Возражение клиентов и ответы на них: ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА И ОТВЕТЫ НА НИХ. Магия продаж

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале Youtube, в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

• Вы возьмёте сразу крупную партию
• Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

32 ответа на возражение «дорого». Работа с возражениями — Маркетинг на vc.ru

Станислав Одинцов

1020 просмотров

Возражение «Дорого» — распространенное возражение. Существуют различные формы этого ценового возражения, включая:

• Конкуренция: цена выше, чем у конкурентов.
• Ценность: цена, которую Вы просите, превышает ценность, которую клиент ожидает получить.
• Ложное возражение: Клиент никогда не собирался покупать у вас.
• Другое решение: Его предыдущий негативный опыт.

Ценовые возражения распространены в продажах — в первую очередь потому, что большинство клиентов научились снижать стоимость товара, чтобы получить скидку.Это затрудняет работу с возражением «Дорого». Чрезмерное стремление клиентов к скидкам сделает бизнес нерентабельным и снизит ценность продукта.

Как же обсудить цену?

Шаг первый: После того, как клиент закончил говорить, сделайте паузу на 3−5 секунд.Шаг второй: Изучите возражение по поводу цены. Задайте до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение.Шаг третий: Кратко ответьте на возражение.Шаг четвертый: Вернитесь к ценности продукта.Пример:Клиент:«Нам действительно нравится этот продукт, но он стоит слишком дорого».Продавец:*Тишина.*Клиент:«Остальные варианты, которые есть в наличии, дешевле на 10−15%. Есть ли возможность спуститься по цене? »Продавец:«Понимаю. Недавно было двое клиентов, таких же, как и вы, которые поначалу беспокоились о цене. Но потом обнаружили…»

Когда обсуждать цену

Согласно анализу 25 537 звонков, проведенному компанией Gong, «лучшее время» для обсуждения цены на ваш продукт — от 13 до 20 минут и от 40 до 49 минут.Эти выводы имеют смысл: менеджеры по продажам поднимают цены в начале разговора, чтобы определить ожидания клиента, и далее уже снижают по мере общения с клиентом. Цена в таком случае не кажется высокой.

32 ответа на возражение «Дорого»

Ниже представлены ответы на возражение «Дорого», которые помогут снизить нагрузку о цене для клиента, не снижая цену сразу и не подталкивая клиента уйти.

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

«Дорого» — термин относительный. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает продукт или услугу, вы сможете более точно определить ценность.

2. «Как Вы пришли к такому выводу, что [продукт] слишком дорого стоит?» Этот вопрос побуждает клиента разрушить убеждения, позволяет лучше понять, кто Ваш клиент и как он думает. Как только продавец лучше поймет конкретные проблемы, вызвавшие страх от ценника на товаре, то сможет легче решить возникшие вопросы клиента.

3. «Есть ли что-то, что мы упустили из виду?»

Дайте клиенту время. Вы оба участвуете в сделке. Процесс продаж оправдал ожидания обеих сторон?

4. «Я Вас слышу. Лучшие продукты часто стоят дороже». Возражение «Дорого» не является «реальным», пока покупатель в разговоре не поднимет тему цены дважды. Использование этого ответа в первый раз, когда Вы слышите «это слишком дорого», может помочь Вам отделить клиентов, у которых действительно нет денег, от тех, кто заинтересован в покупке.

5. «Сколько Вам будет это стоить, если Вы не купите продукт?»

Заставьте клиента еще подумать. Что будет, если он сейчас не купит продукт? Первое, что потеряет — время и не решит быстро проблему за счет нашего продукта. Поставьте себя в выгодное положение, чтобы продемонстрировать ценность продукта или услуги.

6. «Это вопрос скидки или денег?»

Этот вопрос затрагивает саму суть. Мы должны понять, проблема реальна или же клиент принципиально хочет «выбить» скидку?

