100 к 1 ответ почему в магазине нет покупателей: 100 к 1. Почему в магазине нет покупателей?

Содержание

Правила использования бонусных баллов

Участие в бонусной программе (накопление и использование бонусных баллов) доступно только для владельцев карты постоянного покупателя «Лента».

Баллы накапливаются на карте постоянного покупателя «Лента» при проведении определенных акций. Все баллы, начисленные в рамках акций и программы лояльности ООО «Лента», суммируются на карте и действительны в течение срока, указанного в условиях акции.

Для начисления баллов участник акции или программы лояльности ООО «Лента» должен предъявить на кассе карту постоянного покупателя, владельцем которой он является, или самостоятельно отсканировать её на кассах самообслуживания до приобретения товаров в магазине «Лента» и оплатить покупки с использованием данной карты.

С условиями акций, сроками их проведения, а также сроками действия бонусных баллов можно ознакомиться в любом магазине «Лента» на стойке информации, на сайте lenta.com или по телефону 8(800)700-41-11 (круглосуточно, звонок по России бесплатный).

  1. Накопленные бонусные баллы могут быть использованы по желанию Покупателя при оплате покупок.
  2. Баллы могут использоваться в любом магазине сети «Лента», независимо от места приобретения карты постоянного покупателя и акции, за которую начислены бонусные баллы.
  3. Накопленные бонусные баллы могут быть использованы в качестве скидки на приобретенные товары следующим образом:
    - В размере не более 99% от стоимости каждой единицы товара, но не менее 1,00 (одного) рубля. При этом если на товар установлена минимальная розничная цена, размер скидки может быть ограничен таким образом, чтобы не допустить нарушения нормативно установленных минимальных розничных цен (МРЦ). Скидка не предоставляется при покупке табака и табачных изделий, карты «Лента», «Лента-Райффайзенбанк», подарочной карты «Лента».
    - После применения скидки в виде бонусных баллов Покупатель может выбрать любой удобный способ оплаты (наличными средствами, банковской картой, подарочной картой или в их комбинации).
    - Неиспользованные бонусные баллы сохраняются на карте постоянного покупателя, и могут быть использованы согласно условиям акции.
    - Компания «Лента» не несёт ответственности за использование баллов при несанкционированном использовании карты третьими лицами.
  4. Списание бонусных баллов производится только при предъявлении Покупателем кассиру пластиковой карты «Лента»/ Карты №1*/ «Лента-Райффайзенбанк» или виртуальной карты из мобильного приложения «Лента» или «Кошелек».
    При предъявлении пластиковой карты «Лента»-Райффайзенбанк» для списания баллов клиенту необходимо продиктовать кассиру специальный код из смс-сообщения, отправленного на номер телефона, указанный при регистрации в программе лояльности.

В случае утери или хищения карты владельцу рекомендуется в кратчайший срок обратиться на стойку информации любого магазина «Лента» для блокирования и восстановления карты с документом, подтверждающим личность. После восстановления карты баллы сохраняются на новой карте.

При совершении в течение одного дня четырех и более покупок с использованием одной карты постоянного покупателя начисление баллов прекращается, начиная с четвертой покупки.

В случае злоупотребления участником акции правом использования карты постоянного покупателя для накопления бонусных баллов (например, систематическое совершение нескольких покупок в течение одного дня, систематическое использование карты постоянного покупателя для совершения в течение одного дня покупок, оплачиваемых третьими лицами) ООО «Лента» оставляет за собой право прекратить начисление баллов при совершении любых покупок с использованием такой карты постоянного покупателя.

Подробная информация – в любом магазине «Лента» на стойке информации или по телефону 8(800)700-41-11 (круглосуточно, звонок по России бесплатный).

Индекс лояльности клиентов NPS как метрика репутации компании

Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score, индекс чистой поддержки) – это простая в расчете метрика, направленная на оценку лояльности клиентов компании или покупателей какого-либо товара. Считается, что индекс NPS тесно коррелирует с доходами компании и компания с высоким показателем NPS имеет тенденцию расти намного быстрее, чем ее конкуренты. В основе этого показателя лежит допущение, что лояльность клиента по отношению к компании складывается из:

  • Желания совершать повторные покупки
  • Позитивного отношения к допродаже (покупке дополнительных аксессуаров)
  • Рекомендации компании в кругу своих знакомых и друзей
  • Честного и открытого отзыва о товарах и услугах компании

        Индекс NPS многими зарубежными и отечественными экспертами считается одним из лучших показателей лояльности по отношению к компании или продукту. Стандартный подход к измерению индекса потребительской лояльности обычно состоит из несколько этапов. На первом этапе покупателям сразу после совершения покупки предлагается поучаствовать в небольшом опросе и задается следующий вопрос:

«Насколько вероятно, что Вы будете рекомендовать покупки в нашей компании/нашего товара своим друзьям, знакомым, родственникам или коллегам?»

        Ответ на данный вопрос дается по десятибалльной шкале, где минимальный балл 0 означает «Категорически не буду рекомендовать ни при каких условиях», а максимальный в 10 баллов соответствует «Непременно буду рекомендовать». На основе собранных оценок, все покупатели делятся на три категории:

 

  • Те, кто поставил 9 или 10 баллов – сторонники (промоутеры, promoters). Данная категория людей лояльна компании или продукту и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки. «Промоутеры» часто бывают «сражены наповал» качеством продуктов и/или предоставляемых им услуг, которые превзошли их самые смелые ожидания, поэтому они согласны активно их рекомендовать. 
  • Те, кто дал оценку в 7-8 баллов – нейтральные покупатели (нейтралы). Эта категория людей довольно благосклонна к компании или продукту, но вероятность того, что эти люди будут на постоянной основе рекомендовать компанию или продукт значительно ниже, чем категория промоутеров. Кроме того, представители данной категории могут легко предпочесть конкурентов при наличии скидки или предложенных им лучших условий для совершения покупки.
  • Те, кто оценил в 0-6 баллов – критики (детракторы, detractors). Представители данной категории недовольны компанией и вряд ли когда-нибудь еще воспользуются ее услугами. А те, кто ставит самые минимальные баллы, могут дойти и до написания негативных отзывов в интернете или жалобной книге. С учетом доступности информации в интернете, критика и негатив со стороны данной категории может нанести существенный репутационный урон компании, отрицательно сказываясь на продажах и демотивируя ее сотрудников. Особые неприятности компании могут доставить активные пользователи интернета, которые своими действиями могут «отвадить» от компании многих потенциальных клиентов, тиражируя негатив на сайтах отзывов о компаниях, социальных сетях, блогах и сайтах товарных агрегаторов.

Финальным этапом является проведение расчета, формула расчета NPS выглядит следующим образом: 

 

        Например, мы собрали с наших покупателей всего 100 отзывов, из них 5 отзывов были получены от «критиков» (0-6 баллов), 10 отзывов были получены от «нейтралов» (7-8 баллов) и остальные 85 отзывов достались от «промоутеров», одаривших нас высокими оценками в 9-10 баллов. Из 85 мы вычитаем 5, 100 на 100 попадает под сокращение, и мы получаемый итоговое значение NPS равное 80. Показатель может быть от -100 (экстремально низкое значение, когда все покупатели являются «критиками») и до 100, когда все покупатели – «промоутеры». 

        В дополнение к основному вопросу также может задаваться еще один или несколько уточняющих вопросов, например - «Почему Вы поставили именно эту оценку? Ответьте, пожалуйста, как можно подробнее и желательно приведите пример». Либо, в зависимости от поставленных баллов, задается тот или иной уточняющий вопрос. Например, если покупатель поставил 9 или 10 баллов, то ему предлагается дополнительно ответить на вопрос «Что Вам особенно понравилось …», а тем, кто оценил в 0-8 баллов задается вопрос «Что на Ваш взгляд следует улучшить …». В некоторых случаях исследование NPS может проводиться для оценки лояльности партнеров по бизнесу и даже среди собственных сотрудников, которым задается вопрос «Порекомендуете ли вы работу в нашей компании своим знакомым, друзьям?»

Как правильно интерпретировать полученный расчет NPS?

Каким образом собирать отзывы покупателей?

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне?

Дополнительные меры по поддержанию уровня NPS

Экономическая и эмоциональная лояльность покупателей

Критика эффективности показателя NPS

Продвинутые техники использования и повышения NPS

Кто активно использует индекс лояльности 
NPS и почему

История создания методики Net Promoter Score

Как правильно интерпретировать полученный расчет NPS

        Знание показателя NPS наглядно демонстрирует «репутационный вес» компании в глазах клиентов и расчет этой метрики является неплохим индикатором из разряда «а все ли у нас в порядке»? Таким образом, простота расчета, быстрая скорость сбора данных и сопоставимость с основными игроками по отрасли являются основными преимуществами данного метода. Общее правило методики NPS гласит: «показатель не должен быть отрицательным».

        Положительное значение показателя сигнализирует о том, что доля сторонников «промоутеров» компании превышает количество «критиков», следовательно, имеется определенный потенциал к естественному росту клиентской базы исключительно за счет лояльности покупателей, в том самом случае, когда довольный клиент приводит еще одного клиента.

        Нулевой или отрицательный показатель говорит о том, что количество «критиков» превалирует над количеством «промоутеров», а это в свою очередь является четким сигналом к отсутствию потенциала роста клиентской базы и даже возможному оттоку покупателей из-за низкого рейтинга компании.

        Т.к. метрика лояльности NPS довольно проста в расчетах и понятна всем, ее можно взять за ориентир как общепринятый стандарт и использовать в качестве сравнения с показателями других компаний в этой же отрасли, догоняя лидеров или увеличивая отрыв от конкурентов. Хорошим считается индекс NPS примерно от 50 и выше. Некоторые эксперты считают, что при таком уровне можно даже обойтись без рекламы, т.к. клиентская база увеличивается сама собой, однако это не во всех случаях так. Если индекс значительно меньше чем 50, то это еще не повод для паники. Например, если индекс вашей компании всего 20, но в среднем у конкурентов по отрасли и того меньше (10 и ниже), то в этом случае ваш индекс на фоне конкурентов будет высоким.

        Исследования NPS, проведенные для различных сегментов корпоративного бизнеса показывают, что в разных отраслях могут быть свои нормы (т.н. референсные значения) клиентской лояльности. Например, среди западных компаний у цифрового ритейла нормой может быть цифра от 30 и выше, а в банковской сфере от 10. У авиакомпаний этот показатель находится на уровне 15, а у продуктовых ритейлеров около 49. В разных странах эти цифры также могут отличаться. Поэтому логичным будет не сравнивать между собой показатели компаний, функционирующих на разных рынках.

        Следует отметить, что индекс нужно периодически обновлять. Повторный расчет индекса обычно рекомендуется делать не чаще чем раз в квартал и не реже, чем раз в год. 

Каким образом собирать отзывы покупателей

        Современным способом сбора отзывов покупателей в точках продаж или офисах обслуживания является использование мобильных устройств, в частности планшетов, которые оптимально подходят по размеру дисплея и могут компактно располагаться, к примеру, на кассе. Для проведения опроса NPS используются специально разработанные приложения, которые показывают на экране планшета варианты ответов и сохраняют данные по выбранным оценкам. Планшет с запущенным опросом может быть помещен в специальную подставку с защищенным от кражи держателем на короткой или длинной «ножке» для удобного расположения в помещении.

        Некоторые компании (особенно в банковской сфере и в страховании) держат на стойках обслуживания клиентов карточки с цветными «смайликами». Зеленый смайлик берут довольные обслуживанием «промоутеры», «желтый» - нейтральные клиенты, «красный» - недовольные «критики». Взятые карточки клиентам предлагается опустить в специальный ящик на выходе.

        Для сбора отзывов в интернет-магазине обычно используются специальные плагины, если в качестве «движка» интернет-магазина выступает какая-нибудь известная «коробочная» CMS, либо доработка осуществляется силами штатных специалистов компании. Также возможно применение сторонних веб-сервисов, которые предлагают установку на сайт компании счетчика NPS и обеспечивают функционал проведения опросов для сбора отзывов вместе с предоставлением итоговой отчетности. К недостаткам самостоятельного сбора отзывов через сайт можно отнести потенциальную возможность неправильной разработки формы опроса, которая может быть реализована в виде назойливого баннера «pop-under», всплывающего при входе на сайт, от которого пользователи могут инстинктивно «отмахиваться», принимая его за рекламу и сразу закрывая, часто даже не читая что им предлагается сделать.

        Существуют также «телефонный», «email» и «sms» методы сбора отзывов покупателей, если в наличии имеется база контактов. «Прозвон» клиентов обычно осуществляется силами операторов колл-центра спустя некоторое время после совершения клиентом покупки или оказания ему услуги. Также применяются системы предварительно записанных голосовых сообщений IVR (Interactive Voice Response), которые могут вести диалог с покупателем без участия оператора. Данные методы часто практикуют крупные интернет магазины и операторы мобильной связи, т.к. они владеют контактной информацией своих клиентов.

        К минусам сбора отзывов через электронную почту и по телефону можно отнести то, что «критик» может попросту отказаться участвовать в опросе, получив на свой email анкету (или сбросив звонок) по причине неприязни к компании или продукту, поэтому он просто выпадет из общего количества респондентов. Точно также письмо, случайно попавшее под спам-фильтр на email клиента-промоутера, исключит его из общего числа респондентов. Таким образом, технические накладки и неверная контактная информация могут серьезно повлиять на итоговые расчеты.

        Помимо использования вышеперечисленных методов, некоторые компании дополнительно расширяют функциональность своих CRM-систем для решения задач, подобных сбору данных и расчету NPS. Правда стоит отметить, что не все «коробочные» CRM-системы могут быть подобным образом доработаны без помощи со стороны ключевых разработчиков. 

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне

        О том, каким способом можно наладить систему сбора отзывов и систематически, на должном уровне контролировать NPS, мы рассмотрим на примере одного из наших заказчиков, который является одним из лидеров цифрового ритейла России, работающем на рынке более 15 лет. Сотни магазинов компании работают практически во всех регионах страны, предлагая покупателям широчайший ассортимент цифровой и бытовой техники от известных брендов ведущих мировых производителей.

        Систему сбора отзывов на мобильных устройствах для расчета NPS мы запустили в компании в рамках проекта системы контроля качества работы сети магазинов под названием Ритейлика. Внедрение облачного сервиса Ритейлика было нацелено на то, чтобы дать сотрудникам компании возможность оперативно выполнять любые типы выездных и перекрестных проверок во всех магазинах сети компании с помощью электронных чек-листов на собственных мобильных устройствах, тем самым выявляя допускаемые огрехи в работе, нарушения и отклонения от принятых корпоративных стандартов.

        Быстрая реакция руководства на полученную информацию по нарушениям в реальном режиме времени, систематическое выявление и устранение недочетов, постоянная работа над ошибками была направлена на создание идеально выстроенного взаимодействия с клиентами, контроля выкладки товара, чистоты и опрятности, общего порядка, что в итоге, крайне позитивно сказывается на продажах и росте уровня NPS.

 

        Многие наши клиенты отмечают, что благодаря систематическому проведению проверок по электронным чек-листам, продавцы-консультанты начинают со временем демонстрировать доскональное владение своими должностными обязанностями, ведь каждая повторная проверка - это своеобразная тренировка, филигранно оттачивающая соблюдение принятых в компании стандартов и умение максимально расположить к себе потенциального покупателя, выводя его на совершение покупки. А каждый довольный клиент с высокой долей вероятности вернется за покупками снова и будет советовать компанию своим знакомым. И если мы снова вернемся к формуле расчета индекса лояльности клиентов, которая гласит, что чем больше у нас в числителе будет «сторонников» (промоутеров) и чем меньше будет «критиков», тем выше будет итоговый NPS и тем дольше он будет поддерживаться на достойном уровне.

Устранение допускаемых нарушений при работе с клиентами через самопроверки и систематическое совершенствование выстроенных в компании процессов, основанное на использовании инновационных методик и технологий, оказывает существенное положительное влияние на NPS компании.

        Наше решение по сбору отзывов для исследования NPS выгодно отличается от других решений тем, что работа осуществляется в едином информационном пространстве с сервисом контроля качества работы компании. Система сбора отзывов покупателей - это не отдельное мобильное приложение, а тоже самое приложение системы контроля качества Ритейлика, но со специальным интерфейсом, в котором каждый сделанный покупателем отзыв – это отдельная «проверка» по чек-листу NPS, которая автоматически закрывается после завершения опроса и вновь автоматически создается для получения отзыва от следующего клиента.  

         Другим отличительным фактором является то, что мобильное приложение сервиса работает на любых современных смартфонах и планшетах, функционирующих под управлением операционных систем Android или iOS, поэтому нашим клиентам не пришлось закупать экзотические «девайсы» определенных моделей или ограничиваться использованием мобильных устройств только одной платформы.  Для сбора отзывов планшеты могут временно использоваться в течении какого-либо ограниченного периода проведения опросов, высвобождаясь впоследствии под другие задачи. Также, помимо «основного» вопроса «Насколько вероятно, что Вы будете рекомендовать покупки в нашей компании…», в систему сбора отзывов мы заложили ряд дополнительных вопросов, которые выводятся на экран планшета в зависимости от поставленных баллов. Например, если покупатель оказался «промоутером» и поставил оценку в 9 или 10 баллов, ему будет показан следующий вопрос такого вида:

     А если покупатель оказался «критиком» или «нейтралом», оценив работу магазина соответственно в 0-6 или 7-8 баллов, то ему будет предложено ответить на другой вопрос:

        Стоит отметить, что «основной» вопрос по NPS принимает в качестве ответа баллы, а вышеприведенные «уточняющие» вопросы в качестве ответа принимают значение из заданного списка критериев привлекательности или недостатков магазина в глазах покупателей. Как мы уже упоминали выше, опрос в нашей системе Ритейлика представляет собой чек-лист с особым интерфейсом, который создается аналогичным образом что и остальные «стандартные» чек-листы с помощью конструктора чек-листов. Конструктор чек-листов позволяет создавать чек-листы любой сложности с различными типами оценок («Да/нет», «Баллы по шкале», «Значение из списка», «Числовое значение» и т.д.)

 

        Вся собранная информация по проведенным опросам NPS и прочим «стандартным проверкам» магазинов (которые выполняются сотрудниками на своих мобильных устройствах) автоматически аккумулируется в единой базе данных и сразу же становится доступной в отчетах руководителям. Преимущество такого подхода при расчете NPS состоит в том, что результаты опроса каждого покупателя сразу же попадают в единую базу данных и соответственно в отчеты, а индекс NPS на лету пересчитывается в реальном режиме времени. В то время как другие способы сбора данных требуют сначала провести стадию сбора информации, а затем стадию дополнительной обработки, перед тем как предоставить по ним итоговый результат.

 

Дополнительные меры по поддержанию уровня NPS

        Помимо систематической «работы над собой» через самопроверки с помощью использования электронных чек-листов на мобильных устройствах, как это было описано выше, существует масса дополнительных способов, положительно влияющих на уровень NPS. Это может быть внедрение стандартных дисконтных программ лояльности с разными скидками, бонусами, распродажами. Дисконтные карты с функцией «cashback», когда до 5% стоимости покупки возвращаются обратно на карту и могут использоваться для покрытия следующей покупки или даже обналичиваться.

        Интернет-магазины по аналогии с картами «cashback» могут использовать т.н. бонусы за лояльность, начисляя на личный счет аккаунта пользователя процент от стоимости заказа, которые можно потратить при следующей покупке. Широко используются «реферальные системы», когда впервые сделавший покупку в интернет-магазине покупатель получает персональный реферальный код, распространяя который среди других покупателей как код для скидки и агитируя их на совершение покупки, он получает на свой счет бонусы. Не лишним будет выпуск и распространение подарочных карт и сертификатов, как это делают к примеру, компании Эльдорадо, Спортмастер, Летуаль.

        Также применяются т.н. «коалиционные программы», когда компании кооперируются, давая скидку на покупки у тех, кто входит в «коалицию». Например, покупая какой-либо товар, покупатель может получить скидку, если расплачивается картами банка, в котором обслуживается компания, у которой производится покупка. Это выгодно всем участникам, вовлеченным в процесс покупки - как банку, так и компании вместе с покупателем, который в итоге получает свою скидку.

        Не последнюю роль играет грамотно выстраиваемая ценовая политика с использованием сервисов мониторинга цен конкурентов и предоставлением скидок и особых условий VIP-клиентам. Все эти способы также оказывают влияние на показатель NPS.

Экономическая и эмоциональная лояльность покупателей

        Вышеперечисленные способы мотивации и удержания клиентов, основанные на бонусах и скидках, несомненно работают и побуждают покупателей делать повторные покупки. Но делают ли они на самом деле их лояльными в полном смысле этого слова? Если компания работает лишь над совершенствованием своей бонусной системы и ценовой политики, игнорируя все остальное или действуя по остаточному принципу, то в этом случае лояльность основывается лишь на экономических факторах в виде приемлимо-выгодных цен, которые готов заплатить покупатель за товар или услугу, либо получении дополнительных преференций в виде бонусов и скидок.

        В случае невозможности осуществления бонусно-ценовой политики по поддержанию экономической лояльности в период кризиса в самой компании или в экономике в целом, связь между компанией и покупателем, основанная исключительно на экономической лояльности может быть легко разрушена и клиент уйдет к конкурентам, либо перестанет делать покупки, ожидая, когда минуют «трудные дни». Все потому, что кроме относительно выгодных цен, покупателя больше ничего не привязывает к компании.

        Можно сделать предположение, что клиента достаточно привязать к себе каким-либо уникальным продуктом, который попросту негде больше приобрести. Однако, как показывает мировая практика, каким бы не был сложным по технической части продукт, рано или поздно его все равно скопируют те же китайцы, разве если только это не ракетный двигатель или истребитель пятого поколения.

       Эмоционально (крепко) привязать к себе клиента можно лишь путем предоставления высококачественного сервиса, в котором нет права на ошибку и где в правильных пропорциях сочетаются отлаженные технологические и бизнес процессы, помноженные на высокую компетентность сотрудников компании, соблюдающих прописанные внутренние стандарты и правила от «А» до «Я». Все внутренние механизмы компании работают «как часы» и хорошо смазанные и подогнанные друг к другу шестеренки. Вот это все вместе и создает ту самую уникальную атмосферу «классной компании», в которой клиент чувствует себя максимально комфортно и «защищенно», и в которой как раз устанавливается та самая прочная связь в виде «эмоциональной лояльности».  

        Ярким примером формирования эмоциональной лояльности является американская компания по продаже обуви Zappos, сотрудники которой желая максимально угодить своим клиентам, могли по 5 часов без перерыва консультировать по телефону колеблющегося покупателя, который никак не мог решить какая именно обувь ему подходит. В своей книге «Доставляя счастье» основатель Zappos Тони Шей рассказывал, как ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании и нетрезвым измененным голосом попытался узнать где ему можно заказать пиццу. Через пять минут у него в распоряжении были контакты нескольких ближайших пиццерий. Не менее познавательной в плане формирования эмоциональной лояльности служит история становления автодилерской компании Карла Сьюэлла, описанная им в знаменитом бестселлере «Клиенты на всю жизнь».

Критика эффективности показателя NPS

        Несмотря на простоту и эффективность индекса NPS, существует ряд весомых доводов, направленных на критику данной метрики. Выше уже было упомянуто про необходимость разделять лояльность на экономическую (слабую) и эмоциональную (сильную). Показатель также часто критикуют за то, что лояльность увязывается лишь с вероятным желанием порекомендовать, но не с твердым намерением совершить конкретное действие (покупку), повторную покупку или нанести повторный визит в точку продаж. Сама форма постановки вопроса, когда покупателя просят оценить вероятность, «психологически» снимает с него дальнейшую ответственность за серьезность своих намерений. При этом в расчет также не берутся такие с точки зрения компании важные факты как наличие/отсутствие покупок у конкурентов, наличие/отсутствие критики компании или продукта, «закрывание глаз» на мелкие огрехи и недостатки в работе и т.д.

        Покупатель может быть ярым сторонником (промоутером) компании или продукта, но это вовсе не означает что он никогда ничего не покупал (и не купит в будущем) у конкурентов, или что он не может при этом критиковать работу компании (качество продукта). Кроме того, нужно учитывать тот фактор, что человек по своей природе является плохим предсказателем своего собственного будущего, и то, что он обещает сейчас (буду или не буду рекомендовать), вовсе не означает, что через какое-то время в его жизни не появятся факторы, заставляющие его изменить свое решение или мнение. Как говорится в одной поговорке «человек предполагает, а бог располагает».

        Следует отметить, что лояльность и удовлетворенность покупателя не всегда прямо пропорционально взаимосвязаны и часто не идут, как говорится «ноздря к ноздре». Хотя, казалось бы, чем более удовлетворен клиент, тем он более лоялен и наоборот. Понятно, что неудовлетворенный клиент вряд ли будет лоялен, однако бывают ситуации, когда удовлетворенный клиент не будет лояльным в рамках методологии NPS. Например, при покупке новой машины какого-либо бренда 90% покупателей вполне удовлетворены своей покупкой, однако по статистике только 40% из них проявят лояльность и повторно купят ту же самую модель автомобиля. Поэтому удовлетворенность и лояльность клиентов в некоторых случаях следует учитывать отдельно.

        Много важной информации теряется, если задавать покупателю только один «главный вопрос», а ведь эта уточняющая информация также крайне важна для систематической работы над улучшением уровня лояльности клиентов, ведь как еще можно узнать, чем именно недоволен потребитель, если он поставил при опросе оценку в 9 баллов? А почему не 10? За что был снят один балл? Именно поэтому стандартный опрос NPS должен расширяться рядом дополнительных уточняющих вопросов, чтобы разобраться в корне проблем.

        Кроме того, при проведении опросов следует обеспечить максимальную «разреженность» респондентов («фанатов» и обычных покупателей) и иногда учитывать дополнительные факторы, которые могут искажать реальные оценки. К примеру старт продаж новой модели какого-либо популярного смартфона порождает временный ажиотажный спрос, подогреваемые которым самые преданные «фанаты», готовые не глядя ставить оценку в «11 из 10», ураганом сметают все что есть с прилавков фирменных магазинов. А вот спустя некоторое время, когда спадет поднятая шумиха и «хайп», и в магазин придут покупатели с «трезвым взглядом на мир», от них пойдут в опросах «реальные» отзывы и баллы.

        Дополнительно стоит учитывать фактор того, когда именно берется отзыв, потому что позитив от взаимодействия с компанией имеет тенденцию естественным образом со временем идти на спад. В отдельных случаях возможно даже наступление разочарования или безразличия у клиента, что в итоге напрямую влияет на рассчитываемый показатель лояльности. К примеру, отзыв у покупателя, который впервые что-то приобретает у компании, берется в магазине сразу после покупки нового монитора. Если все прошло гладко, вежливый консультант, привлекательная демократичная цена, скидка, отсутствие битых пикселей на дисплее монитора во время тестирования, и довольный покупатель, находясь под действием положительных эмоций в предвкушении радости от обладания новой вещью, ставит компании на выходе из магазина оценку в 10 баллов.

        После недели эксплуатации вдруг выясняется, что по углам монитора имеются «засветы», которые видны только в полной темноте под определенным углом зрения, что является браком производителя. Никакой вины компании, продавшей данный товар в этом нет, и она готова полностью выполнить взятые на себя гарантийные обязательства вплоть до возврата денег, но покупатель будет явно разочарован, ведь товар ему продали в магазине компании (это они виноваты, а не производитель!) и ему как минимум придется тратить время на возврат товара, ожидать его ремонта или замены, а то и снова искать себе другой монитор. И если в этот момент покупателю позвонят из call-центра на предмет опроса для анализа NPS, оценка покупателя под воздействием негативных эмоций может оказаться совсем иной, нежели те 10 баллов, которые он неделей назад поставил сразу после покупки в магазине. Хотя магазин в плане продаж и работы с клиентом сработал максимально четко, заслужив изначально поставленные 10 баллов. Следует отметить, что оценка покупателя опять может измениться, если компания пошла ему навстречу и максимально безболезненно решила его проблему с бракованным товаром. Как мы видим, время сбора отзывов в некоторых случаях может вносить существенные коррективы в оценки.

       Некоторые эксперты справедливо указывают на имеющиеся «перекосы» в логике разбивки покупателей на неравные группы, т.к. даже в рамках одной группы «критиков» лояльность покупателя, поставившего 0 баллов, может существенно отличается от лояльности покупателя, поставившего 6 баллов. Формула NPS предписывает полностью «выбрасывать за борт» нейтралов, теряя тем самым весьма ценную информацию. Существуют исследования, указывающие на то, что покупатель, поставивший 6 баллов и не склонный рекомендовать компанию и покупать у нее что-то в «оффлайне», может с высокой долей вероятности сделать покупку у той же компании на сайте в «онлайне».

        К примеру, у компании есть магазины, неудобно расположенные для конкретного покупателя с точки зрения транспортной доступности, либо в которых плохо налажена работа сотрудников и наблюдаются очереди даже при небольшом скоплении народа. Но при все этом организован очень удобный заказ с сайта и имеется быстрая доставка товара на дом. Сайт компании хорошо «сверстан», имеет красивый функциональный дизайн, удачно реализован поиск товара, проведена кропотливая работа над совершенствованием «юзабилити». «Критик», который один раз «обжегся» на покупке товара в «оффлайне» (в магазине), но «распробовал» заказы через сайт, получая товар курьерской доставкой, в «онлайне» легко превращается в «промоутера». Поэтому индекс NPS часто приходится рассчитывать для каждой «точки соприкосновения» компания-клиент отдельно, о чем и пойдет речь в следующем подразделе данной статьи, где описываются «продвинутые техники».

