Додо рейтинг пиццерий: 500 пиццерий и 80% рост

Люди привыкли к оценкам товаров и сервисов в виде пяти звезд. Мы можем встретить такие оценки, просматривая товары в интернет-магазинах. Они помогают нам совершать оптимальный выбор. Теперь клиенты «Додо Пиццы» тоже могут увидеть рейтинг своей пиццерии, основанный на средней оценке клиентов за последние семь дней. Это честный рейтинг, он отражает реальное положение вещей: если пиццерия получает плохие оценки, мы их не приукрашиваем, а показываем все как есть. Чтобы пиццерия не теряла клиентов, ей нужен хороший рейтинг. А улучшить его можно только одним способом — обеспечить бескомпромиссное качество продукта и сервиса.

Список пиццерий на сайте dodopizza.ru: теперь с рейтингом и средней скоростью доставки каждой точки

ВЫИГРАЛИ 8 МИНУТ

ВЫИГРАЛИ 8 МИНУТ

Ключевые проекты: быстрая доставка

ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ

© 2019 Dodo Pizza

Додо Пицца

• О нас
• Додо книга
• Додо ИС

Партнерам

• Франшиза
• Инвестиции
• Ищем поставщиков
• Предложить помещение

Написать нам

• feedback@dodopizza. com

Что такое рейтинг продукта и рейтинг стандартов – Как мы «Додо Пиццу» открывали

Рейтинги — важная часть инфраструктуры «Додо Пиццы». Во многом именно они позволяют контролировать и управлять такой большой толпой франчайзи по всей стране.

Какие рейтинги существуют

На данный момент у «Додо Пиццы» есть два регулярных рейтинга: продукта и стандартов. Если коротко, то рейтинг продукта призван оценить то, что видит клиент, качество непосредственно продукта и сервиса, а в рейтинге стандартов оценивается в первую очередь кухня и стандарты на ней (то есть то, что обычно клиенту не видно).

Рейтинг продукта

Рейтинг продукта появился летом 2013 года. Тогда он назывался рейтингом качества.

Из поста Фёдора Овчинникова:

Цель проекта — регулярное объективное измерение качества сервиса и продукции «Додо Пицца» во всех городах нашего присутствия.

Принципы работы рейтинга продукта

Рейтинг продукта обновляется еженедельно и публикуется во внутренней базе знаний (а также вот по этой ссылке в усечённом варианте), куда имеют доступ все сотрудники всех пиццерий под брендом «Додо Пицца». Выглядит он примерно так:

Еженедельно в каждой пиццерии проводится две проверки тайными покупателями: один человек проверяет пиццерию, второй — доставку. При этом тайные покупатели постоянно меняются. За набор и координирование тайных покупателей отвечает целый отдел в управляющей компании — «Додо Контроллинг». Подробнее об их работе можно почитать на специальном сайте.

Каждую неделю каждая пиццерия на основе проверки получает оценку от 0 до 100 баллов. Рейтинг пиццерии — это число от 0 до 100, которое показывает средний балл пиццерии за последние 12 недель.

Баллы вычисляются путём вычитания из 100 штрафов за нарушения, обнаруженные при проверке. Например, за слишком широкий борт у пиццы снимают 4 балла (как в пиццерии, так и на доставке). Таким образом, если вы печёте пиццы с широким бортом вопреки стандартам, а всё остальное у вас в идеале, вы получите 100-4-4=92 балла.

Что влияет на рейтинг продукта

Оценка продукта поделена на три больших блока: качество, сервис и чистота.

К блоку качества относится непосредственно качество приготовленной пиццы: хорошее ли тесто, не пригорела ли пицца, соответствуют ли стандартам ингредиенты, внешний вид, упаковка и т.д.

В блоке сервиса оценивается, как несложно догадаться, клиентский опыт. Примеры нарушений в данном блоке:

• курьер недружелюбен;
• курьер не приготовил сдачу заранее;
• длительное время доставки;
• кассир не назвал клиента по имени;
• кассир не напомнил о бонусной программе;
• в зале не работает wi-fi;
• время ожидания заказа в зале более 18 минут;
• и т.д.

В блоке «Чистота» оценивается уборка и внешний вид пиццерии: прибрано должно быть не только в ресторане, но и на прилегающей территории; туалет должен быть чист, присутствовать все расходные материалы.

Как контролируются тайные покупатели

По итогам проверки тайный покупатель предоставляет в «Додо Контроллинг» фотоотчёт, а не ставит оценки самостоятельно. Это в целом позволяет убрать субъективизм из этого процесса. Но эту большую тему я бы хотел подробно раскрыть в отдельном посте чуть позже.

Так выглядит фотоотчёт с комментариями тайных покупателей по нашей пиццерии в Петергофе за последнюю неделю:

Рейтинг стандартов

Проверка для рейтинга стандартов, в отличие от рейтинга продукта, проводится в открытом виде дважды в месяц. Проверяющий называется не тайным покупателем, а инспектором. Он приходит в непиковое время, проходит на кухню и фотографирует всё по большому чек-листу, доступному в открытом виде.

Оценка рейтинга стандартов выставляется по пятибальной шкале, но похожей системе: из пяти баллов вычитают штрафы за нарушения.

Если коротко, то проверяется состояние кухни (оборудование, чистота), ингредиенты, сроки годности, условий хранения, форма сотрудников, маркетинговые материалы и т.д.

Почему франчайзи следят за своими рейтингами

Выдержка из договора коммерческой концессии:

Пользователь обязан вести деятельность каждого своего Предприятия таким образом, чтобы уровень Рейтингов каждого Предприятия был в пределах допустимых значений, установленных в Базе знаний.

Проще говоря, если рейтинги упадут ниже критических значений, управляющая компания может разорвать договор и фактически закрыть пиццерию. На практике франчайзи, не согласные с такой политикой, вынуждены продавать свои пиццерии другим франчайзи под угрозой закрытия.

Минимумы на текущий момент:

• рейтинг качества — 75 баллов;
• средний рейтинг стандартов за 6 проверок — 2,4 балла.

Если же партнёр хочет открывать новые пиццерии, то требования к нему повышаются: рейтинг продукта не менее 85 баллов, а рейтинг стандартов — 3,5 баллов.

Один миллион отзывов

Один миллион отзывов

Ключевые проекты: Открытые рейтинги

¶ Ежедневно «Додо Пицца» доставляет десятки тысяч заказов. Иногда что-то идет не так, как планировалось. Мы всегда готовы исправить ошибки, но люди часто не хотят тратить время на жалобы и споры.

Летом 2018 года мы решили дать нашим клиентам возможность легко хвалить или критиковать нас через наше мобильное приложение .

Мы также решили использовать этот отзыв, чтобы дать каждой пиццерии оценку, которая отображается открыто на веб-сайте для клиентов. Честный и открытый рейтинг — лучшая мотивация для улучшения и извлечения уроков из своих ошибок.

Функция обратной связи в приложении была запущена в России в январе 2019 года. А в июле каждой пиццерии был присвоен рейтинг от одной до пяти звезд на основе оценок, полученных за предыдущие семь дней.

Обратная связь в три клика

При оформлении заказа через приложение клиент может сразу оценить его по шкале от одной до пяти звезд . Если оценка меньше пяти, вы можете выбрать типичные проблемы из списка, написать комментарий и прикрепить изображения. Приложение напоминает покупателю о возможности оценки через несколько часов после оформления заказа. За шесть месяцев мы получили более миллиона отзывов. Наш средний балл – 4,8 из 5.

Оцените интерфейс заказа в мобильном приложении

Пристальное внимание к каждому отзыву

Информация о выставленных оценках и комментариях клиентов немедленно поступает в нашу систему обработки отзывов. Менеджер пиццерии связывается с покупателем в течении суток и помогает решить проблему . Иногда достаточно выслушать жалобы клиента и извиниться, иногда лучше отправить подарок или вообще вернуть весь заказ. Решение принимает менеджер, который следует правилам компании. Мы гарантируем, что ни одна жалоба не останется без ответа.

Прозрачность и честность

Люди привыкли оценивать товары и услуги по пятибалльной шкале. Мы видим эти рейтинги в интернет-магазинах. Они помогают нам выбрать наилучший вариант. Теперь клиенты «Додо Пиццы» также могут 90 005 увидеть рейтинг своей пиццерии, основанный на среднем балле, который  других клиентов поставили ей за последние семь дней. Это честный рейтинг, и он показывает вещи такими, какие они есть на самом деле; если пиццерия получает плохие отзывы, мы не пытаемся сделать ее лучше, чем она есть, мы показываем правду. Чтобы пиццерия поддерживала свою клиентскую базу, ей нужен хороший рейтинг. И есть только один способ улучшить его: предлагать превосходный продукт.

Список пиццерий России на нашем сайте: теперь с рейтингом и средним временем доставки каждой единицы Доставка

ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ

© 2019 Додо Пицца

Подробнее о Додо

• Обзор франшизы Dodo
• Основы Dodo IS
• Радикальная прозрачность
5

Сообщения в блоге

• Почему люди ненавидят франчайзинг
• • Китай перезапуск
• Dodo Pizza в UK

Связаться с США

• opshizks. Прочитайте обзоры обслуживания клиентов www.dodopizza.co.uk

  5-звездочный

  50%

  4-звездочный

  17%

  0003

  1 звезда

  25%

  ---

  AN

  Андерс

  15

  отзывов

  ---

  Это нормально

  они в своем маркетинге, но не в своих предложениях, это нормально. Российский бизнес — в ближайшее время не вернусь.

  Дата опыта: 25 октября 2022 г.

  Реклама

  Взгляните

  SO

  Софи

  2

  отзывы

  худший опыт доставки…0138

  Безусловно, худший опыт доставки, который у нас был. Мой парень заказал это, это заняло больше полутора часов, все было очень холодным, и порции были шуткой. В «большой» пицце было около 4 ломтиков, а картофельные дольки и веганские наггетсы занимали около 1/5 коробки с примерно 10 маленькими дольками. Слишком дорого для того, что было. Так разочарован.

  Дата опыта: 30 апреля 2022 г.

  Привет, Софи.
  Нам кажется, что вы просматриваете другое отделение Додо Пиццы, поскольку мы не подаем веганские наггетсы в Leamington Spa. Мы были бы признательны, если бы вы смогли убедиться, что этот отзыв с 1 звездой не повлияет на рейтинг нашего филиала.
  Тем не менее, мы сожалеем, что ваш опыт использования Dodo оказался негативным. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к ним по адресу [email protected], чтобы наши менеджеры нашли решение.
  Добро пожаловать в Leamington Spa, чтобы попробовать нашу пиццу в римском стиле <3

  GC

  George Cross

  12

  отзывов

  ---

  жуткие мурашки в моей пицце. Плохо

  Пицца прибыла с живым насекомым, ползающим по еде (серебряная рыбка).
  Вторая пицца не была безглютеновой, как просили, и моя жена сильно заболела бы, если бы мы сначала не заметили насекомое на другой пицце, чтобы оно не было съедено.

  Ресторану было все равно. О проблеме было сообщено в агентство по пищевым стандартам

  Филиал в Уолсолле

  Дата события: 26 февраля 2020 г.

  Привет, Джордж!
  Наличие насекомых в ресторане абсолютно непрофессионально, и нам ужасно стыдно допустить это. Мы гордимся тем, что соблюдаем стандарты гигиены и безопасности пищевых продуктов, и, похоже, мы не соблюдаем собственные правила. Приносим свои извинения вам и вашей семье за ​​то, что испортили вам обед. Мы отправим ваш отзыв владельцу магазина и внимательно проверим условия, в которых работает магазин в данный момент.
  Кроме того, мы сожалеем, что пропустили это и не дали вам должного ответа в то время. Пожалуйста, напишите нам детали заказа по адресу [email protected], чтобы мы могли посмотреть и попытаться компенсировать этот ужасный опыт!

  KH

  Karen Hewitt

  1

  отзыв

  ---

  Мой любимый магазин пиццы

  Мой любимый магазин пиццы . Мой заказ всегда правильный. Всегда горячие и свежие. Персонал всегда дружелюбный.

  Дата опыта: 25 июля 2022 г.

  JA

  Juliet Aboh

  1

  отзыв

  ---

  Моя пицца была приготовлена ​​именно так, как я заказывала…

  Моя пицца была приготовлена ​​именно так, как я заказывала, вовремя, горячая и вкусная! Это было идеально!

  Дата опыта: 26 июля, 2022

  Реклама

  KK

  K King

  1

  Обзор

  ---

  /замороженные маринованные бутылки

  
  Jas done DoDo

  Дата опыта: 06 января 2021 г.

  Привет! Нам жаль слышать, что это был ваш опыт работы с Dodo, это совсем не вкусно. Свежие ингредиенты — это то, что придает наилучший вкус.
  Мы хотели бы наверстать упущенное. Пожалуйста, расскажите нам больше о вашем заказе и в каком отделении он был по адресу [email protected]. С нетерпением жду вашего письма!

  BR

  Брайан

  1

  отзыв

  ---

  Отличная пицца

  Отличная пицца, нашей семье очень понравилось

  Дата опыта: 15 апреля 2022 г.

  Большое спасибо за оценку, Брайан! Мы стараемся, чтобы так и было 🙂

  ТА

  Таня

  2

  отзыва

  ---

  Самая вкусная пицца в Великобритании.

  

  Дата опыта: 23 марта 2021 г.

  Большое спасибо за оценку, Таня! Будем продолжать в том же духе 🙂

  Показать отзывы на всех языках. (12 отзывов)

  Посмотреть

  Объявление

  О Додо Пицца Великобритания

  Информация написана компанией

  Пицца в римском стиле доставлена ​​к вашей двери всего за 20 минут. Наше фирменное тесто действительно особенное, с мягким центром и хрустящей корочкой.

  ---

  Контакты

  ---

  Категория

  • Доставка пиццы

  Опыт работы с Trustpilot

  Любой может написать отзыв о Trustpilot. Люди, которые пишут отзывы, имеют право редактировать или удалять их в любое время, и они будут отображаться до тех пор, пока активна учетная запись.