7. «Давайте рассмотрим другие варианты, которые подойдут под Ваш бюджет»

Если у клиента недостаточно денег, попробуйте найти обходной путь. Предположим, у отдела компании есть бюджет на программное обеспечение и отдельный бюджет, предназначенный для обслуживания. Вместо того чтобы взимать с них одну фиксированную цену, Вы можете отправить один договор на покупку продукта, а другой — на плату за обслуживание. Теперь, когда Вы разделили договора, клиенту будет легче оплатить счет. Выставите счет покупателю поэтапно. Пусть клиент оплатит половину сейчас и половину в следующем квартале. Клиент не только оценит вашу гибкость, но и Вы спасете сделку без ущерба для клиента.

8. «Представим, что деньги сейчас не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить Вашу проблему?» Это быстрый путь возврата к стоимости. Заставьте клиента подумать о своей ситуации и представить себе, что продукт или услуга могут для них сделать.

9. «Что слишком дорого?» Если спросить об этом (мягко), клиент объяснит свое мнение по поводу продукта / услуги. Если Вы услышите ответ типа «Ну, это слишком много только для X, Y и Z», то поймете, что товар оценен слишком низко и клиент не заинтересован в покупке.

10. «Слишком дорого?» Удивленный вопрос заставит задуматься о ценности товара. Верните потенциальному клиенту ценность. Будьте осторожны, чтобы не показаться слишком навязчивым.

11. «Неужели цена — единственное, что удерживает Вас от покупки?» Это может пролить свет на другие важные проблемы, которые должны возникнуть у клиента. Если у клиента есть какие-либо другие возражения, этот вопрос поможет продавцу понять это.

12. «Хорошо. Так какую часть Вы не хотите покупать?» Вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью. Не получиться купить что-то одно.

13. «Будет ли цена удерживать Вас от того, что Вы действительно хотите купить?» Вы не говорите, что клиент не может себе позволить товар, Вы поднимаете этот вопрос в его голове. Никто не любит казаться бедным.

14. «Означает ли это, что у нас никогда не будет возможности поработать вместе?»

«Когда дело доходит до рассмотрения возражений, слово «никогда» — самое сильное слово в русском языке. Большинство людей ненавидят это слово.

15. «Если опустим вопрос цены, у нас есть продукт / услуга, которые Вы хотите купить?» Будьте откровенны с клиентами. Получите четкое понимание, интересен им продукт или нет. Если скажут «да», тогда можно продолжить с пункта #12. Если скажут «нет», определите, имеет ли смысл вернуться к стоимости или лучше отказаться от сделки.

16. «Какую рентабельность инвестиций Вы хотите увидеть на выходе?» Этот вопрос уводит клиента от мысли о «дорогих» или «дешевых» в пользу долгосрочной выгоды для бизнеса. Это дает Вам возможность объективно определить ценность продукта или услуги.

17. «Это может показаться дорого, если Вы оплачиваете всю сумму сразу, но давайте разобьем сумму по месяцам / кварталам»

Единовременная выплата может показаться пугающей, поэтому разбейте сумму на месяцы и кварталы. Покажите клиентам, что Вы можете быть гибкими в оплате.

18. «Говорите, что наши цены выше, чем у наших конкурентов?» Этот вопрос задается без агрессии. Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает возможность продавцу дифференцироваться по стоимости.

19. «Покупали ли Вы раньше аналогичный продукт или услугу?» Другая возможность состоит в том, что клиент не имеет точного представления, сколько стоит продукт или услуга. Возможно, потому, что никогда не покупал такого продукта раньше.

20. «Как Вы думаете, сколько должен стоить этот товар?» Из-за неопытности, клиент может поместить продукт не в ту категорию. Этот вопрос открывает данные по Вашему товару и Вы понимаете, что в глазах клиента продукт выглядит дешевым. По отдельности потом можно объяснить ценность товара.

21. «Думаете, это стоит слишком дорого?» У клиента есть свое мнение по поводу продукта. Оно сформировалось благодаря мнению других людей, клиент мог увидеть предложение по телевизору, не вдаваясь в его суть. Для него любая цена будет дорого, клиент не понимает, что реклама может навязывать не ту информацию. Например, в Москве я видел рекламу продаж квартир по 1 миллиону. Но когда клиент приходит в офис продаж недвижимости, ему открываются детали. Квартира с малым метражом — это «замануха». Главное завлечь клиента, а потом уже можно навязать все что угодно.

22. «Когда Вы в последний раз покупали что-то подобное по этой цене?»

Опять же, никто не любит чувствовать себя бедным. Этот вопрос дает прекрасную возможность отличить ценность Вашего предложения от конкурентов.

23. «Я понимаю. У меня недавно были двое клиентов, такие же, как вы, которые тоже поначалу переживали по цене. Но они обнаружили … »

Сопереживайте клиентам, а затем решайте их проблемы при помощи сильного предложения, которое показывает ценность товара. Уметь продемонстрировать реальные результаты и при этом иметь точные цифры — большой плюс.

24. «Вам действительно нужно сказать „нет“ по поводу цены именно сейчас?»

Кажется немного резким, правда? Но это не так.Если покупатель отвечает, что именно сейчас он не говорит «нет», продавец может предложить покупателю потратить несколько дней на обдумывание цены и понять, говорит ли он «нет» цене или продукту. А позже связаться с ним по телефону или еще раз встретиться с ним.

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец замолкает после возражения, клиент начинает объяснять в голове самому себе свое возражение. Иногда лучше помолчать и возражение само собой рассосется.

26. «Да, это не дешевая покупка. Но если мы посмотрим на рентабельность вложений [еженедельно, ежемесячно, ежегодно], Вы действительно сэкономите деньги». Наделите продукт другим смыслом. Дайте клиенту понять, что Вы понимаете его сомнения и озабоченность и заверьте, что эти проблемы можно решить. Опять же, наличие точных цифр, подтверждающих это, решит быстрее эти проблемы.

27. «[Имя клиента], я лучше извиняюсь за сегодняшнюю цену, чем за отсутствие качества и Ваше вечное недовольство. А теперь давайте не позволим нескольким рублям помешать нам стать чуточку счастливее». Эта фраза напомнит клиентам, что сэкономив на цене в конечном итоге они навредят себе и проиграют в качестве.

28. «Спасибо за честность. Сколько Вы думали потратить?» Ответ клиента покажет, пытается ли он обмануть или у него действительно нет денег. Иногда лучше честно спросить, чтобы понимать, стоит дальше переубеждать клиента или нет.

29. «Это немного удивительно для меня, потому что, когда мы ранее разговаривали о стоимости, то она не вызывала беспокойства. Что изменилось у Вас за этот период?» Используйте эту стратегию работы с возражениями, если Вы ранее обсуждали цену, и это для клиента не было проблемой. Что-то явно изменилось. Может на клиента сверху насел начальник и сказал, чтобы он без скидки не приходил. Или просто решил инвестировать в другое решение, и теперь у компании не хватает бюджета. Вам нужно выяснить, почему клиент поменял свое мнение.

30. «Я не хочу принуждать Вас совершить покупку, но также не хочу, чтобы Вы упустили такой шанс. Может в следующем квартале это не будет серьезной проблемой для нашего сотрудничества?»

Вы не захотите торопиться со сделкой, которая слишком обесценена или слишком сложна для вашего клиента. Предложение резкого снижения цены только для заключения сделки в долгосрочной перспективе принесет вашему бизнесу больше вреда, чем пользы. А закрытие сделки, которую клиент не может себе позволить, может привести к досрочному расторжению контракта или невыполнению платежа, что также будет плохо для бизнеса.

31. «Как скоро Вам нужно будет увидеть рентабельность вложенных инвестиций (ROI), чтобы это совпадало с Вашим бюджетом?» Говорить клиенту, что он увидит 20% ROI — неутешительно, когда у него строгий бюджет и он не уверен, сколько времени потребуется, чтобы увидеть эти доходы. Спросите его, как скоро они должны увидеть преимущества вашего продукта / услуги, и посчитайте с ним, сможем ли достичь этой цели даже с учетом своего текущего бюджета.

32. «Какие части продукта / услуги для вас наиболее ценны?» Если клиент не может позволить себе весь ваш продукт / услугу, спросите, какие части будут наиболее ценными для его бизнеса, и вместе со своим менеджером по продажам определите цены этих блоков. Это может быть не совпадать с Вашей бизнес-моделью, но в будущем Вы можете получить постоянного клиента. К примеру, Вы заказываете, полный спектр услуг по продвижению бизнеса в интернете. Начните с малого, дайте клиенту попробовать Ваши услуги, насколько заявленное утверждение по первоклассному продвижению соответствует правде.

Если не любите читать, вот видео

Станислав Одинцов

_______________________________________________________________________

Спасибо, что дочитали статью.

Хочу подарить Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»

Книга БЕСПЛАТНАЯ, 40 страниц полезной информации, мой опыт.

Кому полезна книга:

менеджерам по продажам.

руководителям отделов продаж.

владельцам малого и среднего бизнеса.

начинающим предпринимателям.

сервисы, которые использую в работе.

инструменты автоматизации бизнеса.

информация по продажам.

Скачать можете по ссылке

6 распространенных возражений против продаж и способы их преодоления

Возражения против продаж довольно распространены в розничной торговле, особенно для продавцов, которые продают дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника. Обычно такие возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы к покупке. И хотя было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы можете подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее частых возражений, с которыми розничные продавцы могут сталкиваться при продаже товаров покупателям. Просмотрите их и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:

Хотя приведенные ниже советы должны дать вам некоторые идеи о том, как реагировать на возражения клиентов, важно сначала прочитать каждого покупателя и определить правильный образ действий. Например, если покупатель находится в режиме «просто осматривается», то, вероятно, лучше не заниматься жесткими продажами. Не существует универсального подхода для каждого клиента, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не будьте настойчивы или нечестны.

Тем не менее, давайте углубимся в возражения ниже и обсудим, как вы можете их преодолеть:

Проблемы с ценами, вероятно, являются наиболее частым возражением, с которым вы можете столкнуться. И в этом случае вам сначала нужно будет понять, почему их беспокоит стоимость. Это потому, что продукт на действительно из их бюджета, или у них есть проблемы с определением ценности предмета? Это потому, что они думают, что можно купить его дешевле в другом месте? Как бы то ни было, выясните это, прежде чем начинать свою беседу.

Если покупатели считают, что товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете поговорить о том, как этот товар может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупаться» в долгосрочной перспективе?

Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам нужно придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя. Однако, прежде чем вдаваться в это, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а также как и где они собираются его использовать.

Вот пример из жизни:

Некоторое время назад, когда я покупал новую кровать и матрас, сотрудник, с которым я имел дело, спросил, что привело меня в магазин, и спросил о моих привычках в спальне. Поэтому я рассказал ей о своем распорядке дня, и это помогло нам сузить несколько вариантов.

Одним из продуктов, которые она порекомендовала, была кровать с регулируемым основанием, позволяющая пользователю легко сидеть или откидываться. Это было дороже, чем обычные кровати и матрасы, но сотрудник смог оправдать затраты, сказав, что регулируемое основание идеально подходит для кого-то вроде меня, который много использует свой ноутбук в постели.(Я случайно упомянул, что всегда печатаю на компьютере даже в спальне.)

Указав на это и продемонстрировав, как работает регулируемое основание, она смогла развеять мои опасения по поводу цены продукта.

В ее подходе было хорошо то, что она не казалась напористой. Она не пыталась заставить меня купить продукт, и она адаптировала свои рекомендации к моим конкретным потребностям. В результате я искренне оценил ее предложение и завершил покупку.(И да, я постоянно пользуюсь функцией кровати.)

Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что могут получить тот же товар по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цены с помощью своего телефона), вы можете указать на «скрытые расходы», связанные с покупками в Интернете.

Майкл Патрик, основатель и президент компании по обучению розничной торговли MOHR Retail, говорит, что розничные торговцы могут донести до потребителей тот факт, что покупателям не нужно платить или ждать доставки.Продавцы также могут подчеркнуть, что покупка товара лично означает, что они точно знают, что получают, и могут избежать хлопот, связанных с возвратом товара, потому что он не соответствует их ожиданиям.

«Часто покупатель не думает об этих« скрытых расходах », — добавляет Патрик. «И дело в том, что лояльность достигается не по самой низкой цене. Это исходят от настоящих и надежных продавцов, которые демонстрируют, что заботятся о покупателях ».

Наконечник

Для получения дополнительных советов по продажам покупателям, которые проверяют цены в Интернете, прочтите наш пост о наиболее распространенных типах розничных клиентов, где мы говорим о выставочных залах и о том, что розничные торговцы могут сделать, чтобы их преобразовать.

Если покупатель нуждается в одобрении своего родителя, второй половинки или начальника перед совершением покупки, выясните, что вызывает озабоченность или возражает третья сторона, а затем решайте их, пока с вами все еще находится первоначальный покупатель.

Также постарайтесь побудить покупателя привести в магазин своего партнера / родителя / начальника, чтобы вы могли поговорить с ними напрямую, выяснить их опасения и закрыть сделку.В некоторых случаях попытка дозвониться до другого человека может помочь, но это может привести к тому, что вы будете казаться напористым или торопитесь с клиентом.

Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями — это задать вопросы, оценить ситуацию (т.е. действительно ли им нужно проконсультироваться с кем-то еще, или они просто используют авторитетную фигуру в качестве предлога?) И отреагировать соответствующим образом.

Во-первых, проявите сочувствие и принесите извинения за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сочувствуйте клиенту, вместо того чтобы немедленно защищаться.

Во-вторых, выясните, в чем проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их. Например, вы можете сказать, что проблема устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другую марку, которая не вызывает проблемы.

Также важно убедить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно были решены, и добавьте гарантии, чтобы еще больше уменьшить их беспокойство.

Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить клиента или спешить с продажей. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.

В зависимости от того, как они отреагируют, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется поиграть на слух, чтобы найти правильный подход.

Для решения основных проблем можно сначала определить , почему им нужно об этом подумать. Это проблема с ценой? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните и устраните ее соответствующим образом.(См. Советы выше.)

С другой стороны, если вы уже знаете причину, по которой им нужно больше подумать о покупке, и вы сделали все возможное, чтобы уменьшить эти опасения, тогда вам следует дать им время обдумать решение. Но, возможно, вы сможете облегчить выбор, внушив чувство безотлагательности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминание, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.

Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение против продаж.По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта за пределами того, к чему они привыкли, может создать препятствия для продажи.

Есть несколько способов решить эту проблему.

Во-первых, показать им, насколько лучше могла бы быть их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, который они используют в настоящее время, и обсудите, как ваш товар может решить эти проблемы.

Например, если вы продаете пару наушников Bluetooth, вы можете рассказать о том, насколько они удобны и как люди, которые пробуют их, никогда не захотят снова использовать наушники с аккордами.

Еще одна вещь, которую вы можете сделать, — это исключить риск, позволив клиентам попробовать продукт перед покупкой. У ритейлера нижнего белья ThirdLove это хорошо получается. У них есть программа, которая позволяет покупателям примерять бюстгальтер ThirdLove в течение 30 дней. Покупателю просто нужно заплатить за доставку. Получив товар, они могут «носить его, стирать, жить в бюстгальтере 30 дней». Если им это нравится, они могут оставить бюстгальтер, и с них будет взиматься плата в размере 68 долларов. Если они недовольны своей покупкой, они могут просто вернуть товар до 30-дневного срока.

Раздача или продажа образцов и размеров путешествий тоже может помочь. Однажды я была в магазине Birchbox в Нью-Йорке за сухим шампунем. Я обнаружил, что мне это понравилось, но я немного не решился купить, потому что это был бренд, который я никогда раньше не пробовал. Итак, сотрудник порекомендовал мне купить дорожную версию продукта, чтобы я мог попробовать ее в течение нескольких дней.

Попробуйте сделать то же самое. Если вы имеете дело с клиентом, который не готов идти ва-банк, продайте или предложите образец продукта, чтобы он мог попробовать его с минимальным риском или без него.

Помните о главных возражениях покупателей по поводу ваших товаров и сразу же решайте их, даже если вы не общаетесь лицом к лицу. Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и обосновать, почему им следует рассматривать ваши продукты.

Еще одна тактика — разместить на своем сайте (или даже в магазине) раздел часто задаваемых вопросов, в котором рассматриваются общие проблемы или возражения.

Вот хороший пример от Брендона Берчарда. Когда он продвигал одну из своих программ, он разослал электронное письмо с ответами на самые популярные вопросы клиентов. В сообщениях рассматриваются проблемы и сомнения, от нехватки времени до недостаточных знаний о программе. Брендон даже отвечает на вопрос: «Что, если это отстой?» и дает простой ответ о том, как люди могут отменить подписку в любое время.

Хотя эта статья является хорошей отправной точкой при выявлении возражений против продаж, ничто не заменит разговора с вашими клиентами или сотрудниками.Жан «JP» Паркер, вице-президент по партнерству Myagi, образовательной и коммуникационной платформы для розничных продавцов и брендов, говорит, что розничные торговцы должны использовать знания для своих непосредственных команд.

Также важно делать это часто, чтобы ситуации с клиентами были свежи в памяти ваших менеджеров и сотрудников.

«Ударьте горячим железом! Используйте решение, которое позволяет продавцам рассказывать свою историю, пока она свежа в их памяти, и делиться ею со своими коллегами по всему бизнесу », — говорит он.

По его словам, это приводит к нескольким результатам:

• Возражение регистрируется и не передается компании
• Общая проблема позволяет множеству мозгов найти решение, которое принесет прибыль
• Кто-то, кто имел дело с этим раньше, уже понял, как с этим справиться и преобразовать продажу. Они рассказывают всем и получают массовый ажиотаж
• У перегруженной работой учебной группы есть место, где можно найти проверенные передовые практические решения, которые можно добавить в учебный план компании.

Если вам понравился этот пост, обязательно ознакомьтесь с руководством Vend по увеличению продаж. Этот удобный ресурс предлагает 10 проверенных тактик для увеличения розничных продаж и повышения вашей прибыли.

В частности, вы будете:

• Узнайте, как превратить опытных покупателей в постоянных клиентов
• Узнайте, как повысить реальную и предполагаемую ценность каждой продажи
• Откройте для себя наиболее эффективные способы выделиться среди конкурентов
  Подробнее

Розничные продавцы, будем рады получить от вас известие.С какими еще возражениями вы столкнулись в торговом зале? Дайте нам знать!

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и специалист по стратегическому содержанию. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в цене, ценности вашего решения, его релевантности для его ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которые продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед. Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта, конкурентами и старомодными возражениями.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими перспективами или пытаются заставить их отступить — но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения.В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. . »

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®.LAER включает четыре шага: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы.Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание.Если вы не потратите время на то, чтобы вместе с клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам.Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Carew International: процесс объединения® — это эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего опаснее для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до заключительных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:

• «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
• «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
• «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
• «Вы, кажется, немного беспокоитесь о X. Что вы думаете?»

Преодоление возражений против продаж

1. Практикуйте активное слушание.
2. Повторите то, что вы слышите.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Используйте социальное доказательство.
6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

Пытаясь достичь поставленных целей по продажам, крайне важно отреагировать надлежащим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя.Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать. Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2.Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения своего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не значит, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, имеющая опыт работы с аналогичными организациями и способная обеспечить плавный переход за вас «.

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы смягчить их опасения.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят вашему потенциальному клиенту продолжить выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, который имел аналогичные оговорки и добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату для последующих действий в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Ожидайте возражений по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — это предвидеть их появление. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, готовых предложить потенциальным клиентам при возникновении возражений, может способствовать росту продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его причины, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое вы можете предложить.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы знаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продаж

1. Это слишком дорого.
2. Нет денег.
3. У нас не осталось бюджета.
4. Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
5. Я не хочу застревать в контракте.
6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
7. Я заключил контракт с конкурентом.
8. Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
9. Я доволен вашим конкурентом.
10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
11. Я не уполномочен подписывать это.
12. Я не могу продавать это внутри компании.
13. [Экономный покупатель] не убежден.
14. Нас сокращают / выкупают.
15. Сейчас слишком много всего происходит.
16. Я часть группы покупателей.
17. Я никогда не слышал о вашей компании.
18. У нас все хорошо в этой области.
19. У нас нет бизнес-плана.
20. Просто сейчас это не важно.
21. Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
22. Я не понимаю ваш продукт.
23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
24. У нас нет возможности реализовать продукт.
25. Ваш продукт слишком сложен.
26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
27. Вы не понимаете моего дела.
28. В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
29. Мы счастливы, как сейчас.
30. Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.
31. Это просто причуда.
32. Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
33. Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком занят.
34. Нажмите
35. Я сейчас занят.
36. Меня не интересует.
37. Просто пришлите мне информацию.
38. Перезвоните мне в следующем квартале.
39. Как вы получили мою информацию?
40. Я тебя ненавижу.

Возражения продаж по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциальных клиентов], которыми вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, на который сейчас следует выделить бюджет. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились высокой рентабельности инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и интересом, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Торговые возражения по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и определили решение, поэтому большая часть образования, за которое вы в противном случае несли бы ответственность, уже выполнена.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость досрочного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне негативную фразу. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или отношений вам больше всего нравятся? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, в то время как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Торговые возражения относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок им.

Пример опровержения

«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день.Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта. Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден.»

Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы по продажам и инструктаж, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пора уйти. Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду ».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта.Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], не стесняйтесь обращаться ко мне ».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты. Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и отправьте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы некоторые из ваших конкурирующих приоритетов? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16. «Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется.В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения отдела продаж относительно необходимости и соответствия

17.«Я никогда не слышал о вашей компании».

Считайте это возражение запросом информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, можем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19. «У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!»

20.«Проблема X сейчас не важна».

Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Помните, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«О, правда? Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта сбивают вас с толку? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы вы лучше понимали, чем мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Устные отзывы — это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможностей реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать.

Еще одна тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не убирал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.

25. «Ваш продукт слишком сложен.»

Узнайте, не смущен ли ваш потенциальный клиент конкретными функциями или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Приношу свои извинения! Позвольте мне еще раз изложить мое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете в определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y.»

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что ваш потенциальный клиент столкнулся с какой-то проблемой (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»

Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или тематические исследования клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале рентабельности инвестиций нашего продукта?»

31. «Х — это просто прихоть».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы вам для подтверждения рентабельности инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам нужно показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваша, добиться успеха с X и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или страданиях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут вы тратите каждый день на [задание]?»

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. «* Щелкните. *»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это отличная возможность перейти к некоторой квалификации.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам несколько материалов, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора.Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение, произнесенное в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы усомниться в их мотивах отмахиваться от вас.

Пример опровержения

«Что изменится в следующем квартале?»

39. «Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели обратиться, чтобы узнать, можете ли вы помочь .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!»

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда.Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь. Могу я передать тебя моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»

Время рассматривать возражения

Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас.

Но пока вы знакомы с распространенными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться.

Хотите узнать больше? Здесь вы найдете советы о том, как обращаться с возражениями по поводу цены.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

Как преодолеть 7 самых распространенных возражений против продаж [с помощью сценариев ответов]

Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение , которое является препятствием для вашего клиента.

Сделайте это, задав уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы. Затем обращайтесь с ними один за другим (и спокойно!), Чтобы продвигаться вперед на взаимовыгодной основе.

Возражения по поводу продаж — это не дверь, хлопающая вам в лицо — покупателю просто нужна дополнительная информация.

В этом блоге вы найдете 7 самых распространенных возражений и опровержений по каждому из них. В качестве бонуса вы также найдете инструкции по устранению возражений, которые выведут ваши разговоры на новый уровень!

Возражение — это не отказ.Это просто запрос дополнительной информации

1. Обдувки

Заказчик: «Меня не интересует»

Такое возражение против продажи обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение. Это почти никогда не имеет к вам никакого отношения, поэтому не принимайте это на свой счет .

Обрывки, возможно, являются наиболее частыми возражениями против продаж, но, к счастью, они не слишком серьезны.Потенциальные клиенты склонны делать это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с обдувом: не противоречить , а не . Вместо этого сочувствуют, связывают и предлагают решение .

• Во-первых, сочувствует покупателю, говоря ему, что вы понимаете, что он чувствует.
• Затем связывает с ними , рассказывая им о ком-то еще, кто чувствовал то же самое.

Затем предлагает им решение , сообщая им, какую пользу продукт принес человеку из вашего предыдущего примера.

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, господин Проспект, Я понимаю , почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение для улучшения их коэффициенты закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса — не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса в настоящее время? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что нашли время, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов и сэкономить часы (или то, что вам предлагает ваш продукт или услуга).На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

В начало ↑

2. Холодное плечо

Заказчик : « Отправьте некоторую информацию по телефону»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) решают, что вы продаете. Они уже решили, что то, что вы предлагаете, может им не подходить. Прося вас прислать информацию, они просто надеются, что прервет разговор (и пощадит ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за последующие действия на своих потенциальных клиентов. Перевод? Вы отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но еще не вешайте трубку ! Задайте им открытых дополнительных вопросов с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор (и квалифицировать их).

Сценарий ответа № 1:

«Я был бы счастлив отправить вам нашу информацию по электронной почте. (Имя потенциального клиента), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов поэтому я могу отправить вам только ту часть, которая вас больше всего интересует? Я бы не хотел тратить ваше время зря. ”

Сценарий ответа № 2:

«Я буду счастлив сделать это, мистер Проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, тогда я предлагаю нам уделить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию.После этого, если вам действительно интересно, я буду рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам несколько быстрых вопросов: (Задайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

Узнайте, как использовать дзюдо по продажам, чтобы справиться с « , просто пришлите мне информацию » и другими возражениями с помощью наших видеороликов «Тренировочный вторник»:

К началу ↑

3.Стена стойла

Клиент : « Мне нужно сначала поговорить со своим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, используемая для того, чтобы вытащить вас из телефона или выйти из офиса. Перспектива медлит, потому что они слишком вежливы, чтобы сказать «нет».

Да, на самом деле клиенты могут бояться сказать «нет» . Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить.

Этот ответ также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения в отношении вашего продукта, и их необходимо дополнительно убедить.

Опровержение :

Никогда не бросайте вызов киоску . Это создает только конфликт, а не продажи. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других.

Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений состоит в том, чтобы признать, что заявление покупателя — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », то, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?»

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Не верьте мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Никакого удовлетворения, бесплатно ».

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

В начало ↑

4.Самоуспокоенность

Клиент : «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

Верный человеческой природе, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности . Они не любят вносить изменения или принимать решения, если в этом нет крайней необходимости. Вам нужно создать ощущение срочности . Дайте клиенту понять, что если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение :

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и то, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам.

Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов будет мотивировать клиента. Никто не хочет отставать.

Сценарий ответа № 1:

« Г-жа Проспект, отрасль стала свидетелем (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса.«

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта. Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблем ABC, с которыми сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт.«

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем перейдите к объяснению наиболее важной функции вашего продукта) »

В продажах — время все . Но понимание основных потребностей клиентов на основе их опровержений имеет решающее значение.

Чтобы завоевать доверие, каждый клиент должен чувствовать себя понятым и уникальным.Дополнительные усилия могут занять больше времени, , но в конце концов, закрытие большего количества сделок того стоит.

Если вы ищете способ добавить больше времени в свой график, Badger Maps — отличный пример инструмента, который помогает продавцам по всему миру оптимизировать свои ежедневные маршруты , управлять своими клиентами и территориями, а также оптимизировать каждую аспект их работы.