как вам нужно организовать и получить доступ к информации об аудитории, будет зависеть от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах и ​​от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

Теги — это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создать для своих контактов, например «влиятельный человек в социальных сетях» или «использует купоны», на основе информации, которую вы о них знаете.Они полностью гибкие: вы можете пометить сразу несколько контактов, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. С другой стороны, группы создаются с помощью поля формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

Используйте данные для персонализации своих кампаний

После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты для отправки клиентам индивидуальных сообщений, которые, как кажется, предназначены только для них.

Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривают) и позволяет персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он находится. re, скорее всего, откроет электронное письмо.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возрастную группу своих клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать то, что вы хотите сказать.

Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

Сделайте так, чтобы ваши данные работали на маркетинг, автоматически

Организация данных не только упрощает отправку целевых сообщений, но и позволяет отправлять эти сообщения автоматически.Используя возможности своих данных и нашей автоматизации, вы можете предлагать клиентам дополнительные продажи, предлагая правильные рекомендации и вознаграждать их за их лояльность.

Mailchimp предлагает несколько видов автоматизированных кампаний, которые могут использовать данные для увеличения конверсии:

Mailchimp будет автоматически отслеживать доходы, полученные от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Определив, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

Оптимизировать кампании на основе данных
Инструменты оптимизации

Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы своей кампании (темы, изображения и т. Д.), Чтобы сравнить результаты, и получите подробную разбивку об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и определить, какой тип контента работает.И чем больше вы работаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

Стань умнее, ориентируясь на новых клиентов
Инструменты CRM

Mailchimp хороши не только для оптимизации существующих отношений, но и для построения новых. С вашими данными, консолидированными в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем поговорить дальше и на чем направить свой рекламный бюджет.

Например, когда вы создаете рекламу Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные, чтобы создать похожую аудиторию из ваших лучших клиентов и настроить таргетинг на них с помощью рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. А как только вы заинтересуетесь кем-то новым, вы можете использовать все, что вы уже узнали, чтобы эффективно управлять и персонализировать свое общение с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для увеличения конверсии.

Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые попадают в категорию построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько общих примеров того, как разные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического использования своих данных и достижения своих конечных целей:

  • Специалист по маркетингу электронной коммерции может подключить свой сайт с помощью интеграции электронной коммерции для синхронизации существующих данных о клиентах, покупках и хранении в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы продажи или продвижения по службе и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встретили клиентов и что их интересует, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
  • Компания, которая продает цифровые продукты , такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку API Mailchimp, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им в процессе адаптации и передовых практик. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создали сегмент на основе данных тегов.
  • Маркетолог, продвигающий сеть контекстной рекламы , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а, зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, возможно, их клиенты, скорее всего, будут взаимодействовать по воскресеньям, или, может быть, все они живут на Тихоокеанском Северо-Западе. Какие бы шаблоны ни появлялись, они, вероятно, породят новые идеи для контента.

Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто бывает для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, чтобы вы могли делиться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и систематизации контактных данных, а также их использования для улучшения отношений с клиентами.

Вы также можете прочитать, как бесплатная CRM Mailchimp для малого бизнеса сравнивается с конкурентами.

Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM

на основе данных

Сводка сообщения:

  • Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.
  • Как CRM взаимодействует с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.
  • CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы уже слышали аббревиатуру.

И вы знаете, что буква «C» предназначена для клиентов ….

Но что такое CRM?

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.

Философия CRM проста:

Клиент прежде всего.

Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.

Например;

  • 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
  • Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие
  • Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта

Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.

При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.

Почему CRM важна для вашего бизнеса?

CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

И CRM-индустрия не собирается останавливаться!

Отчет Gartner показал, что выручки от программного обеспечения CRM теперь обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!

В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.

В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.

И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.

Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на своем рынке.

В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.

Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение будет соответствовать цели.

Как работает CRM?

Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.

Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.

Давайте посмотрим, какую роль CRM играет в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и ​​автоматизации.

1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию

CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.

Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.

Каждый раз, когда клиент входит в контакт с организацией по любому из ее каналов, у клиента есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. С течением времени этот коллективный набор клиентского опыта формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.

Организации, которые серьезно относятся к дизайну CRM и поддерживают качественный клиентский опыт, потому что они осознают, что плохой клиентский опыт — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хороший опыт способствует лояльности.

2. Централизует все ваши данные о клиентах

Программное обеспечение

CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.

Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, наличие доступа ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.

Какая информация о клиентах собирается?

Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.

Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.

Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут обвинять маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.

У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.

3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов

Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Бизнес-процессы — это те процессы, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы, ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:

Весь процесс CRM начинается с лид — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.

Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.

После того, как лид введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Например, это CRM-система, которая напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.

Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.

В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.

Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или службой поддержки клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса друг с другом. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.

Автоматизация процессов, ориентированная на клиента

1. Руководство

Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.

Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.

Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).

При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге несет ответственность за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) потенциальные клиенты могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже ухудшению качества обслуживания клиентов.

2. Служба поддержки клиентов

Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.

Эти правила определяют, направляется ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут передаваться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.

В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.

Заключение

B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.

Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, в социальных сетях и так далее.

Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.

В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.

Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?

Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.

CRM

Вернуться к статьям

Управление взаимоотношениями с клиентами

Чем лучше бизнес сможет управлять отношениями со своими клиентами, тем успешнее он станет. Поэтому ИТ-системы, которые специально решают проблемы повседневного взаимодействия с клиентами, становятся все более популярными.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не просто применение технологий, это стратегия, позволяющая больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы укрепить с ними отношения. Таким образом, это скорее философия бизнеса, чем техническое решение, помогающее эффективно и действенно взаимодействовать с клиентами. Тем не менее, успешная CRM зависит от использования технологий.

