Уголок потребителя перечень: 16 обязательных документов и где его разместить

Содержание

Уголок потребителя в ресторане

 «Уголок потребителя» в ресторане: как выбрать оптимальный вариант

Каждая организация, оказывающая услуги населению обязана иметь должным образом оформленный «уголок потребителя». Так называют стенд, который позволяет клиенту получить всю интересующую его информацию о заведении. На сегодняшний день нет четких требований к оформлению и месторасположению подобного стенда. Важно лишь, чтобы «уголок потребителя» в ресторане содержал доступную и актуальную информацию.

Внешний вид

Посетители должны иметь свободный доступ к материалам, размещенным на стенде. Поэтому наиболее популярной формой «Уголка потребителей» является стенд с прозрачными кармашками, позволяющими легко извлечь любой документ. На сегодняшний день существует большое количество компаний, которые занимаются изготовлением и продажей стендов. Можно оформить «уголок потребителя» в ресторане выбрав одно из типовых решений или подойти к проекту творчески, заказав стенд, подчеркивающий достоинства интерьера с нанесенной на него корпоративной символикой.

Что внутри

Обязательным для размещения в «Уголке потребителя» ресторана являются следующие документы:

  • Закон о защите прав потребителя;
  • Книга отзывов и предложений;
  • Копия лицензии на осуществление лицензируемых видов деятельности;
  • Перечень телефонных номеров контролирующих служб;
  • Перечень санитарных правил и норм.

Производство и продажа

Существует огромное количество компаний занимающихся производством и продажей информационных стендов. В первую очередь нужно определиться с тем, из какого материала будет изготовлен стенд. На сегодняшний день наиболее распространенным материалом является пластик, однако существуют модели из оргстекла или дерева. Определившись с материалом необходимо выбрать дизайн. Можно остановиться на классических вариантах, выдержанных в одном тоне, однако если вам позволяет бюджет, лучше выбрать собственный дизайн. Неплохим решением станет размещение на стенде логотипа или названия ресторана, что в сочетании с уникальным дизайном поможет дополнительно привлечь внимание к своему заведению.

Доставка

Компании, занимающиеся производством и продажей информационных стендов, с радостью предоставляют услуги по их доставке. Достаточно лишь заполнить форму на сайте или позвонить по указанному телефону и обсудить с консультантом детали доставки. Как правило, стоимость доставки зависит от расстояния перевозки, количества и объемов самих стендов.

Перейдите на страницу: Уголок потребителя в ресторане

 

Официальный портал муниципального образования 'Город Томск': Оформление уголка потребителя

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ

В соответствии со ст.8,9,10,11 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вам необходимо довести до потребителей следующую информацию:


1. Наименование предприятия (организации) и его организационно-правовая форма собственности, местонахождение (юридический адрес), телефон.
2. Режим работы.
3. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия).
4. Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия).

5. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей».
6. Прейскурант цен (для сферы обслуживания).
7. Книга жалоб и предложений.
Предоставляется после того, как клиент ее потребовал:
- для предприятий розничной торговли и общественного питания (Приказ Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»).
- для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от 15.08.1997, в новой редакции от 04.10.2012 года «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
8. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия).
9. Перечень всех ведомств и органов (в том числе, адреса и телефоны контролирующих органов), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.

Территориальное управление РОСПОТРЕБНАДЗОР:
(пр.Фрунзе,103а)

    • приемная управления - 26-03-90
    • отдел санитарного надзора - 55-01-53
    • консультации по вопросам защиты прав потребителей - 44-00-29

Органы администрации Города Томска:

Отдел по развитию потребительского рынка комитета развития предпринимательства и инноваций управления экономического развития администрации Города Томскапер. Плеханова, 4

908-528
908-538
908-539

Отдел потребительского рынка администрации Кировского района Города Томскапр. Кирова, 11а,

56-34-62
56-37-35

Отдел потребительского рынка администрации Ленинского района Города Томскаул. К. Маркса, 34

51-71-24
51-71-25

Отдел потребительского рынка администрации Октябрьского района Города Томскаул. Пушкина, 17

90-24-36
90-24-39

Отдел потребительского рынка администрации Советского района Города Томскаул. Елизаровых, 59

54-50-78

Перечень документов для уголка потребителя в 2019-2020 годах

«Уголок потребителя перечень документов 2019-2020» — такой запрос часто вводят в поисковики владельцы небольших кафе и магазинов. И немудрено: закон предусматривает, что в каждом заведении такого рода должен быть специальный стенд с документами. Разберемся, что конкретно должно там быть по состоянию на 2019-2020 годы.

Что такое уголок потребителя?

Законы, регулирующие отношения между фирмами или ИП и их клиентами из числа обычных граждан, требуют, чтобы в каждом пункте, где осуществляется розничная торговля или оказываются услуги, был выставлен в общем доступе определенный набор документов.

Хотя полный их перечень в законе нигде не зафиксирован, наличие или отсутствие некоторых документов в соответствующем уголке часто становится поводом для споров с контрольно-надзорными органами.

Что представляет собой уголок потребителя? На основании требований закона и практики можно лишь сказать, что это стенд, стеллаж или иная конструкция, позволяющая любому клиенту или покупателю ознакомиться с документами, на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с нормами закона, защищающими права физических лиц — потребителей.

Обязателен ли уголок потребителя, рассказывает эксперт КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе КонсультантПлюс, вы можете оформить его бесплатно на 2 дня.

Перечень документов уголка потребителя в 2019–2020 годах для ИП в сфере торговле и услуг

Поскольку большая часть небольших магазинов или мастерских зарегистрирована на ИП, именно для них оформление уголка потребителя особенно актуально.

В случае с ИП главными документами (которые непременно должны присутствовать) будут:

  • свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП;
  • свидетельство о присвоении ИНН.

Именно по ним любой потребитель при необходимости сможет как проверить статус магазина или мастерской, так и найти сведения, необходимые для подачи жалобы или искового заявления.

 
Скачать форму жалобы

Все остальные документы будут такими же, как и для фирм.

Уголок потребителя — что должно быть в нем?

Если не брать в расчет ИП, то в общем случае в уголке потребителя должны быть следующие документы:

  1. Копия закона о защите прав потребителя. Допускается помещение распечаток с сайтов справочно-правовых систем, но лучше во избежание нареканий со стороны контролирующих органов помещать там официально изданные брошюры. Купить их можно в любом книжном магазине.
  2. Ксерокопии лицензий, если деятельность лицензируется.
  3. Копия или скан документа о регистрации.
  4. Копия заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров и услуг санитарным требованиям.
  5. Книга отзывов и предложений. Надо отметить, что ее-то как раз необязательно выставлять непосредственно на стенде, однако если она хранится у продавца или приемщика, в уголке потребителя должно быть об этом написано. Книга выдается любому желающему по первому требованию, мешать делать записи запрещено. Рекомендуется к самой книге прикреплять и ручку, маркер или иное пишущее приспособление. Это требование также необязательное, однако его соблюдение снимает многие вопросы со стороны проверяющих.
  6. Правила пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре. Их можно оформлять в виде отдельного стенда, однако рекомендуется объединять с уголком потребителя.
  7. Телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за деятельностью, осуществляемой ИП или фирмы. Эта информация важнее всего — не случайно ее размещают не только в магазинах, но даже в маршрутных такси.
  8. Информация о гражданах, которые обслуживаются вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и т. д.).
  9. Если оказываются услуги — правила их оказания.

Как оформлять уголок покупателя в магазине?

Конкретных требований к тому, как именно должен выглядеть и где должен располагаться уголок в предприятии розничной торговли, в законе нет. Однако на практике принято размещать такой стенд при входе (до торговой зоны в супермаркетах), причем контрольные весы в магазине лучше размещать поближе к уголку покупателя.

Кроме того, для покупателей в магазинах розничной торговли продуктами необходимо в уголке потребителя специально указывать, что продажа алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним категорически запрещена. Отсутствие такой информации, равно как и сам факт продажи, может стать поводом для привлечения к административной ответственности владельцев магазина.

Как должен быть оформлен стенд, закон не устанавливает. Главное, чтобы информация была в любой момент доступна для покупателя, поэтому размещать стенд за прилавком или под стеклом не считается допустимым. У проверяющих в этом случае могут возникнуть серьезные и обоснованные претензии.

Правильное оформление уголка потребителя: фото, заказ, сравнение

Если вы сомневаетесь в том, правильно ли оформлен (или спланирован) уголок в вашем магазине, уточнить можно несколькими способами:

  1. Обратиться к специалистам — организациям, специализирующимся на таком виде деятельности (у них же можно заказать оформление уголка с нуля).
  2. Ознакомиться с оформлением уголков коллег, занимающихся таким же видом деятельности.
  3. Поискать в интернете примеры (фото, эскизы, проекты) правильно оформленных уголков.

Последний способ, пожалуй, самый простой и надежный. Кроме того, фотографии позволят вам подобрать дизайн стенда так, чтобы он наилучшим образом подходил к оформлению торгового зала. Ведь закон не закрепляет требований ни к цвету уголка, ни к расположению документов на нем, ни к шрифту заголовка, т. е. имеется большой простор для выбора.

***

Больше полезной информации — в рубрике "Защита прав потребителей".

 

Уголок потребителя от компании Аврора - невысокая цена и хорошее качество

В соответствии с законодательством все компании, оказывающие какие-либо услуги или продающие товары разного вида, должны оборудовать доску с информацией. Здесь клиент сможет ознакомиться с перечнем своим прав, узнать основную информацию о компании. Такой стенд может быть оборудован самостоятельно, однако намного проще готовый уголок потребителя купить в Москве.

Перечень документов в Уголке Потребителя

Оформление уголка потребителя регулируется законодательно. Прописан перечень документов, которые в обязательном порядке должны находиться на стенде:

  • Заверенная нотариально копия лицензии и свидетельства о государственной регистрации;
  • список контролирующих ведомств и журнал с пометками о прохождении контроля;
  • брошюра с законом «О защите прав потребителей»;
  • режим работы компании;
  • особые правила продажи товаров отдельных категорий или оказания услуг.

Дополнительно в уголке потребителя могут находиться следующие документы:

  • Жалобная книга;
  • план эвакуации;
  • прайс-лист с перечнем и стоимостью оказываемых услуг;
  • перечень льгот, на которые могут рассчитывать клиенты;
  • контакты экстренных служб;
  • контактные данные местного отделения по защите прав потребителя.

Уголок потребителя от компании Аврора

Avrora на рынке наружной рекламы уже полтора десятка лет. Здесь заказать уголок покупателя в Москве можно по низкой цене. Специалисты компании точно знают, как оформить его правильно при минимальных затратах.Оформление уголка покупателя от компании Аврора – это удобный и качественный стенд с прозрачными карманами. Здесь можно разместить всю необходимую документацию, информацию о проводимых акциях и так многое другое. Дизайн универсален, он подойдет для магазинов, ателье, автосервисов, салонов красоты, нотариальных контор и так далее. Кроме того, компания Аврора оказывает услуги по разработке индивидуального дизайна стендов — это нестандартные размеры стенда и формат карманов  .

Производство уголка покупателя

Заказать уголок покупателя в Москве недорого очень просто. Аврора применяет для изготовления стендов материалы эконом-класса. В итоге изделие получается ничуть не хуже более дорогих вариантов. Однако ценник у такого изделия значительно ниже.Основа стенда изготавливается из листа вспененного пластика толщиной в 3 мм, на него наносится специальная цветная пленка, сверху надежно фиксируются прозрачные карманы, для этого используется двусторонний скотч толщиной в 1.5 мм. В карманах можно удобно разместить листы формата А4, необходимые брошюры и книгу жалоб формата А5.

Если необходим уголок покупателя купить в Москве, обращайтесь в компанию Аврора. Низкая стоимость продукции не сказывается на качестве и функциональности. Профессиональные консультанты помогут подобрать наиболее оптимальный вариант, ответят на все технические вопросы. Заказать уголок потребителя в Москве у компании Avrora – выгодное решение для вашего бизнеса.

Обновленное общее ядро ​​и контрольные списки "Я могу"

Эти контрольные списки «Я могу» для 8-го класса подготовлены таким образом, чтобы легко отслеживать стандарты, которым обучают в классе.

Это еще один бесплатный ресурс Common Core «Я могу» от The Curriculum Corner.

