Секреты программ лояльности нового поколения
Честный анализ эффективности программ лояльности и обзор основных трендов. Какие изменения несет ветер перемен? Как удержать клиента в условиях высокого информационного шума?
Две правды о программах лояльностиПрограммы лояльности — драйвер бизнеса!
Программы лояльности захватили мир. Компании массово запускают программы стимулирования клиентов. И в этом есть экономический смысл. Согласно исследованиям Rosetta Consulting лояльные участники на 90% чаще делают покупки и тратят в 2-3 раза больше, чем неучастники. Не зря Amazon инвестирует миллиарды долларов в программы для лояльных клиентов. В мире, где балом правит покупатель, высокий уровень клиентоориентированности — обязательный элемент стратегии продаж. Постоянные клиенты — главный источник доходов компании. Вначале 2000-х исследователи получили феноменальный результат — увеличение лояльности клиентов на 5% приводит к росту прибыли компании на 25-95%!
Запуск программы лояльности — инвестиции в долгосрочное развитие компании.
К черту программы лояльности!
В исследовании, проведенном Boston Consulting Group, отмечается, что программы лояльности часто себя не окупают. В компании подсчитали, чтобы компенсировать расходы на стимулирование и операционное управление программой в размере 3% от доходов, продажи должны вырасти на 10%.
Во всем мире традиционные способы стимулирования покупателей с помощью скидок и бонусов, становятся все менее действенными. Тому есть ряд объяснений.
Рост количества программ лояльности. С каждым годом количество программ лояльности экспоненциально растет. Кошелек покупателей уже не вмещает всех карточек, часть из них переместились в мобильные приложения, но сути это не меняет. В США в среднем на покупателя приходится 29 программ лояльности, из них он активно использует не более 12. В России показатели не намного лучше. Согласно исследованиям RBC Research 58% карт лояльности остается практически не востребованным.
Снижение активности участников. Как следствие роста количества программ, средняя вовлеченность участников постоянно падает. Клиенты пресыщены однотипными классическими дисконтными или бонусными программами. Чтобы привлечь внимание покупателей, нужно увеличить привлекательность вознаграждения. Но это невозможно сделать без снижения рентабельности программы.
В компании McKinsey провели исследование среди 55 крупнейших мировых ритейлеров по поводу эффективности программ лояльности. Результаты исследования отрезвляющие — рост выручки в компаниях, которые инвестировали в программы лояльности, аналогичные или даже чуть худшие по сравнению с компаниями, которые таких инвестиций не делали.
Программы лояльности — это эффективные инвестиции или пустая трата ресурсов компании?
Оцените эффективность вашей программы лояльности
Электронное руководство по оценке эффективности программ лояльностиСкачать |
Неэкономная экономика
Большинство проблем, связанных с моделью стимулирования, закладывает на стадии проектирования. Иногда компаниям кажется, что разработка программы лояльности — это легко и просто. Там начислил, тут списал. Делов то! Главное, купить правильное программное обеспечение. Увы, это далеко не так. За кажущейся простотой скрывается тщательно продуманный механизм. Хорошо спроектированная программа — это математические модели, потребительская психология и трейд-маркетинг в одном флаконе.
Раздача скидок без понимания, каким образом компания компенсируют подобные инвестиции, — это аттракцион щедрости, который плохо сказывается на ее финансовых показателях. Запуск программы не приводит к автоматическому росту продаж с первых месяцев, но совершенно точно снижает маржинальность бизнеса в краткосрочной перспективе за счет бюджета на вознаграждения и эксплуатацию программы.
Наиболее активные участники — это лояльные покупатели, которые и так регулярно потребляют продукции компании и вряд ли потратят больше. Их share of wallet (доля покупок от общей потребности в категории) близка к 100%. Клиенты, которые редко совершают покупки, получают мало бонусов, а, значит, программа лояльности на них действует достаточно слабо. Что получается? Маржинальность постоянных клиентов незначительно растет или даже падает за счет расходов на бонусы, а те клиенты, которые потенциально могут увеличить потребление, не получают нужных стимулов.
Хорошо спроектированная программа — это сочетание математических моделей, потребительской психологии и трейд-маркетинга.
Улучшить экономику программы и в тоже время повысить ее привлекательность для различных категорий потребителей можно с помощью системы уровней и точечных кампаний по «выращиванию» постоянных клиентов.
Семь раз отрезали, один измерили
На стадии проектирования закладывает фундамент, но основная работа начинается после запуска программы. Анализ, тестирование, оптимизация, оценка — это регулярные задачи, которые нужно выполнять изо дня в день. Какие сегменты клиентов наиболее чувствительные к бонусам, какая корреляция между размером вознаграждения и потребительской активностью клиента. Эта информация — основа для оптимизации модели стимулирования.
Для управления программой нужна команда специалистов. Многие компании не могут себе позволить иметь для этого отдельный штат, либо не видят в этом необходимости. Это приводит к тому, что результаты программы не измеряются, отсутствует комплексный подход к оценке показателей. А как говорится в поговорке: «невозможно управлять тем, что нельзя измерить». Решения принимаются по наитию методом проб и ошибок. В результате программа лояльности вместо удержания клиентов, наоборот, становится причиной оттока потребителей.
Всех под одну гребенку
За абстрактными участниками скрываются люди — уникальные и противоречивые. У них различные потребности, модели принятия решений и потребительские привычки. Основная движущая сила программы лояльности — клиентоцентричность, которая формируется исходя из глубокого понимания поведения различных сегментов потребителей.
Представьте, если вы предлагаете своим клиентом не бонусы, а обувь в подарок. При том в наличии есть только изящные туфли 38-го размера или спортивные кроссовки 45-го. А теперь оцените, какой доле клиентов подарок будет по размеру.
Аналогично с программами лояльности. Предлагая единую модель стимулирования для участников, компания априори теряет значимую часть целевой аудитории. Клиентам либо крайне сложно накопить бонусы, либо вознаграждение не привлекательно. Capgemini Consulting выявили, что 44% обсуждений в социальных сетях крутятся вокруг нерелевантных моделей стимулирования и непривлекательных вознаграждений.
Наука создания плодотворных альянсов
Познакомьтесь с услугами NGM по разработке кобрендинговых и коалиционных программ.Узнать больше |
Перестаньте тратить, начните инвестировать
Как было сказано выше, распостраненная проблема программ лояльности — отсутствие четкой стратегии работы с различными сегментами клиентов. Программа становится рентабельной, когда компания понимает кто, как и за что получает бонусы. Представьте, что для каждого клиента задана норма прибыльности, на основании которой формируется индивидуальный пакет предложений. Посегментные цели должны быть отражены в операционной модели управления программой.
Правильная модель стимулирования клиентов начинается с оценки перспективности клиента для компании.
Правильная модель стимулирования клиентов начинается с оценки, насколько перспективен клиент для компании. CLV — путеводная звезда, которая указывает какой уровень вознаграждений допустим для того или иного участника. CLV — не просто показатель, а идеология работы с клиентами, которая строится на тотальном анализе всех взаимодействий потребителя с компанией. Чтобы понять ценность клиента, мало измерять финансовые показатели, важны паттерны потребления, предпочтения и жизненные интересы. Согласно исследования Nielsen и McKinsey использование ценностного подхода приводит к росту потребления среди наиболее прибыльных и лояльных потребителей и снижению нецелевых расходов на стимулирование убыточных и нелояльных клиентов.
Персонифицируйте участие в программе
Геолокационные и транзакционные данные, отклики на акции, активность в социальных сетях, анализ обращений в службу поддержки — это крупицы информации, которые в комплексе создают цифровой геном покупателя. Данные — новое топливо для программ лояльности. Текущий уровень развития технологий позволяет реализовать индивидуальные траектории участия клиента в программе на основании анализа множества факторов — от истории покупок до аналитики с камер видеонаблюдения.
Данные из различных источников информации формируют цифровой геном потребителя.
Компания Bond выяснила, что 2\3 программ не применяет анализ релевантности вознаграждений для участников. Ничто так не убивает интерес к программе, как неинтересные призы. Персонификация системы вознаграждений влияет на активность и удовлетворенность участников без роста расходов на стимулирование. Например, некоторые клиенты не используют бонусы, их потребительское поведение не меняется после вступления в программу. Это может быть связано с непривлекательностью вознаграждений, либо способ мотивации не соответствует потребностям. В этом случае апробируются другие механики — специальные условия обслуживания или инструменты нематериальной мотивации — участие в социально-значимой инициативе или благотворительной акции.
Сочетайте различные типы мотивации клиентов
Есть два вида лояльности — эмоциональная и рациональная. Это порох и спички, которые зажигают сердца покупателей. Подробнее при типы лояльности — в другой нашей публикации.
К сожалению, подавляющее большинство программ лояльности воздействуют на рациональную лояльность клиентов, построенные только на стимулировании покупок и совершенно игнорируют эмоциональную составляющую. В результате получаются унылые и однотипные программы, которые не вызывают у потребителей никакого энтузиазма. Они стимулируют терпимость к бренду вместо того, чтобы действительно формировать долгосрочную лояльность. Эмоциональное вовлечение участников – не разовый креатив, а продуманная с инженерной точностью стратегия удержания внимания клиентов и стимулирование требуемой модели потребления. Геймификация, розыгрыши, инициативы, не связанные непосредственно с покупкой, образовательные проекты, сюрпризы и мгновенные призы, соревнования и др. Ингредиенты известны, осталось только правильно приготовить и подать к столу.
Эмоциональное вовлечение участников – не разовый креатив, а продуманная с инженерной точностью стратегия удержания внимания клиентов и стимулирование требуемой модели потребления.
Единственная цель большинства программ — стимулирование транзакций, другие аспекты взаимодействия потребителя с компанией упускаются из виду. Поощрение любой активности вокруг компании, включая отзывы, участие в акциях, публикации постов, создает дополнительную эмоциональную связь между брендом и покупателем. При этом важно понимать, что такого рода активность нельзя стимулировать материальными бонусами, это развращает клиентов и привлекает охотников за призами.
Воспитывайте омниканальную модель взаимодействия с компанией
Воспитывайте омниканальную модель взаимодействия с компанией Точка продаж, сайт, мобильное приложение, соцсети, чат-боты — далеко не полный список способов общения с покупателями. Сочетание различных каналов взаимодействия увеличивает охват аудитории, так как клиентский опыт не ограничивает географическим положением покупателя или времени суток. Омниканальнальная модель потребления семимильными шагами шагает по миру вслед за распостранением мобильных устройств.
Программа лояльности — отличный инструмент для формирования новых привычек и моделей потребления. Приведем пример. Традиционно офлайн розница имеет один канал взаимодействия с покупателем — точка продаж. Если человек установит приложение, в котором можно составить список покупок в магазине, то его клиентский опыт расширится за пределы торговой точки. Почему бы не стимулировать такую модель потребления с помощью программы лояльности — составил список, купил, получил повышенное начисление бонусов.
Очевидно, что программа лояльности должна быть доступна через тот канал, который доступен клиенту в данный момент. Кто-то предпочитает красивую карточку в кошельке, а кому-то удобнее использовать мобильное приложение или просто назвать номер телефона. Присутствие в различных каналах позволяет собирать информацию о клиентах и использовать ее для оптимизации будущих сценариев взаимодействия.
Активно управляйте клиентским опытом
Удивительно, но факт — традиционные программы лояльности не работают с претензиями и проблемами клиентов. Мало того, программы лояльности находятся на балансе маркетологов, а жалобы и предложении поступают в отделы обслуживания и\или продаж. По статистике 71% клиентов расстаются с компанией из-за плохого сервиса. Вопрос, зачем клиенту бонусы, если уровень сервиса категорически не устраивает? У любой компании есть проблемы. Но лидеры умеют вовремя принимать «подачу» от клиентов и сглаживать претензии. Описание подходов к работе с негативным клиентским опытом можно найти в презентации.
Программа лояльности нового поколения направлена на формирование позитивного клиентского опыта и сглаживание сложных ситуаций (претензии, сбои в работе, плохое настроение клиента). Другое направление эволюции программ лояльности — увеличение ценности продукта или услуги. Программа должна создавать ощутимую пользу, решать проблему покупателя. Отличный пример — программа Amazon. Участники программы не платят за доставку каждый раз, когда делают заказ.
ВыводПрограмма лояльности — актив компании и дополнительное конкурентное преимущество. При этом уже недостаточно раздавать бонусы клиентам. На смену классическим дисконтным и бонусным механикам приходят комплексные программы нового поколения, которые решают более широкий спектр задач, чем просто стимулирование за повторные покупки.
Управляющий директор NGM Фокин Михаил
Программы лояльности нового поколения
Познакомьтесь с решениями NGM в области управления лояльностью клиентовУзнать больше |
Что клиенты ждут от программы лояльности. 4 категории ожиданий
Опросы показывают, что в среднем каждый покупатель использует около 9 программ лояльности, но что побуждает их присоединиться к каждой из них? Действительно ли это просто желание сэкономить деньги или у них есть другие причины?
При таком распространенном внедрении программ лояльности начали появляться ключевые особенности успешных программ, и это показывает, что действительно ищут клиенты. Нам удалось разбить эти тенденции на четыре основных категорий ожиданий, которые клиенты получают от вашей программы лояльности. Если ваш бизнес способен эффективно удовлетворить эти требования клиентов, вы будете на пути к установлению лояльности клиентов.
Клиенты ждут, что вы будете заботиться о них
Одна из наиболее распространенных проблем программ лояльности — это не понимание того, что ищут клиенты. Многие розничные сети ошибаются, полагая, что клиенты станут более лояльными к своему бизнесу, если просто давать им скидки.
Это совершенно неверный подход. Основное внимание должно быть уделено созданию эмоциональной связи между вашим брендом и вашими клиентами. 79% покупателей рассматривают только бренды, которые заботятся о них. Именно это способствует повторному возврату покупателя в ваш магазин. Превращая клиентов в ваш приоритет, вы можете создать программу, которая предвосхищает и превосходит их потребности.
Например, предлагайте награду (повышенную скидку, повышенный бонус) на день рождение. Это отличный способ персонализировать ваше вознаграждение покупателю, тем самым каждый клиент чувствует себя признанным и особенным.
Клиенты хотят сэкономить деньги
Клиенты хотят, чтобы вы заботились о них, но самой важной причиной участия в программе лояльности по-прежнему остается финансовая выгода. 57,4% потребителей заявили, что экономия денег является их основной причиной для присоединения к программе лояльности. Это значит, что покупатели ждут эту возможность.
Бонусная программа лояльности — очень эффективный способ привлечь покупателей.
- Предоставляйте клиентам баллы, которые можно конвертировать в скидки, и вы сможете увеличить повторные покупки в вашем магазине
- Вы даже можете перейти на следующий уровень, запустив акции, с которыми потребители могут зарабатывать бонусные баллы
Это позволит клиентам быстрее получать вознаграждения, которые они хотят, и поощрять дополнительные покупки, которые могут не произойти без дополнительного стимула. В результате эти возможности являются огромным преимуществом как для вас, так и для ваших клиентов.
Клиенты хотят выбирать свои вознаграждения
Помимо экономии клиентам нравится вариативность в выборе. Выбор вознаграждения — одна из лучших перспектив присоединения к системе лояльности. Важно помнить, что не каждый клиент мотивирован одним и тем же видом вознаграждения. Здесь важен персональный подход с учетом истории покупок, их частотности.
Клиенты хотят чувствовать себя особенными
Люди всегда любят чувствовать себя особенными, и ваши участники программы лояльности не исключение. Клиенты чувствуют себя частью элитной группы, когда присоединяются в программе лояльности. Награды — идеальный инструмент для удовлетворения этих ожиданий, особенно при использовании VIP-программы.
VIP-программы помогут вам определить, кто ваши самые преданные клиенты, и вознаградить их соответствующим образом. Устанавливайте свою программу на уровнях с более высокими преимуществами, и вы сможете привлечь клиентов к покупке чаще и в бОльших количествах. Система лояльности должна позволить только наиболее лояльным клиентам получить доступ к VIP уровню, что является стимулом для продолжения расходов, чтобы получить доступ к еще лучшим вознаграждениям.