В этом руководстве описаны преимущества и потенциальные недостатки внедрения CRM для бизнеса.Он также предлагает помощь о типах решений, которые вы можете выбрать, и о том, как их реализовать.

Почему CRM?

В коммерческом мире сохранение существующих клиентов и расширение бизнеса имеет первостепенное значение. Затраты, связанные с поиском новых клиентов, означают, что каждый существующий клиент может быть важным.

Чем больше у клиента возможностей для ведения бизнеса с вашей компанией, тем лучше, и один из способов добиться этого — открыть такие каналы, как прямые продажи, онлайн-продажи, франшизы, использование агентов и т. Д.Однако чем больше у вас каналов, тем выше потребность в управлении вашим взаимодействием со своей клиентской базой.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям получить представление о поведении своих клиентов и изменить свои бизнес-операции, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути, CRM помогает бизнесу осознавать ценность своих клиентов и извлекать выгоду из улучшения отношений с ними. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем лучше вы откликаетесь на их потребности.

CRM может быть достигнуто путем:

  • выяснения покупательских привычек, мнений и предпочтений ваших клиентов
  • профилирования отдельных лиц и групп для более эффективного маркетинга и увеличения продаж
  • изменения способа вашей работы для улучшения обслуживания клиентов и маркетинга

Получение выгоды от CRM — это не только вопрос покупки правильного программного обеспечения. Вы также должны адаптировать свой бизнес к потребностям клиентов.

Бизнес-преимущества CRM

Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат времени и средств.Однако есть много потенциальных преимуществ.

Основным преимуществом может быть развитие лучших отношений с вашими существующими клиентами, что может привести к:

  • увеличению продаж за счет более точного выбора времени за счет прогнозирования потребностей на основе исторических тенденций
  • более эффективного определения потребностей путем понимания конкретных требований клиентов
  • перекрестные продажи других продуктов путем выделения и предложения альтернатив или улучшений
  • определения того, какие из ваших клиентов являются прибыльными, а какие нет

Это может привести к более эффективному маркетингу ваших продуктов или услуг, сосредоточив внимание на:

  • эффективном таргетинге маркетинговые коммуникации, нацеленные конкретно на потребности клиентов
  • более индивидуальный подход и разработка новых или улучшенных продуктов и услуг с целью расширения бизнеса в будущем

В конечном итоге это может привести к:

  • повышению удовлетворенности клиентов и их удержанию, обеспечение того, чтобы ваша репутация на рынке продолжала расти.
  • Повышение ценности ваших существующих клиентов и снижение затрат, связанных с их поддержкой и обслуживанием, повышение общей эффективности и снижение общей стоимости продаж
  • Повышение прибыльности за счет сосредоточения внимания на наиболее прибыльных клиентах и работа с убыточными более рентабельными способами

Как только ваш бизнес начнет эффективно заботиться о своих существующих клиентах, усилия можно будет сосредоточить на поиске новых клиентов и расширении вашего рынка.Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче выявлять новых потенциальных клиентов и расширять клиентскую базу.

Даже несмотря на годы накопленных знаний, всегда есть возможности для улучшения. Потребности клиентов со временем меняются, а технологии могут упростить получение дополнительных сведений о клиентах и ​​гарантировать, что каждый в организации может использовать эту информацию.

Типы CRM-решений

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) важно для ведения успешного бизнеса.Чем лучше отношения, тем легче вести бизнес и получать доход. Поэтому использование технологий для улучшения CRM имеет хороший бизнес-смысл.

CRM-решения делятся на следующие четыре большие категории.

Аутсорсинговые решения

Поставщики услуг приложений могут предоставить веб-решения CRM для вашего бизнеса. Этот подход идеален, если вам нужно быстро внедрить решение, а у вашей компании нет внутренних навыков, необходимых для выполнения работы с нуля.Это также хорошее решение, если вы уже настроены на электронную коммерцию в Интернете.

Готовые решения

Несколько компаний-разработчиков программного обеспечения предлагают приложения CRM, которые интегрируются с существующими пакетами. Урезанные версии такого программного обеспечения могут подойти для малого бизнеса. Этот подход, как правило, является самым дешевым вариантом, поскольку вы вкладываете средства в стандартные программные компоненты. Обратной стороной является то, что программное обеспечение не всегда может делать именно то, что вы хотите, и вам, возможно, придется жертвовать функциональностью в пользу удобства и цены.Ключ к успеху — проявлять гибкость и не идти на слишком большие компромиссы.

Специальное программное обеспечение

Чтобы получить максимально индивидуализированные решения CRM, консультанты и инженеры по программному обеспечению настроят или создадут систему CRM и интегрируют ее с существующим программным обеспечением.

Однако это может быть дорогостоящим и трудоемким. Если вы выберете этот вариант, убедитесь, что вы точно указали именно то, что вам нужно. Обычно это самый дорогой вариант, и его стоимость будет зависеть от того, что цитирует ваш разработчик программного обеспечения.

Управляемые решения

Это промежуточный вариант между индивидуализированными и внешними решениями. Это предполагает аренду индивидуализированного набора приложений CRM в качестве индивидуального пакета. Это может быть рентабельным, но может означать, что вам придется пойти на компромисс с точки зрения функциональности.

Как внедрить CRM

Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего рассматривать как шестиэтапный процесс, переходящий от сбора информации о ваших клиентах и ​​ее обработки к использованию этой информации для улучшения вашего маркетинга и клиентов опыт.

Этап 1 — Сбор информации

Приоритетом должен быть сбор информации, необходимой для идентификации ваших клиентов и классификации их поведения. Те предприятия, у которых есть веб-сайт и онлайн-служба поддержки клиентов, имеют преимущество, поскольку клиенты могут вводить и поддерживать свои собственные данные при покупке.

Этап 2 — Хранение информации

Наиболее эффективный способ хранения и управления информацией о ваших клиентах — это реляционная база данных — централизованная база данных клиентов, которая позволит вам запускать все ваши системы из одного источника, гарантируя, что все будут использовать все ресурсы. актуальная информация.

Этап 3 — Доступ к информации

Когда информация собирается и хранится централизованно, следующим этапом является предоставление этой информации персоналу в наиболее удобном формате.

Этап 4 — Анализ поведения клиентов

Используя инструменты интеллектуального анализа данных в программах для работы с электронными таблицами, которые анализируют данные для выявления закономерностей или взаимосвязей, вы можете начать профилировать клиентов и разрабатывать стратегии продаж.

Этап 5 — Более эффективный маркетинг

Многие предприятия обнаруживают, что небольшой процент их клиентов приносит высокий процент их прибыли.Используя CRM для лучшего понимания потребностей, желаний и самовосприятия ваших клиентов, вы можете вознаграждать своих самых ценных клиентов и ориентироваться на них.

Этап 6 — Повышение качества обслуживания клиентов

Так же, как небольшая группа клиентов является наиболее прибыльной, небольшое количество клиентов, жалующихся, часто занимают непропорционально много рабочего времени. Если их проблемы можно будет быстро выявить и решить, у ваших сотрудников будет больше времени для других клиентов.

Возможные недостатки CRM

Есть несколько причин, по которым внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.

Может быть недостаток приверженности со стороны сотрудников компании к внедрению решения CRM. Адаптация к подходу, ориентированному на клиента, может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами где-то в процессе разорвутся, если каждый в бизнесе не будет смотреть на свои операции с точки зрения клиентов. Результатом является неудовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, потеря дохода.

Плохое общение может помешать бай-ину.Чтобы CRM работала, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.

Слабое руководство может вызвать проблемы для любого плана внедрения CRM. Обязанность руководства — подавать пример и добиваться ориентации на клиента в каждом проекте. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы придумать решение, которое будет работать.

Попытка реализовать CRM как комплексное решение за один раз — заманчивая, но рискованная стратегия.Лучше разбить ваш CRM-проект на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные контрольные точки. Подумайте о том, чтобы начать с пилотного проекта, который включает в себя все необходимые отделы и группы, но является небольшим и достаточно гибким, чтобы можно было вносить изменения по ходу дела.

Не стоит недооценивать объем данных, который вам потребуется, и при необходимости убедитесь, что вы можете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать сохранение только полезных данных.

Вы также должны убедиться, что соблюдаете Закон Квебека о защите личной информации в частном секторе .

Избегайте принятия жестких правил , которые нельзя изменить. Правила должны быть гибкими, чтобы позволять удовлетворять потребности отдельных клиентов.

Вопросы для поставщиков CRM

Для многих предприятий управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть значительным вложением. Поэтому очень важно тщательно выбирать поставщика.Неправильный выбор может оказаться дорогостоящим и даже поставить под угрозу ваш бизнес. Перед внедрением решения, основанного на технологии CRM, вы можете задать потенциальным поставщикам следующие вопросы:

  • Как долго поставщик был установлен?
  • Каковы конкретные затраты, связанные с продуктом, например, разовая цена покупки, годовая возобновляемая лицензия, плата за пользователя и т. Д.?
  • Предлагает ли поставщик какую-либо форму оценочного программного обеспечения, чтобы вы могли попробовать его перед покупкой?
  • Сколько стоит техническая поддержка?
  • Предоставляет ли поставщик консультации, и если да, то по каким тарифам?
  • Масштабируема ли система? Если ваша клиентская база будет расти, расширится ли система, чтобы справиться с этим?
  • Может ли поставщик порекомендовать сторонних разработчиков, использующих их основные продукты CRM?
  • Существует ли активная независимая группа пользователей, где можно свободно обмениваться опытом и идеями?
  • Может ли поставщик предоставить рекомендации для предприятий вашей отрасли, использующих их программное обеспечение?
  • Предлагает ли он обучение работе с решением CRM, и если да, то по какой типичной стоимости?

Исходный документ, Управление взаимоотношениями с клиентами , © Crown copyright 2009
Источник: Business Link UK (ныне GOV.UK / Business)
Адаптировано для Квебека предпринимателями Info


Что такое клиентская база?

Ваша клиентская база может быть ключевым показателем эффективности вашего бизнеса. Клиентскую базу иногда путают с целевым рынком. Поскольку оба схожи с точки зрения того, в какой группе проводится ваш маркетинг, они отличаются, потому что одна группа покупала у вас.

Некоторые компании не прилагают усилий для роста и сохранения своей клиентской базы.Это может предотвратить любой рост и даже заставить их клиентов уйти.

Мы — момент, и сегодня мы обсудим:

  • Что такое клиентская база?
  • Почему важна клиентская база?
  • Как увеличить клиентскую базу

Итак, приступим к делу!

Во-первых, давайте определим, что такое клиентская база

Что такое клиентская база?

Клиентская база — это группа клиентов, которые постоянно покупают и взаимодействуют с вашей компанией.Он отличается от целевого рынка, потому что ваш целевой рынок может быть заинтересован в вашем продукте, но не может совершить сделку. Клиентская база уже совершила покупку и продолжает делать покупки.

Ваша цель — привлечь как можно больше клиентов с вашего целевого рынка в вашу клиентскую базу. Хорошая клиентская база станет основой роста вашей компании.

Почему клиентская база важна для бизнеса?

Как упоминалось выше, отличная клиентская база станет отличной основой для роста вашего бизнеса! По мере роста вашей клиентской базы, ваша лояльность клиентов, удержание клиентов и постоянный доход.

Как увеличить вашу клиентскую базу

Увеличить вашу клиентскую базу можно несколькими способами. Поскольку каждая отрасль уникальна, важно найти стратегии, которые будут работать для вашей отрасли. Вот 5 эффективных способов увеличения вашей клиентской базы:

  • Отличное обслуживание клиентов
  • Бесплатные предложения и поощрения
  • Наличие системы обратной связи с клиентами
  • Стратегии успеха клиентов
  • Стратегии лояльности клиентов

Давайте подробно рассмотрим каждый

Отличное обслуживание клиентов

Сообщается, что 96% клиентов покидают бизнес из-за плохого обслуживания.Если клиенты уходят, вы потенциально можете терять деньги. Клиенты знают, когда они чувствуют, что их ценят, и им нравится получать отличное обслуживание. Ваша клиентская база не только останется, но и будет расти!

Ваша клиентская база расскажет своим друзьям и родственникам обо всех положительных или отрицательных впечатлениях, и они всегда будут упоминать, насколько хорошим или плохим было обслуживание клиентов. Вы можете узнать больше о передовых методах обслуживания клиентов и о том, как они могут улучшить вашу стратегию обслуживания клиентов.

Бесплатные предложения и поощрения

Всем нравятся бесплатные вещи, так почему бы не использовать их для увеличения своей клиентской базы? Ваше предложение должно быть чем-то ценным для клиентов.Вот лишь несколько примеров бесплатных предложений и поощрений:

  • Скидки
  • Шаблоны
  • электронные книги
  • Бесплатные пробные версии
  • Курсы
  • Членство

Все это отличные возможности для привлечения и удержания новых клиентов! Даже если они не совершают покупку сразу, вы можете использовать эти стимулы для расширения своего списка адресов электронной почты. Они могут не покупать сейчас, но они все равно могут приобрести их позже.

Получите отзывы клиентов

У ваших клиентов всегда будет отличная обратная связь, которую вы сможете использовать для улучшения своего бизнеса.С вашей точки зрения, все может показаться идеальным, но ваши клиенты испытают то, чего не увидите вы, как владелец. Наличие стратегии обратной связи с клиентами показывает клиентам, что вы готовы их выслушать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Стратегия обратной связи с клиентами также позволяет вносить улучшения, чтобы уменьшить отток клиентов. Если вы уменьшите количество уходящих клиентов, вы можете сосредоточиться на расширении своей клиентской базы. Вы не сможете его развивать, если теряете клиентов.

Имейте стратегию успеха клиента

Успех клиента — это набор практик и процедур, направленных на то, чтобы помочь вашим клиентам добиться успеха.

Например, вы представляете компанию SasS, которая предлагает продукт для повышения коэффициента конверсии веб-сайтов клиентов. Успешное повышение конверсии клиентов с помощью вашего продукта станет частью стратегии успеха клиентов.

Вы можете реализовать стратегию успеха клиентов, чтобы расширить свою клиентскую базу. Если клиенты добиваются успеха с вашим продуктом или услугой, зачем им переходить в другую компанию? В дополнение к этому, если новые клиенты видят, что другие клиенты добиваются успеха, они захотят приобрести ваш продукт или услугу, чтобы иметь такой же успех для себя.

Реализуйте программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов — отличный способ удержать клиентов. Почему бы не вознаградить своих постоянных клиентов?

Есть много способов повысить лояльность клиентов, это может быть так же просто, как наличие гербовой карты, льгот или даже скидок. Программы лояльности клиентов могут увеличить ваш регулярный доход.

У вас есть кредитная карта, по которой начисляются баллы? Или у вас есть гербовая карточка любимого ресторана? Все это простые программы лояльности клиентов, которые могут увеличить вашу клиентскую базу и прибыль!

Заключительные мысли

Ваша клиентская база поможет вашему бизнесу расти! Если вы сосредоточитесь на росте и удержании клиентов, ваш постоянный доход и прибыль также будут расти.Есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы помочь расширить свою клиентскую базу, например:

  • Программы лояльности клиентов
  • Стратегия обратной связи
  • Успех клиентов
  • Стимулы и предложения
  • Отличное обслуживание клиентов

Вы можете легко реализовать эти шаги сегодня, чтобы улучшить качество обслуживания и клиентскую базу ваших клиентов.

Как вы будете расширять свою клиентскую базу?

Зарегистрируйтесь в Moment бесплатно

Почему так важно управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)? | Нирадж Кумар | Plasma Business Intelligence

Неудивительно, что у руководителей бизнеса много обязанностей.Чтобы сохранить продуктивность и прибыльность своей организации, им придется учитывать все переменные и углы, которые могут повлиять не только на их работу, но и на работу тех, которыми они управляют. Что бы безмерно помогло в решении задач лидера, так это интеграция способной команды продаж, которая находится на одной странице со всеми другими отделами, а также с их клиентской базой.

В конечном счете, продажа продуктов и услуг является основой того, что поддерживает свет для многих компаний. Создав надежное CRM-решение, ключевые отделы продаж смогут получить удаленный и мобильный доступ ко всей важной информации.Давайте подробнее узнаем, что такое CRM.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия, используемая для понимания клиентов и их многочисленных требований (что нужно клиентам, как продавать клиентам, как эффективно общаться и т. Д.). Это мышление использует методы управления для максимального увеличения возможностей маркетинга и обслуживания клиентов для построения прочных отношений с существующими, существующими и потенциальными клиентами.

