Картинки работа с возражениями: D0 b2 d0 be d0 b7 d1 80 d0 b0 d0 b6 d0 b5 d0 bd d0 b8 d1 8f картинки, стоковые фото D0 b2 d0 be d0 b7 d1 80 d0 b0 d0 b6 d0 b5 d0 bd d0 b8 d1 8f

Содержание

Технологии работы с возражениями — Гродненский государственный аграрный университет

 

Обучение на тренинге построено по принципу «Бери и делай!». Участники отработают большинство типовых ситуаций из своей практики. Кроме того, они унесут с тренинга дословные ответы на ряд сложных возражений.

Аудитория тренинга: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, переговорщики.

Результаты тренинга:

  • Большинство возражений клиентов перестанут мешать продаже, т.к. сотрудники:
  • при любых возражениях клиента смогут поворачивать разговор в более выгодный для себя сценарий;
  • будут чувствовать себя уверенно и спокойно при обсуждении с клиентом его возражений;
  • научатся предотвращать многие возражения;
  • научатся слышать клиента, и понимать реальные потребности, стоящие за возражением;
  • смогут профессионально использовать целый спектр инструментов для снятия возражений.

 

Программа курса

 

Специфика работы с возражениями

  • Причины возникновения возражений.
  • Классификация возражений: по времени их возникновения, реальные и ложные, объективные и субъективные.
  • Принципы реагирования на возражения.
  • Основные ошибки при ответе на возражения: отстаивание «правильной» позиции, игнорирование, «чрезмерная аргументация» и др.
  • Профилактика возражений. Принципы успешного позиционирования продукта и компании. Техники отстройки от конкурентов.

 

Алгоритм работы с возражениями

  • Технология «Мотив – потребность».
  • Уход от конфронтации: техники присоединения.
  • Технология прояснения возражений. Вопросы, помогающие снять возражение. Вопросы, усиливающие точку зрения оппонента.
  • Методы аргументации. Ответы на самые распространенные возражения из практики участников.
  • Тонкости аргументации. «Чрезмерная убедительность».
  • Отличие реальных возражений от отговорок. Техники выхода на конструктивное возражение.

 

Работа с эмоциональными возражениями (субъективное мнение клиента)

  • Метод «раскрутки убеждений».
  • Метод «трех шагов».

 

Возражения по поводу конкурентов

  • 3 правила обсуждения конкурентов с клиентом.
  • Пятишаговая техника ответа на возражение.

 

Особенности работы с возражениями по цене

  • Что значит «продавать цену». Модель «цена и ценность».
  • Методы работы с ценой.

Что такое слова. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Что такое слова

Вернемся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание семи букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.

Тезис 5. Слова – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Слова вызывают быструю смену картинок, взятых из личного опыта человека. За каждым словом у каждого человека стоят многомерные картинки из личного опыта, которые закодированы, как наполнитель данного слова.

Тезис 6. Слушая слова и создавая образы, мы понимаем то, что говорит другой человек, или то, что написано.

Слова запускают внутренние программы, наши внутренние фильмы. Слушая чьи-то слова, мы «дорисовываем» полную картинку случившегося. Недаром о великих писателях говорят «у него красочный, образный язык». Почему? Потому, что, читая слова, которые этот человек написал, мы окунаемся в тот мир, который он создает этими словами. И чем больше деталей, диалогов, нюансов описано, тем более живым и реальным нам кажется событие, описанное в книге. И мы погружаемся в эти события, и забываем о реальности и даже теряем счет времени. И потом долго отходим от повествования, сохраняя странное чувство, что это не герой пережил все события, а мы. Вспомним отрывок из чудного стихотворения А. С. Пушкина «Зимнее утро».

Мороз и солнце; день чудесный!

Еще ты дремлешь, друг прелестный —

Пора, красавица, проснись:

Открой сомкнуты негой взоры

Навстречу северной Авроры,

Звездою севера явись!

Всего шесть строк, а сколько всего сказано. Всего шесть строк, а перед нами уже полотно, изображающее маленький кусочек жизни двух людей. Каждое слово создает образ, видение. И каждый увидел свою красавицу, и каждый домыслил обстановку, и каждый увидел из окна зимнее утро…

А теперь прочтите другую цитату: «Для приближенного нахождения наименьшего по модулю характеристического числа и соответствующих ему собственных функций эрмитова полярного ядра К (х, у) применяется метод последовательных приближений Келлога» (учебник «Уравнения математической физики»). Как с образами? Что вы поняли из написанного?

Да, конечно, для человека, увлеченного определенной областью прикладной математики, эти слова имеют смысл. И допускаю даже, что после их прочтения в его голове появятся рисунки, графики или уравнения и он с радостью скажет: «Ах, круто!»

А если вы не математик? Вы, наверное, встречали такие книги или статьи, в которых каждое слово в отдельности более или менее понятно. Но что там написано, вообще понять невозможно.

Это происходит вот почему.

Тезис 7. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, мы не понимаем смысла сказанного.

Вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения иностранцев друг с другом, или ситуацию, когда вы были свидетелем общения глухонемых людей, которые разговаривали друг с другом при помощи языка жестов. Вы что-то понимали из того, что они говорили?

Мы не понимаем иностранный язык именно потому, что сказанное слово не вызывает в нас никаких картинок и образов, не вызывает никаких ощущений и звуков. Мы не можем связать это слово с реальностью. Для нас это просто пустые и совершенно бесполезные звуки или жесты. Но люди, которые произносят эти слова, понимают друг друга, смеются недоступным для нас шуткам и воспринимают непонятную для нас информацию. Все дело в том, что у них с этими звуками или жестами связаны какие-то образы и ощущения. А у нас – нет.

И тогда одним из главных можно считать следующий тезис.

Тезис 8. Чтобы понять другого человека, надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.

И еще очень важно помнить и понимать, что когда вы общаетесь с кем-то, то процесс «понимания», процесс создания образов происходит одновременно и в вашей голове, и в голове вашего собеседника. И, к сожалению или к счастью, эти образы совершенно неидентичны. У каждого своя «собачка». У каждого свои иллюзии.

– Ах, доктор, мой муж пугает меня!

– Да, понимаю. Наверное, пьет, ругается и бегает за вами по дому с ножом.

– Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него теперь часто болит сердце.

Наверное, подобные диалоги не редкость. Меня, например, всегда восхищает то, что при таком разном восприятии реальности и при различных представлениях о мире мы еще умудряемся как-то понимать друг друга и договариваться о чем-то.

Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково, в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскрученный бренд? Это название торговой марки, которое вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или, другими словами, бренд – это слово или словосочетание, которое вызывает у всех людей, которые его слышат, один и тот же внутренний образ (возможно, сопровождающийся звуками и ощущениями). Например, Coca-Cola. Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными буквами на этикетке? Или, может быть, лучше Marlboro. Прерии, скачущие лошади, огонь костра… Романтика!

И в завершение еще два тезиса.

Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями – понимать, что то, что мы представили в своем воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.

Таким образом, напрашивается следующий вывод.

Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Из этой статьи вы узнаете:

 

 

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

  • Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
  • Продавец, ответ на возражение №1:

     

    — (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

    ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

    — ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

    поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

    — (предлагаем клиенту совершить действие)

    вот посмотрите на эти цифры …

     

 

  • Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
  • Продавец, ответ на возражение №2:

     

    — Согласен с вами,

    — (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

    можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

    — (рисуем выгодную нам и ему картинку)

    хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

    — (предложили совершить действие)

    вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

  • Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
  • Продавец, ответ на возражение №3:

     

    (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

    — Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

    — (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

    Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,

    — (предложили совершить действие)

    вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

      Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

    1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
    2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
    3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

 

Возражения сотрудников против принципов регулярного менеджмента и системного подхода к бизнесу: как бороться с «не могу» и «не хочу»

Если вы не возражаете мне, то как мне узнать, что я прав?

Сэмюэл Голдвин

Когда подчинённые борются с руководителем, это противостояние поглощает ресурсы и энергию. В результате страдает дело.

кому: собственникам, топ-менеджерам, руководителям, сотрудникам

Сценарии использования статьи: кому полезна и для чего

Собственникам и топ-менеджерам, руководителям среднего звена — отработать возражения, возникающие у сотрудников при внедрении принципов регулярного менеджмента, и одновременно разобраться со своими, чтобы исключить собственные сомнения.

Сотрудникам, специалистам — отработать свои возражения и вопросы относительно принципов регулярного менеджмента.

Как желание навести порядок в бизнесе разбивается о «не могу» и «не хочу» руководителей и сотрудников

Уставшие от бесконечных оперативных задач, ручного контроля и форс-мажоров, собственники и топ-менеджеры рано или поздно принимают решение о наведении порядке в бизнесе с помощью регулярного менеджмента.

Один из первых шагов на пути систематизации процессов — внедрение в повседневную работу сотрудников так называемых принципов регулярного менеджмента (о них подробнее чуть ниже).

По моему опыту, одна из основных причин, “почему ничего не сдвигается с мертвой точки”, — возражения сотрудников и руководителей, да и что уж греха таить, — собственные опасения! К сожалению, нередко мы их слышим в вариациях «не могу» и «не хочу». Но если возражения не отработаны, подчинённые будут активно сопротивляться нововведению. Когда сотрудники борются с руководителем, это противостояние поглощает ресурсы и энергию, в результате чего проигрывает дело. Наша задача, как руководителей, — трансформировать борьбу в сотрудничество.

Кто-то скажет: “Если мне, собственнику, всё понятно, то зачем отрабатывать возражения? Можно же всё сделать в директивном порядке!” Это конечно возможно, если ваша компания притягивает супер-кандидатов с рынка труда “пачками” благодаря (нужное подчеркнуть): высокой зарплате, условиям, перспективам роста и т.д. В большинстве же компаний, из тех, что мне довелось повидать, дела обстоят по-другому — они в бесконечном поиске квалифицированных и добросовестных специалистов.

Предлагаю также не забывать, что хороший управленец воздействует на сотрудника в трёх направлениях: мотивация (включает “продажу” и отработку возражений), помощь в освоении, и лишь затем принуждение к использованию. Поэтому прежде чем полагаться на принуждение, имеет смысл отработать возражения руководителей и сотрудников.

Принципы регулярного менеджмента

Напоминаю, что регулярный менеджмент есть ни что иное, как системный подход к управлению компанией и сотрудниками. Ну кто сейчас из собственников не хочет избавить себя от оперативки, получить возможность масштабировать бизнес и увеличить эффективность работы сотрудников?

За разницей в действиях нередко стоит разница в принципах. Поэтому обычно внедрение регулярного менеджмента начинают с соблюдения сотрудниками его принципов (сформулированы Александром Фридманом). Когда на них ориентируются в работе — расхождение в действиях значительно меньше:

  • Принцип №1. Задача должна быть проанализирована перед началом работы
  • Принцип №2. Задача должна быть выполнена на 100%
  • Принцип №3. О препятствиях к 100-процентному выполнению задания следует немедленно сообщить руководителю и всем заинтересованным лицам
  • Принцип №4. Предложение по решению проблемы предпочтительнее информации о ее возникновении
  • Принцип №5. Расширенное толкование полученного задания не допускается
  • Принцип №6. Несогласие с параметрами задания или регламентами исполнения не может служить поводом для их игнорирования
  • Принцип №7. Факты и аргументация предпочтительнее мнения
  • Принцип №8 (дополнительный от меня лично). В случае обнаружения при выполнении задачи или её анализе каких-либо рисков для компании (финансовых или репутационных и т.д)., а также возможностей (идеи как сделать лучше, использовать выгоды), об этом необходимо сразу же сообщить руководителю и постановщику задачи.

Подробнее о принципах регулярного менеджмента и их преимуществах читайте в статье “Как навести порядок в работе подчинённых: Семь принципов регулярного менеджмента”. В дальнейшем буду использовать как синонимы словосочетания: “принципы регулярного менеджмента”, “принципы стандартизированного управления” и “принципы системного бизнеса”.

Итак, начнём с разбора возражений руководителей всех рангов и затем перейдём к возражению сотрудников, которые менеджменту необходимо и отработать со своими подчинёнными, и “закрыть” для самих себя. Ведь большинство руководителей играют одновременно 2 роли: руководителя по отношению к своим подчинёнными и подчинённого по отношению к своему вышестоящему начальнику.

Все возражения собраны от реальных людей — руководителей и сотрудников моей компании, моих клиентов (собственников, топ-менеджеров, руководителей и работников их компаний).

Возражения собственников, топ-менеджеров и руководителей по отношению к принципам регулярного менеджмента

Руководителю важно разобраться с типовыми возражениями, т.к. если у начальника нет уверенности в технологии, подчинённый считает это состояние и будет относиться к ней с ещё большей опаской или просто спустя рукава.

К тому же руководитель едва ли станет активным соратником в команде внедрения регулярного менеджмента, если у него остаются фундаментальные вопросы / возражения, на которые у него нет ответа.

«Эти принципы должны соблюдать только подчинённые, нам же не нужно?»

Это тот самый случай, когда для всех сотрудников компании (включая топ-менеджеров и собственников) функции и обязанности могут быть разными, но при этом есть одно общее правило – все одинаково соблюдают договорённости и общие принципы.

Принципы системного бизнеса относятся к общим принципам, которые соблюдать необходимо всем, т.к. если их не соблюдает хотя бы одно из звеньев системы управления, это может принести вред делу и компании.

Принципы регулярного менеджмента для всех действуют одинаково. Тот самый случай, когда руководитель должен быть примером.

Например, если подчинённый во время подготовки документов столкнулся с непреодолимой проблемой, использует “Принцип №3 Сообщить о препятствии к 100-процентному выполнению задания”, и при этом у него нет полномочий продолжать без реакции своего руководителя. Начальник же обратной связи не даёт (то есть по сути сам НЕ выполняет “Принцип №2. Задача должна быть выполнена на 100%”), но потом начинает ругать подчинённого за невыполненную задачу.

В итоге руководитель сам становится препятствием для работы его подчинённых по принципам регулярного менеджмента. Отсюда вывод: принципы должны соблюдаться всеми без исключения, иначе на практике их будет невозможно внедрить. Тот самый случай, когда руководитель должен быть примером.

«Сотрудники будут использовать принципы регулярного менеджмента формально»

Многие руководители боятся внедрения каких-либо правил из-за опасений, что у сотрудников появится возможность использовать их в качестве оправдания собственного бездействия. На первый взгляд может показаться, что к этому ведёт использование принципа №5: “Расширенное толкование полученного задания не допускается”.

Например, руководитель поставил задачу “Обзвонить клиентскую базу по заранее составленному скрипту продаж”. Сотрудник начинает звонить, обнаруживает негативную реакцию клиентов, после пятого звонка понимает, что это тенденция. При этом обзванивает остальные двести контактов.

Когда руководитель спрашивает: “Почему же ты мне не сообщил?”, менеджер ему отвечает: “Я выполнил задание на 100%. В задаче не было написано про ситуацию с негативной реакцией. Какие ко мне претензии?”

Общий принцип отработки подобных ситуаций звучит так: “Требования к профессиональным и личностным компетенциям для вашей должности никто не отменял!” (позаботьтесь, чтобы это стало известно сотруднику заранее). Руководителю необходимо донести подчинённому следующую мысль:”Если вы не понимаете, что негативная реакция клиентов приведёт к “выжиганию” базы и что это риск для компании, и при этом вы не понимаете, что в этом случае необходимо поставить в известность руководителя — вы не можете быть допущены к работе менеджера”. Специально для таких случаев я и добавил восьмой принцип: “В случае обнаружения при выполнении задачи или её анализе каких-либо рисков для компании (финансовых или репутационных и т. д)., а также возможностей (идеи о том, как сделать лучше, использовать выгоды), об этом необходимо сразу же сообщить руководителю и постановщику задачи”.

Таким образом, принципы системного бизнеса не смогут быть оправданием для бездействия подчинённых в ситуациях, когда должны быть задействованы их профессиональные компетенции.

«На каждый случай принцип не придумаешь»

Если вы сталкиваетесь с какими-то случаями, в которых есть неоднозначность в применении принципов, опишите такие ситуации во внутреннем регламенте. Соблюдение сотрудником регламента подпадает под принцип “Задача должна быть выполнена на 100%”.

«Нас закидают многочисленными сообщениями о препятствиях к выполнению заданий и будут ждать распоряжений вместо проявления проактивности»

Более лёгкий случай формального подхода со стороны сотрудников — отсутствие инициативы. Рекомендую включить в общие правила для всех сотрудников их обязанность в продвижении решения вопроса, а не только в информировании о нём.

В случае, если квалификация человека позволяет решать возникающие проблемы по задаче без участия руководителя, ему можно предоставить соответствующие полномочия. Если сотрудник понимает, что может действовать самостоятельно, а руководитель этого не видит — необходимо выйти с инициативой о предоставлении полномочий. Чтобы убедиться в готовности сотрудника к более автономной работе, никто не мешает провести экзамен или попросить пройти тест + наметить контрольные точки на первое время.

Например, сотрудник должен отправлять оригиналы документов по сделкам, но вам, руководителю, постоянно некогда их согласовывать. Предоставьте ему полномочия отправлять самостоятельно или добавьте в регламент условие: если нет информации более пяти рабочих дней, отправлять документы без согласования.

«Сотрудники посчитают это кабалой и ограничением своих свобод»

Правила есть в любой организованной деятельности, включая такие игры как футбол, хоккей и т.д. Попытка представить необходимость соблюдения правил на работе как попрание свобод и кабалу — либо манипуляция, либо непонимание сути вопроса. Слушаешь иногда некоторые возражения и представляешь картину Репина “Бурлаки на Волге”. Для того чтобы исключить второй вариант, мы и погружаемся так старательно в обработку возражений. Я предлагаю следующую последовательность действий:

Выяснить с чем конкретно не согласен сотрудник:

  1. Сотрудник НЕ согласен на уровне ценностей регулярного менеджмента? Долго он в компании не продержится. Если вы хотите его оставить — лучше сразу вывести в отдельное подразделение; если не хотите — начинайте искать замену или распределять функции среди других.
  2. Сотрудник НЕ согласен с какими-то конкретно технологиями? Предлагаю вначале сделать попытку «продать» их, потом объяснить, почему они важны, подключить его к технологиям одним из последних (когда увидит, что другие работают и всё ОК, страхи могут уйти).
Попытка представить необходимость соблюдения правил на работе как попрание свобод и кабалу — либо манипуляция, либо непонимание сути вопроса. Слушаешь иногда некоторые возражения и представляешь картину Репина “Бурлаки на Волге”.

Если же нежелание соблюдать правила обосновывается некой принципиальностью, возникает вопрос: “Кто оплачивает её проявление?”. Донесите всем работникам простой принцип: “Мы все здесь собрались в первую очередь для развития компании”, личные же потребности удовлетворяются только если они не противоречат первоочередным.

Напоминаю, что обычно о регулярном менеджменте задумываются, когда перед компанией стоят масштабные задачи, либо есть проблемы. Подробнее о предпосылках читайте в статье “Время «Ч»: Когда внедрение регулярного менеджмента в вашей компании неизбежно, а оттягивание старта лишь принесёт дополнительные убытки”.

«Чему я научу подчинённых, если сам не до конца понимаю весь процесс?»

Слово «обучить» при внедрении регулярного менеджмента лучше заменить на слово «освоить». В среднестатистической компании допустимо, чтобы руководитель и подчинённый вместе осваивали регулярный менеджмент (да, на атомной станции процесс обучения строится должен по-другому).

В этом случае не нужно занимать роль эксперта. Допускайте неверную трактовку в тех или иных ситуациях со своей стороны (используйте их как следующую ступень к освоению технологии) + внимательно наблюдайте за динамикой: тому, кто будет уличён в манипуляции, необходимо озвучить его перспективы в компании с таким отношением к важным для компании задачам (подробности в статье “Найди и уволь их всех! Кого необходимо увольнять в первую очередь, и как их выявить”).

«Если я буду обращать внимание на все мелочи, то просто разорвусь на части!»

Чтобы не столкнуться с такой ситуацией, необходимо внедрять принципы стандартизированного управления постепенно.

Начните с разбора наиболее критичных ситуаций (например, в строительной компании можно начать с разбора ситуаций, связанных с продажей материалов или неприемлемого качества работ). Если таких ситуаций будет становиться меньше, значит вы идёте в верном направлении. Только после этого переходите к проблемам средней важности, а потом уже беритесь за разбор мелких и небольших “грешков” (именно так их назвал один из моих клиентов).

С разными подразделениями руководитель может быть на разных уровнях разбора управленческих ситуаций (например, в строительной компании генеральный директор с прорабами разбирает критичные, а с бухгалтерами уже дошёл до разбора мелких).

«Как я запомню все отклонения от принципов со стороны подчинённых? К тому же подробно разбирать каждую ситуацию просто не хватит времени!»

Безусловно, нарушения принципов со стороны сотрудников крайне сложно запомнить. Для фиксации рекомендую завести «Личную карточку” для каждого сотрудника. Кстати, не забывайте в ней фиксировать достижения и успехи подчинённых.

С подробным разбором та же схема, что и с реакцией на каждую ситуацию: идите постепенно от наиболее критичных к небольшим нарушениям. Тем не менее, рекомендую фиксировать и мелкие нарушения, по которым можно давать обратную связь подчинённым без подробного разбора. В этом поможет таблица блиц-фиксации нарушений принципов регулярного менеджмента.

Бонус для внимательных читателей: шаблон таблицы для быстрой фиксации нарушений принципов регулярного менеджмента и управленческих ситуаций

Готов поделиться шаблоном таблицы для быстрой фиксации нарушений принципов регулярного менеджмента, в которой вы найдёте реальные примеры ситуаций, и как они мной разбирались (имена, разумеется, изменены). Таблица будет незаменима для быстрого старта внедрения в вашей компании принципов регулярного менеджмента на практике.

Выполните 2 простых действия, чтобы получить шаблон:

1) Оставьте комментарий к статье в самом низу, как на скриншоте по ссылке: https://yadi.sk/i/l_HR96h5dk5g-A — напишите возражение, которого на ваш взгляд не хватает, с предложением как его отработать, или ваш вариант отработки одного из перечисленных в статье возражений.

2) Отправьте запрос на получение шаблона таблицы через мои личные аккаунты в социальных сетях (через личное сообщение) + приложите ссылку на данную статью:

«Исполнители начнут заведомо усложнять свою работу, чтобы оправдать «пустое» рабочее время?»

Одна из управленческих технологий, внедряемая вместе с регулярным менеджментом — формализованный учёт времени по задачам, ежедневные планы и отчёты, а также их разбор руководителем. В этом случае сотрудникам не удастся заполнить рабочее время «левыми задачами» (к слову, некоторые работники успешно это делают и без регулярного менеджмента). Внедрить технологию учёта времени по задачам на практике поможет онлайн-курс «Внедрение ежедневных планов и отчётов для сотрудников и руководителей»: http://regular-management.ru/everyday-plans-and-reports

«Требования к сотрудникам возрастут и хорошие уйдут искать, где попроще»

Принципы регулярного менеджмента выгодны добросовестным сотрудникам. Их коллеги станут лучше работать, а значит можно будет наконец-то перестать выполнять задачи вместо всех бездельников в отделе. К тому же принципы помогают избежать манипуляций со стороны руководителя (есть такие, у которых постановка новой задачи умещается в одно слово, зато потом они начинают спрашивать нюансы, выходящие за рамки компетенций и опыта специалиста, о которых тот “сам должен догадаться”).

Вместе со значительным ростом требований необходимо планировать горизонтальную карьеру для сотрудников в виде системы грейдов.

Вместе с ростом требований к сотрудникам должны вырасти и их возможности в вашей компании: рост квалификации, профессионального развития, перспективы роста денежного вознаграждения при достигнутых результатах, возможности горизонтальной и вертикальной карьеры. И всё это необходимо внедрять параллельно с принципами системного бизнеса, чтобы НЕ получился перекос в одну стороны, а добросовестным сотрудникам было выгодно работать под вашим началом!

Например, система грейдов поможет сотрудникам получить большее денежное вознаграждение, а компании — больший результат от их работы. Подробнее в статье “Система грейдов, или Как вырастить руководителей и сотрудников-профессионалов”.

«Я просто не смогу так работать — ненавижу оперативку!»

Внимание к мелочам и деталями — одна из важных функций руководителя, которую необходимо выполнять ежедневно: как в своей управленческой деятельности, так и в работе подчинённых. Именно этот навык позволяет не только видеть недостатки, но и переходить от идеи улучшения к внедрению на практике. Так что без оперативки не обойтись.

Если вы не хотите «ковыряться» в мелочах, то в зависимости от вашей должности возможны 2 варианта:

  1. для собственников и топ-менеджеров — разделить функции между оперативными и стратегическими (рекомендую статью “Как собственнику делегировать ключевые функции топ-менеджерам и руководителям среднего звена, и избежать при этом типовых ошибок).
  2. для руководителей среднего звена — стать топ-менеджером или собственником, или оставить карьеру руководителя и перейти на другую должность — аналитика, специалиста по развитию, стать мастером-специалистом.

«Хорошим сотрудникам не нужен регулярный менеджмент»

Дело в том, что «хорошими» или нет сотрудников в 80% случаев делает качество управления со стороны руководителей. Если вам повезло собрать команду из людей, которые работают прекрасно и делают всё как надо “сами по себе”; у вас получается её пополнять так же; при этом у вас нет необходимости постоянно находиться среди них — принципы стандартизированного управления, возможно, будут лишними для вас.

Возражения и опасения рядовых сотрудников (специалистов, подчинённых) по отношению к принципам регулярного менеджмента

Напоминаю, что руководители одновременно играют две роли — и начальника, и подчинённого. Коллеги, мы уже выяснили выше, что вам так же, как и всем остальным сотрудникам, будет необходимо выполнять принципы системного бизнеса, поэтому данные возражения касаются в равной степени и руководителей, и рядовых специалистов.

«Если условий в задаче недостаточно, значит, мне её плохо поставил руководитель?» (возражение к Принципу №1)

Это значит, что вы задачу не проанализировали должным образом в соответствии с Принципом №1: “Задача должна быть проанализирована перед началом работы”. Другое дело — если вы по итогам анализа чётко зафиксировали и донесли до руководителя отсутствие при постановке задачи необходимых деталей, без которых, на ваш взгляд, вы не сможете выполнить задачу на 100%.

Злоупотреблять не рекомендую, т.к. это сигнал означает, что у вас недостаточно компетенций, и здесь возможны следующие варианты:

  • Необходимых компетенций у вас не может быть, потому что опыта работы с такими задачами у вас не было и/или в связи с вашими личными рабочими особенностями (низкое внимание к деталям, плохо учитываете риски, чрезмерно оптимистичны в сроках и т. д.) и/или объективно отсутствуют необходимые данные по задаче.
  • Необходимые компетенции у вас должны быть.

Допустим, это случай, когда руководитель поставил так называю большую задачу одним словом, например, “сделать коммерческое предложение” , а вы не знаете какие есть пожелания к нему, эталонные образцы и т.д.

Да, в этом случае руководитель тоже совершил ошибку, но это не снимает с вас вины за отсутствие анализа задачи и сообщение о недостаточности входных данных.

В корпоративной культуре НЕ должно быть такого понятия, как обоюдная вина и взаимное снятие наказаний. Сотрудники же нередко аппелируют к принципу: “Меня не нужно наказывать, если руководитель сам нарушил какое-либо правило!” , чтобы избежать наказания за свой проступок.

от взаимного снятия наказаний проигравшими будут компания и авторитет системы управления

Однако от взаимного снятия наказаний проигравшими будут компания и авторитет системы управления (согласитесь, было бы странным, что наказание полицейскому за жёсткое задержание минусуется из срока, который получает преступник!). Поэтому наказаны должны быть оба (сразу хочу оговориться, что я не подразумеваю средневековые способы наказания, в некоторых случаях наказанием может быть беседа, депремирование и т.п.).

На всякий случай напоминаю, что наказание руководителя находится за пределами компетенций сотрудника, это дело топ-менеджеров или собственника. Кстати, добросовестный сотрудник, считая, что его руководитель постоянно “гробит” дело, обязан эту информацию довести до вышестоящего руководства.

Другое дело ситуация, когда сотрудник стал нарушителем правил поневоле, то есть в меру возможностей и профессиональных компетенций предпринял необходимые меры для преодоления неправильных действий руководителя. В этом случае сотрудник НЕ наказывается.

«Невозможно выполнить что-либо на 100%» (возражение к Принципу №2)

Насчёт “невозможно” — это очевидное заблуждение. Невозможно может быть здесь и сейчас, в текущих условиях, и тогда вам необходимо организовать свою работу и действовать так, чтобы было возможно в будущем (освоение новых навыков, поиск более надёжных способов и технологий выполнения типовых задач и т. д.). Если вы этого не делаете, то скорее всего проблема не в “невозможно”, а в “не хочу напрягаться”.

Частично выполненная задача — это не только попадание на одни и те же грабли в процессе работы, но и проблемы во взаимодействии с руководителем”.

Пример, когда задача НЕ выполнена на 100%. Сотруднику поручили обзвон потенциальных клиентов, при этом он не зафиксировал: кому звонил, результаты звонков и затраченное время на выполнение задачи (при этом в правилах работы с задачами такие требования, естественно, есть).

Давайте вместе посмотрим, к чему приводит ситуация, когда руководителю неизвестно, какой из параметров задачи будет исключён в следующий раз.

Модель деградации эффективности связки «руководитель-подчинённый»:

  1. Сотрудником НЕ соблюдены мелкие договорённости.
  2. Руководитель НЕ знает, какие из условий задачи в следующий раз будут НЕ соблюдены, а значит: больше контролирует, даёт сотруднику менее важные задачи.
  3. Профессиональные компетенции сотрудника падают, а руководитель перегружен, т.к. вынужден часть задач делать вместо сотрудника.
  4. Приходится в итоге расставаться.

Частично выполненная задача — это не только попадание на одни и те же грабли в процессе работы, но и проблемы во взаимодействии с руководителем. На мой взгляд, если вы, как сотрудник, хотите профессионального роста и планируете в ближайшее время работать в текущей компании, в ваших интересах стремиться и достичь выполнения задач на 100%.

Если невозможность выполнения связана с перегрузкой задачами и/или отсутствием каких-либо ресурсов / компетенций у вас, — обратитесь с этим вопросом к руководителю, согласно принципу №3: “О препятствиях к 100-процентному выполнению задания следует немедленно сообщить руководителю и всем заинтересованным лицам”.

«Как сообщать о препятствии к выполнению задачи?» (возражение к Принципу №3)

Стоит учитывать, что любая сказанная устно или переданная по телефону информация в лучшем случае искажается, в худшем просто забывается.

Поэтому рекомендую следующие варианты:

  • Комментарий к задаче (да, это одна из причин, почему они все должны быть в одной системе!)
  • Корпоративный чат (Битрикс24, Whatsapp, skype и т.д.)
  • Электронная почта.
  • Телефонный звонок лучше использовать в качестве дополнения к одному из вышеперечисленных методов (для критических задач — обязателен!)

«Предлагать — это же не моя обязанность!» (возражение к Принципу №4)

Отсутствие или наличие характеризует прежде всего ваши профессиональные компетенции (вы не видите, как решить задачу) и/или отношение к интересам компании (вы не хотите искать решение), которые руководитель будет соизмерять с вашей занимаемой должностью и размером получаемого денежного вознаграждения.

Возможно, вы считаете, что вам недоплачивают? Обосновывайте прибавку, уходите в другую компанию, но если остаётесь — будьте профессионалом, который если берётся за работу, то делает её качественно.

«Я что, должен теперь согласовывать каждый чих, чтобы не было расширенного толкования задачи?» (возражение к Принципу №5)

Изменение параметров задания без полномочий на то — проступок, даже если формально был получен правильный результат, т.к. в этот раз вам повезло, а в следующий — ваша самодеятельность может привести к убыткам.

Чтобы не попадать в ситуацию расширенного толкования, вам доступны следующие варианты действий:

  • Уточняйте информацию о задаче до старта, а при необходимости и во время выполнения.
  • Если уверены, что справитесь, запросите полномочия действовать самостоятельно. Попросите руководителя на первых порах совместно обсуждать планируемые вами решения для синхронизации картин мира.

Бывают ситуации, когда начальник полномочий не дает, но ничего не согласовывает и при этом требует результата. Такой руководитель сам не соблюдает принципы регулярного менеджмента. Дайте ему откровенную обратную связь, а если он вас не услышит — его руководителям. Выбирайте из двух зол меньшее: лучше сделать горящую работу без информации от руководителя, чем не сделать её вообще.

«Я раньше так не работал, вдруг не смогу перестроиться»

Действительно, на сегодняшний день принципы регулярного менеджмента внедрены на практике в небольшом количестве компаний. В принципах есть одно важное преимущество лично для вас — рост профессиональной квалификации, точности и качества вашей работы.

Принципы будут внедряться постепенно, чтобы вам было легче перестроиться. Руководитель вначале будет разбирать лишь некоторые проблемные ситуации, постепенно обращая внимание на более мелкие детали.

Срок, который отводится на вашу полную перестройку работы: от 2 до 3 месяцев при наличии чёткой положительной динамики в переходе на выполнение задач в соответствии с принципами регулярного менеджмента.

Рекомендую начать с того, чтобы выучить принципы наизусть.

«Если возник пожар, я должен вначале сообщить руководителю о препятствии в выполнении своих задач и лишь затем брать огнетушитель?»

В чрезвычайных ситуациях принципы регулярного менеджмента НЕ используются. Поэтому вопрос “Нужно ли мне перед тем как схватить огнетушитель сообщить руководителю о невозможности выполнить его задачу?” — решается однозначно в пользу активных действий по ликвидации ЧС.

При ликвидации ЧС, если ситуация позволяет — свяжитесь с руководителем, если нет — действуйте самостоятельно.”.

Необходимо руководствоваться инструкциями (если таковые есть) на случай возникновения ЧС, прямыми распоряжениями руководителя и принципами здравого смысла.

«Вы будете ко мне придираться по мелочам?»

Как уже говорилось выше, вначале будет больше внимания на критичные параметры и отклонения от принципов регулярного менеджмента. Постепенно дойдем и до мелочей. Ведь задача управления — не бросаться ликвидировать проблемы и критичные ситуации, а предотвращать их там, где это возможно. Все катастрофы начинаются с какой-то мелочи.

«Если руководитель поставил задачу, значит он уже всё оценил сам?»

Если подчиненный обнаружил недостаток ресурсов, он должен, как минимум, сообщить руководителю об этом факте. Учтите, что у вас, как у специалиста, нередко значительно большие проф.компетенции, чем у вашего руководителя, поэтому и достаточность / корректность условий и наличие необходимых ресурсов для выполнения задачи — оценивать вам.

Если вы, как специалист, НЕ сможете сформулировать необходимые уточняющие вопросы для успешного выполнения задачи — к вам однозначно будут вопросы!

«Главное же результат? А как работа будет сделана — это моё дело! Разве не так?!»

В рамках регулярного менеджмента важен не только результат, но и способ его достижения, стабильность качества, минимизация рисков для компании.

«Нам придётся работать ещё больше»

Необходимо не работать больше, а правильно делать то, что надо. Если до этого вы позволяли себе отлынивать от работы, выполнять её не как требуется, а как вам удобно — тогда да, вам действительно придётся больше работать. Но в этом есть и плюс. Ваша профессиональная квалификация, а значит и стоимость на рынке труда, обязательно вырастут.

Добросовестным сотрудникам беспокоиться не о чем. Принципы регулярного менеджмента позволят им не только развиваться, но и перераспределить свою сверхурочную работу на работающих сейчас вполсилы коллег.

Общая технология обработки возражений

Перечислить и тем более предугадать все возражения невозможно. Надеюсь, что приведённые мной примеры продемонстрировали логику их отработки. В дополнение предлагаю типовую схему “Как руководителю отрабатывать возражения сотрудников при внедрении новых технологий”( регулярного менеджмента, рабочие отчёты, система регламентов, регулярный менеджмент и т.д.):

  1. Выяснить, в чём проблема / препятствие / возражение.
  2. Дать сотруднику понять, что добросовестные ищут решения, а не причины «почему это нам не подойдёт”.
  3. Найти сценарии решения в рамках предлагаемой технологии (помочь в этом сотруднику). Например, возражение «Работа станет монотонной и неинтересной» при внедрении регламентов отрабатывается так: «Будет интересно, благодаря возможности развивать процессы. К тому же можно стать владельцем процесса (с повышением ответственности и спроса, естественно) и заслужить полномочия совершенствовать его самостоятельно».
  4. Если решение найти невозможно — записать это в недостатки технологии. Самое главное — не разрушить целостность технологии (пример: если часть обычных задач не подпадает под принципы регулярного менеджмента, вы будете постоянно слышать от подчинённых фразы типа: “Я думал, к этому не применяем”, “Перепутал” и т.д.)
  5. Недостатки технологии перевешивают её преимущества? Либо вы не смогли найти сценариев (обратитесь с вопросом к экспертам), либо необходимо искать альтернативную технологию.

Вывод для руководителей и сотрудников

Добросовестный сотрудник ищет, как выполнить задачу в рамках предлагаемой технологии, а не приходит к руководителю со словами: “Это невозможно”. Чтобы подчеркнуть этот подход, для всех должностей в принципах регулярного менеджмента существуют: “Принцип №7. Факты и аргументация предпочтительнее мнения” и “Принцип №4. Предложение по решению проблемы предпочтительнее информации о ее возникновении”.

Работа с возражениями клиентов. — Горус ✅

Работа с возражениями клиентов. Многие клиенты произносят фразу: «Ого, у Вас такой кирпич дорогой. А вот ребята в городе ******** такой же, как у Вас кирпич делают в 1,5 раза дешевле!». Мы не знаем, из чего делают кирпич ребята из города ********, но мы может рассказать и показать из чего мы производим свой продукт. Не последнее место в стоимости готового изделия играет пигмент. Наша компания использует пигменты компании LanXess, входящего в именитый немецкий концерн Bayer — это пигменты из серии Iox и Bayferrox. Все пигменты производятся только в Германии! Так вот, наша компания работает только на этих пигментах, тогда как многие другие «производители» используют дешёвые пигменты из Поднебесной, России, Индии и других стран, где не сильно заботятся о качестве продукции и имидже компании. Самым «больным» в плане выгорания цветом является зелёный. Зелёный — самый дорогостоящий пигмент из всей линейки, причём стоит он в 2,5 раза дороже, того же коричневого цвета. В итоге кирпичи зелёных оттенков, являются самыми дорогостоящими в нашем прайс-листе. Однако мы может дать 100% гарантию на то, что спустя 4-5 лет он останется в своём первозданном виде. Например, вот наш объект в деревне Шамонино Уфимского района Республики Башкортостан. Колоритный забор с применением цветов малахит и белый. Забор был возведён в 2015 года, фотография сделана в сентябре 2020 года. Цвет ни на полтона не потускнел, оставшись таким же насыщенным и ярким. На столбах входной и въездной групп использовался угловой кирпич (220*90*65 мм), на остальных столбах, в качестве сокращениях расходов, был заложен еврокирпич угловой (230*60*65 мм). Нижний и завершающий секции ряды были выложены из кирпича сапожок (65*125(60)*120(60) мм), а сами секции и трапециевидного кирпича (250(150)*90(45)*65 мм). Весь кирпич представлен в текстуре «бархат».

Категория: забор.
Местоположение объекта: Российская Федерация, Республика Башкортостан, Уфимский район, д. Шамонино.
Цвет: белый, малахит.
Текстура: бархат.
Используемый материал: кирпич угловой (220*90*65 мм, столбы), еврокирпич угловой (230*60*65 мм, столбы), кирпич сапожок (65*125(60)*120(60) мм, цокольный и накрывающий ряды), кирпич трапециевидный (250(150*90(45)*65 мм, секции).
Данный фотоматериал Вы можете найти на нашей Instagram-странице @gkgorus, а также в Instagram-галерее заборов @gorus_zabor.

5. Работы с возражениями, претензиями и конфликтами

версия для печати

Подать заявку

Аудитория

Руководители всех звеньев, сотрудники. кадровый резерв.

Продолжительность программы

2 недели

Формы работы

Мини-лекции кейсы, презентации, консультации, практические упражнения.

Цели

Научить:

переводить возражения в конструктивное обсуждение проблемных вопросов;

подбирать правильную аргументацию и стиль общения;

предотвращать появление негативных эмоций;

нейтрализовать негативные эмоции собеседника;

своевременно замечать сигналы конфликта и предотвращать его развитие;

эффективно управлять конфликтом, осознанно выбирать стратегию поведения в зависимости от ситуации.

Ключевые темы 

  • Типы возражений и претензий. Методы работы с возражениями и претензиями.
  • Технология перевода возражения в вопрос для обсуждения.
  • Виды конфликтов. Алгоритм управления конфликтом.
  • Способы выявления потребностей сторон, участвующих в конфликтном взаимодействии.
  • Стратегии поведения в конфликте.
  • Стратегия «выиграть-выиграть» в управлении конфликтом.

Назад к направлению

Форма для предварительной записи на мероприятие

О компании

Вакансии ТЦ «Кунцево»

ТЦ «Кунцево» был основан в 1983 году. Изначально планировалось использовать комплекс в качестве показательного технического центра продажи и обслуживания автомобилей отечественной марки «Жигули». В 1986 году состоялось открытие первого в России дилерского центра по сервисному обслуживанию автомобилей Тойота. Применение передовых технологий и высокая квалификация персонала стали залогом успешного развития компании на протяжении 35 лет. Работа в «Кунцево» была и остается показателем успешности и востребованности специалиста.

На сегодняшний день Технический Центр «Кунцево» является официальным дилером 20 ведущих мировых автомобильных брендов. Выставочные павильоны, станции техобслуживания и площадки для тест-драйвов расположены на территории в 25 га на западе Москвы, между Рублевским и Можайским шоссе. Мы предлагаем Вам стать частью дружной команды ТЦ «Кунцево». Четкая и прозрачная система взаимодействия сотрудников позволяет построить успешную карьеру в сфере автомобильных продаж. Информация о работе в «Кунцево» и вакансиях всегда есть в открытом доступе.

Обязанности

  • Осуществление исходящих звонков Клиентам с целью приглашения в Автосалон для оценки и выкупа автомобиля.
  • Внесение информации в электронную базу (1С).
  • Ведение Клиента: предоставление первичной информации, работа с возражениями, использование аргументации к приезду в Автосалон (Обучение в процессе работы!)

Требования

  • Образование от среднего специального.
  • Опыт работы в продажах приветствуется.
  • Опыт работы осуществления исходящих (холодных) звонков желателен.
  • ПК – уверенный пользователь.

Условия

  • Работа в крупной, стабильной компании, которая находится на рынке с 1983 года и является официальным дилером 20 автомобильных брендов! Мы активно растём и развиваемся!
  • Официальное трудоустройство в штат компании в соответствии с ТК РФ.
  • Оплачиваемые отпуска (28 календарных дней) и больничные листы.
  • Стабильная официальная «белая» заработная плата.
  • Зарплатный проект со Сбербанком, выплаты 2 раза в месяц (без задержек!)
  • Комфортные условия работы в современных Дилерских центрах!
  • Хорошие возможности профессионального и карьерного развития.
  • Сотрудникам предоставляются льготные условия на приобретение автомобилей и сервисное обслуживание, а также дополнительное оборудование, запасные части и аксессуары.
  • Льготные условия на кредитование (ипотечный, потребительский, автокредит).
  • Корпоративные тарифы на мобильную связь для Вас и Вашей семьи.
  • Наличие столовой и бесплатной парковки на территории Компании.
  • Скидки, интересные предложения, акции и спецпрограммы от Партнёров в «Бонус-Клубе» ТЦ Кунцево (фитнес-клубы, рестораны, магазины, развлечения и др.)
  • Мы проводим Мероприятия для сотрудников и дарим Подарки детям на Новый год.
  • Работа в дружном коллективе профессионалов!
  • График работы сменный.
  • Место работы: м. Молодёжная.

Откликнуться


Почему мы?

ТЦ «Кунцево» обеспечивает сотрудникам лучшие условия работы – как в отношении базовых потребностей (система вознаграждений, компенсаций и льгот), так и предлагая обширные возможности для профессионального роста. Работа у нас имеет множество преимуществ:

·         Стабильная, динамично развивающаяся компания с богатой историей;

·         Комфортные условия труда;

·         Широкие возможности для карьерного роста;

·         Достойная оплата труда;

·         Дружный сплоченный коллектив;

·         Строгое соблюдение трудового законодательства;

·         Скидки на услуги компании.

Чтобы работа в ТЦ «Кунцево» была максимально продуктивной, мы учитываем разнообразие индивидуальных ценностей каждого сотрудника. Именно поэтому мотивация в компании не ограничивается денежным вознаграждением. Мы предлагаем возможность приобретения новых профессиональных навыков и реализацию своих талантов в выбранной сфере деятельности.

Стать частью нашей команды

Еще один немаловажный момент – корпоративная культура. Атмосфера, сложившаяся в компании, позволяет поддерживать открытый диалог на всех уровнях – от руководства до работников сервисной службы. Дисциплина и взаимопомощь стали залогом нашего успеха и неотъемлемой частью корпоративной культуры, благодаря которой сотрудники достигают новых карьерных высот.

Свежие вакансии в ТЦ «Кунцево» размещены на данной странице сайта. Мы рады принять в команду специалистов из самых разных областей. На ряд позиций возможно трудоустройство кандидатов без опыта работы. Специалисты по подбору персонала оперативно рассматривают кандидатуры соискателей и дают ответ в кратчайшие сроки. Ждем Ваши резюме!

8 распространенных возражений клиентов и способы их преодоления

По мере того, как вы увеличиваете свою клиентуру, вы, несомненно, столкнетесь с множеством запросов, которые могут ослепить вас. Многие фотографы быстро поймут, что быть хорошими продавцами так же важно для их бизнеса, как и качество их фотографий. Ниже я составил список наиболее распространенных проблем клиентов, а также способы их решения и повышения ценности для себя и своего бренда.

1.) Цена слишком высока, нельзя ли пойти ниже?

Это может быть одним из самых неприятных моментов, так как кажется, что клиент обесценивает вашу работу.Для некоторых клиентов может возникнуть реальная проблема с бюджетом, в то время как другие пытаются торговаться.

По моему опыту, придерживайтесь своего оружия. Не снижайте цену, потому что это сразу снижает вашу ценность перед клиентом. Хуже того, это часто открывает дверь, которая заставляет их задуматься, какими еще способами они могут воспользоваться вами. Вдобавок к этому вы также рискуете создать плохой прецедент для других фотографов, снизив воспринимаемую ценность ремесла в целом.

Лучший способ справиться с этой проблемой — объяснить, во что они инвестируют.Если вы готовы снизить цену для клиента, предложите ему компромисс в виде более низкой цены в соответствии с меньшими затратами. Вы никогда не захотите снижать цену за ту же самую рабочую нагрузку. Однако настройка ваших услуг в соответствии с их бюджетом — хороший способ вести переговоры, не снижая при этом свою ценность.

2.) Почему вы не можете предоставить больше фотографий?

Когда фотограф указывает, что он доставит определенное количество фотографий, клиент может не понять, почему он не может получить все изображения.Как и другие проблемы в этом списке, он будет сводиться к обучению вашего клиента при одновременном повышении ценности вашего бренда.

В моем случае я объясняю клиенту, что для того, чтобы мои изображения сохраняли тот же уровень качества, который они видят, не только то, что происходит, когда я делаю фотографию, но и то, как она обрабатывается впоследствии, дает окончательный результат. . В профессиональной фотографии существует множество заблуждений: ретушь должна быть на высоте.

Ваша задача — объяснить им, чем отличается ваш процесс и почему они вкладывают средства в профессионала.

3.) Разве вы не можете сделать изображения раньше?

Сколько раз у вас был клиент, подписывающий контракт, в котором указывается время обработки, только для того, чтобы он отправлял вам электронное письмо вскоре после сеанса с просьбой доставить изображения раньше срока? Хотя вы можете работать быстрее из-за доброты вашего сердца, есть и другие способы выполнить эти просьбы.

Если их нехватка времени необоснованна, объясните клиенту, что вы хотели бы учесть их временные рамки, но вам придется взимать с них плату за срочность.Эта плата за срочность будет покрывать ресурсы, которые вам нужно перемещать, чтобы их обязать. Помните, что время, как фотограф, является вашим самым большим достоянием, и к нему должен быть прикреплен ценник.

4.) Почему я не могу редактировать фотографии самостоятельно?

Это я слышу на удивление часто, и он требует некоторой мягкости при объяснении, почему разрешение вашему клиенту редактировать фотографии может быть контрпродуктивным для его видения. То, что ваш клиент считает хорошей пост-обработкой, может сильно отличаться от вашего собственного.

В зависимости от проекта вы можете взимать с клиента плату за сами изображения без каких-либо затрат на ретушь. Но вы должны спросить себя, сможете ли вы жить с тем, что потом происходит с этими фотографиями.

Иногда увидеть — значит поверить. Подготовьте портфолио из некоторых ваших изображений до и после, чтобы продемонстрировать вашему клиенту, насколько важна хорошая постобработка для конечного продукта.

5.) Почему я должен вам кредитовать?

Это тема, которую я затронул ранее, и это то, что часто случается в совместной работе, где кредиты играют жизненно важную роль в ценности производства.Есть много людей, которые отказываются публиковать упоминания о любых изображениях, которыми они делятся в социальных сетях, и это большая неудача для тех, кто причастен к этому.

Есть несколько способов подойти к этому. Во-первых, в контракте должно быть указано, что они должны кредитовать вас везде, где размещены изображения. Это самый надежный способ достижения этой цели и лучшая позиция для достижения этой цели. Однако могут быть случаи, когда контракт не был подписан, а устное соглашение соблюдалось. В таких случаях так же просто приятно напомнить клиенту, что, хотя у него есть права на использование изображения, авторские права сохраняются за фотографом.

По моему опыту, избегание агрессивного или конфронтационного тона с вашими клиентами и командой часто является лучшим подходом. Объясните им, что кредиты — важная часть вашей способности развивать свой бизнес или, возможно, создавать соответствующие сети для новых возможностей. Большинство людей, столкнувшись с разумной просьбой или просьбой, которая заставляет их думать, что это они делают вам одолжение, так и сделают.

6.) Почему мой друг не может моделировать вместо того, чтобы нанять профессионала?

Это несколько раз застало меня врасплох, когда клиент хотел сэкономить на бюджете, используя друга или родственника вместо профессиональной модели.В то время как некоторые примеры работали идеально, другие привели к плачевным результатам.

Так же, как вы всегда хотите повысить ценность себя как фотографа, объяснение клиенту того, что он получает с помощью профессиональной модели, также может быть обычным делом. Причины могут варьироваться от фотогеничности модели, умения позировать, умения позиционировать себя в соответствии с осветительным оборудованием, экономии времени для более быстрой съемки и так далее.

Самая большая ошибка, которую вы можете сделать здесь, — это оскорбить человека, которого они хотели использовать.Снисходительность к своим доводам — ​​самый быстрый способ добавить неприятной нотки в ваши деловые отношения. Избегайте фраз вроде «просто потому, что они красивы, это не значит, что они будут хорошо фотографировать» или других слов, которые могут их оскорбить.

Если клиент по-прежнему не видит смысла в найме профессионала, попробуйте найти компромисс. Мне посчастливилось посоветовать им использовать предложенный ими предмет, но также использовать еще одну модель, чтобы придать им разнообразия. Практически во всех случаях заказчик выбирал модель, и мне удалось спасти производство.

7.) Разве вы не можете сделать эту безумную / простую вещь в Photoshop?

Если я кое-что узнал о Photoshop, так это то, что большинство людей не понимают, каковы его возможности. Клиенты часто имеют неправильное представление о том, чего можно достичь при постобработке. Это может варьироваться от очень простых задач до очень трудоемкой составной работы, которая потребует часов редактирования с большим количеством деталей и, в первую очередь, кардинально иной настройки освещения. С другой стороны, клиент может быть чрезмерно обеспокоен очень незначительными деталями, такими как цветокоррекция, контраст и т. Д.Объяснение им того, что можно легко решить в почте, может их успокоить.

Чтобы избежать проблемы с нереалистичными ожиданиями, постарайтесь определить, что именно ваш клиент ищет на этапе оценки. Ваши затраты на постобработку и необходимое время необходимо учитывать на раннем этапе.

8.) У меня нет бюджета, но для вас это будет отличная экспозиция!

Это должен быть самый распространенный из всех в этом списке. Хотя есть случаи, когда совместная работа, редакционные статьи, благотворительность и другие виды договоренностей могут быть полезны для вашего бизнеса, работа по заказу без комиссии не является одним из них.Если проект полностью продиктован клиентом и приведет к появлению изображений, которые не принесут пользы вашему портфолио, тогда нет такой степени воздействия, которая могла бы вас должным образом компенсировать.

Похожая проблема возникает, когда клиент обещает вам участие в первой работе, но он заплатит вам должным образом за следующую. За пределами агентств я еще не слышал о случаях, когда это соглашение приносило пользу фотографу или когда-либо приводило к каким-либо оплачиваемым выступлениям.

Хотя никто не хочет тратить свое время зря, лучший подход к этому — вежливо отказаться или предложить им оценку, которая включает ваши ставки.В большинстве случаев таких потенциальных клиентов следует избегать, поскольку вознаграждение артиста должно быть таким же, как и вознаграждения любого другого квалифицированного специалиста. Вы бы никогда не попросили заплатить своему юристу за разоблачение, и вы не стали бы делать то же самое с поваром. Для некоторых они не видят ценности того, что фотограф может им предложить, и это не те клиенты, которые вам нужны.

В конце концов, умение преподнести себя может сказать о ваших способностях гораздо больше, чем что-либо еще. Если вы сталкивались с этими возражениями раньше, поделитесь своим опытом и передовой практикой ниже в комментариях.

Кредиты команды — Фотограф: Кендра Пейдж | Модель и макияж: Мики Саррока из Make Me Up, Miki | Гардероб: Рупии Сари | Ассистент: Крис Бродски | Статья предложена: Крисом Адвалом

Преодоление возражений? Покажите своему клиенту общую картину Джефф Шор

Райан Тафт


Несколько лет назад я продавал недавно построенные дома в сообществе, у которого были — скажем так, «участки для проживания меньше оптимального размера». Значит, дворы были крошечными! Если бы у меня был доллар каждый раз, когда я слышал, как кто-то говорит: «Задний двор кажется слишком маленьким», я бы вышел на пенсию и жил где-нибудь на пляже.

Мои клиенты на самом деле говорили, что они не могут визуализировать пространство на заднем дворе. Возможно, они пришли с большого заднего двора и просто не могли представить себе, как видят всю свою уличную мебель, детские игрушки и собаку, играющую в этом пространстве одновременно.

И поверьте, я понял. Мы хотим визуализировать, максимально увеличивая количество продуктов или услуг, которые мы собираемся купить.

К счастью для меня, я работал с замечательным тренером по имени Джульетта, которая поделилась со мной, что я могу использовать наглядные пособия, чтобы помочь клиентам увидеть, как они могут жить на этом крошечном заднем дворе.

Джульетта побудила меня (он же «заставила меня») найти фотографии креативных способов, которыми люди проектировали свои небольшие открытые пространства, включая собак, обеды и отдых. Затем она сказала мне, что всякий раз, когда клиенты возражали против крошечного заднего двора, я должна была вытащить эти фотографии и показать людям наглядные примеры того, что может быть — то, что они не могли увидеть сами.

В первый раз, когда я использовал фотографии и преодолел возражение маленького двора, меня зацепило. Я нашел картинки для всех возможных возражений, которые только мог придумать.

Это было 16 лет назад. До iPhone. До iPad. Мне пришлось пойти в Kinko’s, чтобы распечатать фотографии и отнести их в папку с тремя кольцами. #oldschool

А ты?

Вы живете в другом мире. Сейчас у вас есть доступ к большему количеству наглядных пособий, чем когда-либо в истории. Итак, что вам нужно делать?

  1. Запишите пять основных возражений.
  2. Поищите примеры того, как другие люди разрешали эти возражения.
  3. Найдите визуальные представления этих решений и запишите их в виде изображений или видео.
  4. Покажите их каждому покупателю, у которого есть эти возражения.
  5. Спросите их, сработает ли это и для них.

Обычно это называется Социальное доказательство . Идея Social Proof заключается в том, что клиентам удобнее преодолевать возражения, если кто-то другой, как они, уже сделал это.

Итак, в следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, не пытайтесь справиться с ним серебряной пулей. Просто поделитесь каким-нибудь визуальным социальным доказательством и позвольте другим клиентам помочь вам с продажей.

6 самых распространенных возражений против портретной съемки • David Suh Photography

Вы просматриваете Facebook и видите новый потрясающий портрет вашего друга, сделанный этим замечательным фотографом. Она в этом экстравагантном макияже, с великолепными волосами, в потрясающем платье, которое вы мечтаете надеть на красную ковровую дорожку.

Фотографии говорят с вами, и вы знаете, что хотите получить индивидуальный портретный опыт, но … что-то мешает вам заказать съемку для себя.

Понятно — это, мягко говоря, пугает и действует на нервы! Это совершенно нормально, и я все время слышу возражения от своих клиентов, прежде чем они бронируют билеты. Позвольте мне рассказать вам 6 самых распространенных возражений, которые мне выдвигают мои клиенты, и мои ответы на них, чтобы ваше сердце успокоилось.

1. «Я не фотогеничный»

Если есть что-то, что подпитывает мою страсть к 1000-му уровню, так это то, что кто-то говорит, что они не заслуживают портретов, потому что они не фотогеничны. Я верю, что красивый портрет не о том, что вы рождены фотогеничными, а о том, что фотограф понимает, что каждый красив по-своему, и знает, как раскрыть свою красоту с помощью стиля, атмосферы, освещения и позирования.Позвольте мне показать вам, что вы можете быть «фотогеничным» и сделать лучшее фото, которое вы когда-либо видели.

2. «Мне нужно больше времени на тренировку»

Что первично — уверенность или идеальное тело? Я полностью за работу над здоровьем и фитнесом — я работаю над достижением своего идеального тела каждый день. Однако это не значит, что я не могу отделить свое существо от своего физического тела и прославлять себя таким, какой я есть. Портретная живопись — это не просто восхищение тем, что видит глаз. Портретная живопись — это исследование, празднование и объятие.Приходите сегодня на съемку портрета со мной и возвращайтесь, когда вы достигнете своего идеального тела, и давайте снова отпразднуем.

3. «Что обо мне подумают другие?»

Вначале многие мои клиенты приходили на съемку для кого-то другого. Это может быть для их второй половинки или их родителей, но вот что я в конечном итоге слышу почти все время в конце их опыта: «Я не отдаю эти портреты никому, кроме себя». Вы получите много любви от друзей и семьи.Вы также, вероятно, получите много внимания в социальных сетях, и поначалу все это прекрасно, но вы знаете, что вам больше всего понравится? Ваша вновь обретенная любовь к вам и ваша уверенность. Сделай это за себя.

4. «Я слишком стар для этого»

«Ты можешь быть великолепным в тридцать, очаровательным в сорок и неотразимым всю оставшуюся жизнь». Это одна из моих любимых цитат Коко Шанель. Источник ощущения слишком старости для чего-то — современный маркетинг. Сколько крупных компаний занимаются маркетингом для женщин старше 40 лет? Большинство брендов красоты и одежды используют «молодые» лица в своих кампаниях по привлечению миллениалов, и из-за этого я слышу, как мои клиенты говорят: «Я слишком стар для этого стиля».«Все это социальная конструкция. Во всяком случае, именно в это время вы ДОЛЖНЫ праздновать. За ваши достижения, вашу мудрость, ваш рост и вашу красоту. Сделайте это для себя и для будущего поколения. Оставьте наследство.

5. «Я не модель»

Вы не должны иметь НИКАКОГО опыта или быть моделью. Возможно, вы видели красивых женщин в моем портфолио и подумали: «Ух ты, они такие великолепные, должно быть, они профессиональные модели.«Вы правы и неправы в этом. Вы правы, потому что они просто великолепны. Но вы ошибаетесь, потому что они обычные женщины. Просто взгляните на «До» и «После», и пусть они говорят сами за себя! Я проведу вас через ВЕСЬ процесс позирования от бровей до кончиков пальцев ног, и вам просто нужно скопировать то, что делаю я — это почти как уроки танцев или йоги.

6. «Я не могу вкладывать столько в себя»

В статье HuffPost под названием «10 лучших способов инвестировать в себя и почему они так эффективны» Меган Талл пишет: «Инвестирование в себя — это мощный сигнал для себя и всего мира.Послание таково: Ценность и потенциал, которыми я обладаю, достаточно важны для меня, и я собираюсь дать им энергию, пространство и время для роста и достижения результатов.

Какое невероятное послание, чтобы заявить о себе и миру. Он предпринимает шаги, чтобы уважать и чтить неиспользованное величие, хранящееся в нас, и говорит, что мы собираемся создать подходящую среду для его проявления.

Меган перечисляет 10 способов инвестировать в себя, и вот три моих любимых:

  • Инвестируйте в свою уверенность в себе
  • Инвестируйте время в свое творчество
  • Работайте над своим списком дел

Когда вы в последний раз делали это для себя? Если ответ был более года назад, думаю, стоит записаться на сеанс у меня.


Я отвечал за вас на ваши возражения? Нажмите ЗДЕСЬ, и вы можете бесплатно получить консультацию по стилю для создания индивидуальной портретной фотосессии!

Преодоление 5 самых частых возражений

Личные продажи: преодоление 5 самых частых возражений с Алиссой Циммерман

Хотите больше информации по этой статье? Получите доступ к видеоконтенту и дополнительным вспомогательным изображениям. Запустите февральский номер журнала, войдя в систему или зарегистрировавшись на бесплатной учетной записи по номеру , нажав здесь .Shutter Magazine — ведущий отраслевой журнал о профессиональной фотографии.

Искусство личных продаж — ужасающее зверюга для многих фотографов. Я никогда не хотел находиться в торговом зале, потому что у меня очень низкий уровень продаж. Как и у многих фотографов, у меня не было выбора. Несмотря на то, что меня пригласили в эту роль, у многих фотографов нет выбора, потому что их бизнес просто невыгоден без личных продаж. Если я могу это сделать, то сможете и вы.

Вот пять наиболее частых возражений, с которыми я столкнулся в отделе продаж за последний год в этой новой роли.Проигрывайте эти сценарии с другом, членом семьи или коллегой, пока не почувствуете, что совершаете сделку. Ваши клиенты могут почувствовать ваш страх, когда вы не уверены в том, «почему» ваши ответы на эти возражения, и воспользуются любой возможностью, чтобы воспользоваться этой слабостью, чтобы выставить оценки за фотографии и товары по сниженной цене. Не позволяй этому случиться. Помните, ваши ответы всегда должны быть: «Нет», «Почему?» и «Могу я предложить вам альтернативу?» Если не использовать эту формулу для возражений, клиенты съедят вас заживо.

  1. « Мы не можем себе этого позволить».

Это, вероятно, наиболее частое возражение, с которым вы столкнетесь, особенно с невестами после свадьбы. Послесвадебная распродажа — самая сложная, но если с ней справиться правильно, вы увидите дополнительный доход и рост средних показателей клиентов.

Очень важно настроить себя на успех. Убедитесь, что ваши клиенты знают ваши цены, прежде чем они придут на сессию продаж, чтобы они не остались в стороне.Я отправляю цены на ночь после их фотосессии (помолвка, встреча для пожилых людей, семейная сессия) или на следующий день после свадьбы. Я прикрепляю ценовой документ к электронному письму, которое отправляю, чтобы запланировать их личные продажи. Это дает им двухнедельное окно, в течение которого они могут понять, сколько они готовы потратить. Конечно, все это улетучивается, когда они приходят и любят каждое изображение (подробнее об этом позже).

Во время сеанса продаж, если вашему клиенту сложно нажать на курок из-за цены, предложите план оплаты.Важно, чтобы они знали, что заказ будет запущен в производство после полной оплаты. Мы сделали выплаты, разделенные на две и до шести. Сроки плана платежей могут быть согласованы с вашим клиентом в тот вечер, но узнайте номер его кредитной карты до того, как он уйдет, чтобы вы могли запустить его в согласованные даты, не преследуя их.

  1. «Достаточно ли 8 × 10 для моей стены?»

Я гарантирую, что на каком-то этапе своей карьеры вы столкнетесь с этим вопросом.И я гарантирую, что вам понадобится все, чтобы не рассмеяться, когда вы это услышите.

Конечно, это зависит от того, где и как ваш клиент хочет повесить фотографию, но в случае создания произведений искусства и главного украшения своего дома ответ — нет. Но нельзя просто сказать клиенту «нет». Вам нужны инструменты, чтобы поддержать ваш ответ. Вот почему личные продажи так важны для фотографов. Клиент с таким мышлением, что ему нужен только 8 × 10, никогда не поймет, насколько он мал, когда посмотрит на свои изображения в онлайн-галерее.Размещение их в вашей студии с вашими образцами (все не менее 16 × 24), висящих над диванами, накидками и диванными столиками, — единственный способ для них получить перспективу.

Мы демонстрируем различные размеры и продукцию в нашем торговом зале, а также скрываем меньшие размеры, чтобы их можно было выявить, когда возникает этот вопрос. Когда клиент видит 11 × 16 рядом с 30 × 40 поверх мантии, его образ мышления меняется.

Что-то еще, что помогло с этим возражением, — это инструмент под названием Room-Vu от компании N-Vu.С Room-Vu вы можете использовать предварительно загруженные стоковые изображения, чтобы показать вашим клиентам, как их изображения будут выглядеть на стене. Вы также можете попросить клиентов сфотографировать стену, которую они хотят украсить в своем доме, чтобы вы могли смоделировать их изображения, используя их настоящий дом в Room-Vu. Ценность возможности сделать это лично после того, как они впервые увидели все свои изображения, бесценна.

  1. «Нам просто нужны цифровые файлы».

Ах да, это возражение, которого боится услышать каждый фотограф.

Первое, что вам нужно определить, — предлагать ли вы цифровые файлы в своих пакетах, потому что их формулировка будет другой. Главное, что вы хотите донести до своих клиентов, которые думают, что им нужны только цифровые файлы, — это то, что вы — студия с полным спектром услуг, и ваша задача — создавать уникальные произведения искусства для домов своих клиентов.

Если вы предлагаете цифровые файлы (что вам следует делать только в том случае, если ваш клиент покупает определенный пакет), объясните, что вы — студия с полным спектром услуг и верите в печать произведений искусства для своего дома, но что цифровые файлы доступны для купите или включите в свой топ-пакет.

  1. «Нам не нужно столько картин на стенах».

Это волшебство для моих ушей. Я провожу клиентов через процесс сужения в Lightroom после того, как показываю им слайд-шоу их изображений. Мы просматриваем и сортируем изображения, которые им не нравятся. Благодаря этому процессу клиент обычно получает огромное количество изображений, которые ему нравятся. Именно тогда я представляю наши пакеты и просматриваю продукты, перечисленные в каждом из них.

Объявление

Это ваше время поиграть в доверенных консультантов и поместить их в топ-пакет, включающий альбом: «Вы не хотите, чтобы все 84 изображения были у вас дома? Вовсе нет проблем, именно здесь альбом становится идеальным продуктом для демонстрации ваших изображений без необходимости вешать их на стены ».

Как доверенный консультант, просмотрите пакет и покажите им изображения, которые лучше всего смотрятся в качестве произведений искусства на больших стенах, и какие изображения лучше всего подходят для заполнения альбома.

  1. «Могу ли я поменять местами предметы в пакетах?»

Прежде всего, если у вас еще нет этого заявления об отказе от ответственности, записанного в ваших прайс-листах, сделайте это прямо сейчас. Внизу вашего ценового документа должно быть предложение со звездочкой перед ним: «* Пакеты не могут быть изменены». Это спасет вас, когда возникнет вопрос, потому что вы всегда можете вернуться к документу, который вы отправили им в электронном письме, планируя их сеанс продаж.

Ваш язык здесь очень важен. Вы хотите указать пальцем на что-то еще, вместо того, чтобы просто сказать «нет», потому что ваши поля этого не позволяют. Мы говорим нашим клиентам, что пакеты не могут быть изменены, потому что они привязаны к специальным предложениям, используемым нашими поставщиками.

Также обратите внимание, что пакеты должны быть структурированы таким образом, чтобы показывать ценность перехода в пакет по сравнению с покупкой à la carte, поэтому на них уже действует скидка.

И все мы знаем, что Сал всегда проповедует: скидку нельзя сбрасывать со счетов.

Хотите больше информации по этой статье? Получите доступ к видеоконтенту и дополнительным вспомогательным изображениям. Запустите февральский номер журнала, войдя в систему или зарегистрировавшись на бесплатной учетной записи по номеру , нажав здесь . Shutter Magazine — ведущий отраслевой журнал о профессиональной фотографии.

4 шага к преодолению возражений против продаж

Слово «нет» может оказаться непростой задачей.

При продаже, когда вы пытаетесь выполнить квоту, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить бонус, слово «нет» слишком часто интерпретируется как знак, что нужно бежать в гору.

Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к борьбе. Неудивительно, что с таким отношением они плохо справляются с возражениями против продаж. Однако, когда мы разберем это, вы увидите, что возражения на самом деле могут быть полезными.


Что такое возражение против продажи?

Возражение против продажи — это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что необходимо удовлетворить перед покупкой у вас. Другими словами, это явный сигнал о том, что вам нужно еще поработать в процессе продажи.


Наиболее частые возражения против продаж

Возражения со стороны продаж часто указывают на то, что вы не представили покупателю аргументы в пользу ценностного предложения. Обычно возражения против продажи попадают в одну из следующих категорий:


  • Потребность : Покупатель еще не осознает или еще не признает необходимость решения проблемы.
  • Срочность : Покупатель еще не понимает, почему проблема актуальна.
  • Доверие : покупатель неуверен в вас, вашем решении, вашей компании или ваших результатах.
  • Деньги : Покупатель сообщает, что деньги будут проблемой.

Звучит знакомо? Хотя эти распространенные возражения против продаж могут показаться крутыми склонами, которые необходимо преодолеть, не отчаивайтесь: возражение указывает на то, что покупатель заинтересован, что определенно превосходит апатию.

Но у тебя еще есть дела.


Четырехэтапный подход к преодолению возражений против продаж

Не расстраивайтесь, когда покупатель указывает, что он не готов к покупке.Используйте следующие четыре шага, чтобы преодолеть возражения против продаж и приблизиться к продаже.


Используйте четырехэтапный подход к преодолению возражений против продаж

  1. Слушайте
  2. Понять
  3. Ответить
  4. Подтвердить


1. Полностью выслушайте возражение

Ваша первая реакция, когда вы услышите возражение, может быть сразу же и немедленно отреагировать.Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения относительно возражения. Вместо:

  • Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение
  • Не реагируйте оборонительно
  • Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать
  • Сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить
  • Слушайте, чтобы полностью понять опасения покупателя без предвзятости или предвкушения
  • Позвольте вашему языку тела и словесным подтверждениям сообщить покупателю, что вы внимательно слушаете

2.Полностью разобраться в возражении

Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам. Ваша задача — добраться до сути возражения — полностью понять его и его истинный источник.

Для этого попросите у покупателя разрешение разобраться и изучить проблему. Оттуда еще раз выразите озабоченность, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы повторно формулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все поняли, спросите: «Что еще?» и вопросы «Почему» для уточнения. Часто это ответ на последнее «Что еще?» в котором содержится самое серьезное возражение, которое вам нужно преодолеть, чтобы продвинуть продажу вперед.


3. Отвечайте правильно

Убедившись, что вы обнаружили все возражения, сначала рассмотрите наиболее важное возражение. Как только вы преодолеете величайшее препятствие на пути к дальнейшему продвижению, другие проблемы могут перестать иметь для покупателя такое большое значение.

По возможности постарайтесь решить их проблему сразу же. Чем эффективнее вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем больше у вас шансов на продвижение продажи. Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется что-то найти или исследовать дальше.

Не торопитесь — когда покупатели чувствуют, что продавец импровизирует, это вызывает недоверие. Многословные ответы тоже могут показаться неискренними, поэтому старайтесь отвечать четко и по существу.


4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

После того, как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его возражения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение. Иногда вам нужно пройти через процесс, чтобы преодолеть возражения против продаж, а не быстро ответить или а-а-а-а-а.

Если покупатель не готов, не пытайтесь взять на себя обязательство.Не принимайте равнодушное «да» в качестве ответа. Многие покупатели сразу же примут решение, но как только вы окажетесь вне поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется.



Несколько вещей, о которых следует помнить при работе с денежными возражениями при продажах

Четырехэтапный подход, описанный выше, применим ко всем видам возражений против продажи. Однако давайте сосредоточимся на одном из самых сложных и распространенных возражений: деньгах.


Стратегии ответа на возражения против денег

Чтобы преодолеть возражения против денег без снижения рентабельности, помните о следующих рекомендациях:

  • Выбирайте слова с умом: Как бы вы ни хотели ответить: «Вы получаете то, за что платите» или «Это наши гонорары, и мы стоим каждого пенни», — нет.На возражения, связанные с деньгами, не существует бойкого, гладкого ответа.

  • Дело не только в деньгах: Цена часто является отвлекающим маневром. Работайте, чтобы выявить реальное возражение. (См. Ниже 6 типов денежных возражений.) Задавайте вопросы. Узнайте, действительно ли деньги являются проблемой, с помощью одного простого вопроса: «Если бы деньги не были объектом, что тогда?» Обычно это приводит вас к основному возражению против продажи.

  • Вернуться к стоимости: Дайте четкое представление о ценности решения, которое вы установили в процессе продажи.Правильный покупатель обычно может «найти» деньги, если цена слишком высока, чтобы от нее отказаться — если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока», на самом деле они говорят: «Я не вижу ценности вашего решения».

  • Спросите: «Какая часть вам не нужна?» Просмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению объема, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является лучшим решением.

  • Не говори о структуре затрат: В конечном итоге вы спуститесь по скользкой дорожке, если начнете оправдывать свою цену своими затратами.

  • Не снижайте цену на пустом месте: Если вы готовы просто снизить цену, вы говорите покупателям, как вы работаете. Вместо этого исследуйте новые возможности, измените объем или сделайте сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент для более низких цен, пока вы работаете с этим покупателем.Всегда торгуйте ради ценности.

  • Поддерживайте отношения с коллегами: Не ищите совета в своей организации, даже если вам, возможно, придется.

  • Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело не с тем покупателем, который недостаточно высок в организации или не принимает экономические решения. Деньги, безусловно, являются для них возражением, потому что они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.


6 типов денежных возражений

Возражения против денег бывают разных видов и часто означают совсем другое. Постарайтесь разобраться в сути возражения. Вот 6 распространенных возражений против денег, как они звучат и что означают:

  1. Ударить назад

    Что говорит покупатель: «Ого, это много. Можем ли мы сделать это с меньшими затратами? »

    Что это означает: Это исходит от покупателя, который всегда просит снизить цену, потому что в прошлом он работал.Их философия заключается в том, что спросить не помешает.

  2. Блеф

    Что говорит покупатель: «О, у меня нет денег. Нам нужно будет сделать это с меньшими затратами ».

    Что это означает: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы увидеть, как низко вы упадете.

  3. Вызов ценности

    Что говорит покупатель: «Это слишком дорого. Деньги будут проблемой.”

    Что это означает: Покупатель не видит ценности, которую дает ваше решение. Возможно, они не могут оправдать трату больше, чем раньше.

  4. Отклонение бюджета

    Что говорит покупатель: «Это не входит в бюджет».

    Что означает:

    • (а) Это правда, и они хотели бы увидеть, что можно решить.
    • (b) Это правда, и они используют это как козырную карту.
    • (c) Это неправда, и они просто говорят это.
  5. Давление конкурентов

    Что говорит покупатель: «Нам поступили другие предложения, и ваша цена самая высокая».

    Что означает:

    • (a) Это правда, и они используют это как козырную карту.
    • (b) Это неправда или, по крайней мере, не вся правда.
  6. Готово

    Что говорят покупатели: «Слишком много денег.Перезвони мне, если сможешь спуститься ниже ».

    Что означает:

    • (а) Это блеф, они предполагают, что вы вернетесь с более низкой ценой.
    • (b) Это не блеф, они надеются, что вы снизите цену для ведения бизнеса.

Важно следовать описанным выше стратегиям для работы с каждым из этих типов денежных возражений.


Преодоление возражений против продаж — это значит не спускать глаз с приза

Столкнувшись с возражениями против продаж, не упускайте из виду свою конечную цель: преодолеть возражения против продаж и продвигаться вперед, чтобы заручиться поддержкой покупателя.

При транзакционной продаже продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. Это не работает для более сложных продаж. Если вы просто рассмотрите возражение, не рассмотрев его полностью, основная причина возражения, как правило, снова будет вас преследовать.

Помните, вы должны работать с этими людьми, когда закончите им продавать!

Мы также напоминаем продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще.Ваша цель — полностью понять возражение, изолировать его и отреагировать на него соответствующим образом — не обязательно опровергать, опровергать и аргументировать. Возможно, вам придется обосновать свое мнение о том, как преодолеть возражение, вместо того, чтобы быстро отвечать на вопросы.

Используйте четыре шага, чтобы выслушать, понять, ответить и подтвердить, и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже.

Чтобы получить дополнительные советы по преодолению возражений против продаж, загрузите нашу бесплатную техническую документацию Как реагировать на возражения против продаж .

Как преодолеть 12 самых распространенных возражений против продаж

В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, хотят и могут благодаря процессу квалификации лидера. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и возникнут. Хотя вы не можете избежать их, вы можете научиться эффективно их преодолевать и как превратить «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.

Как преодолеть возражение

Мы рассмотрим конкретные возражения по поводу продажи через минуту, но есть процесс разрешения возражений в целом.Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас будет больше шансов преодолеть возражение против продаж, независимо от того, какое оно есть.

В общем, процесс состоит из четырех основных этапов:

1. Слушайте

Не позволяйте потенциальному клиенту изложить свои возражения — на самом деле слушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть потенциальные возражения еще до их появления. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их решить, позже в этой статье.

Вместо того, чтобы торопиться с ответом — или, что еще хуже, отрезать своего потенциального клиента до того, как он даже успеет полностью поделиться своими опасениями, — обязательно дайте своему потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и что их интересы в глубине души, что увеличивает ваши шансы на закрытие сделки после того, как вы подадите возражение против продажи.

2. Понять

Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду — и даже когда мы пытаемся это сказать, наши слова все равно могут быть неправильно истолкованы.Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы, , не понимали, полностью, что дает вашему потенциальному клиенту возможность исправить вас).

Например, вы можете сказать: «Чтобы было ясно, что мы здесь на одной странице, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и будет стоить слишком дорого — для вас. чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это правильно?»

Могут также быть дополнительные возражения, которые потенциальный клиент не высказал или которые могли только упомянуть.Вам нужно будет задать открытые вопросы, чтобы помочь вам раскопать все возражения, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

3. Ответить

Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованы. Если им кажется, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь подтолкнуть их к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

Если вы имеете право разрешить возражение самостоятельно, не бойтесь сделать это.В противном случае объясните, что вам нужно запустить его на флагшток, и договоритесь о времени, чтобы вернуться к ним.

4. Подтвердить

Повторите возражение и подтвердите, что, если вам удастся его преодолеть, потенциальный клиент будет рад заключить сделку.

Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения против продажи, если оно по-прежнему не приблизит вас к защите их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купятся — и в этом случае это не возражение, а отпугивание.Если у них нет достаточного бюджета, они не являются полностью квалифицированным кандидатом или не обладают полномочиями для принятия решения — и не выказывают никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо из вышестоящих инстанций — тогда вы, вероятно, зря тратите свои деньги. время.

Вместе эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

Проспект: «Я не могу идти дальше, потому что боюсь пауков, а на вашем логотипе есть один».

  • Слушайте — Используйте практику активного слушания.
  • Поймите — «Значит, вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже изображения пауков доставляют вам дискомфорт?»
  • Ответьте — «Я полностью понимаю. Фобии могут серьезно повлиять на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Это поможет? »
  • Подтвердите — «Отлично, поэтому, если мы продолжим это делать, я поговорю с технической командой, чтобы узнать, как избавиться от этого логотипа».

Источник изображения

Преодоление особых возражений

Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений против продаж, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их устранения.

1. «Сейчас не лучшее время».

Время — обычная проблема по нескольким причинам. На самом деле, здесь скрываются два возражения: 1) у меня лично нет времени разбираться с этим, и 2) сейчас не лучшее время для покупок.

В любом случае, вам нужно продолжить расследование, чтобы знать, как действовать.

Как обращаться

Если потенциальный клиент думает, что сейчас не лучшее время для покупок, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

  1. Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не теряйте свое время )
  2. Не продавайте слишком много, потому что вы в отчаянии

В этой статье есть хорошие ответы на это возражение.Попробуйте несколько, пока не найдете ту, которая лучше всего соответствует вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к выводу, что сейчас хорошее время для продолжения.

Если потенциальный клиент слишком занят, см. # 5 ниже.

2. «Это слишком дорого».

Возражение продавцов против цены не так однозначно, как кажется. Конечно, действительно может быть нехватка денег. Но это также может быть отпугивание, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт имеет достаточно хорошую стоимость, чтобы оправдать затраты.

Как обращаться

Опять же, вам нужно будет поработать, чтобы раскрыть настоящие причины возражения. Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто добровольно предлагает дополнительную информацию. Когда они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы по-настоящему сосредоточиться на их возражении.

Постарайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой).Вы часто обнаружите, что их проблема — скорее смутное ощущение, чем что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

Если вы чувствуете, что потенциального клиента просто нужно немного подбодрить, поместите цену в контекст (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не , чтобы действовать, и т. Д.). Речь идет не столько о том, чтобы доказать, что продукт стоит своей цены, сколько о том, чтобы продемонстрировать его ценность. Как только ваш продукт станет важным, цена будет иметь меньшее значение.

3.«У меня уже другой контракт».

Вот вам простой вариант. Возражение по контракту — это прямая проблема с относительно простым ответом.

Как обращаться

У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Подлинно заинтересованные потенциальные клиенты могут опасаться проблем с денежным потоком, если они уже заключили другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

Если потенциальный клиент действительно нуждается в вашем продукте, скидка или творческий график платежей могут преодолеть его возражения против продаж.Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

А если ничего не помогает? Отметьте в своем календаре, чтобы следить за ним (при условии, что у них есть хорошие перспективы) за несколько недель до истечения срока их действующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

4. «Просто пришлите мне информацию…»

Комментарии типа «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в Х-момент в будущем» можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны в начале разговора или поздно.

Как обращаться

Если вы слышите такое увольнение в начале разговора, вероятно, это отповедь. Еще раз проверьте рабочий процесс квалификации лида, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

Если это будет сказано позже во время звонка, проблема может быть связана с тем, что клиент слишком занят или не понимает преимуществ вашего продукта. Если вы думаете, что последнее верно, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши клиенты не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

5. «У меня сейчас нет времени поговорить с тобой».

Несмотря на то, что это возражение звучит как отповедь, это, вероятно, правда — в наши дни ни у кого нет времени на что-то лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, гарантированного решения нет, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

Как обращаться

Во-первых, попытайтесь выяснить, действительно ли это нехватка времени или что-то еще. Используя описанный выше общий процесс возражения против продаж, взаимодействие может выглядеть следующим образом:

«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня.”

  • Слушайте — Используйте активное слушание.
  • Понимаю — «Я полностью понимаю. Я тоже заболочен, а сейчас сумасшедшее время года ».
  • Ответьте — «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать о продукте за три минуты. Если вам интересно, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы оставим все как есть ».
  • Подтвердите — «Отлично, не более трех минут вашего времени.Как это звучит?»
    • Если ваш потенциальный клиент говорит «да» — «Отлично, могу я пойти дальше?»
    • Если они скажут «нет» — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодняшнего дня в 3 часа дня?»

Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется исследовать глубже, чтобы узнать, что происходит. Если вы все еще изо всех сил пытаетесь обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности невелика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку.Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, пропустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.

6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

Возникнет ли у вас это возражение, как правило, зависит от размера компании. В более крупных компаниях люди скажут вам: «Мне нужно обсудить это с моим начальником» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить это моим партнером».

Как обращаться

Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с ним и начните заново. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям с помощью ответов и решений, чтобы упростить процесс.

7. «Продукт X дешевле».

Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов.Это замаскированное благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам шанс обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что им нужно (поскольку они разговаривали с конкурентами / изучали их), что также экономит ваше время.

Как обращаться

Задавайте вопросы, чтобы узнать об их отношениях с конкурентом или сделанном им предложении. Возможно, их не убедят переключиться на ваш продукт или услугу, но посмотрите на это как на обучающий опыт — и если они упомянут проблемы, которые ваш продукт может решить с помощью , вы все равно можете совершить продажу.

8. «Вы не предлагаете функцию X».

В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь, чтобы дать потенциальному клиенту почувствовать , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время для вашего взаимодействия и активного слушания.

Как обращаться

Конечно, настройте, где это возможно, насколько это возможно.Но также поймите, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, что вы не можете предоставить, он, возможно, не подходит.

9. «Мне нужно еще несколько цитат».

Возражения против продаж разочаровывают, но очень распространены. Помните, что он может скрыть множество возражений — это может быть либо легкое отпущение, либо правда может заключаться в том, что цель — это , на самом деле поиски вокруг.

Как обращаться

Этот тип возражений против продаж, по-видимому, лучше всего преодолевать с помощью надежного сценария, позволяющего обойти ситуацию.Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие цитаты (обычный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.

Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы, чтобы помочь вам справиться с определенными проблемами, потренируйтесь достаточно, чтобы быть гибким и естественным при общении с потенциальными клиентами.

10. «У вас плохой отзыв».

Работа с негативными отзывами или плохими отзывами — отличная возможность для роста. Вы не можете заставить плохую рекламу исчезнуть, но вы можете извлечь из нее уроки и улучшить в будущем.

Как обращаться

Удивительно, но это довольно простое решение, если вы проявляете инициативу. Не пытайтесь избежать проблемы — постарайтесь решить ее как можно быстрее. Если кто-то из сотрудников уже работает над решением этой проблемы, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы развеять его опасения и ответить на любые вопросы.

Аналогичным образом, если вы можете предложить какое-либо подтверждение и объяснение, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, примените бонус или дополнительную ценность, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

11. «Где, черт возьми, ты получил мое имя ?!»

Большинство продавцов рано или поздно столкнутся с агрессивной перспективой. Некоторые люди просто неприятны, и с этим ничего не поделаешь. Но помните: несчастные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.

Как обращаться

Убей со спокойствием и добротой. Некоторые жалобы, например: «Где ты взял мой номер?» можно ответить прямо.Другие ситуации могут возникнуть в результате личных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?

Наконец, поймите, что некоторых людей просто невозможно переубедить. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в рукопашную схватку.

12. Нет дома

Технически это не возражение, но оно может иметь такое же влияние на ваши поисковые запросы: что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?

Как обращаться

Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда нужно прекратить работу.Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент работает только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, и продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора прекращать работу — желательно с номера до , когда вы начинаете раздражать.

Собираем все вместе

Итак, у вас есть 12 возможных возражений против продаж и возможности их изменить. Более того, если вы отработаете и практикуете общую технику возражений, у вас будет виртуальный ключ-матрица, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.

Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. Фактически возражение — это тренировочная площадка, на которой вы совершенствуете свою технику. Если вы никогда с ними не встретитесь, у вас никогда не будет шанса стать отличным продавцом.

Если вы хотите еще больше улучшить свою способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на следующий уровень:

  1. Совершенствуйте свой процесс продаж от начала до конца . Возражения по поводу продаж не возникают в вакууме, и если другие части торгового разговора будут прерваны, весь процесс прекратится (возражение или нет).
  2. Практика ведет к совершенству. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши цифры продаж будут вам благодарны.
  3. Самосознание — ключ к успеху. Кто угодно может изучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с умом, вам потребуются сочувствие и понимание. Не опекайте своих потенциальных клиентов и не повторяйте ответы, как робот.
  4. Знайте, когда звонить, он уходит. Конечно, данные говорят нам о том, что нам нужно связываться с потенциальным клиентом несколько раз, чтобы иметь шанс пройти, но всегда есть момент, когда дальнейшие действия неразумны. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые отправляет (или не отправляет) ваш потенциальный клиент.

РЕЦЕПТ УСПЕХА

Каждое торговое взаимодействие где-то начинается, и холодная электронная почта — отличный способ установить первый контакт. Использование Mailshake может автоматизировать ваши процессы, минимизировать головную боль и, что наиболее важно, сэкономить ваше время и повысить ваши шансы прорваться сквозь беспорядок.

Преодоление возражений против продаж | Pipedrive

Возражения по поводу продаж — это причины, по которым ваши потенциальные клиенты не могут или не хотят покупать ваш продукт или услугу. Это могло быть по многим причинам. Возможно, в их бюджете нет места для вашего продукта. Некоторые потенциальные клиенты скажут вам, что ваш продукт им не нужен. Другие скажут, что не доверяют вашей компании. Это лишь некоторые из наиболее частых возражений, с которыми сталкиваются продавцы.

Но вы не можете позволить себе так быстро отказаться от потенциальной продажи.

Ваша задача — переосмыслить точку зрения вашего потенциального клиента и научить свою команду, как правильно обрабатывать возражения против продаж.

К счастью, если вы сможете определить возражение вашего потенциального клиента по поводу продаж, вы сможете получить критическое представление о точной болевой точке, которую необходимо преодолеть. Лучшие продавцы рассматривают возражения как положительную возможность адаптировать свою презентацию и сосредоточить внимание на факторах, которые сделают сделку или нарушат ее.

Почти всегда есть способы развеять опасения вашего потенциального клиента , если вы подойдете к возражению правильно .

С другой стороны, определенные возражения могут выступать в качестве эффективного инструмента квалификации потенциальных клиентов для вашей команды продаж. Они позволяют на раннем этапе отсеять малоценных потенциальных клиентов и могут помочь построить доверительные отношения с реалистичными перспективами.

Из этого руководства вы узнаете, как именно преодолевать возражения против продаж, особенно наиболее распространенные, в том числе:

  • Цена : Если ценовые возражения являются вашей основной проблемой, вам может потребоваться более качественная оценка ваших потенциальных клиентов. Однако умные профессионалы в области продаж знают, что бюджет не обязательно должен быть решающим.
  • Время : Этот тип возражения проверит ваши навыки продаж, особенно по телефону. Ваше умение управлять отношениями и умение разговаривать очень важно.
  • Конкуренция : Если лидерство использует конкурента, это означает, что он нуждается в вашем продукте. Теперь ваша задача — доказать, что ваш продукт / услуга — лучший вариант.
  • Trust : если вы новая компания, убедитесь, что у вас есть готовые отзывы. Покупатели хотят видеть солидный послужной список.Ваше сочувствие не менее важно.
  • Изменение : Когда потенциальный клиент не хочет переключаться, вам нужно использовать свой коммерческий шаг, чтобы показать ему преимущества и подчеркнуть, что это означает для его бизнеса.
  • Полномочия : с самого начала убедитесь, что имеете дело с лицом, принимающим решения. Не позволяйте никому доставлять ваши коммерческие предложения конечному покупателю.
  • Потребность : если потенциальный клиент думает, что ему не нужен ваш продукт, вы должны переосмыслить разговор и изменить его точку зрения, если вы все еще думаете, что можете добавить для него ценность.

Прочтите, чтобы узнать, как именно можно воспользоваться всеми этими решениями по возражениям против продажи. Но сначала вам нужно знать, как подготовиться к работе с возражениями.

Как обучить представителей реагировать на возражения против продажи

Возражение практически в любой сфере жизни — это раздражающий, нежелательный блокпост. В продажах все наоборот.

Возражение дает вам прекрасную возможность понять борьбу вашего потенциального покупателя, определить его конкретные потребности и построить более крепкие отношения.

Вопрос или возражение — это кристально ясное понимание болевой точки, которую вы можете решить.

Большинство продавцов снова и снова продают похожие товары аналогичной аудитории. Если вы хотите повысить свою эффективность и коэффициент конверсии, пора составить план действий по преодолению возражений по поводу продаж и опередить проблемы, с которыми вам, возможно, придется столкнуться. Вот как вы это делаете …

Поощрение упреждающего проигрыша

Что происходит, если возражение обосновано?

Ваше решение не для всех, и не каждый является вашим идеальным клиентом.Используйте распространенные возражения против продаж как способ квалифицировать потенциальных клиентов в своей воронке продаж и понять, как выглядит ваш идеальный потенциальный клиент. Вам нужен процесс, который поможет вам быстро найти и отбросить худших потенциальных клиентов, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на тех, у кого больше шансов превратиться в идеального клиента.

Как сказал Наполеон Хилл (автор книги «Думай и богатей»): «Лучший способ продать себя другим — это сначала продать других себе».

Следуя этому совету, вам будет намного проще поддерживать чистую воронку продаж и помочь своей команде сосредоточиться, не боясь упустить цели.

Согласно концепции идеального профиля клиента Линкольна Мерфи, ваш идеальный клиент:

  • Готовы: у них есть проблема, которую они должны решить
  • Готовы: они готовы принять меры для решения этой проблемы
  • Способны: у них есть бюджет и полномочия для решения этой проблемы

Если ваши потенциальные клиенты обладают этими качествами, Обработка их возражений против продаж поможет вам выявить их и адаптировать коммуникации к их конкретным потребностям. Их возражения против продаж не должны быть непреодолимыми, если вы правильно квалифицируете своих потенциальных клиентов.

Когда ваш процесс квалификации лида идет полным ходом, характер возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, должен быть примерно одинаковым.

Если ваш лидер не готов, не желает и не способен, подумайте о ситуации двумя способами:

  • Взгляд клиентов : получат ли они реальную выгоду от вашего продукта или услуги? Будет ли это действительно иметь значение для бизнеса и увеличивать шансы на успех?
  • Взгляд вашей компании : Получите ли вы выгоду от того, что они станут клиентами? Будут ли они с радостью продолжать платить за ваше предложение или вы думаете, как покупатель, эта перспектива доставит больше хлопот, чем они того стоят?

Лучшие команды продаж превращают реактивные проигрыши в упреждающие.

Sales — это не обман людей, заставляющих их покупать то, в чем они не нуждаются, не будут использовать или о чем будут сожалеть. Чем раньше вы найдете идеального лидера и откажетесь от плохого кандидата, тем выше будут ваши коэффициенты конверсии.

Когда возражения заставляют вашу команду полагать, что между потенциальным клиентом и вашей компанией нет полного соответствия, убедитесь, что вы подкрепляете это положительное решение о квалификации лида.

Хотите узнать, как повлиять на решения вашего потенциального клиента о покупке?

Загляните в головы своих клиентов и воспользуйтесь преимуществами психологии потребителя с помощью этого руководства по психологическим продажам.

Прогнозирование и подготовка возражений

Простая надежда на то, что возражений по поводу продаж не произойдет, — наихудший план управления возражениями по продажам. Когда возражения вашего лидера возникают (а они появятся), у вас нет плана на ответ.

А лучшее, что можно сделать?

Составьте план решения любого вероятного возражения, чтобы вы точно знали, как немедленно приступить к ответу.

Есть много факторов, которые влияют на возражения против продаж. Когда вы разговариваете с потенциальными клиентами, необходимо учитывать различные рынки, уровни продуктов, диапазоны цен и органы, принимающие решения.

Один из способов сделать это — сделать эти конкретные возражения частью вашей программы обучения продажам. Вам не нужно слишком усложнять, вам просто нужно проявлять инициативу в своей подготовке. Вот простой процесс, над которым вы можете работать в течение следующих нескольких дней, чтобы обеспечить защиту вашего обращения с возражениями в будущем.

  • Напишите список наиболее распространенных возражений против продаж, которые вы слышите каждый день
  • Придумайте план, как их опровергнуть
  • Посмотрите на прошлые упущенные возможности, позвоните в расшифровку стенограммы и электронные письма
  • Подготовьте короткий список — вы должны в конечном итоге не менее 10-20 наиболее распространенных возражений против продаж, которые получает ваша команда
  • Выясните, почему вы не смогли преодолеть возражение тогда и что вам следует делать по-другому в будущем
  • Разработайте схему сценария Любой член команды можно использовать для преодоления возражений с помощью эффективной и последовательной коммерческой презентации

Сохраняйте спокойствие, преодолевая возражения в продажах

Исследование, проведенное платформой интеллектуальных разговоров Gong, показало, что торговые представители, которые сохраняют спокойствие, когда сталкиваются с возражениями о продажах, более успешно закрывают потенциальных клиентов.

Что это значит для вашего отдела продаж? Сохраняйте спокойствие, сделайте вдох и убедитесь, что вы действительно прислушивались к своему потенциальному клиенту после того, как ему было выдвинуто возражение. Уверенный отказ может повлиять на отношения вашего потенциального клиента с вами больше, чем вы думаете.

Успешные продавцы на самом деле делают паузу дольше после возражений, чем во время «обычных» частей разговора о продажах. Вместо того, чтобы переходить в режим защиты или пытаться ошеломить потенциального клиента тем, насколько хорош их продукт, лучшие исполнители замедляются и демонстрируют чувство спокойствия перед лицом невзгод.

Гонг обнаружил, что среднестатистические исполнители в основном прерывали своих клиентов и заваливали их информацией и уточняющими вопросами, когда они пытались преодолеть возражение.

Среднестатистические исполнители склонны прерывать свою перспективу и ошеломлять их напором слов в минуту. Лучшие исполнители не обязательно говорят медленнее, они просто поддерживают темп и демонстрируют своему потенциальному клиенту чувство спокойствия:

Как научить свою команду сохранять спокойствие перед лицом возражения?

Хорошее место для начала — попросить ваших торговых представителей потренироваться совершать холодные звонки друг другу в офисе.Это научит их более уверенно совершать холодные звонки. Кроме того, они могут научиться преодолевать возражения против коллег, а не против реальных перспектив.

Разделите свою команду продаж на пары и попросите одного представителя с активированным докладчиком, в то время как другой запишет конструктивную обратную связь для своего партнера.

Повысьте выносливость продаж

Сколько разных способов вы можете описать ценность вашего продукта?

Чтобы заключить сделку, вам понадобится упорство в продажах.Это означает разработку бесконечного потока идей, которые помогут вам продать свой продукт покупателю. Помните, что гнев или агрессия почти никогда не работают. Увеличьте свою выносливость — вы должны сохранять спокойствие и демонстрировать сочувствие, особенно когда потенциальный клиент пытается добиться успеха.

Если ваша команда продаж пытается придумать больше, чем несколько способов продать продукт, перегруппируйтесь и попытайтесь объединить идеи всех вместе. Соберите своих торговых представителей в группу и попросите их перечислить свои описания и основные моменты продукта, пока у них не закончатся идеи.Проанализируйте, что помогло вам заключить самые ценные сделки, и попытайтесь определить факторы, которые вы можете воспроизвести.

Поделитесь своим мнением о команде

Всем нужна обратная связь, и важно постоянно давать вашей команде рекомендации по улучшению и поддержанию их стандартов продаж.

Так как вы составили список распространенных возражений для своей команды, вы можете установить практику ежемесячной проверки своей команды. Не создавайте вместе с командой план преодоления распространенных возражений против продаж, не выполнив его до конца.

Спросите их, с какими возражениями они столкнулись в последнем цикле продаж, и попросите их рассказать вам о результатах. Оставьте отзыв и внесите в свой список новые возражения. Настройте сообщения в шаблонных ответах, чтобы ваша команда сосредоточилась на улучшениях. Эта документация может стать бесценным учебным пособием для вашего вводного курса в будущем.


Как преодолеть самые большие возражения в мире продаж

Давайте разберемся с фактическими возражениями, которые вы слышите от потенциальных клиентов ежедневно.

Будь то бюджет или потребность в вашем продукте, всегда есть способы преодолеть возражения по поводу продаж и закрыть сделку.

Цена: при ограниченном бюджете

Самый простой способ избежать возражений по поводу цены — убедиться, что вы правильно квалифицируете своих потенциальных клиентов.

Если вы считаете, что потенциальный клиент действительно ограничен в бюджете, и он не собирается предлагать продукт, его возражение может быть искренним. Лучше всего пометить этих потенциальных клиентов как «холодную информацию» и не тратить много времени на поиски инновационного способа позволить себе покупку.

Легко опустите их, покажите, что вы все еще думаете, что они могут найти ценность в вашем решении в будущем, а затем сохраните их в своей CRM в качестве холодного лида, с которым можно связаться позже, сказав:

«Спасибо, что сообщили мне. Мы не ожидаем, что вы купите продукт прямо сейчас, но я хотел бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Я назначу встречу с вами позже в этом году.

С другой стороны, использование цены в качестве возражения может означать, что у вашего потенциального клиента есть бюджет, но они просто не уверены, что ваш продукт принесет им достаточную ценность для покупки.

Когда цена или бюджет повышаются в качестве возражения со стороны уже квалифицированного лида, вы сами сталкиваетесь с проблемой. Либо вы неправильно квалифицировали свое потенциальное предложение (теперь вы должны знать, достаточно ли у него финансирования), либо, возможно, ваш лидер пытается найти удобный предлог, чтобы скрыть свою неуверенность или заставить вас снизить цену.

Если вы уже определили, что у вашего лида достаточно бюджета во время процесса квалификации, не дайте себя обмануть, когда ваш потенциальный клиент заявляет об этом…

  • «У меня недостаточно бюджета»
  • «Это слишком дорого»
  • «Я могу найти более дешевую альтернативу»

Будьте настойчивы и напоминайте лидерам предыдущих обсуждений, когда они выражали свои потребности и свой бюджет.

Вам нужно переосмыслить разговор, чтобы сосредоточиться на ценности, а не на затратах.

Если у вашего потенциального клиента нет резко сокращенного бюджета, цена будет решающим фактором только в том случае, если вы не можете сообщить, что ценность вашего предложения превышает цену.

Так как же восстановить связь с лидером и изменить его восприятие ценности? Выясните корень проблемы с ценообразованием. Решите эту проблему, углубившись в возражение и спросив:

  • «Используете ли вы в настоящее время решение в [своей отрасли]? Сколько вы на это тратите? »
  • «Вы дали мне знать ранее, что у вас есть потребность в этой области. ? »
  • «Я понимаю. Позвольте мне спросить вас: если бы цена не была проблемой по этому поводу, разве вы бы сегодня продвинулись вперед? »

Ответ на эти вопросы поможет вам лучше понять, почему ценообразование является проблемой для вашего потенциального клиента.Как только вы получите четкое представление об их ситуации, вам будет легче спланировать свой следующий шаг.

Скажите им, что вы понимаете их ситуацию:

«Ваши опасения вполне разумны, я понимаю, это имеет смысл. Я хочу убедиться, что это предложение вернет тебя ».

Расскажите потенциальному клиенту, что вы его инвестируете. Направляйте их и расскажите, как вы собираетесь доставить их туда с помощью вашего продукта:

«Я видел огромные успехи у клиентов, которые внедрили [ваше решение].Эти функции являются причиной того, что [ваш клиент] только что подписал с нами контракт в прошлом месяце для достижения [первой цели] и [второй цели] и добился значительного прогресса. Поскольку в прошлый раз вы упомянули [цель один] и [цель два] как свои проблемы, было бы здорово поговорить с вами о дополнительных преимуществах, которые эти функции предлагают вашему бизнесу ».

Разговор о цене может быть болезненным, поэтому лучше не поднимать этот вопрос в первую очередь при разговоре с потенциальным клиентом. Это дает им возможность использовать возражения по поводу цены в качестве предлога, прежде чем вы получите возможность обозначить ценность вашего продукта.

Если вы подождете, пока не расскажете потенциальному клиенту о своем продукте и не покажете им, как он может помочь их бизнесу, прежде чем указывать цену, они, скорее всего, уже вложили средства в его покупку.

Когда они увидят преимущества вашего продукта, цена с меньшей вероятностью повлияет на их решение о покупке.

Время: при больших нагрузках

Лучший способ справиться с возражением против продажи — это поработать с потенциальным клиентом, чтобы попытаться понять его временные рамки для покупки.

Версии этого возражения включают:

  • «Мне нужно подумать об этом»
  • «Я не куплю это сейчас, но, возможно, в следующем квартале»
  • «Извините, я сейчас занят, свяжусь с вами позже»

Вы также можете получить жесткую фразу «У меня нет времени говорить с тобой». Давайте разберем каждую из них, чтобы понять мотивы, стоящие за ними, и как их решать по мере их возникновения.

Возражение «Мне нужно подумать об этом»

Если потенциальному клиенту нужно подумать о покупке у вас, это часто означает неуверенность в ценности вашего решения.Не поощряйте такое «мышление без учителя». Вместо этого выясните, в чем заключается неопределенность.

Вернитесь к своим предыдущим разговорам, восстановите точки соприкосновения и предложите более четко объяснить свое ценностное предложение. Один из способов сделать это — ответить чем-то вроде:

«Конечно, я понял. Основываясь на том, о чем мы говорили ранее, я понял, что вы особенно сосредоточены на (самой важной болевой точке). Если вы не возражаете, я спрошу, о чем, по вашему мнению, вам нужно думать больше всего? »

Такой ответ может укрепить взаимопонимание с вашим потенциальным клиентом, поскольку демонстрирует уверенность в вашем решении.

Если вы заметили следы в процессе квалификации, то это будет не столько отказом, сколько препятствием, которое вам нужно будет преодолеть, чтобы достичь продажи. Однако вы можете столкнуться с жесткой остановкой по одной из двух причин:

  1. Потенциальному клиенту требуется одобрение или вклад другой заинтересованной стороны
  2. Продажа включает в себя крупные вложения или требует огромного количества изменений

Получите представление о том, как может продвигаться продажа, спросив своего потенциального клиента, как они относятся к вашему решению.Спросите их, есть ли что-то, что вы можете сделать, чтобы помочь им донести ценность до своего начальника. Дайте им то, что им нужно, и дайте им возможность достичь своих целей.

Возражение «Давай сделаем следующий квартал»

Это возражение подразумевает, что что-то нужно изменить, чтобы инвестировать в ваше решение и внедрить его.

Узнайте, что изменилось, что вызвало такой сдвиг в приоритете. Сюда могут входить перетряски во внутренней организационной структуре, уход лица, принимающего решения, или другие бизнес-цели, имеющие приоритет.

Чтобы справиться с этим возражением, вернитесь к разговорам, которые у вас были ранее в процессе продажи. Определите объективные истины, которыми с вами поделился потенциальный клиент. Сравните эту истину с возражением, чтобы проиллюстрировать боль бездействия. Один из способов сделать это:

«Ранее вы сказали, что (проблема X) требует решения. Означает ли это, что вы счастливы «жить с ними», или вы планируете как-то решать эти проблемы самостоятельно? Это просто поможет мне лучше понять ваш подход и то, как я могу убедиться, что мы в состоянии вам помочь.”

Приведите клиента к положительному выводу. Не навязывайте им это, но также поймите, что это может быть «одноразовым» возражением, чтобы вежливо отложить разговор. Спросите потенциального клиента «почему в следующем квартале?» И, если они дадут законный ответ, используйте это, чтобы начать новую линию диалога.

Возражение «Большое спасибо, я свяжусь с вами позже»

Это возражение настолько расплывчато, что предположения могут убить продажу. Лучший ответ на это проясняет возражение, демонстрируя, что вы честны и прямолинейны:

«Нет проблем.Еще один вопрос, прежде чем мы подведем итоги. Вы действительно хотите продолжить этот разговор? »

Это поощрит честность и вызовет прямой ответ от вашего потенциального клиента. Спросите их, действительно ли они верят, что ваше решение может решить их проблему. Скажите, что честный ответ поможет вам эффективно обслуживать потенциальных клиентов или сэкономит ваше время. Хорошо это или плохо, здесь нужна ясность.

Если потенциальный клиент показывает красные флажки против ваших квалификационных критериев, вы можете продолжать чувствовать уверенность в том, что любое дополнительное потраченное время будет потрачено впустую.

Если вы получили более положительный ответ, вы показали, что серьезно относитесь к делу, и создали более равные условия для игры без предлогов.

Возражение «Отправьте мне дополнительную информацию по электронной почте»

Каждый продавец получает это возражение на раннем этапе своей карьеры. И часто это может быть поводом для прекращения разговора.

Объясните потребности и проблемы, которые они подняли во время разговора. Перефразируйте то, о чем вы говорили, и сосредоточьтесь на объективных истинах.Поощряйте потенциального клиента быть честным с вами.

Если они задают вопросы о вашем решении или о том, что им нужно прояснить, это обычно хороший знак. Это дает вам второй шанс дать более четкое коммерческое предложение, касающееся этих областей.

При получении этого возражения на продажу на этапе обнаружения вы должны принять его за чистую монету. Здесь, если вы будете тщательно следить за тем, чтобы разговор продолжился.

Существует два практических способа ответить в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя вы столкнулись с возражением:

  1. Во время открытия: «Я был бы счастлив, но я не хочу загружать ваш почтовый ящик чем-то ненужным.Вы можете сообщить мне, какую именно информацию вы хотели бы получить? Моя работа — идеально объяснять ».
  2. Во время презентации:« Прежде чем я это сделаю, могу я спросить, что вам нужно? Я должен был дать вам необходимую информацию до этого момента. Как ты думаешь, что я упустил? »

Наконец, убедитесь, что вы контролируете высоту тона в каждой точке касания. Если информация будет использоваться для передачи другим лицам, принимающим решения, предложите встречу по продажам, на которой вы сможете провести презентацию или демонстрацию с присутствующими заинтересованными сторонами.

Возражение «У меня сейчас нет времени говорить»

Важно уважать время потенциального клиента. Отсутствие сочувствия как продавца может сжечь любое установившееся у вас взаимопонимание. Если это произойдет на этапе поиска или открытия, сообщите им, что вы попробуете в другой раз. Однако убедитесь, что вы договорились о конкретном времени.

Если вы чувствуете, что потенциальный клиент разочарован, завершите разговор как можно быстрее, не настаивая на следующем. Просто сделайте заметку, чтобы перезвонить в другой день.

На стадии питча или демонстрации запланированная встреча будет согласована обеими сторонами заранее. Если потенциальный клиент опаздывает или возникло что-то еще, не сокращайте встречу. Ваше предложение заслуживает времени, которое необходимо для того, чтобы принести пользу вашему потенциальному клиенту.

Нужна помощь в составлении этого ответа? Вот шаблон, который вы можете использовать, когда возникает это возражение:

«Я полностью понимаю, что вы заняты и у вас нет полного времени для встречи сегодня, но я думаю, что было бы непрофессионально с моей стороны кратко изложить то, что я запланировал.Давайте перейдем к новому времени, когда у вас будет весь временной интервал, чтобы мы могли подробно рассмотреть предложение. Я обязан объяснить, что именно мы можем вам предоставить. Когда нам следует перенести расписание? »

Если ваш потенциальный клиент имеет привычку быть слишком занятым, чтобы отвечать на ваш звонок, это не очень многообещающий пример. Это говорит о том, что ваш потенциальный клиент не серьезно относится к вашему решению или проблеме, которую оно решает.

График контактов

Pipedrive может помочь вашей команде оценить историю их действий с конкретным контактом и позволяет продавцам решать возражения осознанным и индивидуальным образом.

Вы пробовали наш бесплатный инструмент решения возражений по продаже?

Введите наиболее частые возражения против продаж, и вы получите рекомендуемый ответ от специалиста по продажам.

Конкуренция: когда они склоняются к кому-то другому

Может показаться, что это не так, но потенциальные клиенты возражают, потому что их нынешним поставщиком является конкурент, — это здорово.

Это означает, что ваш потенциальный клиент уже понимает ценность вашего решения и готов инвестировать в продукт в вашей области.Это отличная возможность для вашего отдела продаж. Это также означает, что вы правильно квалифицировали своих потенциальных клиентов.

Как только вы выяснили, что потенциальный клиент не решается поговорить с вами дальше, потому что он с конкурентом, вам необходимо тщательно спланировать свои следующие шаги.

Первое, что нужно сделать, — это выяснить слабые стороны продукта конкурента и сопоставить их с вашими самыми сильными. Проведите надлежащее исследование текущей ситуации.

Затем вы можете опровергнуть их возражение, например:

  • «Я рад, что вы уже работаете с провайдером, потому что уверен, что мы сможем помочь вам с [первой целью] и [второй целью] даже больше.Каковы ваши результаты на данный момент? »

Вы можете глубже погрузиться в общую удовлетворенность вашего потенциального клиента продуктом конкурента и посмотреть, сможете ли вы обнаружить какие-либо пробелы в их общей удовлетворенности:

  • «Почему вы выбрали эту услугу? Что хорошо работает? Что нет? »
  • «Как вы относитесь к контракту?»

Спросите потенциального клиента о том, как именно работать с вашим конкурентом, может побудить его задуматься о тех аспектах, которые им не нравятся, о которых они, возможно, не думали раньше.

Будьте терпеливы с этим и позвольте потенциальному клиенту тщательно продумать свои мысли. Если вы оставите их в неловком молчании, это может побудить их сделать отрицательный комментарий или выразить озабоченность.

Тогда пришло время посеять семена сомнения в сознании вашего потенциального клиента относительно того, действительно ли ваш конкурент является лучшим поставщиком услуг.

Нарисуйте картину того, как будет выглядеть их рабочий процесс и как он изменится к лучшему, когда будет задействован ваш продукт.

Сделать это с помощью:

  • Выделение уникальных преимуществ вашего продукта, которые никто не предлагает.
  • Упоминание примера из практики, проведенного кем-то, кто перешел на ваш продукт после того, как использовал конкурента, с которым в настоящее время работает ваш потенциальный клиент. Любые данные или рентабельность инвестиций, подтверждающие эту точку зрения, склонят чашу весов в вашу пользу, социальное доказательство — золото.
  • Перечисление других предприятий, работающих в той же области, что и ваш потенциальный клиент, которые успешно использовали ваш продукт

К сожалению, при рассмотрении этого конкретного возражения есть некоторые препятствия, которые иногда слишком велики, чтобы их преодолеть.

Две основные причины, по которым потенциальный клиент не сможет отказаться от вашего конкурента и присоединиться к вам, будут связаны с контрактами и обучением:

  • Многие компании, особенно в сфере SaaS, заключают с клиентами контракты, которые длятся месяцы или годы. Если контракт потенциального клиента не истекает в течение следующих двух лет, это возражение практически невозможно преодолеть (если вы не готовы выкупить его)
  • Потенциальный клиент может не решиться переключиться на ваши услуги, поскольку они могли бы вложить много времени и, следовательно, денег на обучение персонала тому, как использовать текущее программное обеспечение или продукт / услугу

Итак, как вы справляетесь с этими возражениями?

Вы помечаете потенциального клиента как горячего клиента и составляете план последующих действий (ритм продаж):

Составьте план, чтобы следить за потенциальным клиентом каждый месяц (или квартал), чтобы прикоснуться к базе и узнать, в каком положении находится их бизнес.Это отличный шанс держать ваш бизнес и продукт в центре внимания потенциальных клиентов, и вы можете использовать его как предлог, чтобы сообщить потенциальному клиенту обновленную информацию о любых новых функциях, которые вы добавили в свой продукт.

Кому, по вашему мнению, они будут звонить, когда хотят сменить продукт? Ты!

Доверие: когда к вам относятся скептически

Торговые возражения против доверия будут передаваться вам по-разному, от скептицизма по поводу того, сколько времени вы занимаетесь бизнесом, до репутации вашей компании.

Ваш потенциальный клиент может быть обеспокоен просто тем фактом, что предложение поступает от вашей компании по нескольким различным причинам.

В большинстве случаев возражение будет выглядеть так:

  • «Я не знаю, готов ли я сейчас инвестировать»
  • «У меня уже был плохой опыт работы с вашей компанией»
  • «Ваша компания намного меньше, чем [конкурент]»
  • «Я никогда не слышал о вашей компании»

Это время, когда ваш отдел продаж должен позиционировать вашу компанию в положительном свете.В конце концов, примерно девять из 10 взрослых предпочитают покупать финансовые услуги, медицинские услуги или бытовую электронику у известных брендов:

А когда дело доходит до продаж, статистика показывает, что шансы еще больше против вас: исследование показало, что 60% покупателей B2B сомневаются в честности торговых представителей.

Итак, когда потенциальный клиент выдвигает возражение против доверия, на самом деле он говорит, что ему нужно больше информации и заверений в том, что ваш продукт будет работать на него.Это ваша работа как продавца.

Услышав возражение доверия, сделайте глубокий вдох и скажите потенциальному клиенту:

  • «Совершенно верно. Мы [тип компании], которая помогает [целевой аудитории] достичь [результата], и пока мы помогли [клиенту один], [клиенту два] и [клиенту три] превзойти их [другой результат] ».
  • «Мне очень жаль, что у вас был такой опыт. Хорошие новости: мы приняли меры и обновили [продукт], чтобы получить [результат], поэтому я уверен, что на этот раз вы увидите положительный результат с [предложением].”

Единственный способ опровергнуть возражения о доверии — показать потенциальным клиентам, что ваш продукт может принести им реальные результаты. Получите тематические исследования, истории успеха и социальные доказательства от ваших текущих клиентов, чтобы показать своих потенциальных клиентов. Они предлагают вашим потенциальным клиентам объективные доказательства того, что ваш продукт работает.

Если они возражают по электронной почте, подготовьте несколько ссылок на тематические исследования на своем веб-сайте, чтобы вы могли сразу же отправить их.

Почему доверие — серьезный барьер, если вы стартап

Если вы начинающая компания, преодоление возражений по поводу доверия будет одним из самых сложных препятствий, с которыми вы столкнетесь с потенциальными клиентами.

Вы новичок и, вероятно, еще не накопили задел из блестящих тематических исследований. Кроме того, существует проблема, о которой потенциальные клиенты никогда не слышали раньше.

Это исследование SurveyMonkey показало, что доверие к бренду играет решающую роль при принятии покупателем решения о покупке. Потребители почти всегда предпочитают отдавать свои деньги устоявшемуся бренду, а не стартапу.

Лучший способ побороть это? Найдите первых последователей, которые верят в то, во что вы верите. Будь то другой способ ведения дел или контент, в первую очередь сосредоточьтесь на поиске людей, которые согласны с тем, почему вы занимаетесь бизнесом.Вы также можете сосредоточиться на более низких ценах, если предлагаете более выгодные предложения, чем более крупные компании.

Изменение: когда они довольны статус-кво

Когда дело доходит до изменений, ваш потенциальный клиент может возразить против вашего продукта из-за страха.

Возражение против изменения может выглядеть так:

  • Ваш потенциальный клиент может не быть лидером в компании, и он знает, что он будет нести ответственность за переход на новый продукт
  • Ваш потенциальный клиент непреклонен, он не сможет поговорить с другими коллегами вокруг предлагаемого продукта
  • Ваш потенциальный клиент доволен своими старыми привычками и ставит барьер на пути вашего предложения
  • Ваш потенциальный клиент сомневается в том, насколько успешным будет переход на ваш продукт
  • У вашего потенциального клиента раньше были проблемы с переключением, так как бы ваше предложение могло измениться ?

Это серьезные возражения против продаж, которые необходимо преодолеть, но отговорить вашего потенциального покупателя от его страха перед изменениями вполне возможно.Просто нужно время и терпение, чтобы ударить по нужному нерву.

Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы преодолеть страх перемен.

1. Избавьтесь от сюрпризов с помощью службы поддержки

Если вы пытаетесь привлечь к работе потенциального клиента, который проявил большой страх перед переменами, вам необходимо заверить его, что служба поддержки клиентов и обучение вашей компании будут с ними во всем, что им нужно.

Покажите потенциальному клиенту, что ваша поддержка будет на высшем уровне — не только в начале их контракта, но и до его конца.Отзывы клиентов о том, насколько хороши ваши предложения по поддержке, помогут вам понять этот момент.

2. Покажите потенциальному клиенту, что вы помогли другим

Скорее всего, перспектива, которую вы пытаетесь закрыть, не первая для вашей компании. Используйте свою текущую клиентскую базу в своих интересах и продемонстрируйте их своим потенциальным клиентам. Позвольте им увидеть, насколько ваши клиенты довольны вашим продуктом.

Даже если вам удалось привлечь лишь горстку клиентов, которые поделились с вами своими историями успеха, используйте эти истории, чтобы показать потенциальному клиенту, что у клиента увеличилась маржа прибыли, потому что им помог ваш продукт.Или выделите, сколько времени ваш продукт смог сэкономить компании, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах.

Используете ли вы тематическое исследование или отзыв клиента, убедитесь, что он подчеркивает, как использование вашего продукта помогло клиенту достичь своих бизнес-целей.

Если их не существует, поговорите с клиентами об успехах или просмотрите информационные панели продаж, чтобы узнать, есть ли клиенты, которым удалось добиться большего с помощью вашего продукта. Исследования показывают, что социальное доказательство имеет большое значение, когда дело касается продаж.

3. Спрогнозируйте влияние вашего продукта на их бизнес

Демонстрация ценности вашего продукта — один из лучших способов побудить потенциальных клиентов преодолеть их страх. Если вы покажете им возможную экономию, которую они получат от использования вашего продукта, или прогнозируемый рост доходов, они начнут прислушиваться к вашим словам.

Как вы делаете эти прогнозы? Используя фундамент, который вы уже вложили в своего потенциального клиента.

Планирование до звонка, личные встречи и бесконечные телефонные звонки дают ценную информацию об их бизнес-целях.Используйте его, чтобы спроецировать в их умы видение будущего того, где могла бы быть их компания … с помощью вашего продукта.


Авторитет: когда у них нет покупательной способности

Одно из самых простых коммерческих возражений, которое нужно решить, — это не возражение по сути. Это просто сигнал, который нужно перенаправить к нужному человеку.

Иногда вы тратите много времени, пытаясь привлечь к себе внимание потенциального клиента, но обнаруживаете, что на самом деле у него нет полномочий принимать решения о покупке внутри компании.

Если вы квалифицировали это предложение, вы можете преодолеть это возражение, попросив связаться с ключевым заинтересованным лицом:

  • «Могу ли я узнать имя человека, с которым можно поговорить? Можете ли вы любезно связать меня с ним / ней? »
  • «Могу я ответить на любые ваши вопросы до встречи с [другими заинтересованными сторонами]? Можете ли вы придумать что-нибудь, что они захотят узнать в первую очередь? »
  • «Я хотел бы встретиться с вами обоими / всеми и получить возможность ответить на любые вопросы и проблемы, которые могут у вас возникнуть.»

Последняя строка, посвященная знакомству с ключевой заинтересованной стороной и перспективой, в которую вы уже вложили время, — отличный способ показать компании, что вы искренне заботитесь о том, как вы можете им помочь, а не просто продавать. их.

Но иногда преодоление возражений властей сводится не к установлению контакта с какой-либо ключевой заинтересованной стороной, а к разговору с правильной ключевой заинтересованной стороной.

Чтобы избежать возражений со стороны властей, вам необходимо связаться с высшим уровнем лиц, принимающих решения в офисе вашего потенциального клиента, которые имеют отношение к вашему продукту.

Например, если вы пытаетесь продать часть программного обеспечения стоимостью 200 долларов, вам, вероятно, не нужно связываться с генеральным директором компании. Скорее всего, многие заинтересованные стороны более низкого уровня будут иметь покупательную способность для покупки программного обеспечения, поэтому вместо этого свяжитесь с ними.

Однако, если вы пытаетесь продать компании полное программное обеспечение за 20 000 долларов, вам, вероятно, понадобится лицо, принимающее ключевые решения, например технический директор, директор по маркетингу или даже генеральный директор.

Чего вы не хотите делать, так это вкладывать свое время в лицо, оказывающее влияние на решения компании.Они не только не имеют права тратить деньги компании, но и не могут подписать контракт или оформить заказ на поставку.

У влиятельного лица компании обычно не выделяются деньги в бюджете компании на собственные расходы. Или, если им дают деньги, обычно их в любом случае недостаточно, чтобы совершить значимую покупку.

Потребность: когда они не видят ценности вашего продукта / услуги

Если потенциальный клиент говорит вам, что ему не нужен ваш продукт, единственный способ преодолеть возражение против продаж — это показать потенциальному клиенту, какую ценность вы можете добавить для его бизнеса.

Преодоление возражений в продажах, связанных с необходимостью, восходит к нашему предыдущему замечанию о важности квалификации вашего лида.

Вы можете удариться об стену, если услышите:

  • «Мне не нужно это решение»
  • «Мой текущий поставщик делает то, что мне нужно»
  • «Это не приоритет»

Если вы уже сделали беготню и уверены, что это правильный лидер для вашего решения, вы либо не играете в сторону их болевых точек и приоритетов, либо вы еще не раскрыли их настоящие проблемы и проблемы.

Трудно подняться, когда дело доходит до потребностей потенциальных клиентов, особенно с продуктами SaaS, преодолевает вопрос «хорошо ли это иметь?» вопрос. Потенциальному покупателю необходимо продать ваш продукт, чтобы удовлетворить срочную потребность.

Если ваш потенциальный клиент действительно нуждается в продукте, продать его будет легко. Та же модель применяется к более дорогим продуктам, если ваша целевая аудитория — более крупное предприятие — если они видят потребность, они не мигают при покупке.

Но важно то, что потенциальный клиент рассматривает ваш продукт как приоритетный.Когда потребности клиента меняются от «приятных» к «обязательным», их приоритет покупки меняется.

Способ заставить вашего потенциального клиента перейти в категорию «обязательно иметь» — это помочь им понять, какое влияние ваш продукт окажет на их болевые точки в нужное время.

Если вы потратите время на то, чтобы понять текущую ситуацию вашего потенциального клиента и поддерживать с ним контакт о том, как ваш продукт может решить их проблемы, вы можете выдвинуть их потребность в вашем продукте в приоритет.Именно тогда ваш потенциальный клиент начнет задумываться о покупке.

Для этого задайте им такие вопросы, как:

  • «Если бы вы могли улучшить что-то в [их работе, которую решает ваше решение], что бы это было?»
  • ”Как вы до сих пор решали [проблему]? Сколько времени / энергии / ресурсов у вас обычно уходит на это? »

Как только вы узнаете, в чем они борются, нарисуйте картину того, как преодолеть это с помощью вашего предложения, углубившись в результаты использования вашего продукта или услуги.

Всегда внушайте безотлагательность, что их проблема действительно требует решения (смещение приоритета), и ваш продукт — лучший способ помочь им в этом.

Заключение: рассмотрение возражений по поводу продаж

Преодолеть возражения против продаж невозможно. Фактически, возражения против продаж открывают двери для лучшего понимания вашего потенциального клиента и изучения его болевых точек.

Чем больше вы узнаете о потенциальном клиенте, тем легче вам завоевать доверие и показать им, что ваш продукт поможет их бизнесу.Создав план по устранению любых распространенных возражений против продаж, с которыми вы сталкиваетесь, вы уже на шаг впереди, когда сталкиваетесь с ними на поле.

Начните думать о возражениях против продаж по-другому и смотреть на них как на возможности:

  • Убедитесь, что ваши лиды соответствуют требованиям и идеально подходят для вашего решения
  • Персонализируйте всю переписку на основе их проблем, истории и опыта
  • Постройте взаимопонимание и создайте долгосрочные отношения с клиентами

Не сосредотачивайтесь только на преодолении возражений .

Опубликовано в категории: Разное

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.