Добавьте эти контрольные листы для детского сада - 8-й класс «Я могу» в свою коллекцию ресурсов по стандартам.

Наши общие контрольные списки основных стандартов - это именно то, что вам нужно, чтобы помочь вам отслеживать стандарты, которым обучают в вашем классе.

Эти контрольные списки «Я могу» для 8-го класса подготовлены таким образом, чтобы легко отслеживать стандарты, которым обучают в классе.

Добавьте эти контрольные листы для детского сада - 8-й класс «Я могу» в свою коллекцию ресурсов по стандартам.

*** Пожалуйста, имейте в виду, что эти контрольные списки предназначены больше для использования в качестве системы сдержек и противовесов в вашем обучении в течение года, а не как «контрольный лист» для проверки и обдумывания этих показателей. как «сделано».Вы будете обучать такому большому количеству этих концепций во время своих небольших групп и индивидуальных конференций каждый день.

Наши общие контрольные списки основных стандартов - это именно то, что вам нужно, чтобы помочь вам отслеживать стандарты, которым обучают в вашем классе.

Наши общие контрольные списки основных стандартов - это именно то, что вам нужно, чтобы помочь вам отслеживать стандарты, которым обучают в вашем классе. Используйте их, чтобы убедиться, что вы изучаете все, что вам нужно преподавать в течение учебного года.Следите за тем, когда вы вводили, переучивали и оценивали каждый индикатор.

Самыми важными частями общего ядра являются якорные стандарты, которые распространяются от детского сада до средней школы. Они включены в каждый контрольный список языковых навыков, чтобы вы не упускали из виду свои основные цели преподавания и обучения.

У вас есть выбор из редактируемой электронной таблицы Excel, чтобы ввести даты и / или примечания в поля, ИЛИ вы можете просто распечатать PDF-файл и написать в полях.Поскольку у нас было очень много учителей, копирующих наши работы и продававших их на сайте Teachers Pay Teachers, нам пришлось заблокировать ячейки, чтобы наши отчеты «Я могу» не могли быть скопированы. Мы стремимся к тому, чтобы наши ресурсы всегда были бесплатными, а не копировались и не продавались.

** Примечание. Возможно, вам придется поиграть с полями, чтобы они печатались именно так, как вы хотите.

Первые два ресурса для каждого класса представляют собой более подробные пояснительные стандарты, представленные на сайте www.corestandards.орг. Вы можете распечатать их и хранить перед подшивкой данных для справки.

Первый набор контрольных списков был создан с использованием CCSS, поскольку они находятся на www.corestandards.org, а второй ресурс был создан с использованием созданных нами инструкций I Can. Выбирайте то, что лучше всего соответствует вашим потребностям!

Воспроизведение этих плакатов или заявлений с целью продажи запрещено. Они были созданы, чтобы помочь занятым учителям, и должны быть бесплатными.Спасибо за понимание! Если вы заинтересованы в покупке лицензии на коммерческое использование, пожалуйста, сообщите нам для получения подробной информации.

Доступ к каждому уровню обучения здесь:

Как и все наши ресурсы, The Curriculum Corner создает их для бесплатного использования в классе. Наши продукты не могут быть проданы. Вы можете распечатать и скопировать для личного пользования в классе. Они также отлично подходят для семей с домашним обучением!

Вы не можете изменять и перепродавать в любой форме. Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы.

У вас есть право на кого-то из ваших финансовых кругов

Гарри заметил, что его сын Ари, военнослужащий, не справляется со ссудой на покупку автомобиля, поэтому он обратился в Бюро финансовой защиты потребителей. Его история привела к нашему расследованию программы автокредитования, которая, как мы обнаружили, использовала обманчивые методы маркетинга и кредитования для целевой службы. В 2013 году мы предприняли принудительные меры в отношении этих автокредиторов и потребовали от них вернуть примерно 6 долларов США. От 5 миллионов до более чем 50 000 человек.

«Тот факт, что CFPB действовал от имени военнослужащих по всей стране… действительно показывает нам, что кто-то в нашем углу». - сказал Ари.

В CFPB мы уверены, что у вас есть право на кого-то из ваших финансовых кругов. Мы были созданы в 2011 году после самого серьезного финансового кризиса, с которым США столкнулись со времен Великой депрессии. С тех пор мы сделали своей приоритетной задачей прислушиваться к потребителям и усиливать их голоса, чтобы другие могли вдохновиться и получить возможность взять на себя ответственность за свое финансовое будущее.

Мы осуществляем надзор за банками, кредитными союзами и другими финансовыми компаниями, а также обеспечиваем соблюдение федеральных законов о потребительском финансировании. Мы также предлагаем бесплатные ресурсы, чтобы предоставить вам точную и объективную информацию, чтобы вы могли принимать денежные решения, которые, по вашему мнению, лучше всего подходят для вас и вашей семьи.

Защита людей от вредоносных финансовых продуктов и услуг - часть нашей миссии, к которой мы относимся очень серьезно. История Гарри и Ари пролила свет на обманчивую практику автокредитования. Вы также можете рассказать свою историю, хорошую или плохую, о своем опыте использования финансового продукта или услуги.Ваша история поможет понять, как мы работаем для защиты потребителей и создания более справедливого рынка.

Другие финансовые инструменты и ресурсы, которым можно доверять

«Покупка дома» проведет вас через одно из наиболее важных финансовых решений, которые вы можете принять: получение ипотеки. Этот инструмент объясняет сложные варианты, которые у вас есть при покупке ипотечного кредита, и как различные факторы влияют на процентные ставки. Вы также можете найти простой в использовании контрольный список для процесса закрытия.

Paying for College помогает студентам, будущим студентам и их родителям сравнивать пакеты финансовой помощи.Инструмент «Погасить студенческий долг» поможет вам понять возможные варианты погашения, даст вам ресурсы, позволяющие избежать пропущенных платежей, и предлагает полезные ресурсы, если вы не выполнили свои обязательства по ссуде.

Planning for Retirement помогает людям принять осознанное решение о том, когда подавать заявление на получение пособия по социальному обеспечению. Вы можете использовать этот инструмент, чтобы увидеть, как возраст, в котором вы подаете заявление, влияет на размер вашего пенсионного пособия.

В Ask CFPB вы найдете экспертные ответы на вопросы о финансовых продуктах и ​​услугах, включая студенческие ссуды, кредитные карты, ипотечные кредиты, кредитные рейтинги, кредитную отчетность, выплату долгов и многое другое.Вы также можете задавать вопросы, которые, по вашему мнению, станут хорошим дополнением к коллекции.

Отправьте жалобу, если у вас возникли проблемы с финансовым продуктом или услугой. Мы перешлем вашу жалобу в компанию и постараемся получить ответ по вашей проблеме. Иногда такой ответ может означать исправление ошибки в кредитном отчете, изучение других вариантов погашения студенческого кредита или прекращение звонков о взыскании долга.

Мы продолжим создавать инструменты и добавлять функции, которые помогут потребителям в принятии основных финансовых решений. Мы стремимся обеспечивать актуальность наших ресурсов по мере обновления правил нами и другими государственными органами. Ознакомьтесь с нашими инструментами, отправьте нам свой отзыв и поделитесь ими с друзьями.

Понимание специализированных потребительских отчетов | United Way Worldwide

Что вы можете сделать прямо сейчас
Информация отличная. Но небольшие шаги сейчас могут привести к большим изменениям.

  • Сегодня
  • Планируете ли вы открыть текущий счет, снять квартиру или устроиться на работу? Если вы подозреваете, что в одном из этих отчетов содержится отрицательная информация о вас, запросите бесплатный годовой отчет.
  • Воспользуйтесь списком Бюро финансовой защиты потребителей, чтобы определить, с какими компаниями следует связываться.
  • На следующей неделе
  • Поскольку многие компании также используют кредитные отчеты, получите и просмотрите свой кредитный отчет.
  • Если для вас важна хорошая кредитоспособность, составьте план по ее улучшению. Это важно, если вы хотите совершить крупную покупку или подать заявку на работу, которая будет серьезно учитывать ваш кредитный отчет.
  • В течение следующих нескольких месяцев
  • Продолжаем работать по твоему плану. Создание или восстановление кредита требует времени. Будьте в курсе всех своих счетов, погашайте остатки долга и убедитесь, что сумма кредита, который вы используете, составляет небольшой процент от вашего доступного кредитного лимита.
  • Убедитесь, что вы понимаете, как сохранить хорошую репутацию после того, как построите или улучшите его. Не позволяйте мелкой ошибке свести на нет ваш тяжелый труд.
  • Получите поддержку. Изменения требуют времени, а некоторые советы, инструменты и люди в вашем углу могут помочь вам сохранить мотивацию!

Как розничные торговцы могут не отставать от потребителей

Ситуация с розничной торговлей в Северной Америке сегодня выглядит совсем иначе, чем десять лет назад.Кардинально изменилось то, как потребители принимают решения о покупке: они стоят в магазинах, сравнивая цены и обзоры товаров на своих смартфонах; семья и друзья мгновенно принимают решение о покупке через социальные сети; а когда они готовы к покупке, постоянно растущий список интернет-магазинов доставляет товары непосредственно им, иногда в тот же день.

Эти сдвиги заставили ряд отраслевых обозревателей спрогнозировать конец известной нам розничной торговли. Некоторые предсказывают, что в ближайшие пять лет розничная торговля изменится больше, чем за последнее столетие, и что исчезновение обычных магазинов не за горами.Наш взгляд менее драматичен, но мы действительно считаем, что большие изменения неизбежны и что розничные торговцы должны действовать сейчас, чтобы выиграть в долгосрочной перспективе.

Существует исторический прецедент такого рода потрясений, которые меняют победителей и проигравших в отрасли. В течение прошлого столетия местные угловые магазины уступили место универмагам и супермаркетам, затем пригородным торговым центрам, затем дисконтным сетям и розничным торговцам с большими коробками. Каждый из этих сдвигов происходил быстрее, чем предыдущий, и каждый ставил новые компании выше действующих.В самом деле, шесть из десяти крупнейших розничных торговцев США в 1990 году с тех пор потеряли свои позиции, поскольку на их месте появились новые победители, такие как Amazon.com, Costco и Walgreens (Иллюстрация 1).

Приложение 1

Изменения в розничной торговле часто приводят к появлению новых победителей, о чем свидетельствуют изменения в первой десятке розничных продавцов США.

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами.Напишите нам по адресу: [email protected]

Тем не менее, история также дает существующим розничным торговцам некоторую надежду: сдвиги в отрасли на самом деле имели тенденцию происходить медленно - в большинстве случаев на протяжении десятилетий - давая время для реакции. Хотя сегодня в розничной торговле действуют мощные силы, мы полагаем, что их влияние не будет ощущаться в полной мере в течение многих лет. (Например, несмотря на бум электронной коммерции, в 2025 году на обычные магазины по-прежнему будет приходиться примерно 85 процентов розничных продаж в США.Тем не менее, традиционные ритейлеры не могут рассчитывать на успех, продолжая вести свою обычную деятельность. В этой статье мы обсуждаем основные тенденции, меняющие ландшафт розничной торговли, и действия, которые, по нашему мнению, должны предпринять розничные торговцы, если они хотят оседлать волну, а не быть унесенными ею.

Тенденции, которые будут иметь наибольшее значение

Опираясь на наши исследования и опыт работы с компаниями в секторе розничной торговли Северной Америки, мы считаем, что пять тенденций окажут значительное влияние на отрасль: демографические изменения, многоканальная и мобильная коммерция, персонализированный маркетинг, революция в дистрибуции и развивающийся розничный бизнес. модели.Каждая тенденция по-своему сильна, и все вместе они изменят определение того, что нужно для того, чтобы стать успешным розничным продавцом.

Рост числа бумеров, латиноамериканцев и миллениалов

Экономические показатели не рисуют радужную картину для ритейлеров: дефицит бюджета растет, безработица остается высокой, а баланс среднего потребителя - хотя и улучшается - остается шатким, поскольку на восстановление чистой стоимости активов в 16 триллионов долларов США ушло более пяти лет. Потребители в США теряли от пика к минимуму во время недавней рецессии.Кроме того, рост социальных расходов, связанных с здравоохранением, налогами, высшим образованием и другими сферами, будет по-прежнему оказывать давление на располагаемый доход. Действительно, большинство отраслевых прогнозов предполагают, что рост розничной торговли в США в течение следующих пяти лет будет в среднем от 3 до 4 процентов в год, что намного ниже 5-7 процентов годового роста, наблюдавшегося в десятилетие, предшествующее рецессии.

