Бизнес план колл центра: Бизнес план колл-центра с расчетами

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относиться к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Создание кол-центра может повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Мы расскажем, как создать кол-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен кол-центр
II. Создание кол-центра с нуля: подбор персонала
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать кол-центр: технические вопросы
1. Выбор офиса
2. Оборудование для оператора
IV. Как сделать работу кол-центра эффективнее
V. Какое ПО нужно для кол-центра

Зачем нужен кол-центр

Создавая кол-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников — менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники кол-центра:

• консультируют по продукции;
• записывают на услуги;
• решают конфликтные ситуации;
• проводят маркетинговые исследования;
• прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
• оказывают техподдержку.

Однако организация кол-центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда могут позволить себе начинающие предприниматели. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий	Свой кол-центр	Аутсорсинговый кол-центр
Бизнес-план	Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных	Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение	Скорее всего, вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи.	Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной.
Помещение	Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить кол-центр в шумном и тесном помещении.	Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией.
Персонал	Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов.	Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги.
Схема работы	Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно.	Всем процессом руководит подрядчик.
Надежность и качество услуг	Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего кол-центра будет страдать.	Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик.
Масштабируемость и гибкость	Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительное обучение персонала.	Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик.
Документы	Для деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем уставе, придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС, получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. А еще заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.	Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что кол-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, он подходит не каждому бизнесу. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего кол-центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного кол-центра.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, расскажем, как это сделать. Наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Легче решиться на изменения, когда точно знаешь, что нужно менять.

Нажимая «Заказать аудит», Вы соглашаетесь с Условиями обработки персональных данных.

Создание кол-центра с нуля: подбор персонала

Перед тем как открыть кол-центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть кол-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы по этике телефонных переговоров, работе в стрессовых ситуациях, продажам по телефону. Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Источник: ttecjobs.com.

Поставить реальные планы

При открытии кол-центра показателей за прошлые периоды нет. Первое время вы можете отслеживать статистику по звонкам и только потом поставить планы сотрудникам. Либо попробовать поставить план от желаемого и смотреть, справляются ли с ним операторы. Затем корректировать план на основе наблюдений. Например, вы решили, что каждый оператор за смену должен совершать 150 холодных звонков. На деле оказывается, что пока это невыполнимо, потому что общение с каждым клиентом требует больше времени, чем ожидалось.

Читать по теме
Как рассчитать план продаж на месяц                                                                                                             

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Это подкрепляется выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как организовать кол-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Выбор офиса

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определиться с размером офиса можно на основании СанПиНа: на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 кв. м площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Оборудование для оператора

Для организации рабочего места оператора потребуется:

• Компьютер. Лучше выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не скажется на работе ПО. Они почти не влияют на микроклимат помещения из-за низкой теплоотдачи.
• Наушники с микрофоном. Для кол-центра нужно выбирать наушники с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавлением.
• Аппаратный IP-телефон или программный софтфон. При выборе софтфона учитывайте тот факт, что любые подписания компьютера могут привести к искажению голоса оператора, потере слов и другим погрешностям.

Читать по теме
Виртуальная АТС: что это и зачем она нужна бизнесу                                                                                                               

Как сделать работу кол-центра эффективнее

1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима. 

2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.

3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.

Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот                                                                                                                         

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает. Упростить этот процесс поможет CRM-система.

Отчет по звонкам в S2 CRM.

S2 CRM в связке с IP-телефонией позволяет:

• хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
• ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
• смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
• держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
• составлять наглядные отчеты по работе сотрудников кол-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.6 / 5. Количество оценок: 5

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

8 456

11 шагов к созданию своего колл центра, услуги контакт центра для бизнеса, управление колл-центром, MANGO OFFICE

Зачем вам нужен колл-центр

Это вопрос, который нужно задать себе прежде всего, он определяет все последующие решения по выбору типа колл-центра, создания правильной организационной структуры, выбору поставщика софта и т.д.

