Колл центр как бизнес: Бизнес план колл-центра с расчетами

Статья «Как создать колл-центр с нуля и сделать его эффективным» на Zebratelecom

Любой бизнес в сфере продаж или услуг требует стабильной связи с потребителями, и многих предпринимателей интересует: как создать колл-центр? Как отладить эту взаимосвязь с наименьшими материальными и трудовыми затратами?

Зачем нужен call-центр, стоит ли в него вкладываться

В основе успешных взаимоотношений с потребителями лежит качество обслуживания. Когда потенциальный клиент звонит в компанию, ему приходится взаимодействовать с оператором. От компетентности, дикции, вежливости специалиста зависит успех переговоров. Компания получит нового лояльного клиента или же он останется недоволен и позвонит конкурентам?

Эксперты отмечают: правильный подход к организации колл-центра позволяет повысить продажи на 30–50%, в зависимости от сферы бизнеса. Этот сервис необходим банкам, IT-компаниям, интернет-магазинам, страховщикам, перевозчикам, государственным учреждениям.

Если деятельность компании предусматривает живое общение и поддержку клиентов, стоит создать колл-центр, эффективно решающий эти задачи. Как показывают маркетинговые исследования, люди сегодня готовы больше платить за качественное обслуживание. И наоборот, если первый опыт общения не устраивает потребителя, он, с большой вероятностью, позвонит конкурентам.

Когда компания открывает call-центр с профессиональными операторами, отток клиентов значительно сокращается, а пропущенных входящих звонков практически не бывает.

 

Что необходимо для создания эффективного контакт-центра

Специфика работы сервиса определяется основной деятельностью компании. Какие задачи стоят перед бизнесом, насколько сложно их решить? Операторы могут выполнять следующие функции:

• просто принимать входящие вызовы;
• обзванивать клиентскую базу с целью маркетинговых исследований;
• информировать клиентов об актуальных акциях;
• вести переговоры на иностранных языках.

Для организации этой структуры важны профессиональный подход и внимание к деталям. Компании обычно приобретают для колл-центров многоканальные номера, бесплатные для звонящих. Это еще один инструмент, влияющий на лояльность клиентской аудитории и прибыльность бизнеса.

С чего начать:

• определить цели и задачи отдела;
• найти помещение, где подключены необходимые каналы связи;
• приобрести номер телефона, лучше бесплатный федеральный 8 800;
• оборудовать удобные рабочие места для операторов;
• нанять квалифицированных сотрудников.

 

Расходы на работу колл-центра

Отдел должен стабильно функционировать. Для бесперебойной работы контактного центра потребуется специализированное ПО. С его помощью можно будет выполнять маршрутизацию входящих звонков, собирать статистику переговоров. Однако мало приобрести программы и оборудование, обучить штатных сотрудников. Необходимо постоянное техническое обслуживание телефонных линий, нужна поддержка программного обеспечения. Руководству придется контролировать работу операторов. Эти мероприятия отнимут время и силы.

Большую часть затрат составит зарплата сотрудников. Сколько операторов нужно для работы колл-центра? Следует просчитать потенциальную нагрузку и определить число сотрудников, которые будут принимать звонки. Если персонала недостаточно, клиентам придется ждать дольше, снизится уровень обслуживания, упадут продажи. «Лишние» же работники принесут компании неоправданные издержки.

Для расчета количества операторов и производительности колл-центра применяется калькулятор Эрланга. Определите трафик звонков в час, допустимый интервал задержки ответа, среднюю длительность разговора и постобработки звонка. Внесите эти цифры в онлайн-калькулятор. На основе полученных данных по специальной формуле он подсчитает оптимальное число сотрудников. При расчете количества операторов для исходящего обзвона учитываются средняя продолжительность разговора и норматив звонков на одного сотрудника в час.

Как вариант, можно заказать у сторонней компании услугу «call-центр», отдав эту работу на аутсорсинг. В таком варианте есть плюсы. Заказчик ставит цели, подрядчик их выполняет, используя собственное оборудование и свой обученный персонал; он же урегулирует все проблемы. В ряде случаев аутсорсинговый контакт-центр обходится дешевле собственного. Это имеет смысл, например, при сезонном ведении бизнеса.

 

Колл-центр, организованный на базе IP-телефонии

Если вы решили все же создать с нуля свой call-центр, рассмотрите возможные пути экономии. Проще всего организовать деятельность на базе IP-телефонии: это удобно, выгодно, быстро, практично. Отраслевая статистика показывает, что только 38% звонящих ожидают более минуты. Неофициальным международным стандартом для работы колл-центров считается прием звонка за 20 секунд. Возможности облачной АТС помогут уложиться в этот интервал.

Провайдер возьмет на себя поставку ПО, настройку оборудования, техподдержку. Статистика, контроль, маршрутизация звонков будут осуществляться за счет функционала виртуальной АТС. Абоненты IP-телефонии могут подключить для клиентов интерактивное голосовое меню.

Статистика виртуальной АТС определяет минимальные и пиковые нагрузки на операторов. Зная трафик, вы можете регулировать режим работы для разных дней недели и месяца, для разного времени суток. Под каждый режим можно записать отдельные голосовые приветствия, информацию по времени ожидания и другим типовым вопросам.

Если у компании много исходящих звонков, целесообразно настроить автообзвон по спискам. Операторы не будут тратить время на набор номеров, включаясь в беседу только по факту соединения. Благодаря интеграционному API перед сотрудником сразу откроется полная информация по клиенту.

Голосовая почта АТС предложит звонящему оставить заявку и сообщить время, удобное для разговора. Опция обратного звонка также поможет разгрузить сотрудников и не потерять клиентов.

Настроить Виртуальную АТС для работы коллцентра

При организации колл-центра стоит подумать не только об экономии. Главная задача – подбор персонала. Специалисты, которые принимают звонки – это лицо компании. Строго контролируйте работу операторов первой линии.

Как автоматизация бизнес-процессов колл-центра помогает повысить лояльность клиентов — Будущее на vc.ru

Руководитель офиса цифровых бизнес-процессов BIA Technologies Александр Тихонов рассказывает, как внедрение BPM-системы поможет увеличить скорость обслуживания клиентов в контактном центре на 30%.

679 просмотров

Источник: Dragana_Gordic, Freepik

Современный контактный центр

Контакт-центр — это подразделение в компании, которое отвечает за обработку обращений от потребителей, контрагентов или собственных сотрудников по разным каналам, будь то телефонная связь, электронная почта или онлайн-чат. Главная задача контактного центра — обработать эти обращения максимально быстро и качественно. Если обратившийся человек не получит оперативного ответа на свой запрос, он уйдет неудовлетворенным, и его лояльность по отношению к компании, скорее всего, будет снижена.

Задача осложняется тем, что в 2022 году золотым стандартом считается омниканальная поддержка клиентов 24/7. Это значит, что для того, чтобы оставаться конкурентоспособной, компания должна поддерживать работу целого штата операторов, работающих посменно и одновременно принимающих обращения по самым разным каналам коммуникации.