Мы полагаем, что эти прогнозы разумны и что этот более медленный рост, вероятно, выйдет далеко за пределы пятилетнего временного горизонта, став «новой нормой» (Иллюстрация 2).Однако на общем прохладном рынке будет несколько очагов сильного роста. Например, три клиентских сегмента, которые будут вносить непропорциональный вклад в рост расходов, должны четко вписываться в стратегии розничной торговли, ориентированные на клиента. Каждый из них уникален и потребует от ритейлеров адаптации своих стратегий для индивидуальной ориентации на сегменты.

Приложение 2

Замедление роста розничной торговли в США может продлиться дольше следующих пяти лет и станет «новой нормой».

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]
  • Бэби-бумеры . Около 47 миллионов домохозяйств, возглавляемых людьми старше 55 лет, составят основную часть роста расходов по основным категориям, таким как продукты питания (92 процента), предметы домашнего обихода (73 процента) и одежда (56 процентов). Огромный размер сегмента будет стимулировать рост в этих категориях, но бумеры также будут непропорционально тратить свой располагаемый доход на услуги и опыт, а не на готовые продукты.
  • Латиноамериканские потребители . Розничные расходы испаноязычных потребителей почти удвоятся в течение следующих десяти лет и составят почти пятую часть общих розничных расходов. Важно отметить, что латиноамериканцы тратят деньги иначе, чем другие потребители - например, они тратят как минимум в полтора раза больше на детскую одежду, обувь и свежие продукты, чем потребители неиспаноязычного происхождения, - и розничным торговцам придется учитывать это соответственно.
  • Миллениалы .Люди в возрасте от 13 до 30 лет составляют 15 процентов потребителей в США. Миллениалы - первая группа, выросшая после того, как Интернет, социальные сети и мобильная связь стали нормой - большинство из них никогда не знали мира без них. К 2020 году на них будет приходиться почти треть общих расходов. Даже в условиях экономических потрясений последних пяти лет расходы миллениалов росли на 3 процента в год.

Самый большой в мире магазин в каждом кармане

За последнее десятилетие электронная коммерция в США росла впечатляющими темпами - почти 18 процентов в год.Сейчас на его долю приходится 8 процентов от общего объема розничных продаж. С ускорением внедрения мобильных устройств - проникновение смартфонов в США сегодня превышает 40 процентов и, по прогнозам, достигнет почти 60 процентов через три года - цифровая коммерция готовится к взрыву, делая покупки буквально в ладонях многих потребителей. Для некоторых розничных продавцов мобильная связь уже стала огромным фактором: например, в магазине дизайнерской одежды Gilt на мобильные устройства приходится около 50 процентов ежедневного трафика и более 30 процентов общих продаж. Мобильные технологии будут во все большей степени влиять на каждый этап покупательского пути покупателя - от персонализированных рекламных акций, вызванных геотаргетингом, до исследований в магазине и проверки цен, а также до платежных возможностей, которые предлагают варианты оформления заказа помимо ожидания в очереди. Недавний опрос цифровых покупателей, проведенный McKinsey, показывает, как мобильные технологии могут дополнить опыт покупок в магазине; например, почти половина потребителей, которые проводят исследования на своих мобильных телефонах, делали это, находясь в магазинах, а половина заявили, что они открыты для идеи мобильных платежей в магазинах.Действительно, хотя всего два года назад на мобильные устройства приходилось всего 3 процента продаж электронной коммерции, к концу 2013 года этот показатель, вероятно, вырастет до 15 процентов.

Высоко персонализированный маркетинг

Привычки потребления контента резко изменились. Например, американские потребители удвоили свои расходы на электронные газеты за последние семь лет, в то же время сократив вдвое свои расходы на печатные газеты. По мере того, как все больше потребителей отказываются от печатных СМИ в пользу цифровых медиа, маркетологи следуют этому примеру: 44 процента из них теперь выделяют не менее половины своих маркетинговых бюджетов на цифровые медиа, по сравнению с 31 процентом в 2009 году.

Мы уже видим, что прямая почтовая рассылка и газетные проспекты играют все меньшую роль в розничном маркетинге. Массовая реклама не исчезнет в одночасье, но ее влияние, безусловно, ослабевает. Рекламные объявления смещаются не только в сторону оцифровки, но и в сторону персонализации на основе все более сложных алгоритмов и прогнозных моделей, которые анализируют данные транзакций и тенденции цифровых медиа (например, какие темы актуальны в социальных сетях). Уже сейчас 35 процентов того, что потребители покупают на Amazon, и 75 процентов того, что они смотрят на Netflix, поступают из рекомендаций по продуктам, основанных на таких алгоритмах.

Маркетинг, ориентированный на компанию, также конкурирует за внимание с рекомендациями коллег через социальные сети, обзоры пользователей и тому подобное. Наше исследование показывает, что для среднего потребителя рекомендации коллег имеют в десять раз больший вес, чем рекомендации продавцов. Действительно, через пять лет социальные сети могут составить 22 процента маркетинговых бюджетов, поскольку розничные торговцы увеличивают свои расходы, чтобы способствовать установлению контактов между коллегами о брендах и влиять на них с помощью платной рекламы и брендированных страниц на платформах социальных сетей, таких как Facebook, Ibotta и Pinterest.

Революция в дистрибуции

Amazon уже предлагает доставку в тот же день в десяти городах и гарантирует наземную доставку от одного до двух дней на континентальной части США. Есть основания полагать, что потребители будут ожидать сопоставимой скорости доставки от всех розничных продавцов - мы ожидаем, что доставка в тот же день скоро станет доступной по крайней мере в 150 крупнейших столичных статистических областях, в которых проживает почти 75 процентов населения. Кроме того, мы считаем, что розничные торговцы будут предлагать бесплатную доставку своим наиболее лояльным и прибыльным клиентам, а не только тем, кто совершает минимальные покупки. Мы также ожидаем развития и расширения сторонних сервисов распространения. Некоторые компании могут делать большие инвестиции в инфраструктуру распределения и продавать ее как услугу другим розничным торговцам, как сейчас делают Amazon и eBay. Другие начинают инвестировать в инфраструктуру, чтобы обеспечить удобные и безопасные места для доставки посылок: шкафчики и ящики для самовывоза появляются в продуктовых магазинах, магазинах шаговой доступности и аптеках по всей стране, и появляются новые услуги, позволяющие розничным торговцам доставлять посылки для самовывоза в других точках розничной торговли. или складские помещения.

Потребители ожидают простых и беспрепятственных процессов не только при получении купленных товаров, но и при возврате нежелательных товаров. Бесплатный и простой возврат, в том числе возможность вернуть или обменять онлайн-покупки в магазинах, становятся ставкой на стол.

Новые бизнес-модели для розничной торговли

Несомненно, розничная конкуренция становится все более жесткой. Подумайте о продолжающемся стирании границ между форматами и секторами, поскольку розничные торговцы пытаются украсть поездки за покупками и поделиться друг с другом (например, свежие продукты больше не являются доминантой одних только супермаркетов, но также все чаще встречаются в складских клубах, магазинах шаговой доступности, аптеках и т. Д. и даже долларовые магазины).Более того, участники производственно-сбытовой цепочки вторгаются на то, что раньше было исключительной сферой деятельности розничных торговцев. Все больше производителей продают напрямую потребителям; Примеры включают Apple, Nike и - через Vitacost.com - несколько производителей потребительских товаров. Технологические игроки также борются за доллары потребительской розничной торговли: Google предлагает более миллиарда продуктов для продажи в Google Покупках и вскоре может открыть розничные магазины. Кроме того, такие компании, как Craigslist, eBay и Etsy (где находится почти миллион малых предприятий), создают торговые площадки, где отдельные лица и предприниматели могут продавать свои товары широким массам. Наконец, традиционные модели для розничной торговли, такие как Chegg для учебников или Rent the Runway для дизайнерской моды, съедают традиционный спрос на розничные товары.

Конкуренция идет издалека, поскольку технологии делают розничную торговлю намного более глобальной, чем когда-либо. Например, британский интернет-магазин ASOS.com предлагает бесплатную двухдневную доставку по всему миру за относительно небольшой членский взнос, а иногда и в качестве рекламного предложения для всех клиентов. До недавнего времени розничным торговцам не приходилось сильно беспокоиться о глобальной конкуренции, пока магазины не начали разрастаться по улицам - и у них не было возможности получить доступ к глобальным потребителям из Северной Америки - но это меняется, поскольку технологии помогают преодолевать барьеры и создают новую розничную торговлю. бизнес-модели.

Что должны делать розничные торговцы

Эти тенденции станут серьезным бременем для традиционной экономической модели розничных торговцев, создав проблемы как для прибыли, так и для прибыли. Что касается доходов, то самое большое препятствие возникнет из-за смены каналов сбыта: покупки в магазинах будут расти только примерно на 2–3 процента в год, а в некоторых форматах продажи в магазинах должны сократиться на 5–7 процентов в год. Валовая прибыль будет испытывать давление как из-за прозрачности цен (розничным торговцам необходимо будет поддерживать низкие цены, чтобы оставаться конкурентоспособными), так и из-за снижения доли торговых расходов (продавцы будут выделять меньше торговых долларов на обеспечение полок в физических магазинах и больше для продвижения брендов в розничных магазинах). цифровая сфера, где розничные торговцы являются лишь одним из многих способов связаться с потребителями).Для увеличения доходов, увеличения доли, сохранения прибыльности и эффективного управления капитальными вложениями в течение следующих 10-15 лет розничные торговцы должны предпринять агрессивные действия. В частности, они должны учитывать следующие пять императивов.

Расширение пулов доходов и прибыли

Почти все розничные торговцы инвестируют в многоканальные возможности, как и должны. Тем не менее, может потребоваться более фундаментальное переосмысление: Amazon, которую большинство розничных продавцов рассматривает как главного конкурента, действует как традиционный розничный торговец только в 35% своих клиентских транзакций.Большая часть продуктов, покупаемых клиентами Amazon, проходит через ее торговую площадку или через ее сервисы для сторонних продавцов.

Эволюция бизнес-модели была довольно обычным явлением в других секторах - рассмотрим хорошо задокументированный переход GE и IBM от компаний, ориентированных на продукты, к компаниям, основанным на услугах, - но розничные торговцы традиционно не спешили изобретать себя заново. По мере того, как давление на традиционные доходы от сквозных продаж растет, традиционные розничные торговцы также должны находить новые источники прибыли. Например, магазины Sears и Wal-Mart зарабатывают «ренту» на своих цифровых активах, создавая сторонние торговые площадки, подобные Amazon.Best Buy использует свои торговые площади для сотрудничества с Samsung в более чем 1000 магазинов Samsung Experience Shops - формата «магазин в магазине», размещенного в точках Best Buy.

Чтобы максимизировать шансы на поддержание долгосрочного роста и прибыльности, руководители розничных сетей должны думать наперед: какой доход должен приносить непродуктовая продажа, чтобы добиться успеха в будущем? Если через пять лет розничные продажи традиционных продуктов и услуг упадут на 10 процентов, есть ли у розничных продавцов достаточно инициатив для обнаружения, тестирования и расширения будущих источников дохода? Какие активы, помимо физического или цифрового полочного пространства, может использовать ритейлер?

Создать дорожную карту по сокращению расходов

Рост розничной торговли за последнее десятилетие скрывал значительную часть неэффективности.С учетом того, что перспективы роста в настоящее время значительно ухудшились, розничные торговцы должны внимательно следить за операционными расходами. Мы считаем, что все розничные торговцы должны использовать три рычага затрат: прямые затраты на продукцию, косвенные затраты на товары, не предназначенные для перепродажи, и затраты на рабочую силу. Розничные продавцы, которые используют эти рычаги всесторонне, могут снизить расходы на 20–30 процентов, что им и нужно делать в условиях жесткой конкуренции.

Управление прямыми затратами посредством переговоров с поставщиками остается важным, но этого уже недостаточно.Все чаще ведущие розничные торговцы используют такие методы, как «дизайн для ценности» под частной маркой, при котором они выявляют особенности, которые потребители ценят больше всего, и соответственно модифицируют продукты, стремясь исключить все, что увеличивает затраты, но не увеличивает ценность для потребителей.

