Работа с отказами и возражениями клиентов: Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале Youtube, в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

• Вы возьмёте сразу крупную партию
• Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

Как правильно работать с возражениями клиентов

Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.

1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.

2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).

-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.

-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.

-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.

-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.

3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.

4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Как работать с клиентами, сказавшими «нет» — СКБ Контур

«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».

Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.

Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.

Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.

С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».

«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».

И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить?!!!» Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.

Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.

А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.

Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.

Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.

Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».

Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.

Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.

«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.

Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».

Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.

Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.

Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».

Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.

Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.

Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.

Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.

С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.

Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.

Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?

Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.

Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.

В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.

Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.

Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.

Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!

Тимур Асланов, основатель издательского дома «Имидж-Медиа», главный редактор журнала «Управление сбытом», автор книги «Арифметика продаж». 22 года работал в продажах, руководил отделами продаж в различных сферах. Спикер конференций на тему продаж, маркетинга, PR. Автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам. Автор блога www.supersales.ru

Читайте также:

Приманка и дедлайн: элементы эффективного коммерческого предложения

Быть или не быть? Все о тактике продающих вопросов

5 ошибок в продажах и уроки, которые можно из них извлечь

Работа с возражениями — алгоритм и техники отработки вопросов.

Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций для. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:

1. Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
2. Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
   «Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
   «Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным»
3. «Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
   «Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете»
4. Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
   «Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?»
5. Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
   «Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»

Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл способа в том, чтобы дать собеседнику понять – названное им препятствие для сделки не воспринимается всерьез, и ему все равно придется назвать реальную причину. Но давить не нужно, цель достигается достаточно мягкими вопросами.

— Вы утверждаете, что подумаете и перезвоните. Вы говорите так только чтобы не отказывать мне прямо? Мы взрослые люди, мне ежедневно приходится работать с клиентами и слышать отказы

2.

Мы уже использовали этот прием выше. Он эффективен, когда заявленное потребителем возражение устранимо по факту либо когда оно является ложным. Вы задаете клиенту вопрос, отвечая на который он точно себя выдает.

— Минимальная сумма заявки – это все, что вас останавливает? Я так понимаю, если мы снизим лимит для закупок и предложим рассрочку, вы измените свое решение?

 3. «Игнорировать» ложное возражение

Клиент отказывается озвучивать реальные причины отказа? Продолжайте говорить с ним на языке его личных выгод, игнорируя неготовность к сделке. По крайней мере, пока он не поделится реальными причинами. Вам говорят, что подумают и перезвонят? Продолжайте стоять на своем.

— Конечно, ваше желание оправдано и справедливо, я понимаю. Но не забывайте, что наш продукт помогает сократить расходы, оптимизировать бюджет и автоматизировать часть административных функций. А еще мы делаем скидки новым заказчикам

4.

Суть этого способа работы с возражениями в перечислении всех очевидных преимуществ, которые получит клиент. Это должно заставить его задуматься – мол, и правда, чего это я до сих пор сомневаюсь.

— … Смотрите, подключаясь к нашему продукту, вы: сэкономите на разовых заказах, откроете новые возможности, лишитесь необходимости постоянно искать заказчика, будете постоянно получать отчеты и все это по самой низкой цене на рынке. А вы говорите, что перезвоните позже?

5. Создавать доверие

Если потенциальный клиент выражает неприкрытое недоверие к продукту или компании, преодолеть его можно с помощью реальных кейсов. Если у вас есть клиенты уровня ТОП – опишите их опыт. Расскажите, как им помог ваш продукт, какие решения и на каких условиях они получили. Если есть отзывы и рекомендательные письма, благодарности – покажите и их..

— Вы слышали про компанию «ХХХ», это лидер рынка в вашей нише? Наше предложение помогло им сократить цикл производства на 15%. Только за прошлый месяц их расходы уменьшились на 5%, недавно говорил с их директором. Я вижу, что у вас потенциал гораздо выше

6. Закрывать «закрытого»

Суть способа заключается в том, чтобы продолжать делать продажу, даже если, по словам клиента, этот вопрос для него решен, потребность в товарах/услугах подобного рода закрыта. Во-первых, так вы сможете узнать, действительно ли потребность закрыта или это отговорка. Во-вторых, так вы предложите клиенту хорошую альтернативу.

— Это хорошо, что процесс снабжения у вас налажен. Но мне кажется, что вы переплачиваете. Посмотрите наше предложение, это лучшая цена/сервис на рынке. Кто мог предложить еще дешевле/лучше? Посмотрите наши условия – это хорошая альтернатива

Работа с возражениями и отказами клиентов

Тема 1. Виды возражений и отказов

Основные мотивы возражений. Типы возражений в зависимости от мотива: возражения интересов, возражения демонстративные, возражения-мнения, возражения сомнения, возражения отговорки, возражения-торг.
Особенность работы с каждым видом возражений.
Типичные ошибки при работе с возражениями. Как обойти «защитные механизмы» при убеждении клиента

Тема 2. Технология работы с сомнениями и возражениями-мнениями

Особенности работы с возражениями сомнениями. Слова убедители. Техники внушения клиенту уверенности в принятое решение о покупке.
Возражения мнения («у вас дорого», «склад находится очень далеко», «у других то же самое, но дешевле» и т.д.)
и особенности отработки таких возражений.
Алгоритм работы с возражениями мнениями Основные приемы и техники работы с возражениями-мнениями
Аргументация при работе с возражениями-мнениями. Виды аргументации: демонстрация выгод, «рисование картинок», сравнение, опора на факты

Тема 3. Особенности работы с возражениями-интересов

Причины возникновения возражений-интересов («мы работаем с другим поставщиком и нас все устраивает», «нам ничего не нужно», «мы не работаем с такой продукцией», «мы работаем только с заводами напрямую» и т. д.).
Как выявить истинный интерес клиента и учесть его для убеждения и переубеждения клиента
Типы потребностей клиентов: модель УБЭП
Алгоритм работы с возражениями — интересов

Тема 5. Работа с возражениями отговорками

Причины отговорок («у нас нет денег», «решение принимает руководитель, я передам ему информацию, если его заинтересует мы перезвоним», «я подумаю» и т.д.)
Как отличить истинное возражение от отговорки.
4 составляющих готовности к покупке
Техники и приемы работы с отговорками

Тема 6. Работа с демонстративными возражениями.

Особенности демонстративных возражений.
Технология работы с демонстративными возражениями
Как распознать демонстративное возражение и быстро подстроиться к нему

Тема 7. Работа с возражениями-торгом

Возражения торг («у вас дорого», «дайте скидку 10%, тогда есть о чем говорить» и т.д.)
Основные причины торга. Мотивы клиента при торге.
Основные правила поведения при торге. Типичные ошибки при ведении торга.
Как правильно делать уступки клиенту при торге.
Как достигать максимального результата для продавца при торге, сохраняя лояльность клиента

Формат проведения тренинга: 80 % — практики, 20% — уникальной теории.

В результате тренинга участники:

Разовьют такие навыки продаж как: сбор информации о клиенте, выявление мотивов и потребностей клиента, аргументация, мотивация на дальнейшее сотрудничество
Освоят новые техники и приемы, используемые при работе с возражениями и отказами
Научатся не только использовать техники и приемы работы с возражениями и отказами, но и выстраивать эффективную стратегию ведения переговоров с клиентом
Научатся лучше слышать, слушать и понимать клиента
Научатся переводить отказ клиента в обсуждение возможного сотрудничества

15 способов справиться с возражениями клиентов

Процесс продажи товара или услуги не всегда проходит гладко. Даже если ваше предложение является идеальным решением проблемы клиента, нет никакой гарантии, что ваш торговый представитель сможет заключить сделку. Способность решать и устранять возражения клиентов, если это возможно, напрямую и активно, является ключевым компонентом, который выделит ваш бизнес среди других на рынке.

Однако эта способность не является естественным навыком; его надо отточить.Чтобы помочь торговым представителям облегчить беспокойство потенциальных клиентов, члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают практические способы работы с возражениями без потери продажи.

Члены Совета по развитию бизнеса Forbes предлагают советы по работе с возражениями клиентов без потери продажи.

1. Слушайте их искренне

Я всегда говорил, что Бог дал нам два уха и один рот не просто так.Первое, что нужно сделать, это по-настоящему прислушаться к тому, что говорится, а что нет. Возражения могут быть прямым препятствием для движения вперед, но часто они являются дымовой завесой для того, что на самом деле происходит за кулисами. Кроме того, обсудите эти возражения с другими ключевыми заинтересованными сторонами. В конце концов, вы найдете то, что ищете. — Дрю Шайнер, C2FO

2. Решайте проблемы напрямую

Самый эффективный способ ответить на возражения — это убедиться, что ваши основные сообщения решают эти проблемы в положительном ключе до фактического возражения.Встраивая работу с возражениями в презентацию и материалы, вы не только заранее решаете эти проблемы, но и демонстрируете свои знания и понимание их проблем. Использование этих бомб правды в основных сообщениях быстро свяжет вас с вашими потенциальными клиентами. — Анастасия Валентайн, заработная плата

Совет по развитию бизнеса Forbes — это сообщество, доступное только по приглашению для руководителей отделов продаж и бизнес-разработчиков. Имею ли я право?

3. Примите меры до того, как это произойдет

Иногда лучший способ справиться с возражением — это еще до того, как оно возникнет.Сделайте свою домашнюю работу, выслушайте и узнайте наиболее распространенные возражения вашего клиента. Во многих случаях эта комбинация позволяет вам активно работать с возражением без необходимости его выдвижения клиентом. Вы будете выглядеть хорошо осведомленным о рынке и наиболее распространенных ловушках, которых следует избегать, и потенциальный клиент может купить, основываясь на вашем опыте! — Бет Торнтон, Inspire Software

4. Ответить на реальный вопрос

Сначала поймите процесс покупки. Как только вы поймете этот процесс, вы сможете лучше понять цель возражения.Реагируйте на реальную проблему, а не на свое восприятие. Задавайте вопросы, на которые вы хотите или на которые вам нужны ответы, чтобы продвинуть продажу вперед. Помните, плохие новости рано — это хорошо. — Джон Хейс, Балио

5. Стремитесь помочь в принятии решений

Вы не можете ответить на возражение, но можете ответить на вопрос. Ключом к работе с возражениями является перефразирование их в вопросы, которые могут помочь клиенту принять более правильное решение. Выявление основополагающих вопросов помогает нам выявить истинные стремления и мотивы клиента, которые могут быть связаны с бизнесом, но довольно часто являются очень личными.- Тамас Хевизи, Automation Anywhere

6. Понять, что стоит за возражением

У каждого потенциального клиента есть возражения, но важно получить больше цвета, чтобы понять, что стоит за возражением. Цель состоит в том, чтобы раскрыть большие проблемы, которые организация пытается решить, и понять, кто ими владеет. Многие продавцы спотыкаются, потому что не тратят достаточно времени на понимание людей и больших проблем. Примите возражения и используйте их для разблокировки данных и доступа.- Патрик Моррисси, Upland Software

7. Использование платформы

Если возражение возникает в конце цикла продаж, покупатель часто ищет дополнительную информацию. Мы работаем с возражениями, используя структуру, которая включает в себя позитивное отношение, разъяснение вопроса, диагностику основной причины или вопроса, выделение возражения или выявление других вопросов и, в конечном счете, решение вопроса. — Джули Томас, ValueSelling Associates

8.Пересмотрите свои предложения

Возражения указывают на отсутствие доверия в какой-то области или скрытую потребность быть услышанным. Узнайте, что вы можете предложить, что принесет им долгосрочное решение. Ничто не вызывает большего доверия, чем доказательство успешного сотрудничества. Представьте предыдущий кейс, в котором у потенциального клиента были аналогичные возражения, и результат был успешным. Никогда не обещайте слишком много, если не хотите, чтобы это имело неприятные последствия! — Анна Янковская, RTB House

9. Переосмысление возражения

Не спешите справляться с их возражениями.Сразу бросаясь в трату, вы получаете прекрасную возможность узнать больше о том, что на самом деле стоит за проблемой — первое возражение редко бывает самым значимым. Фантастический способ получить больше от потенциального клиента — это отзеркалить. Переформулируйте возражение в форму обратного им вопроса. Это обеспечит дополнительный контекст для подлинно консультативного подхода. — Ларри Тодд, LeadsRx

10. Подготовьте заранее

Перед встречей с потенциальным клиентом ответьте на несколько вопросов.Почему этот продукт подходит для этого клиента? Какие возражения могут быть у клиента по поводу этого продукта? Как мы можем преодолеть их возражения? Если вы готовы помочь потенциальным клиентам понять, как ваш продукт отвечает их потребностям, потому что вы уже рассмотрели их возражения, они будут знать, что вы понимаете их бизнес. — Ян Дубаускас, Healthinsurance.com 

11. Обращайте внимание на то, что раскрывают возражения

Возражения не всегда способствуют обращению потенциальных клиентов, с которыми вы разговариваете, но они могут предоставить бесценную информацию, если вы будете внимательны.Возражения могут указать на несоответствия, которые помогут вам уточнить и подготовиться к нацеливанию на следующего потенциального клиента. Это возможность рассмотреть, как ваш продукт выглядит по сравнению с конкурентами, и проверка интуиции в сегменте рынка, который вы ищете. — Лорен Миели, Prudent Pet Insurance

12. Предоставьте доказательства

Ничто не сравнится с другим довольным клиентом, у которого были аналогичные проблемы со свидетельствованием от вашего имени. Как только новый потенциальный клиент поймет, как ваш продукт или услуга может решить его проблему, наступает подходящий момент, чтобы выделиться и убедить клиента, почему ваше решение лучше, чем у любого другого конкурента.Ведите разговор на основе ценности, а не цены. — Клаудио Ямасита, SS&C Intralinks

13. Не пытайтесь продать

Научите потенциальных клиентов, как покупать, а не пытаться превратить их в продажу. Какова цель возражения клиента? Они хотят приблизиться к решению или пытаются найти выход из разговора? Когда они почувствуют уверенность в вас во время «презентации», они будут готовы купить у вас, если они взаимно согласятся, что это лучший результат.- Стив Тейлор, VentureDevs

14. Постройте комфортные отношения

Очень важно обращать внимание и слушать своих клиентов в самом начале новых отношений. Поступая таким образом, вы создаете уверенность и уровень комфорта с хорошим пониманием, которое строит профессиональные отношения с вашими новыми клиентами. Важно то, как вы справляетесь с этими возражениями и как вы передаете положительные стороны этих возражений, не будучи настойчивыми. — Валери Моран, eCOMM Merchant Solutions

15.Выложите все варианты

Оцените и покажите все плюсы и минусы своего пункта и затем сделайте то же самое с предложенным вами вариантом. Ничто не работает лучше, чем хороший пример. Обсудите с вашим клиентом результаты обоих вариантов и позвольте им принять решение. Понимание того, что вы не просто пытаетесь продать свои услуги, но действуете в интересах своего клиента, определенно поможет вам заключить сделку. — Юлия Королева, Code Inspiration

Как обрабатывать жалобы клиентов

Многие клиенты продолжат иметь с вами дело после того, как они были недовольны и пожаловались.

На самом деле, в соответствии с парадоксом восстановления услуг, жалоба — это возможность, которая может привести к тому, что клиент будет более позитивно относиться к вашему бизнесу после того, как жалоба будет разрешена, чем до того, как у него возникла проблема.

Способность эффективно оценивать и рассматривать жалобы клиентов является ключом к тому, чтобы это произошло.

Что такое жалобы клиентов?

Жалобы клиентов часто являются признаком несоответствия между ожиданиями клиентов и тем, что вы им предоставили. Иногда это отключение вызвано необоснованными ожиданиями или неправильными предположениями клиента. В других случаях это вызвано тем, что ваша компания делает что-то неправильно.

Жалобы клиентов могут быть результатом того, что ваша маркетинговая копия заставила их поверить в что-то неверное о вашем продукте/услуге, или из-за того, что ваш пользовательский опыт настраивает клиентов на неудачу. Или это может отражать проблему, которая происходит вне вашего непосредственного контроля (например, проблемы со сторонней доставкой).

Единственный способ выяснить это — поверить жалобам клиентов, чтобы определить, содержат ли они действительно полезные отзывы.

5-этапный процесс обработки жалоб клиентов

Чтобы выяснить причину, по которой вы получили жалобу от клиента, и решить проблему, чтобы удержать этого клиента, используйте этот пятиэтапный процесс обработки жалоб клиентов.

Шаг 1. Копайте глубже, задавая правильные вопросы

Жалобы — даже гневные — могут содержать озарения, и ваша задача — найти точку трения. Сократовские вопросы помогут вам добраться до источника проблемы.

Задайте своим клиентам такие вопросы, как:

• Что вы имеете в виду под…?
• Не могли бы вы привести пример?
• Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?

И задайте себе вопросы типа:

• Какая еще информация мне нужна?
• Что я здесь предполагаю?
• Почему эта жалоба важна?

Часто жалобы являются результатом проблем, которые необходимо решить.Правильные вопросы помогут вам добраться до сути жалобы, выяснить, есть ли способ решить проблему, и определить, содержит ли жалоба действительно полезный отзыв.

Если вы определили, что вы не тот человек, который может помочь с жалобой клиента, и вам нужно передать их тому, кто может, обязательно объясните, почему. Это может быть так же просто, как сказать: «Я собираюсь свести вас с нашим специалистом, который сразу же все уладит».

Шаг 2.

Определите тип клиента, с которым вы имеете дело

Исследование Университета Флориды показало, что при работе с жалобами клиентов вы можете столкнуться с одним из следующих типов клиентов, каждый из которых «движется разными убеждениями, установками и потребностями»:

• Клиенты, которые не стесняются сообщить вам, что они расстроены. Отвечая, избегайте копировать их агрессивное поведение; вместо этого реагируйте с твердой вежливостью.
• Клиенты, которые хорошо платят и требуют премиум-поддержки. При ответе избегайте оправданий и просто переходите к решению. Рассмотрите возможность создания папки VIP и рабочего процесса, чтобы упростить идентификацию и реагирование на их жалобы.
• Клиенты, которые часто связываются с вами. Будьте терпеливы и не разочаровывайтесь, отвечая этим клиентам.Когда они удовлетворены, они часто становятся постоянными клиентами и сторонниками вашей компании.
• Клиенты, которые не хотят жаловаться и могут просто заняться своим бизнесом в другом месте, даже не сообщив вам о проблеме. Вам придется активно обращаться к этим клиентам, чтобы запрашивать и разрешать их жалобы; в противном случае вы можете никогда не услышать их отзывы.

Это общие описания, и, конечно, ваши клиенты будут представлять более сложную смесь мотивов и поведения, но знание различных типов персонажей может помочь вам наиболее адекватно реагировать на реального человека, которому вы помогаете.

Шаг 3. Быстро ответьте клиенту

Когда дело доходит до недовольных клиентов, быстрое реагирование превращается из приятного в необходимость. Жалобы лучше решать как можно скорее.

Клиент, оставивший запрос на функцию, не будет возражать, если вам потребуется день, чтобы ответить, но клиенты, которые находятся в ситуации «выдергивания волос», хотят решения вчера. Сделайте ответ на них своим приоритетом.

Может быть полезно создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы сможете фильтровать менее чем восторженные сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие письма приходят от клиентов, которым срочно нужна помощь.

Шаг 4. Представьте решение и убедитесь, что проблема решена

После того, как вы определили основную причину жалобы клиента, нашли решение и отправили это решение клиенту, важно убедиться, что предложенное вами решение действительно решило проблему. Есть несколько способов сделать это:

• Если вы не можете убедиться, что решение работает, добавьте эту строку в конец вашего сообщения: «Пожалуйста, дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас.Я рад помочь!»
• Убедитесь, что решение работает, а затем ответьте: «Я проверил это сам, и все работает, как и ожидалось, что вы можете увидеть здесь: (приложите скриншот). Но, пожалуйста, дайте мне знать, если вы все еще сталкиваетесь с проблемами».

В некоторых случаях может быть даже целесообразно связаться с клиентом через несколько дней, чтобы убедиться, что все решено.

Вы также можете рассмотреть возможность отслеживания любых оценок удовлетворенности, которые вы получаете в ходе разговора, в программном обеспечении обслуживания клиентов. Отрицательный отзыв может быть признаком того, что есть еще проблемы, которые необходимо решить (хотя бывают случаи, когда вы сделали все, что могли, и клиент все равно ушел расстроенным).

Шаг 5. Зарегистрируйте жалобу, чтобы отслеживать тенденции

Если вы получили одну жалобу от одного клиента по одной конкретной проблеме за последние 10 лет, возможно, эту проблему не стоит решать. Но если вы получаете несколько сообщений от нескольких клиентов, которые поделились одной и той же жалобой, это начало повествования.

Для выявления большого количества жалоб вам понадобится система их отслеживания. В Help Scout мы используем интеграцию Help Scout + Jira для отслеживания жалоб клиентов, чтобы мы могли их собирать, отслеживать, как часто мы слышим о повторяющихся проблемах, и напрямую связываться с каждым клиентом, когда проблема была решена.

Какую бы систему вы ни использовали, важно упростить регистрацию значимых жалоб и отследить количество клиентов, которые поднимают похожие или идентичные проблемы.

Как справляться с негативом в качестве специалиста службы поддержки

Работа с жалобами клиентов — обычное дело для специалистов службы поддержки, но это не значит, что время от времени это не будет сказываться на ваших эмоциях.

Таким образом, в дополнение к процессу обработки жалоб клиентов, мы хотели поделиться этими советами от Джереми Дюваля, инженера службы поддержки WordPress VIP, о том, как не чувствовать себя подавленным в дни, когда в очереди много негатива.

Репетируйте возражения заранее

Заранее репетируя возможные возражения, вы можете подготовиться до того, как в реальной жизни произойдут негативные взаимодействия. Прежде чем запускать новый продукт или функцию, подумайте о вещах, которые могут вызвать противоречивые мнения. Это имеет три цели:

• Борьба с негативом — Во-первых, боритесь с негативом, чтобы заставить всех признать тот факт, что некоторым клиентам могут не понравиться изменения, которые вы вносите. Заблаговременное решение этой проблемы не позволяет никому смотреть на ситуацию в розовых очках.
• Обсудите обоснование — Во-вторых, обсудите обоснование изменения. Если решение о внесении изменений было хорошо продумано и подкреплено данными, вы можете двигаться вперед, зная, что приняли правильное решение, даже если оно раздражает некоторых клиентов.
• Репетируйте ответы — Наконец, репетируйте свои ответы, чтобы все были на одной волне. Речь идет не о создании роботов поддержки, которые копируют и вставляют одни и те же ответы клиентам; речь идет о создании последовательной поддержки для клиентов.

Отрицательный баланс

В книге «Продавать — это по-человечески» Дэниел Х. Пинк обсуждает, как коммивояжеры часто сталкиваются с «нет». Как вы держите голову высоко среди такого уровня негатива?

Пинк указывает на исследование отношения позитивности — количества позитивных взаимодействий к негативным. Если соотношение высокое (скажем, 10:1), вы будете думать, что ничего не может пойти не так (не обязательно реалистично). Соотношение 1:1 слишком пессимистично; стакан наполовину пуст.Соотношение 3:1 почти правильное.

Хотя нам не нужно слишком сильно фокусироваться на точном соотношении, нам нужны инструменты для повышения позитивности, когда мы чувствуем, что соскальзываем по склону негативности. Вот несколько идей:

• Счастливый файл: Создайте счастливый файл только для себя. В этом файле сохраните удивительные взаимодействия с клиентами и разговоры, которые всегда вызывают у вас улыбку. Когда вы чувствуете себя подавленным в течение дня, просмотр файла — это быстрый способ прийти в себя.
• Благодарность команде: В конце каждого месяца попросите одного человека прочитать все замечательные комментарии клиентов и выбрать лучший для каждого человека. Если вы забываете о том, какие замечательные ваши товарищи по команде, это простое и быстрое напоминание.
• Счастье #объятия: Соберите потрясающие комментарии от ваших клиентов и разместите их в общекорпоративной ленте с хэштегом #hugs. Когда у вас плохой день, легко просмотреть ленту тегов и получить огромный импульс.

Основной пояснительный стиль

Мы можем объяснить негативные взаимодействия постфактум несколькими способами.Обратная связь бывает либо «постоянной, всеобъемлющей и личной», либо «временной, конкретной и внешней».

Когда вы рассматриваете негативное взаимодействие как постоянное (не исчезающее), всепроникающее (все так себя чувствуют) и личное (в этом есть часть меня ), вы чувствуете, что мало контролируете свое окружение. С вами происходят вещи.

Альтернативой фразе «постоянный, всеобъемлющий и личный» является «временный, конкретный и внешний». В этом свете негативные взаимодействия становятся более управляемыми и действенными.

Во-первых, негативные взаимодействия, вероятно, не являются нормой (если это так, вы делаете что-то не так). Во-вторых, негативные отзывы обычно касаются определенного продукта или вещи. Наконец, это внешнее. Как правило, это не о вас или о том, что вы делаете.

Как вы применяете это на практике? Время от времени проводите личные обзоры негативных отзывов, чтобы сделать следующее:

• Найдите области, в которых вы могли бы улучшить взаимодействие (детали, которые вы упустили, способы, которыми вы могли бы улучшить обслуживание и т. д.).).
• Практикуйтесь в разговоре с самим собой, чтобы эти взаимодействия не казались личными. Эта практика подготовит вас к тому, чтобы переварить любые волны негатива, с которыми вы можете столкнуться при перемещении по очереди.

Как правильно обрабатывать жалобы клиентов

Некоторым людям не понравится то, что вы создадите. Это стоимость доставки вещей в мир. Если ваш продукт достаточно хорош, велика вероятность, что вы услышите о нем поляризованные мнения.

Но, подготовившись заблаговременно, поддерживая соответствующий коэффициент позитивности и определяя обратную связь как временную, конкретную и внешнюю, вы можете вооружиться способами справиться с негативом, чтобы эффективно реагировать на жалобы клиентов и использовать их для создания лояльных клиентов.

Грамотное и эффективное рассмотрение жалоб клиентов

Постоянное удовлетворение клиентов – это то, к чему стремится почти каждая компания, но бывают случаи, когда даже самые продуманные планы рушатся. То, как вы обрабатываете обратную связь, может создать или разрушить ваши отношения с клиентом. С более публичным возражением на открытых форумах или в социальных сетях становится необходимым, чтобы вы справились с ситуацией с изяществом и изяществом.

Неверный шаг может нанести ущерб вашему бренду, а также стоить вам потенциальных клиентов.Хорошая новость заключается в том, что, проявив немного предусмотрительности и правильно поработав с негативными отзывами, возражениями или жалобами клиентов, вы сможете взять ситуацию под контроль и стать сильнее.

Мы собрали 7 способов, которые помогут вам изящно и эффективно обрабатывать жалобы клиентов:

1. Начни говорить и прерви молчание

Часто клиент, выдвинувший возражение, высказывает свою проблему, а затем не поддерживает никаких дальнейших сообщений. Вам нужно будет научить свою команду «нарушать молчание». Начните беседу, обратитесь к клиенту и попытайтесь понять, в чем его проблема.

2. Искренне заботьтесь об обратной связи

Нелегко услышать жалобу клиента. Тем не менее, вы должны увидеть, что это шанс поговорить с ними о том, что пошло не так. Не смотрите на возражение как на еще одну проблему, которую нужно решить. Гораздо легче звучать искренне, если вам действительно небезразлично, что они говорят.Если вы сделаете это, вы, вероятно, увидите, что они более открыты, чтобы рассказать вам, почему они чувствуют то, что они делают, в чем именно их проблемы и как дела пошли не так. Таким образом вы можете узнать гораздо больше, чем если бы вы просто ответили шаблонным умиротворяющим падежом!

Своевременный ответ

Уже разгневанный клиент вряд ли оценит опоздание, когда дело доходит до ответа от вашей фирмы. Даже если возражение не может быть полностью рассмотрено или их проблема не может быть решена немедленно, обязательно попросите кого-нибудь позвонить или отправить им сообщение всякий раз, когда они выдвигают жалобу, сообщив им, что вы приняли к сведению их возражение. Отнеситесь к возражению клиента как к вопросу с высоким приоритетом и убедитесь, что ему уделяется должное внимание, чтобы вы могли быстро отреагировать. Хорошее время отклика может держать ситуацию под контролем, а задержка ответа может стать последней каплей для и без того проблемного клиента.

Не бойся извиняться

Независимо от того, обосновано возражение или нет, вам может потребоваться извиниться за неудобства, с которыми столкнулся клиент, даже если они не были вызваны сбоем со стороны компании.Это не то же самое, что признать ответственность. Извинение — это вежливость, которую вы проявляете к покупателю, знак того, что вы сочувствуете его ситуации и, следовательно, сделаете все возможное, чтобы помочь ему.

Приватный разговор

Поскольку многочисленные компании получают жалобы клиентов через корпоративные веб-сайты, блоги, социальные сети и онлайн-форумы, некоторые из этих отзывов становятся общедоступными. Хотя ваш первый ответ может быть в сети, дальнейшие обсуждения следует вести в автономном режиме и попытаться наладить межличностное общение.Это предотвратит превращение усилий по восстановлению службы в публичную перепалку, когда посторонние вскакивают в драку или находятся под влиянием того, что они видят.

Тщательно выяснить, не является ли это симптомом более серьезной проблемы

В процессе взаимодействия с клиентами вы можете обнаружить проблемы, о которых другие могли скрывать. Эти проблемы могут сбить с толку других без предупреждения, если конкурент устранит недостатки вашего продукта или услуги, улучшив свои.Вы также рискуете, что эти невысказанные возражения повлияют на голосование против вашего бизнеса, если они столкнутся с какими-либо другими проблемами в будущем.

Взгляд в будущее

Лучшая тактика после того, как вы разрешили проблему клиента или устранили его возражение, — это принять перспективный подход. Соберите свою команду вместе, чтобы найти способы решения проблемы, вызвавшей возражение. Не могли бы вы изменить свой процесс, чтобы предотвратить повторение? Есть ли ранние предупреждающие знаки, которые вы пропустили, которые можно было бы заложить в вашу CRM или на которые вы могли бы научить свою команду обращать внимание? Крайне важно, чтобы вы работали над краткосрочными исправлениями, а также над среднесрочными и долгосрочными стратегическими изменениями, которые могут потребоваться, если этого требует проблема.По крайней мере, сделайте все возможное, примите меры и убедитесь, что в будущем у клиентов не будет возможности снова подать жалобу.

Помните, что жалобы клиентов не должны быть концом ваших отношений с клиентами. Если вы хорошо справляетесь с ситуациями, вы, скорее всего, сможете удержать их и даже заслужить их уважение. Учитывая данные, которые говорят о том, что вы, скорее всего, потратите в 5 раз больше денег на привлечение нового клиента, чем на удержание старого, это того стоит.

Обработка возражений: 8 возражений при продажах и как их преодолеть…

Пример возражения при продаже 1. «Ваша цена слишком высока». #

Лучший способ справиться с возражением по поводу цены — сначала поделиться точкой зрения (POV) или историей. С уверенностью отвечайте, что ваша ценовая стратегия хорошо изучена, соответствует рыночным ценам и оправдана. После этого задайте вопрос, чтобы вы могли глубже изучить возражение и в то же время направить разговор в сторону ценности.

Вопросы, которые следует задать:

• «Можете ли вы рассказать мне больше о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали?»
• «Что должно произойти, чтобы предложение оправдало цену, которую я вам назвал?»
• «Как вы думаете, насколько эта цена соотносится с ценностью, которую вы получите от нее в течение X месяцев?»

Если реальная проблема заключается в том, что потенциальный клиент не понимает ценности, которую вы предлагаете, или другой человек, участвующий в процессе принятия решений, возражает, вы можете сделать несколько вещей, например:

• Настройка призыв к согласованию, чтобы провести всех через каждую позицию и то, как она оправдывает стоимость, чтобы потенциальный клиент понял всю ценность вашего предложения.
• Поделитесь отзывами и примерами из практики или даже свяжите потенциального клиента с клиентом, который может поделиться своим опытом по телефону.
• Продемонстрируйте стоимость ничегонеделания.

Возражение по продажам Пример 2. «Я не верю, что это сработает для нас». #

Это возражение сигнализирует о том, что на пути может стоять непреодолимое препятствие. Попробуйте ответить анекдотом от другого клиента, который чувствовал то же самое и колебался, но позже сказал «да» и увидел быстрые результаты.

Вопросы, которые следует задать:

• «Можете ли вы уточнить, почему это так?»
• «Что должно произойти, чтобы это изменилось?»

Если вы обнаружите, что потенциальный клиент действительно больше обеспокоен тем, что ваше решение вообще не сработает для него, попробуйте такие стратегии, как: процесс и как измерить успех.

Внутреннее подключение потенциального клиента к эксперту в предметной области.

Переформулировать предложение и начать с меньшего.

Когда ничего не помогает, определите, когда будет лучше поговорить о реализации вашего решения. Убедитесь, что вы или ваша команда по маркетингу поддерживаете эту перспективу до тех пор, пока вы не захотите снова связаться с ней.

Продажи Пример возражения 3. «Это не является для нас приоритетом». #

Это возражение часто сигнализирует о том, что вы, возможно, разговариваете с потенциальным клиентом, у которого нет полномочий перераспределять приоритеты проектов.Если это так, вам нужно найти творческие способы, чтобы предстать перед более высокопоставленными лицами, принимающими решения, не «обходя» вашего потенциального клиента. Есть несколько способов сделать это, не раздражая вашего текущего потенциального клиента. Вы можете:

• Попросите своего лидера представить вас и сказать, что вы хотели бы помочь совместно разработать экономическое обоснование или провести образовательный семинар для большей команды.
• Попросите вашего генерального директора или руководителя отдела продаж связаться с вами.
• Взаимодействуйте с лицами, принимающими решения, в социальных сетях или ссылаясь на их идейное лидерство.

Возражение против продажи Пример 4. «Я куплю у вас, если вы добавите функцию «X». #

Иногда потенциальные клиенты ищут решение, которое вы сейчас не предлагаете. Это нормально, но для вашей команды очень важно договориться о том, какие типы изменений продукта вы хотели бы внести в данный период времени.

Когда вы столкнетесь с этим возражением, рассмотрите возможность использования анекдота от другого клиента, который чувствовал, что им нужна такая же функция, но в конечном итоге обнаружил, что может добиться результатов без нее.Как только вы сможете установить, что другие успешно преодолели это возражение, вы сможете глубже изучить конкретную ситуацию потенциального клиента.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Почему эта функция так необходима вам именно сейчас?»
• «Как вы думаете, сможем ли мы приносить вам пользу, не предоставляя эту функцию?»
• «Если мы не сможем предоставить эту функцию, какие альтернативы вы бы рассмотрели?»

Когда запрос продукта необходим и ожидается, вы можете справиться с этим возражением, четко сообщив сроки.Или вы можете попросить потенциального клиента оказать поддержку в создании этой функции вместе с вами, например ресурсы для разработки, дополнительную оплату или участие в совете по продукту. Однако, если запрос продукта отвлекает:

• Поделитесь с вашим потенциальным клиентом POV, чтобы объяснить, почему им не нужна эта функция или как они могут получить ее через рекомендованного партнера.
• Используйте социальные доказательства, такие как видеоролики с примерами из практики и отзывы, чтобы подчеркнуть тот факт, что другие люди с аналогичными проблемами добились нужных им результатов с вашим продуктом как таковым.

Возражение по продажам Пример 5. «Мы уже работаем с X конкурентом» #

Возможно, ваш потенциальный клиент работает с конкурентом и доволен такими отношениями. Или, возможно, они недовольны, но в настоящее время находятся на контракте и не могут больше тратить на ваше решение.

В любом случае вы можете справиться с этим возражением продаж двумя способами:

1. Определите область, в которой вы можете уникально предложить то, что конкурент не может дополнить.

Пример ответа 1.(Сравнительное) : «Приятно слышать. [Конкурент] является лучшим исполнителем. Фактически, мы время от времени сталкиваемся с ними в нашем цикле продаж. Однако компании, решившие перейти на нашу платформу, часто обнаруживают, что наш продукт значительно упрощает достижение [цели X], поскольку он имеет [уникальное преимущество № 1] и [уникальное преимущество № 2]».

2. Отправьте краткое сообщение потенциальному покупателю с вопросами к конкурирующему поставщику, подчеркнув некоторые недостатки поставщика по сравнению с вашим предложением.

Пример ответа 2. (Доказательство) : «На данный момент я не прошу вас ничего вырывать. Я просто хотел бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся, и как мы обеспечиваем дополнительную ценность для наших клиентов. Я могу представить некоторые варианты использования других компаний, таких как [имена клиентов], которые рассматривали нас обоих, но решили работать с нашей компанией».

Если потенциальный клиент продолжит взаимодействие, вы потенциально можете составить предложение, чтобы показать, как вы будете подходить к его бизнесу по-другому и добиваться лучших результатов с помощью своего решения.Например, клиенты, которые могут использовать как Chorus.ai, так и одного из наших конкурентов, могут быть заинтересованы в том, чтобы узнать о нашем превосходном предоставлении данных и интеграции с Zoom и Salesforce .

Чтобы дать лучший ответ, задайте несколько дополнительных вопросов, например:

Вопросы, которые следует задать:

• «Какие результаты вы видите с ними?»
• «Что может быть лучше?»
• «Будете ли вы оценивать других партнеров в будущем, и если да, то когда начнется этот процесс?»

Если вы обнаружите, что в ближайшее время нет возможности сместить конкурента, продолжайте обучать своих потенциальных клиентов и делиться своим уникальным положением на рынке, сосредоточив внимание на других клиентах.

Возражение по продажам Пример 6. «Вместо этого мы выбираем X конкурента». #

К сожалению, иногда в процессе продажи вы узнаете, что ваш потенциальный клиент выбрал конкурента. Если они еще не подписали контракт, немедленно приступайте к работе над возражением .

Во-первых, используйте анекдот от другого клиента, который либо перешел от этого поставщика к вашему решению, либо обратился к этому поставщику и позже пожалел об этом. Если у вас нет такого примера, используйте вопросы, подобные следующим:

Вопросы, которые следует задать:

• «Я искренне ценю ваши отзывы, потому что они помогают нам улучшить наше предложение.Не могли бы вы рассказать мне, кого вы выбираете вместо нас, и что мотивировало решение выбрать их вместо нас?»
• «Можем ли мы как-то изменить наше предложение, чтобы вы предпочли нас им?»
• «Как вы думаете, каковы будут их послепродажные впечатления?»

Как только вы узнаете больше, очень важно предпринять следующие действия:

• Отправьте потенциальному покупателю быстрый POV с вопросами, чтобы задать другому поставщику, который выделит некоторые из их недостатков по сравнению с вашим предложением.
• Предложите связать потенциального клиента с рекомендациями и поделиться примерами из практики и отзывами.
• Повторно отправьте лучшее предложение и познакомьте свою команду с предложением.
• Найдите возможность пообщаться лично.

Часто настало время привлечь для поддержки руководителя, инженера по продажам, руководителя отдела аналитики или другого члена команды.

Пример возражения против продажи 7. «Просто напишите мне дополнительную информацию по электронной почте». #

Потенциальные клиенты, которые просят вас отправить по электронной почте дополнительную информацию, либо очень заняты, либо, что более вероятно, не убеждены, что это является приоритетом прямо сейчас.Это часто бывает при холодных звонках.

Это один из сценариев, в котором вы можете захотеть ответить на вопрос раньше, чем с другими возражениями. Прежде чем что-либо отправить, используйте вопросы, подобные приведенным ниже, чтобы понять, что больше всего заинтриговало бы потенциального клиента.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Конечно! Какая информация будет для вас наиболее полезной?»
• «Если я отправлю вам эту информацию и вы ее прочитаете, какова вероятность того, что вы захотите снова связаться, чтобы обсудить наше решение?»
• «Есть ли в вашей команде еще кто-то, с кем мне следует связаться, кто будет принимать решения о нашем решении?»

Возражение по продажам Пример 8.«Мне нужно будет продать это внутри компании другим». #

Это отличный знак, когда ваш потенциальный клиент рассказывает вам о своем внутреннем процессе. Однако обычно вы не хотите, чтобы потенциальный клиент продавал ваше решение другим самостоятельно. Это может привести к несоответствию или потере деталей при переводе, особенно если ваше предложение сложное.

Работа с такими возражениями требует, чтобы потенциальный клиент работал с вами в команде. Во-первых, объясните, как вы можете выполнять большую часть тяжелой работы за них.Как только они убедятся, что им нужна ваша помощь — и вы сможете настроить их на успех — узнайте больше о том, кому и в чем им нужна ваша помощь.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Кого еще нужно убедить? И какие материалы вам нужны для успеха?»
• «Поможет ли нам совместное представление экономического обоснования?»
• «Какие тревожные флажки вы можете предвидеть или какие препятствия могут стоять на нашем пути?»

Когда нет значит нет

Иногда нет просто значит нет, и пора двигаться дальше.Однако, прежде чем вы это сделаете, важно извлечь как можно больше уроков из этого опыта, особенно если потеря была особенно болезненной в категории, которой вы пытаетесь владеть, или это был стратегический счет.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Я хотел бы понять, в чем наше предложение не соответствует требованиям, чтобы мы могли его улучшить».
• «Я хотел бы понять, где я мог бы улучшить свой процесс в качестве вашего менеджера по работе с клиентами».

Вы можете задать эти вопросы по телефону, а затем повторить их в своем дополнительном сообщении для закрытых-потерянных .Используйте эту обратную связь, чтобы обсудить с вашей командой новые способы доставки или демонстрации ценности. Поделитесь с маркетологами идеями, которые помогут им понять, как рынок думает о проблеме, которую вы пытаетесь решить. Кроме того, рассмотрите идеи по улучшению повествования и материалов о продажах.

10 полезных советов по продажам для преодоления возражений клиентов10-полезных-советов-для-преодоления-возражений-покупателей

Это может быть суровой правдой, но отказ неизбежен, когда дело доходит до продаж. Каждый продавец сталкивается с отказом — будь то предложение крупной корпорации или просто увеличение продаж в розничном магазине.

Однако, если ваши потенциальные клиенты нашли время, чтобы возразить, вы, возможно, сможете продолжить этот разговор.

В продажах самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь, заключается в том, что вам приходится регулярно сталкиваться с возражениями клиентов и пересматривать их, чтобы закрыть сделку.

Решающее значение имеет выбор реакции на отпор.

Если у вас нет необходимых инструментов и знаний для реагирования на отказы в продаже, ваши усилия могут оказаться напрасными. Решение заключается в предвидении возражений клиентов и их устранении.

Как продавец, вы хотите изучить советы по продажам, которые могут превратить каждый отказ в возможность.

Естественно, всегда есть большая вероятность того, что ваш потенциальный клиент может отклонить ваше предложение, просто уволив вас. Так что, если возникнут возражения, считайте это хорошей вещью.

Почему, спросите вы? Если клиент возражает, но не увольняет вас, значит, у него достаточно интереса, чтобы продолжить разговор. Воспользуйтесь этим как возможностью выслушать и показать, что вы действительно понимаете их опасения.

Возражения клиентов — это возможности, а не препятствия.

Так что усаживайтесь поудобнее и читайте дальше, я поделюсь с вами отличными советами по продажам, как преодолеть возражения клиентов.

Советы по продажам №1: Будьте открыты и готовы к возражениям

Первый из наших советов по продажам — подготовиться к возражениям. Это потому, что часто возражения клиентов можно предвидеть.

Подумайте, как ваш подход влияет на ваши продажи. Оцените контроль над своим голосом, выражениями и словами, которые вы используете, и работайте над улучшением качества ваших личных выступлений, телефонных разговоров, электронной почты, а в наши дни и видеочатов.

Возражения клиентов обычно отбрасываются, когда потребности клиента не удовлетворяются, часто из-за недопонимания или отсутствия общения. Прежде всего, они хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях.

[Советы по продажам] Когда дело доходит до преодоления возражений клиентов, помните, что на самом деле это всего лишь возможность начать разговор! Обязательно потратьте некоторое время, пытаясь понять потребности вашего потенциального клиента, чтобы избежать сложных ситуаций.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Чем ваш продукт отличается от других брендов? Используйте это как возможность выделить свой бренд. Как продавец, спросите себя, какие конкурентные преимущества у вас есть по сравнению с вашими конкурентами или какие решения вы можете предложить. Ответ, который вы ищете, будет тем же самым ответом, который вам нужен.

Советы по продажам № 2. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Переговоры о продажах — это разговоров. Когда вы продвигаете свой продукт, вам нужно помнить об этом, если вы хотите преодолеть возражения клиентов.

Как однажды сказал Рой Бартелл: «Большинство людей думают, что продавать — это то же самое, что говорить. Но самые эффективные продавцы знают, что слушать — важная часть их работы».

Когда покупатель взаимодействует с продавцом, один из наиболее неприятных аспектов — это ощущение, что его не слушают. Активное слушание — важная техника для продавцов.

Вы должны показать своим потенциальным клиентам, что вы сопереживаете им, заботитесь о них, а не просто разговариваете с ними, потому что хотите, чтобы они купили вашу продукцию.

Не перебивайте их, когда они говорят. Позвольте им сначала высказать свои возражения, прежде чем показывать им, что вы на их стороне и хотите того же. Старайтесь всегда слушать, будьте искренними в общении и проявляйте сочувствие, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

[Советы по продажам] Когда покупатель возражает, примите к сведению и подтвердите его озабоченность в ответ. — Итак, что я понял от тебя, так это. (И повторите в ответ их озабоченность.) Велика вероятность, что у вас уже есть ответ на их возражение, но признание этого имеет большое значение.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Вы действительно слушаете? Перспективы здесь не будут такими громкими.
Они могут не озвучивать это, но лучше настроиться и позволить им говорить первыми. Затем вы сможете возразить, каким именно образом ваш продукт может помочь улучшить их бизнес. Кроме того, они будут более склонны к сотрудничеству, так как будут чувствовать, что их слышат, а не говорят и продают.

Советы по продажам № 3: объясните, как ваше решение помогло другим

Если ваш продавец отреагирует слишком оборонительно, властно или неясно, вы можете потерять клиента.

Возражения клиентов можно легко преодолеть, если вы уверены, что ваш клиент понимает, что его беспокойство имеет смысл.

Во-первых, спросите себя, обоснованы ли их возражения. Если это так, то вы должны признать это и предложить четкое решение, которое укрепит их доверие.  

Попробуйте привести им пример клиента с аналогичной проблемой и объясните, как ваше решение решило эту проблему.

Помните, все это обмен ценностями — покажите им, как вы можете создать большую ценность, чем ваш конкурент.

Если они выдвигали те же возражения в прошлом, не возвращайтесь и не перефразируйте все то, что вы сказали им ранее, вы, вероятно, снова получите возражения. Используйте это как шанс применить свежий подход. Если вы сообщите им новую информацию о продукте, они захотят поговорить с вами.

[Советы по продажам] Попробуйте задать потенциальному клиенту вопрос, например: «Можете ли вы рассказать мне немного больше о том, что вас сдерживает?» Их ответ и самоанализ могут пролить свет на то, что вам нужно будет сделать, чтобы убедить их в обратном.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Мы довольны тем, что у нас есть, и переход в настоящее время будет слишком сложным. Просто покажите им, как другие совершили переход без суеты. Держите это простым, хотя — как ваше решение. Будьте готовы с некоторыми материалами с богатыми визуальными элементами. Картинки, таблицы, диаграммы, карты, что угодно. Вы обнаружите, что они будут полезны в сложных ситуациях.

Советы по продажам № 4: Делайте заметки и оценивайте свою эффективность

Следующим в наших советах по продажам является отслеживание.Да, потому что возражения клиентов можно отслеживать — и они должны это делать.

Обязательно вычислите цифры и начните сравнивать коэффициент конверсии продаж со средним показателем в вашей отрасли, чтобы повысить свою эффективность. Возможно, вам кажется, что вы слышите много «нет», но это может быть совершенно нормально для вашего продукта.

Предприниматель и писатель Джим Рон однажды сказал: «Практика так же ценна, как и продажа. Продажа заработает вам на жизнь; это умение принесет тебе состояние».

Подробно изучите каждую продажу и отслеживайте, чтобы определить, что пошло не так, а что пошло вам на пользу.

Вы узнаете, почему ваши предложения терпят неудачу, и вы сможете использовать эту информацию, чтобы улучшить свои продажи в любых обстоятельствах, а также то, что помогло привлечь внимание к вашим продажам, чтобы рассмотреть их при следующем предложении.

[Советы по продажам] Было бы лучше не сравнивать себя с другими в вашей отрасли, не зная вашей личной статистики продаж и способностей.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Ваш продукт слишком сложен, возможно, мы не захотим с ним работать.
Это отличное время, чтобы выслушать их опасения и спросить, с чем, по их мнению, будет легче работать. Всегда делайте заметки и слушайте. Даже если вы не получите его на этот раз, вы можете отследить его и использовать в будущем.

Советы по продажам № 5: Упражняйтесь в нестандартном мышлении и начните там, где хотите закончить

Многие возражения клиентов могут скрывать основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто настоящая проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель.Ваша задача — добраться до сути возражения, а затем полностью понять его и его настоящий источник.

Ответ на этот вопрос будет заключаться в том, что задаст тон решению, работая в рамках того, что возможно в рамках бизнеса.

Может показаться удивительным, насколько честными и предусмотрительными могут быть клиенты, принимая во внимание их интересы и интересы бизнеса во время вашего взаимодействия.

[Советы профессионалам по продажам] Разумно начинать решение каждой проблемы с клиентом с одного вопроса: «Каков ваш желаемый результат?»

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Я проведу дополнительные исследования / отправлю мне электронное письмо. Хотя это и не является окончательным «нет», подготовьте эту информацию и предложите им немедленно обсудить ее с вами. Не думайте, что вас сдули: вам дали возможность представить это дальше. Расслабьтесь на поле и постарайтесь ослабить любое давление, которое потенциальный клиент может испытывать, добавляя ценность и лучше объясняя ваш продукт.

Советы по продажам № 6: задавайте вопросы, признавайте и решайте проблемы

Самый простой способ справиться с возражениями клиентов — задать как можно больше вопросов.Вы можете использовать это как возможность понять причины их колебаний или опасений и показать своим потенциальным клиентам, что вы можете сопереживать им. Кроме того, это разумный способ поддержать разговор.

Один из самых важных советов по продажам, который вы могли бы дать, и который вы, возможно, уже догадались к этому моменту, заключается в том, что чем дольше вы сможете поддерживать разговор, тем больше у вас будет возможностей убедить их .

Как только потенциальный клиент выдвигает какие-либо возражения, задавайте ему вопросы, чтобы поддерживать разговор.

И помните, при работе с возражениями клиентов всегда будьте ясны и кратки.

[Советы по продажам] Ваше поведение должно быть спокойным, оптимистичным и любопытным. Как только вы поймете и сможете добраться до корня проблемы, вы будете готовы справиться с ней и уверенно рассказать им, как ваш продукт поможет им расти. Подумайте о бюджете, полномочиях, потребностях и сроках (BANT), прежде чем пытаться преследовать своих потенциальных клиентов. Таким образом, вы не тратите ни их время, ни свое собственное.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Дайте подумать . Как только появится это возражение, вы можете почувствовать, что попали в безвыходную ситуацию, но есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы избежать этого. Постарайтесь помнить, что вы не продаете свой продукт, вы продаете им выгоду от вашего продукта. Объяснили ли вы, как ваше решение может облегчить их болевые точки? Установили ли вы доверие и укрепили уверенность в своей доставке?

Советы по продажам № 7: Будьте честны в отношении своего продукта

Ни один продукт или услуга никогда не будет на 100% соответствовать запросам клиента.

Вот почему так важно быть откровенным в деталях того, что ваш продукт может и не может делать. Подкрепите это примерами историй клиентов, о которых мы упоминали ранее.

Честность укрепит ваш авторитет. Будьте откровенны в работе с жалобами, это поможет смягчить опасения клиентов и вызовет их доверие к вам.

И, давайте скажем это вслух: вопросы ценообразования, скорее всего, будут одним из самых распространенных возражений клиентов, с которыми вы столкнетесь, и в котором откровенность имеет решающее значение.

Если вы столкнулись с возражением, когда клиент уже использует аналогичные продукты на рынке или, возможно, доволен компанией, в которой он работает, вам может потребоваться задать себе вопрос:

• Им трудно увидеть стоимость предмета?
• Это потому, что они думают, что могут купить его дешевле в другом месте?

В обоих случаях важно, чтобы клиенты увидели ценность вашего продукта. Вы захотите выделить те конкретные преимущества, которые оправдают затраты для вашего потенциального покупателя.

Чем это будет для них преимуществом? Почему это стоит своей цены? Будет ли он по существу «окупать себя»?

[Советы профессионалам по продажам] Если потенциальный клиент действительно считает, что товар выходит за рамки его бюджета, вы не должны предлагать сделать его дешевле и обесценить ваш продукт. Рассмотрите другой путь и поговорите о том, как продукт может сэкономить им время и деньги в долгосрочной перспективе. Используйте это как возможность: как только потенциальный клиент выдвигает какие-либо возражения, задавайте ему вопросы, чтобы продолжить разговор.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Ваш [продукт или услуга] слишком дорог, а [конкурент] более доступен. Прежде чем предлагать скидку, убедитесь, что вы объяснили, почему ваш продукт лучше и стоит вложений. Вернитесь к своему исследованию, либо о ваших конкурентах, либо о продукте, который они уже используют. Используйте это как шанс заявить, как предлагаемый вами продукт поможет их бизнесу добиться успеха и сделает их процессы более упорядоченными.

Советы по продажам № 8: представьте соответствующие факты и статистику

Всякий раз, когда вы встречаетесь с потенциальным клиентом, будьте наготове и вооружены полным арсеналом хороших знаний соответствующих фактов и статистики. Это пригодится вам, чтобы убедить ваших клиентов, когда они выдвигают возражения.

Возражения клиентов здесь могут быть такими: «Я использую [конкурента], потому что он лучше или доступнее».

Как однажды сказал американский писатель, инвестор в недвижимость и тренер по продажам Грант Кардоне: «Цена — это миф.Хотя покупатель может искать самую низкую цену, это та ценность, которую он действительно хочет, даже в трудные экономические времена».

Придерживайтесь фактов, и ваши свидетельства, ваши истории и вы сами должны быть готовы положить эти ключевые карты на стол , когда вы пытаетесь направить их в сторону того, почему ваш продукт более ценен по цене.

[Советы по продажам] Вы можете справиться с такими возражениями клиентов, предоставив им неопровержимые факты, чтобы помочь им понять, почему ваши продукты или услуги лучше или были бы лучшим выбором для них, чтобы двигаться дальше.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Ваш продукт слишком дорог, какую ценность он нам представляет? Отличный способ ответить на этот вопрос — убедиться, что вы подготовили все статистические данные, диаграммы и исследования до встречи о компании и о том, какую пользу принесет им ваш продукт.

Советы по продажам № 9: Будьте индивидуальны и расскажите о своем опыте

Люди по своей природе любят истории.

Хорошая история может оживить или даже зажечь беседу, но знаете ли вы, что она может помочь предотвратить возражения клиентов?

Мы говорили об историях клиентов в одном из наших предыдущих советов по продажам, вы также можете использовать их здесь и поделиться историями о других клиентах, которые имели аналогичные возражения в процессе продажи, но в конечном итоге продвинулись вперед с вашим предложением и в результате добились успеха в бизнесе.

Таким образом, вы демонстрируете сочувствие к клиенту, признавая его озабоченность, а также показывая, почему другие компании решили двигаться вперед и нашли ценность в вашем решении.

[Советы по продажам] Всегда отправляйтесь на встречу по продажам, вооружившись хорошими историями, которые могут быть адаптированы к общим возражениям клиентов — историями, которые рассказывают, как другие люди с аналогичными протестами могут решить свои проблемы, используя ваши продукты или услуги. Если у вас есть забавная история, начните с нее.Юмор также естественно привлекает и будет поддерживать заинтересованность вашего потенциального покупателя в том, чтобы услышать, что вы хотите сказать.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Мы никогда раньше не слышали о вашей компании, мы работаем с [известной] компанией . Это отличная возможность вырваться из этих рассказов историй, если вы пришли подготовленными. Вы захотите нарисовать картину компаний, с которыми вы работали ранее, и того, что ваш продукт или вы сделали, чтобы улучшить их успех, чтобы действительно привлечь внимание вашего потенциального клиента.

Советы по продажам № 10: Как справляться с жестким «нет»

Если вы пробовали качаться во всех этих техниках и все еще смотрите на «нет», не настаивайте на этом. Это может раздражать потенциальных клиентов и еще больше ухудшить их отношение к вам и вашему продукту.

Вместо этого поблагодарите их за потраченное время, но убедитесь, что у вас есть адрес электронной почты, чтобы вы могли перегруппироваться и изучить информацию, прежде чем вернуться. Может быть, это просто плохое время для них, слишком напористый может иметь неприятные последствия.

[Советы по продажам] Если вы использовали все эти советы по продажам во время презентации, вы, вероятно, знаете, когда и как вернуться к ним на свежую голову.Возможно, другой продавец, какие-то новые функции или захватывающие возможности — все это сильно влияет на то, как вы решите ответить на это жесткое «нет». Воспринимайте это как опыт обучения и возможность установить прямую связь, а не просто через продажи. Эти связи могут привести вас к лучшей адаптации в будущем.

Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться : Нет. В настоящее время нас это не интересует. Это просто «Нет». Хотя это и не обязательно постоянно, покупатель должен иметь возможность свободно и комфортно сказать «нет» продукту, не чувствуя никакого давления со стороны продавца.Вы можете продолжить разговор, если потенциальный клиент готов говорить, но подумайте о более беззаботных или неформальных темах, где вы можете воспользоваться этой возможностью, чтобы установить личные отношения с вашим потенциальным клиентом.

В этом посте мы рассмотрели несколько полезных советов по продажам, которые помогут преодолеть возражения клиентов и повысить ваши продажи и качество взаимодействия с вами. Теперь вернемся к вам: есть ли какие-то советы по продажам, которые вы использовали в прошлом, чтобы преодолеть возражения клиентов, которые не были упомянуты в статье? Поделитесь ими в комментариях ниже.

Как выявлять возражения клиентов для лучшего оснащения отделов маркетинга и продаж

Взаимоотношения между брендом и потенциальными клиентами — деликатная вещь. Тяжелая работа, которую вложили ваши внутренние команды в создание отличного продукта, привлечение лидов и продвижение их по конвейеру, — все это может рухнуть в одно мгновение, если у потенциального клиента возникнут возражения.

Возражения неизбежны в процессе продажи. В какой-то момент ваша команда по продажам столкнется с потенциальным клиентом, которому в основном нравится продукт, но он находит аргументы в пользу отказа от покупки.Но встреча с возражением не обязательно должна быть концом процесса. Если ваша команда по продажам готова, это может быть небольшим препятствием, которое они преодолеют на пути к привлечению нового клиента.

Это создает большую нагрузку на отдел продаж. И, безусловно, обучение тому, как справляться с возражениями, является важной частью их работы. Но маркетологи продукта могут сыграть важную роль в обеспечении того, чтобы отдел продаж умело и со знанием дела справлялся с возражениями, с которыми они сталкиваются.

 

Начните с исследования возражений клиентов

Эффективная работа с возражениями начинается со знания того, чего ожидать, чтобы вы могли подготовиться.Задача продуктового маркетинга состоит в том, чтобы определить возражения, которые, скорее всего, возникнут, и тип потенциального клиента, который, скорее всего, процитирует каждое возражение.

Большинство возражений, с которыми сталкиваются продавцы, обычно делятся на несколько основных категорий:

• Цена . Для многих клиентов деньги имеют непосредственное отношение к решению о покупке. Может быть, у них действительно нет большого бюджета, или, может быть, они просто хотят быть полностью уверенными, что продукт стоит своей цены. В любом случае, каждый продавец должен быть готов реагировать на возражения, основанные на стоимости.

• Конкуренция . Большинство ваших клиентов не будут рассматривать только ваш продукт, они изучат несколько вариантов продукта в вашем пространстве, чтобы решить, какой из них им подходит. Одна из самых больших категорий возражений, с которой, вероятно, столкнется ваш отдел продаж, — это возражения, основанные на том, как ваш продукт сравнивается с другими. Чтобы решить эту проблему, ваша команда по продажам должна знать достаточно о других продуктах на рынке, чтобы предвидеть наиболее вероятные возражения конкурентов.

• Время – Это возражение может принимать несколько различных форм. Потенциальный клиент слишком занят, чтобы говорить прямо сейчас. Они не будут рассматривать новый продукт, пока их текущий контракт не истечет через X месяцев. Они не хотят принимать каких-либо важных решений до окончания пандемии/праздников/переходного периода, через который проходит их компания. Иногда это тактика проволочек, которую сообразительный продавец может обойти с помощью правильной техники работы с возражениями.

• Ограничения продукта — Возможно, в вашем продукте отсутствует ключевая функция, в которой они настаивают.Или он несовместим с другим продуктом, который они используют. Или они убеждены, что их команда сочтет это неинтуитивным, и у них нет времени на обучение. Знание того, с какими аспектами вашего продукта могут возникнуть проблемы, поможет вашей команде по продажам более эффективно обрабатывать любые возникающие жалобы.

• Незаинтересованность – Отказ или выражение незаинтересованности, как правило, составляет довольно большую часть ответов потребителей на звонки о продажах. Люди ненавидят чувствовать, что их продают, поэтому иногда это автоматическая реакция, независимо от того, что вы продаете.Иногда речь идет о непонимании того, чем на самом деле является продукт, или о том, какую ценность он может иметь для них. Продавцы, которые могут понять, как преодолеть начальную стадию незаинтересованности, добьются гораздо большего успеха.

• Проблемы с посадкой — Ваш продукт не для всех. Если он предназначен для корпоративного бизнеса, а ваша команда занимается малым бизнесом, они, скорее всего, скажут вам (правильно) что это слишком много для того, что им нужно и что они могут себе позволить. Иногда эти возражения законны и могут помочь вам усовершенствовать свой маркетинг, чтобы избежать привлечения неправильных лидов.С другой стороны, если потенциальный клиент соответствует вашей персоне, но настаивает на том, что ваш продукт не подходит для его текущего процесса, проблема, кажущаяся подходящей, может быть проблемой, которую опытный продавец может решить с помощью твердой работы с возражениями.

Знание основных категорий возражений полезно при запуске процесса. Но ваш продукт, аудитория и рынок уникальны. Будет лучше, если вы изучите имеющуюся в вашем распоряжении информацию, которая поможет вам определить конкретные возражения, с которыми ваши продавцы, скорее всего, столкнутся в отношении вашего продукта.

Более подробно о том, как это сделать, мы рассказали в предыдущем посте о работе с возражениями 101. Подводя итог, вы можете определить фактические возражения ваших потенциальных клиентов следующим образом:

• . потенциальных клиентов и составить список отзывов и возражений, которые они предоставили.

• Просмотрите отзывы клиентов, чтобы узнать, что они говорят о вас.

• Проведение конкурентного анализа, чтобы точно понять, как ваш продукт сравнивается с другими на рынке.

• Проведение интервью о выигрышах и проигрышах, чтобы узнать напрямую от ваших клиентов и потенциальных клиентов, которые решили не покупать, о том, что им понравилось и не понравилось в продукте.

После того, как вы определили основные возражения, с которыми столкнется ваш отдел продаж, вы можете приступить к созданию материалов, которые помогут им ответить на них.

 

Заключение

На первый взгляд возражения кажутся плохой вещью. Но каждый раз, когда ваши потенциальные клиенты говорят что-то негативное о вашем продукте, это учит вас тому, что их волнует.Эта информация может помочь вам со временем разработать лучшую стратегию маркетинга и продаж. И это может предоставить вашей команде по продукту информацию, необходимую им для улучшения продукта.
Все это со временем приводит к еще большему успеху, если маркетинг продукта помогает понять возражения и убедиться, что компания на всех уровнях готова к их эффективному устранению.

Руководство по работе с возражениями: Преодоление распространенных возражений при продажах

«Я подумаю об этом»

«Сейчас мы откладываем некоторые покупки»

«Не слишком ли это дорого5 9002 9002 9002 9002

Возражение по продажам является неизбежной частью процесса продаж.Даже если вы создадите идеальное коммерческое предложение, вы все равно можете столкнуться с возражением со стороны ваших потенциальных клиентов.

Некоторые компании могут назначить неопытного торгового представителя для общения с потенциальными клиентами. Но если они не готовы, они могут в конечном итоге потерять их.

Так что вместо того, чтобы надеяться, что каждый лид будет заинтересован в том, что вы предлагаете, найдите лучший способ справиться с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Обработка возражений — это стратегия, при которой продавец устраняет причину возражения.Это включает в себя проявление эмпатии, готовность слушать и предлагать решения.

Таким образом, каждый торговый представитель должен обнаружить и понять факторы, влияющие на возражения по продажам. Эти факторы могут включать возражения по поводу ценообразования, стоимость продукта, конкурентов и многое другое.

Например, если у потенциального клиента есть определенная проблема с ценой на ваш продукт или услугу, опытный продавец найдет способ обосновать ее ценность. Если возможно, они могут даже обратиться за советом к лицам, принимающим решения в компании, чтобы предоставить им разумные скидки или рекламные акции, которые могут развеять опасения потенциального клиента.

Давление на потенциальных клиентов и чрезмерная оборона могут только ухудшить ситуацию и сократить весь процесс продажи.

Поэтому вместо того, чтобы отпустить ситуацию и позвонить другому потенциальному покупателю, мы перечислили проверенные способы правильной работы с возражениями.

25 Распространенные возражения при продажах и как с ними работать

Возражения при продажах — это не просто те же самые старые аргументы, которые незаинтересованные потенциальные клиенты могут сказать, чтобы отговорить вас от телефона. Обычно это включает в себя нечто большее.Вот наиболее распространенные возражения, с которыми сталкивается каждый торговый представитель.

• Цена возражений
• Fit и нуждается
• Community
• Carm
• Объединенные оправдания
• Общие оправдания или кисточки

Общие объекты цен 9

Поскольку почти каждый перспектива увлекается ценообразованием, ценовые возражения являются одним из самых общие возражения, которые мы слышали от клиентов.

1. «Это слишком дорого».

Эта фраза отличается от ответа « У нас нет бюджета ».Они выделили некоторый бюджет, но вы, возможно, еще не оправдали цену за его стоимость.

Но если вы собираетесь сосредоточиться на ценообразовании как на аргументе в пользу продажи, это может привести к спорному разговору, что снизит ваши шансы на завершение продажи. Вместо этого выясните реальную проблему и сосредоточьтесь на ценности продукта.

Лучший способ справиться с этим возражением

Я хотел бы показать вам, как (название продукта) поможет вам решить (болевые точки), чтобы вам больше не приходилось об этом беспокоиться.

2. «У нас недостаточно бюджета».

Потенциальный клиент может сказать «денег нет », подразумевая, что даже если ваш продукт или услуга могут им помочь, у них недостаточно средств для их покупки. В этом случае вы не можете напрягать или давить на потенциального клиента, потому что он не сможет вам позволить.

Лучший способ справиться с этим возражением

• Позвольте им сосредоточиться на конечной цели и помогите им понять, как ваша услуга или продукт могут решить основную проблему.
• Следите за их прогрессом и принимайте меры, когда вы видите, что текущая проблема больше не существует.
• Помогите своему потенциальному клиенту получить средства от своих исполнительных спонсоров или компаний-партнеров.

3. «Ваш товар выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Это еще один способ предложить вам скидку . Но пока не сдавайся. Всегда возвращайтесь к ценности вашего продукта или услуги и тому, как это поможет решить их проблему.

Обоснуйте цену вашего продукта во время этой беседы о продаже. Помните, что плохая подгонка может просто отпустить вас, но достойный потенциальный клиент всегда будет думать о том, какую выгоду может принести их бизнес в долгосрочной перспективе.

Лучший способ справиться с этим возражением

Я понимаю. Позвольте мне подробно рассказать о характеристиках нашего продукта/услуги и о том, как это потенциально может сэкономить вам больше финансовых ресурсов в будущем.

4. «Мне нужно выделить этот бюджет на что-то другое.

Потенциальные клиенты могли выделить свои ресурсы для других целей или просто не считают ваш продукт или услугу приоритетными. В этом случае вы обязаны заставить их думать иначе.

Приведите несколько тематических исследований или конкретные примеры компаний, которые получили от вас выгоду, и доказательства того, что благодаря этому они сэкономили больше денег.

Лучший способ справиться с этим возражением

У нас был клиент в аналогичной ситуации, но покупка (вставьте продукт или услугу) повысила эффективность и окупила наши инвестиции.Это позволяет им выделять дополнительные ресурсы на другие части процесса продаж и маркетинга.

5. «Потенциала рентабельности инвестиций просто нет».

Вы не можете обвинять потенциального клиента в том, что он скептически относится к процессу принятия решения. Вам необходимо предоставить доказательство того, как вы можете обеспечить возврат инвестиций ( ROI ), которого они добиваются.

Покажите потенциальную ценность того, что вы предлагаете, и сосредоточьтесь на том, какую пользу это может принести вашим потенциальным клиентам при работе с подобными возражениями.Вы можете показать кейс или аналогичный опыт, в котором удалось получить высокую рентабельность инвестиций после покупки ваших продуктов или аутсорсинга ваших услуг.

Лучший способ справиться с этим возражением

Например, если вы продаете матрас, не описывайте только его характеристики. Продайте ощущение того, что значит хорошо выспаться. Если вы продаете динамик, не говорите им, насколько сильны басы. Продайте им возможность наслаждаться громкой и чистой музыкой.

Распространенные возражения конкурентов при продажах

Сравнение, вероятно, является одним из наиболее сложных возражений, с которыми приходится бороться. Даже если вы знаете каждую деталь своего продукта или услуги, есть вероятность, что некоторые бренды предложат более продвинутый пакет по доступной цене.

С точки зрения цены и возможностей, вы ничего не можете изменить. Вместо этого измените то, как ваши потенциальные клиенты видят ценность вашего продукта или услуги.

6. «Мы уже работаем с другим поставщиком.»

Если ваш потенциальный клиент ищет те же товары или услуги у вашего конкурента, это может означать, что он действительно заинтересован в том, что вы предлагаете. И то, что потенциальный клиент сотрудничает с другим поставщиком, не означает, что он уже удовлетворен.

Поэтому вместо того, чтобы повесить трубку и перейти к следующему лиду, соберите больше информации об их опыте сотрудничества с вашими конкурентами.Используйте эту информацию как преимущество, чтобы показать, что ваше предложение является лучшим вариантом.

Лучший способ справиться с этим возражением

Почему вы выбрали (конкурс)? Как они смогли предложить решение вашей (конкретной проблемы)? Как они смогут продолжать приносить пользу вашему бизнесу, если (приведите примеры)? Если вы не возражаете, я хотел бы объяснить, чем наши (продукты или услуги) отличаются и более ценны.

7. «Конкурент X сказал мне (ложное заявление о вашем продукте или услуге)».

По словам Джеймса Хоффмана, ведущего консультанта по управлению продажами и эксплуатации, лучший способ опровергнуть это возражение — просто сказать: « Это неправда ».”

Он добавил, что в 90% случаев потенциальные клиенты будут двигаться вперед и задавать вам уточняющие вопросы. В это время вы должны быть в состоянии предоставить информацию или доказательства, показывающие, что все эти отрицательные утверждения являются ложными.

Лучший способ справиться с этим возражением

Наша продукция одобрена PETA. Все ингредиенты и материалы, которые мы используем в наших продуктах, не подвергаются жестокому обращению и являются органическими, как показано на отмеченном логотипе.

8. «Я уже заключил контракт.”

Похоже, ваш потенциальный клиент оказался в финансовой ловушке контракта, в который он не вложился полностью. В то же время это показывает, что ваш потенциальный клиент, несомненно, заинтересован в том, что вы предлагаете.

Посмотрите, можете ли вы заключить сделку со скидкой, чтобы компенсировать досрочное нарушение контракта, или продемонстрировать долгосрочную финансовую выгоду, чтобы компенсировать убытки, за которые они должны заплатить.

Лучший способ справиться с этим возражением

Каков ваш опыт работы с (конкурентом)? Насколько вы удовлетворены их (товарами или услугами)? Могу ли я каким-либо образом предоставить скидку, чтобы компенсировать затраты на досрочное расторжение договора и переход на другую работу?

9.«Я могу получить более дешевую версию в другом месте».

Дешевле не означает качество.

Всегда убеждайте потенциальных клиентов в том, что доступные варианты не означают качества. Потому что, если вы предлагаете одни и те же и обычные продукты/услуги, то вы уже можете выйти из бизнеса.

Проведите детективную работу и покопайтесь в сравнении. Сообщите им, чем ваше предложение отличается или даже лучше, чем дешевые альтернативы, и как оно может эффективно решить их существующую проблему так, как никто не мог.

Лучший способ справиться с этим возражением

Чем (ваш продукт/услуги) отличаются от (вашего конкурента)? Не могли бы вы услышать о других функциях того, что мы предлагаем, чтобы вы могли сравнить, какие из них демонстрируют наибольшую ценность и поддержку?

10. «Я доволен [Конкурентом X]».

Похоже, ваш потенциальный клиент доволен сотрудничеством с вашими конкурентами. Это здорово, но не для тебя.

Отсюда вы можете искать области, в которых конкуренты могут потерпеть неудачу.Подчеркните это слабое место и определите, как ваши продукты могут быть лучше.

Лучший способ справиться с этим возражением

Я рад, что вы работаете с (конкурентом). Какую пользу ваша компания извлекает из их (продуктов или услуг)? Возможно, вы захотите изучить свои варианты и посмотреть, какой из них может подойти лучше.

Возражения по продажам находятся на рассмотрении

Некоторые компании используют привратников, прежде чем вы сможете связаться с лицом, принимающим решение.Лучший способ пройти мимо них — завоевать доверие и продемонстрировать ценность того, что вы предлагаете. Именно здесь вы можете легко связаться с людьми, обладающими властью.

11. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Это не будет проблемой. Просто спросите у своего потенциального клиента имя нужного человека, с которым можно поговорить, и попросите его контактные данные, чтобы вы могли связаться с ним.

Лучший способ справиться с возражениями

Никаких проблем.Возможно, я могу поговорить с нужным человеком, который принимает окончательное решение?

12. Лицо, принимающее решение, не убеждено.

Время — еще один ценный фактор. Если ваш потенциальный клиент не может оценить ценность вашего продукта или услуги, пришло время уйти.

Несмотря на то, что расставаться с потенциальным клиентом очень тяжело, знайте, что не каждый лид будет успешной продажей.

Лучший способ справиться с этим возражениемЯ надеюсь, что мы сможем связаться в другой раз. Но если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.

13. «Мы сейчас сокращаем штат».

К сожалению, некоторые предприятия просто не могут существовать долго. Вы можете не хотеть слышать об этом, но это случается чаще, чем нет.

Это конец пути, и с этим ничего не поделаешь. Если это произойдет с вашим потенциальным клиентом, будет лучше, если вы отпустите его.

Но заканчивайте каждое взаимодействие профессионально и с благодарностью, чтобы, если ваш потенциальный клиент откроет новый бизнес, он с большей вероятностью свяжется с вами.

Лучший способ справиться с этим возражением

Я понимаю. Спасибо за возможность работать с нами. Если что-то случится или вам понадобятся наши (продукты или услуги), мы будем рады снова с вами поработать.

Возражения продавцов о том, что вы не подходите

Отклонение или получение отказа — одна из самых обидных вещей, которые может сказать кто-либо. Но это правда, что ваш продукт или услуга — это не то, что им особенно нужно.

Чтобы разобраться в этом, поймите, откуда они берутся и настоящую причину этого возражения.

14. «Никогда не слышал о вашей компании».

Не будьте слишком грубы или возбуждены, когда слышите эти слова. Считайте это возможностью повысить узнаваемость бренда и предоставить больше информации, которая обязательно привлечет их внимание.

Но не стоит начинать с истории. Достаточно поделиться кратким изложением вашего ценностного предложения.

Лучший способ справиться с этим возражением

В таком случае мы будем рады поговорить с вами о нашей компании (укажите название).Мы предлагаем (товар/услугу), которые (укажите преимущества). Мы можем рассказать о том, как мы помогаем компаниям увеличивать доходы и повышать рентабельность инвестиций.

15. «Я не понимаю ваш продукт».

Потенциальные клиенты могут не знать, что вы предлагаете. Они воспринимают это как сложную функцию и не уверены, принесет ли она пользу их компании или нет.

Конечно, вы можете подробно объяснить свое предложение только в том случае, если вы абсолютно уверены, что потенциально можете привлечь их как покупателя. Если нет, вы можете подумать о том, чтобы провести время с другими интересными лидами.

Но пока не сдавайтесь. Спросите своих потенциальных клиентов, какой аспект их больше всего смущает, и постарайтесь кратко объяснить это. Вы даже можете обратиться за помощью к своим товарищам по команде, которые, по вашему мнению, могут помочь вам больше всего.

Лучший способ справиться с этим возражением

Какой аспект продукта кажется запутанным? Если хотите, мы можем связаться с нашими (экспертами, техниками, инженерами и другими специалистами), чтобы помочь вам лучше понять, что мы предлагаем.

16.«Я слышал жалобы на вас от (компании)».

Удивительно слышать, как люди говорят о вашей компании. Но когда это отрицательный отзыв, это может повредить вашей репутации.

Вместо того, чтобы защищать или фальсифицировать заявления о вашем бизнесе, поблагодарите потенциального клиента за то, что он поделился своими отзывами и последовал предложением описать ценностное предложение ваших продуктов или услуг.

Цель состоит в том, чтобы изменить существующее отношение вашего потенциального клиента к вашей компании.Таким образом, это не выглядит слишком оборонительным, но дает возможность установить доверие и авторитет.

Лучший способ справиться с этим возражением

Спасибо, что сообщили нам. Мы обязательно свяжемся с вами по этому поводу. А пока вам было бы интересно узнать, как мы можем помочь вашему бизнесу достичь своего пика?

17. «Проблема Х сейчас не важна».

Выясните реальный приоритет вашего потенциального клиента и определите, является ли это реальной причиной, которую следует отложить в сторону, или они просто придумывают оправдания.Внушите чувство срочности, чтобы потенциальные клиенты знали, насколько выгодны ваши продукты или услуги.

Повторение их заявления, звучащее как вопрос, может подтолкнуть потенциального клиента к более подробному изложению их ответа.

Лучший способ справиться с этим возражением

О, правда? Каковы приоритеты вашей компании на данный момент?

18. «Я не понимаю, что ваш продукт может сделать для меня».

Немного утомительно снова и снова объяснять, что вы предлагаете, и его ценность.Но это также может быть способом запросить дополнительную информацию о том, что вы предлагаете.

Вы можете указать на болевые точки ваших потенциальных клиентов и объяснить, как ваши продукты и услуги могут решить эти проблемы. Вы даже можете привести тематические исследования или социальные доказательства, чтобы сделать его более интересным и основанным на фактах.

Лучший способ справиться с этим возражением

Так ли это? Можете ли вы рассказать о конкретных проблемах вашего бизнеса? Наши (продукты или услуги) потенциально могут предоставить решение.

19. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X».

Это вопрос перефразирования. Еще раз заверите, что вы понимаете их ситуацию, извинитесь за путаницу и еще раз сформулируйте, как ваши потенциальные клиенты видят проблемы. Убедитесь, что вы и ваши потенциальные клиенты согласны друг с другом.

Лучший способ справиться с этим возражением

Прошу прощения за путаницу. Вот что я понимаю о ваших проблемах, и дайте мне знать, если я что-то пропустил.

Предупредительные возражения

Трудно сказать, не заинтересован ли потенциальный клиент, особенно если он еще ничего от вас не слышал. Если вы слышите эти оправдания только для того, чтобы отвлечь вас от телефона, не отчаивайтесь,

Вместо этого продолжайте упорствовать, пока, наконец, вы не сможете поговорить с потенциальным клиентом несколько минут.

20. «Повесил трубку»

Не слишком расстраивайтесь, когда ваш потенциальный клиент кладет трубку. Это случается со всеми. Вместо этого подождите несколько секунд, прежде чем перезвонить.

Вы даже можете попробовать другой подход и действовать так, как если бы вызов был разъединен. Если вы снова повесите трубку, попробуйте обратиться к другим людям в компании с другим и гораздо лучшим подходом.

Лучший способ справиться с этим возражением

Кажется, мы отключились. Я просто хотел бы занять несколько минут вашего времени и участвовать в очень полезной беседе.

21. «Сейчас я занят».

Все заняты.Мы поняли это. Но как вы можете подойти к « занятому » человеку, чтобы завязать разговор, даже ненадолго? Начните с признания того, что они заняты и что вы не будете отнимать у них слишком много времени.

Если это не просто отказ от ответа, договоритесь о последующем звонке.

Лучший способ справиться с этим возражением

Я понимаю. Поэтому я не буду отнимать у вас слишком много времени. Вместо этого, можем ли мы быстро поговорить о проблемах, с которыми в настоящее время сталкивается ваш бизнес, и сообщить вам, как (ваш продукт/услуга) может помочь?

22.»Мне не интересно.»

Этап поиска еще слишком рано, чтобы определить, заинтересован ли ваш потенциальный клиент или нет. Если ваш потенциальный клиент говорит это, немедленно договоритесь о последующем звонке и предложите, можете ли вы отправить им электронное письмо о вашей компании и продукте или услуге, которые вы предлагаете.

Скорее всего, им потребуется время, чтобы узнать больше о том, что вы предлагаете, и совершить покупку.

Лучший способ справиться с этим возражением

Понятно. На всякий случай, могу я выслать вам некоторые ресурсы, которые помогут вам лучше понять нашу компанию и то, что мы предлагаем? Мы также можем согласовать график повторного звонка в те дни, когда вы, скорее всего, будете свободны.

23. «Просто пришлите мне немного информации».

Классический способ отмахнуться от телефона, как будто они обязательно прочитают информацию, которую вы собираетесь отправить.

Лучше всего спросить, какую информацию они хотели бы получить? Могут ли они назвать конкретные проблемы, с которыми вы могли бы помочь?

Ответы на эти вопросы могут помочь вам понять, какую информацию вам нужно отправлять и как ваши продукты или услуги могут решить их проблемы.

Лучший способ справиться с этим возражением

Буду рад выслать вам соответствующую информацию о нашей компании и о том, что мы предлагаем. Но перед этим, есть ли что-то, что вам особенно интересно узнать?»

24. «Перезвони мне в следующем квартале».

Какая разница между разговором сегодня и в следующем квартале? Что именно изменится?

Этот ответ — тот же самый старый отказ от потенциального клиента, чтобы повесить трубку.Но не позволяйте им легко сорваться с крючка. Это может привести вас к открытию того, чем они активно занимаются или над чем работают. Отсюда вы можете подумать о том, как лучше продвигать свои продукты и услуги.

Лучший способ справиться с этим возражением

Что изменится в следующем квартале?

25. «Как вы получили мою информацию?»

Что бы вы почувствовали, если бы с вами связался незнакомец? Вам не было бы любопытно узнать, как они получили вашу информацию? Точно так же потенциальные клиенты могут быть совершенно незнакомыми людьми.Как только они зададут этот вопрос, будьте честны и расскажите, как вы получили их информацию.

Существуют различные способы, которыми они могли поделиться своей информацией через информационные бюллетени по электронной почте, торговые выставки или сетевые мероприятия или публично поделиться на своем веб-сайте.

Единственным недостатком является то, что вы получаете их контактную информацию случайным образом, так как они могут захотеть, чтобы с ними больше не связывались. Вместо этого скажите:

Лучший способ справиться с этим возражением

Я недавно посетил ваш веб-сайт и подумал, что наш продукт/услуга может хорошо подойти для вашего бизнеса.

Проверенные способы работы с распространенными возражениями при продажах

Преодоление возражений клиентов различается от случая к случаю. Некоторые торговые представители могут негативно относиться к этому, в то время как высокопоставленные торговые представители видят в этом возможность узнать больше о вашем потенциальном покупателе.

Итак, если вы хотите преодолеть возражение в любой ситуации, взгляните на некоторые из проверенных способов преодоления возражений при продажах.

Убедитесь, что вы слушаете

Одним из самых мощных аспектов наших коммуникативных навыков является умение слушать .

Даже если вы опасаетесь, что потенциальный клиент может повесить трубку, не перебивайте и не исправляйте его предположения напрямую. Вести беседу.

Вы даже можете задавать открытые вопросы, чтобы понять их мнение и понять, откуда они исходят. Это покажет вашу заботу и искреннее желание принести им пользу.

Чем больше информации они сообщают, тем больше у вас шансов превратить их в продажи.

Признайте опасения потенциальных клиентов

Как только вы поймете, что их сдерживает, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своим потенциальным клиентам.Вы можете признать их озабоченность и предложить решения через свои продукты или услуги.

Предположим, вы продаете коммуникационное программное обеспечение, которое облегчает людям связь с другими людьми, предприятиями или компаниями за пределами страны. Но вашего потенциального покупателя беспокоит, доступно ли программное обеспечение в местах с меньшей досягаемостью сигнала.

Вы могли бы сказать: » Я понимаю вашу озабоченность, так как есть несколько мест, где телефонная связь и передача данных недоступны.Но хорошая новость заключается в том, что наша замечательная техническая команда смогла изучить и найти решение для связи с людьми в этих областях. »

Вам не нужно говорить свысока о том, что вы предлагаете, или рекомендовать конкурента. В конце концов, главная цель — превратить потенциального клиента в покупателя.

Предложите решение

Как только вы полностью поймете ситуацию и их опасения, вы можете предложить ответ, предоставив рекомендацию, альтернативное решение или именно то, что они ищут.

Иногда они могут искать социальные доказательства или свидетельства того, как ваши продукты или услуги помогли другим клиентам. Так что не бойтесь использовать один из них. Поделитесь историей успеха клиента, который был в похожей ситуации.

Как только вы решите проблему, вы станете на один шаг ближе к завершению сделки.

Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

Даже если беседа идет хорошо, вы должны убедиться, что вы просто не тратите время на общение с незаинтересованными лидами.

Спросите потенциального клиента, смогли ли вы решить его проблемы, и приступайте к закрытию.

Если кому-то из них нужно время, чтобы все обдумать, дайте им возможность взвесить свои варианты. Но не забудьте установить конкретный график последующих действий, который косвенно дает им временные рамки для принятия решения.

Предвидеть возражения по продажам

Лучший способ подготовиться к возражениям — это предвидеть их. Вы можете спланировать вероятный ответ и регулярно практиковать его эффективность.Уточнить и пересмотреть, если необходимо.

Даже если потенциальный покупатель сразу же отклонит ваше предложение, вы можете составить набор рекомендаций, предлагающих решения, чтобы продолжить работу.

Суть в том, что не сдавайся легко. Вот почему мы рекомендуем составить список ответов на наиболее распространенные возражения по продажам, чтобы вы могли заключать больше сделок.

Преодоление возражений в продажах

Продавцы часто пытаются преодолеть возражения при продажах. Но это отличный способ лучше понять ваших потенциальных клиентов, найти применимый подход и предложить ценное решение, которое устраняет их болевые точки.

Однако, если торговые представители не предвидят эти неизбежные возражения и звонят неподготовленными, дела могут пойти не очень хорошо.

Также важно различать реальные возражения и отговорки, чтобы знать, как действовать дальше.

Если вы сделали все возможное, но все еще не можете убедить клиента, это может быть хорошим признаком того, что он не подходит. Так что начните преодолевать возражения в продажах и перестаньте позволять им одолевать вас.

Данное руководство по работе с возражениями основано на обширном опыте наших партнеров по продажам в Великобритании.