Клиент всегда прав, когда он приходит к вознаграждениям
Если вы знаете ожидания покупателей от программы лояльности, вы сможете оптимизировать ее, чтобы она соответствовала их потребностям. Четыре ожиданий, которые мы изложили здесь, являются отличной отправной точкой для создания вашей собственной программы лояльности или улучшения текущей.
Если вы ищете больше советов, обратитесь напрямую к клиенту. Спросить своих клиентов, что они хотят. Это не только сделает вас ближе к клиенту, но и позволит ему сразу же влюбиться в вашу программу лояльности. Таким образом, вы не просто отвечаете ожиданиям — вы превосходите их.
Подумайте о переходе с безликого дисконта к бонусной программе лояльности и у вас появится больше возможностей отблагодарить клиентов за их приверженность.
Любые механики, акции и персональные предложения, которые вы захотите внедрить в свою программу лояльности, можно реализовать с помощью нашего продукта — платформы лояльности – RX-Loyalty. Обращайтесь, мы всегда рады общению!
Программа лояльности для клиентов от А до Я
Как запустить программу лояльности, наделать ошибок, но не сдаться. Чек‑лист
В теории все кажется проще, чем есть на самом деле. Будьте к этому готовы. Не все получится с первого раза. И даже со второго.
Половина успеха — продуманная концепция. Вторая половина — внедрить эту концепцию в жизнь, заставить ее работать и приносить деньги.
1. Определиться с целями программы лояльности
Что ожидается от программы лояльности, к какому сроку, кто целевая аудитория, каковы показатели эффективности, соотношение прибыли и затрат — концепцию нужно продумать заранее.
Затем выберите стратегию и инструменты, смоделируйте процессы начисления и списания.
Программа лояльности будет сложнее, чем «сделать скидку на кассе»? Посчитайте, сколько будет стоить автоматизация.
2. Подумать о клиенте
Запуская программу лояльности, подумайте об удобстве и пользе для клиента.
Легко ли стать участником программы: сколько полей в форме регистрации и ступеней авторизации.
Удобно ли пользоваться программой: понятны ли условия, насколько они выполнимы, как проверять баланс баллов и восстановить утерянную карту.
Нужны ли вообще ваши поощрения клиентам, достаточно ли они ценные, чтобы клиент регистрировался и носил вашу карту в кошельке.
Формула востребованной программы лояльности
Организуйте поддержку пользователей. У них обязательно будут вопросы, и персонал должен знать на них ответы. Не забудьте о получении обратной связи — продумайте, как будут собираться и обрабатываться отзывы.
3. Подумать о себе
Помните, программа лояльности должна приносить прибыль, а не убытки. Не забывайте о собственной выгоде, раздавая скидки. Каждое поощрение должно работать на вас. Поэтому всегда просчитывайте предполагаемые результаты каждой акции, негативные особенно.
4. Протестировать программу лояльности
До полномасштабного запуска протестируйте программу лояльности на старых клиентах. Это позволит понять, насколько программа лояльности жизнеспособна. Замечательно будет, если клиенты поделятся впечатлениями и подскажут, что улучшить с пользовательской точки зрения.
Запускайте программу лояльности частями, начиная с базового функционала. Так и пользователям будет легче разобраться, и вы сможете детально оценить каждую механику и оперативно свернуть то, что «не взлетит».
5. Рассказать о программе лояльности
Чтобы программа лояльности работала, клиенты должны о ней знать. Расскажите о программе лояльности через емейл‑рассылку, соцсети и на сайте. Не пересылайте скучный договор‑оферту. Опишите правила и преимущества доступно, лучше — с примерами.
6. Анализировать активность клиентов и измерять результаты всех мероприятий
Поведение покупателей, движение бонусов, результаты акций — все это нужно изучать, анализировать и использовать для дальнейшего развития.
Сравнивайте цифры во всех разрезах: вовлеченность и отток участников, использование баллов, лояльность и активность покупателей.
7. Развивать программу лояльности
Программа лояльности остается востребованной, пока развивается. Опрашивайте клиентов, анализируйте программы лояльности конкурентов, изучайте опыт маркетинговых агентств, внедряйте новые механики и дорабатывайте старые.
Секрет рабочей программы лояльности
Четкая цель
Продуманная схема и инструменты
Баланс интересов
Контроль и анализ
Постоянное развитие
Программа лояльности — это… Что такое Программа лояльности?
Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится в основном на этапе зрелости жизненного цикла товара.
Типичным примером программы лояльности компании является дисконтная карта, при дальнейших покупках с использованием дисконтной карты могут предоставляться скидки, в том числе по накопительной системе, также могут существовать системы бонусов и подарков. Кроме того, при получении подобных карт, как правило, заполняется анкета, в которой указываются контакты получателя, что даёт организации возможность оповещать покупателя о новых и потенциально интересующих его товарах и услугах.
Для автоматизированного анализа клиентского поведения и управления используются CRM-системы. При глубинном анализе данных о покупках, совершаемых клиентом, возможно выявление товаров и услуг, в которых потенциально заинтересован клиент. Например, онлайн-магазин на основании анализа покупок клиента может показывать авторизованному пользователю список рекомендаций — товаров, которые могут заинтересовать его. В магазинах, использующих технологию RFID, планируется вводить аналогичные сервисы.[1]
История
Появление массовых программ лояльности относится к началу XX века. Так, в 1914 году в США ряд магазинов начал выдавать специальные карточки состоятельным клиентам, а в 1928 году бостонская компания Farrington Manufacturing впервые выпустила металлические пластины, которые выдавала платежеспособным клиентам. Однако сначала программы лояльности носили местный характер, объединение в национальные и международные произошло с развитием компьютерных технологий.
В 1970-е годы American Airlines предложила пассажирам альтернативу скидкам: начисление «миль» на личные счета клиентов, накопленные мили впоследствии можно было поменять на билет. В 1980-е годы появились первые гостиничные программы для постоянных клиентов. Например, система Marriott’s Club Marquis, поощрявшая клиентов, регулярно пользующихся услугами сети, позже гостиничная сеть одной из первых предоставила гостям право обменивать «очки» на «мили» компаний-партнеров.
В 1994 году британская сеть супермаркетов Tesco запустила проект «Clubcard», благодаря которому увеличила долю рынка с 12 до 15,6 %, обогнав основных конкурентов.
Коалиционные программы лояльности
Коалиционные программы лояльности объединяют партнёров из нескольких сфер бизнеса, участие в коалиционной программе существенно снижает затраты на её поддержку и при этом считается, что увеличивает её привлекательность в глазах потребителя. Такой вид программы стимулирования потребительской активности позволяет учитывать клиентские предпочтения в разных аспектах потребления и тем самым создать его целостный портрет[2]. Дополнительный эффект от программы — привлечение новых клиентов, обмен клиентской базой с другими предприятиями-партнерами.
Примерами коалиционных программ в мире служат британская Nectar, канадская Air Miles, американская Gold Points, испанская Aeromillas, немецкая Payback.
Также к коалиционным программам лояльности относятся набирающие популярность банковские карты с опцией cashback, позволяющие получать возврат части стоимости покупки на указанную банковскую карту.
Критика
Зачастую непродуманная программа лояльности приводит к тому, что скидкой пользуются те люди, которые в любом случае приобретали бы товар; это в ряде случаев может принести убытки[3]. Кроме того, коммерческое использование данных покупателя может привести к злоупотреблениям.
Примечания
Литература
- Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. — 152 с. — ISBN 5-9614-0458-7
- Фред Райхельд, Роб Марки Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь = The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 352 с. — ISBN 978-5-91657-377-0
Зачем офлайн-ритейлу нужны онлайн-программы лояльности?
Влияние программы лояльности: от LTV к персонализации
Программа лояльности — важный инструмент удержания покупателей и увеличения их LTV (жизненного цикла), что напрямую влияет на рост выручки.
Кроме того, грамотно выстроенная программа лояльности дает бизнесу информацию о пользователях, их предпочтениях, поведении, что поможет компании строить более качественное взаимодействие, которое обеспечит:
- Рост удовлетворенности покупателей и выстраивание с ними прочной эмоциональной связи;
- Рост адвокатов бренда и даже комьюнити вокруг бренда;
- Отстраивание бренда от его конкурентов;
- Сарафанное радио.
По данным HBR, компании с сильными программами маркетинга лояльности растут в 2,5 раза быстрее, чем их конкуренты, а исследования Statista показывают, что 61% миллениалов готовы платить больше за гарантированно хорошие впечатления.
Однако если раньше целью программы лояльности было стимулировать повторные покупки и повышать лояльность за счет дополнительных плюшек, то сейчас это главный инструмент изучения покупателей и установления с ними более тесного контакта за счет выстраивания персонализированной коммуникации.
И нужна она не только брендам, продающим в нескольких каналах, но и ритейлерам, ограниченным офлайн-продажами.
В текущих реалиях это непросто представить, однако бывает и такое, что бизнес к чему-то операционно не готов.
И как раз диджитализация через введение программы лояльности позволит сделать первый шаг выхода в e-com — за счет понимания своей целевой аудитории.
Чтобы знать своего покупателя в лицо, надо его идентифицировать.
Сделать это можно разными способами: с помощью физической карты, по номеру телефона, по QR-коду, с использованием мобильного приложения.
Самый простой способ — идентификация покупателей по номеру телефона. Важно, чтобы данные о пользователе в связке с заказом отправлялись в единую систему данных, помогая бизнесу строить пользовательский профиль.
Суть в том, чтобы видеть все транзакции покупателя как в офлайне, так и онлайн-среде: что он покупает, когда, какие предпочтения. На основании этих данных компания видит портрет своих покупателей, может лучше понимать, откуда они приходят, какие есть закономерности, и строить различные гипотезы.
В случае использования бумажных панч-карт, где при каждом посещении пользователь собирает отметки и в конце получает какой-то бонус, например, шестой кофе в подарок или пятый ланч бесплатно (а также других форматов лояльности, когда бренд не получает никакой информации), покупатель остается обезличенным.
Компания просто видит какие-то паттерны поведения, в то время как в случае идентификации — может работать с этими паттернами, сегментировать пользователей и предлагать им персонализированные предложения.
Более серьезным инструментом программы лояльности является мобильное приложение.
Это популярная тема, однако важно понимать, что если мобильное приложение не будет давать какую-то реальную ценность для клиента, которая смотивирует его установить и пользоваться, то идея разработки такого решения будет обречена на провал.
Ценность для покупателей
Прежде чем приступать к разработке программы лояльности, важно понять, на что она будет ориентирована и на каких принципах строиться (% от покупки или скидка на какие-то продукты) и, главное, какие метрики будет драйвить (увеличение количества посещений точек продаж или увеличение среднего чека).
Ответы на эти вопросы помогут выбрать правильную модель программы лояльности, исходя из которой разрабатывается уже ее логика и механика, а также принимается решение о том, нужно ли облачать ее в интерфейс мобильного приложения или нет.
Моделей программы лояльности огромное количество, они различаются как условиями получения бонусов, так и условиями использования полученных бонусов, отметим наиболее распространенные, которые используются чаще всего:
- бальные программы лояльности: пользователь получает баллы/кэшбек за покупки.
Внутри данной модели существует множество вариаций: например, начисление процента с каждого товара или только какой-то группы товаров, ввод акционных предложений с повышающими-понижающими коэффициентами.
Кроме того, такая модель может быть многоуровневой: от определенной суммы покупки пользователь получает больше баллов;
- скидочная модель программы лояльности: покупатель получает скидку в зависимости от общей суммы покупок.
- уровневая программа лояльности в контексте получения дополнительных привилегий и сервисов на каждом уровне при выполнении определенных условий.
Такая модель очень сильно перекликается с геймификацией — когда у пользователя есть ачивки (достижения), собирая которые он получает привилегии.
На такой модели построена программа лояльности «Аэрофлот Бонус», например.
- кастомная программа лояльности, сочетающая в себе множество условий, чтобы драйвить сразу несколько метрик.
Ярким примером кастомной модели является программа лояльности компании «Вкусвилл» — на мой взгляд самый удачный пример программы лояльности на рынке в принципе.
Все благодаря сочетанию каждой из вышеперечисленных моделей: скидка на любимый продукт, скидка 3-5-10% весь месяц при покупке определенного количества товаров, скидка на товар дня.
Есть и вторая сторона программы лояльности: возможности по использованию полученных бонусов. И здесь тоже существуют разные модели: конвертация в реальную валюту, покупка определенных товаров, перечисление на благотворительность, получения дополнительного сервиса или даже цифровых наград.
При всем многообразии моделей программ лояльности, важно, чтобы процесс регистрации в ней и интерфейс мобильного приложения были простыми, а профит для пользователя — максимально ощутим.
Возьмем в качестве примера программу лояльности любой сети продуктовых магазинов.
Люди совершают покупки каждый день. Поэтому, с большой вероятностью, они скачают приложение ритейлера, чтобы получать скидку на продукты, видеть все действующие акции или наличие продуктов в ближайшем магазине.
То есть программа лояльности дает выгоду клиенту: баллы, скидки, дополнительную информацию о товарах, какой-то дополнительный сервис, например возможность заказать продукты на дом, а взамен покупатель делает действие, которое позволяет идентифицировать его при покупке.
Соответственно бизнес получает данные о покупках, пользовательские предпочтения, канал коммуникации.
Рассмотрим другой пример программы лояльности, который набирает популярность среди крупных компаний, предоставляющих широкий спектр товаров и услуг.
Это программа лояльности как сервис, реализуемый в виде подписочной модели, когда бизнес продает лояльность за какую-то небольшую цену.
Например, подписка на «Яндекс.Плюс». Человек платит в месяц фиксированную сумму, за которую получает дополнительный сервис: бесплатную доставку, повышенный кэшбэк, специальные условия на покупку.
Аналогичная программа реализована у Ozon, а также у некоторых банков. Будет ли это полезно ритейлеру?
Да, если покупатели будут понимать окупаемость ежемесячной платы в виде повышенного качества обслуживания, скидок, ускоренной доставки.
Важно отметить, что любая платная программа лояльности должна включать эксклюзивные привилегии для участников, в противном случае она потеряет свою ценность.
Согласно недавно опубликованным данным Clarus Commerce, более трех четвертей (76%) потребителей говорят, что они будут платить за премиальную программу лояльности, такую как Amazon Prime или CVS CarePass, в котором они платят взнос в обмен на немедленные эксклюзивные преимущества.
6 шагов к разработке работающей программы лояльности
Программа лояльности дает возможность формировать картинку по пользователям и пользовательский профиль, но важно найти тот способ, который наиболее подходит компании.
Для создания эффективно работающей программы лояльности необходимо:
- Оценить имеющиеся ресурсы.
- Понять ключевые метрики, которые для бизнеса наиболее важны.
Например, средний чек и частота покупки. Или же для компании в первую очередь необходимо оцифровать аудиторию, чтобы на основе полученных данных корректировать стратегию развития бизнеса?
Важно определиться с целями, которых необходимо достичь с помощью внедрения программы лояльности.
Если мы не понимаем зачем она нужна, как мы ее будем использовать и какой профит она принесет, то, соответственно, этим лучше и не заниматься.
- Просчитать экономику программы лояльности — понять, сколько в перспективе бизнес сможет заработать.
Есть разные модели программ лояльности, и не всегда кэшбек от каждой покупки является рентабельным.
При этом профит от выбранной модели должен быть эффективен бизнесу, влиять на метрики и оцифровывать аудиторию.
- Реализовать программу лояльности с технической точки зрения.
Что это будет: физические карты, номера телефонов, анкеты, мобильное приложение?
Независимо от формата, у компании должна быть реализована система сбора данных (Customer Data Platform), которая будет агрегировать все данные по пользователям и их покупкам и идентификаторы пользователей.
Исходя из возможностей и ресурсов (наличия сайта, мобильного приложения, кассового ПО), продумать логику реализации и интеграции.
Как пользователь сможет стать участником программы лояльности?
Где и какие действия ему нужно будет совершить для самоидентификации?
Какие данные будет получать компания и как в дальнейшем будет коммуницировать с покупателем: через e-mail, sms-уведомления, кассы (спецпредложения и QR-коды на чеках для получения скидки в следующей покупке, как это делает, например, Перекресток)?
- Анализировать данные.
- Быть ближе к покупателям — строить персонализированную коммуникацию на основе получаемых данных.
С данными нужно работать: если компания ничего с ними не делает, то многое теряет. В высококонкурентной среде выигрывают те, кому удается найти подход к большинству своих покупателей.
Вот почему сейчас мы наблюдаем тренд на персонализированный подход. Поэтому важно на основе данных выстраивать систему персонализации, предоставляя пользователям лучший сервис и угадывая их предпочтения.
Фото на обложке: Olivier Le Moal/Shutterstock
Программа лояльности — Спецпредложения парк-отеля Шереметьевский
1. Общие положения.
1.1. Положение о Программе лояльности: Полное описание условий программы лояльности ФГАУ «ОК «Шереметьевский» (далее – Программа).
1.2. Программа лояльности для клиентов ФГАУ «ОК «Шереметьевский» является рекламным стимулирующим мероприятием в смысле ст. 9 Федерального закона РФ от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», не является публичным конкурсом в смысле гл. 57 Гражданского кодекса РФ, соответственно, и не является лотереей в смысле Федерального закона РФ от 11.11.2003 № 138-ФЗ «О лотереях». Программа направлена на увеличение уровня лояльности и стимулирование активности клиентов, увеличения количества прямых бронирований, повторных покупок.
1.3. Организатор Программы: ФГАУ «ОК «Шереметьевский».
1.4. Период и территория действия Программы:
- Действие Программы начинается с «20» марта 2018 года бессрочно.
- Действие Программы распространяется на парк-отель «Шереметьевский».
1.5. Участник Программы — физическое лицо, являющееся держателем бонусного счета программы лояльности (виртуальной бонусной карты) и осуществляющее бронирование номеров в личных интересах (некоммерческое использование) с целью отдыха или временного проживания.
1.6. Бонусный счет (виртуальная карта): Данные в информационной системе организатора о накопленных бонусных баллах, истории накопления и списания бонусных баллов участников программы лояльности.
1.7. Бонусные баллы: условные единицы, начисляемые на бонусный счет участника Программы лояльности в соответствии с правилами, описанными в настоящем Положении. Бонусные баллы не являются денежной единицей и не могут быть использованы в денежном выражении (конвертированы), в том числе в качестве расчетной единицы за услуги, предоставляемые организатором.
1.8. Бонусная скидка: Скидка, предоставляемая участнику Программы эквивалентная уровню его участия, определяемому на основании общего количества накопленных участником бонусных баллов. Бонусная скидка предоставляется в соответствии с правилами настоящей Программы.
2. Порядок участия в программе.
2.1. Участник Программы для реализации своего права на скидку должен бронировать услуги непосредственно в службе маркетинга и продаж, у администраторов службы приема и размещения или посредством онлайн-бронирования на официальном сайте организатора: www.sheremetevsky.ru.
2.2. Участвовать в Программе могут только физические лица, достигшие возраста 18 лет и старше.
2.3. Участие в Программе начинается после заполнения физическим лицом анкеты и выражения письменного согласия стать участником Программы.
2.4. Заполнение Анкеты участником Программы означает, что участник Программы ознакомлен, и принимает условия настоящего Положения, а также выражает согласие и разрешает организатору Программы обрабатывать свои персональные данные (указанные в анкете участника Программы), включая сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу на территории Российской Федерации), обезличивание, блокирование, уничтожение персональных данных в следующих целях:
- для проведения опросов и исследований, направленных на улучшение качества услуг, условий их реализации и предоставления;
- для проведения маркетинговых исследований и программ;
- для проведения статистических исследований;
- для продвижения услуг, оказываемых организатором на рынке путем осуществления прямых контактов с участником Программы с помощью различных средств связи, включая, но, не ограничиваясь: почтовая рассылка, электронная почта, телефон (включая мобильный), факсимильная связь, сеть Интернет.
2.5. Физическое лицо может стать участником Программы уже после первого приобретения путевки или услуги по временному проживанию не зависимо от того, каким способом им было сделано первичное бронирование – непосредственно у организатора или через сеть уполномоченных агентств.
2.6. Уникальным номером бонусного счета (виртуальной карты) участника Программы является цифровая комбинация соответствующая телефонному номера участника, указанного им в анкете при регистрации.
2.7. На бонусный счет участника Программы начисляются баллы в зависимости от количества визитов участника в отель (количество поселений). За каждый визит (поселение) на счет участника начисляется 1 балл.
2.8. Начисление баллов происходит в течение 72 часов после выписки участника из отеля, при условии полной оплаты стоимости предоставленных услуг. Баллы не имеют срока давности и действуют до полного окончания Программы.
2.9. Бонусный счет (виртуальная карта) является именным, Участник программы не может передавать его уникальный номер третьим лицам. При реализации своего права на скидку участник обязан назвать администратору или специалисту по бронированию свои ФИО и номер виртуальной карты.
2.10. Участник имеет право использовать в рамках действия Программы персональные скидки в интересах третьих лиц, при условии одновременного бронирования не более трех номеров, при этом участник программы должен проживать в одном из забронированных номеров лично.
2.11. Персональные скидки, предоставленные гостю в рамках настоящей Программы, не суммируются с другими скидками и специальными предложениями, действующими у организатора.
2.12. В случае если размер скидки по специальному предложению (акции) превышает персональную скидку гостя, предоставленную ему в рамках программы лояльности, то по заявлению гостя в целях расчета стоимости путевки (услуг по временному проживанию) применяется скидка, действующая в рамках специального предложения (акции).
2.13. Персональные скидки не предоставляются в следующих случаях:
- если стоимость услуг рассчитана по тарифам, действующим для туристических агентств;
- если стоимость услуг рассчитана по тарифам, действующим для корпоративных клиентов или организованных групп;
- бронь была сделана клиентом через сайты третьих лиц – туристических агентств и агрегаторов по бронированию, за исключением прямого бронирования на официальном сайте учреждения www.sheremetevsky.ru.
2.14. Баллы начисляются только на бонусный счет основного гостя — участника программы, в том случае если все гости проживающие в одном номере являются участниками Программы, то для начисления баллов каждому из них необходимо сделать разделение счетов, о чем гости должны уведомить администратора отдела приема и размещения, либо специалиста по бронированию до заселения в номер.
2.15. Бонусная скидка предоставляется на путевки и услуги по временному проживанию.
2.16. Размер бонусной скидки не может превышать 20 процентов от цены услуги действующей на момент ее бронирования.
2.17. Уровни участия:
- «Priority Guest» — скидка 5% предоставляется новому участнику на последующие бронирования после заполнения анкеты и присоединения к Программе.
- «Best Guest» — скидка 10 % предоставляется участнику, накопившему на бонусном счете 5 баллов.
- «Dear Guest» — скидка 15% предоставляется участнику, накопившему на бонусном счете 15 баллов.
- «Favorite Guest» — скидка 20 % предоставляется участнику, накопившему на бонусном счете 25 баллов.
2.18. Участники со статусом «Best Guest», «Dear Guest», «Favorite Guest» имею преимущественное право на ранний заезд (не ранее чем за три часа до расчетного часа). Услуга раннего заезда предоставляется организатором бесплатно при условии наличия на момент приезда участника в отель свободного чистого номера соответствующей категории. Услуга бесплатного раннего заезда не может быть подтверждена или забронирована заранее.
2.19. Участники со статусом «Dear Guest» и «Favorite Guest» при бронировании имеют право выбора номера: по номеру комнаты, по виду из окна, по этажу, по корпусу. Услуга выбора номера предоставляется бесплатно при наличии на момент бронирования свободного номера, требуемой категории и отвечающего своими характеристиками запросу участника.
2.20. Участники со статусом «Favorite Guest» имеют право на одно бесплатное посещение бассейна в день с 08:00 до 21:00. Количество бесплатных посещений бассейна равняется количеству суток проживания участника в отеле.
2.21.Участники со статусом «Priority Guest», «Best Guest», «Dear Guest», «Favorite Guest» имеют преимущество в начислении двойных бонусных баллов (2 балла) на счет участника за каждый визит (поселение) при условии, что длина проживания составляет 3 (три) и более суток.
3. Иные условия
3.1. Организатор программы оставляет за собой право в одностороннем порядке остановить или прекратить действие Программы. При этом все бонусные баллы на бонусном счете участника Программы аннулируются и предоставление бонусных скидок участникам прекращается.
3.2. Организатор имеет право в одностороннем порядке, не неся ответственности перед участником Программы аннулировать его участие и удалить баллы на счёте, если какие-либо баллы были оформлены, получены или конвертированы путём мошенничества или другими неправомерными способами.
3.3. К участию в программе не допускаются лица, ранее нарушавшие правила проживания, правила по технике безопасности, противопожарные нормы и правила, а также иные локальные нормативные акты, утвержденные в ФГАУ «ОК «Шереметьевский». В случае нарушения вышеуказанных правил действующим участником Программы его бонусный счет, накопленные баллы, и присвоенные уровни участия могут быть аннулированы по решению организатора.
3.4. К участию в программе не допускаются лица, распространяющие недостоверные сведения об организаторе, а также сведения порочащие его деловую репутацию либо репутацию должностных лиц организатора. В случае, если подобные сведения распространяются действующим участником Программы, его бонусный счет, накопленные балы, и присвоенные уровни участия могут быть аннулированы по решению организатора.
3.5. Организатор программы оставляет за собой право в одностороннем порядке вносить любые изменения в Положение о Программе лояльности. Информация обо всех изменениях размещается на официальном сайте организатора www.sheremetevsky.ru.
3.6. Организатор обеспечивает защиту конфиденциальной информации, которую предоставляют участники программы:
- обязуется собирать личные персональные данные исключительно в объеме, необходимом для обеспечения качественного обслуживания в рамках Программы и не использовать их без согласия Участника Программы в иных целях.
- персональные данные Гостя будут храниться ровно столько времени, сколько необходимо для реализации целей, в которых они собирались, либо в течение периода, разрешенного законом.
- по запросу Участника Организатор обязуется предоставить информацию о его персональных данных, хранящихся в наших базах данных, в полном соответствии с требованиями действующего законодательства.
- за исключением случаев, предусмотренных данной политикой, Организатор обязуется не предоставлять персональные данные третьим лицам без согласия Участника Программы.
- Организатор имеет право предоставлять личную информацию третьим лицам (Партнёрам Программы), если эти данные необходимы для функционала программы и обеспечения ее деятельности.
3.7. Все споры и разногласия, вытекающие из участия в Программе и/или возникающие в связи с участием в Программе, решаются путем переговоров с соблюдением претензионного порядка. Если споры не могут быть разрешены путем переговоров, они передаются на рассмотрение в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством РФ.
Оптимизация программы лояльности — КОРУС Консалтинг
Описание
В условиях кризиса компании вынуждены пересмотреть структуру маркетинговых расходов, в том числе соотношение затрат на удержание и привлечение клиентов. Одним из основных инструментов удержания является программа лояльности. Последствия кризиса: миграция клиентов из offline в online, снижение спроса в большинстве непродовольственных категорий рынка — подтолкнут компании к оптимизации существующей программы лояльности.
Корректируйте вашу программу лояльности без потери клиентов.
Мы предлагаем методологию расчета новых условий вознаграждений программы лояльности в зависимости от прогноза изменения спроса и структуры каналов продаж в различных сегментах клиентов.
Что дает оптимизация программы лояльности
С нашей методологией по оптимизации программы лояльности вы ответите на вопросы:
- Имеет ли смысл переходить на новые условия вознаграждений: «скидки – cash back»?
- Как рассчитать оптимальные условия предоставления вознаграждений – увеличивать или уменьшать их размер?
- На какой сегмент клиентов ориентироваться и как при этом не потерять всех остальных?
- Как изменения в базовых условиях программы лояльности отразятся на общей марже?
Что мы делаем в рамках услуги
- Определяем драйверы покупок в разрезе различных сегментов клиентов:
- конверсия в покупку/посещение;
- частота покупок;
- средний чек в разрезе длины чека, глубины чека, ценового сегмента товаров.
- Анализируем данные клиентских сегментов и доли использованных/начисленных вознаграждений под «лупой».
- Создаем оптимизационную модель базовых условий программы лояльности на основании сегментации клиентов и кривой изменения спроса.
- Формируем новые условия программы, а также рассчитываем оптимальное время перехода на эти условия с учетом изменения кривой спроса в реальном времени.
В результате мы предложим на выбор три различных варианта расчета новых условий программы лояльности, которые могут корректироваться с учетом модели на основе обновленной информации.
Срок разработки методологии – 2-4 месяца после выгрузки транзакционных данных.
Определение программы лояльности
Что такое программа лояльности?
Программы лояльности, спонсируемые розничными торговцами и другими предприятиями, предлагают вознаграждения, скидки и другие специальные стимулы как способ привлечения и удержания клиентов. Они предназначены для поощрения повторных покупок, предлагая людям вознаграждение за лояльность к магазину / бренду (отсюда и название). Как правило, чем чаще покупатель покровительствует продавцу и чем больше он тратит, тем больше их вознаграждение.
Ключевые выводы
- Программы лояльности предлагаются розничными торговцами и другими корпорациями как способ привлечения и удержания клиентов.
- Программы лояльности предлагают вознаграждения, скидки или другие специальные стимулы и предназначены для вознаграждения за повторный бизнес клиента.
- Программы лояльности приносят пользу компаниям не только за счет развития лояльности клиентов, но и за счет предоставления важной информации о том, как клиенты тратят деньги и какие продукты или типы предложений наиболее привлекательны.
- В то время как такие компании, как Starbucks, широко используют программы лояльности, некоторые розничные торговцы, такие как Costco и Amazon, вместо этого полагаются на годовое членство.
Как работает программа лояльности
Стимулы программы лояльности различаются. Типичные стимулы включают:
- предварительное уведомление / ранний доступ к новым продуктам
- ранний доступ к продажам
- бесплатные товары или расширенные услуги
- специальные услуги, такие как бесплатная или ускоренная доставка
- скидки только для членов
Чтобы присоединиться к программе лояльности, также известной как программа вознаграждений или программа баллов, клиенты обычно регистрируют свою личную информацию в компании и получают уникальный идентификатор, например числовой идентификатор или членскую карту.Они используют этот идентификатор при совершении покупки.
Цель программы лояльности
Программы лояльности выполняют две ключевые функции: они вознаграждают клиентов за их неоднократное покровительство и предоставляют компании-эмитенту большой объем информации и данных о потребителях. Хотя компании могут оценивать анонимные покупки, использование программы лояльности предлагает дополнительную информацию о типах продуктов, которые могут быть приобретены вместе, и о том, являются ли одни стимулы более эффективными, чем другие.
Программы лояльности особенно применимы к крупным компаниям, которые процветают за счет постоянных клиентов. А поскольку приобрести нового клиента дороже, чем продать существующему, перспектива создания лояльных последователей имеет основополагающее значение для добавления стоимости. При правильном исполнении постоянные клиенты помогут привлечь новых за небольшую часть стоимости традиционных маркетинговых методов.
Когда эти программы интегрированы в повседневную жизнь клиентов, они могут способствовать развитию истинной лояльности к бренду.Часто клиенты вкладываются в программу — и они будут придерживаться отеля, магазина, ресторана, кредитной карты или авиакомпании из-за баллов или вознаграждений, которые они накопили в рамках ее программы лояльности, больше, чем чего-либо еще.
Программы лояльностиRetail уходят своими корнями в программы сбора и выкупа марок или коробок, которые восходят к 1890-м годам. Но современная модель родилась с программами для часто летающих пассажиров авиакомпаний. Компания American Airlines AAdvantage, запущенная в 1981 году, была первой; Вскоре после этого дебютировал «Пробег Плюс» от United Airlines.
Пример программы лояльности
Программы лояльности, как и все остальное, присоединились к эпохе цифровых технологий. Интересно, что они включают технологии не только как средство покупки вещей для получения вознаграждения, но и как источник самих вознаграждений: побуждают посетителей писать текстовые сообщения или фотографии в Instagram для получения баллов или предлагают скидку, если вы делаете покупки через новое приложение продавца.
Программа вознаграждений Starbucks (SBUX) остается примером того, как бренд может удерживать клиентов с помощью интерактивных предложений по умолчанию.Приложение работает так же, как и любая другая программа вознаграждений, поскольку клиенты зарабатывают баллы (называемые «звездами»), которые они могут использовать для будущих покупок кофе. Она отличается от других систем лояльности, предоставляя клиентам удобный способ сделать предварительный заказ, оплатить в магазине и даже получить доступ к эксклюзивным музыкальным плейлистам. По большей части, приложение делает Starbucks предметом первой необходимости для каждого любителя кофе. Если вы добавляете средства через приложение на свою цифровую карту вознаграждений, вы «зарабатываете звезды в два раза быстрее», — говорит Starbucks.
Альтернативы программе лояльности
Программы лояльности — не единственный способ завоевать доверие клиентов. Такие розничные торговцы, как Costco (COST) и Amazon (AMZN), добились высокой лояльности клиентов благодаря программам членства. Несмотря на то, что они оплачиваются наличными, многие покупатели с радостью платят ежегодную плату за доступ к разнообразным продуктам, бесплатную доставку (в случае Amazon) и другие льготы и привилегии, предлагаемые двумя розничными торговцами. А для тех, кто пользуется всеми доступными услугами, включенными в членство, преимущества часто могут перевешивать затраты.
Типы, советы и случаи // Qualtrics
Что такое программа лояльности клиентов?
Включает ли она сбор баллов, считывание карты или простую трату с вами определенной суммы денег, схема поощрения лояльности — это предварительная сделка с клиентом: покупайте у нас, и мы дадим вам что-то дополнительное взамен. Поощрения могут включать в себя ваучеры и коды скидок, эксклюзивные продукты и цены только для участников, бесплатную доставку или даже бесплатные товары.
Программа лояльности клиентов — это часть идеи программы удержания клиентов, и это хорошо зарекомендовавший себя способ удержания клиентов и повышения их лояльности. Согласно исследованию Nielsen, 84% потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут придерживаться бренда с программой лояльности.
Хотя основная идея программы лояльности проста, не всегда легко реализовать ее, если углубиться в детали. Здесь вы найдете советы и передовые методы обеспечения успеха вашей программы лояльности клиентов, а также краткое изложение вариантов, которые следует рассмотреть, и того, как начать создавать свою программу.
Хотите узнать больше об опыте работы с клиентами? Загрузите наш список из 10 книг, которые должен прочитать каждый CX-лидер.
Каковы преимущества программы лояльности клиентов?
Программы лояльности клиентов имеют несколько преимуществ.
- Увеличение доходов
Данные Accenture показывают, что клиенты из США, участвующие в программе лояльности, получают на 12-18% больше дохода, чем те, кто не участвует. - Удержание клиентов
Если у них есть стимул продолжать делать покупки с вами, покупатель с большей вероятностью выберет вас, а не конкурента.А учитывая, что стоимость удержания клиента как минимум в 5 раз ниже, чем стоимость приобретения нового, это означает финансовую экономию и лучшую CLV (Customer Lifetime Value). - Более легкие конверсии
Когда клиент принимает участие в программе лояльности, он будет чувствовать приверженность вашему бренду и будет более склонен к конверсии по сравнению с новым клиентом. - Конкурентное преимущество
Если кто-то является участником вашей программы лояльности, у него будет еще одна причина предпочесть вас вашим конкурентам.Это преимущество может быть значительным, если между вами и конкурентами не так много с точки зрения стоимости, обслуживания и удобства. - Отношения с клиентами
Программы лояльности помогут вам лучше узнать своих клиентов. Они предоставляют вам личную информацию о клиенте и позволяют наблюдать за его покупательскими привычками и предпочтениями. - Повышение качества обслуживания клиентов
Программы лояльности могут помочь клиентам почувствовать себя ближе к вашему бренду. Они будут чувствовать себя признанными и оцененными за их постоянный бизнес.
Какие существуют типы программ лояльности клиентов?
На основе баллов
Клиенты накапливают баллы каждый раз, когда делают покупки у вас. Когда очки накапливаются, клиенты могут обменять их на такие преимущества, как купон на скидку, бесплатный товар или бесплатную доставку. Это хорошо зарекомендовавшая себя модель, которая хорошо послужила многим компаниям, и в результате ваш клиент, вероятно, будет доволен ею и знает, чего ожидать.
Хотя классическая реализация — это баллы за потраченные средства, вы также можете прикреплять вознаграждения на основе баллов к действиям, таким как лайки в социальных сетях, написание обзора, подписка на учетную запись и другие действия, которые приносят пользу вашему бренду.
Если вы выберете такую программу лояльности, убедитесь, что взаимосвязь между баллами и реальными наградами ясна, например 100 баллов = 1 доллар, который нужно потратить. В противном случае предложение будет менее привлекательным для клиента, и он может потерять интерес или упустить свои преимущества.
Многоуровневые и пороговые расходы
Чем более лоялен клиент, тем больше он получает вознаграждение. Это форма геймификации, которая побуждает клиентов перейти на следующий уровень и получить больше преимуществ.В нем также может присутствовать элемент конкуренции: клиенты высокого уровня гордятся своим статусом, а клиенты более низкого уровня — мотивированы достичь того же уровня престижа. Это обычная программа в авиационной отрасли; чем больше вы летите, тем выше вы продвигаетесь по уровням и тем лучше награда.
Чтобы получить максимальную отдачу от многоуровневой программы, убедитесь, что все доступные уровни четко показаны в вашем маркетинге и что путь к более высокому уровню четко объяснен.Вы можете побудить высокопоставленных клиентов распространять информацию о программе, предоставив им значки профиля или значки для использования на вашем веб-сайте или в социальных сетях.
В этой модели у вас есть возможность использовать постоянные уровни — основанные на пожизненных расходах — или уровни на основе пороговых значений, когда клиенты должны потратить определенную сумму в течение ограниченного периода времени. Если они не будут продолжать увеличивать свои расходы, они снова упадут вниз по ступеням. Какой из них вы выберете, будет зависеть от характера вашего бизнеса.Пороговая модель имеет смысл для товаров, которые быстро продаются, и для предприятий, которые часто покупают одежду или продукты питания. Постоянные уровни могут лучше работать для таких вещей, как оптика или авиаперелеты, где покупки нечасты (для сравнения), и вы можете разумно ожидать, что клиент останется с вами на всю жизнь.
Платежная
Недавно мы стали свидетелями того, как традиционная программа лояльности превратилась в нечто большее, чем подписка, когда клиенты платят ежемесячную плату в обмен на VIP-опыт работы с бизнесом.Это может быть неограниченная бесплатная приоритетная доставка, как, например, Amazon Prime, или дополнительные льготы и функции, как в случае с премиальными пакетными банковскими счетами, такими как HSBC Premier.
Это может показаться нелогичным, но взимание комиссии не является препятствием для многих клиентов, при условии, что предполагаемая ценность вознаграждения значительно превышает размер платежа. На самом деле это можно рассматривать как способ сэкономить, особенно если покупатель и так будет регулярно делать покупки вместе с вами. Они могут предпочесть платить 10 долларов в месяц вперед, а не многократную доставку в размере 3 долларов.99.
Перфокарта
Перфокарты, физические или цифровые, маркируются или штампуются каждый раз, когда покупатель совершает покупку. Когда карта заполнена, покупатель может погасить свое вознаграждение. Обычно это «купи 9, получи 10-е бесплатно», но вы также можете использовать перфокарту, чтобы предлагать скидки или другие виды вознаграждений.
Это одна из самых простых систем поощрения клиентов. Это простой и автономный вариант, поэтому его предпочитают многие малые предприятия.Покупатель держит карту и несет ответственность за ее отслеживание и предъявление ее каждый раз, когда совершает покупки. Когда причитается вознаграждение, тоже самоочевидно.
Перфокартыимеют недостаток — они подвержены мошенничеству, особенно если отметка или штамп просты и их легко воспроизвести. Они также не предоставляют возможности для сбора данных о взаимоотношениях с клиентами. Один из способов обойти это — предложить систему перфокарт через приложение для смартфона, которое является более безопасным и требует от клиента загрузки и входа в систему со своими учетными данными.
5 шагов к запуску вашей программы лояльности
- Проведите небольшое исследование пользователей.
Какая программа больше всего понравится вашим клиентам? Есть ли что-то в отрасли, что вызывает ожидания? Какие награды заставят их захотеть присоединиться? Вы можете узнать ответы на эти вопросы, собрав отзывы на панели опроса существующих клиентов. - Ставьте цели
Определите цели своей программы лояльности.Вы хотите увеличить удержание клиентов? Доход? Репутация бренда? Используйте измеримые шкалы, чтобы обозначить свои цели цифрой и установить временные рамки для их достижения. - Выберите свою модель
Имея под рукой информацию о клиентах, вы можете выбрать, какой тип программы лояльности вам нужен — будь то система баллов, многоуровневые вознаграждения, перфокарты или гибридный подход. - Выберите награды
Выберите продукты и льготы, которые вы предложите своим самым преданным клиентам.Подумайте о признании, а также о наградах — некоторые клиенты хорошо отреагируют на эксклюзивный контент, впечатления и маркеры членства, такие как значки в социальных сетях, а также продукты и скидки. - Продвигайте свою программу
Расскажите о своей программе лояльности с помощью маркетинговой кампании, нацеленной на новых и существующих клиентов. Используйте единый брендинг и уникальное название, чтобы сделать вашу программу более запоминающейся и привлекательной. Подумайте о том, чтобы начать с рекламной акции, такой как двойные баллы или дополнительные награды в начальный период.
Идеи и советы по программе лояльности клиентов
Сосредоточьтесь на легкости
Если вы хотите, чтобы клиенты продолжали возвращаться, убедитесь, что им это легко и просто. После того, как они присоединились к вашей программе лояльности и привержены ей, вам необходимо укрепить это обязательство, сделав их транзакции максимально легкими, особенно когда речь идет о сборе и использовании вознаграждений. Таким образом, покупка у вас становится привычкой, от которой трудно избавиться.Если они столкнутся с неуклюжей или ненадежной системой или правила получения вознаграждений полны предостережений и условий, они не задержатся надолго.
Опрос по оценке усилий клиентов (CES) может быть полезен для оценки простоты существующей программы лояльности или вашего опыта работы с клиентами в целом.
Гибкость предложения
Предоставление вашим клиентам выбора вознаграждений может быть очень привлекательным, и это расширяет круг людей, которых соблазнит ваша схема лояльности.Понимание ваших клиентских сегментов, их предпочтений и приоритетов может оказаться здесь полезным.
Например, если вы знаете, что ваши клиенты находятся по всему миру и в основном совершают покупки в Интернете, вы захотите включить поощрения, которые им нравятся, например бесплатную международную доставку. Если ваш отзыв клиентов показывает, что ограниченная серия или специальные одноразовые продукты пользуются большой популярностью, предоставьте бесплатный бонус, который предоставляется только участникам вашей программы лояльности.
Персонализируйте награды для большей вовлеченности
Сделайте так, чтобы клиентам было проще зарабатывать вознаграждения, адаптируя предложения лояльности к их типичным покупкам.Например, если вы супермаркет и знаете, что ваш клиент всегда покупает много свежих фруктов, сделайте ему индивидуальное предложение, которое даст им дополнительные баллы лояльности, когда они будут делать покупки в полке со свежими продуктами в следующие 30 дней. Если они все равно собирались купить товары, ваше предложение дает им дополнительный стимул пойти в ваш магазин до истечения срока его действия.
Взгляд на долгосрочную перспективу
Программы лояльностимогут занять месяцы или даже годы, прежде чем они действительно начнут действовать и начнут приносить значительные выгоды.Ожидайте увидеть неуклонное повышение лояльности, а не резкое изменение ваших результатов. И убедитесь, что вы постоянно стремитесь улучшить опыт, потому что это ключ к достижению хороших результатов.
Примеры передового опыта программы лояльности
Sephora
Программа лояльностиSephora Beauty Insider использует гибридную модель, которая предлагает участникам широкий выбор вариантов. Помимо системы баллов — которая ясна и ясна: 1 балл = 1 доллар расходов — существуют многоуровневые преимущества, основанные на пороговых затратах.Нам особенно нравится, как Sephora предоставляет клиентам различные льготы и преимущества на выбор, от раннего доступа к запуску продукта до подарков на день рождения и мероприятий Meet and Greet.
Коля
Гигант универмаговKohl’s недавно пересмотрел свою программу лояльности Kohl’s Rewards на 2020 год, объединив воедино программу вознаграждений Yes2You, Kohl’s Cash и фирменную кредитную карту со встроенными доходами за лояльность. Нам нравится простота и легкость модели, которая избавляет от необходимости накапливать баллы и вместо этого периодически награждает клиентов денежным вознаграждением Kohl’s Cash в размере 5 долларов за каждые потраченные 100 долларов.Программа также включает индивидуальные возможности заработка и подарок на день рождения для участников.
Цель
Как и Kohl’s, Target недавно унифицировала и упростила свое предложение лояльности. Целевой круг — это система очков с разницей. Программа Circle не только предлагает вознаграждения в размере 1%, эксклюзивные предложения и бонус в день рождения, но и использует отзывы участников, чтобы выбрать, как ее благотворительный бюджет распределяется среди некоммерческих организаций в сообществе. Участники получают 1 голос за каждую совершенную транзакцию.Связывая лояльность членства с возможностью повлиять на благотворительность, Target не просто вознаграждает своих клиентов, но и дает им чувство собственности и принадлежности.
Схемы лояльности: пять преимуществ программы лояльности
Обновлено редактором 12.01.2020
Знаете ли вы, что увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает вашу прибыль на 95%? Но слишком часто компании предпочитают сосредоточиться на привлечении новых покупателей, а не на заботе о существующих.Понятно, что вы хотите расширить свою клиентскую базу. Но как удержать людей, которые с большей вероятностью будут покупать у вас снова? Что ж, одно из решений — создать программу лояльности клиентов, которая вознаграждает тех покупателей, которые возвращаются.
Специальная программа, которая предлагает преимущества лояльности клиентов, — отличный способ сказать вам спасибо. Очевидно, что это хорошо для ваших клиентов, но каковы преимущества программ лояльности для такого бизнеса, как ваш?
На самом деле есть много потенциальных преимуществ — как финансовых, так и нефинансовых.Здесь мы сосредоточимся на пяти ключевых преимуществах программы лояльности и на том, как создание собственной программы лояльности поможет вам удержать этих важнейших клиентов.
Почему так важна лояльность клиентов?
Мы знаем, что для малых предприятий деньги не всегда текут свободно. Необходимо принять важные решения о том, на чем сосредоточить свои инвестиции. Следует ли делать ставку на привлечение новых клиентов? Или убедиться, что уже существующие возвращаются снова и снова? Удержание часто оказывается более эффективным способом развития бизнеса.И лояльность клиентов — большая часть этого.
Если вы не уверены, стоит ли вам сосредоточиться на привлечении или удержании клиентов, вот почему существующие (и постоянные) клиенты имеют значение. 75% клиентов говорят, что они поменяли бы бренд, чтобы улучшить программу лояльности. Наше собственное исследование показало, что 52% клиентов будут отдавать предпочтение брендам, у которых есть баллы и вознаграждения, и делать покупки у них. Постоянные клиенты — ваша кровь.
Что такое программы лояльности клиентов?
В последние годы все больше брендов стали задумываться о том, как лучше всего поощрять и вознаграждать лояльность клиентов.И это одна из причин, по которой эти бренды вкладывают больше денег в свои программы лояльности и вознаграждений. Если вы думаете об этом, вам следует точно знать, что такое программа лояльности, прежде чем начинать.
Ничего нового по большому счету; самая ранняя из известных форм маркетинга лояльности клиентов восходит к 1793 году! Но основные составляющие программы лояльности с тех пор не сильно изменились. Часть вашей более широкой маркетинговой стратегии, по сути, это программа, которая вознаграждает клиента в обмен на действие, которое вы хотите, чтобы он совершил.
Для многих это могло быть покупкой. Но это также может включать в себя привлечение друзей или распространение информации в социальных сетях. В конечном итоге программа лояльности — отличный способ удержать клиентов.
Существуют ли разные типы программ лояльности?
Каждая программа лояльности для клиентов индивидуальна. Вы можете выбрать, какие награды вы предлагаете, действия, которые следует поощрять, или механизм самой программы. Однако есть несколько широких категорий, по которым можно сгруппировать схемы лояльности.
Есть довольно простой подход «зарабатывай и сжигай». Клиент совершает желаемое действие в обмен на баллы (зарабатывает). С этими очками они могут затем использовать (или сжечь) их, чтобы получить желаемое вознаграждение.
Или как насчет многоуровневых программ лояльности, которые поднимут взаимодействие с клиентами на новый уровень.
В LoyaltyLion наше программное обеспечение помогает во всех аспектах управления программами лояльности, так что вы можете разработать наиболее подходящий не только для ваших клиентов, но и для вашего бизнеса.Если вы хотите узнать больше, забронируйте время, чтобы поговорить и посмотреть, как это сработает для вас.
Программы лояльности для бизнеса: зачем они нужны вашей?
Короче говоря, вашему бизнесу нужна программа лояльности клиентов, потому что она имеет большое влияние. Наше исследование показывает, что покупатель, который подписывается на вашу программу лояльности, на 47% с большей вероятностью совершит покупку у вас снова. А когда 80% вашего бизнеса будет приходиться только на 20% ваших клиентов, вы поймете, почему выгодно инвестировать в лояльность клиентов и поощрять их.
Но недостаточно просто отправлять благодарственное письмо каждый раз, когда они покупают у вас. С помощью программы лояльности вы можете задействовать ключевые факторы лояльности клиентов. Большинство покупателей в современном мире (74%) признают, что стремление к достижению цели или вознаграждения делает их лояльными. Еще более высокая доля (79%) хотела бы знать, что верность бренду — вашему бренду — приносит им очки.
Добавьте сюда то, что вы можете стимулировать рефералов, и преимущества создания собственной программы лояльности для клиентов станут еще яснее.Покупатель получает вознаграждение за распространение информации о вашем бизнесе. И вы получаете кого-то, кто будет заниматься маркетингом за вас.
Они этого просто не знают!
Итак, каковы пять основных преимуществ программ лояльности для розничных продавцов?
Мы только что коснулись преимуществ программ лояльности клиентов, поэтому давайте рассмотрим пять из них.
1. Прекратите ценовую конкуренцию с конкурентами
Сегодня для взыскательных покупателей слишком легко сравнить сотни цен всего за несколько кликов.Если они будут думать только о продуктах, которые вы продаете, а не о вашем магазине и бренде, вы окажетесь в гонке цен до самого дна. И выиграют более крупные магазины, такие как Amazon.
Одним из самых больших преимуществ программ лояльности клиентов является то, что они избавляют вас от необходимости конкурировать только на основе цены. Связавшись с эмоциями ваших клиентов, это дает вам возможность выделить ваш магазин и ваш бренд, предлагая гораздо более расширенный (и личный) клиентский опыт.
Давайте подробнее остановимся на этом.
Исследования показывают, что когда покупатель совершает покупку, решение является очень эмоциональным. Вы продаете товары, которые люди покупают по желанию, а не по необходимости? Если да, то очень важно, чтобы вы обращались к их эмоциям. Преимущества лояльности клиентов — это очень эффективный способ удивить и порадовать тех, кто делает покупки вместе с вами, — вознаграждать их за то, что раньше оставалось незамеченным.
Каждый раз, когда вы награждаете клиента, вы обращаетесь к его эмоциональной стороне.Поступая так, вы начинаете строить связь. По мере развития они видят в вас нечто большее, чем просто ряд продуктов. В свою очередь, это укрепляет их лояльность, поощряя повторные покупки, которые увеличивают вашу прибыль.
Это также увеличивает вероятность того, что они расскажут другу: 81% эмоционально связанных потребителей готовы не только тратить больше, но и распространять информацию. Почему бы не посмотреть, как косметический бренд Mirenesse создал свою программу поощрения лояльности для достижения успеха:
2. Удерживать существующих клиентов
Лояльные потребители тратят в среднем на 67% больше, чем новые.Это показатель, который нельзя игнорировать. В то же время привлечение клиентов может стоить вам как минимум в пять раз дороже, чем удержание существующих. Примените это мышление к своему магазину, и вы увидите, какое положительное влияние оно может оказать.
Даже в трудные времена участники программы лояльности могут повысить ценность вашего магазина. Наши данные из первой блокировки COVID-19 показывают, что количество заказов от зарегистрированных участников было намного выше в апреле по сравнению с мартом.
Все это показывает, что удержание является одним из наиболее экономически эффективных способов развития вашего бизнеса.Основным преимуществом программ лояльности является то, что вы можете сделать больше, чтобы клиенты возвращались и тратили больше. По мере того, как вы начнете превращать существующих клиентов в лояльных, вы увидите, как важность управления лояльностью клиентов проявляется в долгосрочной перспективе.
Чтобы узнать больше о том, почему удержание так важно, см. Часть 1 наших 36 фактов о лояльности в электронной торговле.
3. Увеличение жизненной ценности клиента
Пожизненная ценность клиента (CLV или CLTV) — это чистая прибыль, относящаяся к общим отношениям, которые вы поддерживаете с клиентом.Он отслеживает, насколько ценен клиент для вас сейчас — и сколько будет стоить эта постоянная связь в будущем.
Почему это важно? Что ж, цифры показывают, что вы увидите большую часть этой 365-дневной «ценности» всего за 30 дней. Две трети этого объема реализованы только в первый день, а к трем месяцам этот показатель вырос до 79%.
С помощью программного обеспечения программы лояльности клиентов LoyaltyLion вы можете точно определить, какой CLV соответствует каждому из ваших клиентов. Обладая всей статистикой, которую мы предоставляем, вы можете разработать надежные стратегии, которые позволят удержать ваших клиентов.
Преимущество программы лояльности клиентов в том, что у вас есть данные об уникальных покупательских привычках человека. Ранее мы видели, что покупки являются эмоциональным решением, поэтому эти данные становятся еще более важными, помогая вам лучше понять их потребности.
В конце концов, данные, к которым у вас есть доступ, подобны груде кирпичей, готовых к сборке. И одно из преимуществ программ лояльности для розничных продавцов — это понимание этих данных. Проще говоря, вы можете видеть шаги, которые предпринимают ваши клиенты перед покупкой.
Это означает, что вы можете вознаграждать их на каждом этапе пути, а также увеличивать свой CLV.
4. Постройте личные отношения
Чтобы создать эту эмоциональную связь и заставить ваших покупателей чувствовать себя лояльными к вашему магазину, покажите, насколько вы их цените. В LoyaltyLion мы уверены, что вы можете добиться этого, построив искренние отношения. Ваши клиенты уникальны — поэтому относитесь к ним по-разному.
Данные важны.
Об этом мы говорили в разделе, как удерживать клиентов.Но это нельзя игнорировать. С помощью платформы LoyaltyLion вы можете получить доступ к ценным данным о клиентах и аналитическим данным, таким как: история заказов, активность на сайте, посещения или переходы. Информация о том, кто делает у вас покупки, является огромным преимуществом программ лояльности. Это потому, что это означает, что вы можете лучше адаптировать свои услуги к их потребностям.
Часто компании делят клиентов только на одну или две категории. Это заставляет клиентов чувствовать себя невидимыми или недооцененными.
Мы знаем, что клиент — это нечто большее, чем просто общие сегменты.И мы также видим, что клиенты все чаще стремятся установить настоящую связь с брендами, у которых они покупают. В конце концов, мы знаем, что 66% людей присоединятся к программе лояльности, если она выстроит постоянные отношения.
Благодаря платформе LoyaltyLion, управляемой данными, наши инструменты управления программами лояльности дают вам возможность предоставлять уникальный уровень обслуживания. Это не позволит вашим клиентам почувствовать себя невидимыми и начать чувствовать себя ценными. С его помощью вы начнете осознавать долгосрочные преимущества их лояльности к вам.
5. Создайте защитников бренда
Не только ваши самые ценные клиенты тратят деньги. Они также являются покупателями, которые его генерируют. Мы называем их «защитниками бренда». И именно они будут рекомендовать ваш магазин своим друзьям, семье или — для тех, кто пользуется социальными сетями — своим подписчикам.
Еще одним преимуществом программы лояльности является то, что вы можете создать сеть адвокатов. Прошлые исследования показывают, что по крайней мере 92% людей доверяют молвам (WOM) от друзей или семьи больше, чем любой другой форме маркетинга.Между тем, по данным McKinsey, WOM является основным фактором почти для половины всех решений о покупке.
Кроме того, 86% потребителей взаимодействуют с брендом, к которому они верны, путем распространения информации. Это сила пропаганды в действии.
Используя двустороннюю систему вознаграждения, вы показываете, насколько вы цените своих существующих клиентов. И ты тоже получишь новый. Это эффективное преимущество программ лояльности для всех.
Если ваш покупатель направит своего друга или родственника, например, дайте ему баллы, а другому может быть сделана скидка на их первую покупку.Каждая из них — это разные преимущества программы лояльности, но обе работают, чтобы привлечь новых покупателей и сохранить лояльность существующих к вашему бренду. Беспроигрышная ситуация!
Как запустить программу лояльности клиентов?
Учитывая все преимущества программ лояльности, которые только и ждут, чтобы их изучить, почему бы не начать такую для своего бизнеса сегодня? Это не должно быть трудным или отнимать много драгоценного времени.
Первый шаг всегда должен заключаться в том, чтобы убедиться, что вы знаете, как будет выглядеть ваша программа вознаграждений за лояльность.Отвечает ли это долгосрочным потребностям бизнеса? Как обеспечить полное соответствие идентичности вашего бренда? Вы знаете, чего хотят ваши клиенты от программы лояльности?
Используя эти идеи и ответы, вы можете приступить к созданию и запуску программы. Используя специальную платформу программы лояльности, такую как наша, вы можете создать уникальную программу при поддержке наших дружелюбных экспертов. И вы можете увидеть, как это может сработать для вас сегодня, найдя время поговорить с членом нашей команды.
Почему выбирают LoyaltyLion?
В LoyaltyLion мы делаем все, чтобы помочь бизнесу многоканальной и электронной коммерции добиться успеха. бороться с крупными брендами и побеждать.
Наша программа лояльности разработана, чтобы помочь вам расти. Если вы выберете нашу платформу и наши знания о лояльности, мы поможем вам удержать своих клиентов и привлечь новых. Исходя из этого, вы можете понять долгосрочную ценность тех, кто покупает у вас.
Мы уже работаем со многими ведущими брендами, чтобы повысить лояльность клиентов по всему миру.И результаты, которых они достигают, говорят сами за себя. Почему бы не взглянуть на наши тематические исследования, чтобы увидеть, что возможно, если вы инвестируете в лояльность клиентов? Или вы можете увидеть, как работает программа лояльности, воспользовавшись нашей бесплатной пробной версией, позволяющей опробовать все функции LoyaltyLion в течение 14 дней.
Мы полагаем, что вскоре ваш бизнес начнет осознавать эти пять важнейших преимуществ программы лояльности. Конечно, некоторые преимущества можно увидеть дольше, чем другие. Однако, если вы привержены лояльности клиентов, это терпение может окупиться способами, которые мы исследовали в этой статье.И это может помочь вывести ваш бренд на новый уровень.
10 самых важных плюсов и минусов программ лояльности
Что такое программа лояльности?
Простейшее определение программы лояльности: превращение клиентов в приверженцев бренда требует повторяемого процесса, который побуждает их продолжать покупать у вас. Членство в программе лояльности — это, по сути, процесс вознаграждения клиентов с помощью структурированных маркетинговых стратегий за их частое или постоянное взаимодействие с вашим брендом.Чем больше они тратят, тем больше получают награды. Если вы ставите предпочтения клиентов во главу угла своих маркетинговых усилий и хорошо выполняете программу, клиенты будут довольны покупкой у вас, и это даст вашему бизнесу конкурентное преимущество перед конкурентами.
Почему программы лояльности важны?
Программы лояльности возникли, когда компании осознали, что конкурентное преимущество, которое они когда-то получали из-за дифференциации продуктов, больше не актуально из-за увеличения количества похожих продуктов и продуктов «я тоже».В таких условиях иметь постоянных клиентов становилось все более важным и трудным. Настолько, что Фредерик Райхельд из Bain & Company сказал, что лояльность клиентов — редкость. Но важно изучить плюсы и минусы платформ лояльности электронной коммерции, чтобы убедиться, что вы выбираете то, что подходит вашей компании и аудитории. Давайте взглянем.
Преимущества программ лояльности
1. Удержание клиентов
Основным мотивом программы лояльности является удержание клиентов путем поощрения их за повторные покупки.Фактически, Хан и Хан также сказали: «Лояльность существует, когда человек регулярно покровительствует определенному (магазину или не магазину), который он или она знает, любит и которому доверяет». Короче говоря, программа лояльности клиентов — это инструмент, позволяющий удерживать клиентов, давая им твердый мотив снова покупать у компании и формируя привычки.
Существует множество исследований, объясняющих взаимосвязь между программами лояльности и коэффициентом удержания. Одно европейское исследование показало, что отношение клиентов к программе лояльности голландской компании, предоставляющей финансовые услуги, объясняет около 10% общего разброса в удержании клиентов и доле клиентов.Собственная статистика лояльности клиентов Annex Cloud, полученная от наших клиентов, показывает, что хорошо реализованная программа лояльности может достичь следующего:
- Онлайн-бонусные программы увеличивают общий доход на 5-10%.
- Члены программы лояльности в среднем тратят на 5-20% больше, чем участники, не являющиеся участниками, что не только покрывает расходы на лояльность, но и приносит домой дополнительную прибыль.
- Участники программы лояльности покупают на 5-20% чаще, чем не участники.
Прямое влияние стратегий удержания клиентов на чистую прибыль является общепризнанным фактом.Бизнес с коэффициентом удержания клиентов 60% теряет в 3-4 раза больше клиентов, чем бизнес с коэффициентом удержания 80%. Кроме того, увеличение удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%, по данным консалтинговой фирмы Bain & Co. Действительно, из списка плюсов и минусов программы лояльности, удержание, вероятно, является конечным преимуществом.
Преимущество удержания клиентов
Как владелец бизнеса на сегодняшнем конкурентном и переполненном рынке вы гипер-ориентированы на рост.Небольшое изменение удержания может привести к большим результатам. Следовательно, удержание клиентов имеет жизненно важное значение. Вот некоторые преимущества:
- Удержание более рентабельно, чем привлечение. Согласно отчету, привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем продажа существующим.
- Постоянные клиенты обеспечивают более высокую прибыль. Исследования показывают, что постоянные клиенты покупают на 90% чаще, тратят на 60% больше за транзакцию и приносят на 23% больше дохода и прибыльности, чем покупатели впервые.Поэтому удержание — отличный способ расти и увеличивать прибыль.
- Это известный факт, что на людей сильно влияют рекомендации от родственников и друзей. Следовательно, постоянные клиенты — лучший источник рекомендаций и нового бизнеса. Клиенты, привлеченные через реферальное или лояльное членство, как правило, имеют гораздо более короткий (и дешевый) цикл продаж.
- Удержание клиентов также помогает предприятиям повысить CLV (пожизненную ценность клиента) и сократить отток клиентов.
Недостатки удержания клиентов
- Инвестиции в удержание клиентов, как с точки зрения цены, так и времени, могут оказаться огромными.
- Компании, пытающиеся добиться эффективного удержания клиентов, могут не уделять внимания потребностям новых клиентов. Могут быть шансы, что новые клиенты будут упущены из виду брендами в запасе, чтобы удовлетворить своих существующих клиентов.
- Если вы выберете не того партнера по программе лояльности, вы можете в конечном итоге вложить значительные средства в партнерство и расходы на обработку карт лояльности, но не получите выгоды.
2. Соответствующие данные о клиентах и потребительские тенденции
Данные о потребителях записываются в базу данных компании, как только покупатель регистрируется в программе лояльности.Компании могут использовать эти данные для сегментации омниканальности, офлайн и электронной коммерции, профилирования своих лучших клиентов и адаптации своих предложений к конкретным группам потребителей. Поскольку данные программы лояльности дают компании полное представление о поведении клиентов, покупательских привычках и предпочтениях, компания может использовать эту информацию для улучшения управления запасами, ценообразования и планирования рекламных акций. Эти данные также позволяют маркетологам оценивать результаты специальных акций, основанных на дополнительных покупках, использовании дополнительных каналов или сокращении времени между покупками.
Реакция председателя Tesco красноречиво свидетельствует о том, насколько эффективны программы лояльности в получении ценной информации от клиента. Он сказал: «Что меня пугает в этой [программе лояльности], так это то, что вы знаете о моих клиентах больше за три месяца, чем я знаю за 30 лет!»
3. Более высокая стоимость корзины
Как объяснялось в предыдущем пункте, компания может использовать собранные данные для перекрестных и дополнительных продаж. Он может предлагать расширенные гарантии после покупки товара, предлагать аксессуары, которые подходят к приобретенному товару, и предоставлять скидки на связанные покупки.Более того, программа лояльности также может принести облегчение за счет увеличения спроса в периоды низкой активности. Лучшим примером является программа начисления миль авиакомпаний, которая доступна только на выбранных рейсах. Из-за меньшего количества потерь такие целевые рекламные акции могут давать более удовлетворительные результаты.
4. Сокращение убыточных клиентов
Одним из наименее часто рассматриваемых пунктов в этом списке плюсов и минусов карт и программ лояльности является то, что они позволяют компаниям терять ненужный вес. Хорошо продуманная программа лояльности позволяет компаниям сегментировать клиентов и находить прибыльных и убыточных клиентов.Это помогает им отказываться от клиентов, которые покупают только линии со скидкой, и почти регулярно избегают премиального ассортимента. Эти профили клиентов могут стоить больше денег, чем они приносят.
Посредством программы лояльности компании могут вознаграждать только лучших клиентов и тем самым минимизировать выплаты не очень прибыльным клиентам. Без сомнения, это наиболее эффективный способ удержать клиентов, от которых компания получает наибольшую прибыль.
5. Лучшее общение с клиентами
Программа лояльности предлагает клиентам прямую линию, что значительно упрощает общение.Помимо объявления о новых продуктах / услугах, стимулирования продаж и т. Д., Полезный пункт в этом списке плюсов и минусов программ лояльности заключается в том, что они способствуют отзыву, когда это необходимо. Это возможно из-за даты покупки и штрих-кода отозванных товаров. Уведомление об отзыве приобретает все большее значение и значение, поскольку оно основано на фактической покупке потребителем соответствующего товара. По сравнению с вывеской магазина или газетным уведомлением, вероятность того, что это отправленное по электронной почте уведомление об отзыве будет прочитано людьми, высока.
Минусы программ лояльности
1. Трудно оценить поведение лояльности
Системе лояльности очень трудно оторваться от духа транзакций. Чаще всего оказывается, что тот, кто является частым покупателем, является лояльным. Но это может быть не так, поскольку он может покупать у компании только потому, что ему это удобно. Или он может покупать только ради преимуществ, которые программа лояльности дает ему в виде вознаграждений.Таким образом, лояльность, которая по сути является эмоцией, не может быть оценена программой лояльности.
Однако этот пункт в списке плюсов и минусов программ лояльности можно решить, объединив вашу программу лояльности с тактикой пропагандистского маркетинга. Поощряйте клиентов за то, что они ссылаются на друзей, пишут отзывы и т. Д. Так будет проще увидеть, кто из ваших постоянных покупателей действительно готов за вас поручиться. Этот технический документ позволит брендам понять различные типы приверженцев и подходы к привлечению и удержанию ценных приверженцев.
2. Уравновешивание итога
Из всех плюсов и минусов программ лояльности финансовая составляющая вызывает наибольший стресс. Скидки, независимо от формы, нанесут ущерб чистой прибыли компании. Типичная сделка по продаже за 50 долларов сводится к 40 долларам затрат и 10 долларам прибыли. Скидка 5% за лояльность — 5 долларов от продажи за 50 долларов — приводит к снижению прибыли на 50%. Затраты остаются прежними, но вместо заработка 10 долларов от продажи прибыль снижается до 5 долларов. То, что кажется небольшой скидкой — в данном случае 5% — может существенно повлиять на прибыль.
Ключом к преодолению этой финансовой потери является обеспечение справедливой стоимости и эффективности вашей программы лояльности. Если программа действительно увеличивает повторные покупки и среднюю стоимость заказа, то, пока ваши скидки сбалансированы, у вас не будет проблем с возмещением убытков. Для получения дополнительной информации о финансовых аспектах программ лояльности ознакомьтесь с нашим постом об управлении обязательствами по баллам лояльности.
3. Насыщение рынка
Как и продукты, программы лояльности есть везде и могут выглядеть одинаково.Все они имеют одинаковые условия членства, требования к покупке и льготы. Но в этом сверхконкурентном мире фирмы не могут отказаться от своих обязательств по программе лояльности из-за страха потерять продажи.
Поскольку в среднем домохозяйство участвует в более чем девяти программах вознаграждения, компаниям необходимо создавать уникальные и отличимые от других программы. Но очень сложно разработать программу лояльности, основанную на устойчивом конкурентном преимуществе, которое невозможно скопировать.Тем не менее, программы лояльности адвокатов — это хороший способ выделиться, поскольку вы можете вознаграждать клиентов за уникальные действия, которые работают на вашу аудиторию.
4. Непоследовательная рентабельность
Программы лояльностинадеются привлечь больше повторных покупок, основываясь на историческом поведении клиентов. Но со временем их доходы, потребности и образ жизни меняются. Естественно, их модели покупок также меняются. Очевидно, что люди предпочитают отказаться от старой формы программы лояльности. Опрос Maritz показал то же самое: четверо из десяти участников программы лояльности вышли из как минимум одной программы.Вот почему некоторые эксперты справедливо критикуют такие показатели лояльности, как RFM (недавность, частота и денежная ценность). RFM — хороший инструмент для измерения лояльности клиентов, но он далек от совершенства.
5. Ограничения данных о лояльности
Поскольку данные о лояльности не учитывают покупки других брендов и магазинов, они дают ограниченную картину покупательского поведения в целом. Данные клиентской панели также могут быть более репрезентативными, чем данные участника карты лояльности.Кроме того, клиенты могут чувствовать себя оскорбленными, если им неудобно делиться конфиденциальной информацией, чтобы получить стимулы от программы.
Тем не менее, можно решить этот вопрос в списке плюсов и минусов программ лояльности, побудив клиентов делиться другими данными о своих покупках, вознаграждая их за отправку вам квитанций от третьих лиц. Независимо от того, сканируют ли они квитанции или отправляют электронные квитанции, вы можете собрать эту информацию, чтобы вознаградить их за покупки ваших товаров, а также обработать квитанции для получения дополнительной информации.Узнайте больше об этой тактике здесь.
Помните, что никто не сомневается в важности постоянных клиентов. Споры ведутся о том, как программа лояльности может привлечь больше лояльных клиентов. Это потому, что не все программы лояльности успешны. Некоторые из них потерпели неудачу из-за их недифференцированной привлекательности, а некоторые из-за неправильной реализации. Некоторые также потерпели неудачу из-за неправильного ценностного предложения. Понимание вышеупомянутых плюсов и минусов программ лояльности поможет избежать подобных ошибок.
Для получения дополнительной информации о том, как Annex Cloud может предоставить преимущества или преодолеть недостатки программы лояльности, свяжитесь с одним из наших экспертов или запросите демонстрацию прямо сейчас.Сводка
Название статьи
10 наиболее важных плюсов и минусов программ лояльности
Описание
Понимание плюсов и минусов программ лояльности поможет вам решить, какой тип решения для удержания подходит вам и как избежать критических ошибок.
Автор
Приложение Облако
Имя издателя
Приложение Облако
Программа лояльностиЗначение, важность и типы
Что такое программа лояльности?
Программа лояльности — это программа или система, разработанная компаниями для предоставления дополнительных преимуществ постоянным клиентам. Программа лояльности — это инструмент или стратегия, применяемая для удержания хороших клиентов за счет предоставления им дополнительных преимуществ, таких как лакомства, кэшбэк, ваучеры и т. Д.Цель хорошей программы лояльности — ценить постоянных клиентов и обеспечивать их лояльность. Это помогает компаниям создать прочную базу постоянных потребителей.
Важность программ лояльности клиентов
Компании сталкиваются с острой конкуренцией в секторе, в котором они работают, и существует ограниченный диапазон дифференциации с точки зрения продуктов или услуг. У клиентов есть несколько вариантов выбора формы, когда дело доходит до покупки продуктов или использования услуг. Чтобы не дать потребителям переключиться на конкурирующий бренд, компании применяют различные методы удержания клиентов.Одна из таких стратегий удержания клиентов — это программа лояльности клиентов. Программа лояльности к бренду дает покупателю больше преимуществ и стимулов, которые он или она получает вместе с продуктами или услугами, которые они используют. С такой скидкой и вознаграждением за лояльность покупатель становится счастливым и довольным, а это увеличивает его лояльность.
В наши дни компании гарантируют, что у них есть сильная программа лояльности для своих клиентов. Поскольку удержание клиентов сегодня является неотъемлемой частью бизнеса, маркетинговые команды обязаны привлекать клиентов с такими преимуществами.Программу лояльности можно рассматривать как инструмент не только для удовлетворения постоянных клиентов, но и как механизм для улучшения капитала бренда. Довольный клиент вносит свой вклад в управление брендом компании, поскольку он или она становится позитивным защитником бренда, распространяя конструктивную осведомленность бренда о продуктах и услугах и их преимуществах. Все это делает программу лояльности к бренду важной для любого современного бизнеса.
Типы программ лояльности
Есть несколько способов, с помощью которых компании могут создать программу лояльности для привлечения своих клиентов.Программы лояльности могут предлагать скидки, покровительственные вознаграждения, обменные баллы, кэшбэк, предлагать бесплатные подарки через членство и т. Д.
Различные типы программ лояльности для удержания клиентов и увеличения бизнеса указаны ниже:
1.Discount — Этот тип программы лояльности предоставляет постоянным клиентам скидки по предлагаемой цене. Это хорошо работает для розничных компаний и платформ электронной коммерции.
2. Система баллов — эта программа лояльности способствует увеличению количества покупок.Чем больше покупатель совершает покупки или совершает покупки, тем больше баллов он или она получит, которые можно использовать при следующих покупках.
3.Кэшбэк — программа лояльности кэшбэка в основном предназначена для клиентов по кредитным картам или покупателям в Интернете, которым выплачивается кэшбэк в зависимости от их покупок. Это популярно в компаниях электронной коммерции.
4. Клубные карты или программы — в зависимости от частоты использования компании предоставляют карты клиентам. Программа лояльности по клубным картам предоставляет клиентам бесплатные услуги, подарки или лучшие стимулы.Это хорошо работает с обслуживающими компаниями, такими как авиакомпании, которые предлагают карты часто летающих пассажиров.
5. Партнерство — Компании сотрудничают с другими брендами и предлагают программу лояльности, которая выгодна обоим партнерам. Подобно еде, приложение может сотрудничать с ресторанами, чтобы предоставлять скидки или льготы постоянным клиентам.
6. Коалиция — несколько брендов и компаний объединяются, чтобы предложить клиентам стимулы и льготы на основе такой программы лояльности. Это дает клиентам возможность выбирать из множества предложений.
Преимущества программы лояльности
Компании используют программы лояльности, чтобы их клиенты были довольны и довольны. Вот некоторые из основных преимуществ и преимуществ программ лояльности:
1. Программа лояльности помогает удерживать хороших клиентов.
2. Это помогает уменьшить количество нежелательных клиентов.
3. Хорошая программа лояльности к бренду помогает повысить узнаваемость бренда.
4. Хорошая база данных клиентов собирается в течение определенного периода времени на основе лояльности и потребностей клиентов.
5. Постоянные клиенты помогают вести повторный бизнес.
6. Постоянные и довольные клиенты помогают привлекать новых клиентов, основываясь на их хорошем опыте.
7. Программы лояльности помогают улучшить коммуникацию с брендом и поддерживать заинтересованность и связь потребителей.
Недостатки программ лояльности
Несмотря на многочисленные плюсы, у программ лояльности есть и минусы. Недостатки:
1. Каждая программа лояльности — это затраты для компании в виде скидок, кэшбэка и т. Д.
2. Несмотря на множество программ, лояльность клиентов — это личный выбор, и даже большие вложения не гарантируют счастливых клиентов.
3. Трудно манипулировать или контролировать поведение потребителей, несмотря на наличие лучших программ лояльности.
4. Программы лояльности никогда не гарантируют, что покупатель не перейдет к смене бренда.
На этом мы завершаем определение Программы лояльности и ее обзор.
Автором этой статьи является Business Concepts Team.Он был рассмотрен и опубликован командой MBA Skool. Контент MBA Skool был создан только для образовательных и академических целей.
Просмотрите определения и значения других похожих терминов. Словарь менеджмента охватывает более 2000 бизнес-концепций из 5 категорий.
Продолжить чтение:
Преимущества отличной программы лояльности
Концепция маркетинга и отношений с клиентами. Молодой парень показывает карту лояльности на синем фоне, крупным планом… [+] руки. Коллаж
Гетти Программы лояльностине только дают клиентам льготы и преимущества, но и создают эмоциональную связь между брендами и покупателями. Эта связь заставляет клиентов возвращаться снова и снова. Фактически, 78% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у бренда с программой лояльности.
В мире, где существует бесконечное количество способов делать покупки — будь то в магазине, онлайн или через игровое приложение — прибыльная программа вознаграждений может стать отличительным фактором, который заставит постоянных клиентов вернуться к бренду, чтобы потратить свои с трудом заработанные деньги. Деньги.
Давайте посмотрим, что делает программу лояльности отличной и какую выгоду могут извлечь бренды, если все сделано правильно.
Система вознаграждений, понятная клиентам
Прежде всего, программы должны быть простыми для понимания. Если клиенты не могут понять, как они зарабатывают баллы или скидки, скорее всего, они вообще не присоединятся. Например, Kohl’s внес изменения в свою программу именно по этой причине, позволив клиентам зарабатывать 5% Kohl’s Cash ежедневно за каждую покупку, а не зарабатывать баллы за покупки, которые будут конвертированы в вознаграждения, что упростило систему.
И есть еще очень много вещей, которые нужно учитывать помимо того, как программа будет работать и какие преимущества будут.
Потребуется ли клиентам носить с собой физическую карту лояльности?
Нужно ли им скачивать приложение?
Смогут ли они просто использовать свою программу лояльности, указав свой номер телефона или адрес электронной почты?
Все эти решения требуют исследования, чтобы принять правильное решение. Например, 79% американцев с большей вероятностью присоединятся к программе вознаграждений, которая не требует от них наличия физической карты.
Как определить постоянных клиентов
Крайне важно определить, кто ваши постоянные клиенты, а затем разработать специальные программы для них. Это может быть многоуровневая программа, которая дает ведущим клиентам дополнительные льготы, более высокие скидки или приглашения на эксклюзивные мероприятия — вариантов много. Здесь важную роль играет исследование рынка. Проведение комплексной проверки определит, какие преимущества лучше всего подходят для ваших клиентов и бизнеса.
Лояльность можно оценить по-разному — по тому, как недавно покупатель делал у вас покупки, как часто он посещает или тратит деньги и сколько тратит.Есть и другие индикаторы, например, подписываются ли клиенты на вашу компанию в социальных сетях, рекомендуют ли друзьям ваш бренд, посещают ли ваши мероприятия или присоединяются к вашему списку рассылки. Анализ такого поведения потребителей и последующее сегментирование клиентов по уровням или спискам, которые вы можете соответствующим образом продвигать, принесет результаты.
Перки заставляют покупателей возвращаться
Простое создание программы лояльности для сбора данных о клиентах не работает — необходимы обширные исследования и анализ рынка, чтобы определить, чего хотят клиенты, какие льготы и преимущества побудят их присоединиться и заставить возвращаться.
Sephora расширила свою программу Beauty Insider, включив в нее Beauty Insider Cash, которая позволяет участникам обменивать 500 баллов лояльности на 10 долларов со своей покупки, тогда как раньше клиенты могли обменивать свои баллы только на образцы продуктов.
Их программа также предлагает множество других преимуществ, включая бесплатную доставку, мероприятия только для участников, встречи и приветствия, ранний доступ к запуску продуктов и подарки на день рождения — все это отличные способы привлечь клиентов и укрепить лояльность.
Вовлеченность является ключевым моментом, поскольку потребители, участвующие в высокоэффективных программах лояльности, в два раза чаще увеличивают частоту покупок.
Потребители становятся защитниками бренда
Фактор доверия намного выше среди пользовательского контента по сравнению с контентом, созданным брендами. Поскольку потенциальные клиенты гораздо больше доверяют мнению других покупателей, защитники бренда играют ключевую роль в создании бренда и расширении бизнеса.
«Рассмотрите возможность проведения промоакции по программе лояльности в течение недели или нескольких недель, когда вы начисляете клиентам баллы на их счетах, когда они возвращают их сообществу таким образом, который не только ориентирован на стимулирование продаж для вас», — говорит Эмили Грей. Основательница The Flourish Market, социально ориентированного бутика женской одежды и подарков.«Как небольшой местный бизнес, мы занимаемся созданием программ вознаграждения, которые приносят пользу сообществу, в котором мы живем. Мы используем нашу программу лояльности, чтобы вознаграждать наших клиентов за действия, соответствующие нашим ценностям. В разгар пандемии, когда больницы остро нуждались в донорстве крови, всем, кто прислал нам фотографию своей наклейки, подтверждающей, что они сдали кровь, мы отправляли им бонусные баллы, эквивалентные подарочной карте на 30 долларов для использования в Интернете или в других целях. наш магазин. »
Gray сказал, что компания использовала аналогичные стимулы для поддержки местных инициатив в течение нескольких недель, и осенью будет повторно внедрять эти стимулы в свою программу лояльности.«Хотя мы можем работать над быстрой продажей, используя бонусные баллы, для нас важнее думать о нашем долголетии и формировании базы лояльных клиентов, которые будут рассматривать небольшие покупки, прежде чем обращаться к крупным розничным торговцам коробками, таким как Amazon», — добавляет она.
Именно такие действия и ценности компании создают послов бренда и, в свою очередь, способствуют развитию бизнеса.
В то время, когда у потребителей всегда под рукой бесконечное количество информации и возможностей, крайне важно выстраивать отношения и поддерживать лояльность, чтобы оставаться впереди всех.
Как создать эффективную программу лояльности клиентов
Что, если бы вы могли развивать свой бизнес, не увеличивая свои расходы?
На самом деле, что, если бы вы могли сократить свои расходы, но увеличить продажи год за годом?
Вы бы сделали это?
Если вы владелец бизнеса, то, скорее всего, ответите твердым «да», простым ответом на еще более простой вопрос.
Как гласит старая пословица, работай умнее, а не усерднее, верно?
Лучший и самый экономичный способ сделать это — сосредоточиться на существующей клиентской базе с помощью надежной программы поощрения клиентов.
Программа вознаграждений отслеживает и награждает определенное поведение покупателя в отношении расходов, предоставляя особые преимущества постоянным покупателям, которые продолжают делать покупки под определенным брендом. Чем больше покупатель тратит в магазине, тем больше преимуществ он получает. Со временем этот стимул формирует лояльных клиентов из существующей клиентской базы.
И если вы можете сохранить в магазине существующих клиентов, вам не придется каждый месяц фокусироваться на привлечении новых клиентов.
Даже если у вас уже есть программа вознаграждений, неплохо было бы вникнуть в нее и полностью понять, что заставляет программы лояльности клиентов работать, а также как реализовать такую программу, которая стоит мало денег и времени.
Не волнуйтесь, я помогу вам с этим.
Я расскажу об основных преимуществах программы лояльности и о лучших способах привлечения постоянных клиентов. К концу этой статьи вы почувствуете облегчение, узнав, что можете легко и эффективно улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи с помощью одной самоуправляемой программы лояльности.
Давайте копнем.
Как вы определяете лояльность клиентов?
Лояльность клиентов — это когда покупатель возвращается, чтобы вести дела с вашим брендом, а не с вашими конкурентами, и на него в значительной степени влияет положительный опыт взаимодействия клиента с вашим брендом.
Чем больше положительных впечатлений, тем больше вероятность, что они вернутся в магазин вместе с вами.
Лояльность клиентов невероятно важна для бизнеса, потому что она поможет вам развивать бизнес и продажи быстрее, чем простой маркетинговый план, ориентированный только на привлечение новых клиентов.
Фактически, постоянный покупатель тратит в три раза больше, чем покупающий впервые, а постоянный покупатель тратит в пять раз больше.
Вот несколько способов измерения лояльности клиентов:
- Инструмент Net Promoter Score (NPS) .Инструменты NPS либо отправляют опрос об эффективности бренда по электронной почте, либо запрашивают отзывы у клиентов, когда они посещают веб-сайт компании. Затем эту информацию можно использовать, чтобы лучше понять вероятность лояльности клиентов.
- Коэффициент выкупа . Коэффициент обратной покупки измеряет соотношение повторных покупателей к разовым покупателям. Затем этот показатель можно использовать для оценки лояльности клиентов.
- Индекс лояльности клиентов (CLI). CLI отслеживает лояльность клиентов с течением времени и аналогичен опросу NPS.Тем не менее, он принимает во внимание несколько дополнительных факторов помимо NPS, таких как допродажа и обратная покупка. Эти показатели затем используются для оценки лояльности к бренду.
Что такое программа лояльности клиентов (и почему это важно)?
Программа лояльности клиентов — это маркетинговая стратегия, которая поощряет клиентов, которые совершают покупки и постоянно взаимодействуют с брендом. Эти награды могут включать скидки, баллы, которые можно обменять на покупки, бесплатные продукты или даже эксклюзивный доступ к новым продуктам.Программы вознаграждения клиентов предназначены для стимулирования будущих покупок. Это побуждает их продолжать вести дела с вашим брендом.
Программы лояльности клиентов можно настроить разными способами. Популярная программа лояльности клиентов награждает клиентов системой баллов, которые затем можно потратить на будущие покупки. Другой тип программы лояльности клиентов может вознаграждать их эксклюзивными привилегиями для участников или бесплатными подарками, или он может даже вознаграждать их, жертвуя деньги благотворительной организации, которой вы и ваши клиенты взаимно увлечены.
Как бы то ни было, основная концепция остается неизменной.
Предлагая вознаграждение своим клиентам за их лояльность и поддержку, вы наладите с ними взаимопонимание, углубите их отношения с вашим брендом и, надеюсь, уменьшите вероятность их перехода к конкуренту.
Каковы преимущества программы лояльности клиентов?
Вероятно, вы видели программы лояльности клиентов на собственном опыте совершения покупок, будь то в ваших любимых кафе или в наиболее посещаемых продуктовых магазинах.Ваши конкуренты также могут проводить кампании лояльности — мы ведем постоянный список успешных программ лояльности к бренду.
Но то, что все это делают, еще не означает, что это достаточно веская причина для вас.
Чем лучше вы понимаете преимущества программы поощрения клиентов, тем больше у вас будет ясности при ее создании для собственного магазина. Вы не будете отвлекаться на интересные преимущества и сложные системы бонусных баллов.
Вместо этого вы сможете создать эффективную программу вознаграждений, которая практически работает сама по себе.
Помните: работайте умнее, а не усерднее.
1. Программы лояльности клиентов увеличивают удержание клиентов
Удержание клиентов — основное преимущество программы вознаграждений, служащее основой для всех других преимуществ. По мере того, как вы создаете стимулы для своей существующей клиентской базы, чтобы продолжать покупать в вашем магазине, вы обеспечите своему магазину стабильный приток денег месяц за месяцем.
Эта скорость, с которой они возвращаются в ваш магазин, и есть ваш уровень удержания.
Увеличивая коэффициент удержания, вы можете перестать тратить столько времени или денег на увеличение общего числа клиентов.
Почему это важно?
Постоянные клиенты имеют более высокий коэффициент конверсии, чем новые клиенты, что означает, что они с большей вероятностью совершат транзакцию при посещении вашего магазина, чем новый покупатель.
Не только это, но они также с большей вероятностью потратят больше за транзакцию. Увеличив коэффициент удержания всего на 5 процентов, вы можете увеличить свою прибыль на 25 процентов и даже на 95 процентов.
Излишне говорить, что ваш показатель удержания имеет значение.
Ключевой вывод : Если вы хотите значительно увеличить свою прибыль, создайте стимулы для существующих клиентов, чтобы они продолжали делать покупки в вашем магазине.
2. Программа лояльности снизит затраты на маркетинг
Повышение коэффициента удержания гарантирует, что у вас будут постоянные клиенты, которые месяц за месяцем тратят свои кровно заработанные деньги в вашем магазине.
И вам не нужно тратить деньги на маркетинг, чтобы получить их.
Привлечение клиентов (то есть привлечение новых клиентов) требует больших усилий и денег, чтобы убедить совершенно незнакомых людей довериться вашему бренду, прийти в ваш магазин и попробовать ваши продукты. В конце концов, любые деньги, заработанные этим новым клиентом, затмеваются всеми деньгами, потраченными на их привлечение.
Предприятия электронной коммерции и розничные продавцы в равной степени полагаются на постоянных клиентов для развития своего бизнеса, поскольку привлечение новых клиентов обходится от пяти до 25 раз дороже, чем сохранение существующей клиентской базы.
Ключевой вывод : Если вы хотите сократить расходы, сосредоточьтесь на удержании клиентов, а не на их привлечении.
3. Лояльность клиентов естественна (и бесплатна!) Маркетинг из уст в уста
Когда вы сосредотачиваетесь на предоставлении положительного индивидуального опыта своим существующим клиентам, они, естественно, расскажут своим друзьям и семье о вашем бренде.
И с каждой последующей транзакцией лояльные клиенты будут рассказывать еще больше людей за транзакцию.Это называется маркетингом из уст в уста и представляет собой еще более эффективную маркетинговую стратегию с более высокими коэффициентами конверсии, чем только традиционный маркетинг.
Лучшая часть?
Поскольку эти новые клиенты пришли из надежных источников, они с большей вероятностью сами превратятся в лояльных клиентов, тратя в среднем больше, чем новые клиенты, привлеченные другими маркетинговыми усилиями.
Программа Chase Ultimate Rewards, например, предлагает важные льготы для людей, которые много путешествуют.Хотя Chase — компания, выпускающая кредитные карты, которая практически не имеет ничего общего с путешествиями, она извлекает выгоду из интересов своей целевой аудитории (людей, которые тратят деньги на крупные товары, такие как авиабилеты, отели и курорты), предлагая вознаграждения держателям карт, которые тратят деньги на эти предметы с их картой погони.
«Конечные награды», которые получают держатели карт Chase, включают 2x балла за доллар, потраченный на все туристические покупки, а также первичную страховку аренды автомобиля, отсутствие комиссий за зарубежные транзакции, страховку от отмены поездки и защиту покупок.
Для людей, которые много путешествуют и имеют для этого располагаемый доход, существует огромный стимул тратить деньги через программу окончательных вознаграждений.
Потому что чем больше вы тратите, тем больше видов наград можно получить.
Весь этот процесс делает получение вознаграждений чем-то достойным хвастовства, а именно этим и занимаются многие держатели карт. И чтобы помочь им в этом, Чейз предлагает бонус и за это.
Ключевой вывод : Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще хвастаться вами, и они бесплатно распространят информацию о вашем магазине.
Как начать программу лояльности клиентов?
Запуск программы лояльности во многом зависит от того, насколько хорошо вы понимаете своих клиентов и что побудит их вернуться в ваш магазин. После того, как вы разберетесь с основами, использование приложения для поощрения лояльности может помочь позаботиться о технических деталях.
Вот шаги, чтобы начать создание своей программы лояльности клиентов.
1. Знайте своих клиентов — и давайте им то, что они хотят
Ни один покупатель не хочет покупать ненужные или ненужные ему продукты.То же самое и с вашей программой лояльности.
Значит, ваша программа вознаграждений должна быть настолько привлекательной, чтобы они не могли отказаться от нее.
И единственный способ разработать непреодолимую программу лояльности клиентов — это хорошо знать свою клиентскую базу.
Как лучше это сделать?
Реализуя эти стратегии:
- По возможности создавайте контактную информацию о клиентах. Убедитесь, что ваш бизнес постоянно создает подробный список контактов, который позволяет вам как можно чаще и проще получать доступ к существующим клиентам.Это упростит запуск маркетинговых кампаний и позволит лучше понять, кто и почему взаимодействует с вашим брендом.
- Отслеживайте поведение клиентов. Знайте, чего хотят ваши клиенты и когда они этого хотят. Поступая таким образом, вы можете предвидеть их желания и потребности и предложить им программу лояльности, которая их удовлетворит.
- Классифицируйте личные качества и предпочтения клиентов. Используйте многогранный подход, не ограничивайте свою программу лояльности только одним путем к успеху.Понимая личные предпочтения различных клиентов, вы можете начать адаптировать свою программу, чтобы удовлетворить как можно большее количество клиентов.
- Поощряйте участие в социальных сетях. Создайте стратегии для взаимодействия с вашими клиентами и целевой аудиторией в социальных сетях. Вскоре они предоставят вам очень содержательные отзывы о ваших продуктах и услугах, что позволит вам лучше понять, чего они ожидают от вашего бренда.
2. Решите, какой тип программы лояльности клиентов лучше всего подходит для вас
После того, как вы выяснили, кто ваши клиенты и почему они ведут бизнес с вашим брендом, пора решить, какая программа поощрения лояльности побудит их оставаться лояльными к вам.
Это уникально для каждого бренда и ограничено только вашим воображением. Однако наиболее распространенные программы лояльности клиентов сосредоточены вокруг следующих основных концепций:
- Балльная программа. Программа этого типа направлена на вознаграждение клиентов за каждую совершенную ими покупку баллами в балльной системе. Затем эти баллы можно использовать для будущих покупок или использовать в качестве вознаграждения. Как правило, чем больше у вас очков, тем больше награда.
- Платная программа. Этот тип программы требует, чтобы клиенты вносили единовременную или ежегодную плату, чтобы присоединиться к вашему списку VIP. Участники программы лояльности, входящие в этот список, могут получить доступ к уникальным наградам или эксклюзивным преимуществам для участников.
- Благотворительная программа. Этот тип программы немного отличается от других. Вместо того, чтобы стимулировать будущие покупки через систему вознаграждений, он нацелен на использование общих ценностей, которые разделяют как клиенты, так и бренд. Это достигается за счет поощрения их к ведению дел с брендом, а взамен их лояльность будет вознаграждена пожертвованием на благотворительность.
- Уровневая программа. Программа этого типа направлена на повышение уровня лояльности к бренду. Чем более лоялен клиент к бренду, тем выше уровень, на который он поднимется, и тем лучше будет вознаграждение, которое он получит.
- Партнерская программа. Этот тип программы звучит так, как звучит, когда один бренд сотрудничает с другим брендом, чтобы предоставить своей коллективной аудитории эксклюзивные скидки для участников или предложения, которые они могут использовать при ведении бизнеса с любым брендом.
- Общественная программа. Этот тип программы стимулирует лояльность к бренду, предоставляя своим участникам доступ к сообществу единомышленников.
- Программа подписки. Этот тип программы во многом похож на платные программы, однако абонентская плата взимается на регулярной основе, а не в виде единовременного платежа.
3. Выберите, за какое поведение клиента вы хотите вознаградить
Затем выберите, за какие действия с клиентами вы хотите вознаградить.Основывайте эти вознаграждения на том, какие взаимодействия приносят наибольшую пользу вашему бизнесу.
Например, чтобы помочь своему бизнесу, вы можете предложить вознаграждения, основанные на действиях, например:
- Вознаграждайте клиентов больше, если ведете дела с вашим брендом в медленный период года или в заведомо медленный рабочий день.
- Вознаграждайте клиентов за привлечение новых клиентов.
- Вознаграждайте клиентов за взаимодействие с вашим брендом в социальных сетях.
- Стимулируйте определенные продукты, которые вы пытаетесь быстро продвигать.
- Стимулируйте покупки, превышающие определенную сумму в долларах.
4. Используйте программу лояльности клиентов
Идея состоит в том, чтобы сделать вашу программу лояльности как можно проще для ваших клиентов.
Если ваша программа лояльности клиентов не удобна для персонала, ее нелегко отследить, слишком дорого запустить или ее сложно использовать или понять вашим клиентам, то сотрудники и клиенты, вероятно, не воспользуются ею. Это. Они называются «барьерами для входа» и могут серьезно заблокировать любой успех, который в противном случае мог бы иметь ваша программа лояльности.
Чтобы устранить эти барьеры для входа, подумайте об интеграции программного обеспечения для обеспечения лояльности клиентов, которое поможет вам всегда быть в курсе всех этих аспектов вашей программы.
Некоторые качественные клиентские программы включают:
- CandyBar . CandyBar — это программа для цифровых перфокарт. Он работает, отслеживая покупки вашего клиента через приложение на компьютере, телефоне или планшете. Обычно клиенты вводят свой номер телефона и получают цифровую «печать» на своей учетной записи, поскольку они ведут бизнес с вашим брендом.Затем участники программы лояльности могут проверить свои вознаграждения с помощью текстового сообщения, а владельцы бизнеса могут использовать программу для связи со своими клиентами.
- Yotpo. Yotpo — это облачная платформа для обеспечения лояльности клиентов, предназначенная исключительно для предприятий электронной коммерции. Это программное обеспечение особенно хорошо собирает все типы пользовательского контента, что помогает улучшить качество обслуживания клиентов.
- Loopy Loyalty. Loopy Loyalty — удобное программное обеспечение для обеспечения лояльности клиентов для предприятий, которые преимущественно используют Google Wallet или Apple Pay в качестве платежных платформ.Программное обеспечение создает цифровую карту лояльности, которая отправляет push-уведомления на телефоны своих клиентов, когда они находятся в непосредственной близости от своего обычного магазина.
5. Начните процесс регистрации
После того, как вы нашли время, чтобы решить, какие стратегии лояльности клиентов вы собираетесь реализовать, пора приступить к продвижению и привлечению ваших первых членов лояльности.
Продвигайте свою программу лояльности, как любой другой продукт. Используйте рекламу в магазинах, интегрируйте призывы к действию на своем веб-сайте, рассылайте рекламные акции по электронной почте или загружайте рекламные сообщения в социальные сети, чтобы привлечь ваших клиентов.
5 способов удержать клиентов, возвращающихся
Важно понимать основные преимущества программы поощрения клиентов, чтобы вы могли создать индивидуальный подход как для вас, так и для вашего клиента.
И чем более персонализированным будет опыт, тем более лояльными станут ваши клиенты.
Подумайте об этом.
Вы знаете, какие товары любят покупать ваши клиенты, но знаете ли вы, что их возвращает день за днем, неделя за неделей? Что заставляет их выбирать ваш магазин, а не магазин через улицу?
Что делает их вашим клиентом, а не клиентом вашего крупнейшего конкурента?
Удивительно, но ответы на эти вопросы не сводятся к сниженным ценам или качественным товарам.
Так как вы это делаете?
Сохраняя их занятость. Вовлеченность клиентов создает больше лояльных клиентов, чем быстрые продажи, модные продукты или дорогостоящие маркетинговые кампании. Это то, что создает эмоциональную связь между покупателем и вашим брендом, повышая вероятность того, что они будут лояльны к вашему магазину по сравнению с другими магазинами, с которыми они не взаимодействуют.
Вовлеченность — это способ построить прочные отношения с клиентами, которые выдержат испытание временем (и экономической драмой).
Есть много способов стимулировать взаимодействие с клиентами, но я остановлюсь на наиболее эффективных.
1. Предлагайте больше, чем просто скидку
Многие кампании лояльности терпят неудачу, потому что все, что они предлагают, — это простая скидка на основе лимита расходов. Хотя люди любят скидки, их довольно легко найти в Интернете благодаря развитию технологий и возможности мгновенно загружать купоны.
Вместо этого позвольте вашим бонусным баллам предлагать больше, чем быструю скидку.
УStarbucks, например, есть целое мобильное приложение, посвященное их программе лояльности. Зарабатывая баллы лояльности, их клиенты могут бесплатно пополнять запасы напитков в магазине, получать бесплатный напиток в свой день рождения и делать заказы заранее, чтобы им не приходилось ждать в очереди.
Программа лояльности Starbucks — это бизнес на миллиард долларов
Такие бонусы особенно популярны среди миллениалов, которые одержимы немедленной отдачей и удобством.
И учитывая, что миллениалы несут ответственность за 600 миллиардов долларов расходов в год, для любого бизнеса имеет смысл обслуживать их (нравится вам это или нет).
Ключевой вывод : Сделайте обслуживание клиентов максимально приятным с помощью своей программы вознаграждений с широким спектром льгот.
2. Подключитесь к мозгу с помощью геймификации
Есть основная причина, по которой люди остаются верными романтическим партнерам или своим любимым спортивным командам, и она очень мало связана с тем, что они думают о них.
Напротив, это связано с мозгом.
Романтическая любовь затрагивает центры зависимости и вознаграждает мозговые центры точно так же, как спортивные команды запускают в мозгу механизм выживания племени.В каждом из них вы обнаруживаете непоколебимую преданность, которую трудно объяснить разумом или логикой.
Точно так же вы можете развить такую лояльность у своих клиентов, задействовав определенные мозговые структуры, которые намного мощнее впечатляющей цифровой рекламы вашего конкурента.
Проще всего это сделать с помощью геймификации.
Создавая игру на основе любого опыта, вы можете напрямую влиять на личную мотивацию человека выполнить задачу (например, сделать покупки в вашем магазине).Это особенно полезно, когда речь идет о программах лояльности, которые позволяют людям зарабатывать вознаграждения с помощью определенных действий, таких как использование бонусной кредитной карты для определенных продуктов или достижение определенного уровня членства в программе вознаграждений.
Самый простой способ сделать это — использовать простую систему начисления баллов.
Вы, вероятно, уже видели это с программами лояльности авиакомпаний, которые позволяют вам зарабатывать бесплатные авиабилеты с помощью миль для часто летающих пассажиров, или с программами лояльности отелей, которые позволяют вам обменять свои баллы на бесплатную ночь в одном из их отелей-партнеров или на курортах.
Другие наиболее распространенные формы геймификации, существующие в программах вознаграждения, представлены в следующем виде:
- Обменные баллы — Этот тип программы позволяет вам зарабатывать баллы по мере того, как вы их тратите, с возможностью обменять свои баллы в любое время.
- Значки — Многие программы предлагают значки за выполнение определенных задач или задач, таких как выполнение 30-дневного испытания или трата определенной суммы денег в определенный период времени. Так же, как получение наклеек в начальной школе мотивирует детей учиться или вести себя лучше, так же и значки в программах поощрения.
- Графики результативности — Если вы хотите, чтобы ваши клиенты увлеклись задачей или игрой, которую вы создали из своей программы вознаграждений, возможность отслеживать прогресс в программе послужит невероятной мотивацией для продолжения их взаимодействия с течением времени.
- Таблицы лидеров — Для людей, которые по своей природе конкурентоспособны, таблица лидеров служит огромной мотивацией для лучшего выполнения и выполнения задач, чтобы получить шанс быть публично отображенным в таблице лидеров.В сочетании с возможностью зарабатывать бонусные баллы списки лидеров работают как невероятный стимул для клиентов, чтобы повысить их взаимодействие с вашим брендом.
Джиллиан Майклс использует геймификацию с помощью своего фитнес-приложения, предлагая значки для определенных выполненных задач и графики производительности для постоянного отслеживания производительности.
Предоставляя и то, и другое в своем приложении, она стимулирует участие и увеличивает вероятность того, что ее клиенты будут продолжать платить ее ежемесячную абонентскую плату.
Читайте также: Геймификация довольно эффективна — программа Red Robin’s Royalty делает игру из бесплатных гамбургеров.
Ключевой вывод : Найдите способ превратить вашу программу лояльности в игру, чтобы у ваших клиентов была более укоренившаяся мотивация оставаться на связи с вашим брендом.
3. Обеспечьте более глубокий смысл и связь
Программа вознаграждений, которая предлагает льготы, безусловно, может привлечь новых клиентов, но та, которая занимает позицию по важным социальным вопросам, с большей вероятностью укрепит лояльность потребителей, чем одни льготы.
В мире, который постоянно меняется и глобальная тревога растет угрожающими темпами, люди ищут больше возможностей для участия в социальных программах, приносящих значительную отдачу.
Вашим клиентам не только понравятся льготы, которые вы им предлагаете, но они также будут чувствовать связь с социальными проблемами, которые они косвенно поддерживают. Обеспечивая значимую связь с вашей программой вознаграждений, вы можете увеличить удержание клиентов и их приверженность в долгосрочной перспективе.
Учитывая, что почти две трети клиентов более охотно совершают покупки у брендов, которые предлагают такую программу, чем у тех, кто ее не делает, это достойная стратегия для повышения уровня удержания клиентов.
Программа Round-UpLyft позволяет пользователям округлять свои тарифы и делать пожертвования по своему выбору. Весь процесс автоматизирован в мобильном приложении, поэтому пользователи могут установить значимую связь с брендом одним движением пальца.
Ключевой вывод : Развивайте эмоциональную связь со своей клиентской базой, включив причину в свою программу вознаграждений.
4. Будьте проще с цифровой программой лояльности
Со всеми существующими забавными и инновационными программами лояльности и вознаграждений легко поддаться соблазну добавить слой за слоем к вашей собственной программе лояльности клиентов. Однако, если у вас нет пропускной способности для запуска сложной программы вознаграждений, лучше сделать ее как можно более простой.
В конце концов, если ваши клиенты не понимают, как это работает, они будут менее заинтересованы в участии.
Самый простой способ сделать это — использовать программу карт лояльности, которая автоматически запускается в мобильном приложении.Приложения для поощрения лояльности, такие как Candybar, например, работают как цифровая карта лояльности, которая позволяет клиентам накапливать баллы как в интернет-магазинах, так и в обычных магазинах в рамках простого в использовании приложения.
Как и в случае с традиционной перфокартой, клиенты могут погашать вознаграждения по мере накопления баллов, заработанных покупками в своих любимых заведениях. Программное обеспечение программы лояльности упрощает настройку для любого малого бизнеса, так что постоянному клиенту нужно только ввести свою информацию в приложение для вознаграждений, чтобы заработать баллы за свою покупку.
Самое лучшее в цифровой программе лояльности?
Поскольку все управляется в приложении для вознаграждений, вы можете просматривать данные о клиентах, чтобы улучшить свой бизнес. Вы можете отслеживать поведение в плане расходов, чтобы узнать, когда ваши клиенты, скорее всего, совершат покупки, какие продукты они, скорее всего, купят, и какие вознаграждения и стимулы, скорее всего, вернут их в ваш магазин.
Key Takeaway : Упростите жизнь с приложением вознаграждений за лояльность.
5.Рассмотрите возможность партнерства с другими предприятиями
Даже если у вас есть надежная программа лояльности, вы все равно захотите привлечь новых клиентов, когда это возможно. Самый простой способ сделать это, не тратя деньги на дорогостоящие маркетинговые кампании, — это сотрудничать с другими местными компаниями, которые разделяют ваш целевой рынок, но не являются вашими прямыми конкурентами.
В идеале вы найдете другой бизнес, который обслуживает ту же демографическую группу, что и вы, чтобы их нынешние клиенты, естественно, проявили интерес к вашему бренду.Когда этот бизнес рекомендует ваш бренд через совместную программу лояльности, он будет работать так же, как маркетинг из уст в уста, поскольку этот бизнес уже установил отношения с клиентами.
И мы знаем, насколько ценен устный маркетинг (см. Выше).
Ключевой вывод : Объединитесь с другим малым бизнесом, у которого уже есть база постоянных клиентов, для создания нового недорогого канала привлечения клиентов.
Как измерить успех вашей программы вознаграждений
Теперь, когда вы прошли через все усилия по созданию программы лояльности клиентов, невероятно важно убедиться, что все это того стоит.
В конце концов, если вы создадите программу вознаграждений, чтобы повысить лояльность клиентов к бренду и, как следствие, увеличить продажи, разве вы не хотите быть уверены, что действительно преуспели в этом?
К счастью, есть несколько простых способов измерить успех вашей программы поощрения лояльности.
Посмотрите на коэффициент удержания клиентов
Уровень удержания клиентов показывает, как долго покупатель продолжает делать покупки вместе с вами. Это важно, потому что чем дольше срок службы клиента, тем больше прибыли будет приносить ваша компания.
Хотя существует множество необычных способов разбить показатели удержания, самый простой способ сделать это — просто сравнить поведение ваших клиентов, участвующих в программе лояльности, с поведением тех, кто не участвует. Следите за тем, как часто обе группы возвращаются в ваш магазин и сколько они тратят за одно посещение.
Это быстро и четко сообщит вам, были ли ваши усилия по удержанию успешными или нет.
Посмотрите на коэффициент оттока клиентов
Хотя увеличение удержания клиентов очень важно для измерения успеха программы лояльности, волшебство не обязательно происходит здесь.Если вы действительно хотите вникнуть в мельчайшие подробности показателей удержания, вам нужно будет разбить показатель оттока клиентов.
Скорость, с которой клиенты прекращают совершать покупки в вашем магазине, — это уровень вашего оттока. С другой стороны, ваш отрицательный коэффициент оттока — это скорость, с которой они улучшают или увеличивают свое покупательское поведение, и то и другое поможет компенсировать естественный отток клиентов, который возникает при ведении бизнеса.
Если вы сможете компенсировать отток клиентов, одновременно увеличив общее удержание, то вы сможете увеличить свою прибыль до 95 процентов.
Проведите опрос удовлетворенности
Если вы действительно хотите знать, как ваша программа лояльности обслуживает ваших существующих клиентов, спросите их!
Это действительно так просто.
Вы получите ценную информацию, просто проведя опрос об удовлетворенности клиентов. Обратите внимание на то, что, по их словам, им больше всего нравится в процессе совершения покупок, и на то, каковы были основные болевые точки этого процесса. Если у вашего магазина электронной коммерции есть собственное мобильное приложение, вы также можете использовать опросы мобильных приложений для сбора ценных отзывов.
Затем используйте основные моменты и исправьте болевые точки.
Один из простых способов измерить это — использовать показатель «Усилия клиента», который эффективно измеряет, насколько легко или сложно клиенту было совершить покупку.
Хотя вы, безусловно, хотите предоставить своим клиентам льготы и преимущества, понимание их болевых точек поможет вам создать лояльность к бренду точно так же, потому что почти 50 процентов клиентов с негативным опытом, вероятно, расскажут об этом 10 или более людям.
Так что лучше сразу же находить этот негативный опыт и пресекать его в корне.
Последние мысли
Создание программы лояльности клиентов не должно быть масштабным проектом. Однако, если все сделано хорошо и адаптировано к клиентскому опыту, это может принести значительную пользу вашему бизнесу. Если вы не знаете, с чего начать, подумайте о том, чтобы спросить текущую клиентскую базу, что они хотели бы видеть в программе вознаграждений, с помощью простого опроса клиентов. Как только вы узнаете, чего они хотят, у вас будет четкое указание, что вернет их в ваш магазин.
Psst — ищете эффективную цифровую программу лояльности? Попробуйте Candybar бесплатно в течение 30 дней.