Чаще всего колл-центр используют для:

• Обслуживания бизнеса других компаний в части приема и совершения звонков. Это аутсорсинговые колл-центры.
• Приема и распределения звонков клиентов и контрагентов компании.
• Проведения исходящих обзвонов, телемаркетинга.
• Продаж на входящих звонках и организации клиентского сервиса.

Чтобы определиться с бизнес-целями создания колл-центра, вам нужно провести серию встреч с руководством компании, представителями разных департаментов, инвесторами.

Вам нужно выяснить, что стейкхолдеры ожидают от колл-центра. Как новый колл-центр поможет работе ваших коллег из соседних подразделений? Какие возможности колл-центра должны быть обязательно, а какие опционально?

При этом вы поймете и какие фичи колл-центра необходимы вам и вашей команде для продуктивной работы.

Какие бывают колл-центры

Чтобы выбрать оптимальный для вас тип колл-центра, нужно представлять, какие они бывают.

Традиционно колл-центры делились на корпоративные on-site

и аутсорсинговые.

Колл-центр или Контакт-центр

Первые подобные службы занимались тем, что только принимали и совершали телефонные звонки. Это классические колл-центры.

Развитие современных информационных и коммуникационных технологий позволило задействовать новые каналы общения с клиентами. Сегодня клиенты хотят не только звонить по телефону, но и писать в мессенджерах и социальных сетях, общаться с представителями компании в web-чате, или звонить одним кликом при посещении сайта.

Платформы, для организации высокого качества обслуживания и объединения удаленных колл-центров, называют Контакт-центрами. Например, Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет вам обрабатывать в одном приложении обращения клиентов по телефону, из социальных сетей, мессенджеров, заказывать обратный звонок и звонить с сайта, вступать в переписку в web-чате, с удобными инструментами для отслеживания метрик и дашбордов для руководителя.

Централизованный или распределенный

Сегодня вы можете встретиться и с централизованными, и с распределенными колл-центрами. Распределенные колл-центры позволяют серьезно сэкономить на фонде заработной платы, так как вы можете нанимать операторов в регионах с более низкой заработной платой или работать с сотрудниками, которые не готовы ездить в офис и хотят работать только из дома. Однако в распределенных Контакт-центрах долгое время были проблемы с контролем и управлением персоналом.

Облачные Контакт-центры, например MANGO OFFICE, позволяют гибко настраивать работу и распределённых, и централизованных Контакт-центров. Рабочее место удаленного сотрудника ничем не отличается от рабочего места сотрудника в офисе. Также имеются развитые инструменты контроля работы удаленных операторов. Таким образом, препятствия к использованию распределенных колл-центров сейчас сняты. Хоть и не полностью, но в значительной мере.

Входящий и исходящий Контакт-центры

Ваши бизнес-задачи диктуют использование либо входящего колл-центра для приема звонков, либо исходящего для телемаркетинга, либо гибридного варианта.

Это важно учитывать, потому что далеко не все колл-центры имеют обе функциональности.

Организационная структура колл-центра

Согласованность работы персонала Контакт-центра критически важна, поэтому структуру нужно продумать на ранних стадиях проектирования колл-центра. Иначе достигнуть поставленных бизнес-целей не удастся.

Каждый колл-центр имеет свою структуру, зависящую от специфики бизнеса.

Например, крупные колл-центры обычно являются отдельными подразделениями, работающими в интересах всей компании. Более мелкие могут входить в состав других подразделений. Но у всех Контакт-центров есть общие черты.

Директор (менеджер)

Директор колл-центра руководит работой колл-центра, составляет планы по развитию, планирует бюджет, проектирует процессы.

Супервизоры

Супервизоры – непосредственные руководители групп операторов. Они контролируют работу операторов, следят за графиком работы, выполнением kpi, распределяют ресурсы в зависимости от нагрузки.

Супервизоры первыми замечают, что бизнес-процессы буксуют, замечают приближение сбоя в работе.

Их предложения по улучшению работы Контакт-центра очень ценны.

Операторы

Это сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами, от их хорошей работы зависит буквально все.

Операторы могут быть штатными сотрудниками компании, временно нанятыми во время проведения какой-нибудь акции, аутсорсерами.

В некоторых колл-центрах операторы только принимают и распределяют звонки или совершают простые исходящие обзвоны. В других они одновременно являются специалистами по работе с клиентами.

К подбору и обучению операторов нужно подходить предельно тщательно.

Операторы испытывают высокие психологические нагрузки и быстро «выгорают». Это надо учитывать с самого начала и принимать контрмеры: установить правильный режим работы, продумать психологическую разгрузку, своевременно проводить тренинги.

IT-отдел

Эта служба занимается техническим обеспечением работы колл-центра: закупкой серверного оборудования и ПО или облачных услуг, комплектацией рабочих мест сотрудников, интеграцией Контакт-центра с CRM и т.д. В нагруженных Контакт-центрах, особенно работающих в режиме 24х7, крайне желательно иметь выделенную IT-службу, обслуживающую только колл-центр. Иначе не удастся своевременно решать технические проблемы, и в работе кол-центра могут быть сбои.

Управление персоналом

Как мы уже отмечали, в колл-центрах на плечи операторов ложится высокая нагрузка, поэтому текучка довольно большая. Кроме того, в Контакт-центрах специфические требования к психологической поддержке и тренингам операторов. Поэтому, если в компании средний или крупный кол-центр, очень разумно выделение рекрутеров и специалистов по обучению и мотивации в отдельную команду для работы с кол-центром.

Службы, обеспечивающие работу кол-центра

В крупном кол-центре службы обеспечения могут входить в его состав, в более мелких – это отдельные подразделения компании.

Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром

Скидка 10% от акционной цены при подключении Контакт-центра!

Sennheiser SC 60 USB CTRL

• Гарантия: 2 года
• Количество «ушей»: 2 (стерео)

4 990 Р.

Хит продаж

JABRA EVOLVE 20 UC Stereo

• Гарантия: 2 года
• Количество «ушей»: 2 (стерео)

7 600 Р.

Рекомендуем

Plantronics BlackWire C3220-A

• Гарантия: 1 год
• Количество «ушей»: 2 (стерео)

8 300 Р.

Sennheiser PC 8 USB

• Гарантия: 2 года
• Количество «ушей»: 2 (стерео)

3 600 Р.

11 шагов к созданию колл-центра

1. Определите цели

   Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

2. Составьте бизнес-план

   Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

   Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

3. Выберите тип и платформу

   Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

   Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

4. Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

   Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

   Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

5. Определитесь с нужными каналами коммуникаций

   Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

6. Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

   Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

   Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

   В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

   В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

7. Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

   Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

8. Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

   Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

   Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

   Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

   Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

9. Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

   Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

   MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

   С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

10. Проведите обучение персонала

    Вам нужно обучить сотрудников:

    • работе Контакт-центра и CRM,
    • бизнес-процессам,
    • правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

    Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

    Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

11. Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

    Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

    Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

    Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

Бизнес-план колл-центра – Краткое изложение

Услуги по привлечению клиентов

Исполнительное резюме Резюме — это краткое введение в ваш бизнес-план. Он описывает ваш бизнес, проблему, которую он решает, ваш целевой рынок и финансовые показатели.»>

Введение
Миссия Vashon Solicitation Services заключается в предоставлении клиентам высококачественных услуг колл-центра 24 часа в сутки. Услуга, которая предоставляет нашим клиентам наилучшие возможности общения со своими конечными клиентами. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая входящие и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные кадры специалистов по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги своевременно и с минимальными затратами.

Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследование рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом для профессионального обслуживания этих потребностей.

Компания
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Его основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший глава телемаркетинга в Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал очень уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые имеют в общей сложности 35-летний опыт работы в этой отрасли.