        Метрика NPS может подходить далеко не всем, т.к. на рынке существуют компании или даже целые отрасли, в которых покупатели не имеют желания рекомендовать компанию или ее продукцию всем подряд, даже если они душой и телом стопроцентные «промоутеры». К примеру вряд ли нормальный человек будет рекомендовать туалетную бумагу всем своим знакомым и друзьям, основываясь на своих ежедневных приятных тактильных ощущениях после похода в туалет. Однако следуя алгоритму расчета NPS, его нужно записывать в «нейтралы». По этой причине низкий индекс вовсе не означает, что у компании есть серьезные проблемы с лояльностью клиентов, если она поставляет на рынок специфический продукт или работает в отрасли, где людям не свойственно давать рекомендации. 

Продвинутые техники использования и повышения NPS

       Принимая во внимание вышеприведенную критику о некоторой «однобокости» показателя NPS, многие компании выполняют расчеты по разным «точкам соприкосновения» с клиентом, получая в результате итоговый суммарный рейтинг NPS, складывающийся из расчета отдельно собранных показателей, каждый из которых может обладать определенным «весовым коэффициентом», к примеру:

  • Покупатель только что совершил покупку в точке продаж
  • Покупатель повторно нанес визит в точку продаж компании
  • Покупатель продолжает пользоваться продуктом спустя указанный срок
  • От покупателя зафиксировано обращение в службу технической поддержки
  • Покупатель зашел на сайт компании
  • Покупатель сделал покупку на сайте
  • Покупатель оставил свой отзыв в интернете или книге жалоб и предложений и т.д.

        Выше мы уже упоминали о том, что в дополнение к основному вопросу следует задавать дополнительный «уточняющий» вопрос «Почему Вы поставили именно эту оценку? Ответьте, пожалуйста, как можно подробнее и желательно приведите пример». Либо, в зависимости от поставленных баллов, «Что Вам особенно понравилось …» или «Что следует улучшить …». Использование дополнительных уточняющих вопросов позволит собрать больше полезной информации о клиенте и его отношении к компании, а клиента заставит более серьезно подойти к своей оценке работы компании. Некоторые эксперты рекомендуют расширить опрос до 5 и даже 8 дополнительных вопросов.

        Опрос NPS может применяться не только в адрес клиентов компании, но и в адрес собственных сотрудников, которым задается вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете работу в нашей компании своим знакомым и друзьям?». В дополнение задаются вопросы, уточняющие, что именно привлекает или отвращает сотрудников в компании (уровень зарплаты, атмосфера в коллективе, адекватное руководство, рабочее пространство и т.д.) Этот вопрос позволит оценить лояльность собственных сотрудников по отношению к компании, уровень лояльности к которой в некоторых случаях может стать неприятным сюрпризом для руководителей. Также опрос может проводиться среди партнеров компании, которым задается вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете сотрудничество с нашей компанией своим деловым партнерам?».

        В качестве измерения лояльности многие компании используют не только NPS, но и ряд других метрик – ASCI (Американский индекс удовлетворенности клиентов), CES (оценка потребительских усилий), CXi (индекс потребительского опыта), CSat (клиентская удовлетворенность), RAPid, и, на наш взгляд, наиболее интересную – WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) – индекс «сарафанного радио» является доработкой методики NPS. Авторы WoMI утверждают, что в индексе NPS искусственно завышается количество «критиков», готовых на самом деле отговаривать других людей от покупок в компании или ее продуктов.

        Метрика WoMI предлагает скорректировать число реальных «критиков» путем добавления в опрос NPS дополнительного вопроса «Какова вероятность, что Вы будете отговаривать своих знакомых и друзей от покупок в нашей компании?». Создатели данной методики полагают, что это позволит выявить «фейковых критиков», которые по стандартному вопросу NPS попали в категорию 0-6, но при этом также ответили низкими баллами по опросу WoMI (0-6), фактически отказываясь отговаривать других людей от сотрудничества с компанией. Таким образом, индекс WoMI добавляет еще одну категорию покупателей, которые занимают промежуточное звено между «критиками» и «нейтралами», не рекомендуя компанию или продукт, но и не отговаривая других от взаимодействия с компанией или продуктом.

        Некоторые компании, не имея возможности получить статистику по уровню NPS у конкурентов в «открытом доступе», самостоятельно считают эти показатели среди своих клиентов, добавляя в опрос NPS к основному вопросу каверзный вопрос о компании конкурента – «Какова вероятность что Вы предпочтете покупку в нашей компании покупке в другой компании?». В случае, если респонденты на этом вопросе дают оценку в 9-10 баллов, неважно, «критики» они, «нейтралы» или «промоутеры», задается дополнительный уточняющий вопрос с целью выяснить, о каком именно конкуренте идет речь. Собранная таким нехитрым способом статистика позволяет примерно «прикинуть» рейтинг NPS у ближайших конкурентов.

        Помимо использования разных метрик исследования лояльности клиентов и внедрения различных бонусных систем, о которых мы уже упоминали выше, еще одной дополнительной «продвинутой техникой» увеличения NPS является широкое использование инновационных программных продуктов и сервисов, которые массово создаются в последнее время не только за рубежом, но и в нашей стране. На этом мы остановимся более подробно.

        Помимо запланированных опросов NPS, сбор данных по которым проводится с использованием мобильных устройств, телефонных звонков и электронной почты, компании могут использовать системы анализа «естественных отзывов» из интернета. Естественные отзывы исходят от самих покупателей по их собственной инициативе, они могут быть как резко негативными, так и крайне позитивными. Системы анализа отзывов на постоянной основе собирают информацию с сайтов-агрегаторов товаров и услуг (Яндекс Маркет, price.ru), социальных сетей, блогов, форумов, сайтов видео-контента на предмет наличия отзывов или упоминаний об определенной компании или продукте.

        Собранная информация комбинируется в единое целое, давая на выходе «информационную выжимку», которая показывает «репутационный вес» компании и может автоматически с помощью алгоритмов машинного обучения интерпретироваться в том числе и в рамках расчета Net Promoter Score. При этом особо «продвинутые» системы позволяют определять, кем был оставлен тот или иной отзыв, реальным человеком или «проплаченным ботом», который действует в рамках развязанной кампании по очернению конкурента. Таким образом, «боты» могут выкидываться из расчета NPS, и при этом компания дополнительно получит сигнал о ведущейся против нее информационной атаке через «вбросы». Получив оперативную информацию о потенциальных угрозах и репутационных рисках, компания может своевременно отреагировать и принять меры, не допустив падения уровня клиентской лояльности и удержав свой уровень NPS.

        К другим программным продуктам можно отнести «интеллектуальных помощников» - программ искусственного интеллекта, которые могут вести достаточно сложные диалоги с посетителем сайта компании круглые сутки, при отсутствии консультанта-человека. Это могут быть различные рекомендательные системы, которые делают полезные подсказки и рекомендации покупателю во время покупки. Это могут быть и системы контроля качества работы компании наподобие нашего облачного сервиса РИТЕЙЛИКА, в котором с помощью систематических самопроверок по электронным чек-листам можно качественно улучшить соблюдение принятых в компании стандартов и положительно повлиять на выстраивание эффективных процессов взаимодействия компании с клиентом.

       Если компания имеет средний по отрасли рейтинг NPS, то чем выше она будет стараться его поднять и удержать, тем больше усилий ей придется потратить. А это значит, что в арсенале такой компании должны находиться все возможные инструменты для достижения этой цели. 

Кто активно использует индекс лояльности NPS и почему

        Net Promoter Score широко используется многими компаниями во всем мире, от небольших стартапов до огромных транснациональных корпораций, т.к. простота расчета, быстрая скорость сбора данных, прямая корреляция с доходами и сопоставимость с основными игроками по отрасли являются основными преимуществами данного метода. Все эти преимущества, позволяют широко применять данную метрику в качестве одной из оценок движения компании в правильном направлении. На основе этой метрики часто принимаются важные управленческие решения, рассчитывается KPI, открываются или закрываются целые направления, выплачиваются или «срезаются» премиальные.

        Многие компании используют метрику по причине того, что отслеживание NPS позволит максимально быстро выявить возникшие дисбалансы и «перекосы» в отношениях «компания-клиент». А высокий уровень конкуренции, когда на западных рынках у клиента имеется огромный выбор, где ему оставить свои деньги, и постоянно растущая стоимость привлечения нового клиента, приводят к тому, что быстрая реакция на аномальные флуктуации этого показателя в меньшую сторону может не только «выровнять ситуацию», но и в некоторых случаях вернуть бизнес обратно из «точки невозврата».

        Текущий доход компании может быть универсальным индикатором общей ее «успешности» на рынке, однако этот индикатор может служить плохим подспорьем в прогнозах относительно дальнейшего роста, особенно когда индекс NPS по какой-либо причине стремительно пошел вниз. В современном мире с учетом практически полной доступности интернета для населения, информация распространяется стремительно и любые «проколы» в отношениях с клиентами со стороны известных компаний могут приводить к грандиозным скандалам, которые смакуясь и тиражируясь в желтой прессе и разных интернет-таблоидах, приносят существенные финансовые и репутационные потери.

        Среди западных компаний NPS используются практически везде, в Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco и в десятках тысяч других менее известных компаний, став в определенном роде своеобразным «стандартом де-факто». Компания Amazon к примеру, имеет NPS около 70, а Apple – 72, Costco – 77, а вот малоизвестная в России финансово-инвестиционная компания USAA имеет показатель равный 87.

        На российском рынке методика расчета индекса лояльности клиентов также успешно взята на вооружение и содержится в арсенале многих известных компаний, работающих в сфере ритейла, страхования, телекоммуникаций, банковских услуг, ресторанного и гостиничного бизнеса, авиа и железнодорожных перевозок. Среди них значатся компании МТС, МегаФон, Билайн, Ингосстрах, Росгосстрах, Альфа-Банк, Аэрофлот и т.д.

История создания методики Net Promoter Score

        Данная методика была разработана американским маркетологом Фредом Райхельдом (Frederick F. Reichheld), который является автором бестселлера «Самый главный вопрос» (The Ultimate Question). Фред Райхельд широко известен в бизнес среде своим новаторским подходом к изучению клиентской лояльности. Методика расчета индекса чистой поддержки под его авторством впервые увидела свет в 2003 году на страницах журнала Harvard Business Review. Поставив перед собой цель определить, какие показатели сильнее всего оказывают влияние на лояльность клиентов, Райхельд обработал и проанализировал гигантский объем собранных данных свыше четырехсот компаний, придя в итоге к выводу, что сильнее всего с лояльностью связана готовность покупателей рекомендовать компанию или продукт своим друзьям, родственникам и знакомым.

Вопросы и ответы по Amazon EC2 – Amazon Web Services

Вопрос. Что такое спотовый инстанс?

Спотовые инстансы – это свободные ресурсы EC2, которые позволяют сэкономить до 90 % средств по сравнению с инстансами по требованию. При этом AWS может прервать работу спотовых инстансов после соответствующего уведомления, отправленного за 2 минуты. Для спотовых инстансов используются те же базовые инстансы EC2, что и для инстансов по требованию и зарезервированных инстансов, при этом спотовые инстансы лучше всего подходят для отказоустойчивых и гибких рабочих нагрузок. Спотовые инстансы – это дополнительный вычислительный ресурс, который можно использовать вместе с инстансами по требованию и зарезервированными инстансами.

Вопрос. Чем отличается спотовый инстанс от инстанса по требованию или зарезервированного инстанса?

Во время работы спотовые инстансы ничем не отличаются от инстансов по требованию или зарезервированных инстансов. Основное отличие состоит в стоимости спотовых инстансов, которые обычно оказываются дешевле инстансов по требованию. Кроме того, в зависимости от потребности в ресурсах Amazon EC2 может прервать работу инстансов после соответствующего уведомления, отправленного за 2 минуты до отключения. При этом спотовые цены постепенно корректируются в соответствии с долгосрочными тенденциями предложения и спроса на свободные ресурсы EC2.

Дополнительную информацию о спотовых инстансах см. здесь.

Вопрос. Как приобрести и запустить спотовый инстанс?

Спотовые инстансы можно запускать с помощью тех же инструментов, которые в настоящее время используются для запуска инстансов, включая Консоль управления AWS, группы Auto Scaling, команду запуска инстансов и спотовые группы. Кроме того, запуск спотовых инстансов поддерживают многие сервисы AWS, например EMR, ECS, Datapipeline, Cloudformation и Batch.

Для запуска спотового инстанса нужно просто выбрать шаблон запуска и указать количество инстансов, которое необходимо запросить.

Дополнительную информацию о запросе спотовых инстансов см. здесь.

Вопрос. Сколько спотовых инстансов может запросить пользователь?

Количество запрашиваемых спотовых инстансов должно быть в рамках лимита инстансов, установленного для каждого региона. Следует отметить, что для новых клиентов AWS установленное ограничение может иметь меньшее значение. Дополнительную информацию о лимитах для спотовых инстансов см. в Руководстве пользователя Amazon EC2.

При необходимости получения большего количества заполните документ Форма запроса инстанса Amazon EC2 с указанием примера их использования, после чего мы рассмотрим возможность увеличения количества инстансов. Увеличение лимитов распространяется на тот регион, для которого оно было запрошено.

Вопрос. Какая плата будет начисляться за использование спотовых инстансов?

Вы будете производить оплату по спотовой цене, которая действует для работающего инстанса в начале каждого инстанс-часа. Если цена на спотовый инстанс изменится после его запуска, это будет учтено при начислении платы со следующего часа работы инстанса.

Вопрос. Что такое пул спотовых ресурсов?

Пул спотовых ресурсов – это набор неиспользуемых инстансов EC2 с тем же типом инстанса, операционной системой, зоной доступности и сетевой платформой (EC2-Classic или EC2-VPC). Цены разных пулов спотовых ресурсов могут отличаться в зависимости от предложения и спроса.

Вопрос. Какие существуют рекомендации по использованию спотовых инстансов?

Настоятельно рекомендуется использовать несколько пулов спотовых ресурсов для максимального увеличения доступных спотовых ресурсов. EC2 предоставляет встроенные возможности автоматизации, позволяющие найти самые экономичные ресурсы среди множества пулов спотовых ресурсов с помощью спотовой группы, группы EC2 или EC2 Auto Scaling. Дополнительную информацию см. в Рекомендациях по использованию спотовых инстансов.

Вопрос. Как узнать состояние запроса на спотовые инстансы?

Состояние запроса на спотовые инстансы можно узнать с помощью кода состояния запроса на спотовые инстансы и соответствующего сообщения. Доступ к информации о состоянии запроса на спотовые инстансы можно получить на странице спотовых инстансов консоли EC2 в Консоли управления AWS, API и интерфейсе командной строки. Дополнительную информацию см. в Руководстве по Amazon EC2 для разработчиков.

Вопрос. Есть ли возможность заказывать спотовые инстансы любых семейств и размеров в любых регионах?

Спотовые инстансы доступны во всех публичных регионах AWS. Спотовые инстансы доступны практически для всех семейств и размеров инстансов EC2, включая самые новые типы инстансов: оптимизированные для вычислений, инстансы с применением графического ускорения и инстансы FPGA. Полный список типов инстансов, поддерживаемых в каждом регионе, см. здесь.

Вопрос. Какие операционные системы доступны на спотовых инстансах?

В список доступных систем входят Linux/UNIX, Windows Server и Red Hat Enterprise Linux (RHEL). Windows Server с SQL Server в настоящее время недоступна.

Вопрос. Можно ли использовать спотовый инстанс с платным AMI для стороннего программного обеспечения (например, программных пакетов IBM)?

В настоящий момент нет.

Вопрос. Могу ли я остановить запущенные мной спотовые инстансы?

Да, вы можете остановить запущенные спотовые инстансы, когда они не нужны, и сохранить их для последующего использования вместо их завершения или отмены запроса на спотовые инстансы. Остановить можно постоянные запросы на спотовые инстансы.

Вопрос. Как остановить спотовые инстансы?

Можно остановить свои спотовые инстансы, вызвав API StopInstances и предоставив идентификаторы для спотовых инстансов. Эти действия похожи на те, которые предпринимаются для остановки инстансов по требованию. Перевести инстанс в спящий режим можно в Консоли управления AWS, указав нужный инстанс, а затем выбрав «Actions > Instance State > Stop – Hibernate».

Вопрос. Как запустить остановленные спотовые инстансы?

Можно запустить остановленные спотовые инстансы, вызвав API StartInstances и предоставив идентификаторы для спотовых инстансов. Эти действия похожи на те, которые предпринимаются для запуска инстансов по требованию. Можно возобновить работу инстанса в Консоли управления AWS, указав нужный инстанс, а затем выбрав «Actions > Instance State > Start».

Примечание. Спотовые инстансы будут запущены, только если спотовые ресурсы все еще доступны в пределах вашей максимальной цены. Каждый раз, когда вы запускаете остановленный спотовый инстанс, он оценивает доступность ресурсов.

Вопрос. Как узнать, остановил ли я свой спотовый инстанс или его работа была прервана?

Узнать, был спотовый инстанс остановлен или все же его работа была прервана, можно с помощью кода состояния запроса на спотовые инстансы. Информация отображается как состояние запроса на спотовые инстансы на соответствующей странице в Консоли управления AWS или посредством ввода команды DescribeSpotInstanceRequests API в поле «status-code».

Если код состояния запроса на спотовые инстансы – «instance-stopped-by-user», это означает, что вы остановили свой спотовый инстанс.

Вопрос. Как будет начисляться плата, если работа моего спотового инстанса остановлена или прервана?

Если работа спотового инстанса будет прервана или остановлена Amazon EC2 во время первого часа работы инстанса, это время его использования оплачиваться не будет. Однако если вы завершите или остановите работу спотового инстанса самостоятельно, будет начислена плата с округлением до ближайшей секунды. Если работа спотового инстанса будет прервана или остановлена Amazon EC2 в любое время в течение любого последующего часа работы инстанса, будет начислена плата за фактическое время использования с округлением до ближайшей секунды. Если вы используете ОС Windows или Red Hat Enterprise Linux (RHEL) и при этом завершите или остановите работу спотового инстанса самостоятельно, будет начислена плата за полный час.

Вопрос. Когда работа моего спотового инстанса может быть прервана?

За последние 3 месяца 92 % прерываний работы спотовых инстансов происходили на стороне клиентов, которые вручную останавливали работу инстансов после завершения работы приложений.

EC2 может потребоваться отозвать спотовые инстансы, выделенные клиенту, по двум возможным причинам. Основная причина – это потребности в ресурсах Amazon EC2 (например, использование инстансов по требованию или зарезервированных инстансов). Во втором случае, если задан параметр «максимальная спотовая цена», при этом спотовая цена превысила указанную цену, через две минуты после соответствующего уведомления инстанс будет остановлен. Указанный параметр определяет максимальную цену, которую клиент готов заплатить за час работы спотового инстанса, при этом по умолчанию его значение соответствует цене инстанса по требованию. Как и прежде, работа спотовых инстансов будет оплачиваться по рыночной спотовой цене, действующей в момент запуска инстанса, а не по указанной максимальной цене, при этом плата будет начисляться на посекундной основе.

Вопрос. Что произойдет со спотовым инстансом, когда его работа будет прервана?

У клиентов есть возможность выбрать, что произойдет со спотовым инстансом, если его работа будет прервана: завершить работу, остановить или перевести в спящий режим. Остановка и перевод в спящий режим доступны для постоянных заявок на спотовые инстансы и спотовых групп с включенным параметром «maintain». По умолчанию работа инстансов завершается.

Дополнительную информацию об обработке прерываний см. в разделе, посвященном спящему режиму для спотовых инстансов.

Вопрос. В чем разница между остановкой и спящим режимом?

При переходе инстанса в спящий режим данные оперативной памяти сохраняются. В случае остановки инстанс отключается, а данные оперативной памяти удаляются.

В обоих случаях данные из корневого тома EBS и любых подключенных томов данных EBS сохраняются. Неизменным остается как частный IP‑адрес, так и эластичный IP‑адрес (если такой используется). Поведение на сетевом уровне будет аналогично тому, что описано для рабочего процесса EC2, связанного с остановкой‑запуском. Остановка и спящий режим доступны только для инстансов на базе Amazon EBS. Локальное хранилище инстансов не сохраняется.

Вопрос. Что делать, если объем корневого тома EBS недостаточен для сохранения состояния памяти (ОЗУ) для спящего режима?

Для записи данных из памяти на корневом томе EBS должно быть достаточно места. Если места на корневом томе EBS недостаточно, попытка перехода в спящий режим завершится ошибкой, при этом инстанс будет выключен. Убедитесь, что том EBS имеет достаточный объем для сохранения данных памяти, прежде чем выбирать спящий режим.

Вопрос. В чем преимущество перевода инстанса в спящий режим при прерывании его работы?

В спящем режиме работа спотовых инстансов в случае прерывания будет приостановлена и возобновлена, что позволяет продолжить выполнение рабочих нагрузок с момента остановки. Спящий режим можно использовать, если один или несколько инстансов должны сохранять свое состояние между циклами отключения-запуска, т. е. когда работа приложений, запущенных на спотовых инстансах, зависит от контекстных, деловых или сеансовых данных, хранящихся в ОЗУ.

Вопрос. Что нужно сделать, чтобы включить спящий режим для спотовых инстансов?

Дополнительную информацию о включении спящего режима для спотовых инстансов см. в разделе, посвященном спящему режиму для спотовых инстансов.

Вопрос. Будет ли взиматься плата за использование спящего режима для спотовых инстансов?

Дополнительная плата за использование спящего режима для инстанса не взимается. Оплачивается только хранилище EBS и любые другие используемые ресурсы EC2. При переводе инстанса в спящий режим плата за пользование инстансом не взимается.

Вопрос. Можно ли возобновить работу инстанса, находящегося в спящем режиме?

Нет. Нельзя напрямую возобновить работу инстанса, находящегося в спящем режиме. Amazon EC2 управляет циклами перехода в спящий режим, а также выхода из него. Если спотовый инстанс был переведен в спящий режим, он будет восстановлен Amazon EC2, когда ресурсы станут доступны. 

Вопрос. Какие инстансы и операционные системы поддерживают спящий режим?

В настоящее время спящий режим для спотовых инстансов поддерживается для образов Amazon Linux AMI и операционных систем Ubuntu и Microsoft Windows, работающих на любом типе инстансов семейств C3, C4, C5, M4, M5, R3 и R4 с объемом памяти (RAM) до 100 ГиБ.

Перечень поддерживаемых версий ОС см. в разделе, посвященном спящему режиму для спотовых инстансов.

Вопрос. Как начисляется плата, если спотовая цена изменяется во время работы инстанса?

Оплачиваться будет полный час работы каждого инстанса с округлением до ближайшей секунды по ценам, которые устанавливаются в начале каждого инстанс-часа.

Вопрос. Где получить информацию об истории использования спотовых инстансов и платежах?

Консоль управления AWS создает подробный отчет о платежах, в котором указывается время запуска и завершения работы/остановки по каждому инстансу. Используя API, клиенты могут сравнить отчет о платежах с данными истории для проверки соответствия платежей и спотовых цен.

Вопрос. Будет ли прерываться работа блоков спотовых инстансов (спотовых инстансов фиксированной продолжительности)?

Блоки спотовых инстансов настроены на бесперебойную работу и будут работать непрерывно в течение всего заданного срока независимо от рыночной спотовой цены. В редких случаях работа блоков спотовых инстансов может прерываться из-за возросшего потребления ресурсов платформой AWS. В подобных случаях за две минуты до прекращения работы инстанса система выдает предупреждение (предупреждение о прекращении работы), при этом плата за работу затронутых инстансов взиматься не будет.

Вопрос. Что такое спотовая группа?

Спотовая группа позволяет автоматически запрашивать сразу несколько спотовых инстансов и управлять ими, что позволяет обеспечить наименьшую цену за единицу ресурсов для кластера или приложения, например задания пакетной обработки, рабочего процесса Hadoop или высокопроизводительных распределенных вычислений. Можно включать те типы инстансов, которые может использовать приложение. С учетом требований приложения задается необходимый объем ресурсов (можно указать количество инстансов, виртуальных ЦПУ, объем памяти, емкость хранилища или пропускную способность сети) и обновляется необходимый объем ресурсов после запуска группы. Спотовые группы позволяют запускать и поддерживать целевой уровень ресурсов, а также автоматически запрашивать ресурсы для замещения инстансов, работа которых была прервана или прекращена вручную. Подробнее о спотовых группах.

Вопрос. Взимается ли дополнительная плата за запросы на спотовые группы?

Нет, дополнительная плата за запросы на спотовые группы не взимается.

Вопрос. Какие существуют ограничения по запросам на спотовые группы?

Ознакомьтесь с разделом Ограничения для спотовых групп Руководства пользователя Amazon EC2, чтобы узнать о существующих ограничениях по запросам на спотовые группы.

Вопрос. Что происходит, если запрос на спотовую группу пытается запустить спотовые инстансы и при этом превышается ограничение на спотовые запросы для данного региона?

Если запрос на спотовую группу превышает ограничение на запросы спотовых инстансов для данного региона, отдельные запросы спотовых инстансов будут отклонены с состоянием «Превышено ограничение запросов на спотовую группу». В истории запросов на спотовые группы будут отображаться все ошибки, связанные с превышением ограничений на спотовые запросы. Ознакомьтесь с разделом Мониторинг спотовых групп Руководства пользователя Amazon EC2, чтобы узнать, как отобразить историю запросов на спотовые группы.

Вопрос. Есть ли гарантия, что запросы на спотовые группы будут выполнены?

Нет. Запросы на спотовые группы позволяют одновременно размещать запросы на несколько спотовых инстансов, при этом к ним применимы те же самые параметры доступности и цены, что и к запросам на отдельные спотовые инстансы. Например, если нет доступных ресурсов для типов инстансов, указанных в запросе спотовой группы, запрос не может быть выполнен частично или полностью. Рекомендуется включать в спотовую группу все возможные типы инстансов и зоны доступности, которые подходят для рабочих нагрузок.

Вопрос. Можно ли подать запрос на спотовую группу в нескольких зонах доступности?

Да. Ознакомьтесь с разделом Примеры спотовых групп Руководства пользователя Amazon EC2, чтобы узнать, как подать запрос на спотовую группу в нескольких зонах доступности.

Вопрос. Можно ли подать запрос на спотовую группу в нескольких регионах?

Нет, запросы на группы в нескольких регионах не поддерживаются.

Вопрос. Каким образом спотовые группы распределяют ресурсы между различными пулами спотовых инстансов, заданными в параметрах запуска?

API RequestSpotFleet позволяет воспользоваться одной из трех стратегий распределения: capacity‑optimized, lowestPrice и diversified. Стратегия распределения с оптимизацией ресурсов пытается выделить спотовые инстансы из пула с наибольшей доступностью, анализируя метрики ресурсов. Эта стратегия хорошо подходит для рабочих нагрузок с высокой стоимостью прерывания, к которым относятся большие данные и аналитика, рендеринг изображений и мультимедийного контента, машинное обучение и высокопроизводительные вычисления.

Стратегия lowestPrice позволяет распределять ресурсы спотовой группы между пулами инстансов с минимальной стоимостью единицы ресурсов на время передачи запроса. Стратегия diversified позволяет распределять ресурсы спотовой группы между несколькими пулами спотовых инстансов. Эта стратегия позволяет поддерживать целевой уровень ресурсов группы и повысить доступность приложения в процессе колебаний объема спотовых ресурсов.

Запуск ресурсов приложения в неоднородных пулах спотовых инстансов позволяет дополнительно сократить эксплуатационные расходы группы с течением времени. Подробности см. в Руководстве пользователя по Amazon EC2.

Вопрос. Возможно ли с помощью тега отметить запрос на спотовую группу?

Теги можно использовать, чтобы запросить запуск спотовых инстансов с помощью спотовой группы. Назначение тегов для самой группы не поддерживается.

Вопрос. Как посмотреть, к каким спотовым группам принадлежат мои спотовые инстансы?

Чтобы посмотреть, какие спотовые инстансы принадлежат к спотовой группе, укажите запрос на группу. Запросы на группы остаются доступны в течение 48 часов после прекращения работы всех спотовых инстансов. Дополнительную информацию об отображении запроса на спотовую группу см. в Руководстве пользователя Amazon EC2.

Вопрос. Можно ли изменить запрос на спотовую группу?

В настоящее время можно изменять только целевые ресурсы запроса на спотовую группу. Чтобы изменить другие параметры конфигурации запроса, вам может потребоваться отменить текущий запрос и отправить новый.

Вопрос. Можно ли указать различные образы AMI для каждого типа инстанса, который будет использоваться?

Да, для этого достаточно указать нужный образ AMI в каждой конфигурации запуска, которая указывается в запросе на спотовую группу.

Вопрос. Можно ли использовать спотовую группу вместе с сервисами Elastic Load Balancing, Auto Scaling или Elastic MapReduce?

Спотовую группу можно использовать с такими возможностями сервиса Auto Scaling, как отслеживание целевых значений, проверка работоспособности, метрики CloudWatch и т. д. Кроме того, можно подключать инстансы к балансировщикам нагрузки сервиса Elastic Load Balancing (как к Classic Load Balancer, так и к Application Load Balancer). В Elastic MapReduce есть функция под названием «Группы инстансов», которая предоставляет возможности, подобные возможностям спотовой группы.

Вопрос. Может ли запрос на спотовую группу прекратить работу спотовых инстансов, если они больше не выполняются в спотовом пуле с самой низкой ценой или оптимизацией по ресурсам, и затем повторно запустить их?

