Создание хорошей страницы FAQ — новая инструкция (+ видео)
С учетом все возрастающего количества клиентов, которые предпочитают инструменты клиентского самообслуживания традиционным каналам клиентской поддержки, иметь на корпоративном сайте грамотно организованный раздел FAQ превратилось из опции в необходимость. Согласно результатам исследования Forrester, разделы с часто задаваемыми вопросами являются самым часто используемым механизмом клиентского самообслуживания из доступных на сегодняшний день.
Если использовать этот инструмент в широком масштабе, раздел FAQ может существенно повысить ценность ваших клиентов и принести вашей компании множество других преимуществ. Это не просто один из наиболее эффективных и недорогих способов снизить рабочую нагрузку на ваших менеджеров клиентской поддержки, который помогает разобраться со всеми повторяющимися вопросами относительно товаров и услуг вашей компании, чтобы эти вопросы не попали к вашим специалистам, безо всякой необходимости отнимая их драгоценное время.
Ещё разделы FAQ могут помочь усовершенствовать навигацию по сайту, поднять его общий SEO-рейтинг в поисковых системах, а также улучшить клиентский опыт.
Что такое FAQ?
FAQ (англ. frequently asked questions – часто задаваемые вопросы) — это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее часто задаваемые вопросы и проблемы клиентов. Страницы раздела FAQ создаются, чтобы облегчить клиентам процесс самостоятельного поиска ответов на их вопросы, в идеале, — без какого-либо дополнительного содействия со стороны представителей компании. На сайтах интернет-магазинов, в разделах FAQ, по большей части, указывается информация о правилах компании, ее политике внесения изменений в заказы, о платежах, доставке, возврате товара и денежных средств. На сайтах компаний, предлагающих сервисы SaaS, страница с часто задаваемыми вопросами служит, в основном, для помощи клиентам в установке, использовании продуктов компании, а также в решении часто возникающих проблем.
Различие между разделом FAQ и базой знаний
В основном, различия между разделом FAQ и статьями базы знаний заключаются в размере, содержимом и в подходе. Разделы FAQ построены в форме вопросов и ответов и должны быть лаконичными, понятными и иметь прямое отношение к вопросу. Ответы, как правило, не превышают пары предложений или абзацев. База знаний, с другой стороны, состоит из статей в форме инструкций или руководств, предоставляющих клиентам более детальную и углубленную информацию, касающуюся использования товаров или услуг компании.
Как создать эффективный раздел FAQ за 7 шагов
Создание страницы с часто задаваемыми вопросами — это далеко не только написание ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы клиентов. Это еще и средство выстраивания отношений с текущими и потенциальными клиентами, а также способ повысить удовлетворенность клиентов. Создавая свой раздел FAQ, используйте следующие подсказки, стратегии и лучшие практики применения:
1. Выявите важные вопросы
Ключом к построению эффективного раздела FAQ является поиск и ответ на реальные вопросы, которые возникают у ваших клиентов.
Эти вопросы можно найти в различных источниках, таких как:
- история поисковых запросов на вашем сайте
- сообщения электронной почты
- тикеты клиентской поддержки
- формы обратной связи на вашем сайте
- данные опросов клиентов
- комментарии на ваших страницах в социальных сетях
- отзывы к вашим товарам
- дизайн страницы с FAQ ваших конкурентов
Выдумывая вопросы лишь для того, чтобы потом на них отвечать, вы рискуете вызвать недовольство клиентов. Убедитесь, что вопросы важны для вашей целевой аудитории и соответствуют реальным проблемам, с которыми сталкиваются ваши действующие и потенциальные клиенты.
2. Выстройте хорошо организованную структуру
Если список вопросов и ответов невелик, поместите их в один перечень. Если вопросов больше, можно разбить их на категории. Так вы сможете обеспечивать лучший клиентский опыт и возможность для посетителей с легкостью перемещаться по странице и находить нужную им информацию.
Вопросы можно распределить по таким категориям, как ‘Общая информация’, ‘Использование продукта’, ‘Управление учетной записью’, ‘Устранение неисправностей’, ‘Безопасность’, ‘Оплата’ и т.д. Кроме того, рекомендуем внутри каждой из групп выстраивать вопросы в порядке популярности: начиная с наиболее часто встречающихся и заканчивая наименее частыми.
3. Обратите внимание на формулировку вопросов
Задавайте вопросы с точки зрения клиента, то есть от первого лица. Сравните два этих варианта: “Как мне интегрировать вашу программу в мою систему CRM ?” и “Как ваш продукт интегрируется в системы CRM?” В обоих вариантах, задается один и тот же вопрос. Однако первый вариант — более клиентоориентирован, поскольку он лучше отображает ход мыслей клиента. Второй вариант, с другой стороны, более ориентирован на компанию-поставщика. Таким образом, формулируя вопросы, используйте конструкции, такие как “Какие у меня…”, “Как мне…”, “Могу ли я…” и т.п.
4. Будьте кратки, точны и понятны
Формируя контент для раздела FAQ, используйте простой язык, короткие и понятные фразы.
Ответы должны лишь раскрывать требуемую информацию. Избегайте указывать любую дополнительную или ненужную информацию, которая может отвлечь внимание читателя от основного вопроса. Чем длиннее содержимое, тем сложнее удержать на нем интерес ваших читателей. Если ответ на вопрос подразумевается длинный, попробуйте сформулировать его тезисно. И в конце укажите ссылку на соответствующую статью базы знаний или блога, в которых можно найти более подробную информацию по данному вопросу.
5. Обеспечьте простоту восприятия
Поскольку разделы FAQ — это текстовые разделы, для них крайне важно удобство восприятия. Вне зависимости от вашей целевой аудитории, используйте такой язык, который ваши клиенты смогут понять. Откажитесь от жаргонизмов, аббревиатур и узкоспециальной терминологии, с которыми ваши клиенты могут оказаться незнакомы. Избегайте использовать избыточные и лишние элементы дизайна, которые могут отвлечь читателя от смысла содержимого. Придерживайтесь простейшего оформления, применяйте удобочитаемые шрифты и обеспечивайте должный уровень контраста.
Кроме того, для разделения вопросов и ответов, можно использовать цвет, размер или стиль начертания шрифта.
6. Используйте визуальные элементы
Значительное количество клиентов предпочитают графический и мультимедийный формат представления ответов на вопросы в разделах FAQ. Добавление к вашим ответам соответствующих визуальных элементов — отличный способ сделать ваш раздел FAQ привлекательным, уникальным и ценным. Это могут быть скриншоты пользовательского интерфейса, демонстрирующие определенные процессы на вашем сайте, например сброс пароля, изменение пользовательских данных, отмена заказа, осуществление возврата и т.п. Кроме того, это могут быть блок-схемы, видео-инструкции, представляющие пошаговое выполнение часто возникающих задач. При этом нужно иметь в виду, что любой визуальный элемент, который вы вставляете в свой раздел FAQ, должен иметь своей целью сделать ваш ответ более точным и, соответственно, понятным для ваших читателей.
7. Поддерживайте актуальность контента
Статический раздел FAQ может очень быстро устареть.
Вам следует регулярно проверять и обновлять эту страницу, чтобы ее содержимое оставалось важным и полезным для ваших клиентов и посетителей. По мере изменений, происходящих в вашей компании, и, всякий раз, когда у клиентов возникают новые трудности или появляются новые вопросы, вам следует проверять и соответствующим образом корректировать содержимое своего раздела FAQ, чтобы все произошедшие изменения были в нем отражены, все ответы были точными, а вопросы — актуальными. Кроме того, рекомендуется время от времени заново просматривать свои ответы и перефразировать их, чтобы они звучали понятнее. Если клиенты продолжают снова и снова задавать вам вопрос, ответ на который есть в вашем разделе FAQ, то, скорее всего, ваш ответ в разделе непонятен читателям, и его необходимо переписать.
БОНУС
Мы создали пару шаблонов FAQ, в которых вы могли бы почерпнуть вдохновение. Просто скопируйте и, затем, вставьте содержимое, чтобы начать!
Изучайте самостоятельноЗнания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике.
Испробуйте наш Клиентский Портал в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Запланировать демонстрацию
{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “В чем различие между разделом FAQ (часто задаваемые вопросы) и базой знаний?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Различия между разделом FAQ и статьями базы знаний заключаются в размере, содержимом и в подходе. Разделы FAQ построены в форме вопросов и ответов и должны быть лаконичными, понятными и иметь прямое отношение к вопросу. С другой стороны, база знаний состоит из статей в форме инструкций или руководств, предоставляющих клиентам более детальную и углубленную информацию, касающуюся использования товаров или услуг компании.
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО
Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте? — SEO на vc.
ruСтраница вопросов и ответов это «Must Have» для сложных продуктов или услуг. Мы с командой AskUsers решили найти примеры хороших разделов, провести тестирование и понять, что важно для пользователей.
17 845 просмотров
Вроде бы очевидно, что раздел «Вопросы и ответы», он же «FAQ» (Frequently Asked Questions или часто задаваемые вопросы) должен помогать посетителю сайта, если он не нашёл нужную ему информацию или не смог выполнить какое-либо действие. Но при этом потенциальный клиент не должен запутаться в этом разделе и найти ответ максимально быстро.
Давайте посмотрим, как с этим справляются сайты, в услугах которых с ходу далеко не всегда можно разобраться. Речь о банковских услугах и, соответственно, о сайтах всеми любимых банков.
Анализ разделов на сайтах банков
Чтобы определить эффективность разделов FAQ, проведём удаленное немодерируемое исследование. С помощью сервиса AskUsers мы попросили шестерых пользователей оценить удобство разделов «Вопросы и ответы» на сайтах четырёх крупных банков:
- Сбербанк
- Альфа-Банк
- ВТБ
- Тинькофф
Количество пользователей выбрано исходя из исследований Якоба Нильсена, согласно которым, уже пять респондентов достаточно, чтобы выявить 85% проблем на сайте.
Пользователям предложено найти информацию о погашении кредита и оценить уровень удобства.
Результат получился интересный:
Все пользователи смогли найти нужную информацию только на сайте ВТБ, сайт Тинькофф отстаёт на одну позицию лишь по техническим причинам (у пользователя не открылся сайт, кстати, у меня тоже без ВПН не открывается), у Сбербанка потерялись двое пользователей, а Альфа-Банк не дал найти информацию ни одному из исследователей.
Тем не менее, самым удобным по шкале 1 до 10 пользователи посчитали сайт Сбербанка, немного уступает ему ВТБ, с небольшим отрывом Тинкофф, на последнем месте вполне ожидаемо Альфа-Банк.
Давайте посмотрим, что же понравилось пользователям, а что вызвало затруднения.
Вопросы и ответы на сайте Сбербанка
На сайте Сбербанка имеется отдельный раздел, который называется «Вопросы и ответы», имеющий древовидную структуру, позволяющую добраться до ответа в четыре клика.
Раздел найти не просто, ссылка на него находится в подвале и почему-то называется «Помощь».
В начале раздела находится поисковая строка, вот только большинство результатов поиска ведут за пределы текущего раздела, что не позволило части пользователей найти ответ на поставленный вопрос:
Не получилось найти нужную информацию. По результатам поиска «досрочное погашение кредита» сайт показывает ссылки на статьи, в которых есть слово «кредит» и «погашение». Содержимое этих статей не соответствует запросу
С названием разделов тоже возникли сложности:
Заставляют задуматься заголовки: Актуальное, Продукты, Онлайн-сервисы, Решение проблем — ощущение, что они уже не относятся к вопросам и ответам. На мой взгляд, лучше написать более конкретно. Например, «Вопросы по продуктам» или «Выберите раздел вашего вопроса»
Высокий бал пользователи поставили за наличие поисковой строки, которая выдаёт подсказки по мере ввода запроса, за достаточно крупный шрифт, понятные ответы и наличие онлайн-консультанта.
Часто задаваемые вопросы у Альфа-Банка
На сайте Альфа-Банка есть FAQ только для кредитных карт, и до него добраться не просто, в меню ссылки найдено не было, но раздел можно найти через карту сайта.
У раздела древовидная структура, вопросы расположены плитками, которые необходимо прокручивать нажатием на стрелку, что значительно усложняет поиск нужного ответа.
Пользователи значительно снизили оценку за отсутствие поиска по разделу, им не понравилось то, что все вопросы не видно сразу, плитки слишком большие и их необходимо прокручивать:
Уровень удобства – 3 – вообще неудобно. Информация трудно воспринимается, то ли слишком длинные вопросы, то ли слишком маленькие карточки, приходится вчитываться в каждую, чтобы понять суть. Листать вопросы тоже неудобно, гораздо лучше, когда видно сразу все, что есть в разделе
Оценка 1 из 10, не возможно найти интересующий меня вопрос.
Мне ничего не нравится, так как нужно переходить в каждый раздел, на это уходит много времени
Мне ничего не нравится, так как нужно переходить в каждый раздел, на это уходит много времениВ результате, ни один пользователь не нашел нужную информацию.
Вопросы и ответы на сайте ВТБ
ВТБ решил разместить ответы на вопросы непосредственно на странице услуги на одной из информационных вкладок.
Благодаря такому подходу, вопросов немного, в них легко ориентироваться, не нужно переходить по ссылкам для получения ответа, и все пользователи справились с задачей поиска ответа на нужный вопрос:
Понравилось, что вся информация собрана в одном месте
Вот только из-за неудачного оформления, саму вкладку найти оказалось непросто:
Очень долго искала пункт о погашении кредита досрочно примерно минут 8-10. Облазила весь сайт, поиск отсутствует. В итоге нашла в разделе Кредиты, далее вопросы и ответы
Тинькофф помощь
У Тинькофф банка помощь вынесена в отдельный поддомен.
Древовидная структура позволяет добраться до развёрнутого ответа в два-три клика.
Но есть вопросы к навигации, через рубрикатор можно попасть в разделы, которые недоступны через главное меню и наоборот. При этом рубрикатор может привести на основной сайт с кратким ответом, а через меню можно добраться к большой, но слабо соответствующей запросу статье:
Вроде бы найти всё просто. Идём в раздел «кредиты» и по вариантам кредитов видим пункты типа «гасить по графику и досрочно». Переходим туда, а там статья, состоящая из воды и лишней информации. Но в самом низу будет переход на другую статью, вот там уже будет по конкретике, по погашению кредита раньше срока в нескольких вариантах. Но и в эту статью напихали лишней информации. Она касается именно последствий досрочного погашения кредита, а не самого процесса погашения — это можно было бы вынести отдельным вопросом и сделать нормальный понятный список. Искать странно (но ищется), слишком большие статьи.
По хорошему, нужен простой список типа вопрос-ответ, а не вопрос-лекция.
Пользователям также не понравилось отсутствие поиска и онлайн-консультанта:
Неудобство в целом по сайту это отсутствие поиска и не вижу чата, возможно он есть но его нужно искать
Насколько востребован раздел «Вопросы и ответы»?
Мы дополнительно задали пользователем следующие вопросы:
Часто ли вы пользуетесь разделами «Вопросы и ответы» / «Часто задаваемые вопросы» / «FAQ»? В каких случаях вы обратитесь к такому разделу? Что нужно обязательно реализовать в таком разделе, чтобы им было удобно пользоваться?
Только один пользователь ответил, что пользуется такими разделами часто:
Часто пользуюсь. Довольно часто попадаются вопросы, которые проще найти через определенный раздел, чем рыться отдельно по сайту. Это обычно просто и удобно. Например, тарифы по расчетному счету организации быстрее всего можно найти именно так.
Нравится, когда раздел оформлен списком с выпадающими объяснениями, дополнительно можно вставлять ссылки для перехода/скачивания, это тоже довольно удобно. Раздражает, когда вместо короткого ответа по делу лезет здоровенная статья с кучей дополнительной информации, которая только отвлекает
И вообще по любому вопросу гораздо проще найтись именно там.Остальные обращаются к ним довольно редко, но считают, что польза от FAQ есть.
Таким разделом пользуюсь редко. Обычно вся нужная мне информация есть в описании продукта, а в каких-то крайних случаях я пользуюсь онлайн консультантом. На мой взгляд этот раздел должен быть на виду, а его часто прячут в самый «дальний угол». Также важна четкая структура, чтобы пользователь мог легко ориентироваться. И краткость — чтобы беглым взглядом можно было быстро найти информацию
Рекомендации по созданию эффективного FAQ
Исследование показало, что раздел «Вопросы и ответы» всё-таки нужен на сайте, но его эффективность значительно зависит от реализации.
Небольшой чек-лист:
- Идеальный FAQ должен быть кратким (с минимальным количеством вопросов) и компактным, чтобы в нём было легко ориентироваться и все ответы на вопросы должны располагаться на одной странице с доступностью в один клик. Это можно реализовать, создав небольшие блоки «Вопрос-ответ» на страницах каждой услуги.
- Если же FAQ приближается к целой справочной системе, то быстрый поиск с подсказками ему просто необходим. Так как не все пользуются поиском, то структура должна быть максимально простой и понятной, а иконки разделов максимально информативны.
- Вопросы должны быть максимально краткими и соответствующими реальным вопросам клиентов.
- Ответы должны быть максимально лаконичными, если нужно что-то описать подробно, лучше после краткого ответа дайте ссылку на статью.
- При подготовке ответов на вопросы, учитывайте, что хороший FAQ может не только отвечать на вопросы, но и убирать возражения, возникающие у потенциального клиента.
Насколько эффективен FAQ?
Результаты применения рекомендаций наглядно покажет статистика.
Достаточно оценить процент посетителей, которые совершили целевое действие после ознакомления с разделом FAQ. Сравните данный процент до и после предложенных изменений.
Также, узнать, насколько пользователям удобен раздел “Вопросы и ответы” на своём сайте вы можете с помощью аналогичного исследования.
Хорошие FAQ существуют
Вот раздел «Вопросы и ответы», в котором, по нашему мнению, отличная структура и легко разобраться:
Поиск работает так, что промахнуться мимо ответа невозможно:
А в разделе «Тарифы» есть свой краткий FAQ, который стремится к закрытию сделки:
Именно такая реализация раздела FAQ, будет самой удобной для пользователей и эффективной для владельца сайта.
Согласны с нашим материалом? Поделитесь в комментариях хорошими примерами раздела FAQ или опытом создания такого раздела на сайте.
Материал подготовила команда сервиса AskUsers: Сергей Бондаренко, Максим Смирнов.
12 Кристально чистая страница часто задаваемых вопросов Примеры и способы создания собственной страницы
Большинство компаний имеют страницу часто задаваемых вопросов или часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте. Эта страница содержит ряд вопросов, которые обычно задают клиенты и охватывают такие темы, как использование продуктов или услуг, часы работы, цены и многое другое.
Страницы часто задаваемых вопросов, которые иногда упускают из виду, являются важным компонентом большинства стратегий поддержки клиентов и экономят время как клиентов, так и сотрудников. Клиентам не нужно связываться со службой поддержки, чтобы получить ответы на простые вопросы, а сотрудники могут предлагать стандартные ответы на повторяющиеся вопросы.
Если вы хотите создать новую страницу часто задаваемых вопросов для своего бизнеса, приведенные ниже советы помогут вам начать работу. Используйте эти ссылки, чтобы найти то, что вы ищете в крайнем случае:
- Как создать страницу часто задаваемых вопросов
- Дизайн страницы часто задаваемых вопросов
- Примеры страницы часто задаваемых вопросов
Как создать страницу часто задаваемых вопросов
- Используйте служебные данные, чтобы определить наиболее распространенные вопросы.
- Решите, как вы будете организовывать страницу часто задаваемых вопросов.
- Включить место для опций оперативной поддержки.
- Создайте свою страницу часто задаваемых вопросов.
- Опубликуйте страницу часто задаваемых вопросов на своем сайте.
- Следите за производительностью страницы часто задаваемых вопросов.
- Со временем обновляйте содержимое и добавляйте новые решения.
1. Используйте служебные данные, чтобы определить наиболее распространенные вопросы.
Ваша страница часто задаваемых вопросов должна отвечать на наиболее распространенные вопросы клиентов о ваших продуктах, услугах и бренде в целом. Лучший способ определить эти вопросы — использовать данные службы поддержки клиентов и посмотреть, с какими проблемами клиенты постоянно обращаются к вам.
Если у вас есть служба поддержки или программное обеспечение колл-центра, вы можете легко найти самые популярные вопросы, которые клиенты задают вашей команде.
Некоторые системы продажи билетов даже предлагают функции маркировки, которые позволяют агентам маркировать отдельные билеты, которые затем автоматически классифицируют их по категориям в хранимой базе данных. Таким образом, вы можете сортировать свои заявки по теме, дате или популярности, когда анализируете данные своей команды.
2. Решите, как вы будете организовывать страницу часто задаваемых вопросов.
Как видно из приведенных ниже примеров, не все страницы часто задаваемых вопросов выглядят одинаково. В зависимости от того, что продает ваша компания и сколько продуктов она предлагает, ваша страница часто задаваемых вопросов может состоять из одной страницы со списком вопросов или из нескольких страниц, связанных вместе. Что лучше для вашего бизнеса, зависит от потребностей ваших клиентов и простоты устранения неполадок ваших продуктов.
Если ваша страница часто задаваемых вопросов состоит из нескольких страниц, вам необходимо учитывать один важный элемент — панель навигации.
Если панель поиска сложна в использовании или не дает желаемых результатов, у клиентов не хватит терпения просматривать страницы одну за другой, пока они не найдут ответ.
При создании статей базы знаний старайтесь использовать ключевые слова, доступные для поиска, как в заголовках сообщений, так и в письме. Это облегчит поиск ваших страниц, поскольку они будут содержать те же термины и фразы, которые ищут посетители.
3. Включите место для опций оперативной поддержки.
Страницы часто задаваемых вопросов предназначены для начальной поддержки клиентов, которые ищут немедленный ответ на быстрый вопрос или проблему. Он не должен заменять вашу базу знаний или всю вашу группу поддержки, а скорее дополнять ваши каналы поддержки в качестве дополнительного легкого ресурса.
Если у клиентов есть вопросы, выходящие за рамки вашей страницы часто задаваемых вопросов, у вас должны быть доступны варианты, которые напрямую связывают их с вашей службой поддержки. Вы можете добавить ссылку, которая открывает новый запрос в службу поддержки, или даже просто указать номер телефона вашего колл-центра внизу страницы.
Идея состоит в том, что клиентам не нужно возвращаться на вашу домашнюю страницу только для того, чтобы найти адрес электронной почты или номер телефона вашей компании.
4. Создайте страницу часто задаваемых вопросов.
Следующий шаг — разработка страницы часто задаваемых вопросов. У нас есть несколько полезных советов, как это сделать, в следующем разделе этого поста. Но если вы не можете ждать до тех пор, вот ссылка для перехода, чтобы вы могли пропустить ее вниз.
5. Опубликуйте страницу часто задаваемых вопросов на своем сайте.
Когда ваша страница часто задаваемых вопросов будет готова, пришло время опубликовать ее на вашем веб-сайте. Большинство компаний предоставляют ссылку на страницу часто задаваемых вопросов на главной панели навигации своего веб-сайта, поэтому независимо от того, где они находятся на сайте, посетители могут перейти прямо на страницу, если им нужна помощь.
Если у вас есть база знаний, вы можете добавить страницу часто задаваемых вопросов в качестве раздела этого ресурса.
В этом случае убедитесь, что ваша страница часто задаваемых вопросов доступна для поиска и содержит множество ключевых слов, которые сделают ее легкодоступной для клиентов, ищущих ваш веб-сайт.
6. Следите за производительностью страницы часто задаваемых вопросов.
Когда ваша страница запущена и работает, клиенты должны более успешно находить решения распространенных проблем. Чтобы выяснить, так ли это, вам нужно повторно просмотреть данные о клиентах, которые вы использовали для создания онлайн-страницы часто задаваемых вопросов.
Вернитесь к категориям, которые вы использовали для сегментации обращений в службу поддержки. Есть ли разница между сейчас и раньше? Влияют ли те же проблемы на вашу клиентскую базу? Или вы замечаете, что количество обращений по вашим наиболее распространенным проблемам уменьшается? Если вы видите такие положительные изменения, значит, ваша страница часто задаваемых вопросов эффективна.
7. Со временем обновляйте содержимое и добавляйте новые решения.
По мере роста вашего бизнеса вам следует обновлять страницу часто задаваемых вопросов, чтобы включать в нее все новые вопросы, которые со временем становятся популярными. Например, если вы выпускаете новый продукт или услугу, вам необходимо обновить страницу часто задаваемых вопросов, чтобы она также содержала советы по устранению неполадок для этого предложения. Это показывает, что вы серьезно относитесь к успеху клиентов и внедряете новые продукты и услуги, которые ваша команда знает, как поддерживать.
Дизайн страницы часто задаваемых вопросов может показаться простым делом, но легко увлечься своим дизайном и чрезмерно усложнить страницу. При разработке страницы часто задаваемых вопросов используйте следующие советы, чтобы убедиться, что ваш дизайн оптимален для ваших клиентов.
Дизайн страницы часто задаваемых вопросов
Когда вы создаете страницу часто задаваемых вопросов, есть некоторые ключевые элементы и методы, которые вы должны соблюдать для наилучшего обслуживания клиентов.
Давайте углубимся в каждый из них и посмотрим на фантастическую страницу часто задаваемых вопросов, которую Nintendo Switch предоставила для лучшего ознакомления.
1. Напишите четкие и лаконичные страницы.
Что касается страниц часто задаваемых вопросов, то «чем больше, тем лучше» на самом деле является заблуждением. Слишком много текста может оказаться слишком запутанным, заставляя читателей искать нужный им ответ. Вместо того, чтобы писать длинные и красноречивые абзацы, лучше быть прямолинейным и кратким, давая ответы.
2. Регулярно обновляйте каждую страницу.
Каждая страница часто задаваемых вопросов должна быть точной. Поскольку ваша организация сталкивается с запуском и обновлением продуктов, ваши страницы часто задаваемых вопросов также должны отражать эти изменения. Это означает, что ваша команда должна постоянно просматривать каждую страницу и пересматривать ее после запуска новых функций.
3. Включите строку поиска.
Хотя полезно перечислить все вопросы часто задаваемых вопросов на одной странице или дать ссылку на них с целевой страницы, такой плотный формат может оказаться утомительным для многих клиентов.
Часто клиенты приходят на страницу часто задаваемых вопросов с одним вопросом и вынуждены прокручивать десятки или сотни других вопросов, чтобы найти свой. Если у них есть доступ к строке поиска, они могут легко найти свой вопрос или связанные ключевые слова, чтобы сэкономить время.
4. Распределите вопросы по категориям.
Что может быть утомительным, так это перечисление всех вопросов в случайном порядке. Это особенно неприятно для клиентов, у которых есть несколько связанных вопросов по одной теме. Таким образом, полезно разделить вопросы на общие темы, такие как продукты, безопасность и выставление счетов.
5. Ссылка на популярные вопросы.
Хорошо, если категории размещены на целевой странице раздела часто задаваемых вопросов. Однако, вероятно, есть некоторые вопросы, которые более популярны, чем другие. Чтобы сэкономить клиентам еще больше времени, эти популярные вопросы должны иметь отдельный раздел и ссылку на их ответ в верхней части страницы часто задаваемых вопросов.
Таким образом, вы можете сохранить свою категориальную организацию, сделав наиболее часто задаваемые вопросы более доступными.
6. Придерживайтесь основ.
Возможно, вы захотите украсить свои страницы часто задаваемых вопросов забавными цветами, темами или юмором. Они могут быть эффективными в зависимости от вашей организации и ее бренда, но клиенты не развлекаются на ваших страницах часто задаваемых вопросов. Как правило, лучше придерживаться базового формата и простого дизайна, к которому можно быстро получить доступ и легко прочитать.
Эти советы могут предложить вам структуру при создании собственной страницы часто задаваемых вопросов. Для получения дополнительных рекомендаций по процессу проектирования ознакомьтесь со следующими компаниями, которые создали успешные страницы часто задаваемых вопросов.
Примеры страниц часто задаваемых вопросов
1. Zappos
Zappos экономит посетителям много времени благодаря своей простой и легкой для чтения странице часто задаваемых вопросов.
Вопросы разделены на более крупные категории, что упрощает поиск. Несмотря на отсутствие панели поиска, простота просмотра всех вопросов на одной странице делает работу с ними одинаково доступной.
Источник изображения
2. Dropbox
Dropbox ставит все галочки на своей подробной, но несложной странице часто задаваемых вопросов. На странице есть четкое, жирное окно поиска, которое побуждает посетителей использовать инструмент вместо прокрутки для своего вопроса. В верхней части страницы есть ссылки на популярные страницы часто задаваемых вопросов — вероятно, самые популярные или самые новые. Ниже приведено множество тем с краткими описаниями, которые помогут читателям быстро найти ответы.
Источник изображения
3. Банк Америки
Страница часто задаваемых вопросов Банка Америки превосходна. Во-первых, перед доступом к странице он позволяет вам выбрать свой штат проживания. Затем у вас есть несколько вариантов поиска на странице часто задаваемых вопросов.
Вы можете прокручивать темы и выбирать ту, которая лучше всего соответствует вашему вопросу, или искать свой вопрос в строке поиска. Справа есть ссылки, которые помогут вам выполнить некоторые важные действия, например сообщить о мошеннической деятельности.
Источник изображения
4. Etsy
Etsy удалось создать информативную, простую и эстетически привлекательную страницу часто задаваемых вопросов. Что хорошо в этом, так это то, что популярные статьи перечислены с общим названием темы. Когда вы нажимаете на статью, вы можете получить доступ к другим статьям в этой теме в левом столбце. Ниже приведены многие другие темы, разделенные на две простые для понимания родительские категории.
Источник изображения
5. Adobe Creative Cloud
Adobe Creative Cloud имеет страницу часто задаваемых вопросов с панелью поиска в верхней части и отказом от ответственности, что содержимое относится к версии Creative Cloud 2018 года. Самое приятное то, что вам никогда не придется ссылаться на исходную страницу.
Каждая тема связана вверху в более крупных разделах. Если вы прокрутите вниз, вы сможете прочитать каждый вопрос в каждой теме и нажать на стрелку, чтобы прочитать ответ.
Источник изображения
6. McDonald’s UK
Страница часто задаваемых вопросов McDonald’s UK эстетически приятна и даже включает фотографии клиентов, наслаждающихся продуктом. При прокрутке вниз вы видите несколько вариантов поиска ответов на вопросы. Вы можете искать свой вопрос, фильтровать ответы по одной или нескольким темам или просто прокручивать вниз все 967 вопросов, перечисленных на странице (что может занять немного времени, но, эй, на ваш выбор).
Источник изображения
7. WhatsApp
Страница часто задаваемых вопросов WhatsApp имеет успокаивающую зеленую цветовую гамму, которая хорошо сочетается с брендом. Кроме того, на этой простой странице часто задаваемых вопросов нет никаких излишеств. Есть четкая панель поиска, которая позволяет вводить ключевые слова.
Ниже приведены общие категории продуктов, а также ссылки на три популярных вопроса или темы. Вы можете просмотреть все вопросы в категории, щелкнув соответствующую ссылку.
Источник изображения
8. Википедия
В Википедии есть указатель часто задаваемых вопросов, формат которого очень похож на статьи. Вы можете выполнить поиск по всем часто задаваемым вопросам вверху или просмотреть общие темы в категориях «Общие» и «Конкретные». Каждая тема ведет на отдельную страницу, на которой перечислены все вопросы и ответы на них.
Источник изображения
9. Shopify
Страница часто задаваемых вопросов Shopify является примером одной страницы часто задаваемых вопросов, которая не обязательно требует панели поиска. Так как вопросов немного — всего 14 — посетителям может вообще не понадобиться искать свой вопрос. Вы можете щелкнуть одну из четырех тем слева или прокрутить вниз, чтобы просмотреть все вопросы и ответы на одной странице.
Источник изображения
10.
MicrosoftУ Microsoft есть страница часто задаваемых вопросов, которая может удивить вас своей минималистичностью. На целевой странице просто есть заголовки, такие как «Windows» и «Office», со знаками «плюс» рядом с ними. Щелкнув раскрывающееся меню, вы увидите список вопросов, связанных с темой.
Это еще один пример страницы часто задаваемых вопросов, которая может не требовать панели поиска. Поскольку всего 26 вопросов, Microsoft может просто перечислить вопросы и ответы для каждой категории.
Источник изображения
11. souk + SEPIA
На странице часто задаваемых вопросов souk + SEPIA есть каталог, в котором можно разделить категории вопросов, которые могут возникнуть у клиентов на рынке модной одежды. Похвально, что у компании есть целая категория, посвященная решению проблем с задержками доставки из-за пандемии в прошлом году — это детали, которым клиенты могут доверять, прежде чем совершить покупку.
Источник изображения
12.
Горшочек с медомСтраница часто задаваемых вопросов Honey Pot короткая и приятная, вы можете искать темы или нажимать на раздел, который вам нужен, вверху и в центре страницы — легко.
Теперь реальная ценность этой страницы часто задаваемых вопросов заключается в том, что есть раздел «Последние действия», куда статьи добавляются по запросу достаточного количества клиентов. Эта компания продает устойчивые и не содержащие токсинов продукты для менструального цикла, и в этом разделе бренд подробно рассказывает о своих научных исследованиях и ингредиентах для сознательного потребителя.
Источник изображения
Создайте страницу часто задаваемых вопросов Ответьте на вопросы
Страница часто задаваемых вопросов — это ресурс, который может сэкономить время ваших сотрудников и предоставить клиентам необходимую им информацию. Мы надеемся, что вы используете этот список для создания собственной страницы часто задаваемых вопросов, которая обязательно предоставит вашим клиентам именно то, что они ищут.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в [Месяц Год] и был обновлен для полноты.
Как написать страницу часто задаваемых вопросов — с примерами
Когда вы создаете веб-сайт, одна из самых важных страниц предназначена для «часто задаваемых вопросов» — ваша страница часто задаваемых вопросов. Лучшие страницы часто задаваемых вопросов могут убедить новых клиентов, закрыть продажи и сэкономить ваше время, отвечая на повторяющиеся вопросы.
Как начать писать страницу часто задаваемых вопросов и как узнать, на какие вопросы отвечать? Читайте советы о том, как написать раздел часто задаваемых вопросов, и некоторые причины, по которым это поможет вашему бизнесу.
Что означает FAQ? Обозначает часто задаваемые вопросы и представляет собой страницу на веб-сайте, на которой можно быстро получить ответы на вопросы клиентов. Идея состоит в том, чтобы ответы были короткими и прямыми, чтобы люди быстро находили информацию.
Мы пишем это как «FAQ»… («эфф-ай-ки») вместо «FAQ» («fack»).
Какова цель часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте?
- Это экономит ваше время. Если вы тратите много времени, отвечая на электронные письма или запросы в социальных сетях, часто задаваемые вопросы могут реально сэкономить время. Это также может помочь предотвратить дорогостоящие и трудоемкие возвраты в вашем интернет-магазине.
- Это приносит новый трафик веб-сайта и новых клиентов. Цель Google — давать ответы на вопросы. Если вы поместите свой текст в формате вопросов и ответов, вы уже сделаете половину работы. Еще лучше, если у вас есть хороший ответ на вопрос, вы можете быть отмечены в одном из блоков ответов Google или фрагментов функций, что даст вам большой прирост трафика.
- Это укрепляет доверие и показывает, что вы его понимаете: Хорошо написанная страница часто задаваемых вопросов свидетельствует об опыте. Вы знаете, что думают клиенты, и у вас уже есть ответ. Это отличный способ повысить доверие и профессионализм вашего сайта.
Это отличный способ повысить доверие и профессионализм вашего сайта.Переведите свой бизнес в онлайн с помощью Jimdo.
Хорошая страница часто задаваемых вопросов дает вашим клиентам уверенность в совершении покупки. Этот пример страницы часто задаваемых вопросов показывает, как легко создать его с помощью Jimdo.Могут ли часто задаваемые вопросы помочь с SEO? Да! Поисковым системам нравятся веб-сайты, которые дают хорошие ответы на распространенные вопросы. Если вы хорошо ответите на вопросы на своем веб-сайте, ваш рейтинг в поисковых системах начнет улучшаться.
Какие вопросы должны быть на странице часто задаваемых вопросов?
Как вы решаете, на какие вопросы отвечать? Вот несколько идей:
Посмотрите на вопросы ваших клиентов Первый довольно очевиден: что ваши клиенты спрашивают вас? Просмотрите свой почтовый ящик или учетную запись в социальной сети и посмотрите, какие вопросы продолжают появляться.
Что обычно заставляет людей сомневаться перед покупкой? Какие у них могут быть сомнения? Чем больше вы сможете автоматизировать ответы на эти вопросы, тем проще будет сделать так, чтобы ваши клиенты покупали с уверенностью. И вы тоже сэкономите свое время.
Если вы начинаете новый бизнес или у вас еще мало запросов от клиентов, посмотрите идеи на похожих веб-сайтах. Бонусные баллы, если вы можете ответить на вопрос лучше, чем они.
Посмотрите на Google и QuoraИспользуйте функцию автозаполнения Google, чтобы начать вводить вопрос о вашей компании в строку поиска. Вы увидите часто задаваемые вопросы, которые ищут люди. Это может быть отправной точкой, чтобы выяснить, какие вопросы разместить на вашей собственной странице часто задаваемых вопросов.
Еще одна идея — просмотреть Quora — сайт, созданный для того, чтобы отвечать на вопросы людей. Просто введите тему, выберите «Дополнительные параметры», а затем выберите «Все вопросы».
Вы получите список самых последних вопросов, связанных с этой темой.
Совет: FAQ должен включать некоторые общие вопросы о вашей отрасли или продукте, а не только вопросы о вас. Например, если вы продаете детскую обувь, вы можете добавить такой вопрос, как «Как мне измерить размер обуви моего ребенка?» Таким образом, люди, изучающие детскую обувь, найдут ваш контент, даже если они еще не знают о ваших продуктах. Та да, теперь у вас есть новый клиент.
Написание ответов на общие вопросы может привлечь клиентов, которые, возможно, никогда не слышали о вашей компании. Это также сделает вас надежным источником информации. Более того, ваш веб-сайт может быть представлен в окне ответов Google или во фрагменте функции, как в примере выше.Советы по написанию хорошей страницы часто задаваемых вопросов
Прежде всего, ваша страница часто задаваемых вопросов должна быть простой и очень простой для клиентов.
Эти советы помогут убедиться, что ваша страница соответствует рекомендациям по часто задаваемым вопросам:
- Сделайте так, чтобы ответы на часто задаваемые вопросы было легко найти
- Пишите вопросы с точки зрения вашего клиента формат «и-ответ»
- Ответы должны быть краткими
- Полностью ответьте на вопрос, а не просто ссылайтесь на другую страницу
- Начинайте ответы на вопросы «да/нет» с «да» или «нет»
- Избегайте жаргона — пишите так, как говорят ваши клиенты
- Проявляйте индивидуальность в своих ответах 1. Сделайте так, чтобы его было легко найти: Люди знают, что такое FAQ, поэтому сделайте его названием своей страницы. Не усложняйте вещи, называя это «Полезно знать» или «Дополнительная информация». Иногда люди помещают раздел часто задаваемых вопросов на свою страницу контактов, но вы можете создать свою собственную страницу и поместить ее прямо в меню навигации вашего сайта или в нижний колонтитул сайта, чтобы ее было легко найти.
2. Пишите вопросы с точки зрения клиента: Пишите вопрос так, как его задал бы читатель. Итак, клиент — это «я», а вы, владелец сайта, — это «вы». Использование этого формата имеет больше смысла для читателя, уменьшает путаницу и более точно соответствует тому, что люди на самом деле вводят в поисковые системы:
Пишите с точки зрения покупателя:
«Могу ли я приобрести подарочный сертификат ?»
вместо
«Вы можете приобрести подарочный сертификат?» или «Могут ли клиенты приобретать подарочные сертификаты?»
3. Используйте формат вопросов и ответов: Это звучит очевидно… но не забывайте записывать вопросы с ответами. Когда кто-то находит страницу часто задаваемых вопросов, ему нужна конкретная информация, а не маркетинговая презентация или длинная история.
4. Отвечайте кратко: Получение прямого и быстрого ответа на ваш вопрос приносит облегчение.
Так что держите ответы на короткий абзац, если можете, менее 100 слов. 5. На самом деле ответьте на вопрос: Вы будете удивлены, узнав, как много часто задаваемых вопросов избегают прямого ответа или отправляют вас в погоню за дикими гусями на другую страницу. По возможности отвечайте на весь вопрос в FAQ, не переходя на другую страницу. Вы можете предоставить ссылки на дополнительную информацию, но сам ответ должен быть прямо на странице.
Например, какой из них полезнее?
В: Какова ваша политика возврата?
О: Мы разрешаем возврат всех товаров в течение 30 дней с даты заказа. Просто отправьте нам электронное письмо с номером вашего заказа, и мы вышлем вам этикетку для возврата.
или
A: Наша политика возврата доступна здесь (ссылка).
6. Начинайте свои ответы с «да» или «нет»: Эти простые слова могут сэкономить людям время. Кроме того, четкие ответы на вопросы (да/нет) звучат более уверенно, чем невнятное «ну, иногда, может быть…».
Например, какой яснее и убедительнее?
В: Вы проводите испытания на животных?
О: Нет. Мы никогда не тестируем на животных. Вот наша сертификация (ссылка) ← четкий, решительный ответ .
или
Ответ: Тестирование на животных — это вопрос, который мы тщательно рассмотрели в нашей миссии и деловой практике. Мы участвуем в программе сертификации Leaping Bunny, золотом стандарте сертификации без жестокости… ← скучно, нет четкого ответа.
7. Держитесь подальше от профессионального жаргона: Часто задаваемые вопросы работают хорошо потому, что они соответствуют тому, что пользователи уже думают или спрашивают. Для этого убедитесь, что вы используете словарный запас и фразы, которые уже знают ваши клиенты.
Пример: используя обычный язык
«Выпускаете ли вы предоплаченные денежные карты для использования в качестве альтернативы наличным для покупок в вашем магазине?»
или
«Вы продаете подарочные карты?»
8.
Проявите индивидуальность: То, что раздел часто задаваемых вопросов прямой, не означает, что он должен быть скучным. Используйте это как возможность написать голосом вашего бренда (юмористическим, случайным, достойным и т. д.) и даже поделиться некоторой закулисной информацией о вашей компании, чтобы добавить красок вашему контенту. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоит настоящий человек (вы!), который думает о ваших клиентах и лично отвечает на их вопросы.Пример: Включите несколько вопросов об особенностях вашей компании
В: «Что за забавное животное изображено на вашем логотипе?»
A: «Это нарвал, спасибо, что спросили! Нарвалы уникальны, умны и любят плавать, как и мы».
Какая еще информация должна быть на странице часто задаваемых вопросов?
Все еще не знаете, что написать? Вот несколько идей о том, что вы можете включить в свой FAQ:
- Правила вашего магазина, включая правила возврата средств
- Где вы отправляете и другая информация о доставке
- Как быстро вы выполняете заказы
- Информация, необходимая покупателю для выбора правильного продукта — например, как выбрать правильный размер.
Так что держите ответы на короткий абзац, если можете, менее 100 слов. 
Проявите индивидуальность: То, что раздел часто задаваемых вопросов прямой, не означает, что он должен быть скучным. Используйте это как возможность написать голосом вашего бренда (юмористическим, случайным, достойным и т. д.) и даже поделиться некоторой закулисной информацией о вашей компании, чтобы добавить красок вашему контенту. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоит настоящий человек (вы!), который думает о ваших клиентах и лично отвечает на их вопросы.