Возражение это не мое: Это не моё! Не хочу! Не интересно!

• «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
• «Есть ли препятствия, которые мешают вам покупать?»
• «Насколько вы уверены в успехе [продукта]? Почему?»
• «Вы, кажется, немного беспокоитесь о X.Что вы думаете?»

Типы возражений по продажам

Как я уже упоминал в начале этой статьи, большинство возражений по поводу продаж проистекают из какого-то «недостатка» — и обычно они исходят из разумного источника. Потенциальные клиенты, которые выдвигают возражения, обычно указывают на тот факт, что они просто не могут купить прямо сейчас.

Но эти «недостатки» часто оказываются неуместными, и если вы знаете, что делаете, вы обычно можете найти способы их обойти. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из наиболее распространенных типов возражений в продажах.

Типы возражений в продажах

1. Отсутствие бюджета
2. Отсутствие доверия
3. Отсутствие необходимости
4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что продукт или услуга, которую вы продаете, не выходят за рамки бюджета потенциального клиента, у вас есть полномочия убедить их, что они действительно нуждаются в услуге или продукте, и время было выбрано правильно.

Это явление обычно называют BANT (бюджет, полномочия, потребность и сроки). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также само собой разумеется, что возражения по продажам будут обратными для BANT:

1. Отсутствие бюджета

«Это слишком дорого.»

Наиболее часто вы будете сталкиваться с возражениями, основанными на цене. Это потому, что все покупки сопряжены с определенным уровнем финансового риска.

Как торговый представитель, вы должны рассмотреть позиционирование вашего продукта или услуги и то, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Предоставляя ценность и рисуя картину того, куда приведет их ваше решение, они могут быть убеждены, что награда достаточна, чтобы оправдать риск.

2. Отсутствие доверия

«Никогда не слышал о вашей компании.»

Люди ведут дела с людьми, которых они любят, знают и которым доверяют.

Во время входящей беседы о продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или уже каким-то образом знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, встряхнув их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их через него.

Однако не все разговоры являются входящими, и они, возможно, действительно никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую даете в своем лифте.Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, как это может мне помочь.»

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальным клиентам (и получить информацию от них взамен). Используйте открытые и многоуровневые вопросы, чтобы квалифицировать потенциального клиента и оценить его потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[Проблема Х] сейчас для меня не важна.»

Цель здесь состоит в том, чтобы определить, является ли время действительно проблемой или потенциальный клиент отмахивается от вас. Один из способов сделать это — попросить их уточнить, почему это не важно, или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

Внимательно выслушайте, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные проблемы со временем или неясные оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной болевой точке, у вас может быть шанс.

Если ничего не помогает, запланируйте встречу с ними на более позднюю дату, чтобы глубже погрузиться в проблему.

Когда вы пытаетесь преодолеть возражения в отношении продаж, крайне важно, чтобы вы реагировали надлежащим образом и избегали импульсивной реакции на опасения вашего потенциального клиента. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, когда потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент высказывает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечайте.Не перебивайте их во время разговора и дайте им возможность свободно высказать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент изложил свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Это не только поможет прояснить для вас их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и оцененным, что важно для укрепления доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердите, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сочувствуя ему и подтверждая его точку зрения.Нет, это не означает, что вы должны свысока говорить о своем продукте или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент беспокоится о своей способности внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать плавный переход для вас».

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованны, и предлагаете решение, которое поможет развеять их опасения.

4. Задайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор шел естественным путем. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отстраняется, задавайте уточняющие вопросы, это может быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросы, на которые можно ответить простым «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволяют вашим потенциальным клиентам продолжать выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставляют, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажу.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные сомнения и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых ими в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующего наблюдения.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени, чтобы все обдумать, дайте ему время и пространство, чтобы взвесить все варианты.Тем не менее, вы не хотите оставлять их висящими. Назначьте конкретное время и дату для продолжения в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обсуждают.

7. Предугадывайте возражения при продаже.

В конечном счете, самая эффективная стратегия работы с возражениями по продажам — предвидеть их. Когда вы готовы к возражениям, вероятность того, что вы будете выбиты из игры, гораздо меньше.

Наличие набора нейтральных рекомендаций для потенциальных клиентов при возникновении возражений может стимулировать продажи.Поскольку вы выслушали покупателя и изучили его доводы, а не дали рефлекторный ответ, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое они могут предложить.

Также полезно отслеживать возражения, которые вы получаете чаще всего. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и уточнению своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде выдвигайте общие возражения (например, любые из 44 в этом списке), отвечайте, а затем давайте друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое работа с возражениями, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 44 наиболее распространенных возражения при продажах.

Как преодолеть возражения при продажах

1. Практика активного слушания.
2. Повторяйте то, что слышите.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Используйте социальное доказательство.
6. Установите конкретную дату и время для наблюдения.
7. Предвидеть возражения по продажам.

Когда вы пытаетесь преодолеть цели продаж, крайне важно, чтобы вы реагировали надлежащим образом и избегали импульсивной реакции на возражения вашего потенциального клиента. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, когда потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент высказывает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечайте. Не перебивайте их во время разговора и дайте им возможность свободно высказать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент изложил свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Это не только поможет прояснить для вас их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и оцененным, что важно для укрепления доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердите, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сочувствуя ему и подтверждая его точку зрения. Нет, это не означает, что вы должны свысока говорить о своем продукте или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент беспокоится о своей способности внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей.К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать плавный переход для вас».

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованны, и предлагаете решение, которое поможет развеять их опасения.

4. Задайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор шел естественным путем. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отстраняется, задавайте уточняющие вопросы, это может быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросы, на которые можно ответить простым «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволяют вашим потенциальным клиентам продолжать выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставляют, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажу.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные сомнения и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых ими в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующего наблюдения.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени, чтобы все обдумать, дайте ему время и пространство, чтобы взвесить все варианты. Тем не менее, вы не хотите оставлять их висящими. Назначьте конкретное время и дату для продолжения в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обсуждают.

7. Предугадывайте возражения при продаже.

В конечном счете, самая эффективная стратегия работы с возражениями по продажам — предвидеть их. Когда вы готовы к возражениям, вероятность того, что вы будете выбиты из игры, гораздо меньше.

Наличие набора нейтральных рекомендаций для потенциальных клиентов при возникновении возражений может стимулировать продажи. Поскольку вы выслушали покупателя и изучили его доводы, а не дали рефлекторный ответ, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое они могут предложить.

Также полезно отслеживать возражения, которые вы получаете чаще всего. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и уточнению своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем вашей команды выдвигайте общие возражения (например, любые из 40 в этом списке), отвечайте, а затем давайте друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое работа с возражениями, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений при продажах.

Распространенные возражения по продажам

1. Это слишком дорого.
2. Денег нет.
3. У нас не осталось бюджета.
4. Мне нужно использовать этот бюджет в другом месте.
5. Я не хочу застревать на контракте.
6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
7. Я связан контрактом с конкурентом.
8. Я могу получить более дешевую версию в другом месте.
9. Я доволен вашим конкурентом.
10. Конкурент X говорит [ложное утверждение о вашем продукте].
11. Я не уполномочен подписывать это.
12. Я не могу продавать это внутри компании.
13. [экономный покупатель] не убежден.
14. Нас сокращают/выкупают.
15. Сейчас слишком много всего происходит.
16. Я состою в группе покупателей.
17. Никогда не слышал о вашей компании.
18. У нас все отлично в этой области.
19. У нас нет бизнес-плана.
20. Просто сейчас это не важно.
21. Я не понимаю, что ваш продукт может сделать для меня.
22. Я не понимаю ваш продукт.
23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
24. У нас нет возможности реализовать продукт.
25. Ваш продукт слишком сложен.
26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
27. Ты не разбираешься в моем деле.
28. В вашем продукте нет функции X, а она нам нужна.
29. Мы довольны тем, как обстоят дела.
30. Я не вижу потенциала рентабельности инвестиций.
31. Это просто прихоть.
32. Ваш продукт не работает с нашей текущей настройкой.
33. Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком загружен.
34. Нажмите
35. Я сейчас занят.
36. Мне не интересно.
37. Просто пришлите мне немного информации.
38. Перезвони мне в следующем квартале.
39. Как вы получили мою информацию?
40. Я тебя ненавижу.
41. Я не несу ответственности за принятие этих решений.
42. Ваш продукт делает X, Y или Z
43. Извините, я должен отменить. Я вернусь к вам с лучшим временем.
44. Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…

Возражения по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и их высказывают даже потенциальные клиенты, у которых есть твердое намерение совершить покупку.Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе при продаже, вы превращаетесь в посредника в сделках. Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], о которой вы мне рассказали.»