Компания имеет ограниченное количество частных инвесторов и не планирует становиться публичной. Главный офис компании находится в Гиг-Харборе, штат Вашингтон. Услуги включают в себя офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания рассчитывает начать предлагать услуги в июне первого года9.0010

Услуги
Vashon предлагает широкий спектр услуг колл-центра, включая входящие и исходящие звонки. Мы предоставляем двуязычные услуги на английском и испанском языках. Наиболее распространенные потребности, которые мы можем удовлетворить:

• Привлечение потенциальных клиентов
• Назначение встреч
• Исследование рынка
• Опросы (включая статистический анализ и политические опросы)
• Справочная служба первого уровня
• Информация о базе данных или списке рассылки
• Развитие бизнеса
• Продвижение товаров в точках продаж
• Приглашения на семинары и конференции

VSS не занимается телемаркетингом, мы не создаем маркетинговые кампании для наших клиентов. Опыт показал, что многие компании желают создать свою собственную маркетинговую кампанию, поскольку у них уже есть маркетинговый персонал с обширными контактами и опытом работы в отрасли.

Рынок
Индустрия телемаркетинга является растущей отраслью, и большинство компаний имеют ежегодный рост от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что предприятия все больше осознают потребность в рыночной информации и желание снизить текучесть клиентов в условиях сильно пострадавшей экономики. Важной тенденцией в этой отрасли является растущее число клиентов, желающих передать функции телемаркетинга на аутсорсинг компаниям-клиентам вместо того, чтобы разрабатывать такую ​​инфраструктуру собственными силами. Это дает прекрасную возможность для VSS. Однако долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает цикличность, и VSS не ожидает сохранения высоких темпов роста.

VSS планирует выйти на два сегмента рынка. Во-первых, мы будем работать в сфере медицинских услуг, поскольку им необходимо постоянно поддерживать контакт со своими пациентами. Мы также будем работать в качестве службы поддержки первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний и будем выполнять краткосрочные проекты, такие как опросы мелких клиентов.

Финансовые соображения
Необходимые начальные активы показаны в таблицах, сопровождающих раздел «Сводная информация о пуске». Сюда входят расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций до тех пор, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании будет поступать от внешних частных инвесторов и управленческих инвестиций, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, основная сумма которых должна быть погашена через два года. Долгосрочный кредит через Чартерный банк Тилламука будет погашен через десять лет. У нас также есть кредитная линия от Viking Bank, которую мы можем использовать в случае необходимости.

Компания рассчитывает выйти на рентабельность во второй год и не предвидит каких-либо серьезных проблем с денежными потоками. Мы консервативно считаем, что в течение первых трех лет примерно три текущих контракта в месяц гарантируют точку безубыточности.

Нужны реальные карты?

Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания графиков для вашего собственного бизнес-плана.

Создайте свой собственный бизнес-план

1.1 Ключи к успеху

Ключи Vashon к долгосрочной выживаемости и прибыльности:

• Заключение долгосрочных контрактов, требующих постоянного контроля или услуг по вызову.
• Поддержание тесного контакта с клиентами и установление с ними хорошо функционирующих долгосрочных отношений для создания повторных сделок и получения первоклассной репутации.
• Обеспечить комплексное обслуживание для наших клиентов, которое включает консультации, отчеты о ходе работы и обратную связь после завершения программы.

1.2 Миссия

Миссией VSS является предоставление нашим клиентам высококачественных услуг колл-центра 24 часа в сутки, которые обеспечивают максимальную возможность общения с конечными клиентами. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая входящие и исходящие звонки. У нас есть преданные своему делу и хорошо обученные кадры специалистов по поддержке клиентов, которые могут постоянно предоставлять отличные услуги своевременно и с минимальными затратами.

Какими бы ни были цели клиента в отношениях с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, прием заказов, ответы на рекламные запросы, исследование рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом, чтобы профессионально удовлетворить ваши потребности.

1.3 Цели

Цели Vashon Solicitation Services LLC (VSS) на три года:

• Достичь безубыточности ко второму году.
• Заключите долгосрочные контракты как минимум с четырьмя клиентами.
• Установите уровень удовлетворенности клиентов не менее 95 %, чтобы сформировать долгосрочные отношения с нашими клиентами и организовать маркетинг из уст в уста.

Шаблон бизнес-плана колл-центра [Обновлено 2023]

\n \t
1. Выберите название для вашего агентства колл-центра

\н\т

2. Создайте свой бизнес-план колл-центра

\н\т

3. Выберите юридическую структуру для вашего агентства колл-центра

\н\т

4. Безопасное стартовое финансирование для вашего колл-центра (при необходимости)

\н\т

5. Защитите место для вашего бизнеса

\н\т

6. Зарегистрируйте свое агентство колл-центра в IRS

\н\т

7. Открыть банковский счет для бизнеса

\н\т

8. Получите бизнес-кредитную карту

\н\т

9. Получите необходимые бизнес-лицензии и разрешения

\н\т

10. Получите бизнес-страхование для своего колл-центра

\н\т

11. Купите или возьмите в аренду подходящее оборудование для колл-центра

\н\т

12. Разработка маркетинговых материалов для вашего колл-центра

\н\т

13. Приобретение и установка программного обеспечения, необходимого для работы вашего центра обработки вызовов

\н\т

14. Открыт для бизнеса

\n

\nУзнайте больше о том, как открыть собственное агентство колл-центра. «}}]}

Бизнес-план колл-центра

За последние 20 с лишним лет мы помогли более 1000 предпринимателей и владельцев бизнеса составить бизнес-планы для начала и развивать свои колл-центры. На этой странице мы сначала предоставим вам некоторую справочную информацию о важности бизнес-планирования. Затем мы шаг за шагом рассмотрим шаблон бизнес-плана колл-центра, чтобы вы могли создать свой план сегодня

Что такое бизнес-план?

В бизнес-плане представлен снимок вашего колл-центра в его нынешнем виде, а также изложен ваш план роста на следующие пять лет. Он объясняет ваши бизнес-цели и стратегию их достижения. Он также включает в себя исследование рынка для поддержки ваших планов.
 

Зачем нужен бизнес-план

Если вы хотите открыть колл-центр или расширить существующий колл-центр, вам нужен бизнес-план. Бизнес-план поможет вам привлечь финансирование, если это необходимо, и спланировать рост вашего колл-центра, чтобы повысить ваши шансы на успех. Ваш бизнес-план — это живой документ, который следует обновлять ежегодно по мере роста и изменений вашей компании.
 

Источники финансирования колл-центров

Что касается финансирования, основными источниками финансирования колл-центра являются личные сбережения, кредитные карты, банковские кредиты и бизнес-ангелы. Что касается банковских кредитов, банки захотят пересмотреть ваш план и получить уверенность в том, что вы сможете погасить кредит и проценты. Чтобы приобрести эту уверенность, кредитный инспектор не только захочет подтвердить, что ваши финансовые показатели разумны, но также захотят увидеть профессиональный план. Такой план даст им уверенность в том, что вы сможете успешно и профессионально управлять бизнесом. Личные сбережения и банковские кредиты являются наиболее распространенными способами финансирования колл-центров.

Если вы хотите быстро и легко составить свой бизнес-план, загрузите наш проверенный шаблон бизнес-плана здесь.

Как написать бизнес-план для агентства колл-центра

Если вы хотите открыть колл-центр или расширить существующий, вам нужен бизнес-план. Ниже мы подробно описываем, что должно быть включено в каждый раздел вашего собственного плана:
 

Резюме

Резюме представляет собой введение в ваш бизнес-план, но обычно это последний раздел, который вы пишете, поскольку в нем содержится краткое изложение каждый ключевой раздел вашего плана.

Целью вашего резюме является быстрое вовлечение читателя. Объясните им тип колл-центра, которым вы управляете, и статус. Например, вы стартап, у вас есть колл-центр, который вы хотели бы расширить, или вы управляете колл-центрами на нескольких рынках?

Затем предоставьте обзор каждого из последующих разделов вашего плана. Например, дайте краткий обзор индустрии телемаркетинга. Обсудите тип колл-центра, которым вы управляете. Детализируйте своих прямых конкурентов. Дайте обзор ваших целевых клиентов. Предоставьте снимок своего маркетингового плана. Определите ключевых членов вашей команды. И предложите обзор вашего финансового плана.
 

Обзор компании

В обзоре вашей компании вы подробно опишите тип колл-центра, которым вы управляете.

Например, вы можете управлять одним из следующих типов колл-центров:

1. Входящий колл-центр : этот тип колл-центра отвечает на входящие телефонные звонки, как правило, от новых и существующих клиентов.
2. Центр исходящих вызовов: Этот тип колл-центра специализируется на звонках клиентам и потребителям от имени компании и отвечает за продажу продукта/услуги и расширение охвата компании в своих телефонных звонках.
3. Автоматизированные колл-центры: этот тип колл-центров имеет компьютерную систему, которая является интерактивной и позволяет вызывающим абонентам выполнять некоторые обязанности по направлению своего звонка.

В дополнение к объяснению типа колл-центра, которым вы будете управлять, раздел «Обзор компании» вашего бизнес-плана должен содержать информацию о бизнесе.

Включите ответы на такие вопросы, как:

• Когда и почему вы начали свой бизнес?
• Каких достижений вы достигли на сегодняшний день? Вехи могут включать количество обслуженных клиентов, количество положительных отзывов, достижение X количества обслуженных клиентов и т. д.
• Ваша юридическая структура. Вы зарегистрированы как S-Corp? ООО? Индивидуальное предприятие? Объясните здесь свою юридическую структуру.

Бонус: Загрузите наш шаблон бизнес-плана здесь и составьте свой бизнес-план сегодня.

Анализ отрасли

В анализе отрасли вам необходимо предоставить обзор отрасли телемаркетинга.

Хотя это может показаться ненужным, оно служит нескольким целям.

Во-первых, изучение отрасли учит вас. Это поможет вам понять рынок, на котором вы работаете.

Во-вторых, исследование рынка может улучшить вашу стратегию, особенно если оно определяет рыночные тенденции.

Третья причина исследования рынка — доказать читателям, что вы являетесь экспертом в своей отрасли. Проведя это исследование рынка и представив его в своем плане, вы достигнете именно этого.

В разделе анализа отрасли необходимо ответить на следующие вопросы:

• Насколько велика отрасль (в долларах)?
• Рынок снижается или растет?
• Кто основные конкуренты на рынке?
• Кто основные поставщики на рынке?
• Какие тенденции влияют на отрасль?
• Каков прогноз роста отрасли на ближайшие 5-10 лет?
• Каков соответствующий размер рынка? То есть насколько велик потенциальный рынок для вашего колл-центра? Вы можете экстраполировать эту цифру, оценив размер рынка по всей стране, а затем применив эту цифру к местному населению.

 

Анализ клиентов

В разделе анализа клиентов должны быть указаны клиенты, которых вы обслуживаете и/или ожидаете обслуживать.

Ниже приведены примеры клиентских сегментов: компании телемаркетинга, крупные организации, благотворительные организации и службы поддержки/группы поддержки клиентов.

Как вы понимаете, выбранный вами сегмент(ы) клиентов окажет большое влияние на тип вашего колл-центра. Очевидно, что благотворительные организации будут реагировать на другие маркетинговые акции, например, службы поддержки.

Попробуйте выделить ваших целевых клиентов с точки зрения их демографических и психографических профилей. Что касается демографии, включите обсуждение возраста, пола, местонахождения и уровня дохода клиентов, которых вы хотите обслуживать.

Психографические профили объясняют желания и потребности ваших целевых клиентов. Чем лучше вы сможете понять и определить эти потребности, тем лучше вы будете привлекать и удерживать своих клиентов.
 

Завершите свой бизнес-план для колл-центра

за 1 день!

Вам не хотелось бы, чтобы был более быстрый и простой способ завершить свой бизнес-план?

С шаблоном окончательного бизнес-плана Growthink вы можете завершить свой план всего за 8 часов или меньше!

Нажмите здесь, чтобы закончить свой бизнес-план сегодня.

Конкурентный анализ

Ваш конкурентный анализ должен выявить прямых и косвенных конкурентов, с которыми сталкивается ваш бизнес, а затем сосредоточиться на последних.

Прямыми конкурентами являются другие колл-центры.

Косвенные конкуренты — это другие варианты, у которых клиенты должны покупать товары, не являющиеся прямыми конкурентами. Это включает в себя внутренние отделы поддержки клиентов и веб-сайты онлайн-поддержки. Нельзя не упомянуть и о такой конкуренции.

Что касается прямой конкуренции, вы хотите описать другие колл-центры, с которыми вы конкурируете. Скорее всего, вашими прямыми конкурентами будут колл-центры, расположенные совсем рядом с вами.

Для каждого такого конкурента предоставьте обзор их бизнеса и задокументируйте их сильные и слабые стороны. Если вы когда-то не работали на предприятиях ваших конкурентов, узнать о них все будет невозможно. Но вы должны быть в состоянии узнать о них ключевые вещи, такие как:

• Каких клиентов они обслуживают?
• Какой у них колл-центр?
• Какова их цена (премиум, низкая и т. д.)?
• В чем они хороши?
• Каковы их слабые стороны?

Что касается последних двух вопросов, подумайте о своих ответах с точки зрения клиентов. И не бойтесь спрашивать клиентов ваших конкурентов, что им нравится в них больше всего и меньше всего.

Заключительная часть вашего раздела конкурентного анализа заключается в том, чтобы задокументировать области вашего конкурентного преимущества. Например:

• Будете ли вы сокращать время разговора и увеличивать его объем?
• Будете ли вы предоставлять услуги колл-центра, которых нет у ваших конкурентов?
• Будете ли вы обеспечивать лучшее обслуживание клиентов?
• Предложите ли вы лучшую цену?

Подумайте, как вы превзойдете своих конкурентов, и задокументируйте их в этом разделе вашего плана.
 

Маркетинговый план

Традиционно маркетинговый план включает четыре компонента: продукт, цена, место и продвижение. Для агентства колл-центра ваш маркетинговый план должен включать следующее:

Продукт : В разделе продукта вы должны повторить тип компании колл-центра, который вы задокументировали в анализе компании. Затем подробно опишите конкретные продукты, которые вы будете предлагать. Например, кроме колл-центра, будете ли вы предоставлять переадресацию звонков, исследования рынка, лидогенерацию и любые другие услуги?

Цена : Задокументируйте цены, которые вы предлагаете, и их сравнение с ценами ваших конкурентов. По сути, в разделах продукта и цены вашего маркетингового плана вы представляете услуги колл-центра, которые вы предлагаете, и их цены.

Место : Место относится к местонахождению вашего колл-центра. Задокументируйте свое местоположение и упомяните, как это место повлияет на ваш успех. Например, находится ли ваш колл-центр в оживленном торговом районе, в деловом районе, в отдельном офисе и т. д. Обсудите, как ваше местоположение может быть идеальным местом для ваших клиентов.

Рекламные акции : Заключительной частью маркетингового плана вашего колл-центра является раздел рекламных акций. Здесь вы задокументируете, как вы будете привлекать клиентов к вам. Ниже приведены некоторые рекламные методы, которые вы можете рассмотреть:

• Реклама в местных газетах и ​​журналах
• Обращение к веб-сайтам
• Листовки
• Маркетинг в социальных сетях
• Реклама на местном радио

 

Операционный план

В то время как в предыдущих разделах вашего плана объяснялись ваши цели, ваш оперативный план описывает, как вы будете их достигать. Ваш план операций должен состоять из двух отдельных разделов, как показано ниже.

Повседневные краткосрочные процессы включает в себя все задачи, связанные с работой вашего колл-центра, включая ответы на входящие звонки, совершение исходящих звонков, поиск решений проблем клиентов, отслеживание статистики продолжительности и объема ваших звонков и расширение охвата вашего клиента.

Долгосрочные цели — это вехи, которых вы надеетесь достичь. Это могут быть даты, когда вы ожидаете получить X-го клиента или когда вы надеетесь получить X долларов дохода. Это также может быть, когда вы планируете расширить свой колл-центр в новом городе.

Команда менеджеров

Чтобы продемонстрировать способность вашего колл-центра к успеху, необходима сильная команда менеджеров. Выделите опыт ваших ключевых игроков, подчеркнув те навыки и опыт, которые доказывают их способность развивать компанию.

В идеале вы и/или члены вашей команды должны иметь непосредственный опыт управления колл-центрами. Если да, подчеркните этот опыт и знания. Но также подчеркните любой опыт, который, по вашему мнению, поможет вашему бизнесу добиться успеха.

Если вашей команды не хватает, рассмотрите возможность создания консультативного совета. Консультативный совет будет включать от 2 до 8 человек, которые будут действовать как наставники для вашего бизнеса. Они помогут ответить на вопросы и предоставят стратегическое руководство. При необходимости ищите членов консультативного совета, имеющих опыт управления колл-центром или успешного руководства отделом продаж или поддержки клиентов.
 

Финансовый план

Ваш финансовый план должен включать финансовый отчет за 5 лет с разбивкой на месяц или квартал в первый год, а затем на год. Ваши финансовые отчеты включают в себя отчет о прибылях и убытках, балансовый отчет и отчет о движении денежных средств.

Отчет о прибылях и убытках : отчет о прибылях и убытках чаще называют отчетом о прибылях и убытках или отчетом о прибылях и убытках. Он показывает ваши доходы, а затем вычитает ваши расходы, чтобы показать, получили ли вы прибыль или нет.

При составлении отчета о прибылях и убытках вам необходимо разработать предположения. Например, будете ли вы брать одного нового клиента за раз или нескольких новых клиентов? И будут ли продажи расти на 2% или 10% в год? Как вы можете себе представить, ваш выбор допущений сильно повлияет на финансовые прогнозы для вашего бизнеса. Насколько это возможно, проведите исследование, чтобы попытаться обосновать свои предположения в реальности.

Балансовые отчеты : Балансовые отчеты показывают ваши активы и пассивы. Хотя балансовые отчеты могут содержать много информации, постарайтесь упростить их до ключевых элементов, о которых вам необходимо знать. Например, если вы потратите 50 000 долларов на создание своего колл-центра, это не принесет вам немедленной прибыли. Скорее, это актив, который, как мы надеемся, поможет вам получать прибыль на долгие годы. Точно так же, если банк выписывает вам чек на 50 000 долларов, вам не нужно немедленно его возвращать. Скорее, это обязательство, которое вы со временем оплатите.

Отчет о движении денежных средств : Ваш отчет о движении денежных средств поможет определить, сколько денег вам нужно, чтобы начать или развивать свой бизнес, и убедиться, что у вас никогда не закончатся деньги. Большинство предпринимателей и владельцев бизнеса не понимают, что можно получить прибыль, но остаться без денег и обанкротиться.

При составлении вашего отчета о прибылях и убытках и балансовых отчетов обязательно укажите несколько ключевых расходов, необходимых для открытия или расширения колл-центра:

• Стоимость компьютерного программного обеспечения.
• Стоимость оборудования и расходных материалов
• Заработная плата или оклады, выплачиваемые персоналу
• Страхование бизнеса
• Налоги и разрешения
• Судебные расходы

Приложение

Приложите свои полные финансовые прогнозы в приложении к вашему плану вместе со всеми подтверждающими документами, которые делают ваш план более убедительным. Например, вы можете включить аренду вашего офиса или счета клиентских проектов, над которыми вы работаете.
 

Резюме

Составление бизнес-плана для колл-центра — дело стоящее. Если вы будете следовать приведенному выше шаблону, к тому времени, когда вы закончите, вы действительно станете экспертом. Вы действительно поймете индустрию колл-центров, своих конкурентов и своих клиентов. Вы разработаете маркетинговый план и действительно поймете, что нужно для запуска и развития успешного колл-центра.
 

Часто задаваемые вопросы о бизнес-плане колл-центра

Завершите свой бизнес-план

Call Center Agency за 1 день!

Вам не хотелось бы, чтобы был более быстрый и простой способ завершить свой бизнес-план?

С шаблоном окончательного бизнес-плана Growthink вы можете завершить свой план всего за 8 часов или меньше!

Нажмите здесь, чтобы закончить свой бизнес-план сегодня.

 

ИЛИ, позвольте нам разработать для вас ваш план

С 1999 года Growthink разработала бизнес-планы для тысяч компаний, добившихся огромного успеха.