Прогрессивные розничные торговцы атакуют косвенные издержки с такой же строгостью - например, разрабатывая модели «должна стоить», чтобы изменить диалог с поставщиками от скромного годового снижения цены за единицу к пересмотру определения себестоимости единицы продукции в целом.Один розничный торговец провел подробный анализ затрат на свое технологическое оборудование в магазине, чтобы снизить затраты более чем на 40 процентов по нескольким категориям затрат на инфраструктуру. Мы также видим, как розничные торговцы удаляют или повторно переносят до 30 процентов затрат на операции магазинов и функции корпоративной поддержки, применяя методы бережливого производства и ускоряя перевод на периферию.

Розничным торговцам следует по-прежнему переводить в офшор части своих вспомогательных функций, таких как финансы, HR и ИТ, но для сохранения конкурентоспособности с точки зрения затрат им также может потребоваться перевод в офшор элементов основных функций розничной торговли, таких как мерчандайзинг и маркетинговая аналитика.Наиболее успешные розничные торговцы также работают над этим - не только переводя их на более дешевые модели, но и полностью устраняя их. Размышляя о структуре затрат, руководители розничной торговли должны задать себе несколько вопросов: достаточно ли мы понимаем экономику наших основных поставщиков, чтобы знать их истинные затраты и какую прибыль они получают от нашего бизнеса? Управляем ли мы стоимостью основных функций розничной торговли и бэк-офиса, учитывая комплексный набор рычагов повышения эффективности? Отрицательный ответ на любой из этих вопросов должен побудить к действиям.

Уменьшить и перенастроить портфель недвижимости

По мере перехода покупок в цифровые каналы большинству розничных продавцов потребуется меньше физических торговых площадей в магазинах. Хотя некоторые форматы (например, бакалея) будут относительно не затронуты, другие (например, бытовая электроника и игрушки) пострадают серьезно, и может потребоваться сокращение площади наполовину или более, чтобы обеспечить привлекательное обслуживание клиентов и экономичность. Розничные торговцы уже наблюдают это явление, и в настоящее время проводится ребалансировка в сфере недвижимости, поскольку они пересматривают, что следует продавать через физическое пространство; только в 2012 году крупные сети закрыли около 4500 магазинов в Соединенных Штатах, а размер вновь открываемых магазинов примерно на 25 процентов меньше, чем средний размер существующих.

Мы считаем, что розничным торговцам следует действовать быстро, внимательно изучить будущие потребности в площадях и мобилизоваться сейчас, чтобы оптимизировать свои сети магазинов. Учитывая чувствительность стоимости собственности к уровням доступного инвентаря, чем раньше розничные торговцы избавятся от ненужной недвижимости, тем лучше они будут, и это особенно верно для розничных торговцев, которым принадлежит соответствующая недвижимость. Тем, кто арендует помещения, следует вести переговоры, чтобы обеспечить гибкость за счет аренды на более короткий срок, в частности, для собственности с менее определенным будущим.

Последствия для недвижимости также распространяются на пространство, которое останется в портфеле в долгосрочной перспективе, поскольку оно будет играть иную роль, чем в прошлом. Чтобы завоевать лояльность потребителей, магазины не могут быть просто местом, где продаются товары. Для многих розничных продавцов будущие макеты магазинов должны будут способствовать большему обучению клиентов и экспериментированию. Технологии должны быть полностью интегрированы в то, как магазины и сотрудники привлекают клиентов. Границы между физическим и цифровым вещами должны продолжать стираться - например, по мере того, как магазины становятся центрами выполнения и возврата онлайн-заказов.

Одним из свидетельств того, как мы ожидаем преобразования роли магазинов, является тот факт, что 40 процентов продаж Best Buy и более 50 процентов онлайн-продаж Wal-Mart уже осуществляются в магазинах. Мы считаем, что для того, чтобы делать осознанный выбор в сети, розничные торговцы должны в долгосрочном плане оценивать свое присутствие в сфере недвижимости. Как будут развиваться размер их основных форматов и распределение пространства в следующие десять лет? Что потребуется для создания новых многоканальных возможностей? Какие модели расширения с минимальными затратами доступны, помимо строительных магазинов, когда розничные торговцы стремятся к росту?

Отнеситесь серьезно к использованию данных и аналитики для принятия решений

Дальновидные розничные торговцы используют огромные объемы данных, которыми они обладают, и наращивают аналитическую мощь для обеспечения целевого маркетинга, индивидуализированного ассортимента, эффективных цен и рекламных акций. Сбор и анализ данных для понимания потребностей, предпочтений и отношения растущих потребительских сегментов, таких как латиноамериканцы, бэби-бумеры и миллениалы, будут особенно важны, равно как и понимание отдельных потребителей и индивидуальная индивидуальная настройка предложений. основание.

Розничные торговцы должны использовать расширенную аналитику, чтобы делать предложения и решения, которые являются целевыми и локализованными, а также доставляются в режиме реального времени. Эти предложения и решения должны основываться на предпочтениях и влиянии продукта (например, скидки потребителям, которым «понравился» продукт на Facebook и у которых есть желанная сеть друзей Facebook).Они также должны быть настроены по местоположению (например, купоны, предназначенные для тех, кто регулярно пьет кофе в конкурирующей кофейне, в квартале от того места, где находится потребитель), и поводам для покупок (например, реклама нового купального костюма через две недели перед плановым отпуском).

Однако

Расширенная аналитика - это не только маркетинговые решения; аналитика на основе данных может создать ценность для всего бизнеса. Передовые розничные торговцы используют их для адаптации ассортимента на уровне магазина, для прогнозирования изменений в структуре трафика клиентов и для определения оптимальных маршрутов распределения, уровней запасов и распределения, одновременно повышая качество обслуживания клиентов и улучшая экономику подразделения.Например, ведущий розничный торговец обувью внедрил систему, которая связывает инвентарь по каналам. Когда покупатель заказывает пару обуви онлайн по полной цене, система ищет в сети магазин, у которого есть эта пара на складе, и с меньшей вероятностью продаст ее по полной цене до конца сезона. Затем система уравновешивает дополнительную стоимость доставки этого заказа из магазина с ожидаемой уценкой от продолжения хранения обуви в магазине. Это упражнение определяет, следует ли выполнять заказ из магазина или с централизованного склада. Короче говоря, система помогает розничному продавцу принимать решения о выполнении в реальном времени, которые максимизируют ожидаемую прибыль.

Руководители розничной торговли должны постоянно оценивать свои вложения в данные и аналитику, чтобы быть уверенным, что они привносят новое понимание в самые большие бизнес-проблемы: какие шаги предпринимает компания, чтобы превратить данные в практические предложения и действия по увеличению доходов, снижению затрат или высвобождению средств. столица? Какие возможности он создает, чтобы стать более клиентоориентированным и аналитически управляемым предприятием?

Переосмыслить ассортимент и товарные предложения

По мере того, как цены и наличие запасов становятся более прозрачными, розничные торговцы не смогут выжить, просто «проходя через» продавцов национальных брендов.Им придется дать потребителям повод выбирать их магазины перед конкурентами. Потребители больше не будут делать покупки в розничных магазинах просто потому, что именно там продают товар. Вместо этого они будут искать розничных торговцев, которые приносят пользу новыми и разными способами. Мы считаем, что розничным торговцам необходимо будет предложить глубокую экспертизу продукта (то есть они должны помочь потребителям решить, что покупать, и объяснить, почему это имеет для них смысл) и уникальное обучение продукту (то есть они должны помочь потребителям научиться пользоваться продуктом. лучше и делать это со временем, а не только в момент покупки).Кроме того, розничные торговцы должны делать эти вещи в среде, которая становится все более экспериментальной (например, примерка клюшки для гольфа или создание гардероба с помощью «волшебного зеркала», в котором используются компьютерные технологии, чтобы показать покупателям, как на них выглядит одежда, что делает процесс более удобным эффективный и увлекательный). Розничные торговцы также должны упростить для потребителей взаимодействие, когда и как они хотят, например, со своих мобильных устройств, когда они находятся дома или в пути.

Некоторые розничные торговцы могут позиционировать себя как поборники стиля или спроса в определенных сегментах, возможно, разрабатывая продукты и услуги специально для групп населения, которые будут стимулировать розничные расходы.Macy’s, например, предпринял серьезные усилия по привлечению внимания миллениалов, включая запуск 13 брендов, ориентированных на отдельные сегменты, новых зон назначения в обычных магазинах и маркетингового комплекса, который включает программы в социальных сетях и новый блог. Другие могут по-новому привлечь свои целевые сегменты, чтобы повлиять на продукты и помочь в выборе ассортимента. Использование краудсорсинга - вместо традиционных фокус-групп - для продвижения разработки продукта может позволить потребителям совместно создавать продукты с розничными продавцами, обеспечивая еще одну точку дифференциации и способствуя глубокой лояльности и преимуществам молвы.

Розничные продавцы-победители будут активно формировать продукты и опыт для потребителей и вместе с ними, напрямую привлекая их к ключевым решениям в области мерчандайзинга. Как розничные торговцы привлекают потребителей к разработке и продвижению новых продуктов? Как они подключаются к широкой сети партнеров на рынке, чтобы стимулировать инновации, радость и опыт? Как они будут использовать эксклюзивные бренды и частные торговые марки, чтобы стать направлениями для потребителей?


Торговая среда сегодня динамична, как никогда.Конкуренция усиливается и переходит на новые арены, и потребители стремительно меняют свой подход к решениям о покупке. Мы считаем, что тенденции, которые больше всего повлияют на будущее отрасли, очевидны, а императивы ясны. Настало время действовать сейчас. Ритейлеры, которые это сделают, станут победителями, когда будет написана следующая глава в истории розничной торговли.

EFG exec: продукты F&I должны соответствовать меняющимся требованиям потребителей

Пандемия коронавируса вызвала множество изменений в U.S. в прошлом году, особенно в отделе финансов и страхования. Эрик Файфилд, директор по доходам EFG Cos. В Ирвинге, штат Техас, в беседе со штатным репортером Джеки Чарнига рассказал о некоторых проблемах и возможностях, с которыми розничные торговцы столкнулись в 2020 году, а также о своих прогнозах на год вперед. Вот отредактированные отрывки.

Q: На высоком уровне, как пандемия повлияла на операцию F&I?

A: Это определенно улучшило наши навыки.Вернуться к основам. Ничего не происходит, пока автомобиль не будет продан. Цены на подержанные автомобили начинают расти из-за нехватки предложения. Запасы определенно начали стабилизироваться, но это не значит, что мы еще не выбрались из леса. Пройдет весь 2021 год, прежде чем мы вернемся к уровню, предшествующему пандемии.

Что ищут клиенты в офисе F&I во время пандемии?

Средняя цена автомобиля превышает 40 000 долларов. Потребители образованы и понимают, что они должны защищать это [транспортное средство].

С точки зрения продукции F&I, мы постоянно совершенствуем наши основные продукты в соответствии с потребностями клиентов. Наша задача - соответствовать водительским привычкам клиентов. У вас появляется все больше и больше вариантов работы на дому, и я не думаю, что это исчезнет в ближайшее время. Вы увидите долгосрочное владение с меньшим количеством пройденных миль. Но автомобили по-прежнему имеют тенденцию ломаться, даже если ими не управляют так часто, просто из-за возраста и эрозии. У нас должны быть условия, особенности и преимущества, которые говорят об этом.

Как EFG и продуктовая линейка F&I работают для решения этих проблем?

Мы должны убедиться, что у нас есть условия и правила андеррайтинга, понятные этим клиентам. Мы можем понять почти до уровня отделки салона на основе VIN, каковы потери. За 43 года нашей работы у нас есть сотни миллионов контрактов, по которым у нас есть андеррайтинговые данные. Нам больше не нужно предоставлять общие условия.

У нас есть программа возврата автомобилей, которую мы запустили 15 лет назад в США.С. позвонил Уолкауэю. Этот продукт Walkaway сейчас более распространен, чем когда-либо. [EFG сообщает, что зарегистрировались почти 1 миллион клиентов.] Это продукт, созданный для клиентов, которые могут потерять работу. Это позволяет дилерам выкупить эту машину обратно, а мы выплачиваем отрицательный капитал. Это всего лишь один пример.

Мы, как сообщество F&I, должны думать о подобных решениях, думать о потребителях и о том, как меняются их привычки вождения, и о том, что их беспокоит, вплоть до способности производить платежи за автомобили.Будут ли они трудоустроены в ближайшие 12 или 18 месяцев?

Тенденции в индустрии красоты и статистика электронной торговли, 2021-2020 гг.

Индустрия красоты, долгое время находившаяся под контролем унаследованных конгломератов, превратилась в онлайн.

Некогда «бросающие вызов» бренды, такие как IPSY, Glossier и Fenty Beauty, теперь стали нарицательными - как в географическом, так и в демографическом отношении.

Предприниматели спешат встретить новую волну потребителей, ищущих свежие нормы и нишевые продукты. Цепляясь за статус предприятия, крупные производители в ответ приобретают своих независимых, более модных аналогов.

Повлияла ли пандемия COVID-19 в 2020 году на продажи косметики и средств личной гигиены? Да. Розничная торговля по-прежнему доминирует? Кроме того, да. Но…

Растет ли индустрия красоты? Особенно косметика для электронной коммерции в 2021 году и далее? Абсолютно.

Статистика, тенденции и стратегии дают представление о будущем косметического маркетинга.

И это именно то, что будет охватывать этот исчерпывающий отчет:

  1. Статистика: доля рынка индустрии красоты и рост в 2021 году
  2. Тенденции: взгляд ведущих косметических брендов и компаний
  3. Стратегии
  4. : ваш план роста маркетинга косметики в электронной торговле
Не пропустите последний раздел…

Здесь вы найдете подробные примеры, наполненные тактиками и уроками, от трех быстрорастущих компаний, работающих напрямую с потребителями (DTC)…

ColourPop

На конкурентном рынке этот инди-косметический бренд выделялся на фоне дорогих конкурентов креативом, подчеркивающим качество продукции.Выплата?

5-кратная отдача от поисковых кампаний, 7,5-кратная отдача от усилий по ремаркетингу и 15-кратная отдача от социальных кампаний, проведенных в сотрудничестве с Disney.

Coola

Поскольку торговая марка не использовала цифровые технологии, экологической проблемой для ритейлера было получение онлайн-трафика. Продавая через продуктовые воронки с использованием рекламы в Facebook, он предлагал покупателям нишевые продукты, которые им действительно были нужны.

Количество конверсий увеличилось, количество постоянных клиентов увеличилось на 50%, а рост бренда по сравнению с прошлым годом составил 140%.

Земля Бамбу

Борясь с низким трафиком и удручающим коэффициентом конверсии, который не удалось исправить ни одной новой креативной или более эффективной рекламой, этот бренд чистой красоты нуждался в обновлении. Его жизненный путь состоял в форме онлайн-викторины «Skin Quiz», мощного пользовательского контента и мнений клиентов, посеянных на протяжении всей воронки.

Результаты? Выручка в 25 раз больше г / г, средний доход в 2,5 раза и прибыльность впервые.

Уже знаете, что ваша реклама нуждается в обновлении?

Статистика: доля рынка индустрии красоты и рост в 2021 году

Что подпадает под индустрию красоты? Для целей этого отчета мы разделим понятие «красота» на три основных области: уход за кожей, декоративная косметика (т.э., макияж), и аромат. Хотя мы тесно связаны между собой, мы выделили здоровье и хорошее самочувствие в отдельное руководство по электронной торговле.

Разделенные на разные вертикали, они, тем не менее, дополняют друг друга в том смысле, что играют целостную роль в повседневной жизни потребителей личной косметики.

Статистика индустрии красоты и исследования рынка: весь мир и США

В мировом масштабе отрасль сильна и только укрепляется.

Насколько велика индустрия красоты? Рост с 483 миллиардов долларов в 2020 году до 511 миллиардов долларов в 2021 году - при совокупных темпах роста в 4 года в год.75% во всем мире - прогнозируется, что к 2025 году он превысит 716 миллиардов долларов, а к 2027 году - 784,6 миллиарда долларов.

Растопка? Расширение маркетинга косметики через цифровые каналы и привлечение большего числа клиентов, готовых платить более высокие цены за более высокое качество.

По мере роста покупательной способности и глобализации развивающихся стран они предлагают многообещающие перспективы для выхода на рынок международных компаний - если они будут предлагать более качественные продукты, чем те, которые доступны на местном уровне вместе с ними.

По географии преобладали Азиатско-Тихоокеанский регион и Северная Америка; на них приходится более 60% всего рынка вместе взятых.

Поскольку покупательские предпочтения отличаются от страны к стране, косметические бренды, стремящиеся к господству в глобальном масштабе, должны следовать модели, ориентированной на клиента, которая пересекает как цифровые, так и физические каналы.

В США по-прежнему правят оффлайн-шоппинг - привлечение в магазины колоссальных 81% рынка. В то же время доля офлайн-рынка сокращается, а онлайн-растет.

Для тех, кто следит за тенденциями роста электронной коммерции, этот сдвиг не является неожиданностью.

В 2018 году США даже считались самым ценным рынком красоты и личной гигиены в мире. Начало тенденций, а затем установление стандартов для других стран.

Несмотря на то, что методы распределения развиваются, традиционные розничные сети по-прежнему играют самую большую роль в США.

Помимо мультибрендовых конгломератов, таких как Walmart и Target, крупнейшими вертикальными игроками являются Ulta и Sephora - ведущие розничные продавцы товаров для здоровья и красоты, основанные на объемах продаж.

То же самое и в мировом масштабе.

Более века производство косметики и косметических товаров контролируется несколькими транснациональными корпорациями. Давние наследники - компании L'Oréal, Unilever, Procter & Gamble и Estee Lauder - составили в 2019 году колоссальные 81,7% мировых доходов от косметических товаров. Не считая того.

В США все надежды возлагаются на электронную торговлю.

Хотя проникновение электронной коммерции в последние годы увеличилось лишь незначительно, по прогнозам, к 2023 году доля онлайн-товаров для красоты и личной гигиены в США вырастет до 48%.

Будучи многообещающими, массовые мерчендайзеры и мультибрендовые платформы в настоящее время захватывают рынок мертвой хваткой.

Но электронная торговля предлагает то, чего нет у традиционных розничных продавцов: эксклюзивность.

Путь в клуб победителя объединяет стремление к удобству с качественной продукцией.

eMarketer сообщает, что покупатели косметики, которые больше всего ценят качество, с большей вероятностью будут делать покупки прямо с сайта косметического бренда (64%), в то время как магазины больших размеров выигрывают у покупателей по цене (28%).

Эта разница в качестве является отличительным признаком бренда, который поможет создать или сломать косметический бренд в электронной коммерции.

Устали от прокрутки? Хотите сохранить отчет на потом или поделиться со своей командой? Хорошие новости: можно.

Мы собрали все данные, тактику и тематические исследования в один великолепный PDF-файл. Никаких условий…

Тенденции: взгляд ведущих косметических брендов и компаний

Каждую вертикаль можно дополнительно дифференцировать как по каналу сбыта, так и по бренду.Косметика занимает уникальный сегмент, поскольку она доступна в самых разных местах розничной торговли - от роскошных спа-салонов и универмагов до магазинов домашнего телевидения и торговых автоматов в аэропортах.

Согласно опросу, проведенному Pymnts, наиболее важным фактором, влияющим на поведение потребителей на рынке красоты США - помимо цены или местоположения - были специальные распродажи, уникальные продукты и программы вознаграждений.

Подобно моде электронной коммерции и даже индустрии домашних животных в Интернете, бренды могут опираться на эти стратегии цифрового маркетинга с эксклюзивностью покупок в Интернете, чтобы бросить вызов розничным торговцам в магазинах.

Помимо каналов, в отрасли есть еще одна вызывающая разногласия тенденция - натуральная косметика.

Из-за роста доходов потребители больше внимания уделяют как эффективности продукта, так и ингредиентам, а не цене. В результате розничные торговцы больше сосредоточены на рекламе качества продуктов как лучшего, чем у конкурентов, вместо того, чтобы занижать цены.

Чтобы победить в борьбе за превосходство продукта, необходимо использовать в маркетинге три коротких слова: натуральный, органический или чистый .

Фактически, косметическая промышленность имеет самую большую долю потребителей, которые предпочитают покупать органические продукты. Но «чистая красота» и «органический макияж» - это больше, чем просто модные слова.

Ожидается, что стоимость натуральной косметики на мировом рынке увеличится почти в 2 раза по сравнению с 2018 годом до примерно 54,5 миллиардов долларов, ожидаемых в 2027 году, что свидетельствует о растущем значении рынка натуральной и органической косметики.

Подразделение находится в пределах определения. Чтобы продукт считался натуральным, он должен соответствовать нетоксичным стандартам в отношении ингредиентов и обработки.

Поскольку на рынке натуральной красоты нет строгого регулирования, несоответствие между частными стандартами и административными интерпретациями оставляет потенциально опасную лазейку для потребителей.

Из-за дыма и зеркал вся косметическая промышленность неуверенно связана с тем, что на самом деле составляет естественную красоту.

Новички, которые хотят доминировать на конкурентной арене, должны стремиться к созданию аутентичной и устойчивой модели.

Поскольку потребители все больше опасаются потенциальной токсичности косметических средств, сегменты рынка, предлагающие продукты без отдушек, изготовленные с использованием натуральных ингредиентов и эфирных масел, вероятно, продемонстрируют значительный рост в будущем.

Косметические товары по доле рынка и росту: уход за кожей, волосами, макияжем и парфюмерией

По всем товарным категориям средства на косметику в 2019 году составили 40% мирового рынка косметики.

Следовательно, эта тенденция будет продолжаться по мере того, как потребители станут более осведомлены о вреде солнца, что указывает на потенциал роста в подкатегориях средств защиты от солнца и средств по уходу за кожей против старения.

Аналогичным образом, косметические бренды, отвечающие новым требованиям потребителей и ожидаемому уровню качества, будут расти.

В то время как индустрия красоты и личной гигиены останется сильной во всем мире, в частности, в сфере косметики и ухода за кожей к 2021 году будет наблюдаться наибольший рост доходов в США - 3,5%.

Демография красоты

По мере роста покупательной способности незападных стран следует их влияние на демографию. С этнической принадлежностью, культурой и ритуалами, отличными от Северной Америки и Европы, разнообразие формирует более широкий глобальный рынок по своему имиджу.

Разнообразие стало нормой.

«Недостаточно сделать 50 оттенков тонального крема и продавать только темные в Интернете», - сказала влиятельная женщина Джеки Айна в интервью 2019 года. «Я непосредственно видел, как потребители требовали лучших и более справедливых условий для розничных покупок для всех… мы видели большой рост брендов, расширяющих свою продукцию».

Этническая принадлежность - не единственный фактор, возраст играет решающую роль в том, как потребители покупают товары личной гигиены.

В результате выхода на рынок труда миллениалы и поколение Z стали крупнейшими драйверами косметического бизнеса.Это особенно бросается в глаза в США, где их расходы на средства личной гигиены выше среднего - индекс косметических средств составляет 122 - по сравнению с другими покупателями.

Среди основных критериев покупки макияжа, согласно мнению женщин в США, важность качества, стоимости и бренда оставалась относительно одинаковой для всех возрастных групп.

Среди миллениалов, в частности, были существенные различия.

Они более чем вдвое увеличили количество своих коллег из поколения бэби-бумеров в отношении предпочтения органики или экологичности.

Еще более поразительно то, что 29% из них принимают решения о покупке на основе обзоров в СМИ или в Интернете - в 3 раза больше, чем у представителей поколения X, и в 6 раз больше, чем у представителей поколения бэби-бумеров.

Это создает основу для социального доказательства как ключа к раскрытию лояльности и доверия миллениалов. Таким образом, социально ориентированные бренды и розничные продавцы электронной коммерции занимают лидирующие позиции для захвата своей доли рынка.

Что, конечно же, приводит нас к…

Амазонка

Успех Amazon в еще одной категории CPG неудивителен.Согласно данным Edison Trends, здоровье и красота были третьей по популярности категорией на Amazon в 2018 году.

Хотя это и не самый большой процент доходов на платформе, в более крупной схеме на Amazon приходится 44,3% от общего объема розничных продаж товаров для здоровья, личной гигиены и красоты в США.

В первом квартале 2018 года продажи в категории косметики Amazon выросли на 20% по сравнению с предыдущим годом. Особого внимания заслуживает тот факт, что продажи в категории средств по уходу за кожей derma увеличились на 84% за отчетный период.

Несмотря на то, что Walmart гонится за этим, Amazon по-прежнему лидирует с точки зрения удобства пользователей на месте.

Большинство потребителей называют удобство веб-сайта Amazon, простую навигацию и обслуживание основными причинами, по которым они выбирают Amazon вместо Walmart для покупок косметики.

Этому также способствует его программа членства Prime. По данным eMarketer, 52,5% членов Prime покупали косметические товары за последние 12 месяцев по сравнению с 16,9% участников, не являющихся членами.

Хотя продажи товаров для красоты и здоровья на Amazon растут, покупатели косметики по-прежнему предпочитают другие каналы. Розничный продавец косметики Ulta имеет гораздо более высокие продажи в электронной коммерции (618,8 миллиарда долларов), и всего 10,1% от общей выручки Ulta приходится на цифровые каналы.

Это проблеск надежды для розничных продавцов, которые не продают на платформе, что Amazon не всегда является конечным продуктом.

Ведущие косметические компании и бренды косметики, Plus Five Trends

Наследие: 10 лучших

Устаревшие косметические бренды, лидирующие на рынке более века, доминируют в мировом масштабе.

Поскольку 81% всех потребителей США совершают покупки в магазинах, их давние продажи товаров в обычных магазинах косметики и сетях аптек особенно прибыльны.

Знакомьтесь, старая гвардия:

Несмотря на многолетний успех, лояльность к бренду снизилась. Чтобы добиться успеха в будущем в том же масштабе, нужно привлечь также представителей поколения Z и миллениалов.

Назовите это кармой - старые розничные торговцы, которые проповедовали, что молодость - это красота, теперь вытесняются более молодыми аналогами бренда…

Непосредственно к потребителю: 25 ведущих компаний

Старая гвардия косметических брендов, таких как L'Oréal, Estée Lauder и Chanel, хоть и почитается за доход и наследие, но не всеми.

По мере того, как новое поколение потребителей подрастает, у них появляется больше возможностей приобретать продукты, «быстро выводимые на рынок», которые можно найти в социальных сетях у брендов, которые растут вместе с ними.

Enter, новый охранник любезно предоставлен 2PM Inc.'s DTC Power List :
  1. IPSY
  2. Фенти Бьюти
  3. Морфе
  4. Кайли Косметикс
  5. Блеск
  6. Курология
  7. Уиа
  8. Функция красоты
  9. Планета тщеславия
  10. Пьяный слон
  11. Тула
  12. Молочный макияж
  13. Проза для волос
  14. Supergoop!
  15. True Botanicals
  16. Честная компания
  17. Фрэнк Боди
  18. Oui Народ
  19. Копари Бьюти
  20. Темы
  21. Goop
  22. Volition Beauty
  23. Блюм
  24. Березовый ящик
  25. переулок

Рост числа покупок в соцсетях в сочетании с увеличением предложения потребительских товаров в Интернете открывает новые возможности для проникновения в электронную коммерцию для брендов DTC.

Более того, товары для красоты составляют вторую по величине категорию продуктов для взаимодействия в Instagram, Twitter и Facebook.

«Это не только бренды стоимостью в миллиард долларов, такие как Kylie Cosmetics и Glossier, - сказал Эндрю Липсман, главный аналитик eMarketer в отчете за 2019 год.

«В сфере красоты и личной гигиены существует целая индустрия новых брендов, ориентированных непосредственно на потребителей, которые используют таргетированную социальную рекламу и влиятельный маркетинг для ускорения роста.”

В настоящее время более половины пользователей Интернета в США уже покупали у DTC бренды личной гигиены и косметики в прошлом:

Еще более многообещающе то, что 53,9% заявили, что они, вероятно, попробуют новые продукты DTC в индустрии красоты в будущем.

Тенденции косметической индустрии

DTC привносят новый творческий потенциал, а наследие - мудрость. Из каждого следует извлечь урок…

1. Birchbox & Ipsy: услуги по подписке

За последние несколько лет такие стартапы по подписке, как Birchbox и Ipsy, достигли оценок от 500 до 2 миллиардов долларов, причем инвесторов воодушевляла вера в то, что они будут быстро расти, потому что у них есть постоянный поток доходов.

Пионеры экономики подписки, Birchbox и Ipsy решили проблему открытия продукта, добавив элементы удовольствия и удобства.

Несмотря на успешный старт, к 2018 году менее 10% пользователей Интернета в США получили коробку подписки в прошлом месяце (eMarketer).

Также оказалось трудно сохранить прибыльность, поскольку многие клиенты пробовали продукты через свои коробки для подписки, но в конечном итоге покупали полноразмерные продукты у розничных гигантов, а не на сайте стартапа.

Теперь даже Birchbox - поставщик модели подписки - обратился к новой тактике, чтобы встретить клиентов там, где они есть. Enter, «всплывающее окно»…

2. Блеск: всплывающие окна

Как бренд DTC, который отвергает традиционную модель из кирпича и раствора, отсюда следует, что выход Glossier на рынок розничной торговли отвергает нормы.

Опытный и культовый Glossier сезонно открывает эксклюзивные pop-up магазины от Лос-Анджелеса до Лондона.Но впечатление от магазина совсем не типичное.

С разными темами в каждом пространстве и экспериментальными маркетинговыми активами - это созданная шумиха, которая привлекает массы энтузиастов бренда, желающих опробовать продукты в режиме реального времени.

Взаимодействуя со своими поклонниками лицом к лицу, Glossier может углубить отношения с клиентами, выходящие за рамки онлайн-взаимодействия. Тем не менее, это не связано с финансовыми обязательствами следовать модели сети магазинов.

Вместо этого всплывающая модель позволяет им воспользоваться преимуществами физического присутствия для удовлетворения потребительского спроса без затрат на недвижимость.

Однако бренды, стремящиеся подражать этой модели, должны сначала знать, кто их собственный потребитель.

eMarketer сообщает, что 38% клиентов, заинтересованных в посещении всплывающих магазинов, - это те, кто уже делает покупки в Интернете каждую неделю, по сравнению с 28%, которые предпочитают обычные покупки.

Таким образом, всплывающие окна могут быть лучше привлекают покупателя, склонного к цифровым данным, чем последнего.

3. Фенти от Рианны: Разнообразие в объятиях

Каталог продукции, в котором представлена ​​основа 40 новаторских оттенков.Маркетинговые кампании по выделению цветных людей. Аутентичный обмен сообщениями в социальных сетях.

Каждая часть бизнес-стратегии Fenty основана на единственной миссии: «Красота для всех».

Ввиду отсутствия разнообразия в косметической индустрии, как в представлении, так и в предложениях продуктов, Fenty активно создавала для нужд клиентов, а не реагировала.

«Я никогда не могла предвидеть эмоциональную связь женщин с товарами и брендом в целом», - сказала Рианна Time.«Некоторые впервые находят свой оттенок тонального крема, становясь эмоциональными у прилавка. Это то, с чем я никогда не справлюсь ".

Это отражает ощущение того, что то, что раньше считалось нишей для архаичных рекламодателей, больше не существует. Скорее, это тревожный сигнал для маркетологов о том, что разнообразие имеет решающее значение для расширения и обслуживания всех потребителей.

4. Kylie Cosmetics: Влияние

Самый молодой миллиардер, который заработал самостоятельно. Список от 30 до 30 лет в возрасте 19 лет.Кайли Дженнер делает историю своим брендом Kylie Cosmetics.

Воспользовавшись преимуществами сотен миллионов подписчиков на ее личных социальных каналах в сочетании с бизнес-аккаунтами, ее успех является свидетельством силы влиятельных лиц в социальных сетях.

«В этом сила социальных сетей», - сказала Дженнер Forbes. «У меня был такой большой досягаемость, прежде чем я смог что-либо начать».

Кайли воспитывала свою социальную аудиторию задолго до того, как попросила их о продаже.Публикуя на YouTube видео о своем макияже и делясь взглядами на свои истории в Snapchat, она позиционировала себя как ведущий голос.

Итак, когда была запущена линия Kylie Cosmetics, наборы для губ были раскуплены менее чем за минуту. Ее последователи не нуждались в убеждении. Они были проданы на продукте, потому что были проданы на ней.

5. L’Oreal: вперед, а не назад

Компания L’Oreal, которой более ста лет и на протяжении всей своей жизни является именем нарицательным, является мировым лидером по продажам косметики.

Чтобы оставаться лидером в течение десятилетий революций в индустрии красоты, L’Oreal не оглядывалась назад и не упивалась своим статусом. Скорее, они должны постоянно адаптировать модель, чтобы двигаться вперед и не отставать от разрушителей DTC.

Стратегия L’Oreal: избавиться от старого (унаследованного) за счет интеграции нового (технологии). Его акцент делается на новаторских новых технологиях, таких как AR, VR и AI, для содействия открытию продуктов. Они даже придумали переход на стратегии цифрового маркетинга «Маркетинг 3.0. ”

Срывом не только внутри компании, но и во всей индустрии красоты в целом стало приобретение ею в 2018 году стартапа в области красоты AR, Modiface.

специалистов по маркетингу красоты во всем мире быстро последовали примеру L’Oreal: 65% ожидают, что к 2020 году широкое распространение получит широкое распространение диалоговых кампаний на базе искусственного интеллекта.

«Игра не будет прежней, если вы просто попросите своего голосового помощника купить для вас лучшую тушь на рынке. Или, если вы можете посмотреть учебник по макияжу прямо на вашем лице с виртуальной примеркой, - сказала Любомира Роше, глобальный директор по цифровым технологиям L’Oréal, в интервью Think with Google.

«Люди выбирают бренды, которые овладевают этим опытом».

Стратегии

: ваш план роста маркетинга косметики в электронной торговле

При развитии косметического бренда с нуля имеют значение только четыре показателя: посетители, коэффициент конверсии, пожизненная ценность и переменные затраты.

Мы называем это…

Нет другого способа увеличить вашу прибыльность, кроме как повлиять на одну из этих четырех переменных, продвигая их вперед с помощью стратегии, созданной для роста.

Посетители: движение транспорта

Привлекайте новых и постоянных клиентов (вашу целевую аудиторию) в свой интернет-магазин по всем доступным каналам распространения.

Реклама в социальных сетях

Glossier назвал это главной причиной своего успеха. Рианна эксклюзивно запустила на нем свой бренд. Маркетинг в социальных сетях в Instagram, Facebook и Twitter - это медовый горшок для современных косметических брендов.

Цифры следуют тенденции:

При проведении маркетинговой кампании косметики в социальных сетях начните с определения того, что делает ваш продукт визуально интригующим.Затем проверьте это в своих рекламных объявлениях.

«При продаже такого продукта, как увлажняющий крем, показ фото приложения не так уж и интересен», - говорит Винсент Ву из Bambu Earth.

«Вместо этого мы начали фотографировать банку под углом к ​​верхней части продукта. Мы испортили текстуры продукта, освещение, реквизит - и добились успеха в рекламе благодаря уникальному креативному дисплею ».

Проработав правое полушарие мозга, не забывайте о левом - разработайте стратегию покупки в социальных сетях.Начните с вычисления ваших чисел, изучив когорты клиентов:

  • Что люди делают после покупки?
  • Они возвращаются?
  • Если да, то сколько и сколько времени это займет?

Затем используйте эти данные, чтобы разработать стратегию расходов, соответствующую вашему денежному потоку и целям.

Инфлюенсеры

Преимущество косметических брендов по сравнению с другими отраслями заключается в том, что влиятельные лица могут демонстрировать результаты в режиме реального времени.

То, что раньше гуляло по торговым центрам с коллегами, наносящими образцы макияжа бесплатно, теперь заменено блоггерами, которые проводят интерактивные обучающие программы в социальных сетях, демонстрирующие результаты и то, что им нравится в этом.

Особенно с косметическими продуктами используйте видео. Легко имитировать привязанность к продукту или бренду с помощью неподвижного изображения или письменной копии. Если влиятельные лица создают видеоконтент, будет ясно видна его подлинность или ее отсутствие.

Цифры подтверждают это. Поскольку большая часть потребляемого косметического контента поступает непосредственно от влиятельных лиц, а не от брендов, показательно, что укрепление доверия с помощью социальной защиты может повлиять на покупательское поведение.

«Косметические бренды должны стремиться к созданию обучающего контента на YouTube, который демонстрирует результаты продукта», - говорит Коди Виттик из Kynship, маркетингового агентства.«Включите отзывы влиятельных лиц, например,« этот продукт заставил меня чувствовать себя [пустым] »или« Мне это понравилось »».


«Помимо социальных сетей, маркетинговая тактика, которую часто упускают из виду, - это распаковка, которую вы можете создать для влиятельных лиц», - говорит Виттик. «Fabfitfun наделал много шума по этому поводу, но этой тактикой до сих пор пренебрегают».


Произведите отличное первое впечатление на влиятельного человека, отправив ему что-нибудь особенное.Если у вас нет бюджета, напишите записку от руки. Персонализация опыта увеличит близость, и итоговый контент будет отражать эту подлинность.

Маркетинг в поисковых системах (SEM)

Google Покупки для электронной коммерции всегда были и останутся наиболее важным типом кампаний, которые вы можете использовать.

В Google Покупках бренды косметической отрасли уделяют больше всего внимания надежному управлению потоками данных.

В отличие от обычных поисковых кампаний, в торговых кампаниях Google не используется таргетинг на конкретные ключевые слова.Вместо этого таргетинг объявлений осуществляется с использованием данных в вашем фиде клиентов. У Google есть длинный список спецификаций, в котором объясняется, какие данные им нужны и в каком формате они нужны.

Хотя есть много данных, которые вы можете отправить в Google в фиде, не все поля одинаковы. Некоторые оптимизации будут иметь большее влияние, чем другие, при этом название продукта является наиболее важным.

«Нам нравится включать как можно больше информации в название продукта в пределах 150 символов», - сказал Тони Чопп, директор по платному поиску Common Thread Collective.«И обычно нам нравится придерживаться какой-то структуры, чтобы все было единообразно, например:

  • Бренд + Тип продукта + Цвет + Материал
  • Бренд + размер (длина, ширина, высота) + тип продукта + цвет
  • Материал + Тип продукта + Цвет + Марка
  • Стиль + цвет + тип продукта + марка
  • Тип продукта + размер + цвет + характеристика + марка

Подумайте, как вы можете привлечь в свои продукты потенциальные ключевые слова, не связанные с брендом.И соблюдайте порядок. Google уделяет больше внимания словам в начале названия, чем словам в конце.

Поисковая оптимизация (SEO)

При сочетании органических и платных маркетинговых кампаний потенциал роста резко возрастает. Тем не менее, уважайте принадлежащие вам медиа-каналы для создания ценности для постоянных клиентов, а не как источник привлечения новых клиентов.

Создавайте персонализированные потоки электронной почты. Создавайте полезный контент для блога. Дорожите своей органической аудиторией и вознаграждайте их за постоянное взаимодействие с вами.

YouTube

Ведущая категория контента среди женщин и миллионы фанатов - красота покорила YouTube.

Платформа предназначена как для развлечения, так и для убеждения новых покупателей, от учебных пособий по уходу за кожей до товаров для косметики.

Лучшая часть? Устаревшие косметические бренды не доминируют.

Их контент составляет 3% от общего числа просмотров, в то время как отдельные «влогеры» контролируют ошеломляющие 97% всех видео о красоте (DigitalSurgeons).

Стартапы, стремящиеся извлечь выгоду из огромного пространства, должны использовать всю мощь влиятельного маркетинга.

Джеффри Стар - одно из самых известных лиц на YouTube и в индустрии. Влогер так безумно увлекся своим личным брендом, что после запуска его собственной коллекции макияжа хостинг-сайт Shopify прекратил работу в считанные минуты после запуска из-за чрезвычайно большого количества покупок.


Вы, ребята, РАЗБИЛИ сайт! Шейн в клубке плачет на полу. Работаем над восстановлением всего !!! #shanedawsonxjeffreestar

- Джеффри Стар (@JeffreeStar) 1 ноября 2019 г.

Рецепт его успеха в содержании: обучающие программы с эффектом присутствия, которые создают ажиотаж вокруг продукта, чтобы в конечном итоге продать его и зарабатывать деньги.Star даже удалось войти в список самых высокооплачиваемых звезд YouTube в 2019 году по всем категориям контента, с расчетным годовым доходом в 18 миллионов долларов США.

Его влияние среди других звезд YouTube является свидетельством того, что покупательское поведение потребителей значительно и, вероятно, изменится в обозримом будущем.

В результате кампании YouTube предлагают доступную осведомленность и прибыльные конверсии.

Тем не менее, стоит задуматься о том, как вы оцениваете успех своих кампаний на YouTube.Типичные настройки атрибуции в Google Рекламе не предоставляют прямого отчета о конверсиях по показам, но вы можете проанализировать их, просмотрев столбцы отчета "Все конверсии".

«Мы часто измеряем YouTube (и контекстно-медийную сеть) иначе, чем традиционные поисковые и торговые кампании, по крайней мере, учитывая однодневный просмотр через окно», - рекомендует Чопп.

Коэффициент конверсии

Привлекайте новых клиентов и увеличивайте AOV за счет оптимизации работы на месте.

От привлечения посетителей через рекламу до дизайна, коэффициент конверсии охватывает кульминацию усилий цифрового маркетинга в ваших воронках продаж для завершения покупки.

Тактика повышения коэффициента конверсии включает в себя захват электронной почты, обзоры, печати доверия, пользовательский контент, подписки и дополнительные продажи в корзине или после покупки. Это в сочетании со скоростью сайта и оптимизацией для мобильных устройств обеспечивает удобство покупок.

Жизненная ценность клиента

Чтобы построить свой бизнес в долгосрочной перспективе, наиболее важным показателем, о котором часто забывают, является пожизненная ценность вашего клиента (LTV) или «денежный мультипликатор» (CM). Вместо того, чтобы думать обо всей продолжительности вашего бизнеса, мы хотим знать, сколько стоит ваш клиент в конкретный период окупаемости.

Начните с определения вашего 30-, 60- или 90-дневного LTV. Затем разработайте план, который соответствует вашему денежному потоку и способствует развитию вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Такие тактики, как незабываемый опыт распаковки или контент-маркетинг, могут создать органическое сообщество проповедников бренда.

Электронный маркетинг

Удержание, удержание, удержание.

Электронный маркетинг имеет решающее значение для улучшения вашего LTV и увеличения дохода.

Хорошая новость в том, что мы уже разработали стратегию привлечения посетителей на ваш сайт.Используйте их прибытие в своих интересах, поощряя подписку на свои списки адресов электронной почты, что приведет к дальнейшему увеличению покупок, если они не конвертируются с первого раза.

Независимо от того, является ли ваш подписчик по электронной почте будущим или прошлым покупателем, смешайте обучение и взаимодействие с двумя частями с продажами одной части.

Драйверы, такие как программы лояльности или подписки, - это тактика, которая создает сообщество вокруг вашего бренда и приводит к дальнейшим продажам.

Убедитесь, что ваши сообщения обращаются к вашему бренду и приносят пользу вашему потребителю на этапе пути к покупке, от приветственных потоков до постпродажного обслуживания.

Переменные затраты

Если затраты увеличиваются по мере роста заказов, это переменные затраты (VC).

В отличие от фиксированных затрат, таких как аренда и операционные накладные расходы, венчурные компании покрывают COGS, платформу и платежные системы, цепочку поставок, выполнение заказов и затраты на привлечение клиентов (CAC): общие расходы, включая комиссионные агентству.

Расчет затрат основан на методологии, известной как экономика единицы: разбивка ваших входов и выходов «на единицу».

Косметический бренд, стремящийся измерить и оптимизировать переменные затраты, должен выбрать учетную матрицу за четыре квартала.Каждый представляет собой часть вашего дохода, которая сигнализирует о состоянии этого компонента, а также о возможностях.

Примеры из практики: уроки роста от трех косметических брендов

Косметика ColourPop

Бренд

Инди-косметический бренд ColourPop Cosmetics был основан в 2014 году братьями и сестрами Лорой и Джоном Нельсоном. Оттуда весь бизнес вырос благодаря своей доступной цветной косметике.

Благодаря высокому трафику и конверсиям, полученным в результате сотрудничества с ограниченными тиражами, бренд, ориентированный на цифровые технологии, был доволен сохранением органического импульса.

Раньше органических продуктов было недостаточно.

Вызов

, доступный исключительно в Интернете и на Ulta, был сосредоточен на привлечении внимания клиентов в социальных сетях, а не на полках рынка. Но для бренда, который естественным образом родился в социальных сетях, он не обращал внимания на прикладные усилия в социальных сетях.

Пренебрежение этой категорией в своей бизнес-стратегии означало упускать новых посетителей и более высокую доходность, так как ее нельзя было обнаружить в магазине. Чтобы расти и масштабироваться в цифровом формате, платная реклама стала следующим шагом на пути к зрелости.

Стратегия

Повысьте посещаемость. Увеличьте отдачу. Увеличивайте рентабельность инвестиций.

Для этого нужно было усилить послание ColourPop новым потенциальным клиентам, запустив кампании по достижению конверсии на Facebook.

Ориентация на конверсии, а не на осведомленность была стратегической - креатив показывал, почему продукт был ценным, в то время как методология покупки, чтобы показать этот креатив перед аудиторией, побуждала клиентов действовать на месте.

Информация о продукте не требует пояснений.Поиск способа показать, что он по-прежнему высокого качества по сравнению с более низкой ценой, был творческим открытием для бренда.

Один из способов обмена сообщениями заключался в том, чтобы показывать рекламу обманутых цветов аудитории конкурентов, которые продавали аналогичные продукты с более высокой наценкой.

«Самый большой вклад в успех заключался в нашей способности выделять ColourPop на конкурентном рынке, без явного объявления цены продукта на уровне рекламы», - сказала Мишель Луо из «Руководителя роста».

«Вместо этого мы решили показать продукт в действии, чтобы вы действительно могли увидеть качество и цветопередачу продуктов».

После цены главным преимуществом была реклама, подчеркивающая качество продукции. Будь то видео с близкого расстояния, в котором помада наносится и не видна трещина, или пользовательский контент - реклама фокусировалась на цветовом эффекте и на том, насколько хорошо продукт выглядит.

«Не имело значения, было ли объявление красивым», - сказал Ло. «Имело значение то, что на нем были показаны реальные люди, использующие продукт.”

Веб-сайт, оптимизированный по коэффициенту конверсии, стал Святым Граалем. Зарабатывая на своей аудитории с помощью новых творческих и текущих конверсионных кампаний, чтобы привлечь их к себе на сайт, это было идеальным трифтом для обеспечения покупок.

Кульминацией стало сотрудничество ColourPop с Disney. Каждая принцесса запустила собственную коллекцию макияжа с ограниченным выпуском продукции.

Рекламная кампания, ошеломляющая аудитория Disney, провалилась, с 15-кратной отдачей при просмотре за 1 день и клике за 1 день.

Он был настолько успешным, что получил прибыль, продолжив линию макияжа Disney Villains, снова получив огромную прибыль.

Результаты
  • 5-кратная рентабельность поисковых кампаний
  • Рентабельность ремаркетинга в 7,5 раза
  • 15-кратный возврат на кампании Disney

Земля Бамбу

Бренд

Bambu Earth - это бренд чистой красоты, который применяет целостный подход к уходу за кожей с использованием полностью натуральных продуктов для восстановления кожи до ее естественного состояния.

Эмбер Хоторн основала бизнес более десяти лет назад, а в начале 2019 года была приобретена 4x400 - собственной холдинговой компанией Common Thread Collective (CTC), которая приобретает и создает цифровые бренды.

Победа для всех участников… пока этого не произошло.

Вызов

Первые несколько месяцев Bambu Earth боролась.

Это было все, чего вы ожидали… низкий трафик и удручающий коэффициент конверсии, которые нельзя исправить ни одним новым креативом или более эффективной рекламой.

Причина была проста: они просто не конвертировали достаточное количество клиентов (коэффициент конверсии 2,14% при AOV в 64 доллара просто не уменьшит его), а это означало, что они не могли позволить себе привлекать больше трафика.

Во-первых, Bambu Earth потребовалось обновить бренд как визуально, так и концептуально. Поэтому мы перестроили веб-сайт и прояснили основные принципы бренда, которые соответствовали сути давних обязательств Эмбер перед ее клиентами.

После этого потребовалась новая реклама, отражающая это.Некоторые новые пользовательские материалы и переработанные изображения, ориентированные на продукт, начали стимулировать реальный рост.

«Внезапно он оказался на пороге роста ракетостроения, - говорит Эндрю Фэрис, генеральный директор 4x400, - и мы это почувствовали. Нам просто нужен был один большой толчок, чтобы действительно вывести нас из равновесия ».

На начальном этапе своего бизнеса усиление всех рычагов роста в конечном итоге имеет значение для Bambu Earth. Тем не менее, несмотря на то, что это всегда итерация по привлечению и преобразованию трафика, что повлияет на AOV, поскольку это потребляемый продукт, пожизненная ценность для клиента - это игра.

Команда знала, что клиенты, которые совершили конверсию, остаются. Поэтому им пришлось сделать две вещи: решить проблему с коэффициентом конверсии, а затем подтвердить предположение о LTV.

Стратегия

«LTV - это то, что было и будет продолжать превращать Bambu Earth в огромного игрока на рынке косметики», - говорит Фарис. «По сути, мы считаем, что это возможно, потому что продукт настолько силен».

Знание сильных сторон своей продукции формирует стратегию бренда, направленную на увеличение расходов на маркетинг по сравнению с его выручкой (и действительно положительно оценивать результат).

Все начинается с отслеживания LTV по первому приобретенному продукту.

«Если вы не знаете, что пытаетесь отследить, вы никогда не добьетесь успеха», - говорит Фэрис. «Я думаю, что это действительно недооцененный шаг, потому что вы не можете действительно хорошо выполнять стратегическую работу, не имея информации с самого начала».

Например, если LTV увлажняющего крема высока, но, в первую очередь, стоит бренду в значительную сумму, чтобы привлечь этого покупателя - будучи стартапом, Bambu Earth не может оплачивать денежный поток в долгосрочной перспективе, чтобы он окупился. это для бизнеса.

С другой стороны, если LTV не так высок на тонере, но Bambu может привлечь этого клиента очень дешево - прибыль будет получена раньше.

Хотя LTV является основной переменной, урок состоит в том, что вы должны делать это, в первую очередь, относительно затрат на привлечение клиента. Эта подготовительная работа не будет полной без учета маржи, чтобы определить, где находится стоимость.

В рамках этого возникла особая стратегия решения LTV: викторина по скинам.

Когда посетители приходят, они попадают в викторину на главной странице с вопросами о здоровье их кожи, образе жизни и целях. После завершения викторины покупатели получают индивидуальные рекомендации по продукту, основанные на их результатах.

Retention - это прежде всего отличный продукт, который действительно работает на людей.

«Мы хотим быть уверены, что настраиваем людей на успех», - говорит Фарис. «Мы используем викторину скинов как способ хорошо обслужить наших клиентов, давая им продукт, который им понравится, что создает ценность для нас, потому что они хотят возвращаться.”

Развитие LTV на этом не заканчивается. Это означает отбивать каждый элемент:

  • Сама викторина
  • Целевая страница
  • Объявления, которые привлекают посетителей
  • Электронная почта после покупки

Команда еще больше персонализировала вещи. Во-первых, добавив варианты обслуживания клиентов в зависимости от того, где приходят посетители. Во-вторых, отслеживая, какие вопросы люди задают о каждом комплекте, и затем помещая эти ответы на страницу каждого продукта

В конечном счете, речь идет о разработке подхода к привлечению и удержанию клиентов на основе полной последовательности конверсии… в отличие от простой рекламной стратегии.Это позволяет Bambu Earth (в масштабе) предлагать людям лучший для них продукт, а затем настраивает бренд на решение этой проблемы.

Результаты
  • Выручка в 25 раз г / г (и теперь это прибыльный бизнес).
  • Клиенты, совершившие покупки в ходе викторины, вдвое больше в течение 90 дней и 2,5 раза в течение 90 дней.
  • За февраль 2020 года Bambu Earth получила столько же дохода от постоянных клиентов, сколько , что и в целом за 2018 год.

Coola

Бренд

Бренд Coola - это квинтэссенция калифорнийской жизни, и его продукция воплощает этот дух - от органического здоровья до активного образа жизни на открытом воздухе. Ее продукты по уходу за кожей являются экологически безопасными и производятся в соответствии с философией «фермы к лицу».

CTC уловил тенденцию Coola и решил достичь своей цели по защите и улучшению кожи, используя платные средства массовой информации для увеличения покупок своих органических солнцезащитных продуктов.

Вызов

В индустрии красоты привлечение клиентов на ваш сайт не всегда обходится дешево. Поскольку цена за тысячу показов для платного трафика выше, чем у большинства, сложность состоит в том, чтобы увеличить количество посетителей, не нарушая при этом денег.

Coola не стал исключением. Поскольку у бренда не было цифровых технологий, препятствием было получение трафика в Интернете, а не только в магазинах. Благодаря очень высокому коэффициенту конверсии возможность появилась.

Целью стало получение квалифицированного трафика на сайт по более низкой цене.

Наряду с препятствием для увеличения количества посетителей увеличивался AOV и LTV.

Перед запуском своей платной медиа-кампании группа роста CTC провела анализ и обнаружила, что некоторые продукты Coola имеют более высокий AOV на Facebook (люди склонны объединять их с другими продуктами) в верхней части воронки.

По мере продвижения по воронке покупатели, как правило, покупают больше.

Чтобы извлечь из этого выгоду, нужно было найти способы увеличить количество повторных покупок и пожизненную ценность клиентов, которых это действительно привлекало.

Все, что оставалось, это протестировать.

Стратегия

Чтобы бороться с высокой ценой за тысячу показов, все сводилось к креативу и рекламному сообщению.

Например, одним из лучших продуктов для Coola является «Sunless Tan», но проблема заключалась в том, чтобы регулировать угол рекламного сообщения в течение каждого сезона, чтобы создавать креатив, который преобразуется круглый год.

Зимой основное внимание уделялось сохранению бронзового сияния в течение всего года. Летом шла речь о том, чтобы с помощью продукта подчеркнуть ваш текущий загар.

Чтобы увеличить посещаемость, команда протестировала различные варианты креатива для рекламы - от статичных изображений до подробных руководств по макияжу на YouTube. Путем творческого тестирования они нашли баланс.

С точки зрения потенциальных клиентов, длинные видеоролики на YouTube, в которых показано, как люди применяют продукт и демонстрируют его основные преимущества, привели к созданию соблазнительного контента с естественным ощущением, которое привело к заинтересованности.

Затем в ремаркетинге команда сосредоточилась на самом продукте, с помощью гифок и фотографий продукта, чтобы еще больше информировать потребителя.

После определения выигрышных комбинаций креативов по этапам маркетинговой кампании команда приступила к гипер-таргетингу на аудитории. Эта стратегия шла вразрез с типичной методологией закупок СТС, ориентированной на широкую аудиторию, но это было связано с одним важным предостережением…

Каталог продукции Coola разнообразен: от бальзама для губ и солнцезащитного крема до сывороток для старения и BB-кремов.

«Вместо обычного широкого поиска и ремаркетинга мы построили специальные воронки для ключевых продуктов, показавших высокий средний доход», - сказал Энди Риз, специалист по стратегии роста.

«Будь то коллекция для загара или сыворотка для старения - у каждого продукта была своя воронка сверху вниз, так что мы могли ориентироваться на тех, кто заинтересован».

Продавая через отдельные воронки продуктов, Coola предлагала покупателям нишевые продукты, в которых они действительно нуждались, повышая вероятность их конверсии, вместо того, чтобы помещать их в стандартную аудиторию ремаркетинга, где они получают рекламу продуктов, которые не проявляли интереса. дюйм

Это стало остановкой для повышения ценности для потребителя в течение всего срока службы.«Мы знаем, что скорость восстановления средств для загара для загара составляет 60 дней», - говорит Риз. «Таким образом, где-то через 45–60 дней после покупки, чтобы повлиять на LTV, мы показываем им рекламу, чтобы напомнить им, чтобы они повторно покупали приобретенный продукт».

Проведение кампаний для недавних покупок по воронке продаж увеличило количество повторных покупок Coola более чем на 50%

Не только электронная коммерция пожинала плоды. Кула видел, как реклама в Facebook транслировалась по другим каналам.

После запуска платной рекламы произошел всплеск покупок продуктов Coola в магазинах Ulta и Sephora. Цифровая стратегия положительно повлияла на бизнес в целом.

Результаты
  • 140% рост г / г
  • + 50% рост числа постоянных клиентов

Правильный партнер: вам нужно агентство по маркетингу косметики?

После роста таких брендов, как ColourPop, Coola, Bambu Earth и других, мы гордимся тем, что являемся экспертами по развитию на всех этапах процесса онлайн-продаж на рынке косметики.

Наши решения, от креативного контента до покупки средств массовой информации, специально адаптированы для настройки переменных, которые создают доход.


Рейли Робертс - специалист по маркетингу компании Common Thread Collective. Если вы хотите обсудить с ней все, что связано с копирайтингом - или, что еще лучше, о ее любимых группах, - обращайтесь через Twitter или LinkedIn.

Контрольный список

Rootstock для определения пути бренда - Brewer Magazine

Когда сидр, такой как Rootstock Ciderworks, выпускает новые стили или выпускает новую этикетку, важно, чтобы предприятие в Уильямсоне, Нью-Йорк, могло показать своим потребителям, почему каждый сидр так отличается от другого.

Это означает контрольный список вопросов, которые следует рассмотреть перед тем, как он будет подан, - сказал сидермейкер Люк ДеФишер.

Он говорит, что они задают следующие вопросы:

  • Что делать: моносорт или купаж?
  • Как эти ароматы будут взаимодействовать с другими сортами купажа?
  • Нам нравятся характеристики свежих фруктов, или мы хотим изменить их, используя другой штамм дрожжей?
  • Хотим ли мы еще больше изменить сидр, выполнив вторичное брожение или выдержав его в бочках?
  • Хотим ли мы использовать ингредиенты, не являющиеся яблоками, например хмель или другие фрукты с фермы?
  • Как нам закончить этот сидр - сухим, сладким, где-то посередине?
  • Как должна выглядеть упаковка, чтобы мы могли лучше всего рассказать историю того, что случилось с этим сидром?

«Это искусство и наука изготовления сидра», - сказал ДеФишер.«Выражая характеристики яблока в готовом сидре, мы должны сделать несколько соображений. … Когда мы представляем новые стили сидра, мы стремимся сделать сидр, который будет отличаться от других наших стилей. Мы хотим, чтобы они оценили, как смесь яблок, ферма, поставляющая фрукты, и методы производства сидра влияют на готовый сидр ».

Для сидра «Пахарь» Бен Венк поделился с Брюэром двумя способами, которыми сидры округа Адамс, штат Пенсильвания, добиваются этого: ферментацией сидра одного сорта и путем дикого и спонтанного брожения.

«В то время как большинство наших любимых сидров смешанные, односортовые сидры - отличный способ рассказать об уникальных яблоках и рассказать людям о том, насколько хорошо эти яблоки могут стоять сами по себе», - сказал Венк. «Сделав еще один шаг, сопоставление этих яблок с окружающими дрожжами, которых они привлекают в нашем саду, позволит сопоставить эти уникальные яблоки с почвой, в которой их корни.

«Наши яблоки« Стэйман Вайнсэп »не совсем такие, как у моих соседей, не такие, как яблоки в саду моего приятеля в Мэриленде и так далее.”

ДеФишер на протяжении нескольких поколений говорил, что Rootstock сосредоточился на выращивании лучших из возможных яблок, и по мере того, как семейный бизнес переходит от модели фруктового сада к поставщику сидра, производящему свои собственные продукты, они хотят, чтобы эта традиция сияла. через сидр.

«Нам посчастливилось иметь опыт как в выращивании, так и в производстве крепкого сидра», - сказал ДеФишер. «Наша ферма также достаточно велика, чтобы поставлять яблоки и соки во многие другие районы штата Нью-Йорк, северо-восток и даже Техас.Частично то, что делает нас успешными в качестве поставщика сока, заключается в том, что мы занимаемся производством сидра, а также занимаемся выращиванием, поэтому мы понимаем потребности наших клиентов и понимаем, каким будет конечный продукт.

«В отличие от некоторых других поставщиков соков, мы готовы делать смеси в точном соответствии со спецификациями наших клиентов, потому что мы знаем, насколько это важно для стиля сидра».

Опубликовано в категории: Разное

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *