Системы crm customer relationship management: CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами)

Содержание

CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами)

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами (заказчиками), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Достигается это за счет сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, улучшения соответствующих бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-модель взаимоотношений с клиентами предполагает, что главные цели  деятельности предприятия — это удовлетворение потребностей клиентов, обеспечение продаж  и повышение эффективности маркетинга. Соответственно, в состав CRM-системы могут входить следующие стандартные приложения:

  • CSS (customer service&support — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов).
    Используются такие методики и средства, как база данных с подробной информацией о клиентах, сбор статистики, веб-технологии, бонусные программы и т.д.
  • SFA (sales force automation — автоматизация деятельности продавцов). Осуществляются управление деятельностью агентов и продавцов, предоставление им информационно-рекламных материалов, анализ хода продаж и результатов работы агентов, автоматическая генерация тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы и т.д.
  • MA (marketing automation — автоматизация маркетинга). Используются различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры, выявления и анализа требований клиентов, разработки планов маркетинговых кампаний и анализа результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов, телемаркетинг, а также многие другие методики и средства.

Уровень обработки информации системами CRM может быть существенно разным:

  • Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный — организация плотного взаимодействия с клиентами, вплоть до их влияния на внутренние процессы предприятия (проведение опросов для изменения качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказов, рассылка уведомлений по SMS, предоставление клиентам возможности самостоятельно выбирать и заказывать продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)», входящий в состав системы ERP IT-Enterprise или поставляемый отдельно, позволяет персонифицировать каждого клиента и создать наиболее эффективную стратегию работы с ним, что приводит к росту объемов продаж и усилению конкурентных позиций компании на рынке.

 

Система CRM (Customer Relationship Management) · Loginom Wiki

Синонимы: Управление взаимоотношениями с клиентами, CRM

Система управления взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами. Представляет собой класс корпоративных информационных систем, включающих программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах — например, в интернете или в системе управления ресурсами предприятия.

Несмотря на то, что концепция CRM существует достаточно давно, устоявшегося набора ее функциональных компонентов не существует. Считается, что такие системы должны содержать следующие элементы:

  • Работа с клиентами: управление контактами; история контактов; профиль клиентов; ввод заказов; создание коммерческих предложений и т.д.
  • Управление продажами: прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, регламентированная и произвольная отчетность, управление бизнес-процессами через все каналы работы с клиентами.
  • Продажи по телефону, Direct mail: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
  • Управление временем: календарное планирование, как индивидуальное, так и для групп.
  • Поддержка и обслуживание клиентов: регистрация и переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием, отслеживание жизненного цикла клиента, ценности клиента.
  • Маркетинг: управление маркетинговыми кампаниями; управление потенциальными сделками; маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании), интегрированная с сетью; конфигуратор продукции; сегментация клиентской базы; создание и управление списком потенциальных клиентов.

Каждая компания самостоятельно определяет, какие именно элементы CRM ей необходимы. Но для обеспечения эффективной поддержки CRM-системы в ее состав должен быть включен аналитический модуль, обеспечивающий как функционал оперативной аналитической обработки данных OLAP, так и интеллектуальный анализ данных.

Это обусловлено, во-первых, огромным количеством информации, участвующим в бизнес-процессах (клиентские базы, контакты, транзакции), а во-вторых, сложностью этих процессов, динамичным бизнес-окружением и высокой конкуренцией.

Поэтому для поддержки CRM компаниям необходимо использовать аналитические комплексы, включающие хранилища данных, OLAP-системы, системы управления отчетностью, а также весь спектр технологий Knowledge Discovery и Data Mining.

Аналитические технологии Data Mining могут использоваться как логическое дополнение для CRM-систем, позволяющее управлять построением эффективных взаимоотношений с клиентами и, как следствие, повысить прибыльность бизнеса. Дополнение CRM-системы технологиями интеллектуального анализа данных способно привести к синергетическому эффекту и существенно увеличить эффективность бизнеса. В результате появилось направление, получившее название Аналитический CRM.

управление взаимоотношениями с клиентами, стратегия и аналитика при управление клиентами

Термин Customer Relationship Management (CRM) переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Суть этой бизнес-концепции заключается в том, что ядром бизнеса является покупатель и успешное развитие компании зависит от качества его обслуживания, в том числе от грамотно выстроенных коммуникаций.

На практике экономическая эффективность любого бизнеса основана на активности и лояльности клиентов, ведь именно потребители товаров и услуг являются главным источником прибыли. В высококонкурентной рыночной среде наивно полагать, что покупатели появятся без каких-либо усилий со стороны фирмы. Причем в современном мире не получится привлечь и удержать целевую аудиторию только рекламой и низкими ценами. Вместе с этими инструментами нужно использовать клиентоориентированную бизнес-стратегию CRM (Customer Relationship Management). Она включает эффективные маркетинговые и коммуникационные методы для формирования и наращивания базы лояльных клиентов.

Основой стратегии Customer Relationship Management является сбор информации о клиенте на каждом этапе взаимодействия с компанией, а также использование накопленных данных для реализации маркетинговых задач (например, для разработки программ лояльности и формирования индивидуальных предложений). В частности, правильно выстроенные взаимоотношения, основанные на персональном подходе, внушают клиенту чувство собственной значимости, повышают доверие к фирме, стимулируют к сотрудничеству. В масштабе организации вся собранная информация подвергается анализу, на основе которого разрабатываются долгосрочные планы развития.

CRM-системы — инструменты клиентоориентированной стратегии

В технологическом плане CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействия с клиентами: учитывать контакты, вести историю взаимоотношений, анализировать действия покупателей, управлять воронкой продаж. Система может охватывать всю фирму или отдельные ее структуры, интегрироваться с сайтом, call-центром и другими программами автоматизации бизнеса.

После внедрения ПО менеджер отдела продаж получает эффективный инструмент для сбора и хранения информации по каждому покупателю, партнеру, поставщику. Данные (имя, дата рождения, предпочтения, причины активных действий) заносятся в личную карточку, позволяя персонализировать общение с клиентом. Как показывает практика, поздравления с днем рождения, именные приглашения принять участие в акции или распродаже, другие «знаки внимания» увеличивают лояльность покупателей. Своевременные напоминания о компании, интересных товарах и услугах помогают довести взаимодействие до логического завершения — реальной покупки (первой и затем повторной). Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем — это более рациональное использование рабочего времени. В профиле пользователя можно запланировать необходимые действия, в настройках — установить автоматическую рассылку голосовых, SMS-, email-сообщений.

Для руководителя CRM-система — это аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами. Директор или ответственный специалист может отследить пути привлечения покупателей, выявить низкоэффективные рекламные каналы и оптимизировать маркетинговый бюджет. В повседневной работе программа позволяет контролировать персонал. По запросу CRM сформирует статистический отчет о работе отдела продаж или отдельного сотрудника. Если менеджер имеет низкие показатели эффективности, можно проанализировать карточки его клиентов — прослушать записи телефонных разговоров, прочесть переписку, выявить ошибки и скорректировать работу.

Также CRM-система защищает клиентскую базу от кражи информации. Рядовые пользователи получают доступ только к тому сегменту программы, который необходим для работы. Но даже в случае увольнения всего отдела продаж общая база контактов и текущие наработки по каждому покупателю останутся у компании.

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами — CRM Мегаплан

Компания «Мегаплан» — один из флагманов российского рынка в сфере разработки и внедрения CRM-систем. Наше ПО подходит для любых организаций, занимающихся продажей товаров и оказанием услуг, позволяет оптимизировать взаимодействия с клиентами без существенных финансовых затрат. Чтобы проверить эффективность CRM на практике, воспользуйтесь бесплатным тарифом «Мегаплан Старт» или версией с 14-дневным пробным периодом. Просто оформите заявку и начните работать прямо сейчас.

Всё, что важно знать о внедрении CRM. Этапы внедрения, цели и стоимость.

CRM (от англ. Customer Relationship Management – «управление взаимоотношениями с клиентами») – программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами в организации. CRM-система повышает уровень продаж, позволяет оптимизировать маркетинг, повышает уровень обслуживания клиентов, сохраняя информацию о них и историю развития отношений, устанавливая и совершенствуя бизнес-процессы.

Облачная CRM система для управления отношениями с клиентами и контрагентами.
Бесплатное внедрение. Идеально для малого бизнеса! 
Зарегистрироваться бесплатно >>

Главная цель внедрения CRM – рост степени удовлетворенности клиентов благодаря анализу собранных данных об их поведении и потребностях, управлению тарифной политикой, эффективному использованию инструментов маркетинга. За счет автоматизированной обработки данных возникает возможность применять индивидуальный подход в работе с клиентами, заблаговременно обнаруживать риски и выявлять новые возможности сотрудничества.

Важные задачи, которые решает внедрение CRM

1. Целостность и сохранность клиентской базы

Благодаря ведению единой клиентской базы CRM-система решает следующие задачи:

  • Препятствует потере контактов, когда, к примеру, один из менеджеров переходит в компанию конкурентов. Таким образом, новичок, принявший работу уволившегося сотрудника, получит совершенно полную историю взаимоотношений с данными клиентами, что позволит ему успешно с ними работать.
  • Позволяет развить отношения с теми, кто пока еще не стал клиентом компании, посредством регулярной рассылки информации о новых условиях, продуктах и сервисах.
  • Способствует результативному взаимодействию между отделами фирмы.

Совместное пользование клиентской базой позволяет менеджерам из разных отделов создавать и предлагать клиентам пакеты разнообразных товаров и услуг, в частности, при привлечении новых клиентов, что благоприятствует увеличению доходов, а также стимулировать вторичные продажи в рамках уже сформированной клиентской базы.

2. Увеличение эффективности продаж

Систематизация процесса продаж может значительно повысить качество сделок благодаря таким возможностям, как:

  • оптимизация клиентской базы, анализ продаж товаров и услуг, позволяющий выделить перспективных клиентов и направить все усилия на работу с ними; (подробнее о проведении анализа продаж)
  • планирование и контроль действий менеджеров;
  • формирование предложений сопутствующих услуг и продуктов;
  • экономия времени на подготовку сделки. Большая часть документов для проведения сделки создается по шаблону, автоматически «подтягивая» данные о клиенте в системе.

3. Повышение уровня обслуживания клиентов

Внедрение CRM дает возможность создать и представить клиентам необходимую информацию о том или ином товаре, поздравлять заказчиков с различными праздниками, приглашать на презентации, семинары, форумы, выставки, вечеринки и пр.

Система CRM включает в себя:

  • фронтальную часть, которая обеспечивает обслуживание клиентов в точках продаж с распределенной, централизованной или автономной обработкой информации;
  • операционную часть, которая обеспечивает оперативную отчетность и авторизацию операций;
  • хранилище данных;
  • аналитическую подсистему;
  • распределенную систему поддержки продаж: смарт-карты или реплики данных на точках продаж.

CRM на предприятии: цена вопроса

В среднем затраты на привлечение нового клиента в 5 раз больше, чем на удержание имеющегося. Довольный клиент расскажет об удачной покупке примерно пяти знакомым, а неудовлетворенный – десяти.

Значительная часть клиентов окупается только через год работы с ними. Повышение процента удержания клиента на 5% повышает прибыль организации на 50-100%. Примерно 50% имеющихся клиентов не являются прибыльными из-за безрезультативных взаимоотношений с ними. Поэтому внедрение CRM-системы — это одно из самых выгодных вложений в будущее вашего бизнеса.

Этапы внедрения CRM. Это обязательно?

Этапы внедрения CRM-систем:

1. Выработка стратегии.
Прежде всего, компании важно определить потенциального клиента и проблемы, которые могут возникнуть при работе с ним. После этого можно ставить цели и планировать результаты.

2. Планирование бюджета и формирование команды.
Менеджеру проекта следует аргументировать необходимость CRM-системы, рассчитать выгоды от внедрения и запросить материальные средства. После того, как проект будет одобрен начальством, важно создать проектную команду и определить задачи каждого участника.

3. Избрание платформы.
Компания должна определиться с соответствующими существующим требованиям платформами, которые не выходят за границы бюджета.

4. Выбор исполнителя.
Лучше всего привлечь исполнителя из ряда тех компаний, специалисты которых обладают необходимой квалификацией и подтвержденным опытом создания подобных проектов. 

5. Осуществление проекта.
Чтобы результат отвечал ожиданиям пользователей, им желательно принимать участие в выработке требований к системе и их реализации.

6. Начало работы в системе.
Система будет приносить доход только в том случае, если в ней будут работать пользователи. Итог проекта и срок окупаемости системы зависит от того, насколько легко и быстро пользователи смогут ее освоить.

7. Сбор отзывов и их анализ.
Чтобы соответствовать новым требованиям бизнеса, система не должна стоять на месте. Важно учитывать все пожелания пользователей и реализовать их в новой версии проекта.

8. Выпуск следующей версии системы.

Внедрение CRM за 5 минут!

Хотите автоматизировать все процессы по взаимодействию с клиентами и не тратить время на многоэтапное внедрение CRM-системы? Сервис Класс365 поможет в этом. Программа включает в себя полнофункциональный модуль CRM, подключение к которому займет всего несколько минут. Вы сможете контролировать все взаимоотношения с клиентом: от первого контакта до выписки счета. Все данные о клиенте, его документах, последней активности вы сможете оперативно просмотреть в карточке контрагента. 

 Дополнительные возможности CRM-системы Класс365:

  • Отправка SMS и email сообщений прямо из ситемы 
  • Планирование рабочего дня и недели в календаре 
  • Создание событий (звонок, встреча, конференция)

 

Таким образом Ваши клиенты всегда получат достаточно внимания, а сортрудники не потратят много времени на поиск нужной информации. Беспокоитесь о периоде внедрения? С Класс365 этот вопрос отпадает сам собой! Система проста в настройке и освоении, а регистрация займет всего несколько минут.

 

Осталось сделать только один шаг, чтобы внедрить CRM в свою компанию: просто зарегистрируйтесь в программе Класс365, ведь это совершенно бесплатно!

Начните работу с программой Класс365 уже сегодня!

Без затрат, установки и обучения персонала.

CRM Customer Relationship Management (система управления взаимоотношениями с клиентами) (Маркетинг) // Бизнес-словарь

Customer Relationship Management – это удобное ПО бизнес-стратегий. Оно служит для связи с клиентами в автоматическом порядке. Это касается и увеличения уровня конверсий, оптимизации стратегии продвижения и улучшения обслуживания клиентуры посредством накопления сведений о ней, учитывая историю взаимодействия. Также система позволяет устанавливать и повышать эффективность всех процессов в бизнесе и проводить проверку приобретенной информации вследствие контакта потребителя с бизнесом.

Система строится из таких частей:

  • фронтальной, которая служит для обеспечения обслуживания клиентской базы на пунктах реализации в автоматическом режиме.
  • операционной, служащая инструментом для авторизации операций и оперативной отчетности.
  • базы данных, которая копит полученные данные обо всех потенциальных и лояльных клиентах;
  • аналитического инструмента, контролирующего процедуру;
  • системы поддержания транзакций.

[editor_related post=»2227″ /]

Принципы работы CRM

  1. Для стабильного функционирования системы потребуется наличие базы данных информации, куда будет стекаться вся информация о взаимодействии потребителя с бизнесом.
  2. Применение множества источников взаимодействия.
  3. Автоматизация всех бизнес-процессов и операций, которые служат для реализации уникальной клиентоориентизации для более личного подхода к потенциальным потребителям услуги/товара.
  4. Анализ полученных данных о клиентской базе и подготовка информации для разработки решений. Это означает, что программа позволяет проводить кластеризацию и сегментацию клиентов на основании их значимости для бизнеса. Учитываются отзывы, просмотры страниц, конверсии и т.д.

CRM позволяет сотруднику компании контролировать и получать всю информацию о взаимодействии клиента с бизнесом.

Классификации CRM и применение

Есть несколько классификаций.

Существует классификация по назначению:

  1. Осуществление контроля продажами.
  2. Управление маркетинговой стратегией.
  3. Управление обслуживанием клиентов и call-центром.

Классификация по уровню обработки информации:

  1. Операционный CRM – это регистрация и быстрый доступ к информации.
  2. Аналитический CRM– это инструмент построения отсчетов и анализа информации с разных сторон.
  3. Коллаборативный CRM — это уровень организации взаимодействия с клиентами от начала и до конца.

CRM системы

Система CRM — Customer Relationship Management – позволяет в комплексе автоматизировать задачи оперативного и управленческого учета, анализировать и планировать торговые операции, регулировать бизнес-процессы и механизмы взаимоотношений с клиентами.

В условиях рыночной  конкуренции задача взаимоотношения с клиентами приобретает решающую роль для поддержания жизнеспособности компании. Очевидно, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание существующего. Длительные и прогнозируемые отношения с заказчиками позволяют компании снизить издержки за счет:

  • эффективного планирования деятельности;снижения затрат на привлечение новых заказов; 
  • возможности оперативно реагировать на изменения предпочтений покупателей;
  • лояльности клиентов, как следствие, снижением затрат на привлечение новых клиентов.

Этими причинами был обусловлен быстрый рост рынка CRM систем управления отношениями с клиентами как в России, так и в мировом масштабе.

CRM система (Customer Relationship Management) это бизнес-стратегия, нацеленная на рост прибыли компании, путем повышения лояльности клиентов на всех этапах работы.

Основные преимущества  использования CRM системы:
  • безопасность хранения стратегически важной информации за счет встроенных средств резервного копирования;
  • средства поиска и хранение информации, обеспечивают оперативный доступ ко всем базам данных на предприятии;
  • повышение прозрачности процессов продаж, маркетинга и клиентского обслуживания;
  • адекватность управленческих решений за счет доступности полной, оперативной и структурированной информации;
  • снижение зависимости от персонала, так как информация о клиенте не уходит вместе с менеджером, а остается в компании;
  • быстрая адаптация персонала за счет прозрачности основных бизнес-процессов и доступности информации;
  • повышение конкурентоспособности за счет более оперативного реагирования на изменения бизнес-среды;
  • повышение капитализации компании: в России внедрение CRM, в среднем, поднимало стоимость компании на 18%.
Основные назначениям системы:
  • рост продаж;
  • повышение количества повторных продаж;
  • повышение лояльности покупателей;
  • снижению затрат на привлечение новых клиентов;
  • повышение качества маркетинговых кампаний.

Многие проблемы бизнеса трудноразрешимы без использования CRM.
Например — потеря клиента в случае ухода менеджера к конкурентам.
Есть два пути ее решения: «обезличивание» отношений, когда за клиентом не закрепляется персональный менеджер, и построение многоуровневых отношений, когда идет взаимодействие не только по линии снабженец заказчика – менеджер поставщика, но и выстраиваются и другие связи.
Второй путь более нравится заказчику, т.к. сохраняет общение на «человеческом» уровне. С другой стороны, при уходе менеджера рушится часть связей, и вероятность сохранения клиента существенно повышается. Подобная структура взаимодействия труднореализуема без средств автоматизации: требует больших временных затрат. Например, система напоминает директору о том, что у руководителя ключевого заказчика День Рождения ребенка, то, с одной стороны, короткий звонок не отнимет много времени, а, с другой, будет куда больше работать на развитие отношений, чем письмо или посылка-подарок. 

Автоматизация отношений с заказчиками позволяет совместить формальный подход и индивидуальное отношение к каждому клиенту. Правило Парето говорит, что 80% прибыли -приносят 20% клиентов. Удержание дополнительных 5% клиентов может дать компании дополнительные 20% прибыли. Привлечение новых клиентов для получения такого объема прибыли потребовало бы затрат, равных затратам на удержание имеющихся клиентов. CRM система  это тот путь, позволяющий Вашей компании уверенно смотреть в будущее, несмотря на все изменения бизнес-среды.

В условиях мирового кризиса, CRM-система — это оптимальное средство для быстрого, удобного фиксирования, хранения и поиска информации.
В разделе эффективное управление  можно  ознакомиться с циклом статей по управлению основными бизнес процессами предприятия с помощью 1С CRM – системы.

«CRM: российская практика эффективного бизнеса» — книга знакомит  читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий — управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) — и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки 1С CRM  (совместная разработка компаний 1С и 1С-Рарус).

Задать вопрос об автоматизации  предприятия

Получить более подробную информацию Вы можете по тел. (812) 320-64-34 или E-mail: [email protected].

концепция, регламент работы с клиентами, программное обеспечение, автоматизация работы с клиентами

]]>]]>

Удивительно, но многие компании до сих пор забывают даже вовремя перезвонить имеющимся уже клиентам и выставить счет! Контроль и учет даже самых простых операций позволяет значительно и практически без затрат повысить эффективность работы отделов продаж.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Это система работы (процессы) с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленную на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию уже существующих клиентов, поддержание лояльности и максимальной прибыли с существующей базы покупателей.

Видео «Что такое CRM?»

Видео на странице в Ютуб: Что такое CRM системы (оставьте ваш комментарий или вопрос прямо там под видео)

Наш видео канал (видео по CRM и продажам) на Ютуб: CRM системы и продажи

Подписка на наш канал видео (вы получите уведомления о появившихся новых видео)

Не секрет, что продать что-то уже существующему клиенту в десятки раз легче, чем новому.

Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.

Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с Вашими клиентами. За счет системы достигается минимизация человеческого фактора при работе с клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

Можно выделить несколько составляющих CRM-решения:

  • организационная структура, ориентированная на клиента,
  • бизнес-процессы и регламенты работы с клиентами,
  • программное обеспечение для работы с клиентами.

CRM система – это программное обеспечение, которое помогает внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и методики работы с клиентами. При внедрении концепции CRM и/или CRM системы очень важно понимать как и зачем вы собираетесь изменить обслуживание клиентов и как CRM система будет помогать менеджерам и руководителям экономить время на учет и измерение параметров обслуживания потребителей.

Концепция CRM – это внутренние стандарты и бизнес-процессы по обслуживанию клиентов (то, как Вы хотите или хотели бы обслуживать покупателей). Очень часто для повышения прибыльности компании клиентов сегментируют на различные категории (например, с помощью ABC анализа) и разрабатывают несколько различных методик обслуживания покупателей в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе.

Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации:
  • продажи,
  • маркетинг,
  • сервис,
  • логистику,
  • производство,
  • финансы,
  • другие подразделения компании.

И хотя основные регламенты обычно затрагивают фронт-офис, а именно три направления (продажи, маркетинг и сервис), от деятельности бэк-офиса также во многом зависит степень удовлетворения и лояльности клиента: качество произведенного товара, сроки поставки, взаиморасчеты с контрагентами.

Управлять взаимоотношениями — это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: мы начинаем с привлечения новых клиентов, затем строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Регламенты работы с клиентами — это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль:

  • сценарий ответа на телефонный звонок,
  • скорость реакции на обращение клиента,
  • структура коммерческого предложения,
  • схема программы лояльности,
  • предложение о приобретении смежных продуктов и многое другое.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников.

Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт — это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.

Ещё материалы по теме и видео:

Видео «Управление продажами B2B»

Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами. С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

Ключевые выводы

  • Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
  • CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
  • Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

Понимание управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS). Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным.Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью, когда и если она переходит к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми.Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем.Ожидается, что искусственный интеллект укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения скорости разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

Что такое CRM? | CRM-система — Определение — Преимущества — Характеристики

Управление потенциальными клиентами

Если получение качественных потенциальных клиентов — это одно, то отслеживание и управление ими для закрытия сделки — другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о ваших потенциальных клиентах, чтобы превратить их в счастливых платежеспособных клиентов. С помощью подсчета лидов и автоматического назначения лидов вы можете назначать лиды на основе множества параметров и знать, какие лиды имеют наибольшие шансы на продвижение по конвейеру.
Подробнее об управлении потенциальными клиентами

Управление контактами

Функции управления контактами в CRM помогают организовать деловые контакты в одном месте. Вы будете знать, когда и почему вы связались с клиентом в последний раз, когда лучше всего связаться с ним, упоминания в социальных сетях и аналитики для связи с клиентами по электронной почте и другим формам связи.
Подробнее об управлении контактами

Управление сделками

Однажды потерянная сделка потеряна навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полную картину ваших текущих и будущих сделок и позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками. CRM позволяет сегментировать сделки на основе их текущего этапа в конвейере и может сказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
Подробнее об управлении сделками

Управление электронной почтой

Управление электронной почтой — основная функция любого бизнеса, и онлайн-решение CRM позволяет вам полностью контролировать ее.Любой почтовый клиент, который вы используете, можно интегрировать с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками для выполнения работы. Система управления электронной почтой внутри CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответ на каждое электронное письмо и гарантирует, что вы будете тщательно следить за получателями.
Узнайте больше об управлении электронной почтой в CRM

Автоматизация продаж

Как разработчик CRM для вашего бизнеса, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж тратил больше времени на продажу и меньше на другую административную работу. Здесь вам поможет автоматизация процесса продаж. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие рутинные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лиды также будут легче проходить через вашу воронку продаж благодаря автоматическому назначению лидов нужным торговым представителям.
Узнайте больше об автоматизации рабочих процессов

Отчетность и аналитика

Бизнес-культура, основанная на аналитике, может иметь большое значение в трансформации стиля принятия решений в вашей организации с интуитивного на основанный на данных.»CRM-система предлагает предприятиям необходимый интеллект для обработки данных из различных источников и получения ценной информации, которая поможет им с данными. От базовых диаграмм до расширенных аналитических данных, таких как обнаружение аномалий в вашем бизнесе, встроенный аналитический механизм внутри CRM может помочь предприятиям получить решающее конкурентное преимущество
Узнайте больше об анализе данных CRM

Автоматизация маркетинга

Часто компании тратят свой маркетинговый бюджет впустую из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда. Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью маркетинговой CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете генерировать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную рентабельность инвестиций в маркетинг.
Узнайте больше об автоматизации маркетинга

Индивидуальная настройка

Когда дело доходит до внедрения платформы CRM для вашего бизнеса, никогда не бывает универсального подхода.Если на рынке есть какое-либо программное обеспечение для бизнеса, которое можно действительно настроить в соответствии с тем, как работает ваш бизнес, это должна быть CRM-система. Вы можете настроить свою CRM с помощью настраиваемых функций, кнопок, модулей, полей и макетов или даже создать CRM полностью с нуля с предложениями, уникальными для вашей вертикали бизнеса.
Узнайте больше о настройке CRM

Mobile CRM

В то время, когда глобальное использование мобильных устройств обгоняет настольные компьютеры, жизненно важно, чтобы ваша CRM-система позволяла вашим сотрудникам стать полностью мобильными. Мобильная CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами, и даже когда они находятся в автономном режиме. Выставки, деловые встречи, сетевые мероприятия, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогут вам быть готовыми к работе, куда бы вы ни отправились.
Подробнее о мобильной CRM

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2021 года

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов в организации.Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Конкретные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Мало того, что это поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие ваших клиентов плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM дает вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

  • Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,g., контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функцию, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами является основным компонентом программного обеспечения для управления салоном.
  • Отслеживание взаимодействия: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут регистрироваться вручную или автоматически с помощью интеграции системы телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействия на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
  • Автоматизация рабочего процесса: Это стандартизирует бизнес-процессы, обычно с помощью комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, после того, как задача помечена как завершенная, CRM-система может автоматически создать задачу для следующего шага в процессе.
  • Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания производительности и продуктивности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен. Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например для воронки продаж на следующий квартал, управления потенциальными клиентами, скоринга и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM

Каким бы бизнесом вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, перспективами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед конкурентами, помогая вам со следующим:

  • Масштабируйте свой бизнес: Если вам нужно иметь дело только со 100 контактами, вы можете сохранить всю их информацию прямо с помощью простой электронной таблицы Excel или даже ручки и бумаги.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организованной и доступной.
  • Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете работать с этими клиентами более эффективно и избегать опасностей, связанных с чрезмерным или недостаточным контактом с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
  • Соревнуйтесь с высочайшим уровнем удовлетворенности клиентов: Поддерживая необходимое количество контактов с вашими клиентами и используя тот способ общения, который они предпочитают, вы всегда будете в курсе их потребностей и проблем. Превосходное обслуживание клиентов, ориентированное на обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

Системы CRM

используются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому нет «типичного» покупателя. Однако в целом вы попадете в одну из следующих категорий:

  • Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца / работодателя, например агентов по недвижимости, фрилансеров или независимых подрядчиков.
  • Покупатель для малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников, обычно не имеющие ИТ-отдела.
  • Покупатель для среднего бизнеса: Это компании, в которых работает от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, есть ИТ-отдел.
  • Покупатель для крупного бизнеса: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, относящееся к CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждая из которых направлена ​​на улучшение ваших отношений с клиентами:

  • Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять деятельностью вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, ведя тщательный и точный учет их взаимодействия со всеми потенциальными покупателями.
  • Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать сообщения для них.
  • Программное обеспечение для работы с клиентами: Сочетает в себе приложения для работы с клиентами, такие как чат и инструменты для самообслуживания, с инструментами, связывающими отделы с целью наблюдения за индивидуальным взаимодействием с клиентами.
  • Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в базе данных с возможностью поиска, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или компании, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
  • Программное обеспечение для живого чата: Позволяет в реальном времени общаться с посетителями веб-сайта, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторный бизнес, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

Сравнивая программное обеспечение CRM, важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Автоматизация продаж Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж и отчетность.
Маркетинговая интеграция Управление лидами, электронная почта и маркетинг мероприятий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями.
Обслуживание и поддержка клиентов Продажа билетов, решения для самообслуживания, управление делами, платформы обслуживания клиентов, чат и опросы.
Автоматизация службы поддержки Продажа билетов, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами.

Детали и примеры функций

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Маркетинговая интеграция: Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании через систему CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. Д.), Получать аналитические данные о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизация повторяющихся, отнимающих много времени ручных задач.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Служба поддержки и обслуживания клиентов: Эта функция состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании наилучшего качества обслуживания клиентов для каждого человека. В частности, он позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов через систему регистрации неисправностей, используя такие инструменты, как онлайн-чат, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том, что оно также направлено на создание наилучшего возможного индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-проблем, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (то есть сотрудниками, которым нужна помощь с ИТ-проблемами). Автоматизация службы поддержки включает создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История активности заявок Freshdesk

Наиболее востребованные покупателями CRM функции

Покупатели, которым мы помогли в Software Advice, обычно ищут некоторые из более основных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованные функции, безусловно, включают управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем больше специализированных функций, тем меньше покупателей их запрашивают.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса.Вот некоторые из наиболее важных функций для бизнеса разных размеров (см. Определение размера бизнеса в разделе «Размеры бизнеса с использованием программного обеспечения CRM» настоящего руководства):

Один пользователь База данных контактов: База данных CRM помогает вам управлять и отслеживать каждое взаимодействие с клиентом, экономя время, устраняя необходимость в сложных таблицах или отслеживании контактов с помощью ручки и карандаша.
Покупатель для малого бизнеса Автоматизация продаж: Помогает вам управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей.Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж.
Покупатель среднего бизнеса Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации лидов и воспитания, предоставляет аналитические данные и помогает в проведении целевых маркетинговых кампаний.
Покупатель крупного предприятия Функциональность службы поддержки клиентов: Позволяет вашим представителям службы поддержки полностью отслеживать и управлять клиентским путешествием и гарантировать, что они получают должное внимание и индивидуальность на этом пути.

Справочник цен

Стоимость и размещение программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM обычно размещается в сети и выдается компаниям по лицензии из расчета на каждого пользователя в месяц, наряду с единовременными расходами на внедрение — также известную как модель «Программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут иметь фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация продаж почти всегда продается на одного пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату. Однако эта фиксированная плата встречается все реже.

Стоимость одного пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляет от 50 до 90 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя она также может быть намного дешевле (например, 10-15 долларов США за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, от 200 до 300 долларов за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, дороже, начиная примерно с 200 долларов в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов в месяц для более надежных систем.

Какой бизнес обычно выделяет на CRM

На основании анализа покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общаемся, бизнес-бюджеты на решение CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) составляет от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, в то время как только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают в себя возможные авансовые платежи, такие как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку это основной продукт для многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения CRM зарабатывают больше на объемах, чем на покупателях, которые никого не интересуют.Таким образом, скрытых затрат мало, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, как внутри компании, так и со стороны поставщика, поэтому дополнительные расходы связаны с оплатой поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-группа, которая будет обслуживать серверы и выполнять административные функции.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось выше в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM», программное обеспечение CRM обеспечивает несколько ключевых функций для ваших маркетинговых команд, в том числе:

  • Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя их предпочтительный метод охвата.
  • Отслеживание взаимодействия: Храните подробные записи о взаимодействиях каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и перспективах для будущего использования кем-либо в вашей компании.
  • Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, предупреждения и шаблоны, которые помогут упростить ваши отношения с клиентами.
  • Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют производительность и продуктивность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

О чем следует спрашивать поставщиков при оценке продуктов CRM?

Исследуя поставщиков CRM, не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, в которой представитель познакомит вас с программным обеспечением и его различными функциями.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть просто коммерческой подачей. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

С какими частями программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Не сосредотачивайтесь только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но спрашивайте, что обычно вызывает трудности у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенен представитель готов быть с вами в отношении своего продукта.Если ключевая функция для потребностей вашего бизнеса и воронки продаж является проблемой для других клиентов, она, вероятно, также подойдет вам.

Сколько стоит установка программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но часто возникают предварительные затраты, связанные с внедрением.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для установки, внедрения и / или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или нет его, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и поддержки программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы ближе познакомитесь с данной системой, вы можете захотеть добавить более сложные функции, такие как маркетинговая интеграция или отчетность и аналитика. Проверьте, нет ли каких-либо скрытых затрат или проблем, связанных с добавлением функций позже. Возможным примером здесь является интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Вероятно, ваша команда работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса. Ваша команда может быстро, а иногда и в режиме реального времени связываться с клиентами, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать качество обслуживания сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики

CRM предлагают множество приложений вместе со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицировали многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: Учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не делает различий между продажами и маркетингом?

Многие компании в наши дни имеют центры обработки вызовов и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, и это называется «маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как маркетинг в сочетании с программным обеспечением может помочь согласовать продажи и маркетинг».«

Как мне заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM — заставить вашу команду использовать его, особенно группы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

На какие недостатки следует обращать внимание?

Решение CRM — не панацея для компаний, у которых есть проблемы из-за собственных неэффективных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто масштабироваться и усугублять существующие проблемы.

Для того, чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вам необходимо убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, оборудованы для работы с увеличивающейся клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Наконечники и инструменты

Создайте бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM

Покупка программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать эту рентабельность инвестиций в качестве аргумента при попытке оправдать закупочную цену, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как построить бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».«

Соответствующие статьи

Вот несколько недавних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны проверить:

Популярные CRM системы сравнения

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.

Цель управления взаимоотношениями с клиентами — собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.

Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:

  • Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных потенциальных клиентов; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
  • Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; индивидуальный подход к наиболее выгодным клиентам
  • Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов

CRM-системы являются коллективными. Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).

Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для настольных компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:

  • Улучшение обслуживания клиентов
  • Направляйте покупателя на путь покупки
  • Стимулировать разработку продукта
  • Персонализированная реклама
  • Найдите новых клиентов
  • Увеличение продаж

Ключом к эффективной CRM-системе является сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах. Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).

Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут различаться в зависимости от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.

Контактная информация

  • Имя клиента
  • Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
  • Предпочтительный способ связи
  • Как клиент узнал о вашей компании (веб-поиск, социальные сети, объявления в газетах, молва и т. Д.)

Персональный профиль

Этот тип информации часто получается с течением времени, когда вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:

  • Информация о семье (включая дни рождения, юбилеи и другие вехи)
  • Хобби (можно использовать для поощрения клиентов высокого уровня)
  • Членство в группах или ассоциации (можно использовать для привлечения потенциальных клиентов)

История продаж

Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.

Покупательское поведение можно использовать для адаптации предложений продуктов к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

Ценные данные о покупках клиентов могут включать:

  • Приобретенные продукты и услуги, включая дату / время и суммы транзакции
  • Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
  • Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
  • Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.

Связь с клиентами

Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.

Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания, чтобы стимулировать дополнительные продажи, и многое другое. Вы можете собрать:

  • Предпочтительный способ связи
  • Возможный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.))
  • Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции

Отзывы клиентов

  • Жалобы клиентов, возврат продукции и подробности звонков в службу поддержки
  • Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (дальнейшее общение, был ли клиент удовлетворен, был ли возврат средств и т. Д.)
  • Ответ на опросы клиентов
  • Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
  • Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)

Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.

Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам узнать, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.

Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.

Ключевые выводы

  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
  • Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с текущими или потенциальными клиентами.
  • В зависимости от вашего бизнеса существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM.
  • Данные
  • CRM также могут помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Что такое CRM? | Процесс управления взаимоотношениями с клиентами

В современном динамичном деловом мире владельцы бизнеса соревнуются друг с другом за первое место.Идти в ногу с новыми потенциальными и потенциальными клиентами — важная задача для любого бизнеса. Системы управления взаимоотношениями с клиентами или программное обеспечение CRM помогают достичь этого, отслеживая все, что связано с вашими клиентами.

Компании, отвечающие требованиям клиентов, с большей вероятностью завоюют лояльность клиентов и, в конечном итоге, добьются успеха.

Следовательно, CRM или система управления взаимоотношениями с клиентами — это как фундамент для роста вашего бизнеса.Давайте подробнее рассмотрим, как система CRM может быть лучшим союзником для улучшения качества обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами состоит из четырех основных частей:

  • Понимание потребностей клиентов
  • Выполнение или доставка требований клиентов
  • Прогнозирование будущих потребностей клиентов
  • Удовлетворение потребностей клиентов с помощью целевых коммуникаций

С помощью надежной CRM, такой как программное обеспечение ITarian для управления взаимоотношениями с клиентами , вы можете одновременно управлять бизнес-операциями и взаимодействием с клиентами. Это поможет вам отслеживать и систематизировать существующую клиентскую базу. Конечная цель программного обеспечения CRM — установить здоровые отношения с клиентами, чтобы они продолжали возвращаться, возвращаясь к клиентам.

Почему программное обеспечение CRM для вашего бизнеса?

Как было замечено ранее, программное обеспечение CRM играет решающую роль в удовлетворении потребностей клиентов. Решение robustCRM предоставляет ценную информацию о поведении клиентов, которую вы можете использовать для изменения своих бизнес-операций.

По сути, программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу понять потребности ваших клиентов и улучшить отношения с ними. С помощью хорошего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами ваша организация может увеличить прибыльность на:

  • Предлагает продукты и услуги, соответствующие потребностям и ожиданиям клиентов
  • Обеспечение надежного обслуживания клиентов
  • Более эффективные перекрестные продажи товаров и услуг

Кроме того, программное обеспечение CRM также помогает продавцам быстрее заключать сделки, удерживать существующих клиентов и быстро открывать новые возможности. Это также упрощает процессы маркетинга и продаж.

Программное обеспечение ITarian CRM отслеживает интересы ваших клиентов и помогает вам изменять ваши продукты и услуги в соответствии с потребностями клиентов.

Почему ITarianCRM?

С решением ITarian Customer Relationship Management вы можете получить всю необходимую мощность CRM без лишнего багажа. Наша программа CRM поможет вам более эффективно управлять потенциальными клиентами и отслеживать их, тем самым помогая вам завоевать лояльность клиентов.

С инструментами CRM в ITarian вы сможете быстро создавать, управлять и отслеживать маркетинговые кампании. Когда появляются ваши потенциальные клиенты, наши автоматизированные рабочие процессы интегрируются с вашими бизнес-системами, чтобы создавать расценки и предложения, чтобы упростить общий процесс продаж.

Что такое CRM? ПО для управления данными клиентов

Определение CRM

CRM — это сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами, — это метод управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях. Консалтинговая компания Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют для понимания своих групп клиентов и быстрого, а иногда и мгновенного реагирования на меняющиеся желания клиентов». Но CRM может означать как процесс, так и философию достижения этих целей, а также технологию, используемую для реализации этого процесса.

Программное обеспечение CRM

Согласно Salesforce, ведущему поставщику CRM (и подробнее о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросло из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, должно было предоставить цифровую версию ролодексов это было так важно для специалистов по продажам.Сначала программное обеспечение CRM существовало на отдельных ПК; позже он перешел на серверы, где он мог предоставлять услуги всей организации, после чего люди начали использовать фразу CRM-система , , отражая тот факт, что она охватывала инфраструктуру предприятия.

Одна из самых важных вещей, о которых следует помнить о системе CRM, заключается в том, что она в конечном итоге менее важна, чем данные, которые вы в нее вводите. Это одна из причин рассматривать CRM как философию и набор практик для записи данных о взаимодействиях с клиентами, а не просто как программный пакет, который вы покупаете.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности клиентов и способы их удовлетворения и повышения вашей прибыли. CRM-системы объединяют информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, колл-центры, мобильные продажи, а также маркетинговые и рекламные усилия. Данные CRM передаются между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.

Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на каком-либо этапе их жизни, или если вы теряете клиентов в пользу конкурента, это явный признак того, что вы нужна CRM-система.

В CRM-системах есть много технологических компонентов, но думать о CRM в основном с технологической точки зрения — ошибка. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов.Успешная стратегия CRM зависит от сбора большого количества информации о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.

С помощью эффективной CRM-стратегии бизнес может увеличить выручку за счет:

  • предоставления услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
  • предлагает лучшее обслуживание клиентов
  • более эффективные перекрестные продажи товаров
  • помогает продавцам быстрее заключать сделки
  • удержание существующих клиентов и открытие новых

Такого увеличения доходов нельзя добиться за счет простой покупки программного обеспечения и его установки.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы в нужное время предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или IRA.

Затем организация должна изучить все способы, которыми информация о клиентах поступает в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они используются в настоящее время.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, центры обработки вызовов, персонал мобильных отделов продаж, а также маркетинговые и рекламные усилия. CRM-системы связывают каждую из этих точек. Эти собранные данные перемещаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи на предмет шаблонов. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых необходимы более качественные услуги. Например, если у кого-то есть ипотека, бизнес-кредит, IRA и большой коммерческий текущий счет в одном банке, банку надлежит хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он или она вступает с ним в контакт.

CRM против ERP против автоматизации маркетинга

Прежде чем мы двинемся дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этой сфере: автоматизация маркетинга и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле эти три занимают разные ниши, и изучение того, что это такое, помогает прояснить, что делает каждый инструмент:

  • Маркетинг Автоматизация — это недорогое эффективное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме электронной почты и контактов в социальных сетях.В конечном итоге цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их команде продаж.
  • CRM направлена ​​на преобразование потенциальных клиентов в контакты, то есть потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или совершили покупку в прошлом и, как вы надеетесь, будут покупать снова в будущем.
  • ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продали, а также управление финансовой информацией об этих продажах.

Эти три инструмента могут работать последовательно — результат процесса автоматизации маркетинга передается в CRM, а информация из CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет отдельный домен и действительно единственных людей, у которых должен быть логин. привилегии на всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Подробнее о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга, а также CRM и ERP.)

Salesforce: CRM и не только

Одна из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различимы, как должны быть в популярных Имеется в виду, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается пробиться в области ERP и автоматизации маркетинга. С 26 процентами рынка Salesforce значительно опережает своих конкурентов в области CRM; другие громкие имена в этой сфере включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.

Типы CRM

Помимо фирменных наименований, существует два основных типа CRM: локальная, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и облако или по запросу , , который работает в облачной инфраструктуре поставщика и следует подходу с большей дозировкой или оплатой по мере использования.

Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу дороговизны и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или без нее и не требуют сложных или интеграция в реальном времени с системами бэк-офиса.

Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как думают производители.Например, настройка может быть проблематичной, а инструменты API поставщиков CRM не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Наладка размещенной CRM-системы не займет столько времени, как традиционный программный пакет, но более масштабное и сложное развертывание может занять год или больше. И хотя вариант с размещением снижает потребность в внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особо конфиденциальными данными клиентов, например компании в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на сервере, по соображениям безопасности.

Бесплатная CRM

Размещенная CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужны более сложные функции и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Пакет корпоративной локальной CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же, в зависимости от того, сколько функций вы приобретаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, который включает в себя базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что комплексный программный комплекс намного дороже.

Эти затраты, даже на хостинг, не по карману многим малым предприятиям. К счастью, растет ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем подходят для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)

Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?

Нам бы очень хотелось дать вам ответ, состоящий из одного предложения, который определяет лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ — «зависит от обстоятельств». Или, как выразился писатель CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это такое, которое обладает необходимыми возможностями и функциями для ваших целей». У Капко есть подробное описание того, какие ключевые функции следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вы обязательно должны следовать за ним в этом глубоком погружении, если задаете этот вопрос.

Управление CRM

Как мы уже отмечали, CRM — это в такой же степени процесс и состояние ума, как и программная платформа.Вот почему наибольшую отдачу приносит согласование бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто предоставление этой работы одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они обладают ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но в действительности разные отделы просто имеют разное мнение. в ожидания клиентов, и ни один из них не имеет всеобъемлющего видения «.

На самом деле, для бизнес-отделов, которые фактически используют программное обеспечение, лучше взять на себя ответственность за проект, а ИТ и ИТ-директор играют важную консультативную роль.

Внедрение CRM очень сложное и имеет определенную известность как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или участия пользователей. Например, если продавцы не полностью уверены в преимуществах системы, они могут не вводить те демографические данные, которые необходимы для успеха программы.Одна компания из списка Fortune 500 делает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не смогла заранее получить поддержку от своих продавцов и затем обучить торговый персонал, как только программное обеспечение станет доступным. (Узнайте больше о том, что делать, если ваш CRM-проект выйдет из строя и сгорит.)

Последнее, что вам нужно помнить при управлении своим CRM-проектом, — это то, что вам необходимо устранить разрозненные хранилища данных, чтобы добиться успеха. Пользователям нужен доступ к данным, выходящим за рамки того, что они сами вводят в систему. Это означает, что интеграция — между пользователями и между отделами — и проекты интеграции всегда трудны.Но поверьте нам: результат того стоит.

Примеры CRM

Готовы увидеть несколько примеров CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть отличные подробные истории о том, как реальные компании развертывают CRM для увеличения своей прибыли.

Авторские права © IDG Communications, Inc., 2018

Что такое CRM?

В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «CRM будет в центре цифровых инициатив в ближайшие годы.Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний ». Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до развития видеомаркетинга. Хотя рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга вашей компании взаимодействие с индивидуальными перспективами.Когда организация вступает в фазу быстрого роста, ценные лиды слишком легко теряются. Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов. Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.

Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам может даже потребоваться повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку в маркетинге неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.

Системы

CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом.CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.

Возможно, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж.CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время без добавления ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с лидом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).

Опубликовано в категории: Разное

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.