Сервис менеджмент это: Service management

Содержание

Управление системой сервиса компании — тренинг Advance Group

Сервис менеджмент — это интегрированное взаимодействие всех подразделений организации, которое позволяет создать высо- кое качество сервиса в восприятии клиента и основывается на постоянном развитии и совершенствовании как продукта, так и процессов. Менеджмент услуг становится приоритетной функцией в большинстве сервисных компаний, особенно тех областей бизнеса, которые характеризуются жесткой конкуренцией, быстрой имитацией продукта и образованными клиентами.

Тренинг «Сервис менеджмент» обучает менеджеров навыкам управления качеством сервиса, который станет стратегией дифференциации и усилит взаимоотношения с клиентами.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Обучить менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом.

СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА

Аудитория: менеджеры среднего звена.
Продолжительность: 4 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.

Онлайн-курсы

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ

Смогут понять особенности сервисного процесса, характерного для их бизнеса;

Научатся разрабатывать стратегию позиционирования компании на рынке;

Научатся определять особенности своей компании в предоставлении сервисных услуг и в соответствии с этим выстраивать маркетинговые, операционные системы в управлении персоналом;

Научатся понимать процесс принятия решения клиентом для создания лояльного клиента;

Научатся проводить аудит существующей системы менеджмента, определять продуктивность и степень удовлетворенности сотрудников;

Смогут осознать взаимосвязь между удовлетворенностью сотрудников и лояльностью клиентов.

Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того, чтобы их превзойти необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.

Анастасия Чучалина, ведущий тренер Advance AG

Содержание тренинга

Тренинг «Менеджмент сервиса» в системе программ по сервису

Скачать систему

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.

РУКОВОДИТЕЛИ

От диагностики до внедрения в практику

СУПЕРВИЗОРЫ

Развитие навыков управления сервисом

ФРОНТЛАЙН

С первого контакта к лояльным клиентам

г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.

+7 (495) 698-60-90

[email protected]

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле

Сервис-менеджмент — что это? — ЖЖивой ITSM — LiveJournal

Интересным вопросом озадачился я на втором десятке лет работы в этой теме. Ведь как же получается. Уже несколько лет, как издан ITIL v.3. Уже отшумели конференции о том, что же в нем нового, а в особенности, что же внедрять — v.2 или v.3. А многие хорошие идеи, изложенные в версии 3 так и продолжают быть не известными широкой аудитории ИТ-руководителей. Как же так? Почему же Cтратегия сервисов и Дизайн сервисов остаются для многих еще не раскрытыми книжками? Почему спонсоры не торопятся финансировать их перевод на русский язык? Как же весь мир признает важность и актуальность ITIL и, уже даже почти отрадовался версии 3, а нам в России она оказывается не нужна?!

Ответ пришел неожиданно. Пришел через вопрос — а знаем ли мы в России вообще, что такое сервис? Ощушаем ли мы его? Что это такое? Вроде бы индустрия сервиса вокруг нас — кафе, рестораны, гостиницы, транспорт, телефонная связь, ЖКХ в конце концов. Но так ли много вокруг нас услуг, о которых мы с восторгом говорим: “Вот это сервис!!!”, и хотим рассказать про это другим? По пальцам пересчитать можно. Мы просто все еще не видим настоящего примера сервиса вокруг нас! Как же мы можем заниматься стратегией или дизайном чего-то, что мы не очень хорошо ощущаем в жизни?! А в ИТ мы теперь это невидимое будем использовать и внедрять? Разрабатывать стратегию невидимого?! И просить деньги на это? Не повторить бы путь поэта Бездомного из “Мастера и Маргариты”, только идущего теперь по улицам в центральный офис уже с книжками ITIL у груди.

Самый главный ответ на вопрос прост — мы не знаем до конца что такое сервис, в том смысле, что мы не ощущаем душой, что это такое и, главное, чем он нам так полезен! Ну есть кинотеатры, рестораны, гостиницы. В рамках развития инфраструктуры городов власти занимаются их развитием. Ну и прекрасно. Зачем заниматься развитием услуг? Развитием сферы услуг заниматься точно надо, власти это делают, а к чему теперь еще строить стратегию услуг? или хотя бы чем эта стратегия услуг может быть полезна? Какая то игра слов с неуловимым смыслом. А разница очевидна. Когда мы создаем сферу услуг, мы конечно держим в уме потребителя услуг. Но делаем ли мы эти услуги ему не просто полезными, но и удобными и ценными? Такими, что они дают ответ не только на банальный вопрос “что он хочет”, но и на то, что ему нужно, даже если он напрямую еще об этом и не попросил? Ведь когда мы входим в номер гостиницы, то мы ждем не только, что там будет тепло, сухо и там будет кровать. Нам еще важна обстановка! И, если это летний отдых, то хорошо бы иметь вид на море. А если это деловая поездка, то был бы полезен рабочий стол и хороший интернет. А еще нужны кафе и ресторанчики и разные дополнительные услуги, и они также отличаются в зависимости от того едем ли мы в отель на отдых или по работе. То есть нам чаще всего нужно больше чем то, что мы спрашиваем. У нас просто нет времени все подробно рассказывать поставщику услуг и он должен не просто ориентироваться на клиента, а понимать его и предугадать, что ему на самом деле нужно помимо того, что он спрашивает. И если мы получаем то, что реально хотим, а не только то, что спрашиваем, мы говорим “Вот это сервис!” И рассказывем об этом своим друзьям! Чтобы предоставлять такие услуги надо целенаправлено думать и не только о “сфере услуг”, что по сути равно инфраструктуре услуг, даже если это чудом включает не только стены зданий и трубы отопления.

Так что же такое “сервис”? Это не просто то что мы хотим, но и то, что нам нужно с учетом наших собственных задач! То есть не только то, что нам полезно, но и то что помогает нам достигнуть нашу собственную цель! Этакая “полезность в квадрате”! А для этого надо не просто знать потребителя, а на время “стать им” и продумать за него все, что ему ценно, в особенности то, о чем он не попросил, но скорее всего имел ввиду. Но не только это. Он (заказчик) скорее всего захочет иметь это наиболее удобным для себя способом, т.е. становится важно не только что мы предоставляем, но и как мы это проедоставляем, а это в свою очередь требует координации услуг других поставщиков, т.к. скорее всего мы не являемся поставщиком всех услуг. Более того, возможно заказчик захочет делать что то сам, т.е. говоря научным языком использовать свои сервисные активы и мы должны понимать какие активы мы должны наращивать у себя, т.к. они уникальны и будут необходимы в тот момент, когда заказчик обратится к нам с вопросом, а какие пересекаются с активами заказчика и, скроее всего, он воспользуется своими активами. Это уже вопросы на которые не дашь ответ развитием того, что мы называли “сферой услуг” говоря о своем городе и имели в виду в основном инфраструктуру. Такие вопросы получают ответ через рассмотрение той самой Стратегии сервисов о которой говорилось в начале или переводя на русский язык Стратегии создания ценности (или Стратегии создания дополнительной ценности, если кто-то не боится длинных названий), которой она по сути и является. И при этом под созданием ценности понимается не создание стен и сооружений, полезных нам, а создание ценности каждый день. При том не только пользы в виде какого то продукта (и дальше уже начинается наша головная боль, что с этой пользой делать), а той самой ценности, т.е. “пользы в квадрате”, помогающей нам решить нашу собственную задачу с помощью той услуги, за которой мы и обратились к поставщику! То есть улучшающей наши собственные результаты! И более того, создание новой дополнительной ценности, т.к. “старая ценность” уже стала со временем привычна нам и воспринимается как “обычная польза” и не является чем то новым интересным и привлекательным.

И хотя таких услуг на рынке мы пока видим совсем немного, но не то ли это, что ждут и требуют от нас наши руководители и бизнес- (производственные) подразделения?

Что такое ITSM? Справочник по управлению ИТ-услугами

Управление ИТ-услугами, часто называемое ITSM, представляет собой просто то, как ИТ-команды управляют сквозным предоставлением ИТ-услуг клиентам. Сюда входят все процессы и действия по проектированию, созданию, доставке и поддержке ИТ-услуг.

Основной концепцией ITSM является убеждение, что ИТ должны предоставляться как услуга. Типичный сценарий ITSM может включать в себя запрос нового оборудования, такого как ноутбук. Вы должны отправить свой запрос через портал, заполнив билет со всей необходимой информацией и запустив повторяемый рабочий процесс. Затем заявка попадает в очередь ИТ-команды, где входящие запросы сортируются и обрабатываются в соответствии с важностью.

Atlassian для ITSM

Основы, которые вам необходимо знать об ITSM с Atlassian — в отношении поставки, эксплуатации и поддержки ИТ, а также рекомендации и советы.

Из-за повседневного взаимодействия с ИТ люди часто ошибочно принимают ITSM за базовую ИТ-поддержку. Напротив, группы ITSM контролируют все виды технологий на рабочем месте, от ноутбуков до серверов и критически важных для бизнеса программных приложений.

В ИТ-отрасли распространено мнение, согласно которому правильный подход к ITSM должен состоять из трех этапов в следующем порядке: 1) Создание и внедрение ИТ-технологий. 2) Внедрить и внедрить правильный процесс. 3) Люди могут изучить технологию и соблюдать процесс. Atlassian переворачивает эту парадигму.

Для нас команда на первом месте. Мы даже создали командную книгу с инструментами, которые помогут командам улучшить методы работы. ИТ-отделы должны постоянно учиться и совершенствоваться. Они должны чувствовать себя ценными и уполномоченными изменить ситуацию в организации. Вместо того, чтобы подчиняться правилам, установленным многоуровневой структурой отчетности или жестким процессом, ИТ-команды могут принимать обоснованные решения о таких вещах, как принятие соглашений об уровне обслуживания и выбор программного обеспечения для внедрения. Поскольку ИТ-команды обеспечивают производительность и цифровую трансформацию, сильные ИТ-команды имеют решающее значение для сильных организаций. Команда находится в центре процессов и технологий ITSM.

Сосредоточив внимание на силе ИТ-команды, можно разработать уникальные методы и возможности, которые принесут пользу организации. Каким бы респектабельным ни был источник, недостаточно просто «скопировать и вставить» набор стандартов другой организации и надеяться, что они будут работать в вашей уникальной среде. Успешные ИТ-команды строят свой подход на таких платформах, как ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), но тщательно продумывают, как адаптировать процессы, которые найдут отклик у их клиентов.

Наконец, программное обеспечение и технологии должны поддерживать работу команды и усиливать ее влияние. Качественное программное обеспечение ITSM помогает ИТ-специалистам общаться с другими сотрудниками своих организаций с помощью совместной работы нескольких команд. Это расширяет возможности конечных пользователей и автоматизирует рутинную работу, так что каждый получает больше времени, чтобы сосредоточиться на том, что для него важнее всего. Мы все видели, как технологии мешают и создают ненужную сложность или разочарование. Когда технология работает хорошо, это похоже на волшебство, но на самом деле это отражение тяжелой работы команд, которые ее используют.

ITSM, ITIL и DevOps

ИТ-команды используют различные платформы для управления своей работой. Чаще всего мы слышим о ITSM и DevOps, хотя существует множество других понятий, таких как COBIT, SIAM, IT4IT, бережливое производство, и этот список можно продолжить…

Итак, какие сокращения вам нужно знать? Здесь мы рассмотрим две наиболее влиятельные платформы для современных ИТ-команд — ITSM и DevOps — вместе с общим подходом к ITSM. Начнем с определения некоторых ключевых терминов.

ITSM

Как упоминалось выше, управление ИТ-услугами — это просто то, как ИТ-команды управляют предоставлением ИТ-услуг клиентам. Подход команды к ITSM может быть структурирован в соответствии с практиками ITIL и под влиянием концепций DevOps.

ITIL

ITIL — наиболее распространенный подход к ITSM. ITIL фокусируется на методах согласования ИТ-услуг с потребностями бизнеса. ITIL может помочь организациям адаптироваться к текущим преобразованиям и масштабированию. ITIL 4, недавнее обновление стандартов ITIL, представляет собой изменение парадигмы для ИТ-команд. Он направляет команды к целостной, деловой и клиентской системе координат и поощряет более гибкий подход, основанный на том, как работает ваша команда. Руководящие принципы ITIL 4 поощряют сотрудничество, простоту и обратную связь.

ITIL иногда неверно представляют как «правила», а не как руководство, открытое для интерпретации. Тем не менее, только потому, что нам нужно использовать процессную и документальную работу, не означает, что мы должны создавать громоздкую массу записей и бюрократических накладных расходов. Нет оправдания тому, чтобы прятаться за процессами или «правилами» ITIL.

DevOps

DevOps уделяет особое внимание ускоренному предоставлению ИТ-услуг, обеспечиваемому гибкими и экономичными методами. DevOps улучшает сотрудничество между командами разработки и ИТ-эксплуатаций, поэтому организации могут создавать, тестировать и выпускать программное обеспечение быстрее и надежнее. Обещанные преимущества включают повышенное доверие, более быстрые выпуски программного обеспечения, возможность быстрого решения критических проблем и более эффективное управление незапланированной работой.

Хотя DevOps включает в себя непрерывную разработку, интеграцию и автоматизированную доставку, эта концепция основана на построении культуры сотрудничества между командами, которые исторически функционировали в относительной изоляции. Большая часть контекста и духа DevOps связана с отказом от старых подразделений и совместной работой — совместными усилиями. К сожалению, это часто рассматривается как относящееся только к «Dev», а не к «Ops».

ITSM и DevOps обычно противопоставляются друг другу в качестве решения «или/или» — «мы являемся ITSM или домом DevOps». Существует путаница в отношении того, что обеспечивают ITSM и DevOps и как они могут работать вместе. Современные высокопроизводительные команды осознают, что им нужно уметь работать умнее и быстрее, но им по-прежнему нужен процесс и контроль.

Пришло время выйти за рамки ультиматума между ITSM и DevOps и использовать элементы обоих — вне зависимости от того, следуете ли вы явно фреймворкам или нет. DevOps — это гораздо больше, чем просто автоматизированная разработка, она способствует важности сотрудничества и культуры без вины. Кроме того, подход ITSM и ITIL не следует рассматривать как административное бремя, а следует использовать гибко, чтобы соответствовать уникальным потребностям различных организаций.

Важность ITSM

ITSM приносит пользу вашей ИТ-команде, а принципы управления услугами могут улучшить всю вашу организацию. ITSM приводит к повышению эффективности и производительности. Структурированный подход к управлению услугами также приводит ИТ в соответствие с бизнес-целями, стандартизируя предоставление услуг на основе бюджета, ресурсов и результатов. Это снижает затраты и риски и, в конечном итоге, улучшает качество обслуживания клиентов.

Мы обнаружили некоторые из наиболее распространенных преимуществ ITSM, в том числе:

Согласование ИТ-команд с бизнес-приоритетами, отслеживаемыми с помощью показателей успеха
Обеспечение совместной работы между отделами
Объединение ИТ-команд и команд разработчиков за счет оптимизированного управления проектами подходы
Расширение возможностей ИТ-команд для обмена знаниями и постоянного улучшения
Улучшение координации запросов для более эффективного обслуживания
Повышение клиентоориентированности с помощью самообслуживания и улучшения процессов
Более быстрое реагирование на крупные инциденты и предотвращение будущих

Все это снижает затраты и повышает качество обслуживания.

Процессы ITSM

Что такое процессы ITSM? Четвертая версия ITIL недавно перешла от рекомендаций «процессов» ITSM к представлению 34 «практик» ITSM. Их аргументация в пользу этой обновленной терминологии заключается в том, что «такие элементы, как культура, технологии, информация и управление данными, могут быть рассмотрены для получения целостного представления о способах работы». Этот более комплексный подход лучше отражает реалии современных организаций.

Здесь мы не будем беспокоиться о тонких различиях в использовании терминологии практик или процессов. Что важно и верно, независимо от того, какую структуру использует ваша команда, так это то, что современные группы ИТ-обслуживания используют организационные ресурсы и следуют повторяющимся процедурам для предоставления согласованных и эффективных услуг. На самом деле использование практики или процесса — это то, что отличает ITSM от ИТ.

Некоторые из основных процессов ITSM включают:

Управление запросами на обслуживание

Управление запросами на обслуживание — это повторяемая процедура обработки широкого спектра запросов на обслуживание клиентов, таких как запросы на доступ к приложениям, улучшения программного обеспечения и обновления оборудования. Рабочий поток запросов на обслуживание часто включает в себя повторяющиеся запросы и значительно выигрывает от предоставления клиентам знаний и автоматизации определенных задач.

Управление знаниями

Управление знаниями — это процесс создания, совместного использования, использования и управления знаниями и информацией организации. Это относится к междисциплинарному подходу к достижению организационных целей путем наилучшего использования знаний.

Управление ИТ-активами

Управление ИТ-активами (также известное как ITAM) — это процесс обеспечения учета, развертывания, обслуживания, обновления и утилизации активов организации, когда придет время. Проще говоря, это гарантия того, что ценные вещи, материальные и нематериальные, в вашей организации отслеживаются и используются.

Управление инцидентами

Управление инцидентами — это процесс реагирования на незапланированное событие или прерывание службы и восстановление службы до ее рабочего состояния. Учитывая все программные услуги, на которые сегодня полагаются организации, существует больше потенциальных точек сбоя, чем когда-либо, поэтому этот процесс должен быть готов к быстрому реагированию и устранению проблем.

Управление проблемами

Управление проблемами — это процесс выявления и устранения причин инцидентов в ИТ-службе. Управление проблемами заключается не только в поиске и устранении инцидентов, но и в выявлении и понимании основных причин инцидента, а также в определении наилучшего метода устранения основных причин.

Управление изменениями

Управление изменениями обеспечивает использование стандартных процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений в ИТ-инфраструктуре, будь то развертывание новых услуг, управление существующими или решение проблем в коде. Эффективное управление изменениями обеспечивает контекст и прозрачность, чтобы избежать узких мест и свести к минимуму риски.

Пусть вас не смущает этот и еще более длинный список методов ITIL. Начните с того, где вы находитесь, применяя методы, которые имеют наибольший смысл. С этого момента ваша команда может расти, обучаясь по ходу дела и адаптируясь по мере развития организации.

Программное обеспечение и инструменты ITSM

Программное обеспечение ITSM позволяет ИТ-отделам соответствовать потребностям бизнеса и использовать стратегический подход к организационным изменениям, трансформации и росту. На рынке доступно множество программных инструментов ITSM, от автономных приложений до сервисов платформы.

Мы часто слышим, как ИТ-команды жалуются на то, что традиционные инструменты ITSM, которые они используют, негибки и, следовательно, их трудно настроить и адаптировать к меняющимся требованиям. Также существуют разные инструменты для различных процессов ITSM. Модульные инструменты создают барьеры, разобщают людей и пропагандируют отсутствие прозрачности между командами. Традиционные инструменты ITSM часто сложны в развертывании и управлении, а конечные пользователи избегают внедрения неинтуитивных инструментов, что также приводит к недостатку или отсутствию возможностей ITSM самообслуживания.

Выбор правильного программного обеспечения службы поддержки для вашей организации имеет решающее значение, поскольку служба поддержки является основой ITSM. Служба поддержки будет интерфейсом между клиентами и ИТ-командой. ITIL определяет службу поддержки как «единственную точку контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также поддерживает связь с пользователями». Служба поддержки также должна играть важную роль в управлении другими процессами ITSM. Подумайте, соответствуют ли ваша служба поддержки и другие инструменты ITSM следующим требованиям:

Простота в использовании и настройке — Поставляется с простым, интуитивно понятным порталом самообслуживания, который упрощает запрос помощи, поиск знаний и отслеживание прогресса в решении проблем.
Обеспечивает совместную работу — Предоставляет платформу для совместной работы разработчиков и межфункциональных команд для более быстрого решения проблем.
Адаптируется к вашим потребностям — достаточно гибок, чтобы поддерживать любые процессы разрешения, эскалации или изменения, которые могут придумать ваши ИТ-команды.

Резюме

ITSM находится в центре модернизации организаций. По мере ускорения распространения программных услуг группы ИТ-обслуживания позволяют сотрудникам и командам в организациях быстрее приносить пользу. Роль ИТ-команды трансформировалась из поддержки бизнеса в дифференциацию бизнеса. Пришло время перейти к подходам к ITSM, которые делают упор на совместную работу, простоту использования и более быструю доставку ценности.

Управление персоналом: подход Jira

ITSM для высокоскоростных команд

Получите бесплатно

В современном мире сотрудники ожидают немедленного обслуживания и открытого доступа к внутренним системам. Решение Jira Service Management HRSM (Human Resources Service Management) предлагает портал самообслуживания потребительского качества, автоматизирующий предоставление HR-услуг для конкурентоспособного опыта адаптации и упрощающий доступ к внутренним инструментам. Все это в совокупности повышает производительность труда сотрудников.

HR-отделы сегодня иногда полагаются на ручные процессы, такие как получение подписей от финансового отдела или посещение ИТ-отдела, чтобы сообщить им, что новый сотрудник приступает к работе. Этот ручной процесс подвержен ошибкам и не имеет последовательности. Решение HRSM помогает HR создавать потрясающие впечатления для сотрудников и гарантирует, что ничто не ускользнет от ответственности.

Решение, ориентированное на обслуживание, объединяет отдел кадров с межфункциональными отделами, такими как ИТ, финансы, расчет заработной платы и материально-техническое обеспечение, упрощая такие процессы, как адаптация новых сотрудников на постоянной основе. Поскольку каждая команда использует один и тот же инструмент предоставления услуг, сотрудники получают доступ по требованию.

Для HR-команд, желающих начать работу со службой поддержки, Jira Service Management предлагает готовые шаблоны для HR-команд, которые имеют предварительно созданные рабочие процессы для таких процессов, как адаптация, увольнение и общие запросы HR. Чтобы инициировать совместную систему предоставления HR-услуг, необходимо иметь четыре ключевых элемента.

Упрощение доступа к услугам

Отдел кадров — первое контактное лицо для нового сотрудника. А когда у нового сотрудника возникнут вопросы, он, скорее всего, обратится к отделу кадров за информацией о получении доступа к новым системам, о том, как получить аппаратное оборудование и т. д. ИТ-команды могут работать с отделом кадров, чтобы инициировать комплексные автоматизированные услуги с помощью подхода каталога услуг. В Jira Service Management команды могут настроить портал с несколькими областями обслуживания для разных команд, обеспечивая управление услугами для всего бизнеса. Вместо того, чтобы тратить время на обход нескольких человек, сотрудники могут запросить новый ноутбук, и он автоматически будет маршрутизирован, одобрен и подготовлен несколькими простыми щелчками мыши.

У каждой команды может быть собственная служба поддержки, за которой стоят рабочие процессы, работающие над ускорением предоставления услуг.

Сотрудникам больше не нужно искать нужный отдел или точку контакта. Они могут посетить одно центральное место, чтобы запросить обслуживание у любой внутренней команды.

Обеспечьте согласованность при приеме на работу и увольнении сотрудников

Запросы на прием и увольнение сотрудников эффективны и масштабируемы с помощью Jira Service Management. Внедряя автоматизацию рабочих процессов для этих процессов, меньше ресурсов обслуживает большее количество сотрудников, обеспечивая согласованность в способах адаптации. Несколько отделов, таких как отдел кадров и ИТ, связаны друг с другом, чтобы создать один последовательный поток, где каждый шаг запускает следующую задачу. Компания Appdynamic, клиент Atlassian, за два года удвоила численность персонала, используя Jira Service Management для управления растущей командой по мере ее масштабирования.

Обеспечение безопасности с помощью управления делами отдела кадров

Внутри Atlassian использует Jira Service Management для отслеживания деликатных дел, связанных с отношениями с сотрудниками. HR-команды имеют дело с множеством деликатных запросов, которые нужно увидеть только одним или двумя глазами. Для того чтобы отдел кадров мог выполнить каждое дело до разрешения, требуется безопасное место для документирования и отслеживания событий, связанных с заявленным вопросом. С помощью решения Jira Service Management HRSM HR-команды могут управлять конфиденциальной службой поддержки для управления делами, используя разрешения для управления тем, кто может просматривать, находить и комментировать запросы. В том же решении они поддерживают отдельную общедоступную службу поддержки по вопросам расчета заработной платы, адаптации и более общих кадровых услуг.

Минимизация повторяющихся задач

В то время как сотрудники видят единый единый портал для доступа к справке, Jira Service Management помогает командам скрыть сложности за кулисами. Jira Service Management помогает HR-отделам лучше распределять свои ресурсы и сосредоточиться на более важной работе — от хорошо продуманных форм приема, которые могут сократить объем запросов на 70 %, до автоматизации потоков данных через все необходимые команды.

ИТ- и HR-подразделения сотрудничают, чтобы сопоставить общие процессы, чтобы определить, с чего начать. Составление часто задаваемых вопросов (FAQ) и создание базы знаний — это быстрая победа для многих команд.

С ответами на часто задаваемые вопросы и подробными формами запросов, гарантирующими, что HR-команды получат информацию, необходимую им для быстрого выполнения своей работы, автоматизация адаптации может быть решена на более позднем этапе, поскольку обычно это требует большей согласованности между несколькими отделами.

Отслеживание спроса на услуги

ИТ-специалисты могут настроить простые информационные панели отчетности, которые помогают HR отслеживать и составлять отчеты о предоставлении своих услуг. Ежемесячная отчетность становится проще, когда менеджеры по персоналу могут понимать объем поступающих запросов, сколько сотрудников были успешно переведены на работу и какова рабочая нагрузка каждой из их команд — все с первого взгляда.