Нет, запросы на спотовые группы не предусматривают автоматического прекращения работы запущенных спотовых инстансов и повторного их запуска. Тем не менее,если пользователь прекращает работу спотового инстанса, спотовая группа заменит его новым спотовым инстансом из нового пула с самой низкой ценой или оптимизацией по ресурсам в соответствии с выбранной стратегией распределения.

Вопрос. Можно ли использовать со спотовой группой модели поведения, связанные с остановкой или переходом в спящий режим после прерывания работы?

Да. Остановка-запуск и спящий режим-возобновление работы поддерживаются спотовой группой при включенном параметре «maintain» группы. 

Вопрос-ответ – FAQ Fix Price

Соглашение на обработку персональных данных

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных» Вы своей волей и в своем интересе подтверждаете, что согласны и ознакомлены с условиями Политики в отношении обработки персональных данных (Политика конфиденциальности). Настоящим, предоставляете разрешение и/или выражаете согласие в целях: регистрации, заполнения формы обратной связи, а так же информирования о товарах и услугах, ценах, а так же на осуществление ООО «Бэст Прайс» с моими персональными данными, указанными при заполнении и/или содержащимися в представленных документах (уведомлениях), следующих действий: обрабатывать - собирать, записывать, систематизировать, накапливать, хранить, уточнять (обновлять, изменять), извлекать, использовать, передавать (в том числе поручать обработку другим лицам), обезличивать, блокировать, удалять, уничтожать - мои персональные данные:

Обязательные данные для заполнения:

Для кандидатов на замещение вакантных должностей ООО «Бэст Прайс»:

фамилию, имя, отчество, номер мобильного телефона, электронный адрес, дату рождения, адрес, пол, семейное положение, опыт работы, образование, владение иностранными языками,

Для клиентов ООО «Бэст Прайс»:

фамилию, имя, отчество, номер домашнего или мобильного телефона, адрес электронной почты, город, адрес

Для зарегистрированных пользователей сайта ООО «Бэст Прайс»

фамилию, имя, отчество, пол, дату рождения, мобильный телефон, электронный адрес, пароль от учетной записи на сайте www.fix-price.ru

Для партнеров (представителей юридических лиц и/или индивидуальных предпринимателей):

Фамилию, имя, отчество, название организации, должность, страну, регион, город, адрес, мобильный или домашний телефон, электронный адрес, площадь помещения, стоимость в месяц

Иная информация: фамилию, имя, пол, дату рождения, номера домашнего и мобильного телефонов, адрес электронной почты, а также данные об интересах на основании анализа моих поисковых запросов и посещений Интернет-сайтов, с использованием средств автоматизации и без использования таких средств. Также я разрешаю ООО «Бэст Прайс» в целях информирования о товарах, работах, услугах направлять на указанный мною адрес электронной почты и/или на номер мобильного телефона рекламу и информацию о товарах, работах, услугах и его партнеров. Согласие на обработку персональных данных действует до момента пока настоящее согласие не будет отозвано мною в любой момент путем направления заказного письменного уведомления по адресу: ООО «БЭСТ ПРАЙС», Московская область, г. Химки, ул. Победы, д.11. Персональная контактная информация при необходимости, будет предоставляться, обмениваться третьим лицам.

Компания прилагает все усилия для защиты персональной информации, однако не может гарантировать безопасность любых предоставленных сведений. Вы сознательно идете на риск при обмене информацией. Мы не несем ответственность за нарушения безопасности, если это прямо не предусмотрено действующим законодательством РФ..

Приложение: Политика конфиденциальности интернет-сайта, является неотъемлемой часть настоящего Соглашения.

Правила пользования сайтом www.fix-price.ru

Правила и условия пользования

Просим Вас внимательно ознакомиться с настоящими условиями пользования www.fix-price.ru до начала пользования веб-сайтом.

Пользуясь веб-сайтом www.fix-price.ru, вы соглашаетесь выполнять условия настоящего Соглашения. Если Вы не согласны с условиями настоящего Соглашения, просим отказаться от пользования веб-сайтом www.fix-price.ru.

Использование сервисов Сайта означает безоговорочное согласие Пользователя с Политикой конфиденциальности и указанными в ней условиями обработки его персональной информации; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования сервисов, а так же регистрации (предоставление информации).

Авторские права

Все материалы: наименования, текстовая информация, логотипы, размещенные на веб-сайте www.fix-price.ru , являются собственностью ООО «Бэст Прайс», лицензированы, защищены авторскими правами. В связи с этим запрещается их копирование, изменение, распространение или предоставление третьим сторонам с коммерческими целями текстов, звуков, видеоклипов, изображений, программ и другого контента веб-сайта www.fix-price.ru без разрешения правообладателя.

Заявление об ограничении ответственности

Компания и должностные лица не несут юридической ответственности за ущерб, нанесенный вследствие прямого или опосредованного использования веб-сайта www.fix-price.ru или полученной на нем информации. Данное положение распространяется на ошибки, упущения, прерывания, неисправности, задержки, компьютерные вирусы, потерю вами прибыли или информации, несанкционированный доступ или нарушение ваших пересылок или вашей информации и иной материальный или нематериальный ущерб. Создатели веб-сайта вправе в любое время без предварительного предупреждения расширить, видоизменить, приостановить или полностью закрыть веб-сайт или любую его часть, не неся никакой ответственности за это.

Ответственность, связанная с использованием веб-сайта www.fix-price.ru, лежит на самих пользователях. ООО «Бэст Прайс» поддерживает и обновляет веб-сайт. Тем не менее это не может гарантировать правильность и точность содержащейся на нем информации. Материалы веб-сайта предоставляются «как есть». Это означает, что Компания отказывается от любых явных и подразумеваемых гарантий в отношении материалов веб-сайта.

Игра сто к одному. вопросы и ответы

В каком городе больше всего игроков сотки? Ответы к игре 100 к 1

Какой-то не очень понятный вопрос в игре 100 к 1. Но впрочем ответы на вопрос уже имеются в сети, я…

Какой бывает музыка? (ответ — прилагательное) Ответы к игре 100 к 1

Сегодняшний вопрос в популярной игре 100 к 1 касается музыки, нам нужно дать характеристики музыки в своих ответах. Например музыка…

Что можно раскладывать и складывать обратно? Ответы к игре 100 к 1

В игре 100 к 1 появился вопрос об «увлекательном» занятии, раскладывать что-либо и складывать обратно. Думаю, что данные действия вполне…

Кто носит на себе тяжести? Ответы к игре 100 к 1

В игре 100 к 1 есть вопрос про тяжести. Ответы на вопрос кто носит на себе тяжести? Грузчик — 40…

Знаменитый хоккейный клуб России? Ответы к игре 100 к 1

Сегодняшняя игра 100 к 1, точнее вопрос из игры «Сто к одному» посвящены российскому хоккею. В статье можно узнать все…

Чем обмениваются при расставании? Ответы к игре 100 к 1

Сегодняшняя игра 100 к 1 касается встреч и расставаний, ведь для того, чтобы произошло расставание, необходима встреча. Поцелуем — 40…

Самый известный слуга? Ответы к игре 100 к 1

Сегодняшняя игра «Сто к одному» не такая уж и легкая. Нам нужно назвать самых известных слуг, конечно же из литературы….

Кто сидит за решеткой? Ответы к игре 100 к 1

Вопрос сегодняшней игры 100 к 1 касается заключенных и не только. Ведь нельзя же назвать заключенным например попугая или барышню…

Самый красивый российский политик — ответы к игре 100 к 1

Сегодня в игре 100 к 1 вопрос о политической элите России, точнее о красоте политиков. Вопрос в оригинале имеет такой…

Что можно скрыть от милиционера? — ответы к игре 100 к 1

Сегодняшний вопрос в игре 100 к 1 касается милиционеров, хотя в настоящее время уже почти во всех, или во всех…

Самая большая страна в Европе? Ответы к игре 100 к 1

Сегодня в игре 100 к 1 нам задан вопрос о самых больших европейских странах. Ответы на вопрос самая большая страна…

Самый известный спортивный комментатор? Ответы к игре 100 к 1

Сегодняшняя игра 100 к 1 посвящена спортивным комментаторам. Когда вспоминаешь спортивных комментаторов, точнее их работу, на ум невольно приходят различные…

Во что можно запрячь лошадь? Ответы к игре 100 к 1

В игре, которая называется 100 к 1 у нас вопрос о лошади, точнее во что можно запрячь лошадь. Первым делом…

Кто живет в горах? Ответы к игре 100 к 1

Как известно, люди живут в различных природных условиях. Например на равнинах, на берегах морей и океанов, либо в самых сложных…

Что лежит в дамской сумочке? Ответы к игре 100 к 1

Сегодня у нас можно узнать ответы на всем известную игру, которая называется 100 к 1. Вопрос в ней о женщинах,…

Фамилия самой красивой российской телеведущей? — ответы к игре 100 к 1

В вопросе популярной игры, которая проводится на одноименном сайте в интернете, у нас есть вопрос о самой красивой российской телеведущей….

Источник: http://planetgems.ru/otvety-k-igre-100-k-1

Ответы к игре 100 к 1

Не каждому посчастливится стать участником популярной телепередачи, поэтому многих порадует возможность сыграть и угадать ответы 100 к 1 на компьютере. Участникам задаются вопросы, на которые нельзя ответить однозначно.

Ваша задача – угадать самый популярный вариант. В отличие от передачи, где соревнуются две команды по 5 участников, в виртуальном аналоге игры борьба происходит между двумя оппонентами.

Следует заметить, что вопросы собираются от реальных людей, а база постоянно пополняется.

Содержание

Как играть

Ваш соперник подбирается случайным образом. Игра Сто к одному состоит из нескольких раундов. У каждого игрока есть 20 секунд на то, чтобы подумать и ввести ответ. Если вы не уложитесь во время, вам засчитывается пропуск хода. Соответственно, игрок не получит очков за пропущенный вопрос. Задача соревнующихся – набрать наибольшее количество баллов.

Старайтесь вписывать свои ответы грамотно, чтобы программа могла верно понять то, что вы хотели сказать. Не покидайте начатую игру до ее завершения – так вы автоматически проиграете. Не вводите сразу несколько вариантов, иначе вас могут заблокировать.

Игра 100 к 1 состоит из трех раундов.

Одинарная игра

Участникам задается вопрос. Оба должны дать ответ, стараясь угадать наиболее популярный. Если ваш вариант находится среди 6 самых частых ответов, в общую копилку начисляются очки. Раунд закончится тогда, когда один из оппонентов накопит три ошибки. Тогда его соперник получит победные очки из общей копилки.

Двойная игра

Этот раунд происходит так же, как и предыдущий. Разница только в том, что очки удваиваются.

Игра наоборот

Теперь участники должны угадать ответ, который из шести возможных вариантов является самым непопулярным, т.е. находится в самом низу списка.

После завершения всех трех раундов подсчитываются очки, и определяется победитель.

Подсказки и бонусы

Ответы 100 к 1 вконтакте можно получить при помощи подсказок. Во время игры ими можно воспользоваться, а покупаются за Монеты – игровую валюту. Всего в игре Сто к одному можно приобрести от одной до десяти подсказок. Также за Монеты покупается право первого хода (на 1-5- дней) или двукратное или троекратное умножение победных баллов.

Когда вы играете, у вас есть шанс получить особые предметы, которые объединяются в коллекцию. Собрав полный набор, вы получите бонусы в виде все тех же подсказок или, например, права первого хода.

Не расстраивайтесь, если у вас не осталось ни одной Монеты. В этом случае вам начислят небольшой ежедневный бонус в виде игровой валюты.

Достижения

Становясь участником викторины 100 к 1, вы не только начнете повышать свой рейтинг, но и заработаете различные Достижения. Другие игроки смогут видеть их в вашем профиле.

  • «Активный игрок» дается пользователям, заходившим в игру два дня подряд;
  • «Гиперактивный игрок» — награда для тех, кто целый месяц ежедневно заходит в игру;
  • «Игрок дня» — достижение для тех, кто за день одержал наибольше число побед, а проигрывал меньше всех;
  • «Игрок недели» аналогичен предыдущей награде, но учитывается статистика за семь дней;
  • «Игрок месяца» соответственно выдается лучшему пользователю месяца.

Получая Достижения, вы тем самым зарабатываете Монеты, которые можно потратить в игровом магазине.

Играть 100 к 1 онлайн увлекательно и познавательно. Вы можете приглашать друзей и соревноваться с ними. Вам не составит труда разобраться с правилами и интерфейсом – все предельно понятно и просто.

Список вопросов в алфавитном порядке

Источник: http://100k1otvet.ru/

100 к 1 ответы на вопросы 1-100 — Stevsky.ru — обзоры смартфонов, игры на андроид и на ПК

Мы начинаем публиковать ответы к игре 100 к 1. Это приложение буквально штурмом взяло в Контакте и Одноклассники. Напомним, что сценарий игры сто к одному повторяет известную телепрограмму с аналогичным названием. Необходимо найти наиболее редкий ответ и получить призовые баллы. Вопросы к игре 100 к 1 ее разработчики задавали обыкновенным людям с улицы. Более подробно об этом приложении вы можете почитать в главном посте. Приглашайте в приложение 100 к 1 ответы своих знакомых и соревнуйтесь с ними! Сто к одному ответы на все уровни вы сможете найти на нашем сайте. Отгадки в шпаргалке сформированы по алфавиту, чтоб вам было легче ориентироваться. 100 к 1 ответы на вопрос: Где одновременно собирается много красоток?В клубе На конкурсе На подиуме  На пляже В салоне На кастинге

  • 100 к 1 ответы на вопрос: Самое известное произведение мировой литературы?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Чем лечат знахари?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Что получают в школе?

Война и мир Гамлет Ромео и Джульетта Идиот Библия Анна Каренина ТравамиЗаговорамиОтварамиРукамиМолитвамиНастойкамиОценки Знания Образование Аттестат Замечания Синяки

100 к 1 ответы на вопрос: Банкир пошёл разгружать вагоны. Почему?

Обанкротился Уволили Кризис Нет денег Проспорил Заскучал 

100 к 1 ответы на вопрос: Бежит мужик по улице и кричит «Ура». Что бы это значило?

Стал отцомВыиграл в лотереюНаши победилиРадуетсяРазвелсяПолучил зарплату

  1. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего нельзя обойтись на необитаемом острове?
  2. 100 к 1 ответы на вопрос:  Без какого аксессуара нельзя представить настоящую леди?
  3. 100 к 1 ответы на вопрос: Без какого качества нельзя представить настоящего мужчину?
  4. 100 к 1 ответы на вопрос: Без какого фильма нельзя представить Новый год?
  5. 100 к 1 ответы на вопрос: Без какой фамилии невозможно представить отечественную рок-музыку?
  6. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего автомобиль не поедет?
  7. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего или без кого не обойдется корова?
  8. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего не будет удачи на рыбалке?
  9. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего не имеет смысла строить дачу?
  10. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего не обойтись в бассейне?
  11. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего невозможно представить настоящего партизана?
  12. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего невозможно представить офис?
  13. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего невозможно представить шахтера?
  14. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего нельзя испечь хлеб?
  15. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего нельзя построить избу?
  16. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего нельзя представить блондинку?
  17. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего нельзя представить гардероб мужчины?
  18. 100 к 1 ответы на вопрос: Без чего нельзя представить свадьбу?

Без водыБез едыБез огняБез ножаБез пятницыБез топораБез сумочки Без шляпки Без колье Без перчаток Без веера Без серег Мужество Сила Смелость Ум Щедрость Доброта Ирония судьбыЧародеиКарнавальная ночьОдин домаКарнавалМорозкоЦой Макаревич Гребенщиков Кипелов Шевчук Кинчев Без бензинаБез колесБез водителяБез двигателяБез руляБез ключейБез травы Без быка Без доярки Без воды Без молока Без вымени Без удочки Без водки Без наживки Без рыбы Без клева Без погоды Без денегБез участкаБез баниБез желанияБез огородаБез материаловВода Купальник Шапочка Круг Очки ПолотенцеБез оружия Без леса Без бинокля Без землянки Без бороды Без формы Без компьютера Без секретарши Без мебели Без начальника Без сотрудников Без телефонаБез каски Без угля Без шахты Без фонарика Без кирки Без грязи Без мукиБез печкиБез водыБез коркиБез дрожжейБез тестаБез топора Без бревен Без рук Без фундамента Без денег Без умаБез волос Без розового цвета Без собачки Без макияжа Без каблуков Без сумочки Без галстука Без брюк Без носков Без костюма Без трусов Без рубашки Без новобрачных Без драки Без колец Без тамады Без шампанского Без платья 

100 к 1 ответы на вопрос: Без этого нельзя представить настоящего пирата. Это…

Повязка Попугай Корабль Шляпа Деревянная нога Оружие 

100 к 1 ответы на вопрос: Бизнесмен спешит на деловую встречу. Что он положил в свой кейс?

Документы Деньги Ручку Телефон Договор Ноутбук 

100 к 1 ответы на вопрос: В выходной идет дождь, что вы будете делать?

СпатьУбиратьсяСмотреть телевизорЗаймусь любовьюЧитатьПосижу в Интернете

100 к 1 ответы на вопрос: В городе объявлен режим чрезвычайной ситуации. Что случилось?

Наводнение Война Пожар Землетрясение Ураган Теракт 

  • 100 к 1 ответы на вопрос: В какое историческое время вы бы не хотели жить?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В какой бизнес вы бы вложили все свои деньги?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В какой области каждый считает себя специалистом?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В какой песне часто повторяется женское имя?
  • В какой сказке жили дед да бабка?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В каком виде спорта победитель получает огромные деньги?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В каком городе России есть метро?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В каком фильме снимался Брюс Уиллис?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В каком фильме снимался Георгий Вицин?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В каком фильме снимался Джим Керри?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В каком фильме снимался Джонни Депп?
  • 100 к 1  ответы на вопрос: В каком фильме снимался Юрий Никулин?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В какую игру вы играете в семейном кругу?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В какую игру играют во дворе?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: В какую игру любят играть мужчины?

ВОВ До нашей эры Средневековье Каменный век В революцию В ледниковый период В торговлю В недвижимость В строительный В нефтяной В финансовый В ресторанный В своейВ медицинеВ психологииВ любвиВ политикеВ любойКатюшаОлесяНаталиКсюшаАлександраМаринаКолобокКурочка РябаРепкаО рыбаке и рыбкеСнегурочкаВ русской народнойФутболХоккейТеннисБоксБаскетболФигурное катаниеМосква Санкт-Петербург Новосибирск Казань Екатеринбург СамараКрепкий орешек Пятый элемент Армагеддон Неудержимые Девять ярдов Гудзонский ястреб Операция «ы»Кавказская пленницаСамогонщикиДжентльмены удачиЖенитьба БальзаминоваНеисправимый лгунМаска Брюс всемогущий Эйс Вентура Лжец, лжец Тупой и еще тупее Всегда говори «да»Пираты карибского моря Чарли и шоколадная фабрика Сонная лощина Эдвард руки-ножницы Плакса Алиса в стране чудесБриллиантовая рука Операция «ы» Самогонщики Кавказская пленница Ко мне, Мухтар Когда деревья были большимиЛотоКартыДоминоШашкаШахматыМонополияПрятки Футбол Салки Классы Домино Лапта ФутболКартыДоминоБильярдРолевые игрыНарды

100 к 1 ответы на вопрос: В нем лежит много денег. В чем — в нем?

В банке В сейфе В кошельке В кармане В чемодане В сундуке

  1. 100 к 1 ответы на вопрос: В чем или ком обязательно должна быть изюминка?
  2. 100 к 1 ответы на вопрос: В чем легко запутаться?
  3. 100 к 1 ответы на вопрос: В чем проявляется талант ребенка?
  4. 100 к 1 ответы на вопрос: В чем самая большая проблема для молодой семьи?

ЖенщинеКексеБулочкеПирогеБатонеТворогеВ мысляхВ паутинеВ сетяхВ словахВ лабиринтеВ отношенияхВ рисовании В пенииВ танцахВ спортеВ музыкеВ игреДеньгиДетиРаботаЖильеРодителиМашина

100 к 1 ответы на вопрос: Вам говорят: «Вы уволены». Как Вы думаете, почему?

СокращениеОпоздалПрогулПлохо работалПилНашли замену

100 к 1 ответы на вопрос: Вам при всех дали пощечину. Как вы думаете, за что?

За измену За оскорбление За дело Просто так За обман За грубость 

100 к 1 ответы на вопрос: Вам принесли большую коробку, перевязанную лентой. Что может быть внутри?

ПодарокСюрпризТортТехникаБомбаКонфеты

100 к 1 ответы на вопрос: Вам часто делают комплименты. Значит Вы…?

Красивы Женщина Начальник Умны Молодец Звезда

100 к 1 ответы на вопрос: Вас залили соседи. Что вы будете делать?

РугатьсяРемонтЖаловатьсяПойду к нимПодам в судСобирать воду

100 к 1 ответы на вопрос: Ваш любимый аттракцион в Парке культуры?

Колесо обозрения Качели Карусель Американские горки Машинки Тир 

100 к 1 ответы на вопрос: Ваша кошка шипит и царапается. Почему?

ЗлаяГолоднаяИспугаласьДурнаяУвидела собакуНаступили на хвост

100 к 1 ответы на вопрос: Весна наступила. Кто прилетел?

ГрачиЛасточкиСкворцыАистыЖуравлиУтки

100 к 1 ответы на вопрос: Вечером вы сидите у камина, слушаете тихую музыку и что-то пьете. Что?

ВиноЧайКофеКоньякВискиШампанское

100 к 1 ответы на вопрос: Вокруг дома ходит мужик с ружьем. Что за здание он охраняет?

Склад БанкМагазинДомТюрьмаМавзолей

100 к 1 ответы на вопрос: Всем известный человек из леса. Кто он?

ЛесникЛешийОхотникСнежный человекДровосекГрибник

100 к 1 ответы на вопрос: Вы вернулись из отпуска раньше времени. Почему?

Вызвали на работуНадоелоДеньги кончилисьЗаболелИз-за погодыСоскучился по родным

100 к 1 ответы на вопрос: Вы долго рылись в карманах, но так ничего и не нашли. А что вы искали?

КлючДеньгиТелефонСигаретыСпички или зажигалкуДокументы

100 к 1 ответы на вопрос: Вы каждый день встречаете этого человека. Кто он?

СоседРодственникНачальникДворникКоллегаПродавец

100 к 1 ответы на вопрос: Вы нашли «заначку» супруга(и). Ваши действия?

ПотрачуЗаберу себеПерепрячуПоложу на местоПромолчуУстрою скандал

100 к 1 ответы на вопрос: Вы обнаружили, что за вами кто-то следит. Кто бы это мог быть?

Супруг Маньяк Любовник ДетективВор Шпион

100 к 1 ответы на вопрос: Вы обнаружили, что не в состоянии расплатиться за ужин в ресторане. Что Вы предпримете?

УбегуПозвоню другуОтработаюОставлю залогЗайму Договорюсь

100 к 1 ответы на вопрос: Вы откопали старинный сундук. А что оказалось внутри?

ЗолотоКладМонетыДрагоценностиНичегоКарта

100 к 1 ответы на вопрос: Вы получили премию. За что?

За работу За красивые глаза За переработку За заслуги Праздник За ум 

100 к 1 ответы на вопрос: Вы посмотрели в окно и сильно огорчились. Почему?

Дождь пошелПлохая погодаСнег идетХолодноВетерПасмурно

100 к 1 ответы на вопрос: Вы приходите домой и видите, что квартира абсолютно пуста. Что бы это могло значить?

Ремонт Переезд Ограбление Жена ушлаНовая квартира Пожар

100 к 1 ответы на вопрос: Вы приходите домой, а там куча народу. Почему?

ПраздникДень рожденияВечеринкаСюрпризСвадьбаПожар

100 к 1 ответы на вопрос: Вы разбили витрину. Что вы сделаете?

УбегуЗаплачуИзвинюсьНе скажуСпрячусьЗастеклю

100 к 1 ответы на вопрос: Вы собираетесь в поход. Что вы с собой берете?

ПалаткуЕдуСпичкиРюкзакКотелокВоду

100 к 1 ответы на вопрос: Вы убегаете от полиции. Что вы сделали?

Украл Убил Нарушил правила Ограбил банк Подрался Хулиганил 

100 к 1 ответы на вопрос: Вы узнали, что наступает конец света. Что вы сделаете?

Буду ждатьНапьюсьСпрячусьНе поверюВозьму кредитПомолюсь

  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где бы вы хотели встретить Новый Год через 30 лет?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где был человек, который сам о себе говорит: «Дурак, что не остался!»
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где в деревне собирается народ, чтобы поговорить?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где в Москве можно встретить даму в купальнике?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где Вас неудержимо клонит в сон?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где всегда приятно пахнет?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где вы любите кушать?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где гуляет ветер?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где девушка может получить хорошее образование?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где Дед Мороз отдыхает от Нового года?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где для многих нынче престижно бывать?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где есть клавиатура?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где жена ищет пропавшего мужа?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где живет Баба Яга?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где живёт бомж?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где живёт ёжик?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где живёт много животных?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где живет снежный человек?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где живут негры?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где живут пингвины?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где за одну секунду люди становятся обладателями целого состояния?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где зимует лето?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где знакомятся с лучшими друзьями?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где искать жену?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где ищут счастье?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где легко дышится?
  • 100 к 1 ответы на вопрос: Где легко получить заряд праздничного настроения?
  • 100 к 1 ответы на вопросы 101-200

Дома Море Семьи Луне Марсе ПарижеВ гостяхДомаЗа границейВ клубеНа свадьбеНа работеНа лавочкеВ клубеНа улицеВ магазинеНа завалинкеВо двореНа пляже В бассейне На подиуме В магазине В солярии В саунеНа работеВ машинеВ кроватиДомаНа лекцииВ общественном транспортеНа кухнеДомаВ лесуВ садуВ ресторанеВ цветочном магазинеДома В кафе В ресторане В гостях На кухне На природеВ поле В голове На улице В море В горах В небе В школеВ институтеЗа границейДомаВ колледжеВ академииДомаНа севереМореНа югеЛапландииВ УстюгеЗа границей В клубе В ресторане На море В театре На курорте На компьютереТелефонУ рояляВ калькулятореПультПечатная машинкаВ баре У друзей У любовницы В гараже На работе В полицииВ лесуВ избеВ сказкеВ ступеНа опушкеВ деревнеНа улице В подвале На помойке На вокзале В коробке На свалке В лесу В норе В тумане Дома В траве В кустах В зоопаркеВ лесу В Африке В заповеднике В джунглях В АвстралииВ горахВ лесуНа севере В снегуВ пещере В СибиреВ Африке В Америке В Москве Во Франции На Кубе В Индонезии На севереВ АнтарктидеНа льдинеВ АрктикеНа полюсеВ зоопаркеВ казино В лотерее В банке На бирже У нотариуса Во сне На югеНа экватореПод снегомВ АвстралииВ теплых краяхЗа горамиВ школе На работе В садике В гостяхВо дворе В институте Дома В интернете У подруги На улице В библиотеке На работе ПовсюдуВ семьеВ любвиВ винеНа улицеЗа границейВ лесуНа мореНа природеВ горахДомаНа улицеДома На улице В гостях В магазине На празднике За столом100 к 1 ответы на вопросы 201-300

Источник: https://www.stevsky.ru/igri-vkontakte/100-k-1-otveti-na-voprosi-1-100

Игра "Сто к одному"

  • Игра «Сто к одному» для учащихся 5-7 классов
  • Пояснительная записка.
  • Цель: развитие коммуникативных навыков.
  • Задачи: развитие логического мышления, умения анализировать; развитие быстроты реакции.
  • Регламент: 25-30 минут.
  • Оборудование: мультимедийный проектор, компьютер, экран.

Краткая аннотация работы: работа выполнена по принципу телевизионной передачи «Сто к одному». Может проводиться как самостоятельное внеклассное мероприятие или быть частью какого-либо большого праздника.

Возможна игра на команды «Дети» — «Родители».

Игра требует предварительной подготовки. Группа ребят, готовящих игру, проводит опрос: 100 учащихся школы отвечают на одни и те же вопросы, на которые невозможно дать однозначный объективный ответ, например, «Какую еду больше всего любят французы?». Ответы бывают порой совершенно непредсказуемы и очень забавны.

К примеру, на вопрос «Кто поддерживает порядок в стране?» десять из ста могли дать ответ «дворники». Затем подсчитывается количество совпадающих ответов. 6 наиболее популярных ответов записываются, фиксируется число учащихся, ответивших так же.

Цель участников игры «Сто к одному» состоит в том, чтобы угадать наиболее распространённые ответы учащихся на предложенные вопросы.  «Сто к одному» — командная игра. Каждый игрок должен высказать своё мнение, предложить свою версию, но победа (или поражение) достаётся всей команде в целом.

Важную роль в игре выполняет экран, на котором отображаются сначала вопрос, а затем шесть самых популярных вариантов ответов на вопрос (изначально скрытых) и количество людей, ответивших так же.

Сценарий игры

Ведущий: Ребята, Я предлагаю вам сыграть в игру «сто к одному», известную вам по телепередаче. Все задания составлены по результатам опроса группой учащихся нашего класса 100 учеников нашего лицея.

Ваша цель состоит в том, чтобы угадать наиболее распространённые ответы ребят на предложенные вопросы, на которые невозможно дать однозначный объективный ответ, например, «Какую еду больше всего любят французы?» Весь игровой процесс состоит из пяти «игр» — простой, двойной, тройной, игры наоборот и большой игры.

Сегодня с нами играют две команды.

Далее следует представление команд. Команды заранее придумывают название, задача ведущего – с юмором обыграть его.

Ведущий: Итак, начнем. Простая игра.

Здесь будет файл: /data/edu/files/s1442692703.ppt (сто к одному)

Простая игра начинается с «розыгрыша».

Ведущий: Прошу подойти к столу капитанов команд. Я задам вам вопрос. Тот, кто первым хлопнет в ладоши, назовет свою версию ответа на вопрос.

Если версия есть на табло, открывается соответствующая строчка (при открытии строчки число очков, написанное на ней, переходит в «фонд игры»; число очков равно количеству опрошенных, назвавших данную версию).

Если эта версия оказалась самой популярной среди опрашиваемых и оказалась на первой строчке табло, ведущий продолжает играть с той командой, игрок которой дал правильный ответ. Иначе ответить пытается второй участник розыгрыша.

Если его версия оказалась популярнее названной ранее версии (находится на более высокой строке табло), ход переходит к его команде, иначе игра продолжается с командой противников. В том случае, если из двух версий ни одна не оказалась на табло, розыгрыш повторяется, но соревнуются уже следующие участники команды.

Определив команду, ведущий переходит к основной части игры. Он по кругу опрашивает игроков, которые называют ответы на вопрос.

Если версия присутствует на табло, она открывается и очки, соответствующие версии, переходят в «фонд», если же её нет, команде засчитывается промах (загорается индикатор промаха).

Игра проходит до тех пор, пока не будут открыты все шесть строк табло (в этом случае все очки из «фонда» переходят в счёт команды), либо пока не будет набрано три промаха.

В последнем случае ведущий проводит так называемый блиц-опрос у другой команды. Начиная с конца, он узнаёт четыре версии ответа на вопрос у четырёх участников команды.

Затем капитан должен выбрать одну из версий участников своей команды либо предложить свою. Эта версия ищется на табло.

Если она есть, очки с неё добавляются в «фонд», который затем переходит в счёт команды, если же её там нет, команде засчитывается промах, и «фонд» достаётся соперникам. По окончании игры ведущий открывает оставшиеся строки.

  1. Двойная игра и тройная игра
  2. Распределение очков
  3. Ответ 1    15
  4. Ответ 2    30
  5. Ответ 3    60
  6. Ответ 4    120
  7. Ответ 5    180
  8. Ответ 6    240

 Двойная и тройная игры происходят аналогично простой игре, но очки за каждую угаданную строку удваиваются или утраиваются соответственно. Ещё отличие состоит в том, что розыгрыш проводится не между капитанами, а между вторыми и третьими участниками команд соответственно (если же игрок уже участвовал в предыдущем розыгрыше, идёт следующий по порядку участник).

Игра наоборот

Игра наоборот отличается от прочих тем, что для команды наиболее выгодно угадывать не первую строчку табло, а пятую или шестую. Называется вопрос, и командам даётся 20 секунд на совещание, после которого капитаны называют ответы.

Версии команд не должны совпадать. Первой отвечает команда, имеющая меньшее число очков к началу розыгрыша. Затем ведущий открывает табло. Если в процессе открытия встречаются версии команд, очки сразу перечисляются на их счёт.

Большая игра

Источник: https://xn--j1ahfl.xn--p1ai/library/igra_sto_k_odnomu_214505.html

Сценарий игры "Сто к одному" ход игры+презентация

  • Игра «100 к 1», посвященная Дню учителя
  • Правила игры:
  • Играют 2 команды по 6 человек.
  • Техническое сопровождение: мультимедийная презентация
  • Описание хода первых трех туров.

Первые представители из каждой команды подходят к кнопке (столу, на котором лежат колокольчики, карточки или тому подобное), ведущий задает вопрос. Право первого ответа принадлежит тому игроку, который первым нажмет на кнопку (зазвонит в колокольчик, поднимет свою карточку…).

Если ученик правильно отвечает, открывается строчка табло. У какой команды строчка выше, с той и проходит игра. Ученики по очереди дают ответы и открывают строчки табло до 3 промахов. Если команда смогла открыть все строчки, то все заработанные баллы переходят ей.

Но после 3 неправильных ответов, ведущий переходит к сопернику, и в розыгрыше участвует набранная до этого сумма баллов. Далее — блиц-опрос другой команды, прослушиваются версии участников команды, капитан выбирает лучший ответ или дает свой вариант ответа.

Если он угадывает ответ, то вся сумма переходит к этой команде, иначе сумма очков остается у игравшей команды. Если их ответ будет не верным, то баллы переходят обратно к первой команде.

Таким образом проходят первые туры: Одинарная простая, Двойная и Тройная игра. Соответственно в первом туре команда-победитель получает набранную сумму баллов, во втором – очки удваиваются, а в третьем – утраиваются.

Игра «Наоборот»:

Ведущий задает вопрос одновременно всем участникам обеих команд. Далее в течение 30 секунд команды обсуждают варианты ответов и выбирают наименее популярный по их мнению ответ: чем менее популярный ответ, тем больше баллов присуждается команде.

В «Большой игре» играет команда, набравшая больше очков за все предыдущие туры. Один из участников команды выходит из помещения (можно приготовить mp3 плеер и наушники для прослушивания музыки), а другой за 30(45)секунд отвечает на 5 вопросов.

Далее на те же вопросы отвечает первый участник. Ответы записываются ассистентом ведущего на доске и записываются очки. Ответы в карточке у ведущего, на слайде вариантов ответов нет.

Если участники в этом туре набирают в сумме 200 очков, то команда получает суперприз.

  1. Практически к каждому ответу приведены дополнительные варианты ответов, их можно озвучить в конце каждого тура.
  2. Вопросы и ответы каждой игры (тура)
  3. 1 тур – простая одинарная игра

Вопрос: ученик опоздал на урок. Как он объяснит, по какой причине?

Другие варианты ответов: по 2 ответа: не слышал звонка, по1 ответу: встретился с друзьями, ждал друга, искал дневник, словами

  • 2 тур – двойная игра
  • Вопрос: Любимый школьный предмет в школе.
  • 3 тур – тройная игра
  • Вопрос: Без чего учитель не сможет провести урок?

4 тур – игра наоборот

Вопрос: Идеальный учитель – какой он?

Другие варианты: разносторонний человек, отзывчивый, мудрый, ответственный, опрятный, красивый, требовательный, хороший, которому можно довериться, который не ставит двойки, разрешает списывать, с душой, немой. Идеальных учителей нет – 5 ответов (не включен в список, т.к. некорректный ответ)

5 тур – большая игра

Вопросы и ответы:

1 вопрос: Что забыл ученик?

  1. 2 вопрос: Где можно встретить учителя?
  2. 3 вопрос: Почему ученик не пошел в школу?
  3. 4 вопрос: Что учащиеся делают на перемене?
  4. 5 вопрос: За что родители ругают своих детей?
  5. 1 вопрос: Что забыл ученик?
  6. Дневник – 25
  7. Тетрадь – 14
  8. Голову – 13
  9. Ручку – 7
  10. Учебник, книгу – 6
  11. Портфель – 6
  12. Выполнить домашнее задание – 3
  13. Сменку – 1
  14. Поспать на парте -1
  15. 2 вопрос: Где можно встретить учителя?
  16. В школе, в коридоре – 31
  17. На уроке, в классе – 11
  18. В магазине – 9
  19. В учительской – 7
  20. На улице – 6
  21. В библиотеке – 3
  22. В столовой – 3
  23. Везде – 3
  24. По 1 ответу: вконтакте, в автобусе, в театре, в клубе, в туалете
  25. 3 вопрос: Почему ученик не пошел в школу?
  26. Заболел – 46
  27. Лень – 10
  28. Проспал – 9
  29. Прогулял -3
  30. Актированный день – 2
  31. Каникулы – 1
  32. Забыл- 1
  33. Устал — 1
  34. 4 вопрос: Что учащиеся делают на перемене?
  35. Бегают 26
  36. Курят – 12
  37. Сидят в телефонах – 8
  38. Играют – 7
  39. Отдыхают — 6
  40. Списывают домашнее задание – 5
  41. Дерутся – 5
  42. Веселятся, дурачатся – 4
  43. Орут, шумят – 3
  44. Балуются – 2
  45. Готовятся к уроку – 2
  46. По 1 ответу: фигней страдают, спят, стоят на ушах
  47. 5 вопрос: За что родители ругают своих детей?
  48. Плохие оценки – 51
  49. Поведение – 14
  50. Прогулы – 6
  51. Разбитое стекло, какой-то проступок – 4
  52. По 1 ответу – драку, невыполненное домашнее задание, рваную форму, за всё!
  53. Аннотация к работе.
  54. Цель: вызвать и укрепить интерес ребят к совместному проведению внеучебного времени.
  55. Задачи:
  56. • развивать индивидуальные и творческие способности учащихся;
  57. • воспитывать коммуникативные умения у учащихся, работать в команде, помогать и поддерживать друг друга,
  58. • создать обстановку комфорта для свободного общения и отдыха.

Работа полностью разработана и проведена учащимися 9 класса МОУ Шэръягской ООШ, лидерами детского объединения «Северная звезда» Кузнецовой Музой и Тюрниной Еленой под руководством старшей вожатой Шаховой С.Ю.

В основу программы взят сценарий одноименной телевизионной игры. Игра посвящена празднику Дню Учителя и проведена 3 октября 2015 года. Для организации игры были проведены опросы среди учащихся, учителей из других школ, молодежи, родителей.

В игре принимали участие команды учителей и учащихся.

Источник: https://infourok.ru/scenariy-igri-sto-k-odnomu-hod-igriprezentaciya-1143419.html

Материал по теме: Интеллектуальная игра "Сто к одному" | Социальная сеть работников образования

  • Сценарий игры «Сто к одному»
  • Цель: Развитие у детей творческой активности, интуиции, интеллекта, умения принимать личные и коллективные решения, умение работать в режиме поиска.
  • Задачи.
  1. Закрепить знания детей в различных областях науки
  2. Развить активность детей.
  3. Воспитать  дружеские и доброжелательные отношения между детьми, умение работать в коллективе.
  1. Оборудование:
  2. Заранее приготовленные вопросы и задания.
  3. Литература: «Школьные праздники, конкурсы, шоу-программы»
  4. Антонина Кургач, Светлана Турыгина.
  5. Ход игры.

Ведущий 1. Здравствуйте ребята.

Сегодня мы проведем у вас интеллектуальную игру «Сто к одному»

Ведущий 2. В этой игре участвуют две команды. Делиться вам поможет классный руководитель. Одна команда будет называться «Смельчаки», а другая «Умники».

Ведущий 1.. Игра содержит 5 туров. И так начинаем первый тур, который называется «Простая одинарная игра» Каждое очко, заработанное командой, умножается на единицу.  Перед вами на табло шесть самый популярных ответов, которые нам давали ученики нашей школы. Ваша задача отгадать их. Чем популярнее ответ, тем больше очков вы получите.

Ведущий 2. Команда, давшая три неточных (отсутствующих на табло) ответа, передает свой ход второй команде.

Та, в свою очередь, даёт возможные ответы, а капитан делает вывод — называет, на его взгляд, самую верную.

Если он называет существующий ответ, то все очки, заработанные в этом туре противниками, переходят к другой команде, заработанные в этом туре противниками, переходят к другой команде.

Ведущий 1.  Мы начинаем игру. Первый тур называется «ПРОСТАЯ ИГРА», Я попрошу подойти ко мне по одному игроку из команды. Сейчас я вам задам вопрос. Каждый игрок дает ответ на вопрос. Потом  мы с вами проверим, есть ли такие ответы на табло. Внимательно слушаем вопрос.

Вопрос: Что прячут от детей?

  1. Спички……………….58
  2. Лекарства…………….12
  3. Конфеты………………6
  4. Острые предметы…….6
  5. Всё……………………..6
  6. Книги………………….2

(Участники дают свои ответы)

Ведущий 2. Сейчас мы проверим ваши ответы.

(Проверяют ответы)

Ведущий 1. Самый популярный ответ назвала команда «Смельчаки» («Умники») и мы продолжаем с ними игру.

(Ведущий обращается с вопросом тура поочереди к каждому игроку команды)

Ведущий 2. Мы переходим к второму туру, который называется «Двойная игра». Каждое очко, команды заработанное, командой умножается на два. Я попрошу подойти ко мне следующих двух игроков из команды.  Вопрос «Где люди знакомятся?»                                      

  1. В гостях ………….. 27                                                                                    
  2. На улице…………… 21
  3. В транспорте……… 14                                  
  4. На работе…………… 3
  5. На дискотеки…………8
  6. В ресторане…………..6

(Участники дают свои ответы)

Ведущий 2. Сейчас мы проверим ваши ответы.

(Проверяют ответы)

Ведущий 1. Самый популярный ответ назвала команда «Смельчаки» («Умники») и мы продолжаем с ними игру.

(Ведущий обращается с вопросом тура поочереди к каждому игроку команды)

Ведущий 2. Мы переходим к третьему туру, который называется «Тройная игра».Каждое очко, заработанное командой, умножается на три. Я попрошу подойти ко мне следующих двух игроков из команды. Вопрос: «Чего нельзя делать на уроках, а очень хочется?»

  1. Болтать………..41
  2. Играть…………11
  3. Спать…………10
  4. Смеяться………9
  5. Списывать…….5
  6. Есть/жевать……5

Ведущий 1.  Мы переходим к следующему конкурсу, который называется «Игра наоборот» Каждой команде нужно определить самый нераспространный ответ на вопрос, тот ответ, который находится на нижней строке табло.

После того как я задам вопрос, командам дается на обдумывания 30 секунд. Далее команда поочереди говорят свои версии (начинает команда, у которой меньше очков).

Потом мы будем открывать всё табло и после этого вы узнаете свои результаты.

Вопрос:  У кого красный нос?

Дед Мороз …….41

Пьяница………..30

Снеговик……….9

Клоун…………..5

У больного насморком. 10

У жертвы загара………..5

(участники проверяют свои ответы)

Ведущий 2.   Наибольшее количества баллов набрала команда «Умники» («Смельчаки»)и мы с ними будем играть в «Большую игру». Команда выбирает двух участников, которые продолжают борьбу за главный приз. Один из игроков выходит за дверь, а второй в это время отвечает на мои вопросы.

Вам нужно быстро дать ответ на мой вопрос, почти не задумываясь и вложиться на в 15 секунд. Второй игрок должен ответить на те же вопросы за 20 секунд. Если ответ повторяется, то после звукового сигнала он должен предложить другой вариант ответа.

В сумме вы должны набрать 200 очков

Ведущий 1. Итак, «БОЛЬШАЯ ИГРА» с победителями. Играем с первым игроком. Внимательно слушаем вопросы.

Вопрос 1. «Кем родители пугают детей?»

1. Баба-Яга……………28

2. Милиционером…21

Источник: https://nsportal.ru/nachalnaya-shkola/vospitatelnaya-rabota/2013/09/16/intellektualnaya-igra-sto-k-odnomu

Игра почти застольная "сто к одному" 🙂 спасибо всем!

Вчера был долгожданный день рождения мужа! Ваять для этого огромный сценарий у меня не было сил. Кроме того, что я главный семейный развлекатель, я ещё и главный повар, и официант.

🙂 Кстати, самыми лучшими были признаны три блюда: «шуба в шубке», салат «Гербера» и «Чипас», конечно с небольшими моими извращениями, точно по рецепту не очень интересно. И вот после закусок и горячего пришло время игры, подготовленной с вашей помощью.

Вопросы я подбирала из интересов мужа, он у меня компа-вело-фото-спортоман, любитель салата «Оливье», «Собачьего сердца», «Формулы любви» и электронной музыки.

И так народ выполз из-за стола, команды расселись по диванам, я выставила перед ними металлический планшет (табло) с бумажками прикрепленными магнитами и объявила, что сегодня в борьбе за главный приз, две команды, сойдутся в жестокой борьбе игры «Сто к одному».

Все обрадовались и стали придумывать названия командам и выбирать капитана.

Фантазией после сытного ужина игроки не блистали, одна команда назвалась «Тасей», а другая «Васей» ;))) Кнопок на которые жать у нас не было, зная, что могу не определить, кто первый поднял руку, выбрали такую схему: отвечающие взяли в руки сотовые телефоны с набранным номером моего телефона.

Чей звонок я первый приняла, тот первый и отвечал. 🙂 Очки в настоящей игре насчитываются по количеству тех, кто ответил именно так. Но я решила, что быстренько считать, сколько будет 57 + 38 это не для меня. Поэтому у меня была своя система баллов. 🙂 Ниже увидите. И вариантов ответов у меня было не 6, а 5.

Потому, как вопросы были не очень, и в некоторых вариантах ответов, люди были не слишком разнообразны ;))) Кстати, на большой игре, в моём варианте для выигрыша нужно было набрать 150 очков, и первый игрок сразу их набрал, но всем понравилось играть и второго игрока мы всё равно заслушали :).

Все просто умирали со смеха, когда моя мама, дочка учителя русского языка и литературы, знающего «Евгения Онегина» наизусть, с пеной у рта доказывала, что строчка «Зима, крестьянин, торжествуя» принадлежит Некрасову ;))) Кстати, это был неправильный ответ, но зато самый популярный ;))) И вообще в вопросы это строчка попала только потому, что это единственное стихотворение, которое муж знает наизусть. 🙂

«СТО

К ОДНОМУ»И так вот игра с моими ми:

  • Правила:
  • ПРОСТАЯ ИГРА Самый известный Дмитрий?
  • Мои участники настаивали на Диброве и Билане, но они в пятёрку популярных не вошли, кстати, за Долгорукого, команда «Тася» чуть не убила своего капитана, так как была уверена, что Долгорукий Юрий и громко смеялись, что оказывается этот ответ, был на табло, капитана простили и поцеловали 🙂
  • ДВОЙНАЯ ИГРА Главная деталь компьютера?
  • ТРОЙНАЯ ИГРА Без чего турист не турист?

Вызываются капитаны команд, тот, кто первый дозвонится, после заданного мной вопроса, имеет право первым ответить, если ответ будет первой строчкой, то команда продолжает открывать остальные варианты. Если же нет, то право сказать свой ответ даётся опоздавшей команде, если её вариант ответа будет выше, то играть будут они. Открывают табло игроки команды по очереди, до трёх промахов, после промахов, ведущий опрашивает команду соперников и капитан даёт вариант ответа, если этот ответ есть в нераскрытых строчках табло, то все заработанные в этом раунде очки переходят к этой команде.Лжедмитрий — 25Медведев — 20Донской — 15Харатьян — 10Долгорукий – 5Очки увеличиваются на два разаМонитор — 50Процессор — 40Системник -30Человек — 20Кнопка вкл/выкл – 10Очки увеличиваются на три разаБез рюкзака — 75Без палатки — 60Без гитары — 45Без фотоаппарата — 30Без карты – 15В игре наоборот, командам нужно узнать один из пяти популярных ответов, но постараться открыть строчку, как можно ниже, право первой назвать свой вариант, предоставляется проигрывающей команде

ИГРА НАОБОРОТ Самый запоминающийся герой повести М. Булгакова «Собачье сердце»?

Шариков — 15Профессор Преображенский — 30Швондер — 60Шарик — 120Боменталь – 180Для большой игры я взяла шесть вопросов, потому как запасливо придумала их очень много и жаль было что-то не использовать.

Первому игроку давалось 20 секунд, второму 25. Для выигрыша нужно было набрать 150 очков. Здесь очки, как раз начислялись по количеству ответивших так же.

БОЛЬШАЯ ИГРА Шесть вопросов:

Самое вкусное варенье?

Малиновое — 32Клубничное — 24Вишнёвое — 22Абрикосовое — 5Земляничное — 5Сливовое — 2Черничное — 2Крыжовник 1Из одуванчиков 1Из фейхоа 1Из банки 1Яблочное 1Арбузное 1Кизиловое 1Мандариновое 1

Кто автор строчек «Зима! Крестьянин торжествуя»?

Некрасов 42Пушкин 40Не знаю 5Тургенев 1Рахманинов 1Фет 1

  1. Лучшая марка велосипеда?
  2. Игрок, ответивший на этот вопрос «хрен его знает», доказывал, что вариант ХВЗ, как раз и есть сокращённый вариант его ответа ;))))
  3. В чём сила брат?
  4. Самый известный хоккеист?
  5. Главный ингредиент салата «Оливье»?
  6. letkaenka, sperashe4ka, sveltione, kapunga, de-vika, voile-mauve, mama-tania, skygano, vseleniya, eva-vitli, elen-ibn-jam, at-times, lidiamp, eyange, juchka-ula
  7. Если не очень понятно всё рассписала спрашивайте.

Салют — 32Аист — 27Орлёнок — 15Кама – 12Не знаю — 4Турист — 3Украина 1Дружок 1Трёхколёсный 1Уралец 1Веллер 1Самолёт Ту 1Школьник 1Хвз 1В деньгах 39В знании, в уме 32В правде 13В амперах 6В любви 4В омах 1В слове Божьем 1Затрудняюсь ответить 1В теле 1В надёжности 1В дружбе 1В траве 1Третьяк 67Харламов 15Буре 10Ковальчук 7Не знаю 6Ягр 2Третьяков 1Малкин 1Ларионов 1Овечкин 1Терентьев 1Пеле 1Женился 1Майонез 51Горошек 38Колбаса 4Мясо 2Солёные огурцы 2Виноград 1Варёные овощи 1Душа 1Потом мы ели торт, который был главным призом, и зачитывали остальные варианты ответов. Было весело.Еще раз спасибо, вам за помощь, за то, что нашли время ответить мои чудесные ЖЖные друзья:Буду рада, если вы игрой воспользуетесь, конечно, вопросы были заданы с учётом интересов мужа, но думаю и остальным будут интересны. 🙂

Источник: https://karpunina.livejournal.com/50684.html

7 типов и способы их реализации

Быстрый вывод: Рекламные акции могут творить чудеса с вашей верхней выручкой, но их успешное проведение - это не просто установка вывески ПРОДАЖА в вашем магазине.

  • Чтобы получить от них максимальную отдачу, вам необходимо продумать тип предлагаемых рекламных акций, а также способы их проведения.
  • От процентных скидок и скидок до BOGO и бесплатной доставки - вы можете попробовать несколько типов рекламных акций.
  • В этом посте показано, как определить, какую промо-акцию запустить и чем может помочь ваша POS-система.

Промоакции почти всегда являются частью комплекса продаж и маркетинга розничного продавца, и не зря - они могут стимулировать продажи и помочь вам перемещать запасы.

Но провести промо-акции не так просто, как снизить цены или повесить на витрине табличку «ПРОДАЖА». Чтобы получить от них максимальную отдачу, вам необходимо подумать о типах предлагаемых рекламных акций, а также о том, как их проводить.

И именно об этом мы поговорим в этом посте. Мы проливаем свет на тонкости рекламных акций и перечисляем наиболее распространенные типы рекламных акций в розничной торговле, а также несколько полезных советов, которые помогут вам правильно их реализовать.

Давайте нырнем.

Что такое рекламные акции?

Продвижение продаж - это маркетинговая тактика, используемая розничными торговцами для увеличения продаж. Он предполагает предложение покупателям сделки, которая позволит им приобрести товар по более низкой цене (например,g., скидка 10 долларов) ИЛИ получите больше выгоды от продажи (например, купите один - получите один бесплатно).

Существует множество видов розничных рекламных акций, о которых мы поговорим подробнее ниже.

Виды розничных продаж

Какая реклама лучше всего подходит для вашего магазина? Чтобы помочь вам ответить на этот вопрос, вот краткое изложение различных типов рекламных акций в розничной торговле и их типичных результатов.

1. Процентные скидки

Процентная скидка на сделку (т.е.г. «Скидка 20%» или «Скидка 50%») - один из самых популярных и эффективных видов рекламных акций.

«Безусловно, самое популярное стильное предложение - это скидка n%», - говорит Майк Катания, технический директор PromotionCode.org. «Мы отслеживали использование купонов и предложений в десятках миллионов рекламных акций за последние девять лет, поэтому у нас есть четкое представление о том, какие типы сделок приносят наибольшую пользу».

Что касается , как реализовать это предложение, Майк говорит, что складские процентные скидки обычно работают лучше всего.«5% скидка, за некоторыми исключениями, привлечет больше внимания и принесет больше продаж, чем даже 60% скидка, следующий лучший вариант».

Криста Фабрегас, розничный аналитик FitSmallBusiness.com, также является поклонником процентных скидок и говорит, что они обеспечивают один из самых высоких показателей конверсии для скидочных акций.

«Процентные продажи тоже довольно просто проверить на прибыль. Если показатели чистой прибыли не соответствуют 20% -ной скидке, мы уменьшаем ее до 15% и все равно продаем больше, чем если бы мы предлагали фиксированную сумму, например «Скидка 5 долларов.«Как ни странно, даже если« скидка 5 долларов »дает большую экономию после выполнения математических расчетов, процентное продвижение по службе имеет тенденцию приносить больше пользы».

2. «Скидка xx долларов»

В качестве альтернативы сделкам с «процентной скидкой» данная акция включает в себя скидки на товары на фиксированную сумму в долларах (например, скидку 5 долларов или скидку 20 долларов).

Трудно сказать, лучше ли это предложение, чем процентные скидки, поскольку исследования и тесты показали неоднозначные результаты.

Криста из FitSmallBusiness обнаружила, что процентные скидки обычно превосходят долларовые.Однако Крейг Симпсон из Entrepreneur цитирует исследование, которое показало, что купон на 50 долларов лучше промо-акции на 15%.

Это говорит нам о том, что «правильный» ответ зависит от ваших цен, клиентов и воспринимаемой ценности вашего предложения.

Как пишет Крейг, для ваших клиентов важно «их первое впечатление о том, что кажется хорошей сделкой». Далее он приводит следующие примеры (выделено автором):

Допустим, ваш продукт является чем-то довольно недорогим, например, добавкой, которая регулярно продается по цене 25 долларов за бутылку, содержащую месячный запас. Я бы предположил, что предложение со скидкой 40% будет намного лучше, чем предложение со скидкой 10 долларов, даже если фактическая стоимость двух предложений эквивалентна.

Для более дорогого продукта, возможно, спортивного оборудования, которое обычно продается за 350 долларов, я бы предсказал, что предложение со скидкой в ​​50 долларов будет лучше, чем предложение со скидкой 15%, хотя предложение 15% на самом деле немного лучше. . Предложение в 50 долларов звучит как значительная сумма денег.И для большинства людей подсчет 15% от 350 долларов может показаться слишком трудоемким.

Если вы находитесь на грани между скидкой в ​​процентах или в долларах, мы рекомендуем вам посчитать И посмотреть на свое продвижение с психологической точки зрения, чтобы вы могли выбрать лучший тип для реализации.

3. БОГО

Buy One Get One (BOGO) - еще один распространенный вариант. Эту акцию можно применить двумя способами: покупает один получает один бесплатно или покупает второй получает скидку на второй товар .

BOGO обычно используется для перемещения запасов, поэтому, если вы сидите на большом количестве запасов, которые хотите погасить, эта рекламная акция может быть хорошим вариантом.

Что касается реакции потребителей? Криста говорит, что «BOGO могут быть ненадежными с точки зрения конверсии, особенно онлайн».

«Скидка BOGO на половинную скидку может расстроить клиентов, поскольку в сделке всегда скидка на меньшую из двух цен. Таким образом, в BOGO-half-off мы склонны видеть более низкие доходы из-за того, что клиенты ищут более дешевые товары для пар BOGO.BOGO-free конвертирует лучше, чем BOGO-half-off ».

4. Мультипокупки

Промо-акции с несколькими покупками (например, «2 по цене 1») - еще один хороший вариант, если вы хотите очистить свой инвентарь. Но успех множественных покупок во многом зависит от типов товаров, которые вы продаете.

Как выразилась Криста, «при рассмотрении предложения о многократном продвижении сначала подумайте, используется ли продукт обычно в виде набора или почти что товар, например, носки или вино. Там могут работать кратные скидки.В противном случае они этого не сделают.

Например, «Купите 2, получите 1 бесплатную бутылку вина». «Купи 2, получи одну оттоманку бесплатно?» Не собираюсь много двигаться ».

Прекрасный пример множественных покупок в действии - это Beloved Shirts. В электронном письме ниже вы увидите, что они предлагают два типа предложений: «Купите 2 и получите 1 со скидкой 50%» и «Купите 3, чтобы получить 1 товар бесплатно».

5. Множественные сохранения и условные акции

Промо-акции с несколькими сохранениями включают такие предложения, как:

  • Купите и сэкономьте на распродаже.
  • Потратьте и сэкономьте на всей распродаже.
  • Покупайте и экономьте на определенных предметах.
  • Тратьте и откладывайте определенные предметы.
  • Купите и заплатите фиксированную цену.

Условные рекламные акции, с другой стороны, включают:

  • Купите и получите один или несколько товаров бесплатно или со скидкой.
  • Потратьте и получите один или несколько товаров бесплатно или со скидкой.
  • Покупай и зарабатывай лояльность.
  • Тратьте и зарабатывайте лояльность.

Эти типы рекламных акций стимулируют продажи, не обязательно убивая ваши доходы или стоимость корзины.Они также побуждают покупателей проверять больше товаров, а не просто смотреть на то, что находится на распродаже.

6. Бесплатная доставка

Если у вас есть сайт электронной торговли (а вам это обязательно нужно), бесплатная доставка может стать для вас хорошей рекламой.

Просто помните, что, как и в большинстве рекламных акций, эффективность бесплатной доставки не предопределена. Некоторые компании считают это действительно эффективным. «Бесплатная доставка всегда приводит к наибольшему количеству конверсий, и это наиболее частое использование купонов», - говорит Криста

.

Другое, не очень.Майк из PromotionCode.org считает бесплатную доставку «чем-то вроде подстановочного знака».

«У предложений бесплатной доставки самый низкий процент успеха (по данным нашего сообщества), но больше всего попыток использования», - говорит он. «Для этого есть несколько причин, но существенная из них заключается в том, что предложение распространено, лицо, делившее предложение, имело квалифицированный заказ, а последующие пользователи - нет. Продавцы могут избежать этой путаницы, сделав общие правила или явно приложив условия самого предложения.”

Например, вместо того, чтобы предлагать бесплатную доставку для отдельных заказов, Майк говорит, что лучше предлагать бесплатную доставку, скажем, для всех покупок на 100 долларов, потому что последнее легче понять.

7. Попробуйте перед покупкой

Эта акция становится все более популярной среди продавцов электронной коммерции. Интернет-продавцы знают, что препятствием №1 к конверсиям является тот факт, что люди не могут прикоснуться к продуктам и почувствовать их перед покупкой. Чтобы решить эту проблему, все больше и больше розничных продавцов электронной коммерции реализуют инициативы «попробуй, прежде чем покупать».

Попробуйте перед покупкой - это именно то, на что это похоже. Это позволяет клиентам доставить продукт к себе домой (обычно они платят только за доставку), чтобы они примерили или увидели продукт в действии. Покупателям предоставляется определенный пробный период (от пары недель до месяца), и если они не вернут товар обратно продавцу, с них будет снята полная сумма.

Если вы интернет-магазин, попробуйте перед покупкой. Это стоит усилий. Да, предложение сопряжено с риском.Есть вероятность, что слишком много людей вернут товар, и вы останетесь с подержанными товарами, которые нельзя продать. Вот почему это предложение лучше всего использовать для продуктов, которые имеют чрезвычайно высокий рейтинг удовлетворенности. Если покупатели действительно довольны вашим товаром, они с большей вероятностью сохранят его.

Косметический бренд IL MAKIAGE - отличный пример компании, которая пытается попробовать перед покупкой. Чтобы увеличить вероятность того, что покупателям понравится продукт, IL MAKIAGE предлагает покупателям пройти викторину, чтобы найти правильный тип тонального крема для их кожи.

Когда покупатели найдут идеальное соответствие, они могут выбрать вариант «попробовать перед покупкой», и им дается 14 дней на то, чтобы опробовать продукт. Если им не понравится их покупка, они могут отправить ее обратно до истечения 14 дней. Если они довольны этим, они могут оставить фонд, и IL MAKIAGE взимает с них полную сумму.

8. Подарок при покупке

Эта акция звучит именно так: покупатели получают халяву за соответствующие покупки.Это предложение идеально подходит для розничных продавцов с избыточными запасами или просто желающих повысить конверсию. Оно может быть чрезвычайно эффективным в привлечении людей к покупке.

Вот пример компании Ulta, которая раздавала бесплатно дорожный спрей и сумку через плечо за любую покупку за 40 долларов.

Как определиться с правильным продвижением

Мы говорили о различных видах рекламных акций, которые вы можете предложить. Теперь давайте обсудим шаги, которые вы можете предпринять, чтобы выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса.

Будьте кристально ясны в своих целях

Первый вопрос, который вам следует задать при рассмотрении рекламных акций, - это не «Какие промо-акции мне следует предлагать?» Скорее, это должно быть: «Чего я хочу достичь?»

Начните с определения ваших целей. Вы хотите увеличить посещаемость? Увеличить вашу прибыль? Вы пытаетесь освободить место для нового инвентаря? Ответ поможет вам определиться с правильным продвижением.

Если вы хотите, например, привлечь людей в свой магазин, то вам может пригодиться привлекательная скидка.С другой стороны, если ваша цель - переместить инвентарь, вам следует изучить BOGO или промо-акции с несколькими покупками.

В некоторых случаях вы хотите, чтобы ваши клиенты продвигали определенное поведение. Например, когда розничные торговцы, такие как Nordstrom и Target, хотели побудить покупателей выбирать самовывоз в магазине, они предлагали скидки покупателям, выбравшим эти варианты выполнения заказа.

Тест, тест, тест

Еще один способ выяснить, какое промо самое лучшее? Попробуйте разные типы, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для вашего магазина.Именно это сделал Гэри Нилон, президент RTA Cabinet Store, когда пытался решить, какую акцию предложить.

«Мы опросили нашу аудиторию, когда думали о переходе на модель бесплатной доставки, и обнаружили, что« гарантия самой низкой цены »была более важной, чем бесплатная доставка для нашей ниши, потому что люди ожидали, что доставка будет связана с расходами. большие продукты ».

Должны ли применяться ограничения?

Как правило, общие рекламные акции, которые легко понять (например,g., «50% всего магазина) намного привлекательнее. Однако, если вы пытаетесь защитить свою прибыль или хотите, чтобы люди не воспользовались вашими предложениями, возможно, вам стоит установить такие ограничения, как:

  • Акции для конкретных продуктов - Акция распространяется только на определенные продукты или категории (например, «Скидка на все платья вдвое»)
  • Пороговые значения расходов - Акция будет применяться только в том случае, если клиент потратит больше установленной суммы в долларах (например, «Бесплатная доставка, если вы потратите 100 долларов и более»)
  • Специальные предложения для клиентов - Предложение распространяется только на определенный сегмент покупателей (напр.g., «Купон на скидку 10% для всех НОВЫХ клиентов»)

Если это имеет смысл для вашего продвижения, посмотрите, можете ли вы применить какое-либо из этих ограничений. Только учтите, что чем больше обручей придется преодолевать людям, тем меньше вероятность того, что они совершат покупку.

Как повысить эффективность рекламных акций

Акции должны быть… ну повышены . Вот несколько советов, как побудить людей купить:

Привлечь внимание к срочности

Избегайте указывать рекламные акции без даты окончания, так как это заставит людей скучать.Лучше всего внедрять ограниченные по времени предложения, чтобы побудить клиентов двигаться дальше.

Это одна из причин, почему флэш-продажи так эффективны. Покупатели знают, что промо продлится недолго, поэтому действуют быстро. Исследования показали, что 50% покупок на распродаже flash происходят в первый час.

Для достижения наилучших результатов добавьте обратный отсчет, сообщающий людям, сколько (или мало) времени у них осталось, чтобы воспользоваться вашим предложением. Посмотрите, что Habitat сделала в своем магазине ниже. В дополнение к стандартным знакам «Распродажа» у них также была вывеска «Последние 2 дня», чтобы еще больше усилить ощущение срочности .

Есть тема

Создавайте предложения по определенной теме. Так людям будет легче понять и запомнить ваше продвижение.

Самый простой способ сделать это - поехать в отпуск. День матери, День памяти, День труда и т. Д. Всегда можно использовать в качестве тем. Вам также следует подумать о том, чтобы воспользоваться «неофициальными» праздниками.

Например, в Национальный день торта за фунт (4 марта) BirchboxMan провел акцию, чтобы побудить людей «подарить» подписку на Birchbox.

Посмотри, сможешь ли ты сделать что-то похожее на свои акции. Найдите праздник - пусть даже неофициальный, - связанный с вашим бизнесом, и используйте его как приманку для привлечения людей.

Присоединяйтесь к вашей программе лояльности

Есть программа лояльности? Посмотрите, сможете ли вы заставить его работать с вашим продвижением. Если вы правильно разыграете свои карты, вы сможете увеличить количество регистраций и продаж.

Почему бы не предложить «приветственную» скидку, чтобы привлечь новых участников? Это то, что Gymboree делает для покупателей, которые подписываются на их бонусную программу.Посмотрите их купон ниже.

Или, если вы хотите стимулировать расходы среди существующих участников, почему бы не провести эксклюзивную акцию только для ваших постоянных клиентов? Превратите это в событие. Вашим постоянным клиентам понравится эксклюзивность, и вы сможете получить от нее много продаж.

Вы также можете реализовать условные рекламные акции, зависящие от лояльности. Например, почему бы не присуждать дополнительные баллы лояльности покупателям, которые покупают определенные товары или тратят определенную сумму? Такие акции стимулируют расходы и одновременно награждают постоянных клиентов (беспроигрышный вариант!)

Объединить акции

Если вы чувствуете себя особенно щедрым (или если вам действительно нужно ликвидировать свои акции), подумайте о сочетании различных рекламных акций.Такие инициативы, как «Возьмите дополнительно со скидкой 20% на уже со скидкой на товар», действительно могут привлечь внимание покупателей.

Если вы продаете через Интернет, попробуйте объединить предложения со скидкой или BOGO с бесплатной доставкой и посмотрите, как отреагируют ваши клиенты.

Реализовать целевые предложения

Лучше всего нацеливать свои рекламные акции на определенные группы клиентов. Рассмотрите возможность создания клиентских сегментов в соответствии с полом, возрастной группой или привычками в отношении расходов.

Например, если вы хотите провести распродажу для определенного бренда или дизайнера, вы можете создать группу, состоящую из людей, которые покупали этот бренд в прошлом, а затем провести рекламную акцию специально для этих клиентов.Или, скажем, у вас есть группа для ваших VIP-персон или тех, кто больше всего тратит деньги. Почему бы не отправить специальное предложение именно для них?

Посмотрите этот пример на сайте Tiny Prints. Компания провела частную продажу для своих VIP-клиентов, и они отправили специальный код электронной почты избранной группе клиентов.

Используйте надежную розничную платформу для реализации своих рекламных акций

Промоакции могут вызвать большую волну продаж, и вы должны иметь возможность плавно реализовывать свои предложения, с легкостью отслеживая свои транзакции и запасы.

Вы не сможете этого сделать, если используете ручную или громоздкую систему. Итак, вооружите свой магазин системой управления розничной торговлей, которая позволит вам с легкостью проводить промо-акции.

Позаботьтесь о том, чтобы платформа упрощала применение скидок и чтобы ваши запасы и продажи легко отслеживались на сервере.

Наконечник продавца


Функции ценообразования и рекламных акций Vend позволяют без труда получать информацию о ценах, скидках и наценках для всех ваших продуктов, торговых точек и групп клиентов.Если вы реализуете специальное предложение или ценообразование, Vend поможет вам.

Выучить больше

Будьте гибкими с платежами

Даже при отличных рекламных акциях ваши клиенты могут по-прежнему испытывать колебания при совершении покупки, особенно если вы продаете товары высокого класса. В таких случаях постарайтесь найти способы сделать покупки в вашем магазине более «экономичными».

Вы можете сделать это с помощью гибких вариантов оплаты, таких как отложенная оплата, при которой вы берете с клиента залог за продукт, а затем откладываете его до тех пор, пока покупатель не оплатит его позже.

Не любите простаивать? Подумайте об использовании такого решения, как Afterpay, решение «покупай сейчас, плати позже», которое позволяет получать оплату за приобретенные товары авансом, позволяя своим клиентам вносить платежи четырьмя двухнедельными платежами. Он беспроцентный, и при своевременной оплате ваши клиенты не тратят на это никаких дополнительных затрат.

Это не только увеличивает конверсию, но и побуждает ваших клиентов тратить больше. Мы обнаружили, что такие решения, как Afterpay, могут увеличить размер корзины до 20%.

Наконечник продавца


Вы в Австралии или Новой Зеландии? Ознакомьтесь с нашей интеграцией с Afterpay. С помощью Vend + Afterpay вы можете предложить клиентам услугу «купите сейчас, заплатите позже», чтобы они могли оплатить свои покупки в четыре простых платежа. Лучше всего то, что ВАМ платят авансом, так что вы сразу получаете доступ к средствам.

Выучить больше

Заключительные слова

Когда дело доходит до рекламных акций, нет жестких правил.«Правильный» будет зависеть от нескольких факторов, в том числе от ваших продуктов, клиентов и цен.

Ключ состоит в том, чтобы предложить предложение, которое будет иметь высокую воспринимаемую ценность, не переедая при этом своей прибылью. Это сложный баланс, но когда вы справитесь с ним, вы увидите результаты в своей чистой прибыли.

Теперь мы хотим получить известие от вас. Какой ваш любимый вид продвижения по службе? Дайте нам знать об этом в комментариях.

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) - эксперт по розничным продажам и стратег по содержанию.Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

Как увеличить продажи в розничной торговле: 19 экспертных советов, которые стоит попробовать в вашем магазине [Обновление 2020]

Примечание редактора: COVID-19 кардинально изменил ландшафт розничной торговли.Традиционная тактика продаж может работать не так хорошо, как раньше, поэтому мы добавили новые рекомендации, которые помогут увеличить ваши розничные продажи.

Мы знаем, что для розничных продавцов сейчас тяжелые времена, поэтому надеемся, что эти советы будут вам полезны. С учетом сказанного, давайте углубимся в пост.

Если вы попали на этот пост, скорее всего, вы хотите увеличить продажи в своем магазине. Возможно, вы переживаете спад продаж. Или, возможно, дела идут отлично, и вы хотите сохранить темп.

Как бы то ни было, мы знаем, насколько важны продажи для обычных розничных продавцов, поэтому недавно мы обратились к сообществу LinkedIn и попросили различных профессионалов розничной торговли высказать свои главные советы по розничным продажам.

В этом посте мы собрали некоторые из лучших ответов вместе с дополнительными комментариями, советами и примерами.

В этой статье мы собрали множество указателей по розничным продажам, поэтому, чтобы упростить задачу, вот краткое изложение того, что мы рассмотрим. Не стесняйтесь переходить прямо к интересующему вас разделу!

1.Сделайте так, чтобы покупатели чувствовали себя в безопасности в вашем магазине

В эпоху COVID-19 одна из лучших вещей, которые вы можете сделать для увеличения трафика и продаж, - это вселить уверенность в своих клиентов. Из-за пандемии многие ваши клиенты беспокоятся о своем здоровье и безопасности.

Чтобы привлечь их внимание, начните с четкого описания ваших мер по охране здоровья и безопасности. Объясните все, что вы делаете, чтобы люди были в безопасности в вашем районе, а затем используйте несколько каналов, чтобы сообщить об этом.

Target - один из примеров магазина, который охватывает весь свой канал при передаче обновлений COVID-19.Розничный продавец информирует покупателей, отправляя информацию о здоровье и безопасности по номеру:

.
  • свой веб-сайт
  • электронный маркетинг
  • социальные сети
  • свое мобильное приложение

И проследите, чтобы ваши сотрудники в магазине активно применяли эти меры. Меньше всего вам хочется, чтобы покупатели звали вас прямо сейчас. Нанимайте нужных людей и убедитесь, что у вас есть четкая процедура коммуникации и обучения, чтобы сотрудники точно знали, что делать в магазине.

[НАЗАД]

Наконечник для продажи


Вы являетесь покупателем Vend? Нажмите ниже, чтобы узнать, как устанавливать цели продаж для членов вашей команды.

Выучить больше

[НАЗАД]

2. Убедитесь, что ваш магазин отображается в результатах онлайн-поиска

Сейчас, как никогда раньше, потребители обращаются к Google за магазинами и товарами. Убедитесь, что вы появляетесь каждый раз, когда они выполняют поиск, релевантный вашей компании.Например, если вы продаете детскую одежду, то вы хотите, чтобы покупатели, находящиеся поблизости, находили вашу компанию всякий раз, когда они вводят поиск по запросу «магазин детской одежды рядом со мной».

Вы можете сделать это, настроив списки компаний в Google, Yelp, Facebook и других платформах. Создавая свой профиль, добавьте как можно больше деталей. К ним относятся:

  • Имя, адрес и номер телефона (Важно: убедитесь, что эти данные идентичны сведениям, указанным на вашем сайте и в других списках.)
  • Точное рабочее время
  • Множество отзывов
  • Множество визуального контента , включая недавние фотографии и, если возможно, виртуальный тур по вашему магазину.

Это займет немного больше времени, но это сделает ваше объявление более привлекательным и, как следствие, привлечет больше трафика к вашему местоположению и веб-сайту.

Рассмотрим пример ниже. Как вы думаете, какое объявление привлекает больше посетителей: тот, который находится слева, содержит подробную информацию, обзоры и множество фотографий? Или простой список справа? Что касается внешнего вида, мы готовы поспорить, что компания слева получит больше бизнеса.

[НАЗАД]

3. Отобразите свой местный инвентарь в Google Поиске и на Картах

Поднимите свою страницу в Google на новый уровень, разместив свой инвентарь в Google Поиске и на Картах.

Воспользуйтесь таким решением, как Pointy, которое позволяет отображать товары в магазине в Google без повторного ввода данных инвентаря вручную.

Если вы используете Vend, например, вы можете подключить Vend и Pointy, и данные о ваших запасах будут автоматически отображаться в профиле вашей компании в Поиске Google и на Картах, когда потребители будут искать название вашей компании или, возможно, продукт, который вы иметь в наличии.

Мы можем увидеть это в действии в Maxwell’s of Chelmsford, розничном магазине в Массачусетсе, который продает товары для газонов и сада, корма для животных и корма для домашних животных.

Maxwell’s из Челмсфорда используют Pointy в течение двух лет, хотя они извлекли из этого большую пользу, когда разразился COVID-19. Из-за пандемии гораздо больше покупателей просматривают розничные товарные запасы в Интернете, прежде чем попасть в магазин. Благодаря Pointy продукты Maxwell видны покупателям в этом районе.

Во время пандемии страница Maxwell’s Pointy получала столько трафика, что Лиза связала ее со своим текущим веб-сайтом магазина.У Maxwell’s нет сайта электронной торговли, но благодаря Pointy покупатели по-прежнему могут изучать товары магазина в Интернете.

[НАЗАД]

4. Внедрение системы «нажми и собери»

Click-and-collect существует уже некоторое время, но COVID-19 ускорил его внедрение.

Предложение этой услуги поможет увеличить посещаемость и продажи в магазине. Click-and-collect не только привлекает людей к вам, но и увеличивает продажи в магазине.Исследования показали, что около 45% тех, кто выбрал самовывоз в магазине, купили что-то еще во время поездки в магазин.

[НАЗАД]

5. Рассмотрите возможность мобильного заказа

Мобильные заказы предназначены не только для ресторанов. Розничные торговцы, основанные на инвентаризации, также могут предлагать эти услуги - и получать вознаграждение.

Рассмотрите Grain & Vine, бутик-магазин вина и спиртных напитков в Нью-Йорке, который предлагает мобильные заказы и доставку через такие приложения, как Postmates, Minibar и Drizly.

По словам владельца Михаила Нагдимунова, добавление службы доставки увеличило их выручку на 25%. Они также видят, что заказы со временем увеличиваются. Нагдимунов говорит, что за 12 месяцев количество заказов увеличилось со 100 до 600 в месяц.

[НАЗАД]

6. Нанимайте и развивайте сотрудников, которые могут обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов

Ваши сотрудники - это люди, которые продают , поэтому, если вы хотите увеличить продажи, вам необходимо инвестировать в свой персонал.

«Нанимайте с умом», - советует Майк Иден, владелец магазина Ultra Gear. «Убедитесь, что каждый член вашей команды хочет быть рядом, увлечен своей продукцией и знает ее. Если они увлечены, они захотят, чтобы у клиентов был такой же опыт, как и у них. Если они хорошо осведомлены, они с уверенностью поделятся своей страстью ».

Ник Стэгге, вице-президент по маркетингу ExpertVoice, проделал огромную работу по развитию этой передовой практики. По его словам, для того, чтобы ваш персонал эффективно стимулировал продажи, вам необходимо:

  1. Наймите торговых партнеров, которые увлечены и хорошо осведомлены о продаваемых вами продуктах. Это требует большой приверженности процессу собеседования и приема на работу, но ценность невозможно переоценить.
  2. Обучите этих сотрудников, как создавать отличные впечатления от покупки с каждым клиентом. Большинство розничных торговцев обучают свою команду закрывать кассу, складские полки и содержать пол в чистоте. Более важно научить свою команду определять потребности и желания клиентов, сопоставлять эти потребности с выбором продуктов и показывать им ценность их вариантов.
  3. Предоставьте своим торговым представителям возможность взаимодействовать с вашими клиентами - не перегружайте их домашними проектами, позвольте им ставить ваших клиентов на первое место. Устанавливайте ожидание, что клиенты всегда на первом месте.

Дополнительные советы по укомплектованию персоналом розничной торговли

Мы довольно много говорили о розничном персонале в блоге Vend, поэтому вместо того, чтобы перефразировать все, что мы говорили ранее, мы закончим этот раздел несколькими указателями, о которых вы должны подумать:

  • Пересмотреть роль сотрудников магазина. Вместо того, чтобы думать о них как о «продавцах», повысьте их роль до «консультанта», «эксперта» или «консьержа».
  • Будьте благодарны и цените своих сотрудников. Как говорит Анджела Макдональд, помощник менеджера магазина Walgreens, вам нужно «относиться к членам своей команды так, как будто они имеют значение! Представьте, если бы никого из них не было, и вам пришлось бы ВСЕ делать самому? Уважайте их. Относитесь к ним так, как будто они важны. Цени их и хвали ».
  • Помните, что работа с клиентами - это работа № 1 , - говорит Кен Стронах, консультант Great American Group.«Ни уборки, ни складирования, ни инвентаря. Хотя эти вещи могут быть важны, клиентский опыт - это причина их присутствия ».
  • Обучайте своих сотрудников удивлять покупателей в первые несколько секунд. «У команды розничного цеха есть 10 секунд, чтобы визуально поразить покупателя», - делится Натан Паттерсон, директор по развитию бизнеса H.H. Brown Shoe Company. «Это также в пределах тех 10 секунд, когда покупателя легко продать. Работа сотрудника заключается в том, чтобы создать такой опыт покупок, при котором потребитель становится заинтересованным и вскоре переходит в категорию покупателя, а не в браузер.Оборудуйте свою команду коммуникативными навыками, отраслевыми знаниями и знаниями о продуктах, а также способностью стать консьержем для этого потребителя ».

[НАЗАД]

7. Будьте осторожны с вашими планами продаж

Один из ключей к увеличению вашей розничной выручки - установление целевых показателей продаж. Во-первых, вы хотите убедиться, что вы устанавливаете правильные цели продаж, то есть те, которые являются сложными, но достижимыми.

По словам эксперта по розничной торговле Кевина Граффа:

«Цели должны быть достигнуты как минимум в 70% случаев.В противном случае они слишком высоки и рискуют демотивировать ваш персонал », - написал он. «Точно так же, если цели достигаются в 90% или более случаев, они слишком низки и не давят на ваших сотрудников».

После того, как вы установили цели, сообщите о них своей команде и держите их в курсе в течение дня. Отличный способ сделать это - использовать возможности отчетности вашей торговой точки , чтобы повысить наглядность ваших планов продаж.

Например,

In Vend на главном экране отображаются цели для пользователя, вошедшего в систему.Это может быть очень полезным инструментом для выявления наиболее эффективных кассиров или торговых представителей, а также для отслеживания целей каждого члена команды.

После того, как цели будут установлены, пользователь сможет отслеживать их прогресс с главного экрана. Будет раздел под названием «Ваши продажи», в котором будет отображаться индикатор выполнения цели продаж пользователя. Также есть график, который показывает пользователю историю продаж, сделанных за указанный период.

[НАЗАД]

8.Содействие корпоративной социальной ответственности

Мы уже говорили это раньше и скажем еще раз: делать добро полезно для бизнеса. Многочисленные исследования показали, что современные потребители более склонны делать покупки в магазинах, которые связаны с уважением.

Отдача и более ответственное отношение к своим практикам не только помогает миру, но и может увеличить ваши продажи.

Итак, если вы в настоящее время не занимаетесь корпоративной социальной ответственностью (КСО), самое время найти хороший повод для поддержки.

Есть множество способов сделать это, в том числе:

  • жертвовать часть своих продаж на благотворительность
  • быть более этичным в отношении источников или производства продуктов
  • поддерживать инициативу или общественный проект
  • инвестировать в вашу рабочую силу
  • создавать или участвовать в мероприятиях, которые продвигают добрые дела

[ВЕРНУТЬСЯ]

9. Яркие визуальные эффекты в магазине

Позвольте нам констатировать очевидное: люди не будут покупать непривлекательные товары, поэтому важно иметь сильные визуальные эффекты в магазине.Вот несколько общих рекомендаций, которым необходимо следовать:

  • Сделайте ваши дисплеи многомерными , варьируя их визуальные элементы. По возможности добавляйте высоту, цвет или глубину.
  • Имейте координатора, чтобы люди знали, на каких элементах или деталях следует сосредоточиться. Слишком загруженные или отвлекающие дисплеи просто ошеломят ваших клиентов.
  • Сделайте их полезными или интерактивными. Помогите людям увидеть ваши продукты в действии. Создавайте дисплеи, которые демонстрируют ваши продукты в использовании или позволяют покупателям опробовать их.
  • Держите вещи в порядке. Организованное пространство не только хорошо выглядит, но и позволяет клиентам быстрее находить то, что им нужно, тем самым облегчая процесс покупки.
  • Продемонстрируйте свои лучшие продукты в центре внимания. Как говорит Пьеро Феррари, представитель службы поддержки Premise LED Inc., идея состоит в том, чтобы «всегда выставлять ваши лучшие продукты на входе в магазин, независимо от цены». По его словам, это «показывает, на что вы способны, и это отличный способ начать разговор для персонала.”

[НАЗАД]

10. Регулярно обновляйте визуальные элементы

Наличие красивого магазина - это только первый шаг. Чтобы и дальше привлекать трафик и продажи, вам нужно обновлять визуальные эффекты. Это означает регулярное обновление, чтобы идти в ногу с последними тенденциями и сезонами.

«Мой главный совет: будь актуальным, », - говорит Карл МакКивер, основатель и управляющий директор Visual Thinking. «Регулярно обновляйте ключевые витрины в магазине, чтобы отражать сезонные и местные изменения, чтобы лучше соответствовать потребностям покупателей.”

Другими словами, не позволяйте сезонам и событиям проходить мимо вашего магазина. Отметьте в календаре особые случаи и даты покупок, а затем спланируйте их заранее. Как будет выглядеть ваш магазин в День матери? А как насчет Дня независимости или курортного сезона?

Распланируйте витрину и мероприятия по мерчандайзингу до мелочей. Соответствующие вывески также могут способствовать увеличению продаж. По мере приближения праздника шоппинга установите большие, очевидные знаки, чтобы напоминать покупателям о том, что нужно делать покупки по этому случаю.

Взгляните на этот пример из целевого магазина в Серритосе, Калифорния. Чтобы напомнить людям о Пасхе, в этом локации Target возле входа был установлен большой знак, призывающий гостей посетить их пасхальный магазин.

[НАЗАД]

11. Устранение ожидания

Долгое время ожидания заставит гостей паковать вещи и убьет продажи. Исследования показали, что «американцы покидают кассу и покидают магазин, не совершив покупки, после восьми минут ожидания в очереди на кассу.Британские покупатели не будут ждать так долго. Они уйдут всего через шесть минут ".

Барбара Тау, писатель Forbes.com, добавляет, что для увеличения продаж обычные магазины должны «раз и навсегда избавиться от очередей».

Как ты это делаешь? Начните с того, что ваш магазин будет хорошо укомплектован персоналом, особенно в периоды занятости. Посмотрите на данные своего магазина, чтобы определить часы пик, а затем убедитесь, что у вас достаточно сотрудников и регистров, чтобы справиться со спешкой.

Всегда имейте под рукой дополнительные регистры. Подумайте об использовании современной POS-системы, которую вы можете легко включить, когда что-то слишком загружено. Именно этим занимается британский магазин товаров для дома Borough Kitchen в самые загруженные часы работы.

«В часы пик… мы можем мгновенно добавить новую кассету, включив другой iPad. Это просто не сработает с традиционной системой обработки почвы », - говорят основатели Дэвид Калдана и Джастин Ковбел.

Кстати, если вы постоянно имеете дело с длительным временем ожидания, POS-система iPad может быть как раз тем, что ускорит процесс.Решения для мобильных POS-терминалов позволяют отвязать процесс оформления заказа, поэтому вы можете звонить о продажах из любой точки магазина (например, когда люди ждут в очереди или кому-то просто нужно быстро войти и выйти).

[НАЗАД]

12. Следите за тем, чтобы ваши продукты были на месте

Выигрышный ассортимент продукции поможет вам увеличить продажи. Следите за состоянием своего инвентаря, чтобы быть уверенным, что вы храните нужные продукты в нужное время. Вот как:

Знайте свои числа - внимательно следите за данными инвентаризации, отслеживая правильные показатели (т.е. GMROI, сквозные продажи, оборачиваемость запасов, производительность продукта и упущенные продажи). Вам нужно иметь четкое представление о том, что продается, какие продукты приносят вам деньги, а какие - бесполезные, чтобы вы могли сделать правильный выбор, когда дело касается заказа продуктов, проведения рекламных акций и т. Д.

Прогноз спроса - Вы можете спрогнозировать спрос, просмотрев исторические данные, текущие тенденции и немного воспользовавшись своей интуицией. Начните с просмотра отчетов о товарах и продажах и определите, какие товары наиболее популярны и насколько быстро они продаются.Это даст вам лучшее представление о том, какие товары заказывать, какое количество вам нужно и к каким датам они вам понадобятся.

Избегайте дефицита товаров - Отсутствие запасов не только приводит к упущенным возможностям продаж, но и снижает удовлетворенность клиентов и восприятие бренда. Недостатки также направляют людей прямо к вашим конкурентам.

Вот как можно избежать дефицита товаров в вашем магазине и решить его:

  • Иметь систему управления запасами с предупреждениями об уровне запасов, точной отчетностью и эффективными функциями заказа продукции.
  • При необходимости измените процесс заказа товаров на складе, чтобы заказы приходили вовремя.
  • Развивайте прочные отношения со своими поставщиками и часто общайтесь с ними.
  • Всегда имейте достаточный оборотный капитал, чтобы у вас никогда не было недостатка в средствах, когда пришло время заказывать продукты.

[НАЗАД]

13. Простая программа лояльности

«Реализуйте программу лояльности, адаптированную к вашей аудитории, которая может отслеживать и стимулировать пожизненную ценность клиента и более высокую рентабельность инвестиций от ваших 20% лучших клиентов», - советует Майкл Спенсер, контент-менеджер и футуролог.

Если вы еще этого не сделали, создайте программу поощрения лучших клиентов. Это не должно быть слишком сложно. Навороты, такие как уровни, очки и звездочки, появляются позже. Если вы только начинаете, начните свою программу лояльности с простого формата «доллары за покупки».

Рассмотрим случай с Рождественскими эльфами , магазин, который использует встроенные функции лояльности Vend. Рождественские эльфы проводят понятную программу лояльности, которая позволяет покупателям зарабатывать рождественские доллары, которые они могут использовать для своей следующей покупки.По словам владельца бизнеса Джейкона Макинтайра, эта программа помогла им с обслуживанием и удержанием клиентов.

Клиентам не нужно отслеживать свою лояльность с помощью физических карт. Они просто должны быть в системе рождественских эльфов, чтобы иметь возможность управлять своими наградами и выкупать их.

Джейсон говорит: «Когда мы объявляем о продаже и покупатель находится в нашей системе, мы говорим:« Хорошо, у вас есть 23 доллара лояльности. Вы хотите использовать его сейчас или позже? »Очевидно, что эта информация заставляет наших клиентов чувствовать себя хорошо.Большинство из них используют его сразу, в то время как некоторым нравится собирать лояльность для более крупных покупок. Но тот факт, что с Вендом так легко, - такое благословение ».

[НАЗАД]

14. Общайтесь, общайтесь, общайтесь

Нет недостатка в платформах, на которых вы можете общаться со своими клиентами. Как говорит Викас Гупта из Global Cloud Xchange, вы можете превратить посетителей в постоянных клиентов, используя «любые экономические или бесплатные инструменты связи, такие как SMS (A2P), Whatsapp, страницу FB, чтобы делиться своими повседневными новостями» или просто оставаясь на связи с ваши клиенты.

Определите каналы, которые вы должны использовать для связи со своими клиентами (например, текст, электронная почта, социальные сети, все вышеперечисленное), а затем используйте их, чтобы оставаться в центре внимания.

Вот пример из магазина десертов Snowflakes в Серритосе, Калифорния, который регулярно связывается с покупателями с помощью SMS:

Что касается электронной почты, ознакомьтесь с этим сообщением от Total Wine & More. Когда в июле 2018 года в Лос-Анджелесе началась жара, сотрудники Total Wine отправили электронное письмо с очень актуальной темой, которое начиналось со слов «Побей жару.”

Попробуйте применить тот же уровень творчества и актуальности в своих сообщениях. Часто общайтесь со своими клиентами и убедитесь, что ваши сообщения актуальны.

[НАЗАД]

15. Расскажите правдивую историю, которая находит отклик

Подлинность продает. Потребители любят, когда бренды «становятся реальными» или показывают свою уязвимую сторону, потому что это делает бизнес более привлекательным.

Итак, если у вас есть хорошая и достоверная история, чтобы рассказать, во что бы то ни стало, сделайте это.

«Мой лучший совет - поделиться ВАШЕЙ историей», - говорит Соня Томпкинс , бизнес-тренер для бутиков из кирпича и раствора. «Один из наиболее достоверных способов мгновенно создать фактор« знаю, нравится, доверять »- это сообщить клиентам, почему вы решили создать свой бизнес. Ключ в том, чтобы рассказать, почему это может найти отклик у вашего целевого клиента ».

Она продолжает: «Обучите своих сотрудников, чтобы они знали и могли сформулировать« историю », а также разместите хорошо продуманное заявление о миссии на видном месте, где клиенты могут легко его просмотреть и прочитать.Такая уязвимость делает их личным выбором делать покупки вместе с вами. И люди любят покупать у других, а не у бизнеса! »

[НАЗАД]

16. Будьте клиентоориентированными

«Клиентоориентированность» - одно из тех модных словечек, которые все используют, но на самом деле оно означает только истинное понимание своих клиентов и превращение их в центр ваших идей и инициатив.

Подумайте вот о чем: всякий раз, когда он проводит встречу, основатель Amazon Джефф Безос делает ставку на то, чтобы в комнате было пустое место для представления клиента, чтобы они никогда не упускали из виду людей, которым они продают.

Стремитесь к такому уровню клиентоориентированности в своем бизнесе.

«Перестаньте зацикливаться на цене и даже на продукте… зацикливайтесь на покупателе», - советует Фабьен Тибурсе, генеральный директор программного обеспечения Compliantia для розничной торговли. «Сделайте так, чтобы они чувствовали себя прекрасно, когда они заходят в ваши магазины. Они вернутся ».

Как стать более клиентоориентированным? «Начните с разговора со своими покупателями», - говорит Клара Мота , независимый консультант и бренд-менеджер.«Если обычные магазины хотят сохранить свою актуальность и увеличить продажи, они должны быть ориентированы на клиента, опрашивать людей на улице о своих товарах и делать покупки, используя метод 5 Whys . Они быстро обнаружат более глубокие потребности и узнают, что им следует делать, чтобы привлечь больше клиентов ».

Также важно «понимать своих клиентов не только в том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом», - говорит Марк Боуэн, менеджер по развитию бизнеса в ASD Bank.«Ваш собственный магазин будет представлять собой лишь очень небольшую часть жизни ваших клиентов, поэтому займитесь более глубоким пониманием их поведения, симпатий и антипатий, а также того, что они ценят больше всего».

Выполнение описанных выше шагов поможет вам получить ценную информацию о ваших клиентах, что, в свою очередь, позволит вам разрабатывать более качественные продукты, услуги и опыт.

Показательный пример: ИКЕА. KEA тратит массу времени и ресурсов на изучение культуры и привычек своих целевых рынков. Например, Fortune сообщает, что однажды компания провела исследование 8 292 человек в восьми городах, чтобы узнать больше об их утреннем распорядке.Это позволило IKEA выяснить, что вызывает стресс у людей при подготовке к работе и что мешает им выйти за дверь во время утренней суеты.

Компания IKEA получила ценную информацию из своего исследования, и оно помогло им разработать продукт под названием Knapper, зеркало в полный рост, которое поставляется со встроенной стойкой и крючками для подвешивания одежды и украшений. Этот продукт призван помочь людям быстрее подготовиться, позволяя им собрать одежду накануне вечером.

Некоторые из крупнейших и наиболее успешных игроков в розничной торговле одержимы своими покупателями.Вопрос: это ты? Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы узнать больше о вашем целевом рынке? Ваши клиенты находятся в центре вашего принятия решений? Если нет, что вы можете сделать, чтобы покупатели всегда были в центре внимания?

[НАЗАД]

17. Продвигайте продажи надстроек для обновлений

Импульсные покупки, дополнительные продажи и перекрестные продажи действительно могут складываться, поэтому, если дополнительные продажи и обновления не являются для вас большой задачей, подумайте, сможете ли вы сделать их большей частью своей стратегии продаж.Мы подробно писали об этих темах в предыдущих публикациях, поэтому, если вам нужен ускоренный курс по дополнительным продажам, перекрестным продажам и продвижению импульсных покупок, ознакомьтесь со следующим:

А вот и информативное видео с участием Дженнифер и Данилы, совладельцев бутика Convey в Торонто. В нем они рассказывают о том, как розничные продавцы могут перепродавать и перекрестно продавать, используя «Правило трех».

[НАЗАД]

18. Используйте возврат продукта в своих интересах

Возврат продукта может оставить неприятный привкус во рту продавца, но если вы правильно с ним справитесь, вы можете превратить возврат продукта в продажи или возможности.

«Относитесь к каждому возврату как к продаже. Когда к покупателю относятся с улыбкой, даже когда он возвращает товар (по какой-либо причине), он чувствует себя ценным, и это создает эмоциональное чувство лояльности », - говорит Дена Бреннер, инженер по решениям в Balance Innovations.

«Конечно, есть клиенты, которые воспользуются этим преимуществом, но вы создадите базу лояльных клиентов, которые будут продолжать делать покупки в ваших магазинах, потому что они знают, что они будут чувствовать себя ценными каждый раз, когда они войдут в дверь.”

Дена отлично замечает. Как мы упоминали в одном из наших предыдущих постов по этой теме, возврат товара на месте привлекает людей в ваш магазин. Конечно, это может не быть их намерением совершать покупку, но если вам удастся произвести на них впечатление, они могут просто решить что-то купить или вернуться позже.

Вот почему вам нужно сделать так, чтобы каждый человек, проходящий процесс возврата, получил незабываемые впечатления. Вместо того, чтобы рассматривать задачу как рутинную работу, пусть ваши партнеры будут возвращаться к вам с улыбкой.Сделайте процесс быстрым и безболезненным.

[НАЗАД]

19. Признайте, что успех в розничной торговле не сводится только к чему-то одному

И последнее, но не менее важное: помните, что увеличение продаж обычно является результатом правильного сочетания различных методов розничной торговли. Нельзя просто взять один совет и ожидать, что он изменит ваш бизнес. Признайте, что увеличение продаж требует твердой стратегии и комплексного подхода.

По словам Саймона Вебстера, коммерческого директора Oudoria:

Мы вступаем в захватывающее время для независимой розничной торговли.Я считаю, что есть пять основ успешной независимой розничной торговли

  1. Внимание магазина
  2. Управление запасами
  3. Заинтересованный персонал, который задает правильные вопросы и хочет продавать
  4. Подлинное обслуживание клиентов
  5. Опыт покупок

Получите все эти 5 столпов правильно, и вы обязательно увидите положительные результаты - как в продажах, так и в вашем бизнесе в целом.

[НАЗАД]

Завершение

Уф! Мы только что познакомили вас с массой идей по увеличению ваших розничных продаж.Мы надеемся, что вы сможете использовать некоторые из этих указателей и заставить их работать в своем бизнесе.

Если вам нужно больше ресурсов для увеличения розничных продаж, ознакомьтесь с рекомендованными статьями ниже!

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) - эксперт по розничным продажам и стратег по содержанию. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему.Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

Business Marketing: понимание того, что ценят клиенты

«Все стоит столько, сколько заплатит за это покупатель».

Публилий Сир, I век до н. Э.

Как вы определяете ценность? ты можешь это измерить? Какую ценность для клиентов на самом деле представляют ваши продукты и услуги? Очень немногие поставщики на деловых рынках могут ответить на эти вопросы.И все же способность точно определить ценность продукта или услуги для клиента как никогда важна. Клиенты - особенно те, чьи затраты зависят от того, что они покупают, - все чаще обращаются к покупкам как к способу увеличения прибыли и, следовательно, заставляют поставщиков снижать цены. Чтобы убедить клиентов сосредоточиться на общих затратах, а не просто на цене приобретения, поставщик должен четко понимать, что ценят его клиенты и что они будут ценить.

Представьте себя на мгновение в роли коммерческого производителя.Два поставщика пытаются продать вам пленку для мульчирования: тонкие пластиковые листы, которые кладут на землю, чтобы удерживать влагу, предотвращать рост сорняков и позволять высаживать дыни и овощи ближе друг к другу. Первый поставщик приходит к вам со следующим предложением: «Доверьтесь нам - наша мульчирующая пленка снизит ваши затраты. Мы предложим вам лучшее соотношение цены и качества ". Второй поставщик говорит: «Мы можем снизить стоимость вашей пленки для мульчирования на 16,83 доллара за акр» и предлагает вам показать, как именно. Какое предложение вы бы сочли более убедительным?

Многие клиенты, такие как коммерческие производители, понимают свои собственные требования, но не обязательно знают, чего для них стоит выполнение этих требований.Для поставщиков такое непонимание - возможность убедительно продемонстрировать ценность того, что они предоставляют, и помочь клиентам принимать более разумные решения о покупке.

Небольшое, но растущее число поставщиков на деловых рынках опирается на свои знания о том, что клиенты ценят и будут ценить, чтобы получить рыночные преимущества перед менее осведомленными конкурентами. Эти поставщики разработали то, что мы называем моделями ценности для клиентов , , которые представляют собой основанные на данных представления ценности в денежном выражении того, что поставщик делает или может сделать для своих клиентов.

Модели ценности для потребителя основаны на оценке затрат и выгод конкретного рыночного предложения в конкретном клиентском приложении. В зависимости от обстоятельств, таких как доступность данных и сотрудничество с клиентом, поставщик может построить модель ценности для отдельного клиента или для сегмента рынка, опираясь на данные, собранные от нескольких клиентов в этом сегменте.

Модели ценности для потребителя разработать непросто. Но опыт поставщиков, которые создали и успешно использовали их, предлагает несколько рекомендаций, которые, по нашему мнению, будут полезны любой компании, пытающейся определить и измерить ценность для своих клиентов.

Общее определение значения

Чтобы измерить ценность на практике, очень важно иметь общее понимание того, какое именно значение равно на деловых рынках. Прежде чем мы углубимся в какие-либо подробности построения моделей стоимости, мы должны кратко объяснить, что мы подразумеваем под значением . Ценность на деловых рынках - это стоимость в денежном выражении технических, экономических, сервисных и социальных выгод, которые компания-заказчик получает в обмен на цену, которую она платит за рыночное предложение.Мы подробно остановимся на некоторых аспектах этого определения.

Во-первых, мы выражаем стоимость в денежном выражении, например, доллары за единицу, гульдены за литр или кроны за час. Экономисты могут заботиться о «утилитах», но мы никогда не встречали менеджера, который заботился бы о них! Во-вторых, под выгодами мы понимаем чистые выгоды, в которые включаются любые затраты, которые клиент несет для получения желаемых выгод, за исключением покупной цены. В-третьих, ценность - это то, что покупатель получает в обмен на цену, которую он платит. Мы рассматриваем рыночное предложение как имеющее две основные характеристики: его стоимость и цену.Таким образом, повышение или понижение цены рыночного предложения не меняет ценности, которую такое предложение предоставляет покупателю. Скорее, это меняет стимул покупателя покупать это рыночное предложение. Наконец, соображения ценности имеют место в определенном контексте. Даже когда не существует сопоставимых рыночных предложений, всегда есть конкурентная альтернатива. На деловых рынках одной из конкурентных альтернатив может быть то, что покупатель решает производить продукт сам, а не покупать его.

Мы можем выразить суть этого определения стоимости в следующем уравнении:

Value s и Price s - это стоимость и цена рыночного предложения поставщика, а Value a и Price a - это стоимость и цена следующей лучшей альтернативы.Разница между стоимостью и ценой равна стимулу покупателя к покупке. Проще говоря, это уравнение означает, что стимул покупателя к покупке предложения поставщика должен превышать его стимул к поиску следующей лучшей альтернативы.

Построение моделей потребительской ценности

Оценка стоимости на местах (также известная под другими названиями, как исследования ценности использования или затрат в использовании) является наиболее часто используемым и, как мы полагаем, наиболее точным методом построения моделей ценности для клиентов.Оценка ценности на местах требует от поставщиков по возможности собирать данные о своих клиентах из первых рук. Однако очевидно, что проведение такого прямого исследования не всегда возможно. В случаях, когда оценка ценности на местах невозможна, можно получить полезное понимание ценности с помощью таких методов, как прямые и косвенные вопросы опроса, совместный анализ и фокус-группы, все из которых в первую очередь полагаются на восприятие функциональности потребителями. производительность и ценность предложения поставщика.(См. Вставку «Использование фокус-групп клиентов для оценки ценности».) Ниже мы описываем процесс построения модели ценности с использованием оценок значений полей.

Начать.

Без сомнения, самая сложная модель потребительской ценности, которую построит поставщик, - это его первая модель. В самом деле, получение всестороннего понимания ценности рыночного предложения для конкретного клиента может оказаться чрезвычайно трудным. Но это может быть сделано. Первый шаг - собрать правильную команду по исследованию ценностей.В команду должны входить люди с опытом работы в сфере продуктов, полевых инженеров и маркетинга, а также два или три дальновидных продавца. Особенно важно вовлекать продавцов с самого начала. Они знают клиента и то, как его предложение используется; они также знают, какие клиенты могут быть готовы сотрудничать в исследовании стоимости. Продавцы, которые с самого начала участвуют в инициативе по оценке ценности, также с большей вероятностью поймут и оценят ее. Таким образом, они поддержат этот подход, а затем смогут убедительно поделиться своим опытом с другими сотрудниками отдела продаж.

Следующий шаг - выбор правильного рыночного сегмента. Поскольку поставщику потребуется провести оценку стоимости как минимум с двумя, а возможно, и с десятком клиентов, чтобы построить начальную модель стоимости, рекомендуется начать с сегмента, в котором у поставщика особенно тесные, совместные отношения с клиентами, необычные знание того, как клиенты используют рассматриваемое предложение или относительно простые предложения.

Прежде чем обращаться к клиенту, команда должна продумать, что ему нужно от клиента и что он получит, и быть готовой предложить поощрение.Например, поставщик может предложить предоставить ресурсы для сбора данных бесплатно для клиента и гарантировать предоставление всех результатов. Для большинства компаний обещание совместных результатов исследований среди участвующих клиентов в агрегированной или замаскированной форме является непреодолимым стимулом, поскольку позволяет им проводить сравнительный анализ. W.W. Компания Grainger, крупный дистрибьютор материалов для технического обслуживания, ремонта и эксплуатации в Северной Америке, предложила оба стимула для 15 компаний, участвовавших в ее первоначальных усилиях по построению моделей.

Создает исчерпывающий список элементов значений.

Элементы ценности - это все, что влияет на стоимость и выгоду предложения в бизнесе клиента. Эти элементы могут быть техническими, экономическими, служебными или социальными по своему характеру и могут различаться по степени их осязаемости. Например, насколько хорошо пигмент диспергируется в покрытии, может быть техническим элементом; предоставление консолидированного ежемесячного счета, а не отдельного счета для каждой покупки, было бы экономическим элементом; помощь в проектировании подпадала бы под категорию услуг; и простота ведения бизнеса с поставщиком была бы социальной.При создании списка команда должна учитывать весь жизненный цикл рассматриваемого предложения, от того, как покупатель приобретает и использует его, до того, как покупатель избавляется от него, когда оно больше не нужно. Список должен отражать все потенциальные последствия, которые ведение бизнеса с поставщиком может иметь для бизнеса клиента.

Важно быть максимально инклюзивным. Отсутствие элементов, особенно тех, которые могут сделать предложение поставщика на рынке неблагоприятным по сравнению с существующим или следующим лучшим альтернативным предложением, подорвет доверие к проекту.

Определив как можно больше элементов, команда сможет более точно оценить различия в функциональности и производительности, которые предлагает его предложение по сравнению со следующей лучшей альтернативой. Широко сформулированные категории, такие как стоимость часа простоя на предприятии заказчика, может быть легче идентифицировать. Но они, как правило, не учитывают элементы затрат, что приводит к менее достоверным оценкам стоимости. Разрушение бутылок в линии розлива, безусловно, вызывает простои, но также приводит к расходам в виде лома, отходов, утилизации, технического обслуживания, очистки и дезинфекции химикатов и т. Д., Многие из которых, как правило, отражаются в различных накладных расходах предприятия.

Часто группе исследования стоимости приходится идти на компромисс между тем, чтобы полагаться на восприятие потребителем всех соответствующих элементов, и фактическим наблюдением из первых рук за тем, как предложение поставщика влияет на покупателя. Руководство клиента может не иметь точного понимания всех элементов ценности, связанных с конкретным предложением. Полагая, что так бывает часто, Alcoa Aerospace разработала программу, в которой компания обучила своих продавцов методам оценки стоимости на местах, а затем дала им задание, в котором они должны были составить подробный график всех шагов, которые клиент предпринял для приобретения, преобразования , и избавление от предложения Alcoa.Интересно, что программа дала продавцам повод обратиться к клиентам: попросить их сотрудничать, позволяя им выполнять свои задания. Обещание расширить знания о собственном бизнесе послужило стимулом для этих клиентов.

Инициатива Alcoa окупилась. В конце двухмесячного периода продавцы собрались вместе и представили друг другу свои выводы. Презентации позволили участникам узнать о чужом опыте и обменяться идеями о различных ситуациях клиентов и потенциале будущих продаж.Клиенты выиграли, потому что они узнали об элементах затрат и выгод, о которых раньше не знали, - элементах, которые теперь они могли учитывать при оценке предложений поставщиков.

Сбор данных.

Имея в наличии исчерпывающий список элементов стоимости, следующим шагом будет получение начальных оценок для каждого элемента и выяснение того, сколько каждый из них стоит в денежном выражении. Иногда поставщики считают полезным собирать данные, помещая члена команды в ключевую функциональную область организации клиента на неделю или две, чтобы лучше понять, что на самом деле делается и где что-то может пойти не так в течение дня. .Например, у поставщика может быть член команды, работающий в приемном отделе клиента. Чтобы развеять любые опасения со стороны сотрудника, менеджмент клиентов должен сказать им, что этот человек готов помочь и научиться.

Часто покупатель не знает, что у него есть данные или информация, которые ищет поставщик. Заказчик может подумать, что информации не существует. Фактически, данные, которые необходимо собрать воедино для анализа, могут находиться в шести или семи базах данных или системах в различных функциональных областях.

Часто покупатель не знает, что у него есть данные или информация, которые ищет поставщик.

Иногда единственный способ найти данные - это поспрашивать членов команды, пока они не встретят человека, который знает, где находится информация.

Фокус-группы, состоящие из представителей каждой функциональной области компании, также могут быть эффективным механизмом для раскрытия данных. Proaction Group, чикагская консалтинговая компания, занимающаяся реализацией стратегии, недавно провела четыре внутренние фокус-группы в компании-заказчике именно с этой целью.Чтобы подготовить себя и потенциальных участников фокус-группы, консультанты Proaction встречались индивидуально с каждым потенциальным участником перед сессией, чтобы узнать, в чем могут заключаться проблемы, и собрали некоторые исходные данные. Во время занятия участников спросили, какую информацию, по их мнению, следует использовать в модели ценностей, а затем где в организации искать эту информацию. Консультанты обнаружили источники данных в местах, которые ранее не были идентифицированы ни ими, ни руководством заказчика.

Команда исследователей ценностей также должна творчески подходить к поиску других источников информации. Независимые отраслевые консультанты или квалифицированный персонал в компании-поставщике могут быть хорошими источниками первоначальных оценок. Компания Qualcomm из Сан-Диего, поставщик спутниковых систем мобильной связи для автопарков, например, воспользовалась исследованиями Американской ассоциации грузчиков, чтобы определить диапазоны для некоторых элементов модели стоимости, которую она разработала для своей системы мобильной связи OmniTRACS. .Когда поставщик предоставляет услугу, которая снижает риск клиента, может быть полезно обратиться к актуарным консультантам, чтобы оценить, во что обойдется потенциальная трудность.

Легкость, с которой группа может установить денежные оценки для своих элементов стоимости, будет различаться. Ценность социальных элементов, например, большего душевного спокойствия, как правило, очень трудно выразить в денежном выражении. Фактически, большинство поставщиков даже не пытаются присвоить денежные суммы социальным элементам.Вместо этого они откладывают эти элементы в сторону и обсуждают их с клиентом качественно после представления количественных результатов. Qualcomm не присваивает денежные суммы многим менее материальным элементам, но все же включает их в свой анализ как «заполнители значений». Таким образом, Qualcomm сообщает своим клиентам, что эти элементы чего-то стоят, и оставляет открытой возможность того, что конкретная денежная сумма может быть установлена ​​в будущем.

При любой оценке значения поля поставщики обнаружат, что для завершения анализа необходимо сделать некоторые допущения.Эти предположения могут касаться функциональности или производительности, которые рыночное предложение действительно обеспечивает в конкретных условиях клиента, особенно для элементов, которые чрезвычайно сложно или дорого измерить. Или они могут касаться денежной оценки воспринимаемых или измеренных различий в функциональности или производительности, которые предложение обеспечивает в условиях клиента. Поставщику крайне важно четко выражать свои предположения. Если заказчик не знает, как и почему команда присвоила определенное значение элементу - или его не поощряют предлагать собственное обоснование, если он не согласен с оценками поставщика, а затем присоединиться к поставщику в поиске взаимоприемлемого решения - доверие к поставщику будет поставлено под угрозу.

Проверить модель и понять дисперсию оценок.

После построения модели начальной стоимости поставщик должен подтвердить ее, проведя дополнительную оценку с другими покупателями или потенциальными покупателями в рыночном сегменте. Проведение дальнейших оценок позволяет поставщику уточнить свои оценки стоимости и лучше понять, как стоимость его рыночного предложения меняется в зависимости от приложений, возможностей и использования клиентов.

Более того, по мере того, как поставщик проводит дополнительную оценку стоимости, он будет лучше понимать, где ему нужно использовать данные из первых рук, а где он может полагаться на восприятие клиентов.(При запросе мнений поставщик должен помнить, что люди обычно лучше выносят сравнительные суждения [более или менее], чем абсолютные суждения [это стоит X ]. Другими словами, поставщик должен предоставить первоначальную оценку и спросить информантов является ли этот элемент более или менее ценным для них, чем оценка.)

При проведении дополнительных оценок поставщик также узнает, как ценность его предложений варьируется в зависимости от типа клиентов.Затем поставщик может создать базу данных, содержащую оценки стоимости - и индивидуальные характеристики клиентов, которые мы называем дескрипторами , , которые могут повлиять на эти оценки - от всех участвующих компаний. Рассматривая все данные вместе, поставщик может затем определить, какие дескрипторы имеют большее влияние, чем другие, на ценность, которую клиенты получают от рассматриваемого предложения. В результате поставщик может выбрать тех клиентов и потенциальных клиентов, для которых его предложение будет иметь большую ценность.

Создание инструментов продаж, основанных на ценности.

Поставщики могут не только использовать модели ценности, чтобы информировать и направлять свои собственные решения, но и создавать убедительные инструменты продаж. Один из распространенных инструментов продаж - это история ценностей. Истории ценности - это письменные отчеты, в которых задокументирована экономия затрат или добавленная стоимость, которую покупатель получает от использования рыночного предложения поставщика. Подразделение защитной упаковки Sonoco Products Company, например, отслеживает экономию, которую получают свои клиенты от внедрения предложения, которое оно называет общими упаковочными решениями .Вместо того, чтобы продавать клиентам более широко продаваемые упаковочные материалы из гофрированного картона, Sonoco предлагает упаковочные системы, которые, по ее утверждению, прочнее, легче и меньше. Таким образом, основные элементы в модели ценности Sonoco включают экономию за счет уменьшения повреждений продукта, затрат на упаковку, затрат на доставку и затрат на хранение. Когда заказчик использовал эти «решения» в течение года, Sonoco составляет тематическое исследование об экономии затрат и сообщает заказчику о результатах. Sonoco ведет файл этих тематических исследований, на который ее продавцы используют, когда делают предложения другим потенциальным клиентам.Исследования убедительно демонстрируют экономию затрат, которую, вероятно, смогут реализовать сами потенциальные клиенты.

Оценка стоимости также может стать услугой, которую поставщики предлагают в рамках консультативного подхода к продажам. Например, поставщик может разработать приложение для работы с электронными таблицами, которое продавцы могут использовать на месте с портативным компьютером, чтобы оценить потенциальную ценность предложения для конкретного покупателя. (Для иллюстрации того, как можно использовать такой инструмент, см. Вставку «Как продукты BT используют модели ценности в качестве инструментов продаж.”)

Использование понимания ценности

Поставщики могут использовать свое понимание ценности для повышения производительности и создания конкурентных преимуществ несколькими способами. Например, поставщик может использовать свои знания для адаптации дополнительных услуг, программ и систем к своим текущим рыночным предложениям и для руководства разработкой новых предложений. Интегрируя все, что он узнал о ценности, в свои маркетинговые усилия, он также может привлечь новых клиентов. Наконец, он может лучше поддерживать отношения с клиентами, документируя свою ценность с течением времени и открывая новые способы обновления и активизации этих отношений.

Управление рыночными предложениями.

В статье «Использование дополнительных услуг» (HBR, январь – февраль 1995 г.) мы утверждали, что поставщики могут извлечь выгоду из неизбежного изменения требований клиентов в рамках рыночных сегментов и повысить свою прибыльность, предоставляя гибкие рыночные предложения. Это влечет за собой создание того, что мы называем «голыми» решениями с опциями . Голые решения состоят только из тех элементов продуктов и услуг, которые ценны для всех клиентов в рамках рыночного сегмента.Мы сказали, что поставщики должны стремиться продавать голые решения по минимально возможной цене, которая принесет прибыль. Затем поставщики должны «обернуть» эти решения конкретными элементами продуктов и услуг, которые ценятся некоторыми, но не всеми потребителями.

Способность компании успешно управлять гибкими рыночными предложениями основывается на ее понимании ценности, которую создает каждый компонент предложения, а также связанных с ним затрат. Понимание того, как клиенты ценят эти компоненты - и во что они обходятся поставщику - позволяет поставщикам определять и устранять то, что мы называем , истощает ценность .Эти услуги обходятся поставщику дороже, чем они стоят для клиентов, получающих их, и не имеют стратегического значения.

Подумайте вот о чем: производитель химикатов, используемых при добыче нефти из скважин, обычно выполнял услуги полевого аналитического мониторинга для своих клиентов, чтобы определить, когда и в каких количествах им следует применять его продукты. Продавец, посетивший одного из небольших, менее искушенных клиентов компании, заметил отчеты, сложенные в углу производственного цеха.Когда его спросили об их полезности, заказчик ответил, что он вообще не использует эту информацию, а вместо этого просто велел водителю грузовика производителя закачивать несколько галлонов химикатов в каждую скважину всякий раз, когда грузовик проезжал мимо. Узнав об этом, поставщик предложил прекратить обслуживание и взамен предложить покупателю снижение цены на 7% за галлон. Заказчик с готовностью согласился, и доходность этого счета подскочила с минус 6% до 32%!

Вместо того, чтобы обнаруживать утечки стоимости случайно, как в примере, поставщики могут приступить к их обнаружению, используя оценку значений полей в сочетании с анализом затрат на основе видов деятельности.Выявление и устранение потерь стоимости приводит к лучшему распределению ресурсов и повышению прибыльности. Практически всегда результаты с лихвой окупают затраты на проведение оценочного исследования.

Руководство по разработке новых или улучшенных продуктов и услуг.

Большинство маркетинговых исследований, которые проводятся для понимания требований и предпочтений клиента, не решают вопроса: «Если мы сделаем X , какая ценность для этого клиента?» Знание того, что улучшение некоторых функций важно, не говорит поставщику, готов ли покупатель за это платить.Эту информацию предоставляют модели ценности.

Знание того, что улучшение некоторых функций важно, не говорит поставщику, готов ли покупатель за это платить.

В случаях, когда новое предложение поставщика вводит технологию на рынок, например, модель ценности может продемонстрировать потенциальным клиентам, как технология может принести им большую ценность. Это особенно важный момент, когда новые технологии делают рынок более дорогим, чем альтернативные варианты, которые могут использовать более устоявшиеся и знакомые технологии.В то же время модель позволяет поставщику видеть, как ценность его новой технологии меняется в зависимости от приложений, возможностей клиентов и ситуаций использования.

Когда поставщик разрабатывает новое предложение в ответ на запросы или требования клиентов, он может использовать оценку стоимости, чтобы определить, какие улучшения заслуживают внимания, а какие имеют наивысший приоритет. Например, поставщик может попросить менеджеров в различных функциональных областях компаний-клиентов оценить потенциальные улучшения.Один поставщик химических пигментов попросил менеджеров в области производства и исследований и разработок его клиентов провести совместный анализ потенциальных изменений в его предложении. В частности, поставщик хотел знать, как заказчик оценит некоторые достижимые в ближайшем будущем изменения технических характеристик, таких как глянец или диспергируемость. В то же время поставщик попросил генеральных менеджеров и менеджеров по закупкам клиента рассмотреть потенциальную ценность изменений коммерческих характеристик продуктов, таких как услуги поставщика по доставке и условия оплаты.Хотя полученные данные в значительной степени соответствовали ожиданиям руководства поставщика, было сделано по крайней мере одно важное открытие: относительно высокая ценность, которую клиенты придают улучшенной диспергируемости. Последующее полевое исследование подтвердило, что у клиентов поставщика действительно было много проблем с «флокированием», комкованием, которое иногда может происходить, когда сухой пигмент диспергируется в жидком растворе.

Растущие клиенты.

Знание того, как их рыночные предложения приносят пользу клиентам, позволяет поставщикам создавать убедительные предложения.Рассмотрим случай с Greif Brothers Corporation, которая производит барабаны для волокна, пластиковые барабаны и контейнеры средней грузоподъемности для производителей пищевых продуктов и химикатов. Вместо того, чтобы конкурировать по цене за контейнер, Greif продает готовые упаковочные системы. То есть Greif поддерживает связь со своими клиентами на протяжении всего жизненного цикла контейнеров - отслеживая, как клиент использует контейнер, отслеживая путь контейнера к конечному пользователю и извлекая его, когда он пустой, а также избавляясь от него или восстанавливая его.Ценностное предложение Greif - упаковка на основе общей стоимости - обещает, что его системы могут значительно снизить общие затраты клиента на упаковку.

Как Greif развивает свои предложения? Во-первых, стратегический менеджер по работе с клиентами Greif вместе с представителем заказчика строит модель ценности, чтобы понять общие затраты. (Компания Greif разработала свою текущую модель на основе информации, полученной от 20 основных клиентов.) Ключевые элементы включают расходы, связанные с отслеживанием и извлечением бочек, их чисткой и обслуживанием, тестированием и повторной сертификацией переработанных бочек, а также всей связанной с этим бумажной работой.

Грейф обнаружил, что клиенты - как существующие, так и потенциальные - могут легко присвоить денежное выражение некоторым элементам, но что другие элементы определить труднее. Для тех элементов, которые труднее определить количественно, Greif проводит свой анализ на более глубоком уровне. Учитывайте преимущества охраны окружающей среды. Чтобы получить представление о значении этого элемента, Greif определяет, какой процент местоположений клиентов своих клиентов (то есть местоположений конечных пользователей) находится в зонах ограниченного захоронения отходов, где стоимость утилизации контейнеров выше, чем в других местах.Услуги Greif, которые, как мы уже сказали, включают извлечение контейнеров, не только исключают эту стоимость, но и освобождают своих клиентов от ненадлежащей утилизации конечными пользователями, защищая их от штрафов, налагаемых Агентством по охране окружающей среды. Хотя эти анализы не учитывают всех причин, по которым рациональное использование окружающей среды может чего-то стоить для потребителя, например, добавленная стоимость для репутации потребителя, тем не менее, в денежном выражении они делают охрану окружающей среды чего-то стоящей для потребителя.

Используя модель ценности для создания нескольких жизнеспособных упаковочных решений на основе общих затрат, менеджер по стратегическим связям Greif и группа экспертов Greif в области логистики, систем обработки и компьютерных услуг затем проводят исчерпывающую презентацию для руководителей высшего звена потенциальных клиентов. Во время презентации они обсуждают достоинства и цены каждого решения.

Поддержание отношений с клиентами.

В основе всех успешных рабочих отношений лежат две важные характеристики: доверие и приверженность.Чтобы продемонстрировать свою надежность и приверженность клиентам, прогрессивные поставщики периодически предоставляют клиентам доказательства своих достижений. Например, менеджеры по продажам в Greif ежеквартально предоставляют клиентам обзоры, подтверждающие фактическую экономию затрат. Еще один хороший пример - Applied Industrial Technologies (AIT), крупный дистрибьютор специальных сменных подшипников, компонентов трансмиссии и гидравлической продукции в США и Канаде.

AIT в основном обслуживает рынки технического обслуживания, ремонта и эксплуатации (ТОиР) в секторах первичной металлургии, горнодобывающей, целлюлозно-бумажной, коммунальной, химической, текстильной, пищевой и сельскохозяйственной промышленности.У него более 337 филиалов по всей территории США. В 1990 году компания начала предлагать ценное предложение, обещая помочь своим клиентам повысить производительность, а не просто продавать им запчасти по низкой цене. Путем оценки стоимости компания начала работать со своими клиентами, чтобы помочь им сэкономить деньги в таких областях, как техническое обслуживание, инвентаризация и потребление энергии - в любой измеримой области, кроме закупок. Результаты были собраны в том, что AIT называет документально подтвержденной экономией на добавленной стоимости, , которая в настоящее время является краеугольным камнем партнерских усилий компании.

AIT обучает всех своих сотрудников - от менеджеров филиалов до сотрудников на местах и ​​водителей доставки - поиску способов улучшения работы клиентов, и компания вознаграждает их за их успехи. И чтобы поддержать их усилия, компания разработала специальную программу, которая рассчитывает экономию средств. Торговые представители могут запускать программу на ноутбуках во время посещения клиентов. Работая с менеджерами по работе с клиентами, представители вводят данные для переменных, которые могут повысить потенциальную добавленную стоимость и снизить затраты - переменных, о которых AIT и заказчик предварительно согласовали.Затем, ежеквартально или раз в полгода, AIT представляет каждому клиенту отчет, в котором документируется экономия, что позволяет клиентам из первых рук оценить ценность, которую принесла AIT.

Для подтверждения достоверности своих отчетов AIT просит клиентов подписать и вернуть копию. Компания отслеживает результативность каждой инициативы по экономии затрат и обобщает итоги. По подсчетам AIT, в прошлом году она сэкономила своим клиентам более 100 миллионов долларов.

Обеспечение превосходной ценности и получение справедливой прибыли

Понимание ценности на деловых рынках и ведение бизнеса на основе полученной ценности дает поставщикам возможность получить справедливую отдачу от своих усилий. Суть управления ценностями для клиентов состоит в том, чтобы обеспечить высшую ценность и получить справедливую прибыль от нее, и то и другое зависит от оценки ценности. W.W. Грейнджер, дистрибьютор материалов по ТОиР, является прекрасным примером компании, которая осознала преимущества измерения и мониторинга ценности для своих клиентов.Компания даже создала консалтинговое подразделение, Grainger Consulting Services, специально для того, чтобы помочь клиентам понять общую стоимость управления поставками ТОиР. (См. Вставку «Понимание ценности: преимущества W.W. Grainger и ее клиентов».)

Возможно, не менее убедительным является наблюдение, сделанное старшим менеджером одной компании, которая ведет бизнес на основе ценности: «Продажа только по цене - где в этом веселье?» Этот менеджер осознал, что, когда рынок оказывает давление на цену, его бизнес-подразделение должно отреагировать, продемонстрировав, что оно может предложить что-то новое - то, что принесет более высокую ценность.Оценка и истинное понимание ценности на бизнес-рынках - это начало пути к прибыльному развлечению.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь-декабрь 1998 года.

Исследование 46 000 покупателей показывает, что многоканальная розничная торговля работает

Традиционные розничные торговцы чувствуют тепло. Даже когда конкуренция усиливается, посещения магазинов розничными магазинами с каждым годом сокращаются, в результате чего один ветеран отрасли зловеще спросил своих коллег: «У кого-нибудь не наблюдается значительное снижение посещаемости?»

С другой стороны,

Интернет-магазин процветает.Розничные продажи через цифровые каналы (включая мобильные продажи) в 2015 году выросли на 23%. Большая часть этих доходов пришлась на интернет-магазины. Amazon - самый крупный получатель, на который сейчас приходится 26% всех розничных онлайн-продаж. Более того, по мере того, как Amazon продолжает агрессивно расширяться в новые категории, такие как бакалея и мода, существующая угроза Amazon для традиционных розничных продавцов больше, чем когда-либо. Просто спросите Алексу.

Многоканальная стратегия - панацея от сложных условий

В этих неблагоприятных условиях традиционные розничные торговцы сделали ставку на многоканальную розничную торговлю.Омниканальная стратегия основана на идее о том, что обеспечение беспрепятственного шоппинга в обычных магазинах и через различные цифровые каналы не только отличает розничных продавцов от их конкурентов, но и дает им конкурентное преимущество перед розничными торговцами, работающими только в Интернете, за счет использования их хранить активы.

Такое мышление предполагает, что, несмотря на затраты, существует значительная экономическая ценность, которую можно получить от предоставления цифровых каналов покупателям традиционных магазинов и объединения опыта совершения покупок по каналам.Ритейлеры рассчитывают, что омниканальная стратегия станет их «убийственным приложением». Но так ли это? Являются ли многоканальные покупатели более ценными для розничных продавцов?

Мы решили ответить на этот вопрос, сотрудничая с крупной американской компанией, которая управляет сотнями розничных магазинов по всей стране. Мы изучили покупательское поведение немногим более 46 000 клиентов, которые совершили покупку в течение 14-месячного периода с июня 2015 года по август 2016 года. Клиентов спрашивали о каждом аспекте их пути к покупкам с продавцом, уделяя особое внимание тем, какие каналы они использовали и почему.Их также попросили оценить их опыт покупок. Из участников исследования только 7% были покупателями только в Интернете и 20% были покупателями только в магазинах. Оставшееся большинство, или 73%, использовали несколько каналов во время покупок. Мы называем их многоканальными клиентами.

Многоканальные клиенты - активные пользователи точек соприкосновения с розничными торговцами

Наши результаты показали, что омниканальные клиенты любят использовать точки взаимодействия с продавцом в самых разных комбинациях и местах.Они не только использовали приложения для смартфонов, чтобы сравнивать цены или загружать купоны, но и были заядлыми пользователями цифровых инструментов в магазине, таких как интерактивный каталог, средство проверки цен или планшет. Они покупали в Интернете и забирали в магазине или покупали в магазине и получали свои покупки. В дальнейшем мы считаем каждое приложение, цифровой инструмент и торговую площадку, предоставляемую продавцом, отдельным каналом.

Чем больше каналов используют клиенты, тем они ценнее

Результаты нашего исследования показательны.Они показывают, что многоканальные клиенты розничного продавца более ценны по нескольким причинам. После контроля опыта покупок они тратили в среднем на 4% больше на каждый покупательский процесс в магазине и на 10% больше в Интернете, чем покупатели, покупающие по одному каналу. Что еще более интересно, с каждым дополнительным каналом, который они использовали, покупатели тратили больше денег в магазине. Например, клиенты, которые использовали 4+ канала, в среднем тратили на 9% больше в магазине по сравнению с теми, кто использовал только один канал.

Удивительно, но предварительное онлайн-исследование на собственном сайте розничного продавца или на сайтах других розничных продавцов привело к увеличению покупательских расходов в магазине на 13%.Этот вывод идет вразрез с общепринятым мнением о том, что внезапные, импульсивные покупки занимают лидирующие позиции среди традиционных розничных торговцев. Вместо этого наши результаты показывают, что преднамеренный предварительный поиск привел к увеличению покупок в магазине. И это также противоречит общепринятому представлению о выставочном пространстве, которое заключается в том, что традиционные покупатели проводят свои исследования в магазине, а затем совершают покупки в Интернете. Вместо этого мы обнаруживаем, что омниканальные покупатели этого ритейлера вовлекаются в поведение веб-рума, которое стало особенно распространенным среди покупателей миллениалов.

Покупатели, использующие многоканальные каналы, не только имели большие корзины для покупок, но и были более лояльными. В течение шести месяцев после многоканального шоппинга эти клиенты совершили на 23% больше повторных покупок в магазинах розничного продавца и с большей вероятностью рекомендовали бренд семье и друзьям, чем те, кто использовал единственный канал.

Есть одно важное замечание по поводу наших выводов. Корреляции, о которых мы здесь сообщаем, не следует путать с причинно-следственной связью. Из нашего исследования можно с уверенностью сказать, что омниканальные покупатели более ценны для ритейлера.Но были ли такие клиенты лояльными и взаимодействовали с розничным продавцом с самого начала, или же более богатый опыт покупок с множеством точек соприкосновения с его омниканальными услугами побудил их тратить, возвращать и отстаивать больше, остается открытым вопросом. Тем не менее, наше исследование твердо поддерживает логику традиционных ритейлеров, согласно которым они принимают омниканальную стратегию и используют ее в качестве отличительного признака для борьбы с натиском розничной онлайн-торговли.

В сегодняшней среде с широким набором каналов возможности омниканальности стимулируют взаимодействие основных покупателей с розничным брендом и в конечном итоге привлекают их в обычный магазин.Традиционные розничные торговцы с физическими магазинами добьются большего успеха не только за счет использования мощи онлайн-мира, но и за счет синхронизации физического и цифрового миров, чтобы предоставить покупателям беспроблемный многоканальный опыт, с которым онлайн-игры просто не могут сравниться.

общих вопросов на собеседовании со службой поддержки клиентов с лучшими ответами

Если вы подаете заявку на работу в розничной торговле или в сфере обслуживания клиентов, или на любую другую должность, на которой у вас есть личный контакт с потребителями или предприятиями, ваш интервьюер будет стремиться узнать, как вы будете взаимодействовать с клиентами, и предоставить им помощь.

Типичный вопрос собеседования для этого типа позиции, ориентированной на клиента: «Что такое хорошее обслуживание клиентов?» Связанный с этим вопрос: «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Прочтите, чтобы узнать больше о вопросах, которые вам могут задать во время собеседования при приеме на работу представителя службы поддержки клиентов. Кроме того, ниже вы найдете советы о том, как подготовиться к собеседованию, а также список конкретных вопросов к собеседованию. Потренируйтесь отвечать на эти вопросы, чтобы на собеседовании вы чувствовали себя более комфортно и уверенно.

Как отвечать на вопросы интервью об обслуживании клиентов

Интервьюер хочет знать, что вы считаете качественным обслуживанием клиентов, как вы определяете хорошее обслуживание клиентов и как вы готовы предоставлять его клиентам.

Если вы работали в сфере услуг, лучше всего вспомнить случай, когда вы лично смогли предоставить услуги сверх того, что ожидал клиент.

Лучший способ ответить - рассказать историю о том, как вы справляетесь с проблемами клиентов, когда они возникают на рабочем месте.В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры хорошего обслуживания клиентов из своего опыта работы или из личного опыта потребителя.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Краткое определение обслуживания клиентов - убедиться, что клиент доволен. Более длинная версия предназначена для обеспечения того, чтобы покупатель или клиент был доволен предоставляемым продуктом или услугой, а также продажами, доставкой, установкой, использованием и другими компонентами процесса покупки.

Элементы хорошего обслуживания клиентов

Отвечая на вопросы собеседования об обслуживании клиентов, может быть полезно рассмотреть основные элементы, из которых оно состоит. Эти элементы:

Екатерина Песня / Весы

Осведомленность о продукте: Если вы говорите о книгах, рекламе на веб-сайте или о виджете, глубокое знание продуктов компании жизненно важно для обеспечения надежного обслуживания клиентов. Приходите на собеседование, имея прочную основу для понимания как компании, так и ее репутации среди клиентов, а также детальных знаний об услугах / продуктах компании.

Отношение: Отношение - это все или почти все. Приветствие людей улыбкой или дружеским приветом может иметь большое значение в розничном магазине. Для любой должности по обслуживанию клиентов, лично или по телефону, важно дружелюбное и терпеливое отношение. Покажите всем, с кем вы встречаетесь во время собеседования, свой позитивный и интересный настрой. Если вы не чувствуете оптимизма, просмотрите эти советы, как сохранять позитивный настрой во время собеседований.

Эффективность: Клиенты ценят быстрый и эффективный ответ.Будьте готовы поделиться с интервьюером своими достижениями в эффективности обслуживания клиентов. Вы достигли поставленных целей по продуктивности, сократили время ответа или уменьшили потребность в повторных звонках? Все, что вы сделали для повышения эффективности своей работы, заслуживает того, чтобы поделиться с собеседниками.

Решение проблем: От потребности в новой рубашке на свадьбе до замены детали - клиенты нуждаются в помощи, а часть хорошего обслуживания клиентов - это решение проблем и ответы на вопросы.Расскажите о некоторых проблемах, которые вы решили на работе, о методе их решения и о том, как вы разрешили ситуацию.

Вопросы по обслуживанию клиентов, задаваемые на собеседовании

1. Что такое служба поддержки клиентов?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, насколько ваше определение соответствует определению обслуживания клиентов компанией. Цель состоит в том, чтобы определить, соответствуете ли вы стандартам оптимального обслуживания клиентов, установленным работодателем.

Пример ответа

Я бы определил обслуживание клиентов как помощь покупателям в решении проблем, помощь им в поиске нужного продукта и стремление сделать все возможное, чтобы они покинули магазин довольными.

Расширять

Больше примеров ответов: Что такое служба поддержки клиентов?

2. Что для вас значит хорошее обслуживание клиентов?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, что вы считаете качественным обслуживанием клиентов и как вы их предоставляете.Другой вариант этого вопроса: «Что такое хорошее обслуживание клиентов?» В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры хорошего обслуживания клиентов, исходя из вашего опыта работы или личного опыта в качестве потребителя.

Пример ответа

Хорошее обслуживание клиентов означает глубокое знание вашего инвентаря, опыт работы с вашими продуктами и способность помочь клиентам сделать лучший выбор за них. Когда я работал в компании XYZ, я обычно тратил несколько минут каждый месяц на изучение новейших продуктов, чтобы быть уверенным, что я полностью осведомлен об их преимуществах, функциях и производительности, и мог давать знающие рекомендации клиентам.

Расширять

3. Как вы думаете, почему вам подойдет наша компания?

Что они хотят знать: С помощью этого вопроса интервьюеры хотят понять, как вы бы смешались с корпоративной культурой. Но это тоже вариант вопроса: «Зачем нам вас нанимать?». сделать этот вопрос для вас возможностью обосновать свою кандидатуру.

Пример ответа

Я видел во время нашего разговора, а также просматривая учетные записи в социальных сетях, что компания ABC уделяет приоритетное внимание теплому, дружелюбному и индивидуальному обслуживанию.Вот где я сияю. Покупка свадебного платья - это эмоциональный момент, и я стараюсь подойти индивидуально, учитывая потребности каждого клиента. И это работает: я постоянно превышаю ежемесячные квоты и часто получаю рекомендации от друзей. Я бы привнес те же качества в компанию ABC, занимающуюся продажей официальной одежды.

Расширять

4. Почему вы хотите работать в службе поддержки клиентов?

Что они хотят знать: Вы человек, которому нравится общаться с другими? Вы чувствуете удовлетворение, когда можете решать проблемы? Или вы страстно верите в продукт или услугу, которые продает компания? Это те качества, которые интервьюеры ищут в ваших ответах на этот вопрос.

Пример ответа

Я нахожу огромное удовлетворение в том, что могу найти идеальную одежду для покупателя и заставить его покинуть магазин, зная, что он выглядит лучше всего. Я большой поклонник одежды, продаваемой в компании XYZ, и, в частности, того, как она предназначена для людей любого роста.

Расширять

5. Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с трудным клиентом, и как вы справились с этим.

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, как вы отреагируете на проблемных клиентов и избавитесь от них.Это пример поведенческого вопроса на собеседовании. Сильный ответ продемонстрирует ваши навыки разрешения конфликтов и то, как вы можете оставаться спокойным, уважительным и полезным в ответ на недовольство клиентов.

Пример ответа

Однажды покупатель был глубоко недоволен своей едой. Когда я посмотрел на тарелку, я не заметил проблемы. Сначала я спросил его, почему он недоволен. Оказалось, что у него аллергия на молочные продукты, и тарелка была посыпана сыром. Я осознал ситуацию и извинился - сочувствие помогает.Затем я предложил приготовить ему еду на кухне. Я также сказал об этом своему менеджеру, который смог предложить ему бесплатный напиток. В конце концов, он оставил большие чаевые и извинился за то, что не упомянул о своей аллергии с самого начала еды, когда я спросил о диетических предпочтениях и аллергиях.

Расширять

6. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят видеть на дисплее ваши навыки решения проблем, а также то, как вы бы общались с клиентами и другими сотрудниками.Подчеркните эти навыки в своем ответе. Помните, что делиться примером всегда полезно!

Пример ответа

В идеальном мире этого никогда бы не случилось! Конечно, все мы иногда попадаем в тупик. В таких ситуациях я перепроверяю свою работу, а затем обращаюсь к коллегам или моему руководителю за дополнительной помощью. Я помню, как однажды позвонил клиент и спросил, как удалить программу. Это звучит просто, но выполнение стандартных инструкций не помогло. Я сообщил ему, что это необычная ситуация, и извинился за задержку с исправлением.Я дважды проверил руководство, подтвердил, что следую инструкциям, затем обратился к коллеге, который был более осведомлен об этих типах проблем. Вместе мы смогли решить проблему, а затем обновили учебное пособие, чтобы поделиться нашим новым мнением.

Расширять

7. Какие два или три качества необходимы человеку для качественного обслуживания клиентов?

Что они хотят знать: В идеале, ваш ответ должен отражать ценности, которых придерживается компания.Некоторые организации могут уделять особое внимание быстрым ответам, в то время как другие могут уделять приоритетное внимание высоким показателям удовлетворенности клиентов. Будьте честны в своем ответе, но если можно выделить качества, упомянутые в объявлении о вакансии, это полезно.

Пример ответа

Я считаю, что для того, чтобы оставить хорошее впечатление, важно быть дружелюбным и теплым с клиентами. Это также может предотвратить грубость, гнев и другие негативные эмоции от переживания. Однако я также считаю, что важно быстро решать вопросы.Эффективность также является приоритетом.

Расширять

8. Что бы вы сделали, если бы клиент сказал, что вы слишком долго разбираетесь с проблемой?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, как вы справляетесь с негативными отзывами и стрессовыми ситуациями.

Пример ответа

Часто я стараюсь избежать такой обратной связи, заранее сообщая клиентам, сколько времени займет выполнение задачи и почему это может занять некоторое время. Однако это не всегда возможно.Если бы я получил такую ​​обратную связь, я бы начал с признательности, не защищаясь. Я бы, наверное, сказал что-то вроде: «Прошу прощения, что на решение этой проблемы уходит больше времени, чем предполагалось». Затем я буду искать практические решения. Например, я мог бы перезвонить клиенту, сообщить обновленную информацию по электронной почте или сделать что-нибудь, что освободит время человека. Это поможет клиенту закончить взаимодействие довольным.

Расширять

9. Что вы знаете о наших продуктах и ​​услугах?

Что они хотят знать: Интервьюерам нужны доказательства того, что вы потратили некоторое время на изучение компании.Это помогает показать, что вы хотите работать именно на этой должности, а не только на какой-либо должности в сфере обслуживания клиентов.

Пример ответа

XYZ Tech Company продает два уровня облачного хранилища: первый ориентирован на потребителей, и, судя по сообщениям в СМИ, вы стремитесь расширить свой маркетинг этого варианта. Кроме того, XYZ предлагает вариант хранения корпоративного уровня. Я был бы заинтригован, узнав, действительно ли это способствует более значимым продажам.

Расширять

10.Расскажите мне о своем предыдущем опыте работы с клиентами.

Что они хотят знать: Потенциальные работодатели хотят знать, есть ли у вас опыт работы на аналогичной должности. Вам не нужно описывать каждую роль, которую вы выполняли. Вместо этого выделите наиболее подходящие для вас рабочие места, ориентированные на клиента. И, если у вас нет большого опыта в обслуживании клиентов, обсудите соответствующие навыки, которые у вас есть, такие как коммуникативные навыки, сочувствие и решение проблем. Было бы эффективно использовать пример случая, когда кто-то оказал на вас влияние благодаря своим превосходным навыкам обслуживания клиентов.

Пример ответа

Я несколько лет проработал в ABC Retail, продавая одежду. После этого я хотел исследовать что-то другое. В ZYZ International я был частью совместной глобальной команды, решая проблемы по телефону. Мне особенно понравилась возможность работать в команде.

Расширять

Советы для лучшего ответа

Вот дополнительные советы по ответам на вопросы собеседования, касающиеся обслуживания клиентов:

  • Ищите возможности поделиться значимыми примерами.Это сделает ваш ответ более убедительным и убедительным.
  • Во время собеседования ведите себя позитивно и оптимистично, поскольку именно эти качества большинство компаний будет искать в людях, обслуживающих клиентов.
  • Ищите возможности продемонстрировать, что вы понимаете, как обеспечить эффективное обслуживание клиентов, и что, в частности, вы осведомлены о потребностях компании.
  • Просмотрите советы о том, как лучше всего отвечать на вопросы собеседования об обслуживании клиентов.

Как подготовиться к собеседованию в службу поддержки клиентов

Сделайте свою домашнюю работу, ознакомившись с компанией, а также продуктами и услугами, которые она продает. Проверьте веб-сайт компании, просмотрите учетные записи в социальных сетях и просмотрите все сообщения в СМИ. Постарайтесь также получить представление о культуре компании, поскольку это может повлиять на то, как вы формулируете свои ответы на вопросы.

Будьте готовы рассказать о своем соответствующем опыте. Взгляните на десять навыков межличностного общения, которые делают людей на должностях службы поддержки клиентов яркими, и просмотрите более распространенные вопросы собеседований в сфере розничной торговли и обслуживания клиентов и примеры ответов.

Вопросы, которые следует задать интервьюеру

Чтобы произвести хорошее впечатление, разумно задать интервьюеру несколько вопросов. Вы можете спросить о логистике, культуре компании или особенностях обслуживания клиентов. Вот несколько вариантов:

  • С какими уникальными проблемами сталкиваются представители службы поддержки клиентов в этой компании?
  • Как здесь окружающая среда? Люди склонны работать совместно или независимо?
  • Какие новые продукты или услуги вы будете предлагать в следующем году?
  • Что вам больше всего нравится в работе в этой компании?
  • Какие качества, по вашему мнению, делают здесь выдающегося представителя службы поддержки клиентов?

Что такое клиентский опыт: стратегия, примеры, советы

👇 Нет времени читать? Слушай, а!

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт, также известный как CX, - это целостное восприятие клиентами вашего опыта работы с вашим бизнесом или брендом.

CX - это результат каждого взаимодействия клиента с вашим бизнесом , от навигации по веб-сайту до разговора со службой поддержки и получения продукта / услуги, которые они купили у вас. Все, что вы делаете, влияет на восприятие ваших клиентов и их решение возвращаться или нет, поэтому хорошее обслуживание клиентов - ваш ключ к успеху.

Почему CX важен для вашего бизнеса?

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов чрезвычайно важно для любого бизнеса.Чем больше у клиентов впечатлений, тем больше вы получите повторных пользовательских и положительных отзывов, одновременно уменьшая количество жалоб клиентов и возвратов.

Преимущества предоставления отличного CX включают:

  • повышение лояльности клиентов
  • повышение удовлетворенности клиентов
  • улучшение устного маркетинга, положительные отзывы и рекомендации

Все бизнес-модели могут выиграть от улучшения качества обслуживания клиентов: подписные компании могут увеличить удержание и сократить отток, торговые площадки электронной коммерции могут увеличить количество повторных заказов и уменьшить возврат, а сферы услуг могут получить рекомендации и уменьшить количество жалоб.

Фактически, мы призываем вас придумать такой тип бизнеса, который не получит от , обеспечивая хорошее обслуживание клиентов. Мы считаем, что ставить клиентов на первое место - это всегда хорошо для бизнеса (и у нас также есть данные, подтверждающие это в главе «Статистика и тенденции CX »).

В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов?

Короче говоря, обслуживание клиентов - это лишь одна часть всего опыта работы с клиентами.

Как мы уже упоминали, качество обслуживания клиентов - это общее восприятие клиентами вашей компании, основанное на их взаимодействии с ней. Для сравнения, обслуживание клиентов относится к конкретным точкам взаимодействия в рамках опыта, когда клиент запрашивает и получает помощь или помощь - например, звонок оператору с просьбой о возмещении или взаимодействие по электронной почте с поставщиком услуг.

Другими словами: CX больше, чем обслуживание клиентов. Он включает в себя все точки соприкосновения, которые клиент когда-либо имел с вашей компанией, будь то момент, когда они впервые слышат о вас в сообщении в блоге, которое они нашли в Google, вплоть до того момента, когда они позвонят в вашу службу поддержки клиентов, чтобы пожаловаться на ваш продукт (и надеюсь получить быстрый ответ).

Что такое хороший клиентский опыт?

Не существует единого универсального контрольного списка, которому нужно следовать, чтобы гарантировать хорошее обслуживание клиентов: ваш бизнес уникален, и ваши клиенты уникальны. Однако мы обнаружили ряд общих принципов, опросив 2000 CX-профессионалов во многих отраслях. Вы можете прочитать полные результаты нашего опроса здесь , но мы включили некоторые из основных выводов ниже.

Короче говоря, хорошее обслуживание клиентов может быть достигнуто, если вы:

  • Сделайте выслушивание клиентов главным приоритетом в бизнесе
  • Используйте отзывы клиентов для углубленного понимания ваших клиентов
  • Внедрите систему для поможет вам собирать отзывы, анализировать их и действовать на регулярной основе.
  • Снижайте трение и решайте специфические проблемы и уникальные задачи ваших клиентов.

их ответы и действия по их отзывам.

6 причин плохого качества обслуживания клиентов

Плохое качество обслуживания клиентов бывает разных форм и размеров, но мы заметили ряд часто встречающихся проблем в нашей статистике обслуживания клиентов .

Плохое качество обслуживания клиентов в первую очередь вызвано:

  • Длительное время ожидания
  • Сотрудники, которые не понимают потребностей клиентов
  • Нерешенные проблемы / вопросы
  • Слишком большая автоматизация / недостаточное участие человека
  • Неперсонализированное обслуживание
  • Грубые / рассерженные сотрудники

Если вам нужны другие идеи, просто вспомните, когда в последний раз вы были разочарованы как клиент - вполне вероятно, что одна (или несколько) из вышеперечисленных причин была причиной.

В конечном итоге то, что считается плохим клиентским опытом в вашем бизнесе, будет уникальным - и вы узнаете об этом, только открыв дверь для обратной связи с клиентами, а затем работая над минимизацией влияния факторов, которые вызывают плохой опыт для ваш им.

→ Прочтите главу со всей статистикой и тенденциями CX или узнайте больше о улучшении вашей стратегии CX

Почему вы должны использовать отзывы клиентов как часть своей стратегии CX

Возможно, вы знаете какую-то теорию, определяющую, что делает CX хорошим и плохим, но для того, чтобы это повлияло на ваш бизнес, вам нужен надежный метод сбора информации от ваших клиентов, чтобы вы могли действовать и вносить важные изменения.

Отзывы клиентов - это информация, которую вы собираете от клиентов об их опыте работы с вашим продуктом, услугой, веб-сайтом или бизнесом в целом. Вы можете использовать этот отзыв, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов , удалив или уменьшив области трения и увеличив количество положительных точек соприкосновения.

Вы, вероятно, уже собираете отзывы клиентов, не осознавая этого: когда клиент отправляет электронное письмо, звонит в службу поддержки или оставляет отзыв, это обратная связь. Проблема в том, что если эта обратная связь не измеряется и не анализируется, вы упускаете возможность использовать ее для улучшения качества обслуживания клиентов и использования ее потенциала роста.

→ Узнайте больше об опросах CX , которые вы можете запустить для сбора отзывов от своих клиентов

Как измерить и проанализировать качество обслуживания клиентов

Судя по тому, что мы уже писали, клиентский опыт может выглядеть как субъективное понятие, которое трудно измерить. Вот почему вам нужно полагаться на ряд различных метрик CX, которые можно использовать по отдельности или вместе, чтобы получить представление об опыте работы с клиентами в вашем бизнесе.

Имея измеримый индикатор CX, вы можете отслеживать, как он улучшается (или ухудшается) с течением времени, и использовать его для оценки успеха или неудачи ваших изменений, которые могут повлиять на ваших клиентов. Вот четыре основных показателя, используемых CX-профессионалами для отслеживания опыта клиентов с течением времени:

  • Оценка усилий клиентов (CES)
  • Net Promoter Score® (NPS)
  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Время до решения (TTR)

Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиентов измеряет впечатления от продукта или услуги с точки зрения того, насколько «сложно» или «легко» вашим клиентам выполнить действие.

Опросы CES обычно рассылаются после взаимодействия со службой поддержки клиентов с такими вопросами, как «Насколько легко было решить вашу проблему сегодня?» И шкалой оценок от «1: очень сложно» до «7: очень» легко'. Они также хорошо работают после того, как клиенты достигают важных этапов своего пути (например, после того, как они подписались на бесплатную пробную версию продукта или после того, как они успешно завершили транзакцию).

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score - это оценка лояльности клиентов, которая получена из , задавая клиентам простой закрытый вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт / компанию другу или коллеге. ? ».

Вы можете немного изменить вопрос, чтобы он лучше соответствовал вашему бизнесу, и использовать последующий вопрос NPS , чтобы получить больше информации, но суть NPS заключается в том, чтобы получить простой числовой балл по шкале от 0 до 100, который представляет клиентский опыт.

Мы используем NPS в качестве основного показателя CX. также в Hotjar.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Опросы CSAT позволяют оценить удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, которые они получают от вас. Они могут быть выражены по 5- или 7-балльной шкале (где 1: очень неудовлетворен и 7: очень доволен) или посредством бинарных ответов «да / нет».

В отличие от Net Promoter Score, который просит клиентов принять во внимание их общее отношение к бренду (и, следовательно, вероятность того, что они рекомендуют его или нет), CSAT фокусирует внимание клиента на конкретных точках взаимодействия, которыми они были удовлетворены или не удовлетворены.

Время до разрешения (TTR)

TTR - это средний промежуток времени, в течение которого службы поддержки клиентов решают проблему или заявку после того, как она была открыта клиентом. Оно может измеряться в днях или рабочих часах и рассчитывается путем суммирования всех моментов времени с разрешением и деления результата на количество решенных дел.

В нашей статистике и тенденциях CX мы обнаружили, что основной причиной разочарования клиентов является длительное время ожидания / ответа.Для этого TTR является важным показателем, который нужно отслеживать и улучшать: чем короче ваш TTR, тем выше шансы, что ваши клиенты не испытают разочарования, когда они обратятся за помощью.

Отличный пример клиентского опыта с использованием NPS

Вот практический пример того, что отслеживание метрики CX и действия на основе информации могут повлиять на качество обслуживания клиентов.

Один из наших клиентов, ювелирная электронная компания Taylor & Hart, специализируется на изготовленных на заказ обручальных кольцах - это не тот продукт, о котором обычно думают покупать в Интернете, а также не тот продукт, который клиенты хотели бы покупать более одного.

Целью компании было превратить неохотных посетителей в разовых покупателей, а разовых покупателей в постоянных промоутеров, которые рекомендовали бы ту же услугу своей семье и друзьям. Выбрав Net Promoter Score в качестве основного показателя CX, Taylor & Hart определила два основных ориентира для клиентов и настроила опросы NPS в каждой точке:

  1. В момент, когда клиент размещает заказ
  2. В тот момент, когда клиент получает свой заказ

Полученные значения NPS были видны на информационных панелях в офисе, и все внимание было сосредоточено на поддержании улучшения показателей.Это было непросто, но команда использовала каждую часть отрицательных отзывов, чтобы исправить некоторые части своего бизнеса, от производства до способов доставки, чтобы предоставить клиентам наилучшее обслуживание, которое они могли бы (если вам интересно узнать о логистике, вы можете прочтите полный обзор этого тематического исследования NPS ).

Принимая во внимание качество обслуживания клиентов, Taylor & Hart повысила свой показатель NPS до более 80 (самый высокий в своей отрасли), а годовая выручка последовала этому примеру и выросла до 4 евро.5М.

→ Найдите больше вдохновения в этих советов от 100+ экспертов CX о том, что еще вам нужно, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов

Используйте отзывы клиентов для улучшения CX

Получите БЕСПЛАТНУЮ пробную версию Hotjar и начните собирать отзывы своих клиентов, чтобы вы могли исправить и улучшить их опыт работы с вашим веб-сайтом.

Бесплатно навсегда.Начать!

Остальные главы данного руководства охватывают:

  • Статистика и тенденции CX
    Полезные тенденции и статистика CX по результатам опроса 2000 профессионалов в области обслуживания клиентов.
  • Опросы CX
    Вопросы для опроса, пошаговые инструкции и шаблоны для получения отзывов от клиентов и улучшения CX.
  • Анализируйте и измеряйте CX
    3 вещи, которые вам нужны, чтобы начать измерять и анализировать качество обслуживания клиентов и вносить изменения, ведущие к росту.
  • Улучшите свою стратегию CX
    Три элемента, которые вам понадобятся для начала работы со стратегией CX, которая поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов.
  • Советы по CX от 100+ экспертов
    100+ CX-экспертов ответят на вопрос: «Что ОДИН совет вы рекомендуете компаниям для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов?».

101 Вдохновляющие предложения по обслуживанию клиентов

Обслуживание клиентов - это тяжелая работа. Некоторые дни полезны и заряжают энергией. Другие трудны, из-за чего трудно понять, что то, что вы делаете, важно.

Мы собрали этот список вдохновляющих цитат из службы поддержки, чтобы помочь вам восстановить мотивацию в те трудные дни. Прочтите их, когда вам нужно напоминание об огромном влиянии вашего тяжелого труда на вашу компанию и людей, которым вы помогаете.

101 вдохновляющая цитата из службы поддержки клиентов

1. «Жизнь для служения». - Фред Роджерс

2. «Чтобы заслужить уважение (и, в конечном итоге, любовь) ваших клиентов, вы сначала должны уважать этих клиентов. Вот почему поведение по Золотому правилу принимается большинством компаний-победителей ». - Коллин Барретт, почетный президент Southwest Airlines

3. «Стремитесь не к успеху, а к ценности.” - Альберт Эйнштейн

4. «Чтобы удержать клиента, требуется столько же навыков, сколько для того, чтобы его выиграть». - Американская пословица

5. «Раздача без вознаграждения или какого-либо уведомления имеет особое качество». - Энн Морроу Линдеберг, писатель и авиатор

6. «В нашей жизни есть духовный аспект - когда мы отдаем, мы получаем - когда бизнес делает что-то хорошее для кого-то, это кому-то нравится!» - Бен Коэн, соучредитель Ben & Jerry’s

7. «Успешные люди всегда ищут возможности помочь другим. Неудачники всегда спрашивают: «Что в этом для меня?» - Брайан Трейси, автор и мотивационный спикер

8. «Когда вы помогаете другим почувствовать себя важным, вы помогаете себе почувствовать себя важным». - Дэвид Дж. Шварц, автор и мотивационный спикер

9. «Не зацикливайтесь на том, что пошло не так. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что делать дальше. Потратьте свою энергию на поиски ответа.» - Денис Уэйтли, автор и мотивационный спикер

10. «Чтобы оказывать реальную услугу, вы должны добавить что-то, что нельзя купить или измерить деньгами, и это искренность и порядочность». - Дон Олден Адамс, президент Общества Сторожевой башни, Библий и трактатов Пенсильвании

«Чтобы оказать реальную услугу, вы должны добавить что-то, что нельзя купить или измерить деньгами, а именно искренность и порядочность».

11. «Люди богаты только тем, что дают.Тот, кто оказывает великое служение, получает большие награды ». - Эльберт Хаббард, художник и писатель

12. «Я люблю слушать. Я многому научился, внимательно слушая. Большинство людей никогда не слушают ». - Эрнест Хемингуэй, писатель и журналист

13. «Внимательно слушать и хорошо отвечать - это наивысшее совершенство, которого мы можем достичь в искусстве разговора». - Франсуа де Ла Рошфуко, эссеист

14. «Для чего мы живем, если не для того, чтобы делать жизнь друг другу менее трудной?» - Джордж Элиот, писатель

15. «Иногда можно потеряться в большой компании и упустить из виду, как то, что он делает, действительно помогает или влияет на конечного потребителя. Если вы один из них, представьте себе пожарную бригаду, группу людей, передающих ведра с водой от одного к другому от источника воды к месту пожара. Человек в бригаде может не увидеть конечный результат, т.е.е., вода, которую бросают в огонь, чтобы потушить, но вклад отдельного человека незаменим для конечного результата ». - Грант Брайт, бывший руководитель проекта IBM

16. «Счастье - это побочный продукт усилий сделать кого-то счастливым». - Гретта Палмер, автор и редактор

17. «Мир движется не только мощными толчками героев, но и совокупностью крошечных толчков каждого честного работника.» - Хелен Келлер, писатель и политический активист

18. «Большинство людей тратят больше времени и энергии на решение проблем, чем на попытки их решить». - Генри Форд, основатель Ford Motor Company

19. «Две важные вещи - искренний интерес к людям и доброта к ним. Я обнаружил, что доброта - это все. - Исаак Башевис Зингер, Автор

«Две важные вещи - искренний интерес к людям и доброта к ним.Я обнаружил, что доброта - это все.

20. «Вежливое обращение сделает покупателя ходячей рекламой». - Джеймс Кэш Пенни, основатель J.C. Penney Stores

21. «Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы являемся хозяевами. Наша работа - улучшить качество обслуживания клиентов ». - Джефф Безос, основатель Amazon

22. «Главный вопрос: разве это не« помощь клиентам », а не их обслуживание? И разве вы не стали бы предоставлять услуги лучше, если бы так думали? " - Джеффри Гитомер, автор и профессиональный спикер

23. «Вы не заработаете лояльность за один день. Вы зарабатываете верность изо дня в день ». - Джеффри Гитомер, автор и профессиональный спикер

24. «Если вы сделаете продажу, вы сможете зарабатывать на жизнь. Если вы вложите время и хорошее обслуживание в клиента, вы можете заработать состояние ». - Джим Рон, автор и мотивационный спикер

25. «Если вы просто общаетесь, вы можете обойтись. Но если вы умело общаетесь, вы можете творить чудеса ». - Джим Рон, автор и мотивационный спикер

26. «Самая важная поговорка и единственная поговорка - клиент на первом месте, независимо от бизнеса, покупатель на первом месте». - Керри Стоукс, председатель Seven Network

27. «Примите очевидный факт до того, как он повторится. Решите маленькую проблему, прежде чем она станет большой ». - Лао-цзы, философ

28. «Наш главный актив - это заказчик! Относитесь к каждому покупателю так, как будто он единственный! » - Лорис Лейтао, специалист по обслуживанию клиентов SeraCare Life Sciences

29. «Ваша способность общаться - важный инструмент в достижении ваших целей, будь то с семьей, коллегами или вашими клиентами и покупателями». - Лес Браун, автор и мотивационный спикер

30. «Один из глубоких секретов жизни состоит в том, что все, что действительно стоит делать, - это то, что мы делаем для других». - Льюис Кэрролл, писатель и математик

«Один из глубоких секретов жизни состоит в том, что все, что действительно стоит делать, - это то, что мы делаем для других.”

31. «Умело употребленные слова утешения - древнейшая терапия, известная человеку». - Лоус Низер, юрист

32. «Клиент - самый важный посетитель на нашем предприятии, он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он не мешает нам в работе. Он цель этого. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он его часть. Мы не оказываем ему услугу, служа ему. Он делает нам одолжение, давая нам возможность сделать это. - Махатма Ганди

33. «Сервис - это арендная плата, которую мы платим за то, чтобы быть. Это сама цель жизни, а не то, чем вы занимаетесь в свободное время ». - Мэриан Райт Эдельман, основатель фонда защиты детей

34. «Благодарите своего клиента за жалобу и серьезно относитесь к этому. Большинство никогда не потрудится жаловаться. Они просто уйдут. - Мэрилин Саттл, тренер по успеху

35. «То, как вы думаете о своих клиентах, влияет на то, как вы им реагируете. - Мэрилин Саттл, тренер по успеху

36. «Если вам все равно, ваш клиент никогда не позаботится». - Марлен Блащик, специалист по мотивации

37. «Я узнал, что люди забудут то, что вы сказали, люди забудут то, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставляли их чувствовать». - Майя Анджелоу

«Я узнал, что люди забудут то, что вы сказали, люди забудут то, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать.”

38. «Самым большим активом каждой компании являются ее клиенты, потому что без клиентов нет компании». - Майкл ЛеБёф, деловой писатель и бывший профессор менеджмента

39. «Удовлетворенный клиент - лучшая бизнес-стратегия из всех». - Майкл ЛеБёф, деловой писатель и бывший профессор менеджмента

40. «Одержимость конечным результатом возникает из-за превращения погони за деньгами в Бога и забвения настоящего хозяина, которому служит ваш бизнес: Клиента.” - Михаил Шевак, тренер-консультант

41. «Будьте добры и милосердны. Пусть никто никогда не придет к вам, не уйдя лучше и счастливее ». - Мать Тереза ​​

42. «Помните, что лучшая работа достается тому, кто может ее выполнить, не переложив ответственность и не вернувшись с извинениями». - Наполеон Хилл, автор книги «Думай и богатей»

43. «То, как вы думаете о проблеме, важнее самой проблемы, поэтому всегда думайте позитивно.» - Норман Винсент Пил, автор« Сила позитивного мышления »

«То, как вы думаете о проблеме, важнее самой проблемы, поэтому всегда думайте позитивно».

44. «Единственное надежное средство - предоставить больше и лучше услуг, чем от вас ожидают, независимо от того, какова ваша задача». - Ог Мандино, автор величайшего продавца в мире

45. «Ваш клиент не обязан помнить вас, это ваша обязанность и ответственность - сделать так, чтобы у него не было возможности забыть вас.” - Патрисия Фрипп, профессиональный докладчик

46. «Когда вы делаете ошибку, вы должны делать только три вещи: признать ее, извлечь из нее уроки и не повторять». - Медведь Брайант, бывший футболист колледжа и тренер

47. «Самое важное в общении - это слышать то, о чем не говорят». - Питер Друкер, автор бестселлеров

48. «Никогда не недооценивайте силу человеческого фактора.Будь то помощь гостю с особым запросом или дружеское приветствие от сотрудников в коридоре, человеческий фактор играет ключевую роль в удовлетворении и лояльности гостей ». - Рамез Фаза, старший менеджер по работе с клиентами в J.D. Power and Associates

49. «Пока вы не поймете своих клиентов - глубоко и искренне - вы не сможете по-настоящему служить им». - Рашид Огунлару, автор Soul Trader

50. «Если вы работаете только ради денег, у вас ничего не получится, но если вам нравится то, что вы делаете, и вы всегда ставите клиента на первое место, успех будет вашим.» - Рэй Крок, основатель McDonald’s

«Если вы работаете только ради денег, вы никогда не добьетесь успеха, но если вам нравится то, что вы делаете, и вы всегда ставите клиента на первое место, успех будет вашим».

51. «Люди ожидают хорошего обслуживания, но немногие готовы его предоставить». - Роберт Гейтли, президент Gately Consulting

52. «Когда клиент приходит первым, клиент остается последним». - Роберт Халф, основатель Robert Half International

53. «В каждой проблеме есть возможность». - Роберт Кийосаки, писатель Богатый папа, бедный папа

54. «На лишней миле нет пробок». - Роджер Штаубах, бывший защитник НФЛ

55. «Хорошее обслуживание клиентов стоит меньше, чем плохое обслуживание». - Салли Гронов, менеджер по работе с клиентами Welsh Water

56. «Цель компании состоит в том, чтобы обслуживание клиентов было не только лучшим, но и легендарным. - Сэм Уолтон, основатель Walmart и Sam’s Club

57. «Когда покупатель жалуется, он оказывает вам особую услугу; он дает вам еще один шанс служить ему к его удовлетворению. Вы поймете важность этой возможности, если учесть, что альтернативный вариант клиента заключался в том, чтобы бросить вас в пользу конкурента ». - Сеймур Файн, автор маркетинга идей и социальных вопросов

58. «Сначала постарайся понять.Тогда, чтобы тебя поняли ». - Стивен Кови, автор книги «Семь навыков высокоэффективных людей»

59. «Ваша работа заполнит большую часть вашей жизни, и единственный способ быть по-настоящему удовлетворенным - это делать то, что вы считаете великим делом». - Стив Джобс, соучредитель Apple

«Ваша работа заполнит большую часть вашей жизни, и единственный способ быть по-настоящему удовлетворенным - это делать то, что вы считаете великим делом».

60. «Правило 1: Клиент всегда прав.Правило 2: Если покупатель ошибается, прочтите Правило 1. " - Политика в отношении клиентов продуктового магазина Stew Leonard’s

61. «Будьте полезны, даже если это не приносит немедленной прибыли». - Сьюзан Уорд, эксперт по малому бизнесу и писатель

62. «Волшебная формула, которую открыл успешный бизнес, - относиться к клиентам как к гостям, а к сотрудникам как к людям». - Том Питерс, автор бестселлеров

63. «Мы задались вопросом, что мы хотим, чтобы отстаивала эта компания.Мы не хотели просто продавать обувь. Мне даже не нравилась обувь, но я был увлечен обслуживанием клиентов ». - Тони Хси, генеральный директор Zappos

64. «Продажа - это не то, к чему вы стремитесь; это то, что происходит с вами, пока вы заняты обслуживанием своих клиентов ». - Неизвестно

65. «Целью бизнеса должно быть улучшение жизни людей». - Неизвестно

66. «Прибыль - это аплодисменты, которые вы получаете за заботу о своих клиентах и ​​создание мотивирующей среды для ваших сотрудников.” - Неизвестно

67. «Обслуживание клиентов - это не отдел, это отношение!» - Неизвестно

68. «Вы можете получить то, что хотите, если поможете другим людям получить то, что они хотят». - Зиг Зиглар, автор и мотивационный спикер

«Вы можете получить то, что хотите, если поможете другим людям получить то, что они хотят».

69. «Если вы любите своего клиента до смерти, вы не ошибетесь». - Грэм Дэй, юрист и корпоративный директор

70. «Что помогает людям, помогает бизнесу». - Лео Бернетт, руководитель отдела рекламы

71. «Будьте готовы сосредоточиться на клиенте любой ценой, даже ценой устаревания своих собственных вещей». - Скотт Д. Кук, основатель Intuit

72. «Качество запоминается еще долго после того, как забывают о цене». - Семейный слоган Gucci

73. «Мы превосходим конкурентов, потому что нанимаем сотрудников, которые работают в атмосфере принадлежности и цели.Мы создаем атмосферу, в которой сотрудник может выполнять то, что хочет клиент. Вы не можете доставить то, что хочет клиент, контролируя сотрудника ». - Хорст Шульце, бывший президент Ritz Carlton

74. «Не ограничивайтесь простым общением, но и« общайтесь »с людьми». - Джерри Брукнер, автор формулы успеха для личностного роста

75. «Многие придерживаются мнения, что обслуживание - это затраты для бизнеса, но наши данные демонстрируют, что превосходное обслуживание - это вложение, которое может помочь стимулировать рост бизнеса.Инвестиции в качественные таланты и обеспечение их навыков, обучения и инструментов, позволяющих им сопереживать и активно слушать клиентов, имеют решающее значение для обеспечения неизменно отличного обслуживания ». - Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express

76. «Многие люди могут что-то сказать об обслуживании клиентов, но это всего лишь повседневная, непрерывная, непрекращающаяся, настойчивая и сострадательная деятельность». - Кристофер Маккормик, генеральный директор L.L фасоль

«Многие люди могут сказать что-то необычное об обслуживании клиентов, но это всего лишь повседневная, постоянная, нескончаемая, настойчивая и сострадательная деятельность».

77. «Ваши лучшие клиенты производят неизгладимое впечатление. Сделай то же самое, и они вообще не уйдут. - SAP Advertising

78. «Обслуживание клиентов должно быть не просто отделом, а всей компанией». - Тони Хси, генеральный директор Zappos

79. «Практически ничто другое не так важно, как то, как себя заставляют чувствовать в любой деловой сделке. Гостеприимство существует, когда ты веришь, что другой человек на твоей стороне ». - Дэнни Мейер, ресторатор и автор

80. «Когда вы предполагаете отрицательные намерения, вы злитесь. Если вы уберете этот гнев и возьмете на себя позитивное намерение, вы будете поражены ». - Индра Нуйи, генеральный директор Pepsico

81. «Если у вас есть работа без отягчающих обстоятельств, у вас нет работы. - Малкольм Форбс, бывший издатель журнала Forbes

82. «Я сочувствую женщинам на высоких каблуках, поэтому я буду там в килте и футболке, и буду гулять весь день, просто чтобы доказать, что если я могу носить туфли в течение 36 часов, то, безусловно, наш покупатель может их носить ». - Марк Джейкобс, модельер

83. «Ваши самые недовольные клиенты - ваш лучший источник знаний». - Билл Гейтс, соучредитель Microsoft

84. «Обеспечить отличное обслуживание клиентов намного сложнее, чем я мог представить. В некоторых из этих областей гораздо больше искусства, чем науки, и не только о фактах, но и о том, как вы их передаете ». - Дэвид Ю, генеральный директор Betfair

85. «Наша миссия - относиться к людям с уважением и достоинством - это не просто слова, а вероучение, по которому мы живем каждый день. Вы не можете ожидать, что ваши сотрудники превзойдут ожидания ваших клиентов, если вы не превзойдете ожидания сотрудников от руководства.» - Ховард Шульц, генеральный директор Starbucks Coffee

86. «Вам разрешено это делать - не беспокойтесь о правилах, не беспокойтесь о неприятностях, ваша работа - заботиться о клиенте. Ваша задача - сделать человека счастливым ». - Джон Пеппер, основатель Boloco

«Вам это позволено - не беспокойтесь о правилах, не беспокойтесь о неприятностях, ваша работа - заботиться о клиенте. Ваша задача - сделать человека счастливым.”

87. «Безупречный сервис не подлежит обсуждению, и продавцы не должны прятаться за инструментами и технологиями самообслуживания, когда дело доходит до знания своих продуктов и заботы о своих клиентах». - Лорен Фридман, президент E-tailing Group

88. «Будь то скучное поведение, пренебрежительный взгляд или просто грубое поведение, небрежное обслуживание клиентов приводит к катастрофе быстрее, чем любое другое нарушение бизнеса». - Лорен Саймондс, управляющий редактор журнала Small Business Computing

89. «Если покупатель считает, что обслуживание было плохим, значит, это было плохое обслуживание. Мы занимаемся восприятием клиентов ». - Марк Перро, соучредитель Rally Stores

90. «Независимо от того, большой вы или маленький, вы не сможете обеспечить хорошее обслуживание клиентов, если вашим сотрудникам не нравится приходить на работу». - Мартин Оливер, управляющий директор Kwik-Fit Financial Service

91. «Каждый человек в организации должен участвовать в обслуживании клиентов, не только они чувствуют клиента, но и чувствуют, что не работает.” - Пенни Хэндскомб, директор по персоналу Mind Candy

92. «Служба поддержки клиентов представляет собой сердце бренда в сердцах его клиентов». - Кейт Нассер, спикер и тренер

93. «Zappos использует технологию call-центра для отслеживания среднего времени звонков на одного агента. Но цель не в том, чтобы снизить этот средний показатель - важнее, чтобы мы установили эмоциональную связь с клиентом, а не просто быстро отозвали его от телефона.» - Тони Хси, генеральный директор Zappos

94. «Продажи без обслуживания клиентов - все равно что набивать деньги в дырявый карман». - Дэвид Тооман, специалист по обслуживанию клиентов

95. «У вас больше никогда не будет преимуществ по продукту или цене. Их можно легко скопировать, но нельзя скопировать сильную культуру обслуживания клиентов ». - Джерри Фриц, директор Института менеджмента Университета Висконсина

«У вас больше никогда не будет ни товара, ни ценового преимущества.Их можно легко скопировать, но нельзя скопировать сильную культуру обслуживания клиентов ».

96. «Даже лучшего из того, что раньше считалось хорошим обслуживанием клиентов, уже недостаточно. Вы должны быть не чем иным, как консьержем, делающим все возможное, чтобы каждый из ваших клиентов чувствовал себя признанным, оцененным и услышанным. Вы должны заставить их почувствовать себя особенными, как когда ваша прабабушка зашла в магазин Мясника Боба или купила свою новую шляпу, и вам нужно заставить людей, которые не являются вашими клиентами, пожелать, чтобы они были.» - Гэри Вайнерчук, автор The Thank You Economy

97. «Деловая репутация - единственный актив, который конкуренция не может недооценить или уничтожить». - Маршалл Филд, основатель Маршалд Филд и компания

98. «Мы берем большую часть денег, которые мы могли бы потратить на платную рекламу, и вместо этого вкладываем их в качество обслуживания клиентов.

Опубликовано в категории: Разное

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *