Системой crm – Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия

Содержание

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

 

integrus.ru

Что такое CRM-система?

  • Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

  • Преимущества использования таких систем:

    • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
    • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
    • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
    • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

    Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

    • Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
    • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
    • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
    • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.
  • Автоматизация и контроль отдела сбыта

    «Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.

    Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

    Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг

  • Интеграция с бухгалтерией

    «Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.

  • Мобильность

    Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

    Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

  • Аналитика и прогнозы

    Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

    «Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

  • Безопасность

    Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.

  • Виды CRM

    «Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

    • Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
    • Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
    • Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Contact-center;
    • Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.

Бесплатно и неограниченно!

www.bitrix24.ru

Crm системы что это такое простыми словами

Подробности
Категория: Личностный рост

Приветствую, дорогие читатели блога. Сегодня хочу поговорить об автоматизации рабочих процессов в бизнесе и при работе над различными проектами. Рассмотрим основные понятия и дам разъяснения по теме.

Динамичный современный рынок диктует свои условия для активных участников. Фирма не способна выдержать конкуренцию, если не будет применять последние достижения в организации различных производственных и торговых событий. В большинстве случаев агенты, не применяющие IT-разработки, даже не могут устойчиво выйти на потребителей.

Специализированное программное обеспечение уже стало обязательной составляющей для бухгалтерии и большинства процессов в области логистики и снабжения. Так удается автоматизировать функции и получать быстрые и точные результаты.

Мощный толчок к использованию подобных решений дает развитие мобильных устройств. Для человека теперь важно иметь возможность осуществить покупку из любой точки и в любое время суток.

Функции crm системы призваны обеспечить решение большинства вопросов в организации взаимодействия с покупателями. В результате заказчики получают комфортное обслуживание и остаются довольны, а значит, проект становится рентабельным. Теперь посмотрим, как работает концепция.

Crm системы что это

Приведение контактов с людьми к единой форме решается с помощью новых подходов. Так что такое CRM-системы и почему о них так много говорят сегодня?

Применение методики автоматизированного подхода позволяет достигать следующих эффектов:

  • Систематизация созданной базы контактов и оперативное управление структурой.
  • Оптимизированная организация и контроль за отделом продаж.
  • Точные показатели и необходимая информация в любой момент времени.
  • Ведение точного статистического учета и проведение глубокого анализа об отделах в целом.
  • Составление планов развития и моделирование ситуаций на рынке для принятий решений.

CRM (в переводе Crew Resource Management) — это профильный комплекс программных средств, которые предназначены для автоматизации множества рабочих процессов. В результате внедрения владелец фирмы получает полную картину торговых операций и может в зависимости от этого выстраивать функционирование.

Часто к таким методикам относят любой вид контроля операций и учета взаимодействия с покупателями. В зависимости от масштабов фирмы можно применять различные способы, главное чтобы они полностью обеспечивали пользователя набором необходимых показателей. Даже если вы ведете учет сделок на листе бумаги – это можно считать таким подходом к организации учета самого примитивного уровня. И естественно, что использование профильных разработок и методик расчета и контроля дает возможность обрабатывать большой объем информации и в кратчайшие сроки.

На практике под CRM подразумевают программные комплексы специального направления, которые управляются подготовленными специалистами.

Принцип работы и как они устроены

Сейчас на рынке ПО представлен широкий выбор программ разного формата, вида и мощности. Несмотря на такое многообразие во всех методиках можно выделить общие характерные принципы:

  • Общее хранилище всей необходимой информации. Своеобразная база данных, с исчерпывающей информацией как для контактов, так и для формирования предложения о сотрудничестве.
  • Применение нескольких каналов взаимодействия с заказчиками, в том числе телефон, почта, проведение мероприятий, организация тематических встреч, ссылочная и реферальная системы.
  • Комплексный анализ имеющихся данных и составление по его результатам программы дальнейшего развития.

С помощью CRM удается собрать в одном пространстве всю необходимую для продвижения товаров и услуг, а также полезную для анализа информацию, автоматизировать обработку и получать ценные с практической точки зрения данные.

Как выбирать CRM систему

Перед тем, как начинать внедрение новой технологии в производственный процесс, важно определиться с двумя моментами:

  • Определиться с персоналом, который будет заниматься этой деятельностью.
  • Выбрать конкретный вид.

Определяющим фактором при выборе служит функциональность, которая должна соответствовать требованиям конкретного проекта. Тут нужно знать основной источник контактов с клиентами: если вы активно применяете сайт, то выбирайте программу, ориентированную на обработку лидов через интернет. Также популярны варианты, направленные на взаимодействие через телефонные звонки, что требует соответствующей настройки.

Пользователь может подобрать обеспечение в зависимости от личных интересов и предпочтений. Важным критерием отбора ПО служит наличие специалистов, которые владеют программой. Если в штате есть работник, который имеет навыки работы с конкретным видом, которая соответствует требованиям владельца, то следует остановить свой выбор именно на таком ПО. Если обученного персонала нет, то выбирайте программу исходя из функционала и простоты освоения.

Необходимо иметь в штате работников, которые будут заниматься только данным направлением деятельности. Совмещение такой должности не рекомендуется, потому что качественная эксплуатация требует большого количества времени и серьезного внимания.

Применение технологии управления клиентской базой для продаж и в целом для бизнеса позволяет ускорить работу с заказчиками и свести к минимуму потерю заказчиков в процессе. Так компания получает больше заказов и повышает свою рентабельность.

Реальные примеры из бизнеса с анализом

Применение crm-технологий можно встретит в большинстве новых фирм, особенно в сегменте крупного бизнеса. Для функционирования больших организаций такие технологии стали настоящим спасением, позволив повысить экономическую выгоду маркетингу и снабжению. Улучшенное взаимодействие с партнерами позволяет развивать деятельность.

С недавнего времени большой интерес к управлению проявляют малые и средние предприятия. Внедрение позволяет улучшить многие аспекты. Примеры использования систем в деятельности можно рассмотреть у нескольких крупных компаний, которые имеют большую клиентскую базу.

Fingerhut

Fingerhut занимается торговлей различными товарами в крупных объемах. С помощью CMR-системы работникам компании удалось успешно провести рассылку 130 каталогов разного формата для 10 миллионов человек. Кроме оптимизации процесса рассылки и подбора потенциальных покупателей, специалистам удалось провести качественный анализ, который привел к росту продаж. Внедрение новой концепции позволило отыскать потребителей, которые сменили место жительства в последние месяцы перед рассылкой. Маркетологи выявили, что эта категория клиентов наиболее склонна к покупке определенных товаров, таких как мебель, бытовая техника и подобные. Для них были направлены специализированные каталоги и процент заключенных сделок вырос в несколько раз. С помощью программы удалось достигнуть роста продаж за счет выхода на подготовленную целевую аудиторию.

Wal-Mart Store

Данная корпорация относится к лидерам на рынке розничной торговли и для Wal-Mart Store. Для управления маркетинговой политикой и взаимоотношениями с клиентами в таких масштабах crm стало необходимостью. В результате внедрения технологии удалось провести множество полезных анализов, в том числе была составлена таблица совместных покупок. Теперь продавец знал, какие товары покупатели приобретают вместе. Исходя из этого, формировалась система скидок и размещения товаров на витринах.

Точечная рассылка каталогов компании в зависимости от интересов и предпочтений клиентов позволила повысить продажи и рентабельность всего бизнеса.

Любое предприятие может внедрить технологию и получить первые результаты в течение месяца. Владелец бизнеса будет иметь перед глазами динамичный набор данных, который показывает развитие событий на рынке. Это гарантирует точные прогнозы и детальный анализ данных для последующего принятия решений.

Список лучших систем

Предлагаемые на рынке crm-системы разделяются по набору функций, а также могут быть онлайновыми и оффлайновыми. Можно попробовать использовать бесплатные варианты для знакомства с технологией и оценки ее необходимости для проекта. Платные ПО предлагают развернутые возможности и оптимальны для крупных проектов.

Среди платных видов выделяются следующие:

  • «Мегаплан». Предназначены для командной работы. Удобна для ведения взаимодействия с клиентской базой и контроля финансовой составляющей. Она проста в эксплуатации и легко внедряется в рабочий процесс.
  • «Битрикс24». Одна из самых распространенных crm. Имеет большой набор дополнительных функций, которые разработаны с учетом потребностей пользователей.
  • Clientbase.ru. Специализированная система, разработанная для малого и среднего бизнеса. Оптимальна для ведения единого реестра заказчиков.
  • «Зеттаплан». Профильный «менеджер», имеющий возможность быть на связи постоянно.

Подходит для управления сотрудниками и контроля их деятельности. Минус – нет возможности создать и курировать базу клиентов.



>

Бесплатные cmr-системы сегодня очень популярны. Они позволяют оценить потенциал для применения. Наиболее известными вариантами являются следующие:

  • Sails-crm.com. Содержит полный набор стандартных и необходимых функций и позволяет организовать управление базы на высоком уровне. Как бесплатная версия имеет ограничение по числу контактов – 500 позиций, что делает сервис оптимальным решением для малого бизнеса.
  • Teamlab.co. В этой разновидности разработчики собрали один из самых обширных наборов функций.
  • On-crm.ru. Главное достоинство– это применение сразу для 2 сотрудников. Оптимальна для малого и среднего бизнеса и имеет предельно простой интерфейс.

Сложно сказать, как правильно выбирать решение для ведения аналитических расчетов и учета партнеров. Это субъективный вопрос и каждый руководитель должен ответить на него самостоятельно.

Советую посмотреть для общего ознакомления описание системы ЦРМ на данном видео.

Не забываем подписаться на рассылку блога. До скорых встреч.

С уважением, Галиулин Руслан.

Полезные материалы:
Добавить комментарий

firelinks.ru

Что выбрать? Сравнение шести популярных CRM систем

Теги: amoCRM, Битрикс24, Мегаплан, Pipedrive, Highrise, Прочее, Простой бизнес

CRM — это система для удобной работы с клиентами. Вот у вас есть фирма, вы работаете с большим количеством клиентов и вам трудно запомнить каждого, ещё труднее держать в упорядоченном виде все его данные. А что, если есть системы, которые делают это за вас? Что, если эти системы ведут работу не только с клиентами, но и с процессами внутри компании? Давайте разберём лучшие и сравним их между собой.

Прежде чем начнём, нужно разобраться в небольшой терминологии.

Лиды — потенциальные клиенты, с которыми есть первый контакт. Например, человек зашел на сайт и подписался на рассылку — знаем его email, или через специальные веб-формы оставил номер телефона или соцсети. С этими клиентами можно работать в дальнейшем.

Воронка продаж — пошаговая работа с клиентом, где в самом верху — лид, а в самом низу — реальная сделка, покупатель. В каждом шаге некоторое количество потенциальных покупателей будет отпадать. Отсев будет высоким, если вовремя не позвонить, написать, проконсультировать клиента. А сделать это вы не сможете без помощи CRM-систем, которые будут напоминать о них и наглядно показывать состояние процесса.

«Облако» — облачное (виртуальное) хранилище, которое выделяется сервисом для хранения данных.

«Коробка» — CRM-система устанавливает своё ПО на ваши сервера и подстраивает его под вас. То есть, можно сказать, что это офлайн-CRM у вас «дома», тогда как многие CRM-системы предлагают свои услуги онлайн на своих серверах.

Битрикс24

Работает с 2009 года, ориентирована на российский рынок, быстро и уверенно развивается. Битрикс24 — многофункциональная CRM-система, которая упрощает работу не только с клиентами, но и помогает вести процессы внутри компании. Предлагают, как облачные решения, так и «коробку». После регистрации видим три колонки, где слева будет основное меню, посередине — лента с событиями, а справа — уведомления.

Битрикс24

Плюсы:

  • самая многофункциональная;
  • работа с документами (doc, pdf, xls и т.д.) внутри сервиса;
    выглядит, как соцсеть — привычно;
  • есть видеочаты;
  • можно создать бесплатно рабочую почту;
  • элементы геймификации (бе

blog.themarfa.name

CRM-системы: польза, специфика, цена

CRM – customer relationship management – звучит очень угрожающе. Но, как показывает статистика, угрожает это явление больше тем, кто игнорирует его и не желает внедрять в работу.

Данный инструмент привлекает лидов на Ваш проект и превращает их в покупателей. То есть, никто на свете не усомнится во внушительном влиянии CRM — автоматизации на конверсию Вашего ресурса.

Доказано, что система контроля и учета приносит почти 6$ дохода за каждый вложенный Вами доллар. Это очень высокие показатели, согласитесь?

Поэтому если интересуетесь, как повысить продажи, приобрести репутацию надежного поставщика, создать базу лояльных клиентов, а также контролировать производство/сбыт продукции – дочитайте эту статью и откройте возможности Customer relationship management.

В данном материале мы охватим такие вопросы:

  1. Что такое CRM — система?
  2. Как она контролирует работу предприятия?
  3. Для чего нужны CRM – системы?
  4. Как выбрать CRM на свой сайт?
  5. Как планировать работу, используя данную систему?

Это, конечно, не весь перечень, но то, что в первую очередь интересует людей, не знакомых даже с термином Си Эр Эм.

На образовательных ресурсах CRM – ом принято считать программное обеспечение, которые автоматизирует взаимодействие клиента и менеджера, штата между собой, позволяет вести учёт данных (например, статистику продаж, звонков, успешность менеджеров и т.д.). В широком смысле –это не обязательно программа или плагин: аналитика продаж, покупок, учет товара даже посредством записи в органайзер – тоже CRM.

Подойдет ли Вам CRM?

Если Ваше предприятие предусматривает общение с клиентами по телефону/скайпу, если Вам приходят запросы, Вы оформляете заказы, происходит отгрузка продукции – системой стоит воспользоваться, чтобы иметь точное представление об успешности, работе и мотивации Вашего персонала, улучшении способов и каналов продаж. E — commerce, салон красоты, магазин-склад оптового сбыта должны постоянно анализировать подход к клиенту, разрабатывать структуру бизнеса, качественно управлять работниками.

CRM не будет эффективен для малой розничной торговли. Или внедряться в работу частично по параметрам, которые можно зафиксировать. Здесь все строится на непосредственном контакте с покупателем: оперативно, просто, без личной информации о покупателе. Вы же не берете адрес проживания у человека, который зашел в канцтовары купить ручку. Здесь нет возможности провести анализ почему, например, человек не купил ручку, откуда он, какие его предпочтения, что сказал продавец и так далее.

Что предусматривает система учета?

  1. Позволяет не упустить горячего клиента.
  2. Стандартизация обслуживания клиентов.
  3. Контроль работников предприятия.
  4. Накапливание базы клиентов (новых, лояльных).
  5. Создание бизнес — плана, анализ показателей.

Как выбрать нужную систему под свой проект?

Не ориентируйтесь на тестирование и обзоры. В основном, это предусмотренная реклама чего-то определенного. Выбирая систему, посмотрите есть ли в ней все функции, которые нужны Вам для контроля. Это один основной критерий и не нужно полагаться на что — либо еще.

Классификация систем CRM

Есть два типа CRM-систем, которые созданы на базе разных технологий:

  1. Saas (system as service). В этом типе системы все программное обеспечение и данные находятся на сервере поставщика услуг. У Вас есть online — доступ к системе посредством браузера, программы — клиенты или мобильного приложения. В целом, процессы создаются и функционируют на стороне поставщика услуг.
  2. Standalone — лицензированная установка и использование программного софта. Вы получаете программу, которую устанавливаете на Ваш сервер, если есть желание, меняете под свои потребности, в зависимости от возможностей, которые предлагает поставщик CRM-системы.

Преимущества Saas и Standalone

Sass – от Вас не зависит работа программного обеспечения, вы доверяете ее профессионалам. Не нужно устанавливать обновления, менять настройки –сервис сам анализирует Ваши потребности и комфортно решает проблемы, неполадки и.т.д

Standalone – покупка обеспечения, в которое можно внедрить любые индивидуальные функции, расширить контроль над бизнесом именно по Вашему желанию.

Чаще всего используется Saas – тип – это более практично с той точки зрения, что Вы пользуетесь стандартными понятиями системы, и получаете нужные данные, не затрачивая своих усилий.

ТОП – 5 наиболее потребляемых CRM – систем и их табличное сравнение

 

 Ценовая политика

Нужно учитывать тот факт, что покупка программного обеспечения – это не финальный этап затрат на работу CRM — системы.  В стоимость работы всего функционала также входит: перенос имеющихся данных в систему, настройка прав доступа, отчетов и выработки задач, стоимость ежемесячной обработки данных (абонентская плата/оплата специалиста).

Средняя цена (к рассмотрению взята ценовая политика amoCRM):

 

 

 

www.calltimex.com

виды, функции, как выбрать, для чего нужна?

CRM-системы — уникальный инструмент управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании.

Узнать стоимость CRM-системы…

При грамотном внедрении CRM-система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль.

Узнать подробнее…

Автоматизация бизнеса — одно из главных условий успеха любой организации, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности.

Узнать больше…

Юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Где можно заказать услугу?

Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Справка
По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Справка
По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

  • для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
  • для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
  • для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

  • Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
  • Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
  • Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

  • Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
  • Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

  • Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
  • Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

www.kp.ru

что это такое простыми словами

Каждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.

Что такое CRM-система

Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».

Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.

Зачем вам СРМ-система

    Программы СРМ достаточно многофункциональны, но основными их функциями будут:

  • быстрый доступ ко всей информации о клиентах, проектах, звонках и запросах;
  • оперативность выполнения задач;
  • удобство и простота при проведении сделок;
  • хранение аналитических и отчетных данных;
  • сокращение операционных и временных затрат сотрудников;
  • согласование взаимодействия между сотрудниками и контроль их работы;
  • удобный и автоматизированный документооборот.

Область применения

Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.

    Основными пользователями базами СРМ являются организации, которые занимаются:

  • производством;
  • предоставлением услуг;
  • оптовой и розничной торговлей;
  • страховыми и финансовыми операциями;
  • телекоммуникациями;
  • транспортными и логистическими перевозками;
  • строительством и ремонтами.

С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.

Классификация

Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.

Информационные

Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.

    Основной целью установления и работы таких систем является:

  • контактная информация о клиентах, подрядчиках и заказчиках;
  • перечень всех осуществленных сделок и продаж;
  • история сотрудничества с клиентами;
  • оперативные и возобновляемые сведения обо всех процессах и операциях бизнеса;
  • сохраненная документация по всем операциям (первичные документы, акты, проекты и персональные документы) в виде файлов.

Аналитические

    Главные функции аналитической системы:

  • сведение отчетности о результатах работы за определенный период;
  • анализ финансовых рисков;
  • анализ эффективности работы сотрудников, процессов на производстве;
  • разработка дальнейшей стратегии ведения бизнеса.

Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.

Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.

Коллаборативные

Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.

    К функциям коллаборативных систем относятся:

  • опросы об улучшении качества работы и продукции;
  • web-страницы для заказчика с возможностью отслеживать процессы производства и влиять на них;
  • уведомления о событиях в организации, таких как изменение реквизитов или ценовой политики, поздравления с праздниками, появление новых товаров и услуг, SMS-рассылка.


Перед подключением необходимо уточнить и запросить наличие необходимых лицензий для работы в этой сфере.

Обзор популярных систем

Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.

«Битрикс24»

CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.

    Основными характеристиками «Битрикс24» являются:

  • Понятный и доступный рабочий инструментарий, знакомый по социальным сетям.
  • Работа происходит в облачном пространстве, а значит, вход можно осуществить где удобно и с любого устройства.
  • Наличие личных профилей сотрудников, не только с контактной информацией, а и с интересами и навыками, а также с возможностью указать рабочую группу и задачи.
  • Наличие живой ленты, похожей на ленту новостей социальной сети, где ставятся задачи, осуждаются, поступают новые документы. Помогает быть в курсе событий в организации.
  • Возможность комментировать и ставить лайки.
  • Нет необходимости в отдельной электронной почте, так как присутствует мессенджер, позволяющий отправлять и получать мгновенные сообщения.
  • Возможность пересылки файлов и совместное редактирование документов.
  • Общение через чат и видеозвонки, возможность звонить на обычные мобильные и стационарные телефоны.
  • Это CRM-система, которую можно скачать и пользоваться бесплатно компаниям с количеством сотрудников до 12 человек.

amoCRM

Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.

    Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:

  • Минимум кнопок и простое управление.
  • Полностью автоматизирован под использование на планшетах.
  • Автоматическое фиксирование всех поступающих от заказчика заявок в любой форме: по телефону, e-mail, через интернет-магазин, социальную сеть или чат.
  • Возможность сканирования визиток через приложение для телефонов, для быстрого добавления нового контакта.
  • Полная интеграция с e-mail сотрудников, то есть любая переписка всегда под рукой.
  • Автоматическое формирование отчетности по звонкам клиентам для контроля над отделом продаж.
  • Возможность быстрой переписки прямо в чате программы.
  • С помощью системы можно анализировать, откуда приходят клиенты, и формировать по этим данным отчетность для увеличения продаж.
  • Первые 14 дней эта СРМ-система предоставляется для работы отдела продаж бесплатно.

«Мегаплан»

«Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.

    Среди достоинств можно выделить:

  • Единая база клиентов и партнеров компании.
  • Возможность хранить все документы в едином пространстве без риска утери.
  • Ведение учета сотрудников, начисление заработной платы и подписание отпусков.
  • Контроль работы отдела продаж от поступления звонка клиента до продажи товара или его отгрузки.
  • Возможность формировать счета и первичные документы.
  • Формирование отчетов в режиме реального времени по сделкам, задачам и проектам, по работе сотрудников и контактам с клиентами.
  • Возможность использования мобильного приложения.
  • Осуществление звонков прямо с карточки клиента в программном комплексе.
  • В системе «Мегаплан» бесплатная версия доступна первые 30 дней пользования.

Sails CRM

Официальный сайт: https://sails-crm.com/

Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:

  • Наличие воронки продаж — одной из самых необходимых и эффективных средств для работы отдела продаж.
  • Возможность четко ограничивать доступ и разграничить права сотрудников к тем или иным задачам.
  • Удобство пользования карточками клиентов, добавление к ним сделок и задач.
  • Возможность импортирования баз данных из других источников, например из Excel таблиц.
  • Возможность добавлять каждый этап сделки заметками и комментариями.
  • Нет необходимости в найме программистов, так как сотрудники SailsCRM обеспечивают полное сопровождение всех этапов работы в программе.
  • Sails CRM — это бесплатная на протяжении первых 14 дней СRМ-система.
  • Как выбирать систему

    К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.

    Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.


    Перед установкой программного обеспечения необходимо выявить все подводные камни и ознакомиться с отзывами об этой компании.

      Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:

    • нужно поставить перед собой ряд проблем и узнать у поставщика программного обеспечения, как их можно решить;
    • выяснить, как проходит установка и обучение сотрудников компании;
    • кто обслуживает проект;
    • цену обновлений программы;
    • нужны ли доплаты при подключении новых сотрудников;
    • наличие мобильных приложений, СМС-уведомлений и возможности удаленного доступа;
    • возможность интеграции с другими программными комплексами компании.

    Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.

    Сравнение CRM-систем

    Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:

    bpm’online salesпозволяет управлять продажами от начала контакта с клиентом до продажи товара или услуги
    «Битрикс24»признана лучшей бесплатной программой для отдела продаж
    amoCRMпростая программа, которая не требует специальной поддержки программистами, а все обслуживание берет на себя установщик
    «Мегаплан»система с усовершенствованным методом обзвона клиентов
    «Клиентская база»в сравнении с другими CRM-системами имеет простой и удобный интерфейс с ведением учета клиентов и мониторингом работы сотрудников
    Salesforce CRMодна из самых доскональных программ, существующих на рынке на сегодняшний день/td>
    FreshOffice CRMуниверсальна и может заменить собой огромное количество офисных программ
    Zoho CRMбесплатна для компаний с количеством сотрудников до 10 человек и удобно интегрируется со многими офисными программами. На рынке уже 11 лет
    «Простой бизнес»отличается автоматизацией всех процессов в компании и удобным мобильным приложением
    Hamster CRMявляется новичком на рынке, который уже прочно закрепился и помогает многим фирмам достичь успехов в бизнесе

     

    Правильно подобранная CRM-система поможет не только во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками, но и достичь значительных успехов в вашем деле и приумножить ваш капитал.

    svoedelo-kak.ru

    Опубликовано в категории: Разное

    Отправить ответ

    avatar
      Подписаться  
    Уведомление о