Другими словами, CRM помогает предприятиям строить отношения со своими клиентами, что, в свою очередь, способствует лояльности и удержанию клиентов .Инструмент CRM создает простой пользовательский интерфейс для сбора данных, чтобы помочь управленческой команде выявлять клиентов и общаться с ними доступным способом.

По данным Gartner, общая стоимость программного обеспечения CRM в 2015 году составила 26,3 миллиарда долларов, и, по прогнозам, эта цифра продолжит расти в течение 2018 года.

Мы рекомендуем CRM как часть вашей стратегии , поскольку она является неотъемлемой частью создания и поддержки выигрышная бизнес-модель. Малые предприятия и даже фрилансеры также могут извлечь выгоду из процессов CRM.В конце концов, кто бы не захотел увеличить удержание клиентов и прибыль?

Некоторые ключевые преимущества решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM):

  • Более глубокое понимание клиентской базы
  • Более простое управление контактной информацией клиентов
  • Улучшенное удержание клиентов
  • Доступ к данным о клиентах для отделов продаж
  • Лучшее управление воронка продаж или результаты по территории
  • Улучшение качества обслуживания клиентов
  • Улучшение работы с потенциальными клиентами и продуктивностью
  • Привлечение новых клиентов, клиентов и заключение контрактов
  • Выполнение соответствующих маркетинговых программ
  • Повышение эффективности и снижение затрат
  • Продано оптимизированное сочетание продуктов клиентам
  • Повышение точности прогнозов продаж

На рынке существует множество различных типов программного обеспечения CRM.Однако большая часть программного обеспечения CRM ориентирована исключительно на основную категорию, указанную ниже. Хотя эти категории имеют решающее значение для управления клиентами, наличие нескольких точек зрения на взаимодействие еще больше снизит вероятность неэффективности.

Аналитический

Основная функция аналитической CRM — анализ данных о клиентах, чтобы управленческие команды могли лучше понимать тенденции рынка и, в большей степени, требования клиентов. В конечном итоге аналитическая CRM направлена ​​на повышение удовлетворенности клиентов.

Операционные

Операционные CRM обычно связаны с одним из трех типов операций: продажами, маркетингом или обслуживанием. Операционная CRM — важный инструмент для генерации потенциальных клиентов, поскольку он часто связан с историческими данными о клиентах, такими как предыдущие маркетинговые кампании, покупки и уровень удовлетворенности.

Совместная работа

Совместная CRM-система возникает, когда компании обмениваются информацией о клиентах с внешними компаниями и предприятиями. Это отличное решение для рынков, где инновации и разработка новых продуктов имеют первостепенное значение для успеха, поскольку дополнительные данные создают очень подробное представление о потребительском ландшафте.

CRM-решения бывают всех форм и размеров. Эффективная CRM-система поможет компаниям улучшить опыт работы своих сотрудников и клиентов. Он предоставит бизнес-командам необходимые инструменты для продаж, маркетинговых кампаний, заметок о встречах, истории заказов и вопросов обслуживания. Эти ценные возможности повлияют на каждого клиента, гарантируя, что каждое усилие по взаимодействию будет ценным и продуктивным.

Реализация стратегии CRM для использования в бизнесе может оказаться трудоемким и дорогостоящим процессом.Однако будьте уверены, это может иметь очень большой потенциал для возврата инвестиций.

CRM гарантирует, что компании не будут тратить зря время и деньги, применяя неправильные подходы, не подходящие для их клиентов. Благодаря потенциалу такой высокой точности данных, компании могут максимизировать свои продажи и возможности развития.

Чтобы получить дополнительную информацию, узнайте, как управляемые услуги Plasma могут предложить вашей организации возможность повысить эффективность рабочего процесса и повысить производительность. Позвоните по бесплатному телефону 1–800–852–0927 или щелкните ниже.

ЗАПРОСИТЕ ЗВОНОК ДЛЯ БЕСПЛАТНОЙ КОНСУЛЬТАЦИИ

Как создать базу данных CRM

Компаниям никогда не было так просто связаться со своими клиентами. С помощью социальных сетей, электронной почты, телефона, приложений для обмена сообщениями и живого чата компании могут быстро и легко привлекать своих клиентов к наиболее важным для них каналам. Эта многоканальная экосистема обеспечивает значительные преимущества как клиентам, так и компаниям, а ключевым инструментом, оптимизирующим эту среду поддержки, является база данных CRM.

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, использует базы данных, которые используются для автоматического сбора, хранения и анализа всей информации, которую компания собирает о своих клиентах, будь то публикация в учетной записи в социальной сети, покупка, сделанная в интернет-магазине, звонок в службу поддержки или участие в вебинаре. Затем база данных CRM делает всю эту информацию доступной на одной настраиваемой панели инструментов.

Вот что делает CRM лучше всего: она упрощает увязку точек между продажами, маркетингом и поддержкой, помогает объединить потенциальных клиентов в одно место и, что наиболее важно, обеспечивает глобальный взгляд на качество обслуживания клиентов, который способствует удержанию клиентов. и усилия по лояльности.В этой статье мы подробно рассмотрим базу данных CRM, в том числе о том, как ее создать и, в конечном итоге, максимально увеличить ее влияние на ваш бизнес.

Что такое база данных CRM?

базы данных CRM сильно изменились за последние 30 лет. Изначально CRM была местом, куда менеджеры могли прийти, чтобы понять, как идут продажи в их компании. Часто эта информация хранилась в простом инструменте, таком как электронная таблица, который помогал торговым представителям и высшему руководству планировать наперед на следующий квартал или год.С тех пор современные CRM-системы превратились в сложные программные базы данных, которые могут подключаться ко всем инструментам, которые компания использует для привлечения своих клиентов. Базы данных CRM позволяют легко улучшить качество обслуживания клиентов, одновременно предоставляя компании инструменты для увеличения продаж и оказывая своим клиентам исключительную поддержку.

База данных CRM собирает все взаимодействия компании со своими клиентами в одном месте, а затем делает всю эту информацию доступной для компании на одной настраиваемой панели инструментов.Это означает, что агентам службы поддержки не нужно входить и выходить из нескольких систем, копируя и вставляя номера счетов в различные программные инструменты, чтобы получить основную информацию о клиенте. С помощью CRM все данные, созданные о клиентах с помощью разрозненных инструментов, учетных записей и систем, автоматически сохраняются в базе данных и легко доступны для всех в команде.

CRM также помогает компаниям разобраться во всех данных, которые они собирают о своих клиентах, с помощью глубокой и действенной аналитики, которая помогает им понять путь клиента и способы сделать их счастливыми.Это может быть оценка эффективности кампаний по автоматизации маркетинга, поиск ценных возможностей перекрестных продаж или определение способов повышения скорости и эффективности работы представителей службы поддержки клиентов или отдела продаж. Компании могут создавать настраиваемые отчеты на основе ключевых показателей эффективности, которые наиболее важны для компании и ее рабочего процесса. И, конечно же, как и CRM в прошлые дни, он может предоставить ценную информацию о воронке продаж компании, помогая направлять планирование и прогнозы компании.

Зачем нужна база данных CRM?

Есть ряд вещей, которые компании должны учитывать при оценке того, подходит ли CRM-решение для их бизнеса. Во-первых, нужна ли бизнесу помощь в управлении лидами? CRM может быть очень полезной для компаний с большим количеством потенциальных клиентов, поскольку она создает временные рамки для каждого контакта, которые легко отслеживать. CRM также позволяет компаниям устанавливать автоматические напоминания для каждого контакта, поэтому потенциальные клиенты назначаются конкретным продавцам, и ничего не проскальзывает.

CRM также может быть невероятно полезным для организаций, чьи потенциальные клиенты имеют несколько точек соприкосновения внутри компании или имеют длинные сложные циклы продаж. Если клиент находится в контакте с отделом продаж, поддержки и продуктом, CRM-система поможет компаниям убедиться — предоставляя 360-градусный обзор клиента, — что они не дублируют работу и не создают неудобства для лида, прося того же информацию несколько раз.

Компании, управляемые данными, также могут многое выиграть, рассматривая базу данных CRM.Объединяя все источники данных компании в одном месте, CRM может создавать действенные отчеты практически по любому аспекту бизнеса компании, от прогнозов продаж до показателей удовлетворенности клиентов, таких как Net Promoter Scores℠ и CSAT.

Решения

CRM также полезны для компаний, которые хотят автоматизировать маркетинг, например, маркетинговые кампании по электронной почте. CRM позволяет легко делать все: от рассылки информационных бюллетеней всей клиентской базе компании до внедрения сложной сегментации для целевых предложений.

Каковы основные элементы построения базы данных CRM?

CRM может стать мощным дополнением практически для любой организации, но ее влияние будет настолько хорошо, насколько хороши данные, которые в нее помещены, и то, как они используются в организации.

Первый ключевой элемент CRM-системы — это управление людьми. Как отмечалось ранее, CRM упрощает развертывание людей в организации для решения проблем клиентов, отслеживания потенциальных клиентов или управления кампаниями по автоматизации маркетинга.Но программное обеспечение CRM также позволяет менеджерам назначать и отслеживать работу для всех в команде, а также обеспечивает прозрачность в отношении состояния проектов, циклов продаж и т. Д.

Управление контактами также является важным элементом платформ управления взаимоотношениями с клиентами. Сохраняя все контакты компании в одном месте, которое обновляется автоматически, вся компания может легко получить быстрый доступ к наиболее важной информации. Когда торговые представители могут тратить больше времени на работу с клиентами и меньше на обновление контактной информации, они могут заключать больше сделок и быстрее.

Еще один элемент программного обеспечения CRM — это лид-менеджмент. По мере ввода потенциальных клиентов в систему CRM упрощает автоматическое назначение продавцов, определение следующих шагов и отслеживание их прогресса. Это также позволяет легко быть в курсе следующих шагов для потенциальных клиентов, которые могут иметь несколько точек соприкосновения в компании. В CRM есть одно централизованное место для обновлений, поэтому несколько членов команды не ищут постоянно новую информацию.

Автоматизация задач продаж — еще один ключевой элемент баз данных CRM.Автоматизируя многие бизнес-задачи, связанные с продажами, такие как обработка заказов, обмен информацией, отслеживание заказов и управление контактами, управление задачами продаж помогает отделам продаж работать бесперебойно и эффективно, позволяя сосредоточиться на клиентах, а не на административных задачах.

Обслуживание клиентов также является ключевым элементом баз данных CRM. Поскольку CRM объединяет каждое взаимодействие с клиентом в единую панель управления, агенты по обслуживанию клиентов имеют все необходимое для решения проблем клиентов — нет необходимости входить в разные системы и выходить из них для получения такой информации, как номера счетов, история заказов или предыдущие взаимодействия с ними. сервис и поддержка.Это означает, что клиенты не ждут с нетерпением, пока представитель службы поддержки пытается получить полную картину — и, что важно, это избавляет потребителей от необходимости повторяться, особенно если их переводят к другому члену команды.

Базы данных

CRM также могут сыграть ключевую роль в автоматизации маркетинга. Предоставляя маркетологам эффективные способы сегментирования своих клиентов и, что особенно важно, интегрируя с распространенными инструментами, такими как MailChimp, CRM помогает компаниям проводить и измерять успех таких программ, как маркетинговые кампании по электронной почте.

Наконец, отчеты и аналитика являются центральным компонентом CRM-систем. Компании могут использовать CRM для создания информационных панелей и отчетов на основе собственных уникальных ключевых показателей эффективности и бизнес-требований. От отслеживания времени рассмотрения обращений в службу поддержки до понимания всей воронки продаж компании за год — CRM упрощают улучшение взаимоотношений с клиентами.

Как компании получают выгоду от создания базы данных CRM?

Одно из самых больших преимуществ, которые компании могут ожидать от использования базы данных CRM, — это централизованная база данных для своей торговой организации.Устраняя необходимость того, чтобы отдельные торговые представители выполняли утомительную работу, необходимую для поддержки их собственных личных баз данных, CRM автоматизирует этот процесс и позволяет любому сотруднику компании легко получать самую свежую информацию с панели управления CRM.

CRM также упрощает управление коммуникациями со всеми клиентами и потенциальными клиентами в одном месте. Компании, использующие CRM, могут видеть всю историю общения компании с каждым клиентом одним нажатием кнопки.База данных CRM также упрощает управление отношениями с возможностью устанавливать напоминания и назначать агентов для продолжения сделок, обеспечивая при этом прозрачность для менеджеров, чтобы убедиться, что потенциальные клиенты отслеживаются.

Автоматизация ввода данных — еще одно преимущество для компаний, внедряющих CRM-решения. Представителям и агентам не нужно обновлять информацию о своих звонках или электронных письмах клиентам в другую систему. Все автоматически регистрируется в решении CRM, освобождая сотрудников для выполнения более важной работы по заключению сделок и решению проблем клиентов.

Преимущества

CRM также включают эффективные способы организации всех контактов компании. CRM позволяет легко увидеть, посетил ли клиент веб-сайт, связался ли он со службой поддержки, запросил демонстрацию, а также заметки от агентов, которые обрабатывали предыдущие взаимодействия. CRM также делает все эти данные доступными для поиска, независимо от того, где находится заказчик.

Еще одно важное преимущество CRM-систем — это возможность легко сегментировать клиентов компании. Когда маркетинговые команды могут сегментировать своих клиентов, они получают возможность проводить более персонализированные и эффективные маркетинговые кампании по электронной почте.С помощью CRM возможна сегментация по демографической и географической информации, а также более подробная информация, например, сколько времени прошло с тех пор, как клиент посещал веб-сайт или просматривал ли он конкретное предложение.

CRM также дает компаниям возможность создавать отчеты о продажах, которые помогают им управлять своим конвейером с помощью настраиваемых панелей мониторинга, которые точно настроены для отслеживания наиболее важных KPI компании. Отчетность CRM предоставляет данные, которые позволяют менеджерам понять работу, которая проводится для заключения сделок, а также дает представление о прогнозах доходов для руководства.

Компании, использующие CRM, также получают выгоду от возможности упростить коммуникацию между множеством разрозненных команд. Поскольку все работают в одной панели управления CRM, независимо от того, занимаются ли они продажами, обслуживанием, поддержкой или управлением, легко назначать работу, отслеживать прогресс и сотрудничать с товарищами по команде, чтобы решать проблемы клиентов, продвигать сделки и открывать новые возможности. .

Еще одно преимущество CRM для растущих компаний — это возможность использовать одно и то же программное обеспечение по мере роста бизнеса.Поскольку CRM является универсальной, особенно облачной версии программного обеспечения как услуги (SaaS), компании могут добавлять функции и функции не только по мере изменения ожиданий и потребностей клиентов, но и по мере развития программного обеспечения для бизнеса, будь то новое программное обеспечение для доставки, социальные сети. торговые точки или бухгалтерские инструменты.

Для чего можно использовать базу данных CRM?

Гибкость систем CRM

означает, что они в высшей степени настраиваемы, обеспечивая гибкость, которая позволяет им вписываться в рабочие процессы компаний, от глобальных предприятий до начинающих предпринимателей.Объединяя информацию о клиентах в единую среду и обеспечивая настройку рабочего процесса, CRM могут, например, помочь отделу продаж создать повторяемый процесс продаж для большей эффективности. Имея инструкции по заключению сделок и инструмент, который автоматически обновляет каждый контакт с клиентами без какого-либо ручного ввода данных, отделы продаж могут больше сосредоточиться на построении отношений, а не на механической работе.

Хотя сотрудники могут работать более эффективно с CRM, их руководители также могут использовать этот инструмент для управления своими командами.Эти руководители могут обратиться к CRM за помощью в распределении работы, получении информации о ходе выполнения и отслеживании показателей без необходимости запрашивать кропотливо созданные отчеты у других команд.

Между тем, CRM также является эффективным способом управления организациями по обслуживанию клиентов. Предоставляя агентам службы поддержки доступ ко всей информации о клиентах в одном месте, службам поддержки и поддержки клиентов становится проще решать проблемы клиентов без необходимости перемещать клиентов между разными командами — ключевая проблема, которая приводит к снижению удовлетворенности клиентов, — или входить в систему и из разрозненных систем, чтобы получить информацию о таких вещах, как доставка, выполнение заказа или прошлые обращения в службу поддержки.А базы данных CRM также помогают группам поддержки в предоставлении упреждающих услуг, автоматизируя некоторые из этих распространенных запросов клиентов, такие как статус заказа или возврата.

Как CRM помогает организовать данные о клиентах?

Одной из наиболее эффективных функций программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами является его способность помочь бизнесу организовать данные о клиентах. Данные о клиентах могут поступать из десятков источников внутри компании, будь то посещение веб-сайта, звонок в службу поддержки, запрос демонстрации или адрес доставки из онлайн-заказа.Результатом обычно является хаотичное сочетание различных типов данных, поступающих из различных программных решений, электронных таблиц, которые управляются вручную, и почтовых ящиков. CRM помогает навести порядок в хаосе.

Когда компания развертывает платформу CRM, одна из самых важных вещей, которые она делает — если она хочет извлечь из решения максимальную пользу — разрабатывает продуманную стратегию CRM. Для этого нужно понимать путь клиента: шаги (и болевые точки), которые начинаются с того, что кто-то становится потенциальным клиентом, до того момента, когда он становится клиентом — и, в конечном итоге, повторным клиентом.Путешествие клиента документирует способы, которыми клиент находит бизнес, как клиенты узнают о компании, решают стать клиентом, получают поддержку от компании, а затем повторно взаимодействуют с ней.

Когда компания понимает путь клиента как часть своей стратегии CRM, она использует эту информацию для определения видов информации, хранящейся в базе данных CRM. Это могут быть такие показатели, как история покупок, запросы на демонстрацию, контакты службы поддержки и т. Д. Затем CRM подключается к различным системам, которые использует бизнес для управления этими точками взаимодействия, и объединяет их в единое целостное представление о клиентах на 360 градусов, которое можно искать, сегментировать и обновлять в режиме реального времени без ручного ввода данных.

Инструменты, необходимые для создания базы данных CRM

баз данных CRM — это сложное программное обеспечение; создание настраиваемой базы данных CRM с нуля требует обширных навыков разработки программного обеспечения и дорогостоящих локальных серверов для хостинга. Хотя создание собственной локальной базы данных CRM является вариантом, обратите внимание, что для этого требуется команда ИТ-специалистов для администрирования службы, добавления функций с течением времени и управления безопасностью для обеспечения безопасности данных клиентов.

Тем не менее, уже существуют популярные программные пакеты для баз данных CRM, которые могут удовлетворить потребности подавляющего большинства предприятий.Большинству компаний проще работать с поставщиком услуг, приобретая и устанавливая лицензии на программное обеспечение базы данных CRM, настраивая базу данных с открытым исходным кодом или используя облачную CRM.

CRM-системы с открытым исходным кодом — это программные решения, доступные в Интернете, загружаемые и устанавливаемые на собственные серверы компании. Одним из преимуществ CRM с открытым исходным кодом является то, как она позволяет компаниям создавать и настраивать решения для конкретных случаев использования. Он также обеспечивает полный контроль над данными о клиентах и ​​является недорогим, с множеством доступных бесплатных опций.

Конечно, как и любое бесплатное решение CRM, вы получаете то, за что платите, с CRM с открытым исходным кодом. Многие решения предлагают только базовую функциональность и требуют значительных усилий для настройки. При использовании CRM с открытым исходным кодом компании должны сами устанавливать, управлять и настраивать CRM-систему, что требует дорогостоящего оборудования и специализированных ИТ-специалистов для управления решением. Решения CRM с открытым исходным кодом также требуют от компаний управления собственными мерами безопасности данных для обеспечения безопасности важной информации о клиентах.

On-premise — это еще один тип CRM, который могут оценить предприятия. Как и решения с открытым исходным кодом, локальные решения размещаются на собственных серверах компании. Локальные решения также требуют специального оборудования и ИТ-персонала для управления, эксплуатации и обслуживания программного обеспечения CRM. В отличие от бесплатных CRM-систем с открытым исходным кодом, локальные варианты могут быть гораздо более надежными и многофункциональными. Локальные решения также являются наиболее дорогостоящими вариантами CRM, поскольку для их покупки требуется крупный авансовый платеж.

CRM на основе облачных вычислений — отличный вариант для компаний, которые хотят быстро и легко приступить к работе с CRM без необходимости самостоятельно управлять самим программным обеспечением. Решения CRM на основе облака управляются поставщиками услуг и предлагаются компаниям по модели SaaS.

Благодаря облачным решениям CRM-система работает на серверах провайдера. Это означает, что компаниям не нужно беспокоиться об обслуживании собственных серверов или иметь команду ИТ-специалистов для управления системой.Компании, использующие облачные CRM-системы, также имеют большие группы экспертов по безопасности, которые постоянно контролируют систему, которая также включает множество уровней протоколов и мер безопасности корпоративного уровня.

Благодаря облачной CRM компании просто входят в систему из любого места, где есть подключение к Интернету, и начинают работать. И в отличие от локальных сервисов, требующих больших авансовых платежей, решения SaaS позволяют компаниям оплачивать услуги по мере их поступления с ежемесячной платой за использование сервиса. Еще одно преимущество веб-CRM заключается в том, что компании могут добавлять или удалять функции и возможности по мере роста и развития своих компаний.

Все компании индивидуальны, и их потребности в CRM будут одинаковыми. Однако компаниям важно разработать стратегию CRM, поскольку они оценивают потенциальных поставщиков CRM. Чем больше компания знает о своем пути к покупке, инструментах, необходимых для интеграции в базу данных CRM, а также о том, какие виды отчетности и аналитики важны для нее, тем легче будет оценивать различных поставщиков.

Еще одно важное соображение для любой компании, которая оценивает различные программные пакеты для баз данных CRM, — это функции и ресурсы безопасности.Данные о клиентах в системах CRM могут быть привлекательным призом для хакеров, поэтому очень важно, чтобы компании продумали, кто будет управлять протоколами безопасности CRM и контролировать их.

При изучении различных поставщиков также рекомендуется, чтобы предприятия обращались за рекомендациями к аналогичным компаниям, которые успешно внедрили базу данных CRM, поскольку истории клиентов и тематические исследования могут быть отличным руководством.

Net Promoter и NPS являются зарегистрированными товарными знаками в США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Фредом Райхельдом.

.
Опубликовано в категории: Разное

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *