You do на рынке бытовых услуг: Сервисы бытовых услуг YouDo и Profi.ru отчитались о росте числа заказов на 50-70% в 2018 году Статьи редакции

Содержание

Как YouDo.com стал сервисом бытовых услуг и местом работы для полумиллиона специалистов


YouDo.com — российский онлайн-сервис, который позволяет находить исполнителей для решения бытовых и бизнес-задач. По состоянию на декабрь 2018 года на YouDo.com насчитывается более 5 млн постоянных пользователей, среди которых 850 тыс. исполнителей. Число публикуемых ежедневно заданий составляет 7 тыс., 77% заданий размещается и выполняется в Москве.

Денис Кутергин — выпускник Голицынского пограничного института ФСБ России. Занимался электронной коммерцией, аффилейт-маркетингом (партнерские программы) и поисковой оптимизацией. В 2009 году познакомился с Алексеем Гидиримом и вместе предприниматели создали форум для веб-мастеров webmasters.ru, а после его продажи в 2012 запустили сервис для выполнения поручений YouDo.com.


От домена до сервиса

Сервис YouDo.com запустился в 2012 году, хотя многие думают, что это произошло раньше. До этого у одного из основателей, Алексея Гидирима, был другой проект с таким же названием. Проект — фриланс-биржа по созданию онлайн-конкурсов — закрылся, а название, торговая марка и пачка доменов остались. За созданием сегодняшнего YouDo.com, как говорит Денис, не скрывается яркая история того, как двум партнерам неожиданно пришла гениальная идея будущего бизнеса. Они с Алексеем (Алексей Гидирим — сооснователь YouDo.com — «Хайтек») «сидели и перебирали бизнес-модели, которые могли бы быть запущены в России». Во время этого поиска и увидели сервис TaskRabbit, который, по словам Дениса, Марк Цукерберг называл «следующим Фейсбуком» (нам не удалось найти точную цитату Цукерберга — «Хайтек»).

Алексей Гидирим и Денис Кутергин.

Бизнес-партнеры решили, что может получиться: с одной стороны, модель позволяет публиковать задания, с другой, — с помощью краудсорсинга находить людей, которые его выполнят. Как вспоминает Денис, тогда в России (в 2011-2012 годах) вариантов, где можно найти дизайнеров, было уже много, но сантехников или курьеров — не было в принципе. Конкуренция практически отсутствовала, в основном люди искали исполнителей по сарафанному радио, соцсетям и доскам объявлений.

Попытки монетизации и поиск бизнес-модели

Попытки успешной монетизации привели к постоянным сменам бизнес-модели — в YouDo.com она менялась три раза. Сервис не стремился получать прибыль с самого начала. Денис говорит: «Мы вообще не знали, на чем будем зарабатывать, и пришли к выводу, что пытаться монетизировать маркетплейс рано — подобно смерти. И я рад, что мы это поняли, потому что иначе бы сейчас тут не сидели». Около двух лет YouDo.com вообще ничего не зарабатывал.

Изначально основатели думали, что будут зарабатывать на заказчиках, а не на исполнителях. Первые эксперименты по монетизации предполагали взимание комиссии в размере 10–15% от стоимости размещенного заказа. Но стало ясно, что чаще всего заказчик сам не знает, сколько стоит услуга. Не знает этого и сервис. Далее модель перевернулась, и зарабатывать решили на исполнителях — от 5 до 10% от стоимости заказа. Но цифры показывали, что количество денег, которое проходит через YouDo.com, должно было генерировать гораздо большую выручку. Денис вспоминает: «Мы думали, что берем от 5 до 15%, а на самом деле брали только 1-2% от реальных сумм, которые проходили через сервис. Несколько лет мы пытались увеличивать эффективность этой модели, но так и не смогли победить фрод».

Исполнители делали все возможное, чтобы уменьшить стоимость заказа: зачастую договаривались с заказчиками об официальной отмене заказа и последующей скидке, чтобы не платить комиссию. Денис вспоминает, что по многим заказам можно было с уверенностью сказать о нарушении: «Например, заказ на определенную услугу. Мы видим адрес, где он был создан, видим исполнителя, который был выбран, но заказчик отменил задание. А по геокоординатам видно, что исполнитель был конкретно в это время в этой точке». Команда предполагала, что лояльные пользователи, большая часть дохода которых был связан с YouDo.com, не будут мошенничать — у 20% исполнителей основной доход появлялся благодаря сервису, и бан стал бы для них потерей работы. Однако на деле все было наоборот — активные пользователи знали механику сайта лучше, и это помогало им не попадаться на фроде.

Алексей Гидирим и Денис Кутергин.

Сотрудникам приходилось звонить исполнителям, задавать им вопросы о совершенных заказах, уточнять у заказчиков, сколько денег они заплатили. «В какой-то момент мы поняли, что просто занимаемся не тем бизнесом, который должен был быть изначально, — рассказывает Денис. — Мы всегда хотели создавать сервис, который помогает людям, решает их задачи, улучшает качество их жизни, а у нас появилось несколько отделов мониторинга. И можно было дальше развивать этот штази-бизнес, пытаться контролировать пользователей, запугивать исполнителей, а можно было просто сменить модель».

Бунт исполнителей

В апреле 2016 года сервис перешел на модель лидогенерации — исполнитель, чтобы оставить отклик, платит фиксированную сумму, разную для различных категорий. Другой вариант — исполнитель покупает подписку на месяц и получает возможность откликаться на неограниченное количество заданий в выбранной категории. Кроме проблемы постоянного контроля, исчезли и некоторые финансовые вопросы: исполнители больше не могли уйти в минус. Третья модель монетизации решила одни проблемы, но появились другие. Было очевидно, что необходимость платить за отклик приведет к потере пользователей, но команда не ожидала, что это произойдет в таком масштабе. После запуска обновления сервис покинула половина пользователей.

Денис вспоминает, что недовольство было сравнимо с легендарным «Дуров, верни стену» — пользователи начали воспринимать сервис, как и стену ВКонтакте, как их личную собственность. «Мы словили примерно такой же хайп. Люди начали писать, эмоционально реагировать, в какой-то момент вообще началась травля. Исполнители реально пытались на нас воздействовать, писали петиции, письма президенту, находили сотрудников в социальных сетях и связывались с ними напрямую, присылали угрозы, матерились, приходили к офису», — по словам Дениса, люди восприняли смену модели как предательство. Эта «фаза бурления» продолжалась два или три месяца.

По данным YouDo.com, четверть из тех, кто ушел, потом вернулись обратно. Сервис не пытался захлопнуть двери и предлагал тестовые периоды бесплатно — какая-то часть исполнителей привыкла к этому. Выручка сильно упала, но, как вспоминает Денис, команда в основном переживала из-за того, что некому было выполнять заказы. Это привело к тому, что появился негатив со стороны заказчиков: выбора стало меньше. Ключевой задачей стало обеспечить задания минимальным уровнем предложений. И пришлось думать, как привлекать новых исполнителей, — раньше они всегда приходили сами.

Привлечение и удержание

До этой смены модели сервис привык работать с заказчиками и тратить огромные деньги на закупку трафика, чтобы их привлекать. По словам Дениса, любой агрегатор зарабатывает только на длительном сроке: деньги, потраченные на привлечение клиента, не отбиваются ни с первого заказа, ни со второго. Тем не менее, исполнители приходили сами. В какие-то месяцы даже приходилось ограничивать верификацию, потому что их было слишком много (например, в конце декабря был поток курьеров). После потери большой части исполнителей стало ясно, что их тоже надо привлекать, с ними тоже надо работать.

В течение двух-трех месяцев маркетинг был перестроен: исполнителям начали рассказывать, как работает сервис, как можно зарабатывать. Всем давали бесплатный доступ к сервису на сутки, чтобы попробовать и решить, подходит ли им YouDo.com. В итоге пришли новые пользователи, которые не видели старых моделей. Денис рассказывает, что они «не жили в каких-то предрассудках», и после смены модели команда смогла сосредоточиться на изначальных ценностях: на улучшении сервиса для того, чтобы и заказчики, и исполнители экономили ресурсы, повышая качество своей жизни.

Алексей Гидирим и Денис Кутергин.

Впрочем, стабилизация не остановила доработку системы монетизации. Модель дорабатывается уже два с половиной года, и Денис говорит, что вряд ли этот процесс когда-нибудь остановится. «Ты должен постоянно проводить эксперименты, постоянно получать обратную связь от пользователей, — говорит он. — Пытаться найти здравое зерно, которое, с одной стороны, позволило бы тебе больше зарабатывать, а с другой — создавало бы большую ценность для пользователя, чтобы он никуда не ушел».

Об удержании пользователей в первые годы не думали вообще. Но по мере создания и добавления новых категорий стало ясно: основное преимущество бизнес-модели YouDo.com в том, что пользователя из одной категории можно привести в другую. Таким образом, одна из метрик — не просто то, как часто пользователи создают задания, а создают ли они их в разных категориях. «Если пользователь только заказывал курьеров, формально мы свой KPI выполняем, — объясняет Денис. — Но это неправильно, потому что пользователь более нестабилен, нежели если бы он заказывал разные услуги в разных вертикалях».


Три составляющие успешного маркетплейса по версии Дениса Кутергина:

Retention — как часто пользователь возвращается на сайт.

Средний чек — с которого сервис берет комиссию или монетизирует другими способами.

Частотность — пользователь должен не просто возвращаться, а чаще и больше покупать.


Отвечая на вопрос о том, не предпочитают ли люди больше доверять рекомендациям и сарафанному радио, чем незнакомым исполнителям на YouDo.com, Денис говорит, что такая проблема была, и она до сих пор есть. Но сейчас задача не в том, чтобы люди перестали доверять друзьям, а в том, чтобы друзья рекомендовали им YouDo.com. Денис регулярно отслеживает запрос YouDo.com в Facebook и говорит, что такие рекомендации он находит все чаще.

Яндекс: от сотрудничества до конкуренции

В 2014 году YouDo.com начал сотрудничать с Яндексом.Запустившийся Яндекс.Мастер передавал часть заказов исполнителям YouDo.com. Яндексовская биржа услуг была вскоре закрыта, не сумев стать популярной, но ИТ-гигант вполне мог стать инвестором YouDo.com. Переговоры о вложениях со стороны Яндекса с возможностью дальнейшего поглощения сервиса уверенно двигались к стадии заключения сделки, которой, по словам Дениса, очень хотели основатели YouDo.com. «Конечно, для нас это был бы некий успех, если через два-три года после запуска мы бы на хороших условиях влились в крупнейшую ИТ-компанию», — вспоминает он. Однако в итоге стороны не договорились.

Сейчас Яндекс выходит на рынок бытовых услуг во второй раз — платформа Яндекс.Услуги запустилась в октябре. Денис говорит, что появление конкурентных сервисов, запускаемых сильными корпорациями, не дает ему и команде расслабляться. Однако на текущем этапе развития в YouDo.com ощущают себя спокойно, так как угрозы от таких проектов сервис уже не ощущает. «Мы понимаем: рынок настолько большой, что если собрать все агрегаторы бытовых услуг, мы будем иметь долю 3-4% от всего рынка, — говорит Денис. — И какой смысл в этих 4% пытаться биться, конкурировать, переживать, если есть огромный океан, куда ты можешь идти за счет качественного сервиса, за счет лучшего продукта».

Даже если Яндекс сократит поисковую выдачу для YouDo.com, Денис уверен, что на сервисе это не скажется. В 2017-м сервис уже попал под санкции Яндекса, и почти год сайт не получал этот трафик. «Я шучу, что мы уже провели некую тревогу и протестировали, как жить, — рассказывает Денис. — Вообще ничего не изменилось. Это не очень приятно, какой-то процент мы не заработали, но зато начали больше инвестировать в мобильное приложение и закупки, стали проводить больше экспериментов».


Налоги для самозанятых

С 1 января 2019 года в четырех регионах России появится экспериментальный налог для самозанятых граждан. Граждане России, оказывающие услуги или продающие товары, смогут зарегистрироваться в качестве самозанятых и платить от 4 до 6% налога. YouDo.com был участником рабочей группы при ФНС во время разработки законопроекта.

Большая часть исполнителей YouDo.com — как раз те люди, которые должны попасть под действие закона. Сервис проводил опрос среди своих пользователей и узнавал, какая мотивация к легализации доходов у них может быть. По результатам опроса, 27% исполнителей испытывают проблемы с получением кредитов и ипотеки. В теории, новая форма регистрации может помочь им с этим.


Дальнейшее развитие

Сейчас YouDo.com работает в пяти городах России. Из более чем 80 млн жителей страны, которые пользуются интернетом, на сервисе зарегистрированы 5,5 млн. Минимальная планка, которую задает себе YouDo.com на ближайшие годы, — привлечь каждого второго активного пользователя интернета в стране на сайт. Сервис все еще не приносит прибыли, но Денис говорит, что в теории ее можно получить хоть завтра. «Мне для этого достаточно сократить свои маркетинговые косты или урезать команды, которые внедряют машинное обучение. Если перестанем экспериментировать и развиваться, — я через месяц могу стать прибыльным, но это для меня скорее шаг назад, чем шаг вперед».

При том, что до полного завоевания российского рынка еще далеко, компания уже думает о выходе на новые площадки. Денис не называет конкретной страны, но говорит, что очень хочется попытаться. «Интересно расти и стать лидером, а вот когда станем лидером, — тогда будем решать, что делать», — говорит он.

МТС инвестировала $12 млн в сервис поиска бытовых услуг YouDo

Российский телекоммуникационный оператор МТС стал соинвестором онлайн-сервиса поиска бытовых услуг YouDo, говорится в сообщении МТС и подтвердил представитель сервиса. МТС вложила $12 млн и получила 13,7% сервиса.

МТС называет YouDo лидером на рынке объявлений и заявок на выполнение работ по уборке, ремонту, грузоперевозкам, курьерской доставке и других услуг. У площадки 5 млн зарегистрированных пользователей, из них — более 800 000 верифицированных исполнителей. YouDo работает в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казани и Екатеринбурге.

«Привлеченные средства будут направлены на расширение географии бизнеса, запуск новых категорий услуг, федеральную рекламную кампанию и дальнейшую автоматизацию сервиса», — говорится в сообщении МТС.

Сама МТС с помощью инвестиций в YouDo хочет выйти на рынок онлайн-платформ поиска исполнителей различных задач. По словам вице-президента МТС Александра Горбунова (его слова приводятся в сообщении компании), YouDo – быстрорастущая компания на перспективном рынке виртуальных «бирж труда». «МТС обладает ресурсами и компетенциями, которые могут быть полезными как для географической экспансии, так и для повышения эффективности цифрового маркетинга сервиса, что поможет YouDo сохранить высокие темпы роста доходов», – рассуждает Горбунов.

МТС стала основным инвестором раунда. По данным «Коммерсанта», еще суммарно $5 млн инвестировали акционеры компании, в число которых входят фонды Sistema Venture Capital, Flint Capital и United Capital Partners (UCP), владелец Qiwi Сергей Солонин и предприниматель Александр Кабаков.

В начале сентября о намерении вернуться на рынок сервисов поиска бытовых услуг сообщил «Яндекс». Он запустит сервис «Яндекс. Услуги», который будет помогать искать специалистов «для решения любых бытовых проблем, от ремонта стиральной машины до стрижки собаки», говорилось в анонсе компании. До этого «Яндекс» уже запускал похожий сервис в сентябре 2014 г.: «Яндекс.Мастер» работал только с юрлицами и к концу 2015 г. закрылся.

Сервис YouDo запускает платформу для компаний по заказу услуг у самозанятых

МОСКВА, 16 янв — ПРАЙМ. Сервис YouDo — российский агрегатор поиска исполнителей для решения любых бытовых задач — запускает платформу для заказа юридическими лицами услуг у самозанятых, сообщил сооснователь сервиса Алексей Гидирим в ходе Гайдаровского форума.

По его словам, сейчас направление тестируется в строительном сегменте, также планируется расширить на аутсорсинговое и ряд других направлений. "Уже сейчас мы тестируем B2B-направление по работе компаний с самозанятыми в сфере строительства — мы проводим аукционы, исполнители назначаются на выполнение работ и получают выплаты. Это позволит людям выходить из серой зоны и при этом увеличивать свой доход, а для нас — это большая возможность для роста на новом рынке", — сказал Гидирим, слова которого приводятся в сообщении YouDo.

Он отметил, что ранее YouDo уже тестировал B2B-направление, однако из-за нежелания исполнителей регистрироваться в качестве ИП сервису не удалось успешно запустить его. "Ранее мы пытались сотрудничать с компаниями, но нам не удалось успешно запустить B2B-направление. Мы пробовали регистрировать исполнителей через ИП, но столкнулись с огромным сопротивлением людей: у них не было желания заниматься отчетностью, платить обязательные платежи, в целом взаимодействовать с государством", — сказал Гидирим.

Новый налоговый режим для самозанятых, по мнению Гидирима, открывает как для людей, так и для компаний огромные возможности: компании могут эффективно закрывать свои потребности через людей, ищущих временную подработку. Сейчас можно находить специалистов в различных сферах и оплачивать их работу по безналичному расчету, получая при необходимости все отчетные документы.

"На мой взгляд, 2020 год будет прорывным с точки зрения роста самозанятых, поскольку эксперимент уже признан успешным: в 2019 году в 4 регионах в качестве самозанятых официально зарегистрировалось более 330 тысяч граждан, а с начала этого года режим заработал еще в 19 регионах страны. По разным данным, в РФ более 15 миллионов самозанятых граждан, которые находятся в серой зоне. В этой зоне также присутствуют и большие сектора экономики, например, строительный сегмент", — отметил сооснователь сервиса.

По его словам, сегодня количество верифицированных исполнителей в YouDo превышает 2 миллиона, и цифра продолжает расти. "Для нас это показатель того, что люди находятся в поиске удобных инструментов подработки и временного дохода", — сказал бизнесмен.

Организаторы ХI Гайдаровского форума – Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Институт экономической политики им. Е.Т. Гайдара и Ассоциация инновационных регионов России. 

«Яндекс» готовится к выходу на рынок заказа бытовых услуг

Руководители «Яндекса» неоднократно озвучивали своё видение долгосрочной стратегии развития компании. Как мы знаем, «Яндекс» будет проявлять самый живой интерес к любым онлайн-сервисам, которые дают пользователям реальное впечатление помощи и полезности в повседневной жизни.

Последовательная реализация данной политики приносит отличные результаты. Не случайно, согласно финансовой статистике, «Яндекс» уже много лет является безусловным лидером русскоязычной IT-индустрии.

Теперь, как стало известно прессе от источников внутри компании, «Яндекс» готовится выйти на новые рынки. В частности, готовится запуск сервисов, ориентированных на посредничество в сфере мелкого бытового ремонта и курьерской доставки.

Принцип работы новой онлайн-площадки будет следующим: клиент, ищущий исполнителя определённой услуги, размещает запрос в соответствующем разделе биржи, после чего «Яндекс» передаёт этот заказ исполнителям, с которыми заключит долгосрочные партнёрские договора и будет внимательно отслеживать клиентские отзывы об их деятельности.

За свои посреднические услуги «Яндекс» будет взимать некоторый процент, его размер пока не определён, и будет установлен в процессе работы, на основе реального опыта функционирования площадки. Новый сервис будет доступен как на настольных компьютерах и ноутбуках, так и через специальные мобильные приложения.

Стоит отметить, что подобная модель организации онлайн-сервисов доказала свою эффективность на примере службы «Яндекс.Такси».

Предположительно, в качестве исполнителей разнообразных бытовых услуг смогут выступать не только компании, но и частные лица — «фрилансеры».

Интересно, что онлайн-сервис похожего формата развивает в Санкт-Петербурге и Москве компания YouDo, и в данный момент между «Яндексом» и владельцами YouDo ведутся переговоры о сотрудничестве. В базе данных компании уже присутствуют 7 тысяч исполнителей разного рода услуг, и опыт работы с ними составляет около двух лет.

Судя по всему, «Яндекс» приходит на огромный по объёмам рынок с большим потенциалом развития. Сфера мелкого бытового ремонта и похожих услуг в последние годы стремительно развивается, и спрос на надёжных посредников здесь сейчас высокий.

Денис Кутергин

 

Выбор стилистов для Дениса Кутергина

— В социальных сетях вы написали, что «у нас маленький рынок, если двадцатку замыкает компания с оценкой $88 млн». Все так плохо?

— Рынок, правда, маленький: доля России в мировой экономике — примерно 1,5%. Сопоставимые по объему компании в других странах стоят намного больше, потому что существующие страновые риски и мультипликаторы при оценке российского бизнеса всегда проигрывают, например, калифорнийским. Соответственно, с этой точки зрения, $88 млн — очень хороший показатель. Когда мы с партнером только запускали проект, мечтали, что было бы здорово в будущем продать компанию миллионов за 20.

— Тогда в чем причина? Почему рынок не растет? Ведь наши программисты считаются лучшими во всем мире.

— В России очень хорошая техническая школа, которая готовит талантливых разработчиков, но, если мы говорим про создание бизнеса, а не просто про разработку продуктов, с этим все сложнее. У нас есть очень мало примеров глобальных предпринимателей, которые реализуют свой опыт в крупных зарубежных компаниях.

— Может быть, им не хватает инфраструктуры для развития бизнеса?

— Я так не думаю. Западные компании готовы платить намного больше за профессионалов в твердой валюте, чем мы в рублях. Поэтому способные люди уезжают за новыми вызовами и бо́льшими деньгами. Но я отношусь к этому нормально. Хочется верить, что мир настолько открытый и безграничный, что знания, которые люди получают в компаниях за рубежом, рано или поздно вернутся к нам. Либо станут отличной мотивацией для молодежи — надо учиться, работать и развиваться. Из-за этого я даже по-белому завидую нашим компаниям, которые, создавая продукт, сразу выходят за пределы российского рынка.

— В таком случае почему вы до сих пор не попробовали себя за границей?

— С этим связано много страхов. Еще в 2012 году, когда появился YouDo, возможно, нам стоило запуститься на более мелком рынке, но иностранном... До сих пор очень хотим и каждый год это обсуждаем. Скорее всего, в ближайшее время мы попробуем тихо и без анонсов протестировать себя в Европе, поскольку с точки зрения качества продуктов большинство зарубежных конкурентов нам значительно уступают.

— А какое у вас образование?

— Высшего образования у меня до сих пор нет, и надеюсь, что я смогу показать на своем примере, что это не главное, чтобы состояться в жизни. На пятом курсе я ушел из военного института. Моя специализация вряд ли помогла бы мне в бизнесе, но опыт управления и взаимодействия с людьми, полученный во время службы, для меня стал бесценным.

— Как тогда получилось, что вы начали заниматься программированием?

— Я не технарь и познакомился с интернетом уже во время обучения в институте. До 20 лет я особо не представлял, что такое интернет и как он устроен.

— Почему? Десять лет назад интернет уже существовал...

— Ну конечно, я знал, что такая штука существует. Однако я не пользовался социальными сетями, электронной почтой, потому что в военном институте были запрещены все средства связи, даже мобильные телефоны. Мы изучали дисциплины, где использовалась секретная литература и документы для служебного пользования. На кафедре связи мы начали изучать интернет как средство передачи информации, и мне стало интересно, каким образом устроена виртуальная сеть. Я начал дополнительно заниматься и, когда на третьем курсе у меня появился ноутбук для написания курсовой работы, попробовал самостоятельно разобрать языки программирования и начал разрабатывать сайты. Так я стал фрилансером, при этом не рассматривал это в качестве источника дохода — мне просто очень нравилось создавать веб-сайты. Выполняя один из заказов, я познакомился со своим будущим партнером, и через какое-то время он предложил мне сотрудничество в одном из его бизнесов. Передо мной встал сложный выбор: стабильная карьера военного или непредсказуемый, но интересный онлайн-бизнес. В итоге я решил написать рапорт об отчислении «по собственному желанию» и закончил службу.

— Получается, до YouDo у вас был еще один совместный проект?

— Да, у нас был онлайн-форум, на котором общались веб-мастера, учились делать и продвигать сайты, монетизировать их и зарабатывать в интернете. Примерно через два с половиной года мы продали эту площадку одному из крупнейших интернет-агентств Рунета.

— Как появился сервис YouDo?

— Я всегда шучу, что у нас нет интригующей истории про то, как появилась компания. Мы долго перебирали различные бизнес-модели для нового проекта. Проведя несколько исследований, обнаружили, что один из самых крупных неоцифрованных рынков — сфера бытовых услуг. Когда людям нужен специалист, который сделает ремонт или уборку в квартире, они используют доски объявлений в подъездах или в интернете, ищут рекомендации по сарафанному радио. Основной барьер — это доверие: мало кому комфортно приглашать неизвестных людей к себе домой. Нам показалось, что сервис, на котором можно быстро найти исполнителя и посмотреть проверенные отзывы, рейтинги и портфолио, решит эту проблему.

— А вы пользуетесь своим сервисом?

— У меня нет ассистента, поэтому мой личный помощник — это всегда YouDo. Если мне что-то нужно, то я создаю задание. Плюс это помогает тестировать качество и работу сервиса. Мне приходится пользоваться разными аккаунтами, для того чтобы исполнители не узнавали меня и у них не возникало предвзятого отношения. А в качестве исполнителя... Разве что только ради прикола в самом начале пути. В первые месяцы, например, мы с коллегами привозили в офис друг другу кофе по заказу. Среди наших сотрудников есть те, кто сначала стал исполнителем YouDo, а затем устроился работать в компанию.

Выбор стилистов для Дениса Кутернига

— Вы как-то говорили, что в вашей компании работает «больше инженеров, чем не инженеров». Какие они — современные айтишники?

— В начале пути мы договорились, что в нашей компании количество инженеров всегда должно превышать количество операционного персонала. По моему глубокому убеждению, нельзя называться IT-компанией, когда у тебя в колл-центре несколько тысяч человек и сотня разработчиков.

— В вашем офисе, вероятно, нет дресс-кода. Вот вы, например, какую одежду предпочитаете?

— Для меня удобство в одежде и обуви всегда было важнее формы и формата. Поэтому в моем гардеробе очень много спортивного стиля и практически нет ничего классического. В жизни и в офисе я одеваюсь одинаково и совсем не вижу разницы. Мне нравится работать в компании, где нет дресс-кода и ограничений на самовыражение. И вопреки стереотипам об айтишниках, если вы зайдете в офис YouDo, то увидите совершенно разных, ярких и индивидуальных молодых людей с разными стилями в одежде и внешнем образе. И это рождает очень крутую атмосферу.

— В одном из интервью вы озвучили интересную мысль: «Если я получаю мало информации о провалах от наших продакт-менеджеров, значит, мы запускаем мало смелых экспериментов». Вы за то, чтобы рисковать в бизнесе?

— А это не связано с риском. Мы относимся к ошибкам и неудачам как к должному. Меня скорее смущает, когда их нет. Если все гипотезы, которые мы предполагаем, успешно сбываются, значит, мы мыслим неамбициозно и несмело. Для развития инновационной компании этого недостаточно. Ошибаться нормально, главное — не повторять ошибок.

 

Выбор стилистов для Дениса Кутергина

Пандемия сделала востребованными профессии учителя и курьера — Daily Storm

Также спросом пользуются вакансии, предполагающие удаленную деятельность: программист, менеджер по продажам в интернет-магазин, специалист технической поддержки, менеджер по работе с клиентами, оператор call-центра, интернет-маркетолог, SMM-менеджер, дизайнер.

Только одна профессия из списка востребованных — агент по недвижимости — не вписывается в эту логику.

Работа на чужом дому

Сервисы по предоставлению услуг исполнителей (Profi.ru, YouDo.com) отмечают два явления: число регистраций в последние недели растет, но о таком же стабильно растущем спросе сегодня говорить не приходится.

«На прошлой неделе число желающих найти подработку увеличилось на 38%. В общих объемах заработки фрилансеров падают, потому что из-за кризиса спрос со стороны заказчиков уменьшается. Средний чек немного увеличился в популярных «неотложных» услугах (доставка, мелкий бытовой ремонт). В остальных категориях мы наблюдаем снижение среднего чека на четверть. Люди не стали повышать цены на свои услуги в текущих условиях, но количество предложений со стороны специалистов увеличивается, поэтому чеки падают», — рассказали Daily Storm в пресс-службе YouDo.com.

Рост популярности своего сервиса среди исполнителей отметили и в Profi.ru

«В Москве пошла вверх волна регистраций специалистов, оказывающих услуги онлайн: IT-фрилансеры (маркетинг, копирайтеры, переводчики, программисты и другие специалисты IT-сферы), юристы и бухгалтеры. Плюс растут регистрации среди специалистов, связанных с логистикой: курьеры, грузоперевозки и пассажироперевозки», — сообщили в пресс-службе.

Также представители Profi.ru обратили внимание еще на две тенденции, которые появились во время пандемии.

«На 18% вырос спрос на дистанционные услуги (в марте по сравнению с февралем). На прошлой неделе доля дистанционных заказов репетиторов была более 80%. В Москве самая высокая доля дистанционных заказов на английском языке, математике, русском языке и программировании», — поделились в Profi.ru.

На YouDo спрос на услуги репетиторов и преподавателей, перешедших на онлайн-формат, в марте вырос на 15%. 

Вторая тенденция: всплеск интереса в середине марта на услуги по ремонту бытовой техники, компьютеров, холодильников, подключению и настройке интернета, а также по комплексному ремонту помещений. 

ROCKWOOL и YouDo запустили совместный проект ,

ROCKWOOL и YouDo запустили совместный проект «Культурный мастер»

 

Теперь найти надёжного мастера и прораба для качественного выполнения работ по звукоизоляции станет проще. Производитель решений из натуральной каменной ваты ROCKWOOL и один из крупнейших онлайн-сервисов услуг на российском рынке YouDo.com запустили проект, нацеленный на повышение культуры ремонта и экспертизы мастеров по набирающей популярность услуге звукоизоляции квартиры и дачи.

18 июня на сайте сервиса бытовых услуг YouDo стартовал проект по онлайн-обучению мастеров и прорабов – «Культурный мастер». Зарегистрированные мастера могут пройти бесплатное обучение по звукоизоляции и получить сертификат от производителя.  Мастера научатся подбирать и монтировать звукоизоляцию для разных областей применения и нюансы защиты от воздушного и ударного шума. Например, работать со звукоизоляцией Акустик УЛЬТРАТОНКИЙ толщиной 27 мм. Она бережёт пространство, экологична и помогает полноценно отдыхать дома.

В профилях появится значок «сертифицированный мастер», что станет для мастеров дополнительным конкурентным преимуществом. Это поможет опытным и новым пользователям сервиса получать больше заказов.

Из промо-раздела сервиса YouDo пользователи также узнают, кто такой «культурный мастер», получат ценные советы от опытных исполнителей - как стать лучшим в своем деле и что делать, чтобы зарабатывать больше. Также посетители промо-раздела смогут ознакомиться с историями успеха реальных мастеров с профилями на YouDo.com.

«Актуальность проекта связана с ростом спроса на звукоизоляцию и пересмотр критериев выбора исполнителей работ. Заказчик предпочитает выбирать вежливого и аккуратного профессионала, который разбирается в современных материалах и постоянно повышает свою квалификацию. В монтаже звукоизоляции есть свои нюансы.  Совместный проект с сервисом YouDo поможет новым и уже опытным пользователям «прокачать» свои знания и навыки при работе с современными материалами, повысить свои рейтинги на сайте. Заказчики сэкономят время на поиске надёжного и культурного мастера», — прокомментировала Наталья Жданова, специалист по развитию направления Акустические решения ROCKWOOL Russia.

 

Проект продлится до конца года.

Отчеты о рынке отрасли потребительских услуг за 2020 год: анализ, тенденции и статистика

Глобальная отрасль потребительских услуг Анализ

Глобальная индустрия потребительских услуг включает предоставление услуг потребителям, включая образование и обучение, услуги по уборке дома и дневной уход за детьми. Эта отрасль пересекается с рядом других областей, таких как инженерия, онлайн-услуги и наука.

Потребительские онлайн-услуги становятся все более популярными, поскольку люди предпочитают выполнять множество повседневных дел через Интернет, чтобы сэкономить время и эффективно исследовать .К таким услугам относятся покупки, банковское дело и оплата счетов.

Препятствия на пути роста рынка, с которыми сталкиваются компании, предоставляющие потребительские услуги, включают многонациональную конкуренцию с внутренними проблемами, возникающими в связи с развитием деловой активности на зарубежных рынках. Потребители также все больше осознают факторы соотношения цены и качества, что означает, что компании обязаны предлагать высококачественные услуги и вести более агрессивный маркетинг.

Ключевые сегменты рынка индустрии потребительских услуг

Глобальная индустрия услуг в области образования и обучения продолжает демонстрировать уверенный рост, при этом прогнозируется, что к 2017 году частный репетиторский сектор превысит 100 миллиардов долларов, сообщает Global Industry Analysts.Лица, ищущие образование, обращаются к частному репетиторству из-за недостатков в основной системе образования. Рынок частного репетиторства в США определяется технологическими разработками в области образования и государственной программой «Ни один ребенок не отстает», цель которой - лучше оценивать, обучать детей и помогать им достичь стандартов тестирования. Потребность в решениях по дополнительному образованию обусловлена ​​увеличением числа студентов, нехваткой кадров и ухудшением системы образования в стране.Более крупный студенческий контингент также означает более интенсивную конкуренцию за места в системе образования третьего уровня, что требует более высоких академических результатов.

Помимо частного репетиторства, онлайн-репетиторство также заполняет пробелы, оставленные системой формального образования , поскольку дети и родители все больше привыкают использовать Интернет для получения широкого спектра услуг. Онлайн-обучение, также известное как электронное обучение, представляет собой удобное решение для обучения студентов, которые могут просто войти в систему в школе или дома, чтобы получить доступ к выбранному ими решению для обучения.Индия - лидер в аутсорсинге услуг онлайн-репетиторства. США представляют собой большой рынок для Индии, на котором она может предлагать решения для онлайн-обучения.

Моющие средства для дома представляют собой популярную потребительскую услугу. Рынок услуг по чистке ковров и обивки в США оценивается в 3,8 миллиарда долларов, сообщает MarketData Enterprises. Индустрия насчитывает более 40 000 предприятий, по большей части небольших по размеру. Несмотря на то, что действуют крупные франчайзинговые компании, менее 25% от общей рыночной доли отрасли принадлежит 9 ведущим франчайзинговым компаниям.

В совокупности ожидается, что сектор по уборке жилых и коммерческих помещений в США достигнет 67 миллиардов долларов в 2013 году, сообщает Freedonia. Что касается жилого сектора, рост рынка будет определяться увеличением числа домов с двойным доходом, в результате чего потребители будут иметь более высокий располагаемый доход, но меньше времени на уборку дома. По оценкам, к 2013 году в стране будет работать около 680 000 клининговых предприятий, в которых будет работать более 1,5 миллиона человек.

Ожидается, что к 2015 году рынок услуг по уходу за детьми в США (часть мировой индустрии ухода за детьми) достигнет почти 40 миллиардов долларов, сообщает Global Industry Analysts.Расширение рынка будет подпитываться демографическими данными (переменная, которая также подпитывает рынок похоронных услуг), ростом занятости и увеличением числа домохозяйств с двойным доходом.

Мировая индустрия услуг по уходу за домашними животными Ожидается, что к 2014 году достигнет около 88,8 млрд долларов, по данным MarketLine, что представляет собой рост на 20% за пять лет. Средства по уходу за кошками представляют собой ведущий сегмент, на долю которого приходится более 35% всего рынка. Америка составляет почти половину мирового рынка средств ухода за домашними животными в стоимостном выражении.Mars - крупный оператор на рынке средств ухода за домашними животными с долей более 19%.

Freedonia прогнозирует, что к 2014 году потребители потратят 33 миллиарда долларов на товаров и услуг для здоровья домашних животных в США. Рост рынка будет обеспечиваться за счет расширения базы владельцев домашних животных и развития ветеринарных технологий.

Бизнес по оказанию бытовых услуг включает также косметические и оздоровительные услуги.

Обзор рынка потребительских услуг

Мировой рынок потребительских услуг обладает значительным потенциалом роста.По мере восстановления уровня занятости после экономической нестабильности располагаемый доход должен расти вместе с множеством предлагаемых услуг - от уборки дома и дневного ухода за детьми до более сложных услуг, таких как репетиторство. Опытные в Интернете потребители все чаще выбирают онлайн-решения, чтобы сэкономить время, связанное с банковскими операциями и покупками.

Растущее число домашних хозяйств в настоящее время являются домами с двойным доходом, в результате чего у родителей остается меньше времени для выполнения домашних обязанностей или непосредственного участия в обучении детей.У них также есть финансовые возможности для оказания основных услуг по уходу, образованию и уборке, которые будут продолжать стимулировать рост рынка в сфере потребительских услуг.

Ведущие ассоциации индустрии потребительских услуг

Отчеты об исследованиях рынка потребительских услуг и анализ отрасли потребительских услуг

  • 1-800-FLOWERS.COM Inc (FLWS) - Обзор финансового и стратегического SWOT-анализа

    18 авг.2021 г. | 125 долларов США

    ... у вас четкое и беспристрастное представление об основных сильных и слабых сторонах компании, а также о потенциальных возможностях и угрозах. Профиль помогает вам формулировать стратегии, которые расширяют ваш бизнес, позволяя понять ... Подробнее

  • Рынок фабрик растений по системам выращивания (почвенные, непочвенные и гибридные), типу помещения (теплицы, закрытые фермы, другие типы помещений), легкому типу, типу культуры (овощи, фрукты, цветы и декоративные растения), и регион - Глобальный прогноз до 2026 г.

    17 авг.2021 г. | 4 950 долларов США

    ... Согласно MarketsandMarkets, размер мирового рынка заводов-производителей оценивается в 121,8 млрд долларов США в 2021 году и, по прогнозам, достигнет 172,5 млрд долларов США к 2026 году, при этом среднегодовой темп роста составит 7,2% в течение ... Подробнее

  • Рынок контроллеров для орошения - Мировой обзор и прогноз на 2021-2026 гг.

    17 авг.2021 г. | 3750 долларов США

    ... ожидается, что среднегодовой темп роста составит 18,46% в период 2020–2026 гг. Следующие факторы, вероятно, будут способствовать росту рынка контроллеров для орошения в течение прогнозируемого периода: Рост технологических ... Подробнее

  • Рынок промышленных стиральных порошков - глобальный обзор и прогноз на 2021-2026 гг.