Чтобы справиться с возросшими требованиями и нагрузкой и автоматизировать взаимодействие с клиентами, многие компании стали активно внедрять голосовые помощники и чат-боты на базе машинного обучения. Согласно прогнозам, использование искусственного интеллекта в сфере поддержки клиентов в ближайшие годы будет неуклонно расти.

Однако сами клиенты от этой перспективы далеко не в восторге. Опрос компании Acquia показал, что 45% потребителей считают виртуальных ассистентов «раздражающими». Да, формально больше не нужно часами ждать ответа оператора под фоновые звуки классической музыки — робот отвечает вам в ту же секунду. Вот только зачастую он не в состоянии обработать даже относительно простой вопрос и может лишь… перенаправить вас к живому специалисту, которому вы будете вынуждены пересказывать свою проблему с самого начала.

Возникает вопрос: можно ли автоматизировать работу контакт-центра так, чтобы оператор, подключаясь к проблеме, уже знал контекст и сразу был готов решать именно вашу проблему? Ответ: да. Для этого в компании нужно внедрить программное решение, которое объединит все необходимые специалисту инструменты и данные на одном экране.

Единое окно для обслуживания клиентов

Обработка входящих обращений — это важный бизнес-процесс с точки зрения поддержки клиентской лояльности, однако реальную выгоду компания получает, когда оператор подключает смежные подразделения и запускает следующие бизнес-процессы по результатам обработки запроса. Когда в дело вступают дополнительные контуры (продажи, бухгалтерия, техническая служба и т. д.), процесс обработки обращений становится сквозным. Именно поэтому автоматизировать его лучше всего на базе процессного движка — системы класса BPM (business process management — управление бизнес-процессами), которая позволяет автоматизировать процессы любой сложности, глубины вложенности и разветвленности с помощью простых пользовательских инструментов.

Подробнее об устройстве BPM-систем я рассказывал в предыдущей статье.

Идеальная система-помощник для оператора контактного центра должна помогать ему на всех этапах обработки обращения:

1. Прием обращения

Цифровое решение должно уметь принимать обращения по разным каналам: телефония, мессенджеры, сайт и т. д. Сюда же относится пользовательская настройка оповещений.

2. Сбор информации о клиенте

В момент, когда поступает обращение, у оператора должна быть возможность сразу понять, кто именно обращается и, желательно, почему. Для этого система должна уметь агрегировать в едином окне всю имеющуюся о человеке/компании информацию из разных источников данных. В числе таких источников могут быть, например, системы CDI/CRM (если обращение осуществляет клиент), ERP (если речь идет о звонке от поставщиков) или HRM (если это внутреннее обращение от сотрудника компании).

Чтобы сэкономить оператору время на поиск нужной информации, в ту же «карточку клиента» должна поступать вся история взаимодействий с ним: с какими вопросами клиент обращался ранее, каков был контекст его обращений, и как они были обработаны. Оператору также нужна возможность погрузиться в детали каждого из этих обращений. Это особенно важно в том случае, если человек обращается с повторным запросом по вновь обнаружившейся проблеме.

3. Скриптование и сбор информации по вопросу клиента

В рамках обработки обращений и предоставления той или иной информации оператор, как правило, следует четко регламентированным «скриптам» — маршрутам коммуникации, которые отличаются в зависимости от сути запроса. Когда человек заявляет свою потребность, оператору достаточно выбрать иконку соответствующего скрипта в автоматизированной системе, и на экране отобразится не только сценарий обслуживания, но также релевантные куски информации из базы знаний компании и прикладные инструменты, которые могут понадобиться в ходе разговора (карты, калькуляторы и т. п.). Например, если клиент хочет уточнить наличие турпутевок на конкретные даты, оператору понадобятся, как минимум, скрипт по продажам, информация о текущих пакетных предложениях и календарь.

Чем сложнее бизнес, тем больше информации может потребоваться для обработки обращения, и тем больше источников данных должно быть аккумулировано в единой системе.

4. Запуск следующего бизнес-процесса в рамках решения проблемы клиента

После того как оператор обработал запрос, как правило, возникает потребность запуска дополнительных бизнес-процессов, которые лежат за рамками его компетенций. Это, например, процессы оценки убытков, выплаты компенсаций, разработки ценового предложения, проверки контрагентов в службе безопасности, формирования актов, выставления счетов, открытия или закрытия договоров, запуска деталей в производство, назначения исполнителей на осуществление ремонтных работ, возврата товаров поставщикам или кадрового делопроизводства. Следовательно, в системе должна быть заложена возможность коммуникации контактного центра со смежными подразделениями внутри компании и автоматического запуска следующего бизнес-процесса в сторонних информационных системах после регистрации обращения.

Так, если человек звонит с рекламацией о товаре ненадлежащего качества, оператор сможет запустить процесс возврата денежных средств, который относится сразу к нескольким сотрудникам разных подразделений — юридической службы, которая должна оформить компенсацию надлежащим образом, бухгалтерии, которая должна выделить и перевести денежные средства, и отдела продаж, который должен согласовать компенсацию.

Реализация высоконагруженной системы на примере крупной российской компании

BIA Technologies реализовала вышеописанную систему в продукте Sunrise CS («Единое окно оператора контакт-центра»). В ядре системы находится движок для автоматизации бизнес-процессов Sunrise BPM, а «упакован» он в специальный интерфейс, в котором есть функции по приему звонков и сообщений (интеграция с телефонией Cisco).

Карточка клиента в едином окне оператора контакт-центра / Источник: BIA Technologies

Данное решение было внедрено в работу контакт-центра «Деловых Линий» — крупнейшего логистического оператора в стране — и бесшовно встроено в IT-ландшафт компании, состоящий из конфигураций 1С и базы знаний Confluence. На сегодняшний день системой одновременно пользуются около 1000 операторов, которые обрабатывают более 1 миллиона обращений в месяц.

Благодаря внедрению системы, компании удалось:

• повысить скорость обслуживания клиентов (один из ключевых факторов, влияющих на их лояльность) на 30%;
• увеличить допродажи (например, услуги страхования доставки) на 10%;
• сократить срок обучения персонала (за счет унификации рабочего места) на 50%.

С первых дней использования продукта компания увидела рост уровня удовлетворенности клиентов. Существенно снизилось количество ошибок, совершаемых операторами, а также число повторных обращений и переводов на вторую линию. И это неудивительно, ведь оператор, использующий всю доступную информацию, работает быстрее и эффективнее, лучше определяет нужды клиента и предоставляет персонализированное обслуживание, тем самым формируя клиентскую лояльность и создавая предпосылки для качественных долгосрочных взаимоотношений.

Ein eigenes Call Center eröffnen: So geht’s

Der telefonische Support (Call Center) und der Vertrieb bleiben uns noch eine ganze Weile erhalten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 , nutzen 66 % der Befragten immer noch das Telefon, um den Support zu kontaktieren (Call Center). Dieser Kanal bleibt damit der meist genutzte aller Altersgruppen. Das eigene Call Center zu eröffnen, kann sich также durchaus lohnen.

Darum spielen die Call Center immer noch eine so entscheidende Rolle dabei, ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Die Kunden erwarten von den Call Center-Mitarbeiter am Telefon immer noch, dass sie sachkundig sind, ihnen helfen können, aber auch geduldig bleiben. Ihr Call Center должен также immer und jederzeit einen hohen Standard in Bezug auf den Kundenservice beibehalten, um die Kundenbeziehungen zu pflegen.

Aber ein eigenes Call Center aufzubauen ist ein großes Projekt, das sorgfältig geplant werden will. Gleichzeitig ist es auch ganz einfach, auf dem Weg dorthin ins Straucheln zu geraten.

Hier bieten wir Ihnen eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Sie dabei unterstützen soll, das beste Call Center für Ihr Unternehmen aufzubauen.

Зарегистрируйтесь в колл-центре

Зарегистрируйтесь вместе с колл-центрами и планируйте свои колл-центры. warum sie unbedingt ein Call Center benötigen.

Sobald sie das oder die Ziel(e) Ihres Call Centers identifiziert haben, sollten Sie überlegen, is Sie benötigen, um dieses Unterfangen zum Erfolg zu führen.

Ihre wichtigsten Ziele hängen von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab:

• Als kleines Unternehmen oder Startup besteht das Ziel vielleicht darin, mehr Leads zu generieren und neue Kunden zu gewin nen oder die Zahlungs- und Bestellabwicklung zu beschleunigen.
• Wenn Sie für ein größeres Unternehmen tätig sind, dann besteht Ihre Zielvorgabe vielleicht in der Kundenzufriedenheit und in der Bereitstellung eines insgesamt besseren Supports

Sobald Sie Ihr Ziel/Ihre Ziele festgelegt haben, nutzen Sie Call Center-Metriken, die als Key-Performance-Indicators (KPI – Leistungskennzahlen) dienen, um den Erfolg der in Ihrem Call Center angebotenen Services zu messen.

Колл-центр Allgemeine-Metriken

• Aufgelegt – Warteschlange: Gesamtzahl der Kunden, die auflegen, während sie darauf warten, mit einem Supportmitarbeiter verbunden zu werden.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Durchschnittliche Länge eines Kontaktes für den Kunden in einem Anruf.
• Durchschnittliche Sprechzeit: Anzahl der Minuten und Sekunden zwischen der Annahme eines Telefongesprächs durch den Supportmitarbeiter und dem Auflegen.
• Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort (ASA): Dieser Wert gibt an, wie lange es dauert, bis ein Kunde einen Supportmitarbeiter im Call Center erreicht, sobald er die richtige Abteilung weitergeleitet und in die Warteschlange eingereiht wurde.
• Abgelehnte Anrufe: Ein nicht beantworteter Anruf, der von einem Supportmitarbeiter aktiv abgelehnt wurde.
• Verpasster Anruf: Ein unbeantworteter Anruf, der von einem Supportmitarbeiter im Call Center nicht rechtzeitig angenommen wurde.
• Weiterleitungsrate: Der Prozentsatz eingehender Anrufe, die ein Agent and andere Teammitglieder im Call Center или Abteilungen weiterleitet.

Dabei sollten Sie auch mit einbeziehen, dass sich die Ziele Ihres Call Centers vermutlich von denen eines Контактные центры unterscheiden.

• Контактный центр verwenden mehrere Kanäle (E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, usw.).
• Call Center konzentrieren sich exklusiv darauf den Service über Traditionalelle Telefonverbindungen bereitzustellen.

Ein Call Center muss sehr viel effizienter arbeiten, da alles in Echtzeit abgewickelt wird und часто keine Zeit bleibt, eine Antwort gründlich zu überdenken. Tatsächlich ist es sogar so, dass die Erwartungen an den Telefonsupport deutlich höher sind als an andere Kanäle — etwa 50 % der Kunden erwarten, innerhalb von weniger als fünf Minuten eine Antwort.

Сообщить о праздновании, ви хох дас Бюджет для Ihr Call Center sein soll

Bevor Sie festlegen, welche Art von Call Center sich для Ihr Unternehmen am Besten eignet, müssen Sie das verfügbare Budget bestimmen.

Finden Sie heraus, wie viel Geld Sie realistisch Gesehen wirklich in der Lage sind, für den Aufbau eines Call Centers auszugeben. Das hilft Ihnen dabei, die einzelnen Details über den Betrieb Ihres Call Centers zu bestimmen:

• Die Anzahl der Mitarbeiter
• Die Größe und Standort der Räumlichkeiten
• Die verwendeten Technologien und Tools

Wenn Sie das Budget für Ihr Call Center festlegen, sollten Sie damit beginnen, Ihre monatlichen Einkommensquellen zusammenzustellen, die Fixkosten und die Varin Kosten, um einen besseren Überblick darüber zu erlangen, wie viel Geld Sie wirklich ausgeben können.

Vielleicht finden Sie dabei heraus, dass es finanziell gar nicht machbar ist, ein Call Center vor Ort aufzubauen und Sie konzentrieren sich eher darauf, eine leistungsfähige Option mit Remote-Mitarbeitern in Betracht zu ziehen.

Идентификационные номера колл-центров Art Ihres

Indem Sie das/die wichtigste(n) Ziel(e) for Ihr Call Center festlegen, können Sie leichter entscheiden, welche Art von Call Center sich for Ihren Geschäfts план am Besten eignet.

Es gibt viele verschiedene Arten von Call Centern, die Sie in Betracht ziehen könnten. Jede einzelne davon bietet (abhängig von Ihren Anforderungen) einzigartige Vorteile.

Eingehend или Ausgehend? (Auch als passiv (ausgehend) oder aktiv (eingehend) bezeichnet)

Rufen Sie potenzielle Kunden mit Telefonverkaufsangeboten ohne vorherige Terminvereinbarung an? Oder konzentrieren Sie sich mehr darauf, Kundenprobleme zu lösen?

Die Antwort auf diese Fragen wird es Ihnen erleichtern, festzulegen, ob Sie ein Call Center mit eingehenden oder eines mit ausgehenden Anrufen für Ihr Unternehmen benötigen.

Call Center mit eingehenden Anrufen werden in der Regel von Kundensupportteams geleitet. Diese Teams helfen den Kunden dabei, Probleme mit Ihrem Produkt oder Service zu lösen.

Diese Art von Call Center eignet sich in der Regel Ideal für:

• Produkt- und/oder technischen Support
• Zahlungs- und Auftragsabwicklung
• Anfragen zu Upgrades или Verlängerungen

Call Center mit ausgehenden Anrufen rufen die Kunden direkt an. Sie werden in der Regel von einem Vertriebsteam geleitet, das ein Produkt oder einen Service verkaufen oder Marktforschung zu größeren Geschäftsideen durchführen möchte.

Diese Art von Call Center eignet sich in der Regel Ideal für:

• Terminvereinbarung
• Lead-Generierung
• Телефонмаркетинг
• Телефонверкауф
• Марктфоршунг

Es gibt natürlich auch die Möglichkeit, ein hybrides Call Center aufzubauen, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe abwickelt. Manche Unternehmen bevorzugen ein hybrides Modell, damit Sie ein konsistentes Kundenerlebnis schaffen können, das von einem Call Center ausgeht.

Колл-центр или нет?

Benötigt Ihr Call Center Viel Internes Personal und damit mehr Bürofläche odersuchen Sie nach einer kostengünstigen Remote-Lösung?

Beide Optionen stehen Geschäftsinhabern jetzt zur Verfügung und jede von ihnen bietet eigene Vorteile.

Call Center vor Ort sind physische Einrichtungen (Räumlichkeiten), in denen die Mitarbeiter Anrufe tätigen oder entgegen nehmen. Das gesamte Team und die Ausrüstung befinden sich an einem Ort.

Folgende Vorteile bietet ein Call Center vor Ort:

• Schnelle, personliche Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Managern. Alle befinden sich im selben Gebäude, es ist also ganz einfach, einander zu kontaktieren und alle mitarbeiter-oder kundenrelevanten Probleme schnell zu lösen.
• Aktualisierung der Technologie und die Ausbildung können in Echtzeit durchgeführt werden. Sie haben mehr Möglichkeiten, die einzelnen Details der verschiedenen Technologien persönlich zu erklären.
• Keine Internetverbindung erforderlich , um die Anrufe durchzuführen. Es besteht keine Gefahr, dass ein Anruf durch eine instabile Internetverbindung unterbrochen wird.

Колл-центр Virtuelle с базовым облачным сервисом. Die Teammitglieder arbeiten per Fernzugriff und können sich egal wo auf der Welt aufhalten, solange sie über eine stabile Internetverbindung verfügen.

Folgende Vorteile bietet ein virginelles Информационный центр:

• Zugriff auf die besten Kandidaten der Welt. Die am Besten geeigneten Kandidaten befinden sich nicht immer im eigenen Land. Es kann durchaus sinnvoll sein, sich nach internationalen Kandidaten mit mehr Erfahrung umzuschauen.
• Mitarbeiter in unterschiedlichen Zeitzonen ermöglichen flexible Call Center-Bereitstellungszeiten. Ihre Kunden können sich darauf verlassen, dass sie Sie genau dann anrufen können, wenn sie gerade Zeit haben und nicht unbedingt in der Mittagspause versuchen müssen, Sie zu erreichen.
• Sie Sparen Geld, был die Räumlichkeiten an sich angeht und können stattdessen mehr in Call Center-Software и Gehälter der Mitarbeiter investieren. Indem Sie die Kosten für Ihre Räumlichkeiten und Büroausstattung niedrig halten, können Sie Ihr Team mit vom Unternehmen bereitgestellten Laptops und besseren Gehältern an sich binden.

Auch hier besteht die Möglichkeit einer Hybriden Lösung, die sowohl eigene Räumlichkeiten unterhält, als auchvirtelle Komponenten zulässt. Auch das kann eine gangbare Option für die Mitarbeiter sein: sie haben so die Möglichkeit, per Remote-Zugriff zu arbeiten, aber auch, сразу в das Büro zu gehen, je nachdem, was ihnen lieber ist.

Bauen Sie Ihr Call Center-Team auf

Jetzt, wo Ihnen bewusst ist, welche Art von Call Center Sie aufbauen möchten, wird es Zeit, ein Team zusammenzustellen, mit dem Sie auf Erfolgskurs gehen.

Назначьте лучшего кандидата для Ihr Call Center ein

Es ist gar nicht so einfach, die passenden Kandidaten für Ihr Call Center zu finden. Versuchen Sie auch hier, zunächst einmal festzulegen, welche Anforderungen Sie stellen.

Erstellen Sieeine Liste der Eigenschaften, die ein Idealer Supportmitarbeiter im Call Center haben sollte:

• Müssen Ihre Mitarbeiter in Bezug auf die Arbeitszeiten flexibel bleiben?
• Über wie viel Erfahrung sollten sie verfügen?
• Sollten sie in der Lage sein, leichte Konversation zu machen oder direkt zum Thema übergehen?

Wenn Sie sich diese Art von Fragen beantworten, dann erhalten Sie viel schneller eine Vorstellung von der Art der Kandidaten, die Sie zu Vorstellungsgesprächen einladen sollten.

Sie sollten sich auch im Klaren darüber sein, welche Fähigkeiten unabdingbar sind und welche „ganz nett“ wären, wenn Sie eine Bewerbung für das Call Center durchlesen. Viele Personalvermittler haben Schwierigkeiten, gute Kandidaten zu finden, wenn einfach zu viele wichtige Anforderungen auf der Liste stehen. Wenn es Dinge gibt, die Sie für wertvoll erachten, listen Sie diese als nette Beigaben auf und schreiben Sie sich auch gleich auf, in welchen Bereeichen Sie Ihre Mitarbeiter ausbilden müssen, nachdem sie eingestellt wurden.

Kundenservice-Training – Bilden Sie Ihre Mitarbeiter im Call Center aus

Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter im Call Center wirklich gut ausgestattet sind, um ihre Aufgaben zu erfüllen, indem Sie ihnen die passende Ausbild ung angedeihen lassen.

Diese Ausbildung bzw. das Kundenservice-Training können Sie ihnen auch an einem anderen Ort, wie zum Beispiel einem anderen Call Center, онлайн или непосредственно в Ihren Räumlichkeiten durchführen.

Statten Sie die Supportmitarbeiter mit den Kopfhörern und Telefonsystemen aus, die Ihr Unternehmen einsetzt. В надлежащем колл-центре есть служба поддержки, служащая службой поддержки пользователей, а также удаленная служба удаленного доступа, которая включает в себя все необходимые инструменты и программное обеспечение. Geben Sie ihnen Zugriff auf alle Ausbildungstipps, die Sie zur Verfügung haben.

Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Supportmiter die richtige Call Center-Etikette erlernen und mit einem Call Center-Skript unterstützen Sie neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung und sorgen gleichzeitig dafür, dass Ihre Markenbotsch афтен консистентный вермиттельт верден.

Wie wäre es mit einer BPO-Call Center-Lösung?

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) без использования аутсорсинга аутсорсинга аутсорсинга в Ihrem Unternehmen и einen externen Anbieter oder Dienstleister. Im Kontext eines Call Centers bedeutet BPO die Auslagerung von eingehenden und ausgehenden Services and Supportmitarbeiter, die eigentlich nicht in Ihrem Unternehmen angestellt sind.

Dies ist eine Ideale Lösung für Unternehmen mit begrenzter Bandbreite, die punktuell sofortige Unterstützung benötigen. Wenn das Anrufvolumen über das hinausgeht, Ihre Mitarbeiter abarbeiten können, sollten Sie eine BPO-Call Center-Lösung in Erwägung ziehen. So gelingt es Ihnen, die hohe Anzahl an Anrufen in den Griff zu bekommen, ohne gleich neue Mitarbeiter einstellen und ausbilden zu müssen.

Folgende Dienste bietet ein Inbound BPO-Call Center u. а. ан:

• Abwicklung von Supportanfragen
• Бестеллабвиклунг
• Версанд

Folgende Dienste bietet ein Outbound BPO-Call Center u. а. ан:

• Телефонмаркетинг
• Телефонверкауф
• Марктфоршунг

BPO-Call Center-Lösungen eignen sich sehr gut, wenn gerade nicht genügend Mitarbeiter verfügbar sind und/oder Sie nicht über die Mittel und die Zeit verfügen, neue Mitarbeiter einzustellen und auszubilden. Im Allgemeinen handelt es sich damit um Call Center-Mitarbeiter, die bereits über Erfahrung in der Branche verfügen und über hervorragende Fähigkeiten im Kundenservice verfügen.

Цифровые ресурсы для Ihr Call Center

Unsere internen und Remote-Call Center-Mitarbeiter benötigen zunächst einmal einen schnellen Internetzugang. Aber es gibt auch andere Tools und Software, die Sie für Ihr Call Center benötigen.

Hier stellen wir einige digitale Ressourcen vor, die Sie deployieren können, um Ihr Call Center aufzuwerten, ohne das Budget zu sehr zu belasten.

VoIP

Голос по Интернет-протоколу (VoIP) ist eine Technologie die es Ihnen ermöglicht, Ihre Anrufe statt über eine Analoge Telefonlinie über ein Datennetzwerk abzuwickeln.

Das Schöne VoIP-Software ist, dass sie die mit herkömmlichen Telefonanschlüssen verbundenen Gemeinkosten reduziert. Das führt am Ende zu niedrigeren Ausstattungskosten für Ihr Call Center.

VoIP-программное обеспечение с Zendesk Talk, созданное командой Ihrem eine höhere Flexibilität, Anrufe jederzeit und von jedem Standort aus entgegen zu nehmen. Sie benötigen dafür lediglich eine stabile Internetverbindung und Ihr Unternehmen zahlt ausschließlich die in Anspruch genommenen Minuten.

Wissensdatenbank

Kunden und Mitarbeiter haben immer und überall eines gemeinsam: Fragen. Sie möchten weitere Informationen zu einem bestimmten Проблема Oder Thema erhalten, um sicherzustellen, dass sie wirklich verstehen, worum es geht.

Wissensdatenbanken sind eine Art Informationsbliothek für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Sie befähigen sie, Probleme sebst zu lösen, sodass die Mitarbeiter im Support mehr Zeit darauf verwenden können, komplexe Tickets zu lösen.

Einige Beispiele für Wissensdatenbank-Ressourcen:

• Ausbildungs-, akademische und Trainingsprogramme
• Часто задаваемые вопросы-Inhalte
• Форен
• Anleitungen und Tutorials
• Вебинар

Zendesk Guide содержит программное обеспечение Wissensdatenbank-Software, а также ресурсы для расчетов и пересчета ресурсов для резервного копирования.

Wissensdatenbank für Slack

Внутренняя служба поддержки

Interne Help Desks sind eine Art digitales Zentrum, Das Ihre Mitarbeiter dabei unterstützt, genau die Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen, um ihre Aufgabe zu erfüllen. Supportmitarbeiter helfen nicht nur den Kunden, sondern auch den Mitarbeitern.

Um diese Interne Kommunikation zu vereinfachen können Sie eine Help Desk-Software verwenden, um:

• Fragen zu beantworten
• Vorfälle anzusprechen
• Serviceanfragen anzusprechen

Der Interne Help Desk von Zendesk dient als zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter. Hier erhalten Sie die Hilfe, die sie brauchen, wenn sie sich mit einem schwerwiegenderen Problem befassen müssen.

Eine Call Center-Kultur, die alle mit einbezieht

Die Arbeit in einem erfolgreichen Call Center kann sich für alle Beteiligten überwältigend anfühlen, da so viele Anrufe im Laufe eines einzigen Tages anfallen.

Darum sind auch eine starke Führung und ein gutes Management so unglaublich wichtig, wenn es darum geht, ihr Call Center am Laufen zu halten.

Achten Sie darauf, dass Ihr Team im Call Center das Gefühl hat, unterstützt zu werden:

• Bleiben Sie ruhig und gelassen, wenn Sie Probleme mit Mitarbeitern besprechen
• Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig an, um herauszufinden, ob sie Probleme haben, bei denen Sie Ihnen behilflich sein könnten

Diese Tipps tragen wesentlich dazu bei, dass sich Ihre Call Center-Mitarbeiter wohl fühlen und merken, dass sie unterstützt werden, wenn sie an einem wirklich geschäftigen Tag mit Dutzenden von Anrufen konfrontiert werden.

Sobald Sie die wichtigsten Aspekte Ihres Call Centers durchdacht haben sollten Sie dafür sorgen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit einen wichtigen Raum einnimmt. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass Ihre besten Mitarbeiter bei Ihnen bleiben und neue Einstellen, die im Laufe der Zeit zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.

Как запустить виртуальный колл-центр в 2023 году?

От традиционной модели, когда агенты отвечали на звонки со своих стационарных телефонов, колл-центры вступили в виртуальную эру широких возможностей для бизнеса.

Современные виртуальные колл-центры очень прибыльны и просты в настройке. Возможно, лучше всего то, что они могут сделать мир вашим офисом.

Вы знаете, как его запустить? Всего 10 шагов .

Узнайте больше о программном обеспечении колл-центра в нашем руководстве покупателя

Что такое виртуальный колл-центр и зачем он вам нужен?

Принципиально нет разницы между традиционными и виртуальными колл-центрами с точки зрения обязанностей операторов. Настоящая разница заключается в том, как эти агенты выполняют свои задачи. Агенты в виртуальном колл-центре могут обслуживать клиентов и потенциальных клиентов из любой точки мира с помощью веб-инструментов, таких как программное обеспечение VoIP-телефонии.

Чем хороша модель виртуального колл-центра? Во-первых, это позволяет вам идти в ногу с текущими тенденциями в отрасли. По данным Gartner, к 2023 году более ⅓ обслуживания клиентов будет осуществляться удаленно. Это огромная разница по сравнению с 5% в 2017 году. Количество виртуальных колл-центров по-прежнему будет превышать количество локальных. Это факт.

Преимущества запуска удаленного колл-центра

Давайте быстро перечислим их для вас:

• Более широкий охват рынка: Агенты, разбросанные по разным географическим областям, охватывают более широкую клиентскую базу. Вы также будете лучше понимать потребительский спрос в регионах, где вы работаете.
• Сокращение текучести кадров: Агенты, работающие в виртуальном колл-центре, часто более эффективны и чувствуют себя более свободными благодаря собственному выбору местоположения. Расслабленные и довольные сотрудники с меньшей вероятностью уйдут от вас в другую компанию.
• Затраченное рабочее время: Когда весь мир — это ваш офис, вам больше не нужны часы работы. Благодаря удаленному колл-центру вы можете использовать преимущества разных часовых поясов и обслуживать своих клиентов круглосуточно и без выходных.
• Сокращение накладных расходов: Благодаря виртуальному колл-центру, работающему на основе облачного программного обеспечения VoIP, вам потребуется значительно меньше аппаратного обеспечения, например физических телефонов. Также не нужно платить за офисное помещение. В этой конфигурации для запуска собственного колл-центра требуется очень мало инвестиций. Подробнее об этом позже.

Запуск виртуального колл-центра

Теперь вы, возможно, на шаг приблизились к пониманию того, почему виртуальные колл-центры намного превосходят свои локальные аналоги. Но вы все еще не знаете, как на самом деле начать. Ну, ненадолго.

#1 Прежде чем приступить к созданию колл-центра, определите свою цель

Чего вы надеетесь достичь, создав виртуальный колл-центр? Это фундаментальный вопрос, который вы должны себе задать. Слишком много предприятий терпят неудачу, потому что у них нет четкого видения. 

Прежде чем вы начнете искать оборудование и нанимать агентов, решите, какой тип колл-центра вам нужен для вашего бизнеса.

Спросите себя:

• Каков размер моего бизнеса?
• В какой отрасли я работаю?
• Какие потребности есть у моих клиентов?
• Что меня больше всего беспокоит – помогать существующим клиентам или создавать новых?

Ответы на эти вопросы должны показать, нужно ли вам сосредоточиться на входящих вызовах, исходящих вызовах или, возможно, на гибридной модели.

Давайте посмотрим на это немного глубже.

Входящие звонки

Это входящие звонки ваших клиентов, обычно связанные со службой поддержки. Его цель — помочь людям с их проблемами, ответить на вопросы, помочь с управлением заказами и так далее.

Входящие звонки направлены на укрепление отношений с клиентами, обеспечение незабываемого клиентского опыта, поддержку пользовательского опыта ваших клиентов или помощь клиентам в использовании ваших продуктов и услуг в полной мере.

Вот почему входящие звонки являются основным направлением деятельности крупных компаний. Их цель обычно не столько в привлечении новых клиентов, сколько в удержании существующих.

Сосредоточьтесь на входящих звонках, если вам необходимо обеспечить:

• Общее обслуживание клиентов
• Техническая поддержка 
• Помощь в электронной коммерции – обработка платежей и заказов
• Помощь в бронировании ваших услуг
• Входящие продажи

Наиболее типичные отрасли, в которых выгода от входящих звонков:

• Финансы
• Здравоохранение
• Розничная торговля

Исходящие звонки

Этот термин относится к звонкам, сделанным вашими агентами вашим клиентам или интересам. Исходящие звонки обычно являются прерогативой отделов продаж — их цель — продать или продать товар или услугу.

Сосредоточьтесь на исходящих звонках, если вы хотите:

• Привлечь новых потенциальных клиентов
• Удержание существующих клиентов
• Начать телемаркетинговую кампанию
• Проведение маркетинговых исследований
• Запустить опрос
• Назначение деловых встреч

Если вы владеете стартапом или малым бизнесом и хотите расширяться, вам обязательно нужна выездная команда.

Гибридный колл-центр

Это говорит само за себя: используйте гибридную модель, если вы получаете выгоду как от входящих, так и от исходящих звонков.

Эта модель на самом деле является довольно разумным выбором, особенно для компаний среднего размера, стремящихся масштабировать . Это позволяет вам предоставлять полный спектр услуг, который создает постоянный опыт для ваших клиентов и приносит вам больше прибыли.

Допустим, вы владеете розничным магазином. Клиент обратился в вашу службу поддержки – его заказ был утерян. Вы можете передать эту информацию в отдел продаж и продать дополнительную страховку. Или клиент может пожаловаться на долгое время доставки. Как насчет того, чтобы порекомендовать премиум-подписку с доставкой на следующий день?

Другой пример – вы предлагаете решение CRM. Клиенты утверждают, что в ваших низкоуровневых планах отсутствуют важные инструменты. Но они не хотят обновляться, потому что им не нужны все функции, включенные в более дорогие планы. Это отличная возможность создать индивидуальный план, чтобы ваши клиенты могли выбирать только те инструменты, которые им нужны.

#2 Установите главную цель для вашего виртуального колл-центра

После того, как вы решили, какой должна быть ваша всеобъемлющая цель, вам нужно выбрать правильные показатели колл-центра, которым нужно следовать. Они будут служить вашими KPI (ключевыми показателями эффективности) и помогут вам отслеживать успех вашего колл-центра.

Вот 5 наиболее распространенных показателей колл-центра, за которыми вам следует следить:

Разрешение при первом звонке (FCR): Также называется Разрешение при первом контакте и часто считается наиболее важным показателем для колл-центра. Он измеряет вашу способность решать проблемы во время вашего первого разговора с клиентом. Это означает отсутствие необходимости обратного звонка, дополнительных звонков и т. д. 

Время первого ответа (FRT): указывает количество времени, в течение которого клиенты ожидают соединения с агентом.

Среднее время обработки (AHT): Сообщает вам, сколько времени в среднем требуется вашей команде для обработки вызова. Он измеряет время с момента ответа оператора на вызов до момента отключения вызова. Этот показатель напрямую связан с удовлетворенностью, лояльностью и удержанием клиентов с течением времени.

Средний показатель отказа: Это среднее количество вызовов, которые были отключены клиентами, в основном из-за длительного ожидания. Как правило, процент отказов ниже 5% является приемлемым. Все, что выше, — плохие новости. Слишком долгое ожидание в очереди — одна из основных причин разочарования клиентов.

Интересный факт, который вам, возможно, будет интересно узнать: Клиенты, как правило, более склонны ждать технической поддержки, чем поддержки продаж.

Удовлетворенность клиентов (CSAT): сообщает, насколько клиенты довольны услугами вашего колл-центра.

Существует множество других показателей колл-центра. См. больше из них в нашем блоге о 10 самых важных KPI колл-центра, которые вы должны отслеживать.

#3 Определитесь с бюджетом

Чтобы начать бизнес, вам нужны деньги. Во-первых, четко определите бюджет и определите, как это число соотносится с инвестициями, необходимыми для открытия собственного колл-центра. Что нужно приобрести, прежде чем начать звонить?

Наиболее распространенные расходы:

• Заработная плата и страхование сотрудников
• Стабильное высокоскоростное интернет-соединение
• Система виртуального вызова
• Основное оборудование, такое как ноутбуки, наушники, экраны и т. д.

Другие расходы могут появиться позже, например, поощрения лучших сотрудников или бюджет на тимбилдинг. Однако вам не нужно думать об этом в самом начале.

#4 Выберите технологию, соответствующую потребностям вашего бизнеса

Единственная причина, по которой этот пункт занимает четвертое место в нашем списке, заключается в том, что мы хотели создать ваш путеводитель с нуля. Но выбор правильного программного обеспечения для виртуального колл-центра имеет важное значение для успеха вашего бизнеса в колл-центре.

Продолжайте читать, чтобы принять обоснованное решение. Во-первых, выберите решение VoIP, которое интегрируется со всеми вашими любимыми CRM, электронной коммерцией, службой поддержки или другими инструментами. Соединение вашего программного обеспечения VoIP с интеграцией, которую вы используете ежедневно, сэкономит вам невероятное количество времени и усилий. И если предпочитаемое вами решение не интегрируется со всеми используемыми вами системами, найдите решение с API, например CloudTalk.

Узнайте больше о программном обеспечении для колл-центров в нашем руководстве покупателя

Вот дополнительные инструменты, которые нужны каждому начинающему виртуальному колл-центру:

Мы разделили наш список на основе необходимых функций для исходящих и входящих вызовов. Вы также найдете список инструментов, необходимых для обоих.

Функции, которыми должны обладать все центры входящей обработки вызовов:

• Очередь вызовов
• Голосовая почта
• Индивидуальные приветствия и музыка
• Дизайнер потоков вызовов 
• Автоматическое распределение вызовов
• Интерактивный голосовой ответ
• Кольцевые группы
• Маршрутизация на основе навыков
• Предпочтительный агент
• Часы работы
• Переадресация вызова
• Обратный вызов
• Идентификатор вызывающего абонента

Функции, которые должны быть у всех исходящих колл-центров:

• Дозвонщики продаж – интеллектуальные, мощные и интеллектуальные
• Инструмент для исходящих кампаний call-центра
• Перенос номера
• Автоматический идентификатор исходящего вызова
• Нажмите, чтобы позвонить
• Статистика вызовов
• Запись и мониторинг звонков
• Панель мониторинга реального времени

Функции, полезные как для исходящих, так и для входящих колл-центров:

• Маркировка вызовов
• Заметки о звонках
• Контактные метки
• Карточка клиента в режиме реального времени
• Поток после вызова
• История контактов
• Первоклассная безопасность

Прежде чем исследовать варианты программного обеспечения VoIP, имейте в виду одну вещь: ваше решение должно быть масштабируемым . Ваш бизнес будет расти, это ваша цель. И ваши цели будут расти вместе с ним. Всегда ищите систему, которая обеспечивает долгосрочное решение.

#5 Сосредоточьтесь на найме талантов, где бы они ни находились

Без географических границ мир дает вам 4,5 миллиарда потенциальных кандидатов. И нет недостатка в людях, которые предпочитают работать из дома. Вы можете искать кого угодно и где угодно. Это позволяет найти лучшие таланты. Лучшие агенты, которым вы можете доверять, чтобы всегда делать клиентов счастливыми. В конце концов, ваш колл-центр будет настолько хорош, насколько хороши люди, которые в нем работают.

В бесконечном пуле талантов найдите людей, которые:

• хорошо работают в условиях стресса
• Не боятся задавать вопросы, если не уверены в ответе
• Дисциплинированы и достаточно мотивированы, чтобы работать, даже если вас не видят напрямую
• Очевидно, отлично владеет словом – как устным, так и письменным
• В идеале иметь опыт работы с системами, которые вы используете

Еще один совет для этого шага: Мечтай по-крупному, но масштабируй поменьше. Лучше нанять небольшую группу преданных своему делу агентов, способных справиться с большим объемом работы, чем начинать с большой команды. Мало того, что управлять огромным количеством людей сразу после запуска собственного колл-центра сложно, вы также можете столкнуться с бюджетными проблемами. Вы должны платить справедливую заработную плату для всех.

#6 Инвестируйте в надлежащую адаптацию и регулярное обучение

Независимо от того, насколько опытны ваши агенты, вы не можете ожидать, что они будут знать все в тот момент, когда они начнут работать. Хорошо организованный процесс адаптации оказывает огромное влияние на успех вашего бизнеса. Почему?

Мало того, что он создает долгосрочную основу для команды, но, согласно опросу Glassdoor, адаптация повышает уровень удержания сотрудников компании на 82%, если она проводится должным образом.

Но создание компетентной команды не заканчивается адаптацией. Вы должны создать последовательный процесс обучения. Обо всем — новые инструменты, политики, процедуры. Все, что помогает агентам хорошо выполнять свою работу.

Как вы можете обучать своих агентов:

• Регулярные тренинги
• Еженедельные встречи
• Индивидуальные консультации с обзором производительности и общей удовлетворенности
• Цифровая база знаний с часто задаваемыми вопросами

Подготовьтесь к этому должным образом. Используйте расширенные инструменты колл-центра, чтобы анализировать работу ваших операторов и понимать их сильные и слабые стороны. Статистика поможет вам отслеживать долгосрочную производительность. Мониторинг звонков показывает, как операторы взаимодействуют с клиентами, а запись звонков дает вам возможность представить передовой опыт другим агентам.

#7 Решите, какое оборудование необходимо вашим агентам для успешной работы

Благодаря виртуальному программному обеспечению VoIP потребность в оборудовании в вашем удаленном центре обработки вызовов значительно снижается. Но вам все еще нужно базовое оборудование. Правильный выбор действительно влияет на удовлетворенность и производительность ваших агентов и, конечно же, на удовлетворенность клиентов. Люди не слишком стремятся общаться с агентами, которых они едва понимают.

Оборудование, которое понадобится вашим агентам:

• Выданный компанией ноутбук с последней операционной системой. Технически это не является обязательным требованием. С программным обеспечением VoIP агенты могут работать со своих собственных устройств. Но это показывает, что вы заботитесь о своих сотрудниках.
• Монитор для подключения к ноутбуку. Работа на большом экране более удобна. Это хорошая идея, чтобы инвестировать в экран с поляризацией конфиденциальности, чтобы защитить данные клиентов.
• Клавиатура и эргономичная мышь
• Качественная гарнитура. Выберите вариант с достаточным звукопоглощением. Это не позволяет звонящему слышать фоновый шум. Хорошая идея — выдать две гарнитуры — одну для немедленного использования, а другую в качестве резервной.
• Устройство двухфакторной идентификации , напр. мобильный телефон. Это необходимо для безопасного входа в ваши системы без риска нарушения безопасности.

• Не забывайте о быстром интернет-соединении. Не менее 10 Мбит/с.

Мы рекомендуем протестировать оборудование, которое вы собираетесь приобрести, прежде чем инвестировать в него средства и отправлять его в домашние офисы ваших агентов.

#8 Настройка рабочих процессов для повышения эффективности

До сих пор мы давали вам много шагов о том, как запустить виртуальный колл-центр. Но как запустить виртуальный колл-центр, который действительно работает эффективно? Вам нужно оставаться организованным, с акцентом на «оставаться».

Начните с составления политик компании, которым должна следовать ваша команда. Это держит всех на одной волне.

Затем установите правила работы различных аспектов вашего колл-центра.

Вот примеры вопросов, которые вы должны себе задать:

• Как вы будете распределять звонки?
• Какие инструменты автоматизации и распределения вызовов вам могут быть полезны?
• Что скажут агенты, ответив на звонок?
• Будете ли вы использовать сценарии звонков?
• Каким будет протокол эскалации?
• Как часто вы будете проводить обзор производительности?

Говоря об инструментах колл-центра, давайте кратко рассмотрим, как технологии могут помочь вам настроить рабочий процесс.

Хорошо оснащенное программное обеспечение VoIP предлагает множество инструментов повышения производительности, которые могут помочь автоматизировать ваши рабочие процессы. Подумайте, каким колл-центром вы управляете. Для продаж вы можете создавать автоматические электронные письма. Электронное письмо будет отправлено каждый раз, когда звонящие заявят, что они заинтересованы. Для поддержки клиентов существуют такие инструменты, как потоки IVR, которые помогают звонящим связаться с нужным человеком или отделом.

В качестве дополнительных примеров возьмем несколько инструментов CloudTalk. Наша автоматизация рабочего процесса устраняет ненужные, трудоемкие задачи внутри нашей системы, а также других систем, которые вы интегрировали. Вы также можете создавать заявки и задачи или редактировать заказы в своих интегрированных решениях прямо в CloudTalk. Если у вас много контактов, соберите их в единый список контактов.

#9 Создайте хорошую культуру в своем виртуальном колл-центре

Есть проблема с удаленными рабочими местами. Люди часто недооценивают важность корпоративной культуры. То, что вы не сидите рядом друг с другом, не означает, что вы не команда.

После того, как все необходимое для создания виртуального колл-центра будет выполнено, примите меры, чтобы ваше рабочее место было комфортным. Каждый, в каком бы положении он ни находился, должен чувствовать, что его ценят.

Что вы можете сделать, чтобы создать здоровую культуру удаленной работы в компании?

• Составьте набор руководств по корпоративной культуре , чтобы все знали, каковы ваши общие ценности.
• Организуйте регулярных командных и личных встреч , чтобы поддерживать личный контакт, а также видеть, как чувствуют себя сотрудники.
• Организация виртуальных тимбилдингов. Забудьте ненадолго о рабочих разговорах и узнайте друг друга на личном уровне.
• Время от времени, если позволяет бюджет, оплачивайте транспорт и организуйте личную встречу .
• Похвалите агентов за их усердную работу. Празднуйте не только большие победы. Найдите время, чтобы остановиться и оценить маленькое.
• Раздайте поощрения за исключительную работу.
• Не перегружайте своих агентов – Выгоревшие сотрудники вам не нужны. Они могут столкнуться со множеством стрессовых ситуаций, например, иметь дело с разгневанными клиентами. Предоставьте им регулярные перерывы и достаточно свободного времени.
• Не поощряйте переутомление.
• Развертывание льгот для сотрудников. Например, популярным выбором является оплачиваемый гибкий график. В CloudTalk это творит чудеса.

#10 Продвигайте свой колл-центр повсюду

Вы создали потрясающий виртуальный колл-центр. Вы вкладываете в это все свои усилия, время и ресурсы и готовы к успеху. Верно? … Неправильный. Не просто еще.

Последний краткий, но важный совет: рекламируйте свой колл-центр везде, где только можно. Разместите контактную информацию на видном месте на вашем сайте. Выделите его в своих аккаунтах в социальных сетях. Включите его в электронную подпись в своем электронном письме.

Сообщите людям, где вы находитесь, и они начнут звонить в поисках совета. Следовательно, ваши показатели удовлетворенности и лояльности клиентов начнут расти.

Создание колл-центра: контрольный список

Определите цель вашего колл-центра

Вы спросили себя:

• Каков размер вашего бизнеса?
• В какой отрасли вы работаете?
• Какие потребности есть у ваших клиентов?
• Что является вашей главной задачей – помогать существующим клиентам или привлекать новых?

Следовательно: Вам нужен входящий, исходящий или гибридный колл-центр?

Постановка основных целей

• Какие показатели колл-центра вы будете измерять?
• Каковы ваши KPI для каждого из них?

Определитесь с бюджетом

У вас достаточно денег на:

• Заработную плату и страхование сотрудников
• Стабильное высокоскоростное интернет-соединение
• Система виртуального вызова
• Основное оборудование, такое как ноутбуки, наушники, экраны и т. д.

Выберите правильное программное обеспечение для звонков

• Решение интегрируется со всеми вашими любимыми инструментами CRM
• В решении есть все функции, необходимые вашему бизнесу
• Решение масштабируемо

Наймите лучших специалистов, где бы они ни находились

Вы собрали команду агентов, которые:

• хорошо работают под давлением
• Не боятся задавать вопросы, если не уверены в ответе
• Дисциплинированы и достаточно мотивированы, чтобы работать, даже если вас никто не видит
• Великолепны в словах – как устных, так и письменных
• В идеале иметь опыт работы с системами, которые вы используете

Инвестируйте в адаптацию и обучение

• Вы создали руководство для внутренних политик компании
• У вас есть цифровая база знаний с часто задаваемыми вопросами
• Вы знаете, какие методы вы будете использовать для обучения своих агентов
• В вашем решении VoIP есть все инструменты отслеживания производительности, которые могут вам понадобиться

Выбор оборудования

Вы продумали все, что понадобится вашим агентам:

• Выданный компанией ноутбук с последней операционной системой 
• Монитор для подключения к ноутбуку
• Клавиатура и эргономичная мышь
• Качественная гарнитура (+ одна запасная)
• Устройство двухфакторной идентификации

+

• Быстрое интернет-соединение

Настройте правильный рабочий процесс

Вы определили:

• Как вы будете распределять звонки?
• Какие инструменты автоматизации и распределения вызовов вам могут быть полезны?
• Что скажут агенты, ответив на звонок?
• Будете ли вы использовать сценарии звонков?
• Каким будет протокол эскалации?
• Как часто вы будете проводить обзор производительности?

Создайте хорошую корпоративную культуру

• У вас есть руководство по корпоративной культуре
• Вы знаете, как вы будете собирать данные об удовлетворенности сотрудников
• Вы установили разумную рабочую нагрузку
• У вас достаточно бюджета для тимбилдинга, поощрений, справедливой заработной платы и т.