Колл центр открыть: Как открыть колл центр? |

Как открыть колл центр? |

Идея

Любая идея перед своим воплощением требует тщательного и продуманного плана. И если вы решили открыть колл центр, то эта статья именно для вас.

Как открыть колл центр? Конечно, можно нанять профессионалов и только принимать (или не принимать) их предложения, но кто же из нас ищет легких путей?

Уделите время на обучение, соберите необходимый багаж знаний, взвесьте все за и против, и вперед!

План развития колл центра

Что является самым важным для эффективной работы или как организовать колл центр с ноля?

Четкого ответа на этот вопрос нет, ведь эффективный колл центр — это комплекс правильно подобранных компонентов и качественно внедренных процессов. Поэтому разберем подробнее 4 основных пункта, которые по нашему мнению являются главными для организации call-центра с нуля:

Помещение

В зависимости от вашего стартового капитала, проанализируйте предложения на порталах недвижимости и в местных бизнес центрах.

Территориально это не обязательно должен быть центр города, главное, чтобы было достаточное транспортное соединение (для удобства вашего персонала) и соответствие всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Для создания call центра прекрасно подойдут районы города, где расположены студенческие городки и общежития учебных заведений, ведь именно студенты могут быть вашими будущими потенциальными сотрудниками. Площадь основного помещения контакт центра зависит от количества операторских мест, которую вы планируете, в расчете 6 м.кв. на 1 работника. Важным для высокой работоспособности операторов будет микроклимат офисного помещения, поэтому обратите внимание на систему кондиционирования. Также необходимо предусмотреть отдельные помещения для руководящего состава (супервизоры, менеджеры), помещение для обучения персонала, комнату отдыха. Особое внимание уделите техническим возможностям данного помещения, а именно есть ли там надлежащее обеспечение каналами связи (телефония, интернет), бесперебойная подача электроэнергии и резервное питание. Не менее важным является обеспечение всех надлежащих технических условий для   серверной комнаты (если такая предполагается).

Оборудование / Программное обеспечение

Как выбрать качественное оборудование и подходящее ПО? Лучшим вариантом будет выбирать эти две составляющие параллельно, поскольку требования программного обеспечения могут существенно влиять на технические параметры необходимого оборудования. Современный рынок предлагает много программных решений, которые могут покрыть практически все существующие задачи для колл центра, тем самым уменьшив до минимума ручные и рутинные процессы. Перед выбором программного обеспечения следует определиться с направлением вашего контакт центра: какие задачи он будет выполнять, в какой нише работать. Это может быть обслуживание горячей линии, холодный обзвон, анкетирование / опрос, обработка заказов интернет магазинов и др. Каждое из этих направлений имеет свою специфику, поэтому стоит изучить и просчитать все возможные процессы, чтобы функционал выбранного вами ПО мог их покрыть.

В зависимости от возможностей вашего бюджета, программное обеспечение можно купить или взять в аренду. Как правило, покупка всегда более выгодна для долгосрочного сотрудничества, особенно для контакт центров с большим количеством рабочих мест (50+). Компании, по составленному вами техническому заданию, настраивают под вас все процессы, обучают ваших сотрудников и предлагают на выбор разные  пакеты техподдержки. Учтите, что внедрение такого варианта требует значительных финансовых вложений и занимает больше времени при запуске. Процесс внедрения и настройка оборудования может составить 2-4 недели. Но к счастью, за последние годы облачные сервисы для call-центров стали настолько доступными и практичными, а самое главное — не менее надежными, что организация работы колл центра с нуля может обойтись вам значительно дешевле. В таком случае вы оплачиваете только ежемесячную абонплату за количество рабочих мест, а из преимуществ получаете быстрое внедрение (в среднем от 2 до 5 дней), а иногда даже бесплатную техническую поддержку. После того, как вы определились с поставщиком программного обеспечения, узнайте требования к рабочим местам операторов. В большинстве случаев, достаточно будет компьютера средней мощности, мышки и гарнитуры. Поскольку большинство облачных решений веб-ориентированные и работают через браузер, необходимости устанавливать дополнительные программы на компьютеры нет. На офисной мебели не стоит экономить — столы с перегородками для шумоизоляции стоит покупать сразу (а не со временем), поскольку это будет влиять на уровень качества обслуживания, а соответственно и на лояльность клиентов к вашей компании.

Важно! Перед тем, как выбрать программное обеспечение, советуем почитать отзывы о работе технической поддержки выбранной вами компании. Ведь даже наличие необходимого функционала и возможностей не гарантирует вам качество обслуживания и бесперебойную работу колл центра, потому что за всеми процессами всегда стоит служба поддержки.

Персонал

Схема работы должна быть заранее детально продумана, так как от этого зависит необходимое количество персонала. Организационная структура в небольших call-центрах достаточно проста: оператор — супервизор — менеджер. В таком случае супервизор обеспечивает контроль за работой операторов, обучение и адаптацию новых работников. Менеджер ведет переговоры с заказчиками и занимается общей организацией рабочих процессов в колл центре. В средних и крупных call-центрах уже присутствуют целые отделения по контролю качества, подбору и обучению персонала, ИТ отделы и отделы по проектам. Но независимо от того, каких масштабов call-центр вы планируете запустить, ключевыми игроками в вашем деле будут операторы. В обязанности операторов входит прием и осуществление звонков, а также коммуникации с клиентами по другим каналам связи. Именно от операторов в большей степени будет зависеть успех проектов, а соответственно и ваша прибыль. Существует распространенное мнение, что среди операторов всегда наблюдается большая текучесть кадров. Чтобы предотвратить это, следует обеспечить конкурентную заработную плату, надлежащие условия труда (гибкий рабочий график, комната для отдыха, развитие и карьерный рост).

Для этого можно помониторить сайты поиска работы и проанализировать конкурентов, ведь даже три новых работника не заменят одного опытного, особенно на сложных проектах.

Заказчики

Когда все вопросы по организации call-центра с нуля будут решены, можно переходить к поиску первых заказчиков. Для этого следует пересмотреть специализированные порталы, форумы и тендерные площадки, где выставлены проекты по разным направлениям. Они бывают как постоянные (заключается договор на определенный период), так и временные (прозвон определенной базы). Часто заказчики сами прописывают сценарии разговоров, по которым операторы должны общаться и предоставляют свою базу клиентов. От вас требуется только качественный и максимально эффективный ее прозвон. Есть и такие варианты, где поиском базы и написанием скриптов занимаются соответствующие работники контакт центра.

Также, на будущее, следует предусмотреть план развития колл центра, а именно, будет ли это развитие колл центра только в одном направлении (например обслуживание интернет магазинов), или это будут разные направления, когда операторы будут разделены по проектам.

Воплощение

Имея в своем арсенале идею и тщательно просчитанный бюджет и бизнес-план, ничего не мешает вам воплотить это все в реальность, и возможно осуществить свою мечту – открыть колл центр. Согласно последним исследованиям, ежегодно спрос на услуги колл центров растет примерно на 10%. Поэтому обеспечивая все необходимые показатели и результаты для ваших клиентов, вы имеете шанс получить хорошие отзывы о своей компании и авторитет среди конкурентов. А значит, стабильный доход и интересные проекты вам 100% гарантированы!

Как создать свой удаленный call центр ✅ на аутсорсинг в москве и по всей России ✅

09.06.2020

Как создать свой call центр?

Когда и зачем нужен call центр? Все, кто занимается коммерческой деятельностью и сталкивается с необходимостью актуализации и расширения клиентской базы, увеличения объёмов продаж, приёма и обработки заказов, оказания информационной поддержки – то есть, простите за тавтологию, ВСЕ или почти все – сталкиваются с необходимостью создать колл центр call center на определённом этапе деятельности.

Этот этап, назовём его «Срочно нужна организация callцентра!», наступает, если компания перестаёт справляться с поступающим объёмом звонков и заказов. Либо, напротив, сталкивается со снижением покупательской активности. Продажи, падают, и необходимо выяснить причины и/или исправить ситуацию.

В обоих случаях колл центр выступает незаменимым помощником. Специально обученные люди занимаются приёмом или выполнением звонков. Предоставляют данные о товарах и услугах, принимают заявки на покупку для

интернет магазинов, приглашают на мероприятия, записывают на приём, информируют о скидках и новинках, проводят презентации… Важная, но рутинная нагрузка снимается с высококвалифицированного персонала, а вы получаете на-гора готовый результат.

---

Здесь возможны два основных варианта: аутсорсинг call центра, профессионального, занимающегося именно и только телемаркетингом. Или организация собственного call центра с нуля. Как они работают, в чём их плюсы и минусы – попробуем разобраться.

Как создать свой колл центр?

Основное преимущество своего контакт центра заключается в том, что он находится в структуре вашей организации. Рядом, под боком, возможно, в соседнем кабинете. Поэтому работу операторов можно легко контролировать. Ещё один популярный довод за

создание callцентра – стоимость работы операторов. Можно взять недорогих сотрудников, например, студентов и выплачивать фиксированный оклад. А ещё «свои» лучше знают компанию и её продукцию. Всё это так, но…

Колл москва центртребует отдельного помещения, в идеале, с хорошей звукоизоляцией. Далее встаёт вопрос технического оснащения: компьютеры, программное обеспечение, телефония. Затем – поиск и обучение персонала. Приём и совершение звонков это не такая простая работа, как кажется на первый взгляд. Нужно уметь общаться, слушать и слышать, бороться с возражениями, нивелировать негатив, иметь высокую стрессоустойчивость. Уйдёт немало времени и денег на то, чтобы найти и подготовить таких специалистов.

В итоге на собственный call центр цена становится не для всех приемлемой. Да и результаты обычно нужны как можно скорее. И есть достойная альтернатива: услуги удаленного колл центра.

Колл центр аутсорсинг

Профессиональный колл центр это компания, которая специализируется на телемаркетинге и выстраивает эффективные коммуникации с вашими клиентами от вашего имени. Он имеет мощный технический парк и штат высококвалифицированных опытных операторов. Качественная организация работы – жесткий контроль качества, запись всех звонков, подробная промежуточная и итоговая отчётность – позволяет достичь отличного результата.

Планируя открыть коллцентр в Москве, Санкт-Петербурге и любом другом городе, не поленитесь составить бизнес план и прикинуть все имеющиеся риски и выгоды. Вы увидите, что стоимость услуг аутсорсинового коллцентра оказывается существенно выигрышнее. Не бойтесь отдать «на сторону» взаимодействие со своими клиентами. Перед стартом проекта операторы проходят обязательное обучение по вашему продукту. Совершая или принимая звонок, ваш клиент уверен, что общается напрямую с вашей компанией.

---

Ещё недавно работа в офисе, с жёсткой привязкой к рабочему месту и графику, для всех была единственно возможной нормой. Сегодня специалисты и компании различного уровня и сферы деятельности, опт и розница бизнес всё больше переходят фриланс и аутсорсинг, то есть на удалённую работу.

Думаете, как создать call центр

Звоните нам:

8 (495) 150-22-22,

8 (812) 407-22-22,

8 (800) 350-21-22.

«Контакт Сервис» с 2007 года предоставляет комплексные услуги call центра в Москве, а также в Санкт Петербурге и всех городах России. Мы реализовали тысячи проектов, и вместе создадим эффективный call центр, который поможет вам достичь успеха!

Страница не найдена — Статьи CallCenterGuru

Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options. php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793

Страница не найдена — Статьи CallCenterGuru

Not found

Apologies, but the page you requested could not be found. Perhaps searching will help.

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer

Warning: Illegal string offset ‘uri’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 861 Warning: Illegal string offset ‘blog_id’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 862 Warning: Illegal string offset ‘post’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 863 Warning: Illegal string offset ‘key’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 864 Warning: Illegal string offset ‘headers’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870 Fatal error: Uncaught Error: Cannot use string offset as an array in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2. php:870 Stack trace: #0 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php(314): wp_cache_shutdown_callback() #1 [internal function]: wp_cache_ob_callback() #2 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/functions.php(3575): ob_end_flush() #3 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/plugin.php(525): wp_ob_end_flush_all() #4 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/load.php(635): do_action() #5 [internal function]: shutdown_action_hook() #6 {main} thrown in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870

Нужен ли call-центр для входящих звонков, и как организовать его на базе IP-телефонии

Организация колл-центра требует определенных материальных затрат. Надо решить, оправданны ли эти расходы для вашего бизнеса.

На базе IP-телефонии организовать call-центр несложно: оператор «Зебра Телеком» к каждому виртуальному номеру прилагает две стандартные выделенные линии связи. К этим базовым каналам можно купить дополнительные – столько, сколько потребуется и позволит бюджет.

Когда колл-центр необходим

Вы заметили, что часть потенциальных клиентов не могут дозвониться до вашей компании, а значит, ежедневно теряется прибыль. Необходимо открыть call-центр, если:

• за сутки поступает много входящих – 1000 звонков и более;
• большинство клиентов компании заказывают товар (услугу) по телефону;
• звонящие задают стандартные вопросы, не требующие консультации специалиста;
• клиенту нужно получить оперативный ответ или просто оставить заявку.

Какие преимущества дает бизнесу открытие контактного центра

При обычном алгоритме работы все входящие клиентские звонки принимает секретарь или диспетчер. Он сам определяет, с каким специалистом нужно соединиться, и переводит звонок. Если нужный специалист не ответит сразу, клиент, скорее всего, начнет звонить конкурентам.

В call-центре работают сразу несколько операторов. Они самостоятельно могут обработать большую часть входящих и только некоторые вызовы переводят на специалистов. Через Виртуальную АТС «Зебра Телеком» настраиваются сценарии переадресации. Все звонки, поступающие одновременно на виртуальный номер колл-центра, распределяются по свободным сотрудникам. Нет пропущенных звонков, значит, компания не теряет потенциальных клиентов – прибыль растет.

Сотрудники колл-центра, работающего на базе виртуальной телефонии, могут круглосуточно принимать звонки. Для этого стоит отследить трафик входящих по часовым поясам и на время пиковых нагрузок задействовать больше операторов.

Помогает в работе с входящими вызовами и голосовое меню. Покупатель или заказчик услуги самостоятельно соединяется с нужным специалистом, нажав определенную цифру, продиктованную автоответчиком. Клиенту не приходится несколько раз озвучивать свою проблему разным сотрудникам. Сценарии переадресации настраиваются через ВАТС.

Сколько операторов должно работать в колл-центре

Количество сотрудников зависит от среднего трафика звонков за час. По статистике, которую ведет виртуальная АТС, можно отследить продолжительность разговоров и время ожидания ответов каждым клиентом. Люди согласны подождать 10–20 секунд, но две минуты собеседник будет ждать лишь в критических случаях, когда нет альтернативы. Если процесс затягивается, нужно принимать меры, подключать дополнительных операторов.

Как организовать оптимальную маршрутизацию входящих вызовов

Если компания работает, ориентируясь на статус клиентов, нужно учесть этот фактор в сценарии обработки звонков.  В первую очередь будут обслуживаться постоянные покупатели, заказывающие товары на крупную сумму. Можно настроить маршрутизацию по квалификации операторов. Каждому клиенту предложат нажать определённую цифру. Простые вопросы будут поступать к операторам-новичкам, а звонки, требующие углубленных ответов, – к специалистам.

Как правильно записать голосовое приветствие

Если компания подключила виртуальную АТС, настраивается голосовое меню: каждому позвонившему отвечает автоответчик. Какая информация нужна для приветствия?

Первое сообщение должно быть коротким, информативным. В большинстве случаев достаточно поздороваться с собеседником и назвать компанию. Если после приветствия надо перенаправить вызов квалифицированному оператору, настраивается определенный сценарий соединения. Если же на клиентский звонок может ответить любой сотрудник, голосовое меню дальше задействовать не нужно. Достаточно обозначить время ожидания. Автоинформатор будет сообщать, сколько еще ждать ответа, чтобы звонящий не нервничал.

Call-центр поможет увеличить продажи, если операторы компании смогут принимать входящие вызовы круглосуточно, а автоматическое голосовое меню будет направлять каждый звонок к нужным специалистам.

Бизнес план call-центра — готовое решение для вашего успеха — Статьи

Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, как на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра, как показывает опыт, становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.

Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс, имеющий определенные тонкости, о которых вы не догадываетесь. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы для ваших идей. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.

Для чего нужен call центр?

Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.

Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.

С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.

Смотрите также:

Как создать колл-центр в Украине

Главная / Наши статьи

Одним из элементов успешного бизнеса, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие стабильной связи с клиентом. Сегодня уже сложно представить работу сервисных компаний, Интернет-магазинов или турагентств без службы поддержки клиентов. Но не все из них могут позволить себе собственную службу, а иногда она попросту не нужна из-за сезонности бизнеса. Такие компании готовы выделить бюджет для оплаты услуг Колл-центров, которые сами являются самостоятельным и востребованным бизнесом.

 

Мы постарались вскрыть главные вопросы, ответы на которые являются ключевыми для принятия решения.

 

Позвони мне, позвони…

Как правило, современный Колл-центр (КЦ) работает сразу в нескольких направлениях. От этого зависит как выбор специального оборудования, так и требования к сотрудникам. Поэтому, перед открытием КЦ рекомендуется выбрать его основные направления деятельности: прием звонков, обзвон клиентов, телефонное анкетирования, продажи, телемаркетинг и т. д.

Прежде всего, в услугах КЦ нуждаются компании и организации, чья деятельность завязана на поддержке клиентов: госструктуры, страховики, банки, IT-компании, торговые и сервисные фирмы и т.д.

 

Выбор оргформы не всегда прост. СПД или ООО? Что лучше? Лучший выход — консультация специалиста.

 

Стандартный набор целей, который обычно ставят заказчики перед КЦ, примерно такой:

• организация входящих и исходящих звонков;
• обзвон клиентов при проведении маркетинговых или иных исследований, акций;
• обеспечение коммуникаций на нескольких языках;
• многоканальный телефонный номер для поддержки клиентов, как правило, бесплатный.

На самом деле, имея бюджет, развернуть работу КЦ можно достаточно быстро. Однако, как свидетельствует практика опытных игроков рынка, в последующие месяцы, а то и годы все равно необходимо будет уделять время на шлифовку всяческих нюансов, исправление допущенных ошибок и обучение персонала.
Что касается официального оформления КЦ как бизнеса, каких-то особых требований со стороны государства к ним нет. Поэтому, подойдет любая доступная вам организационная форма — юридическое лицо (ЧП, ООО), или ФЛП. Если вы не ориентируетесь в таких тонкостях, можно обратиться в специализированную юридическую компанию, которая не только сделает все за вас, но и поможет выбрать наиболее подходящую систему налогообложения.

Люди и техника

В организации работы КЦ важным моментом является внимание ко всем деталям процесса. Для размещения КЦ потребуется офис, примерно от 50 кв.м., соответствующий всем санитарным, техническим и противопожарным нормам. Отметим сразу, что отдельные кабинеты для каждого сотрудника КЦ никто не делает — и невыгодно, и такие помещения придется еще поискать. Поэтому отдельные рабочие зоны монтируются с помощью специальных перегородок, как правило, в одном большом помещении.

 

Выбор системы налогообложения — один из ключевых моментов. Грамотная консультация — вот, что вам нужно. И это бесплатно.

 

Важнейшей составляющей этого бизнеса является оборудование. Оно должно быть качественным, иначе один-два сбоя в работе поставят жирное пятно на репутации вашего КЦ, отмыть которое может оказаться не по силам. Итак, для работы КЦ понадобится телефонная линия, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Также не помешает и наличие выделенной линии для стационарного городского номера. Безусловно, потребуется качественный Интернет.

Далее следует закупка компьютеров и установка на них специального программного обеспечения. Стандартные требования к ПО для КЦ — возможность регистрации входящих и исходящих звонков, распределение звонков, голосовое меню, а также хранение данных. Стоит подчеркнуть, что от качества оборудование напрямую зависит и качество услуг, а стало быть, не только имидж вашего КЦ, но и ваших клиентов. Также вам понадобятся офисная техника, мебель, телефонные аппараты и гарнитуры.

Не менее важным этапом организации КЦ будет подбор сотрудников. Очень желательно, чтобы персонал имел базовое понятие в той сфере, на тему которой будут производиться звонки, и мог дать клиентам толковый совет или рекомендацию. Для работы КЦ вам понадобятся:

• менеджер КЦ;
• IT-специалист;
• тренер или специалист по работе с операторами;
• операторы:
• уборщик помещений;
• охранник.

Для обслуживания достаточно больших организаций и фирм потребуется не менее 10-15 работающих одновременно операторов, поэтому при запуске КЦ стоит сразу создать не менее 20 рабочих мест. Для старта небольшого КЦ этого будет вполне достаточно.

В случае, если по масштабам деятельности вашего КЦ штат операторов будет превышать 10-15 человек, то могут также понадобиться:

• супервайзеры для контроля операторов и решения рабочих вопросов;
• HR-менеджер.

Нередко КЦ привлекают для постановки диалогов с клиентами профессиональных психологов, но это может быть и приглашенный специалист. Ведение налогового и бухгалтерского учета лучше поручить специализированным компаниям, предоставляющим бухгалтерские услуги.

Не упустить удачу

Если вы прислушаетесь к вышеуказанным рекомендациям, и вам удастся успешно открыть собственный КЦ, это еще не повод расслабляться. Наладка качественной работы вашего детища — длительный процесс, требующий не только терпения и времени, но и соблюдения еще двух правил в работе КЦ. Помните, что произвести первичную настройку оборудования и обучить персонал — это только половина дела. Для эффективной работы КЦ необходимо постоянно следить за двумя вещами: периодическим техобслуживанием компьютеров, ПО и оргтехники, а также применять регулярные меры по повышению качества обслуживания.

Еще на стадии открытия стоит позаботиться о том, где и как вы будете искать клиентов для КЦ. Не забывайте, что и сегодня одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. Поставьте задачу сотрудникам осуществлять обзвон потенциальных клиентов и предлагать им услуги вашего КЦ. Кроме того, стоит составить коммерческое предложение и сделать рассылки по электронной почте. Скорее всего, представители МСБ, нуждающиеся в таких услугах, лояльно отнесутся к вашим предложениям, поскольку им невыгодно открывать такие же КЦ исключительно для своих нужд. Поэтому искать их можно и нужно всеми доступными способами.

 

Мы создали инфраструктуру, которая поможет вам начать собственный бизнес. ЮрМаркет — лучшее место для старта.

 

Также желательно иметь в запасе список услуг, которые КЦ сможет предоставлять, когда будет временный или сезонный (например, на период летних отпусков) спад в потреблении услуги. Помимо стандартной обработки входящих и осуществления исходящих звонков, это могут быть продажи по телефону или телемаркетинг. Это даст возможность удержаться на рынке даже в условиях жесткой конкуренции.

В общем, если все организовать правильно — установить качественное оборудование, нанять квалифицированных сотрудников и найти хороших клиентов, КЦ может стать успешным и доходным делом. Как это сделать, вы уже знаете, осталось только приступить к делу.

Как организовать колл-центр с нуля: рекомендации Телфин

Рекомендации

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультирование клиентов,
• Проведение различных опросов,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов

руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками.

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь.

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Оставить заявку

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д.

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Оставить заявку

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять:

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением.

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Оставить заявку19 ноября 2020

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

возможностей для малого бизнеса | Стройте бизнес из дома

Сегодня 6 часов утра понедельника, и ваш будильник внезапно разбудит вас. Усталый и раздраженный, вы встаете с постели и спешите приготовиться к очередной рабочей неделе, наполненной рутиной. Вы должны явиться на работу ровно в 9 утра, а в полдень сделать строгий перерыв на обед. Хуже того, вам нужно работать до 18:00, а это значит, что вы не сделаете упражнение, на которое вас пригласил друг. К тому времени, как вы доберетесь до дома в 7 р.м. (или позже, в зависимости от пробок!), вы быстро поймете, что весь ваш день прошел!

Когда вы работаете на традиционной работе, гибкость вашей работы и жизни отсутствует, а ваш потенциальный доход ограничен. Вы должны планировать свою жизнь вокруг работы и выполнять нескончаемый список требований начальника.

Вы знаете, что должен быть лучший способ зарабатывать деньги и находить профессиональное удовлетворение, но вы не знаете, что делать дальше. Один из вариантов — поискать другую работу, но через несколько месяцев вы можете оказаться в такой же несчастной ситуации.Другой вариант — начать концерт, например, прокатиться на машине или заказать доставку продуктов. Но когда вы понимаете, что доход чрезвычайно непредсказуем, а окружающая среда небезопасна из-за COVID-19, вы решаете, что это тоже не лучший выбор.

Вы хотели бы работать на себя, но у вас нет стартового капитала и вы не знаете, как построить бизнес. Мне кажется невероятным найти помещение, которое можно сдать, нанять людей, найти клиентов — этот список можно продолжить. Что теперь?

Начать удаленный малый бизнес

Что, если бы мы сказали вам, что есть способ начать собственный бизнес по поддержке клиентов, работая из дома, и все это с очень небольшими начальными затратами? Именно здесь на помощь приходит платформа Arise®.

Платформа Arise® предоставляет малому бизнесу уникальные возможности. Он связывает бренды из списка Fortune 500, которым требуется поддержка клиентов, для работы из домашних ресурсов.

Клиентские программы на платформе Arise® включают такие крупные корпорации, как Intuit, Carnival Cruise Line и Dick’s Sporting Goods, и многие другие. Вместо того, чтобы клиенты использовали агентов поддержки клиентов в своих обычных телефонных центрах, они сотрудничают с платформой Arise®, чтобы связать их с независимыми предприятиями поддержки клиентов, работающими на дому, которыми руководят такие люди, как вы.

Вот где вы вступаете. Когда вы регистрируете свой бизнес на платформе Arise®, вы можете использовать наши технологии и инфраструктуру поддержки для управления небольшим бизнесом колл-центра, где вы являетесь начальником.

Что нужно знать о построении небольшого бизнеса

с использованием платформы rise®

Большинство возможностей малого бизнеса требуют выхода из дома и ведения личного дела с бесчисленными накладными расходами и многочисленными обязанностями.Но платформа Arise® предоставляет малому бизнесу уникальные возможности в сфере поддержки клиентов. Это вложение в ваше будущее, которое позволит вам, наконец, построить малый бизнес своей мечты, не выходя из дома. Кроме того, нет предела тому, чего вы можете достичь с помощью платформы Arise® — независимо от того, хотите ли вы стать индивидуальным предпринимателем или собираетесь нанять команду агентов по обслуживанию клиентов, которые будут работать на вас. Возможности безграничны.

Независимо от вашей ситуации, платформа Arise® может помочь вам в достижении ваших личных и финансовых целей, открыв вам путь к тому, чтобы стать владельцем малого бизнеса и работать дома в сфере поддержки клиентов.Это беспроигрышный вариант!

Еще лучше, просто представьте себе возможность работы, которую вы можете выполнять, не нарушая свой обычный график. Работа, которая не требует, чтобы вы оставляли своих малышей дома. Возможность, которую вы можете делать из любого места, независимо от вашего местоположения, и в довершение всего, вы — босс!

Ищете ли вы возможности для малого бизнеса или просто пытаетесь улучшить свое финансовое благополучие, платформа Arise® — это первый шаг к тому, чтобы воплотить мечты вашего малого бизнеса по поддержке клиентов в реальность — даже не требуя, чтобы вы уходили твой дом.

Возможности малого бизнеса: краткий обзор преимуществ

• Зарегистрируйтесь, чтобы использовать платформу Arise® и обеспечить исключительное обслуживание клиентов из дома, когда позволяет ваш график.
• Поддержка некоторых из крупнейших компаний мира. Лучшая часть? Вы никому не отвечаете! Вы здесь босс, и у вас есть полный контроль над своим малым бизнесом, в том числе над тем, когда, где и сколько вы хотите работать.
• Выведите свой малый бизнес на новый уровень, наняв команду квалифицированных агентов, которые будут работать на вас.
• Работа на дому — без поездок на работу! Нет одежды на покупку! Никаких расходов на уход за детьми!
• Начать работу проще, чем вы думаете!

Как открыть колл-центр (не нарушая банк)

Поддержка по телефону и продажи никуда не денутся в ближайшее время. Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2020 год , 66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенного канала для любой возрастной группы.

66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенный канал для любой возрастной группы

Это большая часть того, почему центры обработки вызовов по-прежнему играют такую ​​важную роль в создании высокого качества обслуживания клиентов.Потребители по-прежнему ожидают, что агенты колл-центра будут хорошо осведомлены, полезны и терпеливы по телефону. Ваш кол-центр должен постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы поддерживать отношения с ними.

Но создание собственного колл-центра — это большой проект, требующий тщательного планирования, и на его пути легко споткнуться.

Вот пошаговый план, который поможет вам с уверенностью создать лучший колл-центр для вашей компании.

Как открыть колл-центр

Не знаете, как открыть колл-центр? Выполните следующие действия:

Создание колл-центра: контрольный список

1. Определите цель (цели)
2. Определитесь с бюджетом
3. Определите тип вашего call-центра
4. Создайте свою команду
5. Обучите своих сотрудников
6. Найдите подходящее программное обеспечение и инструменты
7. Инвестировать в культуру

1.Определите основную цель (цели) вашего call-центра

Прежде чем углубиться в суть работы колл-центра, сначала спросите себя, , зачем вам .

После того, как вы четко определили основную цель (цели) вашего call-центра, подумайте, что вам нужно для ведения успешного бизнеса call-центра.

Ваша основная цель (цели) будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса:

• Если вы управляете малым бизнесом или стартапом, возможно, основная цель — увеличить генерацию потенциальных клиентов и привлечь новых клиентов или упростить обработку платежей и заказов.
• Если вы отвечаете за крупный бизнес, возможно, ваша главная цель — удовлетворение потребностей клиентов и предоставление более качественной общей поддержки

После того, как ваша основная цель (цели) установлена, вам необходимо использовать показатели центра обработки вызовов, которые могут служить ключевыми показателями эффективности (KPI) для измерения успешности услуг вашего центра обработки вызовов.

Общие метрики колл-центра

• Отказано в очереди: Общее количество клиентов, которые вешают трубку в ожидании разговора с оператором.
• Среднее время обработки (AHT): Средняя продолжительность контакта с клиентом при вызове.
• Среднее время разговора: Количество минут и секунд между ответом оператора на телефонный звонок и повешением трубки.
• Средняя скорость ответа (ASA): Время, необходимое клиенту, чтобы связаться с агентом после того, как он был направлен в нужный отдел и помещен в очередь.
• Отклоненный вызов: неотвеченный вызов, который был активно отклонен агентом.
• Пропущенный вызов: Оставшийся без ответа вызов, который не был принят агентом вовремя.
• Скорость передачи: Процент входящих вызовов, которые операторы переводят другим членам группы или отделам.

Также важно помнить, что цели вашего call-центра, вероятно, будут отличаться от целей контакт-центра.

• Контакт-центры используют несколько каналов (электронная почта, социальные сети, чат и т. Д.)
• Колл-центры сосредоточены исключительно на предоставлении услуг по традиционным телефонным линиям

Колл-центр должен работать более эффективно, поскольку все происходит в режиме реального времени, и не всегда есть время обдумать ответ. На самом деле ожидания от поддержки по телефону выше, чем от любого другого канала — примерно 50% клиентов ожидают ответа менее чем через пять минут.

2. Определитесь с бюджетом для вашего call-центра

Прежде чем вы выберете, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего типа бизнеса, вам нужно придумать бюджет.

Выясните, сколько денег вы реально можете потратить на открытие call-центра. Это может помочь вам определить подробную информацию о том, как будет работать ваш колл-центр, например:

• Количество сотрудников
• Размер и расположение объектов
• Вид техники и инструмента

При выборе бюджета для вашего call-центра вам необходимо начать с составления ежемесячных источников дохода, фиксированных и переменных расходов, чтобы лучше понять, сколько денег вы можете потратить.

Вы можете обнаружить, что создание местного центра обработки вызовов нецелесообразно с финансовой точки зрения, и это поможет вам выбрать надежный вариант удаленной рабочей силы.

3. Определите тип вашего call-центра

Определение основной цели (целей) вашего call-центра поможет вам решить, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего бизнес-плана.

Существует несколько различных типов центров обработки вызовов, каждый из которых имеет уникальные преимущества в зависимости от ваших потребностей.

Входящий vs.исходящий

Вы звоните потенциальным клиентам по телефону с предложениями по телефону? Или вы больше сосредоточены на решении проблем клиентов?

Ответы на эти вопросы помогут вам создать центр обработки вызовов для входящих или исходящих звонков для вашего бизнеса.

Центры входящих вызовов принимают входящие звонки и обычно обслуживаются группами поддержки клиентов. Эти команды помогают клиентам решать проблемы, которые у них возникают с вашим продуктом или услугой.

Этот тип колл-центра обычно идеален для:

• Продукция и / или техническая поддержка
• Обработка платежей и заказов
• Запросы на обновление и продление

Центры исходящих вызовов делают исходящие звонки людям.Обычно ими руководят группы продаж, которые хотят продавать продукт или услугу или собирать рыночные данные, соответствующие более крупным бизнес-идеям.

Этот тип колл-центра обычно идеален для:

• Запись на прием
• Свинец
• Телемаркетинг
• Телефонные продажи
• Исследование рынка

Существует также возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который обеспечивает как входящие, так и исходящие вызовы. Некоторые компании предпочитают гибридную модель, чтобы обеспечить согласованное обслуживание клиентов из одного центра обработки вызовов.

На месте по сравнению с виртуальным

Требуется ли для вашего центра обработки вызовов собственный персонал с большими офисными помещениями или вы ищете удаленное и экономичное решение?

Оба варианта теперь доступны для владельцев бизнеса, и каждый из них имеет свои уникальные преимущества.

Локальные центры обработки вызовов — это физические объекты, где сотрудники звонят или принимают звонки клиентов. Вся команда и все оборудование в одном месте.

Некоторые из преимуществ колл-центра на месте:

• Быстрое личное общение между сотрудниками и руководителями. Все находятся в одном здании, поэтому можно легко связаться друг с другом и решить любые проблемы, связанные с сотрудниками или клиентами.
• Обновления технологий и обучение проще проводить в режиме реального времени. У вас будет больше возможностей четко и лично объяснить нюансы различных технологий.
• Не требуется подключение к Интернету для телефонных звонков. Нет опасений, что вызов прервется из-за нестабильного подключения к Интернету.

Виртуальные центры обработки вызовов являются облачными и не имеют физических возможностей.Члены команды работают удаленно и могут находиться в любой точке мира, если у них есть стабильное подключение к Интернету.

Некоторые из преимуществ виртуального call-центра включают:

• Доступ к наиболее квалифицированным кандидатам со всего мира. Лучшие кандидаты не всегда приезжают из вашей страны. Может быть полезно посмотреть на иностранных кандидатов с более высоким опытом.
• Наличие сотрудников в разных часовых поясах для гибкого графика работы колл-центра.Ваши клиенты могут отдыхать спокойно, зная, что им не нужно ускользать во время обеда, чтобы позвонить в службу поддержки; они могут позвонить, когда у них будет время.
• Экономия денег на оборудовании и дополнительные инвестиции в программное обеспечение call-центра и заработную плату сотрудников. Сводя к минимуму объем производственных и офисных принадлежностей, вы можете сделать свою команду счастливой, предлагая такие вещи, как корпоративные ноутбуки и более высокую оплату.

Опять же, существует возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который имеет как локальные, так и виртуальные компоненты.Это также может быть хорошим вариантом для предложения сотрудникам — гибкости для работы как из удаленного места, так и из офисного помещения, в зависимости от предпочтений сотрудников.

4. Создайте команду колл-центра

Теперь, когда вы знаете, какой тип call-центра вы хотите создать, пришло время собрать команду, которая поможет вам добиться успеха.

Нанимайте лучших сотрудников для вашего call-центра

Легче сказать, чем сделать, найти наиболее квалифицированных кандидатов для работы в колл-центре.Вам нужно начать с очень четкого понимания ваших потребностей.

Составьте список качеств, которыми должен обладать ваш идеальный представитель службы поддержки:

• Нужна ли им возможность работать по гибкому графику?
• Какой у них должен быть предыдущий опыт?
• Должны ли они быть хорошими в светской беседе или сразу перейти к делу?

Ответы на эти типы вопросов помогут вам лучше понять типы кандидатов, которых вы хотите пригласить на собеседование.

Вы также должны четко указать, что нужно иметь по сравнению с тем, что нужно иметь в резюме колл-центра. Многие рекрутеры изо всех сил пытаются найти хороших кандидатов, когда добавляют слишком много обязательных требований. Если есть вещи, которые, по вашему мнению, могут быть ценными, перечислите их как полезные и подведите итоги того, чему вы можете обучить своих сотрудников после их приема на работу.

5. Обучите своих сотрудников

Убедитесь, что ваши сотрудники полностью оснащены для выполнения своих ролей, проводя обучение в рамках настройки вашего call-центра.

Для этого вы можете обучать людей вне офиса, например, в другом колл-центре, онлайн или на месте.

Обучите агентов работе с любыми гарнитурами и телефонными системами, которые использует ваша компания. В виртуальном колл-центре агенты должны получать поддержку в настройке своего удаленного рабочего пространства и быть в курсе всех необходимых инструментов и программного обеспечения, которые использует ваша компания. Направляйте их любыми советами по обучению, которые вы можете им предложить.

Убедитесь, что агенты также обучены надлежащему этикету центра обработки вызовов, и рассмотрите возможность создания сценария центра обработки вызовов, чтобы помочь новым сотрудникам и обеспечить единообразие сообщений бренда.

6. Рассмотрите решение для call-центра BPO

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) означает передачу некоторых операций вашей компании стороннему поставщику или поставщику услуг. В контексте центра обработки вызовов BPO означает передачу входящих и исходящих услуг на аутсорсинг агентам, которые на самом деле не работают в вашей компании.

Это идеальное решение для компаний с ограниченной пропускной способностью, которым требуется немедленная поддержка. Если количество звонков превышает то, что могут поддержать ваши сотрудники, возможно, стоит подумать о решении для call-центра BPO.Вы сможете контролировать большое количество звонков, не нанимая и не обучая новых сотрудников.

Услуги call-центра для входящих вызовов BPO включают:

• Работа с вопросами поддержки
• Обработка заказов
• Отправка

Услуги call-центра для исходящих BPO включают:

• Телемаркетинг
• Телефонные продажи
• Исследование рынка

Решения для колл-центров BPO идеальны, если у вас нехватка кадров и у вас нет возможности нанять и обучить группу новых людей.Как правило, это агенты колл-центра, которые уже имеют опыт работы в отрасли и обладают отличными навыками обслуживания клиентов.

Дополните свой колл-центр этими цифровыми ресурсами

Как минимум, нашим внутренним и цифровым операторам call-центра потребуется высокоскоростной Интернет. Существуют также другие инструменты и программное обеспечение, которые могут вам понадобиться для вашего call-центра.

Вот несколько цифровых ресурсов, которые вы можете использовать, чтобы укрепить свой колл-центр, не нанося ущерба банкротству.

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, которая позволяет совершать звонки через сеть передачи данных, а не через аналоговую телефонную линию.

Прелесть использования программного обеспечения VoIP заключается в том, что оно снижает накладные расходы, связанные с традиционными телефонными линиями. Это означает более низкую стоимость оборудования для вашего call-центра.

Программное обеспечение

VoIP, такое как Zendesk Talk, дает вашей команде больше возможностей принимать звонки в любое время и в любом месте.Все, что им нужно, — это стабильное подключение к Интернету, а ваша компания оплачивает только использованные минуты.

База знаний

Единственное, что всегда объединяет клиентов и сотрудников, — это вопросы. Они хотят или нуждаются в дополнительной информации по конкретному вопросу или теме, чтобы полностью понять ее.

Базы знаний функционируют как библиотека информации для ваших клиентов и сотрудников. Они уполномочены решать свои собственные проблемы, поэтому у представителей службы поддержки есть больше времени для решения сложных вопросов.

Примеры ресурсов базы знаний:

• Образование, академии и учебные программы
• Содержание часто задаваемых вопросов
• Форумы
• Практические статьи и руководства
• Вебинары

Zendesk Guide предлагает программное обеспечение базы знаний, которое поможет вам с легкостью создавать эти ресурсы для ваших клиентов и сотрудников.

База знаний для Slack

Внутренняя справочная служба

Внутренние службы поддержки — это цифровые центры, которые помогают вашим сотрудникам получать всю необходимую поддержку для выполнения своей работы.Представители службы поддержки помогают не только клиентам, но и сотрудникам.

Чтобы упростить эту внутреннюю коммуникацию, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы:

• Ответить на вопросы
• Адрес инцидента
• Запросы на обслуживание

Внутренняя служба поддержки Zendesk служит универсальным центром для сотрудников, которые могут получить всю необходимую помощь при возникновении сложных ситуаций.

5. Поддерживайте культуру поддержки колл-центра

Работа в успешном колл-центре может показаться ошеломляющей для всех, кто участвует в таком большом количестве звонков в течение одного дня.

Вот почему сильное руководство и менеджмент так важны, когда речь идет о том, как работает ваш колл-центр.

Чтобы ваша команда чувствовала поддержку:

• Сохраняйте спокойствие при решении проблем с сотрудниками
• Обращайтесь к ним на регулярной основе, чтобы узнать, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, с которыми вы можете помочь с

Они имеют большое значение для того, чтобы операторы call-центра чувствовали себя счастливыми и получали поддержку, когда им приходилось сталкиваться с потоком звонков в напряженный день.

После того, как вы соберете все части вашего call-центра, убедитесь, что ваш call-центр является удобным местом для работы. Таким образом, вы сможете сохранить своих лучших сотрудников и продолжать привлекать новых, которые со временем будут способствовать его успеху.

Запустите колл-центр сегодня

Даже в эпоху электронных писем, текстов и прямых сообщений иногда разговор с реальным человеком решает проблему быстрее всего. Готовы начать настройку колл-центра? Интегрированное голосовое решение Zendesk синхронизируется со всеми другими каналами и позволяет операторам сразу видеть всю информацию о клиентах.

Как настроить колл-центр с нуля — Контрольный список

Вот некоторые ключевые моменты, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.

1. Подсчитайте необходимое количество сотрудников

Определите основную цель вашего контакт-центра

Первое, что вам следует сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделяя особое внимание вашей цели и задачам.Это также может помочь понять, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.

Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может быть возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию. Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов.

Не догадывайтесь, сколько сотрудников вам понадобится для размещения

Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным.Как только вы определитесь с размером, вы сможете строить все свои технологические, кадровые и офисные потребности на этом.

Гадание о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное пространство — оба этих сценария могут дорого обойтись вам в долгосрочной перспективе.

Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно, об управлении персоналом и планировании ресурсов.

Используйте всю имеющуюся информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится

Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозах и прогнозировании.

Если вы используете услугу на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы и продолжительность звонков, и вы можете обойти это. Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, потребуется ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?

Даже если вы не на 100% уверены в деталях, вам следует сесть со своей командой и выработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать как коллективную точку отсчета для принятия решений позже.

Если вы действительно не знаете, с чего начать, может помочь воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог запустить ряд контактных центров.

Используйте калькулятор Erlang

Калькулятор «Эрланг» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для данного количества звонков.
Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания (например, 90% вызовов, ответ на которые осуществляется за 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и он определяет необходимое количество сотрудников.

На сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора call-центра:

У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Erlang на основе Excel.

Фактор пространства для ваших планов роста в будущем для достижения успеха

На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.

Несмотря на то, что надомная работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.

Если у вас нет опыта управления надомными агентами, постарайтесь не выбирать офисные помещения, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.

Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, было бы неплохо построить место на 350 рабочих мест в качестве запаса для расширения.

Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.

2. Решите, где должен находиться ваш контакт-центр.

Считайте; Подходит ли нам работа на дому?

Более четверти контакт-центров теперь разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, а еще 6,6% в настоящее время делают это в рамках пилотной схемы.

Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры (издание 2019 г.)

Наличие контакт-центра удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, в том числе увеличение кадрового резерва, снижение бизнес-затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.

Однако многие контакт-центры пока не готовы пойти на этот шаг, поскольку выполнение домашних заданий во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.

Это по многим причинам, в том числе:

• Предполагаемые риски безопасности данных
• Использование стороннего поставщика облачных услуг
• Отказ от индивидуального решения по помещению

Однако, если вы запускаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешены преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.

Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, не забудьте прочитать следующую статью, прежде чем начинать контакт-центр с нуля: Подготовка к неожиданностям: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса

Не сосредотачивайтесь только на сокращении времени в пути для управленческой команды

При выборе места расположения нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.

В первую очередь следует сосредоточить внимание не только на сокращении поездок на работу для основной управленческой команды.Фактически, это должен быть последний пункт в списке.

Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь

Хорошей отправной точкой является размышление о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.

Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение вашего контакт-центра рядом с аэропортом или большим городом может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. Принимая во внимание, что если вы предоставляете местную услугу для определенного района, вам следует подумать о найме в этом районе людей, которые уже имеют представление о местной культуре.

Непосредственная близость к головному офису может помочь укрепить идентичность бренда

Вашему бизнесу может быть выгодно создание нового контакт-центра в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.

Это может помочь агентам почувствовать себя более привязанными к бренду и бизнесу в целом, а также создать возможности для переброски агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или маркетинговые отделы.

Убедитесь, что вашим сотрудникам легко приступить к работе

Еще одно важное соображение — посмотреть, как ваши сотрудники доберутся до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на машине и общественном транспорте.

• Есть ли поблизости автобусная остановка или вокзал?
• Согласуется ли расписание движения автобусов и поездов с вашими сменами?

Даже если ваш контакт-центр предлагает удивительные возможности трудоустройства в окрестностях, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться на работу каждый день.

Остерегайтесь парковочных мест

Контакт-центры обычно можно определить по количеству машин, припаркованных на улице и на обочинах возле офисов.

Убедитесь, что вы выбрали место с просторной парковкой!

Для получения дополнительной информации о привлечении лучших специалистов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра

Изучите, чтобы максимально использовать свой бюджет

Также важно учитывать свой бюджет при выборе места для вашего контакт-центра.

Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести исследование, чтобы выяснить, где можно получить максимальную отдачу за свои деньги — без ущерба для таланта и доступности.

В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считали, что их бюджет является серьезной проблемой для работы контакт-центра своей мечты.
Убедитесь, что вы избежите этой ловушки и обеспечите бюджет для вашего контакт-центра.

3. Выберите технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса

Сосредоточьте свой выбор на технологиях вокруг информации, которую необходимо фиксировать

Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется для вашей новой операции.

Вместо этого используйте подход «снаружи внутрь», чтобы помочь вам сделать осознанный выбор технологий, соответствующих вашим бизнес-целям.

Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:

• Какие каналы используют мои клиенты?
• Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
• Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы убедить моих отдельных клиентов?
• Нужно ли мне предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду маршрутизировать свои звонки?

После того, как вы определились с тем, что вам нужно, вы должны также подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе и как они будут формировать пользовательский интерфейс.

Основы

Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 года):

«Приятно иметь»

Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:

Список поставщиков технологий см. В Справочнике помощников центра обработки вызовов

Не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать

Гарнитуры

могут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.

Однако точная марка и модель ваших гарнитур — это решение, которое можно отложить до более поздних этапов процесса планирования. Его даже можно оставить до самого конца, если вы планируете опробовать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия операции.

Единственное решение, которое вам нужно будет спланировать заранее, — это то, хотите ли вы использовать гарнитуры со стандартными настольными телефонами или компьютерной телефонией.

Подробнее о выборе гарнитуры читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры для контакт-центра

Составьте карту пути к покупке и оцените свои процессы

Вам также следует выделить время, чтобы спланировать путь к покупке и подумать о том, как будут работать ваши процессы.

Намного лучше обнаружить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих живые звонки!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, какие ошибки следует избегать.

Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос

Если вы не знаете, сколько запросов на разных языках вы получите, один из эффективных способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — это использовать Google Translate.

Затем у вас может быть «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли вести этот разговор на английском?» профессионально переведены.

Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы обработать эти запросы, не теряя при этом бизнес, а вы почувствуете спрос.

Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.

4. Выделите достаточно времени и ресурсов

На развертывание контакт-центра обычно уходит около 6 месяцев

Запуск контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.

Можно развернуть контакт-центр за 3 месяца (одним нажатием). Однако это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает на всех большое давление.

Однако это реалистичные временные рамки только в том случае, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были нанесены на карту.

Для создания контакт-центра от начала до конца может потребоваться до 2 лет, поскольку нередко этап планирования занимает 18 месяцев, за которыми следует 6-месячный период развертывания.

Но это можно сделать менее чем за неделю….

В ситуации аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить выполнение ваших планов по запуску контакт-центра с нуля.

Однако для этого нет времени правильно настраивать локальное решение. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и получить рекомендации опытного поставщика облачных услуг.

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше»…

Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше», а другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.

Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых есть давно установленные процессы и процедуры.

Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.

Но, в особых случаях, уважаемый поставщик облачных услуг поможет вам быстрее добраться до цели.

Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе

Создание нового контакт-центра — это не побочный проект.

Для управления проектом на постоянной основе потребуется по крайней мере одно лицо из их существующей роли. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.

Наличие надлежащих процессов и управления — ключ к успеху.

Джон Сэвидж

Пример из практики — новый контактный центр Vauxhall в Лутоне

На создание нового контакт-центра

Vauxhall на 350 мест в Лутоне ушло 18 месяцев от начала до конца.

2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до успешного завершения. В проект одновременно принимали участие еще 10–15 человек, в том числе сотрудники отдела финансов и кадров (HR).

«В рамках проекта необходимо было управлять 1000 направлений деятельности, D , не стоит недооценивать! Планируйте больше, планируйте усерднее, планируйте раньше. Даже несмотря на то, что было выделено 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников ».

— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.

Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра

Время, необходимое для завершения вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь построить.

Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.

Например, разница между операцией на 50 и 500 мест в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется дополнительно установить 450 рабочих столов, телефонов и т. Д.

Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени

Вам необходимо учитывать количество каналов, которые вам нужно установить, и соответственно наращивать дополнительное время.

Открытие базового телефонного контакт-центра занимает гораздо меньше времени по сравнению с центром, который поддерживает социальные сети, веб-чат и электронную почту.

Вам также необходимо будет учесть любое дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.

Добавьте «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем

При таком большом проекте маловероятно, что все пойдет по плану.

Чтобы помочь преодолеть это, запланируйте некоторое «буферное время» на период развертывания на случай неизбежных задержек и неизвестных факторов.

5. Наем и обучение перед торжественным открытием

Чтобы нанимать и обучать агентов без офиса, нужно мыслить нестандартно

Если у вас плотный график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.

В этом случае вам нужно будет нестандартно мыслить, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.

• У вас есть поблизости головной офис со свободным конференц-залом?
• Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
• Есть ли у вас местный Центр занятости Plus? У них часто есть места, которые могут использовать местные предприятия.

Интервью на выезде до полного завершения

Даже если здание безопасно в использовании, но не совсем закончено, рекомендуется провести собеседование и обучить своих агентов в другом месте.

Вы хотите произвести хорошее первое впечатление — особенно если вы боретесь за лучшие таланты в своей области — и проведение интервьюируемых по коридорам без коврового покрытия, вероятно, не поможет.

Для получения дополнительной информации о найме, прочтите некоторые из наших статей:

6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре

Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех

Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!

Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему так важно, чтобы у вас были правильные руководители команд и менеджеры, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.

Чтобы получить поддержку со стороны управленческой команды и убедиться, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.

Подробнее о создании отличной управленческой команды читайте в следующих статьях:

Базировать ранние целевые показатели эффективности на таких результатах, как данные о продажах

Для обеспечения того, чтобы ваш новый контакт-центр соответствовал своей цели и вы достигали своих целей, ваши ранние целевые показатели эффективности должны быть ориентированы на результат.

Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.

Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь в привлечении агентов

Вам также следует установить ряд показателей, ориентированных на клиента, чтобы вовлечь вашу команду в достижение поставленных целей по производительности.

Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать у ваших непосредственных сотрудников чувство целеустремленности и заинтересованность.

Хорошие условия сделают ваш контакт-центр отличным местом для работы

Обеспечение хороших условий для ваших сотрудников также важно для создания позитивной корпоративной культуры.

Это может помочь представить ваш новый контакт-центр как университетский городок или университетский городок, нуждающийся во множестве удобств для поддержки вашего сообщества сотрудников.

Основные соображения включают в себя торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованную столовую и веселую комнату для отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.

Если у вас немного больше бюджета, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории отеля?

Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта Call Center Helper, чтобы увидеть проверенные стратегии, которые используют другие контакт-центры.

Дополнительные идеи по превращению контакт-центра в удобное место для работы см. В следующих статьях:

Поэтапный переход может помочь всему уладиться до того, как вы начнете полноценную жизнь

Если вы переводите старый контакт-центр в новый, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы начнете полноценно работать.

Ваш переходный этап может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переносите все контакты из старого помещения в новое. Это дает дополнительное преимущество в том, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом сайте.

Вы можете применить аналогичный подход к совершенно новой операции, вводя новых участников по очереди или запуская по одному каналу за раз в течение вводного периода.

Не идите на компромиссы, которые навредят клиентскому опыту

Важно не идти на компромисс ни в чем, что в конечном итоге навредит клиентскому опыту — от выбора еды в столовой до того, как вы спешите не тем людям в процессе найма.

Если что-нибудь ускользнет, ​​это станет четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения — и это не то сообщение, которое вы хотите найти в своей новой работе.

Контрольный список требований

Вам, вероятно, потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.

С благодарностью:

Плюсы и минусы создания виртуального колл-центра

Виртуальный колл-центр предполагает заключение договоров с предприятиями для ответа и отслеживания телефонных звонков.Поскольку это «виртуальный» центр, он может располагаться в любой точке мира, независимо от местонахождения обслуживаемого бизнеса. Бизнес виртуального центра обработки вызовов может обслуживать предприятия, которые обслуживают входящие службы клиентов или технические вызовы, но не хотят вкладывать средства в специальный штат сотрудников для этой цели. Этот вид бизнеса можно начать быстро и относительно недорого, и он может приносить значительный доход.

Если вы надежны и у вас есть высокопрофессиональный телефонный аппарат, вам, возможно, захочется изучить виртуальный колл-центр.

Плюсы работы в виртуальном колл-центре

Приступая к изучению бизнеса виртуальных колл-центров, обратите внимание на следующие преимущества:

• Если вы ведете бизнес из домашнего офиса, начальные затраты могут быть ограничены компьютером и телефонной системой, которые вам понадобятся, чтобы принимать и маршрутизировать звонки.
• Некоторые виртуальные центры обработки вызовов могут работать как дома. Если вы ведете бизнес из дома, можно добавить дополнительных сотрудников, если они оборудованы для обработки звонков из собственного дома.
• Входящие вызовы могут истощить ресурсы предприятий с большим объемом входящих вызовов, поэтому всегда нужны надежные центры обработки вызовов.
• Если вы общительный человек с отличными навыками работы с людьми, это возможность сделать карьеру, общаясь с другими и помогая другим.
• Вы можете обслуживать местных клиентов, а также клиентов со всего мира через Интернет.

Минусы работы в виртуальном колл-центре

Бизнес с виртуальным колл-центром имеет много преимуществ, но не без проблем.Некоторые из потенциальных проблем при запуске бизнеса виртуального колл-центра включают в себя:

• Даже если у вас был плохой день, вам всегда нужно сохранять оптимизм и позитивный настрой по отношению к абонентам. Когда что-то разваливается, вам все равно нужно иметь неизменно приятный голос, профессиональный этикет по телефону и отличные организаторские способности.
• Звонки могут приходить быстро и часто, и не отставать от них может быть непросто. Просто необходимо преуспевать в быстро меняющейся среде. У некоторых клиентов будет достаточно большое количество звонков, и вам иногда придется манипулировать более чем по одному за раз.
• Необходимое телефонное оборудование может быть дорогим, и вам может потребоваться обучение для умелого использования. Вам нужен высококачественный многоканальный телефон или виртуальная телефонная система, и вы должны быть экспертом в ее эксплуатации.
• Вам может потребоваться гибкий график работы и желание работать по вечерам и в выходные дни, чтобы обслуживать клиентов из разных часовых поясов. Даже местные компании могут обращаться за помощью в колл-центр по вечерам и в выходные дни, когда их собственные офисы закрыты.
• Продвигать бизнес и находить клиентов может быть непросто. Хотя общение с владельцами бизнеса в вашем районе может помочь вам с местными клиентами, вам необходимо иметь план работы с клиентами за пределами вашего района.

Когда вы начнете воплощать в жизнь бизнес-идею виртуального колл-центра, найдите время, чтобы создать бизнес-план, который поможет вам, даже если это быстрая и оптимизированная версия. Учитесь на других распространенных ошибках при запуске, чтобы не повторять те же ошибки при запуске и работе своего бизнеса.

Как открыть колл-центр

В связи с тем, что многие компании имеют функции централизованной поддержки клиентов, популярность центров обработки вызовов возросла. Наличие персонала по обслуживанию клиентов, готового и способного помочь клиентам по телефону, гарантирует, что ваши клиенты останутся довольны вашими товарами и услугами даже после своих первоначальных инвестиций.

Преимущества открытия контакт-центра

Наличие колл-центра для вашей компании дает множество преимуществ. Разделяя и централизуя услуги центра обработки вызовов в одном месте, компании могут постоянно удовлетворять потребности своих клиентов в обслуживании клиентов, регулируя укомплектование персоналом и доступность в соответствии с объемом вызовов.Это гарантирует, что ваши клиенты смогут получить поддержку даже в периоды повышенного спроса, например в праздничные или выходные дни.

Кроме того, существует гибкость, доступная для центров обработки вызовов, которая может быть недоступна для всех других отделов компании. Поскольку колл-центр — это скорее информационный вопрос, наличие хорошо обученного, знающего персонала, знакомого с политикой своего работодателя, им можно управлять из любого места. Это связано не столько с размещением колл-центра в другом часовом поясе, сколько с другой страной.Зачастую обслуживание центра обработки вызовов в другой стране с более низкими затратами на рабочую силу обходится дешевле, чем в Америке, и только по этой причине многие компании перешли с внутреннего центра обработки вызовов на зарубежный.

Технологические изменения в колл-центре

Перед началом 21-го ^{-го и} -го века технология колл-центров находилась в некотором застое. Хотя компании добавили меню для автоматического вызова и контроля качества, эти изменения были незначительными и мало повлияли на удовлетворенность клиентов.Однако примерно в 2000 году многие компании начали переходить от централизованного центра обработки вызовов к виртуальному.

Виртуальный колл-центр состоит из представителей организации, разбросанных по географическому региону, многие из которых работают из дома, а не находятся в одном здании. Хотя некоторые виртуальные центры обработки вызовов действительно используют небольшие здания, многие считают, что предоставление их представителям службы поддержки клиентов возможности работать из дома создает более стабильную рабочую среду и значительно сокращает расходы.Гибкий график и возможность работать из дома привлекательны для сотрудников, в то время как компании больше не нужно оплачивать накладные расходы, связанные с арендой и обслуживанием помещения. Кроме того, исследования показали, что колл-центр, обычно место с высокой текучестью кадров, может резко снизить текучесть кадров, используя виртуальный колл-центр, потому что сотрудники довольны. Наконец, наличие виртуального call-центра означает, что компания не ограничена арендуемым пространством. Если подавляющая часть бизнеса ведется в период Рождества, компания может нанять столько представителей службы поддержки клиентов, сколько потребуют потребители, без необходимости арендовать дополнительное пространство.И наоборот, они не платят за слишком большое пространство в течение других 11 месяцев в году, когда они не так заняты.

Одним из наиболее важных преимуществ виртуального центра обработки вызовов по сравнению с центром, расположенным в центре, является неограниченное количество часов помощи. Многие компании понимают, что наличие представителей службы поддержки клиентов в обычное рабочее время просто не делает их для занятого потребителя. Дело в том, что если у потребителей достаточно денег, чтобы позволить себе продукты определенной компании, они, скорее всего, работают в обычные рабочие часы, и поэтому быстрый звонок в службу поддержки клиентов в течение рабочего дня становится неудобством, а неудобство клиентов — верным способом оттолкнуть и в конечном итоге потерять их.Чтобы смягчить эту озабоченность, многие компании используют виртуальные центры обслуживания клиентов для увеличения своего рабочего времени, и часто эти часы расширяются до круглосуточной доступности. Фактически, многие компании берут сэкономленные деньги на строительстве и других накладных расходах и вкладывают их таким образом непосредственно в улучшение обслуживания клиентов. Используя сэкономленные деньги таким образом, компании думают о долгосрочной перспективе, зная, что доход увеличится, если клиенты почувствуют, что могут доверять компании, у которой они приобрели товар или услугу, и знать, что покупка была началом, а не концом отношения.

В результате упомянутых выше факторов виртуальный колл-центр не только экономит компании деньги на накладных расходах, но и может реально увеличить доход. Это связано с тем, что довольный клиент, которого не заставляли ждать непомерно долгое время просто потому, что он позвонил в компанию 20 декабря ^{-го числа} , более охотно распространяет информацию о качественном обслуживании клиентов, которое они получили, чем если бы они этого не сделали. . Ни для кого не секрет, что, предлагая людям товары или услуги, клиенты с большей вероятностью расскажут о плохом обслуживании, чем о хорошем.С Интернетом этот факт как никогда актуален. Кроме того, довольный клиент с большей вероятностью предоставит повторный заказ.

Ниже вы найдете ссылки на дополнительную информацию о call-центрах по всему миру.

The Global Call Center Report (PDF) — крупномасштабное исследование Корнельского университета по управлению центрами обработки вызовов и практике найма в регионах по всему миру.

Сколько людей должно работать в колл-центре? (PDF) — В этом документе исследуется оптимальное количество сотрудников в любом кол-центре, а также способы наилучшего вознаграждения этих сотрудников.

Эффективное управление центром обработки вызовов (PDF) — Это исследование указывает на важность управления человеческими ресурсами для работы высокопроизводительного центра обработки вызовов.

Национальная ассоциация центров обработки вызовов — Начиная с 2005 г., NACC предлагает качественную информацию и исследования, чтобы помочь своим членам управлять лучшими центрами обработки вызовов.

Аутсорсинговые центры обработки вызовов возвращаются в дома США — отчет NPR о росте числа виртуальных центров обработки вызовов в Америке.

Основное руководство по центрам обработки вызовов VoIP — Как передача голоса по протоколу Интернет (VoIP) может положительно повлиять на эффективность центра обработки вызовов компании.

Следует ли использовать аутсорсинг? — Статья о плюсах и минусах аутсорсинга call-центров.

Создание колл-центров — Подробная информация о лучших способах открытия колл-центра.

Запуск центра обслуживания клиентов в Индии (PDF) — Информация для компании, которая решает передать свои услуги поддержки клиентов на аутсорсинг в Индию.

Топ-10 показателей центра обработки вызовов и их значение для вас. Измерение успеха в центре обработки вызовов — ключ к удовлетворению потребностей клиентов. Это 10 таких измерений.

Что вам нужно, чтобы начать свой бизнес в колл-центре?

В связи с растущим интересом компаний к лучшему взаимодействию со своими клиентами, им также возросла потребность в централизованном и организованном центре обработки вызовов для этой цели. Это правда, что есть крупные компании, предоставляющие эту услугу, многие из них ориентированы на крупных клиентов; но правда в том, что во многих случаях стартапы и малые предприятия иногда не имеют ресурсов или знаний, чтобы самостоятельно создать центр обработки вызовов, ни бюджета, чтобы полагаться на эти крупные компании.Это место может быть возможностью для тех, кто хочет посвятить себя предложению структуры агентов и телефонной платформы, чтобы стартапы и малые предприятия могли получить подходящий колл-центр по низкой цене и адаптированный к их размеру и клиентам.

Хотя колл-центр можно использовать для совершения и приема звонков, в основном существует 2 общие модели, которые применяются для предложения определенных услуг.

Агенты, устройства и местонахождение вашего call-центра

Независимо от типа вашего call-центра, у вас должны быть агенты, способные работать с клиентами в разных настроениях, не теряя контроля, особенно в вопросах поддержки, обслуживания клиентов или взыскания долгов.Что касается местоположения, если вы используете виртуальную телефонную систему, вам потребуются только компьютеры и стабильное подключение к Интернету, и даже ваши агенты могут работать из дома, что может снизить ваши первоначальные затраты. Как правило, эти начальные затраты определяются выбранной вами телефонной системой, традиционная, более дорогая из-за установки, настройки и обслуживания телефонных станций, в то время как облачная телефонная платформа, такая как Toky, позволяет вам начать работу только с теми устройствами, которые вы уже есть и хорошее интернет-соединение.

Центр входящих звонков

Это центры обработки вызовов, в которые поступает большинство вызовов, и, хотя исходящие вызовы и делаются, на самом деле их очень мало. Эти центры обработки вызовов обычно используются для:

• Техническая поддержка товаров и услуг
• Служба поддержки клиентов
• Доставка товаров и услуг на дом
• Жалобы и претензии
• Управление клиентами
• Информация о заказах электронной коммерции или доставке на дом
• Телемаркетинг

Исходящие вызовы обычно связаны с отслеживанием клиентов или обращений.

Что вам нужно для создания центра обработки входящих вызовов?

Чтобы запустить колл-центр, ориентированный на прием звонков, необходимо иметь:

• Легко предлагайте телефонные номера : Вы должны иметь возможность предлагать своим клиентам возможность добавлять телефонные номера в разных странах или переносить существующие телефонные номера. Вы также можете предложить интеграцию с бесплатными телефонными номерами, если этого требует клиент. Вы должны иметь в виду, что с бесплатных номеров взимается поминутная плата за входящие звонки, а также может потребоваться плата за активацию.

• Структура агента: Для оптимизации ваших ресурсов важно, чтобы вы могли назначать разные группы агентов по телефонным номерам каждого клиента, поскольку агентам нецелесообразно или не рекомендуется отвечать на звонки из разных компаний одновременно. время.

• CRM, интегрированная с вашей телефонией: Как для вашего внутреннего управления, так и для повышения ценности, предлагаемой вашим клиентам, интеграция вашей телефонной системы с CRM может упростить задачу, поскольку в одном месте будут собраны связанные контакты каждого из ваших клиентов, в дополнение к обслуживающим их агентам.

• Возможности исходящих вызовов по низкой цене: Хотя большинство ваших вызовов являются входящими, вашим агентам может потребоваться позвонить клиентам, чтобы принять меры по любому делу, и стоимость этих вызовов должна иметь хорошую цену за минуту.

• Отчеты центра обработки вызовов: У вас должна быть возможность создавать отчеты по агенту, номеру телефона и другим элементам, которые помогут вам как измерять производительность вашего центра обработки вызовов, так и сообщать о своей деятельности своим клиентам в качестве поддержки для ваших счетов, в зависимости от вашей бизнес-модели.

• База знаний: Специально для служб поддержки очень важно предоставить вашим агентам структурированную информационную базу, которая позволит им быстро и легко находить проблемы и запросы вызывающего абонента, а также возможные решения и процедуры.

• Эскалация звонка: Если у одного из ваших агентов нет знаний для обработки дела, вы должны иметь возможность передать звонок одному из членов вашей группы, который более квалифицирован для решения каждого дела.

С помощью Toky вы можете настроить центр входящих звонков и отвечать на звонки не только с телефонных номеров в более чем 60 странах, но также с веб-сайтов и страниц Facebook. Попробуй Toky бесплатно!

Центр исходящих вызовов

Это колл-центр, где большинство звонков исходящие. Эти центры обработки вызовов обычно используются для:

• Исследование рынка
• Телефонные опросы
• Услуги по взысканию долгов
• Продажа товаров или услуг

Что вам нужно для настройки центра обработки исходящих вызовов?

Чтобы запустить call-центр, ориентированный на исходящие звонки, необходимо иметь:

• Емкость исходящих звонков с низкой ценой за минуту: В этой модели центра обработки вызовов исходящие звонки являются критическим элементом стоимости, поэтому наличие хорошей цены за минуту для международных звонков является ключевой частью вашей бизнес-модели для правильной работы.Вы должны помнить, что поминутные цены могут варьироваться от страны к стране, поэтому вы должны очень хорошо определить со своим клиентом, какие страны должна обслуживать ваша команда агентов, прежде чем делать предложение.

• Интеграция CRM с вашей телефонной системой: Интеграция вашей телефонной платформы с CRM становится очень важной, если вы хотите отслеживать все звонки, сделанные каждым агентом в течение дня, и измерять количество звонков, а также записывать успешные конверсии.

• Отчеты центра обработки вызовов: Как и в модели центра обработки вызовов для входящих вызовов, отчеты телефонной платформы имеют решающее значение для измерения производительности вашей команды и отслеживания затрат на звонки.

Виртуальные телефонные системы и ваш бизнес-колл-центр

Облачная телефонная система — отличный выбор, если вы хотите начать свой бизнес в колл-центре, поскольку она предлагает отличные функции и гибкость, необходимую для добавления и удаления телефонных номеров и агентов по мере необходимости.Поскольку вы пользуетесь облачным сервисом, ваши ежемесячные расходы могут быть включены в цену, которую ваш клиент платит за наличие колл-центра. Даже поскольку виртуальная телефонная система представляет собой услугу на базе Интернета, ваши агенты могут отлично отвечать и совершать звонки из собственного дома, что еще больше снижает эксплуатационные расходы вашего бизнеса.

Toky также предлагает премиум-функции для увеличения вашего портфеля услуг; в их число входят:

Вы и ваши клиенты можете легко и по доступным ценам улучшить процессы продаж и обслуживания клиентов.

С Toky вы можете получить отличные цены за минуту для международных звонков, а также интеграцию с различными CRM, которые помогут вам лучше оценивать процесс продаж. Попробуй Toky бесплатно!

Как запустить колл-центр в 2021 году

Служба поддержки клиентов изменилась. Технологии и другие удобства повысили ожидания как клиентов, так и сотрудников, и ожидается, что центры обслуживания, такие как центры обработки вызовов, последуют за развитием событий.

Неудивительно, что ожидания клиентов выше, чем в прошлом, а также они стали умнее и информированнее, чем когда-либо.

У клиентов есть множество каналов, по которым они могут изучать обзоры, сравнивать продукты… и связываться с компаниями и их группами обслуживания.

Но когда дело доходит до обслуживания, единственный канал, который не изменил своей популярности и эффективности, — это телефон . Большинство потребителей признают, что, оказавшись в затруднительном положении, они предпочтут поговорить с реальным человеком, чем поболтать с ботом или просмотреть статью в базе знаний.

Нельзя сказать, что присутствие многоканальной службы поддержки клиентов не важно (и мы поговорим об этом позже), но это все же показывает, насколько важны центры обработки вызовов для обслуживания клиентов и удержания клиентов.

Вот почему мы создали это руководство. Колл-центры остаются важнейшим элементом в рецепте обслуживания клиентов, и к тому времени, когда вы дочитаете эту статью, вы будете точно знать, как создать такой центр, который поддерживает как успешный бизнес, так и ваших клиентов.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это специальный офис представителей, созданный для приема и обработки большого количества телефонных звонков от клиентов и потенциальных клиентов.Колл-центры обслуживания клиентов предоставляют информацию о продуктах или услугах компании и поддерживают их.

Центры обработки вызовов

могут быть организованы для решения ряда бизнес-задач, включая входящие и исходящие звонки для отдела продаж и маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и т.д.

Почему центры обработки вызовов важны?

Несмотря на рост числа цифровых каналов обслуживания и поддержки, центры обработки вызовов продолжают оставаться неотъемлемой частью компаний по всему миру.Почему?

Например, почти 75% клиентов предпочитают голосовую связь — посредством телефонного звонка — любому другому каналу обслуживания клиентов. Это особенно актуально, когда клиенты недовольны.

Кроме того, 73% клиентов «влюбляются» в компанию из-за опыта работы с доброжелательными представителями службы поддержки. (С другой стороны, более 82% клиентов перешли в другое место из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов.)

Центры обработки вызовов

являются продолжением вашего бренда и предоставляют больше возможностей для взаимодействия и привлечения постоянных клиентов.Они также являются продолжением вашего маркетинга — 72% клиентов расскажут как минимум шести другим людям о хорошем опыте обслуживания клиентов. Если я когда-нибудь слышал это из уст в уста, то это маркетинг.

Ничто так не заменит общение с человеком, особенно когда у вас есть насущная проблема.

Какими бы полезными ни были живые чаты, статьи из базы знаний и форумы, предложение вашим клиентам возможности пообщаться вживую с экспертом может иметь большое значение между случайным клиентом и постоянным клиентом.

В следующем разделе мы подробно расскажем, как создать эффективный колл-центр.

Как открыть колл-центр

1. Определите свою цель
2. Расставьте приоритеты для своих сотрудников
3. Организуйте свои процессы
4. Орудия техники и оборудования
5. Оцените свое влияние и отчетность

Call-центры включают в себя больше, чем комнату, полную телефонов и людей, которые могут им ответить.

Эффективные центры обработки вызовов, которые вносят вклад в чистую прибыль вашей компании, требуют баланса и сочетания многих важных компонентов, большинство из которых потребуют постоянного развития. Давайте рассмотрим эти компоненты ниже.

1. Определите назначение вашего колл-центра.

Прежде чем погрузиться в вопросы найма, обучения и технологий, начните с простого вопроса: «Почему?»

Заблаговременная постановка миссии и целей поможет вам справиться с любыми изменениями и проблемами, которые могут возникнуть в будущем.Задайте эти вопросы себе и своей команде.

• Для чего нужен ваш колл-центр? Что от этого нужно вашей компании?
• Каковы ваши цели и задачи?
• Как выглядит успех и как его измерить?
• Какова ваша миссия и как она согласуется с миссией вашей более широкой команды и бизнеса?

Эти ответы послужат ценным планом при расширении команды колл-центра, найме новых представителей и измерении воздействия на бизнес (о чем мы поговорим позже).

2. Расставьте приоритеты для сотрудников колл-центра.

Качество обслуживания клиентов компании зависит от качества ее персонала. Таким образом, чтобы определить приоритетность клиента, ваш колл-центр должен в первую очередь расставить приоритеты для ваших сотрудников. Вот как это сделать.

Качественная команда call-центра начинается с приема на работу. Хотя вы не всегда можете избежать текучести кадров, вы можете организовать непрерывный процесс найма, который упростит добавление новых агентов и сотрудников в вашу команду, когда это необходимо. Прежде чем мы перейдем к этому процессу, давайте рассмотрим различные типы персонала, необходимые для успешной работы колл-центра.

• Менеджер центра обработки вызовов наблюдает за центром обработки вызовов и служит связующим звеном для более широкой группы обслуживания клиентов и остальной части компании. Они несут ответственность за определение миссии и видения центра обработки вызовов и следят за тем, чтобы команда соответствовала своим целям и задачам по производительности. Они также работают с руководителем группы над установлением процессов, политик и стратегии центра обработки вызовов.
• Руководитель группы управляет группами агентов и представителей центра обработки вызовов и служит связующим звеном с руководством и более широкой группой обслуживания клиентов.Они управляют повседневными операциями колл-центра и следят за тем, чтобы агенты придерживались установленных процессов, политик и стратегий. Руководители групп также хорошо разбираются в продуктах и ​​услугах компании на случай, если им понадобится позвонить на место или получить прямые запросы от клиентов.
• представителей (или агентов ) принимают и обслуживают телефонные звонки клиентов в соответствии с процессами и задачами call-центра. Они могут специализироваться на поддержке продукта, технической поддержке или других компонентах обслуживания клиентов.Представители также несут ответственность за проверку информации о клиентах и ​​регистрацию любых взаимодействий с программным обеспечением. (Мы поговорим о технологиях call-центра подробнее позже.)
• Инструктор центра обработки вызовов управляет новыми представителями центра обработки вызовов и отвечает за обучение нового персонала целям, политикам и процессам центра обработки вызовов. Тренер может быть опытным представителем или руководителем группы, либо компании могут отдать на аутсорсинг процесс обучения своего call-центра.Этот человек также отвечает за то, чтобы команды колл-центра были в курсе последних тенденций в области обслуживания клиентов и технологий.
• Аналитик центра обработки вызовов , как и инструктор, хорошо разбирается в процессе обслуживания клиентов и может тщательно изучить работу центра обработки вызовов, чтобы определить, где и как ее можно улучшить. Аналитик может прогнозировать потребительский спрос и сообщать об ожидаемых объемах вызовов, определять, какие конкретные ресурсы необходимы для приема этих вызовов, а также предоставлять другие статистические данные о деятельности центра обработки вызовов.Аналитик помогает колл-центрам выполнять поставленные задачи и задачи.

Независимо от должности, все сотрудники call-центра должны обладать отличными коммуникативными навыками. Они также должны уметь сохранять и объяснять информацию о продуктах или услугах и проявлять исключительное терпение и дисциплину. Следите за этими навыками при приеме на работу и найме в колл-центр.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : команда удаленного центра обработки вызовов. Технологии позволили создать больше виртуальных центров обработки вызовов — облачные платформы (например, HubSpot Service Hub), инструменты обмена сообщениями в реальном времени (например, Slack) и другие технологии, позволяющие сотрудникам оставаться на связи с клиентами и друг с другом.Кроме того, удаленные команды сокращают накладные расходы и позволяют нанимать талантливых людей со всего мира (которые могут лучше обслуживать ваш custom rs со всего мира). Конечно, это требует большей дисциплины и ответственности и может затруднить создание сплоченной команды, но мы поговорим подробнее о том, как бороться с этим с помощью методов обучения и построения команды.

Наем сотрудников имеет решающее значение, но это всего лишь полдела. Чтобы создать лучшую команду call-центра, вы также должны инвестировать в обучение.Работа в колл-центре может быть сложной, а текучесть кадров может отрицательно сказаться на стабильном и качественном обслуживании. Уже недостаточно нанимать хороших сотрудников; компании должны упорно трудиться, чтобы обучать и удерживать их.

Обучение работе с клиентами и поддержке может быть длительным процессом, но оно того стоит, чтобы развивать и мотивировать ваших сотрудников.

Вот несколько важных вещей, о которых следует помнить при обучении персонала вашего call-центра.

• Начните обучать своих сотрудников до того, как они начнут работать.При приеме на работу каждого нового сотрудника отправьте в свой кол-центр справочник или онлайн-обучающие видеоролики, чтобы они могли подготовиться к тому моменту, когда они войдут в дверь в свой первый день.
• Практикуйтесь с ролевыми играми и ложными звонками. Это дает новым сотрудникам возможность проверить свои навыки обслуживания клиентов и знание ваших продуктов или услуг.
• Назначьте новый персонал существующему представителю или руководителю группы. Поощряйте сотрудников скрывать звонки в реальном времени, делать заметки и, в конечном итоге, принимать звонки от реальных клиентов.
• Регулярно повторяйте обучение, чтобы ваш персонал всегда был в курсе последних событий.

После обучения, как вы можете стимулировать сотрудников своего call-центра работать и оставаться на связи? Вот несколько идей.

• Поощряйте сотрудников поддерживать отношения наставника и подопечного помимо обучения.
• Сделайте ставку на боевой дух команды. Спонсируйте мероприятия по построению коллектива и подумайте о том, чтобы предоставить вашей команде регулярный обед или другую возможность для общения за пределами их повседневной работы.
• Обеспечение целевого коучинга, который развивает конкретные навыки и решает индивидуальные проблемы. Запланируйте еженедельные индивидуальные встречи, чтобы ваши сотрудники могли выразить свои потребности и жалобы наедине.
• Геймифицируйте повседневную деятельность и мотивируйте сотрудников, когда они достигают целей и задач. Отображайте таблицы лидеров или диаграммы целей, чтобы сотрудники могли делиться своими победами и поощрять друг друга.
• Уточните потенциальную карьеру каждого сотрудника после того, как вы его наняли. Объясните, как они могут развиваться в своей должности и в вашей компании.

Обучение и удержание — это итеративный процесс. Мы рекомендуем протестировать несколько методов, чтобы увидеть, какой из них лучше всего подходит для нужд вашей компании, а также для структуры и целей команды. Как всегда, привлекайте сотрудников колл-центра, так как они могут предоставить ценную информацию о том, что работает, а что нет. В конце концов, они для вас приоритет.

3. Организуйте процессы своего call-центра.

Итак, вы определились с миссией своего call-центра и наняли замечательную команду. Вы готовы отвечать на звонки, верно?

Не совсем так.Как мы уже говорили выше, колл-центры включают не только телефоны и людей. Успешные и эффективные центры обработки вызовов работают без сбоев, потому что они следуют установленному процессу. Процессы сокращают время ожидания и помогают быстрее решать проблемы, что делает клиентов более счастливыми.

Процесс вашего call-центра состоит из внутренних процедур и практик, которым ваша команда будет следовать каждый день. Вот несколько вопросов, на которые ответит ваш процесс.

• Что будет, когда зазвонит телефон? Когда ваши представители ответят, что они скажут?
• Что будет, если представитель не сможет ответить на вопрос? К кому или к чему они обратятся?
• Как представители будут отслеживать каждый запрос клиента и получать ли на него ответ?
• Что будет после завершения разговора?
• Как обеспечить соответствие повседневных процедур общим целям центра обработки вызовов?

Сначала определите, как вы будете принимать звонки.Воспользуйтесь нашим руководством по построению стратегии входящих звонков. Определите, как ваши клиенты могут связаться с вами, как ваши представители будут отвечать на эти звонки и сколько они получат.

После того, как вы определились с этой стратегией, создайте сценарии своего call-центра. Сценарии — это заранее написанные подсказки, которым ваши представители будут следовать при разговоре с клиентом. Отличных скриптов:

• Клиентоориентированность
• Разговорный
• Уверенно
• Гибкий

Чтобы создать успешные сценарии, работайте со всей командой — от менеджеров до представителей — чтобы обрисовать актуальный фирменный язык.Попросите своих представителей взвесить то, что они хотели бы сказать, и отработайте сценарии, прочитав их вслух. Избегайте создания искусственного, неестественного языка… ваши клиенты сразу его узнают.

Также обратите внимание, что мы сказали, что сценарии Excel являются гибкими . Скрипты колл-центра столь же важны для обеспечения последовательного и тщательного обслуживания, но они не всегда могут предсказать, что клиенты скажут или спросят. Поощряйте свою команду отказаться от сценария, если это необходимо, и убедитесь, что они знают все о ваших продуктах и ​​услугах на тот случай, если вопрос или проблему невозможно решить с помощью сценариев.

Если ваши представители не могут ответить на вопрос (или клиент просит поговорить с вышестоящим руководителем), опишите, как представители могут передать проблему на более высокий уровень. Убедитесь, что этот процесс доведен до сведения всей вашей команды, и проведите несколько тренировочных пробежек, чтобы устранить любые препятствия или пробелы в обслуживании.

(Также убедитесь, что ваша команда знает о других вариантах самообслуживания вашей компании, таких как ваша база знаний, ответы на часто задаваемые вопросы, видео и форумы, и пусть они поделятся ими с клиентами.)

Наконец, определите процесс записи звонков и запросов клиентов вашей командой.Независимо от того, используете ли вы ручной или цифровой процесс (о котором мы поговорим дальше), убедитесь, что ваша команда согласована и последовательна в процессе отслеживания. Последовательность является ключевым моментом при анализе производительности, понимании влияния на бизнес и анализе возможностей улучшения работы вашего call-центра.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Аутсорсинг колл-центра. Если открытие call-центра выходит за рамки вашего бюджета, подумайте о привлечении вашего call-центра к аутсорсингу. Если вы решите, что это хорошо подходит для вашего бизнеса, аутсорсинг может сэкономить ресурсы и предложить более гибкие варианты обслуживания клиентов.

4. Внедрение технологий и оборудования для call-центров.

Колл-центры не могут работать без современных технологий — и мы говорим не только о телефонах. Сегодня наиболее успешные центры обработки вызовов оснащают свои команды множеством вариантов программного обеспечения и оборудования, чтобы обеспечить бесперебойную работу и предоставление наилучшего обслуживания.

Сделайте свою команду комфортной с помощью такого оборудования, как компьютерные мониторы, клавиатуры, удобные гарнитуры и эргономичные кресла. Кроме того, такие технологии, как системы передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP), системы автоматического распределения вызовов (ACD) и системы интерактивного голосового ответа (IVR), помогают представителям легко принимать и выполнять звонки клиентов.

Отличные центры обработки вызовов отличает исключительное программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как HubSpot Service Hub.

Это программное обеспечение может…

• Держите свою команду на связи, особенно если у вас есть удаленная рабочая сила.
• Помогите своей команде персонализировать запросы клиентов и избежать повторения, получив доступ к недавно отслеженным звонкам и подробным профилям клиентов.
• Отслеживайте эффективность своей команды и помогайте определять, что работает, а что нет.
• Ваши клиенты помогут сами себе, вместо того, чтобы полагаться на ваш колл-центр — тем самым снимая давление со стороны вашей команды.

Рассмотрите возможность инвестирования в специализированное программное обеспечение для обслуживания клиентов для вашего call-центра. Как только вы наберете определенное количество звонков, отсутствие CRM для отслеживания взаимодействий или инструментов повышения производительности для максимизации производительности вашей команды в конечном итоге приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов. Кроме того, этот тип программного обеспечения предоставляет инструменты, которые делают ваших сотрудников счастливыми, а клиентов — более счастливыми.

👉🏼 Рассмотрим на 2019 год : Многоканальное взаимодействие и обновления. Независимо от того, связывался ли клиент с вами через чат, электронную почту или телефон, клиенты не хотят повторяться … они ожидают, что представители службы (как и продавцы) будут знакомы со всеми и всеми точками соприкосновения. Звучит сложно? HubSpot Service Hub может помочь.

5. Оцените свое влияние и отчетность.

Ожидания клиентов постоянно меняются, поэтому для обеспечения наилучшего обслуживания ваш колл-центр должен постоянно развиваться.То, что работает в одном квартале, может не работать в следующем. Как узнать, что и когда нужно менять? Регулярно оценивая производительность и цели вашего call-центра.

Создайте для своей команды процесс постоянного отслеживания важных показателей колл-центра, таких как удовлетворенность клиентов, качество контактов и процент отказов. (Подсказка: программное обеспечение для обслуживания клиентов может очень помочь.)

Это позволит выявить важные тенденции и закономерности, которые покажут вам, что работает, а что нет. Почти 80% предприятий используют показатели удовлетворенности клиентов для анализа и улучшения собственных услуг.

Хотите знать, как складываются ваши показатели? Вот некоторые базовые показатели, установленные Call Center Helper и Международной финансовой комиссией.

• 90% звонков должны завершиться довольным клиентом. [Удовлетворенность клиентов]
• 70-75% вопросов решаем при первом звонке. (Примечание. «Решение» является субъективным в зависимости от того, как его определяет команда вашего call-центра.) [Удовлетворение при первом звонке]
• Call-центры должны отвечать на 80% звонков в течение 20 секунд.[Качество связи]
• Только 5-8% вызовов должны быть отброшены до разрешения. [Уровень отказов]

Еще один способ контролировать производительность и понять влияние вашего call-центра — это спросить своих клиентов. Люди не стесняются делиться своим опытом обслуживания клиентов — на самом деле, исследование, проведенное в Великобритании, показало, что 57% клиентов оставляют отрицательные отзывы о компании, а 37% — в социальных сетях.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще делиться своим опытом, предложив опрос по обслуживанию клиентов.Проведите опрос по телефону или по электронной почте. Это не только поможет вам контролировать работу вашего call-центра, но также поможет вашим клиентам почувствовать, что их слышат и уважают.

Сбор отзывов из первых рук (например, вашего Net Promoter Score®) ставит ваших клиентов в центр внимания. Это завершает вашу маховиковую петлю, превращая клиентов в промоутеров, которые эффективно продвигают ваш бизнес для вас.

Запустите свой колл-центр

Колл-центр — это вечный инструмент обслуживания клиентов.Даже если появятся дополнительные каналы поддержки клиентов, они никогда не заменят оперативность и достоверность телефонного звонка.

Успешные колл-центры также могут поддержать общий бренд и прибыль вашего бизнеса. Представители являются продолжением бренда вашей компании и могут превратить ваших клиентов в промоутеров и маркетологов.

Используйте это руководство, чтобы создать и запустить эффективный колл-центр, который сделает ваших клиентов счастливыми. И помните, пока вы расставляете приоритеты в отношении людей и процессов, в центре внимания будут находиться клиенты.

.