    17 авг.2021 г. | 3750 долларов США

    ... Ожидается, что рынок будет расти в среднем на 7,39% в течение 2021-2026 гг. Растущий сектор гостеприимства и здравоохранения является лидером по потреблению промышленных стиральных порошков. Азиатско-Тихоокеанский регион занимал самую большую долю рынка моющих средств в 2020 году, ... Подробнее

  • Флористы

    9 августа 2021 г. | 129 долларов США

    ... такие как 1-800-FLOWERS.COM, FTD и Teleflora (все в США), Euroflorist (Нидерланды) и Tokyoflora.com (Япония) предоставляют заказы независимым флористам, но также являются конкурентами. КОНКУРЕНТНЫЙ ПЕЙЗАЖ Спрос на цветы зависит от дискреционных потребительских расходов. ... Подробнее

  • Производство питомниководства и цветоводства

    9 августа 2021 г. | 129 долларов США

    ... Питомник Белл, Фермы Коста, Теплицы Курта Вайса, Теплицы Метролина и Ракетные фермы. КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫЙ ЛАНДШАФТ Спрос определяется доходом потребителей, продажей жилья и новым жилищным строительством, а также строительством коммерческой недвижимости. Рентабельность индивидуального ... Подробнее

  • Бытовые услуги

    2 августа 2021 г. | 129 долларов США

    ... Джиффи Любе, Regis Corporation, Safelite, Service Corporation International и WW International; ведущими компаниями за пределами США являются Klier Hair Group (Германия), Funespa & ntilde; a (Испания) и Indigo Group (Франция). КОНКУРЕНТНЫЙ ЛАНДШАФТ Доходы потребителей и демографические факторы влияют на ... Подробнее

  • Услуги по ландшафтному дизайну

    2 августа 2021 г. | 129 долларов США

    ... Экспертная компания Davey Tree и TruGreen. За пределами США к числу крупных компаний относятся Active Tree Services (Австралия) и Idverde (Франция). КОНКУРЕНТНЫЙ ЛАНДШАФТ Спрос частично обусловлен расходами на строительство и частично экономикой в ​​целом ... Подробнее

  • Рынок товаров и услуг для самосовершенствования

    01 авг.2021 г. | 1 895 долларов США

    ... Книги, слушали аудиокниги и купили тонны тренажеров / услуг по снижению веса. Конкуренты, проводящие живые мероприятия, тренинги и семинары, с трудом перешли на виртуальную доставку. Этот отчет Marketdata является наиболее полным бизнес-анализом, который ... Подробнее

  • Услуги по ландшафтному дизайну: США

    01 авг.2021 г. | 750 долларов США

    ... Услуги, такие как ландшафтное строительство, уборка снега и услуги ландшафтной архитектуры. Общие доходы также сегментированы по рынкам следующим образом: домохозяйства, бизнес, правительство и некоммерческие организации. Чтобы проиллюстрировать исторические тенденции, общий спрос и различные ... Подробнее

  • Товары для ландшафтного дизайна: США

    31 июля 2021 г. | 750 долларов США

    ... декоративные изделия для озеленения; горшки, кашпо и грядки; ландшафтное освещение; продукты из птиц и дикой природы; и другие продукты, такие как продукты для наружного отопления, синтетический газон, ткани и аксессуары. Общий спрос также сегментирован по рынкам ... Подробнее

  • Продукты Hardscaping: США

    31 июля 2021 г. | 750 долларов США

    ... доски; пиломатериалы; блоки; товарный бетон; каменная плитка, плиты и шпон; и другие продукты, такие как кирпичи, заполнители и валуны. Общий спрос также разделен на следующие сегменты рынка: жилой, коммерческий, рекреационный и инфраструктурный. Чтобы ... Подробнее

  • Товары для ландшафтного дизайна

    31 июля 2021 г. | 5 600 долларов США

    ... для продуктов ландшафтного дизайна будет поддерживаться постоянным интересом к жизни на открытом воздухе, как на рынке жилых, так и нежилых помещений. В этом отчете представлены продукты для ландшафтного дизайна с разбивкой по продуктам, рынкам, областям применения, конечным пользователям и регионам. Данные приведены в ... Подробнее

  • Декоративные садовые изделия: США

    31 июля 2021 г. | 750 долларов США

    ... и украшения для газонов и другой декор. Общий спрос также разделен на следующие сегменты рынка: жилой, коммерческий, рекреационный и инфраструктурный. Чтобы проиллюстрировать исторические тенденции, общий спрос представлен в годовом ряду с 2010 по ... Подробнее

  • Кирпичи, блоки и брусчатка

    31 июля 2021 г. | 5300 долларов США

    ... и жизнь на открытом воздухе. В этом отчете анализируется спрос на кирпичи, блоки и брусчатку по продуктам, областям применения, рынкам и регионам в стоимостном выражении и в единицах измерения. Спрос на продукцию обеспечен на следующие товары: Кирпич по формату (строительный, брусчатка, ... Подробнее

  • Рост мирового рынка светодиодных светильников для садоводства 2021-2026 гг.

    30 июля 2021 г. | 3 660 долларов США

    ... Глобальный объем рынка светодиодных светильников для выращивания растений в садоводстве (наиболее вероятный результат) составит XX% годового роста выручки в 2021 году по сравнению с XX млн долларов США в 2020 году. В течение следующих пяти лет светодиодные индикаторы для садоводства ... Узнать больше

  • Глобальный прогноз услуг по дизайну интерьера на 2021 год, продаваемый отдельно (прогноз на 2022-2027 годы) - Отчет по услугам и рынкам

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... 140 стран. Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются исторически за 2014–2018 годы, прогнозы на 2017–2021 годы и прогнозы на 2022–2027 годы. Деловые, профессиональные или личные услуги ... Подробнее

  • Глобальный прогноз услуг по декорированию интерьеров на 2021 год (прогноз на 2022-2027 годы) - Отчет по услугам и рынкам

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются за прошлые периоды с 2014 по 2018 год, прогнозы на 2017-2021 годы и прогнозы на 2022-2027 годы. Деловые, профессиональные или личные услуги включают ... Подробнее

  • Глобальный прогноз услуг в области ландшафтной архитектуры на 2021 год - Проекты строительства отелей, конференц-центров, стадионов и арен (прогноз на 2022-2027 годы) - Отчет об услугах и рынках

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... и прогнозы на рынке более чем 140 стран. Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются за период с 2014 по 2018 год, прогнозы на 2017-2021 годы и прогнозы на 2022 год ... Подробнее

  • Глобальный прогноз услуг в области ландшафтной архитектуры на 2021 год - Проекты других нежилых зданий (прогноз на 2022-2027 годы) - Отчет по услугам и рынкам

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... рынок более 140 стран. Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются за прошлые периоды с 2014 по 2018 год, прогнозы на 2017-2021 годы и прогнозы на 2022-2027 годы. Деловые, профессиональные ... Подробнее

  • Глобальный прогноз услуг в области ландшафтной архитектуры на 2021 год - Объекты отдыха, парки и природные территории, не связанные со строительством (прогноз на 2022-2027 годы), - Отчет об услугах и рынках

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... прогнозы на рынке более 140 стран. Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются за период с 2014 по 2018 год, прогнозы на 2017-2021 годы и прогнозы на 2022 год до ... Подробнее

  • Глобальный прогноз консультационных услуг по ландшафтной архитектуре на 2021 год (включая услуги свидетелей-экспертов) (прогноз на 2022-2027 годы) - Отчет по услугам и рынкам

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... рынок более 140 стран. Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются за прошлые периоды с 2014 по 2018 год, прогнозы на 2017-2021 годы и прогнозы на 2022-2027 годы. Деловые, профессиональные ... Подробнее

  • Глобальный прогноз услуг по дизайну интерьеров на 2021 год (прогноз на 2022-2027 годы) - Отчет по услугам и рынкам

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются за прошлые периоды с 2014 по 2018 год, прогнозы на 2017-2021 годы и прогнозы на 2022-2027 годы. Деловые, профессиональные или личные услуги включают ... Подробнее

  • Глобальный прогноз услуг по дизайну интерьера на 2021 год (прогноз на 2022-2027 годы) - Отчет по услугам и рынкам

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... страны. Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются за прошлые периоды с 2014 по 2018 год, прогнозы на 2017-2021 годы и прогнозы на 2022-2027 годы. Деловые, профессиональные или личные услуги включают ... Подробнее

  • Глобальный прогноз на 2021 год для услуг по дизайну интерьера жилых домов с полным комплексом услуг, за исключением исторической реставрации (прогноз на 2022-2027 годы) - Отчет по услугам и рынкам

    30 июля 2021 г. | 850 долларов США

    ... на рынке более 140 стран. Оценки продаж деловых, профессиональных или личных услуг (стоимость услуг) публикуются за прошлые периоды с 2014 по 2018 год, прогнозы на 2017-2021 годы и прогнозы на 2022-2027 годы. ... Подробнее

  • Роль обслуживания клиентов в маркетинговой кампании

    Владельцы бизнеса тратят деньги на маркетинг и привлечение клиентов к своим местам ведения бизнеса, будь то через веб-сайт или обычную витрину.Они создали путь, и клиенты или клиенты идут по нему, но что происходит после того, как они там окажутся? С каким сервисом они сталкиваются?

    Хороший маркетинг говорит нашим клиентам, почему они должны выбрать нас. Служба поддержки клиентов показывает им, почему они должны продолжать возвращаться.

    Маркетинг

    Маркетинг - это процесс, позволяющий потребителям понять, почему они должны предпочесть ваш продукт или услугу продуктам или услугам ваших конкурентов. Если вы этого не делаете, вы не занимаетесь маркетингом - это действительно так просто.Ключ в том, чтобы найти правильный метод и сформулировать правильное сообщение, чтобы просвещать и влиять на ваших потребителей.

    Компании ошибаются, полагая, что маркетинг - это всего лишь одно, но на самом деле это гораздо шире. Это все, с чем сталкивается потребитель, когда ведет с вами дела. Это включает в себя рекламу, то, что он слышит из уст в уста, и обслуживание клиентов, которое он получает. Он включает в себя последующий уход, который предоставляет ваш бизнес. Все эти усилия относятся к маркетингу и созданию у потребителя решения о том, выбрать ли вашу компанию на начальном этапе или для повторного ведения бизнеса.

    Служба поддержки клиентов

    Обслуживание клиентов - это личная встреча с вашим клиентом или покупателем, будь то по электронной почте, телефону или лично. От того, как вы проведете этот личный опыт, зависит, создадите ли вы клиента, который разовьет лояльность по отношению к вашему месту работы.

    Хорошее обслуживание клиентов заставляет клиента чувствовать себя особенным и уникальным, и все сводится к приложенным усилиям и поведению, проявленным вами и вашими сотрудниками. Вы нетерпеливы, поднимаете палец вверх для тишины, чтобы ответить на звонок или ответить на чей-то вопрос? Это говорит вашему клиенту, что у вас нет времени на него или его заботы, поэтому, возможно, ему стоит заняться своим делом в другом месте.Он находится в вашем офисе, потому что какой-то аспект вашей маркетинговой кампании заманил его, так что не теряйте его сейчас, иначе ваша кампания была напрасной.

    Итог

    Ваш маркетинг привлек ваших клиентов к двери, но удержал ли их ваш сервис? Создавало ли это лояльность и приверженность постоянному сотрудничеству с вами? Обслуживание клиентов - действительно самый простой компонент в этом уравнении. Это не стоит больших денег. Это проистекает из базовых навыков межличностного общения.Будь добрым. Быть внимательным. Поставьте своего клиента на первое место и убедитесь, что он знает, что он первым.

    Хотя бизнесу необходимо постоянно привлекать и привлекать новых клиентов, основное внимание и приоритет должны быть сосредоточены на удовлетворении и сохранении существующей клиентской базы. Компании, которые не заботятся о развитии и сохранении своей клиентской базы, в конечном итоге терпят неудачу.

    Маркетинг привлекает клиентов, а служба поддержки клиентов заставляет их возвращаться.

    Как эффективно продвигать новую услугу

    Когда дело доходит до маркетинга услуги, иногда это может быть сложнее, чем маркетинг продукта.Вы не продаете что-то материальное; вы фактически продаете невидимое. Вы не можете увидеть, потрогать или почувствовать продукт, поэтому для потенциального покупателя, будь то бизнес или потребитель, покупка услуги может рассматриваться как покупка риска.

    При продаже услуги чрезвычайно важен эффективный маркетинг и создание хорошего клиентского опыта для закрытия сделки. Общий опыт влияет на воспринимаемую ценность услуги, что снижает риск, который может почувствовать потенциальный клиент.

    Создание впечатлений с помощью маркетингового сообщения

    Ваша цель - определить проблему или болевые точки, которые испытывает ваш потенциальный клиент, и эффективно показать им, как ваш сервис решает эту проблему или болевые точки. Ваша задача и задача - смоделировать и создать опыт с помощью своего маркетингового сообщения, чтобы привлечь их внимание.

    Службы также имеют репутацию, основанную на одном человеке. Люди, занимающиеся продажей и предоставлением услуг, могут создавать или разрушать репутацию компании.Сервисным компаниям труднее контролировать ущерб, а это означает, что вы всегда должны быть в игре, а ваша репутация должна оставаться незапятнанной и первозданной. Один плохой отзыв может привести к банкротству.

    Маркетинг сервисной компании

    Потребителям часто бывает труднее сравнивать поставщиков услуг. Они не могут прикоснуться к продукту или ощутить его на ощупь, скорее, они должны верить, что услуга будет выполнена в соответствии с обещаниями. Как вы можете помочь своим потребителям сравнить вас с другими поставщиками?

    Услуга не подлежит возврату.Если услуга приобретена, но не соответствует ожиданиям потребителя, они не могут вернуть ее для получения нового продукта. Неспособность сервиса не предоставлять проданный опыт стоит потребителю времени, и как частные лица, так и компании, мы часто чувствуем, что наше время более ценно, чем деньги. Имейте в виду, что в традиционном маркетинге у нас есть 4 пункта. Что касается маркетинга услуг, мы добавляем еще три. К традиционным 4 принципам маркетинга относятся:

    • Товар
    • Цена
    • Место
    • Продвижение

    Три дополнительных компонента для рассмотрения

    • Люди: Важны все люди, прямо или косвенно вовлеченные в потребление услуги.Люди могут значительно повысить ценность предлагаемых услуг. Люди продают услугу и либо создают, либо нарушают маркетинг услуг, которые вы предлагаете. Пришло время взглянуть на «лицо» вашего сервиса и оценить его.
    • Вещественные доказательства: Необходимо сообщить и проработать способ предоставления услуги. Вы создаете нематериальный опыт, поэтому общение и документация - единственные вещественные доказательства, которыми вы должны поделиться со своим потребителем. Убедитесь, что вы делаете достаточно этого.
    • Процесс: Процедура и последовательность действий в отношении того, как потребляются услуги, являются важным элементом вашей стратегии в области маркетинговых услуг. Чтобы сохранить доверие потребителя, все должно работать без сбоев.

    Развивая свои 4 маркетинговых принципа и улучшая их с помощью трех вышеперечисленных маркетинговых стратегий, вы можете успешно продавать свои услуги, даже если вы продаете невидимое. Если вы обнаружите, что застряли в маркетинге своей услуги, попробуйте думать о ней как о продукте.Это часто может создать основу для вашего маркетинга и помочь преодолеть маркетинговую колею.

    Представьте, что ваша услуга - это нематериальный продукт, который предлагает потенциальным клиентам конкретный опыт и превосходное обслуживание. Какой опыт или превосходное обслуживание заставят вашего клиента положительно отнестись к своей покупке? Это ощущение, что вы должны продавать, чтобы связать это с отношениями и ценностями. Если вы можете использовать свои маркетинговые усилия, чтобы продемонстрировать не только этот опыт, но и то, почему предлагаемые вами услуги лучше других на рынке, вы можете увидеть большой успех в своих маркетинговых усилиях.

    Проверьте свои маркетинговые материалы и убедитесь, что вы обращаетесь к следующему в ясном и понятном формате:

    • Что такое услуга? Чем занимается ваш бизнес?
    • Почему услуга важна? Какую проблему это решает? Какую болевую точку снимает?
    • Какие преимущества предлагает ваша услуга? Это экономит время, снижает затраты или сокращает ресурсы?
    • Какие результаты? Чего следует ожидать покупателю?

    Вы можете эффективно продвигать услугу, убедившись, что сосредотачиваетесь на решаемой проблеме или болевой точке и четко представляете результаты, которые вы предлагаете.Заранее устанавливайте ожидания, это укрепит доверие и гарантирует, что у вашего покупателя не будет угрызений совести.

    18 Примеры потребительских услуг

    Потребительские услуги - это услуги, которые в основном продаются физическим лицам, а не организациям. Это большой сектор мировой экономики и общая бизнес-модель. Услуги предлагают нематериальную ценность, которая не имеет физической формы, такой как опыт, результат или процесс.Ниже приведены распространенные примеры потребительских услуг.

    Рестораны

    В некоторых случаях дешевые рестораны считаются продуктами, а дорогие - услугами. Это связано с тем, что дешевые рестораны в основном предлагают физический продукт, а дорогие рестораны предлагают нематериальную ценность помимо еды, такую ​​как привлекательный декор и внимательное обслуживание клиентов.

    Путешествия

    Туристические услуги, такие как перелет. Клубный товар - ценный ресурс, которым могут пользоваться многие люди. Например, тематический парк или кинотеатр.

    Медиа

    Медиауслуги, такие как сервис потоковой музыки.

    События

    События, например концерт.

    Культура

    Услуги, связанные с культурой, например, музей.

    Информационные технологии

    Технологические услуги, такие как доступ к сети беспроводной связи.

    Транспорт

    Транспортные услуги, такие как такси.

    Электронная торговля

    Электронная торговля, например веб-сайт, который позволяет вам доставлять товары на дом.

    Финансы

    Финансовые услуги, например банковские услуги, позволяющие осуществлять платежи.

    Страхование

    Услуга, позволяющая передать риск за определенную плату, например, страхование дома от пожара.

    Лизинг

    Доступ к капиталу за плату, например, аренда квартиры.

    Коммунальные предприятия

    Услуги, обеспечивающие основные ресурсы, такие как вода и электричество.

    Отдых

    Услуги досуга, такие как спа. Услуги, связанные с качеством жизни, такие как образование и медицинские услуги. Эти услуги могут предоставляться государством или предлагаться на коммерческой основе, в зависимости от страны.Креативные услуги, такие как дизайн, чаще всего являются бизнес-услугами. Однако потребители все же покупают творческие услуги, такие как советы дизайнера интерьера.

    Профессиональные услуги

    Профессиональные услуги, такие как юридические консультации. Бизнес-модель, которая берет то, что традиционно продавалось как продукт, и добавляет дополнительные услуги, такие как управление, техническое обслуживание, ремонт и поддержка. Обычно требует небольшого авансового платежа или вообще не требует его, но приносит регулярный доход. Например, мобильное устройство, которое «бесплатно» с контрактом.

    Услуги

    Это полный список статей, которые мы написали об услугах.

    Если вам понравилась эта страница, добавьте в закладки Simplicable.

    Список распространенных бизнес-моделей. Подробные примеры того, как составить карту структуры затрат бизнеса. Определение структуры доходов с подробными примерами. Распространенные типы регулярного дохода. Распространенные примеры бизнес-услуг. Определение бизнес-услуг с примерами.Определение «бизнес к бизнесу» с примерами. Примеры рынков B2B. Определение творческих услуг с примерами. Список распространенных видов услуг. Определение нематериального блага с примерами. Определение экономики услуг с примерами. Определение культуры обслуживания с примерами. Определение сервисного инвентаря с примерами. Определение государственных услуг с примерами. Самые популярные статьи о Simplicable за последние сутки.Последние сообщения или обновления на Simplicable. Карта сайта © 2010-2020 Простое. Все права защищены. Воспроизведение материалов, размещенных на этом сайте, в любой форме без явного разрешения запрещено.

    Просмотр сведений об авторах и авторских правах или цитировании для этой страницы.

    10 способов совместной работы маркетинга и обслуживания клиентов

    Если вы читали наши статьи о преимуществах согласования продаж и обслуживания клиентов, вы, вероятно, понимаете важность стратегии успеха клиентов, которая использует межведомственное сотрудничество и интеграцию .

    И мы не по-другому относимся к взаимоотношениям между отделами маркетинга и обслуживания клиентов - они тоже должны быть в ногу со временем.

    Потребность в симбиотических отношениях маркетинга и обслуживания клиентов становится еще более важной сейчас, когда потребители все чаще обращаются к социальным сетям как к способу общения с предприятиями. Фактически, социальные сети - это предпочтительный способ связи с брендом для большинства клиентов - предпочтительнее, чем чат, электронная почта или телефон.

    Определение чистых дорожек для плавания и назначенных ответственных лиц, чтобы маркетологи и представители службы поддержки клиентов могли использовать социальные сети для достижения обеих целей, - это лишь один из способов взаимодействия отделов маркетинга и обслуживания клиентов.Продолжайте читать, чтобы узнать о десяти способах совместной работы маркетинга и обслуживания клиентов для достижения общих целей и решения проблем клиентов на каждом этапе пути.

    10 способов совместной работы маркетинга и обслуживания клиентов

    1. Служба поддержки клиентов в социальных сетях

    Многие маркетологи используют социальные сети для обслуживания клиентов, а не только для взаимодействия со своей аудиторией и продвижения контента. Но действительно ли менеджер вашей маркетинговой команды по социальным сетям способен решать эти проблемы с обслуживанием клиентов так же эффективно, как и кто-то из вашей команды? Возможно нет.

    Ваша группа поддержки клиентов получила надлежащее обучение и ресурсы, необходимые для оказания помощи клиентам и решения проблем, а это означает, что вы - лучшие люди для работы.

    Хотя действительно имеет смысл, чтобы управление аккаунтом в социальных сетях вашего бизнеса было функцией вашей маркетинговой команды, это не означает, что люди из других отделов не могут участвовать. Зачем предоставлять своим клиентам некачественный опыт обслуживания клиентов только ради того, чтобы управление социальными сетями оставалось исключительно под контролем маркетинговой команды?

    К счастью, у маркетологов есть ряд инструментов, которые делают это возможным и простым.Используя сторонний инструмент управления социальными сетями, такой как HubSpot или Hootsuite, маркетологи могут легко сотрудничать со службой поддержки клиентов, чтобы направлять вопросы, связанные с клиентами, вашей команде, что упрощает передачу сообщений наиболее подходящему человеку.

    Создание системы, которая позволит членам вашей группы обслуживания клиентов участвовать в запросах, связанных с обслуживанием клиентов, через социальные сети, только улучшит качество обслуживания клиентов.

    2.Идеи создания контента

    Успешные маркетологи понимают, насколько важно регулярное и последовательное создание контента для их маркетинговой стратегии. К сожалению, регулярное и последовательное создание контента означает, что маркетологам также необходим постоянный поток идей о том, какой контент следует создавать, и даже самые опытные создатели контента иногда могут страдать от борьбы за выдающиеся идеи контента, которые их аудитория сочтет ценными.

    Здесь ваша команда может спасти положение.

    Как люди, которые постоянно общаются с клиентами и узнают об их проблемах, интересах и потребностях, ваша команда представляет собой неиспользованный кладезь жизнеспособных идей контента - вы просто можете этого еще не знать. В конце концов, маркетологи пытаются создавать контент, который помогает решать проблемы их аудитории, и ваша команда лучше всех знает, в чем эти проблемы. Вы также, вероятно, можете предоставить команде маркетинга примеры реальных клиентов и их успехов для использования в их содержании, что всегда является дополнительным бонусом.

    Установите линии связи между создателями контента из маркетинговой группы и вашей командой. Рассмотрите возможность регулярных встреч, чтобы рассказать им о проблемах, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и подумайте о типах контента, который они могут создать для решения этих проблем. Например, наша команда блоггеров использует страницу во внутренней вики-странице HubSpot как способ, с помощью которого члены отделов продаж и клиентов могут представить идеи статей в блогах, основанные на их общении с клиентами и потенциальными клиентами.

    Одновременно, как представитель службы поддержки клиентов, делитесь идеями для контента, который, по вашему мнению, будет особенно полезен для клиентов и потенциальных клиентов - от пошаговых инструкций по использованию определенного программного обеспечения или инструмента до более подробного руководства о том, как лучше всего использовать новую социальную сеть.

    3. Покупатель Persona Development

    Насколько хорошо вы действительно понимаете характер своего покупателя? Это вымышленные изображения ваших целевых клиентов, но со временем вы можете понять, что на самом деле не понимаете своих клиентов так хорошо, как вы думали. Или, возможно, у вас вообще нет хорошо продуманного образа покупателя.

    Истинное понимание внутренней работы ваших идеальных клиентов может предоставить вам ряд преимуществ для бизнеса, поддержки клиентов, маркетинговых преимуществ, таких как лучшее понимание потребностей, проблем и интересов клиентов, знание того, где клиенты проводят время на вашем сайте, более качественные лиды, согласованность в рамках всего вашего бизнеса, более обширная аналитика с обратной связью и лучшая разработка продуктов.

    Самое замечательное в том, что ваша команда все время разговаривает с клиентами, а это значит, что вы, вероятно, знаете о них больше, чем о любом другом отделе вашей компании. Итак, поскольку понимание личности покупателя так важно для создания эффективных маркетинговых кампаний, маркетологам надлежит более тесно сотрудничать с вашей командой, чтобы помочь им по-настоящему понять потребности и мысли клиентов. Маркетологи могут присутствовать на собраниях команды клиентов и присоединяться к звонкам клиентов, чтобы лучше понять людей, которым вы продаете.

    4. Установление ожиданий клиентов

    Одним из ярких показателей эффективной маркетинговой команды является наличие у потенциальных клиентов четких ожиданий относительно того, как продукты и услуги вашего бизнеса им помогут. А когда у потенциальных клиентов есть четкие ожидания, переход от лида к клиенту, а также последующее восприятие этого клиента как клиента может происходить гораздо более плавно. Таким образом маркетинг может помочь предотвратить отток клиентов, поскольку это часто является результатом обманчивых ожиданий, которые могут быть связаны с вводящими в заблуждение маркетинговыми кампаниями.

    Итак, как это влияет на обслуживание клиентов? Когда две команды лучше согласованы, группа обслуживания клиентов может уведомить маркетинговую команду о случаях, когда были установлены неадекватные или вводящие в заблуждение ожидания, поскольку члены вашей команды, скорее всего, столкнутся с этими несоответствиями.

    Затем маркетологи смогут модифицировать кампании, чтобы лучше оправдывать ожидания потенциальных клиентов. Например, если ваша маркетинговая команда в значительной степени полагалась на сообщения о том, что краска для интерьера, которую вы продаете, сохнет за считанные минуты, но на самом деле клиенты сообщают, что это занимает часы, ваша маркетинговая команда могла бы исправить ложные ожидания, которые они создавали в своих маркетинговых кампаниях.

    5. Единая система обмена сообщениями

    Кому они позвонят, когда у потенциальных клиентов и клиентов возникнут вопросы о продвижении, которое проводит ваша маркетинговая команда?

    Разумеется,

    Служба поддержки клиентов.

    Причина проста: это самый простой номер телефона, который можно найти на сайтах большинства компаний. Но если ваша команда ничего не знает об этом веб-семинаре, который в настоящее время проводит ваша маркетинговая команда, и потенциальный клиент звонит в поисках ссылки веб-семинара, которую они забыли добавить в закладки при регистрации, представитель службы поддержки клиентов не поймет, о чем они говорят.

    Вот почему так важно, чтобы служба поддержки клиентов была в курсе того, какие рекламные акции проводит маркетинговая команда, - чтобы вы могли ответить на любые вопросы, которые возникают как у потенциальных клиентов, так и у клиентов. Вы должны знать, где на веб-сайте найти эту электронную книгу, как войти в этот веб-семинар и где принять участие в этом конкурсе.

    Маркетологи должны вооружить команду поддержки клиентов ресурсами, необходимыми им для достижения успеха. В HubSpot, например, мы храним общий документ Google, где наша служба поддержки может получить доступ к ссылкам и информации для входа в систему для каждого предстоящего вебинара, который мы проводим.Это исключает напрасную трату времени и усилий представителей службы поддержки, пытающихся связаться с командой маркетинга, в то время как вызывающий абонент ждет на удержании, что делает звонящего более счастливым и повышает эффективность процесса поддержки.

    6. Обмен историями клиентов

    Проблемы клиентов - не единственная тема для обсуждения, которую ваша служба поддержки разделяет с маркетологами. Кроме того, они часто лучше всего оснащены и первыми выявляют случаи счастья и успеха клиентов.

    Улучшенное обслуживание клиентов и согласованность маркетинга позволяет вашей маркетинговой команде более легко определять клиентов, которые являются отличными кандидатами для изучения конкретных ситуаций, особенно если они ищут конкретные примеры успеха клиентов, и ваша команда заранее знает об этих предпочтениях.Ваша команда также может искать отзывы клиентов и примеры их счастья, а также побуждать этих счастливых клиентов оставлять те онлайн-обзоры, которые нравятся маркетологам и которые хотят широко распространять.

    Обязательно позвольте вашей маркетинговой команде вмешаться в эти случаи восторга клиентов, чтобы им было легче находить успехи и счастье клиентов для поддержки PR и других маркетинговых инициатив, ориентированных на клиента.

    7. Программы лояльности клиентов

    Создание программы лояльности клиентов - ключевой способ удержать лояльных клиентов с вашим брендом.И награждаете ли вы их баллами, скидками или размещением в социальных сетях или других маркетинговых каналах, ваша команда по работе с клиентами может тесно сотрудничать с отделом маркетинга, чтобы сделать сделку для клиентов более привлекательной и привлечь больше внимания к вашей программе.

    Ценное вознаграждение за лояльность клиентов вполне может вовлечь вашу маркетинговую команду - например, публикация ресурсов вашего клиента в социальных сетях, или размещение гостевой публикации в вашем блоге, или возможность совместного маркетинга. Мозговой штурм между отделами маркетинга и работы с клиентами может привести к созданию программы лояльности, к которой клиенты стремятся присоединиться, не создавая при этом особой нагрузки для маркетологов.

    8. Маркетинг продукции

    Команда по работе с клиентами, вероятно, лучше всех понимает, как клиенты на самом деле используют ваши продукты и услуги. И, к удивлению многих маркетологов, иногда то, как клиенты используют продукт, не совсем совпадает с тем, как маркетологи его продвигают.

    Регулярные встречи между членами отдела маркетинга и отдела по работе с клиентами помогут избежать ситуаций, когда маркетинг продвигает функцию продукта, которая недостаточно используется или не удовлетворяет клиентов.Или, возможно, ваши клиенты используют ваш продукт или услугу способом, который изначально не предполагался и который ваша маркетинговая команда никогда не думала продвигать. Это сотрудничество поможет информировать о будущих, более успешных маркетинговых инициативах и сопроводительных материалах.

    9. Общие цели

    Какими бы разными ни были повседневные должностные обязанности, отделы маркетинга и работы с клиентами имеют схожие и общие цели: привлекать новых посетителей, превращать их в клиентов и удерживать этих клиентов с помощью отличного обслуживания.

    У обеих команд есть много идей, которые они могут предложить друг другу о том, как они извлекают выгоду из работы, которую выполняет другой, для выполнения своей работы. Например, отдел маркетинга может передавать в службу поддержки клиентов самые популярные сообщения в блогах, чтобы они могли делиться ценной информацией с клиентами. В качестве альтернативы служба поддержки клиентов может передать отделу маркетинга, по каким темам их клиенты регулярно задают вопросы, чтобы вдохновить их на будущие вебинары, электронные книги или сообщения в блогах.

    Регулярные встречи и общение, на которых команды могут делиться друг с другом идеями и знаниями, а также делиться уникальными взглядами на стратегии, которые каждая команда использует на разных этапах жизненного цикла клиента.

    Маркетинг услуг

    Маркетинг услуг - это маркетинг для компаний B2B или B2C, которые продают услуги клиентам и другим предприятиям. Услуги обычно неосязаемы и основаны на времени и оказываются многократно в течение отношений, например, услуги по уборке дома или консультационные услуги. Маркетинг услуг основан на создании ценности для потенциальных клиентов и клиентов, которая не так ощутима, как ценность, созданная при покупке и использовании продукта.

    Это еще один, менее традиционный способ взаимодействия обслуживания клиентов и маркетинга: если обе команды работают в сфере маркетинга услуг.В этой отрасли маркетологи должны работать в сфере обслуживания клиентов, а представители службы поддержки клиентов одновременно выступают в роли маркетологов, чтобы привлекать и удерживать клиентов в сфере услуг. Кроме того, люди, предоставляющие услуги, сами по себе выступают в роли маркетологов, пытаясь побудить клиента повторно приобрести дополнительные услуги.

    Чтобы узнать больше, прочтите о преимуществах использования живого чата для обслуживания клиентов далее.

    111 Статистика обслуживания клиентов и факты, которые вы не должны игнорировать

    Ваш клиентский опыт является основным отличием вас от ваших конкурентов, и вся статистика обслуживания клиентов подтверждает это.

    Ниже мы собрали 111 ключевых статистических данных, изучающих актуальность и важность хорошего обслуживания клиентов, а также раскрывающие стоимость и последствия плохого обслуживания клиентов.

    Вместо того, чтобы просматривать эту статистику в вакууме, наложите ее на свой собственный опыт и услуги, которые вы в настоящее время предлагаете. В следующих главах есть кое-что для всех - независимо от того, новичок ли вы и просто пытаетесь наметить путь для своей команды или делаете это годами.

    Рентабельность инвестиций в отличное обслуживание клиентов

    «Мы видим наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, и мы - хозяева.Наша ежедневная работа - улучшать каждый важный аспект обслуживания клиентов ». – Джефф Безос

    Каждый хочет быть известен отличным обслуживанием клиентов. Быть полезным - это не только приятно, но и является ключевым отличием, как показывает следующая статистика обслуживания клиентов.

    Хорошее обслуживание клиентов оказывает такое же влияние, как и надежная воронка продаж или отличные маркетинговые усилия. Более того, если ваша команда по обслуживанию клиентов проделает фантастическую работу, это может помочь повысить эффективность других ваших команд.

    Легче совершать продажу, когда ваши клиенты чувствуют поддержку, а устный маркетинг после необычного опыта - одна из лучших презентаций на рынке.

    Не уверены? Вот несколько статистических данных об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько первостепенное значение может иметь отличное обслуживание клиентов для вашей прибыли:

    • 68% потребителей говорят, что они готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хороших клиентов. опыт обслуживания.(HubSpot)
    • Для 86% хорошее обслуживание клиентов превращает постоянных клиентов в постоянных чемпионов бренда. (Хорос)
    • Рейтинг NPS Promoter дает клиенту пожизненную ценность на 600–1400% выше, чем у критика. (Bain & Company)
    • 89% потребителей с большей вероятностью совершат еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. (Исследование Salesforce)
    • 93% клиентов, вероятно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов.(Исследование HubSpot)
    • Если компания обслуживает клиентов на высшем уровне, 78% потребителей будут снова вести с ними дела после ошибки. (Исследование Salesforce)
    • Повышение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%. (Bain and Company)
    • Почти трое из пяти потребителей сообщают, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для их лояльности к бренду. (Zendesk)
    • Хорошее обслуживание клиентов сильно влияет на рекомендации.Потребители, оценивающие услуги компании как «хорошие», на 38% с большей вероятностью порекомендуют эту компанию. (Институт Qualtrics XM)
    • Инвестиции в новых клиентов обходятся в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих. (Invesp)
    • 83% клиентов согласны с тем, что они более лояльны к брендам, которые отвечают на их жалобы и решают их. (Хорос)
    • Компании могут увеличить выручку на 4-8% по сравнению с их рыночными показателями, если уделяют первоочередное внимание качественному обслуживанию клиентов.(Bain & Company)
    • 80% компаний используют оценки удовлетворенности клиентов для анализа клиентского опыта и его улучшения. (Harvard Business Review)
    • 72% компаний считают, что они могут использовать аналитические отчеты для улучшения качества обслуживания клиентов. (Deloitte)
    • Мировой рынок управления клиентским опытом оценивается в 7,6 миллиарда долларов в 2020 году. Это на 16,9% больше по сравнению с его стоимостью в 6,5 миллиардов долларов в 2019 году. (Grand View Research)

    Как вы понимаете, отличное обслуживание клиентов - это имя производителя, независимо от того, в какой отрасли вы работаете.Это помогает увеличить доход, поддерживать лояльность клиентов и улучшить общую бизнес-стратегию.

    Ключевые данные о клиентах, такие как оценка удовлетворенности клиентов и NPS, помогают вашей группе обслуживания клиентов улучшать и увеличивать свое влияние. Однако помимо этого они также помогают другим вашим командам, работающим с клиентами, понять, где они могут вносить улучшения. Кто бы не хотел уступать всем остальным?

    Стоимость плохого обслуживания клиентов

    Теперь, когда мы знаем, насколько важным может быть хорошее обслуживание клиентов для вашего бизнеса, пора понять, какое влияние оно может оказать, когда дела идут плохо.

    Точно так же, как хорошее обслуживание клиентов ведет к успеху вашей команды, плохое обслуживание клиентов отбрасывает их назад. Хороший опыт означает, что клиенты гораздо более склонны к легкости, если другой опыт пойдет не так. Следующая статистика обслуживания клиентов помогает проиллюстрировать это:

    • Требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный опыт. («Понимание клиентов» Руби Ньюэлл-Легнер)
    • 58% американских потребителей сменит компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft)
    • 65% клиентов сказали, что они перешли на другой бренд из-за плохого опыта. (Хорос)
    • После нескольких неудачных опытов около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы вести бизнес с конкурентом. (Zendesk)
    • Только каждый пятый потребитель простит плохой опыт работы в компании, обслуживание которой они оценивают как «очень плохое». (Почти 80% простят плохой опыт, если оценит сервисную команду как «очень хорошую».) (Qualtrics XM Institute)
    • 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания клиентов.(Взгляд)

    Посмотрите на последнюю! Более трех четвертей опрошенных клиентов отказались от покупки, потому что обслуживание было не таким хорошим, как ожидалось. Если вы покажете эту метрику своему отделу продаж, они посоветуют, чтобы ваша служба поддержки клиентов получила столько ресурсов, сколько им нужно.

    Помимо этого, служба поддержки клиентов создает основу для успеха всей вашей компании. Влияние вашей службы поддержки клиентов ощущается более широко, чем влияние любой другой команды.Когда они терпят неудачу, это делают все - и ваши клиенты это знают.

    Забота о том, что думают клиенты

    Это необоснованное, но распространенное заблуждение, что ваши клиенты не знают столько, сколько вы. Хотя они определенно не всегда правы , они очень часто, по крайней мере, думают в правильном направлении . Точно так же они обычно знают, когда что-то пошло наперекосяк или ведет себя не так, как должно быть.

    Мнения и мнения ваших клиентов имеют значение.Они могут помочь вам создать лучший продукт, улучшить ваши внутренние процессы и предупредить вас о том, что они думают о замене.

    Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые помогут вам понять, что ваш средний клиент чувствует во время или после взаимодействия:

    • 90% клиентов считают «немедленный» ответ важным или очень важным, когда у них есть вопрос об обслуживании клиентов. . 60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше.(Исследование HubSpot)
    • Более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени, чтобы им не приходилось повторять информацию разным представителям. (Zendesk)
    • 90% потребителей во всем мире считают решение проблем своей самой важной задачей обслуживания клиентов. (КПМГ)
    • 70% клиентов сообщают, что технологии упрощают передачу их бизнеса конкурентам в случае необходимости. (Salesforce)
    • 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, вести бизнес с компанией или нет.(Microsoft)
    • 71% потребителей (в возрасте от 16 до 24 лет) считают, что быстрая реакция сервисной группы может значительно улучшить их качество обслуживания клиентов. (Comm100)
    • Почти 90% клиентов сообщают, что доверяют компании, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». С другой стороны, только 16% из тех, кто дает «низкую» оценку, в той же степени доверяют компаниям. (Институт Qualtrics XM)
    • 70% пути клиента зависит от того, как клиент чувствует, что к нему относятся.(McKinsey)
    • 53% покупателей считают, что их отзывы не достаются никому, кто может их отреагировать. (Microsoft)
    • У клиента в четыре раза больше шансов переключиться на конкурента, если проблема, с которой он сталкивается, связана с оказанием услуг. (Bain and Company)
    • Почти 90% потребителей доверяют компании, чьи услуги они оценили как «очень хорошие», в отношении их потребностей. (Институт Qualtrics XM)

    Можно выделить несколько показателей. Во-первых, большинство клиентов указывают, что получение ответа в течение 10 минут после их запроса является существенным или очень важным - это очень важная метрика .

    В мире, где критичны время первого отклика и разрешения проблемы, насколько вы близки к этой 10-минутной отметке? При таком уровне отклика 71% молодых потребителей считают, что их опыт на значительно улучшился на - и с этого момента все идет как снежный ком.

    Создав отличное обслуживание клиентов, вы завоюете доверие, защитите себя от клиентов, уходящих к вашим конкурентам, и сделаете ставку на то, чтобы ваши пути клиентов шли хорошо.

    Вторая интересная статистика: более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени.Поэтому, если клиент сообщает о проблеме с интеграцией, которую он использует с вашим продуктом, вместо того, чтобы посоветовать ему обратиться в службу поддержки другого продукта, вы отвечаете напрямую.

    Такой уровень персонализации и внимания к деталям может существенно повлиять на ваших клиентов, как вы увидите в следующем разделе.

    Сила индивидуального подхода

    «Если вы нравитесь клиенту и продолжаете любить вас, он продолжит вести с вами бизнес.Если они этого не сделают, они этого не сделают ». - Пол Гринберг

    Каждый хочет быть известным. Они хотят верить, что люди в их жизни думают о них, рассматривают их и понимают их желания и потребности.

    Это относится и к вашим клиентам. Если вы сделаете все возможное, чтобы ваши клиенты почувствовали, что их видят, слышат и заботятся о них, это может оказать огромное влияние на их опыт и прибыль вашей компании.

    Если вы можете изучить предысторию и историю пользователя до звонка, включите это в сеанс обслуживания клиентов.Если вы не углубляетесь и не просматриваете такие вещи, как история продаж или личная информация, по номеру по крайней мере найдите время, чтобы спросить имя клиента.

    Читайте дальше, чтобы найти потрясающую статистику обслуживания клиентов, связанную с персонализацией:

    • 70% клиентов считают, что осведомленность сервисных агентов о торговых взаимодействиях имеет фундаментальное значение для поддержания их бизнеса. (Salesforce)
    • 80% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, столь же необходим, как и ее продукты или услуги.(Salesforce)
    • 63% потребителей ожидают, что предприятия знают их уникальные потребности и ожидания, а 76% покупателей B2B ожидают того же. (Исследование Salesforce)
    • 59% клиентов считают, что компаниям необходимо предоставлять новейшие цифровые технологии для поддержания своего бизнеса. (Salesforce)
    • 90% людей с большей вероятностью будут доверять компании, если у них есть четкая политика конфиденциальности. (Salesforce)
    • Ваш коэффициент онлайн-конверсии может повыситься примерно на 8%, если вы включите персонализированный потребительский опыт.(Доверительный пилот)
    • 88% людей доверяют компаниям, которые клянутся не делиться своей личной информацией без разрешения. (Salesforce)
    • 92% клиентов ценят то, что компании дают им возможность контролировать, какая информация о них собирается. (Salesforce)
    • 23% предприятий используют социальные сети как инструмент для сбора и анализа данных. (Gartner)
    • 79% клиентов готовы делиться релевантной информацией о себе в обмен на контекстуализированные взаимодействия, в которых их сразу же узнают и понимают.(Salesforce)
    • 56% клиентов не прочь поделиться своей личной информацией в обмен на более качественное обслуживание. (Salesforce)
    • В среднем агенты по обслуживанию клиентов спрашивают имя клиента только в 21% случаев. (Взгляд)

    Как видите, дело не только в том, как вы используете личную информацию клиента, хотя это важно. Многих клиентов волнует, как вы собираете данные и , что вы делаете с ними после их получения.

    Более половины клиентов готовы делиться личной информацией в обмен на отличный сервис, но вам все равно нужно осторожно использовать эти данные.В конце концов, около 90% клиентов будут больше доверять вам, если у вас звездная политика конфиденциальности.

    Персонализация помогает наладить более глубокие отношения, но только если она сделана правильно. Если - это неправильно , вы можете ожидать, что ваши клиенты расскажут об этом.

    Важность сарафанного радио

    Клиенты любят говорить. Они поделятся своим хорошим, плохим опытом и всем, что между ними. Точно так же клиенты любят слушать .

    Как вы увидите в следующей статистике обслуживания клиентов, многие пользователи доверяют отзывам других клиентов или ответам в социальных сетях на больше , чем маркетингу вашей реальной компании.

    Обеспечение отличного качества обслуживания клиентов, особенно в глазах общественности в социальных сетях, является огромным благом для маркетинговых усилий вашей компании.

    В то время как 50% клиентов не делятся своим опытом в социальных сетях, 72% будут рассказывать о них лично.Это число становится еще выше, если учесть, как клиенты говорят о плохом опыте в социальном плане.

    Читайте довольно впечатляющую и шокирующую статистику обслуживания клиентов, когда люди делятся или не делятся:

    • 36% потребителей поделятся своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более одной трети отчета публикуется в Facebook, за которым следует Instagram. (CFI Group)
    • 87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году.(Яркий местный)
    • 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с другими. (Salesforce)
    • 72% клиентов скажут шести или более людям, остались ли у них удовлетворительные впечатления. (Эстебан Кольский)
    • 94% американских клиентов порекомендуют компанию, обслуживание которой они оценивают как «очень хорошее». (Институт Qualtrics XM)
    • 67% клиентов сообщают, что причиной смены бизнеса стало плохое качество обслуживания клиентов. (Эстебан Кольский)
    • Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как «очень плохую».”(Институт Qualtrics XM)
    • 50% клиентов говорят, что не делятся своим плохим или хорошим опытом обслуживания в социальных сетях. (CFI Group)
    • 33% потребителей порекомендовали бы бренд, который дает быстрый, но неэффективный ответ. (Nielsen-McKinsey)
    • 78% клиентов, которые жалуются на бренд в Twitter, ожидают ответа в течение часа. (Литий)
    • 13% клиентов рассказывают 15 и более людям о своих негативных впечатлениях. (Эстебан Кольский)
    • 79% клиентов, которые делятся своими жалобами в Интернете, считают, что их жалобы игнорируются.(Прямо сейчас)
    • Только 17% потребителей порекомендовали бы бренд, который предлагает медленное, но эффективное решение. (Nielsen-McKinsey)
    • Только 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем негативном опыте; согласно фактам обслуживания клиентов, остальные просто уходят. (Эстебан Кольский)

    Эта статистика о клиентах, уходящих без единого слова, каждый раз приводит в ужас! Подумайте, сколько отрицательных ответов вы получили на опросы CSAT или NPS, а затем умножьте их на 26 - страшно, не так ли?

    К счастью, некоторые современные технологии позволяют упростить предоставление отличной поддержки клиентов и поиск самородков ценной информации по мере того, как вы это делаете.

    Выбор правильных каналов поддержки

    Телефон и электронная почта - проверенные и надежные каналы обслуживания клиентов. Еще в 1960-х годах, когда только появились банкинг по телефонным звонкам, клиентам стало комфортно иметь прямую линию поддержки. Затем пришло электронное письмо, в котором был указан либо единый адрес, либо групповой адрес для связи с отделами обслуживания клиентов.

    Теперь есть чат, совместный просмотр, виртуальные видеозвонки, упоминания в социальных сетях и множество новых методов, с которыми клиенты могут связаться.Какой из них лучше всего подходит для вашей компании ? Взгляните на диаграмму ниже, чтобы увидеть различные каналы и частоту их использования группами поддержки и клиентами:

    Источник: Salesforce

    У каждого канала есть свои плюсы и минусы. Вот некоторая статистика обслуживания клиентов, которая поможет выявить положительные и отрицательные стороны каждого из них и поможет вам принять решение.

    Омниканальная поддержка

    Омниканальная поддержка - это постоянное соединение для клиентов между всеми вашими каналами.Фактически это означает, что то, что кто-то делает с командой на любом канале, может беспрепятственно перемещаться по другим каналам с полным контекстом. Например, ваш клиент может начать с живого чата, а затем при необходимости легко перейти к телефонному звонку.

    Многоканальная поддержка предоставляет клиентам отличный опыт, потому что это означает, что им никогда не придется заново объяснять то, что они уже сказали другому члену вашей команды. Если все сделано правильно, это может показаться волшебством:

    • 75% клиентов хотят стабильного взаимодействия, независимо от того, как они взаимодействуют с компанией (через социальные сети, лично, по телефону и т. Д.).). (Salesforce)
    • Эффективность ботов в решении проблем упала до 28%. Американские потребители не считают ботов эффективными, и 40% из них полагаются на другие каналы, чтобы связаться с сервисными группами. (Microsoft)
    • 64% клиентов хотят делать покупки в компаниях, которые могут удовлетворить их потребности в режиме реального времени. (Salesforce)
    • 64% групп обслуживания клиентов используют клиентские порталы, по сравнению с 84% клиентов, которые используют клиентские порталы. (Salesforce)

    Как видите, своевременность, возможность использовать несколько каналов и согласованность - основные преимущества омниканальности.

    Поддержка по телефону

    Поддержка по телефону - одна из самых старых форм помощи. С момента изобретения дискового телефона компании и клиенты полагались на эту ценную и надежную технологию. Давайте взглянем на некоторую статистику обслуживания клиентов по командам, использующим телефоны:

    • Исследование показало, что более 76% всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков для связи с представителями службы поддержки. (CFI Group)
    • Более 50% клиентов всех возрастных групп обычно используют телефон для связи со службой поддержки, что делает его наиболее часто используемым каналом для обслуживания клиентов.(Zendesk)
    • 63% групп обслуживания клиентов используют текстовые сообщения, по сравнению с 78% клиентов, которые используют текстовые сообщения для общения с компанией. (Salesforce)
    • 51% групп обслуживания клиентов используют мобильные приложения, по сравнению с 82% клиентов, которые используют мобильные приложения для связи с компанией. (Salesforce)

    Хотя группы поддержки широко используют традиционную поддержку по телефону, кажется, что есть еще некоторые инструменты, которыми они могли бы воспользоваться в большем количестве. Например, количество клиентов, предпочитающих текстовые сообщения и мобильные приложения, по сравнению с количеством групп обслуживания клиентов, которые их используют, оставляет желать лучшего.

    Телефонная поддержка проверена и верна, но возможности, доступные с помощью телефонов mobile , по-видимому, все еще являются новым рубежом.

    Поддержка самообслуживания

    Документация полезна для оказания помощи клиентам без необходимости вмешательства вашей группы обслуживания клиентов. Например, клиент может искать в вашей базе знаний и находить ответы в течение нескольких минут, что в долгосрочной перспективе намного лучше, чем ждать ответа в очереди по электронной почте или в чате.

    К сожалению, когда документация не сделана хорошо, она может принести больше вреда, чем пользы. Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, в которых изучаются как положительные, так и отрицательные стороны вашей справочной документации:

    • 28% потребителей считают, что наиболее неприятной проблемой является простая, но труднодоступная информация. (Дрифт)
    • 69% потребителей сначала пытаются решить свою проблему самостоятельно, но менее трети компаний предлагают варианты самообслуживания, такие как база знаний. (Zendesk)
    • Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.(Forrester)
    • 66% групп обслуживания клиентов используют базы знаний, по сравнению с 82% клиентов, использующих базы знаний. (Salesforce)

    Как видите, большинство клиентов предпочли бы использовать базу знаний / документацию для решения своих проблем, но они не всегда могут их найти. Немногие компании приложили усилия для создания документации, баз знаний или других возможностей, с помощью которых клиенты могли бы обслуживать себя.

    Поддержка социальных сетей

    Несмотря на то, что социальные сети играют роль места для общения с друзьями и коллегами, многие предприятия и потребители также используют их для связи.

    Такие функции, как обмен сообщениями в Facebook и Instagram, упростили для пользователей возможность напрямую связываться с брендами более значимым и достоверным способом, чем раньше. Из-за этого многие компании стремятся расширить свое присутствие в этой среде.

    Эти две статистики обслуживания клиентов в социальных сетях позволяют легко понять, почему:

    • 79% американских пользователей Интернета используют Facebook, что делает его самой популярной платформой социальных сетей. (Lyfe Marketing)
    • 95% взрослых в возрасте от 18 до 34 лет, вероятно, будут следить за брендом через каналы социальных сетей.(MarketingSherpa)

    Подумайте обо всех людях, с которыми ваш бренд мог бы связаться, если бы вы переключились на обслуживание клиентов через каналы социальных сетей?

    Поддержка в чате

    Чат в первую очередь считается самым быстрым способом получения поддержки для потребителей. Он ощущается незамедлительно, часто может выполняться с помощью автоматизации и не всегда требует от персонала большой пропускной способности. Точно так же многие молодые потребители предпочитают его более традиционным технологиям, таким как телефоны.

    Если вы еще не реализовали чат в своей команде, вот две статистические данные службы поддержки, которые могут помочь вам понять, будет ли это хорошим шагом:

    • Миллениалы предпочитают чат в режиме реального времени для обслуживания клиентов любому другому каналу связи. (Comm100)
    • 52% групп обслуживания клиентов используют онлайн-чат или онлайн-поддержку, по сравнению с 81% клиентов, которые используют онлайн-чат или онлайн-поддержку для общения с компанией. (Salesforce)

    Клиентов, которые предпочитают использовать чат, намного больше, чем компаний, которые его предлагают! Если у вас есть ресурсы для его реализации, чат может стать отличной возможностью встретить ваших клиентов там, где они есть.Обратите внимание: если ваши клиенты ищут чат в реальном времени, а вы его не предлагаете, это может их расстроить еще больше.

    Работа с рассерженными клиентами

    «Наше отношение к другим определяет их отношение к нам». –Эрл Найтингейл

    Гнев - широко распространенная эмоция, которую чрезвычайно трудно контролировать. Например, одна треть людей, ответивших на опрос о гневе, отметила, что у них или кого-то, кого они знали, была серьезная проблема с контролем своего гнева.

    Поэтому неудивительно, что многие из ваших клиентов, которые уже находятся в стрессовой ситуации и нуждаются в помощи, могут рассердиться во время взаимодействия.

    Гнев может пугать, но когда вы понимаете, откуда он исходит и почему, с ним будет легче справиться. Например, многим членам группы обслуживания клиентов может быть полезно напомнить себе, что клиент злится на ситуацию, которая привела их к взаимодействию, а не на само взаимодействие.

    Чтобы получить еще несколько напоминаний о гневе в контексте обслуживания клиентов и о том, как определенное поведение может привести к более глубокому гневу клиентов, ознакомьтесь со статистикой обслуживания клиентов:

    • 21% людей, ожидающих в больничной аптеке, решили заполнить свои рецепт в другом месте, потому что им пришлось ждать слишком долго. (Журналы мудрецов)
    • Около 70% клиентов раздражены, когда их звонок переводится из одного отдела в другой. (Zendesk)
    • Чувство недооценки - причина №1, по которой клиенты меняют продукты и услуги.(Новые голосовые средства массовой информации)
    • 33% клиентов больше всего разочарованы тем, что им приходится ждать в ожидании, а 33% больше всего разочарованы тем, что им приходится повторяться перед несколькими представителями службы поддержки. (Исследование HubSpot)
    • 70% недовольных покупателей, чьи проблемы решены, снова готовы делать покупки в компании. (Взгляд)
    • Почти 60% клиентов считают, что длительное ожидание и время ожидания - самые неприятные моменты в обслуживании. (Zendesk)
    • 62% клиентов предпочли бы «раздавать штрафы за парковку», чем ждать обслуживания в автоматизированном телефонном дереве или повторять их несколько раз разным членам команды.(HubSpot)
    • 35% клиентов разозлились, когда обратились в службу поддержки. (American Express)
    • 27% американцев сообщают, что неэффективное обслуживание - их разочарование в обслуживании клиентов номер один. (Statista)
    • 12% американцев оценивают свое разочарование в обслуживании номер один как «нехватку скорости». (Statista)
    • 72% клиентов говорят, что объяснять свои проблемы нескольким людям - это плохое обслуживание клиентов. (Пространственное исследование)
    • 79% потребителей, которые использовали онлайн-отзывы, чтобы пожаловаться на плохое качество обслуживания клиентов, были проигнорированы.(Harris Interactive)
    • 84% клиентов сообщают, что их ожидания не были превышены при их последнем взаимодействии со службой поддержки. (Harvard Business Review)
    • 78% клиентов отказались от транзакции из-за отрицательного опыта клиента. (American Express)
    • 67% клиентов разочаровываются, когда не могут связаться с представителем службы поддержки. (Взгляд)

    Большинство разочарований клиентов, кажется, вызвано ожиданием или необходимостью повторения.Какими способами вы могли бы ускорить взаимодействие со службой поддержки или предоставить членам команды дополнительный контекст для работы с этими двумя распространенными проблемами?

    Внедрение некоторых процессов может помочь вам в работе над этой статистикой обслуживания клиентов в будущем. Упреждающее устранение проблем и разочарований клиентов до того, как они возникнут, является признаком действительно высокоэффективной организации по обслуживанию клиентов.

    Создание группы поддержки мирового класса

    «В эпоху, когда компании рассматривают онлайн-поддержку как способ защитить себя от« дорогостоящего »взаимодействия со своими клиентами, пора рассмотреть совершенно другой подход: создание ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий.Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Гуманизируйте их. Очеловечивайте себя. Это стоит того." –Кристин Смоби

    Независимо от того, сколько мы говорим о гневе, разочаровании или разочаровании, факт остается фактом: команды обслуживания клиентов берут на себя основную тяжесть работы, чтобы ваши клиенты были счастливы и успешны.

    К сожалению, обслуживание клиентов часто рассматривается в последнюю очередь, когда мы думаем о политике компании, обмениваемся информацией или расширяем возможности команд. Однако если эти статистические данные что-то и показали, так это то, что обслуживание клиентов важно и ценно для ваших клиентов.

    Вот некоторые из лучших практик, которые применяют на практике лучшие в своем классе специалисты по обслуживанию клиентов, и то, как это заставляет их чувствовать себя их клиенты:

    • 75% потребителей по-прежнему предпочтут взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология для автоматизированных решений совершенствуется. (PwC)
    • Треть всех потребителей считает, что наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является решение их проблемы за один раз, независимо от количества затраченного времени.(Statista)
    • 88% высокопрофессиональных лиц, принимающих решения в сфере услуг, вкладывают значительные средства в обучение операторов по сравнению с 57% отстающих. (Salesforce)
    • 83% высокопроизводительных агентов по обслуживанию говорят, что они проходят обучение, необходимое для качественного выполнения своей работы, по сравнению только с 52% отстающих. (Salesforce)
    • 69% высокоэффективных сервисных агентов активно ищут ситуации для использования искусственного интеллекта (ИИ) по сравнению только с 39% отстающих. (Salesforce)
    • Огромные 95% потребителей говорят, что обслуживание клиентов необходимо для лояльности к бренду, а 60% потребителей сообщают, что отказались от бренда и переключились на конкурирующую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Microsoft Dynamics 365)

    Похоже, что основным фактором, влияющим на производительность, является соответствующее обучение и доверие компании - и потребители замечают разницу. Когда вы заботитесь о своих сотрудниках и убедитесь, что у них есть необходимые инструменты, они смогут лучше заботиться о ваших клиентах.

    Забота о вашей службе поддержки

    «Вот простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить». –Нельсон Босуэлл

    В бизнесе ситуация меняется.Многие компании понимают, что их лучших сотрудников можно переманить и уйти в другое место за большей оплатой и, возможно, за лучший опыт сотрудников. Таким образом, важно расставить приоритеты в отношении потребностей членов вашей группы обслуживания клиентов и учитывать их приоритеты.

    Ниже приведены некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые подчеркивают, насколько важен уровень обслуживания, которое вы предоставляете:

    • В сфере обслуживания клиентов самая высокая текучесть кадров среди всех предприятий. По статистике колл-центра, он составляет 45%! (QATC)
    • По оценкам Института человеческих ресурсов, текучесть кадров для передового сотрудника обходится в 10-15 тысяч долларов.(QATC)
    • Большинство специалистов по обслуживанию клиентов не планируют оставаться на этой работе навсегда, так как зачастую у них мало возможностей для роста. 31% потребителей считают, что хорошо осведомленный агент является наиболее важным фактором для получения положительного впечатления от клиентов. (Thomasnet)
    • Поскольку 77% потребителей считают, что трудность связаться с агентом является самой большой проблемой при обслуживании клиентов сегодня, стоит инвестировать в ее решение. (Отзыв42)
    • 89% компаний с уровнем обслуживания клиентов «значительно выше среднего» работают в финансовом отношении лучше, чем их конкуренты.(Институт Qualtrics XM)
    • Отличная поддержка клиентов также дает долгосрочные результаты. 24% потребителей продолжают вести дела с поставщиками в течение двух или более лет после положительного знакомства. (Zendesk)
    • В 2017 году в службу поддержки обращались 64% потребителей в США. (Aspect)
    • 73% клиентов говорят, что остаются лояльными к брендам благодаря дружелюбным агентам по обслуживанию клиентов. (HubSpot)
    • 73% покупателей влюбляются в бренд из-за дружелюбных представителей службы поддержки.(Прямо сейчас)

    Рассмотрите эту статистику и представьте, что у вас шесть сотрудников в начале года. К концу года двое или трое из них, вероятно, уедут. Это от 30 до 45 тысяч долларов расходов на потерявших сотрудников, которые, вероятно, отлично справлялись со своей работой.

    Как мы знаем, хорошие представители службы поддержки могут создавать или разрушать отношения с клиентами, поэтому очень важно уделять первостепенное внимание тем, кто хорошо выполняет свою работу.

    Подумайте, что вашей группе обслуживания клиентов нужно больше, и постарайтесь найти способы предложить это.Затем напрямую поговорите с членами вашей команды об изменениях, которые вы внесли, и о том, как они повлияли на качество их жизни. Спрашивайте их мнение, внимательно слушайте, а затем применяйте все, что в ваших силах.

    Улучшение рабочей среды для ваших агентов создаст отличную среду для ваших клиентов.

    Воздействие COVID-19

    Хотя говорить о COVID-19 болезненно, наша жизнь изменилась с пандемией и связанными с ней последствиями. Когда мы говорим о здоровой среде для сотрудников, кажется упущением не говорить о влиянии COVID-19 на сферу обслуживания клиентов.

    Основные тенденции заключаются в том, что клиентам все труднее угодить, они с большей готовностью переходят в компанию, которая соответствует их потребностям, и значительно менее терпеливы. Мы не можем их винить!

    Однако, учитывая эти изменения, вашей группе обслуживания клиентов может потребоваться изменить свои стратегии, чтобы напрямую решить проблемы, которые испытывают клиенты в этом новом мире (все следующие статистические данные взяты из HBR):

    • Типичный уровень сложных вызовов колеблется от 10% до 20%, но пандемия ухудшила статистику обслуживания клиентов.
    • В среднем по компании процент звонков, оцененных представителями как «сложные», увеличился более чем на 100%.
    • Было больше неожиданных отмен поездок, апелляций о продлении оплаты счетов, споров о страховом покрытии и других звонков, вызванных тревогой, чем в любое другое историческое время.
    • Статистика обслуживания клиентов
    • за 2020 год показывает, что представители считают, что их работа намного тяжелее и менее приятна.
    • В некоторых компаниях, участвовавших в исследовании, время ожидания увеличилось на 34%, а количество эскалаций - более чем на 68%, что еще раз подчеркивает влияние обслуживания клиентов на бизнес.
    • Одна из компаний, занимающихся исследованием Tethr AI, предоставила статистику обслуживания клиентов, которая показала, что у сложных взаимодействий с 6% вероятность привести к перепродаже или перекрестной продаже. При отличном обслуживании клиентов шансы обычно составляют 80%.
    • Только около 4% клиентов, которые уходят или угрожают уйти, соблазняются остаться, принимая промо-акции, по сравнению со средним показателем в 20% в прошлом.

    COVID-19 повлиял не только на рабочую среду и эмоции сотрудников, но и на клиентов.Намного труднее найти контакт и решить проблемы с измученным и измученным клиентом, чем с клиентом, который чувствует себя защищенным и довольным.

    К сожалению, COVID-19 ставит всех в стрессовое положение, что значительно усложняет общение на человеческом уровне и удовлетворение потребностей клиентов с помощью поддержки.

    Опубликовано в категории: Разное

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *