Работа с отказами и возражениями клиентов: 17 способов: Как работать с возражениями клиентов

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

• Что такое работа с возражениями
• Виды возражений
• Истинные возражения
• Ложные возражения
• org/ListItem»> Условно-объективные возражения
• Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
• Выслушать и понять
• Присоединиться к клиенту
• Перейти к отработке возражения
• Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
• Перевести сделку на следующий этап
• org/ListItem»> Техники работы с возражениями
• Вопросы
• Аргументация выгоды
• Увеличение ценности
• Прием «А что, если»
• Прием «Именно поэтому»
• Отсылка в прошлое
• Помощь клиента
• org/ListItem»> Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Работа с отказами: как вернуть клиента

Эффективная команда, которая точно знает, что делать, чтобы компания достигала своих глобальных целей. Кажется, что сложного: рассказал сотрудникам, к чему идем, и вперед, к новым вершинам. Но в реальности команда усердно работает весь год, компания не менее усердно платит за выполнение KPI, сотрудники занимаются тем, что им понятно, а их деятельность ни на шаг не приближает бизнес к поставленным целям. Если вы ищете методологию, которая поможет синхронизировать ежедневную работу людей с глобальным вектором развития компании, эта статья – для вас.

‍

Клиенты отказывают компаниям каждый день. Кто-то при первом контакте с менеджером, кто-то – в последний момент, когда счет уже выставлен. Важно не прощаться с клиентом, а продолжать взаимодействие: работать с возражениями, выходить на повторный контакт, мониторить его потребности и подталкивать к покупке. Эта статья о том, как мы в RocketSales работаем с отказами и о том, как бизнес может сделать потенциальных клиентов реальными.  

Чем отказники отличаются от нецелевых пользователей? 

Отказники – это клиенты, которые обратились в компанию, но на определенном этапе общения с менеджером отказались от покупки по какой-либо причине. Главная особенность таких клиентов – у них есть целевой запрос, интерес к вашему продукту и потребность в нем. Отпускать их только потому, что они однажды сказали вам «нет», значит упускать потенциальную прибыль. 

Пример из нашего опыта.
‍Наш клиент, онлайн-магазин одежды, генерировал около 400 заявок ежемесячно. Покупку оформляли лишь 6% клиентов. Причиной 25% отказов было отсутствие денег. Да, люди клали товар в корзину, оставляли заявки, но, когда менеджер с ними связывался, они говорили, что денег сейчас нет и покупать они не будут.

После аналитики количества и причин отказов, магазин ввел дополнительную опцию для тех, кто не готов сейчас оплачивать товар: можно заказать товар с доставкой на дом, а оплатить после примерки, если вещь подошла.

Конверсия в продажу выросла до 34,5%.

Для разных сфер бизнеса процент людей, которые решили «подумать» и не вернулись в воронку продаж, имеет свою норму. В зависимости от емкости рынка критерии количество отказников меняется.  

Выявление причин отказа 

Иногда отказ – прогнозируемый исход. Но порой он случается тогда, когда менеджер был уверен в успехе сделки. Возражения могут возникнуть как в самом начале диалога, так и после презентации и даже после оплаты. Необходимо определить этапы, на которых клиенты отказываются от покупки и понять причины отказа.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящие перчатки: красивый цвет, качественный материал, но не может найти свой размер. К вам подходит продавец и предлагает помощь. Нужный размер найден, но цена оказалась завышенной. В этот момент решающее значение имеют слова консультанта: сможет ли он убедить вас, что качество достойно этой цены? Если он предварительно узнал у вас, почему вы засомневались, то, скорее всего, подберет правильные аргументы. То есть если вы знаете причину отказа, вы можете с ней работать.

Причины фиксируются отдельным полем в карточке сделки в вашей CRM. Сейчас в RocketSales менеджеры выбирают причину отказа из выпадающего списка, заданного нами же в amoCRM. Но не стремитесь сразу создать такой список в своей компании.

При внедрении CRM-системы сделайте поле причин отказа текстовым, чтобы менеджеры заносили все причины так, как их обозначает клиент. По итогу первого месяца работы выгрузите все причины в таблицу и разделите на категории. Вы получите список категорий наиболее частых причин отказа. В идеале выделять не более 10 причин отказа и одна из них — другое, где менеджер может занести то, что не подходит ни под одну категорию.

Типы возражений

После выявления причин отказа потребителей, определить тип возражения станет значительно легче. 

Различают следующие типы возражений:

• Отказался, но сомневается в своем решении. Клиент не уверен, нужна ли ему покупка или нет.
• Готов согласиться, есть одно «но». Потенциального покупателя устраивают все характеристики, но один фактор не дает совершить покупку.
• Согласен купить, но не сейчас. Клиента все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени.
• Категоричный отказ. Клиент не является целевым. Ему просто не нужен ваш продукт.

Составляем план работы с отказами 

Продажи бывают разовыми и долгосрочными. В зависимости от типа продаж меняется план работы. 

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

‍

У разовых продаж есть свои особенности:

1. «горячая» и нечасто повторяющаяся потребность,
2. понятный продукт.
   

В таких воронках нужен интенсивный прогрев в адекватный период, пока человек находится в поиске решения или может отказаться от текущего подрядчика.

В долгосрочных продажах все иначе: 

1. потребность становится постоянной,
2. клиент рассчитывает на долгосрочное сотрудничество,
3. ищет сложный продукт.
   

Здесь необходим равномерный прогрев, «взращивание» клиента, длительный период воздействия.

Независимо от того, разовая это продажа или долгосрочная, после выявления отказа, менеджер должен проработать сделку и постараться вернуть клиента в воронку. CRM-система – один из главных инструментов, который может в этом помочь. 

Во-первых, в ней хранится история переговоров с покупателями. Можно проанализировать причины успешных и нереализованных сделок, внести изменения в скрипты сотрудников отдела продаж. Многие возражения, например, по доставке товара, по бесплатным пробным экземплярам, по качеству или опыту использования другими клиентами, можно закрыть заранее, даже до того, как покупатель их озвучил. Это повысит доверие и лояльность потребителя, даст убедительные аргументы для согласия на сделку. При этом огромное значение имеет, насколько качественно ваши менеджеры фиксируют важные сведения в CRM.

Во-вторых, анализ потребности и истории заказов поможет заблаговременно подобрать индивидуальные предложения с ограниченными сроками действия и быстро закрыть сделку. 

В-третьих, коммуникация через CRM-систему позволяет подключить к общению коллег, работающих в других подразделениях, а по внутреннему чату и видеозвонкам быстро запросить требуемую информацию и выработать решение. Заказчик будет получать ответы на волнующие его вопросы максимально оперативно. Клиенты ценят внимательное отношение и начинают чувствовать свою ответственность перед людьми, которые так много времени уделили его потребностям. 

Давайте еще раз кратко повторим этапы работы с отказниками:

1. Выяснить причины отказа.
   Задача менеджера узнать, почему сделка не состоялась и определить, насколько целевым был покупатель.
     
2. Выслушать обратную связь покупателя.
   Так вы демонстрируете клиенту заинтересованность в удовлетворении его потребности, показываете, что видите решение возникших трудностей и готовы дать ему лучшие условия. 
   ‍
3. Проработайте возражения.
   Предупрежден, значит вооружен. Подготовьте контраргументы на самые частые возражения от клиентов, чтобы еще на шаг приблизить их к покупке. 
   ‍
4. Ответьте на вопросы клиента.
   Очень важно после работы с возражениями спросить у клиента, остались ли у него вопросы. И если вы понимаете, что еще есть незакрытые возражение, возвращайтесь к пункту №2. 
   ‍
5. Заключите сделку или закройте ее с задачей снова вернуться через промежуток времени.
   Даже если разговор снова завершился отказом покупателя, поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. В CRM-системе зациклите работу со сделкой. Сделать это довольно просто: при перемещении сделки на этап Закрыто и не реализовано настройте создание новой сделки по этому клиенту в воронке Отказ. Так процесс работы с клиентом начнется заново, вы сможете связаться с ним через какое-то время и прозондировать наличие потребности.  В случае, если вы по каким-либо причинам не используете CRM-систему или не знаете, как настроить зацикливание воронок продаж, используйте механику ручной проработки отказов.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Подробнее о воронках продаж, в том числе и о воронке для работы с отказами мы написали в статье 7 базовых воронок продаж. Там вы найдете подробное руководство, как настраивать воронки, какие этапы в них создавать и как автоматизировать работу менеджера, чтобы исключить возможность ошибок из-за невнимательности. 

Профессиональный уровень проработки отказов

Если вы не просто ищете рекомендации для начинающих, но видите потенциал своей базы отказов и готовы выстроить систему проработки потенциальных покупателей, у нас есть детальные видеоуроки по самостоятельному внедрению самых эффективных CRM-технологий. Как раз в первом обучающем модуле коммерческий директор RocketSales Георгий Кичев очень подробно рассказывает о возможностях работы с отказниками.

‍

Например, о «взращивании» лидов.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Или о системе контроля качества, которая учит менеджеров правильно работать в CRM и увеличивает их результативность.

Чтобы узнать подробнее про форматы обучения, оставьте заявку в форме в этой статье или на странице курса.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

15 способов справиться с возражениями клиентов

Процесс продажи товара или услуги не всегда проходит гладко. Даже если ваше предложение является идеальным решением проблемы клиента, нет никакой гарантии, что ваш торговый представитель сможет заключить сделку. Способность решать и устранять возражения клиентов, если это возможно, напрямую и активно, является ключевым компонентом, который выделит ваш бизнес среди других на рынке.

Однако эта способность не является естественным навыком; его надо отточить. Чтобы помочь торговым представителям облегчить беспокойство потенциальных клиентов, члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают практические способы работы с возражениями без потери продажи.

Члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают советы по работе с возражениями клиентов без потери продажи.

Фотографии предоставлены отдельными участниками.

1. Слушайте их искренне

Я всегда говорил, что Бог дал нам два уха и один рот не просто так. Первое, что нужно сделать, это по-настоящему прислушаться к тому, что говорится, а что нет. Возражения могут быть прямым препятствием для движения вперед, но часто они являются дымовой завесой для того, что на самом деле происходит за кулисами. Кроме того, обсудите эти возражения с другими ключевыми заинтересованными сторонами. В конце концов, вы найдете то, что ищете. — Дрю Шайнер, C2FO

2. Решайте вопросы в лоб

Самый эффективный способ ответить на возражения — убедиться, что ваши основные сообщения позитивно разрешают эти вопросы до фактического возражения. Встраивая работу с возражениями в презентацию и материалы, вы не только заранее решаете эти проблемы, но и демонстрируете свои знания и понимание их проблем. Использование этих бомб правды в основных сообщениях быстро свяжет вас с вашими потенциальными клиентами. — Анастасия Валентайн, Wagepoint

---

Совет по развитию бизнеса Forbes – это сообщество руководителей отделов продаж и бизнес-разработки, доступное только по приглашению. Имею ли я право?

БОЛЬШЕ ОТ FORFORBES ADVISOR

---

3. Обработайте это до того, как оно возникнет

Иногда лучший способ справиться с возражением – это еще до того, как оно возникнет. Сделайте свою домашнюю работу, выслушайте и узнайте наиболее распространенные возражения вашего клиента. Во многих случаях эта комбинация позволяет вам активно работать с возражением без необходимости его выдвижения клиентом. Вы будете выглядеть хорошо осведомленным о рынке и наиболее распространенных ловушках, которых следует избегать, и потенциальный клиент может купить, основываясь на вашем опыте! — Бет Торнтон, Inspire Software

4. Ответьте на реальный вопрос

Сначала поймите процесс, посредством которого они покупают. Как только вы поймете этот процесс, вы сможете лучше понять цель возражения. Реагируйте на реальную проблему, а не на свое восприятие. Задавайте вопросы, на которые вы хотите или на которые вам нужны ответы, чтобы продвинуть продажу вперед. Помните, плохие новости рано — это хорошо. — John Hayes, Balyo

5. Стремитесь помочь в принятии решений

На самом деле вы не можете ответить на возражение, но вы можете ответить на вопрос. Ключом к работе с возражениями является перефразирование их в вопросы, которые могут помочь клиенту принять более правильное решение. Выявление основополагающих вопросов помогает нам выявить истинные стремления и мотивы клиента, которые могут быть связаны с бизнесом, но довольно часто являются очень личными. — Тамас Хевизи, Automation Anywhere

6. Поймите, что стоит за возражением

У каждого потенциального клиента есть возражения, но важно получить больше информации, чтобы понять, что стоит за возражением. Цель состоит в том, чтобы раскрыть большие проблемы, которые организация пытается решить, и понять, кто ими владеет. Многие продавцы спотыкаются, потому что не тратят достаточно времени на понимание людей и больших проблем. Примите возражения и используйте их для разблокировки данных и доступа. — Патрик Моррисси, Upland Software

7. Используйте A Framework

Если возражение возникает в конце цикла продаж, покупатель часто ищет дополнительную информацию. Мы работаем с возражениями, используя структуру, которая включает в себя позитивное отношение, разъяснение вопроса, диагностику основной причины или вопроса, выделение возражения или выявление других вопросов и, в конечном итоге, решение вопроса. — Джули Томас, ValueSelling Associates

8. Пересмотрите свои предложения

Возражения указывают на отсутствие доверия в какой-то области или скрытую потребность быть услышанным. Узнайте, что вы можете предложить, что принесет им долгосрочное решение. Ничто не вызывает большего доверия, чем доказательство успешного сотрудничества. Представьте предыдущий кейс, в котором у потенциального клиента были аналогичные возражения, и результат был успешным. Никогда не обещайте слишком много, если не хотите, чтобы это имело неприятные последствия! — Анна Янковская, RTB House

9. Переформулируйте возражение

Не торопитесь реагировать на их возражения. Сразу бросаясь в трату, вы получаете прекрасную возможность узнать больше о том, что на самом деле стоит за проблемой — первое возражение редко бывает самым значимым. Фантастический способ получить больше от потенциального клиента — это отзеркалить. Переформулируйте возражение в форму обратного им вопроса. Это обеспечит дополнительный контекст для подлинно консультативного подхода. — Ларри Тодд, LeadsRx

10. Подготовьтесь заранее

Перед встречей с потенциальным клиентом ответьте на несколько вопросов. Почему этот продукт подходит для этого клиента? Какие возражения могут быть у клиента по поводу этого продукта? Как мы можем преодолеть их возражения? Если вы готовы помочь потенциальным клиентам понять, как ваш продукт отвечает их потребностям, потому что вы уже рассмотрели их возражения, они будут знать, что вы понимаете их бизнес. — Ян Дубаускас, Healthinsurance.com 

11. Обращайте внимание на то, что показывают возражения

Возражения не всегда служат для того, чтобы обратить потенциального клиента, с которым вы разговариваете, но они могут предоставить бесценную информацию, если вы будете внимательны. Возражения могут указать на несоответствия, которые помогут вам уточнить и подготовиться к нацеливанию на следующего потенциального клиента. Это возможность рассмотреть, как ваш продукт выглядит по сравнению с конкурентами, и проверка интуиции в сегменте рынка, который вы ищете. — Лорен Миели, Prudent Pet Insurance

12. Предоставьте доказательства

Ничто не сравнится с другим довольным клиентом, у которого были аналогичные проблемы, дающие показания от вашего имени. Как только новый потенциальный клиент поймет, как ваш продукт или услуга может решить его проблему, наступает подходящий момент, чтобы выделиться и убедить клиента, почему ваше решение лучше, чем у любого другого конкурента. Ведите разговор на основе ценности, а не цены. — Клаудио Ямасита, SS&C Intralinks

13. Не пытайтесь продавать

Научите потенциального клиента покупать, а не пытаться превратить его в продажу. Какова цель возражения клиента? Они хотят приблизиться к решению или пытаются найти выход из разговора? Когда они почувствуют уверенность в вас во время «презентации», они будут готовы купить у вас, если они взаимно согласятся, что это лучший результат. — Стив Тейлор, VentureDevs

14. Постройте комфортные отношения

Очень важно обращать внимание и слушать своих клиентов в самом начале новых отношений. Поступая таким образом, вы создаете уверенность и уровень комфорта с хорошим пониманием, которое строит профессиональные отношения с вашими новыми клиентами. Важно то, как вы справляетесь с этими возражениями и как вы передаете положительные стороны этих возражений, не будучи настойчивыми. — Валери Моран, eCOMM Merchant Solutions

15. Разложите все варианты

Оцените и покажите все плюсы и минусы их пункта, а затем сделайте то же самое с предложенным вами вариантом. Ничто не работает лучше, чем хороший пример. Обсудите с вашим клиентом результаты обоих вариантов и позвольте им принять решение. Понимание того, что вы не просто пытаетесь продать свои услуги, но действуете в интересах своего клиента, определенно поможет вам заключить сделку. — Юлия Королева, Code Inspiration

Грамотное и эффективное рассмотрение жалоб клиентов

Постоянная удовлетворенность клиентов — это то, к чему стремится почти каждая компания, но бывают случаи, когда самые продуманные планы рушатся. То, как вы обрабатываете обратную связь, может создать или разрушить ваши отношения с клиентом. С более публичным возражением на открытых форумах или в социальных сетях становится необходимым, чтобы вы справились с ситуацией с изяществом и изяществом.

Неверный шаг может нанести ущерб вашему бренду и лишить вас потенциальных клиентов. Хорошая новость заключается в том, что, проявив немного предусмотрительности и правильно поработав с негативными отзывами, возражениями или жалобами клиентов, вы сможете взять ситуацию под контроль и стать сильнее.

Мы собрали 7 способов, которые помогут вам изящно и эффективно работать с жалобами клиентов:

1. Начать говорить и прервать молчание это с любым дальнейшим общением. Вам нужно будет научить свою команду «нарушать молчание». Начните беседу, обратитесь к клиенту и попытайтесь понять, в чем его проблема.

2. Искренне заботьтесь об обратной связи

Нелегко услышать жалобу клиента. Тем не менее, вы должны увидеть, что это шанс поговорить с ними о том, что пошло не так. Не смотрите на возражение как на еще одну проблему, которую нужно решить. Гораздо легче звучать искренне, если вам действительно небезразлично, что они говорят. Если вы сделаете это, вы, вероятно, увидите, что они более открыты, чтобы рассказать вам, почему они чувствуют то, что они делают, в чем именно их проблемы и как дела пошли не так. Таким образом вы можете узнать гораздо больше, чем если бы вы просто ответили шаблонным умиротворяющим падежом!

Своевременный ответ

Разгневанный клиент вряд ли оценит опоздание, когда дело доходит до ответа от вашей фирмы. Даже если возражение не может быть полностью рассмотрено или их проблема не может быть решена немедленно, обязательно попросите кого-нибудь позвонить или отправить им сообщение всякий раз, когда они выдвигают жалобу, сообщив им, что вы приняли к сведению их возражение. Отнеситесь к возражению клиента как к вопросу с высоким приоритетом и убедитесь, что ему уделяется должное внимание, чтобы вы могли быстро отреагировать. Хорошее время отклика может держать ситуацию под контролем, а задержка ответа может стать последней каплей для и без того проблемного клиента.

Не бойтесь извиняться

Независимо от того, обосновано возражение или нет, вам может потребоваться извиниться за неудобства, с которыми столкнулся клиент, даже если они не были вызваны сбоем со стороны компания. Это не то же самое, что признать ответственность. Извинение — это вежливость, которую вы проявляете к покупателю, знак того, что вы сочувствуете его ситуации и, следовательно, сделаете все возможное, чтобы помочь ему.

Приватный разговор

Поскольку многочисленные компании получают жалобы клиентов через корпоративные веб-сайты, блоги, социальные сети и онлайн-форумы, некоторые из этих отзывов становятся общедоступными. Хотя ваш первый ответ может быть в сети, дальнейшие обсуждения следует вести в автономном режиме и попытаться наладить межличностное общение. Это предотвратит превращение усилий по восстановлению службы в публичную перепалку, когда посторонние вскакивают в драку или находятся под влиянием того, что они видят.

Тщательно выяснить, не является ли это симптомом более серьезной проблемы

В процессе взаимодействия с клиентами вы можете обнаружить проблемы, о которых другие могли скрывать. Эти проблемы могут сбить с толку других без предупреждения, если конкурент устранит недостатки вашего продукта или услуги, улучшив свои.

Вы также рискуете, что эти невысказанные возражения повлияют на голосование против вашего бизнеса, если они столкнутся с какими-либо другими проблемами в будущем.

Взгляд в будущее

Лучшая тактика после того, как вы разрешили проблему клиента или рассмотрели его возражение, — это принять перспективный подход. Соберите свою команду вместе, чтобы найти способы решения проблемы, вызвавшей возражение. Не могли бы вы изменить свой процесс, чтобы предотвратить повторение? Есть ли ранние предупреждающие знаки, которые вы пропустили, которые можно было бы заложить в вашу CRM или на которые вы могли бы научить свою команду обращать внимание? Крайне важно, чтобы вы работали над краткосрочными исправлениями, а также над среднесрочными и долгосрочными стратегическими изменениями, которые могут потребоваться, если этого требует проблема. По крайней мере, сделайте все возможное, примите меры и убедитесь, что в будущем у клиентов не будет возможности снова подать жалобу.