2. «Денег нет».

Возможно, бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит достаточно денег прямо сейчас, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш.Отслеживайте их рост и узнайте, как вы можете помочь потенциальному клиенту добиться того, чтобы ваше предложение соответствовало его бизнесу.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашему текущему уровню роста и бюджету.»

3. «В этом году у нас не осталось бюджета».

Разновидность возражения «нет денег». Ваш потенциальный клиент говорит вам, что у него проблемы с денежными потоками.Но если есть насущная проблема, ее нужно решить в конце концов. Либо помогите вашему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей, чтобы купить сейчас, либо договоритесь о последующем звонке, когда они ожидают возврата финансирования.

Пример опровержения

«Давайте запланируем повторный звонок, когда вы ожидаете возврата финансирования. Как вы думаете, когда это может быть?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет где-то еще».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей.Ваша задача — сделать ваш продукт/услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета прямо сейчас. Поделитесь с вами примерами из похожих компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или получили огромную рентабельность инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он фактически смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета.»

5. «Я не хочу застревать в контракте.

Потенциальный клиент с искренней потребностью и интересом, который возражает против условий контракта с повременной оплатой, как правило, колеблется по соображениям денежного потока. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предложить помесячную или ежеквартальную оплату вместо того, чтобы просить аванс на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, эти подойдут лучше.»

Возражения по поводу конкурса

6. «Мы уже работаем с [Поставщиком X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — скрытое благословение. Они уже осознали потребность и определили решение; большая часть образования, за которое вы в противном случае отвечали бы, уже сделано. Вы можете потратить свое время на то, что вам придется отложить с потенциальным клиентом, который еще не осознал свою боль, — поговорить о вашем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен.Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я связан контрактом с конкурентом».

Пожалуй, это самое простое возражение, связанное с конкурентами. Эта фраза сформулирована таким образом, что ваш потенциальный клиент чувствует себя в ловушке.Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость досрочного разрыва контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать слишком негативный оборот речи. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они довольны или им не терпится сменить поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты на переход к нам на работу.»

8. «Я могу купить более дешевую версию вашего продукта в другом месте».

Узнайте, с чем вы имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или у вашего потенциального клиента сложилось впечатление, что аналогичный, более дешевый продукт может делать все, что им нужно?

Если первое, укажите самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным. Уходите, если они попросят вас спуститься ниже.Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните различия и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Каковы точки различия между [продуктом] и вашим другим вариантом? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент счастлив? Применяется та же стратегия — узнайте, почему они считают свои отношения с вашим конкурентом выгодными, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы работать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какими компонентами продукта или отношений вы больше всего довольны? Я хотел бы узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить.»

10. «Конкурент X говорит [ложное утверждение о вашем продукте]».

По словам создателя программы Your Sales MBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он пойдет дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным в себе.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст еще один вопрос. В этот момент вы можете предоставить больше информации в своем опровержении.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов дистрибуции, если хотите.»

Возражения продавцов по поводу полномочий или возможности покупать

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите у потенциального клиента имя нужного человека, с которым можно поговорить, а затем перенаправьте свой звонок ему.

Пример опровержения

«К кому можно обратиться по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы сможете. Ведь вы продаете свой продукт каждый день. Спросите потенциальных клиентов, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта.Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какой-либо залог, который вы можете использовать от имени вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы будете говорить с вашими лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу поделиться, чтобы помочь.»

13. «[Экономичный покупатель] не убежден».

Если вы уже ответили на возражение № 12, предоставив внутренние консультации по продажам и инструктаж, а ваш потенциальный клиент просто не может справиться с этим, возможно, пришло время уйти.Хотя расставаться с потенциальным клиентом, который на вашей стороне и просто не может убедить начальство, душераздирающе, но продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта, — пустая трата времени.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я буду рад помочь вам подключить вашу команду.»

14. «Нас сокращают/выкупают».

Это случается редко, но когда это случается, обычно ничего нельзя сделать.Если больше нет компании, больше нет сделки. Оформите отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновил разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо, что уделили мне время и поговорили со мной об этом продукте. Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.»

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить для вас их конкурирующие приоритеты.Если они не могут, это, скорее всего, отговорка, и вы должны указать им, почему именно они не хотят взаимодействовать с вами.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Назначьте время встречи для последующего обсуждения и тем временем отправьте полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы некоторые из ваших конкурирующих приоритетов? Я хотел бы запланировать дополнительный звонок, когда ваш календарь прояснится.»

16.«Я являюсь частью группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков, обычно получая гораздо более выгодную цену, чем они смогли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не будет заинтересован. В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в детали их членства.Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли этот потенциальный клиент с экономической точки зрения смысл работать с вами, и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу коалицию покупателей?»

Возражения продавцов по поводу необходимости и соответствия

17. «Никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос информации.Не делайте презентационную презентацию, но предоставьте очень краткое изложение вашего ценностного предложения.

Пример опровержения

«Мы — компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели получения дохода и посмотреть, сможем ли мы помочь».

18. «У нас все хорошо в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще немного уточнения.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Каковы ваши успехи?»

19.«У нас нет этой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается из соображений отмахивания или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что столкнулись с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы используете в настоящее время для решения этой области вашего бизнеса?

20. «Проблема Х сейчас не важна.

Иногда простой «О?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент начал говорить. Внимательно выслушайте реальные причины, по которым потребность имеет меньший приоритет, чем банальности. Имейте в виду, что оправдания могут быть признаком того, что потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и создайте ощущение безотлагательности.

Пример опровержения

«Расскажите об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может сделать для меня».

Еще один запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или проблемы, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Можете ли вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] предлагает решение, которое нам еще предстоит обсудить.»

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может понять ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, иначе он уйдет через два месяца.

Однако не сдавайтесь сразу. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта ему непонятны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Кроме того, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы он ответил на вопросы, выходящие за рамки вашей компетенции.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта вызывают у вас затруднения? Я хотел бы связать вас со специалистом по работе с клиентами или инженером по продуктам, чтобы вы лучше поняли, как мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Отзывы из уст в уста обладают огромной силой, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем предложите добавить ценность.

Это дает вам возможность завоевать доверие потенциальных клиентов. Как только вы подарите им положительный опыт, они естественным образом сформируют о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его в [соответствующий отдел]. Пока мы разговариваем по телефону, не хотели бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможности реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить штат или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, и если они действительно не в состоянии это сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать их.

Другая тактика состоит в том, чтобы оценить текущие и повседневные обязанности вашего потенциального клиента, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или облегчены вашим продуктом.

Пример опровержения

«Я слышу вас и хочу, чтобы [продукт] добавлял ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности на работе? Я хотел бы объяснить, как продукт после внедрения может облегчить некоторые из них».

25. «Ваш продукт слишком сложен.

Узнайте, не запутались ли ваши потенциальные клиенты в конкретных характеристиках или действительно ли продукт им не по плечу. Если это последнее, вам, возможно, придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своим потенциальным клиентам, что они получат помощь от вашей команды обслуживания клиентов, если они решат купить, и что вы будете рядом, чтобы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у них есть.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X».

Крайне важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласуйте с мнением вашего потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразировав слова вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Приношу извинения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моих дел».

Если вы продаете в определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе вашего потенциального клиента. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с подобными компаниями и вы уже решали подобные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предполагал, что X верно, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о Х?»

28. «В вашем продукте нет функции X, а она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, а ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подойти. Время дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверили [партнерский или сопутствующий продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может использоваться вместе с ним для решения Y.»

29. «Мы довольны тем, как обстоят дела».

Возможно, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какая-то проблема (в конце концов, а у кого ее нет?). Проведите легкую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, а затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Не могли бы вы рассказать мне, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала рентабельности инвестиций.

Это признак того, что вам нужно подготовить официальную презентацию либо для вашего контактного лица, либо для их менеджеров, используя либо внутренние номера, предоставленные вашим потенциальным клиентом, либо тематические исследования клиентов. Ничто так не продается, как твердые цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время для меня, чтобы объяснить потенциал нашего продукта, чтобы обеспечить высокую рентабельность инвестиций для вас и вашей команды?»

31. «Х — это просто прихоть».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны необходимой частью разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы насмехались над ними.

Настало время вытащить любые отзывы или тематические исследования клиентов, которые вам нужны, чтобы доказать окупаемость вашего продукта. Если вы внедряете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте запланируем время, чтобы я рассказал, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваш, добиться успеха с помощью X, и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен своим существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможен обходной путь.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Потенциальные клиенты часто отталкиваются от усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы сопереживать им, докажите, что вы заслуживаете доверия, и убедитесь, что у них есть пропускная способность. Затем боритесь с их нежеланием меняться, изучая издержки или боли их текущей ситуации.

Подсчитайте, что они выиграют — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней/недель], чтобы полностью настроить [продукт] и работать с ним. Сколько минут в день вы тратите на [задачу]?»

Возражения по продажам, которые на самом деле являются отговорками

34. «*Нажмите.*»

Если ваш потенциальный клиент бросает трубку, не переживайте — рано или поздно это случается с каждым. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или вы можете перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — почти каждый профессионал в наши дни. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто быстро поболтайте о том, подходит ли более длительное обсуждение вашего продукта для их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени. Можем ли мы немного поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время телефонного разговора потенциальный клиент еще слишком рано может однозначно сказать, заинтересован он или нет в вашем продукте. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте последующий звонок.

Пример опровержения

«Я понимаю.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше.»

37. «Просто пришлите мне немного информации».

Это отличная возможность перейти к некоторым квалификационным вопросам.

Пример опровержения

«Я был бы рад отправить вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они имеют отношение к вам. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале.

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко — это неопределенное отмахивание, произнесенное в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы узнать, почему они отмахиваются от вас.

Пример опровержения

«Я вернусь к базе в следующем квартале. Прежде чем мы повесим трубку, я хотел бы получить представление о том, как пройдет ваш следующий квартал. Как вы думаете, вы получите добро от начальства?»

39.»Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете номера из списков, которые вы получили из Интернета, потому что если вы это делаете, у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальным клиентам, что они заполнили форму на вашем сайте, или подписались на получение дополнительной информации на выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и хотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам отлично подойдет.»

40. «Я тебя ненавижу».

Предупреждение: Как правило, потенциальные клиенты не говорят об этом сразу. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Плюс? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его ценностью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так себя чувствуешь.Могу я передать вас моему коллеге [имя] для продолжения разговора? Возможно, он подойдет лучше.»

41. «Я не несу ответственности за принятие этих решений».

Этим возражением ваш потенциальный клиент пытается донести, что он не лучший человек для такого разговора. И хотите верьте, хотите нет, но это довольно распространенное явление, которое на удивление имеет преимущества.

Во-первых, человек, с которым вам нужно связаться, вероятно, занят, и у него нет времени проверить свою электронную почту, не говоря уже о том, чтобы заказать демонстрацию с вами.Тем не менее, начав разговор с кем-то из команды с меньшей ответственностью, вы можете напрямую представить лицо, принимающее решение. В свою очередь, ваш процесс продаж будет продвигаться быстрее, чем если бы вы нацеливались на них с самого начала.

Пример опровержения

«Здравствуйте, [Имя], спасибо, что сообщили мне, что вы не тот человек, с которым стоит обсуждать это. Кто в вашей команде занимается такими решениями? Можешь познакомить меня с ними?»

42. «Ваш продукт делает X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие для завершения разговора с потенциальным клиентом и назначения ему следующей встречи (т.г., демонстрация или предварительный звонок торговому представителю). Тем не менее, это одно из наиболее распространенных препятствий, которое не позволяет SDR преобразовать лид в SQL.

Мало того, что изучение сорняков тратит время впустую, вы также рискуете перейти к разговору о функциях и преимуществах, когда вам это не нужно. Хорошей новостью является то, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте эту возможность, чтобы закончить разговор на хорошей ноте и назначить еще одну встречу, чтобы обсудить его.

Пример опровержения

«Я рад, что вы спросили об этом.Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом. Когда нам будет удобно поговорить?»

43. «Извините, я вынужден отменить. Я свяжусь с вами в более подходящее время.»

Люди не любят говорить «Нет» — в том числе и ваши потенциальные клиенты. Это проявляется в скрытности, прокрастинации (как упоминалось выше) и просьбах о большем количестве времени.

Профессионал по продажам Майк Рогевиц клянется, что с помощью стратегии Сэндлера «Негативные обратные продажи» он преодолевает такие каверзные возражения, как эти.«Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ «нет», не переходя при этом в слишком отрицательный тон», — говорит Рогевиц. Вот формула:

Проспект: «Пушистый ответ XYZ».

Продавец: «Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента к тому, чтобы он дал вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Пример опровержения

«Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что он просто не заинтересован в том, что я могу предложить прямо сейчас.Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

44. «Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы вернуться к вам, и им всегда нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не посвящены в важную бюджетную информацию или общекорпоративные приоритеты.

Важно завоевать доверие привратника и узнать от него как можно больше, но затем вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт или услугу.

Пример опровержения

«Вы когда-нибудь покупали этот тип продукта или услуги раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?»

Работа с возражениями поможет вам продавать лучше

Возражения — неотъемлемая часть продаж.Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации потенциального клиента, в то время как другие являются просто попыткой отмахнуться от вас. Но если вы знакомы с распространенными возражениями и готовы ответить на них, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые потенциально могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться, что позволит вам стать более эффективный продавец.

Когда возражение означает «нет»

Потенциальные клиенты не часто дают вам возможность объяснить ценность, которую вы можете им предложить.Они слишком заняты и слишком мало верят в толпы SDR и торговых представителей, которые ежедневно связываются с ними.

К сожалению, на собственном опыте они узнали, что эти рефлекторные возражения являются лучшей защитой от людей, которые непреднамеренно тратят свое время. Это означает, что как продавец вы должны быть более напористым и настойчивым.

Тем не менее, в какой-то момент нет значит нет. Ответы на распространенные возражения, приведенные выше, дают вам возможность, не задумываясь, преодолевать реакционные возражения потенциальных клиентов.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его.

Никто не собирается покупать против своей воли. Изложите возражение как можно яснее и постарайтесь определить, что на самом деле беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за его точку комфорта. Эмпирическое правило: если потенциальный клиент высказывает возражение дважды, оно реально. Нет значит нет.

Как я уже сказал, работа с возражениями разочаровывает, но практически неизбежна в продажах. Но если вы знаете, как докопаться до сути проблем потенциальных клиентов, проявить сочувствие к лидеру, понять, откуда исходит большинство возражений, и правильно интерпретировать подобные взаимодействия, вы сможете справиться с этими проблемами по мере их возникновения. .

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и обновлен для полноты информации.

На слушании: возражение против свидетельских показаний

Ниже приведены некоторые распространенные причины для возражения, которые могут фигурировать в правилах вашего штата по доказыванию.

Чтобы перейти к определенному разделу, нажмите на название этого возражения: Релевантность, Несправедливость/предвзятость, Наводящий вопрос, Составной вопрос, Аргументация, Вопросы и ответы, Расплывчатость, Основные вопросы, Отсутствие ответа, Спекуляция, Мнение, Слухи

Релевантность
Вы можете возражать против релевантности доказательств, если считаете, что какое-либо доказательство или то, что говорит свидетель, не имеет никакого отношения к делу или не имеет значения при определении того, кто должен выиграть в суде.

Пример: Вопрос о том, сколько сексуальных партнеров у кого-либо было, не имеет значения в случае выдачи охранного ордера.

Несправедливое/предвзятое отношение
Вы можете возражать против показаний, даже если они относятся к делу, если они могут несправедливо настроить судью или присяжных против вас. Именно это имеется в виду, когда говорят, что доказательства являются предвзятыми.

Пример: Доказательства того, что одна из сторон ранее находилась в тюрьме, могут иметь значение, но эти доказательства также могут быть несправедливо предвзятыми, если они представляют сторону в плохом свете для судьи или присяжных.

Наводящий вопрос
Если другая сторона задает вопрос на непосредственном допросе, который приводит свидетеля к определенному ответу, то вы можете возражать против вопроса как наводящего. Обычно это относится к вопросам «да» или «нет». Имейте в виду, что судья может разрешить некоторые наводящие вопросы во время прямого допроса для получения простой справочной информации, чтобы быстрее продвигать показания. Например, предположим, что мать другой стороны дает показания, судья может разрешить вопрос «Вы мать ответчика, верно?» вместо «Откуда вы знаете респондента?» Однако, когда кто-то расспрашивает о вопросах, которые непосредственно относятся к делу, приведение свидетеля не допускается.

Пример: При непосредственном рассмотрении на этот наводящий вопрос можно было бы возразить: «Автомобиль, который вы видели уезжающим с места ограбления, был синего цвета, верно?» Вместо этого следует спросить: «Какого цвета была машина, которую вы видели уезжающей с места ограбления?»

Составной вопрос
Составной вопрос — это когда два или более вопросов объединены в один вопрос. Составные вопросы не допускаются, поскольку они могут ввести в заблуждение свидетеля, судью и присяжных. Кроме того, для протокола суда может быть неясно, на какой из вопросов отвечает свидетель.

Если вы обнаружите, что задаете сложный вопрос, не волнуйтесь из-за возражений другой стороны и полностью пропустите вопрос. Просто отделите вопросы, задавайте их по одному, и тогда они могут быть разрешены.

Пример: Почему вы вернулись в дом и что заставило вас подумать, что потом забрать детей было хорошей идеей?

Аргументативный
Когда лицо, задающее вопросы для перекрестного допроса, начинает спорить со свидетелем, что известно как «приставание к свидетелю», тогда другая сторона может возражать против допроса как аргументирующего.

Пример:

• Адвокат противной стороны: «Вы не боитесь моего клиента, верно?»
• Адвокат противной стороны: «Да ладно, как можно бояться парня, который весит 120 фунтов, когда ты весишь 300 фунтов?»
  
  • Вы: «Я боюсь его, несмотря на его вес».
• Адвокат противной стороны: «Ну, сегодня, когда вы пришли в суд, вы не выглядели очень напуганными».
  
  • Вы: «Возражение, ваша честь, спорное.

Спросили и ответили
Иногда во время перекрестного допроса лицо, задающее вопросы, может задавать один и тот же вопрос снова и снова, возможно, немного по-разному, или повторно задавать вопрос, который он/она задавал ранее во время дачи показаний. Уникальность этого возражения заключается в том, что оно может возникнуть в двух разных сценариях. Во-первых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать вам или вашему свидетелю один и тот же вопрос , надеясь, что будут даны противоречивые ответы.Во-вторых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать своему клиенту один и тот же вопрос немного по-разному, надеясь, что клиент даст лучший ответ, чем тот, который был дан ранее. В любом случае, вопрос можно задать только один раз, и после того, как на него будет дан ответ, любые дальнейшие попытки задать вопрос нежелательны.

Пример:

• Другая сторона: «Помнишь, я выписал тебе чек на 10 000 долларов?»
  • Вы: «Нет, этого никогда не было».
• Другая сторона: «Вы хотите сказать, что я не выписывал вам чек на 10 000 долларов?»
  
  • Вы: «Нет, не было.
• Другая сторона: «Я говорю о прошлом году, вы помните, чек, который я выписал для вас, верно?»
  
  • Вы: «Возражение, ваша честь, спросил и ответил».

Неясный
Неопределенный вопрос — это когда трудно или невозможно сказать, о чем идет речь. Вы хотели бы возразить против расплывчатого вопроса, заданного вашему свидетелю, из-за риска того, что свидетель неправильно поймет вопрос и скажет что-то, что навредит вашему делу.Если против вопроса возражают, человек, задающий вопрос, может затем задать вопрос другим способом, который имеет больше смысла или является более конкретным.

Пример: Допустим, противная сторона спрашивает: «Можете ли вы сказать суду, куда вы ходили раньше?» Термин «ранее» недостаточно конкретен; это расплывчато. После возражения вопрос можно было бы перефразировать так: «Можете ли вы сообщить суду, куда вы ходили сегодня утром прямо перед тем, как явиться в суд?»

Кроме того, вопрос, относящийся к «этому» или «этому», может быть слишком расплывчатым, если нет контекста относительно того, к чему относится «это» или «это».

Вопросы Фонда
Вопрос или ответ могут быть нежелательными, если лицо не объяснило исходных обстоятельств того, откуда ему/ей известна информация, о которой он/она свидетельствует или о которой его спрашивают. Отвечая о конкретных фактах, свидетель должен подготовить почву и объяснить, откуда он/она знает ту информацию, которую он/она знает.

Пример: Человек не может засвидетельствовать, что это был голос определенного человека по телефону, не объяснив сначала, что он/она разговаривал с этим человеком много раз за последние несколько лет, и звонок был с одного и того же номера.

Не отвечает
Когда свидетель начинает отвечать на вопрос с информацией, совершенно не относящейся к вопросу, вы можете возразить, что это «не отвечает». Это может быть особенно важно при перекрестном допросе, когда вы ищете очень конкретные ответы «да» или «нет».

Пример:

• Вы: «Правда ли, что вы обхватили меня руками за шею после того, как толкнули меня на землю?»
  • Другая сторона: «Ну, да, я это сделал.
• Вы: «Когда я вырвался на свободу, у тебя не от этого синяки на руках появились?»
  
  • «Послушайте, я не хотел вас обидеть, я просто пытался привлечь ваше внимание и…»
• Вы: «Возражаю, ваша честь, ответ не отвечает».
• Судья: «Пожалуйста, ответьте на вопрос, сэр».

Кроме того, иногда, когда свидетеля допрашивают на непосредственном допросе, он/она попытается объяснить плохой ответ во время следующего вопроса, независимо от того, какой вопрос был задан.Это еще один случай, когда вы можете возразить против не отвечающего ответа.

Пример:

• Адвокат другой стороны: «Сколько раз вы видели своих детей в прошлом месяце?
• Адвокат другой стороны: «Когда запланирован ваш следующий визит?»
  
  • Другая сторона: «Причина, по которой я видел их только один раз в прошлом месяце, заключается в том, что их мать любит играть в игры и вешать детей над моей головой и…»
• Вы: «Протест, судья, не отвечает!»

Спекуляция
Возражение на спекуляции может использоваться в двух различных ситуациях.Во-первых, если свидетель не знает, истинен тот или иной факт, но тем не менее дает о нем показания, то это свидетельство будет нежелательным как спекуляция. Свидетель должен иметь личное знание факта, чтобы свидетельствовать об этом факте и занести его в судебный протокол.

Пример: Свидетель не может свидетельствовать о том, что, по его мнению, человек вышел из дома в 20:00, если он/она действительно не видел, как человек выходил из дома, или у него/нее есть другие веские основания для такого предположения.

Во-вторых, если на поставленный вопрос можно ответить только с помощью предположений, вопрос будет нежелательным .

Пример:

• Адвокат противной стороны: «Как вы думаете, о чем думала ваша сестра, когда уходила?»
  • Вы: «Возражение, ваша честь, вопрос требует предположений».

Мнение
Если свидетель дает показания о своем мнении, которое носит технический характер и не основано на каких-либо фактах, о которых свидетель знает из первых рук, вы можете возразить, основываясь на его мнении. . Как правило, только свидетель, признанный судьей свидетелем-экспертом, может дать заключение.

Пример: Насильник не может свидетельствовать о том, что вы «сумасшедший». Он/она может свидетельствовать о поведении, свидетелем которого он/она мог быть, которое он/она находит вызывающим. Однако любое свидетельство, которое могло бы предложить какой-либо диагноз, обычно вызывало возражения как мнение. Точно так же вы не могли бы окончательно засвидетельствовать, что вещество, которое вы нашли в бардачке обидчика, было кокаином, если бы оно не было проверено лабораторией или обидчик не признал это. Вы можете засвидетельствовать, что видели «белое порошкообразное вещество в пакетике, которое оказалось кокаином», основываясь на вашем понимании наркотика и на том, что вы искали в Интернете.Однако судья может разрешить такие показания, как «Я хорошая мать» или «Он хороший отец», даже если это мнение.

Слухи
Человек может свидетельствовать только о том, что он/она знает, а не о том, что он/она слышал от кого-то другого. Если свидетель пытается свидетельствовать о том, что сказал ему неучастник, или пытается привести в доказательство что-то в письменной форме, написанное неучастником, то показания или письменные доказательства недопустимы как слухи. Тем не менее, есть слухи об исключениях, которые могут применяться.Вы можете узнать больше в разделе Что такое слухи? и Каковы некоторые исключения из слухов?

5 распространенных возражений при продажах и способы их решения

Начните преодолевать возражения в продажах

Возражения по поводу продаж – они возникают у всех, и большинство из нас их ненавидит. Вот пять наиболее распространенных возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «Мы хороши. У нас уже есть кто-то, и они делают хорошую работу».

Это, пожалуй, самое распространенное возражение, которое получают продавцы, независимо от того, в какой отрасли они работают.Потенциальным клиентам легко выбросить это, чтобы им не приходилось иметь дело с вами и тратить время, усилия и энергию на смену поставщика услуг. Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Добро — очень субъективное понятие. «Хорошо», которое предоставляет ваш продукт или услуга, может быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков. Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего они не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход похож на то, как ваши конкуренты продают им.Потенциальный клиент не видит ничего другого в вашем продукте или услуге, поэтому он не видит никакой «ценности» в дальнейшем разговоре с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг — выяснить, что означает «хорошо» для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, который используют ваши конкуренты), начните с вопросов, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с их текущим продуктом или услугой.Это поможет вам выяснить, являются ли эти проблемы достаточно серьезной проблемой, чтобы они захотели ее исправить. Ваш последний шаг — показать потенциальным клиентам ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы для них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена слишком высока».

Цена никогда не имеет значения. Позвольте мне повторить это еще раз: цена никогда не является проблемой. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо они не могут найти деньги, чтобы заплатить за это.Если они не могут найти средства, они не могут быть идеальными перспективами.

Ваша цель в этой ситуации — выяснить, с каким сценарием вы столкнулись, когда вам говорят «ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это — получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их для получения дополнительной информации относительно их проблем ценообразования.

Время этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату/предложение/запрос предложений? Если это так, это означает, что вы не ознакомились с потенциальными ценами и сборами до того, как сделали предложение.Начните вести этот разговор на ранней стадии процесса продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Чем вы отличаетесь?»

Это восходит к первому возражению. Они видят вас, своего действующего президента и всех ваших конкурентов одинаковыми с точки зрения подхода, обслуживания и результатов. Ключевым моментом здесь является дифференцирование вашего подхода и прерывание обычных покупательских моделей и возражений потенциального клиента, как только вы начинаете взаимодействовать с ним.

Но, допустим, вы не дифференцировали свой подход с самого начала, и вам бросили это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду. Потенциальные клиенты, как правило, рассказывают обо всех плохих вещах, которые их нынешний поставщик и прошлые компании сделали при их обслуживании. Теперь вы можете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и выяснить, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: «Чем ты отличаешься?» не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все то, что ваша компания может сделать для них.Вот как ваши конкуренты справляются с возражениями, а потенциальные клиенты уже сотни раз слышали одну и ту же песню и танец. Вместо этого прервите их модель покупки, сказав: «Я был бы рад обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем решить компаниям, а вы сообщите мне, имеют ли какие-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем принять решение». если есть смысл продолжать эту дискуссию». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Просто пришлите мне информацию, и я свяжусь с вами.»

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это приятный способ сказать потенциальному покупателю: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам «нет», я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы закончили разговор по телефону, чувствуя, что достигли цели». что-нибудь, и я могу заняться своими делами». Хороший потенциальный клиент — это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, нужно сначала уменьшить сопротивление, сказав: «Я был бы рад выслать вам некоторую информацию». После этого сообщите им, что у вас есть много информации, которой вы могли бы поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы отправили и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы можете помочь им решить их. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре для проверки отправленной вами информации.Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя мило.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не приоритет».

Вы упорно трудились, чтобы добиться встречи с лицами, принимающими решения в отношении вашего идеального потенциального клиента. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже поделились, что у них есть деньги, чтобы заплатить за ваш продукт и услуги.Все выглядит отлично, и вы думаете, что это слэм-данк. Все, что вам нужно сделать, это получить окончательное «ОК», чтобы начать. И тогда вы понимаете — эти страшные слова, которые вселяют страх и панику в сердца многих продавцов:

«Вы нам очень нравитесь, и мы думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся сделать это до конца этого года. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время».

Угу, верно? Вся эта тяжелая работа, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло из-за того, что вы не создавали для потенциального клиента срочность решения его проблемы, и это стало проблемой «хорошо иметь или решить», а не проблемой «должен иметь или решить».Подумайте об этой концепции в своей жизни: дела, которые требуют срочности и о которых нужно позаботиться или решить, — это те дела, которые каждый день занимают первое место в вашем списке дел. Вы выделяете время на заботу об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто недостаточно большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Итак, что теперь делать? Способ справиться с этим следующий: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, пока продолжают решать проблему.Это может звучать так: «Спасибо, что поделились со мной этим. (уменьшая сопротивление) Когда вы говорите, что собираетесь подождать, чтобы позаботиться об этом, что вы имеете в виду и почему вы решили использовать этот подход? (проясняется) ) Что произойдет, если вы не решите эту задачу? Вы согласны с этим?» (что они собираются делать, если проблема не исчезнет)

Ключом к преодолению возражений в продажах является понимание того, что возражение, которое потенциальный клиент приносит вам, никогда не является реальной проблемой. Вы должны сохранять спокойствие, снижать сопротивление, задавать вопросы для ясности и определять настоящую проблему.Как только вы это сделаете, вы сможете помочь потенциальным клиентам понять, почему ваш продукт или услуга являются лучшими для них.

Хотите узнать больше об обучении вашей команды преодолению возражений? Свяжитесь с Lushin сегодня и узнайте, как наши программы обучения продажам, управленческого консалтинга и инфраструктуры продаж могут увеличить вашу прибыль.

7 Распространенные возражения при продажах и способы их преодоления

Возражения относительно продаж довольно распространены в розничной торговле, особенно для продавцов, которые продают дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника.Обычно эти возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы покупать. И хотя с вашей стороны было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы могли бы подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми могут столкнуться розничные продавцы при продаже товаров покупателям. Ознакомьтесь с ними и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:

Хотя приведенные ниже советы должны дать вам некоторые идеи о том, как реагировать на возражения клиентов, важно, чтобы вы сначала прочитали каждого покупателя и определили правильный порядок действий.Например, если покупатель находится в режиме «просто осмотреться», то, вероятно, лучше не идти на навязчивые продажи. Не существует универсального подхода для всех клиентов, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не будьте назойливыми или нечестными.

Тем не менее, давайте углубимся в приведенные ниже возражения и обсудим, как вы можете их преодолеть:

Вопросы ценообразования, пожалуй, самое распространенное возражение, с которым вы столкнетесь.И в этом случае вам сначала нужно определить, почему их беспокоит стоимость. Причина в том, что продукт на самом деле выходит за рамки их бюджета, или им сложно увидеть ценность товара? Это потому, что они думают, что могут купить его дешевле в другом месте? В любом случае, выясните это до того, как начнете рассказывать.

Если покупатели считают, что этот товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете рассказать о том, как продукт может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупать себя» в долгосрочной перспективе?

Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам нужно придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя.Прежде чем приступить к этому, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а также как и где он собирается его использовать.

Вот реальный пример:

Некоторое время назад, когда я покупал новую кровать и матрас, партнер, с которым я имел дело, спросил, что привело меня в магазин, и поинтересовался моими привычками в спальне. Так что я рассказал ей о своих распорядках, и это помогло нам сузить несколько вариантов.  

Одним из продуктов, которые она рекомендовала, была кровать с регулируемым основанием, позволяющая пользователю легко сидеть или откидываться.Это было дороже, чем обычные кровати и матрасы, но сотрудник смог оправдать стоимость, сказав, что регулируемое основание идеально подойдет для таких людей, как я, которые часто используют свой ноутбук в постели. (Я случайно упомянул, что всегда печатаю на своем компьютере, даже в спальне.)  

Указав на это и продемонстрировав, как работает регулируемое основание, она смогла развеять мои опасения по поводу цены продукта.

В ее подходе было хорошо то, что она не выглядела напористой. Она не пыталась заставить меня купить продукт, и она адаптировала свои рекомендации к моим конкретным потребностям. В результате я искренне оценил ее предложение и завершил покупку. (И да, я постоянно использую функцию кровати.)

Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что они могут получить тот же товар по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цену с помощью своего телефона), вы можете упомянуть о «скрытых расходах», связанных с покупками в Интернете.

Майкл Патрик, основатель и президент компании MOHR Retail по обучению розничной торговле, говорит, что розничные торговцы могут привлечь внимание к тому факту, что покупателям не нужно платить или ждать доставки. Продавцы также могут подчеркнуть, что покупка товара лично означает, что они точно знают, что получают, и могут избежать хлопот, связанных с возвратом товара, потому что он не соответствует их ожиданиям.

«Часто клиент не думает об этих «скрытых расходах», — добавляет Патрик. «И дело в том, что лояльность не зависит от самой низкой цены.Это исходит от продавцов, которые являются подлинными и надежными, и которые демонстрируют, что они заботятся о покупателе».

Наконечник

Чтобы получить дополнительные советы по продажам покупателям, которые проверяют цены в Интернете, прочитайте наш пост о наиболее распространенных типах розничных клиентов, где мы говорим о шоу-румах и о том, что розничные продавцы могут сделать, чтобы привлечь их.

 Если покупателю требуется одобрение родителя, близкого человека или начальника перед совершением покупки, выясните опасения или возражения третьей стороны, а затем решите их, пока с вами все еще есть первоначальный покупатель.

Также постарайтесь убедить покупателя привести с собой в магазин своего партнера/родителя/начальника, чтобы вы могли поговорить с ним напрямую, выяснить, что его беспокоит, и закрыть сделку. В некоторых случаях может помочь попытка дозвониться до другого человека, но это может создать впечатление, что вы настойчивы или торопите клиента.

Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями — задавать вопросы, оценивать ситуацию (т. е. действительно ли им нужно с кем-то проконсультироваться или они просто используют авторитетную фигуру в качестве предлога?) и реагировать соответствующим образом.

Во-первых, посочувствуйте и извинитесь за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сопереживайте клиенту, а не сразу занимайте оборонительную позицию.

Во-вторых, выяснить, в чем была проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их проблемы. Например, вы можете сказать, что проблема была устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другую марку, которая не вызывает проблемы.

Также важно убедить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно были решены, и дайте гарантию, чтобы еще больше развеять их опасения.

Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить покупателя или ускорить продажу. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.

В зависимости от того, как они отреагируют, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) немного подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется играть на слух, чтобы понять правильный подход.

Решение основных проблем можно решить, сначала определив, почему они должны об этом подумать. Это проблема с ценой? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните ее и устраните соответственно.(См. советы выше.)

С другой стороны, если вы уже знаете причину, по которой им нужно подумать о покупке, и вы сделали все возможное, чтобы развеять эти опасения, то вы должны дать им время обдумать решение. Но, возможно, вы облегчите выбор, внушив чувство срочности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминаем, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.

Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение.По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта, выходящего за рамки того, к чему они привыкли, может создать барьеры для продажи.

Есть несколько способов решить эту проблему.

Во-первых, показать им, насколько лучше может стать их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, которые они используют в настоящее время, и поговорите о том, как ваш товар может решить эти проблемы.

Например, если вы продаете наушники Bluetooth, вы можете рассказать о том, насколько они удобны и что люди, которые их пробуют, никогда не захотят возвращаться к наушникам с аккордами.

Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это устранить риск, позволив клиентам попробовать продукт перед покупкой. Магазин нижнего белья ThirdLove делает это хорошо. У них есть программа, которая позволяет клиентам примерять бюстгальтер ThirdLove в течение 30 дней. Покупателю остается только оплатить доставку. Получив продукт, они могут «носить его, стирать, жить в бюстгальтере 30 дней». Если им это нравится, они могут оставить бюстгальтер себе, и с них будет взиматься 68 долларов. Если они не довольны своей покупкой, они могут просто вернуть товар до истечения 30-дневного срока.

Раздача или продажа образцов и дорожных размеров также может помочь. Однажды я был в магазине Birchbox в Нью-Йорке и покупал сухой шампунь. Я обнаружил, что мне понравилось, но немного колебался с покупкой, потому что это был бренд, который я никогда раньше не пробовал. Итак, партнер порекомендовал мне купить версию продукта для путешествий, чтобы я мог попробовать его в течение нескольких дней.

Подумайте о том, чтобы сделать то же самое. Если вы имеете дело с клиентом, который не готов идти ва-банк, продайте или предложите образец продукта, чтобы они могли попробовать его с минимальным риском или без него.

Если возражение покупателя связано с отсутствием доверия к бренду, вы можете сделать несколько вещей, чтобы успокоить своих клиентов.

Одна из идей — использовать социальное доказательство. Расскажите об опыте других клиентов, связанных с брендом. Поделитесь некоторыми обзорами или отзывами о продукте, чтобы продемонстрировать, насколько хорошо он работает для других.

Еще один вариант — повысить авторитет бренда.

Вы можете сделать это:

• Разговоры о том, как долго они в бизнесе
• Обмен любыми выдающимися личностями, связанными с брендом
• Обмен СМИ, которые представили бренд

Принятие этих мер поможет укрепить доверие клиентов и поможет им быть более открытыми для знакомства с брендами, с которыми они не знакомы.

Будьте в курсе основных возражений покупателей по поводу ваших продуктов и отвечайте на них напрямую, даже если вы не встречаетесь лицом к лицу.Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и обосновать, почему они должны рассмотреть ваши продукты.

Еще одна тактика – разместить на своем сайте (или даже в магазине) раздел часто задаваемых вопросов, посвященный общим проблемам или возражениям.

Вот хороший пример от Брендона Берчарда. Когда он продвигал одну из своих программ, он разослал электронное письмо с ответами на самые популярные вопросы клиентов. Сообщения решают проблемы и сомнения, от нехватки времени до недостаточного знания программы.Брендон даже отвечает на вопрос «Что, если это отстой?» и дает прямой ответ о том, как люди могут отменить в любое время.

Несмотря на то, что эта статья является хорошей отправной точкой для выявления возражений в отношении продаж, ничто не заменит разговор с вашими клиентами или партнерами. Джин «JP» Паркер, вице-президент по партнерским отношениям в Myagi, образовательной и коммуникационной платформе для розничных продавцов и брендов, говорит, что розничные продавцы должны использовать знания для своих передовых команд.

Также важно делать это часто, чтобы ситуации с клиентами все еще были свежи в памяти ваших менеджеров и сотрудников

«Куй железо, пока горячо! Используйте решение, которое позволяет продавцам рассказывать свою историю, пока она свежа в их памяти, и делиться ею со своими коллегами по всему бизнесу», — говорит он.

По его словам, этим достигается несколько вещей:

• Возражение регистрируется и не теряется для бизнеса
• Общая проблема позволяет многим умникам найти решение, выгодное для продаж
• Кто-то, кто имел дело с этим раньше, уже понял, как с этим справиться и конвертировать продажу.Они всем рассказывают и получают огромный ажиотаж
• У перегруженной работой команды инструкторов есть место, где можно найти проверенные передовые решения, которые можно добавить в корпоративный план действий.

Розничные продавцы, мы будем рады услышать от вас. С какими еще возражениями вы столкнулись в торговом зале? Дайте нам знать!

О Франческе Никасио

Франческа Никасио — эксперт по розничной торговле и специалист по контент-стратегии компании Vend. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным торговцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более крутыми.Она также является автором бесплатной электронной книги Retail Survival of the Fittest, которая поможет ритейлерам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

6 методов работы с возражениями клиентов

Пару лет назад старший руководитель попросил меня разработать программу, которая помогла бы отделу продаж заключать больше сделок. Самым большим препятствием для закрытия нового бизнеса было то, как команда справлялась с возражениями клиентов.Как только клиент упомянул возражение, некоторые представители по телефону заняли оборонительную позицию и начали оправдывать достоинства нашей компании или продукта. Другие просто приняли возражение за чистую монету, повесили трубку и перешли к следующему клиенту в своем списке. Как ни посмотри, это упущенные возможности.

Возражения неизбежны, но их никогда не следует рассматривать как захлопывающуюся перед вами дверь. Ключ в том, чтобы понять, почему клиент возражает — вы должны найти время, чтобы раскрыть это, если вы надеетесь двигаться вперед на взаимовыгодном пути.Хотя клиенты могут возражать по многим причинам, давайте рассмотрим несколько распространенных причин:

• Может быть просто недостаток знаний:  «Нам не нужно мобильное решение».
• Может быть конкретной, обоснованной проблемой : «Ваша цена выше, чем у всех остальных».
• Может представлять скрытую программу :  У покупателя есть предпочтение или стимул использовать другой продукт, но он не говорит об этом прямо.
• Может быть проблемой восприятия : «Облако не защищено.
• Мы можем не понимать их интересы : «Это не является для меня приоритетом в этом году».

Примите меры:  Подумайте о возражениях, которые вы получаете в своей сфере деятельности. Запишите пример для каждого из вышеперечисленных типов возражений. Методы, описанные в этой статье, помогут вам с этими и многими другими проблемами, с которыми вы, вероятно, столкнетесь. Вы можете не преодолевать их каждый раз, но, по крайней мере, вы не сдаетесь, даже не попытавшись.

Теперь, когда вы записали наиболее распространенные возражения, вот несколько лучших тактик для их преодоления:

Получите своевременную информацию и полезные советы по продажам

Получите информационный бюллетень «Продажи за 60 секунд», чтобы узнать последние и лучшие материалы о продажах.

ВОЙТИ СЕЙЧАС

Тактика №1: Благодарность

Скажи «Спасибо!» Всегда благодарите своего клиента, когда он выдвигает возражение перед вами, потому что это возможность рассмотреть его и перейти к вашей сделке. На самом деле, спросите их обо всех их опасениях и возражениях прямо сейчас, и вы получите еще больше возможностей повернуть стол в свою пользу. Не забывайте, возражение лучше, чем «нет», потому что оно дает вам возможность начать разговор.Я не могу сказать вам, сколько раз простое спасибо помогало разрядить ситуацию с сердитым или расстроенным клиентом и помочь мне решить их проблему или вернуть их в счастливый поезд.

Тактика № 2: Сопереживание

Эмпатия — это способ связаться с вашим клиентом на личном уровне, показать, что вы заботитесь о нем и что вы его слушаете. Всем нам приходилось говорить «нет» в тот или иной момент, и в бизнесе вы не всегда разговариваете с лицом, принимающим решения.Часто они просто посланники, поэтому не стреляйте себе в ногу, защищаясь. Поблагодарив клиента за то, что он обратил ваше внимание на возражение, посочувствуйте ему, чтобы еще больше разрядить обстановку. Например: я часто это слышу, мне жаль, что вы так себя чувствуете, похоже, это очень расстраивает, я слышу, что вы говорите, и я думаю, что могу помочь. Сопереживая клиенту, он с большей вероятностью откроется и расскажет больше.

Тактика № 3: пусть открытие начнется

Теперь, когда вы начали прояснять ситуацию, не торопитесь, чтобы выяснить, что происходит на самом деле.Хорошее обнаружение клиентов всегда фокусируется на открытых вопросах. Если клиент может ответить «да» или «нет», вам нужно перефразировать свой вопрос. Это намного сложнее, чем кажется, и для развития этой способности требуется практика. Вы можете проверить себя дома или с другом — поговорите с кем-нибудь и задавайте ему только открытые вопросы. Если вы застряли, просто сделайте то, что делает каждый 4-летний ребенок, и спросите «почему?» — вы будете поражены тем, насколько мощным может быть этот маленький вопрос! Установление взаимопонимания не менее важно на этапе открытия.Ознакомьтесь с недавней статьей в блоге под названием «Ваш лучший актив для потенциальных клиентов — это вы», где вы найдете несколько отличных советов по установлению взаимопонимания и доверия.

Тактика № 4: Спросить, изучить, подтвердить

Теперь, когда у вас есть вопросы, важно, чтобы разговор развивался дальше и глубже. По мере того, как клиент отвечает на ваши открытые вопросы, вы должны исследовать его дальше, задавая дополнительные вопросы о том, что он только что сказал. Если в какой-то момент вы что-то не понимаете, попросите разъяснить.Отличный пример этой тактики — когда клиент упоминает аббревиатуру или другие слова, характерные для их компании или бизнес-процесса. Эксперты говорят, что требуется как минимум 4-5 уровней вопросов, чтобы действительно раскрыть боль или природу возражения. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока вы действительно не поймете причину возражения, и они не удовлетворят ваше любопытство. Наконец, перескажите то, что вы услышали, своими словами и попросите их подтвердить, что вы их правильно поняли. Барри Райн опубликовал отличный технический документ о силе открытых вопросов исследования под названием «15 верных способов квалифицировать любого потенциального клиента».

Тактика № 5: Покажите им ценность

Чтобы удержать клиента на долгое время, он должен видеть ценность вашего продукта или услуги. Цель хорошего открытия — понять, что для них важно, почему это важно и каким был бы их бизнес без вашего продукта или услуги. Когда вы обнаружите проблему, вашим следующим шагом должна стать количественная оценка того, во что эта боль обходится бизнесу. Если клиент продолжает возражать или повторять одно и то же возражение, значит, вы задаете неправильные вопросы, чтобы соотнести свою ценность с его болью.Боль может стоить компании по-разному; потерянный доход, потерянное время, удовлетворенность клиентов, текучесть кадров и многое другое. ГуруГанеша Хальса из компании Sandler Training представляет собой отличный пример приведения боли в соответствие с ценностью, используя следующий пример: Выявив болевые точки и расширив их, торговый представитель может затем побудить клиента или потенциального клиента количественно оценить проблему в деловых и личных терминах, тем самым убедив их. что покупка продукта/услуги для решения проблемы стоит вложений.

Тактика № 6: Подкрепите это доказательствами и рекомендациями клиентов

Теперь, когда вы выполнили шаги 1–5, пришло время подкрепить свои утверждения отраслевыми исследованиями, отзывами клиентов или историями успеха клиентов, чтобы доказать ценность вашего продукта или решения.Для исследования узнайте, что говорят аналитические фирмы о вашей отрасли или продукте, и включите эти данные в свои разговоры. Мне удалось заинтересовать новых клиентов, упомянув мнение ведущих отраслевых аналитиков о наших продуктах. Отзывы клиентов — еще один отличный инструмент, потому что эти истории часто представляют боль или возражение, которое было преодолено с успехом. Я призываю всех, кого я наставляю, узнавать как минимум 3 новые и актуальные истории клиентов в месяц. Со временем ваши истории будут отличать вас от других и дадут вашим клиентам еще одну причину доверять вам свой бизнес.Я никогда не видел, чтобы какая-либо другая компания продавала ее через истории клиентов лучше, чем salesforce.com. Ознакомьтесь с историями клиентов на нашем веб-сайте и воочию убедитесь, как вы можете использовать рекомендации для своего бизнеса.

Работа с возражениями требует практики. Возьмите эти 6 правил и примените их к своему бизнесу. Вы очень быстро увидите, что они действительно работают. Мы увидели немедленный рост квалифицированных потенциальных клиентов и более высокие показатели закрытия за очень короткое время, используя эти методы, потому что мы смогли продемонстрировать, как наш продукт может быть использован для преодоления реальной боли в их бизнесе.

Питер Друкер однажды сказал: «Качество продукта или услуги — это не то, что вы в них вкладываете, а то, что клиент получает от них». Подумайте о том, что в этом есть для клиента, возьмите то, что вы узнали из своего открытия, и оберните свое решение с точки зрения ценностей и преимуществ, которые однозначно помогут им — так вы порадуете своих клиентов.

Пожалуйста, поделитесь своими советами и методами работы с возражениями в разделе комментариев ниже.

Дэрил Спрайтер, старший менеджер по адаптации, учебным программам и коучингу в Salesforce.ком

Я возражаю! Четыре шага к работе с возражениями

24 января 2019 г.

Роб Джоллес

Многие люди считают, что в работе с возражениями есть какая-то глубокая, темная тайна. Что ж, если есть секрет, он заключается в вашем активном подходе к пониманию того, как люди принимают решения, и разумному отражению их процесса, чтобы влиять на поведение. Тем не менее, если есть секрет работы с возражениями, вы найдете его на первом шаге ниже.

Четыре этапа обучения работе с возражениями

Шаг 1: Уточнение

Первый и, безусловно, самый важный шаг — прояснить возражение.Не обманывайтесь тем, что кажется простым шагом. Уточнение может быть сложной задачей, потому что оно требует, чтобы вы быстро соображали. Тем не менее, это самый важный шаг с собственным трехэтапным процессом:

1. Получите реальное возражение. Редко люди сразу же высказывают свои реальные возражения. Может быть, это смущает, может быть, они считают это личным, или, может быть, это потому, что они не думают, что это так важно, как вы думаете. Одно можно сказать наверняка: когда вы столкнетесь с реальным возражением, вы сможете его устранить.Я не могу передать вам, сколько раз я лично прибегал к моему любимому ответу по поводу проблемы, которая не имела ничего общего с заданным вопросом, потому что я не понял реального возражения. К тому времени, когда я закончил отвечать на вопрос, который никогда не задавался, я был вознагражден тем, что мне пришлось парировать возражение, которое я только что создал. Какой беспорядок!
2. Избегайте конфронтационных высказываний. Вот вам странная ирония: скажем, вы угадываете правильно и на самом деле делаете понимаете настоящее возражение, не прояснив его сначала.Вашей наградой будет раздражение по поводу вашего конфронтационного, упрямого и бесчувственного подхода к общению. Так что вместо того, чтобы звучать конфронтационно, подготовьте почву для понимания. Вы не только выиграете себе время для размышлений, проясняя возражение, которое придет вам на ум, вы пошлете важное сообщение о своем намерении выслушать и понять.
3.  Не говорите слишком много. Представьте себя на месте другого человека. Вы смотрите на довольно сложное решение и пытаетесь проанализировать это решение как можно тщательнее.Вас озадачивает один аспект этого решения, поэтому вы задаете довольно безобидный вопрос, чтобы попросить человека помочь вам что-то понять. Приходит ответ, который просто не будет заканчиваться. Это продолжается и продолжается. Вы начинаете думать про себя: «На самом деле, минуту назад это не было для меня такой уж большой проблемой, но, судя по ответу этого человека, я, должно быть, столкнулся с более серьезной проблемой, чем я думал!»

Чем больше времени требуется человеку, чтобы устно ответить на возражение, тем больше доверия вызывает это возражение.Таким образом, ваша неспособность понять возражение, которое вы демонстрируете, предоставляя кучу информации, в которой где-то скрыт ответ, резко подрывает доверие к вам.

Если я до сих пор не смог убедить вас в важности разъяснения, позвольте мне сказать вам просто: одно из десяти возражений даже не возражение (и это консервативное число). На самом деле вы слышите кого-то, кто не хочет, чтобы на него влияли, и кто медлит. Если вы попросите этого человека разъяснить возражение, не удивляйтесь, услышав: «Ну, понимаете, я думаю, что вы действительно ответили на этот вопрос раньше.— Это потому, что возражений нет!

Шаг 2: Подтвердите

Признание возражения другого человека означает, что вам пора подтвердить свое понимание беспокойства этого человека. Уточнение может помочь вам найти правильное возражение; подтверждение подтвердит это для вас.

Шаг 3: ответ

Предполагая, что теперь вы знаете, в чем состоит настоящее возражение, и признали его, пришло время ответить. Чтобы сделать это эффективно, нам нужно выяснить, на какое возражение вы отвечаете.Тогда мы будем готовы ответить на него.

Два типа возражений

• Недоразумения
  Ах, разве жизнь не была бы прекрасной, если бы все возражения были недоразумениями? Возражение о непонимании означает именно это: человек, с которым вы общаетесь, что-то неправильно понял, поэтому вам нужно это прояснить. Решение довольно простое, но не без элемента риска. На самом деле часто бывает классический случай не что вы говорите, а как вы это говорите.

Не попадитесь в ловушку, выставляя себя «правым», а другого человека «неправым». Цель состоит в том, чтобы тактично устранить надвигающееся препятствие в виде личного эго и вернуться на путь влияния на поведение.

«Пощупал, почувствовал, нашел»

Чтобы справиться с недопониманием, я предлагаю технику, которой я восхищаюсь и которой пользуюсь уже много лет. Я называю это «почувствовать, почувствовать, найти», и когда дело доходит до того, чтобы изящно сказать кому-то, что он не прав, это работает как заклинание.

Часть чувствовать этой техники предназначена для отклонения эго.Когда вы говорите кому-то, что многие люди чувствуют то же, что и она, вы немедленно избегаете риска поставить ее в оборонительную позицию.

Часть из фетра привносит в ваш ответ сочувствие. Одно дело, когда кто-то слышит, что многие люди чувствуют то же, что и она. Однако для этого человека гораздо сильнее будет услышать, что вы сами чувствовали то же самое.

Часть найдено содержит ваш ответ.На данный момент ответ должен быть простым, но здесь нет смысла бросать мяч. Объясняя, что вы нашли , вы открываете возможность предложить свой ответ с наименьшим количеством конфронтации.

Использование техники «пощупал, пощупал, нашел» позволяет изящно сказать кому-то, что он не прав. Я бы поостерегся использовать эту технику более одного раза за разговор. Не волнуйтесь, если вы не включите все три части процесса. Это руководство и не более того, но вы будете поражены тем, как часто оно выручает вас из щекотливой ситуации.

• Недостатки
  Сложнее справиться с возражением с недостатком. Возражение из-за недостатка на самом деле означает, что есть определенный элемент аргумента, на который вы не можете ответить. Но не бойтесь, ведь где есть воля, там и способ!

Во-первых, давайте рассмотрим это в перспективе. В последний раз, когда вы покупали машину, вы получили все, что хотели? О, я уверен, что у вас есть цвет или стиль, но если вы не заказывали эту машину и не делали ее специально для вас, я полагаю, в ней было почти все, что вы искали.

Видите ли, так же, как ваша машина, или ваша работа, или ваш дом, или ваш супруг (хорошо, может быть, не ваш супруг), вы приняли решение, основываясь на проблеме в целом, а не только на одной или двух ее частях. проблема. Если вы считаете, что решение, на которое вы влияете, действительно отвечает интересам человека, которого вы убеждаете, оставайтесь сильными и действуйте! После того, как вы прояснили и признали, я предлагаю вам взглянуть на вещи в перспективе и обобщить преимущества решения, к которому вы стремитесь.

Если вам вдруг интересно, откуда волшебным образом берутся эти другие преимущества вашего решения, пожалуйста, вспомните уроки, которые вы усвоили к этому моменту. Вместо того, чтобы говорить кому-то, что он должен делать, вы создаете доверие и создаете срочность вокруг других преимуществ вашего решения. Это вы создали перспективу!

Единственное мягкое напоминание, которое я хотел бы предложить, касается этики. Если предлагаемое вами решение не отвечает наиболее важным критериям другого человека, вы должны серьезно подумать о том, что вы на него влияете.Идея здесь состоит в том, чтобы получить представление о недостатке, а не убедить кого-то в том, что в этом нет необходимости.

Шаг 4: Подтвердите

Нередко можно услышать, как люди говорят что-то вроде: «Мне это очень нравится» или «Звучит здорово». В подобных ситуациях этап подтверждения уже выполнен за вас. После того, как кто-то сказал: «Звучит здорово», было бы неловко говорить: «Э-э, значит, это решает вашу проблему?»

Теперь я ни на минуту не скажу вам, что, подтвердив свой ответ на возражение, вы гарантировали, что возражение больше не будет услышано.Что я могу вам сказать, так это то, что, подтверждая, вы психологически значительно затруднили повторное выдвижение возражения.

Иногда возражение можно воспринимать просто как вопрос. А иногда, когда у людей возникает простой вопрос, его можно воспринять как возражение. Вы можете попытаться определить, что это такое, изучая невербальные сигналы, выражение эмоций и другие сигналы, которые сложно уловить, но я думаю, что это только еще больше запутает проблему. У меня есть идея получше.Почему бы не относиться к возражениям и вопросам одинаково?

Когда вам задают вопрос, не имеет ли смысл уточнить вопрос, чтобы убедиться, что вы его поняли, и подтвердить, что на него был дан ответ, когда вы закончите отвечать на него? Когда вы одинаково относитесь к предполагаемым возражениям и вопросам, вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы неправильно истолковаете чье-то намерение.

Вперед

В следующий раз, когда вы услышите, как кто-то жалуется на проблему, связанную с вами или вашей компанией, сообщите этому человеку, что вы его услышали, просто сказав: «Я понимаю ваше разочарование» или «Я, безусловно, понимаю, насколько это должно быть разочаровывающим.Это подтверждает озабоченность другого человека. Затем переформулируйте проблему: «Вы вложили большой доход и поверили в рынок, который обеспечил огромную волатильность». Это показывает, что вы слушали. Он также демонстрирует эмпатию, что здесь имеет решающее значение. Теперь вы можете приступить к решению настоящей проблемы.

Я не могу гарантировать, что если вы будете следовать этому процессу, разгневанный человек волшебным образом будет доволен реалиями своей текущей ситуации. Что я могу сказать вам, основываясь на многолетнем использовании этого процесса и обучении ему тысяч других людей, так это то, что он значительно поможет разрядить эмоцию.Остальное зависит от тебя.

© 2013, Роб Джоллес. Все права защищены. Взято и адаптировано с разрешения издателя из книги «Как изменить мнение: искусство влияния без манипуляций» (Berrett-Koehler, 2013).

Вы можете узнать больше об убеждении на следующих семинарах AMA:
Расширение вашего влияния: понимание психологии убеждения

Переговоры ради победы

Об авторе(ах)

Роб Джоллес является президентом Jolles Associates, международной консалтинговой корпорации по обучению.